SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

Skatteudvalget 2015-16
SAU Alm.del Bilag 41
Offentligt

3/2015

Beretning om

Skatteministeriets økonomistyring

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

3/2015

Beretning om

Skatteministeriets økonomistyring

Statsrevisorerne fremsender denne beretning

med deres bemærkninger til Folketinget og

vedkommende minister, jf. § 3 i lov om

statsrevisorerne og § 18, stk. 1, i lov om

revisionen af statens regnskaber m.m.

København 2015

Denne beretning til Folketinget skal behandles ifølge lov om revisionen af statens regnskaber, § 18:

Statsrevisorerne fremsender med deres eventuelle bemærkninger Rigsrevisionens beretning til Folketinget og vedkommende

minister.

Skatteministeren afgiver en redegørelse til beretningen.

Rigsrevisor afgiver et notat med bemærkninger til ministerens redegørelse.

På baggrund af ministerens redegørelse og rigsrevisors notat tager Statsrevisorerne endelig stilling til beretningen, hvilket

forventes at ske i marts 2016.

Ministerens redegørelse, rigsrevisors bemærkninger og Statsrevisorernes eventuelle bemærkninger samles i Statsreviso-

rernes Endelig betænkning over statsregnskabet, som årligt afgives til Folketinget i februar måned – i dette tilfælde Endelig

betænkning over statsregnskabet 2015, som afgives i februar 2017.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

Henvendelse vedrørende

denne publikation rettes til:

Statsrevisorerne

Folketinget

Christiansborg

1240 København K

Telefon: 33 37 59 87

Fax: 33 37 59 95

E-mail: [email protected]

Hjemmeside: www.ft.dk/statsrevisorerne

Yderligere eksemplarer kan

købes ved henvendelse til:

Rosendahls-Schultz Distribution

Herstedvang 10

2620 Albertslund

Telefon: 43 22 73 00

Fax: 43 63 19 69

E-mail: [email protected]

Hjemmeside: www.rosendahls.dk

ISSN 2245-3008

ISBN 978-87-7434-476-6

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

STATSREVISORERNES BEMÆRKNING

Statsrevisorernes bemærkning

Statsrevisorerne,

den 11. november 2015

BERETNING OM SKATTEMINISTEREITS ØKONOMISTYRING

Statsrevisorerne har anmodet om denne undersøgelse, fordi der de senere år er kon-

stateret en række alvorlige problemer i Skatteministeriets og SKATs forvaltning.

Undersøgelsen omhandler perioden 2011-2014, hvor SKAT har skullet udvikle sin sty-

ring, samtidig med at SKAT har skullet håndtere faldende bevillinger, skærpede krav

til effektiviseringer og en række problemsager i forhold til systemunderstøttelse, ejen-

domsvurderingen, ejendomsskatter, inddrivelse af restancer samt retssikkerhed og

kvalitet i SKATs kontrolarbejde.

Statsrevisorerne kritiserer skarpt, at Skatteministeriet ikke har sikret rammer

og grundlag for en tilfredsstillende opgaveløsning i SKAT. SKATs drift og sty-

ring er ikke tilstrækkelig effektiv og sikker.

Statsrevisorerne bemærker:



At SKAT har haft væsentlige problemer med at nå de fastsatte mål for kernepro-

duktionen. Særligt har opgaven med at inddrive offentlig gæld været problemfyldt.

At SKATs økonomistyring i perioden 2011-2013 har været utilfredsstillende. SKATs

fordeling af omkostninger på henholdsvis kerneopgaver og administration er æn-

dret flere gange og har ikke understøttet SKATs prioritering af resurser til de en-

kelte opgaver.

At SKATs aktivitets- og resursestyring har fungeret utilfredsstillende i hele perio-

den, og at SKAT ikke har haft et målstyringssystem, der dækker alle kerneopga-

ver og skaber sammenhæng mellem overordnede mål og konkrete målepunkter.

At SKAT har haft svært ved at styre og realisere de forudsatte effektiviseringer,

bl.a. fordi de var baseret på nye digitale løsninger som EFI og DMI, der siden er

lukket ned.

At SKAT ikke i tilstrækkelig grad har sikret retssikkerhed og kvalitet i opgaveløs-

ningen, dvs. korrekt og ensartet behandling af borgere og virksomheder. Nogle

af problemerne skyldes mangel i it-systemløsningerne, mens andre skyldes ledel-

sesmæssige beslutninger, mangel på resurser eller utilstrækkeligt kendskab til

regler og retningslinjer hos medarbejderne.

At der er sket visse forbedringer i 2014 som følge af SKATs nye styringsmodel,

nye strategiske plan og turnusanalyser. SKATs problemer er dog langt fra løst.

At departementets tilsyn i 2013 og 2014 ikke har været så tæt og systematisk,

som risici på området forudsætter – til trods for at departementet tidligere har vur-

deret, at der var behov for et udvidet tilsyn med SKAT.

Peder Larsen

Henrik Thorup

Klaus Frandsen

Lennart Damsbo-

Andersen

Lars Barfoed

Søren Gade



SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

Beretning til Statsrevisorerne om

Skatteministeriets økonomistyring

Denne undersøgelse er en statsrevisoranmodning,

og Rigsrevisionen afgiver derfor beretningen til

Statsrevisorerne i henhold til § 8, stk. 1, og § 17,

stk. 2, i rigsrevisorloven, jf. lovbekendtgørelse nr.

101 af 19. januar 2012. Beretningen vedrører fi-

nanslovens § 9. Skatteministeriet og § 38. Skatter

og afgifter.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

Indholdsfortegnelse

Introduktion og konklusion ............................................................................................ 1

1.1.

Formål og konklusion ............................................................................................ 1

1.2.

Baggrund .............................................................................................................. 3

1.3.

Revisionskriterier, metode og afgrænsning .......................................................... 5

SKATs økonomistyring ................................................................................................. 7

2.1.

SKATs opfyldelse af de fastsatte mål ................................................................... 8

2.2.

SKATs resursestyring ......................................................................................... 14

Retssikkerhed og kvalitet i sagsbehandlingen ............................................................. 22

3.1.

Rammerne for retssikkerhed............................................................................... 23

3.2.

SKATs kvalitetssikringssystem ........................................................................... 25

3.3.

SKATs opfølgning på retssikkerhed og kvalitet .................................................. 27

3.4.

Retssikkerhed og kvalitet i SKATs behandling af udvalgte sager ....................... 28

Skatteministeriets styring af og tilsyn med SKAT ....................................................... 31

4.1.

Departementets strategiske styring af SKAT ...................................................... 32

4.2.

Departementets tilsyn og risikostyring ................................................................ 33

Bilag 1. Metode ................................................................................................................... 38

Bilag 2. Mål og målopfyldelse i 2014 .................................................................................. 39

Bilag 3. Ordliste ................................................................................................................... 40

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

Beretningen vedrører finanslovens § 9. Skatteministeriet og § 38. Skatter og

afgifter.

I undersøgelsesperioden har der været følgende ministre:

Troels Lund Poulsen: februar 2010 - marts 2011

Peter Christensen: marts 2011 - oktober 2011

Thor Möger Pedersen: oktober 2011 - oktober 2012

Holger K. Nielsen: oktober 2012 - december 2013

Jonas Dahl: december 2013 - februar 2014

Morten Østergaard: februar 2014 - september 2014

Benny Engelbrecht: september 2014 - juni 2015

Karsten Lauritzen: juni 2015 -

Beretningen har i udkast været forelagt Skatteministeriet, hvis bemærkninger er

afspejlet i beretningen.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

INTRODUKTION OG KONKLUSION

1. Introduktion og konklusion

1.1. Formål og konklusion

1. Denne beretning handler om Skatteministeriets og SKATs økonomistyring i perioden

2011-2014. Rigsrevisionen har igangsat undersøgelsen i oktober 2014 på baggrund af en

anmodning fra Statsrevisorerne.

2. Baggrunden for undersøgelsen er, at der de senere år er konstateret en række væsent-

lige problemer i Skatteministeriets og SKATs forvaltning. Statsrevisorerne anmodede på

den baggrund Rigsrevisionen om at undersøge Skatteministeriets og SKATs økonomisty-

ring og departementets tilsyn.

3. SKAT varetager opgaver vedrørende skat, told, forbrugs- og miljøafgifter, arbejdsmar-

kedsbidrag, restanceinddrivelse mv. SKAT har ca. 7.000 medarbejdere og et driftsbudget

på knap 5 mia. kr. I 2014 udgjorde de samlede indtægter fra skatter og afgifter godt 900

mia. kr.

4. I 2011 og 2012 udgjorde Skatteministeriets departement og SKAT en enhedsorganisa-

tion. Skatteministeriet bestod af Koncerncentret og SKAT. Departementschefen var såle-

des øverste administrative leder af Koncerncentret, som varetog de centrale drifts-, udvik-

lings- og styringsopgaver for enhedsorganisationen. Den 1. januar 2013 blev SKAT igen

udskilt i en selvstændig styrelse under departementet.

5. Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om Skatteministeriet og SKAT har en til-

fredsstillende økonomistyring, herunder sikrer kvalitet og retssikkerhed i sagsbehandlin-

gen. Undersøgelsens formål er også at vurdere departementets styring af og tilsyn med

SKAT. Vi besvarer følgende spørgsmål i beretningen:



Har SKAT en tilfredsstillende økonomistyring?

Sikrer SKAT kvalitet og retssikkerhed i opgavevaretagelsen?

Fører Skatteministeriet et tilfredsstillende tilsyn med SKAT?

Rigsrevisionen har siden 2010

afgivet følgende beretninger

om SKAT:



beretning om SKATs fusion

af inddrivelsesområdet



beretning om SKATs ind-

satsstrategi (II)



beretning om ulovlig opkræv-

ning af ejendomsskatter



beretning om fusionen af

skatteforvaltningen (II)



beretning om den offentlige

ejendomsvurdering



beretning om SKATs forvalt-

ning af restancer



beretning om SKATs sy-

stemmodernisering.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

INTRODUKTION OG KONKLUSION

KONKLUSION

Siden fusionen af den kommunale og statslige skatteforvaltning i 2005 har Skattemi-

nisteriet gennemgået en lang række omfattende organisatoriske forandringer, lige-

som principperne for den faglige og økonomiske styring løbende har været under for-

andring. Gennem de senere år har Skatteministeriet og SKAT haft vanskeligt ved at

opfylde de krav og forventninger, der stilles til service, effektivitet, kvalitet og retssik-

kerhed i opgavevaretagelsen. Særligt har fremkomsten af en række problemsager,

som vedrører mange skatteydere, understreget, at Skatteministeriet står over for be-

tydelige udfordringer i forhold til at sikre den fornødne effektivitet og kvalitet i vareta-

gelsen af kerneopgaverne. Bl.a. har der været problemer i forhold til ejendomsvurde-

ringen, ejendomsskatter, inddrivelsen af restancer, kvaliteten i SKATs kontrolarbej-

de og i forhold til at sikre ensartet og korrekt behandling af borgere og virksomheder.

Skatteministeriet erkendte i 2013 de store problemer og har som konsekvens heraf

– særligt fra 2014 – iværksat en række initiativer for at forbedre SKATs økonomisty-

ring. Departementet har bl.a. iværksat en omfattende strategisk plan med turnusana-

lyser for at sikre en mere effektiv drift i SKAT og har indført en ny styringsmodel i

SKAT i 2014. Den strategiske plan har et langsigtet perspektiv og har derfor ikke på

nuværende tidspunkt løst de problemer, som SKAT står over for.

Rigsrevisionens undersøgelse viser, at Skatteministeriets økonomistyring i perioden

2011-2013 har været utilfredsstillende. SKAT har bl.a. ikke haft et sammenhængende

målstyringssystem, og der har ikke været en klar ansvarsfordeling i forhold til de op-

stillede mål. Rigsrevisionen kan konstatere, at der er sket visse forbedringer i SKATs

mål- og resultatstyring i 2014. SKATs aktivitets- og resursestyring har fungeret util-

fredsstillende i hele undersøgelsesperioden. SKATs nye styringsmodel skal forbed-

re aktivitets- og resursestyringen, så der skabes et bedre grundlag for at fordele og

prioritere resurserne og en bedre sammenhæng mellem de overordnede mål og de

mål, som anvendes i det daglige arbejde.

SKAT har i undersøgelsesperioden overholdt bevillingerne, men har haft betydelige

problemer med at nå målene for kerneopgaverne – særligt inddrivelsesområdet har

været problemfyldt. Rigsrevisionen kan konstatere, at SKATs økonomiske ramme er

reduceret i undersøgelsesperioden. Dette er udmøntet i en reduktion af omkostnin-

gerne til kerneproduktionen, mens SKAT har øget omkostningerne til hjælpefunktio-

ner (inkl. it), generel ledelse og administration i samme periode.

Det var en forudsætning ved fusionen, at SKAT skulle opretholde opgavevaretagel-

sen gennem omfattende effektiviseringer. De planlagte effektiviseringer var i vid ud-

strækning baseret på nye digitale løsninger. SKAT har imidlertid haft betydelige van-

skeligheder med at styre de forudsatte effektiviseringer og gennemføre de planlagte

it-projekter inden for aftalt tid, pris og kvalitet, ligesom problemer i SKATs nuværen-

de it-driftsmiljø påvirker medarbejdernes varetagelse af kerneopgaverne. Derfor har

SKAT i stort set hele undersøgelsesperioden haft vanskeligt ved at realisere de for-

udsatte effektiviseringer. Efter nedlukningen af EFI og DMI er det ikke længere mu-

ligt at nå de planlagte effektiviseringer.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Rigsrevisionen vurderer, at SKAT ikke i tilstrækkelig grad har sikret retssikkerhed og

kvalitet i opgavevaretagelsen. SKAT har en række forretningsgange og kontrolmeka-

nismer, der har fokus på at sikre rammer for retssikkerhed og kvalitet i opgavevareta-

gelsen. På trods heraf kan Rigsrevisionen konstatere, at der har været en række sa-

ger, som viser problemer i forhold til at sikre en god kvalitet i sagsbehandlingen og

en ensartet og korrekt behandling af borgere og virksomheder. Nogle af sagerne skyl-

des, at retssikkerhed og kvalitet ikke i tilstrækkeligt omfang indgår i SKATs it-system-

løsninger, mens andre sager er konsekvensen af ledelsesmæssige beslutninger el-

ler mangel på resurser. Skatteministeriet har taget initiativ til, at borger- og retssikker-

hedschefen har gennemført undersøgelser, som viser, at der blandt medarbejderne

på indsatsområdet mangler tilstrækkeligt kendskab til regler og retningslinjer. SKAT

har iværksat initiativer som opfølgning herpå.

Rigsrevisionen vurderer, at departementets tilsyn med SKAT i 2013 og 2014 har væ-

ret fragmenteret og ikke tilstrækkeligt tæt i forhold til de risici, der er på området. Til-

synet har været under opbygning i perioden, og der har derfor ikke eksisteret et fuld-

stændigt styringsgrundlag. Departementet har ikke stillet tilstrækkelige krav til, hvil-

ke sager departementet ønsker at følge tæt. Tilsynet er kun sparsomt dokumenteret.

Bl.a. foreligger der ikke referater fra kvartalsmøderne, som er det centrale forum,

hvor departementets og SKATs topledelser mødes. For at få afdækket og løst pro-

blemerne i SKAT har departementet taget initiativ til at gennemføre en række turnus-

analyser af alle centrale funktioner i SKAT. Der er efter Rigsrevisionens vurdering ta-

le om et ganske ambitiøst, men velbegrundet initiativ. Initiativet er særdeles omfatten-

de og har en lang tidshorisont.

1.2. Baggrund

6. Statsrevisorerne anmodede i maj 2014 Rigsrevisionen om at undersøge Skatteministeri-

ets og SKATs økonomistyring. Formålet med undersøgelsen er dels at vurdere Skattemini-

steriets styring af og tilsyn med SKAT, dels at vurdere SKATs styring af aktiviteter og resur-

ser. Statsrevisorerne anmodede Rigsrevisionen om at besvare følgende spørgsmål:



Har Skatteministeriets styring og tilsyn været tilrettelagt, så ministeriets øverste ledelse

har kunnet prioritere og følge op på SKATs virksomhed og dermed sørget for en sikker,

retfærdig og effektiv sagsbehandling?

I den forbindelse anmodede Statsrevisorerne om en vurdering af, om Skatteministeriets

mål- og resultatkrav for SKAT er dækkende og ambitiøse. Endvidere anmodede Stats-

revisorerne om en vurdering af risikostyringen, bevillingsstyringen og regnskabsvæsenet.



Har SKAT mål, strategier og en økonomistyring, der sikrer grundlaget for en tilfredsstil-

lende opgaveløsning i SKAT?

Med en tilfredsstillende opgaveløsning menes bl.a., at der er en hensigtsmæssig priori-

tering og sammenhæng mellem SKATs mål, aktiviteter og resurser, samt at der er eta-

bleret et grundlag for, at opgaverne løses med den forudsatte kvalitet, herunder retssik-

kerhed.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Boks 1 viser, hvor i beretningen Statsrevisorernes spørgsmål er behandlet.

BOKS 1. BEHANDLING AF STATSREVISORERNES SPØRGSMÅL I BERETNINGEN

Emne

SKATs strategi og mål- og resultatkrav

SKATs styring af aktiviteter, resurser og bevillinger

Retssikkerhed og kvalitet

Skatteministeriets styring af og tilsyn med SKAT

Risikostyring

Behandles i

Kap. 2

Kap. 3

Kap. 4

Rigsrevisionens undersøgelse af SKATs regnskabsvæsen er afrapporteret i beretning om

revisionen af statsregnskabet for 2014. Statsrevisorerne har medio september 2015 anmo-

det Rigsrevisionen om at undersøge SKATs kontrolsvigt i forbindelse med refusion af udbyt-

teskat. Nærværende undersøgelse omfatter ikke SKATs kontrol af udbytteskat.

I perioden fra fusionen i 2005

til 1. april 2013 var SKATs or-

ganisering hovedsageligt geo-

grafisk baseret. SKAT bestod

af Hovedcentret og 6 regioner,

der varetog SKATs kerneop-

gaver. Nogle af SKATs opga-

ver var samlet i 13 landsdæk-

kende enheder, der organisa-

torisk var tilknyttet regionerne.

