PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Transportudvalget 2014-15 (1. samling)
TRU Alm.del Bilag 55
Offentligt

Tværgående rapport

Basis Rejsetidsgarantien

- brugere og ikke-brugere

Januar 2013

Transportministeriet

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Baggrund for undersøgelsen

Transportministeriet ønsker, at der skal gennemføres en kvantitativ undersøgelse af den nuværende ordning

om rejsetidskompensation for jernbanerejser, som omfatter Basis Rejsetidsgarantien og Pendler

Rejsetidsgarantien.

Undersøgelsen skal afdække kendskabet, tilfredsheden og brugen af rejsetidsgarantierne, samt holdningen til

informationen omkring ordningerne. Desuden skal det afdækkes, hvordan man har ansøgt, samt tilfredsheden

med de aktuelle tilmeldingsprocedurer og procedurer for udbetaling af rejsetidsgaranti.

Samlet set skal undersøgelsen afdække styrker og svagheder ved Basis Rejsetidsgarantien og Pendler

Rejsetidsgarantien, samt årsager til at man bruger eller ikke bruger rejsetidsgarantien.

På baggrund af undersøgelsen vil Transportministeriet efterfølgende opstille forslag til en ny

kompensationsordning for togpassagerer i et samarbejde med DSB.

Analysen er gennemført således, at den giver et repræsentativt billede på tværs af brugere af Basis

Rejsetidsgarantien. Dog har det ikke været muligt at inkludere brugere af Basis Rejsetidsgarantien fra Arriva,

da Arriva ikke fandt det væsentligt for deres håndtering af passagerer at få viden om rejsetidsgarantien og

derfor ikke kunne udlevere kontaktinformationer på sådanne passagerer.

Denne rapport indeholder en samlet beskrivelse af Basis Rejsetidsgarantien, både hvad angår passagerer, der

har brugt ordningen, og passagerer, der ikke har brugt ordningen.

Udover nærværende rapport indeholder delrapport 1 og delrapport 3 en mere detaljeret gennemgang af

resultater om Basis Rejsetidsgarantien.

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Indledning: Brugere og ikke-brugere af Basis Rejsetidsgarantien

Denne tværgående rapport sammenholder resultaterne fra evalueringen af Basis Rejsetidsgarantien

for

brugere

ikke-brugere.

Brugere er defineret ved togpassagerer, som inden for de seneste 6 måneder har gjort brug af Basis

Rejsetidsgarantien, mens ikke-brugere er defineret ved togpassagerer, som indenfor de seneste 6

måneder har rejst med DSB, DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en billettype,

der kvalificerer til kompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien.

Der indgår 510

brugere

og 801

ikke-brugere

i undersøgelsen.

Der skelnes yderligere mellem ikke-

brugere som

kender

(143 respondenter) og ikke-brugere, som

ikke kender

(658) Basis

Rejsetidsgarantien.

Rapporten er bygget på således

Kendskab til ordningen (slide 4)

Kanaler til information for brugere (slide 5)

Foretrukne kanaler til information for ikke-brugere (slide 6)

Holdninger til information om ordningen (slide 7)

Barrierer for brug af ordningen (slide 8 og 9)

Tilfredshed og NPS (slide 10 og 11)

Attraktivitet, image og relevans (slide 12)

”Gode råd” (slide 13)

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Kendskab

Brugere

Generelt er der større kendskab til, hvornår man kan få

udbetaling end til hvor meget man kan få i udbetaling.

Majoriteten af brugerne ved, at toget skal være mindst

30 minutter forsinket, før man kan søge om

kompensation.

Til gengæld ved de færreste brugere, hvor meget man

kan få refunderet. Kun en tredjedel ved, at man kan få

25% af rejsens pris refunderet.

Ikke-brugere

Ikke-brugerne har et meget lavt kendskab til Basis

Rejsetidsgarantien. Ligesom for brugerne, gælder det for

de 18% af ikke-brugerne, der kender ordningen, at flere

ved, hvornår man kan få udbetaling (42%) end hvor

meget man kan få i udbetaling (5%).

Rejsekortbrugere

Under hver 10 af indehaverne af et rejsekort gør brug af

Basis Rejsetidsgarantien.

Blandt de øvrige rejsekortbrugere er der et meget lavt

kendskab til ordningen. Niveauet er dog ikke lavere end

blandt passagerer, der ikke bruger rejsekortet.

Basis Rejsetidsgaranti

Kendskab til Basis

Rejsetidsgarantien

Base: Ikke-brugere,

kendere og ikke-kendere

18%

Nej

77%

Ved ikke

Hvornår kan du få

udbetaling?

