FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

Finansudvalget 2015-16
FIU Alm.del Bilag 10
Offentligt

4/2015

Beretning om

brugervenligheden af offentlig

digital selvbetjening for virksom-

heder

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

4/2015

Beretning om

brugervenligheden af offentlig

digital selvbetjening for virksom-

heder

Statsrevisorerne fremsender denne beretning

med deres bemærkninger til Folketinget og

vedkommende minister, jf. § 3 i lov om

statsrevisorerne og § 18, stk. 1, i lov om

revisionen af statens regnskaber m.m.

København 2015

Denne beretning til Folketinget skal behandles ifølge lov om revisionen af statens regnskaber, § 18:

Statsrevisorerne fremsender med deres eventuelle bemærkninger Rigsrevisionens beretning til Folketinget og vedkommende

minister.

Finansministeren, erhvervs- og vækstministeren, skatteministeren, justitsministeren og miljø- og fødevareministeren afgiver

en redegørelse til beretningen.

Rigsrevisor afgiver et notat med bemærkninger til ministrenes redegørelser.

På baggrund af ministrenes redegørelser og rigsrevisors notat tager Statsrevisorerne endelig stilling til beretningen, hvilket

forventes at ske i maj 2016.

Ministrenes redegørelser, rigsrevisors bemærkninger og Statsrevisorernes eventuelle bemærkninger samles i Statsreviso-

rernes Endelig betænkning over statsregnskabet, som årligt afgives til Folketinget i februar måned – i dette tilfælde Endelig-

betænkning over statsregnskabet 2015, som afgives i februar 2017.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

Henvendelse vedrørende

denne publikation rettes til:

Statsrevisorerne

Folketinget

Christiansborg

1240 København K

Telefon: 33 37 59 87

Fax: 33 37 59 95

E-mail: [email protected]

Hjemmeside: www.ft.dk/statsrevisorerne

Yderligere eksemplarer kan

købes ved henvendelse til:

Rosendahls-Schultz Distribution

Herstedvang 10

2620 Albertslund

Telefon: 43 22 73 00

Fax: 43 63 19 69

E-mail: [email protected]

Hjemmeside: www.rosendahls.dk

ISSN 2245-3008

ISBN 978-87-7434-477-3

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

STATSREVISORERNES BEMÆRKNING

Statsrevisorernes bemærkning

Statsrevisorerne,

den 11. november 2015

BERETNING OM BRUGERVENLIGHEDEN AF OFFENTLIG DIGITAL SELV-

BETJENING FOR VIRKSOMHEDER

Digital selvbetjening er et krav for at drive virksomhed i Danmark. Alle virksomheder

skal fx modtage post fra det offentlige via Digital Post, og alle virksomheder skal have

NemID.

Rigsrevisionen har undersøgt brugervenligheden af 9 digitale selvbetjeningsløsninger,

der retter sig mod virksomheder. Undersøgelsens fokus er på mindre virksomheder

med færre end 10 medarbejdere, hvor man typisk ikke har ansat personale med ad-

ministrativ uddannelse. Disse virksomheder udgør mere end 80 % af Danmarks virk-

somheder.

Statsrevisorerne finder det utilfredsstillende, at ingen af de undersøgte digitale

selvbetjeningsløsninger for virksomheder er tilstrækkeligt brugervenlige fra

start til slut. Statsrevisorerne bemærker, at der kun i meget begrænset omfang

er sikret brugervenlig sammenhæng mellem de digitale selvbetjeningsløsnin-

ger på tværs af myndighedsområder.

Statsrevisorerne skal gentage, at når det offentlige stiller krav om, at brugerne

skal anvende digitale løsninger, er det afgørende, at løsningerne er brugerven-

lige*

)

. Manglende brugervenlighed medfører spild af tid og resurser hos både

borgere, virksomheder og offentlige myndigheder.

Statsrevisorerne skal fremhæve, at Rigsrevisionen har undersøgt brugervenligheden

på en måde, som ligger ud over den fællesoffentlige brugertest. Brugervenligheden

er således undersøgt både for brugerens vej ind i løsningen, for indtastningen af op-

lysninger og for afslutningen.

Statsrevisorerne finder det tilfredsstillende:



at Digitaliseringsstyrelsen fremadrettet vil arbejde for at udarbejde en fællesoffent-

lig test af brugervenlighed, der dækker selvbetjening fra start til slut

at KL på vegne af kommunerne og de 5 undersøgte statslige myndigheder alle vil

bruge undersøgelsens testresultater til at forbedre brugervenligheden i de digitale

løsninger.

Peder Larsen

Henrik Thorup

Klaus Frandsen

Lennart Damsbo-

Andersen

Lars Barfoed

Søren Gade



)

Gentagelse af Statsrevisorernes bemærkning til beretning nr. 1/2013 om brugervenlighed og bru-

gerinddragelse i offentlige digitale løsninger.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

Beretning til Statsrevisorerne om

brugervenligheden af offentlig

digital selvbetjening for virksom-

heder

Rigsrevisionen har selv taget initiativ til denne un-

dersøgelse og afgiver derfor beretningen til Stats-

revisorerne i henhold til § 17, stk. 2, i rigsrevisor-

loven, jf. lovbekendtgørelse nr. 101 af 19. januar

2012. Beretningen vedrører finanslovens § 7. Fi-

nansministeriet, § 8. Erhvervs- og Vækstministe-

riet, § 9. Skatteministeriet, § 11. Justitsministeriet

og § 24. Miljø- og Fødevareministeriet.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

Indholdsfortegnelse

Introduktion og konklusion ............................................................................................ 1

1.1.

Formål og konklusion ............................................................................................ 1

1.2.

Baggrund .............................................................................................................. 3

1.3.

Revisionskriterier, metode og afgrænsning .......................................................... 4

Brugervenligheden af de digitale selvbetjeningsløsninger ............................................ 9

2.1.

Virksomhedernes vej ind i løsningerne ............................................................... 10

2.2.

Virksomhedernes indtastning i løsningerne ........................................................ 16

2.3.

Virksomhedernes afslutning på løsningerne ....................................................... 21

Sammenhængen mellem de digitale selvbetjeningsløsninger .................................... 27

Bilag 1. Detaljerede resultater ............................................................................................. 33

Bilag 2. Metode ................................................................................................................... 39

Bilag 3. Ordliste ................................................................................................................... 48

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

Beretningen vedrører finanslovens § 7. Finansministeriet, § 8. Erhvervs- og Vækst-

ministeriet, § 9. Skatteministeriet, § 11. Justitsministeriet og § 24. Miljø- og Føde-

vareministeriet.

I undersøgelsesperioden har der været følgende ministre:

Finansministeriet:

Bjarne Corydon: oktober 2011 - juni 2015

Claus Hjort Frederiksen: juni 2015 -

Erhvervs- og Vækstministeriet:

Henrik Sass Larsen: august 2013 - juni 2015

Troels Lund Poulsen: juni 2015 -

Skatteministeriet:

Benny Engelbrecht: september 2014 - juni 2015

Karsten Lauritzen: juni 2015 -

Justitsministeriet:

Mette Frederiksen: oktober 2014 - juni 2015

Søren Pind: juni 2015 -

Miljø- og Fødevareministeriet:

Dan Jørgensen: december 2013 - juni 2015

Eva Kjer Hansen: juni 2015 -

Beretningen har i udkast været forelagt Finansministeriet, Erhvervs- og Vækst-

ministeriet, Skatteministeriet, Justitsministeriet og Miljø- og Fødevareministeriet,

hvis bemærkninger er afspejlet i beretningen.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

1. Introduktion og konklusion

1.1. Formål og konklusion

1. Denne beretning handler om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening set fra et

virksomhedsperspektiv. Det er ikke muligt at drive virksomhed i Danmark i dag uden at be-

tjene sig selv digitalt. Virksomhederne er bl.a. forpligtet til at have Digital Post, og de kan

kun indberette moms digitalt.

Hvis den digitale selvbetjening ikke er brugervenlig, spilder virksomhederne tid og penge på

at lede efter de rette løsninger og på at indtaste de krævede oplysninger korrekt, eller de må

købe sig til professionel hjælp. I værste fald risikerer virksomhederne at begå fejl i indbe-

retninger og ansøgninger. Manglende brugervenlighed kan samtidig betyde, at det offent-

lige skal bruge resurser på support og eventuelle fejl og mangler i indberetninger, ansøg-

ninger mv., som kunne være undgået.

2. Vi har undersøgt, hvordan ikke-professionelle brugere oplever brugervenligheden af digi-

tal selvbetjening, fx ejeren af en lille virksomhed, der selv står for indberetninger til myndig-

hederne. Det har vi gjort med såkaldte brugervenlighedstests, hvor vi har bedt brugere om

at betjene sig selv digitalt, bl.a. at oprette et iværksætterselskab (IVS) og registrere det som

en fødevarevirksomhed.

3. Siden den første fællesoffentlige digitaliseringsstrategi fra 2002 har det været et mål at

levere brugervenlig, sammenhængende offentlig digital selvbetjening med udgangspunkt i

borgernes og virksomhedernes behov. Styregruppen for den nuværende fællesoffentlige

digitaliseringsstrategi har besluttet, at obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger frem-

adrettet skal bestå den såkaldte standardiserede fællesoffentlige brugertest. Kravet gælder

løsninger, der bliver obligatoriske fra december 2015 som led i den fællesoffentlige digitali-

seringsstrategi, eller ny- og videreudviklinger af eksisterende obligatoriske løsninger. Tes-

ten er inspireret af den måde, brugervenlighed defineres på i den relevante ISO-standard.

Den måler, om en digital selvbetjeningsløsning er brugervenlig, ud fra om virkelige og rele-

vante brugere kan gennemføre selvbetjeningen med et minimum af spild og med høj grad

af tilfredshed. Vi har taget udgangspunkt i denne test for at måle, om løsningerne i under-

søgelsen er brugervenlige baseret på brugernes oplevelser.

Den standardiserede fællesoffentlige brugertest måler på den del af selvbetjeningen, hvor

brugerne indtaster oplysninger. Rigsrevisionen lægger imidlertid til grund, at der er flere led

i en selvbetjeningsløsning ud over indtastningen. Det er

vejen ind i løsningen,

hvor bruger-

ne skal finde startsiden for indtastningen i den rette løsning for at kunne betjene sig selv

digitalt. Det er også

afslutningen,

hvor brugerne skal afslutte selvbetjeningen med en klar

forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen, og hvem de kan kontakte med spørgs-

mål osv. Rigsrevisionen vurderer, at alle led skal være brugervenlige, for at selvbetjenings-

løsningen er brugervenlig fra start til slut. Derfor har vi sammen med de brugervenligheds-

eksperter, der har udført testene i undersøgelsen, udviklet en metode med udgangspunkt i

ISO-standardens definition af brugervenlighed til også at måle brugervenligheden af de led,

som den standardiserede fællesoffentlige brugertest ikke dækker.

ikke-professionel bruger

er her en person, som har en

beskæftigelse, der indebærer,

at han/hun lejlighedsvist skal

indberette oplysninger, ansøge

om tilladelser mv. Det står i

modsætning til den professio-

nelle bruger, hvis primære be-

skæftigelse er indberetninger,

ansøgninger mv. – enten som

ansat i en specialiseret funk-

tion, fx en lønmedarbejder, el-

ler som ekstern konsulent.

digital selvbetjeningsløs-

ning

består af 3 led. Løsnin-

gen har eventuelt også sam-

menhæng til andre løsninger.

Vejen ind i

løsningen

Indtastning

Afslutning

Sammenhæng til

andre løsninger

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Derudover har vi undersøgt, om der er en brugervenlig sammenhæng mellem relevante selv-

betjeningsløsninger, så virksomhederne bliver hjulpet videre til at få opfyldt deres behov, fx

ved at oplyse en nyoprettet virksomhed om, at den skal opsætte Digital Post for at kunne få

adgang til post i den digitale postkasse.

4. Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om digital selvbetjening for virksomheder er

brugervenlig. I beretningen besvarer vi følgende spørgsmål:



Er de enkelte digitale selvbetjeningsløsninger brugervenlige fra start til slut?

Er der brugervenlig sammenhæng mellem relevante digitale selvbetjeningsløsninger for

virksomheder?

I undersøgelsen indgår 5 stats-

lige myndigheder og kommu-

nerne med følgende 9 digitale

selvbetjeningsløsninger:

Erhvervsstyrelsen:



Opret iværksætterselskab

(IVS)



Ændre adresse for IVS.

Digitaliseringsstyrelsen:



Bestil NemID



Opsæt Digital Post.

SKAT:



Indberet moms



Opret medarbejder i eInd-

komst.

Fødevarestyrelsen:



Registrer fødevarevirksom-

hed.

Rigspolitiet:



Søg om alkoholbevilling.

Kommunerne:



Giv fuldmagt i byggesag.

KONKLUSION

Rigsrevisionen vurderer, at de undersøgte virksomhedsrettede digitale selvbetje-

ningsløsninger ikke i tilstrækkelig grad er brugervenlige fra start til slut, og at der er

behov for, at myndighederne i højere grad sikrer brugervenlig sammenhæng mel-

lem relevante løsninger.

Rigsrevisionens tests viser, at ingen af de 9 undersøgte løsninger er brugervenlige

for ikke-professionelle brugere fra start til slut. Den manglende brugervenlighed op-

står i forskellige led i løsningerne, og problemerne er mere alvorlige i nogle løsnin-

ger end i andre. Det gennemgående problem er, at løsningerne ikke vejleder og hjæl-

per brugerne tilstrækkeligt i forhold til deres behov.

Undersøgelsen viser også, at kun Erhvervsstyrelsens løsning

opret IVS

har en del-

vis brugervenlig sammenhæng til andre relevante selvbetjeningsløsninger. Digitali-

seringsstyrelsens løsninger har kun i meget begrænset grad brugervenlig sammen-

hæng til andre relevante løsninger i undersøgelsen, mens der ikke er brugervenlig

sammenhæng fra Fødevarestyrelsens løsning og Rigspolitiets løsning. Vi har ikke

undersøgt, om der er brugervenlig sammenhæng fra de øvrige 4 løsninger, da det

ikke er oplagt, at brugerne skal hjælpes videre fra disse løsninger til de andre løs-

ninger, som indgår i undersøgelsen.

I lyset af de konstaterede mangler i brugervenligheden finder Rigsrevisionen det po-

sitivt, at alle 5 statslige myndigheder og KL på vegne af kommunerne har oplyst, at

de vil bruge testenes resultater til at forbedre brugervenligheden af deres respektive

løsninger. Nogle forbedringer er ifølge myndighederne allerede gennemført.

Rigsrevisionen vurderer på baggrund af undersøgelsen, at det er vigtigt at måle bru-

gervenligheden af alle led i en digital selvbetjeningsløsning. Digitaliseringsstyrelsen

har oplyst, at styrelsen vil arbejde for, at der udarbejdes en fællesoffentlig brugertest,

der dækker selvbetjening fra start til slut. Styrelsen har oplyst, at det vil ske på bag-

grund af en evaluering af erfaringerne med at bruge den nuværende standardisere-

de fællesoffentlige brugertest på de løsninger, der bliver obligatoriske fra december

2015. Styrelsen forventer, at evalueringen kan føre til andre ændringer i testen.

Når brugerne er færdige med

at oprette et IVS hos Erhvervs-

styrelsen, modtager de en

e-mail, der oplyser, at virksom-

heden nu er registreret. Fra

e-mailen er der

delvis bruger-

venlig sammenhæng

til andre

løsninger, idet den bl.a. oply-

ser brugerne om, at de skal

have NemID og opsætte Digital

Post. Der er dog ikke direkte

links til de relevante løsninger,

og virksomhederne hjælpes ik-

ke videre til løsninger, som er

relevante for specifikke mål-

grupper, fx nystartede restau-

ranter.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Rigsrevisionen finder det også positivt, at Digitaliseringsstyrelsen vil arbejde for, at

der udarbejdes en fællesoffentlig test, som dækker selvbetjening fra start til slut. Der-

udover anbefaler Rigsrevisionen på baggrund af undersøgelsen, at:



de enkelte myndigheder sikrer, at deres løsninger er brugervenlige fra start til slut

de enkelte myndigheder sikrer brugervenlig sammenhæng videre til andre løsnin-

ger, hvis det er relevant

Digitaliseringsstyrelsen og Erhvervsstyrelsen understøtter myndighedernes arbej-

de med at sikre brugervenlig sammenhæng mellem relevante digitale selvbetje-

ningsløsninger.



1.2. Baggrund

5. Rigsrevisionen har selv taget initiativ til undersøgelsen i november 2014. Der er en ræk-

ke årsager til, at vi har valgt at undersøge brugervenligheden af offentlig digital selvbetje-

ning.

