PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Transportudvalget 2014-15 (1. samling)
TRU Alm.del Bilag 55
Offentligt

Tværgående rapport

Pendler Rejsetidsgarantien

- tilmeldte og ikke-tilmeldte

Januar 2013

Transportministeriet

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Baggrund for undersøgelsen

Transportministeriet ønsker, at der skal gennemføres en kvantitativ undersøgelse af den nuværende ordning

om rejsetidskompensation for jernbanerejser, som omfatter Basis Rejsetidsgarantien og Pendler

Rejsetidsgarantien.

Undersøgelsen skal afdække kendskabet, tilfredsheden og brugen af rejsetidsgarantierne, samt holdningen til

informationen omkring ordningerne. Desuden skal det afdækkes, hvordan man har ansøgt samt tilfredsheden

med de aktuelle tilmeldingsprocedurer og procedurer for udbetaling af rejsetidsgaranti.

Samlet set skal undersøgelsen afdække styrker og svagheder ved Basis Rejsetidsgarantien og Pendler

Rejsetidsgarantien, samt årsager til at man bruger eller ikke bruger rejsetidsgarantien.

På baggrund af undersøgelsen vil Transportministeriet efterfølgende opstille forslag til en ny

kompensationsordning for togpassagerer i et samarbejde med DSB.

Analysen er gennemført således, at den giver et repræsentativt billede på tværs af pendlere med tog i

Danmark. Dog har det ikke været muligt at inkludere tilmeldte pendlere fra Arriva, da Arriva ikke fandt det

væsentligt for deres håndtering af passagerer at få viden om rejsetidsgarantien og derfor ikke kunne udlevere

kontaktinformationer på sådanne passagerer.

Denne rapport indeholder en samlet beskrivelse af Pendler Rejsetidsgarantien, både hvad angår passagerer,

der er tilmeldt ordningen, og passagerer, der ikke er tilmeldt ordningen.

Foruden nærværende rapport indeholder delrapport 2 og delrapport 4 en mere detaljeret gennemgang af

resultater om Pendler Rejsetidsgarantien.

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Indledning: Tilmeldte og ikke-tilmeldte Pendler Rejsetidsgarantien

Denne tværgående rapport sammenholder resultaterne fra evalueringen af Pendler Rejsetidsgarantien

for

tilmeldte

ikke-tilmeldte.

Tilmeldte er defineret ved togpassagerer, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, mens ikke-

tilmeldte er defineret som togpassagerer, der indenfor de seneste 6 måneder har rejst med DSB, DSB

S-tog, DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en korttype, der kvalificerer til

kompensation gennem Pendler Rejsetidsgarantien, og som ikke allerede er tilmeldt ordningen.

Der indgår 501

tilmeldte

og 440

ikke-tilmeldte

i undersøgelsen.

Der skelnes yderligere mellem ikke-

tilmeldte som

kender

(120 respondenter) og ikke-tilmeldte, som

ikke kender

(320) Pendler

Rejsetidsgarantien.

Rapporten er bygget op således:

Kendskab til ordningen (slide 4)

Kanaler til information for tilmeldte (slide 5)

Foretrukne kanaler til information for ikke-tilmeldte (slide 6)

Holdninger til information om ordningen (slide 7)

Barrierer for brug af ordningen – ikke-tilmeldte (slide 8 og 9)

Tilfredshed og NPS (slide 10 og 11)

Attraktivitet, image og relevans (slide 12)

”Gode råd” (slide 13)

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Kendskab

Tilmeldte

Generelt er der et større kendskab til, hvor meget

et tog skal være forsinket end hvor stor en andel af

de lovede afgange, der kan aflyses, inden det

resulterer i kompensation.

Godt en tredjedel af de tilmeldte tror, at toget skal

være mere end 6 minutter forsinket, før man får

udbetalt kompensation.

Næsten ingen af de tilmeldte, har nogen ide om

hvor stor en andel af de lovede afgange, der kan

aflyses, inden det resulterer i kompensation.

Overordnet er det kvalificerede kendskab til

ordningen meget begrænset.

Ikke-tilmeldte

Ikke-tilmeldte har et lavt kendskab til Pendler

Rejsetidsgarantien. Kun hver fjerde ikke tilmeldte

har kendskab til ordningen.

Blandt de ikke tilmeldte, der kender ordningen er

der blandt de fleste et godt kendskab til hvad

ordningen består af.

Pendler Rejsetidsgaranti

Kendskab til Pendler

Rejsetidsgarantien

Base: Ikke-tilmeldte

67%

27%

Nej

Ved ikke

Hvornår kan du få

udbetaling?

