Transportudvalget 2014-15 (1. samling)
TRU Alm.del Bilag 55
Offentligt
1423360_0001.png
NOTAT
Dato
J. nr.
2012-1245
Evaluering af den nuværende ordning om rejsetidskompensation
for jernbanerejser
I forbindelse med forhandlingerne om en ny DSB kontrakt indgår en evaluering
og eventuel omstrukturering af den eksisterende rejsetidskompensations-
ordning. Til dette formål har der været nedsat en arbejdsgruppe bestående af
repræsentanter fra departementet og DSB, som har belyst styrker og svagheder
ved den eksisterende model for rejsetidskompensation med henblik på at
opstille forslag til, hvordan rejsetidskompensationsordningen kan forbedres.
Til brug herfor har analyseinstituttet Epinion gennemført en evaluering af den
nuværende ordning om rejsetidskompensation for jernbanerejser med henblik
på at afdække kendskab, tilfredshed og brug af rejsetidsgarantierne hos
brugerne af den kollektive togtrafik (her forstået som DSB sov, DSB S-tog A/S
og DSB Øresund, da Arriva ikke ønskede at være med i evalueringen).
Da anbefalingerne vil indgå som del af forhandlingerne om en ny kontrakt har
det også været arbejdsgruppens opgave at belyse økonomien i de nuværende
ordninger i trafikkontrakterne med hhv. DSB sov og DSB S-tog A/S således, at
arbejdet kan danne grundlag for en politisk prioritering.
Det overordnede formål med en ny kompensationsordning er at varetage de
rejsendes rettidigheder samt skabe en større sammenhæng mellem
passagerens oplevelse af forsinkelser og den udbetalte kompensation.
Ligeledes er der lagt vægt på, at ordningen også fremadrettet skal være praktisk
administrerbar.
1. DSB’s nuværende ordninger
DSB’s nuværende kompensationsordninger for togpassagerer omfatter en basis
rejsetidsgaranti, hvor kunden enten kan få en ny billet eller få billetprisen
refunderet i større eller mindre omfang alt afhængig af forsinkelsens størrelse
på den pågældende rejse. Der ydes dog ikke erstatning i form af en ny billet for
rejser, som alene er foregået på S-banen.
For rejsende med periodekort/årskort gælder en særlig pendlerrejsetidsgaranti.
I fjern- og regionaltrafik tager kompensationen udgangspunkt i den
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0002.png
gennemsnitlige regularitet for togene på den strækning, som passageren har
tilmeldt sig. Pendlerrejsetidsgarantien for rejser på S-banen ydes i forhold til
den gennemsnitlige pålidelighed for den tilmeldte strækning.
EU har formuleret regler på området, i form af Europa-parlamentets og Rådets
forordning (EF) Nr. 1371/2007 af 23. oktober 2007 om jernbanepassagerers
rettigheder og forpligtelser, som fastsætter de minimale erstatningsbeløb, som
togoperatører er forpligtet til at yde passageren.
EU’s minimumskrav
Side 2/9
25 % af billetprisen ved forsinkelser mellem 60-119 min.
50 % af billetprisen ved forsinkelser på 120 min. eller mere
For passagerer, der har abonnementskort stiller EU krav om, at der skal findes
en ordning, så passageren kan søge en passende erstatning.
Der kan laves undtagelser for regionale områder som fx byer
DSB’s nuværende kompensationsordning yder en kompensation til
passagererne, som rækker ud over kravene i EU’s gældende
passagerforordning.
Såfremt man ønsker, at DSB i fremtiden kun skal yde kompensation i
overensstemmelse med EU’s minimumskrav, vil dette betyde en væsentlig
besparelse for DSB ift. udbetalingerne for rejsende med DSB fjern- og
regionaltog
1
.
Besparelse beregnet ud fra
analyse af regularitetsdata for
2012
F&R nuværende niveau
F&R baseret på EU regler
Besparelse
2. Økonomi
For DSB er der med kompensationsordningen forbundet en række løbende
omkostninger. I nedenstående skema skelnes mellem
administrationsomkostninger og udbetalinger.
De administrative omkostninger i relation til udbetalinger eller fremsendelse af
ny billet er først og fremmest knyttet til basisrejsetidsgarantien, da
kompensationsbeløb i pendlerrejsetidsgarantien opgøres automatisk og
ligeledes overføres automatisk til kundens oplyste konto. Dog er der stadig
væsentlige omkostninger i forbindelse med driftssupportering af systemet,
samt dataintegration med Banedanmark, f.eks. i forbindelse med sporarbejder.
Pris
6,1 mio. kr.
3,4 mio. kr.
2,7 mio. kr.
1
DSB vurderer, at S-banen ikke er omfattet af EU’s passagerrettighedsdirektiv, da der kan laves
undtagelser for fx byer eller regionale områder.
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0003.png
DSB oplyser, at administrationsomkostningerne både i 2012 og 2013 beløb sig
til godt 5,2 mio. kr. omfattende lønomkostninger og omkostninger til
vedligehold og drift af de fornødne IT-systemer. Beløbet er ekskl. særskilte
omkostninger til husleje, systemudvikling etc. idet administrationen sker som
en integreret del af kundecentret.
Tabel 1 viser antal ansøgninger om basisrejsetidsgaranti for de enkelte år:
Tabel 1: Antal ansøgninger om basis rejsetidsgaranti
2008 2009 2010 2011
Antal ansøgninger om
basisrejsetidsgaranti
Side 3/9
2012
2013
13.727 24.983 32.261 64.518 25.863 41.817
Tabel 2 viser en sammenstilling af den kompensation, som DSB har ydet i form
af udbetalinger eller erstatningsbillet i perioden 2008 til 2013 opdelt på år.
Tabel 2: Udbetalinger eller erstatningsbillet 2008-2013
Mio. kr.
2008
2009
2010
2011
Basis i alt
Pendler i
alt
Samlet
udbetaling
2.5
4.9
7.4
4.7
8.3
13.0
6.8
8.1
14.9
14.0
11.0
25.0
2012
5,5
1,3
6,8
2013
9,0
2,7
11,8
Som det fremgår af tabel 2 varierer DSB’s udbetalinger fra år til år. Således er
DSB’s samlede udgifter til den nuværende rejsetidsgarantiordning ikke
konstante, men derimod i høj grad afhængig af trafikafviklingen, herunder
ekstreme vejrlig som snestorm og skybrud (især 2011).
3. Evaluering af de nuværende rejsetidsgarantiordninger
Basis Rejsetidsgarantien
Epinions brugerundersøgelse af DSB’s nuværende rejsetidsgarantiordninger
viser, at der blandt brugere af Basis Rejsetidsgarantien er stor tilfredshed med
den nuværende ordning. Brugerne føler, at operatørerne med ordningen
anerkender, at man som passager skal kompenseres ved forsinkelser, og
ordningen har en positiv effekt på operatørernes image og attraktivitet.
Blandt ikke-brugere af Basis Rejsetidsgarantien viser undersøgelsen dog, at der
er et meget lavt kendskab til ordningen, og at en majoritet af ikke-brugerne,
efter en grundig introduktion til ordningen, svarer, at de i fremtiden vil bruge
ordningen, hvis de får mulighed for det.
Alt i alt viser Epinions undersøgelse, at der med basis rejsetidsgarantien er tale
om en strukturel god ordning. Undersøgelsen viser dog også, at det kunne være
hensigtsmæssigt at øge informationstrykket fra operatørerne med det formål at
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0004.png
øge kendskabet til basis rejsetidsgarantien hos de passagerer, som ikke i dag
kender til ordningen.
Pendler Rejsetidsgarantien
Epinions undersøgelse viser, at der blandt de pendlere, som er tilmeldt pendler
rejsetidsgarantien, er en lav tilfredshed med den nuværende ordning. Kun en
tredjedel af de tilmeldte føler, at operatørerne med ordningen anerkender, at
passagerer skal kompenseres ved forsinkelser, og intet tyder på, at ordningen
har en positiv effekt på operatørernes image og attraktivitet.
Undersøgelsen viser også, at der blandt de pendlere, som ikke er tilmeldt
pendler rejsetidsgarantien, er et lavt kendskab til ordningen, og netop den
manglende information synes at være den væsentligste barriere for at tilmelde
sig.
Alt i alt viser Epinions undersøgelse, at der med pendler rejsetidsgarantien er
tale om en ordning, som har en række strukturelle udfordringer og at
pendlernes forventninger til ordningen ikke indfries. Meget tyder i den
forbindelse på, at pendlerne ikke oplever en tilstrækkelig sammenhæng mellem
den kompensation, som pendlerne får udbetalt og de reelle forsinkelser, som
pendlerne oplever.
Den store forskel i tilfredsheden med de to ordninger kan være udtryk for, at
der helt overordnet er stor forskel på brugerne af hhv. basis- og
rejsetidsgarantien. Brugerne af basis rejsetidsgaranti er karakteriseret ved en
relativ lav rejsefrekvens. De tilmeldte til pendler rejsetidsgarantien er
fortrinsvist folk, der bruger den kollektive trafik som befordringsmiddel ofte fx
til og fra arbejde, hvor kravene til driftsstabilitet er større.
Der har i arbejdsgruppen været fokus på at afdække forbedringsmuligheder for
de to ordninger, så de på hver deres måde matcher de to kundegruppers ønsker
og behov. På baggrund af den positive evaluering af den nuværende ordning
med basisrejsetidsgaranti har fokus dog i særlig grad været på pendler
rejsetidsgarantiens muligheder for forbedringer.
4. Forslag til mulige indsatsområder
Øget information om basis- og pendlerrejsetidsgarantien
Side 4/9
Epinions undersøgelse viser, at der generelt - gældende for både basis og
pendler rejsetidsgarantien - er behov for at øge informationsindsatsen omkring
rejsetidsgarantien.
For at undgå overflod af information er det vigtigt at skelne mellem en generel
information om ordningens eksistens og den specifikke information en kunde
skal bruge for at drage nytte af ordningen, når en forsinkelse opleves. Epinions
undersøgelse peger på, at der er grundlag for at stramme op på begge niveauer.
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0005.png
Information om rejsetidskompensationsordningens eksistens kan udbredes ved
eksempelvis at etablere faste procedurer for information ved køb af billetter,
klippekort, pendlerkort, samt informere ved fx omtale i Ud og Se og på plakater
på stationen, samt på DSB’s hjemmeside. Dette er tiltag som allerede
praktiseres i dag, men som foreslås styrket.
Den specifikke information om kundens rettigheder er nødvendig, når der
opstår forsinkelser, og kan eksempelvis forbedres ved at styrke de faste
procedurer for information i højtalere, i toget og på perronen i forbindelse med
forsinkelser. Den specifikke information kan også gives ved systematisk at
uddele brochurer i forbindelse med køb af pendlerkort/årskort.
For DSB er det vigtigt, at der findes den rette balance i informationsindsatsen,
så
kendskabet til ordningen stiger uden, at DSB risikerer et negativt omdømme
som en virksomhed, der ofte er forsinket. Modsat gælder, at håndteres
informationsindsatsen ordentligt, så vil det kunne påvirke DSB’s omdømme
positivt, dog ikke i en udstrækning, hvor det kan måles direkte.
Arbejdsgruppen har drøftet to pakker for at øge informationsindsatsen:
Lille pakke
Styrket information om
rejsetidsgaranti ved køb af standard-
billetter og pendlerkort eks. påtrykte
billetter og udlevering af folder
Prisestimat: 0,5 mio. kr. årligt
Merudbetalinger som følge af øget
kendskab til ordningen
Stor pakke
Årlig landsdækkende
kendskabskampagne på skærme,
hængeskilte, plakater på stationer, via
fordelsprogrammet, nyhedsbreve, etc.
Prisestimat: 4,6 mio. kr. årligt
Merudbetalinger som følge af øget
kendskab til ordningen
Side 5/9
2015
2016
2016
2017
0,0
0,2
0,4
0,4
Samlet meromkostning for DSB:
2015
0,5
2016
0,7
2017
0,9
2018
0,9
2015
2016
2017
2018
0,0
1,0
2,0
3,1
Samlet meromkostning for DSB:
2015
4,6
2016
5,6
2017
6,6
2018
7,7
Beregningerne i ovenstående tabel forudsætter planlægning og igangsætning af
info/kampagneaktiviteter i løbet af 2015 med forventede effekter i 2016.
Taxaordning for S-togs kunder
S-tog kører med en meget høj frekvens, og der udbetales efter den nuværende
ordning meget lidt kompensation til S-togskunder. Når der sker totale nedbrud
på S-togsnettet er det dog vurderingen, at den nuværende ordning ikke i
situationen tilstrækkelig grad afhjælper passagerernes transportbehov.
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0006.png
For at imødekomme pendlernes opfattelse af, at der ikke er sammenhæng
mellem oplevede forsinkelser og udbetaling af kompensation, kan en mulighed
være at tilbyde S-togs kunder en taxaordning i de situationer, hvor der sker
nedbrud, og hvor der ikke kører S-tog på en strækning i længere tid (30
minutter).
Fordelen herved er først og fremmest, at kompensationen i højere grad vil
afhjælpe passagerens transportbehov i den konkrete forsinkelsessituation og
derved skabe bedre sammenhæng mellem den oplevede gene og DSB’s
kompensation.
