PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2014-15 (1. samling)
ERU Alm.del Bilag 160
Offentligt

SI DE 1

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Kapitel X

XXXXXXXX

FORBRUGEROMBUDSMANDENS

2014

ÅRSBERETNING

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 3

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Indhold

.....................................................................................

2014 hos Forbrugerombudsmanden

Ny lovgivning – forbrugeraftaleloven

Fokusområder i 2014

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1. Aftaler

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2. Abonnementsfælder

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.3. Retningslinjer for e-butikkers håndtering af betalinger

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.4. Forbedring af muligheden for at stoppe betalinger hos bankerne

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.5. Børn og unge

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.6. Dealsites

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.8. Uanmodede henvendelser

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Øvrigt fokus 2014

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.1. Det finansielle område

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2. Kreditmarkedet og korrekte oplysninger om lån

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3. Vildledende markedsføring

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.4. Internationalt samarbejde

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Andet

.........................................................................................................................................

....................................................................................

Statistik

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 4

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

2014

hos Forbrugerombudsmanden

2014 har været et travlt år, hvor især problemstillinger om vildledende markedsføring på

nettet har fyldt meget.

Tidligere var det de få og uheldige, der blev ramt af svindel og vildledning på nettet. Sådan

er det desværre ikke mere. Vi modtager et stigende antal henvendelser fra forbrugere, der

uforvarende er kommet til at indgå aftaler på nettet, som de ikke var klar over. Et eksempel

er de såkaldte abonnementsfældesager. Forbrugerne ser et godt tilbud om at modtage et gave-

kort til en butik eller en gratis prøvepakke på et produkt. Når de siger ja tak, har de dermed

også accepteret at indgå en dyr abonnementsaftale. Det fremgik bare ikke klart af markeds-

føringen. I 2014 fik Forbrugerombudsmanden for første gang dom over en sådan abonne-

mentsfælde. Vi måtte også for andet år i træk anlægge sag mod en hjemmeside, der tilbyder

bilvurderinger, men hvor det ikke er klart, at forbrugerne indgår en aftale, der koster penge,

når de klikker sig videre på siden.

Det er nemt at sætte et nej tak skilt på sin fysiske postkasse, hvis man ikke ønsker reklamer.

Men det er betydeligt sværere at beskytte sig mod målrettede reklamer, når vi færdes på

de sociale medier som fx Facebook og Instagram. Markedsføringen ændrer sig og helt nye

markedsføringsformer skyder op. De nuværende regler i markedsføringsloven og de bagved-

liggende direktiver er lavet i en tid, hvor de sociale platforme ikke eksisterede, og reglerne

tager ikke tilstrækkelig højde for den virkelighed, forbrugerne oplever i dag. Regeringen har

derfor nedsat et udvalg, som skal lave et eftersyn af merkedsføringsloven. Dette udvalgsarbejde

deltager Forbrugerombudsmanden i.

I takt med at markedsføringsformerne ændrer sig, er det blevet sværere for forbrugerne at

gennemskue, hvornår de rent faktisk bliver udsat for en reklame. Det gælder ikke mindst for

vores børn og unge. Børnene har ikke den samme dømmekraft som voksne, og det er vigtigt

som virksomhed at være opmærksom på, at der skal mindre til at overtræde reglerne, når

markedsføringen er rettet mod børn og unge. Vi har derfor i 2014 udsendt en ajourført og

opdateret vejledning om markedsføring rettet mod børn og unge, som giver en god rettesnor

for virksomhederne, når de skal tilrettelægge deres markedsføring.

Mange forbrugere handler i dag via dealsites på nettet. Det giver helt særlige udfordringer.

For hvem er forbrugerens aftalepart? Er det dealsitet eller den erhvervsdrivende? Forbruger-

ombudsmanden udstak i 2014 rammer for, hvem der er ansvarlig, når forbrugerne handler

på de såkaldte dealsites.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

På det internationale område indgik Apple og Google i 2014 en aftale med EU-medlemslandene

og Kommissionen om at ændre standardindstillingerne i mobilspil for at forhindre børns dyre

tilkøb af de såkaldte in-apps. Det var en sag, der blev taget op på Forbrugerombudsmandens

initiativ. Sagen er principiel, idet de to store amerikanske virksomheder nu har rettet ind efter

europæisk lovgivning.

På det finansielle område har vi i alt afsluttet 505 sager, og det er rekord. Langt størstedelen

af disse er enkeltsager, der fulgte i kølvandet på det store forlig om Roskilde Bank, som blev

indgået i 2013. Sager om Forbrugerombudsmandens tilsyn med betalingstjenesteloven har

også præget året, og vi har på området udarbejdet et notat om forbrugernes mulighed for at

stoppe løbende hævninger på deres konto.

Forbrugerombudsmanden modtager fortsat et stigende antal henvendelser over manglende

kreditoplysninger ved lån. Det er vigtige sager, for forbrugerne skal bruge oplysningerne til

at sammenligne de forskellige lån, og Forbrugerombudsmanden har i 2014 politianmeldt en

række virksomheder for manglende kreditoplysninger.

Disse sager og mange andre kan du læse om i denne årsberetning. Rigtig god læselyst!

Valby, februar 2015

Benedikte Havskov Hansen

Konstitueret forbrugerombudsmand

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 8

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Ny lovgivning

– forbrugeraftaleloven

Antallet af forbrugere, der køber varer og tjenesteydelser på nettet, stiger fortsat, og nethand-

len udgør efterhånden en betydelig del af detailhandlen. Forbrugerne er beskyttet af særlige

regler, når de handler på nettet. Reglerne blev ændret med virkning fra den 13. juni 2014, da

den nye forbrugeraftalelov trådte i kraft (lov nr. 1457 af 17. december 2013). Loven gennem-

fører bl.a. Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU af 25. oktober 2011 om for-

brugerrettigheder.

Loven indeholder en række nye regler om bl.a. den erhvervsdrivendes oplysningspligt og om

forbrugerens ret til at fortryde ved køb af varer eller tjenesteydelser via fjernsalg (net-salg

mv.) eller uden for fast forretningssted. Som noget nyt er der også indført krav til, hvad den

erhvervsdrivende skal oplyse om ved andre aftaler, fx butikssalg.

Herudover har ændringen af loven medført en forenkling af reglerne, så der nu stort set gælder

det samme for fjernsalg og salg uden for fast forretningssted. Samtidig er den erhvervsdriven-

des oplysningspligt blevet udvidet, og som noget nyt er der på visse punkter indført civilret-

lige konsekvenser, hvis forbrugeren ikke får bestemte oplysninger i forbindelse med købet.

Eksempelvis vil forbrugeren ikke være forpligtet til at betale for returforsendelsen af en

vare, hvis den erhvervsdrivende ikke har oplyst forbrugeren om, hvad det koster at returnere

varen. Har den erhvervsdrivende ikke givet oplysninger om varens eller ydelsens vigtigste

egenskaber, den samlede pris og nogle få andre oplysninger umiddelbart inden forbrugeren

forpligter sig, vil aftalen være ugyldig.

En væsentlig nyskabelse, som følge af den nye lov, er, at forbrugeren kan fortryde købet af en

vare, selvom varen har været taget i brug. Forbrugeren hæfter dog for værdiforringelsen, hvis

varen har været brugt ud over det, der normalt er muligt og tilladt i en fysisk forretning, og

hvis varens værdi af den grund er forringet. Forbrugerombudsmanden har sammen med rele-

vante branche- og forbrugerorganisationer fundet en fælles forståelse af, hvornår forbrugeren

hæfter for en værdiforringelse. Et notat om dette kan læses på Forbrugerombudsmandens

hjemmeside.

En anden væsentlig nyskabelse er, at forbrugeren ved levering af løbende tjenesteydelser ikke

længere kan give samtykke til, at fortrydelsesretten på 14 dage ophører før tid. Forbrugeren

bevarer således sin fortrydelsesret, selvom forbrugeren har taget tjenesteydelsen i brug inden

fortrydelsesretten er ophørt. Den erhvervsdrivende kan dog kræve, at forbrugeren betaler for

den del af tjenesteydelsen, som allerede er leveret, hvis leveringen er påbegyndt på forbruge-

rens udtrykkelige anmodning, og hvis forbrugeren er blevet oplyst om fortrydelsesretten og

det beløb, der skal betales ved fortrydelse.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 9

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Forbuddet mod uanmodet telefonsalg, uanmodede personlige henvendelser til forbrugere og

reglerne om maksimale bindingsperioder og opsigelsesvarsler i aftaler om løbende tjeneste-

ydelser mv., gælder fortsat med enkelte ændringer.

Der har været afholdt foredrag for bl.a. branche- og interesseorganisationer, og Forbruger-

ombudsmandens vejledning til erhvervsdrivende, ”Net-tjek”, er blevet opdateret med de nye

regler. Der er afgivet en række forhåndsbeskeder, som også kan læses på Forbrugerombuds-

mandens hjemmeside.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 10

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Fokusområder i 2014

Forbrugerombudsmanden har hvert år en række særligt prioriterede fokusområder, som er

med til at give et pejlemærke for Forbrugerombudsmandens arbejde. Fokusområderne offent-

liggøres hvert år i begyndelsen af året, og de kan læses og findes på Forbrugerombudsmandens

hjemmeside. I de følgende afsnit kan du læse mere om arbejdet med fokusområderne for 2014.

2.1.

Aftaler

Forbrugerombudsmanden har i de seneste år modtaget et stigende antal henvendelser fra

forbrugere, der er blevet vildledt ind i en aftale. Forbrugerombudsmanden har derfor i 2014

haft særligt fokus på sager, hvor det er uklart, om der er indgået en aftale, og hvad den inde-

holder – herunder bindingsperioder og aftalevilkår.

Bilvurderingssider

I 2013 anlagde Forbrugerombudsmanden en retssag mod et estisk selskab, der opkrævede

betalinger for bilvurderinger på hjemmesiderne Auto-pris.com, Bil-vurdering.com, Bil-pris.

com, Danskebilpriser.com og Dinbilpris.com. I februar 2014 afsagde Sø- og Handelsretten

dom i sagen. Sø- og Handelsretten gav Forbrugerombudsmanden medhold i, at det estiske

selskab skulle anerkende, at betalingskrav for en bilvurdering foretaget af en forbruger via

de pågældende hjemmesider, ikke kunne gøres gældende, som følge af manglende aftaleind-

gåelse. Retten fandt endvidere, at forbrugere, som havde ”bestilt” en bilvurdering på en af

hjemmesiderne, havde fortrydelsesret i op til 3 måneder efter at have udfyldt hjemmesider-

nes forsideformular og klikket på ”start”.

Forbrugerombudsmanden modtog i 2014 adskillige klager fra forbrugere over en række andre

bilvurderingssider. Forbrugerombudsmanden fandt, at de nye hjemmesider på afgørende

punkter lignede de hjemmesider, som blev behandlet i den tidligere sag fra Sø- og Handels-

retten. Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det ikke fremgik klart og tydeligt af

hjemmesiderne, at forbrugeren, ved at udfylde hjemmesidernes forsideformular og klikke

sig videre herfra, indgik en bindende aftale om en bilvurdering. Endvidere fandt Forbruger-

ombudsmanden, at der ikke blev indhentet et gyldigt samtykke fra forbrugeren til, at den

normale fortrydelsesret på 14 dage bortfaldt umiddelbart efter, at forbrugeren havde klikket

sig videre fra forsideformularen. Oplysningerne om det fremgik alene af hjemmesidernes

generelle vilkår og betingelser.

