SUU, Alm.del - 2013-14 - Endeligt svar på spørgsmål 582: Spm. om oversendelse af talepapir fra samrådet den 13. marts 2014 om akuttelefonen i Region Hovedstaden, til ministeren for sundhed og forebyggelse

Center for SundhedHospitalsplanlægningKongens Vænge 23400 HillerødOpgangBTelefon3866 6000Mail[email protected]

Journal nr.: 14001617Ref.: NBRE / RSADato: 1. marts 2014

Månedsrapport for aktivitet og iværksatte initiativer til optimering af driften afAkuttelefonen 1813 – januar og februar 2014Regionsrådet har siden etableringen af enstrenget og visiteret akutsystem ugentlig fåetstatus for aktivitet og iværksatte initiativer til optimering af driften af Akuttelefonen1813.I dette notat gives den første månedsafrapportering for aktiviteten på Akuttelefonen1813 i januar og februar måneder, samt en sammenfatning af de iværksatte initiativertil optimering af driften af Akuttelefonen 1813.Afrapporteringen viser, at der i februar 2014 er håndteret 76.082 opkald til Akuttele-fonen 1813, hvilket er en stigning på 4.000 opkald i forhold til januar 2014. Dette tiltrods for, at februar er 3 dage kortere end januar.Samtidigt er den mediane svartid faldet med 45 % fra januar til februar, og 90 % per-centilen er faldet med 38 %Det er således vurderingen, at de iværksatte initiativer til optimering af driften Akutte-lefonen 1813 har haft effekt.Andelen af patienter nået inden for 10 min. var i februar måned imidlertid kun 80 %Opgørelsen viser samtidig, at i 17 ud af de 28 dage var andelen af opkald, der blevhåndteret inden for 10 minutter mere end 90 %. Det er vurderingen, at det er få timerog dage, der giver markant fald i forhold til målopfyldelsen.Primo marts 2014 skal 90 % af opkaldene skal besvares inden for 5 minutter. Medhenblik på at sikre dette, arbejdes der fortsat med at justere og optimere fremmødet ihenhold til det forudsatte../.Vedlagt som bilag er opgørelse af ventetiden til samtale med henholdsvis 1813 og læ-gen. Ventetiden er opgjort median ventetid, 90 % percentil og maksimal ventetid.

Aktivitet på Akuttelefonen 1813Nedenstående tabel viser, at der i februar 2014 er håndteret 76.082 opkald til Akuttele-fonen 1813, hvilket er en stigning på 4.000 opkald i forhold til januar 2014. Dette tiltrods for, at februar er 3 dage kortere end januar.Samtidigt er den mediane svartid til 1813 på 3 minutter og 46 sekunder i februar, hvil-ket er et fald på 45 % i forhold til januar hvor den mediane svartid var 6 minutter og50 sekunder.Tilsvarende er 90 % percentilen 14 minutter og 52 sekunder, hvilket er et fald på 38 %i forhold til januar hvor 90 % percentilen var 23 minutter og 50 sekunder. Mens 98 %percentilen var henholdsvis 38 minutter og 50 sekunder i januar og 30 minutter og 33sekunder i februar.Opkald og ventetidDatoAntal

90 %percentil00:23:5000:14:52

98 %Percentil00:38:5000:30:33

Maksimalventetid01:17:0800:48:49

Andel nået Andel nået Andel nåetinden for 3 inden for inden for20 min10 min.min.33 %46 %64 %80 %86 %93 %

Opfyldelse af servicemåletRegion Hovedstaden har godkendt et servicemål om, at 90 % af opkaldene skal værebesvaret inden for 3 minutter og alle opkald skal være besvaret inden for 10 minutter.Med henblik på at realisere dette mål, er der vedtaget en handleplan om at 90 % af op-kaldene primo februar 2014 skal være besvaret inden for 10 minutter.Andelen af patienter nået inden for 10 min. var i februar måned i alt 80 %Nedenstående figur viser andelen af patienter nået inden for 10 minutter i februar må-ned fordelt på dage.

Ventetid indenfor 10 minutter110%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%10. feb11. feb12. feb13. feb3. feb4. feb5. feb8. feb6. feb7. feb9. feb14. feb17. feb18. feb19. feb20. feb21. feb22. feb23. feb24. feb25. feb26. feb27. feb15. feb16. feb28. feb1. feb2. feb

Der er, som det fremgår af ovenstående figur, 17 dage i februar, hvor opkaldene er be-svaret inden for 10 minutter.Trods fremgang er der er således fortsat behov for at optimere fremmødet med henblikpå at nå det politiske delmål om, at 90 % af opkaldene primo marts 2014 skal besvaresinden for 5 minutter.Ventetid samtale med lægeVentetiden til samtale med lægen er ligeledes faldet fra januar til februar. Den media-ne ventetid er faldet fra 7 minutter og 29 sekunder til 6 minutter og 55 sekunder. Fal-det i ventetid er størst for de, der har ventet længst idet 98 % percentilen er faldet fra55 minutter og 47 sekunder til 36 minutter og 58 sekunder. Der vil i den kommendetid være fokus på at nedbringe denne ventetid.

