Transportudvalget 2012-13
B 41 Bilag 3
Offentligt
1225982_0001.png
1225982_0002.png
1225982_0003.png
1225982_0004.png
1225982_0005.png
1225982_0006.png
1225982_0007.png
1225982_0008.png
1225982_0009.png
1225982_0010.png
1225982_0011.png
1225982_0012.png
1225982_0013.png
1225982_0014.png
1225982_0015.png
Tværgående rapportPendler Rejsetidsgarantien- tilmeldte og ikke-tilmeldteJanuar 2013
Transportministeriet
Baggrund for undersøgelsenTransportministeriet ønsker, at der skal gennemføres en kvantitativ undersøgelse af den nuværende ordningom rejsetidskompensation for jernbanerejser, som omfatter Basis Rejsetidsgarantien og PendlerRejsetidsgarantien.Undersøgelsen skal afdække kendskabet, tilfredsheden og brugen af rejsetidsgarantierne, samt holdningen tilinformationen omkring ordningerne. Desuden skal det afdækkes, hvordan man har ansøgt samt tilfredshedenmed de aktuelle tilmeldingsprocedurer og procedurer for udbetaling af rejsetidsgaranti.Samlet set skal undersøgelsen afdække styrker og svagheder ved Basis Rejsetidsgarantien og PendlerRejsetidsgarantien, samt årsager til at man bruger eller ikke bruger rejsetidsgarantien.På baggrund af undersøgelsen vil Transportministeriet efterfølgende opstille forslag til en nykompensationsordning for togpassagerer i et samarbejde med DSB.Analysen er gennemført således, at den giver et repræsentativt billede på tværs af pendlere med tog iDanmark. Dog har det ikke været muligt at inkludere tilmeldte pendlere fra Arriva, da Arriva ikke fandt detvæsentligt for deres håndtering af passagerer at få viden om rejsetidsgarantien og derfor ikke kunne udleverekontaktinformationer på sådanne passagerer.Denne rapport indeholder en samlet beskrivelse af Pendler Rejsetidsgarantien, både hvad angår passagerer,der er tilmeldt ordningen, og passagerer, der ikke er tilmeldt ordningen.Foruden nærværende rapport indeholder delrapport 2 og delrapport 4 en mere detaljeret gennemgang afresultater om Pendler Rejsetidsgarantien.Pendler Rejsetidsgaranti2
Indledning: Tilmeldte og ikke-tilmeldte Pendler RejsetidsgarantienDenne tværgående rapport sammenholder resultaterne fra evalueringen af Pendler Rejsetidsgarantienfortilmeldteogikke-tilmeldte.Tilmeldte er defineret ved togpassagerer, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, mens ikke-tilmeldte er defineret som togpassagerer, der indenfor de seneste 6 måneder har rejst med DSB, DSBS-tog, DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en korttype, der kvalificerer tilkompensation gennem Pendler Rejsetidsgarantien, og som ikke allerede er tilmeldt ordningen.
Der indgår 501tilmeldteog 440ikke-tilmeldtei undersøgelsen.Der skelnes yderligere mellem ikke-tilmeldte somkender(120 respondenter) og ikke-tilmeldte, somikke kender(320) PendlerRejsetidsgarantien.Rapporten er bygget op således:Kendskab til ordningen (slide 4)
Kanaler til information for tilmeldte (slide 5)Foretrukne kanaler til information for ikke-tilmeldte (slide 6)Holdninger til information om ordningen (slide 7)Barrierer for brug af ordningen – ikke-tilmeldte (slide 8 og 9)Tilfredshed og NPS (slide 10 og 11)
Attraktivitet, image og relevans (slide 12)”Gode råd” (slide 13)Pendler Rejsetidsgaranti3
KendskabTilmeldteGenerelt er der et større kendskab til, hvor megetet tog skal være forsinket end hvor stor en andel afde lovede afgange, der kan aflyses, inden detresulterer i kompensation.Godt en tredjedel af de tilmeldte tror, at toget skalvære mere end 6 minutter forsinket, før man fårudbetalt kompensation.Næsten ingen af de tilmeldte, har nogen ide omhvor stor en andel af de lovede afgange, der kanaflyses, inden det resulterer i kompensation.Overordnet er det kvalificerede kendskab tilordningen meget begrænset.Ikke-tilmeldteIkke-tilmeldte har et lavt kendskab til PendlerRejsetidsgarantien. Kun hver fjerde ikke tilmeldtehar kendskab til ordningen.Blandt de ikke tilmeldte, der kender ordningen erder blandt de fleste et godt kendskab til hvadordningen består af.Pendler Rejsetidsgaranti
Kendskab til PendlerRejsetidsgarantienBase: Ikke-tilmeldte67%
6%27%
Ja