Den 1. april 2013 blev de 6 re-

gioner nedlagt, hvorefter SKAT

fungerede som en funktions-

opdelt enhedsorganisation.

SKAT har herefter status som

en landsdækkende styrelse or-

ganiseret i 6 forretningsområ-

der. SKATs kerneopgaver er

samlet inden for forretnings-

områderne Kundeservice (vej-

ledning og afregning), Indsats

og Inddrivelse. SKATs interne

støtteenheder er samlet inden

for forretningsområderne Øko-

nomi, IT samt HR og stab.

7. SKAT har ansvaret for den borger- og virksomhedsrettede skatteforvaltning, sagsbehand-

ling og udvikling. SKATs kerneopgaver er ligning og opkrævning af en række skatter og af-

gifter. Det drejer sig om person-, erhvervs- og selskabsskat, arbejdsmarkedsbidrag, ejen-

domsvurdering, afgifter, moms og told. Herudover varetager SKAT opgaven med at inddri-

ve offentlig gæld og registrere motorkøretøjer. Endelig varetager SKAT i sammenhæng med

toldopgaven en række opgaver vedrørende kontrol med indførsel af varer i henhold til afta-

ler og konventioner. SKATs kerneproduktion kan sammenfattes i 4 hovedopgaver: vejled-

ning, afregning, indsats og inddrivelse, jf. boks 2. SKAT består af 6 forretningsområder, der

hver er opdelt i et antal afdelinger, som varetager de konkrete opgaver inden for området. I

dag omfatter SKAT i alt 28 afdelinger.

BOKS 2. SKATS KERNEOPGAVER

Vejledning

– at give borgere og virksomheder generel information og vejledning om SKATs produk-

ter og ydelser. Målet er at sikre, at borgere og virksomheder gennem vejledning kan opgøre og be-

tale den korrekte skat til tiden.

Afregning

– at sikre brugervenlige løsninger til opgørelse og betaling af skatter og afgifter, samtidig

med at løsningerne er omkostningseffektive for SKAT.

Indsats

– at sikre, at borgere og virksomheder betaler det, de skal – hverken mere eller mindre. Ind-

satsen afpasses efter risiko og adfærd, så indsatsen giver den størst mulige effekt.

Inddrivelse

– at sikre, at borgere og virksomheder betaler de krav, som ikke retmæssigt er afregnet.

Opgaven omfatter også inddrivelse af andre restancer end skatter og afgifter, dvs. krav fra andre myn-

digheder.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra SKAT.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

INTRODUKTION OG KONKLUSION

1.3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning

Revisionskriterier

8. Vi har taget udgangspunkt i, at Skatteministeriet og SKAT skal leve op til de standarder

for styring og tilsyn, som i almindelighed gælder for statslige virksomheder. Vi har samtidig

lagt vægt på, at økonomistyringen skal være tilrettelagt, så den er tilpasset Skatteministeri-

ets størrelse, kompleksitet, udfordringer og særlige behov.

Undersøgelsen af SKATs økonomistyring (kap. 2) bygger særligt på Finansministeriets pub-

likationer ”Ansvar for styring” fra 2010 og ”Økonomistyring i staten”, del 1 og 2, som fra ja-

nuar 2014 afløste ”Ansvar for styring”. Vi har lagt til grund, at SKAT bør have en sammen-

hængende mål- og resultatstyring, så det er tydeligt, hvilke mål SKAT skal nå. Mål- og re-

sultatstyringen skal samtidig sikre grundlaget for at kunne vurdere, om SKAT leverer resul-

tater i overensstemmelse med de politiske målsætninger. Vi har herudover lagt til grund, at

SKAT bør have en aktivitets- og resursestyring, der kan sikre, at aktiviteter og resurser prio-

riteres med henblik på at nå de fastsatte mål, og samtidig sikre, at aktiviteterne udføres på

den mest effektive måde og inden for rammerne af budgettet.

Ved undersøgelsen af retssikkerhed og kvalitet i SKATs sagsbehandling (kap. 3) har vi lagt

til grund, at SKAT bør sikre, at sagsbehandlingen både processuelt og materielt sker under

hensyntagen til retssikkerhed og kvalitet. Dette er uddybet i bilag 1.

Undersøgelsen af Skatteministeriets departements styring og tilsyn (kap. 4) tager udgangs-

punkt i, at departementet har det overordnede styrings- og tilsynsansvar for SKAT. Det in-

debærer, at departementet på et overordnet plan bør følge op på, om SKAT overholder de

økonomiske rammer og leverer de ønskede resultater. Samtidig er det væsentligt, at de-

partementet sikrer, at der tages hånd om alle forhold, der på væsentlige områder udfordrer

SKATs opgaveløsning.

Metode og afgrænsning

9. Undersøgelsen vedrører primært en periode på 4 år fra 2011 til og med 2014. Undersø-

gelsen er baseret på møder med Skatteministeriets departement og SKAT samt på gen-

nemgang af skriftligt materiale, bl.a. ledelsesinformation, rapporter, regnskabsmateriale og

konkrete sager.

10. Skatteministeriet var i 2011 og 2012 organiseret i en enhedsorganisation. Det betød, at

samme organisation på den ene side løste traditionelle departementsopgaver (ministerbe-

tjening og politikudvikling) og på den anden side varetog den løbende drift. Departements-

chefen var den øverste administrative chef for SKAT og leder af direktionen. Den 1. januar

2013 blev SKAT igen udskilt i en selvstændig styrelse under departementet.

I denne undersøgelse behandler vi i kap. 2 SKATs økonomistyring. Kapitlet vedrører hele

undersøgelsesperioden 2011-2014. Vurderingerne i kap. 2 for 2011 og 2012 vedrører Skat-

teministeriets samlede styring. For 2013 og 2014 vedrører kap. 2 kun styrelsen SKATs sty-

ring, mens departementets styring er behandlet i kap. 4.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Revisionen er udført i overensstemmelse med god offentlig revisionsskik, jf. boks 3.

BOKS 3. GOD OFFENTLIG REVISIONSSKIK

God offentlig revisionsskik er baseret på de grundlæggende revisionsprincipper i rigsrevisionernes

internationale standarder (ISSAI 100-999).

11. I bilag 1 er undersøgelsens metoder uddybet. Bilag 2 viser SKATs mål og målopfyl-

delse for 2014. Bilag 3 indeholder en ordliste, der forklarer udvalgte ord og begreber.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

2. SKATs økonomistyring

Rigsrevisionen vurderer, at SKATs økonomistyring har været utilfredsstillende i hele

undersøgelsesperioden. I 2014 er SKAT i erkendelse heraf gået over til en ny sty-

ringsmodel. Modellen er ikke fuldt ud implementeret, og det er derfor ikke muligt at

vurdere virkningen af den.

SKATs aktivitets- og resursestyring har ikke i tilstrækkelig grad sikret, at der er for-

delt de fornødne resurser til kerneopgaverne, idet SKAT ved fordelingen ikke har

haft oplysninger om, hvad det koster at gennemføre de planlagte aktiviteter. Forde-

lingen af resurserne har primært taget udgangspunkt i tidligere års forbrug. Under-

søgelsen viser bl.a., at SKAT – på trods af at inddrivelsesområdet i hele undersø-

gelsesperioden har været nødlidende – særligt har trukket resurser ud fra dette om-

råde. Undersøgelsen viser også, at der ikke har været balance mellem opgaver og

resurser, siden SKAT overtog ejendomsvurderingsopgaven. Undersøgelsen viser

endvidere, at SKAT har reduceret resurseforbruget til kerneopgaverne, mens resur-

seforbruget til hjælpefunktioner (inkl. it), generel ledelse og administration er steget.

Den del af SKATs aktivitets- og resursestyring, der vedrører effektiviseringer, har væ-

ret utilstrækkelig. I 2011 og 2012 havde SKAT ikke overblik over planlagte og gen-

nemførte effektiviseringer, og ved udgangen af 2012 havde SKAT ikke nået de forud-

satte effektiviseringsmål. Fra 2013 blev der udarbejdet en effektiviseringsplan, som

SKAT herefter har arbejdet efter. SKAT opfyldte planens mål i 2013, men ikke i 2014.

De manglende effektiviseringer blev overført til 2015. I 2015 skulle SKAT gennem-

føre effektiviseringer svarende til godt 0,5 mia. kr. Efter nedlukningen af EFI og DMI

er dette ikke muligt.

SKAT har i hele undersøgelsesperioden haft vanskeligt ved at nå målene for kerne-

produktionen. Samtidig har SKATs mål- og resultatstyring i perioden 2011-2013 be-

stået af et komplekst system, hvor der kun delvist var sammenhæng mellem de for-

skellige led i styringskæden, og hvor der ikke var en klar ansvarsfordeling i forhold

til de opstillede mål.

Rigsrevisionen kan konstatere, at SKAT ikke har en it-organisation, der sikrer drift

og udvikling af de digitale løsninger, der understøtter kerneopgaverne og effektivise-

ringerne.

SKAT har oplyst, at udviklingen af den nye styringsmodel skal sikre, at SKAT får

skabt grundlag for at målrette og effektivisere sin resurseanvendelse. Med den nye

styringsmodel ønsker SKAT desuden at opnå et sammenhængende koncept for mål-

og resultatstyringen. Rigsrevisionen har gennemgået den nye styringsmodel, og det

er Rigsrevisionens vurdering, at modellen på en række områder bør forbedres, så

den effektivt dækker det betydelige styringsbehov, SKAT har.

Rigsrevisionen anvender be-

tegnelsen SKAT i hele kapitlet,

men for 2011 og 2012 vedrører

kapitlet Skatteministeriets sam-

lede styring. For 2013 og 2014

vedrører kapitlet kun SKAT. De-

partementets styring for 2013

og 2014 er behandlet i kap. 4.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

Skattegabet

udtrykker forskel-

len mellem det beløb, borgere

og virksomheder har selvangi-

vet og betalt i SKAT, og det be-

løb, de skulle have betalt ved

korrekt opgørelse. Herudover

er forskellen mellem til- og af-

gang i restancer indregnet.

Borgeres og virksomheders

holdning til SKAT

vurderes

årligt på grundlag af en under-

søgelse udført af Danmarks

Statistik. Holdningen vurderes

på en skala fra 1-5.

Inddrivelsesprocenten for øv-

rige restancer

udtrykker for-

skellen mellem til- og afgang af

nye restancer. Hvis inddrivel-

sesprocenten er større end 100,

inddrives/afskrives der flere re-

stancer, end der tilgår af nye

restancer.

12. Dette kapitel handler om SKATs økonomistyring. Vi har taget udgangspunkt i Finansmi-

nisteriets vejledninger på området og har haft særligt fokus på mål- og resultatstyring og

aktivitets- og resursestyring.

2.1. SKATs opfyldelse af de fastsatte mål

13. Formålet med mål- og resultatstyring er at sikre en effektiv virksomhed, der leverer re-

sultater i overensstemmelse med de politiske målsætninger. Vores undersøgelse har fokus

på mål- og resultatstyring af kerneopgaverne. I hele undersøgelsesperioden har finanslovens

mål for skattegab, borgeres og virksomheders tilfredshed med SKAT og inddrivelse været

de overordnede mål for SKATs kerneopgaver.

Vi har undersøgt, om SKAT har etableret et tilfredsstillende koncept for mål- og resultatsty-

ring, dvs. et styringskoncept, hvor der er sammenhæng mellem de forskellige led i målhie-

rarkiet, en klar ansvarsplacering og dækkende mål for aktiviteterne. Herudover har vi under-

søgt, om SKAT har nået de fastsatte mål for kerneopgaverne.

Finanslovens mål for SKATs kerneopgaver

14. Tabel 1 viser finanslovens mål og SKATs målopfyldelse i perioden 2011-2014.

Tabel 1. Finanslovens mål og SKATs målopfyldelse i perioden 2011-2014

Mål

2011

Skattegab

Borgernes holdning til SKAT

Virksomhedernes holdning til SKAT

Restancer, skatter og afgifter (mia. kr.)

Restancer, øvrige (mia. kr.)

Inddrivelsesprocent for øvrige restancer

Mål-

opfyldelse

2011

2,1

0,54

17,1

18,8

Mål

2012

2,0

3,8

102 %

Mål-

opfyldelse

2012

1,6

3,8

3,7

Mål

2013

2,0

3,8

Mål-

opfyldelse

2013

1,2

3,8

3,6

Mål

2014

2,0

3,8

Mål-

opfyldelse

2014

1,7

3,8

3,6

2,0

0,54

0,55

9,6

14,9

84,9

105 %

79,7

110 %

52,9 %

Borgernes holdning til SKAT og virksomhedernes holdning til SKAT blev frem til 2011 skiftevist opgjort hvert 2. år. I 2011

blev borgernes holdning ikke opgjort.

Fra 2011 til 2012 blev grundlaget for beregningen af skattegab og beregningen af borgeres og virksomheders holdning til

SKAT ændret. De 2 mål for restancernes størrelse blev i 2012 og årene derefter erstattet af et mål for inddrivelsesprocent

for øvrige restancer. Restancer for skatter og afgifter indgik herefter i skattegabet.

I 2011 opgjorde SKAT ikke inddrivelsesprocenten, da målet for restancer var opgjort som restancemassen i milliarder kroner

for helholdsvis skatter og afgifter og øvrige restancer. Øvrige restancer omfatter alle øvrige skyldige beløb til det offentlige end

skatter og afgifter.

Note: Opfyldte mål er markeret med grønt, mens ikke-opfyldte mål er markeret med rødt.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af de årlige finanslove.

Det fremgår af tabel 1, at SKAT i 2011 ikke opfyldte nogen af de opstillede mål. Efter 2011

blev beregningsprincipperne og indholdet i målene omlagt. I perioden 2012-2014 levede

SKAT op til målene for skattegabet og borgernes holdning til SKAT. SKAT har i perioden

2012-2014 ikke opfyldt det fastsatte mål for virksomhedernes holdning til SKAT, ligesom

inddrivelsesprocenten for øvrige restancer i hele perioden har ligget et godt stykke under

målene og har vist en generel faldende tendens.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

15. Vi har tidligere – bl.a. i beretningen om SKATs forvaltning af restancer – påpeget, at

målene skattegab og inddrivelsesprocent for øvrige restancer ikke gav bedre oplysninger

om resultatet af forvaltningen af restancer på finansloven end tidligere mål. Det indgik i vo-

res vurdering, at målet for skattegabet er et samlet tal for manglende skatteindtægter, der

kan skyldes mange forskellige forhold, ligesom skattegabet ikke omfatter alle skatteindtæg-

ter. I inddrivelsesprocenten for øvrige restancer indgår også afskrevne restancer, således

at afskrivninger forøger inddrivelsesprocenten. Vi har senest i notat til Statsrevisorerne fra

april 2015 om beretning om SKATs forvaltning af restancer tilkendegivet, at målene på fi-

nansloven ikke er tilstrækkeligt dækkende, idet SKAT opfylder finanslovsmålet om skatte-

gabet, selv om restancerne stiger. Et mål for SKATs inddrivelse af restancer vedrørende

skatter og afgifter ville have tydeliggjort konsekvenserne af problemerne.

SKATs mål- og resultatstyring

Mål- og resultatstyring i perioden 2011-2013

16. Figur 1 viser SKATs målhierarki i perioden 2011-2013.

Figur 1. SKATs målhierarki i perioden 2011-2013

Finanslovsmål

(flerårige)

Strategiplan 2013

(flerårig)

Virksomhedsplan

(1-årig)

Forandringsmål

(1-årige)

Mål og indikatorer

for produktionen

(flerårige)

Produktionsplaner

(1-årige)

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af SKATs virksomhedsplan for 2012.

I perioden 2011-2013 var SKATs flerårige mål fastsat på finansloven og i SKATs daværen-

de strategi – Strategiplan 2013. Primo 2013 blev strategiplanen udfaset, idet SKAT i foråret

2013 påbegyndte arbejdet med at udvikle en ny strategi. De årlige mål blev udmøntet i en

virksomhedsplan, i produktionsplaner og i mål og indikatorer. Mål og indikatorer, som blev

anvendt til at følge op på produktionen, var et foreløbigt resultat af et målstyringsprojekt, som

SKAT havde taget initiativ til at udvikle i 2008. SKAT arbejdede på at koble disse mål og in-

dikatorer til målhierarkiet, men udviklingen blev aldrig fuldført, og SKAT udfasede mål og in-

dikatorer i 2013.

17. Vores gennemgang viser, at det i virksomhedsplanernes produktionsmål for 2011 og

2013 ikke var fastlagt, hvilke aktiviteter der skulle lede frem til målopfyldelsen, og hvem der

havde det konkrete ansvar for at gennemføre de forskellige mål. I virksomhedsplanen for

2012 koblede SKAT i højere grad aktiviteter til virksomhedsplanens mål, idet SKAT i plan-

lægningens slutfaser koblede projekter i produktionsplanerne til konkrete mål i virksomheds-

planen for 2012.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

18. Vi har gennemgået SKATs opfyldelse af de årlige mål for kerneproduktionen i virksom-

hedsplanerne for 2011-2013. Boks 4 viser eksempler på mål og målopfyldelse vedrørende

inddrivelse.

BOKS 4. EKSEMPLER PÅ MÅL OG MÅLOPFYLDELSE VEDRØRENDE INDDRIVELSE



Skatteministeriet vil i 2011 nedbringe de offentlige restancer ved at fokusere på nye restancer, en

konsekvent inddrivelse af eksisterende restancer og etablering af afviklingsordninger og opfølg-

ning på brudte aftaler.

Målet er ikke opfyldt, da SKAT vurderede 3 succeskriterier som ikke-opfyldt og ét kriterium som

opfyldt. Ét kriterium kunne ikke opgøres.



I 2012 vil Skatteministeriet sikre det størst mulige provenu med færrest mulige resurser og under

hensyntagen til borgeres og virksomheders retssikkerhed ved at bringe de mest effektive inddri-

velsesværktøjer i anvendelse.