13%

16%

<30 min

30 min

>30 min

Base: Brugere

67%

Ved ikke

Hvor meget kan

du få refunderet?

31%

36%

<25 %

25 %

>25 %

Base: Brugere

30%

Ved ikke

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Brugernes kanaler for information

Brugere

Hvordan brugerne fik viden om Basis

Rejsetidsgarantien er meget spredt og ser lidt

tilfældigt ud. Der er med andre ord ikke noget stort

informationstryk mod passagerne for at de skal få

viden om ordningen.

En del har fået informationen under og omkring

deres rejse med toget og særlig personalet i toget

er den mest typiske kilde til information. Men også

venner, bekendte og familie, samt internettet er en

kilde til information.

Har man først fået erfaring med ordningen er

internettet den klart foretrukne kanal til information

om ordningen.

Base: Brugere

Nyhedsudsendelser i Radio/TV

Internet/hjemmesider

Venner/bekendte/familie

Folder i toget

Folder på stationen

Højtaler information i toget

Højtaler information på stationen

Fra personalet i toget

Fra andre passagerer i toget

Fra Aviser/blade

10%

19%

24%

19%

20%

80%

10%

50%

100%

Der hvor jeg købte min billet

Andet (noter):

Ved ikke

Hvordan hørte du om Basis Rejsetidsgarantien?

Hvor foretrækker du at finde informationer om Basis Rejsetidsgarantien?

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Ikke-brugernes kanaler for information

Ikke-brugere

Ikke-kendere af ordningen foretrækker

informationer via mange forskellige kanaler og

foretrækker, at operatøren under og omkring rejsen

informerer dem om ordningen. Men de vil også

gerne kunne finde information digitalt.

For dem, som allerede kender ordningen, men som

ikke bruger den, er der lidt færre kanaler i spil til

information om ordningen.

Men generelt foretrækker alle ikke-brugere at

informationer er tilgængelige i mange kanaler –

også dem som er relevante under og omkring

rejsen.

Basis: Ikke-brugere, kendere og ikke-kendere

Nyhedsudsendelser i Radio/TV

Internet/hjemmesider

Venner/bekendte/familie

Folder i toget

Folder på stationen

Højtaler information i toget

Højtaler information på stationen

Fra personalet i toget

Fra andre passagerer i toget

Fra Aviser/blade

Der hvor jeg købte min billet

Andet (noter):

Ved ikke

11%

10%

39%

30%

35%

24%

10%

17%

20%

15%

10%

27%

50%

100%

55%

13%

62%

78%

33%

50%

Kendere: Hvor foretrækker du at finde informationer om Basis

Rejsetidsgarantien?

Ikke-kendere: Hvordan ville du foretrække at finde informationer om Basis

Rejsetidsgarantien?

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Holdninger til information

Brugere

Brugere af ordningen er meget tilfredse med den

overordnede information man får om ordningen og

de har nemt ved at forstå informationer om

ordningen.

Ikke-brugere, kendere

Basis: Brugere

Nemt at forstå

55%

32%

Overordnet tilfredshed med

information

38%

45%

10%

Tilfredsheden med informationer om ordningen er

meget lav blandt ikke brugere, der kender

ordningen.

Og kun en tredjedel af ikke-brugerne, som kender

ordningen synes at ordningen er nem at forstå

I høj grad/meget tilfreds

I mindre grad/utilfreds

20%

40%

60%

80%

100%

I nogen grad/tilfreds

Slet ikke/meget utilfreds

Hverken/eller

Ved ikke

Basis: Ikke-brugere,

kendere

Nemt at forstå 6%

29%

18% 9%

36%

Overordnet tilfredshed med

13%

information

45%

11% 26%

I høj grad/meget tilfreds

I mindre grad/utilfreds

20%

40%

60%

80%

100%

I nogen grad/tilfreds

Slet ikke/meget utilfreds

Hverken/eller

Ved ikke

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Barrierer I

Brugere

En tredjedel af brugerne har stået i en situation,

hvor de kunne have søgt om kompensation gennem

Basis Rejsetidsgarantien, men valgte ikke at gøre

det.

Den manglende søgning om kompensation skyldes

primært, at de ikke vidste, at de kunne søge og at

det er for besværligt.

Ikke-brugere

Ligeledes har en tredjedel af ikke-brugerne (både

kendere og ikke-kendere) undladt at søge om

kompensation – primært fordi, de ikke vidste man

kunne søge, det er for besværligt og fordi man

alligevel får så lidt tilbage.

