SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

Sundheds- og Forebyggelsesudvalget 2014-15 (1. samling)
SUU Alm.del Bilag 1315
Offentligt

FEBRUAR 2015

MINISTERIET FOR SUNDHED OG FOREBYGGELSE

EVALUERING AF

SUNDHEDSVÆSENETS

PATIENTKLAGESYSTEM

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

ADRESSE

COWI A/S

Parallelvej 2

2800 Kongens Lyngby

+45 56 40 00 00

+45 56 40 99 99

cowi.dk

TLF

FAX

WWW

FEBRUAR 2015

MINISTERIET FOR SUNDHED OG FOREBYGGELSE

EVALUERING AF

SUNDHEDSVÆSENETS

PATIENTKLAGESYSTEM

PROJEKTNR.

DOKUMENTNR.

VERSION

UDGIVELSESDATO

UDARBEJDET

KONTROLLERET

GODKENDT

A056838

24.02.2015

CCRN, BLIN, ROKR, SOST

KIGN/KBJO, Mette Hartlev

CCRN

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

INDHOLD

4.1

4.2

4.3

4.4

5.1

5.2

5.3

Indledning

Evalueringens fokus og tilgang

Baggrund

Resultat og analyse

Bedre klagemuligheder, lettere og éntydig

klageadgang

Udvikling i antal klager og sagsbehandlingstider

Læring

Særligt om tandklagesystemet

Konklusion og behov for justeringer

Overordnet konklusion

Detaljerede konklusioner og behov for justeringer

Konklusioner vedrørende tandklagesystemet

BILAG

Bilag A

Bilag B

Liste over interviewpersoner

Liste over respondenternes begrundelser for

ikke at bruge patientvejlederens rådgivning

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Bilag C

Hvem hjalp dig med at afklare, hvor du skulle

henvende dig med din klage? (kryds i "andet")

Grafik med Tandklagesystemet

Statistisk test af spørgeskemadata

Bilag D

Bilag E

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Indledning

Den 1. januar 2011 trådte ændringerne til lov om klage- og erstatningsadgang inden-

for sundhedsvæsnet i kraft (lov nr. 706 af 25. juni 2010). Med loven trådte en række

ændringer i patientklagesystemet i kraft. Med lovændringerne blev det samtidig be-

sluttet, at ændringerne skulle evalueres efter nogle år for at vurdere om ændringerne

har virket samt pege på behovet for eventuelle justeringer. Det er den evaluering der

nu foreligger. Evalueringen er udarbejdet af COWI A/S for Ministeriet for Sundhed og

Forebyggelse.

Hovedformålet med evalueringen er jf. evaluators kommissorium (se kap. 2 neden-

for) at belyse, om ændringerne har virket efter hensigten om (i) at give patienterne

bedre klagemuligheder og lettere klageadgang, (ii) kortere sagsbehandlingstider og

(iii) at skabe bedre forudsætninger for læring, samt at (iv) undersøge om ændringer-

ne i tandklagesystemet, herunder nævnssammensætningen med forbruger- og pati-

entrepræsentanter fungerer efter hensigten.

Patientklagesystemet tiltrækker sig af naturlige årsager offentlig opmærksomhed.

Området er karakteriseret ved at være genstand for forskellige interesser, som kan

være modstridende. Sundhedsprofessionelle, patienter, sundhedsmyndighedsper-

soner, statslige, regionale og sygehus repræsentanter og patientrepræsentanter har

alle interesser i området. Området og derfor også evalueringen opererer dermed i et

sammensat aktør-landskab.

Rapporten er opbygget i fem kapitler. Udover nærværende indledningskapitel præ-

senteres

›

i kapitel 2 evalueringens fokus og tilgang.

i kapitel 3 baggrunden for lovændringerne

i kapitel 4 evalueringens resultater og analyse og

i kapitel 5 konklusioner og behov for justeringer

Rapporten indeholder tre bilag: Bilag A er en oversigt over interviewpersoner, Bilag

B indeholder resultater vedrørende respondenternes begrundelser for ikke at bruge

patientvejledere, Bilag C en oversigt over respondenternes bemærkninger til hvem

der hjalp dem at indgive klagen og Bilag D en grafisk fremstilling af tandklagesyste-

met.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Evalueringens fokus og tilgang

Evalueringen er en del af Ministeriet for Sundhed og Forebyggelses samlede belys-

ning af ændringerne i patientklagesystemet opfølgning på L 130/2010.

Med evalueringen skal det undersøges

om formålene med loven er opfyldt, eller om

der er områder inden for patientklagesystemet, hvor der er behov for justeringer

(jf.

Evaluering af sundhedsvæsnets patientklagesystem - opgavens omfang og vilkår (af

4. juni 2014), s. 2). Ifølge Bemærkninger til lovforslag L 130 (2009-10), afsnit 2.3,

side 16), har etableringen af Patientombuddet følgende hovedformål

›

patienterne får en udvidelse af deres klagemuligheder og en lettere og entydig

klageindgang, herunder indføres dialogsamtaler med det formål hurtigt at få ret-

tet misforståelser og fejl og give mulighed for en dialog med patienten for at un-

dersøge, om spørgsmålet kan løses med f.eks. en undskyldning, en forklaring

eller oplysning om, at procedurerne ændres,

patienterne får kortere sagsbehandlingstider og samtidig

med etableringen af Patientombuddet skabes en ordning, der kan tilgodese

sundhedsvæsenets behov for læring.

›

Evalueringen skal afdække hvorvidt disse tre hovedformål og de tre punkter udgør

hver især overskrifter for henholdsvis afsnit 4.1, 4.2 og 4.3 i evalueringsrapporten.

Dertil skal evalueringen dække ændringer i relation til tandklagesystemet og under-

søge (hvilket er indholdet i rapportens afsnit 4.4):

›

hvorvidt ændringerne i tandklagesystemet generelt fungerer efter hensigten,

herunder

hvorvidt sammensætningen med forbruger- og patientrepræsentanter er udtryk

for en fornuftig balance mellem hensynet til systemets tandlægefaglige eksper-

tise og forbruger-/patientinteresser?

Bemærkninger til lovforslag nr. L 130, afsnit 2.3.3, Folketinget 2009-10.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

hvad de foreløbige erfaringer viser om tandklagesystemets styrker og svaghe-

der? Og hvilke tilpasninger og ændringer kan overvejes, hvis man vælger at vi-

dereføre tandklagesystemet?

Evalueringen omfatter ikke Patientombuddets rolle i relation til utilsigtede hændelser,

erstatningssager, rettighedsklager, erstatningsankesager eller sager under det psy-

kiatriske ankenævn. På tandklageområdet beskæftiger evalueringen sig ikke med

tandskadeerstatningen, ankesystemet og serviceklager.

I overensstemmelse med evalueringens kommissorium, tilbuddet og de efterfølgen-

de aftaler indgået med evalueringens styregruppe og følgegruppe er data indsamlet

som følger:

›

Gruppeinterview med de fem regioner er gennemført som videokonference.

Regionerne har dermed haft mulighed for at samle et team, der dækker emner-

ne bredt, inklusive medarbejdere ved regionen, ved et patientkontor, ledende

overlæger og andet sundhedspersonale.

Telefoninterview med faglige organisationer (Dansk Sygeplejeråd, Lægefor-

eningen, Tandlægeforeningen) samt med patientorganisationer (Danske Patien-

ter, Forbrugerrådet Tænk, Danske Handicaporganisationer) og med Danske

Regioner. Flere af disse repræsentanter sidder samtidig i enten Disciplinær-

nævnet og/eller Det Rådgivende Praksisudvalg og/eller Kontaktforum

Besøg ved og interview med ledende medarbejdere ved Patientombuddet

Interview med centrale sundhedsmyndigheder, dvs. ministerie og styrelse

Interview med fire patienter der har fået sager behandlet i Tandklagesystemet

I alt har vi interviewet 54 personer ved i alt 35 forskellige interviews (enten individuel-

le, telefoniske, videokonferencer og/eller gruppeinterview)

. 42 interviewpersoner

vedrører patientklagesystemet og 12 interviewpersoner vedrører tandklagesystemet

(se Bilag A). Patientklagesystemet er karakteriseret ved at være genstand for for-

skellige interesser, som kan være modstridende. Sundhedsprofessionelle, patienter,

sundhedsmyndighedspersoner, statslige, regionale og sygehus repræsentanter og

patientrepræsentanter har alle interesser i området. Vi har bevidst gengivet mange

af de modstridende interesser ved brug af interview citater. Mange af standpunkter-

ne vil naturligt nok være kendte.

Der er gennemført en omfattende patienttilfredshedsundersøgelse med spørgsmål til

belysning af de tre hovedspørgsmål

. Skemaet blev drøftet med styregruppen og

følgegruppen og følgegruppens medlemmer kommenterede efterfølgende på ske-

Rapporten gør udstrakt brug af citater fra interviewene. Citaterne er tilpasset for at

sikre anonymitet og læsbarhed. F.eks. har vi ikke medtaget "æh" og "øh", ligesom

citatet kan være kortet ned. Jvf. anbefalinger fra Steiner Kvale, Nake B. (1997).

In-

terview. En introduktion til det kvalitative forskningsinterview.

Hans Reitzels forlag,

København. Alle citater kan henføres til referater, som kun COWI har adgang til.

Det skal bemærkes at patienttilfredshedsundersøgelsen ikke omfatter tandklagesy-

stemet. Der er derfor – og på grund af forskellige antal interview - på mange måder

tale om to forskellige metodiske tilgange til de to dele af evalueringen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

maet. Det tilpassede skema blev pilottestet blandt fire udvalgte patienter og tilpasset

igen jævnfør deres kommentarer.

Vi efterspurgte en liste fra Patientombuddet over afgjorte sager oprettet efter

1.1.2011. Vi fik tilsendt en liste med 8.263 sager fra Patientombuddet. Den liste ren-

sede vi først for dubletter: Nogle af klagerne havde mere end en sag, men vi kunne

kun spørge ind til én sag pr. klager. Dette reducerede antallet til 7.497 unikke klage-

re. Listen over disse blev efterfølgende kørt op mod CPR registeret for at kontrollere

aktuel adresse og fjerne eventuelt afdøde, emigrerede og firma adresser (advokat-

kontorer og lignende). Dermed blev antallet reduceret til 6.641 klagere. Heraf udtrak

vi tilfældigt 3.600. Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført blandt dem.

Skemaet blev postomdelt til klagerne som havde mulighed for at besvare og returne-

re i vedlagt, frankeret svarkuvert – eller besvare skemaet online via et link til en in-

ternet hjemmeside med en unik og personlig kode

Til rapporten har vi anvendt svar fra respondenter, der opfylder følgende krav:

›

Sagsgruppe: Disciplinærsager // Patientombudssager // Afgjort ved dialog

Afgørelseskategori: Adm. afgørelse // Afsluttet i dialogfase // Formand // Nævn

Sager afgjort

Af de oprindelige 3.600 respondenter opfyldte 1.936 disse krav og fra dem modtog vi

besvarelser fra 687 respondenter. Det giver en svarprocent på 35%, hvilket er fuldt

tilfredsstillende for denne type undersøgelse

Der er afholdt fem møder i evalueringens styregruppe (Ministeriet og evaluator, samt

Patientombuddet som observatør) i løbet af evalueringsprocessen. Derudover er der

afholdt to møder i evalueringens følgegruppe som ud over evaluator, ministeriet og

ombuddet tæller repræsentanter for hver af de fem regioner, Danske Regioner,

Kommunernes Landsforening, Danske Handicaporganisationer, Forbrugerrådet

Tænk, Danske Patienter, Dansk Sygeplejeråd, Tandlægeforeningen og Lægefor-

eningen. Et udkast til evalueringsrapport har derudover været sendt til kommentering

i følgegruppen med henblik på at korrigere faktuelle forhold.

Endelig anvender evalueringen data, som præsenteres årligt i Patientombuddets

Statistiske oplysninger om patientklager.

Vi modtog i alt 1123 svar, svarende til en svarprocent på 32%.

Frafaldsanalysen viser, at klagere under 30 er lettere underrepræsenteret og dem

over 70 er lettere overrepræsenteret blandt svarene i forhold til populationen. Vi har

testet svarene for variationer relateret til alder – og fundet, at der ikke er forskel i

hvordan personer under 30 år og personer over 70 år svarer. Svarere er repræsen-

tative hvad angår afgørelsestyper, region og sagskategori ift. populationen. Både

blandt population og svarere er der en over-repræsentation af kvinder: 2/3 af alle

klagere er kvinder. I Bilag E præsenterer vi herudover den statistiske test af data fra

spørgeskemaundersøgelsen

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Baggrund

Patientombuddet blev oprettet som en entydig klageindgang inden for sundhedsvæ-

senet fra 1. januar, 2011. I Patientombuddet samlede man således en række funkti-

oner, der indtil oprettelsen blev varetaget af forskellige myndigheder, herunder se-

kretariatsbetjening af forskellige nævn (Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, Pati-

entskadeankenævnet, Lægemiddelskadeankenævnet og Det Psykiatriske Anke-

nævn), oplysning af klagesager, selvstændig klagebehandling af en række nye om-

råder samt rapporteringssystemet for utilsigtede hændelser.

Bemærkningerne til lovforslaget redegør for de officielle begrundelser for at ændre

det tidligere klagesystem, herunder bl.a.:

›

Det tidligere patientklagenævn kunne alene behandle klager over konkrete

sundhedspersoner. Hvis man f.eks. ikke kunne identificere hvilken sundheds-

person, som havde lavet en fejl, eller hvis sundhedspersonen var afgået ved

døden, var det som hovedregel ikke muligt at udtale kritik, selvom patienten

havde fået en behandling i strid med sædvanlige faglige standarder.

Desuden var der sager, hvor der sådan set ikke var noget at bebrejde konkrete

sundhedspersoner (i hvert tilfælde ikke tilstrækkeligt til at give kritik), men hvor

man, hvis man i stedet vurderede det samlede forløb, måtte konstatere, at det

ikke var i overensstemmelse med den standard, der burde præge sundheds-

væsenet.

Desuden var der en række mere konkrete rettigheder og hvor man tidligere ale-

ne kunne klage til regionerne og ikke til en uvildig klageinstans.

Det tidligere klagesystem var ikke tilfredsstillende for såvel patienter som per-

sonale, når det f.eks. var arbejdstilrettelæggelse, organisatoriske og økonomi-

ske forhold, som var en del af årsagen til et utilfredsstillende forløb, uden at pa-

tienten i realiteten kunne klage over dette.

›

Med lovændringen om et nyt klagesystem blev flere af disse uhensigtsmæssigheder

adresseret:

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

Det blev muligt for patienter at klage over sundhedsvæsenets sundhedsfaglige

virksomhed, de såkaldte forløbsklager. Disse klager adskiller sig fra klager, der

behandles ved Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, derved at klagen rettes

imod behandlingsstedet og ikke imod konkrete sundhedspersoner.

Der blev indført en ordning for patienter, der ønsker at klage over den modtag-

ne behandling i regionen, ved at regionen tilbyder at indgå i en dialog.

Ændringerne medførte ligeledes en øget indstillingsret for forbruger- og patient-

repræsentanter til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn - det uafhængige

nævn, der behandler klager over konkrete sundhedspersoners faglige virksom-

hed.

Endelig blev mulighederne for at klage over myndigheders manglende efterle-

velse af visse patientrettigheder udvidet.

›

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Resultat og analyse

Patientklagesystemet dækker både sygehussektoren, den kommunale sektor

(hjemmesygepleje, etc.), privatpraktiserende speciallægger, almen praksis og den

øvrige praksissektor med undtagelse af praktiserende tandlæger. Nedenfor beskri-

ver vi evalueringens resultater i relation til de overordnede målsætninger, dvs. i af-

snit 4.1 hvorvidt der er opnået bedre klagemuligheder og lettere og mere éntydig

klageadgang, 4.2 opnået kortere sagsbehandlingstider, 4.3 hvorvidt læring er blevet

forbedret og 4.4 resultater i relation til tandklagesystemet.

4.1

Bedre klagemuligheder, lettere og éntydig

klageadgang

Afsnit 4.1 indeholder en gennemgang af evalueringens resultater i relation til

Indførelsen af forløbsklager – og klagesagernes opstart

Indførelsen af dialogordningen

Indførelsen af bisidderordningen

Klagesagernes behandling og afslutning

Det Rådgivende Praksisudvalg og

Kontaktforum

4.1.1 Disciplinærnævnssager og de nye forløbsklagesager

Alle patienter i det danske sundhedssystem har mulighed for at klage til Patientom-

buddet over såkaldt faglig virksomhed. Det vil sige det arbejde, som udføres af for-

skelligt sundhedspersonale, f.eks.

›

undersøgelser

behandling

pleje

information og samtykke

udfærdigelse af lægeerklæringer

videregivelse af helbredsoplysninger.