Målet er delvist opfyldt, da SKAT vurderede 2 succeskriterier som opfyldt og ét kriterium som ikke-

opfyldt. SKAT har i årsrapporten angivet, at den måling, der ligger bag det ene opfyldte kriterium,

ikke er retvisende.

Kilde: SKATs årsrapporter for 2011 og 2012.

Vores gennemgang viser, at SKAT i hele perioden har haft store vanskeligheder med at nå

de opstillede mål for kerneproduktionen. I perioden 2011-2013 opfyldte SKAT i alt 4 mål –

alle inden for kundeserviceområdet. I samme periode opfyldte SKAT delvist 12 mål, mens

6 mål ikke blev opfyldt. Endelig havde SKAT i alt 6 mål, der udgik i løbet af et af årene. I

2012 var de mål, der udgik, særligt knyttet til udviklingen af it-systemerne EFI og EKKO.

Skatteministeriet har oplyst, at disse mål udgik i forbindelse med en opdatering af virksom-

hedsplanen, da der ikke var forventning om, at systemerne kunne idriftsættes før medio

2013. I 2013 udgik 2 mål vedrørende restancer. Rigsrevisionen finder, at det er uhensigts-

mæssigt, at SKAT lader målene udgå frem for at oplyse, at målene ikke er opfyldt.

19. Regeringens Økonomiudvalg igangsatte i 2012 et analysearbejde af Skatteministeriet,

der bl.a. omfattede en gennemgang af SKATs mål- og resultatstyring. Arbejdet blev afrap-

porteret i ”Analyse af Skatteministeriet”, som blev afgivet ultimo 2012. Analysens resultater

er i vid udstrækning i overensstemmelse med Rigsrevisionens resultater. Analysen viste

bl.a., at finanslovsmålene var meget overordnet koblet til de strategiske mål, at SKATs mål-

struktur var unødig kompleks, og at virksomhedsplanens mål kun var forankret på et over-

ordnet niveau. Endelig viste analysen, at flere direktører ofte bidrog til hvert enkelt mål. Det

betød, at det ikke altid var klart, hvem der havde det primære opfølgningsansvar. I analy-

sen blev det konkluderet, at SKAT manglede at foretage en samlet vurdering af, om måle-

ne i virksomhedsplanen var realistiske, og om det var realistisk for SKAT at nå alle mål i det

indeværende år (2012).

Mål- og resultatstyring i 2014

20. Den 1. januar 2014 overgik SKAT til en ny styringsmodel, der medførte væsentlige æn-

dringer i SKATs mål- og resultatstyring. Udviklingen af SKATs nye styringsmodel blev på

departementets initiativ påbegyndt i foråret 2013 og er endnu ikke afsluttet. Finanslovsmå-

lene udgør fortsat det øverste led i Skatteministeriets målhierarki.

21. Vi har undersøgt, i hvilket omfang den nye styringsmodel udgør et sammenhængende

koncept for mål- og resultatstyringen og sikrer en klar ansvarsplacering i den løbende drifts-

styring. I forhold til den tidligere styringsmodel sigter den nye model på at opnå en mere di-

rekte sammenhæng mellem finanslovens mål og de styringsparametre, der anvendes internt

i SKAT – de såkaldte KPI’er.

KPI

(Key Performance Indica-

tor) er en måling af en udvalgt

nøgleproces. En KPI kan fx må-

le sagsbehandlingstiden på et

specifikt sagsområde.

Til de fleste KPI’er er der fast-

sat et resultatkrav, der udtryk-

ker målsætningen for nøglepro-

cessen, fx en maksimal sags-

behandlingstid.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

Den nye styringsmodel er designet for at opnå et sammenhængende styringshierarki fra de-

partementsniveau til de enkelte afdelinger, hvor resultatkravene udmeldes fra centralt hold

til SKATs organisation, og hvor der er en klar placering af ledelsesansvaret i forhold til de

enkelte KPI’er. Hver enkelt KPI er sammentænkt med et af finanslovens mål. Figur 2 viser

styringshierarkiet ultimo 2014 eksemplificeret med finanslovens mål for virksomhedernes

holdning til SKAT, der er nedbrudt i mål for ”SKAT – samlet” og mål for forretningsområdet

Kundeservice og afdelingen Kundecenter Erhverv.

Figur 2. SKATs styringshierarki med et eksempel på mål og målopfyldelse i 2014

Finanslovsmål: virksomhedernes holdning til SKAT

Mål:

3,8 (skala 1-5)

Resultat:

3,6 (ikke opfyldt)

”SKAT – samlet”: forståeligheden af SKATs materiale (kundetilfredshed)

Mål for KPI:

3,8 (skala 1-5)

Resultat:

4,0 (opfyldt)

Forretningsområdet Kundeservice: forståeligheden af SKATs materiale og vejledning

Mål for KPI:

4,1 (skala 1-5)

Resultat:

4,1 (opfyldt)

Afdelingen Kundecenter Erhverv: forståelighed

Mål for KPI:

4 (skala 1-5)

Resultat:

4,1 (opfyldt)

Kilde: SKATs årsrapport og SKATs ledelsesinformation.

22. Driftsstyringen er bygget op om ca. 360 planlagte nøgletal (KPI’er) med tilknyttede mål

for ”SKAT – samlet”, de 6 forretningsområder og de 28 afdelinger. For 2014 var der fastsat

7 KPI’er for ”SKAT – samlet”, mens hver forretningsområdedirektør inden for kerneproduk-

tionen havde 5-7 KPI’er. Hver afdeling skal have ca. 12 KPI’er, hvor halvdelen måler kvali-

tative egenskaber ved produktionen, fx kundetilfredshed, antal klager og sagsbehandlings-

tid, mens den anden halvdel dækker enhedsomkostningerne for de væsentligste produkter

i afdelingen. Udviklingen og idriftsættelsen af de nye KPI’er er en betydelig opgave, der kræ-

ver en udbygget it-understøttelse. SKAT idriftsatte styringsmodellen den 1. januar 2014.

Den 30. juni 2014 var 185 KPI’er i drift, og ved udgangen af 2014 var 292 KPI’er ud af de

ca. 360 planlagte i drift.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

23. Vi har undersøgt, om SKAT har nået målene for de 7 KPI’er for ”SKAT – samlet” i 2014.

Tabel 2 viser mål og målopfyldelse for ”SKAT – samlet” i 2014.

Tabel 2. Mål og målopfyldelse for ”SKAT – samlet” i 2014

Opfyldt

Forståeligheden af SKATs materiale (kundetilfredshed)

Overholdelse af sagsbehandlingstider

Kvalitet i sagsbehandling

Omkostninger pr. opkrævet krone

Omkostninger pr. inddrevet krone

Fremdrift i SKATs forandringsprojekter

Overholdelse af månedsbudgetter

Nej

Note: Mål og målopfyldelse for ”SKAT – samlet” og de 6 forretningsområder fremgår af

bilag 2.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af SKATs årsrapport for 2014.

Det fremgår af tabel 2, at ”SKAT – samlet” har nået de fastsatte mål, bortset fra et mål ved-

rørende overholdelse af sagsbehandlingstider. De 7 KPI’er og mål for ”SKAT – samlet” ud-

gør de overordnede mål, som SKAT afrapporterer i årsrapporten.

Det fremgår også af tabellen, at SKAT angiver målet for fremdrift i forandringsprojekter som

opfyldt. Rigsrevisionen finder dette bemærkelsesværdigt, idet SKAT i den sidste rapporte-

ring til departementet i 2014 har anført, at der var betydelige problemer med projekterne.

Det fremgik bl.a., at der indgik 42 aktive forandringsprojekter, hvoraf 19 blev vurderet til at

afvige i væsentligt eller kritisk omfang fra det forudsatte aftalegrundlag.

24. SKAT har ud over KPI’erne for ”SKAT – samlet” opstillet mål og KPI’er for de 6 forret-

ningsområder. Vores gennemgang viser, at SKAT i 2014 har haft vanskeligt ved at opfylde

de fastsatte mål for kerneproduktionen. SKAT har opfyldt 3 af 6 mål for forretningsområdet

Kundeservice og 2 af 7 mål for forretningsområdet Inddrivelse. Forretningsområdet Indsats

havde kun 2 mål i drift i 2014, der begge blev opfyldt. SKAT forventer at implementere flere

mål for forretningsområdet Indsats i løbet af 2015. For forretningsområderne Økonomi, IT

samt HR og stab opfyldte SKAT 5 af 13 mål. Skatteministeriet har oplyst, at KPI’er og mål

blev fastsat i løbet af 2014, og at erfaringerne har vist, at nogle af de fastsatte mål ikke blev

nået, fordi det oprindeligt fastsatte niveau ikke var tilstrækkeligt realistisk.

25. De 7 KPI’er og mål for ”SKAT – samlet” udgør som nævnt det overordnede vurderings-

grundlag for SKATs målopfyldelse og afrapporteres i årsrapporten. I forhold til SKATs ker-

neopgaver dækker de 7 KPI’er kundernes tilfredshed med dele af SKATs ydelser samt kva-

litet og sagsbehandlingstid. ”SKAT – samlet” indeholder også oplysninger om enhedsom-

kostningerne ved opkrævning og inddrivelse. Væsentlige dele af SKATs kerneproduktion

er dog ikke afspejlet i KPI’erne for ”SKAT – samlet”, idet de fastsatte KPI’er kun i ringe grad

viser effekten af SKATs virksomhed. Fx giver SKATs KPI’er ikke indikationer på virkningen

på skattegabet, restancerne og inddrivelsesprocenten.

SKAT havde vanskeligt ved at opfylde de fastsatte mål for de 6 forretningsområder i 2014,

jf. bilag 2. Sammenholdes dette med, at SKAT har opfyldt 6 ud af 7 overordnede mål (”SKAT

– samlet”) i 2014, må Rigsrevisionen konstatere, at der mangler sammenhæng mellem må-

lene for ”SKAT – samlet” og målene for de 6 underliggende forretningsområder.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

26. SKATs KPI’er på forretningsområde- og afdelingsniveau måler bl.a. på borgeres og

virksomheders tilfredshed på udvalgte områder og effekten af dele af SKATs inddrivelses-

arbejde. SKAT har ikke udviklet KPI’er, der måler virkningen af indsatsarbejdet. Som alter-

nativ til direkte målinger af virkningen af indsatsarbejdet har SKAT udviklet KPI’er, der må-

ler SKATs egne aktiviteter på området. Fx har afdelingen Borgere under forretningsområ-

det Indsats fastsat KPI’er for indsatsprojekternes fremdrift i forhold til planen og for opsam-

ling og formidling af viden fra gennemførte projekter. Skatteministeriet har oplyst, at målet

for skattegabet ikke er operationelt i forhold til at gennemføre konkrete kontrolaktiviteter. Det

skyldes bl.a., at effekten af de enkelte indsatsaktiviteter ofte ikke kan isoleres, og at den ad-

færdspåvirkning, kontrollen skal skabe, først kan måles med forsinkelse. Rigsrevisionen er

opmærksom på, at det er vanskeligt at anvende målet for skattegabet i den løbende styring

af indsatsen. Det er imidlertid Rigsrevisionens opfattelse, at det er væsentligt, at SKAT lø-

bende har indikationer på effekten af indsatsarbejdet, og at SKAT derfor bør udvikle KPI’er

for effekten af indsatsarbejdet.

Det er hensigten, at SKATs KPI’er skal dække de væsentligste dele af kerneproduktionen.

Vores undersøgelse viser, at der ved udgangen af 2014 var mangler i KPI’ernes dækning,

da væsentlige dele af SKATs kerneproduktion ikke er afspejlet i bl.a. KPI’erne for ”SKAT –

samlet”. Rigsrevisionen finder, at der er behov for, at SKAT arbejder mere med dette sty-

ringsinstrument, så kerneproduktionen dækkes bedre.

Baggrunden for SKATs manglende målopfyldelse

27. En del af SKATs problemer med at opfylde målene for kerneproduktionen skyldes man-

gelfuld it-understøttelse. På baggrund af de styringsmæssige udfordringer, der er i relation

til it-understøttelsen, tog Skatteministeriet initiativ til en turnusanalyse af området. ”Turnus-

analyse af it-udvikling og it-drift i SKAT” fra november 2014 omfattede bl.a. interviews med

medarbejdere i kerneproduktionen. Analysen foreligger på nuværende tidspunkt i et arbejds-

udkast. Analysen viste, at der var en markant utilfredshed med den leverede it-ydelse, jf.

boks 5.

BOKS 5. OPLEVEDE IT-PROBLEMER I SKAT

Driftsstabilitet

Det fremgår af udkast til ”Turnusanalyse af it-udvikling og it-drift i SKAT”, at medarbejderne opleve-

de en mangelfuld driftsstabilitet med lange svartider, hyppige frysninger, længerevarende og hyppig

utilgængelighed og pludselige nedlukninger ved anvendelse af flere af de centrale systemer, bl.a. EFI,

TastSelv, SKAT Ligning og Captia (SKATs sagsbehandlingssystem).

Driftsorganisation

Det fremgår videre af udkastet, at utilstrækkelig kommunikation, planlægning og service udmøntede

sig i mangelfulde driftsinformationer på intranettet og mangelfuldt indhold i driftsplaner. Hertil kommer,

at helpdeskens åbningstider ikke følger forretningsområdernes arbejdsrytme. Implementering af nye

it-løsninger foregår ofte uden forudgående pilotafprøvninger og information.

Kilde: Udkast til ”Turnusanalyse af it-udvikling og it-drift i SKAT”.

Turnusanalysen viste, at de konstaterede problemer havde konsekvenser for SKATs vare-

tagelse af kerneopgaverne. Fx blev det på personrestanceområdet vurderet, at sagsbehand-

lingen blev tillagt et tidsmæssigt overhead på 30 %, alene på grund af EFI-systemets usta-

bilitet. Analysen viste endvidere, at borgere og virksomheder oplevede utilgængelighed, læn-

gere sagsbehandlingstider og større risiko for overskridelse af indberetningsfrister og for-

sinkede udbetalinger. Skatteministeriet har oplyst, at SKAT ultimo 2014 har udskiftet it-ud-

styr for at forbedre driftsstabiliteten, ligesom mulighederne for it-support er forbedret.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

Resultater

28. Undersøgelsen viser, at SKAT i perioden 2011-2013 havde opbygget et komplekst mål-

hierarki, hvor der kun delvist var sammenhæng mellem de forskellige led i styringskæden.

Samtidig sikrede styringshierarkiet ikke en klar ansvarsfordeling i forhold til virksomhedspla-

nens mål.

Med indførelse af den nye styringsmodel i 2014 har SKAT fået grundlaget for at etablere et

mere sammenhængende koncept for mål- og resultatstyringen med en klarere ansvarspla-

cering i forhold til de enkelte KPI’er. Med den nye styringsmodel er det SKATs hensigt at

fastsætte konkrete og styringsegnede KPI’er for alle afdelinger. Rigsrevisionen kan konsta-

tere, at KPI’er løbende er blevet implementeret i 2014, og at en del af de planlagte KPI’er

fortsat ikke er implementeret. Det er hensigten, at SKATs KPI’er skal dække de væsentlig-

ste dele af kerneproduktionen. Undersøgelsen viser, at der ved udgangen af 2014 var mang-

ler i KPI’ernes dækning vedrørende virkningen af SKATs aktiviteter på kerneområder. Rigs-

revisionen må samtidig konstatere, at der er behov for, at der skabes en bedre sammen-

hæng mellem målene for ”SKAT – samlet” og målene for de 6 underliggende forretningsom-

råder.

Gennemgangen af SKATs opfyldelse af målene for kerneproduktionen viser, at SKAT i 2011

ikke opfyldte nogen af de fastsatte finanslovsmål. Efter 2011 blev beregningsprincipperne

og indholdet i målene omlagt, og SKAT har i perioden 2012-2014 opfyldt målene vedrøren-

de skattegab og borgeres holdning til SKAT, mens målene for virksomheders holdning til

SKAT og særligt målet for inddrivelse af øvrige restancer ikke blev opfyldt. Det skal bemær-

kes, at målet for skattegabet både indeholder manglende skattebetalinger og restancer, og

at stigende skatte- og afgiftsrestancer i perioden 2012-2014 ikke har påvirket SKATs opfyl-

delse af finanslovsmålet for perioden. I hele undersøgelsesperioden har SKAT haft vanske-

ligt ved at opfylde de internt fastsatte mål for kerneproduktionen, især vedrørende inddri-

velse.

2.2. SKATs resursestyring

29. Formålet med aktivitets- og resursestyring er at sikre, at aktiviteter og resurser priorite-

res med henblik på at nå de fastsatte mål, så aktiviteterne udføres på den mest effektive

måde og inden for rammerne af budgettet. Vi har undersøgt, om SKAT har etableret en ak-

tivitets- og resursestyring, der sikrer, at resurser fordeles, så SKAT har sikret en klar kob-

ling mellem mål og prioriteringer og fordelingen af resurser. Herudover har vi undersøgt

SKATs prioritering af resurser i forhold til kerneopgaverne.

SKAT har siden fusionen været underlagt et krav om faldende bevillinger, samtidig med at

kvalitet og aktivitet skal opretholdes. For at opfylde dette krav skal SKAT løbende effektivi-

sere driften. Vi har derfor også undersøgt, om SKAT har sikret en god styring af effektivise-

ringerne, dvs. om SKAT har overblik over planlagte og gennemførte effektiviseringer, og om

effektiviseringerne gennemføres som forudsat.

Aktivitets- og resursestyring i forhold til kerneopgaverne

30. SKAT har i perioden 2011-2013 baseret fordelingen af personaleresurser på antal års-

værk. I denne periode inddrog SKAT ikke selve lønsumsbevillingen/lønomkostningerne i for-

delingen af personaleresurser mellem afdelinger og arbejdsområder.