Efter en grundig introduktion til ordningen

(midtvejs i undersøgelsen) ville majoriteten af ikke-

brugerne (70%) søge, hvis de fik mulighed for det.

Base: Ikke-brugere

56%

Har du undladt at søge

om kompensation?

36%

Nej

Base: Brugere

58%

Ved ikke

Har du undladt at søge

om kompensation?

16%

28%

Nej

Ved ikke

Ville du søge om kom-

pensation, hvis mulig-

heden opstod?

Base: Ikke-brugere

19%

10%

70%

Nej

Ved ikke

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Barrierer II (ikke-brugere)

Ikke-brugere, ikke-kendere

De fleste ikke-brugere, som ikke kender ordningen,

forventer at det ikke vil være nemt at søge

kompensation via ordningen.

Der er dog mange der ikke kan vurdere hvor nemt

det er, da deres viden om ordningen er for

begrænset.

Ikke-brugere:

To tredjedele af ikke-brugerne (både kendere og

ikke-kendere) svarer, at tilstrækkelig information

vil få dem til at bruge Basis Rejsetidsgarantien.

Nemt at søge kompensation

Base: Ikke-brugere,

ikke-kendere

2% 14%

14%

16%

48%

20%

I høj grad

I mindre grad

40%

60%

80%

100%

I nogen grad

Slet ikke

Hverken/eller

Ved ikke

Vil tilstrækkelig information

få dig til at bruge ordningen?

Base: Ikke-brugere,

kendere og ikke-kendere

68%

25%

20%

40%

Nej

60%

Ved ikke

80%

100%

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Tilfredshed

Brugere

Majoriteten af brugerne er overordnet meget

tilfredse med Basis Rejsetidsgarantien. Den

gennemsnitlige overordnede tilfredshed er 8.1

(skala 1-10), hvilket er en høj score.

Derudover er næsten alle brugere meget tilfredse

med muligheden for at kunne få kompensation ved

forsinkelser

Til gengæld er brugerne mindre tilfredse med

operatørens adfærd i forbindelse med

kompensationen. Kun 21% af ikke-brugerne

oplever, at operatøren med Basis

Rejsetidsgarantien anerkender, at der skal

kompenseres ved forsinkelser.

Ikke-brugere

Selvom ikke-brugerne er mindre tilfredse

sammenlignet med brugerne, er majoriteten af

ikke-brugerne (kendere og ikke-kendere), tilfredse

med muligheden for kompensation ved forsinkelse.

Overordnet tilfredshed med Basis

Rejsetidsgarantien

31%

15%

25%

12%

Base: Brugere

20%

40%

60%

80%

1 - Meget utilfreds

100%

Ved ikke

10 - Meget tilfreds

Overordnet tilfredshed med muligheden

for kompensation ved forsinkelse

57%

20%

Meget tilfreds

Utilfreds

40%

60%

Tilfreds

Meget utilfreds

35%

Base: Brugere

80%

100%

Hverken/eller

Ved ikke

Overordnet tilfredshed med muligheden

for kompensation ved forsinkelse

21%

20%

Meget tilfreds

Utilfreds

45%

40%

60%

Tilfreds

Meget utilfreds

Base: Ikke-

brugere

22%

80%

100%

Hverken/eller

Ved ikke

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Net Promoter Score (NPS)

Brugere

Brugerne af ordningen vil i anbefale Basis

Rejsetidsgarantien til venner, familie eller bekendte

end ikke-brugerne.

En NPS på 75 er udtryk for en ordning, der opleves

som yderst anbefalelsesværdig

Ikke-brugere

Efter en grundig introduktion til ordningen er ikke-

brugerne

vurderet om de ville anbefale ordningen til

venner, familie eller bekendte.

Her er billedet mere negativt og kun en fjerdedel

ville anbefale ordningen til andre.

En NPS på -23 er udtryk for en ordning, der ikke er

værd at anbefale til andre.

NPS = 75

Base: Brugere

83%

20%

Promoters

40%

60%

Passives

80%

Detractors

100%

NPS = -23

Base: Ikke-brugere,

kendere og ikke-kendere

27%

22%

50%

20%

Promoters

40%

60%

Passives

80%

Detractors

100%

Promoters svarer 9-10

Basis Rejsetidsgaranti

●

Passives svarer 8-7

●

Detractors svarer 1-6

●

Net Promoter Score = Promoters

Detractors

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Attraktivitet, image og relevans

Brugere

Basis Rejsetidsgarantien har en positiv effekt på

brugernes opfattelse af DSB, Arriva og Kystbanens

image. Majoriteten af brugerne er blevet mere

positive over for DSB, Arriva eller Kystbanen som

følge af Basis Rejsetidsgarantien.

