Sundheds- og Forebyggelsesudvalget 2014-15 (1. samling)
SUU Alm.del Bilag 1315
Offentligt
1519700_0001.png
26. marts 2015
Notat om handlingsplan mv. for nedbringelse af
sagsbehandlingstiden for patientklager
Baggrund
I forbindelse med ændringerne i klagesystemet og oprettelsen af Patientombuddet den 1. januar
2011 var et af formålene, at sagsbehandlingstiderne for klagerne skulle nedbringes. I hvert af de
efterfølgende 2 år blev de gennemsnitlige sagsbehandlingstider nedbragt med 1 måned. Fra 2013 er
den gennemsnitlige sagsbehandlingstid imidlertid steget igen, således at den i 2013 og 2014 er
tilbage på lidt over 13 måneder. Det er for langt.
Antallet af klager er i de seneste 3 år gennemsnitligt steget ca. 10 pct. I 2014 oprettede
Patientombuddet knap 7.000 nye klagesager. Patientombuddet forventer derfor at modtage ca.
7.600 klager i 2015. I 2014 var der en ophobning af sager på ca. 1.300. I 2015 forventer
Patientombuddet en ophobning af yderligere 700 sager.
Der er derfor behov for initiativer, der kan vende udviklingen.
Ministeren har på den baggrund meddelt Folketinget, at Patientombuddet og departementet vil
drøfte en plan for nedbringelse af sagsbehandlingstiderne i forbindelse med indgåelse af
resultatkontrakten for 2015.
Patientombuddet har igangsat flere initiativer i gang for at nedbringe sagsbehandlingstiderne. Disse
skal ses i en sammenhæng.
1. Patientombuddet udarbejder en handlingsplan, som samler de initiativer, der skal nedbringe
antallet af ophobede sager og sikre, at sagsbehandlingstiden kan reduceres. Denne
handlingsplan foreligger i 1. kvartal 2015.
Et centralt element i denne plan er den arbejdsgangsanalyse, som Patientombuddet
gennemfører i samarbejde med konsulentfirmaet Valcon. Hensigten er at opnå mere
effektive arbejdsgange og en effektiv driftsledelse i klagesagsbehandlingen. Denne analyse vil
være færdig i maj 2015. Og relevante forslag til ændrede arbejdsgange vil blive
implementeret over sommeren og efteråret 2015.
2. Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse har bedt COWI Consult om at evaluere de
ændringer, der blev gennemført i forbindelse med ændringerne af klagesystemet i 2011.
Denne evaluering forventes at foreligge i slutningen af 1. kvartal 2015.
 SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse
1519700_0002.png
3. I 2012 indgik Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse en aftale med Danske Regioner om en
finansieringsmodel for Patientombuddet gældende frem til 2014. Drøftelserne om
evalueringen af finansieringsmodellen er i gang med Danske Regioner og KL.
Handlingsplanen
Patientombuddet udarbejder en handlingsplan, som beskriver de initiativer, Patientombuddet har
iværksat eller planlægger at iværksætte for at effektivisere klagesagsbehandlingen og nedbringe
sagsbehandlingstiden. Handlingsplanen samler de initiativer, som gennemføres for at vende
udviklingen, således at sagsophobning undgås, den store mængde verserende sager nedbringes og
sagsbehandlingstiden kan reduceres og fastholdes på et stabilt, acceptabelt og realistisk niveau.
Det centrale i handlingsplanen bliver den arbejdsgangsanalyse, som Patientombuddet gennemfører
frem til maj 2015 med ekstern konsulentbistand.
Da der løbende ophobes sager, er der imidlertid behov for, at nogle initiativer iværksættes inden
denne analyse er afsluttet i maj 2015. Nogle aktiviteter er derfor iværksat, mens andre bliver
gennemført inden maj. Hvis der undervejs i analysen afdækkes et behov for at justere eller ændre
initiativer, der er taget, vil det blive gennemført løbende.
Handlingsplanen, som skal bidrage til at øge produktiviteten og derved reducere antallet af
verserende sager og sagsbehandlingstiden, vil have følgende hovedindhold:
1. Ændret organisering
2. Arbejdsgange
3. Aftalen om finansieringsmodel for Patientombuddet
Ad 1. Ændret organisering
Fra patientombuddets oprettelse var klagesagsbehandlingen organiseret i ét samlet center med
fælles ledelse ved 3 sideordnede kontorchefer. Den 1. december 2014 blev centret opdelt i fire
separate kontorer og ledelsen blev styrket, så klagecentret nu har fire kontorchefer. Hvert kontor har
egne ansvarsområder, produktionsmål, ledelse og budget. Det er forventningen, at denne ændrede
organisering og styrkelse af ledelsen vil bidrage positivt til øget målopfyldelse.
Det bemærkes, at der i arbejdsgangsanalysen indgår en vurdering af, om den nuværende
organisering er hensigtsmæssig.
 SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse
1519700_0003.png
Ad 2. Arbejdsgange
Patientombuddet indførte i 2013 fuld elektronisk sagsbehandling. Der er behov for at få belyst, om
ombuddet udnytter de muligheder fuldt ud, som dette giver. Hertil kommer, at produktiviteten i
sagsbehandlingen ikke har kunnet imødekomme de krav, der kan afledes af den aftale, ministeriet
har med Danske Regioner.
Derfor har Patientombuddet bedt konsulentfirmaet Valcon om at analysere arbejdsgangene i
klagesagsbehandlingen og fremsætte konkrete anbefalinger til effektiviseringer. I analysen indgår
også en belysning af, om den nuværende organisering er hensigtsmæssig, ligesom den har fokus på
kompetencerne inden for effektiv driftsledelse.
Det er centralt i analysen at få beregnet driftslejet for klagesagsbehandlingen med henblik på sikring
af stabil og effektiv drift.
Analysen skal endvidere fremsætte forslag til en effektiv afvikling af bunken af verserende sager.
Patientombuddet har behov for at oplære et stort antal nye sagsbehandlere hvert år. Analysen skal
derfor fokusere på effektive standardprocesser, der hurtigere kan gøre nye medarbejdere
selvkørende.
Som et led i analysen vil det blive vurderet, hvad en realistisk målsætning vil være for
sagsbehandlingstiden for de forskellige sagstyper.
Denne analyse, som vil være færdig i maj 2015, forventes at bidrage afgørende til en reduceret
sagsbehandlingstid.
Det bemærkes, at handlingsplanen indeholder en række elementer, som også har relationer til
arbejdsgange og en løbende tæt målopfølgning, men som det vurderes nødvendigt at gennemføre,
inden analysen er færdig.
Ad 3. Aftalen om finansieringsmodel for Patientombuddet
Den aftale, som ministeriet i 2012 indgik med Danske Regioner om Patientombuddets
finansieringsmodel skal evalueres i 2015. Drøftelserne med Danske Regioner og KL er påbegyndt.
Aftalen indebærer bl.a., at der i år med en vækst i antallet af sager sker en vis sagsophobning, som
bidrager til at forlænge sagsbehandlingstiden.
 SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse