SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

Sundheds- og Ældreudvalget 2014-15 (2. samling)
SUU Alm.del
Offentligt

Patientombuddet

Sundheds- og Ældreministeriet

Holbergsgade 6

1057 København K

Sagsbehandlingstider i patientklagesager

Folketingets Ombudsmand har ved brev af 7. juni 2015 anmodet Patientom-

buddet om at redegøre for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2014 for

sager i Patientombuddet henholdsvis Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn

fordelt på de enkelte kategorier af sager.

Ombudsmanden har desuden anmodet om oplysninger om, hvor mange sager

der ved udgangen af 2014 var under behandling hos Patientombuddet hen-

holdsvis Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn i mere end henholdsvis 18 må-

neder, 2 år og 3 år eller mere, hvilke krav til sagsbehandlingstiden i patient-

klager der er fastsat for 2015 og eventuelt fremover, og hvor mange klager

der er modtaget henholdsvis afgjort i 2014 af Patientombuddet og Sundheds-

væsenets Disciplinærnævn.

Ombudsmanden har desuden anmodet Patientombuddet om at redegøre for

visse spørgsmål i forbindelse med underretninger til klagere m.v.

Sagsbehandlingstider i 2014

For de enkelte grupper af sager har Patientombuddet opgjort følgende sags-

behandlingstider for 2014:

Dato: 20. august 2015

Sagsnr.: 13/2970/KC

Sagsbeh.: Hbl

Patientombuddet

Finsensvej 15

2000 Frederiksberg

Dir. Tlf. +45 7228 6765

Telefontid: 10:00-14:00

[email protected]

www.patientombuddet.dk

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

Gennemsnitlige sagsbehandlingstider i 2014 (inkl. dialog)

Patientombuddets afgørelser af patientklager om behandling

Patientombuddets afgørelser i alt

Disciplinærnævnsafgørelser i alt

Disciplinærnævnets afgørelser i sager modtaget 1. januar 2011

eller senere

Alle afgørelser af patientklager

Alle afgørelser i sager modtaget 1. januar 2011 eller senere

Patientombuddets afgørelser af rettighedssager/adm. ankesager 5,4 måneder

Ekskl.

Dialog

13,3 måneder 13,2 måneder

(ej dialog)

11,1 måneder (ikke opgjort)

17,4 måneder 17,2 måneder

15,6 måneder (ikke opgjort)

13,4 måneder 13,3 måneder

(ikke opgjort) (ikke opgjort)

I tabellen oven for er sagsbehandlingstiden for psykiatriske ankesager ikke angivet. Den var

6,3 måneder i 2014. Ankenævnet afgjorde 145 sager i 2014. Sagsbehandlingstiden for disse

indgår i totalen for sagsbehandlingstiden for alle afgørelser af patientklager.

Afvikling af ældre sager

I resultatkontrakten for 2014 var der fastsat mål for en fuldstændig afvikling af de verserende

klagesager, som var oprettet før 1. januar 2011 og overtaget fra Sundhedsvæsenets Patient-

klagenævn. Patientombuddet følger den aftalte afviklingsplan. Primo 2014 var der 85 verse-

rende sager oprettet før 2011. Patientombuddet afsluttede i 2014 samtlige sager oprettet før

1. januar 2011 og opfyldte således dette mål i resultatkontrakten. Pr. 1. januar 2015 var de

ældste verserende således oprettet i 2011.

Patientombuddet har fortsat stort fokus på løbende at afvikle de ældste sager. Med hensyn til

antallet af verserende sager med en sagsbehandlingstid på mere end henholdsvis 18 måneder,

2 år og 3 år ses nedenfor en oversigt opgjort ved udgangen af 2014.

Antal

verserende

Sundhedsvæsenets

Disciplinærnævn

139

107

246

Patientombuddet

I alt

sager ved udgan-

gen af 2014

Mere end 18 måne-

der gamle (oprettet

før 1. juli 2013)

Mere end 2 år gamle

(oprettet før 1. janu-

ar 2013)

Mere end 3 år gamle

(oprettet før 1. janu-

ar 2012)

I alt mere end 18

105

162

246

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

måneder gamle

Til sammenligning var der ved udgangen af 2013 i alt 408 sager, der var mere end 18 måne-

der gamle. Antallet af ældre sager er således reduceret betydeligt i løbet af 2014, hvilket har

påvirket den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for 2014.

Udviklingen i oprettede og afsluttede sager

Patientombuddet har i perioden fra 2011 til 2014 modtaget et stigende antal klager. I 2011

modtog Patientombuddet 4896 klager, mens Patientombuddet i 2014 modtog 6750 klager,

svarende til en stigning på i alt knap 38 procent. Fra 2013 til 2014 steg antallet af klager mere

end 15 procent. I disse tal indgår psykiatriske ankesager ikke.

Nedenfor ses en oversigt over antallet af klager oprettet og afsluttet i 2014. Sagerne er under-

opdelt på sager, der behandles af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn henholdsvis Patientom-

buddet. Sager, der behandles af Patientombuddet, er desuden underopdelt på klagesager ved-

rørende sundhedsfaglig behandling (benævnt patientombudssager) og klagesager vedrørende

patientrettigheder.

2014

Antal oprettede sager

Heraf

antagne

disciplinærnævnssager

Heraf

antagne

patientombudssager

Heraf rettighedssager/adm. ankesager

Heraf afviste eller tilbagetrukne sager

Heraf sager afgjort af disciplinærnævnet

Heraf behandlingssager afgjort af Patientombuddet

Heraf rettighedssager afgjort af Patientombuddet

6750

1964

2470

1106

5528

1906

1490

1538

595

Antal afsluttede sager i alt

Vedrørende antallet af oprettede sager fordelt på sagstyper bemærkes det, at det ikke nød-

vendigvis allerede ved oprettelsen af en klage over sundhedsfaglig behandling registreres på

sagen, om der er tale om en disciplinærnævnssag eller patientombudssag. Hvis klagen først

sendes i dialog hos regionen, registreres sagstypen således først, hvis klagen opretholdes efter

dialog. Nogle sager lukkes desuden, uden at der registreres sagstype på sagen. Det gælder

f.eks. visse sager, der lukkes på grund af manglende kompetence eller afsluttes i dialog.

Det bemærkes også, at en del af de antagne disciplinærnævns-, patientombuds- og ret-

tighedssager indgår blandt de 1.906 sager, som afvises eller trækkes tilbage. Derfor er ophob-

Antallet af verserende sager som opgjort i tabellen kan være lidt højere end det faktiske an-

tal verserende sager. Det skyldes, at sager, som er afgjort, kan blive genåbnet for en kortere

periode (og vil figurere i statistikken), hvis der modtages bemærkninger til sagen.

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

ningen i 2014 ikke forskellen mellem antal antagne og antal afgjorte sager i de forskellige ka-

tegorier. Ophobningen af sager opgøres som forskellen mellem antal oprettede og afsluttede

sager. Samme forhold gør sig gældende for 2013 opgørelserne, - jf. punkt 4 i ombudsmandens

brev af 7. juni 2015 herom.

Patientombuddet kan oplyse, at Patientombuddet ved udgangen af 2014 havde i alt 4785 ver-

serende klagesager. Fordelingen på de enkelte sagstyper var således:

Disciplinærnævnssager

Patientombudssager

Rettighedssager

Sagstype uafklaret

Sagsgruppe blank

Verserende klagesager ultimo 2014 i alt

1872

1988

480

430

4785

Hertil kommer 46 verserende psykiatriske ankesager.

Fastsatte mål for og initiativer til nedbringelse af sagsbehandlingstiden

Der er endnu ikke indgået en endelig resultatkontrakt for 2015 mellem Sundheds- og Ældre-

ministeriet og Patientombuddet.