Der er to muligheder. Patienter kan klage over:

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

en konkret sundhedspersons faglige behandling – disse klager behandles af

Disciplinærnævnet.

et samlet behandlingsforløb eller et behandlingssted, uden at klagen rettes mod

en navngiven sundhedsperson. Det sidste er forløbsklager (også kaldet Pati-

entombudssager eller klager mod et behandlingssted), som behandles og afgø-

res af Patientombuddet.

Overordnet er alle aktører, der er interviewet, godt tilfredse med forløbsklage mulig-

heden. Følgende udsagn går igen i interview med regioner, sundhedspersoner, pati-

entforeninger og faglige repræsentanter:

›

"Forløbsklager er noget af det bedste, der er indført".

"På mange måder er det sket en forbedring ved at man kan klage over forløb".

"Det er en styrkelse, at der både er mulighed for behandlingsforløbsklager og

disciplinærklager. Mange patienter føler ikke behov for at gå efter enkeltperso-

ner, men ønsker i højere grad at klage over hvordan systemer er skruet sam-

men".

"Det forpligter på en anden måde når der er forløbsklager, fordi det er det sam-

lede system der kigges på frem for enkeltpersoner. Sandsynligheden for at sikre

positive forandringer er større".

›

Også patienterne bakker op om de nye muligheder. Det kan man se af patienttil-

fredsundersøgelsen, hvor patienterne blandt er spurgt til hvorvidt vedkommende var

tilfreds med, at kunne vælge mellem at klage over en konkret sundhedsperson eller

over et behandlingssted (se figur nedenfor).

Figur 1 - Var du tilfreds med, at du kunne vælge, om du ville klage over en konkret sundhedsperson

eller om du ville klage over et behandlingssted?

(n=687)

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

69%

17%

14%

Nej

Husker ikke

Figuren viser, at 69% af respondenterne overordnet set er tilfredse med valgmulig-

heden.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Data peger altså på, at aktørerne generelt mener, at klagemulighederne er blevet

bedre. Hvorvidt de også er blevet lettere og mere éntydige – og hvordan de forbed-

rede muligheder fungerer i praksis, det er en anden sag. Som én aktør formulerer

det: "På mange måder er der sket en forbedring ved at man kan klage over forløb.

Det er også en fordel, at der er mulighed for dialog. Det er ikke alle patienter, som

tager imod det, fordi de ikke ønsker det. Så tingene er gode – men spørgsmålet er

så om der leveres på den bedst mulige måde? Det er svært for p.t. at gennemskue

hvad konsekvens det har om man vælger den ene eller anden type sag".

De fleste aktører vurderer, at det nuværende patientklagesystem er komplekst. Føl-

gende udtalelser går igen i interviewene:

›

"Det

er svært for patienter at vurdere hvornår det er forløbsklage og hvornår det

er disciplinærklage. Og generelt er der ikke sket en forenkling af systemet, fordi

det også kan være svært at vurdere hvornår man hellere skulle indberette en

UTH i stedet for at klage".

"De forskellige klagetyper har ikke ført til en forenkling af systemet. Både borge-

re og sundhedspersoner er forvirret".

"Der er megen begrebsforvirring omkring POB sager, ombudsklager, disciplinær

sager, utilsigtede hændelser, hvordan man søger erstatning, patientskadeanke-

nævnet og så videre. Der er plads til forbedring. Det forklares ikke hvad det

samlede tilbud omfatter".

"Vi oplever ikke at systemet er blevet mere enkelt set med patientøjne".

"Der er mange indgange – det er ikke entydigt".

"De har fået flere klagemuligheder. Det giver et mangestrenget system og gør

det svært for patienterne at forstå systemet".

›

Set med aktørernes øjne – og det drejer sig igen både om sundhedspersoner, pati-

entvejledere, myndighedspersoner og faglige organisationer – og som vi skal se se-

nere – også patienterne selv, har patienterne ikke fået et lettere og mere éntydigt

system.

Evalueringen viser også, at de fem regioner varetager klagesystemet forskelligt. De

fleste regioner har uddelegeret administrationen af klagesystemet til sygehusene i

regionen, mens klagesystemet i relation til praksissektoren styres fra mere centralt

regionalt hold. Region Nordjylland har forsøgt at etablere en ensartet udmøntning af

ordningen på tværs af sygehusene i regionen

Lægeforeningen og Dansk Sygeplejeråd mener, at offentliggørelsesordningen bør

afskaffes idet det ikke bidrager til læring, hvorfor det ikke er i overensstemmelse

med intentionerne med det nye klagesystem om øget læring (se også afsnit 4.3).

Det skal understreges, at loven ikke stiller krav til regionernes organisering. De for-

skellige tilgange er alle helt i overensstemmelse med lovgivningen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Mens patientorganisationerne mener den skal opretholdes – og at systemet (ar-

bejdsgiverne) i højere grad skal sikre en egentlig opfølgning over for de pågældende

sundhedspersoner, som går udover at blive nævnt på ombuddets hjemmeside ved

navns nævnelse

Ligeledes er der forskellige holdninger mellem aktørerne til klage- og ankemulighe-

derne. Det er kun, når der er udtalt kritik i en forløbsklage, at klageren efterfølgende

kan klage til Disciplinærnævnet. Patient- og forbrugerorganisationer mener, man

burde kunne klage til Disciplinærnævnet, også selvom der ikke er udtalt kritik. Dan-

ske Handicaporganisationer har f.eks. det synspunkt, at der retssikkerhedsmæssigt

bør være adgang til at klage videre. Derudover finder repræsentanter for sundheds-

professionelle, at sundhedspersoner bør have ankeadgang.

Sagsforløbets opstart

I det mere formelle klagesystem har en potentiel klager en række muligheder i for-

bindelse med at starte en klagesag – og søge vejledning til dette. Der er som mini-

mum følgende muligheder: afsøgning af officielle relevante hjemmesider, læse kla-

gevejledninger, dialog med en patientvejleder og/eller Patientombuddet, hvor man

kan spørge om gode råd, udfyldelse af klageskemaet og eventuel deltagelse i den

tilbudte dialog. Nedenfor gennemgår vi patienternes tilfredshed med de forskellige

muligheder.

I den første figur nedenfor, viser vi hvem der hjælper klagerne i gang med at afgive

klagen. Det mest hyppige er en pårørende/ven (24%). Det er ikke specielt ofte, at

patienten henvender sig til patientvejlederen for at få støtte i afklaringsprocessen

(10%). Ombuddet og ombuddets hjemmeside anvendes i tilsammen 17% af tilfæl-

dene. En gennemgang af listen over bemærkninger tilføjet af de respondenter, der

har krydset af i "andet" viser dog, at patientvejleder, patientkontorer og "sygehuset"

og/eller en sundhedsperson i flere tilfælde har været involveret i afklaringsprocessen

(se Bilag C for en liste over bemærkningerne).

Ved afgørelser hvor Disciplinærnævnet har givet 'kritik med indskærpelse' offent-

liggøres navnet på den indklagede. Det samme gælder, når sundhedspersoner har

fået tre afgørelser med kritik inden for fem år eller har fået kritik for kosmetisk be-

handling. Det skal bemærkes, at evalueringen ikke har haft til opdrag at undersøge

offentliggørelsesordningen. Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse foretog selv en

evaluering af ordningen (Ministeriets Notat af 20. december 2012, doknr 1121134),

hvori det vurderes, at der stadig er behov for ordningen af hensyn til åbenhed og

gennemskuelighed. Det er dog alligevel refereret her, for at vise et helhedsbillede af

de synspunkter evalueringen har afdækket.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 2 - Hvem hjalp dig med at afklare, hvor du skulle henvende dig med din klage?

Pårørende/ven

En anden sundhedsperson

Lægen eller sygeplejersken,

som havde behandlet dig

POB's hjemmeside

Patientvejleder på

sygehus/region

Patientombuddet

Regionens hjemmeside

Sundhed.dk

En Patientforening

Andet

Ingen

10%

15%

20%

14%

12%

10%

24%

22%

25%

30%

Note: 687 respondenter. Mulighed for at sætte mere end ét kryds.

Den næste figur tyder på, at der reelt er lidt flere der bruger regionens/sygehusets

patientvejleder i forbindelse med at forberede sig på at klage. Figuren nedenfor vi-

ser, at 12% af klagerne modtager rådgivning fra en patientvejleder forud for afgivel-

sen af klagen, mens 10% får rådgivning under klagesagsbehandlingen. Til gengæld

er der rigtig mange (76%) respondenter, der ikke har modtaget rådgivning fra en pa-

tientvejleder. I Bilag B har vi listet svarene fra de respondenter, som har angivet en

grund til ikke at anvende en patientvejleder.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 3 - Har du modtaget rådgivning fra regionens/sygehusets patientvejleder i forbindelse med din

klage? (n = 687, mulighed for at sætte mere end ét kryds)

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Ja, forud for

Ja, i

min klage

forbindelse

med

klagesagen

Ja, efter

klagesagen

er afsluttet

12%

10%

76%

Nej

Husker ikke

Der er relativt store regionale forskelle på, hvor meget man anvender patientvejle-

derne; som det fremgår af figuren nedenfor.

Figur 4 - Har du modtaget rådgivning fra regionens/sygehusets patientvejleder i forbindelse med din

klage? (mulighed for at sætte mere end ét kryds)

Region

Midt-

jylland

Ja, forud for min klage

Ja, i forbindelse med

klagesagen

Ja, efter klagesagen er

afsluttet

Nej

Husker ikke

Antal

n = 142

n = 53

n = 122

n = 153

n = 217

n = 687

Nord-

jylland

Syd-

danmark

Hoved-

staden

Sjælland

Total

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

De klagere der vælger at henvende sig til en patientvejleder er relativt tilfredse med

den rådgivning de modtager. Det kan man se af figuren nedenfor, som viser, at 63%

er enten meget tilfredse eller tilfredse. I Bilag B har vi vedhæftet en liste over de be-

grundelser respondenterne anfører til, hvorfor de valgte ikke at bruge patientvejlede-

rens rådgivning.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 5 - Hvor tilfreds er du med den rådgivning du modtog fra regionens/sygehusets patientvejle-

der?

35%

30%

25%

20%

15%

10%

30%

33%

15%

12%

Meget

tilfreds

Tilfreds

Hverken /

eller

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Note: 138 svar

At det kan have relativt stor betydning for det samlede forløb, hvorvidt man har haft

kontakt til en patientvejleder eller ej, viser vi i de kommende tre figurer, hvor vi sam-

menligner svarene fra klagere der har brugt henholdsvis ikke brugt en patientvejle-

der. Af figuren nedenfor fremgår det for eksempel, at 28% af klagerne der har brugt

en patientvejleder er tilfredse eller meget tilfredse med sagsbehandlingstiden, hvor-

imod det kun gælder 21% af dem der ikke har brugt en patientvejleder.

Figur 6 – Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingstiden fra du indgav din klage til du modtog afgø-

relsen?

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

Meget

tilfreds

Tilfreds

Hverken /

eller

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

4%5%

19%

17%

19%

22%

16%

34%

33%

Har brugt patientrådgiver

Har ikke brugt patientrådgiver

Tilsvarende ser man i figuren nedenfor, at 43% af klagerne, der har anvendt en pati-

entvejleder føler sig hørt/inddraget, mens det for de, der ikke har anvendt en patient-

vejleder, kun er 34%

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 7 - Har du følt dig tilstrækkeligt hørt/inddraget i selve klagesagsbehandlingen?

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Har brugt patientrådgiver

Nej

43%

34%

57%

66%

Har ikke brugt patientrådgiver

Endelig ser man i den næste figur, at dem der anvender en patientvejleder også er

mere enige i at de har forstået begrundelsen for afgørelsen af deres sag. 27% er

enige eller meget enige. For dem der ikke har anvendt en patientvejleder er 24%

enige eller meget enige.

Figur 8 - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? – Jeg forstod begrundelsen for afgørelsen

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

Meget enig

Enig

Hverken /

eller

Uenig

12%

16%

15%

10%

15%

12%

38%

35%

20%

13%

Meget

uenig

Ved ikke

Har brugt patientrådgiver

Har ikke brugt patientrådgiver

Meget tyder altså på, at det giver værdi at anvende patientvejlederne og at det derfor

kan betale sig at arbejde for at flere klagere kommer i kontakt med den regionale

patientvejleder før eller under klagesagsbehandlingen.

Patienterne får tilsyneladende et bedre forløb, hvis de har været i kontakt med en

patientvejleder. Et andet aspekt af en tidlig kontakt, er det forhold, at flere aktører

herunder Dansk Sygeplejeråd, Lægeforeningen og medlemmer af det Rådgivende

Praksisudvalg m.fl. nævner behovet for at klagetemaet ved antagelse af en klage

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

skal præciseres. Det kan blandt andet ske ved, at klagerne får hjælp ved udfyldelse

af klageskemaet, således at klagen bliver klart præciseret, tematiseret og fokuseret.

Disse aktører antager, at øget kontakt til en patientvejleder eller ombuddet når kla-

gen formuleres, vil bidrage i denne retning. For mange klager handler om for mange

ting på én gang – og uden at det er gjort klart hvilket forhold patienten især finder

kritisabelt. Klagetemaet ved antagelse af en klage skal præciseres. Bedre fokusere-

de klager giver mulighed for en mere fokuseret klagesagsbehandling, bedre grund-

lag for at træffe afgørelser og bedre grundlag for at begrunde afgørelserne.

Vi vender os nu med andre aspekter af en klages tidlige fase. I figuren nedenfor

gengiver vi svarene på tilfredsheden med Patientombuddets hjemmeside. 58% er

enten tilfredse (49) eller meget tilfredse (9) med de informationer de fandt på hjem-

mesiden. Det skal her tilføjes, at regionerne finder, at hjemmesiden bør forbedres og

at det er vanskeligt at navigere på hjemmsiden.

Figur 9 - Hvor tilfreds er du med de informationer du fandt på Patientombuddets hjemmeside?

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Meget

tilfreds

Note: 412 svar

49%

24%

Tilfreds

Hverken /

eller

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Ved klageudformningen henvender en række patienter sig telefonisk til ombuddet.

Gennemsnitligt er 52% tilfredse eller meget tilfredse med den telefoniske rådgivning

de modtog. Der er dog plads til forbedring idet 22% er enten utilfredse eller meget

utilfredse. Ligeledes i figuren nedenfor ser man et træk der går igen i mange forhold.

De klagere hvis sager bliver afsluttet ved dialog er gennemgående mere tilfredse

end de øvrige, ligesom de klagere i hvis sager der afgives kritik af den påklagede

også er mere tilfredse end de i hvis sager, der ikke afgives kritik.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 10 - Hvor tilfreds er du med den telefoniske rådgivning som du modtog fra Patientombuddet?

(opgjort ift. afgørelseskategori).

Afgørelse

Afsluttet ved

dialog

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken / eller

Utilfreds

Meget utilfreds

Ved ikke

Total

Antal

100

n = 71

Ingen kritik

100

n = 184

Kritik

100

n = 97

Total

100

n = 352

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

Ved den første kontakt til en patientvejleder eller til ombuddet kan det være man bli-

ve rådgivet om at læse en klagevejledning. I figuren nedenfor, kan man se, at langt

de fleste anvender ombuddet klagevejledning (71%).

Figur 11 - Hvilken klagevejledning læste du?

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

21%

71%

17%

Den klagevejledning

som den regionale

som Patientombuddet

patientvejleder stillede stillede til rådighed

til rådighed

Note: 389 svar. Mulighed for at sætte mere end ét kryds

Husker ikke

Når man sammenligner tilfredsheden med de to

klagevejledninger, er der ikke næv-

neværdig forskel. 62% er tilfreds eller meget tilfreds med den regionale klagevejled-

ning (se figuren nedenfor). For ombuddets vejledning er det tilsvarende tal 56%.

I virkeligheden er der seks klagevejledninger. Hver region har én og ombuddet har

én.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 12 - Hvor tilfreds var du med de(n) klagevejledning(er) som du læste?

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Meget

tilfreds

Tilfreds

Hverken /

eller

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

11%

24%

14%

11%12%

10%

4% 4%

54%

45%

Klagevejledning fra den regionale patientvejleder

Klagevejledning fra Patientombuddet

Note: 80 har svaret på spørgsmålet om klagevejledningen fra den regionale patientvejleder og

278 har svaret på spørgsmålet om klagevejledningen fra Patientombuddet

4.1.2 Dialogordningen

Inden Patientombuddet behandler en klage vedrørende en sundhedsydelse, tilbyder

ombuddet patienten en dialog med vedkommende region. Hvis patienten tager imod

tilbuddet, sendes klagen til regionen, som tager kontakt til patienten og indgår aftale

om afholdelse af en dialogsamtale. Inden fire uger efter Patientombuddets fremsen-

delse af klagen til regionen giver regionen meddelelse til Patientombuddet om udfal-

det af dialogen. Hvis patienten ikke ønsker yderligere behandling af sin klage, med-

deler regionen med patientens accept dette til Patientombuddet, hvorefter klagen

anses for bortfaldet. I modsat fald skal regionen derefter så hurtigt som muligt sende

relevante oplysninger i sagen til Patientombuddet til brug for ombuddets behandling

af sagen (se også afsnit 4.1.4 om klagesagsbehandling).