Forbrugerombudsmanden kontaktede derfor selskaberne bag hjemmesiderne og bad dem

ophøre med at opkræve betaling for bilvurderinger foretaget via deres hjemmesider. Et af

selskaberne fortsatte imidlertid med at sende rykker- og inkassoskrivelser ud til forbrugerne.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 11

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Forbrugeraftaleloven kan som udgangspunkt

ikke fraviges til skade for forbrugeren, og den

maksimale bindingsperiode på ”5 + 1 måned”

kan kun fraviges til skade for forbrugeren, hvis

opsigelsesvarslet i den pågældende aftale er

reguleret i medfør af anden lovgivning.

Forbrugerombudsmanden besluttede derfor i december at anlægge et anerkendelsessøgsmål

ved Sø- og Handelsretten i København mod selskabet bag hjemmesiden bilenspris.com.

Forbrugerombudsmanden udsendte desuden en pressemeddelelse, hvor Forbrugerombuds-

manden anbefalede de forbrugere, der måtte have modtaget opkrævninger fra selskaberne

bag de forskellige hjemmesider, at de ikke betalte, hvis de ikke mente, de havde indgået en

aftale med selskaberne.

Bindingsperioden for fjernvarmeaftaler kan højst være på 6 måneder

Ifølge fjernvarmeselskabet E:ON’s leveringsbetingelser havde en fjernvarmeaftale, der var

indgået i august 2013, et opsigelsesvarsel på 18 måneder. En forbruger fandt, at dette var i

strid med opsigelsesreglerne i forbrugeraftaleloven og klagede til Forbrugerombudsmanden.

E:ON svarede, at levering af fjernvarme ikke var omfattet af reglerne i forbrugeraftaleloven,

men var reguleret i varmeforsyningsloven. Tidligere havde Energitilsynet desuden fundet,

at opsigelsesvarslet på 18 måneder ikke var urimeligt og i strid med varmeforsyningsloven.

Forbrugerombudsmanden bemærkede, at forbrugeraftaler om løbende levering af varer eller

tjenesteydelser, som er indgået efter den 1. januar 2010, ifølge forbrugeraftalelovens § 28,

stk. 1, kan opsiges med 1 måneds varsel til udgangen af en måned, når der er gået 5 måneder

efter aftalens indgåelse. Forbrugeraftaleloven kan som udgangspunkt ikke fraviges til skade

for forbrugeren, og den maksimale bindingsperiode på ”5 + 1 måned” kan kun fraviges til skade

for forbrugeren, hvis opsigelsesvarslet i den pågældende aftale er reguleret i medfør af anden

lovgivning. Forbrugerombudsmanden fandt ikke, at opsigelsesvarsler vedr. fjernvarmelevering

var reguleret i varmeforsyningsloven. Der var forud for vedtagelsen af reglerne i forbruger-

aftaleloven tværtimod taget udtrykkelig stilling til, at forbrugeraftaleloven principielt også

omfattede sådanne aftaler. Forbrugerombudsmanden fandt derfor, at det 18 måneders varsel,

der var knyttet til E:ON’s fjernvarmeaftaler, som var indgået med forbrugerkunder, også efter

1. januar 2010 var i strid med forbrugeraftalelovens § 28, stk. 1, og dermed tillige i strid med

markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik. E:ON tog Forbrugerombudsmandens

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 12

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

opfattelse til efterretning og ændrede herefter sine opsigelsesregler mv., så de følger reglerne

i forbrugeraftaleloven.

såfremt en udbyder forbeholder sig ret til

ensidigt at ændre prisen i en løbende aftale,

skal begrundelsen og retningslinjerne for

sådanne ændringer fremgå af aftalen.

E-buy – administrativt påbud

Forbrugerombudsmanden udstedte et administrativt påbud til virksomheden, E-Buy, der

udbyder auktioner på nettet, om at slette en række ulovlige vilkår på hjemmesiden. Virksom-

heden havde bl.a. et vilkår om, at klager over mangler ved det købte skulle være virksomheden

”…

i hænde skriftligt inden to måneder efter manglen var konstateret.”

Ifølge købeloven har

forbrugere to års reklamationsret, og derfor var vilkåret ulovligt. Virksomheden valgte at følge

Forbrugerombudsmandens påbud og slettede de ulovlige vilkår.

Tv-udbyderes varsling af ændringer i programpakker

Forbrugerombudsmanden konstaterede, at nogle udbydere af programpakker i deres abonne-

mentsvilkår forbeholdt sig ret til ensidigt at ændre indholdet af pakkerne og priserne. Forbru-

gerombudsmanden drøftede herefter med udbydernes brancheorganisation, hvilke vilkår der

måtte anses for at være urimelige. Forbrugerombudsmanden udtalte bl.a., at udbydere skal

varsle kunderne ved en direkte og individuel meddelelse, hvis der sker ændringer i aftaler om

programpakker, fx hvis en kanal udgår. Det gælder, uanset om kanalen har få eller mange seere.

Sådanne ændringer kan kun vedtages med kundens udtrykkelige accept, eller – hvis det er

vedtaget mellem parterne – ved at kunden får en rimelig frist til at opsige aftalen, såfremt han

eller hun ikke kan acceptere den ændrede aftale. Hvis udbyderen ikke når at varsle kunden om

ændringen, inden den træder i kraft, skal udbyderen varsle kunden om det hurtigst muligt

herefter, så kunden med en frist på minimum 14 dage kan opsige aftalen med tilbagevirkende

kraft fra ændringens gennemførelse. Forbrugerombudsmanden fandt dog, at det kunne aftales,

at ganske uvæsentlige ændringer kan varsles via en info-kanal eller lignende.

På baggrund af EU-Domstolens dom i sag C-92/11 udtalte Forbrugerombudsmanden endvi-

dere, at såfremt en udbyder forbeholder sig ret til ensidigt at ændre prisen i en løbende aftale,

skal begrundelsen og retningslinjerne for sådanne ændringer fremgå af aftalen. Ændrer

udbyderen prisen, skal kunderne underrettes om prisændringen og om deres ret til med et

rimeligt varsel at opsige kontrakten. Forbrugerombudsmanden tog dog ikke stilling til, hvilke

krav der kan stilles til en sådan underretning.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 13

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 14

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

2.2.

Abonnementsfælder

Forbrugerombudsmanden har de seneste år fået flere og flere henvendelser fra forbrugere,

som føler sig vildledt af firmaer, der sælger betalingsabonnementer på nettet. Derfor har vild-

ledende markedsføring af abonnementer på nettet i 2014 været et særligt indsatsområde hos

Forbrugerombudsmanden. Følgende sager er gode eksempler på, hvordan en abonnements-

fælde fungerer.

Lotto24

Lotto24 fik i 2014 en bøde på 400.000 kr. for at have vildledt forbrugerne i forbindelse med

13 markedsføringskampagner, der lå på nettet i kortere eller længere perioder fra maj 2012

til juni 2013. Bøden blev fastsat til 400.000 kr. på baggrund af den fortjeneste, som virksom-

heden havde haft som følge af kampagnerne. Ifølge markedsføringskampagnerne kunne for-

brugerne få en gave og deltage i konkurrencen om 25.000 kr., hvis de svarede på nogle spørgs-

mål og betalte 1 krone med deres kreditkort for et 14 dages prøvemedlemskab af lotto24.dk.

Først allernederst på siden – efter knappen ”Videre” og med langt mindre synlig skrift – stod

der, at forbrugerne efter prøveperiodens udløb automatisk blev tilmeldt et løbende medlem-

skab af lotto24.dk til en fuld pris på 299 kr. pr. måned. Forbrugerombudsmanden vurderede,

at Lotto24’s markedsføring var vildledende, fordi selskabet ikke oplyste forbrugerne tydeligt

og klart om, at de blev tilmeldt et løbende abonnement af lotto24.dk, når de deltog i en af de

13 konkurrencer og tog imod en gave.

Lotto24 havde desuden to år forinden i 2012 betalt en bøde på 60.000 kr. i en lignende sag

om vildledende markedsføring.

Serviceklub

I tre kampagner på nettet undlod Serviceklub.dk at oplyse forbrugerne klart og tydeligt om,

at de blev tilmeldt et løbende abonnement til 237 kr. om måneden, når de deltog i en konkur-

rence. Fælles for kampagnerne var, at forbrugerne blev lovet en gave, hvis de svarede på nogle

spørgsmål og betalte 1 krone med deres kreditkort. Desuden deltog de i konkurrencen om et

større pengebeløb. Længere nede på siden med langt mindre synlig skrift stod der, at forbru-

gerne blev tilmeldt et abonnement, når de deltog. Efterfølgende opdagede forbrugerne, at de

var blevet tilmeldt abonnementet, og at der hver måned blev hævet penge på deres kreditkort

som betaling for det. Forbrugerombudsmanden politianmeldte Serviceklub for vildledende

markedsføring, og selskabet betalte efterfølgende en bøde på 190.000 kr., der udgjorde den

fortjeneste, som virksomheden havde haft som følge af kampagnerne.

Desire ApS

På baggrund af en række forbrugerhenvendelser politianmeldte Forbrugerombudsmanden

i 2013 Desire ApS, for vildledning af forbrugerne i forbindelse med en kampagne for smykke-

klubben Aura. Desire ApS lovede i reklamemails forbrugerne et valgfrit margueritsmykke,

mod at de betalte 12 kr. i porto og indtastede deres navn og kortoplysninger. Imidlertid blev

forbrugerne ikke oplyst klart og tydeligt om, at de samtidig købte et løbende betalingsabon-

nement af smykkeklubben til 179 kr. om måneden. Desire ApS erkendte forholdet og betalte

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 15

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

i 2014 en bøde på 15.000 kr., der udgjorde det dobbelte af markedsføringsomkostningerne

foranlediget af kampagnen.

ViaCompany ApS

ViaCompany ApS betalte en bøde på 7.500 kr. for at sende en vildledende e-mail til en forbru-

ger i forbindelse med en kampagne for en smykkeklub. I e-mailen fra ViaCompany stod der

under overskriften ”Returpakke fra Post Danmark. Fejl i din adresse – pakke kommet retur”

at: ”Vi

har modtaget en forsendelse til dig, retur fra Post Danmark. Dette skyldes en fejl i den

adresse vi har på dig, eller du har udfyldt. Forsendelsen indeholder et margueritsmykke, du har

fået i gave. Vi bliver desværre nødt til at bruge 12 kr. i porto for den ekstraforsendelse. Du kan få

gensendt præmien ved at klikke her.”

For at få smykket tilsendt skulle forbrugeren via et link

i e-mailen klikke sig ind på en kampagneside for en smykkeklub og betale 12 kr. i porto med

sit kreditkort. Det fremgik ikke af e-mailen, at forbrugeren samtidigt blev tilmeldt et løbende

betalingsabonnement af smykkeklubben til 179 kr. om måneden. Forbrugerombudsmanden

politianmeldte ViaCompany ApS for vildledende markedsføring. Selskabet betalte efterfølgen-

de en bøde på 7.500 kr., der svarede til den fortjeneste, virksomheden havde haft som resultat

af kampagnen.

Naturlig Helse

Forbrugerombudsmanden politianmeldte Naturlig Helse, der solgte slankepillerne ”Hyben-

slank” på nettet. På virksomhedens hjemmeside blev forbrugerne tilbudt en gratis vareprøve

på ”Hybenslank”. Efter at have modtaget vareprøven fik forbrugerne tilsendt endnu en pose

med slankepiller samt en faktura på 1.600 kr. for vareprøven og en månedspakke. Det viste

sig nemlig, at vareprøven var første del af et løbende abonnement til 800 kr. pr. måned, hvilket

alene fremgik nederst af de handelsvilkår, som forbrugerne skulle acceptere. Forbrugerom-

budsmanden meddelte virksomheden, at markedsføringen var vildledende. Virksomheden

valgte herefter at lukke hjemmesiden ned og stoppede samtidig med at inddrive kravene på

1.600 kr. Virksomheden har betalt en bøde på 35.000 kr. for vildledende markedsføring. Bø-

den blev udmålt ud fra, at i hvert fald var 22 forbrugere havde modtaget en faktura på 1.600

kr. fra virksomheden svarende til en tilsigtet fortjeneste på ca. 35.000 kr.

EMG Service ApS

EMG Service ApS solgte adgang til radiokanaler via kampagner på nettet. Hovedbudskabet i

en af kampagnerne var, at forbrugere kunne deltage i en konkurrence og vinde et rejsegave-

kort. Det fremgik med store bogstaver i en overskrift: ”Deltag – og vind et rejsegavekort.”

”Præmie værdi 10.000 kr.” Lige oppe over felterne, hvor forbrugeren skulle indtaste sit navn

og kontaktoplysninger, stod der: ”Jeg vil gerne deltage i konkurrencen”. Og under felterne

skulle forbrugeren klikke på ”Deltag” for at tilmelde sig. Det stod mindre tydeligt i samme

skærmbillede , at forbrugere kunne blive medlem af en eksklusiv radioklub. Det fremgik ikke,

hvordan man tilmeldte sig denne klub, og at man ved at klikke på ”deltag” samtidig blev med-

lem af klubben til en pris af 199 kr. om måneden. Forbrugerombudsmanden politianmeldte

virksomheden for vildledende markedsføring og indstillede til en bøde på 120.000 kr. svarende

til den omsætning, som virksomheden havde oplyst, at den havde haft på kampagnerne.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 16

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Single.dk

Forbrugerombudsmanden politianmeldte Single.dk for at have vildledt forbrugerne ved mar-

kedsføring af et datingabonnement. I en annonce på forsiden af datingsitet blev forbrugerne

lovet fuld adgang til datingsitet i syv dage for 19 kr. ”Ingen binding” stod der i annoncen.

Ved at acceptere tilbuddet indgik forbrugeren imidlertid en løbende abonnementsaftale, som

efter syv dage havde en bindingsperiode på 10 uger. Sagen er under efterforskning ved politiet.

Forbrugerombudsmanden fik for første gang

en endelig dom over, at en såkaldt abonne-

mentsfælde var en overtrædelse af markeds-

føringslovens § 3.

Pointshop

Forbrugerombudsmanden fik for første gang en endelig dom over, at en såkaldt abonne-

mentsfælde var en overtrædelse af markedsføringslovens § 3. En kampagne på nettet var

opbygget, så kampagnen fremstod som et tilbud, hvor forbrugerne kunne få et gavekort på

200 kr. til en skokæde, hvis de betalte 5 kr. Umiddelbart så det ud som om, at der var tale om

en reklame for skokæden, men ved en nærmere gennemgang af teksten kunne man se, at det

var Pointshop, der stod bag kampagnen. Det fremgik bl.a., at man kunne prøve et VIP-med-

lemskab og få point til at indløse et gavekort i Pointshops Webshop – kvit og frit. Ved en nøje

gennemlæsning af det, der stod med små bogstaver i bunden af skærmbilledet, kunne man se,

at man ved at tage imod tilbuddet og ved betaling af 5 kr. med betalingskort månedligt ville

blive trukket 270 kr. for et VIP-medlemskab, indtil abonnementet blev opsagt.

Byretten fandt, at der var tale om vildledning efter markedsføringslovens § 3 og udmålte bøden

til 60.000 kr. svarende til det dobbelte af markedsføringsudgiften. Den erhvervsdrivende

ankede dommen til landsretten, men hovedforhandlingen blev udsat, da direktøren var bort-

rejst. Næste gang, sagen skulle hovedforhandles, udeblev både direktøren og forsvareren

under henvisning til, at direktøren var blevet syg. Retten afviste herefter, på Forbrugerombuds-

mandens begæring, anken, og Procesbevillingsnævnet gav ikke virksomheden tilladelse til at

påkære landsrettens kendelse til Højesteret. Byrettens dom var herefter endelig.

2.3.

Retningslinjer for e-butikkers håndtering af betalinger

Antallet af forbrugere, der køber varer og tjenesteydelser på nettet, stiger fortsat markant,

og det samme gør betalingsmulighederne. Forbrugerombudsmanden får ofte henvendelser

– både fra forbrugere og erhvervsdrivende – om, hvordan og hvornår betalinger kan ske.

Forbrugerombudsmanden har derfor udarbejdet nye retningslinjer for betaling ved fjernsalg,

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 17

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

der skal supplere lovgivningen med en præcisering af, hvad der, i henhold til markedsførings-

lovens § 1, er god markedsføringskik på området. Retningslinjerne gør det endvidere mere

sikkert for forbrugerne, når de bruger deres betalingskort eller mobiltelefon til betalinger,

eksempelvis på nettet. Retningslinjerne for betaling ved fjernsalg trådte i kraft den 1. septem-

ber 2014 og behandler bl.a. følgende emner:

•

Generelle vilkår for betaling

Vilkår ved eventuelle forudbetalinger

Reservation af beløb på forbrugerens konto/betalingsinstrument

Tilbagevendende betalinger, fx abonnementsbetalinger

Registrering og genbrug af betalingskortdata til senere køb og betalinger

Kvittering/ordrebekræftelse

Retningslinjerne med tilhørende bilag kan findes på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

2.4.

Forbedring af muligheden for at stoppe betalinger hos bankerne

Forbrugerombudsmanden havde i 2014 også fokus på at forbedre forbrugernes mulighed for

at tilbagekalde en betalingsordre hos bankerne. Det har tidligere vist sig at være vanskeligt

for forbrugeren at få standset betalinger, hvis en erhvervsdrivende uretmæssigt har foretaget

hævninger på forbrugerens konto, uden at kortet kan spærres af banken.

Indsigelsesret ved kortmisbrug

Ifølge betalingstjenestelovens § 63 skal indsigelser mod uautoriserede eller fejlbehæftede

betalingstransaktioner være udbyderen i hænde snarest muligt og senest 13 måneder efter

debiteringen af den pågældende betalingstransaktion. En sag mod GE Money Bank fra 2013

viste imidlertid, at der var behov for at få en fælles forståelse i branchen af, hvordan reglerne

om indsigelsesretten ved kortmisbrug skal fortolkes. Efter drøftelser med de relevante parter

har Forbrugerombudsmanden udarbejdet et notat vedr. fortolkningen af bestemmelsen. Kon-

klusionerne i notatet er:

•

Forbrugerrådet Tænk, Finansrådet og Finans og Leasing har erklæret sig enige i notatet, som

kan læses på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

At forbrugeren skal klage snarest muligt, efter han eller hun har opdaget uretmæssige

træk på kontoen

At indsigelsesfristen først løber, fra forbrugeren har opnået konkret kendskab til uret-

mæssige træk på kontoen. I den forbindelse er det ikke tilstrækkeligt, at forbrugeren har

modtaget et kontoudtog

At en klage, der er fremsat inden for 14 dage, efter forbrugeren har fået konkret kendskab

til uretmæssige træk på kontoen, opfylder kravet om snarest muligt

At forbrugeren senest 13 måneder, efter pengene uretmæssigt er trukket fra kontoen, skal

have klaget til banken

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 18

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Tilbagekaldelse af samtykke til fremtidige betalinger

Foranlediget af en række henvendelser fra forbrugere, som havde problemer med at stoppe

løbende hævninger på deres konto fra erhvervsdrivende, fx for et abonnement, har

Forbrugerombudsmanden udarbejdet et notat om forbrugernes mulighed for at tilbagekalde

deres samtykke til fremtidige betalinger. Det er Forbrugerombudsmandens vurdering, at det

følger af betalingstjenesteloven og betalingstjenestedirektivet, at forbrugerne kan tilbagekalde

et samtykke til, at der sker hævninger på deres konto. Når forbrugeren har tilbagekaldt sit

samtykke, er eventuelle fremtidige hævninger uautoriserede, hvilket medfører, at det er ban-

ken, der hæfter for tabet.

Det er endvidere Forbrugerombudsmandens opfattelse, at hævningerne fra en bestemt er-

hvervsdrivende skal kunne stoppes, og at det ikke er tilstrækkeligt, at forbrugerens betalings-

kort bliver spærret, som det sker i dag, da det kan føre til betydelige gener for forbrugerne.

Forbrugerombudsmanden er i dialog med bankerne om, hvordan dette problem løses teknisk.

2.5.

Børn og unge

Børn og unge er lette for de erhvervsdrivende at præge og påvirke gennem markedsføring, og

det er derfor vigtigt at beskytte denne særlige målgruppe. Nye former for markedsføring gør

behovet for en sådan beskyttelse endnu vigtigere.

•

Vejledning om børn, unge og markedsføring

I 2013 blev § 8, stk. 3 indsat i markedsføringsloven. Bestemmelsen indeholder et forbud mod

enhver form for omtale af rusmidler i reklamer rettet mod børn og unge. I lyset af denne

lovændring besluttede Forbrugerombudsmanden at udstede en ny vejledning om gældende

lovgivning og praksis fra domstolene og Forbrugerombudsmanden. Vejledningen er ligeledes

opdateret på nye medier og trends. Vejledningen, der trådte i kraft den 1. juli 2014, behandler

følgende emner:

•

Særlige markedsføringsformer, fx forbuddet mod brug af alkohol og rusmidler i

reklamer rettet mod børn og unge

Sundhed og sikkerhed

Skjult reklame – brug af børn og unge i markedsføringen

Brug af børn og unge som markedsføringskanal på blogs og andre sociale medier

Skjult reklame i spil på internettet

Klubmedlemskaber og løbende abonnementsaftaler

Uanmodede henvendelser

Indhentelse af oplysninger fra børn og unge om andre børn og unge til kommercielle

formål

Erhvervsdrivendes brug af børn og unge i markedsførings- og salgsarbejde

Vennehvervning

Sponsorering og anden markedsføring på skoler og i daginstitutioner

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 19

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Arla – skjult reklame

Forbrugerombudsmanden fandt, at en mailkorrespondance på tre mails mellem Arla (via et

reklamebureau) og en blogger samlet set udgjorde en aftale om, at bloggeren skulle omtale

produktet Bubble Latte på sin blog og/eller Instagram. I vurderingen lagde Forbrugerom-

budsmanden vægt på, at Arla på baggrund af mailkorrespondancen vidste, at bloggeren ville

omtale produktet, inden de fremsendte produkterne til hende. Det var ikke blot fremsendelse

af en gave. Den omstændighed, at reklamebureauet til sidst i den første e-mail – som en for-

malitet – skrev, at det ikke var et krav, at bloggeren omtalte produktet, og at de ikke forventede

noget ”in return”, medførte ikke, at der ikke forelå en aftale om, at bloggeren skulle omtale

produktet. Tværtimod var det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at Arla via reklamebu-

reauet herved forsøgte at sløre, at formålet med den første e-mail til bloggeren var at indgå en

aftale med hende om omtale af produktet. Det efterfølgende indlæg på bloggen om produktet

var derfor omfattet af markedsføringslovens § 4. At bloggeren i blogindlægget skrev, at hun

havde modtaget gaven fra Arla, opfyldte ikke § 4’s krav om reklameidentifikation.

Endelig fandt Forbrugerombudsmanden det meget kritisabelt, at Arla ad flere omgange ikke

havde indsendt det materiale i sagen, som Forbrugerombudsmanden havde bedt om.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 20

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Det afgørende for, om § 4 er iagttaget, er,

om børnene, som læser bloggen, er klar over,

at der er tale om reklame.

EF-sprogrejser – skjult reklame

EF-sprogrejser anmodede om en forhåndsbesked vedr. spørgsmålet, om det ville være lovligt

at indgå en aftale med en 12-årig blogger via bloggerens far. Aftalen gik ud på, at bloggeren,

for at modtage en sprogrejse omkostningsfrit, skulle fortælle om sine oplevelser på rejsen

med forskellige videoklip på et socialt medie, hvor den mindreårige bloggede fra. Forbruger-

ombudsmanden udtalte, at markedsføringslovens § 8, stk. 1 skærper identifikationskravet.

Der skal derfor mere til at iagttage § 4, når markedsføringen er rettet mod børn og unge.

Det afgørende for, om § 4 er iagttaget, er, om børnene, som læser bloggen, er klar over, at der

er tale om reklame. I den forbindelse er det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at formu-

leringer som ”sponsoreret af EF”, ”sponsoreret indhold”, ”sprogrejsen er betalt af EF” eller

lignende ikke opfylder reklameidentifikationskravet, når markedsføringen er rettet mod børn

og unge. I den konkrete sag vurderede Forbrugerombudsmanden, at markedsføringen ville

opfylde reklameidentifikationskravet i § 4, såfremt den indledende speak til hvert videoklip

og overskriften på bloggerens profil på det sociale medie klart og tydeligt indeholdt infor-

mationen om, at de videoklip, som bloggeren lagde på sin profil, var betalt reklame af den

erhvervsdrivende.

Ture til Prag – markedsføring af alkohol rettet mod børn og unge

I starten af 2014 politianmeldte Forbrugerombudsmanden Go Rejser, Prague Week og RM

Travel for overtrædelse af markedsføringslovens § 8, stk. 3. Firmaerne havde reklameret for

skolerejser til Prag til unge under 18 år, og reklamerne indeholdt tekster, billeder og videoer,

der omtalte eller henviste til alkohol. På baggrund af en konkret klage fra et gymnasium og

den generelle medieomtale af rejseselskabernes markedsføring af Pragrejser over for elever

på gymnasier og andre uddannelsesinstitutioner, undersøgte Forbrugerombudsmanden sel-

skabernes markedsføring. Reklamerne for Prag-turene på selskabernes hjemmesider og face-

booksider var ofte suppleret med billeder af alkohol eller billeder og videoer med glade unge

mennesker, der festede med glas, hvis indhold ledte tankerne hen på alkohol. Som eksempel

blev der anvendt tekster med udtryk som, ”Prags eneste pubcrawl med fri bar”, Prag byder

”[…] overalt på pubber og værtshuse med det berømte og gode tjekkiske øl.” og under over-

skriften ”For dig der skal give den gas i Prag - og som ikke vil gå glip af noget!” var der bl.a.

oplyst ”10 % rabat og happy hour indtil 22.00 […]” Det fremgik endvidere, at selskaberne

benyttede sig af vennehvervning, dvs. elever fra de forskellige uddannelsesinstitutioner, til

at markedsføre rejserne over for deres klassekammerater.

Da markedsføringen også var rettet til unge under 18 år, og selskabernes hjemmesider og fa-

cebooksider ikke indeholdt nogen form for filtreringsmekanisme, der sikrede, at unge under

18 år ikke fik adgang til sider mv., der indeholdt henvisninger til alkohol, fandt Forbrugerom-

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 21

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

budsmanden, at markedsføringen var i strid med forbuddet mod brug af alkohol i reklamer

rettet mod unge under 18 år. Sagerne afventer politiets efterforskning og anklagemyndighe-

dens vurdering af tiltalespørgsmålet.

2.6.

Dealsites

Køb på dealsites er meget udbredt, og det er vigtigt, at forbrugerne kan stole på de tilbud, der

markedsføres. Forbrugerombudsmanden har derfor i det forløbne år haft fokus på dealsites

og behandlet konkrete sager om vildledende markedsføring af deals. Sagerne vedrører bl.a.

vildledende besparelsesudsagn. Angivelsen af normalprisen for varen eller tjenesteydelsen,

der er udbudt på et dealsite, må ikke være vildledende.

Forbrugerombudsmanden har også modtaget klager over dealsites, som har forlænget til-

budsperioden for deals. Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at når der i en deal er

anført en udløbsdato, må det forstås således, at tilbuddet udløber og ikke kan købes mere, når

fristen er udløbet. Det er samtidig Forbrugerombudsmandens opfattelse, at markedsføring af

deals, hvor tilbuddene har en frist, som forlænges, er egnet til at forvride forbrugernes øko-

nomiske adfærd på markedet, ligesom denne fremgangsmåde fratager forbrugeren mulighed

for at træffe en informeret transaktionsbeslutning, idet forbrugeren tror, at han eller hun skal

handle hurtigt for at få andel i dealen.

Forbrugerombudsmandens vurdering af dealsites

Der er i 2014 udarbejdet et notat om dealsites, hvori Forbrugerombudsmanden forholder sig

til en række af de hovedproblemstillinger, som denne type koncepter kan give anledning til.

Notatet behandler spørgsmålet om, hvem der er ansvarlig over for forbrugeren for aftalens

opfyldelse, og hvem der er strafferetligt ansvarlig for selve markedsføringen af den enkelte

deal – fx for at den oplyste normalpris er korrekt. Endelig behandler notatet spørgsmålet om

gyldighedsperioden for de værdibeviser, der bliver udstedt ved forbrugerens køb via et dealsi-

te. Notatet har været sendt i høring i 2014 og forventes udstedt i starten af 2015.

2.8.

Uanmodede henvendelser

Forbrugerombudsmanden modtager fortsat mange klager over spam – uanmodet elektronisk

henvendelse. Antallet af klager vedr. uanmodede telefoniske henvendelser er stigende.

Forbrugerombudsmanden har derfor i 2014 haft fokus på disse områder.

Sager om spam

Forbrugerombudsmanden har to postkasser til spam, hvortil man kan sende klager over

uanmodet elektronisk markedsføring (spam) som e-mails, sms, mms mv. Der er en postkasse

til spam fra henholdsvis danske og udenlandske afsendere. Alle, der sender en spamklage til

Forbrugerombudsmanden, bliver bedt om at udfylde en klageformular. Forbrugerombuds-

manden bruger oplysningerne fra klageformularen til bl.a. at få et overblik over antallet af

klager, og hvem der klages over. I 2014 udfyldte 19.886 personer klageformularen. Spampost-

kasserne gennemgås løbende med henblik på at tage sager op. I 2014 politianmeldte Forbru-

gerombudsmanden i alt ni virksomheder for spam.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 22

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Forbrugerombudsmanden havde i 2014 bl.a. særlig fokus på sager, hvor forbrugere havde

tilbagekaldt deres samtykke til at modtage markedsføring fra den erhvervsdrivende, men

hvor de alligevel modtog yderligere markedsføring. Fem af de virksomheder, der ikke havde

respekteret en tilbagekaldelse af samtykket, blev politianmeldt for spam.

I 2014 politianmeldte Forbrugerombudsman-

den i alt ni virksomheder for spam.

Syv erhvervsdrivende vedtog i 2014 udenretlige bøder for spam. Seks af bøderne var på

10.000 kr., der er minimumsbøden for op til 100 spamudsendelser. Den syvende sag vedrørte

SmartGuy, der havde udsendt 231.293 uanmodede sms-beskeder og 42 e-mails. SmartGuy

vedtog en bøde på 800.000 kr. Kun én gang tidligere er der givet så stor en bøde i en sag om

spam.

Sukkerbageren – samtykke til reklame

Østre Landsret afsagde i april 2014 en dom, hvor KMG Night A/S, der drev natklubben Suk-

kerbageren, blev idømt en bøde på 50.000 kr. for at have sendt 5.000 uanmodede reklamer

via e-mail eller sms til personer uden deres samtykke. Retten tillagde det betydning i for-

mildende retning, at ejeren af Sukkerbageren troede, at det var lovligt at sende reklamer til

modtagerne, fordi de havde givet samtykke til at modtage reklamer fra et andet selskab, der

delvis ejede KMG Night A/S. Sagen understreger imidlertid, at det kun er det selskab, som for-

brugerne har givet samtykke til, som må sende reklamer. Samtykket kan ikke udvides til også

at omfatte henvendelser fra koncernforbundne selskaber. Retten lagde ved bødeudmålingen

også vægt på, at udsendelserne skete over en kort periode og stoppede, da Forbrugerombuds-

manden gik ind i sagen. Byretten havde også anset det som en formildende omstændighed, at

Forbrugerombudsmanden kun havde modtaget et beskedent antal klager i sagen. Forbruger-

ombudsmanden ankede derfor sagen, da han ikke var enig i, at antallet af klager bør have

betydning for bødeudmålingen, fordi Forbrugerombudsmanden oftest kun ser ”toppen af

isbjerget”. Dette var Østre Landsret enig i.

Telmore og Sinus Energi – telefoniske henvendelser

Telmore og Sinus Energi ringede forbrugere op for at sælge produkter. Da forbrugerne ikke

havde givet samtykke til dette, blev virksomhederne politianmeldt for overtrædelse af forbru-

geraftaleloven. Telmore vedtog en bøde på 25.000 kr. for flere opkald til to forbrugere, mens

Sinus Energi vedtog en bøde på 70.000 kr. for at have ringet syv forskellige forbrugere op.

