FIU, Alm.del - 2013-14 - Bilag 5: Beretninger til Statsrevisorerne fra Rigsrevisionen om digitale løsninger, sygehusbyggerier og hackerangreb

Denne beretning til Folketinget skal behandles ifølge lov om revisionen af statens regnskaber, § 18:Statsrevisorerne fremsender med deres eventuelle bemærkninger Rigsrevisionens beretning til Folketinget og vedkommendeminister.Finansministeren, skatteministeren og justitsministeren afgiver en redegørelse til beretningen.Rigsrevisor afgiver et notat med bemærkninger til ministrenes redegørelser.På baggrund af ministrenes redegørelser og rigsrevisors notat tager Statsrevisorerne endelig stilling til beretningen, hvilketforventes at ske ultimo januar 2014.Ministrenes redegørelser, rigsrevisors bemærkninger og Statsrevisorernes eventuelle bemærkninger samles i Statsreviso-rernes Endelig betænkning over statsregnskabet, som årligt afgives til Folketinget i april måned – i dette tilfælde Endeligbetænkning over statsregnskabet 2013, som afgives i april 2015.

Statsrevisorerne,den 9. oktober 2013BERETNING OM BRUGERVENLIGHED OG BRUGERINDDRAGELSE I OFFENT-LIGE DIGITALE LØSNINGERDigitalisering af kommunikation mellem borgere og offentlige myndigheder har et dob-belt formål. Digitaliseringen skal dels forbedre servicen for borgerne, dels medføre ef-fektiviseringer i den offentlige sektor.Formålet med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 er, at langt flereborgere skal betjene sig selv digitalt. Målsætningen er, at op mod 80 % af al kommu-nikation mellem borgere og myndigheder skal være digital i 2015, og på en række om-råder bliver digitale løsninger obligatoriske.Statsrevisorerne finder, at når det offentlige stiller krav om, at borgerne skal an-vende de digitale løsninger, er det afgørende, at løsningerne er brugervenlige,så flest mulige borgere kan anvende dem. Derfor henstiller Statsrevisorerne til,at Digitaliseringsstyrelsen opstiller mere ambitiøse mål for brugervenlighedeni borgerrettede digitale løsninger og sikrer løbende opfølgning.Beretningen viser, at offentlige myndigheder i 5 digitale løsninger har arbejdet med atsikre brugervenligheden. Statsrevisorerne forventer, at de offentlige myndigheder ar-bejder mere aktivt for at øge brugervenligheden ved:at de fællesoffentlige krav til brugervenlighed efterleves, og at der systematiskgennemføres brugervenlighedstestat Digitaliseringsstyrelsens klarmeldingskoncept også kommer til at omfatte, atmyndighederne skal etablere betjening til de borgere, der ikke kan betjene sigselv digitaltat offentlige myndigheder afsætter tilstrækkelige resurser til at vejlede borgere ogvirksomheder i at anvende de digitale løsninger.Peder LarsenHenrik ThorupHelge Adam MøllerKristian Jensen*)Mogens JensenKlaus Frandsen

Introduktion og konklusion ........................................................................................... 1Indledning .................................................................................................................... 4A.Baggrund .............................................................................................................. 4B.Formål, afgrænsning og metode ........................................................................... 6De digitale løsninger før idriftsættelse ......................................................................... 8A.Inddragelse af brugerne i tilrettelæggelsen af de digitale løsninger ..................... 8B.Inddragelse af brugerne i udviklingen af de digitale løsninger ............................ 10C.Hjælp og vejledning samt betjening af borgere, der ikke kan betjene sigselv digitalt .......................................................................................................... 12De digitale løsninger efter idriftsættelse..................................................................... 15A.Inddragelse af brugerne og forbedring af de digitale løsningersbrugervenlighed efter idriftsættelse..................................................................... 15B.Forbedring af de digitale løsningers brugervenlighed i kontrakterne .................. 17De digitale løsningers brugervenlighed og anvendelse ............................................. 19A.Grundlaget for målinger af anvendelsen af de obligatoriske løsninger ............... 19B.Screening af de digitale løsningers brugervenlighed .......................................... 20C.Anvendelsen af de digitale løsninger .................................................................. 21

Beretningen vedrører finanslovens § 7. Finansministeriet, § 9. Skatteministerietog § 11. Justitsministeriet.I undersøgelsesperioden har der været følgende ministre:Finansministeriet:Thor Pedersen: november 2001 - november 2007Lars Løkke Rasmussen: november 2007 - april 2009Claus Hjort Frederiksen: april 2009 - oktober 2011Bjarne Corydon: oktober 2011 -Skatteministeriet:Kristian Jensen: august 2004 - februar 2010Troels Lund Poulsen: februar 2010 - marts 2011Peter Christensen: marts 2011 - oktober 2011Thor Möger Pedersen: oktober 2011 - oktober 2012Holger K. Nielsen: oktober 2012 -Justitsministeriet:Lene Espersen: november 2001 - september 2008Brian Mikkelsen: september 2008 - februar 2010Lars Barfoed: februar 2010 - oktober 2011Morten Bødskov: oktober 2011 -

1. Denne beretning handler om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løs-ninger. Som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 har regeringen sam-men med KL og Danske Regioner som mål, at langt flere borgere skal betjene sig selv digi-talt. Op mod 80 % af al relevant kommunikation mellem borgere og myndigheder skal væ-re digital i 2015, og på en række områder er eller bliver det obligatorisk med digitale løsnin-ger, fx ved anmeldelse af flytning.Når det offentlige stiller krav om, at borgerne betjener sig selv digitalt, er det vigtigt, at de di-gitale løsninger er brugervenlige. Brugervenlighed er samtidig en vigtig forudsætning for, atde digitale løsninger bliver anvendt.2. Rigsrevisionen har igangsat undersøgelsen i marts 2013 på baggrund af en anmodningfra Statsrevisorerne.Statsrevisorerne har bedt Rigsrevisionen om at undersøge, om brugerinddragelsen er til-strækkelig i forhold til at sikre, at de digitale løsninger er brugervenlige, om myndighedernesikrer en tilfredsstillende anvendelse af de digitale løsninger, og om myndighederne sikrer sigmulighed for at forbedre løsningernes brugervenlighed, efter at de er idriftsat.Statsrevisorernes spørgsmål fremgår af bilag 1. Bilaget viser også, hvor i beretningen Stats-revisorernes spørgsmål behandles.3. På baggrund af Statsrevisorernes spørgsmål er undersøgelsens formål at vurdere, ommyndighederne sikrer, at de digitale løsninger er brugervenlige. Det har Rigsrevisionen un-dersøgt ved at besvare følgende spørgsmål:Har myndighederne sikret, at brugerne er blevet inddraget i udviklingen af de digitale løs-ninger?Har myndighederne vurderet de digitale løsningers brugervenlighed efter idriftsættelse,og har de i kontrakterne med leverandørerne sikret sig mulighed for at forbedre løsnin-gernes brugervenlighed efter idriftsættelse?Er de digitale løsninger brugervenlige, og anvendes de i tilfredsstillende omfang?