Der er fra alle parter, der indgår i interviewene, givet udtryk for at dialogordningen er

et godt og vigtigt nyt tilbud til patienten og sundhedsvæsenet selv:

›

"Set fra klinikerens synspunkt har dialog en klageafbødende effekt. Som en lyn-

afleder der kan være med til at afklare forløb. Vi har mange eksempler på dialo-

ger, hvor patienten og personalet går fra samtalen i god stemning".

"Det er en fordel at der er mulighed for dialog".

"Dialogsamtalerne er også rigtig, rigtig godt"

›

Patienterne har også taget dialogordningen til sig (se figur nedenfor).

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 13 - Har du valgt at deltage i forudgående dialog med ansatte i sundhedsvæsnet?

60%

50%

40%

31%

30%

20%

10%

Note: 687 respondenter.

Nej

Husker ikke

21%

48%

31% af respondenterne i spørgeskemaundersøgelsen har valgt at deltage i en for-

udgående dialog med ansatte i sundhedsvæsenet. Tallet er naturligvis åbent for for-

tolkning. Vi vælger her den tolkning, at når en tredjedel tager imod et nyt tilbud, så er

det fordi der er en efterspørgsel efter det – at der er et behov, hvorfor det er godt, at

muligheden nu er tilstede. At man på sigt måske gerne ser, at flere tager imod til-

buddet – og at tilfredsheden med tilbuddet stiger – det er et andet forhold.

Patientombuddets egne tal, som er baseret på regionernes indberetninger vedrø-

rende dialog, viser, at ombuddet i 2013 sendte 937 klager i dialog. Regionerne af-

holdte i alt 765 dialoger (se figur nedenfor). Heraf blev 369 klager afsluttet efter dia-

log svarende til 43% af de dialoger, der blev afholdt.

Figur 14 – Begrundelser for at trække klager tilbage efter dialog, 2013.

Total

Afholdte dialoger totalt

Klager fik en forklaring eller

afklaret misforståelse

Klager fik en undskyldning

Klager fik oplysning om den

læring klagen afstedkom og

om evt. ændrede procedurer

Andre grunde/ikke registreret

161

279

172

103

765

Region

295

Klager trukket tilbage efter dialog fordi

Region

Midt

130

Region

Syd

142

Region

Sjælland

110

Region

Nord

Kilde Årsberetning, Patientombuddet, 2013, p.16. Tallene kan ikke summeres, da der flere

begrundelser kan forekomme samtidigt.

Tallene for 2014 (ikke i figur) viser, at flere sager blev sendt til dialog og flere blev

afsluttet efter dialog sammenlignet med 2013. I alt blev 511 sager afsluttet efter dia-

log i 2014. I 2014 sendte ombuddet i alt 1564 sager ud til dialog i regionerne.

Evalueringsdata viser, at dialogordningen er et koncept, som er vel modtaget i sekto-

ren. Alle parter finder dog 4-ugers fristen for afholdelsen af dialogsamtalen for uflek-

sibel – og ønsker den ændret til 6 uger. Derudover er der enighed om at ordningen

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

er god – men udførelsen i praksis kunne være bedre

. Det fremgår ikke mindst af

følgende udtalelser fra et bredt udsnit af aktører:

›

"Tilbuddet om dialog bliver administreret forskelligt. Og det er forskelligt hvem

du kommer til at tale med forskellige steder. Når man siger ja til dialog har man

ikke en jordisk chance for at vide hvordan det skal foregå og med hvem".

"Der mangler information om, hvad det er man kan forvente. Det er forskelligt,

hvordan regionerne har grebet det an. Vi har ikke et samlet overblik over varia-

tionerne".

"Mange dialogsamtaler foregår telefonisk".

"På enkelte hospitaler er det meget professionaliseret – på andre er det ikke.

De sundhedsprofessionelle står også tit lidt famlende, hvis de ikke har deltaget i

dialoger før eller ret mange gange".

›

I flere regioner forklarer man en del af udfordringerne med, at der ikke fulgte res-

sourcer med til at løse opgaven. Samtidig – og heroverfor – kan man konstatere, at

regionerne/kommunerne har en interesse i og et incitament til at informere om og

gennemføre dialogen og gennemføre den således, at patienten er tilfreds nok til at

vedkommende afslutter klagesagen efter dialogen, blandt andet fordi man derved

kan spare de ca. 12.000 kr. pr. klagesag, der skal betales til Patientombuddet for at

få en klagesag behandlet.

Der er da også flere aktører, der nævner, at regionerne med fordel kan lære af hin-

anden. Og at det er muligt fremadrettet, at arbejde mere med at gennemføre flere

dialogsamtaler.

At der er relativt store regionale forskelle på dialogsamtalernes anvendelse, kan man

se af patienttilfredshedsundersøgelsen. Det er gennemsnitligt 30% af respondenter-

ne, der har fået vejledning om hvad en dialog med ansatte i sundhedsvæsenet inde-

bærer. Region Nordjylland, Syddanmark og Sjælland er med til at trække dette gen-

nemsnit op.

Figur 15 - Har du fået vejledning om hvad en dialog med ansatte i sundhedsvæsnet indebærer?

Region

Midt-

jylland

Nej

Husker ikke

Total

Antal

100

n = 142

Nord-

jylland

100

n = 53

Syd-

danmark

100

n = 153

Hoved-

staden

100

n = 217

Sjælland

100

n = 122

Total

100

n = 687

Loven foreskriver ikke krav/retningslinjer vedrørende regionernes måde at håndtere

dialogsamtalerne på.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal

Endelig viser tilfredshedsundersøgelsen også, patienternes tilfredshed hænger

sammen med deres sags afgørelseskategori. 57% er meget tilfredse/tilfredse hvis

deres sag er afsluttet ved dialog – sammenlignet med et gennemsnit for alle afgørel-

seskategorier på 40%

Figur 16 - Hvor tilfreds har du været med dialogsamtalerne? (opgjort på afgørelseskategori)

Afgørelse

Afsluttet ved

dialog

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken / eller

Utilfreds

Meget utilfreds

Ved ikke

Total

Antal

100

n = 98

Ingen kritik

100

n = 79

Kritik

100

n = 34

Total

100

n = 211

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

Både interview- og tilfredsundersøgelsen tyder altså på, at der er muligheder for at

anvende dialogredskabet i højere grad – og at der er en grund til at gøre det, nemlig

ikke mindst fordi patienterne/klagerne bliver mere tilfredse end hvis deres sag bliver

til en egentlig klage.

Med henblik på at fremme dialogordningen, peger de interviewede aktører på for-

skellige muligheder. Ét forslag går på harmonisering af regionernes tilgange, herun-

der at tage de gode praksisser til sig, som de bedst performende regioner har vist

virker. Et andet forslag er, at alle klagere som udgangspunkt er tilmeldt en dialog,

medmindre man aktivt ved at krydse af i klageskemaet fravælger dette. Det vil sætte

dialogsamtalerne i system – og få flere igennem en dialog.

Endelig viser evalueringen, at det samlede klagesystem fortsat indeholder en helt

lokal klagehåndtering. Det kan være klager, der afleveres direkte til en overlæge el-

ler sygehusledelsen eller lægges i sygehusets

Ris & Ros postkasse.

De klager hen-

vises ikke nødvendigvis til Patientombuddet, men løses ofte lokalt igennem dialog

I alle regioner og på alle sygehuse er man tilfredse med, at denne mulighed fortsat

eksisterer:

›

"Vores erfaringer er, at det hjælper, at vi blot hører på klagerne. Vi undskylder,

hvis vi kan og opklarer misforståelser".

En del af disse vedrører egentlige klage over forløb- eller forhold som falder under

disciplinærnævnssagerne – andre vedrører serviceklager/rettighedsklager, som skal

afgøres lokalt.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

"I patientvejledningen 'fanger' vi mange før de klager. Det er vigtigt at holde fast

på, at tingene kan løses på lavest mulige niveau".

Dette lokale system er altså en del af det samlede system. Vi kender ikke patienter-

nes tilfredshed med systemet, men sundhedspersoner og myndighedspersoner i alle

regioner er glade for denne mulighed.

4.1.3 Bisidderordning

Alle patienter, der klager til Patientombuddet og ønsker en dialog med en sundheds-

person eller en ledelsesperson, der har relation til klagen, har ret til at tage en bisid-

der med til samtalen. Bisidderen skal agere støtte under samtalen. Patienterne kan

tage en pårørende, and advokat eller en anden selvvalgt person med.

Patienttilfredsundersøgelsen i forbindelse med evalueringen har også undersøgt

anvendelsen af bisidderordningen

. 32% af respondenterne har ikke haft en bisid-

der med (se figuren nedenfor), 61% har haft en bisidder med fra enten bisidderord-

ningen, en ven/pårørende eller en anden person – som ofte er en patientforenings-

eller en fagforeningsrepræsentant

Figur 17 - Valgte du at gøre brug af en bisidder? (n=211)

Ja, jeg tog en bisidder fra

Bisidderordningen med til dialogen

Ja, jeg tog en ven/pårørende med

til dialogen

Ja, jeg tog en anden person med

som bisidder. Angiv hvem:

Nej

44%

32%

Husker ikke

10%

20%

30%

40%

50%

Patienter der ikke ønsker eller ikke kan vælge en bisidder blandt sine pårørende el-

ler fra sit eget netværk, kan få en bisidder fra

Bisidderordningen til brug ved lokal

dialog i Sundhedsvæsenet

med til dialogsamtalen. Ordningen har været planlagt og

gennemført af Danske Patienter fra februar 2013. Fra starten og frem til udgangen af

2013 blev ordningen finansieret af tips- og lottomidler fra Ministeriet for Sundhed og

Forebyggelse og siden da har Danske Patienter valgt i en periode at videreføre ord-

ningen for egne midler.

Bemærk at vi i besvarelserne relateret til figurerne 17, 18 og 19 behandler bisid-

derordningen samlet – der differentieres således ikke specifikt i forhold til Bisidder-

ordningen til brug ved lokal dialog.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Danske Patienters egen evaluering af ordningen (Bisidderordningen

til brug ved lo-

kal dialog i Sundhedsvæsenet, Evalueringsrapport.

Danske Patient, marts 2014)

viser, at ordningen er blevet anvendt i 11 procent af alle dialogsamtaler og at antallet

har været stigende i evalueringsperioden. Både klagere og de ansatte i sundheds-

væsenet har vurderet, at bisiddernes tilstedeværelse har skabt en mere ligeværdig

situation under dialogsamtalen.

Generelt er respondenterne tilfredse med bisidderordningen, jf. figuren nedenfor.

Gennemsnitligt er 73% meget tilfredse/tilfredse med at støtten fra bisidderen. Der er

generelt lige mange meget tilfredse/tilfredse på tværs af de tre typer bisiddere.

Figur 18 - Hvor tilfreds var du med den støtte som du modtog fra bisidderen? (n=127)

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Meget

tilfreds

Tilfreds

Hverken /

eller

Utilfreds

Meget

utilfreds

Ved ikke

Bisidderordningen

Ven/pårørende

Anden person

Evaluator har også sammenlignet graden af tilfreds med dialogsamtalerne i forhold

til, hvorvidt man havde en bisidder eller ikke havde en bisidder med til samtalen. Til-

fredsheden er lige høj.

Bisidderordningen får også gode skudsmål i interviewundersøgelsen – selvom det

også skal bemærkes (hvilket jo så også bekræftes af tallene ovenfor), at langt de

fleste har bisiddere med fra eget netværk. Men generelt er det holdningen, at bisid-

derordningen bør videreføres.

Der er mulighed for fremadrettet at udvide brugen af bisidder og af bisidderordnin-

gen. Det tyder tallene fra tilfredsundersøgelsen i forbindelse med evalueringen i

hvert fald på. Som man kan se af figuren nedenfor er det gennemsnitligt 28% af re-

spondenterne, der har fået information om, at de kunne få en bisidder med til dialog-

samtalen

Der er dog mange der svarer "husker ikke", som eventuelt kan have fået informa-

tion – men simpelthen ikke husker det. Noget tyder på det, når man sammenligner

med svarene på hvor mange der har meldt sig til dialogsamtale, nemlig 31%.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 19 - Fik du information om at du kunne få en bisidder med til dialogsamtalen?

Region

Midt-

jylland

Nej

Husker ikke

Total

Antal

100

n = 142

Nord-

jylland

100

n = 53

Syd-

danmark

100

n = 153

Hoved-

staden

100

n = 217

Sjælland

100

n = 122

Total

100

n = 687

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

4.1.4 Klagesagsbehandlingen og -afgørelsen

Klagen skal indgives/oprettes, den skal behandles og den skal afgøres

. Nedenfor

redegør vi for evalueringens data relateret hertil.

Hvad angår selve oprettelse af sagen, viser tilfredshedsundersøgelsen, at der er

mulighed for at gøre selve klageadgangen lettere. 44% af respondenterne i gen-

nemsnit finder det meget svært/svært at oprette klagen (se figur nedenfor). Naturligt

nok finder man det mindre svært, når klagen afsluttes ved dialog og man husker det

som mindre svært, når sagen afsluttes med, at der gives kritik.

Figur 20 - Hvor let eller svært synes du det var at indgive din klage? (opgjort på afgørelseskategori)

Afgørelse

Afsluttet ved

dialog

Meget let

Let

Hverken / eller

Svært

Meget svært

Ved ikke

Total

Antal

100

n = 140

100

n = 378

100

n = 169

100

n = 687

Ingen kritik

Kritik

Total

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

Patientombuddet indhenter herefter det fornødne sagsmateriale. Vedrører klagen

sygehusbehandling anmoder ombuddet regionen om at fremsende de fornødne do-

kumenter inden for en fire ugers frist. Hvis ombuddet (eller de sagkyndige eksperter)

efterfølgende anmoder om yderligere materiale efterspørges dette fra regionerne

med to ugers frist. Det var fra starten af ombuddets virksomhed aftalen med regio-

Bemærk: sagsbehandlingstiden er dækket i afsnit 4.2.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

nerne, at sådanne anmodninger skal sendes direkte til det relevante sygehus. An-

modningerne sendes dog ofte til regionshuset, som så efterfølgende skal videresen-

de. Dette kan dermed også bevirke en forlængelse af den samlede sagsbehand-

lingstid.

Ved klagesagernes oprettelse i Patientombuddet fremsendes klagen vedhæftet en

e-mail til Sundhedsstyrelsen. Styrelsen kan således holde sig opdateret om status

på nye klager og deres indhold. Ligeledes fremsendes afgørelsen, når den forelig-

ger. Styrelsen efterlyser i den forbindelse mulighed for at journalsystemerne i hen-

holdsvis ombuddet og styrelsen kan korrespondere med hinanden, således at Sund-

hedsstyrelsen ikke behøver også at oprette klager i eget journalsystem og så styrel-

sen løbende og online kan følge med i når noget rør sig (f.eks. særlige sygehuse

eller sundhedspersoner, der får mange klager aktuelt) og så de kan følge med i Pa-

tientombuddets behandling af sagerne. Styrelsen og Patientombuddet er enig om, at

dette skal etableres og arbejder på sagen.

Evalueringen viser, at behandlingen af klagesagerne – sagsoplysningen - giver Pati-

entombuddet udfordringer. Ved lovændringen blev embedslægernes rolle blandt an-

det ændret, således at de ikke længere deltager i sagsoplysningen. Det blev beslut-

tet, at Patientombuddet skal forestå dette arbejde. Da Patientombuddet ikke i ud-

gangspunktet har sundhedsfaglige kompetencer, trækker ombuddet på 300 sagkyn-

dige, eksterne konsulenter, når de sundhedsfaglige aspekter skal belyses. Når disse

sagkyndige får forelagt sagerne efter den indledende sagsoplysning efterspørger de

ofte yderligere sundhedsfaglige informationer, som ombuddet så skal tilbage til regi-

onerne for at fremskaffe. Det er blandt andet dette 'ekstra' data indhentningstrin,

som er tidskrævende – og dermed har man ikke opnået de effektiviseringer, som

man ellers havde håbet på.

Det Rådgivende Praksisudvalg øjne, Lægeforeningen, Dansk Sygeplejeråd og flere

regionale aktører ser også sagsoplysningen som en udfordring. Man efterlyser en

proces, som sikrer, at de kliniske aspekter er godt belyst. Samt en proces hvor man

får skåret klagen nøjagtig til, hvor den bliver præciseret og hvor det bliver gjort fuld-

stændig klart fra starten hvad klagen indeholder.

Repræsentanter for Danske Patienter, Danske Handicaporganisationer og Forbru-

gerrådet Tænk har i interviewundersøgelsen udtrykt bekymring for, hvorvidt ombud-

dets administrative afgørelser af forløbsklager yder klageren den samme retssikker-

hed som for eksempel disciplinærnævnssagerne, som afgøres af et nævn, med en

dommer for bordenden. De ønsker at forløbsklager også skal afgøres af et nævn.