Dan-Aktiv & Danske Licens Spil – personligt adresseret post

Dan-Aktiv og Danske Licens Spil vedtog bøder på hver 10.000 kr. for at have sendt personligt

adresserede reklamer til en forbruger, der flere gange havde frabedt sig sådanne henven-

delser. I begge sager havde Forbrugerombudsmanden tidligere indskærpet reglerne over

for virksomheden. På trods heraf modtog de to forbrugere, der i hver af sagerne havde givet

anledning til indskærpelsen, igen reklamebreve fra virksomheden. Det fik Forbrugerombuds-

manden til at politianmelde de to virksomheder.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 23

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 24

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Øvrigt fokus 2014

3.1.

Det finansielle område

Forbrugerombudsmanden har også i 2014 modtaget mange henvendelser på det finansielle

område fra forbrugere, der har problemer eller er kommet i klemme i forhold til finansielle

virksomheder.

Løkken Sparekasse – rådgivning og god skik

Forbrugerombudsmanden trådte i begyndelsen af 2014 ind i en erstatningssag om den

tidligere Løkken Sparekasses salg af garantikapital. Efter Forbrugerombudsmandens opfat-

telse havde sparekassen givet et ægtepar mangelfuld rådgivning i strid med reglerne om god

skik for finansielle virksomheder, fordi den ikke havde oplyst dem om de reelle risici ved

investering i garantikapital. Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at sparekassen

udelukkende fremhævede de positive sider ved garantikapital og ikke omtalte, eller i hvert

fald kraftigt nedtonede, de risikofyldte sider, herunder navnligt at pengene kunne gå tabt.

Derudover gav sparekassen ægteparret et vildledende billede af sparekassens økonomi mv.

Hertil kom, at sparekassen ikke oplyste ægteparret om alternative og mindre risikofyldte

investeringsmuligheder, ligesom sparekassen afviste at udbetale garantikapitalen til ægte-

parret, selvom sparekassen havde accepteret opsigelsen af aftalen. Ægteparret havde fået

medhold i byretten. Finansiel Stabilitet, som havde overtaget aktiver og visse passiver efter

Løkken Sparekasse, ankede sagen, og Forbrugerombudsmanden biintervenierede under

behandling af ankesagen ved Østre Landsret. Finansiel Stabilitet besluttede herefter at hæve

anken, hvorfor byrettens dom om erstatning til ægteparret stod ved magt.

Jyske Bank – rådgivning og god skik

Kort før domsforhandlingen, i april 2014, betalte Jyske Bank det fulde erstatningskrav plus

renter i en retssag anlagt af Forbrugerombudsmanden som mandatar for to private inve-

storer. Det var nødvendigt for Jyske Bank at yde fuld kompensation for at få afsluttet sagen

uden en dom. Sagen vedrørte investeringer i Jyske Invest Hedge Markedsneutral Obligationer

(JIHMO). Forbrugerombudsmanden vurderede, at Jyske Bank havde overtrådt de finansielle

regler om god skik og pådraget sig et erstatningsansvar i forbindelse med rådgivning om og

salg af JIHMO. De to investorer afviste i 2012 et tilbud fra Jyske Bank om en kompensation på

80 procent af deres kurstab. Forbrugerombudsmanden videreførte herefter deres sag ved ret-

ten. Tilbuddet fra Jyske Bank i 2012 var en følge af et forlig, som Forbrugerombudsmanden og

Investorforeningen (foreningen af investorer i JIHMO) indgik med banken. Kompensationen

på 80 procent tog bl.a. højde for, at der altid er en risiko ved at føre en retssag, og at investo-

rerne kunne risikere at få en nedsat eller slet ingen erstatning. Så godt som alle medlemmer

af Investorforeningen accepterede tilbuddet fra Jyske Bank. Det samme gjorde seks af de otte

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 25

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

investorer, som Forbrugerombudsmanden på det tidspunkt førte sager for. De to sidste er

dem, som nu har fået afsluttet deres sag.

Danske Andelskassers Bank – rådgivning og god skik

Den 11. december 2014 traf Forbrugerombudsmanden afgørelse i sagen om Danske Andels-

kassers Banks salg af egne aktier. Forbrugerombudsmanden vurderede i overensstemmelse

med en rapport fra Finanstilsynet, at banken i forbindelse med en aktieemission i 2011 havde

overtrådt de finansielle regler om god skik ved: (i) ikke at lave de lovpligtige egnethedstests

af kunderne, før banken rådgav kunderne om aktiekøb, og (ii) i flere tilfælde at lånefinansiere

kunders køb af aktier i banken i strid med lov om finansiel virksomhed. Der var endvidere

risiko for, at bankens ansatte havde kontaktet kunder uden deres samtykke med henblik på

at sælge aktier. Det er ifølge forbrugeraftaleloven forbudt. Forbrugerombudsmanden fandt,

at banken ved at overtræde vigtige finansielle regler som udgangspunkt havde handlet

ansvarspådragende. Banken oplyste dog, at den havde tilbudt kunderne fuld kompensation

i de klagesager, hvor reglerne efter bankens vurdering var overtrådt. Banken havde således

betalt fuld kompensation i 58 ud af 83 klagesager. På den baggrund, og da Forbrugerombuds-

manden ikke selv havde modtaget klager over bankens adfærd, valgte Forbrugerombudsman-

den alligevel at afslutte sagen uden at fastslå et erstatningsansvar.

Nordea – charge back

Forbrugerombudsmanden har i slutningen af 2014 stævnet Nordea ved Sø- og Handelsretten

i en principiel sag om fortolkningen af den såkaldte ”charge back”-regel i betalingstjenestelo-

vens § 74. I den underliggende konkrete sag havde en forbruger bestilt originale sportssko på

internettet, men i stedet blev der leveret en kopivare. Prisen lå på et niveau, hvor forbrugeren

ikke havde nogen grund til at tro, at sælgeren ville sende varemærkeforfalskede sko. Nordea

afviste at tilbageføre de penge, som blev trukket på forbrugerens konto, fordi skoene ikke lov-

ligt kunne indføres i Danmark. Efter at Forbrugerombudsmanden gik ind i sagen, har Nordea

tilbageført pengene til forbrugerens konto. Banken henviste til, at der i de internationale

kortselskabers nugældende regler er et krav herom, men anerkendte ikke, at det tillige er en

pligt efter dansk lovgivning. Den konkrete sag havde tidligere været behandlet ved Pengeinsti-

tutankenævnet, der gav banken medhold med stemmerne 3-2.

Danica Pension – rådgivning og god skik

I slutningen af 2014 indgik Forbrugerombudsmanden en aftale med Danica Pension i en

sag om pensionsselskabets rådgivning om skift fra et garanteret produkt til et markedsren-

te-produkt. Aftalen gav de berørte kunder en periode på mindst seks måneder til at anlægge

sag mod Danica Pension. Siden oktober 2012 havde Danica Pension i fire omgange tilbudt

grupper af kunder kompensation, hvis de gav afkald på deres garantier og valgte om til en

pensionsordning med markedsrenter. Forbrugerombudsmanden vurderede, at Danica Pensi-

ons rådgivning af kunderne i den forbindelse burde have været mere fyldestgørende, end den

var, idet den gav indtryk af, at den tilbudte kompensation var beregnet individuelt i forhold

til værdien af den enkelte kundes garanti, men reelt blev der anvendt et kollektivt princip.

Dette medførte, at der kunne være store forskelle mellem de tildelte kompensationsbeløb og

værdien af garantien for de enkelte kunder.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 26

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Forbrugerombudsmanden besluttede imidlertid ikke at gå videre med sagen, fordi Danica

Pension anvendte en af flere lovlige beregningsmetoder til at beregne kompensationsbeløbet

til kunderne, og Folketinget efterfølgende har fastlagt en lovbestemt beregningsmetode, som

selskaberne fremover skal bruge. Hertil kom, at det ikke var muligt at sige generelt, om kun-

derne ville have foretaget et omvalg, hvis de var blevet mere fyldestgørende informeret.

Spiir – forbrugsoversigter

Den 12. december 2014 traf Forbrugerombudsmanden afgørelse i Spiir-sagen. Forbrugerne

kunne ved brug af Spiirs gratis onlinetjeneste få kategoriseret deres udgifts- og indtægtsposter

i deres netbank i en række forbrugskategorier, fx dagligvarer og tøj. Spiir gav brugerne mulig-

hed for at lagre deres mobilbank-brugernavne og -koder i tjenesten, så tjenesten løbende

kunne indlæse brugernes betalingsoversigter fra deres netbanker. Forbrugerombudsmanden

fandt, at det vil være i strid med god markedsføringsskik at bede forbrugere udlevere person-

lige bankoplysninger, der kan bruges til pengeoverførsler, hvis der er mulighed for misbrug

af oplysningerne. Det kunne ikke afgøres på det foreliggende grundlag, om der i den konkrete

sag var en sådan misbrugsmulighed. Herudover vurderede Forbrugerombudsmanden, at da

onlinetjenesten ikke var en betalingstjeneste, fandt betalingstjenestelovens § 85 om behand-

ling af personoplysninger ikke anvendelse.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 27

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

3.2.

Kreditmarkedet og korrekte oplysninger om lån

Udbud af lån, herunder kviklån, der fx kan være formidlet via internettet, har været stigende

de sidste år. Oplysninger om renter, ÅOP, kreditomkostninger og andre vigtige oplysningskrav

og aftalevilkår gives ofte ikke på en tilstrækkelig tydelig måde, og det indebærer en risiko

for, at forbrugere på et uoplyst grundlag indgår dyre låneaftaler. Forbrugerombudsmandens

tilsyn har derfor også i 2014 haft fokus på kreditmarkedet og korrekte oplysninger om lån.

Retningslinjer for kortfristede lån

Forbrugerombudsmandens retningslinjer for markedsføring af kortfristede lån indgået som

fjernsalgsaftaler trådte i kraft den 1. april 2014. Retningslinjerne omfatter kortfristede lån,

som skal betales tilbage inden for tre måneder, såkaldte kviklån. Kviklån har siden 2010 i

vidt omfang været reguleret af kreditaftaleloven, hvorfor retningslinjerne har karakter af en

orientering om gældende regler på området – herunder særligt hvad der må anses for god

markedsføringsskik ved kreditgivning via fjernsalg.

L’EASY – kreditoplysninger

L’EASY betalte en bøde på 600.000 kr., efter Forbrugerombudsmanden i april 2014 politian-

meldte selskabet for vildledende markedsføring samt manglende og mangelfulde kreditop-

lysninger. I flere tilbudsaviser fra 2013 og på sin hjemmeside i oktober og november 2013

oplyste L’EASY ikke tydeligt nok, at forbrugerne ud over kontantprisen på varen også skulle

betale et gebyr for leveringen og installeringen. Ifølge L’EASY kunne forbrugerne undgå

gebyret ved at afhente varen på et lager, men det fremgik ikke af markedsføringen. Desuden

reklamerede L’EASY i tilbudsaviserne og på nettet for, hvad det ville koste pr. måned at låne

penge til at købe de viste varer. Forbrugerne fik dog ikke alle de kreditoplysninger, som de

ifølge loven har krav på. I tilbudsaviserne blev forbrugerne fx ikke oplyst om, hvilket beløb

de lånte, og i nogle tilfælde var det samlede tilbagebetalingsbeløb angivet for lavt. Herudover

vurderede Forbrugerombudsmanden, at L’EASY i oktober og november 2013 på forsiden af

sin hjemmeside ikke gav forbrugerne tilstrækkelige kreditoplysninger. Det skete i forbindelse

med reklamer for forbrugslån på op til 50.000 kr. L’EASY reklamerede for eksempel med ren-

tesatsen på lånet, men gav ikke samme sted oplysninger om de årlige omkostninger i procent,

løbetid, ydelser, omkostninger og det samlede beløb forbrugerne skal betale tilbage.