31. Vores undersøgelse viser, at SKATs mål for kerneproduktionen i perioden 2011-2013

blev fastsat i forbindelse med udarbejdelse af virksomhedsplanen og produktionsplanerne,

mens fordelingen af årsværk blev gennemført i et parallelt forløb uden en formaliseret ko-

ordination. Der var derfor ikke en klar kobling mellem de mål og prioriteringer, som SKAT

satte for året, og fordelingen af årsværk.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

Det fremgår også af ”Analyse af Skatteministeriet” fra 2012, at SKATs budgettering ikke blev

foretaget på baggrund af planlagte mål og aktiviteter, men på baggrund af erfaringer fra tidli-

gere år og planlagte effektiviseringer. Det fremgår videre af analysen, at der ikke var en sy-

stematisk proces til at sikre sammenhæng mellem målene i virksomhedsplanen, driftsbud-

gettet og årsværksdimensioneringen. Strukturen sikrede ikke i tilstrækkelig grad, at resurser-

ne blev allokeret korrekt i forhold til de udmeldte organisatoriske mål, og budgettet under-

støttede derfor ikke opfyldelsen af SKATs strategiske mål.

Det fremgår endelig af analysen, at årsværksdimensioneringen blev foretaget gennem kon-

krete aktivitetsvurderinger, dog uden en egentlig bagvedliggende forudsætningsstruktur,

dvs. sammenhængende planer og mål for årets produktion.

32. I april 2013 tog Skatteministeriet de første initiativer til at decentralisere den finansielle

styring, så de enkelte forretningsområder blev tildelt eget budget for både løn og drift, og

fra 2014 overgik SKAT til at fordele personaleresurser på grundlag af lønsum. Herved fik

SKAT et mere præcist mål for resurseforbruget på de forskellige aktiviteter. Modellen blev

dog ikke fuldt implementeret i 2014.

SKAT er derfor fortsat i gang med at udvikle styringsmodellen med det formål at koble akti-

viteter og resurser i forbindelse med budgetlægningen. Rigsrevisionen finder, at det er væ-

sentligt, at SKAT får opbygget en effektiv aktivitets- og resursestyring, der kan give et bed-

re overblik og målrette og effektivisere SKATs resurseanvendelse, så der skabes størst mu-

lig målopfyldelse inden for de rammer, der sættes af bl.a. budgettet, og de krav og forvent-

ninger, der stilles til SKATs ydelser.

33. Tabel 3 viser SKATs fordeling af resurser til kerneopgaverne i perioden 2011-2014.

Tabel 3. SKATs fordeling af resurser til kerneopgaverne i perioden 2011-2014 (2014-priser)

(Mio. kr.)

2011

Vejledning

Afregning

Indsats

Inddrivelse

Kerneopgaver i alt

Hjælpefunktioner (inkl. it), generel ledelse og administration

Udviklingsopgaver

I alt

440

1.103

974

563

3.080

2.272

277

5.629

2012

433

1.052

975

527

2.987

2.239

296

5.522

2013

288

813

797

306

2.204

2.557

333

5.094

2014

276

799

730

356

2.161

2.486

191

4.838

Note: I årsrapporterne for 2011-2013 indgår omkostninger til ministerbetjening, koncernstyring, ankemyndighed, retssikkerhed

og spillemyndighed. Disse omkostninger indgår ikke i tabellen.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af Skatteministeriets og SKATs årsrapporter for 2011-2014.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

Det fremgår af tabel 3, at SKATs samlede omkostninger i perioden 2011-2014 er faldet med

ca. 0,8 mia. kr. fra ca. 5,6 mia. kr. i 2011 til ca. 4,8 mia. kr. i 2014. De 4 kerneopgaver er i

samme periode reduceret med ca. 0,9 mia. kr. fra ca. 3,1 mia. kr. i 2011 til ca. 2,2 mia. kr. i

2014. SKATs omkostninger til udviklingsopgaver udgjorde 191 mio. kr. i 2014, hvilket var et

betydeligt fald i forhold til niveauet fra tidligere år. Omkostningerne til hjælpefunktioner (inkl.

it), generel ledelse og administration er derimod steget fra ca. 2,3 mia. kr. i 2011 til ca. 2,5

mia. kr. i 2014. Samlet faldt SKATs omkostninger til kerneopgaverne i undersøgelsesperio-

den fra ca. 55 % til ca. 45 % af de samlede omkostninger. Omkostningsandelen til hjælpe-

funktioner (inkl. it), generel ledelse og administration steg derimod fra ca. 40 % til ca. 51 %

i perioden.

Skatteministeriet har anført, at en umiddelbar sammenligning mellem årene giver et billede

af, at faldet i det samlede resurseforbrug er større, end det reelt er. Det skyldes, at der ikke

i fuldt omfang er taget højde for organisations- og opgaveændringer. Faldet i resurseforbru-

get over perioden er sket både på kerneopgaver og på hjælpefunktioner (inkl. it), generel

ledelse og administration, hvilket er naturligt, da der er gennemført effektiviseringer og digi-

taliseringer af opgaveløsningen. Ministeriet har endvidere påpeget, at der fra 2012 til 2013

er foretaget en ændring i opgørelsesmetoden for lønsum, hvor en række aktiviteter, der tid-

ligere blev registreret under kerneopgaver, blev overført til hjælpefunktioner (inkl. it), gene-

rel ledelse og administration. Ministeriet har videre anført, at forskydningen mellem kerne-

opgaver og hjælpefunktioner (inkl. it), generel ledelse og administration kan forklares ved

en øget digitalisering, hvor der overføres resurser fra manuel opgaveløsning til digital op-

gaveløsning. Dette vil medføre en forskydning mellem kerneproduktion og administration.

Rigsrevisionen kan konstatere, at det ikke er muligt præcist at opgøre omkostningsfordelin-

gen mellem SKATs kerneopgaver og øvrige opgaver på grund af den ændrede opgørelses-

metode og opgavefordeling i undersøgelsesperioden. Rigsrevisionen må samtidig fasthol-

de, at årsrapporterne, hvorfra omkostningsfordelingerne stammer, udgør det grundlag for op-

gørelsen, som Skatteministeriet har henvist til. Rigsrevisionen finder herudover, at alle hen-

førbare omkostninger – både til løn og til it-drift – bør fordeles på de relevante opgaver, og

at SKAT bør arbejde på at forbedre omkostningsfordelingen.

Reduktionen i omkostningerne til kerneopgaverne har særligt påvirket vejledningsområdet,

men også inddrivelsesområdet, der i hele undersøgelsesperioden har været nødlidende.

Begge områder er reduceret med ca. 37 %. Inddrivelsesområdet er i modsætning til de øv-

rige kerneopgaver tilført ekstra midler i 2014. Uden disse ekstra midler havde faldet været

betydeligt større for dette område. I samme periode er afregnings- og indsatsområderne re-

duceret med henholdsvis ca. 28 % og ca. 25 %. Rigsrevisionen bemærker, at SKAT i hele

undersøgelsesperioden har haft vanskeligt ved at nå de opstillede mål for kerneopgaverne,

særligt på inddrivelsesområdet. SKAT har i perioden 2011-2013 flyttet resurser fra inddrivel-

sesområdet, samtidig med at det ikke har været muligt at nå de opstillede mål.

Skatteministeriet har anført, at faldet i resurseforbruget på inddrivelsesområdet er mindre,

end det fremgår af årsrapporterne. Ministeriet har bl.a. anført, at resurseforbruget på inddri-

velsesområdet i 2013 kan være påvirket af, at it-systemerne i en periode var lukket ned i for-

bindelse med konvertering af data fra gamle systemer til EFI. Hertil kommer, at resursefor-

bruget i 2013 var påvirket af, at en række aktiviteter med genopretning af data og konver-

teringer, som blev udført af medarbejdere fra inddrivelsesområdet, blev registreret som ud-

viklingsopgaver.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

34. Vores undersøgelse har vist et eksempel på, at fordelingen af resurser har medført, at

SKAT har haft vanskeligt ved at løse centrale kerneopgaver, jf. boks 6.

BOKS 6. EKSEMPEL PÅ MANGELFULD FORDELING MELLEM RESURSER OG OPGAVER

Afdelingen Ejendom

Da ejendomsvurderingsopgaven i 2003 blev flyttet fra kommunerne til det daværende TOLDSKAT,

blev antallet af årsværk beskåret til ca. 150 med udgangspunkt i beslutningen om udviklingen af et

nyt system. Der blev imidlertid ikke gennemført en grundlæggende estimering af resursebehovet, og

det nye system blev ikke udviklet. Siden etableringen har der ikke været balance mellem opgaver

og resursemængde, og afdelingen har fungeret ved bl.a. at udskyde opgaver. SKAT har siden 2012

arbejdet med at forbedre grundlaget for at vurdere og prioritere opgaveporteføljen på ejendomsom-

rådet. Det var først i 2014 muligt at dokumentere dette. En opgørelse af resurseforbruget til løsning

af opgaverne viste, at afdelingen havde et underskud på ca. 73 fuldtidsmedarbejdere i sidste del af

2014.

Kilde: Referat af kvartalsmøde i september 2014, dagsordenspunktet ”Driftsstatus, udfordringer og

løsninger”.

Eksemplet i boks 6 viser, at SKAT som udgangspunkt ikke har fordelt resurserne på grund-

lag af en kvalificeret vurdering af sammenhæng mellem opgaver og resursebehov. Ved di-

rektionens behandling af bl.a. sagen omtalt i boksen blev det anført, at den løbende produk-

tion flere steder var under pres, og at årsagerne flere steder skulle findes i selvskabte ud-

fordringer som følge af uhensigtsmæssige og ukoordinerede processer og forsinkelser i initi-

ativer. Flere forretningsområder tilkendegav over for direktionen, at de var presset på resur-

ser, og at det var helt nødvendigt at prioritere indsatsen og resurserne i resten af 2014 og i

2015. Direktionen tog dette til efterretning.

Skatteministeriet har oplyst, at SKAT i september 2014 skønnede, at der var behov for at

tilføre afdelingen Ejendom 15 årsværk i hele 2015. Både Kammeradvokaten og en turnus-

analyse af området fra medio 2015 anbefalede, at der blev tilført resurser til afdelingen. Det

blev derfor besluttet, at der skulle udarbejdes en kvalificeret opgørelse af det yderligere re-

sursebehov frem mod juni 2015. Opgørelsen viste, at der var behov for, at afdelingen blev

tilført et stort antal medarbejdere til løsning af basisopgaver. Resursebehovet blev dækket

ved at overføre 65 årsværk internt fra SKAT og ved at rekruttere yderligere 32 årsværk. Rigs-

revisionen kan således konstatere, at SKAT først fik overblik over resursebehovet til afde-

lingen medio 2015, og at behovet var væsentligt større end SKATs estimat fra september

2014.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

35. Et konsulentfirma gennemførte i 2014 en turnusanalyse af SKATs it-udvikling og it-drift.

Analysen foreligger på nuværende tidspunkt i et arbejdsudkast. Analysen peger på, at der

er en betydelig usikkerhed forbundet med SKATs resurseanvendelse på it-området, og vi-

ser betydelige potentielle besparelser, der kan høstes på området, jf. boks 7.

BOKS 7. SKATS RESURSEANVENDELSE PÅ IT-OMRÅDET

SKATs it-omkostninger til eksterne leverandører udgør ca. 750 mio. kr. Analysen af SKATs resurse-

forbrug til it har bl.a. vist følgende:



Godt 300 mio. kr. knytter sig til anskaffelser af veldokumenterede it-drifts- og vedligeholdelsesydel-

ser. Analysen har identificeret et besparelsespotentiale på ca. 80 mio. kr. på disse ydelser. Der

er dog ikke taget stilling til, hvad det har af omkostninger at indfri dette potentiale, og hvor hurtigt

det kan gøres.



Der er knap 230 mio. kr., hvor der ikke er fundet besparelsespotentiale.



Ca. 235 mio. kr. knytter sig til køb af it-ydelser, hvor dokumentation af, hvad der er aftalt leveret,

og opfølgning på det faktisk leverede er så mangelfuld, at det ikke har været muligt at vurdere,

om der er et besparelsespotentiale.

SKAT har ikke en leverancemodel inden for it-udvikling, som kan levere projekter inden for aftalt tid,

pris og kvalitet. SKATs it-afdeling har ikke en model for it-drift, som sikrer stabil og transparent leve-

rance af it-driftsydelser.

Kilde: Udkast til ”Turnusanalyse af it-udvikling og it-drift i SKAT”.

Det er en central pointe i turnusanalysen, at SKAT ikke har en leverancemodel, som kan le-

vere it-projekter inden for aftalt tid, pris og kvalitet. Analysen har bl.a. vist, at SKAT mang-

ler evnen til på forhånd at klarlægge projekternes omfang, ligesom analysefaserne ofte for-

ceres. Overleveringen af it-udviklingsprojekter til drift følger ikke en fast metode. Analysen

har endvidere vist, at der er en væsentlig usikkerhed forbundet med de resurser, SKAT an-

vender på it-området, herunder særligt om resurseanvendelsen på den mest hensigtsmæs-

sige måde understøtter opfyldelsen af SKATs målsætninger. Skatteministeriet har oplyst, at

SKAT har igangsat et arbejde, hvor it-kontrakterne systematisk gennemgås og konkurren-

ceudsættes for at hente besparelsespotentialet. SKAT har indarbejdet en stor del af det iden-

tificerede potentiale i budgetter og udbudsplaner.

36. Den fremtidige kerneproduktion i SKAT er afhængig af, at der gennemføres en række

planlagte forandringsprojekter. Det er et væsentligt problem for SKAT, at projekterne i vid

udstrækning er afhængige af de samme nøglekompetencer, der bl.a. omfatter projektlede-

re, projektkonsulenter, testmanagere og en række kompetencer knyttet til it-projekter. SKAT

har i november 2014 udarbejdet et estimat over det nødvendige resursebehov for at kunne

starte nye forandringsprojekter. Estimatet viste, at selv de mest nødvendige planlagte foran-

dringsprojekter vil blive belastet af mangel på nøglekompetencer. I 4. kvartal 2014 mangle-

de SKAT bl.a. 6 projektledere, 7 projektkonsulenter og 4 it-modelleringskonsulenter.

I en orientering til departementet fra november 2014 oplyste SKATs direktion, at årsagen til

de manglende resurser bl.a. skal findes i, at nøglekompetencerne også blev anvendt til at

sikre driften i såvel it-afdelingen som inden for kerneopgaverne. Hertil kom, at SKATs lov-

program, turnusanalyser og ejendomsvurdering også trak på de samme resurser. Endelig

oplyste direktionen, at den samlede oversigt over resursekapaciteten fortsat var under op-

bygning. Samlet vurderede direktionen, at der på kort sigt ikke var kapacitet til at udvide pro-

jektporteføljen, uden at det ville medføre fremdriftsproblemer i de igangværende projekter,

herunder effektiviseringerne.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

Effektiviseringer

37. Vi har undersøgt, om SKAT har overblik over planlagte og gennemførte effektiviseringer,

og om effektiviseringerne er gennemført som planlagt.

Siden fusionen i 2005 har det været et grundvilkår for SKAT, at bevillinger og årsværk lø-

bende skulle reduceres, samtidig med at produktion og kvalitet skulle fastholdes. Det var

forudsætningen ved fusionen, at lønudgifterne skulle nedbringes med 35 %, og at budget-

tet for øvrig drift skulle reduceres med ca. 25 % frem mod 2012.

38. I 2010 igangsatte SKAT et arbejde, der skulle skabe overblik over alle planlagte og igang-

værende effektiviseringstiltag – benævnt effektiviseringsoverblikket. Skatteministeriet har

oplyst, at effektiviseringsoverblikket indgik i de strategiske drøftelser i SKAT, og planlagte

effektiviseringer blev indregnet i resursebudgetterne i 2011 og 2012. Baggrunden for beslut-

ningen var, at SKAT med de eksisterende systemer ikke havde tilstrækkelig dokumentation

for effektiviseringstiltagene. I beretningen om fusionen af skatteforvaltningen (II) fra 2012

påpegede Rigsrevisionen, at SKAT havde haft betydelige vanskeligheder med at nå de op-

stillede mål for effektiviseringer, og at SKAT siden fusionens start ikke havde haft samlede

opgørelser over planlagte og gennemførte effektiviseringstiltag.

39. Vi har bedt SKAT opgøre de planlagte og gennemførte effektiviseringer i undersøgelses-

perioden. SKAT har ikke kunnet levere dette for den samlede periode. Vores undersøgelse

viser, at SKAT i marts 2012 fulgte op på realiseringen af effektiviseringsprojekter fra 2011.

Forventningen var en årsværksreduktion på 254. SKAT kunne dog kun dokumentere en ef-

fektivisering på 16 årsværk.

40. ”Analyse af Skatteministeriet” viste, at brugbarheden af SKATs effektiviseringsoverblik

fortsat havde betydelige begrænsninger. Det fremgik bl.a., at effektiviseringsoverblikket ik-

ke dækkede alle projekter, og at det indeholdt estimerede effektiviseringer, der ikke altid var

genkendelige for de ansvarlige projektledere. Hertil kom, at effektiviseringsoverblikket ikke

kunne bruges som opfølgningsværktøj, da det ikke indeholdt realiserede tal, og da der ikke

var etableret en formel opfølgningsprocedure.

I analysen blev det konkluderet, at SKAT siden fusionen har gennemført en række tilpasnin-

ger og moderniseringer af it-systemer, men at SKAT i 2012 ikke havde nået de forudsatte

effektiviseringer. Det kunne med nogen usikkerhed opgøres, at SKAT siden fusionen hav-

de realiseret et bevillingsfald på ca. 20 %. SKAT havde således kun delvist nået de forud-

satte mål for bevillingsfaldet. Det kunne ikke opgøres, om SKAT havde fastholdt produktion

og kvalitet. Rigsrevisionen kan konstatere, at SKAT ikke i undersøgelsesperioden har over-

skredet de fastsatte bevillinger, men har fået tilført ekstrabevillinger i forhold til det forud-

satte ved fusionen. Det fremgik videre af analysen, at SKAT på dette tidspunkt, dvs. i 2012,

havde igangsat en række initiativer med henblik på at forbedre effektiviseringsoverblikket.