90 %percentil00:29:1100:23:18

98 % per-centil00:55:4700:36:58

Maksimalventetid01:47:0101:29:32

Andel nået Andel nået Andel nåetinden for 3 inden for inden for20 min10 min.min.31 %36 %59 %59 %81 %85 %

Det skal præciseres, at der ikke er ventetid ved behov for akut lægelig vurdering.Medianventetiden fordelt på tidsintervallerNedenstående tabel viser medianventetiden for opkald til Akuttelefonen 1813 i januarog februar måned fordelt på tidsintervallerne: 08-16, 16-24 og 00-08.

Medianventetid fordelt på interval for 1813

Median - 181300:08:0000:07:3000:07:0000:06:3000:06:0000:05:3000:05:0000:04:3000:04:0000:03:3000:03:0000:02:3000:02:0000:01:3000:01:0000:00:3000:00:0000-0808-1616-00

Medianventetiden er - som det ses - faldet i alle tidsrum men specielt i tidsrummet 16til 24.Medianventetid fordelt på interval til samtale med læge

Median - Læge00:14:0000:13:0000:12:0000:11:0000:10:0000:09:0000:08:0000:07:0000:06:0000:05:0000:04:0000:03:0000:02:0000:01:0000:00:0000-0808-1616-00JanuarFebruar

Medianventetiden til samtale med en læge er ligeledes faldet fraset i tidsrummet 08-16. Her er set en lille stigning i ventetiden fra januar til februar. I samme periode harlægerne dog også haft flere opkald.

Henvisninger og anbefalingerSamtalernes fordeling i hovedkategorier fra uge 1 til uge 8 fremgår af nedenståendefigur (de sidste 5 dage i februar er ikke med i opgørelsen).

Henvisning og anbefaling - Akuttelefonen 181340%35%

0%Uge 1Uge 2Uge 3Uge 4Uge 5Uge 6Uge 7Uge 8

Henvist tilbehandlerspor34%31%32%31%32%32%32%31%

Henvist tilvurderingsspor8%8%7%7%7%7%7%7%

Henvist tilegenomsorg23%22%21%22%21%24%23%24%

Afsluttet medlægekonsultation4%6%5%4%5%4%4%5%

Henvist til egenlæge14%18%19%19%21%18%19%18%

Andet, herunderfejl-opkald10%8%9%9%8%8%8%8%

Hjemmebesøg5%5%4%4%4%4%4%4%

Speciallæge1%2%1%1%1%1%1%1%

Indlæggelser0%1%1%2%2%2%2%2%

Psykiatri0%0%0%0%0%0%0%0%

Generelt ses at henvisningsmønstrene er relativt stabile.Størstedelen af patienterne henvises til akutmodtagelser og akutklinikker til enten be-handler- eller vurderingssporet.Behandlingssporet er for patienter med mindre skader og akut almen medicinsk be-handling, mens patienter henvises til vurderingssporet, hvis personalet på Akuttelefo-nen1813 skønner, at der er behov for en hurtig vurdering af behandlingsbehov udenom køfunktionen.

Iværksatte initiativer til optimering af driften af Akuttelefonen 1813De iværksatte initiativer til optimering af driften af Akuttelefonen 1813 er sammenfat-tet i det nedenstående.Etablering af flere linjer til Akuttelefonen 1813Den 1. januar 2014 kunne der stå 140 personer i kø til Akuttelefonen 1813 og 15 i køtil samtale med læge. Dette er nu udvidet til, at der kan stå 275 personer i kø til Akut-telefonen 1813 og 50 i kø til samtale med en læge.Til PLO Hovedstadens lægevagt inden det store influenzaudbrud i vinteren 2012/2013kunne stå 90 personer i kø. Efter influenzaudbruddet blev det gamle lægevagtsnummerudvidet til, at der kunne stå 110 personer i kø til lægevagten.Akuttelefonen 1813 har ikke været i nærheden af kø-loftet siden den første weekendefter nytår.Etablering af tilbagekaldsfunktionI uge 5 blev det besluttet at Den Præhospitale Virksomhed skal etablere en tilbage-kaldsfunktion, der muliggør, at borgeren ved lang ventetid kan blive registreret i tele-fonkøen og ringet op af en medarbejder fra Akuttelefonen 1813, når det er blevet ved-kommendes tur.Løsningsdesignet er afklaret, og funktionen forventes implementeret i løbet af dekommende uger.Ekstra personale i opstartsfasenGrundet uventet lang ekspeditionstid har der været indkaldt ekstra personale med hen-blik på sidemandsoplæring og på at nedbringe ventetiden.Ansættelse af lægerDen Præhospitale Virksomhed har i opstartsfasen benyttet et vikarbureau til dækningaf en række vagter. Der ansættes løbende læger for at gøre akuttelefonen så uafhængigaf eksternt vikarbureau som muligt.Der er nu i alt ansat 120 læger ved Akuttelefonen 1813, og der ansættes løbende flerelæger.I februar måned er der ansat 14 læger, og 11 med start pr. 1. marts 2014.Optimering af fremmødeplanerneFremmødeplanerne er optimeret med henblik på sikring af dækkende fremmøde.Der arbejdes fortsat med at justere og optimere fremmødet i henhold til det forudsattemed henblik på at sikre, at få lange ventetider ikke ”hiver” i andelen af opkald, derskal besvares inden for tre minutter.

