B 41 - 2012-13 - Bilag 3: Evaluering af DSB´s nuværende basis- og pendler rejsetidsgaranti, fra transportministeren

1.KONKLUSIONBlandt de pendlere, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, er tilfredsheden med den nuværen-de ordning lav. Kun en tredjedel af de tilmeldte føler, at operatørerne med ordningen i høj eller i no-gen grad anerkender, at passagerer skal kompenseres ved forsinkelser, og intet tyder på, at ordnin-gen har en positiv effekt på operatørernes image og attraktivitet.Blandt de pendlere, som ikke er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, er der et lavt kendskab til ord-ningen, og netop den manglende information synes at være den væsentligste barriere for at tilmeldesig. De pendlere, som ikke er tilmeldt ordningen, efterspørger information fra operatørerne underog omkring rejsen, men også at informationen er tilgængelig via digitale kanaler. Blandt de pendlere,som ikke er tilmeldt ordningen, men som i forvejen kender ordningen, er der imidlertid en lav til-fredshed med den information, der er blevet dem givet.For de pendlere, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, forekommer ordningen hverken at haveen negativ eller en positiv effekt, men som koncept vurderes Pendler Rejsetidsgarantien positivt,uanset om man er tilmeldt eller ikke er tilmeldt ordningen. Den lave tilfredshed blandt de tilmeldtependlere kunne imidlertid tyde på, at forventningerne til et sådant koncept ikke indfries.I praksis synes der altså at være tale om en ordning, som har sine strukturelle udfordringer. Medundtagelse af den information, som pendlerne selv kan finde på internettet, ser informationstrykketfor både tilmeldte og ikke-tilmeldte pendlere ud til at være forholdsvist lavt. Det kunne derfor visesig hensigtsmæssigt at øge informationstrykket fra operatørerne under og omkring rejsen for at ska-be større synlighed omkring ordningen. Noget tyder også på, at en større gennemsigtighed ville øgetilfredsheden med ordningen, da pendlernes oplevelse af konceptet som sådant er positiv.

2.RESULTATER2.1KENDSKAB TIL ORDNINGENDa det for tilmeldte pendlere nødvendigvis må gælde, at de har et kendskab til Pendler Rejsetidsga-rantien, er det ikke meningsfuldt at tale om en egentlig kendskabsgrad. Meget få af de tilmeldtependlere er imidlertid klar over, hvor stor en forsinkelse skal være, eller hvor stor en andel af de lo-vede afgange, som operatørerne kan aflyse, før det indgår i kompensationsberegningen. Således erdet kvalificerede kendskab blandt de tilmeldte pendlere stort set ikke eksisterende.Hver fjerde af de ikke-tilmeldte pendlere kender Pendler Rejsetidsgarantien, hvilket må betegnessom en lav kendskabsgrad – men omvendt er det altså hver fjerde af de ikke-tilmeldte pendlere, somer klar over, at ordningen eksisterer, men som alligevel ikke har tilmeldt sig. Ni ud af ti af de ikke-tilmeldte pendlere, som kender ordningen, er klar over, at man som tilmeldt kan blive kompenseretved forsinkelser, men her hører det kvalificerede kendskab også op.

2.2INFORMATIONSKANALERDe tilmeldte pendlere har primært fået kendskab til Pendler Rejsetidsgarantien via internettet (37pct.) eller også har de fået ordningen anbefalet af familie, venner eller bekendte (23 pct.). Der er in-tet som tyder på, at pendlerne udsættes for noget informationstryk under og omkring deres rejse.Har man først fået kendskab til ordningen er internettet den eneste eksisterende informationskanal.De ikke-tilmeldte pendlere, som ikke kender Pendler Rejsetidsgarantien (73 pct.), efterspørger at fåkendskab til ordningen under og omkring rejsen. Særligt operatørafhængige kanaler som der, hvorman køber sit pendlerkort (51 pct.), foldere i togene (48 pct.) og foldere på stationerne (32 pct.)samt internettet (79 pct.) foretrækkes.

2.3HOLDNINGER TIL INFORMATIONMindre end halvdelen (41 pct.) af de pendlere, som er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, er tilfred-se med den information, som de har fået om ordningen, og næsten hver fjerde (22 pct.) er decideretutilfreds. Halvdelen af de tilmeldte (52 pct.) mener imidlertid at have nemt ved at forstå den infor-mation, som er blevet dem givet.Kun 15 pct. af de ikke-tilmeldte pendlere, som kender Pendler Rejsetidsgarantien (27 pct.), er tilfred-se med den information, som de har fået omkring ordningen, og mere end halvdelen (57 pct.) menerikke at kunne tage stilling til, om de informationer, som er blevet dem givet, er nemme at forstå.