52%

1% 7%

<6 min

6 min

39%

>6 min

Ved ikke

Base: Tilmeldte

Hvor stor en andel af

de lovede afgange

kan aflyses?

Base: Tilmeldte

86%

13%

<1 %

>1 %

Ved ikke

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Tilmeldtes kanaler for information

Tilmeldte

De tilmeldte har primært hørt om ordningen via

internettet eller fra venner, bekendte eller familie.

Der findes stort set ikke et informations flow om

ordningen fra operatørerne under og omkring

rejsen, som har påvirket de tilmeldte.

Når de tilmeldte først er inde i ordningen

foretrækker de at informationerne kommer via

internettet.

Base: Tilmeldte

Nyhedsudsendelser i Radio/TV

Internet/hjemmesider

Venner/bekendte/familie

23%

37%

78%

Folder i toget

Folder på stationen

Højtaler information i toget

Højtaler information på stationen

Fra personalet i toget

Fra andre passagerer i toget

Fra Aviser/blade

Der hvor jeg købte min billet

Andet (noter):

Ved ikke

12%

10%

20%

40%

60%

80% 100%

Hvordan hørte du om Pendler Rejsetidsgarantien?

Hvor foretrækker du at finde informationer om Pendler Rejsetidsgarantien?

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Ikke-tilmeldtes foretrukne kanaler for information

Ikke-tilmeldte

Både dem, som kender ordningen, og dem, som

ikke kender ordningen, ønsker et aktivt tryk af

informationer under og omkring rejsen fra

operatørernes side.

Derudover foretrækkes brug af internettet til

informationer om ordningen.

Stort set ingen nævner traditionelle massemedier,

som en foretrukken kanal til informationer om

ordningen.

Base: Ikke-tilmeldte, kendere og ikke-kendere

Nyhedsudsendelser i Radio/TV

Internet/hjemmesider

Venner/bekendte/familie

Folder i toget

Folder på stationen

11%

20%

33%

26%

32%

13%

11%

16%

14%

13%

12%

18%

27%

50%

100%

48%

13%

72%

79%

Højtaler information i toget

Højtaler information på stationen

Fra personalet i toget

Fra andre passagerer i toget

Fra Aviser/blade

Der hvor jeg købte min billet

Andet (noter):

Ved ikke

51%

Kendere: Hvor foretrækker du at finde informationer om Pendler

Rejsetidsgarantien?

Ikke-kendere: Hvordan ville du foretrække at finde informationer om

Pendler Rejsetidsgarantien?

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Holdninger til information

Tilmeldte

Knap halvdelen af dem, som benytter ordningen, er

tilfredse med de informationer, der er om

ordningen.

Hver fjerde er deciderede utilfreds med

informationerne.

Godt halvdelen synes at informationer er nemme at

forstå.

I høj grad/meget tilfreds

I mindre grad/utilfreds

Base: Tilmeldte

Nemt at forstå

17%

35%

4% 17%

14% 13%

Overordnet tilfredshed med

information

33%

29%

17%

20%

40%

60%

80%

100%

I nogen grad/tilfreds

Slet ikke/meget utilfreds

Hverken/eller

Ved ikke

Ikke-tilmeldte

Meget få af de ikke tilmeldte, som kender

ordningen, er tilfredse med de informationer, der er

om ordningen.

Kun en femtedel af ikke-brugerne mener i høj eller i

nogen grad, at informationerne er nemme at forstå.

Mange af de ikke tilmeldte har svært ved at tage

stilling til deres holdning til informationer på trods

af, at de kender til ordningen.

Base: Ikke-tilmeldte,

kendere

Nemt at forstå 5%17% 11%

10%

57%

Overordnet tilfredshed med

information

15%

30%

21% 2%

32%

I høj grad/meget tilfreds

I mindre grad/utilfreds

20%

40%

60%

80%

100%

I nogen grad/tilfreds

Slet ikke/meget utilfreds

Hverken/eller

Ved ikke

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Barrierer I (ikke-tilmeldte)

Ikke-tilmeldte, kendere

Der er ikke en bestemt grund til, at man ikke

tilmelder sig ordningen, selv om man kender den.

Svarene er spredt ud over:

”at man alligevel får så lidt tilbage”

”det er for besværligt”

”jeg ved ikke hvordan”

”har ikke fået taget mig sammen”

”alligevel sjældent at toget er forsinket”

Barrierer for tilmelding

Det er for besværligt

Man får alligevel så lidt tilbage

Jeg ved ikke hvordan, at jeg kan

tilmelde mig

Andet, noter:

Ved ikke

18%

20%

40%

60%

10%

48%

12%

18%

Base: Ikke-tilmeldte,

kendere

Ikke-tilmeldte, ikke-kendere

Blandt dem, som ikke kender ordningen, men får

den grundigt præsenteret midtvejs i undersøgelsen,

er der ikke en bestemt grund til ikke at tilmelde sig

ordningen.

