Socialudvalget 2012-13
SOU Alm.del
Offentligt
Når Viden skaber resultater---
Velfærdsministeriet og Undervisningsministeriet
Evaluering af VISOFebruar 2009
Velfærdsministeriet og Undervisningsministeriet
Evaluering af VISOFebruar 2009
Rambøll Management A/SNørregade 7ADK-1165 København KDanmarkTelefon 3397 8200www.ramboll-management.dk
Indholdsfortegnelse
Resume1.1.11.21.31.3.11.3.22.2.12.22.2.12.2.22.2.32.2.43.3.13.23.33.3.13.44.4.14.1.14.1.24.1.34.24.2.14.2.24.2.34.2.44.35.5.15.1.15.1.25.1.35.25.35.4IndledningEvalueringens formålEvalueringens designOm VISOVISOs organisatoriske opbygningÆndringer i VISOs virkeKonklusionerHovedkonklusionerDelkonklusionerBrugen af VISOBehovet for specialiseret videnErfaringer med VISOOrganiseringen og samspillet i VISOBrugen af VISOHenvendelserHvorfra stammer kendskabet til VISO?Sager, hvor der henvises til VISO-leverandørerSager, hvor der ikke henvises til VISO-leverandørerOpsamlingBehovet for specialiseret videnBehovet for viden i enkeltsagerHvad kendetegner de komplicerede enkeltsager?Hvor og hvordan indhentes viden i komplicerede enkeltsager?Hvornår bruges VISO, og hvornår bruges VISO ikke?Vidensbehov og brug af videnscentreHvilken viden efterspørges?Hvor hentes viden?Kendskab til og brug af videnscentreHvordan viden formidles bedst?OpsamlingErfaringerne med VISOSagsbehandlere og PPR-medarbejdereHvad forventes af VISO?Vurderingen af VISOOpfattelsen af ændringerne i VISOBorgerePersonale i tilbudOpsamling
13345781010121213141718182325272729303136384444464850515454555765667074
I/121
6.6.16.1.16.1.26.1.36.1.46.26.2.16.2.26.2.36.2.46.37.7.17.27.2.17.2.27.2.37.2.47.2.5
Organiseringen og samspil i VISO om enkeltsagerDen centrale enhed i VISOOrganisatoriske rammebetingelserVISO-centrals samarbejde med leverandørnetværketVISO-centrals samarbejde med brugerneÆndringer af VISOs virkeVISOs leverandørnetværkRammevilkår for VISO-leverandørerneLeverandørernes samarbejde med VISO-centralLeverandørernes samarbejde med brugerneLeverandørerne og ændringerne af VISOs virkeOpsamlingBilagBilag 1: Evalueringens kommissoriumBilag 2: Om metodenAnalysestrategiSpørgeskemaundersøgelserCasebesøg i 10 kommunerDokumentstudier og analyse af RIAS-dataOrganisationsanalyse
78787981858990909299102103105105111112114116118119
II/121
ResumePå opdrag fra Velfærdsministeriet og Undervisningsministeriet har Rambøll Manage-ment foretaget en evaluering af VISO – Den nationale videns- og specialrådgivnings-organisation på socialområdet og specialundervisningsområdet, der blev oprettet ijanuar 2007 som led i kommunalreformen.Evalueringen har haft til formål at se på, hvorvidt VISO overordnet set lever op til deformål, der er fastsat i bekendtgørelsen for VISO. Evalueringen er baseret på spør-geskemaundersøgelser til VISOs brugere og VISO samt kvalitative interviews ogsagsgennemgange i 10 kommuner.Evalueringen viser, at VISO lever op til bekendtgørelsens formål om at levere gratisspecialiseret rådgivning og udredning til kommuner, borgere og frontpersonale i demest komplicerede enkeltsager, og at VISO repræsenterer ekspertise, der ikke kanforventes at være til stede i den enkelte kommune. Derudover viser evalueringen, atVISOs rådgivning er relevant, idet VISO tilbyder ydelser, der i høj grad efterspørgesaf kommunerne. Således angiver mere end tre ud af fire kommunale sagsbehandlereog PPR-medarbejdere, at der er behov for en specialiseret vidensenhed som VISO,og 81 % angiver, at de i høj eller i nogen grad får løst sagerne bedre gennem bru-gen af VISO. Tilfredsheden med VISO er således stor blandt de kommuner, der hargjort brug af VISO. Da VISO ikke hidtil har haft en fast defineret kvalitetssikring afden rådgivning, der gives af leverandørerne, er det dog vanskeligt at give en vurde-ring af den faglige kvalitet – ud over den brugeroplevede kvalitet.I forhold til brugen af VISO, så peger evalueringen på, at 2007 var et opstartsår medrelativt få henvendelser. Der har været væsentligt flere henvendelser i 2008, og i 4.kvartal 2008 er der sket en vækst på 25 % i forhold til 3. kvartal 2008. Dette kantyde på, at antallet af henvendelser fortsat vil vokse i 2009 og kan bl.a. hængesammen med, at velfærdsministeren iværksatte en række initiativer i forsommeren2008 for at styrke VISOs rådgivning.Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere bruger oftere deres eget personlige netværkog kolleger i komplicerede enkeltsager frem for at henvende sig til VISO og videns-centre. 18 % af de adspurgte sagsbehandlere søger ofte eller jævnligt viden i kom-plicerede enkeltsager hos VISO, mens 64 % gør det sjældent og 18 % aldrig gør det.Evalueringen peger i den sammenhæng på en række barrierer for brug af VISO. Detgælder forhold som manglende tid, og manglende opmærksomhed på, at VISO villekunne hjælpe. Det hidtidige omfang i brugen af VISO, eksistensen af barrierer samtangivelsen af behovet for en specialiseret vidensenhed sandsynliggør, at der fortsater et betydeligt potentiale for øget brug af VISO blandt kommunerne.
1/121
Der er generelt høj tilfredshed med VISOs ydelser blandt de sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har anvendt VISO. 83 % vurderer, at de fik kompetent rådgivningaf VISO-central, og 91 % vurderer, at de fik kompetent rådgivning af VISOs leve-randørnetværk i høj eller i nogen grad. Sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne ergenerelt lidt mindre tilfredse i forhold til klare krav til henvisninger (76 % af de ad-spurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere vurderer, at dette er til stede i højeller i nogen grad), og den løbende orientering i sagen (77 % vurderer, at dette er tilstede i høj eller i nogen grad).Evalueringen har ligeledes vist, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i en rækketilfælde har forventninger til VISO, som ikke ligger inden for VISOs beføjelser. Om-kring hver fjerde forventer, at VISO kan hjælpe med at finde et konkret tilbud til enborger. Da VISO ikke har en myndighedsrolle, kan VISO ikke anbefale konkrete til-bud. Dette peger på, at en række kommuner føler et behov for øget støtte til at findekonkrete tilbud – en opgave som blev understøttet af amterne tidligere i dyre ogkomplicerede sager. Det fremgår af det kvalitative materiale, at flere sagsbehandlerehar udtrykt utilfredshed med det forhold. Denne utilfredshed, der i en række tilfælderettes mod VISO, skyldes altså ikke, at VISO ikke lever op til sit formål, men at enrække kommuner oplever et behov, der ikke tilstrækkeligt dækkes af fx tilbudsporta-len og kommunernes egen visitation eller kommunernes eget netværk.De borgere, der har anvendt VISO i 2008 har ligeledes været inddraget i analysen.Af de 39 borgere, der har besvaret det udsendte spørgeskema, har 30 henvendt sigmed behov for et konkret råd for at komme videre. 18 af de 39 personer mener, atVISO har levet op til deres forventninger i forhold til at svare på en konkret problem-stilling, og 26 mener, at de blev mødt med hjælpsomhed i høj eller i nogen grad.Dog vurderer 17 ud af 39 borgere, at VISO ikke opstillede rimelige krav for at hjælpedem, hvilket muligvis hænger sammen med, at VISO ikke kan efterprøve kommu-nernes afgørelser.I forsommeren 2008 iværksatte velfærdsministeren en række initiativer for at styrkeVISOs rådgivning. Evalueringen peger på, at disse ændringer kan være med til athåndtere en kommunal efterspørgsel efter rådgivning af mere processuel karakter,ligesom initiativerne vil kunne fremme en øget brug af VISO i fremtiden. Det er end-nu for tidligt at vurdere konsekvenserne af disse ændringer, men evalueringen viser,at disse ændringer opfattes som meget positive af VISO selv samt af kommunalesagsbehandlere og frontpersonale. Evalueringen viser dog også, at der er et begræn-set kendskab til ændringerne.
2/121
1.
IndledningVelfærdministeriet og Undervisningsministeriet har ønsket at få evalueret VISO –Den nationale videns- og specialrådgivningsorganisation på socialområdet og speci-alundervisningsområdet. VISO blev etableret i forbindelse med kommunalreformensomlægninger og har fungeret siden januar 2007.Evalueringen er gennemført i perioden fra september til december 2008.
1.1
Evalueringens formålFormålet med denne evaluering er således at tilvejebringe beslutningstageres, em-bedsværks og andre interessenters viden om, hvorvidt VISO lever op til det formål,der fremgår af bekendtgørelsen om VISO1.Det fremgår af kommissoriet, at evalueringen skal sætte fokus på VISOs opgavemed at opfylde lovens bestemmelser om, at:•yde vejledende specialrådgivning til kommuner, borgere og kommunale, re-gionale og private tilbud i de mest specialiserede og komplicerede enkeltsa-ger på det sociale område og på specialundervisningsområdetyde vejledende udredning til kommuner i de få mest sjældent forekommendespecielle og komplicerede enkeltsager på det sociale område, hvor den for-nødne ekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkelte kommuneeller i regionens tilbudyde bistand til kommunens udredning vedrørende specialundervisning ogspecialpædagogisk bistand.
•
•
Selve evalueringens kommissorium fremgår af bilag 7.1.Evalueringen har med udgangspunkt i kommissoriet haft følgende analytiske fokus-områder:1. Afdækning af enkeltsagsområdet i VISO, herundera) Kortlægning af henvendelser og sager i VISOb) Vidensbehov (primært hos kommuner)c) Brug og vurdering af VISOd) Det organisatoriske samspil i VISO2. Afdækning af det generelle vidensbehov og brug af videnscentre.Hovedfokus i evalueringen har været på enkeltsagsområdet (jf. bekendtgørelsens §3 og 4), men afdækningen af det generelle vidensbehov og brugen af videnscentreinddrages ligeledes.
1
Bekendtgørelse nr. 161 af 10. marts 2006.
3/121
1.2
Evalueringens designEvalueringen er gennemført som en målindfrielsesevaluering, hvor fokus har væretat afdække, hvorvidt VISO lever op til de formål, der er angivet i bekendtgørelsen.To hovedevalueringskriterier har været relevans og kvalitet, men der er ligeledesopstillet en række mere konkrete evalueringsspørgsmål, der har været styrende fordataindsamlingen og afrapporteringen.Der er endvidere udviklet en række hypoteser om de enkelte fokusområder og eva-lueringsspørgsmål, der har været anvendt til at fokusere analysen på de primæreopfattelser af VISO. Hypoteserne er udviklet på baggrund af fokusgruppeinterviewsmed Velfærdsministeriet, Undervisningsministeriet, VISO, KL samt kommunale sags-behandlere og PPR-medarbejdere. Hypoteserne fremgår af bilag 3, men inddragesikke eksplicit i afrapporteringen.Rambøll Management har gennemført følgende dataindsamlingsaktiviteter som bag-grund for evalueringen:En foranalyse bestående af 4 fokusgrupper og supplerende interviewsFem spørgeskemaundersøgelser:oVISOs centrale enhed (21 besvarelser, svarprocent 100)oVISOs leverandører (211 besvarelser, svarprocent 81)oFrontmedarbejdere der har anvendt VISO (89 besvarelser, svarpro-cent 66)oBorgere der har anvendt VISO (39 besvarelser, svarprocent 392)oSagsbehandlere, PPR-medarbejdere m.m. der har henholdsvis an-vendt og ikke anvendt VISO (496 besvarelser, svarprocent 60)Kvalitative interviews med 35 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i 10kommuner11 kvalitative interviews med medarbejdere og ledere i VISO-central10 kvalitative interviews med leverandører til VISODokumentstudier af materiale fra og om VISORegisteranalyse baseret på VIAS-databasen (VISOs egen sagsdatabase).Analysen er baseret på en samlet analyse af ovenstående data. I forhold til borgereskal det særligt bemærkes, at vurderingerne fra borgerne er baseret på et begræn-set antal respondenter (39). Det har ikke været evalueringens primære formål atvurdere borgernes erfaringer med VISO, og datamaterialet til denne del er derforbegrænset. Dette betyder, at resultaterne på dette område skal tolkes med forbe-hold.I bilag 7.2 beskrives evalueringsdesign og dataindsamlingsmetoder nærmere.
Den relativt lave svarprocent i spørgeskemaundersøgelsen til borgere kan delvist henføres til,at borgerne er kontaktet pr. brev, og at der ikke er foretaget elektronisk rykker. Dette er gjortfor at sikre borgernes anonymitet og for at leve op til bestemmelserne i persondataloven.
2
4/121
1.3
Om VISOMed kommunalreformen overtog kommunerne pr. 1. januar 2007 det fulde myndig-hedsansvar på det sociale område og på specialundervisningsområdet. Dermed over-tog kommunerne ansvaret for både den almindelige og den mere specialiserede råd-givning til kommuner, borgere3mv..VISO blev oprettet for at understøtte kommunernes ansvar for at yde støtte og spe-cialrådgivning til borgerne og for at fastholde specialviden. VISO kan tilbyde kom-muner og borgere gratis vejledende specialrådgivning i de mest specialiserede ogkomplicerede enkeltsager på social- og specialundervisningsområdet. Ligeledes yderVISO gratis vejledende udredning til kommuner i de få mest sjældent forekommendeog komplicerede enkeltsager på det sociale område, hvor den fornødne ekspertiseikke kan forventes at være til stede i den enkelte kommune eller i regionens tilbud.Derudover yder VISO bistand til kommunens udredning vedrørende specialundervis-ning og socialpædagogisk bistand,VISOs udtalelser er vejledende i forhold til borgere og kommuner, idet det alene erden enkelte kommune, der har ansvaret for at træffe afgørelser i forhold til borge-ren. Det er således en kommunal myndighedsopgave at træffe den endelige beslut-ning i sager, herunder at anvise konkrete tilbud til borgere. VISO kan ikke overtagemyndighedsfunktionen fra kommunen og kan ikke henvise til konkrete tilbud, foreta-ge juridisk rådgivning eller i øvrigt foretage vurderinger af kommunale afgørelser.Formålet med VISO er endvidere at sikre en sammenhængende og helhedsorienteretvidensindsamling og -udvikling, at sikre rådgivning og vejledning af borgere ogkommuner samt at få et landsdækkende overblik over den samlede specialrådgiv-ning.VISO består af en vidensfunktion og en specialrådgivningsfunktion og har tre sam-menhængende opgaveområder, idet VISO skal:•Indsamle, udvikle, bearbejde og formidle viden til kommunernes forvaltnin-ger og institutioner/tilbud i både kommuner og regioner med henblik på atgøre viden anvendelig for kommuners og VISOs specialrådgivning og udred-ning.Bistå kommuner og borgere med vejledende specialrådgivning i de mestspecialiserede og komplicerede enkeltsager.Tilbyde kommuner vejledende udredning i de få mest sjældent forekommen-de specielle og komplicerede enkeltsager, hvor den fornødne ekspertise ikkekan forventes at være til stede i den enkelte kommune eller i regionens til-bud.
••
3
Borgere bruges i evalueringen som begreb og omfatter også pårørende.
5/121
VISO skal dække de mest specialiserede, komplicerede problemstillinger inden forfølgende områder:••••••Børn og unge med handicap, herunder sjældne handicapBørn og unge med sociale eller adfærdsmæssige problemerUdsatte grupperVoksne med handicapSocialpsykiatrienSpecialundervisning og specialpædagogisk bistand til børn, unge og voksne.
VISO afgør, om en konkret sag og problemstilling falder inden for VISOs område, ogVISO kan således afvise henvendelser. Afgørelsen kan ikke påklages, hverken tilvelfærdsministeren eller de sociale klagemyndigheder4.Procesforløbet i VISO illustreres i nedenstående figur:Figur 1-1: Oversigt over procesforløbet i henvendelser til VISO
VISO - VærdikædeVISO leverance
VISOSpecialist-netværkVISOsocialfagligkonsulentEksternorganisation
1InvokationHenvendelses-behandlingVISORådgivning
HenvisningBorgerservice
Noter:1: Specialistnetværket inddrages ivisitationen efter behov og relevansHenvendelse fra borger, kommune, organisation mfl.VISO SagsbehandlingsprocesVISO / VISO netværkEkstern myndighed eller organisation, f.eks. DUKH
4
Jf. bemærkningerne til lov nr. 573 af 24. juni 2005 om social service.
6/121
Henvendelsen starter ved, at VISO kontaktes af en borger, kommune eller organisa-tion. Herefter foretager VISO en ”henvendelsesbehandling”, hvor der tages stillingtil, hvor sagen løses bedst. Herefter henvises enten til en VISO-leverandør (specia-listnetværket) eller henvender modtager rådgivning af en socialfaglig konsulent iVISOs centrale enhed. Endelig kan VISO henvise til en ekstern organisation i de sa-ger, hvor denne rådgivning vurderes mest relevant.1.3.1VISOs organisatoriske opbygningVISO er en del af Servicestyrelsen. Der er nedsat en faglig bestyrelse med 12 med-lemmer bestående af repræsentanter fra Velfærdsministeriet, Undervisningsministe-riet, KL, Danske Regioner, Danske Handicaporganisationer, Børnesagens Fællesrådsamt brugerorganisationer på udsatteområdet. Bestyrelsen rådgiver direktøren forServicestyrelsen om VISOs faglige virksomhed og skal bl.a. komme med forslag tilprioritering af VISOs indsatsområder og pege på områder med behov for vidensud-vikling.VISO består som nævnt ovenfor af en vidensfunktion og en specialrådgivningsfunkti-on. VISO er primært praksisorienteret og skal opbygge viden om relevante metoder iforhold til komplicerede problemstillinger, hvordan man håndterer personer medspecifikke problemer mv. VISO kan også pege på indsatsområder for forskning ogomsætte forskningsresultater til anvendelig viden. Organisatorisk er VISO opbyggetsom en netværksorganisation med en mindre central enhed, et leverandørnetværkog en vidensdel.VISOs samlede organisation er illustreret nedenfor.Figur 1-2: VISOs organisation
LEVERANDØRNETVÆRK
VISO
DEN CENTRALE ENHED
VIDENCENTRE
Kilde: VISO
7/121
Den overordnede arbejdsdeling mellem den centrale enhed og leverandørnetværkethar formelt ligget fast fra VISOs start. Den centrale enhed har dels ansvar for at ind-gå kontrakter med leverandører. Dels for på baggrund af en faglig problemafklaringat rådgive og, når det er relevant, visitere henvendelser fra borgere, tilbud og kom-muner ud til relevante leverandører i netværket. De enkelte leverandører yder heref-ter den konkrete specialrådgivning og udredning til de personer og tilbud, der hen-vender sig til VISO.Leverandørnetværket består af ca. 140 kommunale, regionale, selvejende og privateleverandører, som VISO har indgået kontrakt med om at levere den specialrådgiv-ning og udredning, som VISO-sager visiteres til.VISOs vidensdel består af 14 videnscentre, som sammen med VISOs centrale enhedvaretager VISOs opgave i forhold til at indsamle, udvikle og formidle viden til kom-munerne og de regionale og private tilbud.Boks 1-1: Videnscentre i VISO
Center for Små HandicapgrupperDansk Videnscenter for OrdblindhedDansk Videnscenter for StammenHjælpemiddelinstituttetVidenscenter for AutismeVidenscenter for BevægelseshandicapVidenscenter for DøvblindblevneVidenscenter for DøvblindfødteVidenscenter om Epilepsi1.3.2
Videnscenter for HjerneskadeVidenscenter for HørehandicapVidenscenter for SocialpsykiatriVidenscenter for SynshandicapVIKOM – Videnscenter om Kommu-nikation og Multiple Funktionsned-sættelser hos Børn og Unge udenet Talesprog
Ændringer i VISOs virkeI maj 2008 iværksatte velfærdsministeren en række initiativer for at styrke VISOsrådgivning. Formålet med disse initiativer var bl.a. at lette adgangen til rådgivningog udredning i VISO og derigennem øge brugen af VISOs ydelser og forbedre råd-givningsforløbene for såvel borgere som kommuner. Den første ændring er, at leve-randørnetværket kan inddrages i visitationsprocessen, som tidligere udelukkendeblev foretaget af konsulenterne i VISOs centrale enhed. Formålet med denne æn-dring er at sikre en hurtigere og smidigere visitationsproces samt sikre, at borgereller kommune hurtigst muligt får den rette rådgivning.For det andet er det indført, at VISO skal sikre, at rådgivningsforløbene løber sålænge, der er brug for et kontinuerligt forløb om særlige problemstillinger, og at bor-gerne dermed kan vende tilbage til eksperterne i netværket. Dette er en ændring iforhold til den tidligere praksis, hvor det har været forudsat, ar VISOs rådgivnings-ydelser var af kortere varighed og tog udgangspunkt i en konkret situation. Formåletmed ændringen er at styrke fleksibilitet og smidighed i VISOs rådgivningsydelser,således at de i højere grad matcher de forskellige brugergruppers behov.
8/121
Derudover kan VISOs faglige netværk fremadrettet involveres i at kvalificere kom-munerne til at blive bedre til at yde specialrådgivning. VISO kan således rådgivekommuner i forhold til aktuelle og mere generelle problemstillinger i forhold til be-stemte målgrupper, hvor man i kommunen arbejder med at kvalificere kommunensspecialrådgivning, indsats og tilbud til målgruppen. Tidligere var VISOs specialråd-givning knyttet op på henvendelser vedrørende enkeltpersoner/familier, men erfa-ringen har vist, at kommunerne har et behov for en kvalificering af specialrådgivnin-gen, der knytter sig til aktuelle og mere generelle problemstillinger i forhold til for-skellige målgrupper.Endelig er VISO ændret, således at den kommunale sagsbehandler kan kontakteVISO om alt inden for specialrådgivning. Det er en forudsætning, at den kommunalesagsbehandler inden henvendelsen til VISO har konstateret, at der ikke er hjælp athente i kommunen. Tidligere har VISOs opgaver været snævert defineret som demest komplicerede, specialiserede og sjældent forekommende sager. Dette vurderesat have afholdt mange sagsbehandlere fra at søge rådgivning hos VISO. Fremovertager sagsbehandlingen udgangspunkt i, om kommunen har den nødvendige special-viden, og mulighederne for, at VISO kan yde specialrådgivning til støtte for sagsbe-handlingsprocessen, er dermed styrket.
9/121
2.
KonklusionerI dette kapitel sammenfatter Rambøll Management evalueringens konklusioner. Ka-pitlet er struktureret i en række hovedkonklusioner i henhold til de overordnede eva-lueringsspørgsmål i kommissoriet samt delkonklusioner på følgende temaer:Brugen af VISOBehovet for specialiseret videnErfaringer med VISOOrganiseringen og samspillet i VISO.