2.4BARRIERER FOR TILMELDINGFor at sikre et minimum af kendskab til Pendler Rejsetidsgarantien introduceres de ikke-tilmeldtependlere til ordningen midtvejs i undersøgelsen. Efter denne introduktion er det kun hver tredje afde ikke-tilmeldte pendlere, som ikke i forvejen kendte ordningen, der vil tilmelde sig ordningen –formodentlig er det den samme tredjedel, som synes, at det umiddelbart virker nemt at tilmelde sig.Blandt de ikke-tilmeldte pendlere, som i forvejen havde kendskab Pendler Rejsetidsgarantien (27pct.), synes der ikke at være én bestemt grund til, at de ikke har tilmeldte sig ordningen. Årsagernespænder fra, at man alligevel får så lidt i kompensation, at det er for besværligt, at tilmeldingsproce-durerne er uigennemskuelige til at toget sjældent er forsinket, eller at man simpelthen ikke har fåettaget sig sammen til at tilmelde sig.Ser man på de ikke-tilmeldte pendlere under ét, det vil sige både dem som i forvejen havde kend-skab til og dem som ikke i forvejen havde kendskab til Pendler Rejsetidsgarantien, er den væsentlig-ste barriere for at tilmelde sig ordningen, at man ikke er blevet gjort til strækkeligt opmærksom påordningen. Derfor mener halvdelen (51 pct.) af de ikke-tilmeldte pendlere, at tilstrækkelig informati-on om ordningen ville få dem til at tilmelde sig – men der er altså også en stor andel, som formo-dentlig ikke vil blive påvirket af en større informationsindsats.

2.5TILFREDSHED OG NPSOverordnet set kan de fleste tilmeldte pendlere hverken siges at være tilfredse eller utilfredse medPendler Rejsetidsgarantien. Mange giver ordningen en middelkarakter, hvorfor at den gennemsnitli-ge score på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er meget utilfreds, og 10 er meget tilfreds, ender på 5,9.Størstedelen (72 pct.) af de tilmeldte pendlere er imidlertid tilfredse med selve muligheden for atkunne blive kompenseret ved forsinkelser, selvom det kun er en tredjedel (31 pct.), som i høj eller inogen grad oplever, at operatørerne med denne mulighed anerkender, at passagerer skal kompen-seres ved forsinkelser. En næsten ligeså stor andel af de ikke-tillmeldte (69 pct.) som af de tilmeldte(72 pct.) er tilfredse med selve muligheden for at kunne blive kompenseret ved forsinkelser. PendlerRejsetidsgarantien som koncept vurderes altså positiv uanset om man er tilmeldt eller ikke er til-meldt den nuværende ordning.Blandt de pendlere, som er tilmeldte Pendler Rejsetidsgarantien, opnår ordningen en NPS på 23,hvilket er udtryk for, at ordningen trods alt opleves som anbefalelsesværdig.

3.BAGGRUNDFor Transportministeriet har Epinion i perioden den 27. november 2012 til den 3. januar 2013 gen-nemført en evaluering af de nuværende ordninger om rejsetidskompensation for jernbanerejsende.Nærværende notat udgør en sammenfatning af resultater og konklusioner fra evalueringen af Pend-ler Rejsetidsgarantien.Baggrunden for evalueringen har været Transportministeriets ønske om at afdække pendlernes ge-nerelle kenskab til, tilfredshed med og brug af Pendler Rejsetidsgarantien. Desuden har man ønsketat tilvejebringe en mere specifikt viden om pendlernes holdninger til den eksisterende informationom ordningen, samt tilfredsheden med henholdsvis tilmeldings- og udbetalingsprocedurer. Samletset skal evalueringen give et billede af styrker og svagheder ved Pendler Rejsetidsgarantien samthvilke barrierer, som pendlerne oplever i forhold til at anvende ordningen.Formålet med evalueringen har været at kvalificere grundlaget for Transportministeriets samarbejdemed DSB om opstillingen af et forslag til en ny og bedre ordning for rejsetidskompensation.Med udgangspunkt i Transportministeriets ønsker har Epinion gennemført en kvantitativ spørge-skemaundersøgelse. Undersøgelsen er repræsentativ for to delpopulationer af togpassagerer, nem-ligtilmeldteogikke-tilmeldtetil Pendler Rejsetidsgarantien.1Tilmeldte er defineret som togpassagerer, der er tilmeldt Pendler Rejsetidsgarantien, mens ikke-tilmeldte er defineret som togpassagerer, der inden for de seneste seks måneder har rejst med DSB,DSB S-tog, DSB Øresund eller Arriva, og som har anvendt en korttype, der kvalificerer til kompensa-tion gennem Pendler Rejsetidsgarantien – men som altså ikke er tilmeldt ordningen.

DENMARK