Analysen viste endelig, at SKAT havde igangsat en række effektiviseringsprojekter for perio-

den 2011-2016, men at de var utilstrækkelige til at dække det planlagte bevillingsfald. SKATs

bevillinger ville fra 2016 være reduceret med godt 800 mio. kr. årligt, mens SKATs planlag-

te effektiviseringer kun udgjorde 433 mio. kr. i 2016. Analysen viste et betydeligt yderligere

effektiviseringspotentiale, der samlet forventedes at kunne udgøre godt 1 mia. kr. i 2016, hvis

SKAT gennemførte de foreslåede projekter.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

41. Tabel 4 viser de effektiviseringspotentialer, som ”Analyse af Skatteministeriet” identifi-

cerede for 2013 og 2014. Tabellen viser også SKATs opgørelse af de faktiske effektivise-

ringer i samme periode.

Tabel 4. Identificerede og faktiske effektiviseringer i 2013 og 2014

(Mio. kr.)

2013

Identificeret effektiviseringspotentiale

Faktiske effektiviseringer (akkumulerede)

2014

599

412

126

Opgjort pr. november 2014.

Note: De årlige effektiviseringer akkumuleres, så de også indeholder tidligere års effekti-

viseringer.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af ”Analyse af Skatteministeriet” fra 2012 og ledelses-

information forelagt SKATs direktion til kvartalsmødet den 21. november 2014.

Det fremgår tabel 4, at SKAT i 2013 effektiviserede for 126 mio. kr. og opnåede en større ef-

fektivisering end forudsat i analysen. I 2014 indfriede SKAT derimod ikke de planlagte ef-

fektiviseringer på 599 mio. kr.

42. SKAT havde planlagt at hente de tabte effektiviseringer i 2015. SKAT skulle ved udgan-

gen af 2015 have opnået akkumulerede effektiviseringer på 922 mio. kr. Dette krævede, at

der alene i 2015 skulle gennemføres nye effektiviseringer svarende til 510 mio. kr. Ifølge

SKATs effektiviseringsplaner fra 2014 skulle SKAT i 2016 gennemføre effektiviseringer for

yderligere ca. 275 mio. kr. Det fremgik af ledelsesinformationen ultimo 2014 til såvel direk-

tion som departement, at ud af effektiviseringspotentialet for 2015 og 2016 var godt 60 %

placeret i projekter, som var særdeles usikre. De primære projekter bag det usikre effektivi-

seringspotentiale er EFI (Inddrivelse), Digital post (Kundeservice), Minimering af kundehen-

vendelser (Kundeservice) og Produktivitet i indsats (Indsats).

Skatteministeriet konstaterede 1�½ år efter idriftsættelsen, at EFI og DMI ikke var funktions-

dygtige, og igangsatte derfor i februar 2015 en række analyser af systemerne og SKATs

inddrivelsesarbejde. Resultatet blev afrapporteret den 25. september 2015 i ”Redegørelse

om Et Fælles Inddrivelsessystem”. På grundlag af analyserne stoppede SKAT den 8. sep-

tember 2015 al automatisk inddrivelse via EFI og vil senere gradvist nedlukke EFI og DMI.

En betydelig del af SKATs effektiviseringer i 2015 og 2016 var baseret på EFI. Rigsrevisio-

nen må derfor konstatere, at SKAT ikke kan nå de forudsatte effektiviseringer.

Resultater

43. Undersøgelsen viser, at SKATs aktivitets- og resursestyring ikke har været tilfredsstil-

lende i undersøgelsesperioden, da der ikke har været en klar kobling mellem de mål og prio-

riteringer, SKAT satte for året, og fordelingen af resurser. SKAT har i hele undersøgelses-

perioden først og fremmest allokeret resurser i forhold til tidligere års forbrug frem for at al-

lokere resurser i forhold til de udmeldte organisatoriske mål. SKAT har oplyst, at man på nu-

værende tidspunkt er i gang med at udvikle styringsmodellen med det formål at koble akti-

viteter og resurser i forbindelse med budgetlægningen.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATS ØKONOMISTYRING

SKATs årsrapporter viser, at omkostninger til hjælpefunktioner (inkl. it), generel ledelse og

administration er steget i undersøgelsesperioden, mens omkostningerne til kerneopgaver er

faldet. Det er ikke muligt præcist at opgøre udviklingen i omkostningsfordelingen, da SKAT

bl.a. har ændret opgørelsesmetode og opgavefordeling i undersøgelsesperioden. Skatte-

ministeriet har anført, at forskydningen mellem kerneopgaver og hjælpefunktioner (inkl. it),

generel ledelse og administration kan forklares ved en øget digitalisering, hvor der overfø-

res resurser fra manuel opgaveløsning til digital opgaveløsning. Dette vil medføre en for-

skydning mellem kerneproduktion og administration. Rigsrevisionen finder, at alle henførba-

re omkostninger bør fordeles på de relevante opgaver, og at SKAT bør arbejde på at for-

bedre omkostningsfordelingen. Undersøgelsen viser videre, at SKAT – på trods af at ind-

drivelsesområdet i hele undersøgelsesperioden har været nødlidende – har trukket resur-

ser ud fra dette område i perioden 2011-2013. Undersøgelsen viser også, at der ikke har

været balance mellem opgaver og resurser, siden SKAT overtog ejendomsvurderingsop-

gaven. Ejendomsvurderingen har fungeret ved bl.a. at udskyde opgaver. Et udkast til en

turnusanalyse af SKATs it-udvikling og it-drift har endvidere vist, at SKAT ikke har en leve-

rancemodel, som kan levere it-projekter inden for aftalt tid, pris og kvalitet, og at der er en

væsentlig usikkerhed forbundet med de resurser, SKAT anvender på it-området, herunder

om resurseanvendelsen på den mest hensigtsmæssige måde understøtter opfyldelsen af

SKATs målsætninger. Dette er centralt, idet de planlagte effektiviseringer i SKAT skal ba-

seres på digitale løsninger. Undersøgelsen viser endvidere, at SKAT mangler en række fun-

damentale nøglekompetencer til at gennemføre planlagte nødvendige forandringsprojekter.

SKAT havde i 2011 og 2012 ikke overblik over planlagte og gennemførte effektiviseringer.

SKAT konstaterede i 2010/2011, at der ikke var tilstrækkelig dokumentation for effektivise-

ringstiltagene, og helt frem til udgangen af 2012 var SKATs registrering af planlagte og gen-

nemførte effektiviseringer mangelfuld. Undersøgelsen viser endelig, at SKAT ved udgangen

af 2012 ikke havde nået de forudsatte effektiviseringsmål, og at SKATs egne planer for ef-

fektiviseringer var utilstrækkelige. Fra 2013 blev der fastsat en effektiviseringsplan, som

SKAT herefter har arbejdet efter. Status for dette arbejde er, at SKAT opfyldte planens ef-

fektiviseringsmål i 2013, men ikke i 2014. De manglende effektiviseringer blev overført til

2015. Efter nedlukningen af EFI og DMI er det ikke længere muligt at opfylde effektivise-

ringsplanen.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

3. Retssikkerhed og kvalitet i sagsbehandlingen

Rigsrevisionen vurderer, at SKAT ikke i tilstrækkelig grad har sikret retssikkerhed og

kvalitet i opgavevaretagelsen.

Borger- og retssikkerheds-

chefen

kan enten selv igang-

sætte undersøgelser eller kan

blive bedt af direktionen om at

gennemføre specifikke og af-

grænsede undersøgelser. Bor-

ger- og retssikkerhedschefen

skal desuden behandle klager

fra borgere vedrørende pro-

cessen for sagsbehandlingen.

SKAT har i hele undersøgelsesperioden sat rammer, der skal sikre retssikkerhed og

kvalitet. SKAT har således etableret en enhed (Jura), som bl.a. løbende har foretaget

regelfortolkning og udstukket retningslinjer for en ensartet sagsbehandling. Under

Skatteministeriet er der desuden en borger- og retssikkerhedschef, som uafhængigt

forestår undersøgelser af og behandler klager vedrørende de processuelle aspekter

af sagsbehandlingen i SKAT. Der er samtidig et klagesystem, hvor borgere og virk-

somheder kan klage over SKATs afgørelser. Endelig har SKAT et internt kvalitetssik-

ringssystem, hvor udvalgte sager kontrolleres stikprøvevist.

På trods af SKATs arbejde med retssikkerhed og kvalitet har der været mange ud-

fordringer i forhold til SKATs opgaveløsning. Antallet af sager, hvor borgere og virk-

somheder ikke har fået en ensartet og korrekt behandling, er udtryk for en opgave-

løsning, hvor retssikkerheden ikke i alle tilfælde tænkes ind i sagsbehandlingen. Nog-

le af sagerne skyldes, at retssikkerhed og kvalitet ikke i tilstrækkeligt omfang indgår

i SKATs it-systemløsninger, mens andre sager er konsekvensen af ledelsesmæssi-

ge beslutninger eller mangel på resurser.

Undersøgelsen viser, at der i hele undersøgelsesperioden har været et behov for et

øget kendskab hos SKATs medarbejdere til de vejledninger og retningslinjer, som

SKAT administrerer efter, og dermed også kendskab til, hvordan retssikkerhed sik-

res i den daglige sagsbehandling. Det er helt afgørende for en ensartet og korrekt

sagsbehandling, at kendskabet til sagsbehandlingsvejledninger og -retningslinjer når

ud til den enkelte sagsbehandler.

Rigsrevisionen kan samtidig konstatere, at SKATs kvalitetssikringssystem i flere til-

fælde ikke fokuserer på den materielle retssikkerhed, men alene på den processu-

elle. Rigsrevisionen vurderer, at systemet i de udvalgte afdelinger ikke i tilstrække-

ligt omfang sikrer, at det materielle indhold i sagsbehandlingen er korrekt.

44. Dette kapitel handler om retssikkerhed og kvalitet i sagsbehandlingen. Retssikkerhed i

sagsbehandlingen er helt central for SKATs legitimitet over for borgere og virksomheder.

Det er derfor vigtigt, at SKAT behandler borgere og virksomheder ensartet og retfærdigt,

og at SKATs vejledning af og afgørelser for borgere og virksomheder er korrekt. Vi har un-

dersøgt, om SKAT i tilstrækkelig grad har sikret grundlaget for retssikkerhed og kvalitet i

sagsbehandlingen.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

45. Begrebet retssikkerhed er ikke et entydigt begreb. I den juridiske teori bruges ordet ofte

som en betegnelse på flere forskellige retlige teknikker til at opnå et retligt ideal: ”en retfær-

dig og ensartet behandling af de borgere mfl., der bliver direkte berørt af offentlige myndig-

heders afgørelser”.

Retssikkerhed og kvalitet er 2 begreber, som hænger uløseligt sammen. De elementer, som

man normalt forbinder med en tilfredsstillende varetagelse af retssikkerheden, er samtidig

elementer, der knytter sig til kvalitet. Det betyder, at en institution, der har etableret og føl-

ger et operationelt regelsæt for retssikkerhed, normalt også vil have den fornødne kvalitet i

sagsbehandlingen.

En meget væsentlig forudsætning for at opnå retssikkerhed og kvalitet er, at der foruden ope-

rationelle regelsæt er det fornødne antal resurser med de fornødne kompetencer til at vare-

tage opgaverne. Retssikkerhed deles ofte op på forskellige aspekter, hvoraf de væsentlig-

ste er processuel retssikkerhed, materiel retssikkerhed, forudsigelighed og klageadgang. De

4 aspekter er uddybet i bilag 1.

46. Skatteministeriet kan ikke gå ind i konkrete skatteafgørelser, men ministeriet har pligt til

at sikre, at SKAT har tilrettelagt lovlige og hensigtsmæssige forretningsgange for at sikre rets-

sikkerheden og kvaliteten i sagsbehandlingen og afgørelsesvirksomheden.

3.1. Rammerne for retssikkerhed

47. Vi har undersøgt, i hvilket omfang SKAT sikrer retssikkerhed i sagsbehandlingen. Kon-

kret har vi undersøgt, om SKAT har sat rammerne for sit arbejde med retssikkerhed, dvs.

defineret, hvordan det organisatoriske ansvar for retssikkerhed er, herunder behandling af

klager. Vi har desuden undersøgt, om SKAT sikrer, at retssikkerhed er tænkt ind i de forret-

ningsgange, der ligger til grund for den daglige sagsbehandling, og at medarbejderne ken-

der disse.

48. Af finanslovene for 2011-2014 fremgår det, at retssikkerhed skal indtænkes i al SKATs

opgavevaretagelse. Det fremgår specifikt:

”Vi tænker retssikkerhed ind i alt, hvad vi laver.

Vi behandler alle lige og fair – og det opleves sådan”.

Skatteministeriet har supplerende op-

lyst, at det centrale i retssikkerheden på skatteområdet er,

”at borgere og virksomheder kan

forvente en korrekt sagsbehandling. Det gælder både, når det drejer sig om indholdet af en

afgørelse om betaling af skatter eller afgifter, og når det drejer sig om, hvordan afgørelsen

bliver truffet. Det betyder, at SKAT skal kunne træffe materielt rigtige afgørelser inden for

en rimelig tid. SKAT skal samtidig yde en god service, og kommunikationen med borgeren

skal være åben og let tilgængelig. SKAT skal desuden efterleve de processuelle regler, der

beskytter borgeren og fx giver borgeren ret til at få indsigt i sin sag og ret til at klage over en

afgørelse”.

49. Rammerne for sikring af retssikkerhed og kvalitet i skatteforvaltningen er delt ud på fle-

re aktører. SKATs enhed Jura er ansvarlig for lovfortolkningen og udstikker de retningslin-

jer, der er grundlaget for den daglige sagsbehandling, der sker i SKATs forretningsområder.

Herudover er der en borger- og retssikkerhedschef, der er uafhængig af både SKAT og Skat-

teministeriet. Borger- og retssikkerhedschefen har til opgave at følge retssikkerheden for bor-

gere og virksomheder og udfører selvstændige undersøgelser af sagsbehandlingen i SKAT,

herunder af kvaliteten af SKATs klagebehandling. Borger- og retssikkerhedschefen behand-

ler også klager over SKATs sagsbehandling i 2. instans. Borger- og retssikkerhedschefen

tager sig dog kun af klager (indsigelser) over SKATs behandling af spørgsmål, der ikke er

afgørelser, dvs. processuelle forhold, idet klager over SKATs afgørelser behandles i det ad-

ministrative klagesystem.

Det administrative klagesy-

stem

består af ankenævn (19

skatteankenævn, 10 vurde-

ringsankenævn, 10 fælles

skatte- og vurderingsanke-

nævn og 4 motorankenævn)

og Landsskatteretten.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

Den juridiske vejledning

ud-

gør sammen med lovgivningen

administrationsgrundlaget i

SKAT og er bindende for

SKATs medarbejdere, med-

mindre vejledningens indhold

klart ikke er i overensstem-

melse med højere rangerende

retskilder. Vejledningen giver

udtryk for SKATs opfattelse af

gældende praksis og medta-

ger afgørelser, domme og ken-

delser på skatteområdet. Vej-

ledningen er et opslagsværk,

som i 2014 havde ca. 10.000

sider, og som opdateres 2

gange årligt.

Styresignaler

og ”Den juridi-

ske vejledning” har cirkulære-

status og anvendes, når der er

behov for også at orientere

omverdenen. På SKATs hjem-

meside findes alle styresigna-

ler tillige med domme, afgørel-

ser o.l. for de seneste 15 år.

50. SKAT har sat rammerne for arbejdet med retssikkerhed ved, at alle forretningsområder

i deres arbejde skal sikre fokus på retssikkerhed og kvalitet. Denne opgave understøttes bl.a.

af SKATs enhed Jura, som foretager regelfortolkning og udmeldinger om forståelsen af reg-

ler og praksis på skatteområdet. Det gælder både materiel skatteret og processuelle regler.

På baggrund af disse udmeldinger tilrettelægger det enkelte forretningsområde sine arbejds-

gange og processer. Jura er dermed rammesættende for regelanvendelsen i hele SKATs

organisation. Juras rolle er at sikre grundlaget for en ensartet praksis, bl.a. via fortolkning

og videreformidling af lovgivningen inden for SKATs forretningsområder Kundeservice, Ind-

sats og Inddrivelse. Juras udmeldinger om lovfortolkning sker via de såkaldte styresignaler

eller i ”Den juridiske vejledning” og skal følges af SKATs medarbejdere. Forretningsområ-

derne har et selvstændigt ansvar for at udmønte de juridiske udmeldinger i deres proces-

ser og arbejdsgange.

51. En væsentlig del af formidlingen af, hvordan love og regler skal forvaltes, sker gennem

”Den juridiske vejledning”, der udgives hvert halve år. Disse halvårlige udgivelser suppleres

af styresignaler. I juli 2014 offentliggjorde SKAT et overordnet styresignal, der præciserede

anvendelsesområdet for styresignaler og SKAT-meddelelser og deres retlige status. Det

fremgår af styresignalet, at det er fastslået i domspraksis, at styresignaler og SKAT-medde-

lelser fastlægger gældende praksis. Styresignaler udgives kun af Jura og af Juridisk Admi-

nistration og skal være med til at sikre ensartet regelanvendelse. SKAT har oprettet en sær-

lig høringsportal vedrørende styresignaler på sin hjemmeside, hvor alle styresignaler sen-

des i høring, og hvor interesserede kan afgive høringssvar, der også bliver offentliggjort. Por-

talen blev oprettet medio 2014.

52. Endelig har Jura en særlig opgave i forhold til regelanvendelsen og administrationen i

forretningsområderne. Jura overvåger domstolsafgørelser og kendelser fra Landsskatteret-

ten og indsamler viden om verserende sager, fx fra de faglige netværk. Alle disse oplysnin-

ger bliver bearbejdet med henblik på at igangsætte initiativer, som kan understøtte sagsbe-

handlingen i forretningsområderne. Det er forretningsområderne, som tilrettelægger og har

ansvaret for de processer, der arbejdes efter på et givent område.

53. Skatteministeriet har oplyst, at SKAT i hele undersøgelsesperioden har arbejdet med

retssikkerhed i opgavevaretagelsen ved at sikre opfyldelsen af de forskellige elementer,

der indgår i retssikkerhedsbegrebet, fx at der træffes korrekte afgørelser, og at reglerne for

god sagsbehandling følges. Ministeriet har endvidere oplyst, at et centralt element i dette

arbejde er sagsbehandlerportalen, der er en fagportal på SKATs intranet. Her har sagsbe-

handlerne bl.a. adgang til sagsbehandlingsregler og -principper, SKATs interne regler for

adfærd, sprog, kontrolmanualer og arbejdsprocesbeskrivelser, ligesom der er links til love

og vejledninger.