2.1
HovedkonklusionerIndledningsvist konkluderes på den overordnede målindfrielse i forhold til VISOsformål samt evalueringens tre overordnede evalueringsspørgsmål (relevans, kvalitetog tilfredshed).Målindfrielse.I forhold til målindfrielse, så vurderer Rambøll Management, at VISOoverordnet set lever op til sit formål i forhold til specialrådgivningsfunktionen og ud-redningsfunktionen. Evalueringen viser, at VISO lever op til formålet om at leveregratis specialiseret rådgivning og udredning til kommuner, borgere og frontpersonalei de mest komplicerede enkeltsager, og at VISO repræsenterer ekspertise, der ikkekan forventes at være til stede i den enkelte kommune. Vurderingen fra kommunalesagsbehandlere og frontpersonale peger også på, at rådgivningen både er kompetentog i de fleste sager gør en positiv forskel.Evalueringen peger på, at VISO har været og fortsat til en vis grad er i en opstarts-fase, idet kun 18 % af de adspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der ar-bejder med komplicerede enkeltsager, ofte eller jævnligt bruger VISO som kilde tilinformation i komplicerede enkeltsager. Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere bru-ger oftere kolleger, ledelsen eller et personligt fagligt netværk til at rådføre sig med.I forhold til målindfrielse konkluderes det derfor, atmulighedenfor specialiseret råd-givning og udredning er til stede med VISO, men at denne mulighed ikke altid an-vendes. Der vurderes således at være et potentiale for styrket målindfrielse, såfremtomfanget af barrierer reduceres. Dog peger væksten i antallet af henvendelser i 4.kvartal 2008 på, at dette potentiale allerede er i gang med at blive indfriet.Evalueringen har ikke haft det primære fokus på at evaluere, hvorvidt VISO sikrer ensammenhængende og helhedsorienteret vidensindsamling og udvikling, eller at få etlandsdækkende overblik over den samlede specialrådgivning. I forhold til den af-dækning, der er foretaget, så peger evalueringen på, at VISO endnu ikke har imple-menteret en strategi til at understøtte en sammenhængende og helhedsorienteretvidensindsamling samt en klar sammenhæng mellem arbejdet i videnscentrene ogrådgivningen og udredningsfunktionen. VISO er opmærksom på dette og har gen-
10/121
nemført et forberedende arbejde, der skal ligge til grund for en egentlig etablering afvidensfunktionen.I forhold til ændringerne i VISOs virke, så peger evalueringen på, at kommunerne,frontpersonale og borgere mangler viden om de ændringer, der er blevet indført. Detsamme gælder i et vist omfang blandt VISO-leverandørerne. Generelt opleves æn-dringerne dog som meget positive både af VISO og af kommunale sagsbehandlereog frontpersonale. Det er ikke muligt på nuværende tidspunkt at vurdere, i hvilketomfang VISO udfylder formålet med de nye ændringer, men evalueringen viser, atændringerne sandsynligvis vil imødekomme nogle af kommunernes forventninger, ogligeledes kan ses som en forklaring på det stigende antal henvendelser i 4. kvartal2008.Relevans.Overordnet set viser analysen, at VISOs rådgivning er relevant i den for-stand, at kommunerne har et behov for viden i specialiserede enkeltsager, som VISOi vid udstrækning kan tilbyde. Evalueringen viser, at mere end 3 ud af 4 af de kom-munale sagsbehandlere finder, at der er behov for en specialiseret rådgivningsenhedsom VISO. VISOs primære målgruppe vurderer således i overvejende grad, at beho-vet for specialiseret viden er til stede. Tilsvarende understøtter den høje grad af bru-gertilfredshed (jf. mere nedenfor), at VISO leverer relevant rådgivning, udredningmv.Evalueringen har dog også identificeret en række kommunale forventninger, der ikkeer en del af de opgaver, som VISO skal løse:a) Kommunerne efterspørger viden om processuelle forhold i deres sager.Evalueringen viser, at kommunernes vurdering af komplicerede enkelt-sager ofte har at gøre med processuelle forhold, såsom mange aktører,pres fra omgivelser, mangel på overblik osv. I rigtig mange tilfælde stårsagsbehandleren i den situation, at han eller hun ”er kørt fast”. Dennetype sager, deropfatteskompleks af den enkelte sagsbehandler, kræverprocessuel viden og erfaring, der ikke er kernen i de ydelser, som VISOtilbyder, og evalueringen har vist, at ikke alle leverandører har kompe-tencer inden for dette. Med ændringerne i VISO (jf. afsnit 1.3.2) er derdog mulighed for, at VISO i højere grad kan efterkomme denne efter-spørgsel i fremtiden.b) Kommunerne efterspørger viden om og rådgivning i forhold til, hvilke til-bud man skal bruge til en given borger – en ydelse, som kommunernetidligere kunne få i amterne. Evalueringen peger på, at mange sagsbe-handlere og PPR-medarbejdere efterspørger hjælp til dette, men det lig-ger uden for VISOs område direkte at afhjælpe denne type problemer.Konkret formuleres det som, at øvrige muligheder som fx tilbudsportalenikke hjælper i tilstrækkeligt omfang med at afhjælpe problemet.
11/121
Kvalitet og tilfredshed.Generelt peger evalueringen på, at sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere vurderer, at rådgivningen og udredningen fører til, at de hjælpesvidere i forhold til deres problemstillinger.Følgende resultater fra evalueringen viser stor tilfredshed med VISOs ydelser:83 % af de adspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere angiver, at de ihøj eller i nogen grad fik kompetent rådgivning fra VISOs centrale enhed.91 % af angiver, at de i høj eller i nogen grad fik kompetent bistand afVISO-leverandørnetværket.81 % angiver, at de i høj eller i nogen grad fik sagen løst bedre ved at brugeVISO.32 % medarbejdere angiver, at rådgivningen i høj eller i nogen grad har førttil en ændret praksis i andre sager.Analysen af samspillet og organiseringen i VISO peger dog på, at VISO ikke hidtil harhaft en fast defineret kvalitetssikring af den rådgivning, der gives af leverandørerne,ligesom der endnu ikke er foretaget en systematisk vidensopsamling på de gennem-førte rådgivnings- og udredningsforløb. Dette afspejler sig både i de kommunalesagsbehandleres vurdering af, hvorvidt oplysningerne bruges til at ændre praksis ogi VISOs egen beskrivelse af nuværende regler og procedurer for arbejdet. På dettegrundlag er det derfor vanskeligt at give en faglig vurdering af kvaliteten af VISOsrådgivning – ud over den brugeroplevede kvalitet.I de efterfølgende afsnit gennemgås konklusionerne på de enkelte delanalyser. Foren mere detaljeret opsamling på de enkelte delanalyser henvises til de opsamlings-afsnit, der afslutter hvert kapitel i rapporten.
2.22.2.1
DelkonklusionerBrugen af VISOKortlægningen af brugen af VISO og kendskabet til VISO, viser i hovedtræk følgen-de:Antallet af henvendelser er steget fra 1.668 i 2007 til 2.763 i 2008. I 4.kvartal 2008 er der sket en vækst på 25 % i antallet af henvendelser i for-hold til 3. kvartal 2008. Væksten i 4. kvartal kan bl.a. hænge sammen med,at velfærdsministeren iværksatte en række initiativer i forsommeren 2008for at forbedre både kommuners og borgeres brug af VISO.Der kommer flest henvendelser fra kommunale socialforvaltninger og færrestfra PPR. Statusopgørelserne fra VISO viser den samme tendens.Henvendelserne omhandler især rådgivning, som det også påpeges i VISOsegne statusopgørelser.
12/121
De små kommuner har gennemsnitligt flere henvendelser pr. 100.000 ind-byggere end de store kommuner. Generelt er spredningen dog stor, og derfindes mange små kommuner, der har langt færre henvendelser pr. 100.000indbyggere, end de store kommuner har.Sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne kender især VISO fra VISOs egenkommunikationsindsats: Pjecer, presse og temadage m.m. Mange har dogogså hørt om VISO fra kolleger, ledere m.m. De sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der henvender sig til VISO, har dog ofte enten mødt medar-bejdere fra VISO i forskellige sammenhænge, eller har kolleger, der har an-vendt VISO tidligere.Omkring 1/3 af henvendelserne ender med at involvere en VISO-leverandør.VISOs egne registreringer tyder på, at de resterende henvendelser primærtmodtager rådgivning (fx telefonisk konsultation) fra VISOs centrale enhed el-ler henvises til anden rådgivning fra andre instanser. Under 1 % af sagerneafvises, fordi de ikke er komplekse nok.Borgerne er den type henvendere, hvor færrest henvendelser henvises til enleverandør i netværket. Mange af sagerne løses i stedet centralt i VISO.2.2.2Behovet for specialiseret videnI dette afsnit samles op på analysen af kommunernes vidensbehov i komplicerede ogspecialiserede sager.I forhold til sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes vidensbehov i kompliceredeenkeltsager kan der konkluderes følgende:Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere henter først og fremmest deres videnhos deres nærmeste kolleger og faglige ledere. En anden væsentlig kilde ertidligere amtslige konsulenter i sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernesarbejdsmæssige netværk.En analyse af 59 konkrete sagsforløb bekræfter ovenstående. Første skridt ilangt størstedelen af alle sager har været at afsøge viden internt i kommu-nen, hvorefter man har søgt rådgivning eksternt.Kommunerne efterspørger ikke kun ekstern rådgivning pga. sagernes ind-holdsmæssige kompleksitet. Der efterspørges også rådgivning, når sagernebliver vanskelige af mere processuelle årsager, eksempelvis når der er man-ge aktører i sagen, eller når sagen overgår fra børn/ungeområdet til voksen-området. Med andre ord kendetegnes vanskelige enkeltsager af såvel mereeller mindre objektive forhold (diagnoser, sammensatte problemer mv.) somprocessuelle. Med ændringerne i VISOs virke fra forsommeren 2008 er derskabt et bedre grundlag for, at VISO kan understøtte kommunerne både ind-holdsmæssigt og processuelt i de enkelte sager.
13/121
18 % af de adspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere anvender VISOofte eller jævnligt, mens 64 % anvender VISO sjældent, og 18 % har aldrighenvendt sig til VISO.Evalueringen viser, at der er nogle barrierer for at sagsbehandlerne brugerVISO i komplicerede enkeltsager. Det omfatter bl.a. manglende viden om,hvornår og hvordan VISO skal inddrages, manglende tid på grund af bl.a.kommunalreformen samt manglende opmærksomhed og viden i kommunengenerelt, når det gælder VISO. Samtidig angiver mange af de adspurgte, atde allerede har den fornødne viden internt i kommunen eller bruger andrespecialister.I forhold til sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes generelle vidensbehov kander konkluderes følgende:Den hyppigste kilde til viden er kolleger, videnspersoner i tilbud og medar-bejdernes arbejdsmæssige netværk uden for kommunen.Videnscentre anvendes især til at hente viden om området generelt, mål-gruppen generelt og metoder. Det er dog kun hver fjerde sagsbehandler ogPPR-medarbejder, der søger viden i videnscentre.Generelt peger analysen på, at det ikke er alle sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der kender og bruger VISOs videnscentre. Der er dog relativtmange, der anvender Videnscenter for Autisme og Videnscenter for Hjerne-skade. Årsagerne hertil kan skyldes såvel historiske som organisatoriske for-hold, ligesom det sandsynligvis har betydning, at de to videncentre dækkeren relativt bred målgruppe af handicappede, sammenlignet med fx Videns-center for Døvblindfødte.Mange medarbejdere peger på behovet for mere viden om ADHD og dob-beltdiagnoser.2.2.3Erfaringer med VISOI det følgende sammenfattes erfaringerne med brugen af VISO i forhold til de treprimære målgrupper: Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, borgeresamt frontmedarbejdere (personale i tilbud).Samlet set peger evalueringen på høj tilfredshed blandt VISOs brugere5. Der er hø-jest tilfredshed blandt personalet på tilbud, høj tilfredshed blandt sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere og en lidt lavere tilfredshed blandt borgere, der henvender sig tilVISO. Evalueringen har vist, at borgere ofte forventer en form for rådgivning, somVISO ikke kan give. Eksempelvis kan borgere ikke selv henvende sig til VISO og få
14/121
igangsat en udredning, hvilket kan være en af forklaringerne på den lavere tilfreds-hed hos denne målgruppe.I nedenstående gennemgås konklusionerne for de tre målgrupper hver for sig:Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdereSagsbehandlere og PPR-medarbejdere forventer først og fremmest, at VISOkan bidrage med en viden, som kommunen ikke selv har (75 %). Lidt overhalvdelen forventer desuden, at VISO henviser til en specialist, der kan biståi sagen.En forholdsvis stor andel af sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har haftforventninger om leverancer, der ligger uden for VISOs beføjelser. 25 % for-venter således, at VISO kan henvise til konkrete tilbud.Der er generelt meget høj tilfredshed med VISOs ydelser, særligt i forhold tilat blive mødt med hjælpsomhed, at blive henvist til den rigtige specialist ogat få kompetent rådgivning af VISO-leverandøren. På alle tre områder vurde-rer omkring 70 %, at dette opnås i høj grad, mens mere end 90 % vurderer,at dette opnås i høj eller i nogen grad.Det kvalitative materiale viser, at der er positive erfaringer med VISOs fagli-ge niveau og kvaliteten i ydelserne, og at det er bærende for tilfredsheden.Det fremhæves som helt afgørende, at man kommer videre i en hidtil fastlåstsag. Her angives leverandørernes store viden og erfaring som den væsentlig-ste faktor.De områder, hvor sagsbehandlere og PPR-medarbejdere er mindst tilfredse,er følgende:•25 % angiver, at kravene til at blive visiteret til en specialist i mindregrad eller slet ikke var klare.•19 % angiver, at sagsbehandlingen i mindre grad eller slet ikke gik til-strækkeligt hurtigt.•23 % angiver, at de i mindre grad eller slet ikke blev løbende orienteretom sagens gang.•Det skal dog bemærkes, at mellem 75-81 % har vurderet området til-fredsstillende i høj eller i nogen grad.BorgereEvalueringen viser, at de fleste borgere henvender sig til VISO enten for at fåkonkret hjælp, eller fordi de ikke føler, at de får den rigtige hjælp i kommu-nen.
Begrebet ”brugere” anvendes i denne rapport som samlebetegnelse for sagsbehandlere, PPR-medarbejdere, medarbejdere i tilbud samt borgere.
5
15/121
Borgere forventer, at VISO kan henvise til en specialist, der kan hjælpe. Der,hvor VISO har levet bedst op til borgernes forventninger, er i forhold til hur-tigt at svare på en konkret problemstilling. 18 ud af 39 vurderer, at det i højeller i nogen grad er tilfældet.Kommunernes involvering varierer i forhold til de forskellige henvendelser fraborgere. Oftest har kommunen været informeret (15 ud af 39 sager), omend kommunen kun i én sag har været direkte involveret. I 11 af de 39 sa-ger har kommunen været uvidende om borgerens henvendelse til VISO.32 ud af 39 borgere vurderer, at de i høj eller i nogen grad er blevet mødtaf hjælpsomhed i den første kontakt med VISO-central. Dog mener 16 ud af39, at VISO i mindre grad eller slet ikke gav kompetent rådgivning med detsamme, mens 17 ud af 39 vurderer, at VISO kun i mindre grad eller slet ikkeopstillede rimelige krav for at hjælpe dem. Den noget lavere tilfredshed kanhænge sammen med, at VISO ikke kan leve op til eventuelle forventningerom at ændre eller omgøre kommunernes afgørelser.Frontmedarbejdere (personale i tilbud)Frontmedarbejdere henvender sig i overvejende grad til VISO med megetkomplekse sager. 2 ud af 3 nævner, at sagens kompleksitet i høj grad var enårsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for en delaf frontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO.Spørgeskemaundersøgelsen viser, at frontmedarbejdernes primære forvent-ninger til VISO minder om sagsbehandleres og PPR-medarbejderes forvent-ninger. Forventningen er således først og fremmest, at VISO kan bidragemed en faglig viden, som de ikke selv har (76 %) og dernæst, at VISO vilhenvise til en specialist (68 %).VISO har i høj grad har levet op til forventningerne hos over halvdelen affrontmedarbejderne med hensyn til, at VISO kunne henvise til en specialist(59 %) samt bidrage med faglig viden, som frontmedarbejderne ikke selvhar (53 %). Der, hvor VISO synes at have sværest ved at møde frontmedar-bejdernes forventninger, er i forhold til at levere hurtige svar på konkreteproblemstillinger. Her vurderer 32 %, at VISO i høj grad har levet op til for-ventningen, mens 17 % svarer, at VISO slet ikke lever op til denne forvent-ning.68 % af frontmedarbejderne angiver, at VISO-leverandørerne i høj grad harhenvist til den rette specialist, og hele 97 % vurderer, at det var tilfældet ihøj eller i nogen grad. 98 % svarer, at de fik kompetent rådgivning af spe-cialisten i høj eller i nogen grad. Den laveste vurdering angår den tid, somdet tager at overlevere sagen til en specialist. Selv om langt størstedelen affrontmedarbejderne vurderer, at det i høj eller i nogen grad går tilstrækkeligthurtigt, er der fortsat 10 %, der vurderer, at det slet ikke er tilfældet.
16/121
2.2.4
Organiseringen og samspillet i VISOI dette afsnit samles op på analysen af organiseringen af VISO.Evalueringen viser, at der er en positiv oplevelse af samarbejdet fra såvel VISO-central som leverandørerne. Begge parter i netværksorganisationen oplever et ud-præget godt samarbejde.Evalueringen dokumenterer, at begge parter ønsker et tættere samarbejde iorganisationen – også samarbejdsrelationer, der rækker ud over enkeltsags-arbejdet.Leverandørerne oplever generelt, at rammevilkårene for at fungere somVISO-leverandør er hensigtsmæssige – både i økonomisk og faglig henseen-de. Det bemærkes i den sammenhæng, at der er forhandlet nye kontraktermed leverandørerne, som trådte i kraft 1. januar 2009, hvilket betyder, atbetingelserne for nogle af leverandørerne kan være ændret i forhold til eva-lueringstidspunktet.Leverandørerne efterlyser tydeligere krav og forventningsafstemning fraVISO-central. Også en kontinuerlig drøftelse af roller vurderes som vigtigt.VISO-central erkender samtidig, at der er behov for sådanne tiltag og er igang med arbejdet i regi af strategi 2008.Samarbejdet med brugerne vurderes efter de første to års erfaringer gene-relt positivt. VISO oplever, at kommunerne er kompetente henvendere, omend der er stor variation i den måde, hvorpå sagerne er oplyst på. Man ople-ver dog fortsat, at nogle kommuner mangler indsigt i, hvad VISO kan og måtilbyde, hvilket udgør en markant barriere i forhold til brugen af VISO.Evalueringen viser, at der er flere udfordringer i samarbejdet med borgerne.Borgerne har generelt mindre viden end kommunerne om, hvad VISO kantilbyde, hvilket i en del tilfælde resulterer i, at forventningerne ikke indfries.Mange borgere forventer ifølge VISO selv, at VISO kan efterprøve kommu-nens beslutning (fx i forhold til skolen på specialundervisningsområdet) ellerhenvise til tilbud, men ofte må VISO nøjes med at give rådgivning af generelkarakter.De seneste ændringer af VISO opleves entydigt positivt af VISO-central ogleverandørerne.
17/121
3.
Brugen af VISOIndeværende kapitel kortlægger enkeltsagsområdet i VISO. I første afsnit gives etoverblik over de henvendelser, som VISO har haft siden starten i januar 2007. Kapit-lets indledende afsnit kortlægger antallet af henvendelser til VISO fordelt over:•••TidMålgruppe (Kommunal forvaltning, PPR, borgere eller andre)Område (specialundervisning, voksne eller børn og unge).
Derudover analyseres det, om kommunestørrelse og sammenlægningsstatus hareller ikke har betydning for antallet af henvendelser.I kapitlets andet afsnit præsenteres en analyse af, hvordan de tre primære målgrup-per (sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, frontmedarbejdere samt borgere) harfået kendskab til VISO. Evalueringsspørgsmålet – hvorfra stammer kendskabet tilVISO – besvares således i nærværende kapitel.Kapitlets sidste afsnit giver et overblik over de henvendelser, der godkendes somVISO-sager. Afsnittet kortlægger antallet af sager relativt i forhold til antal henven-delser. Det analyseres i den forbindelse, om der er mønstre i forhold til, hvilke sagerder godkendes som VISO-sager.Kapitlet bygger primært på data fra VISOs egen registrering af sager og henvendel-ser (VIAS). Alle data er trukket d. 10. november 2008 og dækker perioden fra 1.januar 2007 til og med 10. november 2008. VIAS erVISOs Administrative System,og her er alle henvendelser og sager registreret. VIAS styrer desuden sagsgangen iforhold til VISO-leverandørerne6. Hvor det er relevant, suppleres der med data fraevalueringens andre dataindsamlingsaktiviteter.
3.1
HenvendelserI perioden 1. januar 2007 til 10. november 2008 havde VISO 4.190 henvendelser.177 af disse er dog klassificeret som fejlhenvendelser7. Blandt de resterende 4.013henvendelser, var der flest i 2008 (59 % ikke medregnet december og den sidsteuge af november).Generelt havde VISO en stor stigning i antallet af henvendelser i 4. kvartal af 2007.Herefter er antallet af henvendelser stabiliseret med en tendens til en mindre stig-ning løbende i 2008, jf. figuren nedenfor. I 4. kvartal 2008 er antallet af henvendel-VIAS er løbende blevet ændret, hvilket har betydet, at nogle analyser er baseret på ufuld-stændige data. Se i øvrigt metodebilaget om vurdering af VIAS som datakilde.7I VIAS er denne klassificering sket i to separate variable. 133 var klassificeret som fejlhen-vendelser under kategorien ”formål”, mens de sidste var klassificeret som fejlhenvendelser ellersager med fejl i begrundelsen for, at sagen var afsluttet.6
18/121
ser steget med 25 % i forhold til 3. kvartal 2008. Dette tyder på en stigende tendensi antallet af henvendelser, hvilket sandsynligvis hænger sammen med de ændringer,der blev indført i VISO i forsommeren 2008.Figur 3-1: Antal henvendelser til VISO fordelt kvartalsvist
1. kvartal 2007
234
2. kvartal 2007
385
3. kvartal 2007
419
4. kvartal 2007
630
1. kvartal 2008
605
2. kvartal 2008
650
3. kvartal 2008
670
4. kvartal 2008
838
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Kilde: VIAS.
Der har været flest henvendelser fra kommunale forvaltninger (44 %) og færrest fraPPR (9 %).Tabel 3-1: Antal henvendelser fordelt på type af henvenderHenvendertypeBorger og pårørendeKommunal forvaltningPPRAndre (primært institutioner/tilbud)Antal9761747356810Andel24 %44 %9%20 %
Kilde: VIAS. N=4013. For 124 henvendelser er henvendertype ikke angivet.
Borgerne har stået for 24 % af henvendelserne, mens de resterende henvendelser erkommet fra tilbud (kommunale, regionale og private), brugerorganisationer samtstatslige og regionale forvaltninger.Henvendelserne kommer især inden for området udsatte og handicappede voksne(43 %), udsatte og handicappede børn og unge (36 %), mens specialundervisning erhovedområdet for 14 % af henvendelserne. 7 % af henvendelserne er registreretunder ”andet” som hovedområde.
19/121
Tabel 3-2: Antal henvendere fordelt på hovedområderHovedområdeVoksneBørn/ungeSpecialundervisningAndetKilde: VIAS. N=4013.Antal17081457574274Andel43 %36 %14 %7%
Ved hjælp af VIAS er det muligt at koble, hvem der henvender sig, med hvad dehenvender sig om. Heraf fremgår det ikke overraskende, at 83 % af henvendelsernefra PPR handler om specialundervisningsområdet. Borgere har flest henvendelser påvoksenområdet (46 %) samt inden for området for børn og unge (38 %). Forvaltnin-ger har næsten lige mange henvendelser på voksen- samt børne- og ungeområdet(43-45 %). Endelig henvender tilbud m.m. sig især på voksenområdet (59 %), menhar også en del henvendelser på børne- og ungeområdet (24 %)..Henvenderne har især ønsket rådgivning (59 %). 17 % har ønsket udredning og 17% anden form for ydelse. Anden form for ydelse dækker over eksempelvis viden omVISO, generel vidensgenerering/vidensformidling, vejledning med hensyn til tilbudeller lovfortolkning etc.Ser vi på forskellen mellem type af henvender, og hvad de henvender sig om, er derikke mærkbare forskelle. Borgerne henvender sig primært om rådgivning. Dog ved-rører 4 % af borgerhenvendelserne konkrete tilbud. De borgerhenvendelser, deromhandler tilbud, er i langt de fleste tilfælde klager over det tilbud, borgeren harmodtaget. Disse henvendelser ligger uden for VISOs arbejdsområde, da klager overkonkrete tilbud skal rettes til de sociale nævn. I få tilfælde er det mere generellehenvendelser, hvor der efterspørges råd og vejledning om tilbud.Henvendelserne kommer fra kommuner i hele landet, som figuren herunder illustre-rer.
20/121
Figur 3-2: Antal henvendelser pr. 100.000 indbyggere fordelt på kommuner
Kilde: Data fra VIAS og Danmarks Statistik.
21/121
Figur 3-3: Antal henvendelser pr. 100.000 indbyggere fordelt på kommuner (Hoved-stadsområdet)
Kilde: Data fra VIAS og Danmarks Statistik.
I forhold til kommunestørrelse er det generelt billedet, at jo større kommunerne er,desto mindre henvender de sig til VISO, når henvendelserne måles pr. indbygger.8Overordnet set har de helt store kommuner (med over 100.000 indbyggere) i gen-nemsnit haft 61 henvendelser til VISO pr. 100.000 indbyggere. Kommuner med50.001-100.000 indbyggere har gennemsnitligt 68 henvendelser pr. 100.000 ind-byggere, de mellemstore (25.001-50.000 indbyggere) har 85 henvendelser, og desmå med under 25.00 indbyggere har 89 henvendelser pr. 100.000 indbyggere.
8
Baseret på tal fra Danmarks Statistik.
22/121
Dette billede angiver dog alene gennemsnittene for de fire grupper og dækker overen stor spredning i de enkelte grupperinger. Blandt de mindste kommuner er dereksempelvis både én kommune, der slet ingen henvendelser har haft til VISO, mensen anden kommune har haft 165 henvendelser pr. 100.000 indbygger. Figuren ne-denfor giver et overblik over sammenhængen mellem kommunestørrelse og antalhenvendelser pr. 100.000 indbyggere og illustrerer den store spredning.Figur 3-4: Antal henvendelser fordelt på kommunestørrelse180,0Ikke sammenlægningSammenlægning
160,0
Antal henvendelser pr. 1.000 indbygger
140,0
120,0
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,00100.000200.000300.000Kommunestørelse400.000500.000
Kilde: Data fra VIAS og Danmarks Statistik.
De to kommuner, der ikke har rettet henvendelse til VISO, er Læsø Kommune ogHalsnæs Kommune. Læsø Kommune har indgået forpligtende samarbejde med Fre-derikshavns Kommune på de områder, som VISO behandler. Henvendelser på vegneaf borgere i Læsø Kommune sker dermed igennem Frederikshavns Kommune.Rambøll Management har ligeledes gennemført en analyse af, hvorvidt antallet afhenvendelser hænger sammen med, om kommunen er sammenlagt eller ikke. Det erundersøgt, om de organisatoriske ændringer i forbindelse med kommunesammen-lægningen kan have betydet, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i sammenlag-te kommuner ikke har haft tid til at henvende sig til VISO. Analysen har ikke bekræf-tet denne antagelse.
3.2
Hvorfra stammer kendskabet til VISO?I dette afsnit svares på evalueringsspørgsmålet omhandlende kendskabet til VISO.
23/121
Boks 3-1: Hvorfra stammer kendskabet til VISO?