Andre aktører er ikke bekymret for dette. Ombuddet fungerer som sekretariat for Di-

sciplinærnævnet. Det bidrager til at sikre, at retningslinjerne – og den linje der læg-

ges i det hele taget i nævnet – efterleves i forløbsklagesammenhæng. Det Rådgi-

vende Praksisudvalg (se også afsnit 4.1.5 nedenfor) kigger ombuddet "over skuldre-

ne". I praksis foregår dette blandt andet ved, at udvalget systematisk får forelagt ek-

sempler på sager. Referater fra udvalgets møder viser, at udvalget tilslutter sig om-

buddets afgørelser.

Samtidig er det sådan, at det er de samme sagkyndige konsulenter, der anvendes i

både forløbs- og disciplinærnævnssager og det er de samme sagsbehandlere i om-

buddet, som sidder med begge type sager. Begge dele bidrager også til en ensartet

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

sagsbehandling. Der er flere personer, som sidder både i praksisudvalget og i Disci-

plinærnævnet, hvilket igen bidrager til videndeling og ensartet behandling af de to

forskellige sagstyper og patienterne er repræsenteret begge steder.

I spørgeskemaundersøgelsen har vi spurgt til, hvorvidt patienterne har følt sig ind-

draget i klagesagsbehandlingen. Svarene fremgår af de to næste figurer. Størstede-

len af patienterne føler sig ikke inddraget (65%) i klagesagsbehandlingen.

Figur 21 - Har du følt dig tilstrækkeligt hørt/inddraget i selve klagesagsbehandlingen? (opgjort

per afgørelseskategori)

Afsluttet ved

dialog

Nej

Total

Antal

100

n = 140

100

n = 378

100

n = 169

100

n = 687

Ingen kritik

Kritik

Total

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

Det er gennemsnitligt (jævnfør figuren nedenfor) 39% af respondenterne i tilfreds-

hedsundersøgelsen, som er meget uenige/uenige i at de følte sig velinformeret om

forløbet i klagesagen.

Figur 22 - Hvor enig eller uenig er du? - Jeg følte mig velinformeret om forløbet i klagesagen, fra jeg

indgav klagen til jeg modtog afgørelsen (opgjort på afgørelseskategori)

Afsluttet ved dialog

Meget enig

Enig

Hverken / eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Total

Antal

100

n = 140

Ingen kritik

100

n = 378

Kritik

100

n = 169

Total

100

n = 687

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

Endelig er det en udfordring, at begrunde klageafgørelserne. Hele 51% er i gennem-

snit meget uenig/uenig i at de forstod begrundelsen for afgørelsen af deres klage-

sag. Igen er de klagere hvis sager blev afsluttet ved dialog og de hvis sager endte

med at der blev givet kritik ikke i samme grad uenige.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 23 - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? – Jeg forstod begrundelsen for afgørelsen

(opgjort på afgørelseskategori)

Afsluttet ved

dialog

Meget enig

Enig

Hverken / eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Total

Antal

100

n = 140

Ingen kritik

100

n = 378

Kritik

100

n = 169

Total

100

n = 687

Note: Tallene i tabellen er opgjort i procent, med undtagelse af rækken "Antal"

At dette er en udfordring, som der er arbejdet meget med i gennem ombuddets før-

ste tre år fremgår også af interviewundersøgelsen. Flere interviewede giver udtryk

for, at klagesagsbehandlingen og afgørelserne ofte lægger vægt på at de sundheds-

faglige og kliniske aspekter er fuldstændig klarlagte – men at dette ofte ikke nødven-

digvis er afgørende for patienten. Det kan i stedet være nogle langt mere jordnære,

relationelle eller kommunikative forhold, som betyder noget – og som er den egentli-

ge årsag til klagen. Og hvis dette ikke berøres tilstrækkeligt i sagsbehandling og i

begrundelserne for afgørelsen, er det ikke tilfredsstillende for patienten.

4.1.5 Det Rådgivende Praksisudvalg

Det Rådgivende Praksisudvalg blev oprettet i forbindelse med etableringen af Pati-

entombuddet. Udvalgets kommissorium følger bemærkningerne til loven. Der er tre

hovedformål: at følge Patientombuddets praksis for afgørelser, at rådgive Patient-

ombuddet om dets faglige virksomhed og at rådgive om ombuddets fremtidige afgø-

relser i sammenlignelige sager. Udvalget har endvidere til opgave at rådgive om-

buddet om læringen af sagerne.

Der er siden etableringen af det Rådgivende Praksisudvalg afholdt seks møder i ud-

valget, det seneste d. 12. november, 2014. Udvalgets formand er Direktøren for Pa-

tientombuddet. Praksisudvalget har repræsentanter for Danske Regioner, KL, Dansk

Sygeplejeråd, Tandlægeforeningen, Tandlægernes Nye Landsforening, Landsfor-

eningen af Kliniske Tandteknikere, Jordmoderforeningen, Danske Fysioterapeuter,

Dansk Kiropraktorforening, FOA, 3F, Danske Patienter, Forbrugerrådet, Danske

Handicaporganisationer og Lægeforeningen.

Som det fremgår af afsnit 4.1.4 ovenfor, kigger udvalget ombuddet "over skuldrene"

og spiller en rolle i at sikre, at ombuddets afgørelser i forløbssagerne både tager

hensyn til patienternes retssikkerhed og er afstemt med afgørelserne i Disciplinær-

nævnet. Dette sker blandt andet ved, at udvalget følger forløbssager, som afgøres

med at Patientombuddet udtaler ´Kritik´ - og hvor klageren efterfølende vælger at

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

fortsætter sagen som en Disciplinærnævnssag (se bl.a. referat fra det 5. møde,

20.5.2014, ad pkt. 4). Ved at følge disse sager – og deres efterfølgende afgørelse i

nævnet, kan man konstatere om vurderinger og afgørelser i de to typer sager fore-

går ensartet. Udvalget har tilsluttet Patientombuddets praksis i de sager, udvalget

har fået forelagt.

Udvalget følger ligeledes kritikprocenten i de to typer sager: "Videre

oplyste forman-

den, at kritikprocenten i 2012 for Patientombudssager var 38, mens den tilsvarende

procent for disciplinærnævnssager var lige under 31"

(Ref. fra 4. møde i Det Rådgi-

vende Praksisudvalg, 29.5.13, ad pkt. 3).

Udvalget har blandt andet fulgt anvendelsen af dialogsamtalerne og deres udfald.

Den uensartede tilgang til dialog mellem regionerne, som evalueringen beskriver

ovenfor i afsnit 4.1.2 har også været berørt af udvalget, idet det noteres:

"Det

er endvidere forventningen, at cirka 450 af disse klagere

[som har valgt dialog-

samtale (red)]

efter gennemført dialog vælger ikke at gå videre med deres klage.

Måske kan denne andel af klagere øges. Der er formentlig et behov for, at dele vi-

den lokalt omkring tilrettelæggelsen og gennemførelsen af dialoger og særligt viden

om, hvad der i de konkrete sager er gjort, således at klageren har fået en tilfredsstil-

lende forklaring og begrundelse for det skete, hvorefter vedkommende har besluttet

ikke at gå videre med klagesagen"

(Ref. fra 6. møde i Det Rådgivende Praksisud-

valg, 12.11.14, ad pkt. 3).

Interview foretaget i forbindelse med evalueringen viser, at arbejdet i Det Rådgiven-

de Praksisudvalg nu giver anledning til, at danske regioner ved Sundhedsdirektør-

kredsen sætter sig i spidsen for et arbejde med at etablere en mere ensartet tilgang

til dialogsamtalerne i regionerne, herunder at opsætte mål for ønsket antal dialoger

primært i sygehussektoren.

4.1.6 Kontaktforum - samarbejdet mellem Patientombuddet

og de regionale patientkontorer

I forbindelse med etableringen af det nye patientklagesystem og oprettelsen af Pati-

entombuddet blev det forudsat, at der etableres et tæt samarbejde mellem patient-

kontorerne og Patientombuddet for at understøtte patientkontorernes vejledning af

patienterne om deres rettigheder og om klage- og erstatningssystemet. Med henblik

på at styrke samarbejdet mellem de regionale patientkontorer og Patientombuddet

nedsættes et Kontaktforum, der overordnet set har to formål:

›

At sikre en ensartet vejledning til patienter om deres rettigheder og muligheder

At indgå aftaler om registrering m.v. af henvendelser til patientkontorerne bl.a.

til brug for Patientombuddets årsberetning

Det var tanken, at man i Kontaktforum kan udveksle information om Patientombud-

dets praksis og sagsbehandlingsprocedurer og om hvilke emner der i praksis rejses

over for patientkontorerne. Via Kontaktforum kan patientkontorerne ideelt set pege

på områder, hvor der er særligt behov for tilgængelig information fra ombuddet.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Kontaktforum blev sammensat med to repræsentanter for hver region, en repræsen-

tant for Danske Regioner samt et antal repræsentanter for Patientombuddet. Kon-

taktforums formand er Direktøren for Patientombuddet. Møder i Kontaktforum for-

ventes afholdt 1-2 gange årligt. Det første konstituerende møde fandt sted d. 31.

maj, 2012. Der er afholdt i alt fem møder i Kontaktforum. Det seneste fandt sted d.

23. oktober, 2014.

Evalueringen viser, at der med det nye klagesystem er et særligt behov for, at pati-

enterne også hos patientkontorerne kan få vejledning om tilbuddet om dialog i for-

bindelse med klagesager og om muligheden for at vælge mellem at få sagen be-

handlet af Patientombuddet (forløbsklage) eller af Sundhedsvæsenets Disciplinær-

nævn.

På det første møde d. 31. maj, 2012 oplyste regionerne:

"…., at der er store forskelle

regionerne mellem på, hvor detaljeret en henvendelse dokumenteres. Grundstam-

men i registreringen stammer fra den tidligere Amtsrådsforening, så der er dog en

fællesnævner"

(Referat, pkt. 6).

Citatet illustrerer således én af de udfordringer man stod med da lovændringerne

blev vedtaget – og som man har stået med i forhold til at gøre klagesystemet mere

ensartet og entydigt regionerne imellem. For eksempel havde ombuddet fra begyn-

delsen et ønske om at hver region etablerede én indgang for kontakten til ombuddet

jf. referatet fra det 3. møde i Kontaktforum: "Steffen

Egesborg Hansen opfordrede til,

at patientvejlederne i de regioner, der har mere end 1 indgang, om at bringe proble-

met videre lokalt. Dette blev aftalt".

(Referat, Kontaktforum, 16.5.2013, pkt. 4).

I det hele taget har frit sygehusvalg, behandling i udlandet og international sygesik-

ring fyldt meget på møderne i forummet, mens etablering af ensartet vejledning af

patienterne (jf. forums formål citeret ovenfor) har fyldt knapt så meget. Data refereret

i afsnittene i evalueringen ovenfor viser da også, at der er et stykke vej før der er en

ensartet tilgang til patientvejledning i regionerne.

Regionerne har i forbindelse med evalueringen udtrykt ønske om at få

'kiggeadgang'

til sagsgangen i Patientombuddet og i disciplinærnævnet. Dette vil muliggøre, at de

kan følge med i "egne" sager og svare på eventuelle henvendelser fra konkrete kla-

gere.

Parterne giver i interview i øvrigt udtryk for tilfredshed med arbejdet i forum – og for

dialogen mellem ombuddet og regionerne. Begge parter udviser lydhørhed over for

de udfordringer, problemer og ønsker der bliver rejst fra respektive aktørers side.

4.1.7

Opsamling

Data fra evalueringen viser, at der generelt er tilfredshed med de muligheder der

ligger i ændringerne i patientklagesystemet, det vil sige indførelsen af forløbsklager

og dialogsamtaler. Data viser samtidig, at systemet ikke er fuldt og tilfredsstillende

implementeret i praksis.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Både interviewdata og patienttilfredshedsundersøgelsen viser, at patienterne ikke

har fået et mere enkelt system med lettere klageadgang. Samtidig finder evaluator

det vigtigt at understrege som en analytisk pointe, at det næsten heller ikke ville

kunne lade sig gøre i praksis. Lovændringerne har netop gjort systemet mindre en-

kelt, simpelthen fordi der er sket en serviceforbedring eller -udvidelse. Som det også

udtrykkes i et par interview:

›

"Det er et dilemma: Kompleksiteten kommer også af at der nu er forløbsklager –

og det er jo godt vi har fået det! Vi drømmer os ikke tilbage til et "forenklet" sy-

stem, hvor der kun er disciplinærklager".

"Der bliver brugt flere ressourcer nu end tidligere – ikke mindst fordi patienterne

får en anden og bedre service end før".

›

4.2

Udvikling i antal klager og

sagsbehandlingstider

Ser man på hændelsesstedet for de afgjorte sager ved henholdsvis Disciplinærnæv-

net og Patientombuddet, er sygehusene det hændelsessted hvor langt de fleste kla-

ger retter sig (56.3% af alle afgørelser i 2013). Dernæst kommer almen praksis

(13,8% i 2013), speciallægepraksis (6.7% i 2013) og skadestuer (3.8% i 2013) (se

Tabel 9, i

Statistiske oplysninger om patientklager 2013,

Patientombuddet). Kigger

man på de kommunale sundhedsydelser og ser på hændelsessteder "Anden be-

handling i kommunalt regi", "Hjemmepleje" og "Plejehjem" udgør de tilsammen 2.5%

af samtlige afgjorte sager i 2013 – eller i alt 75 afgørelser af totalt 3.105 afgørelser.

Patientombuddet opgør den samlede klagemængde og afgørelsesmængde samlet

for forløbsklager, disciplinærnævnssager

, rettighedssager og psykiatriske ankesa-

ger jf. tabellen nedenfor.

Det er ikke muligt på baggrund af tal fra ombuddet, at vide præcis hvor mange

disciplinærnævnssager og forløbssager der er tale om. Ved oprettelse er der et stør-

re antal sager, hvor klager endnu ikke har valgt, om der skal være tale om en disci-

plinærnævnssag eller forløbsklagesag. Disse sager figurerer elektronisk som ”sags-

type uafklaret”. Når klager har valgt sagstype ændres denne registrering. Ved ud-

gangen af 2014 havde Patientombuddet lidt over 800 sager, som figurerede som

”sagstype uafklaret”. På grund af denne tidsmæssige forskydning er det derfor ikke

allerede ved sagsoprettelsen præcist at opgøre, hvor mange disciplinærnævnssager

henholdsvis forløbssager der er tale om.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 24 – Udviklingen i antal verserende sager, 2010 - 2014

2010

Nye klager og

indberetninger

Afviste sager og

tilbagetrækninger*

Antagne sager

Afgjorte sager

Verserende sager

ultimo året

3045

949

3910

4221

4770

2011

4896

1350

3104

3276

3235

2012

5411

1576

4676

3732

3663

2013

6123

1630

4377

3901

4255

2014

6926

1885

4446

3742

5137

Kilde: Statistiske oplysninger om patientklager 2013, Patientombuddet. Tabel 3. * Afviste sa-

ger og tilbagetrækninger omfatter forældelse, klager trukket tilbage (herunder trukket tilbage

efter dialog) og sager trukket tilbage p.gr.a. manglende kompetence.

Som det ses af figuren ovenfor, er mængden af nye og antagne sager steget fra

2010 til 2014. Antallet af afgjorte sager er derimod faldet fra 4.221 i 2010 til 3.742 i

2014. Med stigende sagsmængde og samtidig faldende mængde afgjorte sager,

stiger antallet af verserende sager ultimo året naturligvis også. De er steget fra 3.045

i 2010 til 5.137 i 2014.

Patientombuddets egne tal viser da også en stigende sagsbehandlingstid, jævnfør

figuren nedenfor. Sagsbehandlingstiden for forløbsklager er steget fra 9,4 måneder i

2012 til 13,3 måneder i 2014, mens disciplinærnævnssager er steget fra 12,9 måne-

der i 2011 til 17,4 måneder i 2014.

Bemærk afgørelsestallet er foreløbigt, men bliver konsolideret i løbet af februar.

Bemærk at tallet for verserende sager vil være lidt højere end det reelle antal verse-

rende sager. Det skyldes, at tallet er trukket på alle sager, som står åbne, uanset om

der udestår egentlige sagsskridt i sagen eller ej (sager kan for en kort periode blive

genåbnet, hvis der f.eks. bliver anmodet om aktindsigt i en afsluttet sag).

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 25 –

Gennemsnitlige sagsbehandlingstider

, 2011 - 2014

2011

2012

2013

2014

Måneder Måneder Måneder Måneder

Afgørelser af forløbsklager

Disciplinærnævnsafgørelser

Disciplinærnævnets afgørelser i sager

modtaget 1. januar 2011 eller senere

Alle afgørelser af patientklager (inkl. ret-

tighedssager/adm. ankesager)

Alle afgørelser i sager modtaget 1. januar

2011 eller senere (inkl. rettighedssa-

ger/adm. ankesager)

8,4

11,7

Kilde: Tal fra Patientombuddet. Bemærk: Jf. ombuddets resultatkontrakt fratrækkes 0.1 må-

ned fra den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for de sager som har været i dialogsamtale og

hvor klageren efterfølgende har fastholdt sin klage. Klager der er afsluttet efter dialog er ikke

medtaget i gennemsnittet.