UNDERSØGELSENS HOVEDKONKLUSIONDigitaliseringsstrategien lægger vægt på, at digitale løsninger er brugervenligeog kan anvendes af alle borgere. Myndighederne har både før og efter idriftsæt-telse arbejdet med at sikre brugervenligheden af de 3 statslige digitale løsnin-ger, bl.a. ved at have klart definerede målgrupper for løsningerne og i visse til-fælde inddrage brugerne gennem brugervenlighedstest. Rigsrevisionen finderimidlertid, at myndighederne kan forbedre de digitale løsningers brugervenlig-hed, bl.a. ved at efterleve samtlige fællesoffentlige krav til brugervenlighed ogved systematisk at gennemføre brugervenlighedstest.Før idriftsættelseBrugerne er blevet inddraget før idriftsættelsen, dvs. i tilrettelæggelsen og ud-viklingen af de 3 statslige digitale løsninger, for at sikre brugervenligheden. De2 kommunale digitale løsninger er standardløsninger, hvorfor kommunerne kuni mindre grad har haft indflydelse på omfanget af brugerinddragelsen. Der er in-gen krav om at gennemføre brugervenlighedstest af en digital løsning før idrift-sættelse, men Rigsrevisionen vurderer, at brugervenlighedstest er en effektivmetode til at sikre en løsnings brugervenlighed. Der er gennemført brugerven-lighedstest i udviklingen af 2 af de 3 statslige digitale løsninger.Efter idriftsættelseNår en digital løsning er idriftsat, anbefaler Digitaliseringsstyrelsen, at myndig-hederne indsamler viden om brugernes erfaringer med løsningen, men der erikke krav herom. For de 3 statslige digitale løsninger er der gennemført bruger-tilfredshedsundersøgelser og etableret procedurer for opfølgningen heraf. Foringen af de 3 statslige digitale løsninger er der dog gennemført brugervenlig-hedstest efter idriftsættelse. Undersøgelsen har vist, at det kan være vanske-ligt for den enkelte kommune at forbedre brugervenligheden af den digitale løs-ning efter idriftsættelse, da de kommunale digitale standardløsninger ofte erkøbt af flere kommuner, hvilket bevirker, at ændringer foretages af leverandø-ren i fastsatte tidsintervaller. Kontrakterne med leverandørerne for de 3 stats-lige digitale løsninger indeholder ikke krav om løbende forbedringer af løsnin-gernes brugervenlighed efter idriftsættelse. Omvendt hindrer kontrakterne hel-ler ikke, at myndighederne forbedrer brugervenligheden efter idriftsættelse.AnvendelseFor NemID og TastSelv Borger vurderes der at være en tilfredsstillende anven-delse af løsningerne, da myndighedernes egne mål enten er nået eller er på vejtil at blive nået. For det digitale tinglysningssystem er der ikke opstillet mål foranvendelsen af løsningen, da der alene kan tinglyses digitalt. Det er endnu fortidligt at vurdere målopfyldelsen for anvendelsen af digital anmeldelse af flyt-ning. Den seneste måling fra foråret 2013 viser en anvendelsesgrad på 72 %, ogmålet er 90 % i december 2013. Rigsrevisionen konstaterer i den sammenhæng,at Digitaliseringsstyrelsens opgørelse af anvendelsen af de obligatoriske digi-tale løsninger ikke viser medbetjening, dvs. situationer, hvor brugeren får hjælptil at anvende løsningen.

Betjening af borgere, der ikke kan betjene sig selv digitaltFor de undersøgte idriftsatte digitale løsninger er der forborgere, der ikke kanbetjene sig selv digitaltfx etableret personlig betjening. Rigsrevisionen kan dogkonstatere, at Digitaliseringsstyrelsens klarmeldingskoncept til obligatorisk di-gital selvbetjening ikke omfatter, om myndighederne har etableret betjening forborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt.Endvidere kan Rigsrevisionenkonstatere, at ikke alle de krav, som løsningerne skal klarmeldes efter, er offent-ligt tilgængelige.Rigsrevisionen anbefaler, at:Digitaliseringsstyrelsen overvejer, hvordan alle de fællesoffentlige krav tilbrugervenlighed kan gøres gældende for ikke-obligatoriske digitale løsnin-gerbrugervenlighedstest i udviklingen af digitale løsninger indgår i de fællesof-fentlige krav til brugervenlighed og omfattes af den fælles statslige it-pro-jektmodelDigitaliseringsstyrelsen i klarmeldingen af obligatoriske løsninger følger oppå, om myndighederne har etableret betjening forborgere, der ikke kan be-tjene sig selv digitalt,og tillige offentliggør alle de krav, som obligatoriskedigitale løsninger klarmeldes efterDigitaliseringsstyrelsen stiller krav om, at myndigheder efter idriftsættelseaf digitale løsninger løbende følger op på brugernes erfaringer og sikrer for-bedringer af brugervenligheden, hvis opfølgningen viser, at der er behov fordet.

5. Digitaliseringen af kommunikationen mellem borgerne og offentlige myndigheder har etdobbelt formål. Den udgør potentielt en forbedret service for borgerne, der kan betjene sigselv digitalt på alle tidspunkter af døgnet, og samtidig kan den medføre en effektivisering i detoffentlige.Den fællesoffentlige digitali-seringsstrategi 2011-2015ind-fører obligatorisk digital selvbe-tjening i bølger fra 2012 til 2015.Første bølge af obligatorisk selv-betjening kom i december 2012,hvor det bl.a. blev obligatoriskat anmelde flytning og ansøgeom plads i dagtilbud digitalt. 2.bølge kommer i december 2013.Der er planlagt i alt 4 bølger.

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 (herefter digitaliseringsstrategien) ta-ger udgangspunkt i dette dobbelte formål. Med strategien har Digitaliseringsstyrelsen sam-men med KL og Danske Regioner opstillet et mål om, at de offentlige myndigheder i 2015 vilmodtage op mod 80 % af alle ansøgninger og anmeldelser fra borgerne digitalt.For at nå målet er det allerede, og bliver det frem til 2015, obligatorisk for borgerne at betje-ne sig selv digitalt på flere områder. I december 2012 blev det bl.a. obligatorisk at anmeldeflytning digitalt.Borgerne og brugerne6. Der er borgere, der kan betjene sig selv digitalt, borgere, der skal have hjælp, før de kanbetjene sig selv digitalt, og borgere, der ikke kan betjene sig digitalt og derfor skal betjenespå anden vis. Borgere, der anvender en digital løsning, betegnes brugere. Rigsrevisionen harinddelt borgerne i 3 grupper i forhold til anvendelsen af en digital løsning. Figur 1 viser de 3grupper af borgere.Figur 1. De 3 grupper af borgere

Brugervenlighed, brugerinddragelse og selvbetjeningsgrad7. I beretningen anvendes 3 centrale begreber: brugervenlighed, brugerinddragelse og selv-betjeningsgrad.Enbrugervenligdigital løsning er karakteriseret ved, at den kan anvendes af en bruger til atopnå et specifikt formål i en bestemt sammenhæng.Der er forskellige metoder til at sikre en digital løsnings brugervenlighed. Én af dem erbru-gerinddragelse.Det er relevant at inddrage brugerne på forskellig måde, afhængigt af typenaf løsning, og afhængigt af om løsningen er i tilrettelæggelses-, udviklings- eller driftsfasen.Fx kan en brugergruppe, der er repræsenteret af interessenter/brugere, bidrage til at afklarebrugernes behov.For en digital løsning kan omfanget af anvendelsen måles somselvbetjeningsgraden.Selv-betjeningsgraden er andelen af afsluttede transaktionshenvendelser, der er gennemført vedbrug af den pågældende digitale løsning på et givent område.Koncepter for digitale løsninger8. I boks 1 gennemgås Digitaliseringsstyrelsens 3 koncepter, som er udviklet for at under-støtte myndighedernes implementering af obligatoriske digitale løsninger: Udviklingsvejled-ningen for velfungerende selvbetjening (herefter udviklingsvejledningen), klarmeldingskon-ceptet og screening. De 3 koncepter gælder i varierende omfang for de myndigheder, derer ansvarlige for at implementere digitale løsninger, afhængigt af om løsningerne er obliga-toriske eller ikke-obligatoriske.TransaktionshenvendelserBorgerne kan fx ansøge om fri-plads i en daginstitution. Det de-fineres som en transaktionshen-vendelse.