I udkastet til resultatkontrakt er der udarbejdet en 4-årig profil for nedbringelse af sagsbe-

handlingstiderne. Det er i forbindelse med drøftelserne om resultatkontrakten aftalt, at denne

profil revurderes, når forhandlingerne med Danske Regioner og KL om finansiering og dermed

om ressourcer til klagesagsbehandlingen er tilendebragt, og når der er lagt en endelig plan for

afvikling af de ophobede sager, jf. nedenfor.

I udkastet til resultatkontrakt for 2015 er der blandt andet fastsat følgende mål for nedbringel-

se af antallet af ældre verserende klagesager (sager oprettet før 1. januar 2014):

Antal

ultimo

2014

Sager fra

2011

Sager fra

2012

Sager fra

2013

691

500

200

135

Resultatkrav

Ultimo 2015

Resultatkrav

Ultimo 2016

Resultatkrav

Ultimo 2017

Sagsgruppe blank er sager, som er fejlregistrerede

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

I alt

874

550

200

Med henblik på nedbringelse af sagsbehandlingstiderne har Patientombuddet udarbejdet en

handlingsplan, som indeholder tre overordnede indsatsområder:

1. Ændret organisering

2. Arbejdsgangsanalyse og

3. Finansieringsmodel

Ad 1)

Den ændrede organisering er gennemført pr. 1. december 2014. Ledelsen af Patientom-

buddets patientklagecenter er styrket ved, at antallet af kontorchefer er udvidet fra 3 til 4.

Samtidig er der gennemført en organisationsændring, således at patientklagecentret nu er op-

delt i 4 selvstændige kontorer med selvstændige mål og arbejdsplaner.

Ad 2)

Patientombuddet har i 1. halvår af 2015 gennemført en arbejdsgangsanalyse med bi-

stand fra konsulentfirmaet Valcon. Der er designet nye løsninger til forbedrede arbejdsgange

på en række områder med henblik på at undgå tilbageløb i sagsprocessen og unødvendige

sagsskridt. Hovedparten af de nye procedurer er implementeret pr. 1. juli 2015 (ca. 40 nye

processer og standarder er implementeret).

Analysen har taget udgangspunkt i fire fokusområder: sagsoplysning, partshøring, brug af

sagkyndige og samarbejde med nævn og formand.

Analysen har bl.a. vist, at der i en tredjedel af sagerne ikke var indhentet/indsendt tilstrække-

ligt materiale til, at sagen kunne behandles af en sagsbehandler. Pr. 1. juli 2015 er der imple-

menteret nye skabeloner til breve og flere nye vejledninger til brug for den indledende del af

sagsbehandlingen og særligt i forhold til oplysningen af sagen. Det indebærer bl.a., at klage-

temaet præciseres fra starten i sagsbehandlingen, så regioner og kommuner ved, hvilke oplys-

ninger de skal bidrage med til brug for sagsbehandlingen. Der er desuden implementeret nye

vejledninger og instrukser for medarbejderne i visitationsteamet, så der sikres ensartede pro-

cesser. Desuden inddeles sagerne nu i den indledende fase i kategorier efter sværhedsgrad

med henblik på at understøtte styringen af flowet i sagerne.

Pr. 1. juli 2015 er der desuden implementeret ny procedure for den praktiske gennemførelse af

partshøringer i sagerne. Der er herved skabt klar arbejdsfordeling mellem sagsbehandlere og

sekretærer, som skal sikre at dobbeltarbejde ikke finder sted.

Med hensyn til samarbejdet med sagkyndige er der – for at undgå tilbageløb i processen – im-

plementeret en skematiseret vejledning til sagsbehandlerne om udsendelse af sager til sag-

kyndig, herunder hvordan man internt inden udsendelse af sag til sagkyndig præciserer, hvilke

specialer der er tale om.

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

Herudover er der indført mere systematisk opfølgning på sagkyndige, der ikke afgiver udtalel-

ser inden for de opstillede tidsfrister. Sagkyndige, der ikke svarer, eller som væsentligt over-

skrider de aftalte frister, bliver efter aftale enten sat på pause eller samarbejdet med dem op-

hører.