For det første er digital selvbetjening et krav på en række områder, der er nødvendige for

at kunne drive virksomhed. Fx er alle virksomheder forpligtet til at modtage post fra det of-

fentlige via Digital Post, og alle virksomheder skal have NemID medarbejdersignatur (her-

efter NemID) for at kunne få adgang til Digital Post og logge ind i og signere i offentlige di-

gitale selvbetjeningsløsninger. Særligt for små virksomheder er brugervenlighed centralt,

fordi de typisk ikke har ansat specialiserede medarbejdere til at håndtere indberetninger til

det offentlige. Derfor kan virksomhederne med rette forvente, at offentlig digital selvbetje-

ning er brugervenlig.

I forlængelse heraf har alle 4 fællesoffentlige digitaliseringsstrategier siden 2002 haft mål-

sætninger om høj brugervenlighed med brugerne i centrum. Målet i forhold til virksomheder

har overordnet været bedre service og færre administrative byrder via digital selvbetjening.

For det andet er høj brugervenlighed en vigtig forudsætning for, at digital selvbetjening er

omkostningseffektiv. Hvis den digitale selvbetjening ikke er brugervenlig, skal virksomhe-

derne bruge flere resurser end nødvendigt på først at forsøge at betjene sig selv digitalt,

og hvis det ikke lykkes, på support. Tilsvarende kan det for myndighederne betyde, at de

skal bruge tid på support til virksomhederne og eventuelle fejl og mangler i indberetninger,

ansøgninger mv., som kunne være undgået.

For det tredje undersøgte Rigsrevisionen i 2013 brugervenligheden af offentlig digital selv-

betjening (beretning nr. 1/2013 om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digi-

tale løsninger). Undersøgelsen viste, at myndighederne kunne forbedre løsningernes bru-

gervenlighed. På den baggrund finder vi det vigtigt at undersøge området igen. Den første

undersøgelse havde fokus på borgerrettet selvbetjening, og vi har derfor valgt at koncentre-

re denne undersøgelse om virksomhedsrettet selvbetjening.

Fra den

første fællesoffent-

lige digitaliseringsstrategi

(2002):

”Opgaver i den offentlige sek-

tor skal løses med udgangs-

punkt i borgeres og virksomhe-

ders behov og aktuelle situa-

tion, støttet af digitale løsnin-

ger. Målet er, at der udvikles

sammenhængende servicetil-

bud, også når det kræver løs-

ninger på tværs af eksisteren-

de forvaltningsgrænser”.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

1.3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning

Revisionskriterier

6. Vi undersøger brugervenlighed med udgangspunkt i den internationalt anerkendte defi-

nition af brugervenlighed, der har indgået i en ISO-standard (ISO 9241) siden 1990’erne.

Den definerer brugervenlighed som, i hvilken grad en bruger ved hjælp af et system, et pro-

dukt eller en service kan opnå sit mål på en måde, der er effektiv (dvs. at brugeren opnår

det ønskede og gør det med et minimum af spild) og tilfredsstillende i en given brugssitua-

tion. Således undersøger vi brugervenlighed set fra virksomhedernes perspektiv.

Digitaliseringsstyrelsen har oplyst, at den standardiserede fællesoffentlige brugertest er in-

spireret af ISO-standardens definition af brugervenlighed. Brugertesten omsætter definitio-

nen fra ISO-standarden til målbare kriterier for, om en digital selvbetjeningsløsning er bru-

gervenlig. Testen dækker dog kun indtastningen. Rigsrevisionen lægger til grund, at der er

flere led i en digital selvbetjeningsløsning end selve indtastningen, nemlig vejen ind og af-

slutningen, og at alle led skal være brugervenlige, for at løsningen er brugervenlig fra start

til slut. For at måle brugervenligheden af disse øvrige led i selvbetjeningen har Rigsrevisio-

nen sammen med de brugervenlighedseksperter, der har udført testene i undersøgelsen,

opstillet kriterier herfor med udgangspunkt i ISO-standardens definition af brugervenlighed.

Vi forklarer kriterierne for hvert led nærmere i kap. 2. Vi har brugt tilsvarende minimumskrav

for, hvornår en løsning er brugervenlig, i de øvrige led, som gælder for indtastningen i den

fællesoffentlige brugertest.

7. Kriterierne for brugervenlig sammenhæng tager udgangspunkt i målsætningerne i de fæl-

lesoffentlige digitaliseringsstrategier om at sikre sammenhæng i digital selvbetjening med

udgangspunkt i brugernes behov på tværs af myndigheder.

8. Vi har vurderet alle løsningerne på lige fod ud fra de opstillede kriterier, selv om de har

forskellige rammevilkår for at være brugervenlige. De dækker fx områder med forskellig kom-

pleksitet i den lovgivning, der ligger bag, og er idriftsat på forskellige tidspunkter. Fra bru-

gernes perspektiv er det afgørende imidlertid, om løsningerne opleves som brugervenlige

og sammenhængende.

Digitaliseringsstyrelsen har oplyst, at styrelsen ikke finder, at kravene i den standardisere-

de fællesoffentlige brugertest – og i forlængelse heraf kriterierne i Rigsrevisionens test af

alle 3 led – kan overføres til

opsæt Digital Post.

Digitaliseringsstyrelsen begrunder dette med,

at Digital Post er digital infrastruktur, der anvendes som led i digital selvbetjening, og ikke

en selvbetjeningsløsning i sig selv.

Rigsrevisionen fastholder imidlertid, at kriterierne er relevante og rimelige for at vurdere al-

le de udvalgte løsningers brugervenlighed. Som nævnt ovenfor tager vi i denne undersø-

gelsen udgangspunkt i virksomhedernes perspektiv. Vi måler resultatet – om løsningerne

er brugervenlige – frem for om proceskrav er overholdt. Rigsrevisionen er enig med Digita-

liseringsstyrelsen i, at Digital Post er digital infrastruktur. Men vi fastholder samtidig, at lige

netop den del, vi tester, hvor brugeren opsætter Digital Post, svarer til en opgave i en selv-

betjeningsløsning og derfor kan testes ud fra de samme kriterier. Brugeren skal nemlig be-

tjene sig selv, så han/hun kan gå fra en situation, hvor han/hun ikke har adgang til virksom-

hedens digitale post, til en situation, hvor han/hun bl.a. har adgang til posten og får en på-

mindelse, når der er ny post. Det svarer til, at brugeren fx skal fra en situation, hvor han/hun

ikke har registreret sin fødevarevirksomhed hos Fødevarestyrelsen, til han/hun har registre-

ret den. Derfor benævner vi også

opsæt Digital Post

som en selvbetjeningsløsning i beret-

ningen.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Metode

9. Undersøgelsens fokus er mikrovirksomheder, der har færre end 10 medarbejdere, som

brugere af de løsninger, der indgår i undersøgelsen. Mikrovirksomheder udgør mere end 4

ud af 5 af alle virksomheder i Danmark. Disse virksomheder – den selvstændige restaurant-

ejer, håndværker eller konsulent – har typisk ikke ansat personale, som har en professionel

baggrund i forhold til at håndtere administrative opgaver. Mikrovirksomheder er derfor i end-

nu højere grad end større virksomheder afhængige af, at den digitale selvbetjening er bru-

gervenlig.

Vi har derfor testet, hvordan ikke-professionelle brugere oplever selvbetjeningen. Det er mu-

ligt, at en professionel bruger vil opleve løsningerne anderledes, bl.a. fordi han/hun har ru-

tine i at bruge dem. Det ligger dog uden for undersøgelsens rammer.

10. Brugervenlighedstests er en anerkendt metode til at få viden om brugervenligheden af

digital selvbetjening. Brugervenlighedstests kan udføres på forskellige måder. Valget af frem-

gangsmåde kan bl.a. afhænge af, om målet er at identificere brugervenlighedsproblemer

eller at måle, om løsningen er brugervenlig. I dette tilfælde er det primære formål at måle

brugervenligheden. Det svarer til formålet med den standardiserede fællesoffentlige bru-

gertest.

Vi har tilrettelagt testene i samarbejde med de myndigheder, der indgår i undersøgelsen.

Løsninger i undersøgelsen

11. Erhvervsstyrelsen har oplyst, at der er ca. 1.900 statslige digitale selvbetjeningsløsnin-

ger, som er rettet mod virksomheder i Danmark. Ca. ⅔ heraf er online PDF-blanketter. Hertil

kommer et ikke-opgjort antal virksomhedsrettede løsninger hos bl.a. kommunerne. I denne

undersøgelse indgår 9 digitale selvbetjeningsløsninger, hvoraf den ene (søg

om alkoholbe-

villing)

er en online PDF-blanket. Løsningerne er fordelt på 5 statslige myndigheder og kom-

munerne. Vi har udvalgt dem med udgangspunkt i, at de er relevante for nystartede virksom-

heder. Løsningerne i undersøgelsen fremgår af figur 1.

digital selvbetjeningsløs-

ning

defineres af myndighe-

derne bag borger.dk som en

elektronisk tjeneste, hvor en

bruger via internettet kan løse

en opgave selv i stedet for at

ringe til eller møde personligt

op hos en myndighed.

Elektroniske blanketter (i PDF-

format), som brugerne kan hen-

te på nettet og udfylde hjem-

me, er også en selvbetjenings-

løsning ifølge borger.dk. Det

gælder, uanset om brugeren

udfylder blanketten, underskri-

ver via NemID og fremsender

den elektronisk og krypteret,

eller om brugeren udskriver den

udfyldte blanket og sender den

til myndigheden med posten.

Den definition lægger vi også

til grund for undersøgelsen.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Figur 1. Oversigt over løsningerne i undersøgelsen

ERHVERVSSTYRELSEN

SKAT

Opret

virksomhed

(IVS)

FØDEVARESTYRELSEN

Opret

medarbejder i

eIndkomst

CVR-

NR.

Registrer

fødevare-

virksomhed

DIGITALISERINGSSTYRELSEN

KOMMUNERNE

RIGSPOLITIET

Giv

fuldmagt

i byggesag

Bestil

NemID

Søg om

alkohol-

bevilling

ERHVERVSSTYRELSEN

DIGITALISERINGS-

STYRELSEN

SKAT

Ændre

adresse

for IVS

Opsæt

Digital Post

Indberet

moms

25%

RELEVANT FOR

VIRKSOMHEDER I BESTEMTE

SITUATIONER

RELEVANT FOR

NYSTARTEDE VIRKSOMHEDER

RELEVANT FOR

NYSTARTEDE FØDEVAREVIRKSOMHEDER,

DER OGSÅ VIL SERVERE ALKOHOL

Kilde: Rigsrevisionen.

IVS

svarer i høj grad til

et anpartsselskab (ApS)

med bl.a. den forskel, at

selskabet kan startes med

meget begrænset kapital

(1 kr.).

Figur 1 viser, at de 9 løsninger fordeler sig efter, om de er relevante for 1) nystartede virk-

somheder, 2) nystartede fødevarevirksomheder, der også vil servere alkohol, eller 3) virk-

somheder i bestemte situationer.

Som vist i figuren er det naturligt for nye virksomheder at starte med at oprette sig hos Er-

hvervsstyrelsen. I 2015 forventer Erhvervsstyrelsen ca. 70.000 oprettelser af virksomheder,

hvoraf ca. 6.000 forventes at være IVS’er, som er den løsning, der indgår i undersøgelsen.

Alle nystartede virksomheder skal bestille NemID og derefter opsætte Digital Post, for at

virksomheden kan få adgang til post i sin digitale postkasse. Langt de fleste virksomheder

– både nyoprettede og eksisterende – er momspligtige og skal derfor også løbende indbe-

rette moms til SKAT.

Hvis der er tale om en lille restaurant eller en anden fødevarevirksomhed, skal virksomhe-

den også registreres hos Fødevarestyrelsen, uanset om den vil servere alkohol eller ej.

Styrelsen har oplyst, at den i løbet af det seneste år har registreret ca. 10.400 fødevare-

virksomheder enten som nyetablerede virksomheder eller i forbindelse med ejerskifte.

Løsningen

registrer fødevare-

virksomhed

skal anvendes af

en række fødevarevirksomhe-

der, herunder restauranter. I

samme digitale løsning kan en

fødevarevirksomhed også an-

mode Fødevarestyrelsen om at

blive autoriseret. Det er rele-

vant for virksomheder med me-

re kompleks produktion. Føde-

varestyrelsen kalder den sam-

lede løsning for ”anmeldelses-

løsningen”.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Hvis restauranten også vil servere alkohol, skal den søge om alkoholbevilling. Rigspolitiet

skønner, at der vil være ca. 8.000 ansøgninger fra personer og selskaber om alkoholbevil-

linger i 2015.

Ud over disse 6 løsninger indgår 3 løsninger i undersøgelsen, som vil være relevante for

virksomheder i bestemte situationer. Det drejer sig om

opret medarbejder i eIndkomst,

hvis

virksomheden får én eller flere ansatte,

giv fuldmagt i byggesag,

hvis virksomheden skal

bygges om, og det kræver en byggetilladelse, og endelig

ændre adresse for IVS,

hvis virk-

somheden flytter til en anden adresse.

12. Af de i alt 9 løsninger er 6 af dem obligatoriske at benytte. Digitaliseringsstyrelsen har

dog oplyst, at NemID ikke formelt er obligatorisk, men er det i praksis, fordi NemID er nød-

vendig, bl.a. for at få adgang til den digitale postkasse. Det er ikke obligatorisk at oprette et

IVS og ændre virksomhedens adresse digitalt, men Erhvervsstyrelsen har oplyst, at over

90 % af disse indberetninger er digitale. Den sidste ikke-obligatoriske løsning er ansøgning

om alkoholbevilling. Rigspolitiet har ikke præcise tal for, hvor mange der finder blanketten

online i forhold til, hvor mange der henter den på en politistation.

13. Selv om vores fokus er ikke-professionelle brugere, har nogle af løsningerne i undersø-

gelsen både professionelle og ikke-professionelle brugere, bl.a. fordi virksomhederne i nogle

tilfælde vælger at betale en professionel for opgaven frem for at gøre det selv, fx søge om

en alkoholbevilling. Da netop manglende brugervenlighed kan være en årsag til, at en virk-

somhed vælger at betale professionelle for opgaven frem for at gøre det selv, er det rele-

vant at have løsninger med i undersøgelsen, der både anvendes af professionelle og ikke-

professionelle. Vi har til gengæld fravalgt løsninger, hvor myndighederne har oplyst, at mål-

gruppen udelukkende er betalte professionelle specialister. Vi har vurderet, at sådanne løs-

ninger ikke vil være relevante for de ikke-professionelle brugere, der er undersøgelsens mål-

gruppe.

14. SKAT har oplyst, at de modtager langt størstedelen af indberetningerne om løn og op-

rettelse af nye medarbejdere i eIndkomst via automatiske filoverførsler. Mikrovirksomheder

har typisk ikke selv et system til sådanne automatiske overførsler. I stedet for automatiske

filoverførsler kan de vælge mellem at betale et lønservicebureau for at stå for opgaven eller

at benytte én af de 2 selvbetjeningsløsninger – eIndkomst og LetLøn – som SKAT stiller til

rådighed. Brugerne kan selv vælge, hvilken løsning de vil bruge. I undersøgelsen har vi tes-

tet brugervenligheden af at oprette en medarbejder i eIndkomst.

Øvrig metode

15. Vi supplerer i kap. 3 testene med at gennemgå sammenhængene mellem løsningerne.

Derudover har vi gennemgået dokumenter fra de myndigheder, der er ansvarlige for løsnin-

gerne, og holdt møder med dem.

16. Revisionen er udført i overensstemmelse med god offentlig revisionsskik, jf. boks 1.

BOKS 1. GOD OFFENTLIG REVISIONSSKIK

God offentlig revisionsskik er baseret på de grundlæggende revisionsprincipper i rigsrevisionernes

internationale standarder (ISSAI 100-999).

17. Bilag 1 indeholder de detaljerede resultater af testene. Metoden bag undersøgelsen er

uddybet i bilag 2. Bilag 3 indeholder en ordliste, der forklarer udvalgte ord og begreber.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Afgrænsning

18. Vi har indsamlet materiale til testene og øvrig dokumentation til undersøgelsen i perio-

den november 2014 - oktober 2015. Vi har tilrettelagt brugervenlighedstestene i perioden

januar-maj 2015 og gennemført dem i april og maj 2015. Uanset løsningernes rammevilkår,

fx deres alder, har vi vurderet deres brugervenlighed ud fra, hvordan brugerne har oplevet

dem i testperioden, målt på de samme kriterier.

De forbedringer, som myndighederne har oplyst, de har foretaget, efter testene blev gen-

nemført, indgår ikke i undersøgelsen og behandles ikke i beretningen.

19. Myndighederne har testet brugervenligheden af en række af de udvalgte løsninger som

led i arbejdet med at udvikle løsningerne. Vi bruger ikke resultaterne af disse tests i under-

søgelsen, da myndighederne har udført dem på forskellige måder og med det formål at for-

bedre løsningerne frem for at måle deres brugervenlighed.