11,3

10,3

13,2

13,4

9,7

14,2

15,6

12,9

9,4

13,5

13,6

17,2

13,3

17,4

Der kan være en lang række årsager til den stigende sagsbehandlingstid. Som

nævnt ovenfor (afsnit 4.1.4) er sagsoplysningen i sig selv tidskrævende. En anden

årsag er, at ombuddet i 2013 indførte et nyt elektronisk sagsbehandlingssystem,

som voldte problemer:

"Årsagen til den øgede sagsbehandlingstid skyldes overgan-

gen til nyt ESDH-system, som forsinkede antallet af afgørelser i den første del af

året betydeligt."

(Patientombuddet, Årsrapport 2013, p. 7). Denne forsinkelse skub-

ber ombuddet foran sig – og den påvirker således også resultatet for 2014.

Den stigende sagsmængde er naturligvis en anden del af forklaringen – som dog i

nogen grad skulle være balanceret af, at ombuddet løbende er tildelt flere ressour-

cer. Ombuddets budget justeres løbende i forhold til sagsmængden i det foregående

år, dog fratrukket den forventede almindelige effektivitets- og produktivitetsgevinst

på 2%, for eksempel: "På

baggrund af vækst i antal sager…. er antallet af årsværk i

2013 øget fra 145 i 2012 til 152 årsværk i 2013"

(Patientombuddet, Årsrapport 2013,

p. 11). Dermed skulle der således også være flere ressourcer til rådighed.

Uanset forklaringerne på sagsbehandlingstiden konstaterer evalueringen, at sags-

behandlingstiden ikke er blevet kortere, hvilket var en af målsætningerne med lov-

ændringen. Tværtimod er den blevet længere. Om den er for lang er vanskeligt at

vide. Ombuddet orienterer klagerne om den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, når

klagesagerne oprettes. Derudover noterer evalueringen, at der ikke offentligt er ud-

meldt servicemål (key

performance indicators, kpi),

som regioner og klagere kan

relatere sig til. Og dermed er det ikke muligt at vide, hvad en realistisk eller ´ønsket´

sagsbehandlingstid er.

For 2011 har Patientombuddet alene opgjort den samlede gennemsnitlige sags-

behandlingstid og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disciplinærnævnssa-

ger.

Patientombuddet har ikke for 2014 foretaget en beregning af den gennemsnitlige

sagsbehandlingstid for afgørelser i sager modtaget efter 1. januar 2011

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Klagerne selv er ikke tilfredse med sagsbehandlingstiden. Som det ses af figuren

nedenfor er gennemsnitligt 54% af respondenterne utilfredse/meget utilfredse med

sagsbehandlingstiden. De bagvedliggende tal viser, ikke overraskende at for de kla-

gere, vis sager afgøres med 'Ingen kritik' er det tilsvarende tal oppe på 63%, mens

kun 27% er utilfredse/meget utilfredse hvis sagen er afsluttet efter dialogsamtalen.

Figur 26 – Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingstiden fra du indgav din klage til du modtog afgø-

relsen? (n=687)

35%

30%

25%

21%

20%

15%

10%

Meget

tilfreds

Tilfreds

Hverken /

eller

Utilfreds

18%

33%

Meget

utilfreds

Ved ikke

En række interviewpersoner finder ligeledes, at sagsbehandlingstiden er et problem:

"Vi ved jo at sagsbehandlingstiden er belastende for folk – også for personalet der

klages over. Der kan således frigives mange ressourcer – ikke mindst mentalt – hvis

tiden nedbringes."

4.3

Læring

Det var et af formålene med lovændringen og etableringen af Patientombuddet, at

skabe en ordning, der kan tilgodese såvel patienternes som sundhedsvæsenets be-

hov for læring.

Evalueringen viser, at der på sygehusene generelt igennem de lokale kvalitetssy-

stemer sker systematisk og løbende opfølgning på "egne" klager – både dem man

selv modtager lokalt og dem som håndteres igennem Patientombuddet. I tekstbok-

sen nedenfor har vi lavet en sammenskrivning af karakteristiske interview udtalelser.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Tekstboks – Lokal læring af lokale sager er systematisk og struktureret

Vi tager stilling til sagsafgørelser i sygehusets QA team. Både fra forløbs og disciplinær-

nævnssagerne.

Resultatet af dialogsamtaler tages op i auditmøder i afdelingerne, hvor vi som personale har

lejlighed til at diskutere både forløbet af samtalen – og hvilke konsekvenser vi skal drage i

forhold til eventuelt at ændre vores praksis. Kan vi forebygge at det forhold en given klage

har påpeget sker igen, så gør vi det.

Som patientvejleder tager vi rundt i region og underviser; her anvender vi afgørelserne fra

afgjorte klagesager som eksempler. Vi anvender især afgørelser, hvor der er udtalt kritik.

UTH og klager ser vi ikke helt som det samme. Men vi ser at de supplerer hinanden. Vi skal

både bruge klager og utilsigtede hændelser til at lære af. Risk managers bruger begge dele

som sin videnskilde.

Der hvor læring nok halter mest er i almen praksis. Hvor meget lærer de praktiserende læger

af hinandens klageafgørelser? De er jo næsten altid disciplinærnævnssager – og derfor me-

get personlige.

Klager i relation til kommunale sundhedsydelser udgør ca. 2.5% af samtlige klager ved Pati-

entombuddet. Kommunerne lærer systematisk af disse klagesager.

I nn (anonymiseret af red.) samler den ledende overlæge alle klager op og systematiserer

dem. På vores hospitaler har vi styr på UTH etc. og kender efterhånden sagerne. Så vi følger

op ift. vores egne erfaringer.

Læring lokalt på flere sygehuse er således professionaliseret. Kvalitets- og risk ma-

nagers arbejder struktureret med at lære fra UTH, fra egentlige fejl og fra klagerne

som vedrører eget sygehus.

Evalueringen viser, at der er ét område, hvor læring er blevet forbedret med lovæn-

dringen og etableringen af Patientombuddet. Der er bred enighed om blandt aktører,

som er interviewet i forbindelse med evalueringen, at læringspotentialet for forløbs-

sager er større end det er for disciplinærnævnssager. Følgende citater underbygger

pointen:

›

"Jeg tror, at når man kan klage over forløb er der bedre mulighed for læring. Det

er lettere at klage, fordi du ikke behøver pin-pointe ved navns nævnelse – men

man kan klage over det samlede forløb. Enkelt personer behøver derfor heller

ikke gå i forsvar. Man er mere parat til at sige: der er muligheder for at vi som

system kan blive bedre".

"Vi har tilbagemelding fra overlæger om at forløbssager giver god læring på af-

delingerne. De tager læringshatten på. Meget handler jo om organisation, ledel-

se og struktur. Det er i virkeligheden "lette" ting, som man gerne vil ændre".

›

Evalueringens data viser samtidig, at der mellem sygehuse og mellem regioner på

tværs ikke foregår tilstrækkelig læring. Man lærer af egne UTHer, fejl og patientkla-

ger – men ikke nødvendigvis af de klager, der er rejst mod andre behandlingssteder

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

og personer fra andre sygehuse. Det var netop et af formålene med lovændringen,

at Patientombuddet ville kunne bidrage til at forbedre læringen. Evalueringen viser,

at ombuddet gør en indsats for at formidle erfaringer fra afgørelserne via for eksem-

pel Nyhedsbreve, praksissammenfatninger og temarapporter, men de anvendes

langt fra altid systematisk i sektoren – og de har heller ikke altid den efterspurgte

kvalitet:

›

"Jeg ved godt at alle disse ting findes – og nogle vil også se det og læse det.

Men det er jo ikke det man lærer af på de enkelte afdelinger. Der bruger man jo

egne auditerings-, akkrediterings- og kvalitetssystemer og UTHerne. Det er de

gode til at lære af – men det andet fra POBer kan jeg godt tvivle på om bliver

brugt – og det er ikke altid lige godt".

"POB arbejder med data aggregering og formidling – ikke med læring".

"Vi har beskrevet, hvad vi gerne vil med de ting vi får fra POB. Dermed er vi

også opmærksom på det. Men der er rigtig meget materiale, der kommer ud fra

alle kanter. Kvalitet, rettigheder, vejledninger, retningslinjer. Det skal indgå i ud-

dannelse af personalet. Ved ikke om større samarbejde med SST ville give

større gennemslagskraft over for sektoren. Man skal jo selv hente info også fra

styrelsen".

"Dem der interesserer sig for klagesager, det er de fagpersoner, der sidder med

kvalitet og risiko – og dem der sidder med økonomi. Måske skal man målrette

noget til dem".

"Vi kunne godt tænke os flere og bedre praksissammenfatninger på tværs af et

fagspeciale eller et behandlingsområde. Vi vil gerne vide, hvilke erfaringer an-

dre har gjort sig, så vi selv eventuelt kan ændre vores procedurer og retningslin-

jer".

›

Evalueringen viser altså, at læring finder sted, men også at der er 'information over-

load' i systemet – og manglende strategisk overblik over mængderne af information

– samt koordinering mellem afsenderne. Evaluators analyse viser, at Patientombud-

det gør en indsats for at offentliggøre afgørelser og syntetisere erfaringer fra afgø-

relser i nyhedsbreve, praksissammenfatninger, temarapporter, artikler i fagtidsskrif-

ter og afholdelse af temadage for at udbrede læring på tværs af afdelinger, sygehu-

se og regioner. Problemet med at omsætte disse erfaringer til læring og eventuel

justering af procedurer, retningslinjer mm. er dobbelt: Dels reducerer den lange

sagsbehandlingstid mulighederne for at lære af afgørelserne, fordi syntetiseringerne

bygger på "gamle" hændelser. Dels har regionerne og sygehusene ikke altid syste-

mer, der sikrer at Patientombuddets publikationer systematisk bearbejdes i de lokale

kvalitetsudviklingssystemer.

Dertil viser evalueringen, at relationen mellem Patientombuddet og Sundhedsstyrel-

sen ikke efter de første tre år er fuldt udbygget – og det fremstår uklart for aktørerne,

hvilken rolle de to har i forhold til hinanden. Dette er erkendt fra flere hjørner af sy-

stemet:

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

"Vi kender Patientombuddets materiale: De er ofte ikke specifikke nok. Deres

seneste publikation (AK behandling) kan vi ikke anvende til noget. POB mangler

at finde deres ben op imod Sundhedsstyrelsen. De to overlapper".

"Samspillet har ikke været optimalt – og det er ikke fremmende for tilsynsopga-

ven"

"Vi kunne have bedre samspil ift. kritiske data".

"Man bør se på samspillet mellem ombuddet og styrelsen".

›

Problemstillingerne er kendte og har været drøftet i diverse fora, inkl. i Kontaktforum

– og på bilaterale møder mellem styrelsen og ombuddet

. Evaluators analyse viser,

at udfordringerne dels er fagligt indholdsmæssige:

›

Sundhedsstyrelsen udstikker som myndighed anbefalinger og retningslinjer,

som sundhedsvæsenet skal følge. Ombuddet er ligeledes en statslig styrelse,

men erfaringsopsamlinger og sammenfatninger her fra har mere formidlende

karakter. Men det faglige indhold bør alligevel være koordineret – og timing-

mæssigt bør det koordineres hvornår publikationer fra de to styrelser udkom-

mer.

En anden problemstilling vedrører hastigheden hvormed styrelsen får adgang til

klagerne der modtages i ombuddet. Styrelsen ønsker online adgang til at moni-

torere hvilke sygehuse (forløbsklager) og/eller sundhedspersoner (disciplinær-

nævnssager), der på givne tidspunkter især får klager imod sig, således at en

tilsynsindsats eventuelt kan tilrettelægges i relation til disse. Ligeledes ønsker

styrelsen løbende indsigt i sagsbehandlingen og sagsmaterialerne, som kan

være nyttige ved eventuelle tilsyn (se også afsnit 4.1.4).

›

Evalueringen viser endeligt, at der er udfordringer hvad angår læring fra klagesager-

ne i praksissektoren. Der er ikke overblik over i hvilken udstrækning de almen prakti-

serende læger og privatpraktiserende speciallæger lærer af de afgjorte klager. Lige-

ledes fremhæves det, at dialogordningen giver læringsmæssige udfordringer. Det

kan væres vanskeligt at udbrede erfaringerne fra den enkelte dialog uden for det

lokale den finder sted i (se også afsnit 4.1.2).

4.3.1 Serviceeftersyn af rapporteringssystemet for

utilsigtede hændelser

Rapporteringssystemet for utilsigtede hændelser er et af flere redskaber, der anven-

des i det danske sundhedsvæsen som led i arbejdet med kvalitet og patientsikker-

Og i Serviceeftersynet, se afsnit 4.3.1 nedenfor.

Utilsigtede hændelser er ikke omfattet af evalueringen, netop fordi Serviceeftersy-

net nyligt er gennemført. Der refereres kort til det her, da der er en række paralleller

af generisk karakter på læringsområdet, som kan anvendes i relation til den måde

patientklagesystemet fungerer på.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

hed. Evalueringen dækker ikke denne del af læringssystemet, udover at anvende og

referere til det allerede gennemførte serviceeftersyn af ordningen

Et rapporteringssystem og en landsdækkende database, vurderes i serviceeftersy-

net til at være helt central. Det er Patientombuddets overordnede opgave at vedlige-

holde og udvikle rapporteringssystemet i DPSD (Dansk Patientsikkerheds Database)

og stille dataudtræk til rådighed for patientsikkerheds- og kvalitetsarbejde samt at

samle op på mønstre og tendenser, der gør sig gældende på nationalt niveau. Der-

udover skal Patientombuddet sprede viden om nationale mønstre.

Den helt overordnede konklusion på baggrund af serviceeftersynet er, at "rapporte-

ringssystemet for utilsigtede hændelser er et velfunderet og efter aktørernes opfat-

telse nyttigt system, der er med til at understøtte patientsikkerhedsarbejdet i det

danske sundhedsvæsen"

(rapporten s. 6). Serviceeftersynet viser også, at der er

områder, hvor systemet kan forbedres, herunder for eksempel:

›

Der er behov for at styrke samarbejdet mellem det nationale, kommunale og

regionale niveau.

Der er behov for at styrke samarbejdet mellem Sundhedsstyrelsen og Patient-

ombuddet. Det kan bidrage til yderligere at kvalificere udmeldinger og rapporter

fra Patientombuddet og Sundhedsstyrelsen, samt til at udvælge fokusområder

samt understøtte læringsaktiviteter. Det er i den forbindelse vigtigt, at Sund-

hedsstyrelsen bidrager med vejledende eller afklarende afsnit til Patientombud-

dets udmeldinger, når det kan være relevant. Det anbefales, at Patientombud-

det tager initiativ til en drøftelse og afklaring med Sundhedsstyrelsen.

Det anbefales, at Patientombuddet tager initiativ til en dialog med Sundhedssty-

relsen, Danske Regioner og KL om, hvordan læring og viden mest hensigts-

mæssigt formidles. Der skal derudover generelt skabes en tættere inddragelse

af regioner og kommuner i forbindelse med udarbejdelse af Patientombuddets

publikationer.

›

Konklusioner og anbefalinger i serviceeftersynet er analoge til de resultater evalue-

ringen har dokumenteret i relation patientklagesystemet.

4.4

Særligt om tandklagesystemet

Klageadgangen på tandlægeområdet omfatter klager over tandlægefaglige forhold,

serviceklager og klager der vedrører skader.

Klagesystemet på tandområdet jf. overenskomst med Tandlægeforeningen har ikke

siden 1987 været inkluderet i det øvrige

offentlige klagesystem på sundhedsområ-

Afsnittet bygger på

Rapport om Serviceeftersyn af Rapporteringssystem for Util-

sigtede Hændelser.

Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse og Patientombuddet,

juli 2014.

Bemærk metodekommentarerne i Kapitel 2

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

det. I forbindelse med vedtagelsen af ændringerne i patientklagesystemet, som tråd-

te i kraft den 1. januar 2011 – og som er genstand for den øvrige del af evalueringen

- blev følgende argumenter fremhævet til støtte for at bevare tandklagesystemet

›

Tandområdet er karakteriseret ved, at ydelser (delvist) betales af patienten selv,

mens langt hovedparten af øvrige sundhedsydelser er vederlagsfri.

Mangelfuldt tandlægearbejde vil i langt de fleste tilfælde kunne afhjælpes fuld-

stændigt ved en fornyet tandbehandling, men det vil som udgangspunkt medfø-

re merudgifter for patienten til betaling af ydelsen. Øvrige sundhedsydelser, der

ikke har levet op til normen for almindelig anerkendt faglig standard, vil også i

nogle tilfælde kunne afhjælpes ved fornyet behandling, men her vil behandlin-

gen i langt hovedparten af tilfældene være vederlagsfri for patienten. Der er der-

for på tandområdet helt særlige muligheder for at søge klager afsluttet ved forlig

eller afgørelser, hvor patienten helt eller delvist får tilbagebetalt sine udgifter til

behandlingen eller får betaling for omgørelse, og disse muligheder benyttes

med det nuværende tandklagesystem.