Citroën, Hyundai og Peugeot – kreditoplysninger

Forbrugerombudsmanden har i 2014 politianmeldt en række bilfirmaer, Hyundai, Peugeot og

Citroën, for overtrædelse af markedsføringslovens § 14 a. De tre sager adskiller sig en smule

fra hinanden, men fælles er, at de lovpligtige kreditoplysninger enten ikke alle sammen var

givet, eller at de ikke var givet på tiltrækkelig klar, tydelig og fremtrædende måde. Markedsfø-

ringslovens § 14 a indeholder en række oplysninger, den erhvervsdrivende skal give i markeds-

føringen af forbrugerkreditter, hvor der nævnes rentesatser eller omkostninger vedr. kreditten

(fx ydelsen). De lovpligtige kreditoplysninger kan fx være det samlede beløb, som forbrugeren

skal betale tilbage samt ÅOP. Oplysningerne er vigtige for forbrugerne, når de skal sammenligne

kreditmulighederne på markedet og vurdere de økonomiske konsekvenser af at tage lånet.

De tre sager efterforskes stadig af politiet.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 28

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Trustbuddy – gebyropkrævning var ulovlig

Forbrugerombudsmanden modtog en klage fra en forbruger over Trustbuddys såkaldte

misligholdelsesgebyrer. Forbrugeren havde ikke betalt sine lån på samlet set 5.000 kr. til tiden

og blev derfor – udover renter, rykkergebyrer og inkassoomkostninger – tillige opkrævet tre

misligholdelsesgebyrer på i alt godt 2.000 kr. Det, mente forbrugeren, var urimeligt. Lånefor-

midleren havde afvist klagen med, at der ikke var tale om gebyrer mv. efter renteloven, men

en bod, som automatisk blev opkrævet, hvis forbrugeren ikke betalte til tiden. Gebyrerne

fremgik af aftalevilkårene, som forbrugeren havde accepteret ved låneoptagelsen. Forbruger-

ombudsmanden vurderede imidlertid, at misligholdelsesgebyrerne var ulovlige efter rentelo-

ven og dermed også i strid med god markedsføringsskik. Ifølge renteloven må kreditor højest

opkræve tre rykkegebyrer på hver 100 kr., samt i givet fald et inkassogebyr og ”rimelige og

relevante omkostninger” til udenretlig inddrivelse af fordringen. Rentelovens regler kan i

forbrugerforhold ikke fraviges til skade for skyldneren. Det betyder, at man ikke kan aftale

betaling af flere gebyrer i forbindelse med misligholdelse, end renteloven tillader. Forbru-

gerombudsmanden bemærkede derfor, at låneformidlerens såkaldte misligholdelsesgebyrer

ikke havde hjemmel i renteloven, som udtømmende gør op med, hvad kreditor kan opkræve

i tilfælde af skyldnerens misligholdelse. Dette gælder, uanset hvad man kalder det gebyr, der

opkræves. Forbrugerombudsmanden krævede derfor, at selskabet ændrede praksis og undlod

at opkræve de omstridte gebyrer. Låneformidleren tog Forbrugerombudsmandens kritik til

efterretning og vil fremover opkræve gebyrer i overensstemmelse med rentelovens regler.

3.3.

Vildledende markedsføring

Prisen på en vare eller tjenesteydelse er et væsentligt parameter, når forbrugeren skal træffe

en købsbeslutning. Det er dog ikke kun prismarkedsføringen, der ikke må være vildledende.

Der er et generelt forbud mod, at erhvervsdrivende vildleder eller udelader oplysninger i

markedsføringen, som er væsentlige for vurdering af tilbuddet. Forbrugerombudsmanden

modtager således hvert år mange henvendelser om vildledende markedsføring.

SMC Biler

SMC Biler markedsførte en ny bilmodel via en annonce i en række aviser. I annoncen blev der

opregnet en række systemer, som skulle assistere chaufføren under kørslen. Sidst i annoncen

var anført en fra-pris, som gav læseren indtryk af, at de opregnede systemer var inkluderet i

fra-prisen. Det var imidlertid ikke tilfældet. Det var Forbrugerombudsmandens opfattelse, at

annoncen samlet set var vildledende, fordi den gav forbrugeren indtryk af, at ekstraudstyret

var med i prisen, selvom det ikke var tilfældet. Forbrugerombudsmanden politianmeldte

derfor SMC Biler for overtrædelse af markedsføringslovens § 3, og bilforhandleren betalte en

bøde på 250.000 kr.

Silvan

Forbrugerombudsmanden har i 2014 politianmeldt byggemarkedskæden Silvan i en sag om

vildledende prismarkedsføring. Silvan havde i en tilbudsavis reklameret for to dåser træ-

beskyttelse. Silvan opgav ”normalprisen” til 999,95 kr. pr. dåse, og at forbrugerne nu kunne

købe to dåser for 1.299 kr. Ved gennemgang af tidligere tilbudsaviser kunne Forbrugerom-

budsmanden imidlertid konstatere, at den angivne normalpris ikke var korrekt, da Silvan i

seks uger op til markedsføringen af tilbuddet havde solgt træbeskyttelsen til en lavere pris.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 29

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Ugen forinden havde Silvan eksempelvis markedsført den samme træbeskyttelse til en pris

på 649,95 kr. pr. dåse, uden at der var tale om et tilbud. Forbrugerombudsmanden fandt, at

markedsføringen var vildledende, fordi den ”normalpris”, der blev sammenlignet med, var

angivet forkert. Derfor politianmeldte Forbrugerombudsmanden selskabet for overtrædelse

af markedsføringslovens § 3.

Lauritz.com

Lauritz.com udbød kendte designerstole med uoriginale ben under betegnelsen ”eftermonte-

rede” eller ”senere” ben, uden yderligere oplysning om, at benene ikke var produceret af det

selskab, som havde rettighederne til de pågældende stole i Europa. Forbrugerombudsmanden

udtalte, at det for gennemsnitskøberen af en designerstol måtte anses for en væsentlig oplys-

ning, at benene på stolen kunne være uoriginale og produceret af en anden end den, der hav-

de rettighederne til den pågældende stolemodel. Forbrugerombudsmanden fandt endvidere,

at det for langt de fleste forbrugere ikke ville fremstå klart og tydeligt blot ud fra betegnelsen

af benene som ”eftermonterede” eller ”senere”, at de pågældende ben kunne være uoriginale.

Forbrugerombudsmanden fandt derfor, at Lauritz.coms udbud af stolene med uoriginale ben

under betegnelsen ”eftermonterede” eller ”senere”, uden yderligere oplysning om at benene

ikke var produceret af eller for rettighedshaveren, havde været egnet til mærkbart at forvride

forbrugernes økonomiske adfærd på markedet, og at forholdet dermed måtte anses for at

have været i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1. Laurtiz.com meddelte Forbrugerom-

budsmanden, at de ikke længere ville benytte betegnelserne ”eftermonterede” eller ”senere”

ved beskrivelsen af designermøbler, men anvende en anden og mere tydelig formulering.

Endvidere havde Lauritz.com kontaktet alle købere af de pågældende stole og tilbudt, at de

for Lauritz.coms regning kunne få udskiftet de uoriginale ben med nye ben produceret af

rettighedshaveren.

Elselskabers kundebreve var vildledende og i strid med god skik

I januar 2013 trådte der ændrede regler i kraft på det danske elmarked, som betød, at

bevillingen til forsyningspligtig virksomhed skulle i udbud. Der var i ændringsloven fastsat

præcise krav til, hvad de hidtidige forsyningspligtselskaber havde pligt til at oplyse om, når

resultatet af udbuddet forelå. I marts 2013 udsendte otte elselskaber et brev til deres kun-

der, hvori der bl.a. stod, at alle el-forbrugere som følge af de nye regler skulle vælge elselskab

inden den 30. april, og at el-forbrugerne automatisk blev overført til et produkt, hvor prisen

var fastsat af staten, hvis de ikke selv valgte elselskab. I brevet blev der desuden reklameret

for et produkt, som selskaberne stod bag. Forbrugerombudsmanden vurderede, at brevet

indeholdt flere vildledende oplysninger i strid med markedsføringslovens § 3, stk. 1. For

det første omfattede de nye regler på elmarkedet alene forsyningspligtkunder – og ikke alle

kunder, som det fremgik af brevet. For det andet blev de forsyningspligtkunder, som forholdt

sig passivt, ikke automatisk overført til et produkt, hvor prisen var fastsat af staten, som det

fremgik af brevet. De blev derimod tilbudt et nyt produkt på markedsvilkår af deres nuværende

elselskab. Forbrugerombudsmanden udtalte desuden, at oplysningerne i brevet var i strid

med god markedsføringsskik, da de var egnet til at modvirke Folketingets intentioner med

den lov, som fastsatte præcise krav til, hvordan forsyningspligtselskaberne skulle informere

om de ændrede regler.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 30

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse,

at det er i strid med markedsføringslovens § 3

om vildledende markedsføring, hvis en virksom-

hed i strid med sandheden oplyser, at deres

arbejde er omfattet af en garantiordning.

Forbrugerombudsmandens indsats mod priser uden moms

På baggrund af en række henvendelser fra både forbrugere og erhvervsdrivende besluttede

Forbrugerombudsmanden at iværksætte en indsats for at sikre, at priser bliver oplyst inklu-

sive moms i overensstemmelse med markedsføringslovens §§ 3 og 12 a, når markedsføringen

er rettet mod forbrugere. Forbrugerombudsmanden orienterede 79 brancheorganisationer

om reglerne med en frist til at rette eventuelle prisoplysninger, der ikke var i overensstem-

melse med reglerne. Forbrugerombudsmanden opfordrede samtidig brancheorganisationer-

ne til at orientere deres medlemmer om reglerne. Der blev også udsendt en pressemeddelelse

om reglerne og om indsatsen. Efter fristens udløb undersøgte Forbrugerombudsmanden

markedet for at konstatere, om nogle erhvervsdrivende fortsat ikke overholdt reglerne. Det

viste sig, at 11 virksomheder gav prisoplysninger eksklusive moms. I nogle tilfælde var det

oplyst i bunden eller i toppen af skærmbilledet eller i forretningsbetingelserne, at priserne

var uden moms. I andre tilfælde var det lige efter prisen oplyst ”+ moms”. De oplyste priser

skal imidlertid efter markedsføringslovens § 12 a være inklusive afgifter. Sagerne er fortsat

under behandling.