20. Vi behandler ikke i undersøgelsen, om myndighederne udnytter mulighederne for at gen-

bruge data tilstrækkeligt, fx kontaktoplysninger, så virksomhederne kun skal oplyse dem til

det offentlige én gang, idet brugervenlighedstests ikke er en velegnet metode til at afdæk-

ke den problemstilling. Vi har desuden fravalgt at analysere brugernes oplevelse af selve

log-in-leddet, hvor brugerne – typisk ved hjælp af NemID – får adgang til løsningen. NemID

som log-in indgik i Rigsrevisionens tidligere undersøgelse af brugervenlighed.

Vi har også fravalgt at undersøge brugernes oplevelse af hjælp på andre kanaler end selve

løsningen, fx informationsmøder og telefonhenvendelser til myndighederne. Vi har lagt til

grund, at omkostningseffektiv vejledning til at betjene sig selv digitalt og blive hjulpet videre

til andre selvbetjeningsløsninger, hvis det er relevant, er hjælp i kontekst, dvs. i de enkelte

løsninger, som vi har testet.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

2. Brugervenligheden af de digitale selv-

betjeningsløsninger

Rigsrevisionen vurderer på baggrund af brugervenlighedstestene, at de undersøgte

digitale selvbetjeningsløsninger ikke i tilstrækkelig grad er brugervenlige fra start til

slut.

Testene viser, at ingen af de undersøgte løsninger er brugervenlige for ikke-profes-

sionelle brugere hele vejen fra start til slut. Et gennemgående problem er, at de ikke

dækker virksomhedernes behov for vejledning og information tilstrækkeligt. Enten

fordi der er for meget eller for lidt information, eller fordi løsningen ikke præsenterer

dette hensigtsmæssigt.

Vejen ind i løsningerne er ikke brugervenlig i 7 af de 9 løsninger. Virksomhederne

har nogle gange problemer med at finde det rigtige sted at starte indtastningen, og

de ender ofte med at tage store omveje og spilde tid på vejen ind i løsningerne. Det

gælder fx Digitaliseringsstyrelsens løsning

bestil NemID,

som brugerne spilder sær-

lig lang tid på at finde frem til. Vejen ind i Erhvervsstyrelsens 2 løsninger er i højere

grad brugervenlig. Vejen ind i SKATs ene løsning,

indberet moms,

er brugervenlig,

mens vejen ind i

opret medarbejder i eIndkomst

ikke er brugervenlig.

Indtastningen i 6 af de 9 testede løsninger er ikke brugervenlig. Virksomhederne sav-

ner ofte hjælp lige netop der, hvor de er gået i stå, så de selv kan komme videre. Det

gælder fx i Erhvervsstyrelsens løsninger, der ikke forklarer fagudtryk i hjælpetekster

på en måde, så det er nemt for brugerne at forstå dem. Digitaliseringsstyrelsens 2

løsninger er i højere grad brugervenlige i indtastningsdelen. Også indtastningen i

indberet moms

hos SKAT og

registrer fødevarevirksomhed

hos Fødevarestyrelsen

er brugervenlig.

Løsningernes afslutninger er samlet set ikke brugervenlige, idet ingen af de 9 afslut-

ninger er tilfredsstillende for brugerne. Det skyldes på tværs af løsningerne, at virk-

somhederne oplever det som uklart, hvem de kan kontakte med spørgsmål til deres

sag. Dertil kommer, at en række af løsningerne efterlader mange af brugerne uden

en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen. Det gælder

bestil Nem-

ID,

den ene del af

opsæt Digital Post, indberet moms, opret medarbejder i eIndkomst

søg om alkoholbevilling.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

21. Dette kapitel handler om, hvorvidt de enkelte digitale selvbetjeningsløsninger er bru-

gervenlige. For at vurdere brugervenligheden af selvbetjeningsløsningen fra start til slut

behandler vi, om følgende 3 led er brugervenlige:



vejen ind i løsningen,

hvor brugeren skal finde startsiden for indtastningen i den rette

selvbetjeningsløsning og blive forberedt på indtastningen

indtastningen,

hvor brugeren skal afgive oplysninger til fx en ansøgning eller en indbe-

retning

afslutningen,

hvor sagsforløbet skal stå klart for brugeren, herunder hvad han/hun har

opnået med indtastningen og det eventuelle videre forløb.

For at komme fra

vejen ind i løsningen

over i

indtastningen

skal brugerne typisk logge ind i

løsningen. Det led indgår dog ikke i undersøgelsen, jf. kap. 1.

2.1. Virksomhedernes vej ind i løsningerne

Vejen ind i

løsningen

Indtastning

22. Den standardiserede fællesoffentlige brugertest måler ikke brugervenligheden af vejen

ind i løsninger. Med udgangspunkt i ISO-standardens definition af brugervenlighed har vi

sammen med de brugervenlighedseksperter, der har stået for testene i undersøgelsen, op-

stillet 3 kriterier for at vurdere, om vejen ind i selvbetjeningsløsningerne er brugervenlig.

Kriterierne er, om virksomhederne kan:

Afslutning



gennemføre vejen ind ved at finde startsiderne for indtastningen i de rette løsninger uden

hjælp fra andre (gennemførelse)

gennemføre vejen ind med maks. 3 unødvendige klik (minimum af spild)

gennemføre vejen ind på en tilfredsstillende måde (brugertilfredshed).

Sammenhæng til

andre løsninger

Løsningerne skal opfylde alle 3 kriterier for at være brugervenlige. Det svarer til de krav,

som den standardiserede fællesoffentlige brugertest stiller til indtastningsdelen.

Minimumskrav

For de observationsbaserede kri-

terier skal minimum 80 % af bru-

gerne opfylde kravet, for at løs-

ningen er brugervenlig på det

kriterium.

For det holdningsbaserede krite-

rium skal brugerne som minimum

give karakteren 4 på en skala

fra 1 til 5. Brugertilfredsheden

udregnes som et gennemsnit af

svarene på de stillede spørgs-

mål.

Minimumskravene på minimum

80 % og 4 på en skala fra 1 til 5

svarer til de minimumskrav, som

den standardiserede fællesof-

fentlige brugertest stiller til ind-

tastningsdelen.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

23. Tabel 1 viser resultaterne af brugervenlighedstestene i forhold til, om vejen ind i løsnin-

gerne er brugervenlig, vurderet på de 3 kriterier.

Tabel 1. Brugervenlighedstests af vejen ind i løsningerne

Gennemførelse:

Virksomhederne

kan finde startsiden

for indtastningen i

den rette løsning

(observation)

Minimum af spild:

Virksomhederne kan

finde startsiden for

indtastningen i den

rette løsning med

maks. 3 unødvendige

klik (observation)

Brugertilfredshed:

Virksomhederne kan

gennemføre vejen ind

i løsningen på en til-

fredsstillende måde

(holdning)

ERHVERVSSTYRELSEN

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

DIGITALISERINGSSTYRELSEN

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

SKAT

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

FØDEVARESTYRELSEN

Registrer fødevarevirksomhed

RIGSPOLITIET

Søg om alkoholbevilling

KOMMUNERNE

Giv fuldmagt i byggesag

Note: De detaljerede resultater er vist i tabel 1a-1c i bilag 1.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af de gennemførte brugervenlighedstests.

Minimumskrav nået

Minimumskrav ikke nået

I det følgende gennemgår vi resultaterne af brugervenlighedstestene, som er vist i tabel 1.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Gennemførelse

24. Vi har observeret, om brugerne kan finde frem til startsiderne for de rette løsninger, hvor

de skal begynde at taste uden hjælp fra andre.

25. Testene viser, at brugerne kan finde frem til startsiderne for indtastningen for 6 af de 9

løsninger uden hjælp fra andre, jf. tabel 1. Brugerne har til gengæld problemer med at finde

startsiden for indtastningen, når de skal oprette en ny medarbejder i eIndkomst, registrere

en nystartet fødevarevirksomhed eller søge om alkoholbevilling.

26. Mange brugere oplever, at der ikke er de relevante oplysninger på vejen ind i disse løs-

ninger til at lede dem frem til der, hvor de skal klikke for at starte indtastningen. På vejen ind

registrer fødevarevirksomhed

søg om alkoholbevilling

er der så meget tekst på de sider,

hvor indtastningen starter på Fødevarestyrelsens portal og Rigspolitiets portal, at mange

brugere ikke kan finde det rette sted at klikke for at starte indtastningen. Derudover bliver

nogle af brugerne forvirrede over de ord, som de skal klikke på for at starte indtastningen i

bl.a.

søg om alkoholbevilling.

De forbinder ordet ”selskaber” i denne kontekst med et mid-

dagsselskab og ikke en virksomhed/restaurant, jf. boks 2, der viser et udsnit af vejen ind i

søg om alkoholbevilling.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

BOKS 2. UDSNIT AF VEJEN IND I SØG OM ALKOHOLBEVILLING

”Den var omgivet af en masse tekst og

paragraffer. Det gør mig bare lidt utryg.

Og man ved ikke, om man misser noget,

når der er så meget tekst”.

”Det var ikke tydeligt, hvilken blanket jeg

skulle bruge”.

Portalen refererer til en række betingelser i

form af lovparagraffer, der skal være opfyldt,

for at ansøgeren kan få sin bevilling, uden

at det forklares nærmere. Bl.a. står der: ”Der

må heller ikke foreligge forhold, som efter

§ 16, stk. 1, 2 og 5 i lovbekendtgørelse

2005-08-09 nr. 786 om restaurationsvirksom-

hed og alkoholbevilling m.v. er til hinder for

meddelelse af bevilling”.

Det er her, brugerne skal klikke for at starte

indtastningen i den rette PDF-blanket.

Kilde: Skærmbillede fra www.politi.dk.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

unødvendigt klik

er, hvis

brugeren går ind på en hjemme-

side, en portal eller en løsning,

der enten ikke er startsiden for

den rigtige løsning eller ikke le-

der brugeren på vej frem til den

rette startside, hvor indtastnin-

gen kan begynde.

Et unødvendigt klik svarer til at

køre forkert på vejen hen til må-

let. For at brugerne finder løs-

ningen med et minimum af spild,

kræver det, at de maksimalt ”kø-

rer forkert” 3 gange.

Minimum af spild

27. Vi har observeret, om brugerne finder frem til startsiden for indtastningen i den rette løs-

ning med maks. 3 unødvendige klik, dvs. om der er et minimum af spild på vejen ind i løs-

ningerne.

28. Brugervenlighedstestene viser, at brugerne kan finde startsiden for indtastningen i den

rette løsning med et minimum af spild i 4 af de 9 løsninger, jf. tabel 1. I de resterende 5 løs-

ninger må brugerne klikke unødigt meget rundt for at finde frem til startsiden. Problemet gør

sig gældende i de 3 løsninger, som brugerne har svært ved i sidste ende overhovedet at

finde startsiden for indtastningen til (opret

medarbejder i eIndkomst,

registrer

fødevarevirk-

somhed

søg om alkoholbevilling).

Derudover må brugerne også klikke unødigt meget

rundt for at finde startsiden for indtastningen til at bestille NemID og opsætte Digital Post.

Både

opsæt Digital Post

søg om alkoholbevilling

er tæt på minimumskravet. For

opsæt

Digital Post

gælder dog samtidig, at alle nyoprettede virksomheder skal opsætte deres di-

gitale postkasse. Problemer med brugervenligheden i løsninger med mange brugere påvir-

ker alt andet lige flere.

Særligt svært er det til gengæld for brugerne at finde frem til startsiden, hvor de skal begyn-

de at taste i

bestil NemID-løsningen.

I brugervenlighedstesten måtte 26 af de 28 brugere

bruge mere end 3 unødvendige klik for at finde frem til startsiden for indtastningen. Proble-

met set fra virksomhedernes perspektiv er bl.a. det samme som for vejen ind i

søg om alko-

holbevilling,

nemlig at det ord, som brugerne skal klikke på for at starte indtastningsdelen,

ikke er intuitivt forståeligt for flere af brugerne.

Boks 3 viser et udsnit af en vej ind i

bestil NemID

på www.nemid.nu, som mange brugere

klikkede ind på for at finde startsiden for indtastningen til at bestille NemID.

BOKS 3. UDSNIT AF EN VEJ IND I BESTIL NEMID

”Forvirrende og ikke tydelige indgange”.

En af forhindringerne for brugerne er, at fle-

re af dem ikke forbinder ”medarbejdersigna-

tur” med det NemID, de som

ejere

skal be-

stille til deres virksomhed.

Kilde: Skærmbillede fra www.nemid.nu.

29. Designet kan også påvirke, hvor nemt og hurtigt det er at finde frem til den rette startside

for indtastningen. Fx placeringen af log-in-knap eller link til indtastningen på portalen. I tes-

tene er de elementer, brugerne ser på skærmen, blevet målt med et kamera, der følger øj-

nenes bevægelser, hvilket kaldes eyetracking. Eyetrackingen understøtter målingerne ba-

seret på observationer og spørgsmål til brugerne.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Eyetrackingen viser, at flere af løsningerne er designet, så mange brugere overser enten

linket ind i løsningen eller vigtig information på vejen ind i løsningen. Brugerne ser og læ-

ser fx forberedelsesinformationen, når de skal finde frem til startsiden for indtastningen til

at bestille NemID, registrere fødevarevirksomhed og søge om alkoholbevilling. Men eye-

trackingen viser også, at mange af brugerne alligevel ikke har nemt ved at finde log-in-knap-

pen eller et link til startsiden, der ikke er hensigtsmæssigt placeret på portalerne. Det spil-

ler sammen med problemerne med meget tekst og visse ord, som nogle brugere ikke for-

binder med det, de skal bruge løsningen til, jf. ovenfor. Omvendt er startknappen placeret

let tilgængelig øverst på siden og er meget tydelig i Erhvervsstyrelsens løsning

opret IVS.

Men det betyder til gengæld, at mange brugere på vejen ind i løsningen overser væsentlig

information, som er placeret under startknappen.

Brugertilfredshed

30. Vi har vurderet, om vejen ind i løsningerne er tilfredsstillende for brugerne ved at stille

brugerne en række spørgsmål om deres oplevelse. Spørgsmålene er opstillet sammen med

de brugervenlighedseksperter, der har stået for testene i undersøgelsen. De afdækker, i

hvilken grad brugerne oplever, at de kan gennemføre vejen ind (dvs. finde startsiden for ind-

tastningen i den rette løsning), og at løsningen hjælper dem med at gennemføre vejen ind

og forbereder dem på selve indtastningen. Fx spørger vi om, hvorvidt sproget er forståeligt.

Resultaterne, der er vist i tabel 1, er et gennemsnit af brugernes svar på de i alt 5 spørgs-

mål. Bilag 1 viser alle 5 spørgsmål og resultaterne for hvert spørgsmål.

31. Brugertestene viser, at vejen ind i løsningerne er tilfredsstillende i 3 af de 9 løsninger:

opret IVS, opsæt Digital Post

indberet moms.

SKAT søger aktivt at hjælpe brugerne på vejen ind i

indberet moms.

Når det er tid til at ind-

berette moms, sender SKAT en e-mail til alle virksomheder, der har en e-mailadresse regi-

streret hos SKAT, med et direkte link. Mange af brugerne er positive over for påmindelsen.

Derudover er

ændre adresse for IVS

tæt på minimumskravet for brugertilfredshed.

32. Brugerne oplever som den største mangel på tværs af løsningerne, at der ikke er til-

strækkelig information om, hvilke forberedelser de skal gøre, før de begynder at taste i løs-

ningerne. Af de 9 løsninger vurderer brugerne kun

opsæt Digital Post

som tilfredsstillende

på dette punkt.

Resultater

33. Undersøgelsen viser, at vejen ind i 2 løsninger er brugervenlig:

opret IVS

indberet

moms.

Vejen ind i de øvrige 7 løsninger er ikke brugervenlig.

Af disse lever 3 ikke op til nogen af minimumskravene til en brugervenlig vej ind i løsninger-

ne. Det gælder

opret medarbejder i eIndkomst, registrer fødevarevirksomhed

søg om

alkoholbevilling.

Det betyder, at brugerne har problemer med at finde frem til de rette start-

sider for indtastningerne, at de oplever spild, fordi det tager lang tid at finde frem til dem, og

at vejen ind i løsningerne ikke er tilfredsstillende.

Vejen ind i

bestil NemID

lever ikke op til 2 af de 3 kriterier. Brugerne oplever meget spild på

vejen ind i løsningen, og vejen ind er ikke tilfredsstillende for brugerne.

De resterende 3 løsninger lever ikke op til et af de 3 kriterier.

Opsæt Digital Post

er tæt på

minimumskravet for minimum af spild og dermed samlet set tæt på at være brugervenlig på

vejen ind, da løsningen lever op til minimumskravet på de 2 andre kriterier. Samtidig skal

alle, der har en virksomhed, opsætte Digital Post. Der er altså tale om en løsning med man-

ge brugere. Det betyder, at problemer med brugervenligheden alt andet lige påvirker flere

brugere end løsninger med færre brugere.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Vejen ind i

løsningen

Årsagen til problemerne i nogle løsninger er, at der ikke er de relevante oplysninger. I nog-

le løsninger er der for meget tekst. Samlet set gør det, at mange brugere ikke forstår eller

kan finde den information, de har brug for. Det sidste kan også hænge sammen med, at

myndighederne har designet portalerne uhensigtsmæssigt, så brugerne har svært ved at

se det, de skal bruge. Endelig bruger nogle af løsningerne ord, som nogle brugere ikke for-

binder med den løsning, de skal bruge, og som de derfor ikke klikker på.

2.2. Virksomhedernes indtastning i løsningerne

Indtastning

34. Den standardiserede fællesoffentlige brugertest måler brugervenligheden af indtastnings-

delen af en selvbetjeningsløsning, dvs. den del, hvor brugeren giver oplysninger til myndig-

hederne, jf. kap. 1. Vi har derfor brugt den standardiserede fællesoffentlige tests kriterier

for at måle brugervenligheden af indtastningsdelen. Kriterierne er, om virksomhederne kan:



gennemføre indtastningen i løsningen uden hjælp fra andre (gennemførelse)

gennemføre indtastningen uden kritiske fejl (minimum af spild)

gennemføre indtastningen på en tilfredsstillende måde (brugertilfredshed).

Afslutning

Sammenhæng til

andre løsninger

De enkelte løsninger skal ligesom i den standardiserede fællesoffentlige brugertest leve op

til minimumskravene på alle 3 kriterier for at være brugervenlige.

Minimumskrav

For de observationsbaserede kri-

terier skal minimum 80 % af bru-

gerne opfylde kravet, for at løs-

ningen er brugervenlig på det

kriterium.

For det holdningsbaserede krite-

rium skal brugerne som minimum

give karakteren 4 på en skala

fra 1 til 5. Brugertilfredsheden

udregnes som et gennemsnit af

svarene på de stillede spørgs-

mål.

Minimumskravene svarer til mi-

nimumskravene i den standardi-

serede fællesoffentlige bruger-

test.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

35. Tabel 2 viser resultaterne af brugervenlighedstestene i forhold til, om indtastningen i løs-

ningerne er brugervenlig, vurderet på de 3 kriterier.

I det følgende gennemgår vi resultaterne af brugervenlighedstestene, som er vist i tabel 2.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Gennemførelse

36. Vi har målt, om brugerne kan gennemføre indtastningen i løsningen korrekt.

37. Brugervenlighedstestene viser, at brugerne kan gennemføre indtastningsdelen af 5 løs-

ninger uden særlige problemer, jf. tabel 2. Derimod har brugerne problemer med at få op-

rettet virksomheden som et IVS, at ændre adresse for IVS, at søge om en alkoholbevilling

og at give fuldmagt til en rådgiver i en byggesag.

Giv fuldmagt i byggesag

er dog tæt på

minimumskravet for gennemførelse.

For særligt mange brugere lykkes det derimod ikke at søge om alkoholbevilling. Brugerne

oplever ansøgningen som meget kompleks og har derfor stort behov for vejledning. Imid-

lertid er vejledningen adskilt fra selve ansøgningsblanketten på 2 separate sider, der først

følger efter selve blanketten. Eyetrackingen viser derudover, at det er meget få brugere i

testene, der ser henvisningen til vejledningen, som findes på blanketten.

38. Der er også mange brugere, som ikke kan oprette et IVS. Hertil har Erhvervsstyrelsen

oplyst, at den primære målgruppe for

opret IVS

er professionelle brugere, og at den sekun-

dære målgruppe er erfarne brugere, som ikke er professionelle. Erhvervsstyrelsens opgørel-

se viser, at fordelingen er ca. ⅔ professionelle brugere og ca. ⅓ ikke-professionelle bruge-

re. Kun ikke-professionelle indgår som målgruppe i denne undersøgelse. Ifølge Erhvervs-

styrelsen bør de 2 løsninger vurderes ud fra resultaterne af brugervenlighedstestene for

gruppen af erfarne brugere med vægten på den gruppe, der samtidig er højtuddannet.

Vi har testet løsningerne på i alt

28 brugere fordelt i 4

grupper,

efter om de er henholdsvis erfar-

ne eller uerfarne med offentlig

digital selvbetjening og har kort

eller lang uddannelse.

Hver gruppe består af 7 brugere.

Det er én person mere end mini-

mumskravet for antallet af bruge-

re i den standardiserede fælles-

offentlige brugertest og tilstræk-

keligt mange til, at vi kan bruge

resultaterne af testene for hver

af grupperne for sig.

Resultaterne af testene fordelt på henholdsvis erfarne og uerfarne brugere og brugere med

kort og lang uddannelse viser, at der kun blandt gruppen af brugere med både erfaring og

lang uddannelse er tilstrækkeligt mange, som kan gennemføre indtastningen, til, at mini-

mumskravet for gennemførelse er opfyldt for

opret IVS.

Imidlertid viser testene også, at løs-

ningen ikke er brugervenlig for denne type brugere på de 2 øvrige kriterier – minimum af

spild og brugertilfredshed – som vi gennemgår nedenfor. Dermed viser testene, at indtast-

ningen i

opret IVS-løsningen

heller ikke er brugervenlig for gruppen af erfarne, højtuddan-

nede brugere.

En tilsvarende forskel mellem typer af brugere findes i øvrigt ikke i testene for Erhvervssty-

relsens anden løsning (ændre

adresse for IVS),

der ifølge Erhvervsstyrelsen er udviklet til

samme type brugere som

opret IVS.

Erhvervsstyrelsen har oplyst, at den satte de 2 løsnin-

ger i drift, umiddelbart før vi testede dem, og at styrelsen stadig er i gang med at rette i løs-

ningerne, før de overgår til almindelig drift og vedligeholdelse.

39. Testene viser ikke entydige forskelle i brugervenligheden af indtastningsdelen for de øv-

rige løsninger, afhængigt af brugernes erfaring med selvbetjening og deres uddannelses-

længde.

Minimum af spild

40. Virksomhederne bør kunne gennemføre indtastningen hurtigt og uden hjælp fra andre,

så indtastningen ikke koster flere resurser end nødvendigt, dvs. med et minimum af spild.

For at vurdere, om virksomhederne kan gennemføre indtastningsdelen med et minimum af

spild, har vi – ved at observere brugerne – målt, om de kan gennemføre løsningerne, uden

at der opstår kritiske fejl. En kritisk fejl kan fx være, at brugeren ikke forstår, hvad brugeren

skal indtaste i et felt og derfor må ringe til løsningens support-hotline for at kunne komme

videre med indtastningen, eller at brugeren afslutter indtastningen uden at have løst opga-

ven korrekt, dvs. at formålet ikke er opnået.

Testene viser, at brugerne kan gennemføre indtastningen i 4 af løsningerne med et minimum

af spild, jf. tabel 2. I de øvrige 5 løsninger –

opret IVS, ændre adresse for IVS, opret med-

arbejder i eIndkomst, søg om alkoholbevilling

giv fuldmagt i byggesag

– oplever bruger-

ne spild i indtastningen på grund af kritiske fejl.

Opret medarbejder i eIndkomst

giv fuld-

magt i byggesag

er dog tæt på minimumskravet.

Den standardiserede fællesof-

fentlige brugertest definerer en

kritisk fejl

som:



en fejl, som testpersonen ikke

selv kan rette, og hvor testper-

sonen skal søge hjælp uden

for løsningen, eller



en fejl, der betyder, at formå-

let med løsningen ikke er op-

nået, selv om løsningen er

gennemført.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Særligt mange brugere oplever spild, når de forsøger at oprette et IVS, uanset erfaring

med offentlig digital selvbetjening eller uddannelseslængde. Bl.a. forstår mange brugere

ikke navnene på indtastningsfelterne, fx finansielt formål, kapital og kapitalklasser. Også

indtastningsfeltet ”virksomhedsnavn” gav problemer, fordi navnet skal indeholde virksom-

hedsformen (IVS), men det forstod brugerne ofte ikke. Hjælpeteksterne oplyser, at bruge-

ren har begået fejl, men hjælper ikke brugeren med at rette dem. Boks 4 viser eksempler

på indtastningsfelter, som brugerne har problemer med at forstå.

BOKS 4. UDSNIT AF INDTASTNINGEN I OPRET IVS

”Der, hvor jeg havde brug for hjælp, måtte

jeg finde den uden for løsningen”.

Mange af brugerne havde problemer med at

forstå flere af indtastningsfelterne, fx kapital

og kapitalklasser.

Kilde: Skærmbillede fra indtastningen i

opret IVS.

Derimod oplever ingen brugere spild ved indberetning af moms. Her er de obligatoriske fel-

ter i løsningen markeret med en rød stjerne, hvilket gør det klart og tydeligt for brugerne, hvil-

ke felter de skal udfylde.

Bestil NemID

giver også kun få kritiske fejl, og testene viser, at bru-

gerne hjælpes godt fra punkt til punkt i indtastningsdelen. Digitaliseringsstyrelsen har for ny-

lig udskiftet løsningen til at bestille NemID til den løsning, vi har testet på, da brugerne ople-

vede store problemer med den tidligere løsning. Boks 5 viser, hvordan

bestil NemID

hjælper

brugerne igennem indtastningen.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

BOKS 5. UDSNIT AF INDTASTNINGEN I BESTIL NEMID

”Der var ikke så meget at være i tvivl om,

jeg blev guidet igennem fra punkt til punkt”.

Løsningen viser tydeligt, hvor langt bruge-

ren er nået, og hvilke udfyldningsfelter der

er obligatoriske. Den tillader også brugeren

at navigere frem og tilbage for at rette i op-

lysninger.

Kilde: Skærmbillede fra indtastningen i

bestil NemID.

Brugertilfredshed

41. Vi har vurderet, om indtastningsdelen af løsningerne er tilfredsstillende ved at stille bru-

gerne en række spørgsmål om deres oplevelse. Spørgsmålene svarer til spørgsmålene i den

standardiserede fællesoffentlige brugertest. De afdækker, i hvilken grad brugerne oplever,

at de kan gennemføre indtastningen, og at løsningen hjælper dem med at gennemføre. Her

spørger vi fx også om, hvorvidt sproget er forståeligt. Resultatet, der er vist i tabel 2, er et

gennemsnit af svarene på hvert af de i alt 6 spørgsmål. Alle 6 spørgsmål og resultaterne for-

delt på de enkelte spørgsmål fremgår af bilag 1.

42. Testene viser, at indtastningsdelen i 3 løsninger er tilfredsstillende, jf. tabel 2. Det er til

gengæld ikke tilfredsstillende at oprette et IVS, ændre adresse for et IVS, opsætte Digital

Post, oprette en medarbejder i eIndkomst, søge om alkoholbevilling eller give fuldmagt i en

byggesag. Brugerne vurderer særligt løsningerne

opret medarbejder i eIndkomst

søg om

alkoholbevilling

lavt.

43. På tværs af de løsninger, hvor indtastningsdelen ikke er tilfredsstillende for brugerne, er

det særligt manglende hjælp undervejs i løsningerne, og at løsningerne er svære at gennem-

føre, der trækker tilfredsheden ned.

Det gælder også

opsæt Digital Post,

selv om løsningen når minimumskravene på de 2 an-

dre kriterier. Ligesom i de øvrige løsninger, hvor indtastningen ikke er tilfredsstillende for bru-

gerne, er det mangel på hjælp undervejs, og at indtastningen opleves som svær at gennem-

føre, der trækker den samlede brugertilfredshed mest ned.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Resultater

44. Undersøgelsen viser, at indtastningsdelen af 3 af de 9 løsninger er brugervenlig ud fra

kravene i den standardiserede fællesoffentlige brugertest:

bestil NemID, indberet moms

registrer fødevarevirksomhed.

Indtastningsdelen i de øvrige 6 løsninger er ikke brugervenlig.

Af disse 6 lever 4 ikke op til nogen af minimumskravene i den standardiserede fællesoffent-

lige brugertest:

opret IVS, ændre adresse for IVS, søg om alkoholbevilling

giv fuldmagt i

byggesag.

Det betyder, at brugerne har problemer med at gennemføre løsningerne, og at

de oplever spild i form af kritiske fejl, som gør, at de må søge hjælp uden for løsningerne,

eller at formålet med løsningerne ikke er opfyldt. Endelig er indtastningen ikke tilfredsstillende

for brugerne.

Opret medarbejder i eIndkomst

lever op til minimumskravene for gennemførelse, men ikke

til de 2 øvrige kriterier. Løsningen er dog tæt på minimumskravet for minimum af spild.

Op-

sæt Digital Post

lever op til minimumskravene for gennemførelse og minimum af spild, men

ikke til brugertilfredshed.

Det er særligt mangel på hjælp i umiddelbar nærhed af de indtastningsfelter, hvor brugerne

har problemer, som påvirker brugervenligheden negativt.

2.3. Virksomhedernes afslutning på løsningerne

45. Den standardiserede fællesoffentlige brugertest måler ikke brugervenligheden af afslut-

ningen på løsningerne, hvor sagsforløbet skal stå klart for brugeren, efter at han/hun er fær-

dig med indtastningen. Med udgangspunkt i ISO-standardens definition af brugervenlighed

har vi sammen med de brugervenlighedseksperter, der har stået for testene i undersøgelsen,

opstillet 2 kriterier for at vurdere, om afslutningen på selvbetjeningsløsningerne er brugerven-

lig. Kriterierne er, om virksomhederne kan:



afslutte løsningen med en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen

(forståelse)

afslutte løsningen på en tilfredsstillende måde (brugertilfredshed).

Vejen ind i

løsningen

Indtastning

Afslutning

Løsningerne skal opfylde begge kriterier for at være brugervenlige. Det svarer til de krav,

som den standardiserede fællesoffentlige brugertest stiller til indtastningsdelen.

Sammenhæng til

andre løsninger

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

46. Tabel 3 viser resultaterne af brugervenlighedstestene i forhold til, om afslutningen på

løsningerne er brugervenlig, vurderet på de 2 kriterier.

Tabel 3. Brugervenlighedstests af afslutningen på løsningerne

Forståelse:

Virksomhederne kan

afslutte løsningen med en

klar forståelse af, hvad de

har opnået med indtast-

ningen (interview)

Brugertilfredshed:

Virksomhederne kan

afslutte løsningen på en

tilfredsstillende måde

(holdning)

ERHVERVSSTYRELSEN

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

DIGITALISERINGSSTYRELSEN

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

Opsætning af postkasse

Giv medarbejder adgang

SKAT

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

FØDEVARESTYRELSEN

Registrer fødevarevirksomhed

RIGSPOLITIET

Søg om alkoholbevilling

KOMMUNERNE

Giv fuldmagt i byggesag

Opsæt Digital Post

består af 2 dele i afslutningen. Da resultaterne er ens

i forhold til, at minimumskravet for brugertilfredshed ikke er nået, behand-

les de 2 dele samlet for dette kriterium.

Minimumskrav nået

Minimumskrav ikke nået

Note: De detaljerede resultater er vist i tabel 3a-3b i bilag 1.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af de gennemførte brugervenlighedstests.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

I det følgende gennemgår vi resultaterne af brugervenlighedstestene, som er vist i tabel 3.

Brugernes forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen

47. Vi har undersøgt, om brugerne afslutter løsningen med en klar forståelse af, hvad de

har opnået med indtastningen. Afslutningen adskiller sig fra de 2 første led ved, at bruger-

ne ikke skal foretage en aktiv handling, der kan observeres. Når brugerne er færdige med

at indtaste, har vi i stedet bedt dem forklare, hvad de har opnået med indtastningen. Der-

efter har vi sammenlignet brugernes udsagn med myndighedernes oplysninger om, hvad

korrekt gennemførelse indebærer. Fx forudsætter en klar forståelse af

bestil NemID,

at bru-

gerne forstår, at de nu har NemID i form af en nøglefil, som de kan bruge til at logge ind i

selvbetjeningsløsninger med. En oversigt over, hvad det indebærer at gennemføre de en-

kelte løsninger korrekt, findes i bilag 2.

48. Testene viser, at brugerne har en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtast-

ningen i 4 af de 9 løsninger og i den sidste del af

opsæt Digital Post,

jf. tabel 3. Det er til

gengæld uklart for mange af brugerne, hvad de har opnået med indtastningen i de reste-

rende løsninger:

bestil NemID,

den første del af

opsæt Digital Post, indberet moms, opret

medarbejder i eIndkomst

søg om alkoholbevilling.

49.

Bestil NemID

er tæt på minimumskravet for forståelse for alle brugerne i testen. Der

er dog tale om en løsning, som skal kunne bruges af mange forskellige brugere, herunder

alle, der starter virksomhed. Testene viser, at

bestil NemID

især efterlader brugere med

kort uddannelse, der er uerfarne med at bruge offentlig digital selvbetjening, uden en klar

forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen. Af de 7 brugere i denne gruppe for-

venter 2 at modtage et nøglekort, som man typisk har til privat NemID, mens én leder efter

et link til at downloade nøglefilen, selv om brugeren allerede har fået den.