Tandklagesystemet er overordnet set velfungerende og indebærer fordele for

patienterne på grund af de særlige muligheder, systemet giver for tilbagebeta-

ling af honorar eller betaling for omgørelse af tandbehandlingen.

Både patienters og sundhedspersoners retssikkerhed er grundlæggende sikret i

tandklagesystemet med ankeadgangen over Regionstandlægenævnets afgø-

relser til Landstandlægenævnet, hvis formand er landsdommer.

Det er sikret, at alle tandklagesystemets forlig og afgørelser sendes til Sund-

hedsstyrelsen.

Der er i tandklagesystemet de samme regler om offentliggørelse af klagesager

som for øvrige klager.

›

Der var altså en række argumenter for at bevare det eksisterende tandklagesystem.

Nogle få ændringer blev dog gennemført pr. 1. januar 2011:

›

der blev fastsat regler om

deltagelse af patientrepræsentanter

i hhv. regions-

tandlægenævnene og Landstandlægenævnet.

klager over privatpraktiserende tandlæger – ud over at kunne indgives til regi-

onstandlægenævnene via regionen – kan nu også indgives til Patientombuddet,

som i givet fald videresender sagen til vedkommendes Regionstandlægenævn,

men således at klagefristen regnes fra indgivelse af klagen til Patientombuddet.

Patienterne vil dermed opleve

samme lette klageadgang

på tandområdet som i

øvrigt.

Argumenterne er baseret på forarbejderne til klage- og erstatningsloven (L

139/2009) og her gengivet fra et notat af 14.11.2014 fra Ministeriet for Sundhed og

Forebyggelse. Se i øvrigt Bilag D for en grafisk illustration af tandklagesystemet fra

tandklage.dk.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

Der er i afgrænsningsbekendtgørelsen fastsat regler om, at regionstandlæge-

nævnene og Landstandlægenævnet skal

underrette Patientombuddet om alle

forlig og afgørelser,

således at disse kan indgå i grundlaget for de praksissam-

menfatninger og lignende, som Patientombuddet vil udarbejde og formidle til

sundhedsvæsenets aktører som led i læring.

Evalueringen skal ifølge kommissoriet belyse om ændringerne i tandklagesystemet

fungerer efter hensigten, det vil sige jævnfør de tre punkter ovenfor om sammen-

sætningen med forbruger- og patientrepræsentanter fungerer efter hensigten (afsnit

4.4.1 nedenfor), om der er let klageadgang (afsnit 4.4.2) og hvorvidt underretning om

forlig og afgørelser i regionstandlægenævnene og Landstandlægenævnet som tilsig-

tet tilgår Patientombuddet (afsnit 4.4.3). Evalueringen skal belyse erfaringerne med

ændringerne med henblik på at kunne danne grundlag for stillingtagen til, om tand-

klagesystemet skal videreføres.

4.4.1 Sammensætning med patientrepræsentanter i nævn

For så vidt angår sammensætningen af de forskellige tandlægenævn, finder de fle-

ste interviewpersoner, at det har styrket nævnene, at der er blevet indsat patientre-

præsentanter i de regionale nævn og i Landstandlægenævnet. Følgende citater er

udtryk for aktørerne generelle opfattelse:

›

"Det er godt, at vi har fået en repræsentant ind fra Forbrugerrådet Tænk.

"Vi er glade for Forbrugerrådsrepræsentanten."

"Regionstandlægenævnene er sammensat på en god måde".

Der er interviewpersoner, som mener, at det er svært for patientrepræsenter at gøre

sig gældende i nævnene, hvis de ikke besidder en stærk faglig ekspertise. Og i det

hele taget går det igen i kommentarerne fra interviewpersonerne, at kompetencerne

hos nævnsmedlemmerne er afgørende for hvor godt nævnene fungerer. Flere næv-

ner, at det er vigtigt, foruden tandlægefaglig ekspertise også at inkludere juridisk ek-

spertise i alle nævn. Derudover giver interviewerne udtryk for enkelte betænkelighe-

der og opmærksomhedspunkter:

›

"Mht. forbruger- og patientrepræsentanter, er der stor forskel på viden mellem

politiker og tandlæge. Svært at få regionspolitikere til at forholde sig til konkrete

sager. Formålet er, at de repræsenterer borgerne og at de repræsenterer regio-

nen. Løsningen er, at sætte en dommer for bordenden og at der er deltagelse af

en tandlæge og Forbrugerrådet Tænk."

"Ser gerne en dommer som formand og at nævnet udgøres af fem personer: En

dommer, to tandlæger, en fra Forbrugerrådet Tænk og en politiker."

›

Der er dermed en bekymring for nævnssammensætningen, som svarer lidt til be-

kymringen over Patientombuddets administrative afgørelser i forløbsklager i det ge-

nerelle patientklagesystem (se afsnit 4.1.4 og 4.1.5). Samtidig er alle dog tilfredse

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

med den balance, som deltagelsen af patient/forbrugerinteresser giver i de regionale

tandlægenævn.

4.4.2 Klageadgang

Med ændringerne i patientklagesystemet pr. 1. januar 2011 blev det sikret, at klager

over privatpraktiserende tandlæger ud over at kunne indgives til regionstandlæge-

nævnene via regionen også kan indgives til Patientombuddet. Sådanne klager sen-

der ombuddet videre til Regionstandlægenævnet i klagerens region, således at kla-

gefristen regnes fra indgivelse af klagen til Patientombuddet. Hensigten var, at pati-

enterne dermed vil opleve samme lette klageadgang på tandområdet som i øvrigt.

De interviewede repræsentanter giver overordnet udtryk for, at de regionale klagein-

stanser fungerer relativt godt. Det nuværende klagesystem har en række styrker.

Særlig visitationsudvalg og den tandlægefaglige besigtigelse af klagere med delta-

gelse af en bisidder fungerer godt. Der er nem adgang til at klage, klageformularen

(på tandklage.dk eller via Patientombuddets hjemmeside) er let at udfylde.

Dette er forhold man også kan genkende hos de – ganske vist få – patienter, som er

interviewet i forbindelse med evalueringen. I eksemplet i tekstboksen nedenfor, ses

det således hvordan patienten er tilfreds med både klageskemaet, visitatio-

nen/besigtigelsen og inddragelsen i processen.

Tekst boks – Patientcase 1

Jeg b

lev besigtiget af uvildigt udvalg. Både det og hele klageprocessen var tilfredsstillende.

Det var en anden tandlæge som hjalp mig med klagen. Jeg anvendte ikke en klagevejledning

og heller ikke ombuddets hjemmeside eller tandklage.dk i forbindelse med din klage? Til

gengæld talte jeg med sekretariatet for visitationsudvalget i min region. Jeg fik vejledning om

dialog eller bisidder men havde reelt den anden tandlæge til at hjælpe mig. Sagsbehand-

lingstiden var OK. Det tog fire måneder fra start til slut. Jeg følte mig tilstrækkeligt hørt i kla-

gesagsbehandlingen. Og jeg fik medhold.

Kilde: Interview i forbindelse med evalueringen

Som i patientklagesystemet (se afsnit 4.1) er der med tandklagesystemet tale om et

system, der ikke er éntydigt. Der er flere klagemuligheder, hvilket ikke af aktørerne

nødvendigvis opfattes som et problem i selv. Der er let klageadgang (se også tekst-

boks med Patientcase 2 nedenfor). Men de mange klageadgange kan gøre det van-

skeligt for både patienter og andre aktører at afgøre, hvor en given klage hører

hjemme

. Systemet opfattes som komplekst og aktørerne har en række synspunk-

ter på dette:

›

"Jeg forstår ikke, at erstatningssystemet er delt, decentralt og at nævn er for-

skellige. Klagere kan ikke finde ud af, hvad der er forskel mellem klage-, pris-

Jf. problemstillingen i patientklagesystemet, hvor der er mulighed for at melde ind i

UTH systemet, lokal klage i f.eks. "ris og ros" boks, forløbsklage- og/eller discipli-

nærnævnssystemet og/eller i patientskadeerstatningen.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

og erstatningssystem. Skal du klage over f.eks. tandteknikere, skal du til Pati-

entombuddet/Disciplinærnævnet. Vi ser ofte, at sager behandles parallelt i de

forskellige instanser. Selv på møder kan vi diskutere, hvor en klage skal be-

handles. Det ville være bedre at klage ét sted".

›

"Det er svært at finde rundt i klagesystemet. Der er ikke én indgang".

"Sagsbehandling er ikke ens for alle i landet. Det giver usikkerhed om patienten

får samme behandling. Det handler om patient retssikkerhed".

"Delingen mellem forskellige instanser forsinker muligvis sagsbehandlingen."

"Sagsbehandlingen i Patientombuddet er mere struktureret. Samtidigt er der

svært at finde ud af, hvornår det er Patientombuddets kompetence eller det re-

gionale systems".

Tekst boks – Patientcase 2

Et uvildigt udvalg besigtigede min skade – og det fungerede godt. Det var min nye tandlæge

det hjalp med at afklare, at jeg skulle klage. Jeg har ikke fået vejledning fra Patientombuddet

eller tandklage.dk, hverken hjemmeside telefonisk eller læst klagevejledning. Det var let at

udfylde klageskemaet. Det var let at klage – og jeg fik medhold, men syv måneder er lang tid

at vente på afgørelsen.

Kilde: Interview i forbindelse med evalueringen

Antal klager og sagsbehandlingstider

I det offentlige klagesystem kan behandles klager over tandlæger, der ikke er omfat-

tet af den private overenskomst, dvs. typisk offentligt ansatte tandlæger, -teknikere

og -plejere. Nedenstående tabel viser antallet af oprettede, antagne og afviste klager

ved disciplinærnævnet ved Patientombuddet. Tallet for afgjorte sager har svinget fra

77 i 2010 til 38 i 2013. Tallet er ikke opgjort for 2014.

Figur 27 – Afgjorte tandklagesager i Disciplinærnævnet, 2011 - 2013

Disciplinærnævns afgørelser

Tandlæger

Tandteknikere

Tandplejere

2011

2012

2013

Hertil kommer et antal forløbsklagesager om tandpleje afgjort af Patientombuddet.

Der var 4 i 2011, 18 i 2012 og 18 i 2013.

Derudover viser opgørelsen over klager over privat praktiserende tandlæger med

overenskomst med Tandlægeforeningen, at der her blev modtaget 481 klager i

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

2010, 526 i 2011, 551 i 2012 og 542 i 2013. Tallet er altså steget fra 481 til 542 fra

2010 til 2013

Der foreligger ikke statistiske oplysninger om sagsbehandlingstiderne. Aktørernes

egne vurderinger svinger fra: "Sagsbehandlingstiden

er uhørt lang i nogle sager og i

nogle regioner"

til "Sagsbehandlingstiden

i de fleste regioner er kortere end i Pati-

entombuddet".

I tre ud af de fire patientcases, var patienterne tilfredse med sagsbe-

handlingstiden, som for de fire eksempler lå på mellem fire og syv måneder. I to af

de fire patientcases (Patientcase 3 i tekstboks nedenfor) var patienten utilfreds med

sagsbehandlingstiden.

Tekst boks – Patientcase 3

Klagede primo april og var først til visitationseftersyn 27 august. Besigtigelse var tilfredsstil-

lende og processen tilfredsstillende, men sagsbehandlingstiden tog for lang tid. Jeg søgte på

nettet da jeg ville klage og tog først kontakt til regionen og til Tandlægernes forsikring. Jeg

brugte også tandklage.dk. Det var let at finde det jeg skulle bruge og let at gå til klageskema-

et. Jeg er godt tilfreds med den telefoniske rådgivning jeg fik fra regionen. Jeg har følt mig

hørt i klagesagsbehandlingen og jeg fik medhold, men har alligevel anket, fordi tandlægen

ikke fik påtale og fordi vi vil have dem til at dække eventuelt fremtidige skader.

Kilde: Interview i forbindelse med evalueringen

Data vedrørende antal klager og sagsbehandlingstid er til information og giver efter

evaluators vurdering ikke grundlag for at konkludere vedr. disse forhold.

4.4.3 Videreformidling om forlig og afgørelser

Ved lovændringen fastsattes regler om, at regionstandlægenævnene og Landstand-

lægenævnet skal underrette Patientombuddet om alle forlig og afgørelser, således at

disse kan indgå i grundlaget for de praksissammenfatninger og lignende, som Pati-

entombuddet vil udarbejde og formidle til sundhedsvæsenets aktører som led i læ-

ring

På baggrund af interviewdata med de relevante aktører, kan evaluator konstatere, at

der er mulighed for at forbedre dette læringsaspektet. Den læringspraksis man hav-

de villet indføre med lovændringen er ikke fuldt udbygget. De generelle problemer

hermed ligner meget udfordringerne på patientklageområdet. Følgende citater fra

interviewpersonerne er karakteristiske:

›

"Det er svært at vidensdele på tværs af regioner. "

Totalt blev der altså i 2012 (som er det seneste år hvor der foreligger tal) oprettet i

alt 732 nye klager - 181 ved Disciplinærnævnet og 551 ved de regionale tandlæge-

nævn. Hvilker er en stigning fra 2010, hvor tallet var 677 (196+481).

Tandlægeforeningen har i evalueringens høringsrunde peget på, at der gennemfø-

res kalibreringskurser og andre arrangementer for besigtigelse og klagesagstandlæ-

ger med henblik på at videndele og skabe læring. Samt at alle vejledninger fra

Landstandlægenævnet og en samlet oversigt over tandklageretten findes på tand-

klage.dk, hvor der dermed er mulighed for at danne sig et overblik over systemet.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

"Patientombuddet bidrager ikke til læring".

"Blandt andet finder der meget lidt vidensdeling sted mellem regioner og mellem

regioner og patientombuddet og der bliver ikke lavet praksisnotater."

Helt specifikt kan der være problemer forbundet med overholdelse af reglen om at

gentagen kritik af en tandlæge efter tre gange inden for fem år skal føre til en offent-

liggørelse af vedkommendes navn. Patientombuddet offentliggør konsekvent sådan-

ne sager, der kommer til ombuddets kendskab. Men der kan være 'koordinerings-

problemer' da en tandlæge kan have modtaget kritik to gange i et givet regionalt

nævn og den tredje gang kan være i en sag afgjort ved et andet regionalt nævn. Pa-

tientombuddet har ikke etableret et indrapporteringssystem, der sikrer en systema-

tisk registrering af sådanne sager og regionerne koordinerer ikke oplysningerne.

Ligeså kan der være problemer med ankesager som fører til kritik og som skal tælle

med i reglen om tre gange inden for fem år. Disse optællinger foregår ligeledes ikke

systematisk. Resultatet er, at offentliggørelsesordningen ikke fungerer tilstrækkeligt.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Konklusion og behov for justeringer

1. januar 2011 trådte en række ændringer af sundhedsvæsenets patientklagesystem

i kraft. Hovedfokus i denne evaluering har været på indførelsen af dialogsamtaler og

forløbsklager – samt på om der er områder inden for patientklagesystemet, hvor der

er behov for justeringer.

5.1

Overordnet konklusion

Det er evalueringens hovedkonklusion, at med lovændringerne gennemført i 2011

har patienterne fået et væsentligt forbedret patientklagesystem, som giver særdeles

gode muligheder for at komme i dialog med og eventuelt klage over behandling i

sundhedssystemet. Indførelsen af forløbsklager og dialogsamtaler hilses velkommen

af både patienter, sundhedsprofessionelle og myndigheder. Patienterne har fået

udvidelse af deres klagemuligheder.

Forløbsklager giver et bedre grundlag for læring

relateret til procedurer, arbejdsgange, ledelse og organisering sammenlignet med

disciplinærklagerne. Dialogsamtalerne giver mulighed for dialog mellem parterne, og

det fører i mange tilfælde til afslutning af klagen på baggrund af gensidig forståelse

og sparer dermed både patienten og sundhedssystemet for et langvarigt klageforløb.

