PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Transportudvalget 2014-15 (1. samling)
TRU Alm.del Bilag 55
Offentligt

Evaluering af Pendler Rejse-

tidsgarantien

- notat om evalueringens konklu-

sioner og resultater

Epinion for Trans-

portministeriet

Januar 2013

AARHUS

COPENHAGEN

MALMÖ

OSLO

SAIGON

STAVANGER

VIENNA

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

TRANSPORTMINISTERIET

KONKLUSION

Blandt de pendlere, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, er tilfredsheden med den nuværen-

de ordning lav. Kun en tredjedel af de tilmeldte føler, at operatørerne med ordningen i høj eller i no-

gen grad anerkender, at passagerer skal kompenseres ved forsinkelser, og intet tyder på, at ordnin-

gen har en positiv effekt på operatørernes image og attraktivitet.

Blandt de pendlere, som ikke er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, er der et lavt kendskab til ord-

ningen, og netop den manglende information synes at være den væsentligste barriere for at tilmelde

sig. De pendlere, som ikke er tilmeldt ordningen, efterspørger information fra operatørerne under

og omkring rejsen, men også at informationen er tilgængelig via digitale kanaler. Blandt de pendlere,

som ikke er tilmeldt ordningen, men som i forvejen kender ordningen, er der imidlertid en lav til-

fredshed med den information, der er blevet dem givet.

For de pendlere, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, forekommer ordningen hverken at have

en negativ eller en positiv effekt, men som koncept vurderes Pendler Rejsetidsgarantien positivt,

uanset om man er tilmeldt eller ikke er tilmeldt ordningen. Den lave tilfredshed blandt de tilmeldte

pendlere kunne imidlertid tyde på, at forventningerne til et sådant koncept ikke indfries.

I praksis synes der altså at være tale om en ordning, som har sine strukturelle udfordringer. Med

undtagelse af den information, som pendlerne selv kan finde på internettet, ser informationstrykket

for både tilmeldte og ikke-tilmeldte pendlere ud til at være forholdsvist lavt. Det kunne derfor vise

sig hensigtsmæssigt at øge informationstrykket fra operatørerne under og omkring rejsen for at ska-

be større synlighed omkring ordningen. Noget tyder også på, at en større gennemsigtighed ville øge

tilfredsheden med ordningen, da pendlernes oplevelse af konceptet som sådant er positiv.

Evaluering af Pendler Rejsetidsgarantien

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

TRANSPORTMINISTERIET

RESULTATER

2.1

KENDSKAB TIL ORDNINGEN

Da det for tilmeldte pendlere nødvendigvis må gælde, at de har et kendskab til Pendler Rejsetidsga-

rantien, er det ikke meningsfuldt at tale om en egentlig kendskabsgrad. Meget få af de tilmeldte

pendlere er imidlertid klar over, hvor stor en forsinkelse skal være, eller hvor stor en andel af de lo-

vede afgange, som operatørerne kan aflyse, før det indgår i kompensationsberegningen. Således er

det kvalificerede kendskab blandt de tilmeldte pendlere stort set ikke eksisterende.

Hver fjerde af de ikke-tilmeldte pendlere kender Pendler Rejsetidsgarantien, hvilket må betegnes

som en lav kendskabsgrad – men omvendt er det altså hver fjerde af de ikke-tilmeldte pendlere, som

er klar over, at ordningen eksisterer, men som alligevel ikke har tilmeldt sig. Ni ud af ti af de ikke-

tilmeldte pendlere, som kender ordningen, er klar over, at man som tilmeldt kan blive kompenseret

ved forsinkelser, men her hører det kvalificerede kendskab også op.

2.2

INFORMATIONSKANALER

De tilmeldte pendlere har primært fået kendskab til Pendler Rejsetidsgarantien via internettet (37

pct.) eller også har de fået ordningen anbefalet af familie, venner eller bekendte (23 pct.). Der er in-

tet som tyder på, at pendlerne udsættes for noget informationstryk under og omkring deres rejse.