50. I opsæt

Digital Post

skal brugerne i første del opsætte postkassen, herunder sætte den

op til, at brugerne får besked via sms og e-mail, når der er ny post. Testene viser, at man-

ge brugere ikke har en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen. Som led i

opsætningen får brugerne en sms for at bekræfte deres telefonnummer. Men for mange af

brugerne er sms’ens funktion ikke klar. I stedet opfatter de bl.a. sms’en som en bekræftelse

på, at de er den person, de udgiver sig for at være.

Minimumskrav

For forståelse skal kriteriet være

opfyldt for minimum 80 % af bru-

gerne.

For det holdningsbaserede krite-

rium skal brugerne som minimum

give karakteren 4 på en skala fra

1 til 5. Brugertilfredsheden udreg-

nes som et gennemsnit af svare-

ne på de stillede spørgsmål.

Minimumskravene på minimum

80 % og 4 på en skala fra 1 til 5

svarer til de minimumskrav, som

den standardiserede fællesoffent-

lige brugertest stiller til indtast-

ningsdelen.

En NemID

nøglefil

er software,

som brugerne installerer på de-

res computer. Derefter kan bru-

gerne logge ind med NemID

blot ved at skrive en adgangs-

kode. Nøglefilen adskiller sig

fra nøglekortet ved, at den kun

kan bruges på den computer,

som nøglefilen er installeret på.

Til gengæld skal brugerne kun

indtaste den selvvalgte kode

ved log-in.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Opsæt Digital Post

markerer, hvad brugerne har foretaget sig i opsætningen, ved at mar-

keringerne af, hvad de mangler at gøre, forsvinder, jf. boks 6.

BOKS 6. MARKERINGER I OPSÆT DIGITAL POST AF, HVAD BRUGERNE ENDNU IKKE HAR FORETAGET SIG

”Jeg var ikke klar over, hvad jeg havde gjort.

Der er ikke nogen klare bekræftelser under-

vejs”.

Kilde: Skærmbillede fra

opsæt Digital Post-løsningen.

Skærmbilledet viser, hvordan opsæt Digital Post markerer det, som

brugerne endnu ikke har gjort i opsætningen af deres digitale post-

kasse. Når brugerne har færdiggjort et led, fx bekræftet deres e-mail-

adresse, forsvinder markeringen af leddet uden yderligere besked.

Det er op til brugerne undervejs i indtastningen at holde styr på, hvad de har foretaget sig

ved at følge med i, at markeringerne forsvinder. De får ikke en egentlig kvittering til sidst,

der fortæller dem, hvad de har sat postkassen op til. Digitaliseringsstyrelsen har hertil op-

lyst, at brugerne kan se på forsiden, hvis de har undladt oplysninger under oprettelsen, og

at de valgte oplysninger fremgår under ”profiloplysninger”. Testene viser, at mange bruge-

re efterspørger bedre information, når de afslutter

opsæt digital post.

Bl.a. efterspørger de

en bekræftelse på, hvad de har sat Digital Post op til, fx at sende sms og e-mail, når der er

ny post.

Til gengæld har brugerne en klar forståelse af, hvad de har opnået, når de har givet en med-

arbejder adgang til virksomhedens digitale postkasse, som de gør i testene som anden del

af at opsætte Digital Post.

51. For

indberet moms

har særligt de uerfarne brugere, fx den nystartede virksomhedsejer,

ikke en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen. Det gør sig i mindre grad

gældende for de erfarne brugere, der udgør langt den største andel af brugerne, fordi moms

skal indberettes tilbagevendende. Testene viser, at mange af brugerne er usikre på, om for-

løbet er slut, og de venter på at få yderligere besked om, hvordan de skal betale. I forlængel-

se heraf viser eyetrackingen, at under halvdelen af brugerne ser og læser informationen på

kvitteringen om, hvad de skal gøre.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

52.

Opret medarbejder i eIndkomst

efterlader også mange brugere uden en klar forståelse

af, hvad de har opnået med indtastningen. SKAT har oplyst, at skattekort af sikkerhedsmæs-

sige grunde ikke kan vedhæftes en e-mail. Når brugerne har afsluttet indtastningen, mod-

tager de inden for 30 minutter en e-mail, der fortæller, at skattekortet på medarbejderen er

klar til afhentning i systemet. Imidlertid giver flere brugere udtryk for, at e-mailen ikke giver

dem den information, de har brug for, og nogle er usikre på, om de har givet korrekte oplys-

ninger i sagen.

SKAT har også oplyst, at hvis en bruger generelt ikke ønsker at få en e-mail, når et skatte-

kort er tilgængeligt, kan brugeren fravælge det i systemet.

53.

Søg om alkoholbevilling

afsluttes med, at brugerne sender ansøgningen med posten

eller afleverer den på den lokale politistation. Det er uklart for mange af brugerne, hvad de

har opnået med indtastningen. PDF-blanketten kan ikke give en kvittering, der forklarer bru-

gerne dette. Rigspolitiet har oplyst, at politiet ikke sender en kvittering på, at de har modta-

get brugerens ansøgning om en alkoholbevilling. Brugeren får først svar, når politiet har be-

handlet ansøgningen og sendt den videre til det lokale bevillingsnævn. Rigspolitiet har ikke

oplysninger om, hvor lang sagsbehandlingstiden er.

Brugertilfredshed

54. Vi har vurderet, om afslutningen på løsningerne er tilfredsstillende for brugerne ved at

stille brugerne en række spørgsmål om deres oplevelse. Spørgsmålene er opstillet sammen

med de brugervenlighedseksperter, der har stået for testene i undersøgelsen. De afdækker,

i hvilken grad brugerne oplever, at sagsforløbet står klart både bagudrettet og i det even-

tuelle fremadrettede forløb. Fx spørger vi om, hvorvidt det er tydeligt, hvem brugerne skal

kontakte for yderligere information, hvis de har brug for det. Resultaterne, der er vist i tabel

3, er et gennemsnit af svarene på de i alt 5 spørgsmål. Bilag 1 viser alle 5 spørgsmål og re-

sultaterne for hvert spørgsmål.

55. Testene viser, at afslutningen ikke er tilfredsstillende for brugerne i nogen af de under-

søgte løsninger, jf. tabel 3. Dog er 3 løsninger tæt på at nå minimumskravet:

opret IVS, be-

stil NemID

registrer fødevarevirksomhed.

På tværs af løsningerne trækker det brugernes

tilfredshed mest ned, at mange brugere oplever det som uklart, hvem de kan kontakte for at

få information om deres sag. Kun

indberet moms

registrer fødevarevirksomhed

er tæt på

at nå minimumskravet på dette spørgsmål.

Boks 7 viser kvitteringen, som brugerne modtager, når de har bestilt NemID. Det er et ek-

sempel på en kvittering, hvor mange brugere oplever det som uklart, hvem de skal kontakte

for yderligere oplysninger om deres sag. Kvitteringen viser Nets DanID’s navn, logo og op-

lysninger om mulighed for support. Men mange brugere oplever det som uklart, hvem der

står bag NemID, eller hvem de kan kontakte, hvis de har spørgsmål.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

BRUGERVENLIGHEDEN AF DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

BOKS 7. KVITTERING FOR BESTILLING AF NEMID

Kilde: Skærmbillede fra

bestil NemID-løsningen.

56. De fleste løsninger informerer for lidt i afslutningen. I

registrer fødevarevirksomhed

har

kvitteringen, der er 3 sider lang, dog så meget information, at der er risiko for, at brugerne

ikke kan finde det væsentlige. I begge tilfælde betyder det, at brugerne mangler klarhed over,

hvad de skal gøre fremadrettet, eller hvem de kan kontakte med yderligere spørgsmål.

Resultater

57. Undersøgelsen viser, at 4 af de 9 løsninger og den ene del af

opsæt Digital Post

efter-

lader mange af brugerne uden en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen

i løsningen. Ud over den ene del af

opsæt Digital Post

gælder det

bestil NemID, indberet

moms, opret medarbejder i eIndkomst

søg om alkoholbevilling.

Ingen af løsningerne lever op til kriteriet om, at afslutningen skal være tilfredsstillende for

brugerne.

Opret IVS, bestil NemID

registrer fødevarevirksomhed

er dog tæt på at nå mini-

mumskravet for brugertilfredshed.

På tværs af løsningerne vurderer brugerne, at det er særligt uklart, hvem de skal kontakte,

hvis de har spørgsmål. Kun

indberet moms

registrer fødevarevirksomhed

er tæt på at nå

minimumskravet på dette spørgsmål. Generelt oplever brugerne, at løsningerne tilbyder dem

for lidt information. I afslutningen på

registrer fødevarevirksomhed

er der dog så meget infor-

mation, at der er risiko for, at brugerne ikke kan finde det væsentlige.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

SAMMENHÆNGEN MELLEM DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

3. Sammenhængen mellem de digitale selv-

betjeningsløsninger

Rigsrevisionen vurderer, at der er behov for, at myndighederne i højere grad sikrer

brugervenlig sammenhæng mellem relevante løsninger.

Undersøgelsen viser, at der fra Erhvervsstyrelsens

opret IVS-løsning

som den ene-

ste løsning er en delvis brugervenlig sammenhæng til andre selvbetjeningsløsninger

i undersøgelsen, der er relevante for nystartede virksomheder. Når en bruger har op-

rettet et IVS, sender Erhvervsstyrelsen en såkaldt tillykke-e-mail, der gør opmærksom

på, at virksomheden kan bestille NemID og opsætte Digital Post. Der er dog ikke di-

rekte links hertil, og Erhvervsstyrelsen udnytter heller ikke muligheden for at henvise

til løsninger, der er relevante for specifikke målgrupper, på baggrund af oplysninger

om virksomhedens formål eller branche. I dette tilfælde kunne det være forskellige

former for digital selvbetjening, som en nystartet restaurant har brug for.

Der er kun i meget begrænset grad brugervenlig sammenhæng fra Digitaliseringssty-

relsens 2 løsninger (bestil

NemID

opsæt Digital Post)

til anden relevant digital selv-

betjening i undersøgelsen, mens der ikke er brugervenlig sammenhæng fra Fødevare-

styrelsens

registrer fødevarevirksomhed

og Rigspolitiets

søg om alkoholbevilling.

Der-

udover indeholder Rigspolitiets løsning fejl, idet ansøgningsblanketten om alkoholbe-

villing henviser til regler hos andre myndigheder, der har været forældede i op til 4 år.

Rigspolitiet er ellers blevet orienteret om de ændrede regler. Rigspolitiet har oplyst, at

de på baggrund af undersøgelsen er i gang med at rette ansøgningsblanketten til, så

den henviser til de korrekte krav hos andre myndigheder.

Vi har ikke undersøgt, om der er brugervenlig sammenhæng fra de øvrige 4 løsnin-

ger, da det ikke er oplagt, at brugerne skal hjælpes videre fra disse løsninger til de an-

dre løsninger, som indgår i undersøgelsen.

Vejen ind i

løsningen

Indtastning

58. Dette kapitel handler om, hvorvidt der er brugervenlig sammenhæng mellem relevante

digitale selvbetjeningsløsninger for virksomheder.

59. Digitaliseringsstyrelsen, Erhvervsstyrelsen og KL har oplyst, at myndighedernes strategi

i regi af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er at samle de virksomhedsrettede løsnin-

ger på portalen Virk. Dér vil de samtidig tilbyde information til virksomhederne om, hvilke selv-

betjeningsløsninger de skal benytte osv. Imidlertid har myndighederne også oplyst, at mange

brugere finder startsiderne for indtastningen i selvbetjeningsløsningerne uden at gå via Virk.

For SKATs løsninger er det en meget lille del af brugerne, der går via Virk.

Afslutning

Sammenhæng til

andre løsninger

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

SAMMENHÆNGEN MELLEM DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Brugervenlighedstestene bekræfter, at brugerne ikke nødvendigvis bruger Virk til at finde

ind i de enkelte løsninger. Testene viser, at når brugerne får til opgave at finde startsiden

for indtastningen i de rette selvbetjeningsløsninger fra en blank side, vælger flere brugere

at finde ind i løsningerne ved at bruge en søgemaskine, fx Google, eller via myndighedens

egen portal end ved at gå via Virk.

60. Vi har derfor lagt til grund, at Virk ikke i sig selv skaber en tilstrækkelig brugervenlig sam-

menhæng mellem forskellige digitale selvbetjeningsløsninger set fra virksomhedernes per-

spektiv. Yderligere har vi i samarbejde med de brugervenlighedseksperter, vi har brugt i un-

dersøgelsen, lagt til grund, at hjælp til at komme videre til anden relevant selvbetjening er

brugervenlig, når brugerne får hjælp via de løsninger, de bruger, frem for at skulle søge in-

formation forskellige steder. Henvisningen skal også være direkte til den relevante løsning

for at være brugervenlig.

På den baggrund har vi undersøgt, om der er brugervenlig sammenhæng direkte mellem

relevante løsninger, som indgår i denne undersøgelse. Det vil være naturligt for en virksom-

hedsejer at starte med at oprette sin virksomhed hos Erhvervsstyrelsen, men brugerne føl-

ger ikke nødvendigvis en bestemt rækkefølge mellem selvbetjeningsløsninger. Det gør det

endnu vigtigere, at der er brugervenlig sammenhæng mellem relevante løsninger.

61. I denne del af undersøgelsen indgår 5 af de 9 løsninger. Det gælder

opret IVS

og 2 løs-

ninger, som alle nystartede IVS’er og øvrige nye virksomheder skal anvende (bestil

NemID

opsæt Digital Post).

Herudover indgår de 2 løsninger, der er relevante, hvis den nystar-

tede virksomhed er en restaurant eller anden fødevarevirksomhed, som også skal servere

øl og vin (registrer

fødevarevirksomhed

søg om alkoholbevilling),

jf. figur 1. Vi undersø-

ger ikke, om der er brugervenlig sammenhæng fra

ændre adresse for IVS, indberet moms,

opret medarbejder i eIndkomst

giv fuldmagt i byggesag,

da det ikke er oplagt, at bruger-

ne skal hjælpes videre fra disse løsninger til andre af de selvbetjeningsløsninger, som ind-

går i undersøgelsen. Endelig har vi ikke undersøgt en eventuel sammenhæng til specifikke

løsninger, som ikke indgår i undersøgelsen.

Sammenhæng fra

opret IVS

62.

Opret IVS-løsningen

er central i forhold til at sikre brugervenlig sammenhæng til andre

relevante selvbetjeningsløsninger, fordi den er det naturlige startsted for at starte virksom-

hed – i denne undersøgelse for at oprette et IVS, jf. ovenfor. Vi har på den baggrund under-

søgt, om løsningen hjælper brugerne videre til andre relevante løsninger.

63. Undersøgelsen viser, at når en bruger har oprettet et IVS, modtager brugeren en tillykke-

e-mail fra Erhvervsstyrelsen. Ud over virksomhedens CVR-nummer oplyser e-mailen den

nystartede virksomhedsejer om forskellige muligheder for, hvad han/hun kan og skal gøre

for at komme i gang med sin virksomhed. Derigennem søger Erhvervsstyrelsen at skabe en

sammenhæng til anden relevant offentlig selvbetjening for en nystartet virksomhed.

Undersøgelsen viser dog også, at Erhvervsstyrelsens tillykke-e-mail kun delvist hjælper bru-

gerne videre. E-mailen nævner

bestil NemID

opsæt Digital Post,

men brugertestene viser,

at sammenhængen er mindre brugervenlig. Brugerne ledes nemlig til en hjemmeside på por-

talen Virk, der kræver log-in med NemID, som brugerne netop ikke har endnu. Brugertestene

viser også, at mange af brugerne overser, at tillykke-e-mailen oplyser dem om, at de skal

opsætte Digital Post. Henvisningen er ikke tydelig, da den står i samme linje som NemID,

jf. boks 8.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

SAMMENHÆNGEN MELLEM DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

BOKS 8. TILLYKKE-E-MAILEN, SOM BRUGERNE FÅR, NÅR DE HAR AFSLUTTET OPRET IVS

Brugerne overser ofte henvisningen til

den digitale postkasse, da den gemmer

sig blandt andre budskaber.

Kilde: Erhvervsstyrelsen.

64. I tillykke-e-mailen bliver brugerne også henvist til, at de kan registrere sig for moms.

Erhvervsstyrelsen har oplyst, at det på sigt vil blive muligt at registrere sig for moms som

led i selve oprettelsen af et IVS. Det vil gøre denne henvisning overflødig. Erhvervsstyrel-

sen og SKAT har derudover oplyst, at de nyoprettede IVS’er ud over tillykke-e-mailen fra

Erhvervsstyrelsen modtager separat information fra SKAT om, hvordan man kommer i gang

med TastSelv Erhverv, hvor brugerne indberetter de oplysninger, de er forpligtet til at ind-

berette digitalt til SKAT, fx moms.

65. De 2 løsninger, der er specifikt relevante for fødevarevirksomheder, nævnes ikke i til-

lykke-e-mailen. Det gælder generelt, at e-mailen ikke nævner løsninger, som er relevante

for specifikke målgrupper. Således udnytter

opret IVS-løsningen

ikke muligheden for under-

vejs i indtastningen at indhente oplysninger om virksomhedens formål eller branche og bru-

ge dem til at sikre relevant sammenhæng for virksomheden.

66. De løsninger, hvori brugerne opretter virksomheder, herunder

opret IVS,

som vi har tes-

tet i undersøgelsen, spiller en særlig rolle i at skabe brugervenlig sammenhæng på tværs.

Men undersøgelsen har vist, at Erhvervsstyrelsen ikke havde koordineret væsentligt indhold

af tillykke-e-mailen med Digitaliseringsstyrelsen. Digitaliseringsstyrelsen blev således via

vores undersøgelse opmærksom på, at e-mailen ikke nævnte Digital Post. Digitaliserings-

styrelsen henvendte sig derefter til Erhvervsstyrelsen, der på opfordring ændrede e-mailen

til også at nævne Digital Post, sådan som det er vist i boks 8.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

SAMMENHÆNGEN MELLEM DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

Sammenhæng fra

bestil NemID

67. Den nystartede virksomhed skal først have NemID for at kunne få adgang til virksomhe-

dens digitale postkasse og bruge de fleste andre offentlige selvbetjeningsløsninger. På den

baggrund har vi undersøgt, om brugerne ledes videre til at få opsat Digital Post, når de har

bestilt NemID, og hjælpes videre i forhold til, hvordan de kan bruge deres NemID.

Undersøgelsen viser, at kvitteringen for

bestil NemID

ikke henviser virksomheden til, at den

skal opsætte Digital Post, for at den kan modtage post fra myndighederne. Det fremgår til

gengæld af kvitteringen, at NemID kan bruges i arbejdsmæssige sammenhænge, fx til at

logge på skat.dk eller Virk, hvor brugerne ifølge kvitteringen bl.a. kan læse digital post. Bru-

gerne oplyses dog ikke om, at de først skal sætte postkassen op for at få adgang til post i

deres digitale postkasse. Testene viser, at denne information ikke opfylder flere af bruger-

nes behov for viden om, hvordan de kan bruge deres nye NemID til at betjene sig selv digi-

talt som virksomhedsejere.

Sammenhæng fra

opsæt Digital Post

68. Virksomheden kan først sætte Digital Post op, når den har et NemID, jf. ovenfor. Vi har

derfor undersøgt, om brugerne bliver hjulpet fra

opsæt Digital Post

til

bestil NemID,

hvis de

forsøger at få adgang til Digital Post uden at have NemID.

69. Undersøgelsen viser, at når brugerne kommer til startsiden for

opsæt Digital Post

via en

søgemaskine, informeres brugerne om, at de først skal have NemID til virksomheden for at

kunne bruge Digital Post. Til gengæld er der ingen information om dette, hvis brugerne for-

søger at finde ind til startsiden for indtastningen i

opsæt Digital Post

via søgefunktionen på

Virk. Her sendes brugerne direkte til log-in-billedet uden videre information.

70. Digitaliseringsstyrelsen og Erhvervsstyrelsen har oplyst, at Digitaliseringsstyrelsen har

ansvaret for Digital Post-løsningen, herunder løsningens brugervenlighed, men at Erhvervs-

styrelsen samtidig har ansvaret for en række forhold knyttet til Digital Post, fx at informere

nye virksomheder om tilslutning til Digital Post. Undersøgelsen har imidlertid vist, at de 2

myndigheder ikke har udarbejdet en egentlig aftale om ansvarsfordelingen undtagen en tids-

begrænset aftale for den periode, hvor Digital Post overgik til at være obligatorisk for virk-

somheder.

Sammenhæng fra

registrer fødevarevirksomhed

71. Når en restaurant er registreret som en fødevarevirksomhed hos Fødevarestyrelsen, skal

den søge om alkoholbevilling hos Rigspolitiet, hvis den skal sælge alkohol på lovlig vis. Der-

med er det relevant for brugerne, at der er en sammenhæng fra

registrer fødevarevirksom-

hed

hertil. Derudover kan en restaurant blive registreret hos Fødevarestyrelsen uden først

at være oprettet som en virksomhed hos Erhvervsstyrelsen. I så fald er det relevant for bru-

gerne, at der sikres sammenhæng videre til

opret IVS

hos Erhvervsstyrelsen. Vi har derfor

undersøgt, om brugerne hjælpes videre til disse løsninger.

72. Undersøgelsen viser, at

registrer fødevarevirksomhed

ikke hjælper brugerne videre til

nogen anden selvbetjening. Når en virksomhed har registreret sig hos Fødevarestyrelsen,

sender styrelsen en kvittering. Heri oplyser Fødevarestyrelsen, at kvitteringen kun vedrører

fødevarelovgivningen, sådan som det er vist i boks 9. Den hjælper således hverken brugerne

videre til

søg om alkoholbevilling

eller

opret IVS.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

SAMMENHÆNGEN MELLEM DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

BOKS 9. UDDRAG AF KVITTERING FOR REGISTRER FØDEVAREVIRKSOMHED

[…]

Kvitteringen er bygget op om henvisninger

til fødevarelovgivningen. Af brevet fremgår

bl.a., at det ikke henviser til krav i anden

lovgivning. Brugerne hjælpes således ikke

videre.

Kilde: Fødevarestyrelsen.

Sammenhæng fra

søg om alkoholbevilling

73. Når en virksomhed søger om alkoholbevilling, er det et krav, at den først er oprettet som

et selskab hos Erhvervsstyrelsen. Derudover kan det være relevant for brugerne, at der er

sammenhæng fra

søg om alkoholbevilling

til Fødevarestyrelsens løsning

registrer fødevare-

virksomhed,

da brugerne ikke nødvendigvis først har registreret sig som en fødevarevirksom-

hed. På den baggrund har vi undersøgt, om løsningen hjælper brugerne videre til disse løs-

ninger.

74. Undersøgelsen viser, at blanketten, som virksomhederne bruger til at søge om alkohol-

bevilling, konkret henviser til godkendelser hos 2 andre myndigheder, som skal være på

plads, før en virksomhed må servere alkohol:



Virksomheden skal være optaget i Næringsbasen.

Lokalerne skal være godkendt til restaurations- og hotelvirksomhed af den lokale føde-

vareregion (ikke digital selvbetjening).

Imidlertid har Erhvervsstyrelsen som ansvarlig myndighed for Næringsbasen oplyst, at Næ-

ringsbasen ophørte den 1. januar 2015, hvilket vil sige, at brugeren ikke længere skal have

næringsbrev for at drive fødevarevarevirksomhed. Fødevarestyrelsen har oplyst, at ordnin-

gen med lokalegodkendelse for nye detailfødevarevirksomheder ophørte i 2011, mens de

lokale fødevareregioner blev nedlagt i 2012. Begge myndigheder har dokumenteret, at de

har orienteret Rigspolitiet om ændringerne.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

SAMMENHÆNGEN MELLEM DE DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

75. Brugertestene viser, at de forældede henvisninger giver brugerne problemer med at gen-

nemføre indtastningsdelen af løsningerne og forstå sagsforløbet. I forhold til de ophævede

krav om lokalegodkendelse hos den lokale fødevareregion viser testene, at 26 ud af 28 bru-

gere ikke kan gennemskue, hvem der skal godkende lokalerne. De gætter på bl.a. brand-

myndighederne, politiet og Fødevarestyrelsen.

76. Ansøgningen henviser desuden ikke til, at restaurantejeren kan oprette sin virksomhed

hos Erhvervsstyrelsen eller registrere sig hos Fødevarestyrelsen som en fødevarevirksom-

hed, selv om disse sammenhænge ville være relevante for brugerne. Søg om alkoholbevil-

ling hjælper derfor ikke brugerne videre.

Rigspolitiet har oplyst, at de på baggrund af undersøgelsen er i gang med at rette ansøg-

ningsblanketten til, så den henviser til de korrekte krav hos andre myndigheder.

Resultater

77. Undersøgelsen viser, at der kun fra Erhvervsstyrelsens løsning

opret IVS

er delvis bru-

gervenlig sammenhæng til andre relevante selvbetjeningsløsninger. Dog er der kun sam-

menhæng til løsninger, som er relevante for alle, der starter virksomhed, bl.a.

bestil NemID.

Der er fx ikke nogen sammenhæng fra opret

IVS

til løsninger, som er relevante for nystar-

tede fødevarevirksomheder. Desuden er henvisningerne ikke direkte til de relevante løsnin-

ger, og det gør dem mindre brugervenlige.

Bestil NemID

har generelle henvisninger til skat.dk og Virk, men brugerne får ikke at vide, at

de skal sætte Digital Post op for at få adgang til post i deres digitale postkasse. Flere bru-

gere får ikke opfyldt deres behov for viden om, hvordan de kan bruge deres nye NemID.

Fra

opsæt Digital Post

er der kun i begrænset grad brugervenlig sammenhæng til

bestil

NemID

for de brugere, som ikke allerede har et NemID, selv om de skal bruge NemID til at

logge ind i Digital Post.

Fra

registrer fødevarevirksomhed

søg om alkoholbevilling

hjælpes brugerne ikke videre

til andre relevante løsninger. Derudover henviser Rigspolitiets løsning til forældede krav hos

andre myndigheder, selv om Rigspolitiet er blevet gjort opmærksom på de ændrede regler.

Rigspolitiet har oplyst, at de er i gang med at rette ansøgningsblanketten til, så den henvi-

ser til de korrekte krav hos andre myndigheder.

Myndighederne kunne flere steder koordinere bedre for at sikre brugervenlig sammenhæng

for virksomhederne. Erhvervsstyrelsen har ikke koordineret væsentligt indhold af tillykke-

e-mailen med Digitaliseringsstyrelsen. De 2 styrelser har derudover ikke udarbejdet en

egentlig aftale om ansvarsfordelingen for Digital Post undtagen en tidsbegrænset aftale for

den periode, hvor Digital Post overgik til at være obligatorisk for virksomheder.

Rigsrevisionen, den 4. november 2015

Lone Strøm

/Mads Nyholm Jacobsen

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

DETALJEREDE RESULTATER

Bilag 1. Detaljerede resultater

Dette bilag præsenterer undersøgelsens resultater på detaljeret niveau.

Tabelnumrene i bilaget henviser til tabelnumrene i kap. 2. Fx henviser tabel 1c i dette bilag

til tabel 1 i beretningen. C’et henviser til, at det er de detaljerede resultater for 3. kolonne i

tabel 1 (brugertilfredshed).

Vi har markeret resultater på eller over minimumkravene til brugervenlighed med grøn skrift

og resultater under minimumkravet med rød skrift.

Angivelserne i procent i tabellerne viser, hvor stor en procentdel af brugerne i testene der fx

kunne finde startsiden for indtastningen i den rette løsning. De viser derimod ikke, hvor stor

en procentdel af den samlede population (brugerne af løsningen) der fx ville kunne finde

startsiden for indtastningen i den rette løsning. Vi har derfor valgt også at angive resultaterne

i antal brugere.

Detaljerede resultater for tabel 1

Tabel 1a. Brugervenlighedstests af vejen ind i løsningerne

Gennemførelse:

Virksomhederne kan finde

startsiden for indtastningen

i den rette løsning (obser-

vation)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

28/28

26/28

24/28

25/28

28/28

18/28

20/28

28/28

100 %

93 %

86 %

89 %

100 %

64 %

71 %

100 %

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

DETALJEREDE RESULTATER

Tabel 1b. Brugervenlighedstests af vejen ind i løsningerne

Minimum af spild:

Virksomhederne kan finde

startsiden for indtastningen

i den rette løsning med

maks. 3 unødvendige klik

(observation)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

25/28

26/28

2/28

22/28

25/28

13/28

16/28

22/28

28/28

89 %

93 %

79 %

89 %

46 %

57 %

79 %

100 %

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

Tabel 1c. Brugervenlighedstests af vejen ind i løsningerne

I hvilken grad var det muligt at finde frem til

den relevante selvbetjening?

I hvilken grad var det tydeligt, hvilke forbe-

redelser der skulle gøres før anvendelse af

selvbetjeningen?

I hvilken grad var der den information, du

havde behov for, til at komme i gang med

selvbetjeningen?

I hvilken grad oplevede du sproget på de

sider, der leder op til selvbetjeningen, som

forståeligt?

I hvilken grad følte du dig tryg i forløbet frem

til selvbetjeningen?

Brugertilfredshed (gennemsnit)

Virksomhederne kan gennemføre vejen ind

i løsningen på en tilfredsstillende måde

(holdning)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

4,5

4,0

3,0

4,2

4,6

2,8

3,3

3,4

3,9

3,8

3,6

3,0

4,1

3,5

2,7

3,2

2,9

4,2

4,1

3,0

4,0

4,3

2,8

3,5

3,3

4,5

3,8

3,5

3,9

4,2

3,3

3,6

3,3

4,0

4,3

3,9

3,6

3,8

4,3

3,0

3,7

3,5

3,3

4,3

3,9

3,2

4,0

4,2

2,9

3,5

3,3

3,5

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

DETALJEREDE RESULTATER

Detaljerede resultater for tabel 2

Tabel 2a. Brugervenlighedstests af indtastningen i løsningerne

Gennemførelse:

Virksomhederne kan

gennemføre indtastnin-

gen i løsningen (obser-

vation)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

(opsætning af postkasse)

Opsæt Digital Post

(giv medarbejder adgang)

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

15/28

20/28

26/28

28/28

24/28

25/28

5/28

22/28

54 %

71 %

93 %

100 %

86 %

89 %

18 %

79 %

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

Tabel 2b. Brugervenlighedstests af indtastningen i løsningerne

Minimum af spild:

Virksomhederne kan

gennemføre indtastnin-

gen i løsningen uden

kritiske fejl (observation)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

(opsætning af postkasse)

Opsæt Digital Post

(giv medarbejder adgang)

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

9/28

12/28

26/28

27/28

28/28

22/28

23/28

15/28

21/28

32 %

43 %

93 %

96 %

100 %

79 %

82 %

54 %

75 %

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

DETALJEREDE RESULTATER

Tabel 2c. Brugervenlighedstests af indtastningen i løsningerne

I hvilken grad oplevede du at kunne løse

din opgave?

I hvilken grad følte du dig tryg i forløbet?

I hvilken grad indeholdt løsningen den rele-

vante information?

I hvilken grad oplevede du sproget i løsnin-

gen som forståeligt?

I hvilken grad oplevede du løsningen som

let at gennemføre?

I hvilken grad var den fornødne hjælp til-

gængelig i løsningen?

Brugertilfredshed (gennemsnit)

Virksomhederne kan gennemføre indtast-

ningen i løsningen på en tilfredsstillende

måde (holdning)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

(opsætning af postkasse)

Opsæt Digital Post

(giv medarbejder adgang)

3,8

3,6

4,5

3,7

3,2

4,5

3,1

4,4

2,8

3,3

3,7

3,6

4,4

3,3

2,9

4,3

2,7

4,3

2,4

3,1

3,7

3,5

4,5

3,5

3,0

4,4

3,0

4,4

2,9

3,1

3,7

4,1

3,6

3,0

4,2

3,2

4,3

2,4

3,4

3,6

3,1

4,2

3,1

2,8

4,4

2,7

4,4

2,2

2,9

3,1

3,5

4,4

3,2

2,8

4,2

2,5

4,0

2,7

2,8

3,6

3,5

4,4

3,4

3,0

4,3

2,9

4,3

2,6

3,1

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

DETALJEREDE RESULTATER

Detaljerede resultater for tabel 3

Tabel 3a. Brugervenlighedstests af afslutningen på løsningerne

Forståelse:

Virksomhederne kan af-

slutte løsningen med en

klar forståelse af, hvad

de har opnået med ind-

tastningen (interview)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

(opsætning af postkasse)

Opsæt Digital Post

(giv medarbejder adgang)

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

28/28

23/28

22/28

19/28

27/28

13/28

17/28

25/28

18/28

28/28

100 %

82 %

79 %

68 %

96 %

46 %

61 %

89 %

64 %

100 %

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

DETALJEREDE RESULTATER

Tabel 3b. Brugervenlighedstests af afslutningen på løsningerne

I hvilken grad føler du dig klar over, hvad der sker i

det videre sagsforløb?

I hvilken grad har system/myndighed bekræftet din

kontakt?

I hvilken grad er der den information, du har behov

for i forhold til at skabe klarhed om, at du har afslut-

tet selvbetjeningen?

I hvilken grad er det tydeligt for dig, hvem du skal kon-

takte for at få informationer om din sag?

I hvilken grad oplever du sproget i kvittering og e-

mails som forståeligt?

