UPS bryder PoStlovenEffektivitet og troværdighed vægter højt, når verdensstørste transportør af pakker forsøger at tiltrække nyekunder via virksomhedens hjemmeside. Ude i virkelighedenser pakkeomdelingen noget mere lemfældig ud.A fAnne Anthon AndersenogMArie Bille/ illustr Ationnick nørBo Andersen

omputere med harddiske fulde afpersonfølsomme oplysninger, derlander hos en tilfældig nabo i op-gangen. Dyrt elektronisk udstyr,der bliver fundet i en vandpytuden for hoveddøren. Eller pakker, der barealdrig når frem.Selv om fragtfirmaet UPS skruer helt op fortroværdigheds- og effektivitetskontoen medvendinger som ’Stol på UPS, når det gælderlevering og logistik’, ser pakkeomdelingennoget mere lemfældig ud, når det gælder virke-ligheden. Pakker leveret til tilfældige naboer, tilfremmede eller på gennemvåde dørmåtter ereksempler på de ups'ere, som forbrugere haroplevet, når de har bestilt varer eller har fåetrepareret udstyr, der er blevet leveret af UPS.Emil Nørlund er en af de forbrugere, der harhaft frustrerende oplevelser med UPS, da hanbestilte en løbejakke på nettet, og den aldrignåede frem.”Jeg ringede til UPS, som sagde, at den varleveret. Men buddet havde leveret min pakke tilen tilfældig frivillig i en genbrugsbutik et par hus-numre fra, hvor jeg bor,” fortæller Emil Nørlund.Han undrede sig over, at UPS havde afleverethans pakke til fremmede og stolet på, at denville blive der, til han selv fandt den.”Jeg ringede til UPS og brokkede mig ogsagde, at jeg syntes, det var mærkeligt. De hen-viste mig til Nike, som jeg skulle reklamere til,og så skulle Nike reklamere til UPS. Alt i alt

Kan ikke løbe fra ansvarDet er i lodret strid med den danske postlov ataflevere pakker til andre end modtageren selv,fastslår Trafikstyrelsen, der administrerer dendanske postlov.”Adresserede forsendelser må ikke afleverestil tilfældige fremmede. Det siger næsten sigselv,” siger specialkonsulent fra Trafikstyrelsen,Jens Hork.Hos Forbrugerrådet er meldingen ligeledes klar.”Der er ingen tvivl om, at det er den erhvervs-drivendes egen risiko, hvis pakken bliver leverettil tilfældige naboer, medmindre forbrugerenkonkret har accepteret levering til andre end sigselv. Juridisk set er det underordnet, hvorpålidelig naboen så end må virke. Det skal for-brugeren aldrig acceptere som et argument frafragtfirmaet eller afsenders side ved en eventueltvist," siger Jakob Steenstrup, juridisk konsulenthos Forbrugerrådet.

Hjemmelavede reglerEmil Nørlund er ikke den eneste, der har oplevetproblemer med leveringen fra UPS.På brugeranmeldelsessitet trustpilot.dk er dertre konkrete anmeldelser, hvor brugere har ople-vet, at deres pakker er leveret til andre end demselv. Samlet set har UPS fået den laveste

Hvem har ansvaret forvaren hvornår?Når en virksomhed indgår aftalemed et fragtfirma om fragt afpakker, indgår parterne samtidigen aftale om, på hvilke betingel-ser leveringen finder sted. Der-med påtager afsendervirksomhe-den sig ansvaret for, at pakkennår frem til modtageren på deaftalte betingelser.I denne aftale kan fragtfirmaetstille stort set hvilke som helstkrav, det vil, over for afsenderen.For eksempel kan fragtfirmaetbestemme kun at levere til post-shops eller lignende og ikke påprivatadresser, at det ikke levereri bestemte landdistrikter, at det vilsøge pakken afleveret ved hjælpaf et vist antal forsøg, før denreturneres, at det kun leverer éngang om ugen m.m.Modtageren har altid krav på,at pakken ikke afleveres til andreend modtageren personligt, sålænge modtageren ikke har givettilladelse til andet.Hvis du ikke får leveret en ven-tet pakke, skal du i førsteomgang reklamere over forafsenderen, som så kan rekla-mere over for fragtfirmaet, for atfinde ud af, hvor fejlen er opstået.Over for forbrugeren er det dog isidste ende stadig forhandlerensansvar, at problemet bliver løst.Hvis pakken er forsvundet pågrund af tilfældig levering til ennabo eller fremmed, kan modta-geren i første omgang kontaktefragtfirmaet.Tager du imod en pakke for dinnabo, kan det aldrig blive ditansvar, om pakken når frem tilden rette modtager.