Baggrunden for at etablere fagportalen var rapporten ”Almindelige sagsbehandlingsregler

og -principper i SKAT” fra december 2010, som er udarbejdet af en intern arbejdsgruppe i

SKAT. Arbejdsgruppen blev nedsat, fordi Skatteministeriets Interne Revisions undersøgel-

ser af sagsbehandlerområdet havde vist, at på trods af brugbare vejledninger og hensigts-

mæssige forretningsgange var de almindelige sagsbehandlingsprincipper ikke implemente-

ret i tilstrækkeligt omfang.

54. I efteråret 2013 besluttede direktionen i SKAT, at alle afdelinger i SKAT skulle udarbej-

de skriftlige retningslinjer med særligt fokus på borgernes og virksomhedernes retssikkerhed,

en ordentlig og korrekt kommunikation og en klar intern arbejdsfordeling, herunder fordeling

af roller og ansvar. Arbejdet resulterede i retningslinjer fra november 2013. Retningslinjerne

består af nogle fælles regler for forretningsområderne Kundeservice, Indsats og Inddrivel-

se samt nogle supplerende regler for hvert af de 3 forretningsområder. De fælles regler in-

deholder bl.a. bestemmelser om borgeres og virksomheders retssikkerhed samt om ordent-

lig og korrekt kommunikation.

SKAT-meddelelser

er som

styresignaler bindende tjene-

stebefalinger, der fastlægger

gældende praksis og har sta-

tus som cirkulære.

Både styresignaler og SKAT-

meddelelser skal indarbejdes i

”Den juridiske vejledning” i for-

bindelse med den halvårlige

opdatering.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

Der er tale om nogle overordnede retningslinjer, der sætter rammerne for arbejdet med rets-

sikkerhed i forretningsområderne Kundeservice, Indsats og Inddrivelse. Retningslinjerne in-

deholder overordnede roller og ansvarsbeskrivelser for retssikkerhed i opgavevaretagelsen.

Retningslinjerne er operationaliseret i mere konkrete forretningsgangsbeskrivelser eller kon-

krete anvisninger på, hvordan det forventes, at retningslinjerne skal følges. Skatteministeri-

et har oplyst, at der fx er etableret retningslinjer for oprettelse af sager om mulig strafbar

overtrædelse af skatte-, afgifts- og toldlovgivningen i forretningsområdet Indsats. Forretnings-

området Indsats har desuden udarbejdet en række fagspecifikke kontrolmanualer.

55. Siden efteråret 2013 har SKAT yderligere arbejdet på en implementeringsplan for best

practice vedrørende retssikkerhed. SKAT har oplyst, at målet med projektet ”God proces-

styring i SKAT” bl.a. er at forbedre retssikkerheden og sikre kvalitet og effektivitet i proces-

ser og ydelser gennem forbedret processtyring.

56. Af Juras arbejdsplan for 2014 fremgår det, at der skal gøres et større arbejde for at ud-

brede kendskabet og anvendelsen af ”Den juridiske vejledning” i SKAT.

Resultater

57. Undersøgelsen viser, at SKAT i hele perioden har sat rammer for arbejdet med retssik-

kerhed. Dels har SKAT enheden Jura, som bl.a. foretager regelfortolkning og udstikker ret-

ningslinjer og rammer for sagsbehandlingen, dels er der på Skatteministeriets område en

borger- og retssikkerhedschef, som uafhængigt forestår undersøgelser af sagsbehandlingen

i SKAT. Endelig er der et administrativt klagesystem, hvor borgere og virksomheder kan kla-

ge over SKATs afgørelser.

3.2. SKATs kvalitetssikringssystem

58. Det er Rigsrevisionens opfattelse, at SKAT bør have fokus på både den materielle og

processuelle retssikkerhed i arbejdet med at sikre kvalitet i sagsbehandlingen. Vi har der-

for undersøgt, om SKAT har et system, der sikrer, at sagsbehandlingen har den fornødne

kvalitet, så den materielle og processuelle retssikkerhed efterleves.

Forretningsgange til sikring af kvaliteten af sagsbehandlingen internt i SKAT

59. SKAT har igennem hele undersøgelsesperioden haft et internt kvalitetssikringssystem,

der med udgangspunkt i stikprøver af produktionen har kontrolleret kvaliteten af SKATs sags-

behandling. Det interne kvalitetssikringssystem blev opdateret i juni 2013 efter nedlæggel-

sen af regionerne. Hermed blev konceptet ensrettet, så kontrollerne bliver gennemført efter

samme retningslinjer, og det er specificeret, hvem der gør hvad, hvor ofte og i hvilken

form.

60. Formålet med SKATs interne kvalitetssikringssystem er at forebygge og modvirke fejl i

administrationen af SKATs kerneområder og at medvirke til en løbende evaluering, optime-

ring og kvalitetssikring af forretningsgangene inden for samme kerneområder.

Det interne kvalitetssikringssystem omfatter en række kontroller af SKATs sagsbehandling,

der bliver gennemført i på forhånd fastlagte intervaller. Til hver enkelt kontrol skal der udar-

bejdes en vejledning i kontrollens gennemførelse. Den enkelte vejledning skal bl.a. indehol-

de en beskrivelse af risikovurdering, væsentlighedsvurdering, frekvens, afgrænsning af po-

pulation, antal kontroller, der som minimum skal gennemføres, og beskrivelse af den kon-

krete udførelse af kontrollen. Der er derved klare beskrivelser af, hvilke principper der ligger

til grund for den interne kvalitetssikring.

Selve kvalitetskontrollen udføres ved, at der udtages stikprøver på et bestemt område, som

derefter tjekkes for, om de lever op til de fastsatte krav.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

Vi har gennemgået SKATs interne kvalitetssikring i udvalgte afdelinger, jf. boks 8.

BOKS 8. SKATS INTERNE KVALITETSSIKRING I UDVALGTE AFDELINGER

Afdelingen Kundecenter Erhverv



Tildeling af systemer og grupper

(sikring af, at medarbejdere kun er autoriseret til de systemer,

de har behov for – gennemføres halvårligt for alle medarbejdere).



Forhindring af, at der oprettes lokale registre

(sikring af, at persondataloven overholdes – udfø-

res ved, at alle medarbejdere gøres opmærksom på lovens regler).



Funktionsadskillelse

(sikring af, at en medarbejder ikke kan varetage 2 eller flere funktioner –

gennemføres ved månedlige stikprøver).

Afdelingen Borgere under forretningsområdet Indsats

Afdelingen Borgere har i 2014 målt på 11 forskellige opfølgningspunkter, fx på:



Begrundelse og partshøring i sager

(kontrol af, om forvaltningslovens bestemmelser om parts-

høring og begrundelse overholdes).

Funktionsadskillelse

(kontrol af, om en indarbejdet funktionsadskillelse i en procesbeskrivelse

bliver fulgt, fx processen ”andre øjne”, hvor en kollega kontrollerer en anden kollegas arbejde).

Grundregistrering af krav

(kontrol af, om der sker umiddelbar registrering af alle mulige sager,

der kan resultere i krav eller udbetaling).

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra SKAT.

61. Vores overordnede gennemgang viser, at det interne kvalitetssikringssystem i afdelin-

gen Kundecenter Erhverv omfatter en række relevante forhold vedrørende medarbejderes

adgang til SKATs systemer. Kvalitetssikringen omfatter imidlertid ikke den faglige kvalitet i

SKATs vejledning af borgere og virksomheder.

Rigsrevisionen kan konstatere, at der for alle opfølgningspunkter for afdelingen Borgere un-

der forretningsområdet Indsats er udarbejdet vejledning i kontrollens gennemførelse i over-

ensstemmelse med retningslinjerne for det interne kvalitetssikringssystem i SKAT. Rigsre-

visionen har desuden gennemgået ledelsesinformation, der udarbejdes på baggrund af kon-

trollerne, og kan konstatere, at denne også lever op til SKATs egne retningslinjer herfor, idet

ledelsesinformationen omkring kontrollerne indgår i løbende drøftelser mellem afdelingens

underdirektør og driftsenhederne.

62. I forbindelse med Rigsrevisionens beretning fra august 2013 om den offentlige ejen-

domsvurdering gennemgik Rigsrevisionen SKATs behandling af klager over ejendomsvur-

deringen. Gennemgangen omfattede en stikprøve på 101 klagesager. På trods af at SKAT

havde et kvalitetssikringssystem, der skulle sikre, at klager blev behandlet korrekt, havde

systemet dog ikke sikret den nødvendige kvalitet, idet behandlingen ikke var sket i overens-

stemmelse med de grundlæggende forvaltningsretlige regler for sagsbehandling.

63. Udvalgte kontroller i SKATs interne kvalitetssikringssystem indgår i 2014 i KPI’en ”Kva-

litet i sagsbehandlingen”, som er én af de centrale KPI’er for SKAT. Yderligere 2 af de cen-

trale KPI’er for ”SKAT – samlet” er KPI’en ”Forståeligheden af SKATs materiale”, som tager

udgangspunkt i kundetilfredshedsmålinger, og KPI’en ”Overholdelse af sagsbehandlingsti-

der”.

Resultater

64. Undersøgelsen viser, at SKAT i hele undersøgelsesperioden har haft et system, der gen-

nem stikprøver skal kontrollere kvaliteten af sagsbehandlingen. Det var dog først i 2013, at

SKAT fik et helt ensartet kvalitetssikringssystem. Undersøgelsen viser endvidere, at kontrol-

len i de udvalgte afdelinger først og fremmest er rettet mod processuelle forhold, fx adgang

til it-systemer. Rigsrevisionen vurderer, at systemet i de gennemgåede afdelinger ikke i til-

strækkeligt omfang sikrer, at det materielle indhold i sagsbehandlingen er korrekt.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

3.3. SKATs opfølgning på retssikkerhed og kvalitet

65. Det er Rigsrevisionens opfattelse, at kvalitet også skal forstås som et løbende arbejde

med at forbedre sagsbehandlingen. Derfor bør SKAT opsamle og anvende viden om rets-

sikkerhed og kvalitet for kontinuerligt at forbedre processer og forretningsgange. Vi har un-

dersøgt, hvordan SKAT følger op på arbejdet med at sikre retssikkerhed og kvalitet i SKATs

sagsbehandling.

Borger- og retssikkerhedschefen

66. SKAT følger op på retssikkerhed på forskellige måder. Borger- og retssikkerhedschefen

har i undersøgelsesperioden bl.a. udarbejdet en række forskellige undersøgelser og rede-

gørelser om SKATs arbejde med retssikkerhed, fx ”Redegørelse om landsdækkende ind-

satsprojekter i SKAT” og ”Kompetenceflader i og omkring restanceinddrivelsen”.

67. I juni 2013 afgav borger- og retssikkerhedschefen en særligt kritisk redegørelse om kon-

trolsager til SKATs direktion. Undersøgelsen var iværksat, efter at den daværende skatte-

minister i april 2013 havde anmodet SKAT om en redegørelse for de retningslinjer, SKAT

følger ved kontrolsager. Anmodningen kom på baggrund af en del medieomtale af en ræk-

ke konkrete kontrolsager. Borger- og retssikkerhedschefen konkluderede i sin undersøgel-

se, at der generelt var behov for at styrke retssikkerheden i SKATs indsatsprojekter, og at

regler og retningslinjer for indsatsprojekterne var dækkende, men at der ikke var et tilstræk-

keligt kendskab til disse retningslinjer hos indsatsmedarbejderne i SKAT. For en række kon-

krete sager, som borger- og retssikkerhedschefen havde gennemgået, havde der været fle-

re kritisable forhold i SKATs sagsbehandling.

68. På baggrund af borger- og retssikkerhedschefens redegørelse iværksatte SKAT 15 kon-

krete tiltag for at styrke retssikkerheden i håndteringen af kontrolsager.

SKAT har siden udmeldingen om de 15 tiltag udarbejdet 2 statusrapporter i 2014. Rappor-

terne er forelagt skatteministeren og Folketingets Skatteudvalg og redegør for fremdriften i

forhold til håndteringen af de konkrete tiltag. Af rapporterne fremgår det, at SKAT har iværk-

sat flere tiltag. Fx har SKAT udarbejdet fagspecifikke kontrolmanualer. SKAT er desuden

ved at udvikle målrettede e-læringsaktiviteter for udvalgte målgrupper blandt medarbejder-

ne, der skal sikre, at ledere og medarbejdere kender og kan anvende de regler og retnings-

linjer, der gælder for de opgaver, de varetager. Disse e-læringsaktiviteter er imidlertid ikke

fuldt gennemført.

Rigsrevisionen kan således konstatere, at næsten alle kritikpunkter er adresseret, men at

der fortsat arbejdes med at få fuldført opfølgningen på et væsentligt område, der skulle væ-

re med til at styrke retssikkerheden og kvaliteten i sagsbehandlingen, nemlig at sikre, at le-

dere og medarbejdere kender og kan anvende de regler og retningslinjer, der gælder for det

område, de arbejder med.

Kundetilfredshedsmålinger

69. SKAT har i undersøgelsesperioden gennemført en række forskellige kundetilfredsheds-

målinger og kvalitetsmålinger. Målingerne er enten årlige, ad hoc eller løbende inden for et

givent år. SKAT har fx gennemført holdningsundersøgelser, hvor SKAT

hvert år

undersøger

borgeres og virksomheders holdning til SKAT og til skattebetaling. Det er denne måling, der

er grundlaget for opgørelsen af det målet på finansloven.

70. SKAT foretager

løbende målinger

af kundetilfredsheden på telefoner og mails, hvor kun-

der udtrækkes til at svare på spørgsmål. Desuden overvåges svartider på telefoner og mails

løbende og indgår i ledelsesinformationen. Endelig gennemfører SKAT

ad hoc-undersøgel-

ser,

fx spørgeskemaundersøgelser.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

71. SKAT har oplyst, at der igangsættes initiativer på baggrund af de konkrete kundetilfreds-

hedsundersøgelser, og at de samlet indgår som kilde til kundeindsigt og understøttelse af

de udviklingstiltag, som SKAT er i gang med.

Resultater

72. Undersøgelsen viser, at SKAT følger op på retssikkerhed og kvalitet i sagsbehandlin-

gen på flere områder. Det sker fx gennem kundetilfredshedsundersøgelser og de undersø-

gelser, der gennemføres af borger- og retssikkerhedschefen.

Undersøgelsen viser videre, at borger- og retssikkerhedschefen i juni 2013 konkluderede,

at der generelt var behov for at styrke retssikkerheden i SKATs indsatsprojekter. Undersø-

gelsen viser dog også, at der gennem hele undersøgelsesperioden har været behov for et

øget kendskab hos SKATs medarbejdere til de vejledninger og retningslinjer, som SKAT ad-

ministrerer efter, og dermed også kendskab til, hvordan retssikkerhed skal efterleves i den

daglige sagsbehandling. SKAT har igangsat flere initiativer og har orienteret skatteministe-

ren og Folketingets Skatteudvalg herom. Næsten alle tiltag, der blev iværksat på baggrund

af borger- og retssikkerhedschefens konklusioner, er implementeret. Dog udestår færdig-

gørelsen af en række e-læringsaktiviteter, som netop skulle afhjælpe det utilstrækkelige

kendskab til regler og retningslinjer for sagsbehandlingen.

3.4. Retssikkerhed og kvalitet i SKATs behandling af udvalgte sager

73. Opgaveløsningen i en virksomhed som SKAT bør udføres med fokus på kvalitet og bør

sikre borgeres og virksomheders retssikkerhed. Forventede og konstaterede udfordringer,

som påvirker borgeres og virksomheders retssikkerhed, bør følgelig hurtigst muligt identifi-

ceres og håndteres. Vi har derfor undersøgt, om SKAT identificerer udfordringer og hånd-

terer disse, så borgere og virksomheder får en retfærdig og ensartet behandling.

74. SKAT har i undersøgelsesperioden som nævnt løbende arbejdet med retssikkerhed og

med kvalitet i sagsbehandlingen. Særligt fra 2013 har SKAT styrket arbejdet med retssik-

kerheden for borgere og virksomheder og arbejdet med kvaliteten i sagsbehandlingen.

Rigsrevisionen kan konstatere, at der på trods af SKATs arbejde har været mange pro-

blemsager i forhold til SKATs opgaveløsning. Der har været en række økonomisk væsent-

lige sager, som har haft en bred berøring til borgere og virksomheder. Vi har i boks 9 opli-

stet 5 udvalgte sagsområder, som viser udfordringer i forhold til retssikkerhed og kvalitet i

SKATs opgavevaretagelse, hvor borgere og virksomheder ikke har oplevet en korrekt sags-

behandling.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

BOKS 9. SAGSOMRÅDER MED UDFORDRINGER I FORHOLD TIL RETSSIKKERHED OG

KVALITET

Ejendomsvurderingen

Kammeradvokaten fastslog i 2012, at SKAT havde handlet i strid med loven ved at forhindre bolig-

ejere i at få genoptaget sager om ejendomsvurderinger (FFF-sagerne).

SKAT har i en redegørelse fra maj 2015 til Folketingets Ombudsmand oplyst, at SKAT har nedpriori-

teret de ejendomsvurderingssager, hvor SKAT er blevet underkendt i en ankeinstans og derfor skul-

le genoptage sagerne. SKAT har til Folketingets Ombudsmand oplyst, at der er sager tilbage fra 2012,

der venter på at blive behandlet, og at der i alt er sager vedrørende 12.500 ejendomme. SKAT har

til Folketingets Ombudsmand oplyst om SKATs plan for afvikling af sagerne.

Sagsbehandlingstiden for klager

Et øget antal klager over SKATs ejendomsvurderingssager har medført en stigning i sagsmængden

hos ankenævnene og Landskatteretten. Dette har betydet en markant stigning i sagsbehandlingsti-

den for klager. Således var behandlingstiden i vurderingsnævnet i 2013 over 21 måneder for klager

over ejendomsvurdering.