BOKS 1. KONCEPTER FOR DIGITALE LØSNINGERUdviklingsvejledningenindeholder 24 fællesoffentlige krav til brugervenlighed, som skal sikre bruger-venlige digitale løsninger. Udviklingsvejledningen indeholder derudover anbefalinger, gode eksemplerog værktøjskasser med forslag og hjælp til at leve op til de 24 krav.Klarmeldingskonceptethar til formål at sikre, at obligatorisk selvbetjening kommer godt fra start. Klar-meldingskonceptet anvendes forud for idriftsættelse af de obligatoriske digitale løsninger og baserersig bl.a. på de fællesoffentlige krav til brugervenlighed, de 2 årlige målinger (som indgår i Digitalise-ringsstyrelsens scorecard), dialog med leverandører og et spørgeskema til de myndigheder, der er an-svarlige for implementering af de obligatoriske løsninger.Digitale løsninger, som skal gøres obligatoriske i forbindelse med digitaliseringsstrategiens bølgeplan,screenes af et eksternt firma for, om de efterlever de fællesoffentlige krav til brugervenlighed.

11. Statsrevisorerne har i deres anmodning spurgt til, om brugerinddragelsen er tilstrække-lig, og om kontrakterne med leverandørerne sikrer mulighed for løbende optimering af bru-gervenligheden i takt med udvikling i bedste praksis.Der eksisterer ikke krav om at inddrage brugere i udviklingen af digitale løsninger eller til gen-nemførelse af brugervenlighedstest før idriftsættelse af en digital løsning. Ligeledes er deringen krav om, at myndighederne indsamler viden om brugernes erfaringer med løsningenefter idriftsættelsen. På denne baggrund har Rigsrevisionen valgt ikke at foretage en vurde-ring af, om brugerinddragelsen har været tilstrækkelig i de undersøgte digitale løsninger. I ste-det har Rigsrevisionen valgt et fremadrettet fokus for at styrke brugervenligheden og bruger-inddragelsen i digitale løsninger.Den fællesstatslige it-projektmodel indeholder ikke krav til brugervenlighed, og brugerven-lighedstest i udviklingen af en digital løsning indgår ikke i de fællesoffentlige krav til bruger-venlighed. Således sker der ikke en opsamling af bedste praksis for brugervenlighed i digi-tale løsninger. Rigsrevisionen har derfor valgt ikke at behandle dette emne i undersøgelsen.Afgrænsning12. I undersøgelsen ses der udelukkende på den digitale tinglysning i tingbogen og ikke påde øvrige 3 bøger: bilbogen, personbogen og andelsboligbogen. Endvidere er der ikke fore-taget en validering af data i det fællesoffentlige scorecard, som følger op på digitaliseringenaf kommunikationen mellem borgerne og det offentlige. Desuden har vi i undersøgelsen ude-ladt at se på løsningernes tekniske kvalitet, fx oppetid.13. Undersøgelsen af TastSelv Borger, der er et system under SKAT, er fokuseret på denseneste årstilretning, der vedrører navigationen i TastSelv Borger, som blev sat i drift den 1.marts 2013.14. I undersøgelsen behandles borgere med handicap ikke særskilt, da disse borgere vurde-res at indgå i alle 3 grupper af borgere, jf. figur 1. Ligeledes indgår kommunerne ikke i ana-lysen af, om forbedring af brugervenligheden efter idriftsættelse indgår i kontrakterne medleverandørerne.15. Undersøgelsen omhandler perioden 2006 - medio 2013.Metode16. Undersøgelsen bygger på en gennemgang af skriftligt materiale om de 5 digitale løsnin-ger og materiale vedrørende digitaliseringsstrategien. Vi har gennemgået materiale fra Digi-taliseringsstyrelsen, SKAT, Domstolsstyrelsen og Tinglysningsretten. For digital anmeldel-se af flytning og digital ansøgning om hjælpemidler indgår 4 kommuner, og i relation hertil erfx interne notater, kanalstrategier og kommunikationsstrategier gennemgået. Vi har holdt mø-der med Digitaliseringsstyrelsen, SKAT, Domstolsstyrelsen, Tinglysningsretten og Justitsmi-nisteriet, de 4 kommuner og KL.

17. De 4 kommuner er udvalgt i dialog med KL. De har alle implementeret digital anmeldel-se af flytning og forbereder nu implementeringen af digital ansøgning om hjælpemidler. Nog-le af de undersøgte kommuner har formået at opnå en høj selvbetjeningsgrad, mens andrekommuner ikke har formået at opnå samme høje selvbetjeningsgrad. Kommunerne er sam-tidig valgt ud fra et mål om en vis spredning, både i forhold til størrelse, geografi og befolk-ningssammensætning.18. De 5 digitale løsninger er udvalgt bl.a. på baggrund af, om løsningerne er obligatoriskeeller ikke-obligatoriske, om løsningerne er statslige eller kommunale, at løsningerne har enbred brugerflade, at der indgår løsninger, som er implementeret, men at der også indgår løs-ninger, som er udviklet for nylig, og at der indgår løsninger, som er økonomisk væsentlige.Yderligere oplysninger om de udvalgte digitale løsninger fremgår af tabel 1.

19. De kommunale digitale løsninger indgår under digitaliseringsstrategiens bølgeplan, hvor-imod de statslige digitale løsninger – der indgår i undersøgelsen – ikke indgår i bølgeplanen.20. Rigsrevisionen har modtaget bistand fra en it-ekspert fra IT-Universitetet i København,bl.a. for at vurdere de tiltag, som myndighederne har foretaget for at sikre løsningernes bru-gervenlighed, og med henblik på at gennemgå kontrakter i forhold til, om der er hindringerfor at forbedre løsningernes brugervenlighed efter idriftsættelse.21. Vi har ligeledes gennemført 2 fokusgruppemøder med repræsentanter, der har indgåen-de kendskab til digitale løsninger, såvel kommunale som statslige.22. Beretningen har i udkast været forelagt Finansministeriet, Skatteministeriet og Justitsmi-nisteriet, hvis bemærkninger i videst muligt omfang er indarbejdet.23. Bilag 2 indeholder en ordliste, der forklarer udvalgte ord og begreber.

For de 3 statslige digitale løsninger har myndighederne før idriftsættelse inddraget bru-gerne for at tilpasse løsningerne til brugernes behov. For de 2 kommunale løsningergælder det, at de er standardløsninger, og kommunerne har derfor kun i mindre gradindgået i udviklingen af digital anmeldelse af flytning og har derfor ikke haft indflydelsepå omfanget af brugerinddragelsen.Rigsrevisionen finder, at brugervenlighedstest er en effektiv metode til at udvikle bru-gervenlige løsninger og dermed sikre, at løsningen bliver anvendt. Der er gennem-ført brugervenlighedstest i udviklingen af 2 af de 3 statslige digitale løsninger. Bruger-venlighedstest er imidlertid ikke omfattet af de fællesoffentlige krav til brugervenlighed.Rigsrevisionen kan endvidere konstatere, at ikke alle de fællesoffentlige krav til bru-gervenlighed omfatter ikke-obligatoriske digitale løsninger.Der er for alle 3 statslige digitale løsninger etableret betjening forborgere, der ikkekan betjene sig selv digitalt.I de 4 undersøgte kommuner ydes der ligeledes betjeningtilborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,i borgerservicecentre og på bibliote-ker. Rigsrevisionen kan konstatere, at Digitaliseringsstyrelsens klarmeldingskonceptikke følger op på, om myndighederne har etableret betjening forborgere, der ikke kanbetjene sig selv digitalt,og ikke har offentliggjort alle de krav, som obligatoriske digi-tale løsninger klarmeldes efter.

