På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget den 28. februar 2014 blevder stillet uddybende spørgsmål til anvendelsen af brugertest i offentlige it-løsninger.Der foreligger ikke en oversigt over i hvilket omfang, myndighederne anvenderbrugertest. Digitaliseringsstyrelsen har derfor undersøgt, om der er anvendtbrugertest i forbindelse med en række centrale, fællesoffentlige løsninger og i(videre)udviklingen af de selvbetjeningsløsninger, der hidtil er gjort obligatoriskesom led i overgangen til digital kommunikation. Kortlægningen omfatter dermedikke alle offentlige it-løsninger, men har fokus på de løsninger, der hidtil er gjortobligatorisk digitale.

Krav til selvbetjeningsløsninger ifm. overgangen til digital kommunikation

Der er i forbindelse med overgangen til obligatorisk, digital kommunikationvedtaget 24 krav til brugervenlighed og tilgængelighed, som alle obligatoriskeselvbetjeningsløsningerskaloverholde.KravenefremgårafUdviklingsvejledningen.Vejledningen omfatter krav til sprog, design og flow, data og funktionalitet ogtilgængelighed, men det er op til den enkelte myndighed at vurdere, hvordan detbedst sikres, at de enkelte krav opfyldes. Det kan fx ske gennem brugertests.Således indgår det som en anbefaling i udviklingsvejledningen, at man:inddrager brugere, inden man går i gang med at udvikle løsningen, for atkortlægge målgruppens behov.løbende evaluerer løsningen ud fra brugernes perspektiv - ved hjælp afbrugertests og en gennemgang af løsningens skitser og prototyper medudgangspunkt i de brugerbehov, man afdækkede i den indledende fase.efter lancering inddrager brugere igen, fx via brugertests, for at fastslå, omder er behov for videreudvikling af løsningen.

På det statslige område har Ministeriernes Projektkontor i Digitaliseringsstyrelsenudarbejdet et idékatalog ”Planlægning og brug af test i statslige it-projekter”, hvoribåde prototypetest, brugervenlighedstest og webtilgængelighedstest indgår. Detfremgår bl.a. af idékataloget, at”Brugertest bør udføres løbende under heleudviklingsforløbet med henblik på at sikre en brugervenlig løsning, der lever op til forretningensog evt. eksterne brugeres behov.”I januar 2014 blev det endvidere et krav i den fællesstatslige it-projektmodel atbeskrive og gennemføre test i statslige it-projekter. Anvendelse af modellen erobligatorisk for alle statslige it-projekter.

Brugertest i bølge 1 og 2 af obligatoriske selvbetjeningsløsninger

Som led i udmøntningen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi harFolketinget i 2012 og 2013 vedtaget lovgivning vedr. de første to bølger afobligatorisk digital selvbetjening. Derved er 20 kommunale og 19 statsligeserviceområder overgået til obligatorisk digital selvbetjening. Antallet afselvbetjeningsløsninger modsvarer ikke nødvendigvis antallet af opgaveområder,idet nogle løsninger giver adgang til selvbetjening på flere nært beslægtedeopgaveområder, fx opskrivning til skole og skolefritidsordning.Antallet afselvbetjeningsløsninger er opgjort ved et udtræk fra borger.dk’sselvbetjeningsdatabase. Som led i overgangen har Digitaliseringsstyrelsen og KLvia eksterne usability-specialister fået foretaget brugervenlighedsscreeninger afhovedparten af de obligatoriske løsninger.DataindsamlingDa der ikke foreligger en samlet oversigt over anvendelsen af brugertests iudviklingen af obligatoriske selvbetjeningsløsninger, har Digitaliseringsstyrelsenindhentet de relevante informationer. Det kommunale og det statslige områdeadskiller sig ved, at der på det kommunale område generelt er flere leverandører,der tilbyder konkurrerende løsninger på samme serviceområder, og at de enkeltekommuner derfor typisk køber en i forvejen udviklet løsning. På det statsligeområde findes der derimod generelt kun én løsning per serviceområde, som ihøjere grad er bestilt og kravspecificeret af den ansvarlige myndighed.Dataindsamlingen er derfor foretaget ved henvendelse til leverandører til detkommunale marked samt de otte statslige myndigheder med serviceområderomfattet af obligatorisk digital selvbetjening. Af hensyn til undersøgelsens omfanger der taget kontakt til de fem primære leverandører, der anvendes af langthovedparten af det kommunale marked på de obligatoriske serviceområder(mellem 84 pct. og 100 pct. af de kommunale løsninger på de respektiveserviceområder). Fire kommunale serviceområder er dog udeladt afundersøgelsen, idet de er kendetegnet ved enten et meget fragmenteret markedmed mange leverandører eller løsninger, der kræver fysisk fremmøde og primærtskal anvendes af frontpersonale (fx ansøgning om pas).