brugerbedømmelse med en enkelt rød stjer-ne (skalaen går til fem stjerner), og den samledevurdering fra alle brugerne kategoriseres 'megetlavt'.Det er ikke første gang, at UPS er i søgelyset,fordi firmaet afleverer pakker til tilfældige nabo-er eller andre fremmede, hvis modtageren ikkeer hjemme. I november 2011 skrev Ekstra bladethistorien om Søren Møllers computer, der blevsendt til reparation og derefter afleveret af UPShos en tilfældig nabo.Computeren var købt i Danmarks størsteonlinebutik wupti.com, og her har man tagetved lære af episoden med computeren, der

endte hos en nabo. Firmaet, der sender mellem500 og 1.000 pakker om dagen, har nu stram-met op over for de fragtfirmaer, de samarbejdermed, forsikrer wupti.com's administrerendedirektør Peter Gram Møller.”Efter de her problemer har vi understregetover for de fragtvirksomheder, vi samarbejdermed, at pakker fra os kun skal afleveres til mod-tageren, medmindre at andet er aftalt på for-hånd,” siger han.

i en mail henviser UPS kortfattet til firmaets le-veringsbetingelser, hvor det påberåber sig ret tilat levere pakken til ”en person, der tilsyneladen-de har beføjelse til at tage imod levering”, for ek-sempel ”en person i samme bygning som mod-tageren eller modtagerens naboer”. UPS skriveri mailen desuden, at afsenderen kan vælge ikkeat tillade, at pakken afleveres til naboer.UPS mener selv, at denne praksis – med ataflevere pakker til naboer – er et forsøg på at gøredet ”så bekvemt for vores kunder som muligt”.”Når en pakke overgives til en nabo, forsynesmodtageren med en InfoNotice-seddel, derinformerer om, hvor pakken befinder sig. Detteer almindelig praksis i branchen, og langthovedparten af vores afsendere og modtagereer glade for systemet,” skriver UPS til Tænk.UPS forklarer, at det er op til chaufføren atbedømme, hvorvidt en pakke skal overgives tilen nabo ”baseret på deres træning, erfaring ogkontakt med naboen”.UPS skriver ligeledes, at ”det altid er og vilvære UPS’ politik at udføre vores erhverv i over-ensstemmelse med alle relevante transportloveog -regler i Danmark”.Hvordan dette hænger sammen med, at fir-maet bryder den danske postlov, har firmaetikke ønsket at svare på.UPS har heller ikke besvaret Tænks spørge-skemaundersøgelse, hvor de forskellige fragt-firmaer kan sammenlignes.

Det siger postlovenUanset om der er tale om etbrev eller en pakke, skalaflevering ske til:• modtageren personligt• en person på modtageradressen• en person udstyret med fuld-magt til at modtage den• en brevkasse, et brevkassean-læg, et brevindkast• en postboks eller andre afleve-ringssteder, der er aftalt medmodtagerenHvis forsendelsen ikke kan afle-veres på en af de nævntemåder, må den ikke afleveres,men skal tages med retur affragtvirksomheden og entenforsøges afleveret senere ellerreturneres til afsenderen.Lovens regler om posthem-melighed medfører, at ansatte ifragtvirksomheder ikke må giveuvedkommende viden omandres benyttelse af postbefor-dring.Trafikstyrelsen regulerer post-loven på baggrund af Trafiksty-relsens bekendtgørelse ompostbefordring og postvirksom-heder (paragraf 7, 11 og 8).

Fandt aldrig sin pakkeSelv om de frivillige i genbrugsbutikken ledteefter Emil Nørlunds pakke fra Nike og sendte enmail rundt til alle, der var tilknyttet butikken,dukkede løbejakken aldrig op.Og der gik flere måneder, før Emil Nørlund endtemed at få en erstatning fra Nike, fordi den vare,han havde købt, aldrig var nået frem til ham.

stor forskel på frAgtfirMAerFragtfirmaer, der leverer dine varer,når du køber ind på nettet, harmeget forskellig service, når detkommer til at sikre, at varerne nårfrem til dig.Hvis ikke du er hjemme, når bud-spørgsMålMulighed for personlig afhentningpå valgfrit afhentningssted?Antal leveringsforsøgMulighed for personlig afhentningpå opbevaringssted efterafleveringsforsøg?Opbevaringstid påafhentningsstedet?Aflevering til andre endmodtageren mod skriftligfuldmagt fra modtager?Aflevering til andre endmodtageren uden fuldmagtfra modtager?Aflevering uden for dør/post-kasse uden aftale med modtager?Aflevering uden for dør/post-kasse efter aftale med modtager?*2 gange – ellers nærmeste pakkeshop.

Pas på fragtprisenNår en forbruger handlerpå nettet, skal den sam-lede pris for varen inklu-sive fragt oplyses. Men entredjedel af de webshops,som danskerne benyttermest, venter med at oply-se om fragtprisen til forbru-geren har indtastet adres-seoplysninger elleroprettet sig på siden medbrugernavn og password.Det gør det sværere atsammenligne priserne påfragtydelser hos forskelligewebbutikker.

kilde:

fragt til forbrugerne,Konkurrence- og forbrugerana-lyse 02, Konkurrence- og for-brugerstyrelsen.