Brugertilfredshed (gennemsnit)

Virksomhederne kan afslutte løsningen på en tilfreds-

stillende måde (holdning)

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

(opsætning af postkasse)

Opsæt Digital Post

(giv medarbejder adgang)

3,7

3,3

4,1

3,2

3,1

2,9

3,6

2,3

3,0

4,6

4,4

4,2

3,8

2,7

3,4

4,1

4,5

1,7

3,0

4,2

3,5

4,0

3,4

2,9

3,2

3,0

3,8

2,2

3,5

3,1

3,5

3,1

2,6

2,5

3,8

2,6

3,8

2,2

2,4

4,1

3,8

4,2

3,7

3,0

3,8

3,3

3,8

3,9

3,7

3,9

3,3

2,8

3,4

3,2

3,9

2,1

3,1

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af EyeReplys rapport af 16. juni 2015.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

Bilag 2. Metode

Brugervenlighedstests i undersøgelsen

Vi har i brugervenlighedstestene opdelt selvbetjeningen i 3 led for at teste brugervenlighe-

den af en digital selvbetjeningsløsning fra start til slut:

vejen ind i løsningen, indtastningen

afslutningen.

Metodisk har vi fulgt kravene i den standardiserede fællesoffentlige brugertest for indtast-

ningsdelen.

Vi har sammen med brugervenlighedseksperterne, der har udført testene i undersøgelsen,

udviklet en metode til at måle brugervenligheden af vejen ind i og afslutningen på selvbe-

tjeningsløsningerne. Det ligger ud over den standardiserede fællesoffentlige brugertest.

Efter at vi har gennemført testene, har styregruppen for den fællesoffentlige digitaliserings-

strategi 2011-2015 i maj 2015 udgivet ”Brugertestvejledning – Til gennemførelse af den stan-

dardiserede fællesoffentlige brugertest”. I forhold til tidligere vedtagne testkrav tilføjer vejled-

ningen, at testene skal måle, hvor lang tid det tager brugerne at gennemføre opgaverne. Vej-

ledningen opstiller dog ikke en maksimal tidsgrænse for en brugervenlig løsning. Denne un-

dersøgelse behandler ikke, hvor lang tid det tager brugerne at gennemføre løsningerne, men

oplysningerne er tilgængelige i de gennemførte interviews.

Derudover har vi også undersøgt i testene, om myndighederne har sikret brugervenlig sam-

menhæng mellem relevante løsninger i undersøgelsen. Det kan have betydning for, om bru-

gerne opnår deres samlede mål. Dvs. at de ikke kun betjener sig selv i den enkelte løsning

(fx

opret IVS),

men også bliver hjulpet videre til andre relevante løsninger, så de kan kom-

me godt i gang med fx en lille nystartet restaurant. I testene vil det bl.a. være, at brugerne

– ud over at få oprettet et IVS – også får virksomheden registreret som fødevarevirksomhed,

søgt om alkoholbevilling, får bestilt NemID osv.

Testenes indhold

I testene får brugerne opgaver, som de skal løse uden hjælp fra andre. Opgaverne svarer

til konkrete opgaver, som brugerne ville kunne komme ud for at skulle løse ved hjælp af di-

gital selvbetjening. Brugerne får udleveret al nødvendig baggrundsinformation.

Målemetoder

Vi har i testene benyttet flere forskellige metoder til at måle løsningernes brugervenlighed:

observationer af brugerne, spørgsmål til brugerne og kvalitative interviews. Derudover har

vi anvendt eyetracking til at understøtte de øvrige resultater.

For det første har vi observeret, om brugerne kan gennemføre vejen ind i og indtastningen

i løsningerne med et minimum af spild. Dernæst har vi ved hjælp af foruddefinerede stan-

dardspørgsmål i hvert led i løsningen stillet brugerne en række spørgsmål for at afdække,

om løsningerne er tilfredsstillende for brugerne. Ved hjælp af kvalitative interviews har vi i

afslutningen på løsningerne undersøgt, om brugerne har en klar forståelse af, hvad de har

opnået i indtastningen, sammenholdt med, hvad myndighederne definerer som korrekt gen-

nemførelse af selvbetjeningen. Brugerne er i hvert led også blevet spurgt om deres umiddel-

bare oplevelse. Ligesom til tidsmålingen knytter der sig ikke et krav hertil, for at løsningen

er brugervenlig.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

Endelig har vi ved hjælp af eyetracking vurderet, om brugerne ser og læser information, fx

om hvad de kan/skal gøre i forbindelse med en digital selvbetjening og i det videre sagsfor-

løb. Eyetracking foregår ved, at et kamera under computerskærmen følger øjnenes bevæ-

gelse i selvbetjeningsløsningen. Dermed er det muligt at måle, hvilke elementer brugerne

kigger på. Eyetracking er brugt til at guide testlederen i opfølgende spørgsmål og for at un-

derstøtte testenes øvrige resultater med forklaringer og nuanceringer. Vi har ikke brugt eye-

tracking som selvstændige resultater, men til at underbygge testenes primære fund. Der er

ikke knyttet krav hertil, for at løsningerne er brugervenlige.

Bruger i testsituation (modelfoto). Kameraet under skærmen måler, hvad brugeren ser på, ved hjælp af eyetracking. Kame-

raet over skærmen bruges til at dokumentere brugerens udsagn og reaktioner. Undervejs i testen kan testlederen på sin

egen skærm følge med i, på hvilke sider brugeren er, og hvad brugeren taster.

Foto: EyeReply

For at sikre ensartethed i testene beskriver spørgeguides de opgaver, som brugerne skal

løse, og den samme testleder har gennemført alle tests. Testene er optaget på video, så vi

efterfølgende har kunnet uddybe og verificere testlederens noter og testenes resultater.

Undersøgelsens kriterier

Digitaliseringsstyrelsen har oplyst, at den standardiserede fællesoffentlige brugertest er ud-

arbejdet med udgangspunkt i definitionen af brugervenlighed, der stammer fra ISO-standard

9241. For at vurdere brugervenligheden af indtastningsdelen har vi derfor brugt den standar-

diserede fællesoffentlige tests operationalisering af ISO-standardens definition af brugerven-

lighed i konkrete målbare kriterier. Da den standardiserede fællesoffentlige brugertest kun

måler på indtastningsdelen af en selvbetjeningsløsning, har vi med udgangspunkt i ISO-stan-

dardens definition af brugervenlighed udarbejdet kriterier for vejen ind i løsningen og afslut-

ningen på løsningen i samarbejde med de brugervenlighedseksperter, som har udført teste-

ne i denne undersøgelse.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

Minimumskrav for brugervenlighed

I definitionen af brugervenlighed i ISO-standarden forstås brugervenlighed som en grad. En

løsning er mere eller mindre brugervenlig. For at kunne vurdere, om en løsning er tilstræk-

kelig brugervenlig, har vi imidlertid opstillet minimumskrav herfor. Vi har taget udgangspunkt

i minimumskravene i den standardiserede fællesoffentlige test til indtastningen. Minimums-

kravene er, at minimum 80 % af brugerne kan gennemføre løsningerne og gøre det med et

minimum af spild. Brugerne skal desuden give løsningerne minimum 4 på en skala fra 1 til 5

som et gennemsnit på tværs af de stillede spørgsmål. Vi har anvendt tilsvarende minimums-

krav for de øvrige led.

For kriteriet om, at brugerne har en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen

i løsningen, har vi valgt at anvende minimumskravet for gennemførelse. Det betyder, at løs-

ningen har nået minimumskravet for forståelse, hvis minimum 80 % af brugerne kan afslut-

te selvbetjeningen med en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen.

I en test med 28 brugere når løsningen fx minimumskravet på 80 % for gennemførelse, hvis

23 brugere kan gennemføre. Det betyder, at hvis op til 5 brugere ikke gennemfører, vil løs-

ningen stadig nå minimumskravet.

I tabel 1, 2 og 3 markerer vi, om løsningerne er brugervenlige i de forskellige led med √ el-

ler ÷. Vi viser resultaterne i tal i bilag 1.

I den standardiserede fællesoffentlige brugertest skal løsningen nå minimumskravene på

alle kriterier, for at løsningen består testen. På tilsvarende måde har vi lagt til grund, at løs-

ningerne skal nå minimumskravene på alle kriterierne inden for hvert led, for at det led er

brugervenligt. For at løsningerne er brugervenlige fra start til slut, skal hvert af de 3 led væ-

re brugervenligt.

Vejen ind i løsningerne

Det er en forudsætning for at kunne betjene sig selv digitalt, at man kan finde vej til startsi-

den for indtastningen i den rette selvbetjeningsløsning, der kan opfylde virksomhedens mål.

Derudover skal brugerne forberedes på indtastningen.

For at vurdere brugervenligheden af vejen ind i løsningerne har vi opstillet 3 kriterier. Krite-

rierne er, om virksomhederne kan:



gennemføre vejen ind ved at finde startsiderne for indtastningen i de rette løsninger uden

hjælp fra andre (gennemførelse)

gennemføre vejen ind med maks. 3 unødvendige klik (minimum af spild)

gennemføre vejen ind på en tilfredsstillende måde (brugertilfredshed).

Selv om der ikke er en maksimal tidsgrænse for at gennemføre hele opgaven, har vi sam-

men med de brugervenlighedseksperter, der har udført testene, sat en tidsgrænse på ve-

jen ind. Brugerne fik maks. 3 minutter til at søge efter startsiden i den rette løsning, før de fik

hjælp af testlederen.

Vi har vurderet minimum af spild ud fra, om brugerne finder frem til den rigtige startside for

indtastningen med maks. 3 unødvendige klik på en hjemmeside, en portal eller startsiden

for indtastningen i en løsning, der enten ikke er startsiden for indtastningen i den rette løs-

ning eller ikke leder brugeren på vej frem til den rette startside, hvor indtastningen kan be-

gynde.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

Vi har vurderet brugertilfredshed ud fra en række spørgsmål til brugerne om deres oplevel-

se. Spørgsmålene er opstillet sammen med de brugervenlighedseksperter, som har stået

for testene. De afdækker, i hvilken grad brugerne oplever, at de kan gennemføre vejen ind

(dvs. finde startsiden for indtastningen), og i hvilken grad løsningen hjælper dem med at

gennemføre og forbereder dem på selve indtastningen. Fx spørger vi om, hvorvidt sproget

er forståeligt. Vi har undersøgt brugertilfredshed i de 2 næste led på tilsvarende måde.

Indtastning

For at vurdere brugervenligheden af indtastningen anvender vi de 3 kriterier for den stan-

dardiserede fællesoffentlige brugertest.

Kriterierne er, om virksomhederne kan:



gennemføre indtastningen i løsningerne uden hjælp fra andre (gennemførelse)

gennemføre indtastningen uden kritiske fejl (minimum af spild)

gennemføre indtastningen på en tilfredsstillende måde (brugertilfredshed).

Vi har vurderet minimum af spild ud fra, om brugerne kan gennemføre indtastningen, uden

at der opstår kritiske fejl. Den standardiserede fællesoffentlige brugertest definerer en kri-

tisk fejl som: en fejl, som testpersonen ikke selv kan rette, og hvor testpersonen skal søge

hjælp uden for løsningen for at komme videre i indtastningen, eller en fejl, der betyder, at

formålet med løsningen ikke er opnået, selv om løsningen er gennemført.

Afslutning

Ifølge ISO-standarden for brugervenlighed er en digital selvbetjeningsløsning kun brugerven-

lig, hvis brugerne opnår deres mål med at bruge selvbetjeningen. Rigsrevisionen lægger til

grund, at det kræver, at sagsforløbet står klart for brugeren både bagudrettet og i det even-

tuelle fremadrettede forløb. Vi har på den baggrund sammen med brugervenlighedseksper-

terne opstillet 2 kriterier for at vurdere, om afslutningen på selvbetjeningen er brugervenlig.

Kriterierne er, om virksomhederne kan:



afslutte løsningen med en klar forståelse af, hvad de har opnået med indtastningen (for-

ståelse)

afslutte løsningen på en tilfredsstillende måde (brugertilfredshed).

Tabellen viser, hvad korrekt gennemførelse af de enkelte løsninger indebærer. Oplysninger-

ne er brugt til at undersøge, om brugerne har en klar forståelse af, hvad de har opnået med

indtastningen. De er også brugt i valideringen af, om brugerne har gennemført løsningerne

korrekt.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

Definition på korrekt gennemførelse for hver løsning

Når brugerne afslutter løsningerne, har de forstået, at de:

Erhvervsstyrelsen

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Digitaliseringsstyrelsen

Bestil NemID

Opsæt Digital Post



Har oprettet et IVS og fået tildelt et CVR-nr.



Har fået ny adresse registreret og ikke skal foretage sig

mere.



Har fået NemID i form af en nøglefil, som de kan bruge til

at logge ind med.



Har opsat postkassen, så de får besked via sms og e-mail,

når der er ny post, og ved, at de kan logge ind og læse post

fremover.



Har givet en medarbejder adgang til postkassen.

SKAT

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst



Skal betale deres moms, herunder hvordan og hvor meget

de skal betale.



Har oprettet en medarbejder, herunder forstået fremgangs-

måden for indberetning af løn via eIndkomst på den oprette-

de medarbejder.



Har oprettet en fødevarevirksomhed, og at de kan forvente

udvidet kontrolbesøg.



Skal printe og sende blanketten eller aflevere den på nær-

meste politistation.



Har oprettet en byggesag, og at rådgiver er inviteret til at

udfylde sagen.

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af myndighedernes oplysninger.

Testenes opbygning

Vi har testet løsningerne i 3 forløb med 3 løsninger i hvert. Det har vi gjort for at undgå for

lange forløb for ikke at trætte de brugere, der tester løsningerne.

Vejen ind i løsningerne

For at undersøge vejen ind i løsningerne har vi bedt brugerne om at finde frem til der, hvor

de kan løse de stillede opgaver, dvs. at finde frem til startsiden for indtastningen i den rette

løsning, når de fx skal oprette et iværksætterselskab eller indberette moms. Det har vi gjort

ved at lade brugerne finde ind i løsningen selv. Brugerne fik en blank side i en browser at

gå ud fra og kunne selv vælge, om de ville bruge søgemaskine eller gå via en portal. Krite-

rierne ”gennemførelse” og ”minimum af spild” for vejen ind er testet herfra.

Indberet moms

er dog testet med start på portalen skat.dk efter råd fra de brugervenlighedseksperter, der

har udført testene. Vi valgte denne løsning, da det er almindeligt kendt, at moms indberet-

tes hos SKAT, og det er derfor den naturlige vej ind i løsningen.

For

bestil NemID

opsæt Digital Post

har vi også testet vejen ind fra Erhvervsstyrelsens

tillykke-e-mail, som brugerne får, når de har oprettet et IVS. For

indberet moms

har vi også

testet vejen ind fra den påmindelses-e-mail, som SKAT sender til de virksomheder, SKAT

har en e-mailadresse til, når det er tid til at indberette moms. Vejen ind i øvrige løsninger er

også testet fra hver af løsningernes portaler.

Vi har spurgt om brugertilfredsheden med vejen ind i løsningen fra en blank side. For de løs-

ninger, hvor vi også har testet fra en sammenhæng, har vi spurgt om brugertilfredsheden,

efter at brugerne fandt startsiden for indtastningen i den rette løsning herfra. Det afspejler

en situation, hvor brugerne har fået så meget hjælp som muligt af løsningerne.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

Hjemmesiderne/portalerne, hvor startsiden for indtastningen findes, indgår kun i det omfang

og kun på de steder, hvor brugerne har benyttet sig af disse på vejen ind til startsiden for

indtastningen. Vi har ikke testet myndighedernes hjemmesider/portaler i deres helhed.

Indtastning

For at undersøge indtastningen i løsningerne har vi bedt brugerne om at gennemføre ind-

tastningen fra den første side, hvor de skal indtaste oplysninger efter eventuelt log-in, og til

og med den sidste side, som løsningen viser brugerne, når de har afsluttet indtastningen, fx

en kvittering på skærmen.

Afslutning

For at undersøge afslutningen på løsningerne har vi bedt brugerne om at forholde sig til de

kvitteringer, som løsningerne giver brugerne, når de har afsluttet indtastningen – både dem,

som umiddelbart vises på skærmen, og eventuelle efterfølgende beskeder. For de løsnin-

ger, der ikke giver en kvittering, udgør den sidste side i indtastningen afslutningen.

Sammenhæng

For at undersøge sammenhængen mellem løsningerne har vi testet, hvordan brugerne op-

lever de henvisninger, der er mellem løsningerne.

Platform

Den standardiserede fællesoffentlige brugertest kræver, at løsningerne testes på den mest

brugte platform (pc, tablet eller mobil), men anbefaler samtidig, at alle relevante platforme

testes. Vi har dog valgt kun at teste løsningerne på pc, uanset at virksomheder, der ikke bru-

ger pc i deres daglige arbejde, kunne have et ønske om adgang til offentlig digital selvbetje-

ning via tablet eller mobil. Alle løsningerne er som minimum udviklet til at fungere på pc og

stilles derfor lige på dette parameter.

Inddragelse af myndighederne i testene

Før vi besluttede os for undersøgelsens genstandsfelt og metode, holdt vi en indledende

workshop, hvor en række myndigheder deltog sammen med eksperter på området.