Samtligefem leverandører og alle otte statslige myndigheder har besvaretforespørgslen. De adspurgte leverandører og myndigheder dækker tilsammen 13af de 16kommunale ogalle 19 statslige serviceområder i bølge 1 og 2.En enkeltleverandør har ikke været i stand til at levere data om udviklingen af ældreløsninger på tre opgaveområder. Disse områder er derfor ikke medtaget iundersøgelsen.Brugertest af kommunale løsningerPå det kommunale område er der forskel på, i hvilket omfang de enkelteleverandører anvender brugertests under udviklingen af de obligatoriskeselvbetjeningsløsninger. Samtlige leverandører angiver til gengæld, at der eranvendt andre former for bruger- eller interessentinddragelse.På fem af de 13 opgaveområder er mere end 85 pct. af kommunernesløsninger brugertestet.På yderligere tre opgaveområder gælder det mellem en fjerdedel og halvdelenaf kommunernes løsninger.På de resterende fem opgaveområder angiver leverandørerne, at der ikke erforetaget brugertests af løsningerne.På samtlige undersøgte løsninger på de 13 opgaveområder oplyserleverandørerne, at der er gennemført andre former for bruger- ellerinteressentinddragelse. Dette gælder fx opfølgning på supportkanaler,erfaringsopsamling og test ved kommunale medarbejdere eller andreressourcepersoner samt anvendelse af interne eller eksterne usability-specialister. Flere af leverandørerne har endvidere fået testet løsningerne afsynshandicappede brugere.

Brugertest af statslige løsningerAf de otte statslige myndigheder angiver syv at have benyttet sig af brugertests iudviklingen af deres obligatoriske løsninger, herunder i et tilfælde tests med særligtudsatte grupper. Det betyder, at der har været anvendt brugertests i udviklingen afløsningerne på 17 af de 19 statslige områder. Herudover har der i udviklingen af17 løsninger desuden været foretaget andre former for bruger- ellerinteressentinddragelse i form af fx brugerundersøgelser, erfaringsopsamling framedarbejdergrupper, erfaringer fra tidligere løsninger, kommentarer og input påhjemmeside og på sociale medier, sagsbehandlingsforløb mv. For de øvrige toløsninger har det ikke været muligt at få oplyst, om der har været anvendt andreformer for bruger- eller interessentinddragelse.Typer af brugertestGenerelt er der stor variation i, hvordan brugertest anvendes. Nogle leverandøreranvender det primært tidligt i processen til design af mock-ups og prototyper,mens andre brugertester løbende gennem hele udviklingsfasen og i nogle tilfælde

I forbindelse med overgangen til digital kommunikation skal borgerne anvende enrække fællesoffentlige løsninger. Der redegøres derfor kort for brugerinddragelsepå borger.dk, NemID og Digital Post nedenfor.Borger.dkDer foretages altid brugertests i forbindelse med væsentlige designændringer ellernye strukturer og funktioner på borger.dk. Metoder og omfang af brugerteststilpasses ændringernes omfang. Borger.dk tester altid på tværs af forskelligemålgrupper for brugervenlighed og teknisk tilgængelighed.Derudover udføres der jævnligt bruger- og tilfredshedsundersøgelser af borger.dk.Resultaterne indgår i det løbende arbejde med at optimere brugervenligheden påborger.dk. En undersøgelse fra 2013 viser, at 74 pct. er enige eller meget enige i,at de let finder det, de søger på borger.dk. Brugervenlighed er ikke en konstantstørrelse, hvorfor Digitaliseringsstyrelsen løbende arbejder på at forbedrekvaliteten af borger.dk.NemIDI udviklingen af NemID afdækkede man først brugernes behov ved at inddragebrugeres erfaringer med tidligere løsninger. Under udviklingen af løsningen er deri flere omgange gennemført brugervenlighedstests ved ekstern tredjepart, ogresultaterne herfra er blevet brugt til at forbedre løsningen. Dansk Blindesamfundhar testet NemID til blinde og svagsynede og tester løbende nyudviklinger.Efter lanceringen af løsningen er der lavet årlige brugertilfredshedsundersøgelser.Den seneste undersøgelse for 2013 viser en samlet tilfredshed med NemID på 94pct.Digital PostLøsningen bag Digital Post leveres af e-Boks A/S, som har ca. 4 mio. brugere ideres egen løsning e-Boks. Borgerne kan vælge at anvende e-Boks til at modtageDigital Post fra det offentlige, hvis de ønsker det.Der er gennemført specifikke brugertests af Digital Post-løsningen på borger.dk idecember 2013. Anbefalinger herfra er under implementering. I løbet afsommeren 2014 gennemføres en mere omfattende designændring, der er baseretpå brugertests gennemført af leverandøren e-Boks. Herudover gennemføres i

Krav til selvbetjeningsløsninger ifm. overgangen til digital kommunikation

Den fællesstatslige it-projektmodel

Brugertest i bølge 1 og 2 af obligatoriske selvbetjeningsløsninger

Brugervenlighed på fællesoffentlige løsninger og komponenter