Værdipapirbeskatning

På grund af fejl i datagrundlaget for den automatiske skatteberegning af aktieavancer på årsopgørel-

sen i perioden 2010-2013 kan 125.000 borgere have betalt forkert skat. SKAT har, siden systemet

blev etableret i 2010, været opmærksom på, at sådanne fejl kunne forekomme. SKAT blev opmærk-

som på problemet i maj 2013 og gennemførte i første omgang interne afklaringer af problemet. I marts

2014 rettede SKAT henvendelse til Kammeradvokaten for at få en vurdering af konsekvenserne. Kam-

meradvokaten vurderede, at SKAT var forpligtet til at genoptage en række sager. SKAT udsendte der-

efter et informationsbrev til ca. 75.000 skatteydere, der efter SKATs skøn kunne have baseret selv-

angivelsen på forkerte eller mangelfulde beregninger, mens SKAT for ca. 50.000 skatteydere auto-

matisk kunne rette årsopgørelsen.

Inddrivelse af restancer

SKAT måtte i 2014 afskrive restancer for 1,3 mia. kr. på grund af utilsigtet forældelse. Den utilsigte-

de forældelse skyldtes primært, at inddrivelsessystemet EFI ikke var blevet idriftsat som planlagt.

SKAT oplyste i foråret 2015 til Folketingets Skatteudvalg, at det ikke kunne afvises, at SKAT inddrev

fordringer, som ikke var retskraftige. Skatteministeren oplyste på et samråd i Folketingets Skatteud-

valg i maj 2015, at der kan blive tale om afskrivning af et anseeligt milliardbeløb af restancer på grund

af forældelse. Al automatisk inddrivelse ved hjælp af EFI blev primo september 2015 suspenderet.

Senere i september 2015 besluttede Skatteministeriet at foretage gradvis nedlukning af EFI, efter at

Kammeradvokaten havde analyseret udvalgte funktionaliteter i systemet. Kammeradvokatens ana-

lyser viste, at brugen af systemet medførte en række fejl, der indebar, at SKAT har foretaget ulovlig

inddrivelse over for nogle skyldnere. EFI skal erstattes af et nyt inddrivelsessystem, der skal udvik-

les frem mod 2019. Skatteministeriet vurderer samtidig, at der vil skulle afskrives et større antal re-

stancer med en samlet kursværdi på et anseeligt milliardbeløb.

Afdelingen Person (administration af skatteopgørelser og afgørelser på personområdet)

Afdelingen manglede 20 årsværk i 2014. Konsekvensen var, at sagsbehandlingsfrister på en række

aktiviteter blev overskredet. Samtidig blev der ikke gennemført løbende kvalitetssikring af indberet-

ninger fra eksterne parter (eIndkomst, eKapital og årsopgørelser).

75. De udvalgte sager grupperer sig omkring forskellige typer af problemstillinger. Sagerne

omkring værdipapirbeskatningen og ejendomsvurderingen er sager, hvor SKATs ledelse har

nedprioriteret sagen ud fra resursehensyn eller helt har undladt at gribe ind over for forkert

sagsbehandling. Sagerne omkring inddrivelsen af restancer og EFI handler om ledelsesmæs-

sige beslutninger, der ikke har taget tilstrækkelig højde for retssikkerheden i forbindelse med

håndteringen af problematiske it-systemer. I forhold til EFI kan Rigsrevisionen konstatere,

at Folketingets Ombudsmand i 2014 bemærkede, at EFI er et eksempel på, at myndighe-

derne kommer for sent i gang med at tænke de forvaltningsretlige krav ind i nye it-systemer.

Endelig er sagen om stigningen i sagsbehandlingstiden for klager over ejendomsvurderin-

gen et eksempel på en afledt effekt af problemerne med retssikkerhed og kvalitet i ejendoms-

vurderingen.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

RETSSIKKERHED OG KVALITET I SAGSBEHANDLINGEN

Resultater

76. Undersøgelsen viser, at SKAT i hele perioden har haft rammerne for arbejdet med rets-

sikkerhed og kvalitet og har styrket indsatsen i 2013. På trods af dette arbejde har der væ-

ret mange udfordringer i forhold til SKATs opgaveløsning. Antallet af sager og deres brede

berøring af borgere og virksomheder er udtryk for en opgaveløsning, hvor borgere og virk-

somheder ikke i alle tilfælde har fået en ensartet og korrekt behandling. Nogle af sagerne

skyldes, at retssikkerhed og kvalitet ikke i tilstrækkeligt omfang indgår i SKATs it-systemløs-

ninger, mens andre sager er konsekvensen af ledelsesmæssige beslutninger eller mangel

på resurser.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

4. Skatteministeriets styring af og tilsyn med

SKAT

Rigsrevisionen vurderer, at Skatteministeriets tilsyn med SKAT siden 2013, hvor

SKAT igen blev en selvstændig styrelse, har været fragmenteret og ikke tilstrække-

ligt tæt i forhold til de risici, der er på området. Departementet har erkendt de store

problemer i SKAT og fastlagde primo 2014 en strategi for en langsigtet genopretning

af SKAT.

Departementet vurderede i strategien, at der er særligt behov for at føre udvidet sty-

ring af og tilsyn med SKAT. Departementet har derfor iværksat en omfattende plan

for på sigt at sikre en effektiv drift i SKAT. Som led i planen skal departementet ved

hjælp af såkaldte turnusanalyser over en periode gennemgå alle SKATs 28 underdi-

rektørområder. Analyserne gennemføres for at identificere grundlæggende problemer

og opstille nye mål og anbefalinger til, hvordan der fremadrettet kan sikres en mere

effektiv drift. Undersøgelsen viser, at SKAT havde planlagt at gennemføre 8-10 ana-

lyser årligt. Der er tale om omfattende analyser, og SKAT har i 2014 færdiggjort 3 af

de planlagte analyser af SKATs underdirektørområder, mens 5 analyser fortsat er i

gang. Det er Rigsrevisionens vurdering, at Skatteministeriets plan for genopretning

af SKAT er et ambitiøst, men velbegrundet initiativ. Der er imidlertid også tale om et

initiativ med en lang tidshorisont.

Departementets tilsyn med SKAT sker med udgangspunkt i kvartalsmøder mellem

departementets topledelse og SKATs direktion. Til brug for disse møder leverer SKAT

rapporter om SKATs kerneopgaver og økonomi. Det er Rigsrevisionens vurdering,

at tilsynet ikke har haft nok fokus på de risici, der er på SKATs område. Departemen-

tet har samtidig ikke stillet krav til den ledelsesinformation, som SKAT skal levere til

departementet, og herunder meldt ud til SKAT, hvilke typer af sager departementet

ønsker at følge tæt. Undersøgelsen viser også, at tilsynet ikke er tilstrækkeligt doku-

menteret.

77. Dette kapitel handler om Skatteministeriets departements styring af og tilsyn med SKAT.

Kapitlet indeholder herunder en vurdering af departementets risikostyring.

78. Undersøgelsen vedrører for denne del kun 2013 og 2014, hvor Skatteministeriet var or-

ganiseret med et departement og SKAT som underliggende styrelse. I 2011 og 2012 var

Skatteministeriet en enhedsorganisation, hvor departement og styrelse var slået sammen,

og hvor departementschefen var den øverste administrative leder for SKAT. Det er derfor

ikke relevant her at undersøge departementets styring af og tilsyn med SKAT i denne perio-

de. Der henvises til kap. 2.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

79. Undersøgelsen tager udgangspunkt i, at departementet skal sikre en god koncernsty-

ring, hvilket indebærer, at departementets tilsyn både på kort og langt sigt omfatter områ-

dets kerneopgaver og økonomi. Det indebærer samtidig, at der sker den fornødne risiko-

styring. En forudsætning for en god koncernstyring er samtidig, at tilsynet er tilpasset mini-

sterområdets kompleksitet, udfordringer og væsentlighed.

80. Koncernstyringen i Skatteministeriet sker med udgangspunkt i ministeriets koncernsty-

ringsstrategi for perioden 2014-2017. Strategien udpeger SKAT som et område, der kræ-

ver styring og udvidet tilsyn. Strategien indebærer, at der skal føres tilsyn med SKATs drift,

men også, at der skal iværksættes en strategisk styring af SKAT.

Koncernstyringen har dermed 2 formål:

styring af og tilsyn med

de underliggende virksom-

heder. Den strategiske styring vedrører de fremadrettede mål og prioriteringer, som SKAT

skal arbejde hen imod, og den udvikling af SKAT som virksomhed, som departementet og

SKAT i fællesskab har defineret. Tilsynet vedrører den bagudrettede kontrol med, om SKAT

har løst sine opgaver inden for tiden og den fastsatte ramme (budgettet).

81. Departementet har med koncernstyringsstrategien opprioriteret den strategiske styring

og tilsynet med SKAT. Baggrunden for dette er ifølge departementet, at SKAT skal nå sine

mål i en periode, hvor SKAT er underlagt faldende bevillinger og skærpede krav til produk-

tionen, samtidig med at der er tale om et område præget af store udfordringer.

4.1. Departementets strategiske styring af SKAT

82. Vi har undersøgt, om departementet har iværksat en langsigtet styring, som matcher

SKATs udfordringer.

83. Koncernstyringsstrategien fra 2014 omfatter de fremadrettede mål og prioriteringer, som

SKAT skal arbejde hen imod, men omfatter også en indsats for at rette op på de dele af

SKATs virksomhed, som er fundamentalt udfordret. Den strategiske styring iværksættes på

baggrund af departementets risikovurdering af ministerområdet. På baggrund heraf erkend-

te departementet, at der er en række væsentlige problemer i SKAT, og at der er behov for

fundamentale ændringer af og nytænkning på en række områder.

Omdrejningspunktet for den strategiske styring er en række turnusanalyser, som blev igang-

sat i 2014. Analyserne er initieret af Skatteministeriet og gennemføres i samarbejde med

eksterne konsulenter. Analyserne har et strategisk sigte, som bl.a. skal være med til at af-

dække, om SKAT løser de rigtige opgaver og forfølger de rigtige mål. Derudover har analy-

serne et operativt sigte. De skal være med til at afdække, om SKAT løser opgaverne med

den tilsigtede effekt og med den fornødne produktivitet. De enkelte analyser skal resultere i

konkrete og realiserbare løsningsforslag. Analyserne vedrører som udgangspunkt ét under-

direktørområde ad gangen. Analyserne vil dog bl.a. også have fokus på de tværgående pro-

cesser eller fælles systemer.

84. Det er departementets mål, at alle SKATs 28 underdirektørområder skal gennemgås in-

den for en kortere årrække. Af resultatkontrakten for 2014 mellem Skatteministeriets depar-

tement og SKAT fremgår det, at SKAT inden udgangen af 2014 skulle have gennemført et

antal turnusanalyser, der samlet set skulle dække 8-10 underdirektørområder. Dette mål

blev ikke opfyldt, idet der i 2014 blev gennemført 3 analyser inden for områderne HR, Ejen-

dom og Koncernservice. På yderligere 5 underdirektørområder var der igangsat, men ikke

afsluttet analyser. Departementet er dermed ikke så langt med den strategiske styring som

planlagt.

Vi har gennemgået de 3 gennemførte turnusanalyser. Der er tale om ganske omfattende

og grundige rapporter, der munder ud i en række forandringsforslag, som det vil kræve bå-

de tid, ledelseskapacitet og resurser at implementere.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

Resultater

85. Undersøgelsen viser, at departementet har taget initiativ til, at der iværksættes en stra-

tegisk styring, der skal udgøre grundlaget for, at der rettes op på grundlæggende problemer

i SKAT og sikres en effektiv drift i fremtiden.

Et væsentligt led i den strategiske styring er, at der gennemføres en række turnusanalyser

i SKAT. Det var i 2014 departementets mål, at der skulle gennemføres analyser, som dæk-

ker 8-10 af SKATs 28 underdirektørområder. Departementet har iværksat 8 analyser, men

har kun fået færdiggjort 3 analyser i 2014. Det er Rigsrevisionens vurdering, at turnusana-

lyserne vil kunne bidrage til at afdække og afhjælpe nogle af de udfordringer, der er i SKAT.

Undersøgelsen viser dog også, at gennemførelsen af turnusanalyserne er et ambitiøst og

særdeles omfattende initiativ med en lang tidshorisont.

4.2. Departementets tilsyn og risikostyring

86. Vi har undersøgt departementets tilsyn med SKATs kerneopgaver og økonomi samt de-

partementets risikostyring.

Et godt tilsyn med SKATs kerneopgaver og økonomi indebærer, at departementet løbende

foretager en overordnet opfølgning. Tilsynet bør dokumenteres, så det er muligt at se, hvil-

ke beslutninger der er truffet på baggrund af tilsynet. Det er samtidig væsentligt, at departe-

mentet har en risikobaseret tilgang til tilsynet, så departementet sikrer sig tilstrækkelig infor-

mation fra SKAT om væsentlige sager og problemer.

SKAT har det operationelle ansvar for driften af skatteforvaltningen og må selv håndtere en

række af de udfordringer, der måtte opstå. Ved forhold af særlig karakter er det imidlertid

væsentligt, at departementet sikrer sig, at de bliver informeret og følger sagerne tæt. Det

kan fx være i forhold til sager, som har Folketingets særlige interesse, eller i tilfælde, hvor

retssikkerheden eller SKATs opgavevaretagelse på væsentlige områder er udfordret.

Det er derfor væsentligt, at departementet har en risikobaseret tilgang til tilsynet, så depar-

tementet over for SKAT har tilkendegivet, hvilke typer af sager de skal informeres om, og

at de derefter følger sagerne tæt.

Departementet udpegede – efter departementet blev genetableret – SKAT som et område

med store risici, hvor der er behov for udvidet tilsyn.

87. Departementets tilsyn med SKAT er bygget op omkring kvartalsmøderne mellem depar-

tementet og SKAT. Møderne er afholdt siden 2013 og er en del af Skatteministeriets sty-

ringsmodel, som departementet tog initiativ til at udvikle i 2013. På kvartalsmøderne delta-

ger departementschefen, afdelingschefen for Koncernstyring, SKATs direktør og direktø-

ren for Økonomi. På mødet foretages en performancevurdering af SKATs direktør, og der-

udover drøftes SKATs samlede resultatkrav og økonomiske rammer for det næste kvartal.

88. Formålet med kvartalsmøderne er ifølge Skatteministeriets koncernstrategi at under-

støtte ministeriets tilsyn med SKAT ved:



at gennemgå resultaterne fra det seneste kvartal

at opnå en fælles forståelse af særligt udvalgte emner

at drøfte strategien for SKAT generelt og i forhold til konkrete emner

at drøfte resultaterne af tilsynet.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

89. Vores gennemgang af dagsordener og bilagsmateriale fra kvartalsmøderne viser, at de-

partementet i løbet af 2013 arbejdede med at udvikle styringsmodellen for SKAT. Udviklin-

gen af styringsmodellen og opfølgning på it-projekter har udgjort faste punkter på alle kvar-

talsmøderne. Udviklingen af modellen har samtidig betydet, at en systematisk opfølgning på

SKATs kerneopgaver med udgangspunkt i resultatkontrakten først blev iværksat i septem-

ber 2013.

Fra kvartalsmødet i september 2013 og tiden frem har departementet og SKAT drøftet SKATs

kerneopgaver, bl.a. med udgangspunkt i SKATs resultatkontrakt. Drøftelsen har taget ud-

gangspunkt i faste rapporteringer, som SKAT har leveret til møderne. Rapporteringerne in-

deholder en oversigt med de forskellige mål og en angivelse af, i hvilket omfang målene for-

ventes opfyldt. Vores gennemgang viser, at der gradvist er behandlet flere emner på kvar-

talsmøderne. Departementet har oplyst, at man fortsat arbejder på at udvikle styringsmodel-

len, herunder på at forbedre informationen om SKATs økonomi. En række forhold udestår

fortsat. Bl.a. mangler der en overskuelig fremstilling af SKATs budget opdelt på relevante

niveauer, som regnskabsopfølgningen kan tage udgangspunkt i. Dette skyldes ifølge depar-

tementet, at udviklingen af styringsmodellen for SKAT har været forsinket.

90. Kvartalsmøderne er ifølge departementet et dialogforum, hvor der ikke træffes formelle

beslutninger. Departementet har oplyst, at det aftales løbende, hvis der er behov for yderli-

gere møder. Der udarbejdes som hovedregel skriftligt materiale til alle punkter på dagsorde-

nen, men materialet må ikke indeholde indstillinger. Departementet har oplyst, at der ikke

udarbejdes referater eller anden registrering af, hvilke forklaringer der er fremkommet, og

hvad drøftelserne har givet anledning til, herunder hvad der tages til efterretning.

Vores undersøgelse viser, at det dermed ikke er muligt at identificere, hvilke handlinger der

igangsættes på baggrund af drøftelserne, og om der er sket en opfølgning på de følgende

kvartalsmøder. Dette mindsker Skatteministeriets mulighed for over tid at følge en sag. Der

arbejdes ifølge departementet løbende med at udvikle mødematerialet til kvartalsmøderne

for at finde en form med tilhørende forudgående proces, der giver det bedst mulige indblik

for departementet i SKATs forretning.

91. Skatteministeriet har efterfølgende oplyst, at det fremgår af dagsordenen og bilagsma-

terialet, hvad der lægges op til at diskutere. Rigsrevisionen skal fastholde, at når der ikke

findes skriftlig dokumentation for drøftelserne i form af et beslutningsreferat e.l., er det umu-

ligt efterfølgende at følge og vurdere Skatteministeriets styring af skatteområdet. Særligt i

en tid, hvor der er store udfordringer på SKATs område, er det efter Rigsrevisionens opfat-

telse nødvendigt, at beslutninger er dokumenterede.

92. Ud over kvartalsmøderne og opfølgning på resultatkontrakterne sker departementets til-

syn også på møder på lavere niveau. Departementet er organiseret med fagkontorer, der

svarer til SKATs fagområder. Fagkontorerne har løbende kontakt med SKAT om en række

sager. Skatteministeriet har oplyst, at de enkelte fagkontorer i departementet har en faglig

indsigt i forholdene, som er opnået ved det daglige arbejde med de enkelte fagområder. Fx

afrapporteres for forretningsområdet Indsats omfattende rapporter om borgeres og virksom-

heders efterlevelse af skattereglerne.