Kombit

er et selskab, som er

100 % ejet af KL, og som står

for Byg og Miljø på vegne af

kommunerne. ”Giv fuldmagt i

byggesag” er en del af Byg og

Miljø.

Vi har inddraget de statslige myndigheder, som indgår i undersøgelsen, og KL og Kombit

på vegne af kommunerne i at tilrettelægge og gennemføre testene. De har herudover væ-

ret med til at udvælge de løsninger og opgaver, vi testede.

Derudover har myndighederne beskrevet, hvad det vil sige at gennemføre en løsning kor-

rekt. Myndighederne har også valideret, at de beskrevne forløb i spørgeguider og test-set-

upper svarer til det, en virkelig bruger ville opleve på testtidspunktet. For bestilling af Nem-

ID gælder dog, at forløbet svarer til, hvordan Digitaliseringsstyrelsen på testtidspunktet for-

ventede, at løsningen ville se ud i efteråret 2015, idet Digitaliseringsstyrelsen var i gang med

en grundlæggende nyudvikling af løsningen for at gøre bestilling af NemID mere brugerven-

lig. Styrelsen har sat ændringerne i drift i september 2015. Vi har i samarbejde med Digita-

liseringsstyrelsen testet løsningen i en prototype af den nye udgave, som Digitaliseringssty-

relsen har oplyst er i drift nu.

Vi har inviteret myndighederne til at overvære testene. Efter testene har myndighederne få-

et udleveret alle resultater på deres egne løsninger for hver enkelt bruger.

Ekstern bistand

Analysebureauet EyeReply har bistået med at udvikle en metode til at måle brugervenlig-

heden af vejen ind i og afslutningen på selvbetjeningsløsningerne. EyeReply har også væ-

ret med til at udarbejde tests af, om de sammenhænge, vi fandt mellem løsningerne, er bru-

gervenlige. De har derefter tilrettelagt og gennemført de brugervenlighedstests, som under-

søgelsen bygger på. Endelig har vi drøftet vores vurderinger med dem.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

EyeReply har erfaring med brugervenlighedstests for offentlige myndigheder og har bidraget

til at udvikle den standardiserede fællesoffentlige brugertest. EyeReply har ikke på testtids-

punktet været involveret i myndighedernes arbejde med at sikre brugervenligheden af no-

gen af de løsninger, som indgår i undersøgelsen. For at kvalitetssikre testene har vi brugt

ekspert i brugervenlighed Rolf Molich som konsulent.

Antal brugere

Brugervenlighedstests er kvalitative tests. Det betyder, at man ikke kan konkludere, at den

andel af brugerne i testene, der oplever en bestemt problemstilling, vil svare til den andel,

der vil opleve den samme problemstilling i den samlede population. Den statistiske gyldig-

hed af testene handler i stedet om at have tilstrækkeligt mange brugere til at have en høj

sikkerhed for, at eventuelle problemer og fejl, som en løsning har, opstår i testene.

Vi har testet løsningerne på i alt 28 brugere fordelt i 4 grupper. Hver gruppe består af 7 bru-

gere. Det er én person mere end minimumskravet for antallet af brugere i en målgruppe i

den standardiserede fællesoffentlige brugertest.

Baseret på bl.a. brugervenlighedseksperten Robert A. Virzi har EyeReply oplyst, at der er

95 % sandsynlighed for at identificere de fejl, som opstår for 10 % af brugerne i den sam-

lede population, når 28 brugere tester en løsning. Det betyder, at vi med 28 brugere har en

særdeles høj sikkerhed for, at vi har identificeret de relevante brugervenlighedsproblemer i

løsningerne. Derudover er der også tilstrækkeligt mange brugere i hver gruppe til, at vi kan

bruge resultaterne af testene for hver af grupperne for sig.

Typer af brugere

Undersøgelsen fokuserer kun på brugervenligheden af løsningerne for den ikke-professio-

nelle bruger.

De brugere, der har testet løsningerne, er virkelige og relevante i forhold til målgruppen. Det

er vigtigt for at sikre, at relevante brugervenlighedsproblemer afdækkes. Det betyder fx, at

en myndigheds medarbejdere ikke kan teste brugervenligheden af en løsning, som er rettet

mod private virksomheder. Til gengæld kan de teste en løsning, der skal anvendes af de an-

satte hos myndigheden, fx til sagsbehandling.

Forskning peger på, at erfaring med offentlig digital selvbetjening og uddannelse har betyd-

ning for, hvordan brugerne oplever offentlig digital selvbetjening. For at øge sikkerheden for

at identificere problemer med brugervenligheden har vi derfor yderligere valgt at rekruttere

brugerne efter følgende 4 typer med 7 brugere i hver gruppe:



uerfaren med at bruge offentlig digital selvbetjening og kort uddannelse

erfaren med at bruge offentlig digital selvbetjening og kort uddannelse

uerfaren med at bruge offentlig digital selvbetjening og lang uddannelse

erfaren med at bruge offentlig digital selvbetjening og lang uddannelse.

Erfarne brugere er brugere, der er middel- eller højfrekvente brugere af offentlig digital selv-

betjening generelt, men ikke af de specifikke løsninger med undtagelse af

indberet moms,

jf. nedenfor. De uerfarne brugere har ikke indsigt i eller erfaring med offentlig digital selvbe-

tjening i virksomhedssammenhæng. Alle brugerne i testene har som minimum haft overve-

jelser om at starte egen virksomhed. I denne undersøgelse har brugere med lang uddannel-

se en længere uddannelse end en kort videregående uddannelse, og brugere med en kort

uddannelse har ingen eller en kort videregående uddannelse. En sådan rekruttering af bru-

gere med forskellig erfaring og uddannelseslængde er ikke et krav i den standardiserede

fællesoffentlige brugertest.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

I samråd med Erhvervsstyrelsen har vi valgt at teste oprettelse af et IVS frem for en enkelt-

mandsvirksomhed. Sidstnævnte er ellers den typiske løsning for den ikke-professionelle

bruger, der selv vælger at oprette sin virksomhed hos Erhvervsstyrelsen. Det skyldes, at løs-

ningen til oprettelse af en enkeltmandsvirksomhed stod over for en fuldstændig udskiftning

umiddelbart efter testperiodens afslutning.

Indberet moms

er en selvbetjeningsløsning, som brugerne benytter flere gange årligt. Erfar-

ne brugere af offentlig digital selvbetjening for virksomheder vil derfor have erfaring med bå-

de selvbetjening generelt og med indberetning af moms. For at sikre, at brugerne i testene

er virkelige og relevante, har vi rekrutteret brugere, der har specifik erfaring med momsind-

beretning, til at teste momsløsningen.

I samråd med SKAT har vi – ud over indberetning af moms, der er en af de mest benyttede

virksomhedsrettede løsninger – valgt at teste

opret medarbejder i eIndkomst.

SKAT har op-

lyst, at de modtager langt størstedelen af indberetningerne om løn og oprettelse af nye med-

arbejdere i eIndkomst via automatiske filoverførsler. De 2 øvrige muligheder er systemerne

eIndkomst og LetLøn, jf. kap. 1. Det betyder også, at den opgave, som brugerne er blevet

stillet over for, ikke er typisk for langt størstedelen af virksomhederne, der altså ifølge SKAT

anvender automatiske filoverførsler, lader et lønservicebureau stå for opgaven eller bruger

LetLøn. SKAT kender ikke den præcise sammensætning af brugerne af

opret medarbejder

i eIndkomst.

Rekruttering

Vi har rekrutteret brugere til testene via EyeReplys testpanel. Derudover har vi rekrutteret

relevante brugere til test af

registrer fødevarevirksomhed

søg om alkoholbevilling

på bl.a.

fødevaremarkeder og institutioner inden for fødevareuddannelser og via brancheorganisa-

tioner (Håndværkerrådet, Dansk Erhverv og Horesta).

Rekrutteringen har fulgt de krav, der gælder for den standardiserede fællesoffentlige bruger-

test. EyeReply har screenet brugerne 2 gange – først i forbindelse med rekrutteringen og

dernæst ved forinterviewet i forbindelse med testseancen. Screeningen skal sikre, at bru-

gerne ikke har brugertestet de pågældende løsninger inden for de seneste 6 måneder. Der-

udover må brugerne ikke arbejde med test af brugervenlighed og markedsundersøgelser

og må ikke direkte kende løsningerne fra leverandør- eller myndighedsside eller arbejde

professionelt med løsningerne.

Vi har rekrutteret brugerne i Storkøbenhavn og tilstræbt, at de fordeler sig ligeligt på alder,

køn og it-mæssige kundskaber i grupperne. Når brugere er udeblevet, har vi rekrutteret er-

statningsbrugere. Vi har herudover sikret anonymitet for alle testpersoner. Vi fandt ingen

ekstreme holdninger blandt nogen af testenes brugere, hvilket fx kunne have været stærkt

negative holdninger til det offentlige. Hvis det havde været tilfældet, ville de være blevet ud-

skiftet.

Metode i øvrigt

Ud over brugervenlighedstestene har vi holdt møder med de relevante myndigheder og gen-

nemgået dokumentation. Specifikt i forhold til sammenhæng mellem løsninger har vi gen-

nemgået løsningerne, herunder deres kvitteringer, for at undersøge, om der er relevante

sammenhænge, fx om de henviser til andre løsninger i undersøgelsen. Hvis det er tilfældet,

har vi brugt brugervenlighedstestene i vores vurdering af, om de fundne sammenhænge er

brugervenlige.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

METODE

De udvalgte løsninger i undersøgelsen

Oversigt over de udvalgte løsninger

Løsningens navn i undersøgelsen

Erhvervsstyrelsen

Digitaliseringsstyrelsen

SKAT

Fødevarestyrelsen

Rigspolitiet

Kommunerne

Sat i drift

2015 (marts)

2015 (september)

2010

2007

2013

2001

2014

Opret IVS

Ændre adresse for IVS

Bestil NemID

Opsæt Digital Post

Indberet moms

Opret medarbejder i eIndkomst

Registrer fødevarevirksomhed

Søg om alkoholbevilling

Giv fuldmagt i byggesag

Bestil NemID

blev idriftsat i 2010 og ændret til den løsning, der indgår i testene, i sep-

tember 2015.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra myndighederne og KL på vegne af

kommunerne.

Digital Post er en del af den digitale infrastruktur, som bruges til at sende post. Vi har testet

opsætning af Digital Post som en handling, der svarer til øvrig digital selvbetjening, jf. kap. 1.

Digitaliseringsstyrelsen har derudover oplyst, at Digital Post også står over for ændringer,

som dog på tidspunktet for testene ikke forelå i et format, vi kunne teste. På grund af løsnin-

gens væsentlighed for brugerne har vi alligevel taget den med i undersøgelsen.

Tilsvarende er NemID også en komponent i den digitale infrastruktur. NemID bruges bl.a.

som log-in til offentlig digital selvbetjening for virksomheder. Vi undersøger kun den del, hvor

brugeren skal bestille NemID. Denne bestilling er en handling, der svarer til øvrig digital selv-

betjening. Derfor har vi også testet bestilling af NemID på lige vilkår med de øvrige løsnin-

ger.

For Rigspolitiets løsning

søg om alkoholbevilling

har vi i samarbejde med Rigspolitiet udvalgt

elementer til test i den 4-sider lange skrivbare PDF, der yderligere har 2 siders vejledning.

Det har været nødvendigt at begrænse testen på denne måde for at kunne gennemføre den

inden for rammerne af testene i undersøgelsen. I afslutningen på denne løsning har vi ikke

spurgt om, i hvilken grad brugerne oplever sproget som forståeligt, da PDF-blanketten ikke

har en egentlig afslutning på samme måde som de øvrige løsninger. Rigspolitiet har oplyst,

at Erhvervs- og Vækstministeriet har igangsat en analyse af, hvordan det kan blive nemme-

re at søge om alkoholbevilling. Rigspolitiet har også oplyst, at de påbegynder arbejdet med

at lave en ny hjemmeside og selvbetjeningsløsning i slutningen af 2015 med fokus på for-

bedret funktionalitet og design.

Den kommunale løsning

giv fuldmagt i byggesag

indgår i løsningen Byg & Miljø. Formålet

med Byg & Miljø er at søge om byggetilladelse. Kombit har imidlertid oplyst, at den ikke-pro-

fessionelle virksomhedsbruger typisk vil give fuldmagt til en professionel rådgiver, der der-

efter søger om byggetilladelse på vegne af virksomheden. Vi har derfor kun testet

giv fuld-

magt i byggesag

frem for hele ansøgningsprocessen.

FIU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 10: Beretning nr. 4/2015 om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder

ORDLISTE

Bilag 3. Ordliste

Brugervenlighed

I hvilken grad en bruger ved hjælp af et system, et produkt eller en service kan opnå sit

mål på en måde, der er effektiv (dvs. at brugeren opnår det ønskede og gør det med et

minimum af spild) og tilfredsstillende i en given brugssituation.

I en brugervenlighedstest løser virkelige og relevante brugere konkrete opgaver for at

identificere eventuelle problemer med brugervenligheden eller for at måle graden af bru-

gervenlighed.

Styregruppen for den nuværende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har besluttet, at

digitale selvbetjeningsløsninger, der bliver obligatoriske fra december 2015 som led i stra-

tegien, eller ny- og videreudviklinger af eksisterende obligatoriske løsninger, skal bestå

den såkaldte standardiserede fællesoffentlige brugertest. Testen er udarbejdet med ud-

gangspunkt i definitionen af brugervenlighed i den internationale standard ISO 9241, og

den måler, om indtastningsdelen af en digital selvbetjeningsløsning er brugervenlig.

En elektronisk tjeneste, hvor en virksomhed kan løse en opgave selv i stedet for at rin-

ge til eller møde personligt op hos en myndighed. Elektroniske blanketter, som virksom-

heden kan hente på nettet og udfylde hjemme, betragtes som en selvbetjeningsløsning.

Det gælder, uanset om virksomheden udfylder blanketten, underskriver via NemID og

fremsender den elektronisk og krypteret, eller om virksomheden udskriver den udfyldte

blanket og sender den til myndigheden med posten.

ISO er den internationale organisation for standardisering. Organisationen udvikler in-

ternationale standarder inden for en række forskellige områder. En standard angiver

specifikationer osv. på et givent område, som kan anvendes for at sikre, at produkter,

services mv. er egnet til deres formål.

Svarer i høj grad til et anpartsselskab (ApS) med bl.a. den forskel, at selskabet kan star-

tes med meget begrænset kapital (1 kr.). I beretningen omtaler vi også IVS’er som virk-

somheder.

En fejl, som brugeren ikke selv kan rette, og hvor brugeren skal søge hjælp uden for løs-

ningen. Det kan også være en fejl, der betyder, at formålet med løsningen ikke er op-

nået, på trods af at løsningen er gennemført.

En virksomhed, der har specialiseret sig i at stå for andre virksomheders lønudbetaling.

En virksomhed, der har færre end 10 medarbejdere. Flere end 4 ud af 5 registrerede

virksomheder i Danmark er mikrovirksomheder.

Handler i den standardiserede fællesoffentlige brugertest om, at der ikke opstår kritiske

fejl i indtastningen. Ud over minimum af spild i indtastningen benytter vi betegnelsen,

når vi undersøger, om virksomhederne kan finde startsiden for indtastningen i de rette

selvbetjeningsløsninger hurtigt og nemt. Her er der tale om spild, hvis en bruger har fle-

re end 3 unødvendige klik på vejen ind i en løsning.

Minimumskravene for en brugervenlig løsning er ifølge den standardiserede fællesof-

fentlige brugertest, at 80 % af brugerne i testene skal kunne gennemføre løsningerne

og med et minimum af spild, og at deres tilfredshed skal være minimum 4 ud af 5.

Med udgangspunkt i disse minimumskrav, der gælder for indtastningsdelen af en løs-

ning, har vi opstillet tilsvarende minimumskrav for de kriterier, vi har opstillet for at vur-

dere brugervenligheden af vejen ind i løsningerne og afslutningen.

En hjemmeside, der samler information og indgange til flere beslægtede selvbetjenings-

løsninger ét sted, fx Virk.

Den første side, hvor det er muligt at indtaste oplysninger i en digital selvbetjeningsløs-

ning.

Består af udvalgte ministerier, ATP, KL og Danske Regioner. Styregruppen har som man-

dat at udarbejde og tilpasse digitaliseringsstrategien, inddrage interessenter og udarbejde

politiske indstillinger. Finansministeriet/Digitaliseringsstyrelsen er formand og sekretariat

for styregruppen.

Brugervenlighedstest

Den standardiserede fælles-

offentlige brugertest

Digital selvbetjeningsløsning

ISO-standard

Iværksætterselskab (IVS)

Kritisk fejl

Lønservicebureau

Mikrovirksomhed

Minimum af spild

Minimumskrav

Portal

Startside for indtastningen

Styregruppen for den fælles-

offentlige digitaliseringsstrategi