Nej
Ved ikke
Hvornår kan du fåudbetaling?52%
1% 7%
<6 min6 min39%>6 minVed ikke
Base: Tilmeldte
Hvor stor en andel afde lovede afgangekan aflyses?Base: Tilmeldte86%
1%
13%
<1 %1%>1 %Ved ikke
4
Tilmeldtes kanaler for informationTilmeldteDe tilmeldte har primært hørt om ordningen viainternettet eller fra venner, bekendte eller familie.Der findes stort set ikke et informations flow omordningen fra operatørerne under og omkringrejsen, som har påvirket de tilmeldte.Når de tilmeldte først er inde i ordningenforetrækker de at informationerne kommer viainternettet.Base: TilmeldteNyhedsudsendelser i Radio/TVInternet/hjemmesiderVenner/bekendte/familie0%5%7%6%5%1%2%0%2%23%7%2%37%78%
Folder i togetFolder på stationenHøjtaler information i togetHøjtaler information på stationenFra personalet i togetFra andre passagerer i togetFra Aviser/bladeDer hvor jeg købte min billetAndet (noter):Ved ikke0%
1%2%5%1%7%3%7%4%12%7%9%10%20%40%60%80% 100%
Hvordan hørte du om Pendler Rejsetidsgarantien?Hvor foretrækker du at finde informationer om Pendler Rejsetidsgarantien?
Pendler Rejsetidsgaranti
5
Ikke-tilmeldtes foretrukne kanaler for informationIkke-tilmeldteBåde dem, som kender ordningen, og dem, somikke kender ordningen, ønsker et aktivt tryk afinformationer under og omkring rejsen fraoperatørernes side.Derudover foretrækkes brug af internettet tilinformationer om ordningen.Stort set ingen nævner traditionelle massemedier,som en foretrukken kanal til informationer omordningen.Base: Ikke-tilmeldte, kendere og ikke-kendereNyhedsudsendelser i Radio/TVInternet/hjemmesiderVenner/bekendte/familieFolder i togetFolder på stationen11%20%33%26%32%13%13%11%16%14%13%1%2%12%18%27%4%5%6%6%0%50%100%48%13%
72%79%
Højtaler information i togetHøjtaler information på stationenFra personalet i togetFra andre passagerer i togetFra Aviser/bladeDer hvor jeg købte min billetAndet (noter):Ved ikke
51%
Kendere: Hvor foretrækker du at finde informationer om PendlerRejsetidsgarantien?Ikke-kendere: Hvordan ville du foretrække at finde informationer omPendler Rejsetidsgarantien?
Pendler Rejsetidsgaranti
6
Holdninger til informationTilmeldteKnap halvdelen af dem, som benytter ordningen, ertilfredse med de informationer, der er omordningen.Hver fjerde er deciderede utilfreds medinformationerne.Godt halvdelen synes at informationer er nemme atforstå.I høj grad/meget tilfredsI mindre grad/utilfreds
Base: TilmeldteNemt at forstå17%35%4% 17%14% 13%
Overordnet tilfredshed med9%information
33%
29%
8%17%5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
I nogen grad/tilfredsSlet ikke/meget utilfreds
Hverken/ellerVed ikke
Ikke-tilmeldteMeget få af de ikke tilmeldte, som kenderordningen, er tilfredse med de informationer, der erom ordningen.Kun en femtedel af ikke-brugerne mener i høj eller inogen grad, at informationerne er nemme at forstå.Mange af de ikke tilmeldte har svært ved at tagestilling til deres holdning til informationer på trodsaf, at de kender til ordningen.Base: Ikke-tilmeldte,kendereNemt at forstå 5%17% 11%10%57%
Overordnet tilfredshed medinformation
15%
30%
21% 2%
32%
0%I høj grad/meget tilfredsI mindre grad/utilfreds
20%
40%
60%
80%
100%
I nogen grad/tilfredsSlet ikke/meget utilfreds
Hverken/ellerVed ikke
Pendler Rejsetidsgaranti
7
Barrierer I (ikke-tilmeldte)Ikke-tilmeldte, kendereDer er ikke en bestemt grund til, at man ikketilmelder sig ordningen, selv om man kender den.Svarene er spredt ud over:”at man alligevel får så lidt tilbage””det er for besværligt””jeg ved ikke hvordan””har ikke fået taget mig sammen””alligevel sjældent at toget er forsinket”
Barrierer for tilmeldingDet er for besværligtMan får alligevel så lidt tilbageJeg ved ikke hvordan, at jeg kantilmelde migAndet, noter:Ved ikke18%0%20%40%60%10%48%12%18%
Base: Ikke-tilmeldte,kendere
Ikke-tilmeldte, ikke-kendere
Blandt dem, som ikke kender ordningen, men fården grundigt præsenteret midtvejs i undersøgelsen,er der ikke en bestemt grund til ikke at tilmelde sigordningen.Kun en tredjedel forventer at tilmelde sig ordningenefter at være blevet præsenteret for den.