24. Rigsrevisionens undersøgelse af, om myndighederne har inddraget brugerne før idrift-sættelsen, dvs. i tilrettelæggelsen og udviklingen af de digitale løsninger, har vist følgende:Der er ikke krav om at gennemføre brugervenlighedstest af offentlige digitale løsninger,fx i den fællesstatslige it-projektmodel. Endvidere omfatter kun 10 af de 24 fællesoffent-lige krav til brugervenlighed de ikke-obligatoriske løsninger.Myndighederne bag de 3 statslige digitale løsninger har alle identificeret, hvem der ermålgruppen for de digitale løsninger.Myndighederne har for de 3 statslige digitale løsninger afdækket brugernes behov i til-rettelæggelsen af løsningerne gennem inddragelse af en brugergruppe eller ved at ind-drage brugernes erfaringer med tidligere løsninger.

It-projektmodellen indeholder ikke krav til brugervenlighed i digitale løsninger. Digitaliserings-styrelsen har oplyst, at brugerinddragelse og brugervenlighed med afsæt i den fællesstats-lige it-projektmodel kan sikres gennem en række tiltag, som styrelsen forventer at igangsæt-te, fx en kvalitetsstrategi.27. Digitaliseringsstyrelsen har opstillet krav om brugervenlighed i udviklingsvejledningen. 10af de 24 krav til brugervenlighed skal opfyldes af både obligatoriske og ikke-obligatoriske di-gitale løsninger. Det gælder fx krav til sprog. Blandt de resterende 14 krav er der fx krav omgenbrug af data. Dvs. at data, der allerede er tilgængelig, fordi brugeren tidligere har anvendtløsningen, eller fordi oplysningerne kan hentes fra fx cpr-registret, skal genbruges. Brugerenskal således ikke genindtaste oplysningerne.28. Ifølge udviklingsvejledningen bør digitale løsninger tage udgangspunkt i brugernes be-hov i forhold til det konkrete område, som løsningerne handler om. Brugernes behov kan fxvære på forhånd at vide, hvilke oplysninger de skal have klar for at kunne anvende løsnin-gerne. Forskellige målgrupper betyder ofte forskelle i brugernes behov, fx er der forskel på,om en løsning henvender sig til professionelle brugere med et forudsat fagkundskab eller tilalmindelige brugere. For at afdække brugernes behov er det nødvendigt at afklare, hvem derer målgruppen for løsningen, og inddrage disse brugeres erfaringer i tilrettelæggelsen.29. Rigsrevisionens undersøgelse har vist, at alle 3 statslige myndigheder ved tilrettelæggel-sen, dvs. som led i beslutningsgrundlaget, har overvejet, hvem løsningens målgruppe er.Målgrupperne for løsningerne fremgår af boks 3.

BOKS 3. DE DIGITALE LØSNINGERS MÅLGRUPPERDigitaliseringsstyrelsen har oplyst, at det daværende IT- og Telestyrelsen tilrettelagde den offentligedel af NemID som et frivilligt tilbud til de borgere, der gerne ville betjene sig selv digitalt frem for at mø-de op hos myndighederne eller sende et brev. Med indførelsen af obligatorisk digital selvbetjening ermålgruppen for NemID udvidet til alle dem, som skal betjene sig selv digitalt, da NemID anvendes somlogin til obligatoriske digitale løsninger.Målgruppen for TastSelv Borger er den voksne skattepligtige befolkning, idet de fleste borgere på eteller andet tidspunkt har brug for at ændre deres forskuds- eller årsopgørelse.Domstolsstyrelsen angav i beslutningsgrundlaget, at målgruppen for det digitale tinglysningssystemi overvejende grad var professionelle brugere: advokater, landinspektører, ejendomsmæglere og bru-gere i den finansielle sektor.

31. Rigsrevisionens undersøgelse af, om myndighederne har inddraget brugerne i udviklin-gen af digitale løsninger, har vist følgende:Der er ikke krav om at inddrage brugerne i udviklingen af digitale løsninger. De fællesof-fentlige krav til brugervenlighed omfatter ikke gennemførelse af en brugervenlighedstest.Rigsrevisionen vurderer dog, at brugerinddragelse gennem brugervenlighedstest er eneffektiv metode til at sikre udvikling af brugervenlige digitale løsninger og dermed sikre,at løsningen bliver anvendt.Brugerne er blevet inddraget i udviklingen af 2 af de 3 statslige digitale løsninger gennembrugervenlighedstest. I den tredje løsning blev brugerne inddraget gennem en bruger-gruppe. Kommunerne har kun i mindre grad indgået i udviklingen af digital anmeldelseaf flytning og har dermed ikke haft indflydelse på omfanget af brugerinddragelse i udvik-lingen af løsningen.

32. Rigsrevisionen har undersøgt, om myndighederne planlagde brugervenlighedstest somled i udviklingen af de digitale løsninger, om planlagte test blev gennemført, og om resulta-terne af testene blev anvendt til at forbedre løsningernes brugervenlighed før idriftsættelse.33. Ligesom i tilrettelæggelsesfasen er der ikke krav om, at brugerne skal inddrages i udvik-lingen af offentlige digitale løsninger. De fællesoffentlige krav til brugervenlighed omfatterikke gennemførelse af en brugervenlighedstest i udviklingen af en digital løsning. Som ud-gangspunkt vurderer Rigsrevisionen, at det er en god ide at få en digital løsning brugerven-lighedstestet af brugere. Gennemførelse af brugervenlighedstest har imidlertid økonomiskekonsekvenser og bør derfor variere i omfang, afhængigt af den digitale løsnings dimensio-nering og volumen. Når brugervenlighedstest gennemføres, skal det endvidere ske ud fra ob-jektive og relevante kriterier, der sikrer, at brugervenlighedstesten ikke blot tilpasses fx etøkonomisk behov, men brugernes behov.

Som det fremgår af tabel 2, har de 3 statslige myndigheder tilrettelagt, at brugerne skulle ind-drages i udviklingen af løsningerne gennem brugervenlighedstest. Tabellen viser videre, atdet daværende IT- og Telestyrelsen og SKAT sikrede, at de planlagte brugervenlighedstestblev gennemført for henholdsvis NemID og TastSelv Borger. Testene blev gennemført somtænke-højt-test.Derimod blev den planlagte brugervenlighedstest af det digitale tinglysningssystem erstattetaf rådgivning fra en brugervenlighedsspecialist hos leverandøren. Brugerne blev dog inddra-get i udviklingen via den brugergruppe, der også indgik i tilrettelæggelsen af løsningen, menDomstolsstyrelsen brugervenlighedstestede imidlertid ikke løsningen, før den blev idriftsat.Da løsningen blev idriftsat, viste den sig at have en række brugervenlighedsproblemer, sombrugervenlighedstest kunne have afdækket en stor del af i løbet af udviklingen.Endelig viser tabellen, at resultaterne af testene for TastSelv Borger og NemID er blevet an-vendt til at forbedre brugervenligheden af løsningerne. Fx ændrede SKAT opbygningen afhjemmesiden for TastSelv Borger i forhold til forståelse af begreber og navigation på hjem-mesiden.Brugerinddragelse i udviklingen af de obligatoriske digitale løsninger35. Rigsrevisionens undersøgelse har vist, at kommunerne i mindre grad har indgået i ud-viklingen af digital anmeldelse af flytning og dermed ikke har haft indflydelse på omfangetaf brugerinddragelsen i udviklingen af løsningen. Kommunerne er i forhold til indkøbet af di-gitale løsninger typisk små aktører og indgår ofte i et samarbejde med KOMBIT. Det bety-der, at kommunerne køber en digital løsning, der allerede er udviklet af en leverandør. Detskyldes, at det for den enkelte kommune ville være uforholdsmæssigt resursekrævende selvat udvikle digitale løsninger på de mange kommunale områder, hvor digital selvbetjening bli-ver obligatorisk. I stedet køber kommunerne digitale løsninger, som leverandører udvikler ogsælger – typisk til flere kommuner.