Evalueringen viser, at kendskabet til VISO stammer fra forskellige kilder. De kommunalesagsbehandleres kendskab til VISO stammer primært fra VISOs kommunikationsindsats.Endvidere tyder de kvalitative interviews på, at først når VISO præsenteres som en kon-kret løsning på et opstået problem, så kvalificeres kendskabet til VISO og kan resultere ien henvendelse til VISO. Endvidere fremgår det, at kendskab opnået gennem personbåretformidling er afgørende. De væsentligste kilder for frontmedarbejdere er via deres egetarbejde samt i mindre grad VISOs egen kommunikationsindsats. Borgerne derimod, søgerlangt mere aktivt information om VISO og har således deres kendskab fra andre i sammesituation, brugerorganisationer og internettet.
Ikke overraskende har de forskellige grupper af respondenter stiftet bekendtskabmed VISO gennem forskellige kilder. Den mest markante forskel mellem gruppernebestår dog i, at sagsbehandlere modtager information direkte fra VISO i langt højeregrad end frontmedarbejdere og borgere. Dette både i form af pjecer, foldere, presseog VISO-temadage. Sagsbehandlernes kendskab til VISO stammer således primærtdirekte fra VISOs eget informationsarbejde, dernæst fra ledere og kolleger og ende-lig fra internettet. Det er de færreste sagsbehandlere, der har fået kendskab til VISOgennem tredje part (VISO-leverandører, borger, brugerorganisation).Borgerne derimod søger langt mere aktivt information om VISO og har således dereskendskab fra andre i samme situation, brugerorganisationer og internettet.Tabel 3-3: Hvor hørte du første gang om VISO?KildePjece, *presse m.m.Arbejde (leder og kollega)VISO-temadage m.m.Internettet/VISOs hjemmesideVISO-leverandør, brugerorganisation, *videnscenter*Information i forbindelse med kommunalreform*Kursus/uddannelse m.m.Borger/pårørende eller *kommunenMedarbejdere i et tilbudAndet**I altSagsbeh.47 %46 %37 %17 %10 %8%4%2%1%4%495Front27 %47 %19 %10 %18 %15 %2%4%9%5%88Borgere23 %15 %2%28 %31 %0%0%5%18 %33 %39
Kilde: Spørgeskemaundersøgelser til sagsbehandlere, borgere og frontmedarbejdere.* Dette er nye kategorier baseret på genkodninger af den åbne svarkategori ”andet”** Kategorien ”Andet” dækker for sagsbehandlere og frontmedarbejdere som oftest at respon-denten kommer fra en stilling i et tidligere amt, selv har været ansat i VISO eller har væretleverandører til VISO. For borgere dækker det primært ”andre i samme situation”.
De gennemførte interviews med sagsbehandlere i kommunerne støtter op om detbillede, som spørgeskemadata giver. Det er dog interessant, at der i de gennemførteinterviews tegner sig et generelt billede af, at dem der har et godt kendskab til VISO
24/121
og anvender VISO, som oftest har fået dette kendskab ved, at VISO har præsenteretsig selv på eksempelvis et faggruppemøde eller på en temadag.Alternativt har de fået kendskab til VISO gennem en kollega eller en erfa-gruppe,der selv har anvendt VISO. Ud af de 15 personer, der har anvendt VISO eller vurde-rer, at de har et godt kendskab til VISO, er der 11, der har hørt om VISO gennemtemadage, VISOs egen præsentation på faggruppemøder, eller gennem kolleger somhar anvendt VISO. Kun én vurderer at have fået et godt kendskab til VISO gennemden generelle skriftlige information, mens de sidste to selv har været meget opsø-gende omkring VISO, herunder har brugt hjemmesiden, har læst artikler og informa-tionsmateriale. Enkelte udtaler selv, at den direkte kontakt med VISO på temadageeller faggruppemøder, har været afgørende for, at de overhovedet har henvendt sigtil VISO, jf. nedenfor.Boks 3-2: Kendskab til VISO
”Jeghar ikke et dybt kendskab til VISO, men jeg har været med på en temadag, hvor depræsenterede sig. Det var egentlig ok – det fik mig til at henvende mig til VISO”.”Jeg har fået en god del mere viden om VISO og er blevet klogere på brugen af VISOefter det faggruppemøde, hvor de deltog og holdt oplæg om sig selv. Eksempelvis har jegfundet ud af, at det ikke kun behøver at være på sagsniveau, at man kan anvende VISO.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Omvendt angiver størstedelen af dem, der vurderer, at deres kendskab til VISO erbegrænset, at de primært har fået deres viden om VISO gennem presse, pjecer ogeksempelvis ledelsens præsentation på møder.Blandt de der i spørgeskemaundersøgelsen angiver at have hørt om VISO gennemVISO-temadage/informationsmøder, er der 4 %, der angiver, at de kender til VISO,men ikke har en klar idé om, hvad VISO kan/skal. Blandt de, der har hørt om VISOgennem andre kanaler, er det 17 %, der angiver, at de kender til VISO, men ikkehar en klar idé om, hvad VISO kan/skal.Evalueringen sandsynliggør, at sagsbehandlerne nok hører om VISO gennem pjecer,presse, fagblade m.m., men at det først er, når VISO præsenteres som en konkretløsning på en opstået udfordring, at kendskabet bliver kvalificeret og eventuelt resul-terer i henvendelse til VISO. Det skal nævnes, at denne erkendelse tilsvarende er endel af VISO-centrals måde at arbejde med kommunikation på.
3.3
Sager, hvor der henvises til VISO-leverandørerAf de 4.013 henvendelser er 1.431 blevet godkendt som sager, hvor VISO-leveran-dører inddrages.9Som det fremgår af afsnit 3.3.1 nedenfor, bidrager VISO-centralDækker over kategorierne ”Afventer accept fra leverandør”, ”Godkendt VISO-sag”, ”Leveranceaccepteret”, Leverance afsluttet”, ”Tildelt”, ”VISO-sag afsluttet”, ”VISO-sag med afsluttedeleverancer” og ”VISO-sag med leverancer” samt en enkelt sag i kategorien ”Vurderingsgrundlagkomplet” til, hvilke en leverandør har været tilknyttet”.9
25/121
også med rådgivning og konsultativ bistand i forhold til en stor andel af de øvrigehenvendelser, om end disse ikke – i VIAS-sammenhæng – kategoriseres som egent-lige VISO-sager.I forlængelse af ovenstående udgør andelen af godkendte sager ca. 36 % af samtligehenvendelser (34 % i 2007 og 37 % i 2008). Det er især henvendelser fra kommu-nale forvaltninger og ”andre”, der godkendes som VISO-sager. Blandt henvendelser-ne fra borgerne og deres pårørende blev 18 % godkendt som VISO-sager, mens detgælder 29 % af henvendelserne fra PPR.Tabel 3-4: Andel godkendte VISO-sager fordelt på henvendertypeHenven-delserAndre (primært institutioner/tilbud)Kommunal forvaltningPPRBorgere og pårørendeTotal81017473569764013Godkendtesager3687841041721431Andelgodkendte sager45 %45 %29 %18 %36 %
Kilde: VIAS. N=1431 I 124 af henvendelserne og tre af VISO-sagerne har henvendertype ikkeværet angivet.
At så få borgerhenvendelser godkendes som VISO-sager, kan der være flere årsagertil. En årsag kan være, at borgerhenvendelser på specialundervisningsområdet ifølgebekendtgørelsen for VISO skal afvises, hvis PPR ikke har været inddraget. Såledeshar der været 120 borgerhenvendelser inden for specialundervisningsområdet, menkun én af disse er blevet til en VISO-sag.En anden forklaring kan være borgernes formål med (og forventninger i forhold til)at henvende sig til VISO. Som analysen i kapitel 5 viser, så angiver næsten 80 % afborgerne, at de henvendte sig til VISO, fordi de havde behov for et konkret råd forat komme videre. Nogle af disse kan VISO hjælpe i den indledende kontakt, meninterview med VISO-konsulenter (jf. kapitel 6) viser, at borgerhenvendelserneervanskelige, da man ofte må nøjes med at give meget generel rådgivning og vejled-ning. Dette skyldes bl.a., at VISO ikke må efterprøve kommunernes afgørelser,og/eller at de ikke må henvise til konkrete tilbud. Derfor bliver henvendelserne ikketil sager. Omvendt viser spørgeskemaundersøgelsen, at 65 % af de borgere, der hardeltaget i spørgeskemaundersøgelsen, vurderer, at VISO i høj eller i nogen grad le-ver op til deres forventninger med hensyn til at kunne svare hurtigt på en konkretudfordring.10Siden opstarten har VISO haft flest sager på voksenområdet (796 sager) og færrestpå specialundervisningsområdet (110 sager). Derudover har VISO haft 71 sager, derer registreret som ”andet”11. Ses dette i forhold til henvendelserne tegner der sig etHer tages der alene udgangspunkt i de borgere/pårørende, der har haft denne forventning.”Andet” dækker historisk over, at VISO i det første 3/4 år af 2007 havde nogle andre katego-rier end de i dag anvendte. Således er nogle sager mærket som enten "handicap" eller "udsat-1110
26/121
billede af, at især henvendelser på voksenområdet resulterer i en godkendt VISO-sag (47 % af alle henvendelserne inden for området). Ved henvendelser om børn ogunge blev 31 % af henvendelserne til VISO-sager, mens tallet er 19 % for sager påspecialundervisningsområdet.Tabel 3-5: Andel godkendte VISO-sager fordelt på hovedområdeHenven-delserVoksneBørn/ungeSpecialundervisningAndetTotal170814575742744013Godkendtesager796454110711431Andel god-kendte sager47 %31 %19 %26 %36 %
Kilde: Data fra VIAS. N = 1431
3.3.1
Sager, hvor der ikke henvises til VISO-leverandørerDe sager, der ikke bliver VISO-sager, omfatter som nævnt henvendelser fra borgeresamt henvendelser, der ligger uden for VISOs område, jf. analyserne ovenfor.I forbindelse med årsager til, at en stor andel ikke bliver til VISO-sager, er det inte-ressant at se på VIAS-kategorien ”begrundelser for afslutning af sag”. Som alleredenævnt, er dette en kategori, som er blevet ændret flere gange i løbet af VISOs leve-tid, hvorfor konklusionerne bør tages med forbehold.Ud af de 2.433 registreringer i denne kategori, er 40 % af henvendelserne afsluttet,fordi henvender har modtaget anden vejledning og/eller en konsultativ samtale iVISO-central. Interviews og fokusgruppeinterview med medarbejdere hos VISO-central understøtter, at denne arbejdsopgave får stigende betydning. Det vil sige, athenvendelser, der ikke bliver til egentlige VISO-sager, oftealligevelindbefatter enbetydelig arbejdsindsats fra VISO-centrals side i form af problemafklaring og telefo-nisk rådgivning. Disse arbejdsopgaver er imidlertid ikke i dag registreret i VIAS.Yderligere 28 % er afsluttet ved, at VISO har henvist til en anden instans (DUKH,ministerierne, myndighed ved borgerhenvendelser m.m.). Kun 10 henvendelser (0,4%) er afsluttet med begrundelsen, at sagen ikke var kompleks nok. De resterende(32 %) henvendelser er afsluttet med anden begrundelse.
3.4
OpsamlingPå baggrund af kortlægningen af henvendelserne til og sagerne i VISO er det muligtat konkludere, at:
te", hvilket ikke umiddelbart kan henføres til en af de nuværende hovedgrupper, hvor der skel-nes mellem voksne og børn/unge-området. I dag dækker "Andet" over sager, typisk emnesa-ger, som ikke entydigt tilhører et af hovedområderne. I 4. kvt. 2008 er der registreret 0,6% afhenvendelserne i dette hovedområde.
27/121
•
Antallet af henvendelser steg mærkbart i 4. kvartal af 2007, herefter er antalletsvagt stigende i 1-3. kvartal af 2008. I 4. kvartal 2008 er det sket en vækst på25 % i forhold til 3. kvartal 2008. Dette hænger sandsynligvis sammen med, atændringerne i VISOs virke, der blev indført i forsommeren 2008, fører til et øgetantal henvendelser.Der kommer flest henvendelser fra kommunale forvaltninger under servicelovenog færrest fra PPR. Statusopgørelserne fra VISO viser den samme tendens, doguden at de opdeler mellem kommunale forvaltninger og tilbud.Gennemsnitligt er der flere henvendelser pr. 100.000 indbyggere i de små end ide store kommuner, som også statusrapporterne fra VISO viser. Generelt erspredningen dog stor, og der findes mange små kommuner, der har langt færrehenvendelser pr. 100.000 indbyggere, end de store kommuner har.Som også en tidligere undersøgelse – gennemført i marts 2008 – viser, harsagsbehandlerne især deres viden om VISO fra VISOs egen kommunikationsind-sats: Pjecer, presse og temadage m.m. Derudover fra kolleger, ledere m.m. Detkvalificerede kendskab og henvendelserne kommer dog primært gennem konkretat møde VISO-medarbejdere eller gennem kolleger, der har anvendt VISO. Bor-gere derimod, har primært deres viden fra brugerorganisationer og andre isamme situation som dem selv.36 % af henvendelserne bliver til egentlige VISO-sager ved at blive visiteret vi-dere til leverandørnetværket. Borgerne er den type henvendere, der får færresthenvendelser godkendt som VISO-sager. Dette er en mindre stigning i forhold tilstatusopgørelsen fra 2007, hvor knap en ud af tre henvendelser blev godkendtsom VISO-sag.
•
•
•
•
28/121
4.
Behovet for specialiseret videnDet fremgår af bekendtgørelsen for VISO, at VISO har til formål at bistå kommuner,borgere m.fl. med vejledende specialrådgivning i komplicerede og specialiseredeenkeltsager. Det fremgår ligeledes, at det skal være i de tilfælde,”hvor den fornødneekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkelte kommune eller i regio-nens tilbud”,hvilket dog kun gælder udredning, jf. servicelovens § 13 stk. 1 og 2.En del af evalueringen er derfor målrettet en analyse af de vidensbehov, som kom-munale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har i bred forstand (ikke kun i forholdtil VISO)12.For at undersøge dette har Rambøll Management gennemført en spørgeskemaunder-søgelse til 521 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, ligesom der er gennemført 35interviews i 10 kommuner, hvor 59 konkrete sagsforløb er afdækket i samarbejdetmed interviewpersonerne. For yderligere information om metoden henvises til bilag7.2.Nærværende kapitel afdækker følgende evalueringsspørgsmål:••••••Hvad der kendetegner de enkeltsager, hvor man har behov for viden og rådgiv-ning udefra?Hvordan og hvor henter man sin viden i komplicerede enkeltsager?Hvad karakteriserer de sager og situationer, hvor VISO anvendes?Hvorfor og hvornår bliver VISO henholdsvis brugt/ikke brugt, og hvilke faktorerhar betydning i den sammenhæng?Har kommunerne retningslinjer for brugen af VISO?Hvad ville kommunerne gøre, hvis VISO ikke eksisterede?
I forhold til det generelle vidensbehov og brug af videnscentre afdækkes endviderefølgende evalueringsspørgsmål:••••Kendes videnscentrene, bruges de, i så fald til hvad og hvordan er tilfredsheden?Hvor hentes viden om fx metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling?Hvilken viden om metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling mv.efterspørges?13Hvordan skal viden formidles, så den opleves som tilgængelig, relevant og an-vendelig?
Generelle vidensbehov for frontmedarbejdere i tilbud er ikke undersøgt som led i evaluerin-gen. I stedet har spørgeskemaundersøgelsen til frontmedarbejdere fokus på brugen af VISO ogafrapporteres i kapitel 5.13Herved afdækkes, hvilken viden der efterspørges, dog kun erkendt viden.
12
29/121
Nedenstående afrapporteres evalueringens resultater med udgangspunkt i ovenstå-ende spørgsmål.
4.1
Behovet for viden i enkeltsagerIndledningsvist skal det nævnes, at besvarelserne i spørgeskemaundersøgelsenkommer fra personer med mange års erfaring med særligt vanskelige enkeltsager.Ud af de 521 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har deltaget i spørgeskema-undersøgelsen, har over halvdelen arbejdet med komplicerede enkeltsager i mereend 6 år. Kun 8 % har arbejdet med komplicerede enkeltsager i mindre end et år.Det kan på den baggrund konstateres, at resultaterne er baseret på besvarelser frakommunale medarbejdere med stor erfaring og derfor – forventeligt – et godt grund-lag for at vurdere egne vidensbehov.Blandt de 521 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der svarede på spørgeskema-undersøgelsen, har 25 slet ikke haft en kompliceret enkeltsag i 2008, hvor de harsøgt råd og vejledning udefra. Disse er derfor udgået af undersøgelsen. Blandt de496 tilbageværende sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har 69 % i løbet af 2008haft mellem en og syv vanskelige sager, hvor de havde behov for råd og vejledningudefra. 25 % har haft otte eller derover.Disse tal viser, at sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne må antages generelt athave et behov for i enkeltsager at kunne hente råd og vejledning udefra. Samtidig erder noget, der tyder på, at det er i et mindre antal sager, at der er et behov for atsøge hjælp hos andre. Dette harmonerer umiddelbart godt med VISOs fokus på demest specialiserede og komplicerede enkeltsager.At behovet for specialiseret viden og rådgivning findes, bekræftes derved, at 77 % afsagsbehandlerne og PPR-medarbejderne angiver, at der er et behov for en speciali-seret rådgivningsenhed som VISO. Kun 3 % vurderer, at kommunerne selv har den-ne viden, mens 8 % vurderer, at der er rigeligt med aktører på banen, som man kananvende, og at der derfor ikke er behov for en yderligere aktør. De sidste 12 % harsvaret ”ved ikke”. Det bemærkes, at der ikke er forskel på vurderingen af behovetfor henholdsvis sagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Behovet er lige stort.Tabel 4-1: Vurderer du, at der på dit område er behov for en specialiseret rådgiv-ningsenhed som VISO?Responden-terJaNej, der er allerede mange andre aktører at henvende sig tilNej, den viden har kommunerne selvVed ikkeKilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=494.382371659Procent77 %8%3%12 %
Resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen stemmer godt overens med resultaternefra de gennemførte interviews i kommunerne, om end der fremkommer mere nuan-
30/121
cerede udsagn om,hvorman vil opsøge viden og rådgivning. Hovedparten af sags-behandlerne og PPR-medarbejderne giver generelt udtryk for, at de har behov forekstern rådgivning i forbindelse med særligt komplicerede enkeltsager. Her kan VISOfor nogle være et kvalificeret bud på, hvor de kan få rådgivning, men sagsbehand-lerne nævner også andre muligheder. Nogle nævner fordelen ved de tidligere amters”nærhed” i forhold til at få rådgivning, og andre nævner andre relevante funktioner,fx videnscentre. Vi vender senere tilbage til spørgsmålet omkring barrierer ved brugaf VISO.4.1.1Hvad kendetegner de komplicerede enkeltsager?Nedenfor ser vi nærmere på, hvad der kendetegner de sager, hvor sagsbehandlereog PPR-medarbejdere har behov for rådgivning og/eller udredning udefra.Boks 4-1: Hvad kendetegner de komplicerede enkeltsager i kommunerne?
Evalueringen har afdækket, at der er flere markante kendetegn ved de enkeltsager, hvorde kommunale sagsbehandlere har behov for viden udefra. De fremgår nedenfor:•Hvad angårindholdi sagerne, er det oftest sager, der består af sammensatte pro-blemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser, hvor de kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har behov for rådgivning og/eller udredning udefra. Også sager, derligger i krydsfeltet mellem forvaltninger samt særligt vanskelige sager udløser et be-hov for hjælp.•Et andet kendetegn, der kan optræde i sammenhæng med eller uafhængigt af deindholdsmæssige problemstillinger, er sagernesproces- og aktørmæssige kompleksi-tet.Nogle sagsbehandlere har behov for hjælp, fordi processuelle forhold og aktører-ne i en sag er så problemfyldte og uoverskuelige, at sagsbehandlerne opfatter sagensom kompliceret og/eller specialiseret.•Et tredje kendetegn, der er afdækket kvalitativt, er, at mange kommuner efterspør-ger viden i forhold til konkrete tilbud til borgerne.
Rambøll Management har bedt sagsbehandlere og PPR-medarbejdere om at angive, ihvilke typer sager de søger rådgivning og/eller udredning udefra. Nedenstående ta-bel afspejler de svar, sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har givet.
31/121
Tabel 4-2: I hvilke typer sager søger du rådgivning og/eller udredning udefra?OfteSager der inkluderer sjældne problemstillinger (fxsmå handicapgrupper)Sager som ligger i krydsfeltet mellem forskelligeforvaltningerSager der består af sammensatte problemstillingerog/eller dobbeltdiagnoserSærligt vanskelige børnesagerVanskelige områder (fx magtanvendelse o.l.)Sager, hvor der er opstået uenighed med borgerenSager, hvor der er opstået uenighed med andre(institution, skole etc.)9%12%21%18%5%3%3%Jævnligt29%34%45%35%12%16%13%Sjældent53%41%31%34%51%57%56%Aldrig9%13%3%13%32%24%29%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse, n=496. Sagsbehandlere, der har angivet, at de ikke har denkonkrete type sager, indgår ikke i beregningen for de enkelte underspørgsmål.
Som det ses af tabellen, er det særligt i sager, der består afsammensatte pro-blemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser,at sagsbehandlere og PPR-medarbej-dere ofte søger råd og/eller udredning udefra. Dette billede svarer i nogen gradoverens med VISO-centrals egen opfattelse af, hvad kommunerne henvender sigmed, jf. kapitel 6. I de gennemførte interviews med medarbejdere i VISO-centralfylder de sjældne problemstillinger imidlertid noget mere, end hvad kommunerneangiver.De kvalitative interviews bekræfter spørgeskemaundersøgelsens resultater, idetlangt størstedelen af de interviewede sagsbehandlere og PPR-medarbejdere mener,at de komplicerede sager er dem, hvor der optræder sammensatte problemstillin-ger/eller dobbelte diagnoser. Et eksempel er givet i boksen nedenfor.Boks 4-2: En kompliceret sag med sammensatte problemstillinger
En sagsbehandler beskriver en kompliceret sag med sammensatte problemstillinger/dobbelte diagnoser. Der er tale om en udsat voksen, som både er kriminel, misbruger ogpersonlighedsforstyrret. Der foreligger desuden en mulig ADHD-diagnose. Borgeren borhos sin mor, og han er forsøgt medicinsk behandlet. Sagsbehandleren giver udtryk for, atdet kan være vanskeligt at afgøre, hvad der er den primære problemstilling, og hvad derer borgerens primære behov.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
I spørgeskemaundersøgelsen fremgår det, at sagsbehandlerne i et vist omfang ogsåsøger rådgivning og/eller udredning i sager, der ligger i krydsfeltet mellem forskelli-ge forvaltninger og særligt vanskelige børnesager.I de kvalitative interviews er det dog kun enkelte sagsbehandlere og PPR-medarbej-dere, der nævner særligt vanskelige børnesager som eksempel på en kompliceretsag. Tilsvarende er der i de kvalitative interviews kun få eksempler på sager, derligger i krydsfeltet mellem forskellige forvaltninger.
32/121
At de komplicerede sager kun i en mindre grad karakteriseres ved at ligge i krydsfel-tet mellem forskellige forvaltninger, bekræftes ligeledes i en undersøgelse, som VISOfik gennemført i marts 2008. Her konkluderes det, at kun 5 % har behov for rådgiv-ning i forbindelse med tværfaglige sager14.Boks 4-3: En sag i krydsfeltet mellem forvaltninger
En sagsbehandler beskriver en kompliceret sag, hvor krydsfeltet mellem forskellige for-valtninger komplicerer sagen. Der er tale om en ung pige, som søger førtidspension, in-den hun fylder 18 år. Hun har fået tildelt invalidebil, og hun går på en specialskole forpsykisk udviklingshæmmede. Hun søger i samråd med sine forældre om forskellige ydel-ser. Internt i kommunen opstår der uklarhed om, hvor sagen hører til (børneområ-det/voksenområdet), og hvorfra man skal få midlerne.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Af tabel 4.2 fremgår det endvidere, at de kategorier hvor flest sagsbehandlere sjæl-dent eller aldrig søger rådgivning udefra er følgende:Vanskelige områder (fx om magtanvendelse)Sager, hvor der er opstået uenighed med borgere og/eller andre.Omvendt har en mindre del af sagsbehandlerne givet udtryk for, at de kompliceredesager, ofte er dem, hvor der opstår uenigheder med borgere, forældre eller andre.Dette er dermed et område, hvor der potentielt er behov for råd og vejledning ogsåudefra.Boks 4-4: En sag med uenighed med borgerens forældre
En sagsbehandler beskriver en kompliceret sag, som en sag, hvor der er opstået uenig-heder mellem sagsbehandleren og borgerens forældre. Der er tale om en ung pige under18 år. Kommunen har fået en underretning. Pigen er sammen med sine søskende flyttetud til faren, idet moren er blevet indlagt på psykiatrisk afdeling. Det viser sig, at pigenhar problemer, men forældrene vil ikke samarbejde om at få hende psykiatrisk udredt.Hun bliver i sidste ende indlagt på psykiatrisk, og her konkluderes det, at der er tale omen psykosomatisk tilstand. Vurderingen er, at hun skal på et opholdssted. Sagen drøftespå gruppemøder, og sagsbehandleren appellerer til samarbejde, men forældrene nægterfortsat at samarbejde.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Hvor vi hidtil har refereret til kendetegn, der relaterer sig tilindholdetaf de kompli-cerede enkeltsager, viser ovenstående eksempel en anden dimension af, hvad derkarakteriserer kommunernes enkeltsager. Interviewene i kommunerne har tilsvaren-de anskueliggjort, at sagernesproces- og aktørmæssige kompleksitetogså har be-tydning for, om sagsbehandlerne opfatter en sag som kompliceret og/eller speciali-seret. Det kan være tilstedeværelsen af mange aktører, et komplekst sagsforløbsamt behovet for at skabe overblik, der har betydning.14
Servicestyrelsen,Kendskab og brug af VISO,marts 2008.
33/121
Evalueringen viser dermed, at det ikke kun er indholdsmæssige forhold, der betingeret eksternt vidensbehov hos kommunerne, men tilsvarende processuelle forhold.Rambøll Management konstaterer på den baggrund, at vanskelige enkeltsager ken-detegnes af såvel mere eller mindre objektive forhold (diagnoser, sammensatte pro-blemer mv.) som subjektive forhold i sagsbehandlerens situation. Evalueringen be-kræfter, at kombinationer af flere problemstillinger er i spil.De kvalitative interviews med de kommunale sagsbehandlere og PPR peger på endnuet centralt træk ved de komplicerede sager, som ikke blev indfanget i spørgeskema-undersøgelsen. Interviewene viser, at mange sagsbehandlere og PPR-medarbejdereangiver, at identificeringen af konkrete tilbud ofte er det, der gør en sag kompliceret.I gennemgangen af sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes komplicerede sager,viser det sig, at problematikken med hensyn til at identificere et konkret tilbud, ind-går i langt størstedelen af sagerne (nævnes af 25 ud af 35 sagsbehandlere). I dekvalitative interviews er det således ikke de sammensatte problemstillinger/dobbeltediagnoser, som udgør den hyppigst forekommende problemstilling, som det var til-fældet i spørgeskemaundersøgelsen.Sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne understreger i den sammenhæng, at dekan have vanskeligheder med følgende:••At finde et tilbud, der indholdsmæssigt imødekommer borgernes konkrete pro-blemstillinger.At skabe overblik i processen omkring dét at finde et egnet tilbud.
Kompleksiteten i at identificere et tilbud, som indholdsmæssigt imødekommer borge-ren, opstår typisk, når borgerne har meget individuelle eller specielle behov. Sags-behandlerne har ofte behov for ekstern rådgivning for at afklare, hvad der er denprimære problemstilling samt afdække borgerens konkrete behov.
34/121
Boks 4-5: En sag med vidensbehov i forhold til et konkret tilbud
Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en dreng med etnisk baggrund, der bliver tvangsfjernet, idet morener psykotisk og ikke giver børnene mad. Drengen bliver udredt psykologisk, hvilket vi-ser, at han er udviklingshæmmet. Sagsbehandleren ønsker derfor at finde et sted, derkan rumme en dreng fra han er 6–18 år, så han ikke skal flyttes allerede som 14-årig.Døgninstitution er ikke en løsning, da han ikke er så dårligt stillet. Det er svært at fin-de en plejefamilie, som vil have en udviklingshæmmet dreng. Næsten alle handicap-pede børn bor hjemme med noget aflastning.Hvorfor kontaktede sagsbehandleren VISO?Sagsbehandleren henvender sig til VISO med henblik på at få hjælp til at finde et kon-kret tilbud. Hun sender alle sagsakterne ind til VISO og får at vide, at det er en yderstveloplyst sag. VISO vurderer endvidere, at hun er på det rigtige spor, men at de des-værre ikke kan være behjælpelige med henvisning til et bosted (konkret tilbud).Sagsbehandlerens vurdering af VISOSagsbehandleren konkluderer:”Set i forhold til, at VISO arbejder inden for de rammerde nu engang har fået udstukket, så løste de jo opgaven tilfredsstillende. Det er ram-merne, der er noget galt med. Fremadrettet må de være opsøgende i forhold til, hvadder reelt set er behov for ude i kommunerne. Skal de have berettigelse, må de matchede behov, der er i kommunerne.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Når flere sagsbehandlere understreger, at processen med hensyn til at identificere ettilbud er vanskelig, så skyldes det ofte, at sagsbehandlerne ikke har et overblik over,hvilke relevante tilbud der eksisterer på pågældende område, og at tilbudsportalenikke fungerer optimalt. Det komplicerer processen, og sagsbehandlerne har ofte be-hov for hjælp til at finde et tilbud.Når en stor andel af sagsbehandlerne udtaler, at de komplicerede sager involvererovervejelser om tilbud, så bør det ses i lyset af, at tilbuddene ofte bliver vanskeligeat identificere, når der er tale om sammensatte problemstillinger/dobbelte diagnoser.Kompleksiteten opstår, fordi sagsbehandleren har svært ved at afgøre, hvad der erborgerens primære problemstilling samt afdække borgerens behov. Processuelt bli-ver det tilsvarende vanskeligt, idet kommunen ikke har et eksisterende tilbud, somkan rumme borgeren, og fordi sagsbehandleren ikke har et regionalt og/eller natio-nalt overblik over tilbud uden for kommunen.Det skal afslutningsvist nævnes, at juridiske problemstillinger også er nævnt af etmindre antal sagsbehandlere i de kvalitative interviews som et træk, der gør en sagvanskelig. Dette forhold synes dog ikke at være udtalt, og spørgeskemaundersøgel-sen viser da også, at sagsbehandlerne meget sjældent går til VISO med juridiskeproblemstillinger.
35/121
4.1.2
Hvor og hvordan indhentes viden i komplicerede enkeltsager?Mens ovenstående afsnit har analyseret, hvad derkendetegnersagerne, ser detteafsnit på,hvoroghvordankommunerne indhenter viden i komplicerede enkeltsager.Boks 4-6: Hvor og hvordan indhenter kommunerne viden i komplicerede enkeltsager?
Evalueringen viser samlet set, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere først og fremmesthenter deres viden i komplicerede sager hos de personer, der arbejdsmæssigt er i umid-delbar nærhed. Det gælder kolleger og faglige ledere. En anden væsentlig kilde er tidlige-re amtslige konsulenter i netværket. VISO anvendes ikke særlig ofte, hvilket også er til-fældet for videnscentrene. Evalueringen bekræfter, at der anvendes mange strategier tilat opfylde vidensbehov, men at det primært er de nærmeste kolleger, ledere og netværk,der gøres brug af.
Kolleger er helt entydigt den vigtigste kilde til viden og råd i vanskelige enkeltsager,jf. tabellen nedenfor. Kun 1 % anvender aldrig kolleger i denne situation, mens 63 %ofte anvender dem. Næstefter kolleger er den faglige leder den mest anvendte kildetil viden og rådgivning i enkeltsager. DUKH er den kilde til rådgivning og vejledning,som mest sjældent anvendes. Det hænger naturligt sammen med, at DUKH alenekan svare på spørgsmål af juridisk karakter inden for handicapområdet.Tabel 4-3: Hvor søger du rådgivning og/eller udredning i særligt vanskelige sager?OfteEn kollega/et team af kollegerMine faglige ledereEn specialist internt i kommunen (konsulenter,jurister etc.)Faglige netværkJeg finder selv svaret, fx via internettetTidligere amtslige konsulenter i mit netværkI ministerierne, hos KL eller lignendeAndre eksterne specialister (institutioner/tilbud,private konsulenter etc.)VISOVidenscentreDUKHKilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=496.63%39%19%13%12%8%6%5%3%3%1%Jævnligt32%35%36%50%47%23%28%27%15%24%3%Sjældent5%18%34%27%36%36%50%50%64%58%25%Aldrig1%9%11%10%6%34%16%18%18%16%71%
Endelig er det interessant, at tidligere amtslige konsulenter i netværket er en mereanvendt kilde til råd og vejledning end VISO, og at VISO i store træk anvendes i ligeså høj grad som videnscentre generelt.Det er i øvrigt værd at bemærke, at PPR-medarbejdere i mindre grad søger videnhos kolleger, faglig leder eller interne specialister, end hvad der er tilfældet hossagsbehandlerne. Derimod finder PPR i højere grad svaret selv og gør brug af fagligenetværk og videnscentre. Dette kan hænge sammen med stærke faglige netværk iPPR-miljøet og tradition for at gøre brug af ekstern rådgivning.
36/121
Samlet bekræfter evalueringen, at der anvendes mange strategier til at opfylde vi-densbehov, men at det primært er det nærmest kolleger, ledere og netværk, dergøres brug af.Det kvalitative materiale bekræfter ovenstående billede. De i alt 59 sagsforløb visertydeligt, at de første skridt i de komplekse enkeltsager er at søge rådgivning internt ikommunen. Dette sker først og fremmest ved kolleger, fx ved ugentlige gruppemø-der, nærmeste leder, samt evt. fra kommunens fagspecialister.Som det fremgår af nedenstående opgørelse, har første skridt i 45 af de gennemgå-ede sager været at rådføre sig internt i kommunen. Kun i 14 af sagerne blev dertaget direkte kontakt til en ekstern aktør.Det vurderes imidlertid, at der er en vis risiko for, at dette resultat er overestimeret.En stor del af de gennemgåede sager har forløbet over en længere periode, og typiskhar flere sagsbehandlere været ansvarlige for sagen. De sagsforløb, som RambøllManagement har kunnet afdække, omfatter derfor ikke altid de tidlige skridt i sags-forløbet (som de interviewede sagsbehandlere ofte heller ikke kender i detaljer). Påden baggrund synes det rimeligt at antage, at antallet af sager, hvor der er tagetkontakt til eksterne aktører som det første skridt, er overestimeret, idet kommunaleaktører kan have været kontaktet, før den sagsbehandler, som Rambøll Managementinterviewede, overtog sagen.Når mulighederne for at få rådgivning internt i kommunen er udtømt, er næste skridtat søge rådgivning uden for den kommunale forvaltning.Tabel 4-4: Hvor søges der viden i komplekse enkeltsager?De enkelte skridt i sagen1.Jeg finder svaret selvEn kollega/et team af kollegerMine faglige ledereEn specialist internt i kommunen (konsulen-ter, jurister, etc.)I ministerierne, hos KL eller lignendeFaglige netværkTidligere amtslige konsulenter i mit netværkVISOVidenscentreAndre eksterne specialister (institutioner/tilbud, private konsulenter, DUKH etc.).Total525510000518592.07750006115413.0215111906264.0001010404105.01000001013535132112125234Total
Kilde: Analyse af data fra kvalitative interviews i kommuner.
En sammenligning af sagerne, hvor VISO henholdsvis har været benyttet/ikke-benyttet, viser, at sagerne grundlæggende følger det samme mønster. Der er ikke
37/121
systematiske forskelle mellem VISO-sager og ikke-VISO-sager, hverken hvad angårproblemstilling eller processuelle karakteristika ved sagerne. I de sager, hvor VISOikke er blevet benyttet, har sagsbehandlere og PPR-medarbejdere således gjort brugaf andre former for ekstern rådgivning, fx via specialiserede tilbud, organisationereller hospitaler, og herigennem søgt hjælp til at komme videre i sagen.Det er generelt væsentligt at understrege, at afdækningen af konkrete sagsforløb ikommunerne har vist, at der er meget stor variation i måden at håndtere vanskeligesager. Specialiserede sager betinger ofte særlige løsninger, og der kan sjældent pe-ges på lineære forløb, hvor sagsbehandleren starter med sig selv, rådfører sig medandre og ender hos VISO – efter at have udtømt alle muligheder. Det er dog enty-digt, som nævnt ovenfor, at de første skridt ikke overraskende tages internt i kom-munen.Det vil også fremgå nedenfor, at VISO endnu langt fra udgør en integreret del af demuligheder, der eksisterer for kommunale sagsbehandlere, når man søger hjælpudefra. Dertil er VISO fortsat for ny en spiller og barriererne for mange. Omvendtmå man antage, at når kendskabet og anvendelsen af VISO er mere udbredt, så vilder i højere grad være en logik i, hvornår VISO bruges tidsmæssigt i et sagsforløb.Evalueringen kan således ikke ud fra de kvalitative data entydigt bekræfte, at VISOanvendes som sidste mulighed, jf. dog nedenfor.Der er blevet undersøgt, om sagsbehandlere bruger VISO som pression over forkommunen til at få dyre løsninger igennem. Hverken det kvalitative eller kvantitativemateriale kan bekræfte, at dette generelt er tilfældet. Der er dog i det kvalitativemateriale to eksempler på, at VISO bl.a. anvendes til dette formål.4.1.3Hvornår bruges VISO, og hvornår bruges VISO ikke?I dette afsnit har vi undersøgt, hvad der kendetegner de situationer, hvor kommu-nerne har kontaktet VISO, samt de situationer, hvor VISO ikke bruges.
38/121
Boks 4-7: Hvad kendetegner de situationer, hvor VISO henholdsvis bruges og ikkebruges?
Evalueringen viser, at VISO i høj grad bruges, når sagsbehandleren eller PPR-medarbejderen er gået i stå i sagen, og når alle andre muligheder er afprøvet. Dog viserde kvalitative interviews og de undersøgte sagsforløb, at dette ikke altid er tilfældet.I forhold til hvorfor VISO ikke bruges, så viser evalueringen, at følgende fire barrierer ercentrale:•Manglende tid på grund af bl.a. kommunalreformen.•Kommunerne vurderer ikke, at det er nødvendigt, enten fordi kommunen selv harden fornødne viden, eller fordi rådgivning og udredning kan hentes hos andre specia-lister.•Det er svært at overskue, hvornår og hvordan VISO skal inddrages, herunder om ensag er kompleks nok.•Manglende kommunal opmærksomhed og viden om VISO.Det er endvidere i langt overvejende grad hovedreglen, at der ikke findes skriftlige ogfaste retningslinjer for brugen af VISO i kommunerne.
Indledningsvist ses på årsager til, at man henvendte sig til VISO. Dette fremgår aftabellen nedenfor.Tabel 4-5: Var nedenstående en årsag til, at du henvendte dig til VISO?I højgradJeg var gået i stå i sagenJeg havde prøvet alle andre mulighederDet er gratisEn kollega har anbefalet mig at bruge VISODen specialist, som jeg normalt anvender, er nutilknyttet VISOBorgeren eller dennes pårørende bad om det34%27%22%19%8%6%I nogengrad34%32%23%21%6%2%I mindregrad13%20%23%14%5%4%Sletikke19%21%32%46%81%88%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=118.
Tabellen viser, at 68 % af sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne i høj eller i nogengrad henvender sig, når de er gået i stå i sagen. De angiver også selv, at det sker,når de har prøvet alle andre muligheder (59 %). Dette nuancerer i nogen grad ana-lysen fra de kvalitative interviews, idet de statistiske data rent faktisk viser, at sags-behandlerne føler, at de har udtømt alle muligheder. Målt på de kvantitative datakan det bekræftes, at VISO primært anvendes af sagsbehandlerne som sidste mulig-hed, hvor man er gået i stå. Derudover er det af en vis betydning for knap halvde-len, at det er gratis, og også anbefalinger fra kolleger spiller ind (40 %).VISO er som bekendt ikke den eneste mulighed for at indhente viden. Derfor er derrelevant at undersøge, hvorfor VISO i nogle tilfælde ikke bruges. I den forbindelsehar vi haft fokus på de barrierer, der kan være for at bruge VISO.
39/121
Ser vi på de 118 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der ikke har henvendt sig tilVISO, er det først og fremmest værd at bemærke, at ingen af de i spørgeskemaetopstillede forklaringer synes at være markante årsager til, at man ikke henvendersig til VISO, jf. tabellen nedenfor.Således er der intet underspørgsmål, hvor mere end 17 % har angivet, at dette imeget høj grad er en årsag til, at man ikke har henvendt sig. Derimod er det gene-relt over 20 %, der angiver, at de opstillede muligheder slet ikke er en årsag til, atman ikke har henvendt sig.Tabel 4-6: Hvorfor har du ikke henvendt dig til VISO?I højgradLedelsen har givet udtryk for, at VISO ikkeskal anvendesVISO har ingen særlig ekspertise inden for mitområdeJeg forventer, at VISO vil rådgive til et tilbud,som vi alligevel ikke har råd tilVISOs krav til sagens oplysning er urealistiskeOrganisationsændringer og nye opgaver medkommunalreformen har resulteret i, at jeg ikkehar haft tidJeg har i højere grad behov for konkrete svarend rådgivning og udredningDet er svært at gennemskue, hvordan en kon-takt til VISO skal gribes anDet har ikke været nødvendigt, da vi har denviden, vi skal bruge internt i kommunenDet har ikke været nødvendigt, da vi søgerrådgivning og udredning hos andre specialisterJeg synes, at det er svært at vurdere, omsagen er kompleks nok0%3%1%3%17%10%10%17%15%14%I nogengrad3%7%8%10%19%25%36%41%38%39%I mindregrad6%12%14%26%18%19%20%17%23%25%Sletikke92%78%78%60%47%46%35%25%24%22%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=376.
De forklaringer, der trods alt angives som en årsag i høj eller i nogen grad, falder ifølgende kategorier:•Kommunerne vurderer ikke, at det er nødvendigt, enten fordi kommunen selvhar den fornødne viden (58 %), eller fordi rådgivning og udredning kan henteshos andre specialister (53 %).Det er svært at overskue, hvornår og hvordan VISO skal inddrages (46 %), her-under om en sag er kompleks nok (53 %).Manglende tid på grund af bl.a. kommunalreformen (36 %).
••
Endelig viser data, at det er meget sjældent, at det er ledelsen, der har givet udtrykfor, at VISO ikke skal anvendes. Generelt viser data, at ledelsens involvering i an-vendelsen af VISO er begrænset. Således angiver 86 % af sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne, at de ikke har faste retningslinjer for, hvornår VISO skal inddrages i
40/121
en sag. 6 % angiver, at de har retningslinjer, men at disse ikke er nedskrevet. Desidste 7 % ved ikke, om der er retningslinjer i kommunen. Dermed viser evaluerin-gen, at der generelt ikke findes retningslinjer for brugen af VISO i kommunerne.Det kvalitative materiale tilføjer et yderligere aspekt til, hvorfor VISO ikke anvendes.Tabel 4-7: Barrierer for brug af VISOAntal interviewpersoner, deromtaler emnetManglende kommunal opmærksomhedManglende viden om VISOs ydelserDokumentationskrav, oplysning af sagenManglende kendskab til VISOFor lang sagsbehandlingstidManglende nærhedForventning om at sagen bliver afvistKilde: Analyse af data fra kvalitative interviews i kommuner.141211101086
Tabellen viser, at 14 ud af 45 af de interviewede sagsbehandlere og PPR-medarbej-dere påpeger, at man i hverdagen ikke er opmærksom på VISO. Derfor tænkes mu-ligheden for rådgivning/udredning ikke ind i relevante situationer i hverdagen. Dettehænger sammen med, at der efter sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes vurde-ring hverken er et tilstrækkeligt kendskab til VISO eller VISOs ydelser.Dette billede kan nuanceres yderligere ved at undersøge, hvilke begrundelser sags-behandlere og PPR-medarbejdere giver på, at de ikke har kontaktet VISO i de kon-krete sager. Som det fremgår af nedenstående tabel viser en optælling, at de pri-mære begrundelser er, at sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne stadig overvejerat kontakte VISO (fx fordi andre muligheder er blevet afprøvet først), eller at manikke har overvejet muligheden af at kontakte VISO. Dette skyldes i mange tilfælde etmanglende kendskab til VISO.Tabel 4-8: Årsager til at sagsbehandlere ikke har kontaktet VISO i de konkrete sagerInterviewpersonerOvervejer at bruge VISOHar ikke overvejet VISOSøger hjælp andetstedsAndetKilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.10954
41/121
Boks 4-8: VISO er ikke en integreret del af sagsbehandlernes hverdag, men brug av-ler mere brug
En sagsbehandler på børneområdet fortæller, hvordan hun ikke oplever VISO ”som enintegreret del af vores tankesystem”. Det er mere naturligt for sagsbehandlerne at ringeover til PPR-afdelingen og få sparring på en sag end at ringe til VISO. VISO opleves somlængere væk fra arbejdet end de tidligere amtslige konsulenter.Sagsbehandleren understreger dog, at de gode erfaringer, som hun for nylig har haftmed VISO, medvirker til, at hun formentlig vil tænke dem ind i arbejdet en anden gang.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
I interviewene kommer sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne ind på en rækkeforklaringer på, hvorfor kommunerne ikke er opmærksomme på VISO. En gruppeinterviewpersoner mener ikke, at VISO har været tilstrækkeligt opsøgende, fx viamarkedsføring og profilering i kommunerne. Som en sagsbehandler udtrykker det:”Denførste barriere må være, at mange ikke ved, at VISO eksisterer. VISO burdevære mere opsøgende, end de har været hidtil. Er VISO bange for manglende efter-spørgsel, så burde de øge deres reklameindsats. De må tage kontakt og formidlederes ansigter og organisation. Kommunen ville kun være positiv, hvis de tog kon-takt og ville formidle deres budskab.”Flere sagsbehandlere og PPR-medarbejdere peger dog også på en række faktorerinternt i kommunerne, der har været medvirkende til, at kendskabet til VISO ikke ertilstrækkeligt. Det handler om et generelt højt arbejdspres i kommunerne, herunderøget arbejdspres som følge af kommunalreformen. En sagsbehandler beskriver entypisk problemstilling:”Jeg ved ikke, hvordan kommunerne kan blive bedre til atsprede kendskabet til VISO. Måske er det meget afhængigt af, at sagsbehandlere,der har haft kontakt til VISO, fortæller det til kolleger. Og jeg kan da se, at der erflere og flere, der kommer til mig og spørger efter ”det der link til VISO”.Enkelte sagsbehandlere nævner derudover forhold som vanetænkning eller ønsketom at klare sagerne på egen hånd i kommunen, som barrierer for brugen af VISO.Boks 4-9: En stærk kommunal selvstændighedskultur
En sagsbehandler fortæller, at der er en ”indgroet” kultur i kommunen om, at man kanselv. Før kommunalreformen brugte kommunen således også kun sjældent børneråd-givningen i amtet. Som han udtrykker: ”Vi har haft nogle meget voldsomme sager, menvi tænker, vi er sidste led i rækken, og vi gør det selv.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
En anden væsentlig barriere for brugen af VISO er ifølge en gruppe interviewperso-ner VISOs sagsbehandling, herunder både sagsbehandlingstiden samt dokumentati-onskravene til sagerne. Der er i forvejen et stort ressourceforbrug på de komplicere-de enkeltsager, og det at skulle tage kontakt til VISO beskrives af flere interviewper-soner som en opgave, der kan være svær at overskue.
42/121
Det er karakteristisk, at sagsbehandlerne har forskellige forventninger til sagsbe-handlingstiden. En sagsbehandler nævner, hvordan sagsbehandlingstiden er en væ-sentlig barriere:”Tit skal det gå meget hurtigt i de her sager. Der skulle være tidsfri-ster for VISO, så ville vi have noget konkret at forholde os til. Så kunne man ligeringe og høre, hvor langt den er kommet, og evt. rykke”.Boks 4-10: Brugen af VISO er forbundet med et stort ressourceforbrug
En sagsbehandler (PPR-området), der ikke har benyttet VISO, beskriver, hvordan detefter hans vurdering er karakteristisk for de komplekse sager, at der allerede fra startener mange fagfolk inde over sagen. Det vurderes derfor, at det ville være meget ressour-cekrævende, hvis man også skulle have VISO ind over sagen. Man må forsøge at tagehensyn til borgeren, da der ofte er tale om borgere, som allerede har været igennemmeget.”En af udfordringerne er det store ressourceforbrug, og det er problematisk, at sagsbe-handlerne skal indhente forældrenes godkendelse af, at VISO inddrages. Der går megettid med at ringe rundt, og i kommunen ved man jo, at VISO-central blot stiller en videretil en anden fagekspert.”Han konkluderer derfor, at”det ville være mere hensigtsmæssigt, hvis man havde ek-spertisen internt i kommunen frem for i VISO. Det ville skabe grundlag for et bedresamarbejde, og man ville have mulighed for at inddrage eksperten mere undervejs iprocessen”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
På baggrund af ovenstående er det ikke overraskende, at langt hovedparten af deinterviewede sagsbehandlere og PPR-medarbejdere anser udbredelsen af kendskabettil VISO som helt afgørende for at fremme brugen af VISO. Dette skal ses i lyset af,at det som beskrevet i indledningen af afsnittet blev dokumenteret, at 77 % af sags-behandlerne og PPR-medarbejderne angiver, at der er et behov for en specialiseretrådgivningsenhed som VISO.Boks 4-11: Sagsbehandlere om behovet for rådgivning
”Jeg tror aldrig, at VISO bliver overflødig… Vi kan jo sagtens blive klogere, og vi opkvali-ficerer os, men vi kan ikke følge med i alt. Det forventer jeg, VISO kan.””Videnscentertanken er fantastisk, både på skole-, kommune- og regionalt niveau, mendet ville være godt, hvis man fik noget viden uden at be’ om det”.”Den rådgivning VISO har leveret, kunne jeg godt have fået andre steder, fx KL,foreninger eller ministeriet. Der er et behov, men VISO må lave et reklamefremstød.Sagen er den, at sagsbehandlerne bruger det, de kender til, og det, de plejer at bruge.Bliver deres behov dækket, så orienterer de sig ikke efter alternativer”.”Der er behov for en organisation med et overblik over, hvad der foregår på landsplan.Det, at VISO har forskellige leverandører, er et fint system. Dermed får man fat i nogleeksperter, som er meget mere nede i substansen, end sagsbehandlere er (der er somkommunal sagsbehandler meget kontorarbejde).”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
43/121
Det er blevet undersøgt, om følgende forhold skulle være centrale barrierer:••••Rådgivningen forventes at lede til en ”for dyr” løsning.Manglende viden om, at man har et behov for rådgivning i den konkrete sagLedelsens retningslinjer eller tilkendegivelser mod at anvende VISOFordi sagsbehandleren oplever kravene fra VISO til sagens oplysning som forstore.
Disse barrierer har ikke været gennemgående i hverken det kvalitative eller kvanti-tative materiale.Det er ligeledes undersøgt, hvorvidt man henvender sig til leverandører uden omVISO-central. Dette er ikke bliver påvist i evalueringen.
4.2
Vidensbehov og brug af videnscentreSom det fremgår af bekendtgørelsen for VISO, har VISO ligeledes en central videns-centerfunktion, herunder at sikre en sammenhængende og helhedsorienteret videns-indsamling og vidensformidling og gøre den anvendelig for både kommunernes ogVISOs specialrådgivning og udredning i enkeltsager.En del af evalueringen har derfor været målrettet en undersøgelse af, hvorledesVISO håndterer disse opgaver samt at undersøge, hvilke behov kommuner og andremåtte have i relation til denne opgave.Konkret har følgende spørgsmål været undersøgt:••••Kendes videnscentrene, bruges de, i så fald til hvad og hvordan er tilfredsheden?Hvor hentes viden om fx metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling?Hvilken viden om metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling mv.efterspørges?Hvordan skal viden formidles, så den opleves som tilgængelig, relevant og an-vendelig?Efterspørgslen efter denne type viden har vi afdækket delvist gennem spørgeskema-undersøgelsen og interviews blandt sagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Formålethar været at afdække:••Hvilken type viden er der behov for?Hvordan henter man sin viden, og hvordan formidles viden bedst?
I nedenstående afrapporteres evalueringens resultater.4.2.1Hvilken viden efterspørges?I dette afsnit afdækkes det, hvilken viden sagsbehandlere og PPR-medarbejdere ef-terspørger generelt på det sociale område og specialundervisningsområdet.
44/121
Boks 4-12: Hvilken viden efterspørges?
Evalueringen viser, at det generelt har været meget svært at få sagsbehandlere og PPR-medarbejdere til at specificere et generelt vidensbehov, da vidensbehovet i langt de flestetilfælde netop knytter op på enkeltsager. Samlet set viser evalueringen, at der efterspør-ges mere viden om ADHD og dobbeltdiagnoser og sammensatte problemstillinger.
Vidensbehovet på enkeltsagsområdet er dynamisk og individuelt, hvilket derfor ogsåafspejler sig i respondenternes refleksioner over deres mere generelle vidensbehov.På enkelte områder har det i såvel interviews, som spørgeskemadata været muligt atidentificere vidensbehov på tværs.I spørgeskemaundersøgelsen har Rambøll Management eksempelvis bedt sagsbe-handlerne selv at angive de områder, hvor de mener, der på landsplan er behov foryderligere viden. Sagsbehandlerne kunne angive deres svar i åbne svarkategorier,som Rambøll Management efterfølgende har kodet. Resultatet fremgår af tabel 4.9.Tabel 4-9: Angiv venligst de områder/målgrupper, hvor du mener, at der på landsplaner behov for yderligere videnKategorierADHDSammensatte problemstillingerSpecialundervisningSmå handicapAspergerAutismeErhvervet hjerneskadeAntal541454443
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere (der er tale om en åben kategori).
Kodningen viser, at det især er i forhold til ADHD, at sagsbehandlerne vurderer, atder mangler mere generel viden. Derudover opleves der også – men i langt mindregrad – et behov for viden om dobbeltdiagnoser/sammensatte problemstillinger (14sagsbehandlere har angivet at have dette behov). Samme billede kommer frem i dekvalitative interviews, hvor flere sagsbehandlere og PPR-medarbejdere giver udtrykfor et vidensbehov inden for ADHD, autisme og sjældne diagnoser. Enkelte har der-udover nævnt asperger.Men da det generelle vidensbehov netop knyttes op på behovet i enkeltsager, erdette langt fra dækkende. Følgende liste ereksemplerpå områder, hvor en enkelteller et par sagsbehandlere har udtryk et vidensbehov:•••••OrdblindhedMisbrugTosprogedeUdadreagerende teenagereJuridiske forhold generelt
45/121
••••••
DemensMarginaliserede grupper genereltOmsorgssvigtSeksuelt misbrugKrigs- og torturofreSocialt/emotionelt belastede børn.
Det vidensbehov, som sagsbehandlerne giver indtryk af inden for denne liste, er ge-nerelt enhver viden, der kan bistå dem i arbejdet med at hjælpe borgeren. Det vilsige viden om, hvilke tilbud der er, hvad forældrene kan gøre for at støtte barnetmed en given (sammensat) problemstilling, og hvad borgeren kan/må etc.4.2.2Hvor hentes viden?Hvor det ovenfor fremgik, hvilken viden der efterspørges, er det i dette afsnit under-søgt, hvor man henter viden.Boks 4-13: Hvor hentes viden?
Evalueringen viser, at den hyppigste kilde til viden er kolleger, videnspersoner i tilbud ognetværk uden for kommunen. Videnscentre anvendes især til at hente viden om områdetgenerelt, målgruppen generelt og metoder.
Som følge heraf er mønstret for, hvor viden hentes det samme som mønstret i for-hold til komplicerede enkeltsager. Der er desuden ikke den store forskel at spore påtværs af områder, som det også ses af figuren nedenfor.Figur 4-1: Hvor søger du primært viden om følgende emner?Kolleger ikommunenVidenspersoner itilbud
Behandlingstype
MetoderNetværk udenforkommunen
Relevante tilbudMinisterier, KL oglgn.
JuraVidens-centre
Målgruppen
VISO
KompensationOmrådet du arbejdermed
DUKH
Søger jeg aldrig
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=521.
46/121
Viden søges først og fremmest hos kolleger i kommuner og dernæst hos vidensper-soner i kommunale, regionale og private tilbud. Dog gælder det for juridiske spørgs-mål og lovfortolkning, at flere henvender sig til ministerier, KL og lignende end tilvidenspersoner i tilbud. Også i de kvalitative interviews viser kolleger sig at væreden mest anvendte kilde til viden bredt set. Generelt synes det bredere netværk somerfa-grupper, konsulenter m.m. at være en anvendt kilde til mere generel viden.Interviewene peger dog samtidig på, at internettet er en lige så vigtig kilde til infor-mation og generel viden.Netværk uden for kommunen anvendes på de fleste områder af lige under halvdelenaf sagsbehandlerne. Dog synes ministerier, KL og lignende oftere at blive anvendt,når det gælder generel viden om området, man arbejder med, kompensations- ogstøttemuligheder samt juridiske spørgsmål. Ministerierne m.m. anvendes sjældent,når det gælder tilbud, metoder og behandlingstyper.Videnscentre anvendes af ca. én ud af fire sagsbehandlere og VISO lidt mindre. Vi-denscentre anvendes især til at hente viden om området generelt, målgruppen gene-relt og metoder. Derimod er der meget få, der henvender sig til videnscentre medjuridiske spørgsmål. VISO anvendes kun i meget begrænset omfang til at hente vi-den om målgruppen generelt, men ellers efter samme mønster som videnscentrene.I de kvalitative interviews er videnscentre en næsten lige så anvendt kilde til generelviden som kolleger og internettet (i det omfang foreninger og brugerorganisationerogså opfattes som videnscentre, er det faktisk den mest anvendte kilde til generelviden). Denne forskel mellem interviewmaterialet og spørgeskemadata kan skyldes,at det i interviewene har været muligt endnu en gang at tydeliggøre og præcisereundersøgelsens skelnen mellem generel viden og rådgivning i enkeltsager. Det erdermed Rambøll Managements vurdering, at når det gælder generel viden om etgivent område, så søges den oftere hos videnscentre, end spørgeskemadata angiver.Dog ændrer dette ikke ved, at denne type viden sjældent søges. Der er simpelthenikke tid til at søge generel viden, medmindre det er nødvendigt i forhold til en givenkonkret problemstilling.Viden om juridiske spørgsmål og lovfortolkning søges dog oftere hos DUKH end hosVISO, hvilket ligger helt i tråd med ansvarsfordelingen mellem de to organisationer.DUKH er generelt set den mindst anvendte kilde til viden.Ud over internettet peger de kvalitative data på yderligere én vigtig kilde til generelviden, som ikke har været afdækket i det kvantitative datamateriale. Uddannelse,kurser, seminarer og temadage synes generelt at være en vigtig kilde til generelviden. Igen er disse ofte drevet af enkeltsager, således at sagsbehandleren deltager i– eller ligefrem får arrangeret – kurser inden for områder, som han/hun ofte støderind på i det daglige arbejde.
47/121
Boks 4-14: Netværk, uddannelse og VISO som kilde til generel viden
I en af kommunerne har sagsbehandleren etableret en arbejdsgruppe vedr. børn mederhvervet hjerneskade. Arbejdsgruppen er nedsat for at opkvalificere viden på området ikommunen.Årsagen er, at sagsbehandlerne ikke føler sig tilstrækkeligt godt klædt på til at løfte desager, de har på området. Derudover står de – i flere af de konkrete sager de har – mednogle tilbud, som de ikke synes er gode nok i øjeblikket. Men grundet manglende videnog erfaring har de svært ved at sætte fingeren på, præcist hvorfor det ikke er godt nok.Gruppen overvejer bl.a. at arrangere noget undervisning om emnet og påtænker i denforbindelse at kontakte VISO med henblik på at høre, om de kan hjælpe hermed.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
4.2.3
Kendskab til og brug af videnscentreAnalysen i forrige afsnit viser, at en ud af fire sagsbehandlere og PPR-medarbejderehenvender sig til videnscentre for at hente viden. I dette afsnit ser vi nærmere på,hvilke videnscentre de kender og anvender.Boks 4-15: Kendskab til, brug af og tilfredshed med videnscentre
I forhold til brugen af og kendskabet til videnscentre viser evalueringen samlet set, at fåkender og bruger videnscentrene, om end de, der har brugt dem, generelt er meget til-fredse med dem.
Figuren nedenfor viser, at der er stor forskel på kendskabet til og anvendelsen afvidenscentrene under VISO. Videnscenter for Autisme og Videnscenter for Hjerne-skade er kendt og anvendes af en del sagsbehandlere. Videnscenter om Kommunika-tion og Multiple Funktionsnedsættelser hos Børn og Unge uden et Talesprog (VIKOM)er derimod hverken særlig kendt eller anvendt.15
15
Dette kan delvist skyldes, at det kun var forkortelsen VIKOM, der fremgik af spørgeskemaet.
48/121
Figur 4-2: Hvilke af følgende videnscentre kender du?Videnscenter for AutismeVidenscenter for HjerneskadeCenter for Små HandicapgrupperHjælpemiddelinstituttetVidenscenter om EpilepsiVidenscenter for SynshandicapVidenscenter for SocialpsykiatriVidenscenter for HørehandicapVidenscenter for BevægelseshandicapVidenscenter for DøvblindblevneVidenscenter for OrdblindhedVidenscenter for DøvblindfødteVidenscenter for StammenVIKOMAldrig hørt om detKender navnet8%8%24%14%24%22%26%20%26%27%28%30%52%64%
39%44%37%49%49%54%
23%28%23%23%
30%21%16%15%10%9%8%8%7%6%5%3%
17%16%16%16%17%
51%57%51%56%55%57%39%
11%13%10%
6% 3%7%3%
26%
Ved hvad de kan tilbyde
Anvendt deres ydelser
Kilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=521.
Selv for de mest kendte og anvendte videnscentre er det kun omkring halvdelen afsagsbehandlerne, der har anvendt videnscentrets ydelser eller ved, hvad det kantilbyde.De sagsbehandlere, der har anvendt videnscentrene, er generelt set tilfredse medden hjælp/viden, de har modtaget. Gennemsnitligt er 77 % tilfredse og kun 2 %utilfredse, de sidste 21 % er hverken tilfredse eller utilfredse.Hovedparten af de interviewede sagsbehandlere og PPR-medarbejdere er positiveover for ideen om videnscentrene, og flere af dem, som ikke har været bekendtemed videnscentrene, efterspørger en øget markedsføring. En sagsbehandler udtaler,at videnscentertanken er fantastisk, både på skole-, kommune- og regionalt niveau.Hun vurderer, at det ville være en god ide, hvis hun og hendes kolleger fik nogetviden, uden at de skulle bede om det.”Når man har travlt, er det svært at vide, hvad man ikke ved noget om, og det erligeledes svært at vide, hvad det er for en viden, man går glip af.”Vurderingen er, at det kunne formidles via nyhedsportaler på nettet eller via e-mail.Det ville være en stor hjælp, hvis hun og hendes kolleger havde noget visuelt foransig i hverdagen.
49/121
4.2.4
Hvordan viden formidles bedst?Boks 4-16: Hvordan skal viden formidles?
Evalueringen viser, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere foretrækker personlig ogpersonbåren formidling med fokus på involvering. Konferencer, sparring med kolleger,kurser og hjælp fra specialister er de hyppigst nævnte.
Rambøll Management har ligeledes spurgt ind til, hvordan viden bedst formidles forat nå ud til sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne. I spørgeskemaundersøgelsenmed lukkede svarkategorier og mulighed for at prioritere har sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere fire tydeligt foretrukne kanaler (jf. tabellen nedenfor):••••Konferencer og temadage (59 %)Mulighed for struktureret sparring med kolleger (58 %)Kurser (57 %)Hjælp fra specialister i konkrete sager (57 %).
Enkelte (30 %) vil også gerne informeres gennem internettet, mens meget få (11-15%) ønsker, at formidlingen foregår gennem rapporter, pjecer, hotlines og lignende.Tabel 4-10: Hvordan formidles viden om metoder, målgrupper, indsatser etc. bedst tildig?Responden-terGennem konferencer/temamøder etc.Gennem mulighed for struktureret sparring med kollegerGennem kurserGennem hjælp fra specialister i konkrete sagerGennem internettet/hjemmesiderGennem rapporter, pjecer mv.Gennem hotlines og andre muligheder for konkrete svarAndetKilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=521305301299299157805814Procent59 %58 %57 %57 %30 %15 %11 %3%
De foretrukne formidlingskanaler ligger dermed tæt op ad de kanaler, som sagsbe-handlere og PPR-medarbejdere allerede bruger til at indhente viden. Kendetegnet forkanalerne er, at det er vigtigt for sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, at videnformidles personligt til dem og gerne på en måde, der giver dem mulighed for atstille konkrete spørgsmål.
50/121
Det er samme billede, der tegner sig i de gennemførte interviews. En af responden-terne udtrykker dette meget direkte i interviewet:”De må reklamere for sig selv – vi glemmer, at de er der. De burde komme ud ogfortælle om sig selv, holde kurser etc. Vi får ikke læst pjecerne. De kommer i posten,og så havner de på en hylde.”Fra en anden kommune og et andet område har en anden sagsbehandler sammeanalyse:”Det er ikke nok bare at sende en folder. Det ville være bedst, hvis de ville sendenogle ud, og vi fik lov at møde dem, og vi kunne spørge, i hvilke sager man kunnebruge dem. Det skal være konkret, når de fortæller om sig selv. Hvis det ikke erkonkret, så virker det som om, at de ikke selv ved, hvad de kan.”Denne direkte kommunikation kunne også afhjælpe nogle af de udfordringer, der harværet eksempelvis i kommunikationen om VISO. Rambøll Management er eksempel-vis stødt ind i mange eksempler på, at den skriftlige kommunikation fra VISO er ble-vet misforstået, eller blot ikke har givet de nødvendige svar. Mange har således væ-ret i tvivl om, hvad VISO egentlig kan og en del har haft en opfattelse af, at VISOkun dækker meget begrænsede områder. Eksempelvis nævner en PPR-medarbejder,at hun på baggrund af den indledende kommunikation om VISO, herunder isærVISOs egne nyhedsbreve”fik associationer til handicapområdet, hvilket har gjort, athun selv og flere af hendes kolleger har afskrevet at kunne gøre brug af VISO”.
4.3
OpsamlingI dette afsnit samles op på analysen af kommunernes vidensbehov i komplicerede ogspecialiserede sager. Der fokuseres på besvarelse af de opstillede evalueringsspørgs-mål.Evalueringen har afdækket, at der er flere markante kendetegn ved de enkeltsager,hvor de kommunale sagsbehandlere har behov for viden udefra:•Hvad angårindholdi sagerne, er det oftest sager, der består af sammensatteproblemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser, hvor de kommunale sagsbehandlereog PPR-medarbejdere har behov for rådgivning og/eller udredning udefra. Ogsåsager, der ligger i krydsfeltet mellem forvaltninger samt særligt vanskelige sa-ger, udløser et behov for hjælp.Et andet kendetegn, der kan optræde i sammenhæng med eller uafhængigt af deindholdsmæssige problemstillinger, er sagernesproces- og aktørmæssige kom-pleksitet.Nogle sagsbehandlere har behov for hjælp, fordi processuelle forhold ien sag er så problemfyldte og uoverskuelige, at sagsbehandlerne opfatter sagensom kompliceret og/eller specialiseret.Et tredje kendetegn, der er afdækket kvalitativt, er, at mange kommuner efter-spørger viden i forhold til konkrete tilbud til borgerne.
•
•
51/121
Evalueringen konstaterer således, at det ikke kun er indholdsmæssige forhold, derbetinger et eksternt vidensbehov hos kommunerne, men tilsvarende processuelleforhold, fx at der er mange aktører i sagen, eller at de overgår fra børn/unge-området til voksen. Med andre ord kendetegnes vanskelige enkeltsager af såvel me-re eller mindre objektive forhold (diagnoser, sammensatte problemer mv.) som sub-jektive forhold i sagsbehandlerens situation. Evalueringen bekræfter under alle om-stændigheder, at kombinationer af flere problemstillinger er i spil.I forhold til spørgsmålet om hvor og hvordan der indhentes viden, så viser evalue-ringen, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere først og fremmest indhenter deresviden i komplicerede sager hos de personer, der arbejdsmæssigt er i umiddelbarnærhed. Det gælder kolleger og faglige ledere. En anden væsentlig kilde er tidligereamtslige konsulenter i netværket. VISO anvendes ikke særlig ofte, hvilket også ertilfældet for videnscentrene. Evalueringen bekræfter, at der anvendes mange strate-gier til at opfylde vidensbehov, men at det primært er de nærmeste kolleger, ledereog netværk, der gøres brug af.En analyse af 59 konkrete sagsforløb bekræfter ovenstående. Første skridt i langtstørstedelen af alle sager har været at afsøge viden internt i kommunen, hvorefterman søger rådgivning uden for forvaltningen.I forhold til evalueringsspørgsmålet om, hvornår VISO bruges, så viser evalueringen,at der er stor variation i den måde, hvorpå sagsbehandlerne opsøger viden, og derkan i de undersøgte sager sjældent peges på et lineært forløb, hvor man starter medsig selv, rådfører sig med andre og ender hos VISO – efter at have udtømt alle mu-ligheder. Omvendt angiver kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere selv ispørgeskemaundersøgelsen, at de gør brug af VISO, når de er gået i stå i en sag,eller fordi de har udtømt alle andre muligheder. At VISOs ydelser er gratis udgørtilsvarende en væsentlig faktor. Det bekræftes delvist, at VISO primært anvendessom sidste mulighed i sager, hvor man er gået i stå.I forhold til evalueringsspørgsmålet om, hvorfor VISO ikke bruges, så viser evalue-ringen, at følgende forklaringer hyppigst anvendes:•Kommunerne vurderer ikke, at det er nødvendigt, enten fordi kommunen selvhar den fornødne viden (58 % vurderer dette i høj eller i nogen grad), eller fordirådgivning og udredning kan hentes hos andre specialister (53 % vurderer dettei høj eller i nogen grad).Det er svært at overskue, hvornår og hvordan VISO skal inddrages (46 % vurde-rer dette i høj eller i nogen grad), herunder om en sag er kompleks nok (53 %vurderer dette i høj eller i nogen grad).Manglende tid på grund af bl.a. kommunalreformen (36 % vurderer dette i højeller i nogen grad).Manglende kommunal opmærksomhed og viden om VISO (baseret på erfaringer-ne fra det kvalitative materiale).
•
••
52/121
Evalueringen dokumenterer videre, at der langt overvejende ikke findes retningslin-jer for brug af VISO i kommunerne. Kun i ganske får tilfælde foreligger der klarenedskrevne retningslinjer.Evalueringen viser, at mere end tre ud af fire af de kommunale sagsbehandlere fin-der, at der er behov en specialiseret rådgivningsenhed som VISO. VISOs primæremålgruppe vurderer således i overvejende grad, at behovet for specialiseret viden ertil stede.Såfremt VISO ikke eksisterede, ville de kommunale sagsbehandlere i vid udstræk-ning gøre brug af de samme kilder, som man bruger, når man søger viden i kom-plekse sager. Det gælder primært kolleger og faglige ledere, men også videnscentreog faglige netværk nævnes hyppigt. Med andre ord ville man have aktiveret de fagli-ge netværk, som man i øvrigt anvender.Analysen af det generelle vidensbehov og brugen af videnscentre viser, at hver fjer-de sagsbehandler og PPR-medarbejder søger viden i videnscentre. I forhold til evalu-eringsspørgsmålet om, hvor viden hentes, så viser evalueringen, at den hyppigstekilde til viden er kolleger, videnspersoner i tilbud og netværk uden for kommunen.Videnscentre anvendes især til at hente viden om området generelt, målgruppengenerelt og metoder.Generelt peger analysen på, at kendskabet til og brugen af videnscentrene i VISO erbegrænset. Videnscenter for Autisme og Videnscenter for Hjerneskade anvendes dogaf relativt mange sagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Årsagerne hertil kan skyl-des såvel historiske som organisatoriske forhold, ligesom det sandsynligvis har be-tydning, at de to videncentre dækker en relativt bred målgruppe af handicappede,sammenlignet med fx Videnscenter for Døvblindfødte.I forhold til spørgsmålet om, hvor der efterspørges mere viden, så viser evalueringenat mange medarbejdere peger på behovet for mere viden om ADHD og dobbeltdiag-noser, mens mange andre behov dog også nævnes af enkelte.Endelig viser evalueringen i forhold til formidling af viden, at personlig kontakt i formaf oplæg, deltagelse på konferencer og kurser eller personlig sparring er de foretruk-ne kommunikationskanaler.
53/121
5.
Erfaringerne med VISOI dette kapitel gennemgås erfaringerne med VISO fra henholdsvis kommunale sags-behandlere, PPR-medarbejdere, personale på tilbud og borgere,Der lægges særlig vægt på at besvare følgende spørgsmål:•••Hvilke forventninger var der til VISO forud for henvendelsen?Hvordan vurderes rådgivning/udredning fra henholdsvis VISO-central og VISO-netværk?Har VISOs rådgivning givet anledning til ændret praksis i andre sager el. lign.?
For så vidt angår borgeres vurdering af VISO, afdækkes følgende spørgsmål:•••I hvilke sager har borgere kontaktet VISO og hvorfor?I hvilket omfang er/var kommunens sagsbehandler involveret?Hvordan vurderes VISO?
Kapitlet er struktureret i tre delafsnit. I første delafsnit dokumenteres sagsbehandle-res og PPR-medarbejderes forventninger til og vurdering af VISO. Andet delafsnitbelyser borgeres forventninger og vurdering af VISO. Det tredje afsnit fokuserer påfrontpersonalets erfaringer med VISO.
5.1
Sagsbehandlere og PPR-medarbejdereI dette afsnit afrapporteres sagsbehandleres og PPR-medarbejderes vurdering afVISO. Der ses ligeledes på, hvilke forventninger de indledningsvist havde til kontak-ten med VISO. Boksen nedenfor opsummerer evalueringens svar på evaluerings-spørgsmålene.
54/121
Boks 5-1: Kommunernes forventninger til og vurdering af VISO
Kommunerne har først og fremmest enforventningom, at VISO kan bidrage med viden,som kommunerne ikke selv er i besiddelse af. Supplerende forventer de, at VISO kanhenvise til en specialist samt give et hurtigt svar på et problem. Af øvrige forventningernævnes ønsket om henvisning til konkret tilbud – altså en forventning, der ligger uden forVISOs arbejdsområde. De kvalitative interviews viser, at mange sagsbehandlere efter-spørger hjælp til at finde konkrete tilbud.I forhold tilvurderingen af VISOviser evalueringen, at de fleste sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere er tilfredse med både servicen i VISO-central, henvisningen til denrette specialist og den rådgivning, de modtager af leverandørnetværket. Særligt i forholdtil at blive mødt med hjælpsomhed, blive henvist til den rigtige specialist og få kompetentrådgivning af VISO-leverandøren er der meget høj tilfredshed. På alle tre områder er deromkring 70 %, der vurderer, at dette var til stede i høj grad, og over 90 % der vurderer,at dette var til stede i høj eller i nogen grad.Samtidig vurderer 81 %, at sagen i høj grad eller nogen grad blev løst bedre med VISOshjælp. I forhold til at ændre praksis mere generelt vurderer 32 %, at rådgivningen i no-gen eller i høj grad har givet anledning til ændret praksis i andre sager.Omkring hver fjerde vurderer, at VISO-central i mindre grad eller slet ikke har klare visi-tationskriterier, og hver femte vurderer, at overleveringen til VISO-leverandøren gik forlangsomt. De sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har været utilfredse med VISOsrådgivning, har som oftest enten ønsket rådgivning til at finde et tilbud eller ønsket akuthjælp.
5.1.1
Hvad forventes af VISO?Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har primært forventet, at VISO kunne bidragemed en viden, som kommunen ikke selv har (76 %). Derudover forventede lidt overhalvdelen, at VISO ville henvise til en specialist, der kunne bistå i sagen. Ca. hverfjerde, der henvender sig, forventede, at VISO:•••Hurtigt kunne svare på en konkret problemstillingVille henvise til et konkret tilbudKunne give en ”second opinion” på sagen.
Lidt flere forventede, at VISO ville henvise til den bedste løsning, uafhængigt af pri-sen.
55/121
Figur 5-1 Hvad forventede du, da du kontaktede VISO med en konkret sag? At dekunne…
Bidrage med en f aglig viden kommunenikke harHenvise til en specialistHenvise til bedste løsning uafhængigt afprisGive en " second opinion"
76%57%33%25%24%23%
Henvise til et konkret tilbudHurtigt svare på en konkretproblemstilling
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=376.Besvarelsen ”ikke relevant” er fratrukket totalen for hver kategori.
Forventningerne stemmer derfor godt overens med VISOs kerneydelser, men hverfjerde har også en forventning om, at VISO kan henvise til et konkret tilbud. Somdet blev beskrevet afsnit 4.1.1, var et væsentligt tema i de kvalitative interviewsnetop, at mange sagsbehandlere efterspørger hjælp til at finde konkrete tilbud. Enstor del af de interviewede ønskede, at VISO ud over at foretage den konkrete ud-redning også kunne ”følge sagen helt til dørs” ved at henvise til et relevant tilbud.Dette vurderes at kunne have betydning for sagsbehandlernes vurdering af VISO, daflere ikke er bekendt med, at VISO ikke må henvise til konkrete tilbud.En sagsbehandler på handicapområdet udtaler således:”Jeg havde behov for rådgiv-ning om, hvordan jeg skulle komme videre. Men jeg havde åbenbart kun fået bevil-get udredningen, men i min verden hænger analyse sammen med en løsning. Mendet gjorde sig ikke gældende her.”Eksemplet illustrerer, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i visse tilfælde har”urealistiske” ønsker og forventninger til VISO.
56/121
Boks 5-2: Eksempel på sagsforløb, hvor problemet er at få udredt borgeren med hen-blik på at finde et egnet tilbud
Kort beskrivelse af problemstillingenSagsbehandleren arbejder med voksne handicappede i en kommune. Sagen om-handler en yngre mand, der er diagnosticeret med en erhvervet hjerneskade ogmed et stort behov for tryghed, struktur i hverdagen og så få stimuli som muligt.Ved angst får borgeren en voldsom udadreagerende adfærd. Borgeren har senestboet i et enkeltmandsprojekt, men på grund af personaleflugt har tilbuddet måttetopsige kontrakten med kommunen. Borgerens adfærd er blevet mere vanskeligsom følge heraf.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Den konkrete anledning er det akutte behov for at finde et andet tilbud til borge-ren. Der har været mange specialister inde over den pågældende sag tidligere,men efter opsigelsen fra tilbuddet ”aner man ikke sine levende råd” i forhold til,hvad man skal gøre med borgeren.Kompleksiteten i sagen er så stor, at man har behov for at vide mere om de pæda-gogiske forudsætninger, der skal være til stede for den pågældende borger. Manskal have viden om, hvordan man opfylder borgerens behov, samt hvad et tilbudskal indeholde.Hvem spørger sagsbehandleren til råds?Sagsbehandleren er meget bevidst om, hvad kommunen selv har viden herom, og ihvilke tilfælde kommunen omvendt har behov for viden udefra. Sagsbehandlerener derfor meget afklaret med, at VISO skal inddrages, da øvrige muligheder er ud-tømte. Beslutning om at tage fat i VISO drøftes med kolleger (på fagmøder) samtafdelingslederen.Hvorfor endte sagsbehandleren med at inddrage VISO?Alle andre muligheder var udtømte, hvorfor VISO var oplagt.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?VISO henviste til en specialist, der gennemførte en grundig udredning af borgeren,der bl.a. viste en mulig tillægsdiagnose. Derudover fik kommunen rådgivning om,hvad et kommende tilbud skulle indeholde. Borgeren har nu været i det nye tilbud iet år og er faldet godt til. Sagsbehandleren udtrykker derfor også stor tilfredshedmed VISOs engagement i sagen. Det har været ”helt i top”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
5.1.2
Vurderingen af VISOI forhold til den indledende kontakt med VISOs centrale enhed i Odense er sagsbe-handlere og PPR-medarbejdere overordnet set godt tilfredse. Der er størst tilfreds-hed med VISO-konsulenternes evne til at henvise til den rette specialist og den imø-dekommenhed og hjælpsomhed, som de mødte ved den første kontakt til VISO.
57/121
Tabel 5-1: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradDu blev mødt af hjælpsomhed ved den førstekontakt med VISODu fik kompetent rådgivning fra VISOs centraleenhedKravene til sagens oplysning var realistiskeKravene til at blive visiteret til en specialist varklareDen indledende rådgivning var med til at kvali-ficere sagens videre forløb og løsningVISOs centrale enhed henviste til den rigtigespecialistOverleveringen til specialisten gik tilstrækkeligthurtigt69%47%56%42%33%73%52%I nogengrad27%36%39%34%36%26%31%I mindregrad6%13%6%19%20%4%14%Slet ikke1%7%3%6%11%2%5%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=376.Besvarelsen ”ikke relevant” er fratrukket totalen for hver kategori.
Som det fremgår af ovenstående tabel, er det over 90 % der vurderer, at de blevmødt med hjælpsomhed, blev henvist til den rigtige specialist og at kravene til sa-gens oplysning var realistiske i høj eller i nogen grad. Generelt vurderer langt stør-steparten af respondenterne sagsforløbet positivt i høj eller i nogen grad på alle pa-rametre, men de områder, der har lavest tilfredshed, er ift. klare krav for henvisningtil en specialist (76 % vurderer dette i høj eller i nogen grad), og at den indledenderådgivning var med til at kvalificere sagens videre forløb og rådgivning (69 % vurde-rer dette i høj eller i nogen grad).Ser vi på vurderingen af leverandørerne, er der også her en generel høj tilfredshed.Over 90 % vurderer, de fik kompetent rådgivning af specialisten i høj eller i nogengrad. I forhold til processen er lidt færre tilfredse, men stadig over 70 % (i høj eller inogen grad) på alle stillede spørgsmål.Tabel 5-2: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradDu fik kompetent rådgivning af specialistenDu blev løbende orienteret om sagens gangDu fik den nødvendige rådgivning og/eller ud-redning i rimelig tidDen rådgivning og/eller udredning, som du fik,resulterede i, at sagen blev løst bedreDen rådgivning du fik, har givet anledning til atændre praksis i andre sager65%45%48%41%6%I nogengrad26%32%34%40%26%I mindregrad5%19%11%13%36%Sletikke3%4%7%7%32%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=376.Besvarelsen ”ikke relevant” er fratrukket totalen for hver kategori.
58/121
Endelig tyder data på, at rådgivningen i 81 % af sagerne førte til bedre resultater(41 % vurderer, at det sker i høj grad). I forhold til at ændre praksis mere generelt,vurderer 32 %, at rådgivningen i høj eller i nogen grad har givet anledning til ændretpraksis i andre sager.Det sidste stemmer med, at respondenterne generelt har givet udtryk for, at de hardelt den viden, de har modtaget. Kun 19 % angiver slet ikke at have delt den nyeviden med kolleger, mens de resterende 81 % har sparret løbende med kolleger ellervidensdelt systematisk på møder eller lignende.Boks 5-3: Eksempel på sagsforløb med en hurtig udredning
Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en yngre mand med erhvervet hjerneskade (generel atrofi).Han har stort behov for struktur, tryghed og kan kun klare få stimuli.Når han bliver angst, får han voldsom udadreagerende adfærd.Hvad blev gjort før kontakten til VISO?Han havde været igennem rehabilitering for hjerneskadede, og det stod klart, atkommunen ikke havde egnede tilbud til ham. Man oprettede derfor et individuelttilbud til ham i samarbejde med et rehabiliteringshospital. Efter ca. 2 år opsagdetilbuddet kontrakten, fordi de ikke kunne fastholde personalet.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Herefter blev der rettet henvendelse til VISO, der skulle rådgive om borgerensbehov, fx hvilke pædagogiske forudsætninger der skulle være til stede. Tidshori-sonten var kort, idet tilbuddet kun havde givet kommunen tre måneders varsel,”så det skulle gå stærkt”.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?Udredningen blev iværksat ganske hurtigt, og han blev indlagt på psykiatrisk af-deling. Tre måneder senere havde VISO et bud på, hvad et tilbud til ham skulleindeholde. Specialisterne fra VISO foretog observationer, havde samtaler medfamilie, med sagsbehandleren og med personale fra det tidligere tilbud. På denbaggrund konkluderede de, at der var tale om en OCD-problematik.Sagsbehandleren udtaler:”Forløbet var helt i top. Vi fik en grundig udredning afhjerneskadens konsekvenser. Vi fik også strukturel rådgivning – altså hvordanskal tilbuddet laves, så det er holdbart. Og det er vigtigt, for det er ressource-krævende – det skal være en varig ramme, et varigt tilbud.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Den samlede vurdering af VISO set i forhold til de forventninger, som sagsbehandle-re og PPR-medarbejdere havde forud for kontakten til VISO, er ligeledes positiv.Som det ses af figuren nedenfor, har VISO især formået at leve op til forventningenom at henvise til en specialist (52 % vurderer, at dette i høj grad er tilfældet), ogforventningen om at bidrage med faglig viden, som kommunen ikke har (77 % vur-derer, at dette i høj eller i nogen grad er tilfældet). Størst utilfredshed har der væretmed VISOs manglende mulighed for at henvise til et konkret tilbud (21 % har sletikke fået denne forventning imødekommet).
59/121
Figur 5-2: Levede VISO op til dine forventninger med hensyn til følgende forhold?
Bidrage med en faglig viden kommunen ikkeharHenvise til en specialist
45%
32%
12% 12%
52%
29%
8% 11%
Henvise til bedste løsning uafhængigt af pris
39%
36%
10%
15%
Give en "second opinion"
31%
44%
12%
14%
Henvise til et konkret tilbud
32%
28%
19%
21%
Hurtigt svare på en konkret problemstillingAfvise sagen, fordi den ikke var kompliceretnokI høj gradI nogen grad
27%
40%
22%
12%
17%
14%
14%
54%
I mindre grad
Slet ikke
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt sagsbehandlere, N=376. I hver underkategori indgåralene de respondenter, der havde den pågældende forventning til VISO.
Dette tegner endnu engang et billede af, at VISO har en relativt høj tilfredshed i for-hold til sine kerneydelser og i et vist omfang også formår at imødekomme forvent-ninger, der ligger uden for VISOs egentlige kerneydelser, fx at kunne svare hurtigtpå en konkret problemstilling.Som en del af analysen har Rambøll Management sammenlignet resultaterne fra deforskellige sektorområder. Formålet er at afdække, hvorvidt de aggregerede taldækker over væsentlige forskelle, fx at PPR-medarbejdere er mere kritiske over forVISO end gennemsnittet. Resultatet af disse analyser viser dog, at dette ikke er til-fældet, idet der ikke er væsentlige forskelle mellem områderne.Det kvalitative materiale understøtter billedet fra ovenstående. Flertallet af de sags-behandlere og PPR-medarbejdere, der har haft en VISO-sag, er i deres udtalelser omVISO overvejende tilfredse (16 personer). En mindre gruppe (6 personer) er overve-jende utilfredse.Med hensyn til de positive erfaringer med VISO viser det kvalitative materiale, atsagabehandlerne har været særligt tilfredse med VISOs faglige niveau og kvaliteten iydelserne. Det at komme videre i en hidtil fastlåst sag fremhæves som det helt afgø-rende. Leverandørernes store viden og erfaring beskrives typisk som den væsentlig-ste faktor for vurderingen. Hertil kommer, at muligheden for at trække på leveran-dørnetværkets specialiserede viden vurderes som værdifuldt.
60/121
Boks 5-4: Eksempel på sagsforløb, hvor VISOs udredning dokumenterer, at borgerener fejldiagnosticeret
Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en ung pige på 17 år. Hun er multihandicappet og har bl.a. ensjælden muskellidelse. Pigens forældre, der selv har plejet pigen i hele opvæk-sten, vurderes som meget ”slidte” efter at have haft dette meget plejekrævendebarn boende i 17 år. Forældrene er således ”ved at være klar til”, at hun skulleflytte hjemmefra. På daværende tidspunkt forelå en psykolog-rapport, hvor detblev vurderet, at pigen ikke var normalt begavet. Forældrene mener dog ikke, atdette er tilfældet.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Efter sagsbehandlerens vurdering var der behov for en gennemgående udredningaf barnet på alle områder. Denne skulle blandt andet afklare pigens kommunika-tionsevner, men også hvilke tilbud der ville være egnede for hende.Hvem spørger sagsbehandleren til råds?Sagsbehandleren vælger at gå direkte til VISO. Hun forklarer, at dette skyldeshendes hidtidige gode erfaringer med VISO, samt at hun er meget erfaren påområdet og herved kan vurdere, at dette er en oplagt VISO-sag.Sagen sendes derfor til VISO med henblik på at få udarbejdet en grundig udred-ning. Sagen accepteres som en VISO-sag. I det videre forløb holder VISO-leve-randøren sagsbehandleren opdateret via en slags dagbog, hvor sagsbehandlerenpr. e-mail blev orienteret om udviklingen i sagen, leverandørens observationeretc.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?Resultatet var en ”rigtig flot” rapport, der var meget grundig og dokumenterede,at pigen var mere intelligent end hidtil antaget og var i besiddelse af kommuni-kationsevner. Pigen skal derfor begynde på en døgninstitution, hvor man vil ar-bejde meget med kommunikationsdelen, da hun er blevet svigtet på det områdeindtil nu.Sagsbehandleren beretter:”Jeg har været stolt af at have været med i det her.De har været så kompetente i den måde, de har løst opgaven på. Jeg føler, derer mere kvalitet i VISO, end der var i de gamle amters specialkonsulenter. Det,at man har samlet ekspertisen på landsplan, er rigtig godt. Det kan være ligegyl-digt, om man henter ekspertisen i København eller Skagen, bare der er god kva-litet.”Eneste kritiske bemærkning er, at det efter sagsbehandlerens mening er ærger-ligt, at VISO ikke må pege på konkrete tilbud:”Når de ligger inde med en viden,så burde de kunne anbefale et sted.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
I de kvalitative interviews er sagsbehandlere og PPR-medarbejdere blevet bedt omat vurdere deres udbytte af rådgivningen. Først og fremmest peger de interviewedepå, at de har fået stor gavn af VISO-leverandørernes viden om fx diagnoser og me-toder. For det andet fortæller mange sagsbehandlere, at kontakten til VISO hjælperdem med at ”hæve sig lidt op over sagen”. Selve processen og kontakten til VISO
61/121
opleves typisk som medvirkende til at afklare sagsbehandlerens egen forståelse afsagen.En særlig kategori af VISO-sager er de meget sjældne sager (fx hvor borgere er me-get kritiske eller sociale problemstillinger på integrationsområdet), hvor VISO efterde interviewede sagsbehandleres og PPR-medarbejderes vurdering ikke kan kvalifi-cere sagen yderligere. Dette reducerer dog ikke nødvendigvis tilfredsheden med VI-SOs ydelse. I en sag med gentagne klager fra borgeren og borgerens pårørende,herunder klage til Ombudsmanden, omtaler sagsbehandleren udbyttet af VISOs råd-givning på følgende måde:”Ja, altså, der var jo ikke så meget nyt i det, de sagde.Men vi blev anerkendt som kommune i, at det var en meget vanskelig sag, og at detvi havde gjort indtil videre var ok.”Ser man på de negative erfaringer med VISO, falder disse i to hovedkategorier. Denførste type sager er, hvor sagsbehandlerne oplevede at få afslag på deres henven-delse. Dette giver naturligvis anledning til frustrationer, idet sagsbehandlerne for-ventede at få hjælp til at komme videre i sagen. Utilfredsheden i denne type sagerkan, som før nævnt, til en vis grad skyldes manglende viden om VISOs ydelser,hvorved forventningerne til VISO ikke er realistiske/i overensstemmelse med VISOsopgavebeskrivelse.Flere sagsbehandlere beskriver, hvordan de har fået en tilbagemelding om, at VISOikke kunne gå ind i sagen. Dette skyldes forskellige begrundelser, hvoraf de typiskeer, at sagsbehandleren har ønsket henvisning til et konkret tilbud, eller – i sjældneretilfælde – at sagen allerede er veloplyst. En sagsbehandler beskriver sine frustratio-ner over afslaget:”Havde jeg ikke afdækket pigens behov, kunne de have ydet råd-givning… Jeg ønsker ikke at virke dum eller tilbageholde informationer for at få råd-givning. Det kan vel ikke passe, at man skal gå på kompromis med din faglighed forat få vejledning?”Den anden type sager er akutte sager, hvor sagsbehandlerne har behov for hjælpher og nu. Flere sagsbehandlere beretter om sager, hvor man har kontaktet VISO ihåbet om at få telefonisk rådgivning ved henvendelsen. Viderevisitationen til leve-randørnetværket beskrives i disse sager som irrelevant, da dette tager for lang tid. Iforlængelse heraf ser enkelte sagsbehandlere det som et afgørende problem, atVISO ikke yder mere dybtgående telefonisk rådgivning, fx i form af en hotline.
62/121
Boks 5-5: Eksempel på sagsforløb med akutte problemstillinger
Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en 30-årig mand, der har været ude for en bilulykke og herveder blevet svært hjerneskadet. Han er desuden motorisk hæmmet.Sagen kompliceres af, at der er et problematisk mor/barn-forhold, og at mode-ren herved indtager en ”lidtkompliceret rolle i sagen”.Manden bor i egen lejlighed, men dette er ikke holdbart på længere sigt. Han harværet aggressiv og truende i sin adfærd over for sagsbehandleren, og deres for-hold er derfor meget anstrengt. Som en nødløsning valgte kommunen at indloge-re manden på et hotel i en kortere periode. Derudover bliver manden tildelt enstøtteperson.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Sagen er både økonomisk og fagligt ud over det sædvanlige. Sagsbehandlerenmanglede viden om, hvad man skulle stille op med en hjerneskadet under disseomstændigheder: ”Detvar slet ikke klart for os, hvad vi skulle gøre”.Hvem spørger sagsbehandleren til råds?Inden sagen sendes til VISO, har sagsbehandleren valgt at inddrage kollegersamt én af kommunens fagspecialister på området.Dernæst kontaktes VISO for at få hjælp og ideer til, hvordan sagen kan løses.Kontakten til VISO er imidlertid ikke nogen succes, idet de ikke kunne give ethurtigt svar. Sagsbehandleren beretter:”Det stod de af på, det kunne de ikkeumiddelbart give noget svar på. De ville gerne have, at vi fremsender papirer ogfortæller, at det vil tage ca. to måneder.”Hvorfor det ikke blev en VISO-sag?Sagsbehandleren vælger ikke at gå videre med VISO i sagen. Begrundelsen er,at sagen har antaget en mere akut karakter, fordi der er blevet klaget over bor-geren direkte til borgmesteren. Der er således opstået stor politisk opmærksom-hed om sagen. Sagsbehandleren, der er nødt til at finde en hurtig løsning, benyt-ter i stedet sit faglige netværk og finder herved et botilbud.Dette bliver dog kun en kortvarig løsning, idet borgeren bliver smidt ud af tilbud-det. På nuværende tidspunkt er der derfor ikke fundet en endelig løsning. Sags-behandleren fortæller opsummerende:”Det handler både om at finde ud af, hvadder præcist er galt, men også det at finde et passende tilbud – det kan væremindst lige så svært”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Afslutningsvis præsenteres en række beskrivelser af særlige forhold, der vurderes atpege på principielle problemstillinger. Disse er kun blevet omtalt af enkelte sagsbe-handlere og PPR-medarbejdere.
63/121
Boks 5-6: Eksempel på sagsforløb, hvor VISOs leverandører har en dobbeltrolle
Kort beskrivelse af sagenSagen handler om en handicappet dreng, der går i 2. klasse. Forældre og sags-behandler er ikke enige om, hvorvidt drengen er autist. Der foretages derforførst en undersøgelse af PPR, hvori det anbefales, at der foretages en grundigbørnepsykiatrisk vurdering.På baggrund af den børnepsykiatriske undersøgelse vurderes det, at drengen ik-ke er autist. Sagsbehandleren finder derfor en skole til drengen, der kan tagehånd om de eksisterende problemstillinger. Det går dog ikke godt, og der foreta-ges endnu en psykiatrisk udredning.Denne gang konkluderer man, at han er autist, og at han har behov for en be-handling. Drengen bliver døgnindlagt, og det konkluderes, at han skal i et be-handlingsforløb på en døgninstitution.Forældrene foretrækker dog, at han bliver boende hjemme og i stedet går på enspecialskole. Adskillige skoler afviser drengen, da man vurderer, at han har foromfattende behandlingsbehov. Der inddrages en privatpraktiserende psykiater,der foretager en ny vurdering. Konklusionen er den samme som tidligere, ogforældrene forlanger, at VISO inddrages. Sagsbehandleren ønsker, at VISO kanfungere som ”objektive øjne på sagen”. Derudover inddrages Den Uvildige Kon-sulentordning.Den principielle problemstillingVISO-central vurderer, at drengen er velbeskrevet, og at der ikke skal foretagesyderligere undersøgelser. VISO må ikke angive konkrete skoleplaceringer, menarrangerer et møde med forældrene. Da VISO kommer ind i billedet, er der en afde skoler, som tidligere havde sagt nej, som melder ud, at de pludselig har enledig plads.Problemet er, at en af VISOs leverandører er ansat på denne skole. Sagsbehand-lerens oplevelse er derfor, at leverandøren kommer til at indtage en dobbeltrollemed den konsekvens, at”VISO henviser til sig selv”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
64/121
Boks 5-7: Eksempel på sagsforløb, hvor sagsbehandleren oplevede en skarp sondringmellem VISOs arbejdsområder
Kort beskrivelse af sagenSagen omhandler en dreng med udadreagerende adfærd, der går på specialsko-le. Sagsbehandleren kontaktes af moderen, fordi der er mange konflikter om-kring barnet både hjemme og i skolen. Sagsbehandleren vil gerne have en spe-cialistvurdering af barnet.Der tages kontakt til VISO i begyndelsen af 2008 for at høre deres vurdering.Sagen falder ind under VISOs område, og der indkaldes til et møde, hvor foræl-dre, barn, specialist fra VISO og medarbejdere på institutionen deltager.VISO foretager en vurdering af barnet og rådgiver forældrene om, hvad de kangøre. Derudover blev der arrangeret et møde for institutionens personale, hvorde fik supervision/uddannelse i, hvordan den pågældende diagnose skal håndte-res. Det viste sig, at personalet indtil nu har brugt forkerte metoder over forbarnet.Den principielle problemstillingSagsbehandleren er generelt godt tilfreds med forløbet. Efter hendes mening erdet dog problematisk, at VISO skelner så skarpt mellem specialundervisning ogsocialområdet. Det betød konkret, at barnets lærere ikke blev inddraget fraVISOs side, da kommunens PPR-afdeling ikke havde søgt om støtte fra VISO.VISOs leverandør måtte derfor egentlig ikke undervise lærerne, fordi det var enanden del af VISO, der skulle inddrages til det: ”Det var noget, vi var nødt til atgøre sådan lidt ind ad bagdøren fra kommunens side. Det er en uholdbar mådeat dele tingene op på.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
5.1.3
Opfattelsen af ændringerne i VISOOver halvdelen af respondenterne (54 %) har ikke hørt om de fire ændringer, derblev indført af VISO i maj 2008, og yderligere 33 % har hørt om dem, men kenderikke nærmere til dem. Når de fire ændringer præsenteres for sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere, tager de generelt rigtig godt imod dem.39-49 % vurderer, at ændringerne i høj grad vil øge deres egen brug af VISO. Hersynes de to vigtigste faktorer at være, at VISO nu kan deltage i længerevarenderådgivningsforløb, og at den kommunale sagsbehandler kan kontakte VISO om altinden for specialrådgivning, efter at alle muligheder i kommunen er udtømt. Kun 2-4% vurderer, at ændringerne slet ingen betydning vil have for deres anvendelse afVISO.Lidt flere (43-53 %) vurderer, at ændringerne vil øge deres tilfredshed med VISO.Her er det især det, at VISO kan gennemføre længerevarende rådgivningsforløb, derforventes at få en positiv effekt. 1-4 % vurderer ikke, at det får betydning for derestilfredshed.
65/121
5.2
BorgereSom nævnt i indledningen af kapitel 5 besvarer evalueringen en række specifikkeevalueringsspørgsmål målrettet borgere (herunder deres pårørende).Boks 5-8: Hvordan vurderes VISO af borgere?
Evalueringen viser, at de fleste borgere henvender sig til VISO for at få konkret hjælp,samt fordi de ikke føler, at de får den rigtige hjælp i kommunen.Kommunernes involvering varierer i forhold til de forskellige sager. Oftest har kommunenværet informeret, og mest sjældent har kommunen været direkte involveret. I 11 af sa-gerne har kommunen været uvidende om, at borgeren havde henvendt sig til VISO.26 vurderer, at de af VISO i høj grad blev mødt med hjælpsomhed, men 15 vurderer, atde i mindre grad eller slet ikke fik kompetent rådgivning med det samme. 17 vurderer, atVISO i mindre grad eller slet ikke opstillede rimelige krav for at ville hjælpe.
Borgere har mulighed for at henvende sig til VISO for at få rådgivning i deres sags-forløb. VISO kan rådgive borgere, men selve visitationen foregår i kommunerne. Forat undersøge borgernes syn på VISO er der sendt et spørgeskema til alle borgere forat afdække deres syn på VISO.39 borgere har svaret på Rambøll Managements spørgeskema. Langt de fleste afdem (32) har haft kontakt til VISO, der er blevet afsluttet i løbet af det sidste år.Borgerne har fået kendskab til VISO gennem meget forskellige kanaler, som detfremgår af nedenstående tabel.Tabel 5-3: Hvordan har du fået kendskab til VISO (mulighed for flere kryds)?RespondenterFra internettet/VISOs hjemmesideGennem brugerorganisation (eksempelvis en handicap-organisation)Gennem presse, foldere, pjecer o.a.Andet:Gennem andre i samme situation som migGennem mit arbejdeFra medarbejdere i et tilbud (en institution o.a.)Gennem sagsbehandleren i kommunenGennem temadage om VISOKilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, N=39.111291116722Procent28 %31 %23 %3%28 %15 %18 %5%5%
Sagsbehandlere og temadage om VISO er den kanal, hvorfra færrest borgere harhørt om VISO (2 henvendelser).Det er især på handicapområdet (både børn, unge og voksne), at borgerne har hen-vendt sig (24 henvendelser). Udsatteområdet og specialundervisningsområdet har
66/121
begge haft ni ud af de 39 henvendelser.16Enkelte (i alt seks henvendelser) har hen-vendt sig med problemstillinger, der falder uden for de tre hovedområder, det hareksempelvis været problemer med kommunen (fire henvendelser) og anoreksi (tohenvendelser).Det fremgår af figuren nedenfor, at problemstillinger i forhold til kommunen er enhovedårsag til at henvende sig til VISO. 30 af borgerne angiver, at det, at de ikkesynes, at de fik tilstrækkelig hjælp fra kommunen, i høj grad var en årsag til, at dehenvendte sig til VISO. Lidt flere angiver, at årsagen var, at de havde behov for etkonkret råd for at komme videre.Figur 5-3: Var nedenstående en årsag til, at du henvendte dig til VISO?
Jeg havde behov for et konkret rådfor at komme videreJeg synes ikke, at jeg fik den rettehjælp fra kommunenProblemstillingen var så vanskelig,at det var den eneste mulighedJeg vidste, at VISO har en specialistpå områdetI høj gradI nogen grad
30
2 4
3
27
5
3
4
22
9
4
4
18
5
10
6
I mindre grad
Slet ikke
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, N=39.
Kommunernes involvering har været forskellig i forhold til de forskellige sager. Oftesthar kommunen været informeret (15 sager), og mest sjældent har kommunen væretdirekte involveret (1 sag). I 11 af sagerne har kommunen været uvidende om, atborgeren havde henvendt sig til VISO.Borgernes forventninger til VISO har generelt været høje. Flest (22 borgere) har ihøj grad forventet, at VISO kunne henvise til en specialist, der kunne hjælpe. 19 harhaft en forventning om, at VISO kan give råd om, hvad man normalt gør i borgerenssituation, og 18 har forventet, at VISO kan give konkrete råd om støtte- og kompen-sationsmuligheder. Færrest (11) har forventet, at VISO kunne henvise til et tilbud,eller at de ville kunne rådgive i juridiske spørgsmål. Dette viser, at borgerne har haften god forståelse af VISOs muligheder generelt, men måske mindre forståelse af,hvilke muligheder VISO har, hvis kommunen ikke skal inddrages. Således vurderernæsten halvdelen af dem, der forventede, at VISO ville henvise til en specialist, atVISO slet ikke har levet op til deres forventninger på dette område.
16
Det har været muligt at sætte flere kryds, hvorfor totalen summerer til mere end 39.
67/121
Figur 5-4: I hvilket omfang levede VISO op til dine forventninger med hensyn til føl-gende forhold?
Svare på konkret problemstillingVide hvad man "normalt" gør i minsituationHenvise til en specialistRåd om støtte og kompensationVurdere beslutninger truffet ikommunenRåd om juridiske spørgsmålHenvise til et tilbudI høj grad9776
15132663313432
3 263141167
87
2 3 2
I nogen grad
I mindre grad
Slet ikke
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, N=39.
VISO har bedst levet op til borgernes forventninger i forhold til at hurtigt at kunnesvare på en konkret problemstilling. Her er 15 af borgerne i høj grad tilfredse.Mindst tilfredshed er der blandt dem, der havde forventet, at VISO kunne henvise tilet konkret tilbud. Her er to borgere i høj grad tilfredse, mens 13 slet ikke er det,hvilket ikke er overraskende i og med at dette ikke er en af VISOs opgaver.I forhold til sagsforløbet er borgernes vurderinger angivet i tabellen nedenfor.Tabel 5-4 Hvad er din vurdering af VISO, hvis du tænker tilbage på din henvendelseI højgradDu blev mødt af hjælpsomhed ved den første kon-takt med VISO?Du blev tilstrækkeligt inddraget og hørt?Du fik kompetent rådgivning fra VISO med detsamme?VISO opstillede rimelige krav for at ville hjælpe?Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, N=39.26161211I nogengrad6485I mindregrad3562Sletikke35915
De fleste vurderer, at de er blevet mødt af hjælpsomhed, og der er ligeledes rimeligstor tilfredshed i forhold til at blive hørt og vejledt. Lidt færre vurderer, at de meddet samme modtog kompetent rådgivning fra VISO, og en del mener ikke, at VISOopstiller rimelige krav for at ville hjælpe.Dette understøttes i nogle af de kvalitative interviews, der er gennemført med VISO-central. Flere har tilkendegivet, at man ofte har svært ved at hjælpe borgerne, da
68/121
man inden for eksisterende rammer ofte skal inddrage kommunen og ikke kan efter-prøve kommunens afgørelse.Boks 5-9: Eksempel på sagsforløb, hvor borgere kontakter VISO midt i et sagsforløb
Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en 16-årig pige, som mere eller mindre har levet på gaden i etårs tid. Pigen og hendes forældre kan ikke enes, og hun bor i øjeblikket på endøgninstitution for unge hjemløse. Pigens ophold på døgninstitutionen er dog pro-blematisk, idet hun har et misbrug og er meget truende over for andre. Pigen harikke en psykisk lidelse, men vurderes at være i fare for at udvikle det.Efterhånden som sagen udvikler sig vælger sagsbehandleren at meddele pigen, athun ikke kan blive på døgninstitutionen. Forældrene kan ikke overskue at havehende hjemme, så der skal findes et nyt opholdssted. Kommunens familiepleje-konsulent medvirker til at finde mulige anbringelsessteder. Det er meget vanske-ligt at finde et sted, og sagsbehandleren mangler viden om, hvilke tilbud der kanvære relevant for pigen.
Hvorfor blev VISO inddraget?I denne sag er det forældrene, der vælger at rette henvendelse til VISO. Eftersagsbehandlerens vurdering skyldes det, at familien ikke ønsker at deltage i fami-liebehandling og derfor håber at finde et sted til pigen.Samarbejdet med VISOVISO retter henvendelse til sagsbehandleren og beder hende om at udtale sig omsagen og fortælle om situationen. Udgangspunktet er, at pigen skal undersøgesmed henblik på at foretage en grundig udredning. Der afholdes to møder, hvorspecialisterne kommer med forslag til, hvilke typer opholdssteder der er velegne-de for pigen. Møderne ender dog uden egentlig konklusion på sagen. Forældreneer uklare i deres udmelding, og pigen vil meget gerne anbringes i egen bolig ogikke i de af VISO-leverandøren foreslåede opholdssteder.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?Sagsbehandleren udtaler:”Det har været godt, at VISO har været med og har setpå sagen med øjne udefra, men selve det at komme videre med den konkrete sager ikke opnået. Kontakten med VISO har ikke rykket på sagen.”Ifølge sagsbehandleren var problemet, at VISO er blevet inddraget midt i et for-løb, hvilket har gjort det vanskeligt at inddrage dem. Hun vil helt klart anbefalesine kolleger at bruge VISO, men man skal være meget klar på, hvad man ønskerat bruge VISO til, samt hvor i processen man befinder sig, når man inddragerVISO.Sagsbehandleren er dog samlet set positiv i sin vurdering, idet VISO efter hendesmening har en rigtig god faglig viden, som kan bruges konstruktivt.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
69/121
De seks borgere, der har haft en specialist fra VISOs leverandørnetværk tilknyttet, ermeget tilfredse. De vurderer således alle sammen i høj eller i nogen grad at:
••••••
De hurtigt blev tilknyttet den rigtige specialistDe fik kompetent rådgivning af specialistenDe blev informeret løbende i processenSamarbejdet mellem VISO i Odense og specialisten fungeredeSpecialisten leverede rådgivning i rimelig tidSpecialistens rådgivning var brugbar i forhold til at komme videre.
5.3
Personale i tilbudBoks 5-10: Hvordan vurderes VISO af frontmedarbejdere?
Evalueringen viser, at frontmedarbejdere i overvejende grad henvender sig til VISO medmeget komplekse sager. To ud af tre nævner, at sagens kompleksitet i høj grad var enårsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for en del af frontmed-arbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO.Forventningerne til VISO går primært på, at VISO kan bidrage med viden, som frontmed-arbejderne ikke selv har, samt at kunne blive henvist til en specialist.Hvad angår vurderingen af VISO, så viser evalueringen, at de fleste vurderer, at de erblevet mødt med hjælpsomhed og har fået kompetent rådgivning.
I alt 88 frontmedarbejdere har svaret på Rambøll Managements spørgeskema. Allehar henvendt sig til VISO, og lidt over halvdelen (57 %) havde en sag hos VISO,mens de deltog i undersøgelsen. 5 % afsluttede kontakten til VISO for mere end étår siden, og de sidste har afsluttet den inden for et år forud for undersøgelsen. 74 %af respondenterne har henvendt sig til VISO med én sag, mens de sidste 24 % harhenvendt sig flere gange med forskellige sager.Det er især frontmedarbejdere, der arbejder på voksenområdet (74 %) og/eller medhandicappede (85 %), der har deltaget i undersøgelsen. 18 % arbejder med udsatteog 14 % med specialundervisning.17Tabel 5-5 Arbejder du i dit job inden for følgende områder?RespondenterBørn og ungeVoksneBåde børn og unge samt voksne19654Procent22%74%5%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejdere, N = 88. Respondenterne har kunnesætte flere kryds, hvilket forklarer, hvorfor procenterne summerer til mere end 100 %
17
Det har været muligt at afkrydse flere områder, hvorfor totalen summerer til mere end 100%.
70/121
Tabel 5-6 Arbejder du i dit job inden for følgende områder?RespondenterSpecialundervisningFysisk/psykisk handicapUdsatteIngen af ovenstående1275160Procent14%85%18%0%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejdere, N = 88. Respondenterne har kunnesætte flere kryds, hvilket forklarer, hvorfor procenterne summerer til mere end 100 %
42 % af frontmedarbejderne har i deres sag fået rådgivning af en VISO-specialist, og30 % har fået en udredning. Kun 5 % har fået sagen afvist. De sidste afventer enafklaring, har frafaldet anmodningen om rådgivning, eller har vurderet at telefonråd-givningen var tilstrækkelig.Frontmedarbejderne har generelt henvendt sig til VISO af flere årsager. Det fremgåraf figuren nedenfor.Figur 5-5: Er du enig i, at nedenstående var en årsag til, at du henvendte dig til VISO?
Sagens kompleksitetDet er gratisAlle andremuligheder varprøvetJeg fik ikke den rettehjælp fra kommunenEn kollega haranbefalede detBorgeren/pårørendebad om det39%25%19%17%3%5%2%I høj grad
65%23%43%23%15%13%90%I nogen grad21%
22%17%11%38%56%
6% 8%22%21%
I mindre grad
Slet ikke
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejdere, N = 88.
Som figuren ovenfor illustrerer, henvender frontmedarbejdere sig særligt til VISOmed meget komplekse sager. 65 % angiver således, at sagens kompleksitet i højgrad var en årsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for endel af frontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO. 39% vurderer, at dette i høj grad har været en årsag til, at de har henvendt sig tilVISO.Mest sjældent er henvendelserne baseret på andre personer, såsom borgeres ellerkollegers råd eller kommunen. Endelig er det interessant, at kun én ud af fire angi-ver at have prøvet alle andre muligheder. Dette indikerer, at VISO kommer ind sa-
71/121
gen tidligere i forløbet og ikke nødvendigvis er den sidste mulighed for frontmedar-bejderne.Med hensyn til frontmedarbejdernes forventninger til VISO, så minder de i høj gradom de kommunale sagsbehandleres forventninger. Frontmedarbejderne forventersåledes først og fremmest, at VISO kan bidrage med en faglig viden, som de ikkeselv har (76 %), og dernæst, at VISO ville henvise til en specialist (68 %). Kun énforventede, at VISO ville afvise sagen, hvilket dog ikke skete.Frontmedarbejdernes forventninger er angivet nærmere i figuren nedenfor.Figur 5-6: Hvad forventede du, da du kontaktede VISO? At de kunne…
Bidrage med faglig viden, vi ikke harHenvise til en specialistHenvise til den bedste løsninguafhængigt af prisenGive et overblik over, hvad man"normalt" gørGive en "second opinion"Hurtigt svar på en konkretproblemstilling23%47%47%
76%68%31%34%27%
18% 3%2%25%6%1%
7% 16%9%10%30%30%10%
21%39%
22%0%17%Afvise sagen1%I nogen grad
82%Slet ikke
I høj grad
I mindre grad
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejdere, N=88.
VISO har i høj grad levet op til mere end halvdelen af frontmedarbejdernes forvent-ninger med hensyn til, at de kunne:
••••
henvise til en specialist (59 %)bidrage med faglig viden, som henvender ikke selv har (53 %)give en ”second opinion” (53 %)henvise til den bedste løsning uafhængigt af prisen (53 %).
Der, hvor VISO synes at have sværest ved at møde frontmedarbejdernes forventnin-ger, er i forhold til at kunne levere hurtige svar på konkrete problemstillinger. Hervurderer 32 %, at VISO i høj grad har levet op til forventningerne, mens 17 % sva-rer, at VISO slet ikke lever op til denne forventning. 41 % vurderer, at VISO harlevet op til deres forventninger med hensyn til at kunne give et overblik over, hvadman ”normalt” gør i den situation, frontmedarbejderen henvender sig om.At VISO generelt har levet op til det forventede afspejler sig også i frontmedarbej-dernes vurdering af VISO-central. Som det ses af tabellen nedenfor, vurderer front-
72/121
medarbejderne især, at de er blevet mødt af hjælpsomhed i den første kontakt medVISO.Tabel 5-7: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradDu blev mødt af hjælpsomhed ved den førstekontakt med VISOKravene til sagens oplysning var realistiskeDu fik kompetent rådgivning fra VISOs centraleenhedKravene til at blive visiteret til en specialist varklareDen indledende rådgivning var med til at kvalifi-cere sagens videre forløb og løsning75%61%52%52%48%I nogengrad15%31%28%20%31%I mindregrad7%5%12%19%14%Sletikke3%2%7%9%8%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejderne, N=88. Besvarelsen ”ikke relevant” erfratrukket totalen for hver kategori.
79 % af frontmedarbejderne vurderer, at den indledende kontakt/rådgivning i VISO-central i høj grad eller i nogen grad var med til at kvalificere sagens videre forløb.Størst utilfredshed er der med kravene til at blive visiteret til en specialist. 9 % vur-derer, at kravene slet ikke er klare og yderligere 19 %, at de kun i mindre grad erklare.62 af frontmedarbejderne har været i kontakt med en VISO-leverandør. Disse givergenerelt også en positiv vurdering af denne del af kontakten til VISO. Især vurdererde, at VISO har henvist til den rette specialist, og at de fik kompetent rådgivning afspecialisten. 66-68 % vurderer, at dette i høj grad er tilfældet, og næsten alle andre,at det i nogen grad er tilfældet.Tabel 5-8: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradVISOs centrale enhed henviste til den rigtigespecialistDu fik kompetent rådgivning af specialistenDu blev løbende orienteret om sagens gangDu fik den nødvendige rådgivning og/ellerudredning i rimelig tidOverleveringen til specialisten gik tilstrække-ligt hurtigtDen rådgivning og/eller udredning, som du fik,resulterede i, at sagen blev løst bedreDen rådgivning du fik, har givet anledning tilat ændre praksis i andre sager68%66%59%57%53%52%22%I nogengrad29%33%21%32%31%24%52%I mindregrad0%0%15%9%7%18%20%Sletikke3%2%5%2%10%6%6%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejderne, N=62. Besvarelsen ”ikke relevant” erfratrukket totalen for hver kategori.
73/121
52 % vurderer, at den rådgivning, de modtog, i høj grad har resulteret i, at sagen erblevet løst bedre. Alligevel er det kun 22 %, der vurderer, at rådgivningen i høj gradhar givet anledning til at ændre praksis i andre sager. Dette kan dog hænge sammenmed, at det er meget få sager, der er lige så komplekse, som de sager man henven-der sig til VISO om, og dermed få sager, hvor rådgivningen kan give anledning tilpraksisændring.Størst utilfredshed er der med den tid, som det tager at overlevere sagen til en spe-cialist. Selv om langt størstedelen af frontmedarbejderne vurderer, at det i høj eller inogen grad går tilstrækkeligt hurtigt, er der stadig 10 % der vurderer, at dette sletikke er tilfældet.Havde VISO ikke eksisteret, ville frontmedarbejderne i stedet have henvendt sig tilvidenscentre, deres faglige netværk eller specialister i kommunen. DUKH og ministe-rierne ville de færreste anvende som alternativ, hvilket skyldes, at DUKH primærtrådgiver i handicapsager og primært i tilfælde, hvor kommuner og borgere er ueni-ge.Figur 5-7: Hvor ville du have henvendt dig i den konkrete sag, hvis VISO ikke eksiste-rede?
VidenscentreFaglige netværkEn specialist i kommunenAndre eksterne specialisterEn kollega / et team af kollegerMine faglige ledereTidligere amtslige konsulenterInternettetMinisterierne, KL o.ln.DUKHIngen af ovenstående6%3%2%15%38%33%28%27%47%47%
59%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til frontmedarbejdere, N=88.
5.4
OpsamlingFormålet med dette kapitel er at dokumentere brugernes forventninger til og vurde-ring af VISO. Erfaringerne med brugen af VISO er nedenfor sammenfattet i forhold tilde tre primære målgrupper: Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, bor-gere samt frontmedarbejdere (personale i tilbud).
74/121
Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdereI forhold tilforventningerså viser evalueringen, at sagsbehandlere og PPR-med-arbejdere først og fremmest forventer, at VISO kan bidrage med en viden, somkommunen ikke selv har (75 %). Derudover forventer lidt over halvdelen, at VISO vilhenvise til en specialist, der kan bistå i sagen.Evalueringen dokumenterer, at en stor andel af sagsbehandlerne og PPR-medarbej-derne har haft forventninger, der ligger uden for VISOs arbejdsområde. 25 % for-venter således, at VISO kan henvise til konkrete tilbud. Dette understøttes tillige afde kvalitative analyser.Det har derudover været undersøgt, om kommunerne forventer, at:
••
VISO kan svare på konkrete her-og-nu spørgsmålVISO er uvildig.
Evalueringen viser, at dette kun delvist er tilfældet. Det kvantitative materiale viser,at der er tale om mere sekundære forventninger, ligesom disse temaer ikke er gen-nemgående i det kvalitative materiale.I forhold til evalueringsspørgsmålet omvurderingen af VISOs rådgivning, så vi-ser evalueringen, at VISO generelt set er i stand til at indfri sagsbehandlernes ogPPR-medarbejdernes forventninger. Der er generelt meget høj tilfredshed med VI-SOs ydelser, særlig i forhold til at blive mødt med hjælpsomhed, blive henvist til denrigtige specialist og få kompetent rådgivning af VISO-leverandøren. På alle tre områ-der er det omring 70 %, der vurderer, at dette opnås i høj grad, og over 90 % dervurderer, at dette opnås i høj eller i nogen grad.Dette peger på en meget stor tilfredshed med det faglige indhold i rådgivningen ogudredningen, samt hvorvidt det har ført til en positiv udvikling i sagen.Med hensyn til de positive erfaringer med VISO viser det kvalitative materiale, at derer stor tilfredshed med VISOs faglige niveau og kvaliteten i ydelserne. Det at kommevidere i en hidtil fastlåst sag fremhæves som helt afgørende. Leverandørernes storeviden og erfaring beskrives typisk som den væsentligste faktor for vurderingen. Eva-lueringens kvalitative interviews viser, at negative erfaringer med VISO primærtskyldes, at:
••
sagsbehandlerne oplevede at få afslag på deres henvendelsesagsbehandlerne havde behov for hjælp her og nu.
Evalueringen har yderligere afdækket, at 32 % af sagsbehandlerne og PPR-med-arbejderne angiver, at rådgivningen i høj eller i nogen grad har givet anledning tilændret praksis i andre sager.
75/121
BorgereEvalueringen viser, at de fleste borgerehenvender sig til VISOfor at få konkrethjælp, samt fordi de ikke føler, at de får den rigtige hjælp i kommunen.Borgereforventer, at VISO kan henvise til en specialist, der kan hjælpe. Ligeledeshar mange haft en forventning om, at VISO kan give råd om, hvad man normalt gøri borgerens situation samt give konkrete råd om støtte- og kompensationsmulighe-der. Kommunernes involvering varierer i forhold til de forskellige sager. Oftest harkommunen været informeret, og mest sjældent har kommunen været direkte invol-veret. I 11 af sagerne har kommunen været uvidende om, at borgeren har henvendtsig til VISO.I forhold til borgernesvurdering af VISOså viser evalueringen, at 15 af borgernevurderer, at VISO i høj grad har levet op til deres forventninger i forhold til hurtigt atkunne svare på en konkret problemstilling. De fleste vurderer, at de i høj grad erblevet mødt af hjælpsomhed i den første kontakt med VISO-central (26 borgere).I lighed med sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes besvarelser viser analysenendvidere, at vurderingen af VISO-central er mest kritisk i forhold til kravene for atville hjælpe. 15 vurderer, at kravene slet ikke er klare, og yderligere to, at de kun imindre grad er klare.
Frontmedarbejdere (personale i tilbud)Evalueringen viser, at frontmedarbejdere i overvejende grad henvender sig til VISOmedmeget komplekse sager. To ud af tre nævner, at sagens kompleksitet i højgrad var en årsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for endel af frontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO.Spørgeskemaundersøgelsen blandt frontmedarbejdere viser, at denne målgruppesprimæreforventninger til VISOminder om sagsbehandleres og PPR-medarbej-deres forventninger. Forventningen er således først og fremmest, at VISO kan bidra-ge med en faglig viden, som de ikke selv har (76 %), og dernæst, at VISO vil henvi-se til en specialist (68 %).I forhold tilvurderingen af VISOfra frontpersonalet så viser evalueringen, at VISOi høj grad har levet op til over halvdelen (59 %) af frontmedarbejdernes forventnin-ger med hensyn til, at VISO kunne henvise til en specialist, samt bidrage med fagligviden, som henvender ikke selv har (53 %). Der, hvor VISO synes at have sværestved at møde frontmedarbejdernes forventninger, er i forhold til at kunne levere hur-tige svar på konkrete problemstillinger. Her vurderer 32 %, at VISO i høj grad harlevet op til forventningerne, mens 17 % svarer, at VISO slet ikke lever op til denneforventning.Med hensyn til VISO-leverandørerne angiver 68 % af frontmedarbejderne, at VISOefter deres vurdering i høj grad har henvist til den rette specialist. 66 % svarer, atde fik kompetent rådgivning af specialisten. Den laveste vurdering angår den tid,
76/121
som det tager at overlevere sagen til en specialist. Selv om langt størstedelen affrontmedarbejderne vurderer, at de i høj eller i nogen grad går tilstrækkeligt hurtigt,er der stadig 10 %, der vurderer, at dette slet ikke er tilfældet.Afslutningsvist skal det nævnes, at evalueringen viser, at sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne oplever visitationsprocessen i VISO-central som kompliceret (uklarekriterier). Dette går igen som det område, VISO har sværest ved at leve op til for-ventningerne i analyserne af både sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, borgeresamt frontpersonale.
77/121
6.
Organiseringen og samspil i VISO om enkeltsagerVISOs organisation er et centralt element i at forstå, hvordan VISOs udbud af videnog ydelser leveres. I dette afsluttende kapitel fokuseres der på samarbejdet mellemVISO-central og VISO-leverandørnetværket, herunder om konstruktionen VISO somnetværksorganisation har bidraget til, at VISO indtil videre har kunnet leve op til sitformål.Følgende evalueringsspørgsmål afdækkes i kapitlet:
•
•
•
VISO-centrals18oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udredning i en-keltsager, herunder samarbejdet med leverandørnetværket, borgere, kommuna-le sagsbehandlere, PPR-medarbejdere og frontmedarbejdere i kommunale, regi-onale og private tilbud m.fl.Leverandørernes oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udredning ienkeltsager. Herunder samarbejdet med VISO-centrals medarbejdere i Odense,relevansen af de modtagne opgaver, ventetider og vilkår i forbindelse med løs-ning af enkeltsager, samarbejdet med andre leverandører mv.Leverandørernes generelle oplevelse af vilkårene som leverandør.