Har man først fået kendskab til ordningen er internettet den eneste eksisterende informationskanal.

De ikke-tilmeldte pendlere, som ikke kender Pendler Rejsetidsgarantien (73 pct.), efterspørger at få

kendskab til ordningen under og omkring rejsen. Særligt operatørafhængige kanaler som der, hvor

man køber sit pendlerkort (51 pct.), foldere i togene (48 pct.) og foldere på stationerne (32 pct.)

samt internettet (79 pct.) foretrækkes.

2.3

HOLDNINGER TIL INFORMATION

Mindre end halvdelen (41 pct.) af de pendlere, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, er tilfred-

se med den information, som de har fået om ordningen, og næsten hver fjerde (22 pct.) er decideret

utilfreds. Halvdelen af de tilmeldte (52 pct.) mener imidlertid at have nemt ved at forstå den infor-

mation, som er blevet dem givet.

Kun 15 pct. af de ikke-tilmeldte pendlere, som kender Pendler Rejsetidsgarantien (27 pct.), er tilfred-

se med den information, som de har fået omkring ordningen, og mere end halvdelen (57 pct.) mener

ikke at kunne tage stilling til, om de informationer, som er blevet dem givet, er nemme at forstå.

Evaluering af Pendler Rejsetidsgarantien

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

TRANSPORTMINISTERIET

2.4

BARRIERER FOR TILMELDING

For at sikre et minimum af kendskab til Pendler Rejsetidsgarantien introduceres de ikke-tilmeldte

pendlere til ordningen midtvejs i undersøgelsen. Efter denne introduktion er det kun hver tredje af

de ikke-tilmeldte pendlere, som ikke i forvejen kendte ordningen, der vil tilmelde sig ordningen –

formodentlig er det den samme tredjedel, som synes, at det umiddelbart virker nemt at tilmelde sig.

Blandt de ikke-tilmeldte pendlere, som i forvejen havde kendskab Pendler Rejsetidsgarantien (27

pct.), synes der ikke at være én bestemt grund til, at de ikke har tilmeldte sig ordningen. Årsagerne

spænder fra, at man alligevel får så lidt i kompensation, at det er for besværligt, at tilmeldingsproce-

durerne er uigennemskuelige til at toget sjældent er forsinket, eller at man simpelthen ikke har fået

taget sig sammen til at tilmelde sig.

Ser man på de ikke-tilmeldte pendlere under ét, det vil sige både dem som i forvejen havde kend-

skab til og dem som ikke i forvejen havde kendskab til Pendler Rejsetidsgarantien, er den væsentlig-

ste barriere for at tilmelde sig ordningen, at man ikke er blevet gjort til strækkeligt opmærksom på

ordningen. Derfor mener halvdelen (51 pct.) af de ikke-tilmeldte pendlere, at tilstrækkelig informati-

on om ordningen ville få dem til at tilmelde sig – men der er altså også en stor andel, som formo-

dentlig ikke vil blive påvirket af en større informationsindsats.

2.5

TILFREDSHED OG NPS

Overordnet set kan de fleste tilmeldte pendlere hverken siges at være tilfredse eller utilfredse med

Pendler Rejsetidsgarantien. Mange giver ordningen en middelkarakter, hvorfor at den gennemsnitli-

ge score på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er meget utilfreds, og 10 er meget tilfreds, ender på 5,9.

Størstedelen (72 pct.) af de tilmeldte pendlere er imidlertid tilfredse med selve muligheden for at

kunne blive kompenseret ved forsinkelser, selvom det kun er en tredjedel (31 pct.), som i høj eller i

nogen grad oplever, at operatørerne med denne mulighed anerkender, at passagerer skal kompen-

seres ved forsinkelser. En næsten ligeså stor andel af de ikke-tillmeldte (69 pct.) som af de tilmeldte

(72 pct.) er tilfredse med selve muligheden for at kunne blive kompenseret ved forsinkelser. Pendler

Rejsetidsgarantien som koncept vurderes altså positiv uanset om man er tilmeldt eller ikke er til-

meldt den nuværende ordning.