Store UdSving ileveringSvilkårStadig flere forbrugere klarer en stor del af deres indkøb pånettet. Forbrugerrådet ønsker en bedre sikring af leveringen,så varer købt online når frem. For der er stor forskel på deforskellige fragtfirmaer. GLS overtræder også postloven.ra tøj, sko og bøger til vaskemaskiner,tablets, computere og telefoner. Vifylder stadig oftere webbutikkernesvirtuelle indkøbskurve og trykker ’godkend’ pånettet, også når det gælder de tunge poster påforbrugskontoen. Det giver fragtfirmaerne flereog dyrere pakker at levere. Men der er stor for-skel på, hvordan firmaer, der skal levere pak-kerne med dine netkøb, håndterer dine varer.

aldrig forbrugerens ansvarVores stigende købelyst på nettet kalder på enstramning af sikkerheden omkring, hvordanfragtfirmaerne håndterer forbrugernes pakker,mener Forbrugerrådet.”Vi oplever en klar tendens til, at flere og flerekøber større og dyrere ting på nettet – compu-tere, mobiltelefoner og elektronik. Derfor er for-brugerne selvfølgelig nødt til at vide, at de kanstole på, at varerne kommer frem og ikke hav-ner i forkerte hænder,” siger chefkonsulenti Forbrugerrådet Martin Salamon.Han minder om, at man som forbruger altid vilhave ret til at få sine penge tilbage fra forhandle-ren, da de har det endelige ansvar for, at pakkenkommer frem.

En rundringning, som Tænk har foretagetblandt de største fragtvirksomheder, viser, atUPS ikke er alene om at aflevere pakken tilnaboen, hvis modtageren ikke er hjemme.Også GLS kalder det en almindelig praksis atlevere pakker til naboer, hvis buddet skønner, atvedkommende er tilpas pålidelig.Selv om flere kunder formodentlig er glade fordenne praksis, og de anser det som en service,

tredjedel af danske e-handlere anvender fragt-firmaet GLS og dernæst kommer andre virk-somheder som UPS, bring og DHL.Hvor man førhen skulle hente sin pakke påposthuset, hvis man ikke var hjemme, når post-buddet ringede på, har forbrugerne nu flerevalgmuligheder, når det gælder levering af pak-ker. Post Danmark tilbyder både levering til for-brugerens adresse eller til et opsamlingssted,eksempelvis posthuset, en butik eller et super-marked. Derudover kan Post Danmark afleverepakker til en døgnåben postautomat eller tilby-de løsningen ’Modtagerflex’, hvor pakker ogmaxibreve – efter aftale med modtageren – kanafleveres på bopælen, selv om modtageren ikkeer hjemme.

GLS bryder også lovenDet næststørste fragtfirma, efter Post Danmark,er GLS. Her har man haft succes med et tilbudom at aflevere pakker til såkaldte ’pakkeshops’,hvor modtageren selv kan hente sin pakke. Menfirmaet leverer også gerne pakker til naboen,hvis modtageren ikke er hjemme.Spørger man GLS, hvordan de forholder sig til,at denne praksis er i strid med den danske post-lov, lyder svaret, at GLS ikke mener at havenoget juridisk i klemme med henvisning til deresgenerelle betingelser, hvor de skriver, at hvis”modtager ikke er på adressen, må GLS gernelevere hos en nabo (mod kvittering)”.GLS har ikke ønsket at udtale sig til Tænk om

Forbrugere har ikke noget valgDet er langt fra altid, at forbrugere, der bestiller va-rer over nettet, har mulighed for selv at vælge,hvordan og af hvem pakken bliver leveret. Kun40 procent af danske e-handlere tilbyder et valg affragtydelse mellem forskellige distributører, viserKonkurrence- og Forbrugerstyrelsens analyse.Hvis webbutikken oplyser, at den bruger etbestemt firma, er der ikke det store, man som

Kraftig vækst i nethandelMarkedet for fragt af varer – handlet over nettet – er i kraftig vækst. De seneste fem årer omsætningen fra e-handel vokset med cirka 17 procent årligt. I 2012 var der cirka 51millioner danske handler med fysiske varer på nettet. Over tre millioner danskere handledeonline for i alt 55 milliarder kroner i 2012.

kilde:

fragt til forbrugerne, Konkurrence- og forbrugeranalyse 02, Konkurrence- og forbrugerstyrelsen.

Flere skal hente pakkerne selvPost Danmark står stadig for de fleste leveringeraf pakker til danske forbrugere. Det viser en ana-lyse af pakkemarkedet blandt danske e-handle-re, som Konkurrence- og Forbrugerstyrelsennetop har foretaget. Efter at postmarkedet i 2011blev fuldt liberaliseret, har Post Danmark fåetkonkurrence af nye, private aktører. Godt en

forbruger kan gøre, for at sikre sig at pakkenbliver leveret af et eventuelt andet fragtfirma,der lever op til postlovens krav."Man kan selvfølgelig rette henvendelse til fir-maet og sige, at man ikke er tryg ved det fragtfir-ma, netbutikken benytter sig af. Men man kan ikkekræve, at det benytter et andet,” siger Forbruger-rådets juridiske konsulent, Jakob Steenstrup.Han understreger dog, at man som forbrugeraltid vil have ret til at få tilsendt en ny vareeller få pengene tilbage, hvis varen ikke bliverafleveret.