C. Hjælp og vejledning samt betjening af borgere, der ikke kan betjene sig selvdigitalt36. Rigsrevisionens undersøgelse af, om myndighederne har tilrettelagt vejledning tilborge-re, der har brug for hjælp til at kunne betjene sig selv,og stiller betjening til rådighed forbor-gere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,har vist følgende:De 3 statslige myndigheder havde ikke i alle tilfælde før idriftsættelse afsat tilstrækkeligeresurser til vejledning i at anvende de digitale løsninger.Digitaliseringsstyrelsens klarmeldingskoncept omfatter ikke myndighedernes tilrettelæg-gelse af betjeningen afborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,og alle krav, derklarmeldes efter, er ikke offentligt tilgængelige.Forborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,er der for alle 3 statslige digitale løsnin-ger etableret betjening på anden vis. For 2 af de 3 statslige digitale løsninger er der taleom fuldmagtsordninger, og hos SKAT udgør betjeningen personlig og telefonisk betjeningsamt betjening pr. e-mail. I de 4 undersøgte kommuner tilbydes personlig betjening tilbor-gere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,i borgerservicecentre og på biblioteker.

37. Rigsrevisionen har undersøgt, om myndighederne har tilrettelagt hjælp og vejledning til atbenytte de digitale løsninger. Endelig har vi undersøgt, om myndighederne har etableret be-tjening forborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt.Borgere, der med hjælp og vejledning kan betjene sig selv digitalt38. Alle 3 statslige myndigheder har tilrettelagt forskellige former for vejledningsmateriale, fxdemonstrationsfilm, der viser, hvordan løsningerne virker, og som brugerne kan orientere sigi, før de bruger løsningen eller eventuelt kontakter hotlinen.SKAT har fundet ud af, at især unge under 30 finder det udfordrende at rette deres skat påTastSelv Borger, fordi de unge kan have vanskeligt ved at forstå de skattefaglige udtryk, sombruges i TastSelv Borger, jf. boks 6.

Vejledning via hotline39. For alle 3 statslige digitale løsninger blev vejledning bl.a. tilrettelagt som en hotline, sombrugerne kunne kontakte via telefon.40. For NemID og TastSelv Borger har myndighederne opstillet servicemål for ventetid og forforventninger til antallet af henvendelser som grundlag for at allokere resurser til hotlinen. Fordet digitale tinglysningssystem havde Domstolsstyrelsen før idriftsættelse allokeret 4 medar-bejdere til hotlinen, men uden at have opstillet servicemål eller foretaget beregninger af, hvormange henvendelser man forventede. I dag er der også servicemål for ventetiden til hotlinen.41. Efter NemID og det digitale tinglysningssystem blev sat i drift, henvendte så mange bru-gere sig, at ventetiden blev meget lang, og hotlinen måtte udvides kraftigt for begge løsnin-ger. NemID’s hotline blev udvidet fra 60 til 270 medarbejdere, mens bemandingen af det di-gitale tinglysningssystems hotline blev udvidet fra de oprindelige 4 medarbejdere til i perio-der op til 20 medarbejdere. Det digitale tinglysningssystem benytter sig i dag af fleksibel be-manding, så der kan opnormeres i perioder med stor efterspørgsel. For begge løsninger togdet tid at bringe ventetiden ned, da det var nødvendigt at ansætte og efteruddanne medar-bejdere til de 2 hotlines.42. SKAT har oplyst, at ventetiden på hotlinen (Kundecenter Person) i 2013 i gennemsnitvar ca. 5 minutter i den første uge efter offentliggørelsen af årsopgørelsen, hvilket overhol-der SKAT’s servicemål. I 2012 var den gennemsnitlige ventetid ca. 13 minutter.Digitaliseringsstyrelsen har opstillet incitamenter til at sikre en brugervenlig løsning og ned-bringe ventetiden på hotlinen, jf. boks 7.

BOKS 7. INCITAMENTER TIL AT SIKRE EN BRUGERVENLIG LØSNING OG NEDBRINGE VEN-TETIDEN PÅ HOTLINENIfølge Digitaliseringsstyrelsen er betalingen for NemID’s hotline inkluderet i kontrakten med leveran-døren, uafhængigt af hvor mange af brugerne der ringer til hotlinen for at få hjælp. Dermed opnår Di-gitaliseringsstyrelsen, at leverandøren vil være interesseret i at sikre brugervenligheden, så færrestmuligt henvender sig for at få hjælp. Samtidig betyder et bodssystem, at styrelsen modtager bod, hvisde maksimale ventetider overskrides, hvilket ligeledes giver leverandøren et incitament til at udvidehotlinen og/eller gøre løsningen mere brugervenlig.

44. Tilbud om vejledning ved personligt fremmøde gælder ikke det digitale tinglysningssy-stem, som primært er rettet mod de professionelle brugere.Borgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt, selv om de får hjælp og vejledning45. Som led i klarmeldingskonceptet vurderer Digitaliseringsstyrelsen, om myndighederneoplyser borgerne om, at de kan betjene sig selv på internettet, og om myndighederne er pa-rate til at hjælpeborgere, der har brug for hjælp til at betjene sig selv digitalt.Imidlertid er ob-ligatorisk selvbetjening for dem, der kan, og det er væsentligt, atborgere, der ikke kan betje-ne sig selv digitalt,selv om de får hjælp og vejledning, bliver betjent på anden vis. Rigsrevi-sionen kan konstatere, at klarmeldingskonceptet ikke omfatter myndighedernes betjening afborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,jf. figur 1.46. Undersøgelsen har vist, at de krav, der klarmeldes efter, ikke alle er offentligt tilgænge-lige. En del af de krav, der klarmeldes efter, er de fælles offentlige krav til brugervenlighed. Udover kravene i udviklingsvejledningen, som er offentligt tilgængelige på arkitekturguiden.dk,indeholder klarmeldingskonceptet øvrige krav vedrørende bl.a. hjælp og vejledning, som ik-ke er offentligt tilgængelige.47. Når det gælder TastSelv Borger, er det muligt at få betjening på anden vis ved fx at ringetil SKAT eller få personlig betjening i kommunernes borgerservicecentre og i skattecentrene.48. Digitaliseringsstyrelsen har oplyst, at det ikke var relevant for NemID at tilrettelægge an-den betjening for borgere, der ikke kunne betjene sig selv digitalt, idet den offentlige del afNemID blev tilrettelagt som et frivilligt tilbud. Imidlertid har NemID fået rollen som login til ob-ligatorisk digital selvbetjening. Forborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt,har Digita-liseringsstyrelsen derfor i august 2013 implementeret en fuldmagtsordning.49. For så vidt angår det digitale tinglysningssystem er løsningen – ligesom den tidligere pa-pirbaserede tinglysning – primært lagt an på de professionelle brugere, og der kan kun ting-lyses digitalt. Forborgere, der ikke kan betjene sig selv digitalteller ikke har faglige forudsæt-ninger for at tinglyse digitalt, har Domstolsstyrelsen udviklet en fuldmagtsordning.50. I de 4 kommuner, som indgår i undersøgelsen, tilbydes personlig betjening tilborgere,der ikke kan betjene sig selv digitalt,jf. figur 1. Personlig betjening finder i de 4 kommunersted i borgerservicecentrene, via ”floor walkerne”, og på bibliotekerne, hvor der ydes hjælpmed fx at få et NemID.

De 3 statslige myndigheder har mulighed for at vurdere og forbedre brugervenlighe-den af de digitale løsninger efter idriftsættelse. Digitaliseringsstyrelsenanbefaleri ud-viklingsvejledningen, at myndighederne indsamler viden om brugernes erfaringer medløsningerne, men der er ingenkravherom. Der er for alle 3 statslige digitale løsnin-ger gennemført undersøgelser af brugernes tilfredshed med løsningerne. Endvidereer der for alle 3 statslige digitale løsninger etableret procedurer for opfølgning på bru-gertilfredshedsundersøgelser. Imidlertid er der for ingen af de 3 statslige digitale løs-ninger gennemført brugervenlighedstest efter idriftsættelse.For ingen af de 3 statslige digitale løsninger er der fastsat krav i kontrakterne med le-verandørerne om, at brugervenligheden løbende skal forbedres efter idriftsættelse.Der er imidlertid ikke i kontrakterne noget til hinder for, at statslige myndigheder vur-derer og forbedrer brugervenligheden af løsningerne efter idriftsættelse.Undersøgelsen har vist, at de 2 kommunale digitale løsninger er standardløsningerindkøbt af flere kommuner. Det kan derfor være vanskeligt for den enkelte kommu-ne at forbedre brugervenligheden af de digitale løsninger efter idriftsættelse, da æn-dringer implementeres i fastlagte tidsintervaller.

A. Inddragelse af brugerne og forbedring af de digitale løsningers brugerven-lighed efter idriftsættelse51. Rigsrevisionens undersøgelse af, om myndighederne har inddraget brugerne efter idrift-sættelsen af de digitale løsninger, har vist følgende:Der er for alle 3 statslige digitale løsninger løbende indsamlet viden om brugernes til-fredshed gennem spørgeskemaundersøgelser. Alle 3 myndigheder har endvidere fasteprocedurer for at følge op på resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelserne, idet re-sultaterne indsamles og behandles systematisk. Ingen af de 3 statslige digitale løsningerhar gennemført brugervenlighedstest efter idriftsættelse.Det kan være vanskeligt for den enkelte kommune at forbedre brugervenligheden af de2 digitale løsninger efter idriftsættelse, da løsningerne er standardløsninger, hvor ændrin-ger derfor implementeres i fastlagte tidsintervaller.

Vurdering af brugervenlighed og brugertilfredshed53. Digitaliseringsstyrelsens udviklingsvejledninganbefaler,at myndighederne indsamler vi-den om brugernes erfaringer med løsningen for at få et grundlag for at afgøre, om bruger-venligheden bør forbedres. Der eksisterer imidlertid ikkekravtil, at brugervenligheden af endigital løsning skal forbedres efter idriftsættelse af løsningen eller krav til, at myndighedensikrer sig mulighed for løbende at forbedre brugervenligheden efter idriftsættelse.Enbrugertilfredshedsunder-søgelsekan anvendes til at af-dække, at der er et problem.Enbrugervenlighedstestkananvendes til at identificere kon-krete brugervenlighedsproble-mer.

54. Tabel 3 viser, at der for alle 3 statslige digitale løsninger er gennemført brugertilfreds-hedsundersøgelser efter idriftsættelse. Tabellen viser endvidere, at ingen af de statslige di-gitale løsninger har gennemførtbrugervenlighedstest efter idriftsættelse.Alle 3 statslige myn-digheder har indsamlet viden om brugernes erfaringer med løsningen, bl.a. gennem dialogmed en brugergruppe eller ved at indsamle erfaringer fra støttefunktionerne, fx hotlinen. Enmetode til at vurdere brugervenligheden er at indsamlestatistik om brugernes adfærd,fx om,i hvilke felter på skærmbilledet brugerne typisk går i stå. For ingen af de 3 statslige digitaleløsninger anvendes denne metode imidlertid. SKAT har oplyst, at SKAT vil begynde at ind-samle og analysere sådan brugsstatistik for TastSelv Borger.55. Kommunerne indsamler ligeledes viden om brugernes erfaringer med digital anmeldel-se af flytning, fx i borgerservicecentrene.Opfølgning på brugertilfredshedsundersøgelserne56. Tabel 3 viser, at der for alle 3 statslige digitale løsninger er etableret procedurer for op-følgning på brugertilfredshedsundersøgelser. For NemID og TastSelv Borger opsamler myn-dighederne systematisk information om de problemer med brugertilfredsheden, som under-søgelserne har vist, og behandler dem i prioriteret rækkefølge, eventuelt i samarbejde medleverandøren. For det digitale tinglysningssystem varetager leverandøren opfølgningen i sam-arbejde med Tinglysningsrettens ledelse, bl.a. på baggrund af forslag, som brugergruppenfremsætter ved halvårlige møder.57. Kun 1 af de 3 statslige myndigheder har afsat et fast beløb og årsværk, der er øremær-ket til forbedring af brugervenligheden. SKAT har afsat midler frem til 2015 til et analysepro-gram, som bl.a. har til formål at forbedre brugervenligheden. Domstolsstyrelsen har afsat etbeløb til justering af det digitale tinglysningssystem generelt efter idriftsættelse. Midlerne skalikke kun anvendes til at forbedre brugervenligheden, men bliver også brugt til det formål. Beg-ge myndigheder har dog oplyst, at det ikke er muligt at opgøre separat, hvor stor en andel afde afsatte beløb der indtil nu er blevet anvendt til brugervenlighedsforbedringer.

58. Rigsrevisionens undersøgelse af, om myndighederne sikrer, at løsningens brugervenlig-hed forbedres efter idriftsættelse, har vist følgende:I udviklingsvejledningenanbefalesdet, at myndighederne indsamler viden om brugerneserfaringer med løsningen efter idriftsættelse, der er dog ikkekravherom.Kontrakterne for de 3 statslige digitale løsninger indeholder ikke krav om, at brugerven-ligheden skal vurderes eller forbedres efter idriftsættelse af løsningerne. Imidlertid er derikke i kontrakterne noget til hinder for løbende at forbedre brugervenligheden af løsnin-gen efter idriftsættelse, fx i form af ejerskab af kildekode eller implementering af ændrin-ger i et fast tidsinterval.

59. Rigsrevisionen har undersøgt, om myndighederne har sikret sig mulighed for løbende ef-ter idriftsættelse at forbedre brugervenligheden af de digitale løsninger, og om dette er sketpå tidspunktet for kontraktindgåelsen med leverandørerne.60. Kontrakterne for NemID og det digitale tinglysningssystem er statslige standardkontrak-ter udarbejdet efter eller med elementer fra K02-standardkontrakten. Kontrakterne indehol-der både udvikling og drift af løsningerne. Udviklingen af TastSelv Borger er gennemført påbaggrund af en rammekontrakt.61. Resultaterne af Rigsrevisionens gennemgang af kontrakterne for de 3 statslige løsningerer vist i tabel 4.K02-standardkontraktenfin-des på: kammeradvokaten.dk/forretningsomraader/kontrakter-og-udbud/k-kontrakter.aspx

Tabel 4 viser, at der i ingen af kontrakterne er stillet krav om at vurdere og forbedre bruger-venligheden efter idriftsættelse. For TastSelv Borger er der etableret en rammekontrakt, hvorSKAT betaler leverandøren pr. time for at levere de ændringer til løsningen, som SKAT be-stiller. Tabellen viser videre, at kontrakterne omvendt ikke indeholder hindringer for at forbed-re brugervenligheden efter idriftsættelse. Sådanne hindringer kunne være, at leverandørenejer kildekoden, eller at leverandøren kun implementerer ændringer i et fast tidsinterval.62. Der kan være udfordringer ved i kontrakten med leverandøren at opstille krav om, hvor-dan en løbende forbedring af brugervenligheden skal ske, da udviklingen af mange offentli-ge digitale løsninger finder sted over en årrække, hvor også brugernes krav til løsningen æn-dres. Fx kan udbredelse af nye platforme (fx mobile platforme) have en væsentlig effekt på,hvilke behov brugerne har, og hvilke kriterier der skal opfyldes for at tilfredsstille disse behovog skabe brugervenlighed. Endvidere kan krav til forbedring af brugervenligheden efter idrift-sættelse af den digitale løsning have økonomiske konsekvenser for løsningsejeren, hvis kra-vene fastsættes på kontraktindgåelsestidspunktet.