Blandt de pendlere, som er tilmeldte Pendler Rejsetidsgarantien, opnår ordningen en NPS på 23,

hvilket er udtryk for, at ordningen trods alt opleves som anbefalelsesværdig.

Evaluering af Pendler Rejsetidsgarantien

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

TRANSPORTMINISTERIET

2.6

ATTRAKTIVITET OG IMAGE

Selvom størstedelen af pendlerne er tilfredse med selve muligheden for at kunne blive kompenseret

ved forsinkelser, har Pendler Rejsetidsgarantien en begrænset effekt i forhold til at gøre dem mere

positive over for operatørerne. Operatørernes attraktivitet påvirkes i endnu ringere grad af Pendler

Rejsetidsgarantien end deres image.

Evaluering af Pendler Rejsetidsgarantien

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

TRANSPORTMINISTERIET

BAGGRUND

For Transportministeriet har Epinion i perioden den 27. november 2012 til den 3. januar 2013 gen-

nemført en evaluering af de nuværende ordninger om rejsetidskompensation for jernbanerejsende.

Nærværende notat udgør en sammenfatning af resultater og konklusioner fra evalueringen af Pend-

ler Rejsetidsgarantien.

Baggrunden for evalueringen har været Transportministeriets ønske om at afdække pendlernes ge-

nerelle kenskab til, tilfredshed med og brug af Pendler Rejsetidsgarantien. Desuden har man ønsket

at tilvejebringe en mere specifikt viden om pendlernes holdninger til den eksisterende information

om ordningen, samt tilfredsheden med henholdsvis tilmeldings- og udbetalingsprocedurer. Samlet

set skal evalueringen give et billede af styrker og svagheder ved Pendler Rejsetidsgarantien samt

hvilke barrierer, som pendlerne oplever i forhold til at anvende ordningen.

Formålet med evalueringen har været at kvalificere grundlaget for Transportministeriets samarbejde

med DSB om opstillingen af et forslag til en ny og bedre ordning for rejsetidskompensation.

Med udgangspunkt i Transportministeriets ønsker har Epinion gennemført en kvantitativ spørge-

skemaundersøgelse. Undersøgelsen er repræsentativ for to delpopulationer af togpassagerer, nem-

lig

tilmeldte

ikke-tilmeldte

til Pendler Rejsetidsgarantien.

Tilmeldte er defineret som togpassagerer, der er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, mens ikke-

tilmeldte er defineret som togpassagerer, der inden for de seneste seks måneder har rejst med DSB,

DSB S-tog, DSB Øresund eller Arriva, og som har anvendt en korttype, der kvalificerer til kompensa-

tion gennem Pendler Rejsetidsgarantien – men som altså ikke er tilmeldt ordningen.

Dog har det ikke været muligt at inkludere tilmeldte fra Arriva, da Arriva ikke fandt det væsentligt for deres

håndtering af passagerer at tilvejebringe viden om Pendler Rejsetidsgarantien, og derfor ikke har kunnet udle-

vere kontaktinformationer på sådanne passagerer.

Evaluering af Pendler Rejsetidsgarantien

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

TRANSPORTMINISTERIET

OM OS

Vores kerne er fakta baserede konsu-

lentydelser. Vi rådgiver typisk på bag-

grund af input fra organisationens

stakeholders – medarbejdere, med-

lemmer, kunder, samarbejdspartne-

re osv.

EPINION AARHUS

NORDHAVNSGADE 1-3

DK - 8000 AARHUS C

T: +45 87 30 95 00

E: [email protected]

W: WWW.EPINION.DK

EPINION COPENHAGEN

RYESGADE 3F

DK - 2200 COPENHAGEN

T: +45 87 30 95 00

E: [email protected]

W: WWW.EPINION.DK

AUSTRIA

DENMARK

NORWAY

SWEDEN

VIETNAM

Evaluering af Pendler Rejsetidsgarantien