Ville du tilmelde digordningen nu?35%34%
Ja
Nej
Base: Ikke-tilmeldte,ikke-kendere
Ved ikke32%
Pendler Rejsetidsgaranti
8
Barrierer II (ikke-tilmeldte)Ikke-tilmeldte, ikke-kendereGodt en fjerdedel af dem, som ikke kenderordningen på forhånd, tror at det vil være nemt attilmelde sig ordningen.Kun meget få tror, at det vil være svært at tilmeldesig ordningen.Ikke-tilmeldteDen væsentligste barriere mod at bruge ordningenblandt pendlere er, at de simpelthen ikke er blevetgjort tilstrækkelig opmærksom på ordningen ogderfor tror at tilstrækkelig information omordningen ville få dem til at tilmelde sig.Men der er også en stor andel, der formentligt ikkevil blive påvirket af en større informationsindsats.
Virker det nemt at tilmelde sig
Base: Ikke-tilmeldte,ikke-kendere
6%
23%
16%
5%2%
47%
0%
20%I høj gradI mindre grad
40%
60%
80%
100%
I nogen gradSlet ikke
Hverken/ellerVed ikke
Vil tilstrækkelig informationfå dig til at bruge ordningen?
Base: Ikke-tilmeldte
51%
17%
32%
0%
20%
40%JaNej
60%Ved ikke
80%
100%
Promoters svarer 9-10Pendler Rejsetidsgaranti
●
Passives svarer 8-7
●
Detractors svarer 1-6
●
Net Promoter Score = PromotersDetractors
9
TilfredshedTilmeldteDe fleste tilmeldte er overordnet tilfredse medordningen, men mange giver en middelkarakter forordningen og gennemnittet ender på 5.9 (skala 1-10).Ligeledes er majoriteten af de tilmeldte tilfredsemed muligheden for kompensation gennem PendlerRejsetidsgarantien, hvis toget er forsinket.Ikke-tilmeldteNæsten lige så mange af de ikke-tilmeldte ertilfredse med muligheden for kompensation gennemPendler Rejsetidsgarantien, hvis toget er forsinket.Muligheden for kompensation ved forsinkelsevurderes altså positivt uanset om man er tilmeldteller ikke er tilmeldt ordningen.0%
Overordnet tilfredshed medPendler Rejsetidsgarantien4%5%16%15%
Base:Tilmeldte20%
12%
3%
6%
10%
0%
20%98
40%7654
60%32
80%1 - Meget utilfreds
100%Ved ikke
10 - Meget tilfreds
Overordnet tilfredshed med mulighedenfor kompensation ved forsinkelse28%20%Meget tilfredsUtilfreds44%40%60%TilfredsMeget utilfreds
Base:Tilmeldte15%8%
80%100%Hverken/ellerVed ikke
Overordnet tilfredshed med mulighedenfor kompensation ved forsinkelse30%0%20%Meget tilfredsUtilfreds39%40%60%TilfredsMeget utilfreds
Base: Ikke-tilmeldte14%
14%2%
80%100%Hverken/ellerVed ikke
Pendler Rejsetidsgaranti
10
Net Promoter Score (NPS)TilmeldteDe tilmeldte er positive overfor at anbefale PendlerRejsetidsgarantien til venner, familie eller bekendte.En NPS på 23 er udtryk for en ordning, der oplevessom anbefalelsesværdig.Ikke-tilmeldteNPS = 23Base: Tilmeldte
54%
15%
31%
Efter en grundig introduktion til ordningen (iundersøgelsen) har de ikke tilmeldte vurderet omde ville anbefale ordningen til venner, familie ellerbekendte.Her er billedet mere negativt og kun en fjerdedelville anbefale ordningen til andre.En NPS på -22 er udtryk for en ordning, der ikke erværd at anbefale til andre.