Patientombuddet er en ny institution, som blev oprettet fra januar 2011. Interne pro-

cedurer og arbejdsgange skulle etableres samtidig med at en lang række funktioner

blev samlet under ét tag. Udover at være sekretariat for disciplinærnævnet og træffe

myndighedsafgørelser for forløbsklagerne, træffer ombuddet ligeledes afgørelse i

sager vedrørende tilsidesættelse af patientrettigheder. Derudover er ombuddet se-

kretariat for det Psykiatriske Ankenævn, Ankenævnet for Patienterstatningen og va-

retager den centrale administration af det nationale rapporteringssystem for utilsig-

tede hændelser. Det har været en krævende etableringsfase, hvor relationerne til de

fem regioner og Sundhedsstyrelsen skulle etableres – herunder to nye fora for sam-

arbejde: Kontaktforum og Det Rådgivende Praksisudvalg. Evalueringen viser, at Pa-

tientombuddet i etableringsfasen har udvist lydhørhed og fleksibilitet i forhold til lø-

bende at justere i processerne og udvikle et smidigt sagsbehandlingsforløb.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

5.2

Detaljerede konklusioner og behov for

justeringer

Den positive, overordnede hovedkonklusion skal ses i sammenhæng med en række

forhold som fortsat giver udfordringer og hvor der fremadrettet er behov for justerin-

ger og forbedringer af selve implementeringen. Forbedringer som alle parter i sy-

stemet har et fælles ansvar for bliver gennemført, det vil sige både Ministeriet for

Sundhed og Forebyggelse, Sundhedsstyrelsen, Patientombuddet, Danske Regioner,

regionerne, de sundhedsfaglige organisationer og patientorganisationerne. Evalue-

ringsrapporten peger nedenfor på disse forhold, som vedrører henholdsvis

sagsbehandlingstiden

systemets éntydighed

læring

relationen mellem forløbsklager og disciplinærnævnssager

klager i relation til de kommunale sundhedsydelser

sagsbehandlingen/sagsoplysningen

dialogsamtaler og bisidderordning og

forhold i relation til Det Rådgivende Praksisudvalg og Kontaktforum.

1. Det første og vigtigste forhold er sagsbehandlingstiden. Forløbsklager havde i

2014 en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13.3 måneder, disciplinærnævnssa-

ger på 17.4 måneder. Og for begge typer klager gælder det, at sagsbehandlingsti-

den i 2014 er længere end i 2012. Det er ikke tilfredsstillende set i forhold til lovgiv-

ningens målsætning om kortere sagsbehandlingstid. Det belaster klageren og de

implicerede sundhedsprofessionelle. Patienterne har altså ikke fået

kortere sagsbe-

handlingstider.

Vi anbefaler, at Patientombuddet udvikler

servicemål

for henholdsvis

disciplinærnævnssager og forløbsklager. De nuværende krav i ombuddets resultat-

kontrakt med ministeriet er ikke tilstrækkelige. Dels skal målene specificeres i forhold

til sagstype og dels skal målene kommunikeres til klagerne, så klagerne og offentlig-

heden i øvrigt ved hvad de kan forvente.

2. Et andet forhold vedrører systemets kompleksitet. Patienterne har ikke fået

lettere og mere éntydig klageindgang.

Selve udvidelsen med dialogsamtaler og for-

løbsklager har gjort systemet mere sofistikeret. Dette er naturligvis et dilemma. Det

er politisk vedtaget, at patienterne skal have bedre klagemuligheder. Loven er udtryk

for at patienterne har fået nogle serviceforbedringer, som samtidig – og næsten

uundgåeligt – fører til at systemet ikke er lettere og mere entydigt. Tværtimod er sy-

stemet avanceret, giver flere muligheder – og er samtidig komplekst. Kompleksiteten

er i virkeligheden et kvalitetsstempel. Problemet er snarere, at det stiller større krav

til, hvordan systemet introduceres for og kommunikeres til patienter og pårørende:

›

Patientombuddet, Danske Regioner og de fem regioner har generelt ikke i til-

strækkelig grad introduceret og forklaret de nye muligheder for borgerne og for

det sundhedsprofessionelle personale, patientvejledere, m.fl. Kommunikationen

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

har til dato været karakteriseret ved et juridisk embedsmandssprog

. Vi anbefa-

ler, at nuancerne og forskellene mellem de forskellige klagemuligheder og de-

res fordele og ulemper introduceres og forklares for borgerne og de sundheds-

professionelle og at der løbende – også fremadrettet – arbejdes med denne

kommunikation.

›

Den manglende entydighed hænger ligeledes sammen med at dialogordningen

administreres forskelligt mellem de fem regioner - og inden for regionerne, mel-

lem de forskellige sygehuse. Vi anbefaler, at Danske Regioner, regionerne og

Patientombuddet fremadrettet sikrer en større harmonisering af tilgangen, som

lader sig inspirere af praksisser, som har vist sig at virke.

Et komplekst system kræver uddannelse og efteruddannelse af både sund-

hedsprofessionelle, patientvejledere og myndighedspersoner, så de er i stand til

at vejlede patienterne. Der har ikke i tilstrækkelig grad været fokus på denne

opgave.

Ud over det overordnede klagesystem koordineret igennem Patientombuddet

eksisterer der fortsat "lokale" klagesystemer. Patienter klager både direkte til

afdelinger, til hospitalsledelser, til regioner og til regionsrådspolitikere. En del af

disse klager afklares ved lokal dialog – uden at det nødvendigvis koordineres

igennem Patientombuddet. Evaluator vurderer, at det er værdifuldt at bevare

denne fleksibilitet, men at det er meget vigtigt at sikre at de patienter, der væl-

ger denne model, får den nødvendige information om det samlede klagesystem,

bisidderordningen og andre muligheder/rettigheder inden den lokale dialog fin-

der sted, så de kan træffe et informeret valg om i hvilket system, de ønsker kla-

gen behandlet. Samtidig er det vigtigt at lokale klager også registreres systema-

tisk, så man kan bevare et overblik over den samlede klagemængde – og lære

også af denne type sager.

Patienterne har mulighed for at rapportere hændelser i UTH systemet og/eller i

klagesystemet. Det samlede system indeholder dermed både mulighed for at

rapportere til UTH, klage lokalt, klage mere centralt igennem ombuddet (inkl. at

deltage i dialog) og søge erstatning. Vi anbefaler, at det samlede system forkla-

res for patienter og pårørende (og sundhedsprofessionelle).

›

3. Det tredje forhold vedrører læring. Forløbsklagerne giver generelt bedre lærings-

muligheder end disciplinærnævnssagerne. Men det er ikke med lovændringen og

etableringen af Patientombuddet lykkes at

skabe en ordning, der kan tilgodese såvel

patienternes som sundhedsvæsenets behov for læring. Det

skyldes flere ting:

›

Patientombuddet gør en ihærdig indsats for at offentliggøre afgørelser og synte-

tisere erfaringer fra afgørelser i nyhedsbreve, praksissammenfatninger, tema-

rapporter, artikler i fagtidsskrifter og afholdelse af temadage for at udbrede læ-

Et lille eksempel på manglende éntydighed, men dog værd at nævne i denne for-

bindelse, er det forhold, at dele af den nye ordning går under mindst fem forskellige

betegnelser i officielle skrivelser: forløbsklager, behandlingsklager, Patientombuds-

sager, POB sager og klager over behandlingssted.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

ring på tværs af afdelinger, sygehuse og regioner. Problemet med at omsætte

disse erfaringer til læring og eventuel justering af procedurer, retningslinjer mm

er dobbelt: Dels reducerer den lange sagsbehandlingstid mulighederne for at

lære af afgørelserne, fordi syntetiseringerne bygger på "gamle" hændelser. Dels

har regionerne og sygehusene generelt ikke systemer, der sikrer at Patientom-

buddets publikationer systematisk bearbejdes i de lokale kvalitetsudviklingssy-

stemer.

›

Koordineringen mellem Patientombuddet og Sundhedsstyrelsen omkring læring

af klagesagerne har ikke været tilstrækkelig. Evaluator anbefaler, at ministeriet

fremadrettet sikrer en større koordinering af de to styrelsers rolle i forhold til at

kommunikere generel læring ud i sundhedssystemet. Her er vi helt på linje med

konklusion og anbefalinger fra ministeriets/Patientombuddets serviceeftersyn af

de utilsigtede hændelser.

Koordineringen mellem de to institutioner gælder også i relation til Sundheds-

styrelsens tilsynsrolle. Vi anbefaler, at det sker en forbedret adgang for Sund-

hedsstyrelsen til at følge aktuelle trends i ny-oprettede klagesager, sådan at der

er mulighed for hurtigt at sætte ind og føre tilsyn i forhold til enkeltpersoner

og/eller behandlingssteder, der får mange klager imod sig.

På flere sygehuse er der systematisk og løbende opfølgning på "egne" klager

(og utilsigtede hændelser) i de lokale kvalitetssystemer. Men mellem sygehuse

og mellem regioner på tværs foregår der ikke tilstrækkelig læring. Vi anbefaler,

at regionerne sammen med Sundhedsstyrelsen og Patientombuddet udarbejder

en strategi og praksis for hvordan denne læring sikres fremadrettet.

›

4. Et fjerde forhold vedrører relationen mellem forløbsklager og disciplinærnævnssa-

ger på den ene side og for eksempel utilsigtede hændelser på den anden. Sidst-

nævnte har ikke været en del af evalueringen, men det er vigtigt, at medtænke rela-

tionen også til denne del af det samlede system. Med henblik på at optimere læring,

anbefaler vi, at undersøge mulighederne for at klagesystemet spiller mere systema-

tisk sammen med systemerne for håndtering af UTHer.

5. Et femte forhold vedrører klager relateret til de kommunale sundhedsydelser (ikke

mindst hjemmesygeplejen, genoptræning, rehabilitering, etc.). I forhold til samlet an-

tal kontakter i sundhedssystemet er der relativt få klager relateret til disse sektorer.

Vi anbefaler, at det fremadrettet kommunikeres til relevante myndighedspersoner,

sundhedspersoner og borgere, hvilke muligheder klagesystemet giver også i disse

sektorer.

6. Et sjette forhold vedrører indholdet af sagsbehandlingen/sagsoplysningen:

›

Det er kompliceret at forklare de forskellige klagemuligheder for patienten og

indholdet i klagerne er også ofte meget kompliceret. Det er vigtigt at patienten

også får assistance til at præcisere, fokusere og formulere klagerne, så det fra

starten bliver tydeligt og præcist hvad klagen handler om. Det vil lette den efter-

følgende sagsoplysning. Vi anbefaler, at denne opgave prioriteres.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

›

Den sundhedsfaglige oplysning af sagerne foregik indtil 2011 ved embedslæ-

gerne. Sagsoplysningens sundhedsfaglige aspekter udgør i dag en udfordring

for Patientombuddet. Ombuddet trækker på et omfattende eksternt panel af

sagkyndige fagpersoner. Patientombuddet har således ikke internt tilstrækkelig

adgang til sundhedsfaglig ekspertise. Vi anbefaler, at ombuddets juridiske ek-

spertise suppleres med intern sundhedsfaglig ekspertise.

Især patientorganisationerne, men også de faglige organisationer var indled-

ningsvist bekymrede for at Patientombuddet nu er ansvarlig for at foretage ad-

ministrative afgørelser af forløbsklager. Patientorganisationerne foretrækker

fortsat at forløbsklagerne – af retssikkerhedsmæssige årsager – træffes af et

nævn, hvor patientinteresserne er repræsenteret. Dialogen i det Rådgivende

Praksisudvalg, viser at praksis for de administrative afgørelser følger udvalgets

anbefalinger. I dag er flere medlemmer af Disciplinærnævnet samtidig tilfældig-

vis medlem af Det Rådgivende Praksisudvalg. Evaluator anbefaler, at det over-

vejes, at der sikres en højere grad af erfaringsoverførsel mellem de to blandt

ved større grad af personsammenfald.

›

7. Det syvende forhold vedrører dialogsamtalerne. Potentialerne i ordningen udnyt-

tes ikke tilstrækkeligt. Evalueringen viser, at der er mange fordele forbundet med

ordningen for både patienter, sundhedspersoner og sundhedsvæsnet. Arbejdet med

at harmonisere de regionale tilgange til dialogordningen skal fremskyndes og have

prioritet. I den forbindelse har bisidderordningen vist sig at være nyttig. Vi anbefaler,

at bisidderordningen videreføres.

8. Det ottende forhold vedrører Kontaktforum og Det Rådgivende Praksisudvalgs

rolle. Det er evalueringens konklusion, at begge fora spiller en konstruktiv rolle i rela-

tion til det samlede patientklagesystem. Men begge fora mødes ikke tilstrækkeligt

hyppigt. Evaluator anbefaler at møde hyppigheden sættes i vejret og anbefaler sam-

tidig, at referaterne fra møderne er egentlige beslutningsreferater, hvor der systema-

tisk fra et møde til det næste følges op på implementeringen af de trufne beslutnin-

ger. Vi anbefaler endvidere, at Kontaktforum, som blandt andet skal være med til at

sikre større harmonisering af tilgangen til dialogsamtaler, udvides, således at hver

region er repræsenteret på centralt chef niveau. Igen med henblik på at øge forum-

mets beslutningskompetence.

5.3

Konklusioner vedrørende tandklagesystemet

Evalueringen skal ifølge kommissoriet belyse om ændringerne i tandklagesystemet

fungerer efter hensigten, herunder om sammensætningen med forbruger- og patient-

repræsentanter fungerer efter hensigten. Og den skal belyse erfaringerne med tand-

klagesystemet med henblik på at kunne danne grundlag for stillingtagen til, om tand-

klagesystemet skal videreføres.

Det er evalueringens konklusion, at det fungerer godt med forbruger- og patientre-

præsentanter i nævnene kombineret med den tandlægefaglige ekspertise. Tandkla-

gesystemet har en række styrker, som vi anbefaler bibeholdes, herunder nem kla-

geadgang og brugen af uvildig besigtigelse af klagere forud for nævnsbehandling.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Endelig er det også konklusionen, at tandklagesystemet har mange indgange og at

systemet fremadrettet med fordel kan justeres, således at antal indgange reduceres

og klagesagsbehandlingen harmoniseres på tværs af regionerne samt i relation til

det statslige niveau. I forbindelse med sådanne justeringer, skal man se på lærings-

systemet og dets optimering. I forbindelse med de foreslåede justeringer kan man

med fordel lære af de erfaringer, man har gjort sig med læring og harmonisering i

patientklagesystemet.

Som det gælder for patientklagesystemet, er det vigtigt, at der udvikles servicemål

for sagsbehandlingstiden også i tandklagesystemet

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Bilag A

Navn

Andre Schneider

Anja Petersen

Ann Lyngbjerg

Anna Murphy

Annemari Kaastrup

Bente Christiansen

Birgitte Bidstrup

Liste over interviewpersoner

Patientklagesystemet

Repræsenterer

Region Syddanmark

Danske Patienter

Region Hovedstaden

Region Nordjylland

Region Sjælland

Danske Regioner

Region Midtjylland

Region Hovedstaden

Region Nordjylland

Dansk Sygeplejeråd

Region Midtjylland

Dansk Handicaporganisationer

Region Hovedstaden

Region Sjælland

Region Syddanmark

Region Nordjylland

Region Sjælland

Region Syddanmark

Region Nordjylland

Region Hovedstaden

Region Sjælland

Rådgivende Praksisudvalg

Lægeforeningen

Region Nordjylland

Forbrugerrådet Tænk

Region Midtjylland

Region Sjælland

Patientombuddet

Sundhedsstyrelsen

Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse

Formand, Disciplinærnævnet

Interview-

form

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Gruppe

Individuelt

Charlotte Lund Pallesgaard

Charlotte Persson

Christina Pedersen

Dorte Steenberg

Elin Lyngsø

Elsemarie Kraul

Eva Friis Sunesen

Gitte Redkjær

Henrik Møller

Janne Mortensen

Jette Toldbod

Karin Sroczynski

Lene Madsen

Lis Møller Larsen

Lisette Lundstrøm

Lotte Lindstrøm

Niels Pedersen

Peder Ring

Per Fraulund Sørensen

Per Thorgaard

Sine Jensen

Steen Olesen

Tanja Schmidt Vallarelli

Tina Braüner

Tina Leutholtz

Unna Scherer

Steffen Egesborg Hansen

Helle Borg Larsen

Metta Detlefsen

Lena Graversen

Pia Vogel

Hanne Rasmussen

Julie Marie Cederholm

Mads Kirkegaard

Henrik Gunst Andersen

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Tandklagesystemet

Navn

Anna Murphy

Carsten Rabe Kvist

Patient 1

Patient 2

Kirsten Bech

Patient 3

Patient 4

Pia Kjærsgaard Johansen

Sine Jensen

Tina Raben Skaarup

Tina Vester

Vibeke Tanderup

Repræsenterer

Region Hovedstaden

Region Nordjylland

Klager

Region Syddanmark

Klager

Region Midtjylland

Forbrugerrådet Tænk

Tandlægeforeningen

Danske Regioner

Region Sjælland

Interviewform

Individuelt

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Bilag B

Liste over respondenternes

begrundelser for ikke at bruge

patientvejlederens rådgivning

Da vi ikke havde fået nogen hjælp fra sygehus o.lign., var det en veninde, som arbejder som

lægesekretær på en andet hospital, som sagde, at vi skulle klage. Så vi har ikke fået nogen

vejledning overhovedet og har klaret os selv.

Der blev sagt, at det kunne jeg ikke

Det får man ikke noget at vide om man kunne

Familiemedlem er patientvejl.

Fik en læge (ven) til at skrive min klage

Fordi "patientvejlederen" pr. definition er en del af SYSTEMET (negativt ment) og derfor upåli-

delig.

Har arbejdet i sygehus- og sundhedsområdet som konsulent og i chefstillinger

Ingen gjorde mig opmærksom på dette.