Kun en tredjedel forventer at tilmelde sig ordningen

efter at være blevet præsenteret for den.

Ville du tilmelde dig

ordningen nu?

35%

34%

Nej

Base: Ikke-tilmeldte,

ikke-kendere

Ved ikke

32%

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Barrierer II (ikke-tilmeldte)

Ikke-tilmeldte, ikke-kendere

Godt en fjerdedel af dem, som ikke kender

ordningen på forhånd, tror at det vil være nemt at

tilmelde sig ordningen.

Kun meget få tror, at det vil være svært at tilmelde

sig ordningen.

Ikke-tilmeldte

Den væsentligste barriere mod at bruge ordningen

blandt pendlere er, at de simpelthen ikke er blevet

gjort tilstrækkelig opmærksom på ordningen og

derfor tror at tilstrækkelig information om

ordningen ville få dem til at tilmelde sig.

Men der er også en stor andel, der formentligt ikke

vil blive påvirket af en større informationsindsats.

Virker det nemt at tilmelde sig

Base: Ikke-tilmeldte,

ikke-kendere

23%

16%

47%

20%

I høj grad

I mindre grad

40%

60%

80%

100%

I nogen grad

Slet ikke

Hverken/eller

Ved ikke

Vil tilstrækkelig information

få dig til at bruge ordningen?

Base: Ikke-tilmeldte

51%

17%

32%

20%

40%

Nej

60%

Ved ikke

80%

100%

Promoters svarer 9-10

Pendler Rejsetidsgaranti

●

Passives svarer 8-7

●

Detractors svarer 1-6

●

Net Promoter Score = Promoters

Detractors

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Tilfredshed

Tilmeldte

De fleste tilmeldte er overordnet tilfredse med

ordningen, men mange giver en middelkarakter for

ordningen og gennemnittet ender på 5.9 (skala 1-

10).

Ligeledes er majoriteten af de tilmeldte tilfredse

med muligheden for kompensation gennem Pendler

Rejsetidsgarantien, hvis toget er forsinket.

Ikke-tilmeldte

Næsten lige så mange af de ikke-tilmeldte er

tilfredse med muligheden for kompensation gennem

Pendler Rejsetidsgarantien, hvis toget er forsinket.

Muligheden for kompensation ved forsinkelse

vurderes altså positivt uanset om man er tilmeldt

eller ikke er tilmeldt ordningen.

Overordnet tilfredshed med

Pendler Rejsetidsgarantien

4%5%

16%

15%

Base:

Tilmeldte

20%

12%

10%

20%

40%

60%

80%

1 - Meget utilfreds

100%

Ved ikke

10 - Meget tilfreds

Overordnet tilfredshed med muligheden

for kompensation ved forsinkelse

28%

20%

Meget tilfreds

Utilfreds

44%

40%

60%

Tilfreds

Meget utilfreds

Base:

Tilmeldte

15%

80%

100%

Hverken/eller

Ved ikke

Overordnet tilfredshed med muligheden

for kompensation ved forsinkelse

30%

20%

Meget tilfreds

Utilfreds

39%

40%

60%

Tilfreds

Meget utilfreds

Base: Ikke-

tilmeldte

14%

80%

100%

Hverken/eller

Ved ikke

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Net Promoter Score (NPS)

Tilmeldte

De tilmeldte er positive overfor at anbefale Pendler

Rejsetidsgarantien til venner, familie eller bekendte.

En NPS på 23 er udtryk for en ordning, der opleves

som anbefalelsesværdig.

Ikke-tilmeldte

NPS = 23

Base: Tilmeldte

54%

15%

31%

Efter en grundig introduktion til ordningen (i

undersøgelsen) har de ikke tilmeldte vurderet om

de ville anbefale ordningen til venner, familie eller

bekendte.

Her er billedet mere negativt og kun en fjerdedel

ville anbefale ordningen til andre.

En NPS på -22 er udtryk for en ordning, der ikke er

værd at anbefale til andre.

20%

Promoters

40%

60%

Passives

80%

Detractors

100%

NPS = -22

Base: Ikke-tilmeldte

28%

22%

50%

20%

Promoters

40%

60%

Passives

80%

Detractors

100%

Promoters svarer 9-10

Pendler Rejsetidsgaranti

●

Passives svarer 8-7

●

Detractors svarer 1-6

●

Net Promoter Score = Promoters

Detractors

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Attraktivitet, image og relevans

Tilmeldte

Selv om de fleste tilmeldte generelt er positive

overfor grundideen bag ordningen opfatter

størstedelen af de tilmeldte ikke at ordningen gør

operatøren mere attraktiv.

Og ordningen har ikke den store effekt i forhold til at

påvirke de enkelte operatørers image positivt.

Base: Tilmeldte

Attraktivitet 5%

16%

33%

12%

33%

Image

15%

16%

19%

13%

30%

Ikke tilmeldte

Over halvdelen af de ikke tilmeldte vurderer, at

ordningen har relevans for dem.

Men de ikke tilmeldte er som de tilmeldte ikke

overbevist om at ordningen gør operatøren mere

attraktiv.

Men i modsætning til de tilmeldte vurderer halvdelen

af de ikke tilmeldte at ordningen har en positiv effekt i

forhold til operatørens image.

I høj grad

I mindre grad

20%

40%

I nogen grad

Slet ikke

60%

80%

100%

Hverken/eller

Ved ikke

Base: Ikke-tilmeldte, kendere og ikke-kendere

Relevans

24%

30%

18%

15% 5%

Attraktivitet

23%

31%

12%

22%

Image

12%

20%

38%

40%

I nogen grad

Slet ikke

26%

60%

7% 12% 5%

80%

Ved ikke

100%

I høj grad

I mindre grad

Hverken/eller

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

”Gode råd”

58% af de tilmeldte har gode råd forbedringer af

Pendler Rejsetidsgarantien.

Base: Tilmeldte

Øge informationen om ordningen

generelt

Ændre kompensationen og tiden

nedskæres

Øge informationen om ordningen

generelt

Lette ansøgning, refundering og

udbetaling

Tog til tiden og forsinkelser

Diverse

43%

31%

13%

11%

20%

40%

60%

Tiden for at kompenseres

skal halveres.

Måden kompensationen

udregnes på er for

ugennemskueligt, kan godt

være mere klar overfor

brugeren

16% af de ikke tilmeldte har gode råd forbedringer

af Pendler Rejsetidsgarantien.

Noget mere information.

Evt. en folder, når man

bestiller sit kort.

Base: Ikke-tilmeldte, kendere og ikke-kendere

Øge informationen om ordningen

generelt

Ændre kompensationen og tiden

nedskæres

Lette ansøgning, refundering og

udbetaling

Udvide ordningen

11%

14%

20%

40%

60%

80%

60%

Brug hellere ressourcerne

på at togene går til tiden i

stedet for at give

kompensation

Diverse

Pendler Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Tilmeldte Pendler Rejsetidsgarantien

Undersøgelsen er gennemført som telefoninterview (CATI) i perioden den 27. november 2012 til den 3. januar

2013.

I alt er der gennemført 501 interview.

Målgruppen er defineret som togpassagerer, der er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien.

Transportministeriet har anmodet DSB og Arriva om at udlevere kontaktoplysninger på de pendlere, som er

tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien. Kontaktoplysningerne må alene anvendes i forbindelse med evalueringen

af ordningen og er efterfølgende blevet destrueret. Arriva ønskede dog ikke at udlevere de ønskede

kontaktinformationer, da de vurderede at undersøgelsen ikke havde direkte relevans for deres passagerer.

Med udgangspunkt i det tilvejebragte kontaktgrundlag har det været muligt at udtrække en disproportional

stikprøve med lige fordeling mellem DSB, DSB S-tog og DSB Øresund (Kystbanen).

Data er vægtet i forhold til det samlede antal tilmeldte til Pendler Rejsetidsgaranti, fordelingen ses nedenfor.

Antal

DSB

S-tog

41.503

17.406

6.542

Andel

63%

27%

DSB Øresund

10%

Undersøgelsens resultater er repræsentative for personer, der brugere Pendler Rejsetidsgarantien, med en

statistisk usikkerhed på +/- 4,5%

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Ikke-tilmeldte Pendler Rejsetidsgarantien

Undersøgelsen er gennemført som web-interview (CAWI) via Epinions Danmarkspanel i perioden den

27. november 2012 til den 3. januar 2013.

I alt er der gennemført 440 interview.

Målgruppen er defineret ved togpassagerer, som indenfor de seneste 6 måneder har rejst med DSB,

DSB S-tog, DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en korttype, der kvalificerer til

kompensation gennem Pendler Rejsetidsgarantien.

Data er vægtet i forhold til det totale antal togrejser i Danmark, fordelingen ses nedenfor.

Antal

DSB

DSB Øresund

Arriva

S-tog

49.037.000

24.632.000

6.500.000

100.554.000

180.723.000

Andel

27%

14%

56%

100%

Undersøgelsens resultater er repræsentative for pendlere, som ikke benytter Pendler Rejsetidsgaranti,

med en statistisk usikkerhed på +/- 5%.