Med virkning fra 2. halvår af 2015 gennemføres fuldt digitaliserede nævnsmøder. Fra somme-

ren 2014 har Patientombuddet udsendt materiale til nævnsmedlemmerne elektronisk (USB).

Nu implementeres en yderligere digitalisering, hvor udsendelsen af materialet understøttes via

ESDH-systemet og sekretariatsbetjeningen af nævnet under nævnsmøderne også vil foregå

elektronisk. Der er desuden implementeret en ny standard for at rykke nævnsmedlemmer for

svar i sager, som er i skriftlig votering.

Ud over arbejdsgangsanalysen er der designet et optimeret oplærings- og kompetenceudvik-

lingsforløb for nye medarbejdere, der skal sikre, at nye medarbejdere hurtigere kan bidrage til

driften. Kompetenceudviklingsforløbet er implementeret pr. 1. juni 2015. Der er lavet en gene-

rel oplæringspolitik, vejledning til koordinator, vejledning til tutor samt et statusark til nye

fuldmægtige. Den nye proces forventes at gøre nye medarbejdere i stand til at bidrage med

afgørelser allerede inden for de første måneder af ansættelsen.

Kompetencerne i driftsledelse er desuden styrket gennem driftsledelsestræning for patientkla-

gecentrets ledelse og teamledende konsulenter. Driftsledelsestræningen har øget kompeten-

cerne til arbejdet med løbende procesoptimeringer, optimerede standarder, øget flow i proces-

sen, målstyring og løbende opfølgning på målopfyldelse. I alt har 14 personer deltaget i træ-

ningen.

I månederne marts til juni 2015 har Patientombuddet gennemført en række møder med de

enkelte regioner. På møderne er samarbejdet mellem Patientombuddet og regionerne blevet

drøftet med henblik på en bedre og hurtigere sagsoplysning, som kan bidrage til en kortere

sagsbehandlingstid. Regionernes medvirken og ansvar i forhold til sagsoplysningen er blevet

drøftet i særlig grad, og på baggrund af møderækken vil Patientombuddet i samarbejde med

regionerne præcisere og opdatere den eksisterende samarbejdsaftale.

Patientombuddet planlægger at gennemføre en række andre initiativer i løbet af 2. halvår

2015, der skal bidrage med at nedbringe sagsbehandlingstiden og øge kvaliteten i sagsbe-

handlingen. Det drejer sig om:

Anskaffelse af nyt bookingsystem til sagkyndige

Systemet skal skabe bedre overblik over, hvilke sagkyndige, der har ledig kapacitet, hvilke

sagkyndige, der har kø, og hvor lang køen er. Systemet vil understøtte en løbende tilpasning

af korpset af sagkyndige for at undgå flaskehalse og understøtte et bedre flow i denne del af

sagsprocessen.

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

Ansættelse af sundhedsfagligt personale

Patientombuddet vil øge sine sundhedsfaglige kompetencer, der kan anvendes til at understøt-

te processen og bl.a. bidrage med sparring om klagetemaer og afgrænsning af sagerne, identi-

fikation af parter og behovet for oplysninger. Ansættelserne skal samtidig give mulighed for at

prioritere feedback til sagkyndige og kalibrering af udtalelser fra sagkyndige for at sikre ensar-

tede bedømmelser af sagerne. Dette forventes at mindske behovet for ”second opinions” hos

sagkyndige og tilbageløb i sagerne.

Digitalisering af formandssager

I dag sendes sager, der skal afgøres som formandsafgørelse, i papirform til formandsskabet (3

personer), der typisk skriver evt. rettelser og kommentarer i hånden på materialet. Patientom-

buddet ønsker at implementere en proces, hvor sagerne sendes digitalt.

Udarbejdelse af driftsledelsesinformation og implementering af mål- og driftsstyringstavler

Patientombuddet vil implementere en forbedret information til brug for driftsledelsen i Klage-

centeret. Denne information gives via løbende rapportering af informationer, der orienterer om

status på driften. Informationen skal vise status for flowet ind og ud af de enkelte sagsfaser.

Der vil også blive implementeret drifts- og målstyringstavler med henblik på at gennemgå data

løbende.