Basis Rejsetidsgarantien har i mindre grad en

positiv effekt på brugernes opfattelse af

operatørernes attraktivitet.

Ikke-brugere

En tredjedel af ikke-brugerne (både kender og ikke-

kendere) oplever Basis Rejsetidsgarantien som

meget relevant. Hvorimod relevans er mere

begrænset for resten af passagerne.

Også for ikke-brugerne er det især

transportoperatørernes image der påvirkes positivt

af Basis Rejsetidsgarantien, mens operatørernes

attraktivitet i mindre grad påvirkes.

Base: Brugere

Attraktivitet

16%

25%

31%

19%

Image

29%

44%

15%

60%

80%

Ved ikke

100%

I høj grad

I mindre grad

20%

40%

I nogen grad

Slet ikke

Hverken/eller

Base: Ikke-brugere, kendere og ikke-kendere

Relevans 4%

Attraktivitet 4%

26%

17%

11%

28%

40%

17% 2%

26%

22%

Image

37%

20%

40%

I nogen grad

Slet ikke

24%

60%

12%

80%

12% 5%

100%

I høj grad

I mindre grad

Hverken/eller

Ved ikke

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

”Gode råd”

58% af brugerne har gode råd forbedringer af

Basis Rejsetidsgarantien.

Gøre hjemmesiden mere

brugervenlig og forståelig

og nemmere at bruge

omkring

Rejsetidsgarantien.

Base: Brugere

Lette ansøgning, refundering og

udbetaling

Øge informationen om ordningen

generelt

Ændre kompensationen og tiden

nedskæres

Tog til tiden og forsinkelser

20%

40%

60%

46%

44%

21%

Hvis toget er forsinket, bør

det annonceres i højtalerne

nøjagtig hvordan man

ansøger

Diverse

18% af ikke-brugerne har gode råd forbedringer af

Basis Rejsetidsgarantien.

Base: Ikke-brugere

Øge informationen om ordningen

generelt

Ændre kompensationen og tiden

nedskæres

Lette ansøgning, refundering og

udbetaling

Kontant udbetaling på stationen

20%

40%

60%

41%

25%

21%

Direkte information ved

køb af billet.

Refundere billetten

fuldstændig hvis der er

mere end 30 minutters

forsinkelse.

Tog til tiden og forsinkelser

Diverse

Basis Rejsetidsgaranti

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Brugere af Basis Rejsetidsgarantien

Undersøgelsen er gennemført som telefoninterview (CATI) i perioden den 27. november 2012 til den

3. januar 2013.

I alt er der gennemført 510 interview.

Målgruppen er defineret ved togpassagerer, som inden for de seneste 6 måneder har gjort brug af

Basis Rejsetidsgarantien.

Transportministeriet har anmodet DSB og Arriva om at udlevere kontaktoplysninger på de passagerer,

som har fået udbetalt kompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien. Kontaktoplysningerne må

alene anvendes i forbindelse med evalueringen af ordningen og er efterfølgende blevet destrueret.

Arriva ønskede dog ikke at udlevere de ønskede kontaktinformationer, da de vurderede at

undersøgelsen ikke havde direkte relevans for deres passagerer.

Med udgangspunkt i det tilvejebragte kontaktgrundlag er dataindsamlingen gennemført på baggrund

af en tilfældig udvælgelse blandt brugere af ordningen.

Det har ikke været muligt, at få en operatør fordelt oversigt over det totale antal brugere af Basis

Rejsetidsgarant fra DSB, hvilket betyder, at vi ikke har den faktiske fordeling at veje efter.

Undersøgelsens resultater er repræsentative for personer, der brugere Basis Rejsetidsgarantien, med

en statistisk usikkerhed på +/- 4,5%

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Ikke-brugere af Basis Rejsetidsgarantien

Undersøgelsen er gennemført som web-interview (CAWI) via Epinions Danmarkspanel i perioden den

27. november 2012 til den 3. januar 2013.

I alt er der gennemført 801 interview.

Målgruppen er defineret som togpassagerer, der indenfor de seneste 6 måneder har rejst med DSB,

DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en billettype, der kvalificerer til

kompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien.

Det har ikke været muligt at skaffe den faktiske fordeling af ikke-brugere af Basis Rejsetidsgaranti og

data er derfor ikke vejet.

Undersøgelsens resultater er repræsentative for togpassagerer, som ikke bruger Basis

Rejsetidsgaranti, med en statistisk usikkerhed på +/- 4,5%