Digitaliseringsstrategien lægger vægt på, at digitale løsninger er brugervenlige og kananvendes af alle borgere. Digitaliseringsstyrelsen har etableret et grundlag for at må-le selvbetjeningsgraden på de områder, hvor digital kommunikation mellem borgerneog det offentlige enten er eller bliver obligatorisk frem til 2015, for derved at sikre ef-terlevelse af digitaliseringsstrategiens målsætning. Rigsrevisionen kan konstatere, atder imidlertid ikke er målt på selvbetjeningsgraden for de statslige obligatoriske løs-ninger, efter at løsningerne er blevet obligatoriske. Digitaliseringsstyrelsen har oplyst,at styrelsen vil arbejde herpå. Hertil kommer, at medbetjening, dvs. situationer, hvorbrugeren får hjælp til at anvende løsningen, fx i borgerservicecentre, ikke opgøres se-parat, hvilket betyder, at opgørelserne af selvbetjeningsgraden kan være upræcise.Derudover viser undersøgelsen, at brugervenligheden af de undersøgte digitale løs-ninger kan forbedres ved, at samtlige fællesoffentlige krav til brugervenlighed efter-leves. Dette er begrundet i, at kun digital anmeldelse af flytning, som er en obligato-risk digital løsning, og NemID lever op til de fællesoffentlige krav til brugervenlighed.For NemID og TastSelv Borger er myndighedernes egne mål enten nået eller på vej tilat blive nået. For det digitale tinglysningssystem kan der alene tinglyses digitalt, hvor-for der ikke er opstillet mål for anvendelsen af løsningen. Det er endnu for tidligt atvurdere målopfyldelsen af digital anmeldelse af flytning. Kommunernes egne målin-ger i foråret 2013 af anvendelsen af digital anmeldelse af flytning viser en gennem-snitlig selvbetjeningsgrad på 72 %. Det fastsatte mål er 90 % i december 2013.

64. Rigsrevisionens undersøgelse af, om Digitaliseringsstyrelsen har etableret et grundlagfor at måle på de digitale løsningers anvendelse, har vist følgende:Digitaliseringsstyrelsens scorecard, som følger op på omfanget af digitaliseringen af kom-munikationen mellem borgerne og det offentlige, baserer sig på et datagrundlag, hvor ik-ke alle kommuner er indeholdt.For de statslige digitale løsninger, som er blevet obligatoriske, er der ikke målt på selv-betjeningsgraden, dvs. i hvilket omfang de er blevet anvendt, efter at løsningerne er ble-vet obligatoriske.Medbetjening opgøres ikke særskilt i scorecardet, hvorfor opgørelserne af selvbetjenings-graderne kan være upræcise.

66. Af digitaliseringsstrategien fremgår det, at der sikres adgang til relevante informationerom myndighedernes indsatser og gevinster. Digitaliseringsstyrelsen har sammen med de øv-rige parter bag digitaliseringsstrategien besluttet, at styrelsen vil måle på, om målene for di-gital selvbetjening nås for de løsninger, der bliver obligatoriske for borgerne frem mod 2015.Målingerne skal vises i det fællesoffentlige scorecard.Der er imidlertid ikke for de statslige obligatoriske løsninger indsamlet data for og målt påselvbetjeningsgraden, efter at løsningerne er blevet obligatoriske. Digitaliseringsstyrelsenhar oplyst, at styrelsen vil arbejde på dette.67. For de obligatoriske digitale løsninger indtastes data til scorecardet i kommunerne ved2 årlige målinger. De strækker sig over 2-3 uger og omfatter borgernes henvendelser på enrække opgaveområder på forskellige kanaler: digital selvbetjening, telefon, e-mail og person-lig henvendelse.De 4 kommuner, der har deltaget i Rigsrevisionens undersøgelse, har oplyst, at målingerneikke er tilstrækkeligt systematiseret, hvilket bl.a. betyder, at ikke al betjening af borgere re-gistreres. Hertil kommer, at det er frivilligt for kommunerne, om de vil deltage i målingerne.Digitaliseringsstyrelsen har oplyst, at datakvaliteten ikke påvirkes af, at ikke alle kommunerdeltager. Deltagelsen er ifølge Digitaliseringsstyrelsen høj nok til med sikkerhed at estime-re henvendelsesmønstrene i kommunerne. Digitaliseringsstyrelsen har endvidere oplyst, atdatakvaliteten ikke påvirkes af, at der måles i en afgrænset periode, idet der korrigeres forsæsonudsving.68. Rigsrevisionens undersøgelse har vist, at medbetjening, fx i kommunernes borgerservi-cecentre, ikke indgår særskilt i scorecardets opgørelser, hvorfor selvbetjeningsgraderne kanvære upræcise.

70. Digitaliseringsstrategien lægger vægt på, at digitale løsninger er brugervenlige. Rigsre-visionen har derfor undersøgt, om de 3 statslige digitale løsninger lever op til de fællesoffent-lige krav til brugervenlighed.71. Rigsrevisionen har fået foretaget screeninger af NemID’s og det digitale tinglysningssy-stems efterlevelse af de fællesoffentlige brugervenlighedskrav, da disse løsninger ikke er ob-ligatoriske og derfor ikke tidligere er blevet screenet af Digitaliseringsstyrelsen.Digitaliseringsstyrelsen har tidligere fået screenet 2 funktioner (rettelse af forskuds- og års-opgørelsen) i TastSelv Borger (herefter TastSelv Borger) samt digital anmeldelse af flytning.Digital ansøgning om hjælpemidler er ikke blevet screenet, da der endnu ikke er udviklet endigital løsning på området.

Tabel 5 viser, at 2 digitale løsninger får karakteren 1-2, nemlig NemID og digital anmeldelseaf flytning. Disse 2 løsninger vurderes i screeningen til at være ”gode, brugervenlige løsnin-ger uden forbedringsbehov” og ”velfungerende løsninger med et vist forbedringspotentiale”,idet de lever op til kravene med få undtagelser.Tabellen viser videre, at TastSelv Borger og det digitale tinglysningssystem får karakteren2-3. Det betyder, at løsningerne vurderes at være ”velfungerende løsninger med et vist for-bedringspotentiale” og ”løsninger med et stort forbedringspotentiale”. Den primære årsag til,at de 2 digitale løsninger delvist vurderes til 3, er, at de begge indeholder mange fagudtryk,som gør løsningerne svære at anvende for almindelige brugere. Kravene til sprog gælder forbåde obligatoriske og ikke-obligatoriske digitale løsninger.73. Domstolsstyrelsen har på baggrund af screeningsresultaterne af det digitale tinglysnings-system oplyst, at en række af de sproglige formuleringer i det digitale tinglysningssystem,som kritiseres for at være tunge og svære at forstå, er lovbestemte og derfor ikke kan fravi-ges.74. SKAT har oplyst, at SKAT er enig i den overordnede vurdering i screeningen. Videre op-lyser SKAT, at det kræver omfattende ændringer at sikre, at TastSelv Borger lever op til kra-vene. SKAT har planlagt at sikre, at TastSelv Borger lever op til kravene i 2016. SKAT haroplyst, at fagtermerne ikke helt kan undgås på TastSelv Borger, når løsningen skal leve optil skattelovgivningen.

75. Rigsrevisionens undersøgelse af, om myndighederne har opstillet mål for anvendelsenaf de idriftsatte digitale løsninger og måler på, om anvendelsen af løsningerne er tilfredsstil-lende, har vist følgende:Der er opstillet mål for, og der måles på anvendelsen af NemID og TastSelv Borger, ogfor begge løsninger er målene enten nået eller på vej til at blive nået. Der er ikke opstil-let mål for anvendelsen af det digitale tinglysningssystem, da der kun kan tinglyses digi-talt.Det er endnu for tidligt at måle på målopfyldelsen af digital anmeldelse af flytning. For dekommuner, der deltager i de 2 årlige målinger, viser de seneste målinger fra foråret 2013en gennemsnitlig selvbetjeningsgrad for digital anmeldelse af flytning på 72 %. Målet eren selvbetjeningsgrad på 90 % i december 2013, nogle kommuner har dog allerede nå-et målet.