Jeg benyttede Center for Kræft & Sundhed. De hjalp med ansøgning

Jeg fandt nogle klagevejledninger på Næstved sygehus, som jeg i første omgang sendte til

det forkerte sted, som så sendte det videre til det rette sted.

Jeg fik ikke nogen rådgivning

Jeg har ikke råd til en advokat

Jeg har ikke været i kontakt med nogen patientvejleder fra hospitalet og er heller ikke blevet

tilbudt det.

Jeg kunne ikke få en fornuftig forklaring, har aldrig fået noget at vide med en eventuelt vejle-

de?

Jeg kunne ikke få fat i patientvejlederen - Der var konstant TLF.svarer koblet på hendes TLF.

Jeg mener hun var inhabil da det var det sygehus som lavede fejlen

Jeg opgav faktisk at spørge, da jeg fandt at imødekommenheden var under middel

Jeg skrev klagen i samarbejde med min mand

Jeg var ikke klar over at patientvejledere kunne hjælpe

Jeg var ikke klar over, at der fandtes en patientvejleder, men havde jeg været det, ville jeg

alligevel selv have skrevet klagen. Jeg mener i øvrigt heller ikke, at Patientombuddets hjem-

meside på klagetidspunktet (2011) gjorde opmærksom på patientvejlederne.

Jeg vidste ikke til deres præcise funktion, da dette af mig ikke blev forstået.

Kunne ikke få oplysninger om hvem der var patientvejleder og som kunne hjælpe os i vores

region

Line fra fagforening hjalp mig. De manglede jo også de svar lægen skjulte

medarbejderen på patientkontoret i aalborg hjalp mig

Min fysioterapeut hjalp mig med at udfylde klagen

Min søster hjalp min først, men fandt på nettet at man kunne ringe til Sorø og få hjælp, og det

gjorde vi så, kan ikke huske hvad de er.

Patientvejlederne i region Syddanmark er meget uvenlige og afvisende - ja frække

Under min fars patientforløb havde jeg kontakt med patientvejlederne i Region Sjælland, og

jeg fandt ikke vejledningen hverken særlig kompetent eller brugbar. Derfor valgte jeg den fra i

forbindelse med klagesagen (Spørgsmålet drejede sig om min fars rettigheder i forbindelse

med at bede om behandling et andet sted end på lokalsygehuset).

Var ikke bekendt med at der var en patientvejleder

Var ikke klar over at det fandtes og syntes selv jeg kunne skrive det, så undersøgte ikke

nærmere

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Bilag C

Hvem hjalp dig med at afklare, hvor

du skulle henvende dig med din

klage? (kryds i "andet")

Dansk Metal Vendsyssel

Advokat

Afdelingen oplyste mig om mine rettigheder og beklagede fejlen.

Arbejdskollega

Arbejdsskadesagsbehandler

Arbejdsskadestyrelsen

Blev opfordret af RH. læge, sygeplejerske

Borgerservice

Da min hustru er inden for sundhedsvæsnet - hjalp hun mig

Det gjorde jeg i samråd med min hustru.

Det gjorde jeg selv

Efter fejlbehandling af NN blev jeg indlagt til afgiftning, og her blev jeg rådet af personalet til at

kontakte Patientombuddet, og klage min sag.

Egen læge

Eget initiativ

En sygeplejerske og kender mine klagemuligheder.

Fandt det på internettet

Fandt det på nettet

Finansforbundet

Google

googlede det på nettet

Gratis retshjælp

Ingen - Det var helt min egen beslutning

Ingen, Og jeg vil heller ikke råde nogen til at gøre det. Jeg har ikke fået en skid ud af det!!!

Internettet

Jeg er selv i sundhedsfaget så kendte klagemulighederne. Er ansat i region syddanmark.

jeg er selv sundhedsperson, så derfor kunne jeg se den mangel på handling/rettidig omhu jeg

blev udsat for

Jeg er selv sygeplejerske ansat på Køge Sygehus

Jeg fik (mail) hjemmeside adresse af patientvejleder

Jeg fik en personlig samtale med en ansat fra Patientombuddet som satte mig grundigt ind i

tingene. Kæmpe hjælp.

Jeg google det og fandt skemaet. Husker ikke lige på hvilken hjemmeside.

Jeg husker det ikke længere, men jeg mener, at jeg selv fandt de relevante informationer (og-

så om patientvejlederen på hospitalet) på nettet - formodentlig via Google.

Jeg ringede selv til regionshuset i Viborg og fremsendte derefter min klage

Jeg selv

Jeg undersøgte selv muligheden

Jeg valgte selv at klage

Jeg var ikke klar over, om det var en patientforening eller Patientombuddet

KBH's retshjælp

Konsulent for Dansk Blindesamfund.

Kræftens Bekæmpelse

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Kræftens Bekæmpelse + lægerne Skeiby

Kræftens Bekæmpelsen

Læge på hospitalet mente at praktiserende læge var for længe om at sende til undersøgelsen

og synes vi skulle klage

læge på privathospitalet Mølholm

Lægen på røntgen afd. i helsingør gjorde mig opmærksom på muligheden.

Læste om mulighederne på nettet

Mener at have læst om Patientombuddet i brochure for patienter (patientrettigheder), modta-

get fra hospitalet i forb. med 1-dags indlæggelse

Mig selv

Mig selv idet jeg er sygeplejerske

Mig selv!

mig selv.

Mig selv. Er selv autoriseret sygeplejerske

Min Advokat. I forbindelse med en sag i Patientforsikringen, kom det frem at der var store fejl i

den måde som den behandlende inst. havde ageret og dette påtalte min Advokat. Det var

hende der rejste klagen.

Min bisidder fra A-kassen

Min egen læge

Min fagforening

Min fysioterapeut

Min hustru og jeg er begge læger og kender derigennem systemet.

Min mand og jeg fandt selv ud af det på internettet. Vi kan ikke huske hvilken side vi var inde

på.

Min sagsbehandler igennem hele forløbet, anbefalede mig at klage

Ny overlæge der så på min skade, oplyste mig om mulighederne for klage.

Ombudsmanden

os selv

Praksisafdelingen i regionen

På Randers sygehus, overlæge

Second opinion - en anden privat øjenlæge

selvsøgning på internettet

Som sygeplejerske kender jeg til klagemuligheden. Jeg læste om fremgangsmåden på pati-

entombuddets hjemmesiden. Jeg fik efter egen henvendelse støtte til at udfylde klagen af so-

cialrådgiver ved foreningen Sind.

Sundhedsplejersken

Sygeplejerske og politi på Slagelse Sygehus

søgen på nettet

Søgning på internettet

søgt på nettet

Søgte selv internettet

Så en folder på sygehuset

Undertegnet

Vejlederen på risp (og jeg selv)

Vi havde først selv skrevet en klage stilet til afdelingen på Odense Universitets Hospital. Sva-

ret vi fik derfra gjorde, at et familiemedlem til os, som selv er læge på samme sygehus, anbe-

falede os at gå videre med klagen.

Aalborg kommune sendte min sag til ankestyrelsen. Det viste sig dog at være forkert og de

sendte mig videre til Patientombuddet.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Bilag D

Grafik med Tandklagesystemet

Kilde: www.tandklage.dk

Bemærk at det overenskomstbaserede klagesystems håndtering af serviceklager

ikke er en del af tandklagesystemet, som det er undersøgt i denne evaluering.

Bemærk endvidere, at grafikken ikke viser f.eks. klageadgangen (til Patientombud-

det) over f.eks. offentligt ansatte tandlæger, som udgør en del af det samlede tand-

klagesystem, som det er undersøgt i denne evaluering.

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Bilag E

Statistisk test af spørgeskemadata

For at undersøge usikkerheden af vores resultater har vi udregnet konfidensinterval-

ler for de forskellige andelsestimater. Konfidensintervallerne for populationsandelen

(Θ) er udregnet på følgende måde:

Estimatet af populationsandelen (�� ) er udregnet som:

�� =

��

, hvor "x" = antal observerede svar i den givne kategori og "n" er stikprøvens størrel-

se.

Estimatet af variansen af estimatet på populationsandelen er udregnet ved:

��(�� ) =

��(1 − �� )

��

∗ (1 − )

�� − 1

��

, hvor "N" er populationens størrelse. For alle konfidensintervaller har vi valgt at bru-

ge den samlede svarprocent på 35% i den sidste del af formel (n/N).

Vi har valgt at udregne 95% konfidensintervaller for alle populationsandele:

�� ± ��

1−5%/2

∗ √��(��)

Konfidensintervaller for de forskellige andele

I tabellerne nedenfor er konfidensintervallerne for de forskellige andele angivet i [ ].

Figur 4 - Har du modtaget rådgivning fra regionens/sygehusets patientvejleder i forbindelse med din

klage? (mulighed for at sætte mere end ét kryds)

Region

Midt-

jylland

Ja, forud for min klage

Ja, i forbindelse med

klagesagen

Ja, efter klagesagen er

afsluttet

Nej

Husker ikke

Antal

[5-11]

[6-12]

Nord-

jylland

[14-28]

[7-19]

Syd-

danmark

[9-15]

[7-13]

Hoved-

staden

[8-14]

[7-11]

Sjælland

[10-18]

[7-15]

Total

[10-14]

[9-11]

[0-3]

[75-83]

[3-9]

n = 142

[0-0]

[62-78]

[0-4]

n = 53

[0-4]

[67-77]

[0-4]

n = 122

[0-2]

[71-79]

[4-8]

n = 153

[2-4]

[74-82]

[2-6]

n = 217

[1-3]

[74-78]

[3-5]

n = 687

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 6 – Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingstiden fra du indgav din klage til du modtog afgø-

relsen?

Har brugt

patientrådgiver

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken / eller

Utilfreds

Meget utilfreds

Ved ikke

Antal

[6-12]

[15-23]

[12-20]

[29-39]

[2-6]

n = 138

Har ikke brugt

patientrådgiver

[3-5]

[15-19]

[17-21]

[20-24]

[30-36]

[4-6]

n = 520

Total

[4-6]

[16-20]

[17-21]

[19-23]

[31-35]

[3-5]

n = 658

Figur 7 - Har du følt dig tilstrækkeligt hørt/inddraget i selve klagesagsbehandlingen?

Har brugt

patientrådgiver

Nej

Antal

[38-48]

[52-62]

n = 138

Har ikke brugt

patientrådgiver

[31-37]

[63-69]

n = 520

Total

[34-38]

[62-66]

n = 658

Figur 8 - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? – Jeg forstod begrundelsen for afgørelsen

Har brugt

patientrådgiver

Meget enig

Enig

Hverken / eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Antal

[8-16]

[11-19]

[4-10]

[8-16]

[30-40]

[16-24]

n = 138

Har ikke brugt

patientrådgiver

[6-10]

[14-18]

[8-12]

[13-17]

[35-41]

[11-15]

n = 520

Total

[8-10]

[14-18]

[9-11]

[12-16]

[35-39]

[12-16]

n = 658

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 10 - Hvor tilfreds er du med den telefoniske rådgivning som du modtog fra Patientombuddet?

(opgjort ift. afgørelseskategori).

Afgørelse

Afsluttet ved

dialog

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken / eller

Utilfreds

Meget utilfreds

Ved ikke

Antal

[18-32]

[31-45]

[14-26]

[6-16]

[-1-3]

[1-7]

n = 71

Ingen kritik

[10-16]

[27-35]

[18-26]

[13-19]

[11-17]

[3-7]

n = 184

Kritik

[16-26]

[32-44]

[16-26]

[5-13]

[4-10]

[1-7]

n = 97

Total

[15-21]

[31-37]

[18-24]

[11-15]

[7-11]

[4-6]

n = 352

Figur 15 - Har du fået vejledning om hvad en dialog med ansatte i sundhedsvæsnet indebærer?

Region

Midt-

jylland

Nej

Husker ikke

Antal

[22-32]

[53-63]

[11-19]

n = 142

Nord-

jylland

[29-46]

[49-67]

[1-7]

n = 53

Syd-

danmark

[26-36]

[56-66]

[5-11]

n = 153

Hoved-

staden

[24-32]

[58-66]

[7-13]

n = 217

Sjælland

[29-39]

[46-58]

[9-17]

n = 122

Total

[28-32]

[57-61]

[9-13]

n = 687

Figur 16 - Hvor tilfreds har du været med dialogsamtalerne? (opgjort på afgørelseskategori)

Afgørelse

Afsluttet ved

dialog

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken / eller

Utilfreds

Meget utilfreds

Ved ikke

Antal

[17-27]

[29-41]

[11-21]

[5-13]

[8-16]

[2-8]

n = 98

Ingen kritik

[2-8]

[16-28]

[8-18]

[22-36]

[21-33]

[2-8]

n = 79

Kritik

[0-0]

[16-36]

[7-23]

[30-52]

[-1-7]

n = 34

Total

[9-15]

[24-32]

[12-18]

[15-21]

[18-26]

[3-7]

n = 211

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 18 - Hvor tilfreds var du med den støtte som du modtog fra bisidderen? (n=127)

Bisidderord-

ningen

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken / eller

Utilfreds

Meget utilfreds

Ved ikke

Antal

[16-46]

[22-53]

[-2-14]

[6-31]

[-2-14]

[0-0]

n = 16

Ven/pårørend

[51-65]

[12-22]

[2-8]

[0-0]

[4-12]

[8-16]

n = 92

Anden person

[54-82]

[0-0]

[2-20]

[0-0]

[2-20]

n = 19

Total

[50-62]

[13-21]

[3-9]

[0-4]

[5-11]

[7-13]

n = 127

Figur 19 - Fik du information om at du kunne få en bisidder med til dialogsamtalen?

Region

Midt-

jylland

Nej

Husker ikke

Antal

[23-33]

[39-49]

[23-33]

n = 142

Nord-

jylland

[31-49]

[28-44]

[17-33]

n = 53

Syd-

danmark

[28-38]

[38-48]

[20-28]

n = 153

Hoved-

staden

[17-25]

[43-51]

[28-36]

n = 217

Sjælland

[22-32]

[38-50]

[24-34]

n = 122

Total

[26-30]

[42-46]

[26-30]

n = 687

Figur 20 – Hvor let eller svært synes du det var at indgive din klage? (opgjort på afgørelseskategori)

Afsluttet ved

dialog

Meget let

Let

Hverken / eller

Svært

Meget svært

Ved ikke

Antal

[10-18]

[24-34]

[18-26]

[17-25]

[8-15]

[0-4]

n = 140

Ingen kritik

[5-9]

[17-23]

[16-22]

[24-30]

[20-26]

[3-5]

n = 378

Kritik

[11-17]

[23-31]

[15-23]

[18-26]

[11-18]

[1-3]

n = 169

Total

[9-11]

[21-25]

[18-22]

[23-27]

[17-21]

[2-4]

n = 687

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx

SUU, Alm.del - 2014-15 (1. samling) - Bilag 1315: Orientering vedr. evaluering af patientklagesystemet, fra ministeren for sundhed og forebyggelse

EVALUERING AF SUNDHEDSVÆSENETS PATIENTKLAGESYSTEM

Figur 21 - Har du følt dig tilstrækkeligt hørt/inddraget i selve klagesagsbehandlingen? (opgjort

per afgørelseskategori)

Afsluttet ved

dialog

Nej

Antal

[51-61]

[39-49]

n = 140

[20-26]

[74-80]

n = 378

[41-51]

[49-59]

n = 169

[33-37]

[63-67]

n = 687

Ingen kritik

Kritik

Total

Figur 22 - Hvor enig eller uenig er du? - Jeg følte mig velinformeret om forløbet i klagesagen, fra jeg

indgav klagen til jeg modtog afgørelsen (opgjort på afgørelseskategori)

Afsluttet ved dialog

Meget enig

Enig

Hverken / eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Antal

[11-19]

[24-34]

[12-20]

[8-14]

n = 140

Ingen kritik

[4-6]

[14-18]

[17-23]

[14-18]

[27-33]

[11-15]

n = 378

Kritik

[10-16]

[19-27]

[14-22]

[12-20]

[14-22]

[8-14]

n = 169

Total

[8-10]

[18-22]

[17-21]

[14-18]

[21-25]

[10-14]

n = 687

Figur 23 - Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? – Jeg forstod begrundelsen for afgørelsen

(opgjort på afgørelseskategori)

Afsluttet ved

dialog

Meget enig

Enig

Hverken / eller

Uenig

Meget uenig

Ved ikke

Antal

[8-14]

[21-31]

[12-20]

[8-14]

[11-19]

[17-25]

n = 140

Ingen kritik

[1-3]

[5-9]

[6-10]

[14-18]

[50-56]

[12-16]

n = 378

Kritik

[18-26]

[22-30]

[5-11]

[9-15]

[16-24]

[9-15]

n = 169

Total

[8-10]

[14-18]

[8-10]

[12-16]

[35-39]

[13-17]

n = 687

http://projects.cowiportal.com/ps/A056838/Documents/03 Project documents/Rapport/EvalPtKlagesystemVers3.docx