I dag tilbyder Movia kunden en taxa ved forsinkelser på mere end 20 min (max
200 kr.) og Metroselskabet tilbyder samme taxaordning, hvis toget er mere end
30 min forsinket. Indføres en taxaordning for S-togs kunder med samme
forsinkelseskriterium som Metroselskabets ordning vil der derfor også skabes
en større sammenhæng mellem operatørernes udbud i Hovedstadsområdet.
Ordningen kan også udbredes til byområder andre steder i landet.
Det vurderes umiddelbart, at en taxaordning på S-banen vil være dyrere at
drive end den nuværende pendlergaranti, da der vil være mere sagsbehandling
i form af manuel behandling af kompensation af taxaregninger.
DSB kan ikke på nuværende tidspunkt give et præcist estimat men vurderer, at
meromkostningerne for DSB ved en taxaordning til S-togkunder vil ligge i
intervallet 10-25 mio. kr. årligt. Heri medregnes både drift og merudbetalinger.
Side 6/9
Pendler rejsetidsgarantien: Kvalificeret information om forsinkelser
og opgørelse af udbetaling af kompensation på en bestemt strækning
En enkel måde at gøre pendlerrejsetidsgarantien mere nærværende for
kunderne på i en overgangsfase er at udsende opgørelserne over den faktiske
rettidighed for den strækning, pendleren er tilmeldt. På den måde bliver det
lettere for kunden at gennemskue baggrunden for det udbetalte beløb. Andre
muligheder for dokumentation og information om udregning af kompensation
og udbetaling skal udredes.
Arbejdsgruppen har set på to pakker for bedre dokumentation af forsinkelser
via månedlig e-mail for pendlere og brugere af ungdomskort.
Pendler/ungdomskort
Lille pakke
Stor pakke
Merudbetaling ved øget kendskab
Pris
0,25 mio. kr. årligt
1 mio. kr. årligt
Ingen
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0007.png
Den store pakke giver mulighed for systemunderstøttet opfølgning på, at
mailen modtages og læses af kunden. I den lille pakke sendes mailen til den
adresse, der er registreret, men der er ikke mulighed for at tjekke om mailen
hhv. modtages og læses. Hermed er der mindre mulighed for at dokumentere
ordningens effekt.
Pendlerrejsetidsgarantien: Nye muligheder med indfasning af
Rejsekort
Side 7/9
I takt med udrulningen af rejsekortet øges mulighederne for at opnå kendskab
til, hvor passagererne rejser. Dermed øges også muligheden for, at operatøren
kan yde en kompensation for den specifikke rejse, således at den
kompensation, som ydes stemmer overens med den rejse, som passageren har
haft. Dette, i modsætning til den nuværende pendler rejsetidsgaranti, som
udregnes som et gennemsnit på alle tog over en måned på den tilmeldte
rejsestrækning.
Et helt centralt spørgsmål i relation til rejsekortet og fremtidens pendler
rejsetidsgaranti er, hvorvidt kompensationen skal udbetales automatisk til
passageren, eller om pendleren selv skal gøre indsigelser i tilfælde af
forsinkelser. Fordele og ulemper herved skal også afdækkes nærmere.
Arbejdsgruppen har på overslagsniveau estimeret meromkostningerne i
forbindelse med, at rejsekortet skaber mulighed for at udarbejde en ny
kompensationsmodel for rejsekortbrugere, der kan fungere på tværs af
selskaberne, der benytter rejsekortet.
En nyudviklet model på tværs af selskaber og med integration af data mellem
rejsekort og operatører er som et groft skøn anslået til minimum 5 mio. kr. i
udviklingsomkostninger.
Det anbefales, at der sker en nærmere teknisk afklaring af
udviklingsomkostninger ved at inddrage Bus&Tog og Rejsekort A/S i
estimeringsarbejdet. Analysen skal vise, hvad det vil koste at udvikle og drive
en sådan ordning, således at der kan ske en kvalificering af bl.a. omkostninger
til udvikling, udveksling af data, udvikling af App og hjemmeside, integration af
data mellem transportoperatørerne og Banedanmark m.v. Udviklingstiden for
et projekt af denne størrelsesorden er minimum ét år, og da der ligeledes skal
forhandles de forskellige selskaber imellem, må der forventes en tidshorisont
på minimum 1�½ år fra beslutning til idriftsættelse. En videre analyse og snarlig
beslutning er derfor yderst påtvungen.
I det omfang, det bliver nemmere for kunderne at søge kompensation, vil der
forventes en forøgelse af DSB’s omkostninger i form af merudbetalinger.
Oprettelse af et uvildigt organ
Det kan overvejes om mulighederne for at oprette et uvildigt organ til at
varetage rejsetidsgarantien skal undersøges nærmere særligt set i lyset af
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0008.png
ovennævnte skitsering omkring mulighederne ved indfasning af rejsekort. En
fælles ordning på tværs af den kollektive transport kunne administrere
tilmelding, behandling og udbetaling af rejsetidskompensation for den samlede
rejse, herunder også rejser på tværs af transportformer.
En sådan ordning vil være i tråd med øvrige tiltag der sigter mod at gøre rejser
med flere operatører nemmere, eksempelvis rejsekort. Det vil dog kræve
koordinering med alle øvrige trafikselskaber og er derfor ikke realiserbar på
kort sigt.
Det er arbejdsgruppens forventning, at der med en samordning af
rejsetidsgarantiordningerne muligvis kan blive tale om en besparelse for
operatørerne. Dette skal dog analyseres yderligere. En model for udrulning af
en sådan samordning kan ske trinvis, eksempelvis at de statslige selskaber i
første omgang opretter et uvildigt organ, og der derefter vil være mulighed for
at kommuner og private selskaber kan tilmelde sig efterfølgende.
DSB har beregnet omkostningerne ved at drive et uvildigt organ ud fra de
nuværende administrationsomkostninger samt i forhold til DSB’s andel af
sager ved Ankenævnet for Bus, Tog og Metro. Ankenævnet behandler sager
vedrørende udbetaling af rejsetidsgaranti, såfremt kunden ikke har fået en for
kunden tilfredsstillende behandling hos operatøren.
I 2011
2
havde DSB 64.250 sager (basisrejsetidsgaranti). De administrative
omkostninger udgjorde 5,2 mio. kr. Ud fra Ankenævntet for kollektiv
transports årsrapport 2012 havde DSB ca. 40 % af sagerne. Antages samme
sagsfordeling at gøre sig gældende vedr. sager om rejsetidsgaranti, vil de
lineært proportionale samlede driftsomkostninger for oprettelsen af et uvildigt
organ udgøre ca. 13 mio. kr.
Uvildigt organ
Pris pr. sag i adm. omkostninger
DSB andel Ankenævnet
Årlig omkostning uden effektivisering
Effektivisering /IT optimering
Samlet omkostning uden
effektivisering
Kroner pr. år
80 Dkk.
40 %
13 mio. kr.
?
13 mio. kr.
Side 8/9
Grundlæggende vurderes rejsetidsgarantien ikke at påvirke antallet af
passagerer, og har dermed ingen direkte effekt på kundeantal, hverken i
negativ eller positiv retning. Denne konklusion hviler på omfattende analyser
af, hvordan kundetilfredshed påvirkes i positiv eller negativ retning. DSB
foretager løbende analyser af kundetilfredsheden.
DSB arbejder med lange tidsserier af data fra kundetilfredshedsanalyser, som
gør det muligt statistisk at belyse hvilke parametre, der har størst betydning i
forhold til at påvirke den overordnede kundetilfredshed.
2
Der tages i beregningerne udgangspunkt i antallet af sager i 2011. En beregning baseret på 2012 vil
basere sig på et relativt lille antal sager, hvormed omkostningerne pr. sag bliver relativt høje.
 PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files
1423360_0009.png
Analyserne viser, at de væsentligste drivere for kundetilfredshed er rettidighed,
togenes frekvens trafikinformation, personlig komfort og rengøring.
Forbedringer inden for disse områder kan således signifikant påvirke
kundetilfredsheden og over tid kvantificeres i form af passagereffekter.
Rejsetidsgaranti er en mindre væsentlig driver for kundetilfredsheden, og der
vil derfor kun være en meget lille eller ingen påvirkning af den overordnede
kundetilfredshed.
Effekten af tiltag vedr. rejsetidsgaranti vil kun være synlige i specifikke
opgørelser af kundetilfredsheden med henholdsvis basis- og
pendlerrejsetidsgarantien. Denne kundetilfredshedseffekt er ikke muligt at
aflæse i DSB’s generelle og overordnede kundetilfredshed.
Derfor kan forventede passagereffekter ikke kvantificeres ved hjælp af ROI-
beregninger i de analysemodeller, som DSB bruger, og de forventede effekter
ved en ændret rejsetidsgaranti er ikke eksisterende, eller så marginale, at de
ikke kan kvantificeres
Dog kan rejsetidsgaranti være en indirekte årsag til større kundetilfredshed
med en specifik rejse og dermed styrke DSB’s image generelt.
Side 9/9