KOU, Alm.del - 2013-14 - Bilag 62: Supplerende materiale om digitalisering som opfølgning på samrådsspørgsmål E, fra finansministeren

Den 1.november 2013 blev Digital Post obligatorisk for ca. 650.000virksomheder. Inden den obligatoriske tilslutning blev en offentlig kampagnemålrettet virksomhedergennemført, og der blev i perioden op tilikrafttrædelsesdatoen sendt et fysisk underretningsbrev til alle virksomheder.Virksomheder, der efter lovens ikrafttræden endnu ikke var logget aktivt ind ideres digitale postkasse, fik desuden et fysisk adviseringsbrev i forbindelse medmodtagelse af deres første digitale brev.Når borgerne tilsluttes obligatorisk digital post den 1. november 2014, vil enbetydelig del af underretningen af borgerne ligeledes bero på kampagneaktivitetersamt et underretningsbrev sendt til alle borgere. Borgere, som ikke i forvejen ertilmeldt Digital Post, får tilsendt underretningsbrevet på papir.Derudover vilborgere,som virksomhederne,ligeledes modtage et fysisk adviseringsbrev vedmodtagelse af deres første digitale brev, hvis de endnu ikke har været logget ind ideres digitale postkasse efter den 1. november 2014.Selvom der kan identificeres en række fællestræk, er der dog samtidig betydeligforskel på udgangspunktet for de to overgange.Virksomhederne var i mindre omfang end borgerne parate til at tage Digital Post ibrug. Kun 1 pct.af virksomhederne mod allerede nu 35 pct. af borgerne vartilmeldt Digital Post fra det offentlige. Endviderehavde kun ca. 20 pct. af allevirksomheder NemID medarbejdercertifikat mod 87 pct. af borgerne, der harNemID.Tilgengæld er der i forhold til virksomhederne et langt større antalborgere, der har udfordringer med at anvende it, og som derfor skal have hjælpog/eller skal fritages.Der er kun begrænsede fritagelsesmuligheder i Digital Post for virksomheder,mens der for borgere er mulighed for at søge om fritagelse, hvis et af kriterierneherfor gør sig gældende, eller for at give pårørende læseadgang,jf. særskilt notatherom.Digital Post til virksomheder adskiller sig også fra Digital Post til borgere ved, atløsningen er mere kompleks og skal kunne udbredes til medarbejdere. Dertilkommer, at anskaffelsesprocessen for et NemID medarbejdercertifikat er merekompleks end anskaffelsen af et NemID for borgere. Til gengæld skal mangedanskere i år forny deres NemID, hvilket må forudses at kunne skabe øget pres påsupporten.

Overgangen til Digital Post for virksomheder den 1. november 2013 har bidragetmed flere erfaringer, der kan anvendes fremadrettet, hvoraf de væsentligstefremgår i det følgende.God tid til overgangenOvergangen for virksomheder fandt sted fra august 2013 til november 2013 – dvs.udsendelsen af underretningsbrevene og den understøttende kampagne blevgennemførtover kun tre måneder. Dette intensive forløb viste sig at være reteffektfuldt rent budskabsmæssigt, men gavsamtidig behov for store mængder afsupport på kort tid. I forhold til borgerudrulningen er det besluttet, atunderretningsbrevene først udsendes fra august.Til gengæld er det vurderetnødvendigt med information om Digital Postlangt tidligere, dels for at sikrebudskaberne tidligt når bredt ud, og dels for at sikre, at de borgere, der ikkedigitalt kan betjene sig selv, får etableret en læseadgang eller fritages. Der er derforallerede i 2013 påbegyndt en informationsindsats, som fortsættes i 2014 – ogintensiveres i perioden op tilovergangsdatoen. Hertil kommer, ateksempelvisborgerservicemedarbejdere og biblioteksansatte allerede nu bliverundervist i at give korrekt vejledning til borgerne om overgangen.Strømlining af budskaberErfaringerne fra virksomhedsovergangen viser, at offentlige kampagner ogbudskabet om en lovpligtig overgang har stor gennemslagskraft. Herudover visererfaringerne, at fælles budskaber fra forskellige myndigheder og på tværs afløsningerne er afgørende for, at borgerne forstår betydningen af Digital Post.Irelation til kampagneaktiviteter for borgerne, er der derfor fra centralt hold fokuspå at sikre en strømlining af budskaber myndighederne imellem. Blandt andet skalder fokuseres på at kommunikere, at overgangen er lovpligtig, hvordan mankommunikerer om fritagelse samt om forskellen på Digital Post og e-Boks.Derudover vil der fra centralt hold bliver produceret informationsmaterialer, derkan udleveres til borgerne.Tilrettelagt set up for hjælp og supportErfaringerne fra virksomhedsovergangen har vist et tydeligt behov forsikre enmassiv supportindsats forud for overgangsdatoen. I forhold til overgangen forborgere forventes der størst pres omkring hjælp til forstå, oprette og betjenepostkassen, fritagelse samt udskiftning og anskaffelse af NemID. Presset påsupportkanalerne søges udjævnet ved at starte informationskampagner i god tidinden overgangen. Supporthenvendelserne søges styret, så den primære indgangfor borgerne er kommunernes borgerservice samt på nettet, hvor der oprettes etsupportunivers på borger.dk. Frontmedarbejdere klædes på til opgaven vedundervisning og ved, at der blandt andet er adgang til et hjælpeunivers med

Side 3 af 3spørgsmål og svar. Herudover er it-undervisere m.fl. blevet klædt på til atunderstøtte overgangen de danskere, der har svært ved it.Brugervenlige oprettelsesforløbVirksomhedernes udfordringer med at oprette og tilgå den digitale postkasse hartydeliggjort behovet for et endnu mere brugervenligt og sammenhængendeoprettelsesforløb, der samtidig kan mindske behovet for support. Med henblik påat sikre unødige forhindringer i borgernes oprettelse af deres digitale postkassegennemføres systematiske brugertests og kortlægning af brugsmønstre.Løbende håndtering af presserende problemstillingerOvergangen til obligatorisk digital post for virksomheder viste gode erfaringermed brug af daglig ledelsesinformation og hyppige møder blandt de involveredeparter med henblik på at foretage hurtige justeringer af indsatsen. Der er derforetableret tværgående styregrupper og arbejdsgrupper på et operationelt niveaumed henblik på at kunne reagere hurtigt på opståede problemstillinger.

Baggrund

Erfaringer fra overgangen til Digital Post for virksomheder