Justering af arbejdsgangeneArbejdsgangene er justeret med henblik på at nedbringe ekspeditionstiden og sikrekorrekt visitation, herunder fx i højere grad at vurdere indlæggelsesbehovet direkte itelefonen fremfor efter hjemmebesøg.Udsendelse af epikriserDet var planlagt at sende epikriser fra 1. januar 2014. Der blev udsendt en række epik-riser fra Akuttelefonen 1813, men det viste sig imidlertid i løbet af 1. januar 2014, atder var et teknisk problem og derfor er der ikke blevet udsendt epikriser i perioden tilden 3. januar 2014, hvor fejlen blev fundet og rettet, således at der igen kunne udsen-des epikriser.Der har ikke været tekniske problemer med udsendelse af epikriser fra akutmodtagel-ser og – klinikker. Vurderingen er, at der ikke har været fare for patientsikkerheden påden baggrund.Der har den 13. januar 2014 været afholdt møde mellem Sundhedsstyrelsen og RegionHovedstaden, hvor det blev konkluderet, at regionen har videregivet epikriser i videreomfang end nødvendigt i henhold til sundhedsloven, og har i den forbindelse peget påpatientrettigheder og krav om samtykke i forhold til videregivelse af oplysninger tillæger.Efterfølgende har der været afholdt møder med PLO Hovedstaden for at afdække depraktiserendes lægers behov for epikriser, og der arbejdes fortsat på at forbedre syste-met og præcisere epikriserne.Tilpasning af IT-brugerfladenDer har vist sig en uhensigtsmæssig brugeropsætning på Akuttelefonen 1813, som be-tyder at personalet fejlagtigt kan tro, at de har sendt en kørende læge, men rekvirerin-gen er ikke afsendt, da det kræver en selvstændig handling. Tilsvarende problemstil-ling gør sig gældende ved henvisning til akutmodtagelse og -klinik.Procedurerne er præciseret, der er indført manuel kontrol af rekvireringen af hver en-kelt tur til en kørende læge, og der arbejdes på en tilpasning af IT-brugerfladen.Øget tilstedeværelse af ledelsesgruppen & ledelsesmæssig oprustningDer er øget tilstedeværelse af ledelsesgruppen, og fredag den 14. februar startede vi-cedirektør (Gentofte) Birgitte Rav Degenkolv som ledelsesmæssig oprustning i direk-tionen i Akutberedskabet.Revision af visitationsguidenDer er i uge 4 påbegyndt et arbejde med sundhedsfaglig revision af den visitations-guide, der bruges ved Akuttelefonen 1813. Revisionen tager udgangspunkt i de erfa-ringer, der er indsamlet i de første tre uger. Revisionen skal sikre, at visitationsguidenbygger på den nyeste viden og er enkel at anvende for personalet ved 1813.

Akutmodtagelserne og akutklinikkerne indgår i arbejdet med den sundhedsfaglige re-vision for at forenkle, præcisere og kvalificere de visitationer, der bliver sendt til demfra Akuttelefonen 1813.Kontakt til ATP om deres erfaringer med call-center og håndtering af mange opkaldDen Præhospitale Virksomheds call-center funktion er central for styring af opkald tilAkuttelefonen 1813 og 1-1-2.Virksomheden har derfor taget kontakt til ATP om deres erfaring med håndtering afmange opkald, og indgår i ATPs forum om benchmarking af call-center funktioner istore virksomheder.Fokus på call-center funktionen skal:•••Skabe hensigtsmæssig køfunktion i spidsbelastningssituationerSikre hensigtsmæssig bemanding ved Akuttelefonen 1813 og 1-1-2Sikre hensigtsmæssig oplysning af ventetid og velkomstbesked ved opring-ning.

Øget antal sundhedsfaglige visitatorerMed henblik på reduktion af ventetid til samtale på Akuttelefonen 1813 er antallet afsundhedsfaglige visitatorer øget med 10 årsværk.