93. For at sikre den finansielle styring af SKAT udarbejdes kvartalsvist koncernopfølgnings-

rapporter, der er en intern rapportering baseret på de kvartalsvise udgiftsopfølgninger, og

som tjener til en intern orientering af departementschefen. Hertil kommer ad hoc-møder

mellem Økonomi- og Styringskontoret i ministeriet og Økonomi- og Virksomhedskontoret i

SKAT i forbindelse med den kvartalsvise budgetopfølgning.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

94. Vi har bedt departementet oplyse, om departementet – ud over de faste rapporteringer

– har taget stilling til og informeret SKAT om, hvilke sagstyper departementet ønsker at bli-

ve informeret om, hvilken form informationen skal have, og på hvilket niveau departementet

ønsker at blive informeret.

Departementet har oplyst, at der ikke er udarbejdet en selvstændig risikopolitik e.l. Departe-

mentets vurderinger af, hvilke områder der er særligt risikable, er en integreret del af depar-

tementets koncernstyringsstrategi og SKATs strategi. Risikostyringen sker dermed ved hjælp

af styringsmodellen, der bygger på koncernstyringsstrategien. På kort sigt (dvs. som led i

tilsynet) sker risikostyringen på kvartalsmøderne. På længere sigt (dvs. som led i den stra-

tegiske styring) sker risikostyringen ved de turnusanalyser, som departementet har taget ini-

tiativ til.

95. Departementet har oplyst, at den information, som de modtager fra SKAT i forhold til til-

synet, består af de faste rapporteringer til kvartalsmøderne. Herudover modtager departe-

mentet kvartalsvise redegørelser om restancer til Folketingets Skatteudvalg og er involve-

ret i svar på spørgsmål fra Folketinget. Praksis er herudover ifølge departementet, at der

løbende tilflyder departementet store mængder information om SKAT, fx i medfør af en om-

fattende møde- og analyseaktivitet, der foregår mellem departementet og SKAT.

Det er Rigsrevisionens vurdering, at det i forhold til problemsager som udgangspunkt har

været op til SKAT at foretage en vurdering af, om en sag er relevant at forelægge for de-

partementet. Departementet stiller ikke særlige krav til, hvad de har af behov for informa-

tion fra SKAT om sager, som ikke indgår i de faste rapporteringer.

Departementet har oplyst, at forholdet til SKAT grundlæggende er præget af høj tillid, her-

under tillid til, at SKAT oplyser fyldestgørende om eventuelle problemer.

96. Vi har gennemgået et antal sager med stor betydning for SKATs økonomi og for vare-

tagelsen af kerneopgaver for at vurdere, i hvilket omfang departementet har været involve-

ret i og har reageret på sagerne. Vi har undersøgt departementets tilsyn med følgende sa-

ger:



EFI:

SKATs nye inddrivelsessystem, der har været forsinket ad flere omgange. Efter

idriftsættelsen har der desuden været problemer med funktionaliteten, som har haft sto-

re konsekvenser for udviklingen i restancerne og for forældelsesproblematikken.

SKATs effektiviseringsplan:

SKAT skal realisere et større rammefald over årene, uden

at dette går ud over opgavevaretagelsen. En succesfuld gennemførelse af effektivise-

ringsplanen er en afgørende forudsætning for, at SKAT fremover kan overholde bevil-

lingerne, samtidig med at der sikres en forsvarlig opgavevaretagelse. SKAT har i flere

år haft mangelfuld styring af dette område.

Inddrivelse af restancer:

Som følge af forsinkelser af EFI og udfordringerne med funk-

tionaliteten efter idriftsættelsen har SKATs inddrivelse af restancer været særdeles ud-

fordret. SKAT har bl.a. indtil årsskiftet 2014/15 arbejdet efter en såkaldt 80/20-plan, som

indebar, at 80 % af resurserne blev anvendt på oprydningsopgaver, mens 20 % blev an-

vendt på normal sagsbehandling og inddrivelse. SKAT kunne dermed ikke inddrive re-

stancer på fuld kapacitet, og som konsekvens deraf blev restancemassen øget. Restan-

cerne er et område, som Folketinget har udtrykt interesse for.

Aflæggelse af SKATs regnskab:

SKAT har de senere år haft udfordringer i forhold til

regnskabsaflæggelsen, der bl.a. har resulteret i, at Rigsrevisionen har taget ét eller flere

forbehold for regnskabet. Skatteministeriet har det overordnede ansvar for regnskabs-

aflæggelsen for det samlede ministerområde.



SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

Gennemgangen tager udgangspunkt i kvartalsmøderne og de rapporteringer, som SKAT

har leveret til disse møder, da kvartalsmøderne og informationen til disse ifølge departe-

mentet er centrale elementer i departementets tilsyn.

Vi har undersøgt, om og hvornår departementet har sikret sig information om sagerne. Ta-

bel 5 viser, i hvilket omfang sagerne har været drøftet på kvartalsmøderne.

Tabel 5. Drøftelse af sager på kvartalsmøder mellem departementet og SKAT

April

2013

EFI

Effektiviseringsplan

Restancer

Regnskab

X = Behandlet på baggrund af skriftligt materiale.

(X) = Behandlet mundtligt.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af dagsordener og bilagsmateriale til brug for kvartalsmøderne.

Juni

2013

September

2013

(X)

November

2013

(X)

Marts

2014

Maj

2014

September

2014

December

2014

Det fremgår af tabel 5, at departementet siden 2013 har behandlet EFI på alle kvartalsmø-

der. SKATs effektiviseringsplan har været behandlet på 5 af møderne, men har ikke været

på kvartalsmøder mellem september 2013 og september 2014. EFI har indgået i den regel-

mæssige ledelsesinformation, som er forelagt på møderne. EFI-sagen har desuden været

særskilt forelagt, bl.a. i forbindelse med forelæggelse af aktstykker for Folketingets Finans-

udvalg og orienteringer af Folketingets Skatteudvalg. Ved 2 møder (i 2013) har EFI dog kun

været behandlet mundtligt. Vores gennemgang viser, at opfølgningen på EFI fortrinsvist har

handlet om fremdriften i projektet og kun i begrænset omfang om konsekvenserne for ind-

drivelsen af restancer.

97. Vores gennemgang viser, at departementet ikke har behandlet udviklingen i restancer-

ne på kvartalsmøder før september 2014. På mødet i september 2014 blev departementet

informeret om, at SKAT havde besluttet at arbejde efter en såkaldt 80/20-plan, som blev

iværksat af SKAT i september 2014. 80/20-planen indebærer ganske omfattende ompriori-

teringer på området og har stor betydning for opgaveløsningen. Gennemgangen af kvartals-

mødematerialet viser, at departementet først er informeret, efter beslutningen er truffet, og

departementet har først ved efterfølgende møder modtaget særskilt opfølgning på udviklin-

gen i restancerne.

Gennemgangen viser også, at departementets længerevarende udfordringer med at aflæg-

ge et retvisende regnskab ikke har været drøftet på kvartalsmøderne. Departementet har

dog i august 2014 iværksat en turnusanalyse, som skal forbedre dette. Analysen er drøftet

på kvartalsmødet i september 2014.

98. SKAT har oplyst, at departementet har fulgt op på både restancer og SKATs udfordrin-

ger med at aflægge regnskab på andre måder end på kvartalsmøderne. Regnskabsaflæg-

gelsen er som nævnt drøftet i forbindelse med en turnusanalyse, og opfølgningen på ind-

drivelse af restancer er bl.a. sket i forbindelse med, at SKAT har udarbejdet kvartalsvise op-

gørelser over restancerne til Folketingets Skatteudvalg.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

SKATTEMINISTERIETS STYRING AF OG TILSYN MED SKAT

99. Vores undersøgelse viser, at departementets tilsyn kun i mindre omfang er risikobase-

ret. Væsentlige sager er først drøftet på kvartalsmøderne på tidspunkter, hvor SKAT har truf-

fet beslutning om sagerne, eller hvor problemerne har vokset sig store. Departementet har

dermed alene været i en position, hvor de har været nødt til at reagere frem for at agere. De-

partementet bør efter Rigsrevisionens opfattelse mere aktivt angive over for SKAT, hvornår

departementet skal informeres.

Resultater

100. Undersøgelsen viser, at departementet i 2013 og 2014 har ført et overordnet tilsyn med

SKAT, der har omfattet SKATs kerneopgaver og økonomi. Tilsynet er sket med udgangs-

punkt i en ny styringsmodel, der løbende er blevet implementeret i 2013 og 2014. Implemen-

teringen har dog været forsinket, og tilsynet har særligt i 2013 været fragmenteret og er ik-

ke tilstrækkeligt dokumenteret. Det skyldes bl.a., at der mangler referater fra kvartalsmøder-

ne, som udgør omdrejningspunktet i departementets tilsyn. Det er derfor ikke muligt at føl-

ge og vurdere, hvilke beslutninger der er truffet på baggrund af tilsynet.

Departementets tilsyn har samtidig ikke været tilstrækkeligt risikobaseret, og departemen-

tet har ikke sat klare rammer for, hvilken information Skatteministeriet skal have fra SKAT.

Departementet er blevet informeret om nogle at de kendte problemsager i perioden, fx EFI

og i et vist omfang SKATs effektiviseringsplan, på kvartalsmøderne. Andre sager, fx inddri-

velse af restancer, er blevet drøftet sent og først efter, at SKAT har truffet væsentlige beslut-

ninger om prioriteringerne på området.

Rigsrevisionen, den 4. november 2015

Lone Strøm

/Peder Juhl Madsen

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

METODE

Bilag 1. Metode

Undersøgelsen er baseret på møder med Skatteministeriets departement og SKAT og på

gennemgang af skriftligt materiale, herunder gennemgang af konkrete udvalgte sager.

Undersøgelsens fokus er på styring, og udgangspunktet for revisionen har derfor været, om

der foreligger dokumentation for SKATs økonomistyring og Skatteministeriets tilsyn og sty-

ring. Fundamentet for en god økonomisk styring af en institution er, at der foreligger klare for-

retningsgange og klare rolle- og ansvarsbeskrivelser, så fundamentet for styringen og ledel-

sesbeslutningerne er dokumenteret og tydeliggjort for medarbejdere og ledelse. Manglende

forretningsgange og rolle- og ansvarsbeskrivelser skaber usikkerhed om opgavevaretagel-

sen, mindsker effektiviteten og sikrer ikke sparsommeligheden.

Undersøgelsens kap. 3 vedrører retssikkerhed og kvalitet i sagsbehandlingen. I undersøgel-

sen anvendes følgende 4 væsentlige aspekter ved retssikkerhed og kvalitet:



Processuel retssikkerhed.

Tanken bag denne del af retssikkerhedsbegrebet er, at hvis

myndighederne tvinges til at behandle sagerne på en bestemt måde, vil grundlaget for,

at den endelige afgørelse er behandlet korrekt, være til stede og dermed medvirke til, at

sagsbehandlingen foregår på en åben og tillidsvækkende måde.

Materiel retssikkerhed.

Denne del af retssikkerhedsbegrebet vedrører indholdet af de

afgørelser, der træffes. På skatteområdet kan begrebet fx forstås sådan, at borgerne skal

betale den skat, de skal – hverken mere eller mindre. Kravet om materiel retssikkerhed

betyder, at retskilderne i deres helhed skal inddrages i forbindelse med den daglige ad-

ministration. Med til retskilderne hører både de skrevne regler og de uskrevne grundsæt-

ninger.

Forudsigelighed,

der især retter sig mod retsgrundlaget for de konkrete afgørelser.

Idealet går ud på, at reglerne skal have en sådan klarhed og præcision, at borgerne ved

at læse dem kan forudsige deres retsstilling i en eventuel retskonflikt.

Klageadgang

er en supplerende adgang til at beskytte borgeren mod fejlagtige afgø-

relser hos 1. instans, der består i at give parten ret til at klage over de afgørelser, som

1. instans træffer, og at lade overordnede myndigheder føre tilsyn med underordnede

myndigheders sagsbehandling og afgørelsesvirksomhed. Endelig har klagemyndighe-

dernes afgørelser ofte retsskabende karakter, og klagesystemet kan på denne måde

medvirke til at forbedre både sagsbehandlingen og vurderingen af sagerne.



SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

MÅL OG MÅLOPFYLDELSE I 2014

Bilag 2. Mål og målopfyldelse i 2014

Opfyldt

SKAT – samlet

Forståeligheden af SKATs materiale (kundetilfredshed)

Overholdelse af sagsbehandlingstider

Kvalitet i sagsbehandling

Omkostninger pr. opkrævet krone

Omkostninger pr. inddrevet krone

Fremdrift i SKATs forandringsprojekter

Overholdelse af månedsbudgetter

Forretningsområdet Kundeservice

Forståelighed af SKATs materiale og vejledning (kundetilfredshed)

Tilfredshed med SKATs betjening (kundetilfredshed)

Overholdelse af frister

Ventetid ved henvendelse til SKAT

Kvalitet i sagsbehandling

Fremdrift i forandringsprojekter

Forretningsområdet Indsats

Udvikling i indsatsprojekter

Kvalitet i sagsbehandling

Opsamling og formidling af viden om indsats (strukturel respons)

Klageprocent

Provenu pr. forbrugt krone

Forretningsområdet Inddrivelse

Omkostning pr. inddrevet restance

Andel af inddrivelige restancer, der er inddrevet

Kvalitet i sagsbehandlingen

Tilfredshed med telefonbetjening ved personrestancer

Tilfredshed med telefonbetjening ved betaling og regnskab

Tilfredshed ved henvendelse til SKAT pr. e-mail

Inddrivelsesprocent for øvrige restancer

Forretningsområdet Økonomi

Overholdelse af frist

Fremdrift, projekter

Træfprocent, budget

Tilfredshed (Koncernservice)

Forretningsområdet IT

Overheadprocent

Opfyldte SLA og Major Changes

Fremdrift, projekter

Korrekthed

Forretningsområdet HR & stab

Frister

Tilfredshed

Korrekthed

Nettosygefravær, SKAT

Bruttosygefravær, SKAT

Overheadprocent

Note:

KPI’er, der ikke er idriftsat eller målt ved udgangen af 2014, er markeret med -.

Nej

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra SKAT.

SAU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 41: Statsrevisorernes beretning om Skatteministeriets økonomistyring 3/2015 og Skatteministerens redegørelse af 21. januar 2016

ORDLISTE

Bilag 3. Ordliste

Afdeling

Afregning

Den juridiske vejledning

Organisatorisk niveau i SKAT under forretningsområderne ledet af en underdirektør.

SKAT består af 28 afdelinger. En afdeling betegnes også et underdirektørområde.

Kerneopgave med at sikre betaling af skatter og afgifter.

Udgør sammen med lovgivningen administrationsgrundlaget i SKAT. Den juridiske vej-

ledning giver udtryk for SKATs opfattelse af gældende praksis og medtager afgørelser,

domme og kendelser på skatteområdet.

Består af lokale ankenævn og Landsskatteretten.

SKATs øverste ledelsesforum bestående af direktøren og forretningsområdedirektø-

rerne.

It-system, der gemmer oplysninger om fordringer, beregner rente og sørger for afreg-

ning med fordrings- og rettighedshavere.

SKATs it-system til inddrivelse af restancer.

En samlet konto for virksomheders økonomiske mellemværender med SKAT.

Organisatorisk niveau i SKAT under direktionen, der er ledet af en forretningsområde-

direktør. SKAT består af 6 forretningsområder: Kundeservice, Indsats, Inddrivelse, Øko-

nomi, IT samt HR og stab.

Kerneopgave med at inddrive gæld til det offentlige.

Kerneopgave med at sikre, at flest mulige angiver skatter og afgifter og betaler dem

korrekt og rettidigt.

SKATs indsatsaktiviteter er som hovedregel organiseret i projekter.

Måling af en udvalgt nøgleproces, fx sagsbehandlingstid.

Model for styring, som blev indført den 1. januar 2014. Modellen omfatter strategipro-

ces, finansiel styring, driftsstyring og forandringsstyring.

Borgeres og virksomheders gæld til det offentlige.

Aftale mellem Skatteministeriets departement og SKAT, der fastlægger de mål, SKAT

skal nå.

SKAT-meddelelser er som styresignaler bindende tjenestebefalinger, der fastlægger

gældende praksis og har status som cirkulære. Både styresignaler og SKAT-medde-

lelser skal indarbejdes i ”Den juridiske vejledning” i forbindelse med den halvårlige op-

datering.

Forskellen mellem det beløb, borgere og virksomheder har selvangivet og betalt i skat,

og det beløb, de skulle have betalt ved korrekt opgørelse. Herudover er forskellen mel-

lem til- og afgang i restancer indregnet.

SKATs strategi for perioden 2010-2013.

Styresignaler har cirkulærestatus og anvendes, når der er behov for også at orientere

omverdenen.

En analyse af en afgrænset funktion inden for SKAT – typisk en afdeling. Det er hen-

sigten, at der skal gennemføres turnusanalyser for alle afdelinger i SKAT.

Organisatorisk niveau i SKAT under forretningsområderne ledet af en underdirektør.

SKAT består af 28 underdirektørområder. Et underdirektørområde betegnes også en

afdeling.

Kerneopgave med at vejlede og informere skatteydere om SKATs produkter og ydelser.

Overordnet årlig plan for SKATs virksomhed, der angiver de økonomiske rammer og

målene i finansloven samt fastsætter mål for forandringer i produktion og støttefunktio-

ner. Udgår ved indførelse af den nye styringsmodel.

Det administrative klagesystem

Direktion

DMI (Debitor Motor Inddrivelse)

EFI (Et Fælles Inddrivelses-

system)

EKKO (Én Skattekonto)

Forretningsområde

Inddrivelse

Indsats

Indsatsprojekt

KPI (Key Performance Indicator)

Ny styringsmodel

Restancer

Resultatkontrakt

SKAT-meddelelser

Skattegab

Strategiplan 2013

Styresignaler

Turnusanalyse

Underdirektørområde

Vejledning

Virksomhedsplan