Indsats på ophobede sager

Patientombuddet vil iværksætte en indsats på de ophobede sager. Patientombuddet vil, så-

fremt der kan findes finansiering til det, pr. 1. november 2015 isolere de ophobede sager og

afvikle dem efter en særskilt plan. De ophobede sager, er sager, som er oplyst i visitationen,

men ikke igangsat af en sagsbehandler pr. 1. november 2015. Indsatsen planlægges varetaget

af en særlig task force. Tidshorisonten for afviklingen af de ophobede sager afhænger af de

økonomiske muligheder, tidspunkt for opstart af afviklingen og mængden af sager. Når de

økonomiske muligheder er afklaret, vil Patientombuddet udarbejde en tidsplan for afviklingen,

hvor det fremgår, hvor mange sager der skal afvikles om året/måneden, og hvornår sagerne

forventes at være afsluttet.

Når de ophobede sager pr. 1. november 2015 og frem afvikles ved en særlig indsats, forventer

Patientombuddet at opgøre to forskellige sagsbehandlingstider for at kunne dokumentere ef-

fekterne af implementeringen af en ny og optimeret sagsbehandlingsproces. Sagsbehandlings-

tiden vil dels blive opgjort for sager oprettet efter 1. november 2015 og dels som en samlet

sagsbehandlingstid for alle afsluttede sager.

Sagerne vil i driften blive opdelt i to grupper:

1. Sager oprettet inden 1. november 2015

2. Sager oprettet efter 1. november 2015

SUU, Alm.del - 2014-15 (2. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 162: Spm. om udviklingen i sagsbehandlingstiden ved Patientombuddet siden 2011, til sundheds- og ældreministeren

Sager oprettet før 1. november 2015 vil blive afviklet efter den tidsplan, der fastsættes jf.

ovenfor.

Ad 3)

Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse indgik i 2012 en aftale med Danske Regioner

om finansiering af klagesagsbehandlingen. I aftalen blev lagt et loft over de omkostninger,

Patientombuddet kan benytte til behandlingen af klagesager. Det blev samtidig aftalt, at mo-

dellen skulle evalueres efter 2014. Denne evaluering pågår pt. med deltagelse af departemen-

tet, Danske Regioner, KL og Patientombuddet.

Aftalen indebærer bl.a., at der i år med en vækst i antallet af sager sker en vis sagsophobning,

som bidrager til at forlænge sagsbehandlingstiden. Målet er at få justeret aftalen, så den giver

bedre mulighed for at følge med en sagsvækst.

Om underretninger til klagere

Efter Patientombuddets retningslinjer gives der løbende underretning til sagens parter, hvis en

disciplinærnævnssag eller patientombudssag ikke er afsluttet inden for 12 måneder. Herefter

gives der underretning hver 3. måned, indtil sagen afsluttes.

Patientombuddet har som nævnt modtaget et stigende antal sager. På grund af manglende

ressourcer så Patientombuddet sig i sidste kvartal af 2013 og i starten af 2014 nødsaget til at

prioritere at visitere de nye klagesager og ”flette” og udsende afgørelser frem for at varetage

opgaven med løbende underretninger. I starten af 2014 blev der igen sendt underretninger,

men Patientombuddet havde dog i perioder ikke tilstrækkelige ressourcer til at sikre, at under-

retninger skete efter retningslinjerne, hvorfor underretning blev givet med forsinkelse.

Patientombuddet har desværre ikke mulighed for at give nærmere oplysninger om længden af

perioden, men kan oplyse, at prioriteringen berørte alle klagesager. Patientombuddet gav ikke

meddelelse herom til parterne i de omhandlede sager. Patientombuddet skal meget beklage, at

denne prioritering var nødvendig, og at Patientombuddet ikke gav meddelelse herom.

Patientombuddet har i 2015 ansat ekstra personale til at varetage opgaven med løbende un-

derretninger. Underretninger sker således nu i overensstemmelse med de nævnte retningslin-

jer.

Med venlig hilsen

Steffen Egesborg Hansen