0%
20%Promoters
40%
60%Passives
80%Detractors
100%
NPS = -22
Base: Ikke-tilmeldte
28%
22%
50%
0%
20%Promoters
40%
60%Passives
80%Detractors
100%
Promoters svarer 9-10Pendler Rejsetidsgaranti
●
Passives svarer 8-7
●
Detractors svarer 1-6
●
Net Promoter Score = PromotersDetractors
11
Attraktivitet, image og relevans

Tilmeldte

Selv om de fleste tilmeldte generelt er positiveoverfor grundideen bag ordningen opfatterstørstedelen af de tilmeldte ikke at ordningen gøroperatøren mere attraktiv.Og ordningen har ikke den store effekt i forhold til atpåvirke de enkelte operatørers image positivt.Base: TilmeldteAttraktivitet 5%16%33%12%33%2%
Image
15%
16%
19%
13%
8%
30%

Ikke tilmeldte

Over halvdelen af de ikke tilmeldte vurderer, atordningen har relevans for dem.Men de ikke tilmeldte er som de tilmeldte ikkeoverbevist om at ordningen gør operatøren mereattraktiv.Men i modsætning til de tilmeldte vurderer halvdelenaf de ikke tilmeldte at ordningen har en positiv effekt iforhold til operatørens image.
0%I høj gradI mindre grad
20%
40%I nogen gradSlet ikke
60%
80%
100%
Hverken/ellerVed ikke
Base: Ikke-tilmeldte, kendere og ikke-kendereRelevans24%30%8%18%15% 5%
Attraktivitet
7%
23%
31%
12%
22%
6%
Image
12%0%20%
38%40%I nogen gradSlet ikke
26%60%
7% 12% 5%80%Ved ikke100%
I høj gradI mindre grad
Hverken/eller
Pendler Rejsetidsgaranti
12
”Gode råd”58% af de tilmeldte har gode råd forbedringer afPendler Rejsetidsgarantien.Base: TilmeldteØge informationen om ordningengenereltÆndre kompensationen og tidennedskæresØge informationen om ordningengenereltLette ansøgning, refundering ogudbetalingTog til tiden og forsinkelserDiverse0%43%31%13%11%6%6%20%40%60%
Tiden for at kompenseresskal halveres.
Måden kompensationenudregnes på er forugennemskueligt, kan godtvære mere klar overforbrugeren
16% af de ikke tilmeldte har gode råd forbedringeraf Pendler Rejsetidsgarantien.Noget mere information.Evt. en folder, når manbestiller sit kort.
Base: Ikke-tilmeldte, kendere og ikke-kendereØge informationen om ordningengenereltÆndre kompensationen og tidennedskæresLette ansøgning, refundering ogudbetalingUdvide ordningen11%11%8%14%0%20%40%60%80%60%
Brug hellere ressourcernepå at togene går til tiden istedet for at givekompensation
Diverse
Pendler Rejsetidsgaranti
13
Tilmeldte Pendler RejsetidsgarantienUndersøgelsen er gennemført som telefoninterview (CATI) i perioden den 27. november 2012 til den 3. januar2013.I alt er der gennemført 501 interview.
Målgruppen er defineret som togpassagerer, der er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien.Transportministeriet har anmodet DSB og Arriva om at udlevere kontaktoplysninger på de pendlere, som ertilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien. Kontaktoplysningerne må alene anvendes i forbindelse med evalueringenaf ordningen og er efterfølgende blevet destrueret. Arriva ønskede dog ikke at udlevere de ønskedekontaktinformationer, da de vurderede at undersøgelsen ikke havde direkte relevans for deres passagerer.
Med udgangspunkt i det tilvejebragte kontaktgrundlag har det været muligt at udtrække en disproportionalstikprøve med lige fordeling mellem DSB, DSB S-tog og DSB Øresund (Kystbanen).Data er vægtet i forhold til det samlede antal tilmeldte til Pendler Rejsetidsgaranti, fordelingen ses nedenfor.AntalDSBS-tog41.50317.4066.542
Andel63%27%
DSB Øresund
10%
Undersøgelsens resultater er repræsentative for personer, der brugere Pendler Rejsetidsgarantien, med enstatistisk usikkerhed på +/- 4,5%
14
Ikke-tilmeldte Pendler RejsetidsgarantienUndersøgelsen er gennemført som web-interview (CAWI) via Epinions Danmarkspanel i perioden den27. november 2012 til den 3. januar 2013.I alt er der gennemført 440 interview.Målgruppen er defineret ved togpassagerer, som indenfor de seneste 6 måneder har rejst med DSB,DSB S-tog, DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en korttype, der kvalificerer tilkompensation gennem Pendler Rejsetidsgarantien.
Data er vægtet i forhold til det totale antal togrejser i Danmark, fordelingen ses nedenfor.AntalDSBDSB ØresundArrivaS-tog49.037.00024.632.0006.500.000100.554.000180.723.000Andel27%14%4%56%100%
Undersøgelsens resultater er repræsentative for pendlere, som ikke benytter Pendler Rejsetidsgaranti,med en statistisk usikkerhed på +/- 5%.
15