Byg Garanti-sager

Forbrugerombudsmanden modtager løbende sager fra politiet til udtalelse, hvor håndværks-

firmaer uretmæssigt markedsfører sig som værende omfattet af Dansk Byggeris garantiord-

ning, som dækker eventuelle fejl og mangler ved det udførte arbejde. Forbrugerombudsman-

den har i 2014 modtaget 23 af disse sager til udtalelse. Det er Forbrugerombudsmandens

opfattelse, at det er i strid med markedsføringslovens § 3 om vildledende markedsføring,

hvis en virksomhed i strid med sandheden oplyser, at deres arbejde er omfattet af en garan-

tiordning. Efter Forbrugerombudsmanden har afgivet udtalelse i sagerne, færdigbehandles

de af anklagemyndigheden. Sagerne ender typisk med en domfældelse i retten eller med

virksomhedernes vedtagelse af en bøde for overtrædelse af markedsføringslovens § 3. Ifølge

den gældende retspraksis straffes denne type overtrædelser af markedsføringsloven som ud-

gangspunkt med en bøde på 20.000 kr. Dog vil der i de enkelte sager kunne være formildende

eller skærpende omstændigheder, som vil få betydning for bødens størrelse.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 31

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

3.4.

Internationalt samarbejde

Grænseoverskridende e-handel og markedsføring gør, at nationale håndhævelsesmyndighe-

der ikke alene kan imødegå alle problemer, der skader forbrugernes økonomiske interesser.

Samarbejde med internationale håndhævelsesmyndigheder er således en vigtig del af For-

brugerombudsmandens tilsynsvirksomhed, og 2014 har derfor også budt på internationale

aktiviteter.

Fælles EU undersøgelse af online sælgeres oplysninger

Som led i sin deltagelse i det europæiske forbrugerbeskyttelsessamarbejde (CPC), har Forbru-

gerombudsmanden sammen med de øvrige håndhævelsesmyndigheder i EU i oktober 2014

deltaget i en årlig såkaldt ”sweep”. I en sweep gennemsøger myndighederne internettet i den

samme periode for hjemmesider med indhold i strid med de forbrugerbeskyttende regler.

I 2014 blev det undersøgt, om en række oplysningskrav vedr. sælgerens identitet, reklama-

tionsret og fortrydelsesret ved online salg af forbrugerelektronik mv. var opfyldt – herunder

også efter at nye og skærpede krav var blevet gennemført ved nye regler i forbrugerret-

tighedsdirektivet pr. 13. juni 2014. Forbrugerombudsmanden undersøgte i alt 12 danske

netsalgsbutikker. Håndhævelse vedr. en eventuel manglende opfyldelse af oplysningskravene

skal være gennemført i første halvår af 2015.

Samarbejde mellem de nordiske forbrugerombudsmænd om abonnementsfælder

På et møde i København i september 2014 besluttede de nordiske forbrugerombudsmænd

at arbejde tættere sammen for at bekæmpe ulovligt telefonsalg og abonnementsfælder på

internettet. En abonnementsfælde består typisk i indgåelse af en abonnementsaftale, uden

at man er bekendt hermed eller i den tro, at man alene har accepteret et gratis prøvetilbud

el. lign. – evt. mod betaling af fragtomkostninger. De nordiske forbrugerombudsmænd tilken-

degav bl.a. ønsker om:

•

At det bliver muligt at lukke for adgangen til klart ulovlige hjemmesider.

At der bliver bedre mulighed for at gå i banken og få stoppet uberettigede hævninger på

kontoen.

At håndhævelsen af lovgivningen bliver styrket på tværs af landegrænser, fx via et styrket

samarbejde med og mulighed for udveksling af informationer mellem de nordiske landes

myndigheder og andre internationale myndigheder, herunder også uden for EU.

Den styrkede indsats må ses på baggrund af et stigende antal klager over abonnementsfælder,

og at der hidtil har manglet effektive redskaber for at kunne sætte ind over for abonnements-

fælderne. Firmaerne bag er ofte internationale eller markedsfører sig internationalt via de

sociale medier og søgemaskiner.

Apple og Google – in-app køb i spil

På baggrund af en række klager fra forældre, der havde modtaget høje regninger for deres

børns køb af virtuelle ydelser i spil, tog Forbrugerombudsmanden i 2013 problemstillingen

op i EU, hvorefter medlemslandene sammen med Kommissionen på initiativ fra Forbrugerom-

budsmanden rettede henvendelse til Apple og Google. Efter en række forhandlinger indvillige-

de de to spilplatforme i 2014 at ændre deres praksis således, at spil, hvor der indgår salg af

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 32

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

virtuelle ydelser (såkaldte freemiums), ikke markedsføres som gratis. Endvidere ændrede

selskaberne deres forhåndsindstillinger således, at forbrugerne nu på en nem måde skal tage

stilling til, om de inden hvert køb skal afgive deres kodeord, eller om de ønsker at tillade, at

der kan foretages køb, uden at det er nødvendigt at indtaste en kode. Google og Apple har

desuden påtaget sig at vejlede spiludviklerne om, at der i EU gælder et forbud mod direkte

købsopfordringer til børn. Endelig vil selskaberne gøre deres kontaktoplysninger mere nemt

tilgængelige.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 33

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Andet

Vejledning om markedsføring i tv-reklamer

Forbrugerombudsmanden udarbejdede i 2014 en vejledning om markedsføring i tv-reklamer.

Formålet med vejledningen var generelt at beskrive, hvilke oplysninger der efter markeds-

føringsloven skal være i en tv-reklame, og hvornår forbrugeren kan henvises til tekst-tv eller

en hjemmeside for at læse mere. Formålet var endvidere at give organisationer og andre råd-

givere nogle mere generelle retningslinjer for, hvilke oplysninger en reklame skal indeholde,

og hvordan oplysningerne skal præsenteres, således at reklamen ikke bliver vildledende, og

således at markedsføringslovens og forbrugeraftalelovens oplysningskrav i øvrigt overholdes.

Overordnet fastslår vejledningen, at hovedbudskabet i reklamen skal være retvisende og afba-

lanceret, så der ikke er behov for at korrigere oplysningerne i en tekst i bunden af skærmen.

Overflødig tekst bør udelades, og teksten bør have en sådan størrelse, vises i så lang tid og stå

på en baggrundsfarve, der danner en sådan kontrast, at teksten er både læselig og kan nå at

blive opfattet af en gennemsnitsforbruger på den tid, der er til rådighed. Overholdes TV 2’s

tekstretningslinjer, der stiller krav til tekststørrelser og varighed i visningen, vil Forbruger-

ombudsmanden anse sidstnævnte krav for opfyldt.

Forbrugerombudsmanden vil være opmærksom på, om vejledningen og TV 2’s retningslinjer

for tekstinformation i tv-reklamer har den tilsigtede effekt. Viser det sig, at reklamerne ikke

bliver mere overskuelige for forbrugerne, forbeholder Forbrugerombudsmanden sig at tage

vejledningen op til revision.

GoLeif

Forbrugerombudsmanden har, som mandatar for en forbruger og med Procesbevillingsnæv-

nets tilladelse, anket en dom fra Retten i Roskilde, hvor et rejseselskab var blevet frifundet for

forbrugerens erstatningskrav. Sagen drejer sig om, hvorvidt Den Danske Rejsegruppe, som

står bag rejseportalen GoLeif.dk, hæfter for forbrugerens erstatningskrav som følge af, at den

hjemrejse, der var købt på GoLeif.dk, ikke blev leveret. Årsagen til dette var, at flyselskabet, der

skulle flyve forbrugeren hjem, gik konkurs. Den Danske Rejsegruppe anførte, at forbrugeren

havde købt rejsen af flyselskabet, der skulle stå for hjemtransporten, og at GoLeif alene havde

optrådt som fuldmægtig for flyselskabet. Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at

rejseselskabet, uanset at det formelt var anført, at GoLeif ikke handlede i eget navn, reelt har

optrådt som forbrugerens kontraktspart og ikke som fuldmægtig for et nærmere bestemt

flyselskab, og at rejseselskabet derfor hæfter for forbrugerens udgifter til køb af andre

flybilletter til hjemrejsen. Knapt 800 tilsvarende sager om flykonkurser, der er indbragt for

Forbrugerklagenævnet, er sat i bero og afventer udfaldet af retssagen. Sagen er berammet til

hovedforhandling i oktober 2015.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 34

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Cult – uetisk reklame

Forbrugerombudsmanden udtalte kritik af en konkurrence afholdt af Cult A/S, hvor den

deltager, der kunne holde sig vågen i længst tid, vandt en rejse til New York. Konkurrencen

blev holdt som led i markedsføringen af energidrikken Cult Raw Energy. Forbrugerombuds-

manden indhentede udtalelser fra Sundhedsstyrelsen om, hvilke risici der var forbundet med

at deltage i en konkurrence som ”Neversleep”. På baggrund af disse udtalelser vurderede

Forbrugerombudsmanden, at konkurrencen var i strid med god markedsføringsskik, fordi det

potentielt var sundhedsfarligt at deltage. Forbrugerombudsmanden lagde bl.a. vægt på, at der

ikke var opsyn med deltagerne i de 48 timer, de skulle holde sig vågen for at kvalificere sig

til finalen, og at der ikke i finalen var nogen øvre grænse for, hvor længe man skulle holde sig

vågen. Forbrugerombudsmanden fandt endvidere, at det var en skærpende omstændighed, at

konkurrencen var en kampagne for en energidrik. Kombinationen af søvnløshed og indtagelse

af koffein kunne således øge de sundhedsskadelige effekter. Konkurrencen måtte anses for

også at kunne appellere til unge under 18 år, selvom man skulle være over 18 år for at deltage,

da Cult Raw Energy og lignende energidrikke lovligt kan sælges til unge under 18 år. Forbru-

gerombudsmanden meddelte Cult A/S, at såfremt man gentager ”Neversleep” eller lignende

konkurrencer, der kan virke sundhedsfarlige, vil Forbrugerombudsmanden overveje retslige

skridt.

Beløbsreservation ved tankning

Nogle benzinkunder, der har betalt med et debetkort i en udendørs betalingsautomat, har fået

forhåndsreserveret et beløb på deres bankkonti, der overstiger det beløb, de har tanket for.

Det er sket uden deres samtykke, og uden at det reserverede beløb er blevet frigivet umid-

delbart efter tankningen. Forbrugerombudsmanden vurderer, at sagerne er problematiske i

relation til betalingstjenesteloven. På et møde med Energi- og olieforum, repræsentanter fra

benzinselskaberne, Finansrådet og Nets har Forbrugerombudsmanden bedt brancherne om

at løse problemet senest 1. april 2015. Benzinkunder, der betaler med debetkort i en uden-

dørs betalingsautomat, skal ikke risikere at få reserveret et større pengebeløb i længere tid.