76. Digitaliseringsstrategien lægger vægt på, at digitale løsninger kan anvendes af alle borge-re. Derfor har Rigsrevisionen undersøgt, om myndighederne har opstillet mål og efter idrift-sættelse har målt på anvendelsen af de digitale løsninger.77. Ifølge digitaliseringsstrategien skal der være gennemsigtighed i fremdrift og status på ar-bejdet med at realisere initiativerne i strategien. Myndighederne skal kunne følge op på målog gevinster og kunne korrigere kursen i tide, hvis der opstår udfordringer. Rigsrevisionenfinder, at en forudsætning for at opnå effektiviseringer er at opstille specifikke og målbaremål og efterfølgende følge op på, om de fastsatte mål nås.78. Rigsrevisionens undersøgelse viser, at det daværende IT- og Telestyrelsen og SKAT haropstillet mål for anvendelsen af NemID og TastSelv Borger og måler på anvendelsen af løs-ningerne. Der er ikke opstillet mål for anvendelsen af det digitale tinglysningssystem, da deralene kan tinglyses digitalt.79. SKAT har opstillet mål for, hvor stor en andel af de gennemførte transaktioner der for-ventes at være digitale i relation til henholdsvis forskuds- og årsopgørelsen fordelt på kalen-derårene 2013, 2014 og 2015. Målet for forskudsopgørelsen er 79 % i 2013, mens det forårsopgørelsen er 98 % i 2013. SKAT har opgjort den foreløbige selvbetjeningsgrad. De fo-reløbige tal for kalenderåret 2013 viser, at SKAT har nået de fastsatte delmål for forskuds-opgørelsen (79 %) og for årsopgørelsen (98 %).80. Det daværende IT- og Telestyrelsen opstillede i 2008 et mål om, at 2,6 mio. borgere i2014 skulle have et NemID, som de havde aktiveret til brug i det offentlige. Digitaliserings-styrelsen opnåede målet om 2,6 mio. udstedte NemID allerede i 2011. I 2012 estimerede sty-relsen antallet af borgere med NemID til at blive 3,7 mio. Ved udgangen af 2012 blev dettemål nået. For 2013 er målet fastsat til at stige 5 % i forhold til målet for 2012.81. Da der alene kan tinglyses digitalt, måler Domstolsstyrelsen ikke på anvendelsen af detdigitale tinglysningssystem.82. Målet for selvbetjeningsgraden af digital anmeldelse af flytning er 90 %. De seneste op-gørelser for digital flytning er fra foråret 2013 og viser en gennemsnitlig selvbetjeningsgradpå 72 % blandt de kommuner, der har deltaget i målingen, jf. pkt. 67. Selvbetjeningsgradenvar i efteråret 2012 og efteråret 2011 henholdsvis 63 % og 39 %. Det skal dog bemærkes, atdigital anmeldelse af flytning ikke var obligatorisk på dette tidspunkt.

I hvilket omfang og på hvilken måde har det offentlige inddraget borgerne ved til-rettelæggelsen af digital kommunikation med borgerne?I hvor høj grad sikrer offentlige myndigheder i kontrakter med leverandører af sy-stemer sig mulighed for løbende at optimere brugervenlighed i systemerne i taktmed høstede erfaringer og udvikling i bedste praksis?Viser de foreløbige resultater af indsatsen et tilfredsstillende antal borgere, sombetjener sig selv på internettet?Er brugerinddragelsen tilstrækkelig, og understøtter brugerinddragelsen målsæt-ningerne om øget digital kommunikation mellem det offentlige og borgerne?

Inddragelse af en bruger, afhængigt af typen af løsning, og afhængigt af om løsningen er itilrettelæggelses-, udviklings- eller driftsfasen.En visualisering af de trin, en bruger skal gennemgå ved ansøgningen om et hjælpemid-del.Brugerne tilkendegiver tilfredsheden med den digitale løsning, fx ved en spørgeskema-undersøgelse. En brugertilfredshedsundersøgelse kan anvendes til at afdækkke, at derer et problem.En brugervenlig digital løsning er karakteriseret ved, at den kan anvendes af en brugertil et specifikt formål i en bestemt sammenhæng.Forskellige typer af brugere tester, om og hvordan de kan anvende den digitale løsning.Brugervenlighedstest kan gennemføres både før og efter idriftsættelse af løsningen.Indeholder 5 overordnede kategorier: sprog, design og flow, data og funktionalitet samttilgængelighed. Kravene handler bl.a. om, at sproget i digitale løsninger skal være letfor-ståeligt, at fejlmeddelelser skal være skrevet på dansk, og at selvbetjeningen afsluttesmed en tydelig kvittering.Kravene findes på: arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening/kravbankenEn strategi udarbejdet i et samarbejde mellem regeringen, Danske Regioner og KL. Stra-tegien skal sikre fremdriften af digitaliseringen af det offentlige frem mod 2015. Digitali-seringsstrategiens målsætning opfyldes bl.a. gennem den såkaldte bølgeplan.Blev udviklet i 2010 og er en fælles model for hele staten, som skal anvendes ved gen-nemførelse af it-projekter. Den fællesstatslige it-projektmodel findes på:digst.dk/Styring/Statslige-it-projekter-og-programmer/Den-faellesstatslige-it-projektmodelHar til formål at dokumentere udviklingen i den offentlige sektors digitale kommunikationmed borgerne. Scorecardet findes på: scorecard.digst.dk/En digital løsning, som ikke indgår i digitaliseringsstrategiens bølgeplan.Kammeradvokatens standardkontrakt på it-området. Tillige findes skabelonerne K01 ogK03 på:kammeradvokaten.dk/forretningsomraader/kontrakter-og-udbud/k-kontrakter.aspxEn strategi for, hvordan myndigheder kommunikerer mest hensigtsmæssigt med borger-ne.Er den tekst i et programmeringssprog, som programmøren har skrevet.Kildekoden kan læses og forstås af programmører, som kender det programmerings-sprog, kildekoden er skrevet i. For at kunne ændre i et stykke software er man nødt tilat have kildekoden, hvorfor der ved nogle kontrakter med leverandører er krav ommedlevering af kildekoden ved erhvervelse af en digital løsning.Har til formål at sikre, at obligatorisk selvbetjening kommer godt fra start. Klarmeldings-konceptet anvendes forud for idriftsættelse af de obligatoriske løsninger og baserer sigbl.a. på de fællesoffentlige krav til brugervenlighed, de 2 årlige målinger (som indgår iDigitaliseringsstyrelsens scorecard), dialog med leverandører og et spørgeskema til demyndigheder, som er ansvarlige for de obligatoriske løsninger.Kommunernes it-fællesskab. KOMBIT bestiller og indkøber it-løsninger på vegne af kom-munerne og tilbyder kommunerne serviceydelser som fx rådgivning i forbindelse medindkøb af it-ydelser og it-løsninger.

En digital transaktionshenvendelse, som brugeren har fået hjælp til fra den pågældendemyndighed, så den digitale løsning ikke benyttes selvstændigt.En systematisk vurdering af en digital løsnings efterlevelse af de fællesoffentlige krav tilbrugervenlighed.Andelen af afsluttede transaktionshenvendelser, der er gennemført ved brug af den digi-tale løsning.Borgerne kan fx ansøge om friplads i en daginstitution. Det defineres som en transak-tionshenvendelse.En test, hvor en række brugere hver for sig bliver bedt om at udføre nogle opgaver. Entestleder observerer brugerne og spørger ind til, hvad de tænker om opgaverne og løs-ningen. Efter testen evaluerer testlederen på, om det lykkedes for brugerne at udføre op-gaverne, og hvad brugerne fortalte.

planlagde

gennemført

Resultaterne

anvendt

brugervenlighed

brugertilfredshed

opfølgning

Krav om forbedring

kontrakterne

intet til hinder