Tobaksreklameloven

Forbrugerombudsmanden blev opmærksom på, at tobaksproducenten, British American To-

bacco Denmark A/S (House of Prince A/S), ydede et økonomisk bidrag til en række festivaler

og besluttede at undersøge, om der var tale om ulovlig sponsorering efter tobaksreklamelo-

ven. Tobaksproducenten leverede cigaretter til en række festivaler, som solgte cigaretterne til

gæsterne på festivalen. Tobaksproducenten ydede derudover et årligt økonomisk bidrag til

festivalerne. Det følger af tobaksreklamelovens § 4, at sponsorering til fordel for tobaksvarer

er forbudt. Sponsorering er i loven defineret som ethvert økonomisk bidrag til en aktivi-

tet, et arrangement mv. med sigte på at fremme afsætningen af en tobaksvare. Det følger af

forarbejderne til loven, at det er en betingelse for, at der er tale om sponsorering i tobaksre-

klamelovens forstand, at det økonomiske bidrag ydes under forudsætning af, at sponsoren

får sit navn, logo mv. vist eller nævnt i forbindelse med den aktivitet, der er blevet ydet et

økonomisk bidrag til. Der var i sagen ikke dokumentation for, at tobaksproducenten havde

fået vist sit navn eller logo på festivalerne. Tværtimod havde firmaet truffet visse foranstalt-

ninger mod, at firmaets navn eller logo blev vist på festivalen med henblik på at overholde

tobaksreklameloven. Der var i øvrigt ikke dokumentation for, at der var sket markedsføring af

tobaksproducenten eller dennes produkter ud over den udstilling af tobaksvarer og pris-

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 35

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

skiltning, som er tilladt efter tobaksreklameloven. Forbrugerombudsmanden fandt herefter,

at tobaksproducenten ikke havde overtrådt tobaksreklamelovens § 3, stk. 1, om reklame for

tobaksvarer eller § 4 om sponsorering.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 36

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Kapitel X

XXXXXXXX

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 37

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Statistik

5.1. Oprettede henvendelser

Tabel 1.0. Oprettede henvendelser 2008-2013

Privatpersoner

Advokater og andre rådgivere

Interesseorganisationer

Offentlige myndigheder

Øvrige henvendelser

Total

2009

Forbrugergrupper- og organisationer

Erhvervsdrivende og organisationer

3.173

541

2010

4.030

673

2011

4.154

658

2012

4.883

575

2013

4.824

519

2014

4.292

535

Forbrugerombudsmandens eget initiativ

205

135

4.224

219

5.192

239

5.297

244

5.929

254

103

107

239

133

5.888

116

5.391

Forbrugerombudsmanden oprettede i alt 5.391 sager i 2014 på baggrund af henvendelser

fra fx forbrugere, erhvervsdrivende og andre myndigheder. Der er tale om et fald i oprettede

henvendelser i forhold til 2013.

Kategorien ”øvrige henvendelser” omfatter sager vedr. administration og almindelig drift,

forhandling om retningslinjer og vejledninger, udvalgsarbejde, undervisning mv.

Sagsantallet i denne kategori er i 2014 er steget siden 2013.

Ligeledes har Forbrugerombudsmanden i årets løb taget 8,4 % flere sager op på eget initiativ.

Dette er eksempelvis sager, hvor institutionen ved egne undersøgelser eller gennem pressen

bliver opmærksom på en markedsføring, som der er grundlag for at kigge nærmere på.

Henvendelserne fra forbrugere udgør dog stadig den største andel af de sager, som Forbruger-

ombudsmanden opretter. I 2014 blev der oprettet 4.292 sager efter en henvendelse fra for-

brugere. Dette svarer til 80 % af alle oprettede sager.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 38

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Erhvervsdrivende og deres organisationer står for omkring 535 af henvendelserne, og hen-

vendelserne vedrører primært anmodninger om forhåndsbesked, konkurrentklager og øvrige

forespørgsler om markedsføring.

Kategorien ”offentlige myndigheder” omfatter både henvendelser fra nationale og europæi-

ske myndigheder. Herunder forespørgsler fra fx EU-Kommissionen.

5.2. Afsluttede sager

Tabel 2.0. Afsluttede sager i 2008-2013

Markedsføringssager

Forhåndsbesked

2009

175

2.507

178

628

4.150

Enkeltsagsbesvarelser

Finansielle sager

622

2010

180

3.180

113

630

4.992

826

2011

154

1.230

2012

152

Sager der ikke er taget op

Lov om tjenesteydelser

Tobaksreklameloven

Afviste sager

Total

Oversendte og henviste sager

2.642

100

1.535

2013

3.021

106

2.257

2.714

876

191

6.257

131

2014

130

3.256

1.881

462

505

131

Betalingskort og betalingstjenester

Lov om juridisk rådgivning

Information og øvrige sager

865

5.092

968

5.853

Forbrugerombudsmanden har i alt afsluttet 6.419 sager i 2014, og dette er en stigning på godt

2,6 % sager i forhold til 2013.

6.419

Note 1.

Betegnelsen enkeltsagsbesvarelse dækkede tidligere over en stor og forskellig gruppe af sager. Det var dels sager, som

Forbrugerombudsmanden ikke tog op til egentlig behandling, men hvor forbrugeren eller den erhvervsdrivende fik et svar på

et stillet spørgsmål eller en redegørelse for lovgivningen. Disse sager indgår nu i kategorien ”Markedsføringssager”. Sager der

efter forvaltningsloven blev oversendt til andre myndigheder var tidligere også medtaget under ”enkeltsagsbesvarelser”, men

disse sager har fra 2013 fået sin egen kategori.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 39

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Markedsføringssager

Kategorien ”markedsføringssager” indeholder de sager, der tages op til egentlig behandling.

Markedsføringsager inkluderer også sager, hvor Forbrugerombudsmanden på baggrund af

en forespørgsel udarbejder en konkret besvarelse af det rejste spørgsmål, samt klager over

markedsføring, hvor Forbrugerombudsmanden vælger at orientere den erhvervsdrivende

om lovgivningen på området uden at gå ind i en nærmere undersøgelse af, om der er sket en

lovovertrædelse. Afsluttede projekter, herunder retningslinjer, vejledninger, høringer, politi-

anmeldelser, samt retssager indgår også i denne kategori. Der er i årets løb afsluttet 3.256

konkrete markedsføringssager, hvilket er 44 % flere sager end 2013.

Sager der ikke er taget op

I 2014 blev godt 1.881 henvendelser ikke taget op til behandling. Sagerne er blevet afvist med

henvisning til Forbrugerombudsmandens begrænsede ressourcer og prioriteringsadgang.

Oversendte og henviste sager

Kategorien var ny i 2013 i forhold til de tidligere år og indeholder de sager, som Forbruger-

ombudsmanden efter forvaltningsloven skal oversende til en anden myndighed, samt de sa-

ger, hvor Forbrugerombudsmanden henviser en klager til at klage til et ankenævn. Kategorien

kom med i 2013 for at synliggøre forskellen mellem de sager, der modtages i institutionen,

men som ikke kan behandles her, og de sager som af prioriteringsmæssige årsager ikke blev

taget op.

Finansielle sager

I 2014 blev der afsluttet 505 finansielle sager, der er taget op i medfør af Forbrugerombuds-

mandens særlige kompetence efter § 348 i lov om finansiel virksomhed. Dette er en markant

stigning på 164 % i forhold til 2013, hvor der blev afsluttet 191 finansielle sager.

Sager efter betalingstjenesteloven

Der blev i 2014 afsluttet 131 sager efter betalingstjenesteloven. Foruden anmeldelser og

ændringsanmeldelser vedr. betalingssurrogater, som udgør størstedelen af sagerne, har

Forbrugerombudsmanden bl.a. modtaget henvendelser om misbrug og hæftelse ved brug af

betalingsinstrumenter og charge back-reglerne.

Forhåndsbesked

Forbrugerombudsmanden har afgivet 130 skriftlige forhåndsbeskeder i 2014. Dette er en

væsentlig stigning i forhold til 2013, hvor der kun blev afgivet 49 forhåndsbeskeder.

Information

Kategorien dækker over Forbrugerombudsmandens undervisning og generelle informations-

virksomhed.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SIDE 40

F O R B R U G E RO M B U DS M ANDE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

Fordelingen af faglig tid

Medarbejderne hos Forbrugerombudsmanden er stillet til rådighed af Konkurrence- og For-

brugerstyrelsen, og sekretariatet består pr. 31. december 2014 af 1 kontorchef, 1 souschef, 15

sagsbehandlere, 3 sekretærer og 3 studenter. Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt

brugt 29.251 faglige timer på tilsynsarbejdet i 2014.

Forbrugerombudsmandens sekretariat har i 2014 brugt størstedelen af den faglige tid på

behandling af sager efter markedsføringsloven og andre forbrugerbeskyttende love.

Sekretariatet er organiseret i 3 sagsbehandlergrupper: et finansielt team, et team om it og nye

medier samt et team med fokus på generel markedsføring og formueret.

Kategorien ”Presse- og undervisningsaktiviteter” viser institutionens tidsforbrug på betjening

af pressen og undervisningsaktiviteter. I de tidligere årsberetninger har denne heddet ”Gene-

rel informationsvirksomhed”. Idet det ikke har været muligt at trække et præcist tal på denne

kategori, er der foretaget en estimering af timeforbruget.

13 % af den faglige tid blev i 2014 brugt på de finansielle sager. Denne kategori indeholder

også sager efter betalingstjenesteloven.

5.3. Fordeling af faglige timer:

Figur 1.0.

█

Finansielle sager

13 %

█

Forhåndsbesked efter markedsføringsloven

1 %

█

Internationalt tilsynsarbejde

4 %

█

Konkrete sager - markedsføringsloven og

anden forbrugerbeskyttende lovgivning

52 %

█

Presse og undervisning

(Generel informationsvirksomhed)

9 %

█

Projekter, retningslinjer mv.

8 %

█

Retssager

6 %

█

Sager der ikke er taget op (kvik-sager)

3 %

█

Telefonisk rådgivning

4 %

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

SI DE 41

F O R B R U G E RO M B UDS M AN DE NS ÅR S B E R E T N I NG 2 0 1 4

5.4. Domstolsbehandling af civile sager:

Tabel 3.0. Retssager 2009-2014

Domme

Stævninger

2009

Verserende sager ved årsskiftet

5.5. Domstolsbehandling af straffesager:

Tabel 4.0. Straffesager 2008-2013

a. Domfældelse inkl. bødevedtagelse

b. Frifindelse

Politianmeldelser

2010

2011

2012

2013

2014

2009

Verserende straffesager ved årsskiftet

c. Andet, herunder tilbagekaldt /opgivet, advarsel mv.

2010

2011

2012

2013

2014

Note 1.

Antallet af stævninger udtaget i civile sager af Forbrugerombudsmanden er optalt siden 2011.

Note 2.

Antallet af verserende sager ved årsskiftet er optalt siden 2010. Der har været et mindre fald i de civile sager, hvilket

navnlig skyldes, at en del af retssagerne på det finansielle område er afsluttet enten ved dom eller forlig.

Note 3.

Antallet af politianmeldelser og verserende straffesager er blevet optalt separat siden 2010.

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files PDF to HTML - Convert PDF files to HTML files

Februar 2015

Oplag 500 stk.

Tryk: Rosendahls – Schultz Grafisk A/S

Forbrugerombudsmanden

Carl Jacobsens Vej 35

2500 Valby

[email protected]