Analysen i dette kapitel omfatter i langt overvejende grad enkeltsagsområdet ogberører kun i begrænset omfang VISOs generelle vidensfunktion.Kapitlets indhold er baseret på spørgeskemaundersøgelser til VISO-centrals medar-bejdere (21 besvarelser) og til leverandørnetværket (211 besvarelser)19. Dertilkommer kvalitative interviews med VISO-central og leverandører (i alt 21) samtdesk research af tilgængelige dokumenter. Der henvises til metodebeskrivelsen ibilag 7.2 for en uddybning.
6.1
Den centrale enhed i VISODen centrale enhed i VISO (VISO-central) fungerer som indgang til den øvrige del afVISO, idet henvendelser fra professionelle og borgere modtages og visiteres af dekonsulenter, som er placeret i VISO-central. Der henvises i øvrigt til kapitel 1.De følgende afsnit belyser VISO-centrals oplevelse af på den ene side samarbejdetmed de forskellige leverandører i VISO og på den anden side de kommunale medar-bejdere, borgere og tilbud, der henvender sig til VISO for at få rådgivning og/ellerudredning. I forhold til brugerne vil der være fokus på de kommunale sagsbehandle-
VISO-central omfatter både VISO-centrals ledelse samt VISO-konsulenter. I såvel spørge-skemaundersøgelse som kvalitative interviews har både ledelse og konsulenter været inddra-get.19Det bemærkes, at spørgeskemaundersøgelsen til VISO-central afrapporteres i tal på grund afden lille population, hvorimod der bruges procenter i undersøgelsen til leverandørerne.
18
78/121
re, der af flere af interviewpersonerne i VISO-central betegnes som VISOs primæremålgruppe.6.1.1
Organisatoriske rammebetingelserVISO er etableret som en netværksorganisation bestående af en central enhed iOdense, et netværk af specialister (herefterleverandørnetværket)og en vidensfunk-tion bestående af i alt 14 videnscentre. Der henvises til beskrivelsen af arbejdsdelingog organisatoriske ændringer i kapitel 1.En vurdering af de organisatoriske rammebetingelser for VISO-central indgår ikkeeksplicit som en del af evalueringens kommissorium. Alligevel finder Rambøll Mana-gement det hensigtsmæssigt at fremhæve en række pointer om VISOs organisatori-ske rammebetingelser, der vurderes at have betydning for samarbejdsrelationerne iVISO. Pointerne fremhæves nedenfor i punktform:
•
Bekendtgørelsen for VISO har været et afgørende strategisk grundlag for arbej-det. Udgangspunktet fra centralt hold var, at VISO kun skulle inddrages i demest specialiserede og komplicerede enkeltsager, jf. bekendtgørelsens §2, stk.1. Ifølge VISOs medarbejdere betød bekendtgørelsens ordlyd, at man arbejdedemed en smal fortolkning af, hvad der kunne kvalificere som godkendte VISO-sager.VISO må betegnes som en organisation, der fortsat er i opstartsfasen. VISOstartede med nyansatte medarbejdere den 1. januar 2007, og i de to første århar man fortløbende arbejdet på at udvikle og konsolidere organisationen interntog eksternt. Som det fremgik af kapitel 3, var der få henvendelser særligt i 1.halvår i 2007, men disse er efterfølgende steget mærkbart. Tilsvarende er derindført væsentlige ændringer i VISOs virke i forsommeren 2008, der fortsat erunder implementering. Alt i alt er det en væsentlig rammebetingelse for VISO, atopbygningen af organisationen VISO endnu ikke er tilendebragt, og at VISO er igang med at tilpasse organisation og ydelser i tråd med brugernes behov og for-ventninger.I forlængelse af ovenstående viser evalueringen, at VISO i 2. halvår af 2008 erinde i en konsolideringsfase, hvad angår den samlede organisation. Interviewenemed VISOs medarbejdere har dokumenteret, at der frem til foråret 2008 ikke fo-relå en samlet strategi for VISOs virke. I stedet handlede 2007 om at få VISO tilat fungere, dvs. at besvare henvendelser og visitere sager ud til netværket. Iopbygningsfasen – som VISO-central selv fortsat vurderer, at man er i gang med– har arbejdet således været præget af situationsbestemt opgaveløsning, og derer med andre ord blevet ”asfalteret undervejs”.En strategi for 2008 med fem strategispor forelå i foråret 2008 og har sidendannet udgangspunkt for konsolideringen af VISO. Det er således tydeligt, atVISO i langt højere grad end tidligere arbejder strategisk med fokus på tydelige-
•
•
•
79/121
re mål- og resultatstyring. Der er dog fortsat en række indsatsområder, der end-nu ikke er implementeret (jf. mere nedenfor).
•
Evalueringen viser, at der blandt VISO-central selv er en overvejende positivholdning til netværksorganisationen. 16 ud af 21 medarbejdere finder således, atVISOs organisering i nogen grad eller i høj grad understøtter VISOs overordnedeformål og virke. Enkelte medarbejdere svarer, at dette i mindre grad eller sletikke er tilfældet.Interviewene peger samtidig på, at netværksorganisationen stiller store krav tilaktørerne i netværket, der sætter organisationen under pres. Rambøll Manage-ment har valgt at fremhæve to, der kom frem i interviewene:
•
o
o
VISO skal forenklet sagt arbejde både i bredden og i dybden. På den eneside skal VISO sikre og vedligeholde det nationale overblik på mangefaglige områder (visitationsopgaven) og på den anden side kunne arbej-de meget specifikt ned i enkeltsager (rådgivning og udredning).På de mere interne linjer skal VISO kunne håndtere, at relationen mel-lem VISO-central og VISO-leverandører på den ene side skal have kolle-galignende karakter (man taler fx om fælles værdier, og at man er énorganisation udadtil), og på den anden side skal man arbejde ud fra be-stiller-/udfører-modellen i form af kontrakter.
•
Specialundervisningsområdet fylder langt mindre end det sociale område i VISO– både personalemæssigt og økonomisk. Evalueringen viser, at specialundervis-ningsområdet ikke entydigt opleves som en integreret del af VISO, hvilket kanhænge sammen med, at området har betingelser (og dermed udfordringer), derer anderledes end det sociale område. Det betyder fx, at borgere har vanskelige-re ved at bruge VISO direkte, hvilket har ført til mange afviste sager på områ-det20. Samtidig har kommunerne i PPR allerede en rådgivningsenhed, der betje-ner skoler og borgere inden for specialundervisning og specialpædagogisk bi-stand.Endelig har fraværet af meget faste retningslinjer været en rammebetingelse forarbejdet i VISO i organisationens opstartsfase. Interviewene viser, at VISO – udover det elektroniske sagssystem VIAS – ikke hidtil har haft entydige retningslin-jer for arbejdet med enkeltsager. Det gælder i forhold til hele sagscyklus fra ud-arbejdelse af leveranceaftale over løbende kvalitetssikring til afrapportering ogevaluering. Som led i organisationens konsolidering og professionalisering (stra-tegi 2008) er emnerne nu på dagsordenen, bl.a. på det seneste temamøde medleverandørerne i september 2008.
•
1 ud af 120 borgerhenvendelser inden for specialundervisning er blevet til en VISO-sag, jf.kapitel 3.
20
80/121
6.1.2
VISO-centrals samarbejde med leverandørnetværketBoks 6-1: VISO-centrals oplevelse af samarbejdet med leverandørnetværket
Evalueringen viser, at VISO-central oplever samarbejdet med leverandørerne som megetpositivt. Det er en entydig konklusion, at leverandørerne får ’gode karakterer’, ikke blotfor det generelle samarbejde, men tilsvarende for kvaliteten af det arbejde, som de udfø-rer i VISO-regi. Arbejdsdelingen i netværksorganisationen fungerer hensigtsmæssigt, mendet fremgår også, at der hidtil har manglet klare retningslinjer i samarbejdet på en rækkeområder, fx i forhold til visitation. VISO-central ser gerne fremadrettet et mere strategisksamarbejde med leverandørerne.
Samarbejdet mellem VISO-central i Odense og leverandørerne rundt omkring i lan-det er en afgørende forudsætning for at få VISO til at fungere som organisation. Vihar derfor i overensstemmelse med kommissoriet spurgt ind til dette både i spørge-skemaundersøgelsen og i de gennemførte interviews.Tabellen nedenfor illustrerer VISO-central-medarbejdernes oplevelse af forskelligeaspekter af samarbejdet med leverandørerne.Tabel 6-1: Er du enig i følgende udsagn om VISOs leverandører?I højgradDer er generelt et godt samarbejde mellem VISOscentrale enhed og leverandørnetværketLeverandørnetværket løser generelt opgaverne medhøj kvalitetLeverandørnetværket holder sig opdateret med dennyeste viden på deres områdeLeverandørnetværket er dynamisk og udvikler sig itakt med brugernes behov151174I nogengrad610912Sletikke*0000Vedikke0055
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21.* Inkluderer svarkategorien ”i mindre grad”.
To af resultaterne i tabellen ovenfor vidner om, at VISO-central oplever et særdelesgodt samarbejde med leverandørnetværket:
•
•
7 ud af 10 medarbejdere svarer, at de i høj grad generelt oplever et godt samar-bejde mellem VISOs centrale enhed og leverandørerne. Resten svarer i nogengrad, og der ligger således ingen under disse to øverste kategorier.Alle respondenter er i nogen eller i høj grad enige i, at leverandørnetværket ge-nerelt løser opgaverne med høj kvalitet.
Også de øvrige svar tyder på positive oplevelser af leverandørerne i forhold til atholde sig opdateret om den nyeste viden og udvikling i takt med brugerbehov.Selvom ovenstående er udtryk for et øjebliksbillede ultimo 2008, hvor samarbejdet inetværksorganisationen har haft knap 2 år til at udvikle sig, så dokumenterer spør-
81/121
geskemaundersøgelsen, at VISO-central vurderer samarbejdet med leverandørernesærdeles positivt, herunder det arbejde som de udfører.Medarbejderne i VISO-central – såvel ledere som konsulenter – oplever tilsvarende”et rigtig godt samarbejde”med leverandørerne, og VISO-central vurderer generelt,at leverandørerne tager et stort fagligt ansvar og er stolte over at fungere somVISO-leverandør. Det nævnes også, at der har været tilfælde, hvor den faglige kvali-tet ikke har været tilfredsstillende, eller hvor leverandørerne er gået for langt i for-hold til, hvad de kan og må. I de tilfælde tages dialogen direkte på møder – oftemed inddragelse af ledelsesniveauet fra VISO-central.Flere medarbejdere i VISO-central nævner også, at samarbejdet nu er så veludvik-let, at der skal stilles tydeligere og ensartede krav og forventninger til leverandører-ne. Det er også VISO-centrals oplevelse, at leverandørerne efterspørger dette.Hvad angår denfaglige kvalitetaf leverandørernes arbejde, blev denne som nævntoplevet som meget positiv, jf. tabel 6-1. Figur 6.1 nedenfor indeholder VISO-centralsegen vurdering af, om man har klare kvalitetskriterier for, hvornår en VISO-sag erløst tilfredsstillende – altså en bredere kvalitetsvurdering af håndteringen af VISO-sager.Figur 6-1: Vurderer du, at VISOs centrale enhed har klare fælles kvalitetskriterier for,hvornår en VISO-sag er løst tilfredsstillende?
Slet ikke; 2
I høj grad; 0
I mindre grad; 9I nogen grad; 10
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21.
Spørgeskemaundersøgelsen viser, at VISO-central endnu ikke har klare fælles kvali-tetskriterier for, hvornår en VISO-sag er løst tilfredsstillende. Ingen af respondenter-ne i VISO-central svarer, at dette i høj grad er tilfældet. Knap halvdelen svarer i no-
82/121
gen grad, mens mere end 4 ud af 10 mener, at man i mindre grad har fælles klarekvalitetskriterier.Der er tydeligt, at der er en bevidsthed i VISO-central om, at der skal arbejdes meddette område fremadrettet – både blandt ledelsen og medarbejderne. Kvaliteten afleverandørernes arbejde vurderes i dag på forskellige tidspunkter i sagsforløbet (til-bud på leverance, evt. opstartsmøde og ved afrapporteringen), men flere argumen-terer for langt mere entydige kvalitetskrav til leverandørerne. Dette peger på, at derikke evalueres systematisk på samarbejdet. Rambøll Management er bekendt med,at disse overvejelser er forankret i arbejdet med strategi 2008.
Arbejdsdelingenmellem VISO-central og leverandørnetværket synes at fungerehensigtsmæssigt. Alle de interviewede medarbejdere i VISO-central peger på, atarbejdsdelingen er på plads og fungerer, om end der har været problemer for nogleleverandører med at afgrænse deres rolle.I spørgeskemaundersøgelsen til VISO-central har vi spurgt til, om de opfatter enrække opgaver som en del af deres arbejde som VISO-medarbejder. Her tyder detogså på, at arbejdsdelingen og dermed opgaverne er på plads. Topscoreren blandtde mange opgaver er”at sikre at henvender hurtigst muligt henvises til rette leve-randør”, hvor 19 ud af 21 svarer i høj grad. Visitationsopgaven anses således somden vigtigste, hvilket er helt i tråd med den formelle arbejdsdeling i netværksorgani-sationen.Det er også værd at bemærke, at 3 ud af 4 VISO-medarbejdere i høj grad anser detsom en del af opgaven at bistå henvender med at definere sit behov. Flere medar-bejdere har nævnt, at grundlaget for at kunne henvise til en leverandør i form af engrundig problemafklaring fylder rigtig meget og udgør en stor del af det arbejde,som VISO-central varetager.Som nævnt under rammebetingelserne ovenfor har der hidtil ikke været fasteret-ningslinjerfor arbejdet med enkeltsagerne. Evalueringen viser, at sagsarbejdet pånogle områder har været mere ad hoc-præget end ensartet og systematisk på tværsaf medarbejdere. Eksempelvis viser spørgeskemaundersøgelsen, at 2 ud af 3 medar-bejdere mener, at der ikke er klare retningslinjer for, hvornår en sag skal sendes tilen leverandør, men at det enten drøftes internt fra sag til sag, eller at man selv vur-derer det. Det er imidlertid indtrykket, at erfaringsudveksling og dialog har fyldt me-get internt hos VISO-central. Også på dette område er der flere ændringer undervejssom led i strategi 2008, der indgår i den igangværende udvikling af organisationenskerneydelser (strategispor 1).I boksen nedenfor er beskrevet endnu en dimension af ovenstående.
83/121
Boks 6-2: Hvad er en VISO-sag?
Ifølge de interviewede medarbejdere var det fra starten meget vanskeligt at definere en-tydigt, hvad der var en VISO-sag, og hvornår en sag var tilstrækkeligt kompliceret/spe-cialiseret til at blive godkendt til visitation. Der forelå ikke klare kriterier for dette. Sager-ne skulle dog være sjældne og komplekse, men alene af den grund var det vanskeligt atgive typiske eksempler. Flere af interviewpersonerne har fremhævet, at det har væretlettere at klassificere, hvad derikkevar VISO-sager, fx anvisning af tilbud, juridisk råd-givning, behandling mv.De seneste ændringer af VISOs virke, hvor sagsbehandleren kan henvende sig om altinden for specialrådgivning, såfremt der ikke er hjælp at hente i kommunen, vurderes afstort set alle de interviewede medarbejdere som en positiv ændring.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
Oplevelsen aftilgængelighedhos leverandører har ikke indgået i spørgeskemaun-dersøgelsen, men det nævnes i interviewene med VISO-central, at det generelt erblevet nemmere at få fat i leverandørerne. Det er dog Rambøll Managements ople-velse på baggrund af interviewene blandt leverandørerne, at nogle leverandører kankomme under pres mellem normal drift og VISO-opgaver, når sagsmængden – somdet er tilfældet nu for flere leverandører – vokser.Det nævnes også i interviewene, at deseneste ændringer i VISOs virkehar styr-ket (eller forventes at ville styrke) samarbejdet med leverandørerne. Inddragelsen afleverandørerne tidligere i forløbet vurderes at give VISO en bredere faglig ballast iproblemafklaringsfasen.Endelig viser evalueringen, at der synes at være grobund for et merestrategisk ogtættere samarbejdemellem VISO-central og leverandørerne. Oplagte emner ererfaringsopsamling og evaluering, kvalitetsudvikling og vidensdeling – alle emner,der været mindre fokus på i de første to år af VISOs eksistens. Det nævnes bl.a., atder er behov for flere netværksmøder mellem VISO-central og leverandørerne indenfor udvalgte områder, hvor blandt andet leverandørernes bidrag til VISOs videns-funktion kan drøftes. Således har VISO-central for nylig (november) inviteret leve-randørerne til deltagelse i netværkssamarbejde.
Sammenfattendeer VISO-centrals oplevelse af samarbejdet med leverandørerne idag meget positiv, og det er en entydig konklusion, at leverandørerne får ’gode ka-rakterer’ af VISO-central for det arbejde, som de udfører i VISO-regi.
84/121
6.1.3
VISO-centrals samarbejde med brugerneBoks 6-3: VISOs centrals oplevelse af samarbejdet med brugerne
Evalueringen viser, at VISO-central generelt har en positiv opfattelse af samarbejdet medderes primære brugere, dvs.de kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere.Spørgeskemaundersøgelsen viser, at VISO-central i vid udstrækning opfatter kommuner-ne som kompetente bestillere af ydelser hos VISO. De kvalitative interviews viser et merenuanceret billede, da der fortsat er barrierer i samarbejdet med kommunerne, jf. ogsåtidligere i rapporten.Opfattelsen afsamarbejdet med borgerneer mindre entydigt. Interviewpersonerne iVISO-central har forskellige opfattelser af, om borgerdelen bør være en del af VISO, menflere finder samarbejdet med borgerne vigtigt, da VISO derigennem får en direkte videnom problemstillinger i praksis. Alle er dog enige om, at der er flere udfordringer i samar-bejdet – særligt på specialundervisningsområdet. Det handler bl.a. om, at borgerne ofteer usikre på, hvad VISO kan og må, hvilket resulterer i meget generel rådgivning og/ellerskuffede forventninger hos borgerne.Endelig har VISO indtil videre haft begrænsetsamarbejde med frontmedarbejderepåtilbud, om end dette er stigende, men at det hidtidige samarbejde har fungeret godt.
Brugerne af VISO kan kategoriseres i tre hovedkategorier: Kommunale sagsbehand-lere (herunder PPR), borgere samt personale på institutioner, tilbud m.fl.Det er somnævnt indtrykket fra interviewene med VISO-central, at kommunerne opfattes somVISOs primære målgruppe, hvorfor disse er afdækket mest fyldestgørende nedenfor.En række forhold ved VISO-centrals oplevelse afsamarbejdet med kommunernefremgår af nedenstående tabel.Tabel 6-2: I hvilken grad er du enig i følgende udsagn om de kommuner, der henven-der sig til VISO?I højgradDe er interesserede i at indgå i et konstruktivt samar-bejde med VISO om enkeltsagerDe er kompetente henvendereDe henvender sig primært med meget kompliceredeenkeltsagerDe har ressourcerne til at indgå i et konstruktivt samar-bejde med VISO om enkeltsagerDe har indsigt i, hvad VISO kan og må tilbydeDe har generelt udtømt alle andre muligheder, når dehenvender sigDe henvender sig på foranledning af borgereDe henvender sig på foranledning af organisationer(handicaporganisationer etc.)*136420000I nogengrad81315131416131I min-dregrad02267589Sletikke00000008
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21* Tre har svaret ”ved ikke”.
85/121
Først og fremmest kan det konstateres, at VISO-central oplever kommunerne somkompetente henvendere, idet 19 ud af 21 besvarer i nogen eller i høj grad på dettespørgsmål. To ud af tre respondenter hos VISO-central svarer, at kommunerne inogen grad har indsigt i, hvad VISO kan og må tilbyde, og den resterende tredjedelsvarer, at dette i mindre grad er tilfældet. Man oplever i vid udstrækning, at kom-munerne er interesserede i at indgå i et konstruktivt samarbejde, om end de langtfra opleves at have ressourcerne til dette.Medarbejderne har i nogle åbne spørgsmål i spørgeskemaundersøgelsen haft mulig-hed for at uddybe deres svar. Her peges der på flere barrierer i forhold til samarbej-det med kommunerne:
•
•
Nogle kommuner er gearet til samarbejdet og ved nøjagtigt, hvad de kan og vilhave rådgivning til. Andre har slet ikke erfaring med specialområdet, og dermangler massiv viden om fx handicapområdet i kommunerne.Mange medarbejdere er nye i kommunerne, hvilket betyder særlige udfordringeri samarbejdet.
De kvalitative interviews med VISO-central vidner om, at der er et godt samarbejdemed de kommunale sagsbehandlere (herunder PPR), men det fremhæves, at der erstor variation i kvaliteten af henvendelserne. Her er der altså tale om et billede, hvorder er større variation i vurderingen af kommunerne som henvendere. Mangel påkvalificeret kendskab til VISO fremhæves som en barriere, hvilket bl.a. kommer tiludtryk i, at mange kommuner forventer, at VISO kan anvise konkrete tilbud. I spør-geskemaundersøgelsen oplever alle VISO-medarbejdere således, at kommunerneofte eller jævnligt spørger om relevante tilbud. Dette har også været fremhævettidligere i evalueringen.Boks 6-4: I hvilken type sager henvender kommunerne sig, og hvilken viden efter-spørger de?
Spørgeskemaundersøgelsen viser, at kommunerne jævnligt eller ofte henvender sig medsjældne problemstillinger, idet 19 ud af 21 nævner, at dette er tilfældet. Tilsvarende sva-rer VISOs medarbejdere, at kommunerne i meget høj grad henvender sig med sager, derbestår af sammensatte problemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser. 13 ud af 21 svarerofte, og de resterende svarer jævnligt. Der synes dermed at være god overensstemmelsemed bekendtgørelsens ordlyd om, at VISO tager sig af de mest specialiserede og kompli-cerede enkeltsager. Også andre sager nævnes, men de nævnes ikke i samme grad somovenstående.Spørgeskemaundersøgelsen dokumenterer også, hvilken viden kommunerne efterspørger.Viden om metoder og værktøjer i forhold til bestemte målgrupper er det hyppigste svar,idet 14 ud af 21 svarer ofte, men også viden om kompensations- og støttemulighedersamt svar på et konkret spørgsmål fylder meget. Endvidere er det interessant at konsta-tere, at både viden om jura/lovfortolkning og relevante tilbud er meget efterspurgt blandtkommunerne, og det vidner om et behov hos kommunerne, som VISO ikke kan honorere,da rådgivning på disse felter ikke er en del af VISOs opgaveportefølje.Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21.
86/121
Sammenfattendeviser evalueringen, at kommunerne af VISO-central opleves somkompetente henvendere. Spørgeskemaundersøgelsen viser, at VISO-central i vidudstrækning opfatter kommunerne som kompetente bestillere af ydelser hos VISO.De kvalitative interviews tegner et mere nuanceret billede, og der eksisterer såledesfortsat barrierer i forhold til at sikre en hensigtsmæssig anvendelse af VISO frakommunernes side. Det gælder manglende kendskab til, hvad VISO kan og må samtogså manglende ’gearing’ i kommunerne til at bruge VISO. Evalueringen sandsynlig-gør således et fortsat behov for kommunikation og dialog med kommunerne om bru-gen af VISO.Samarbejdet med borgerneer yderligere en vigtig samarbejdsrelation i VISO-sammenhæng, om end evalueringen har dokumenteret, at der er særlige problem-stillinger knyttet til borgersamarbejdet. Tabellen nedenfor viser VISO-centrals opfat-telse af forskellige dele af samarbejdet med borgerne.Tabel 6-3: I hvilken grad er du enig i følgende udsagn om de borgere, der henvendersig til VISO?I højgradDe henvender sig, fordi de er uenige med sagsbe-handleren i kommunenDe henvender sig på foranledning af organisationer(handicaporganisationer etc.)De har indsigt i, hvad VISO kan og må tilbydeDe henvender sig på foranledning af sagsbehand-leren i kommunen7200I nogengrad131083I mindregrad081215Sletikke0013
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21.
Tabellen viser i hovedtræk følgende:
•••
Borgerne har i mindre grad end kommunerne indsigt i, hvad VISO kan tilbyde.Over halvdelen af respondenterne mener, at det i mindre grad er tilfældet.Borgerne henvender sig ofte, fordi de er uenige med kommunen. Alle svarer i højgrad eller i nogen grad på dette spørgsmål.Borgerne henvender sig i nogen grad på foranledning af brugerorganisationerne,og i mindre grad på foranledning af kommunen.
Det synes naturligt, at borgere har mindre viden om, hvad VISO kan og må somorganisation, sammenlignet med de professionelle samarbejdspartnere. Spørgeske-maundersøgelsen dokumenterer også en problemstilling, der har været fremme iflere af interviewene med VISO-central. Det har været nævnt af VISO-central, atman i mange af borgersagerne ”bevæger sig på en knivsæg”, idet nogle borgereforventer, at man hos VISO kan få efterprøvet (eller anket) en kommunal beslutning.Forventningen om, at borgerne kan få efterprøvet kommunens beslutning hos VISOfylder således meget (jf. også ovenfor og i kapitel 5), men det er indtrykket, at VISOi dag er meget opmærksomme på, at det ikke er VISOs rolle. Det er også en af de
87/121
problemstillinger, der har givet anledning til at præcisere rollefordelingen over fornogle leverandører i konkrete sager.De kvalitative interviews med VISO-central viser forskellige holdninger til arbejdetmed borgerhenvendelser. Nogle finder, at borgerdelen er præget af mange dilem-maer, og at man i mange tilfælde må give meget generel rådgivning for at undgå atkomme i konflikt med kommunale afgørelser. Andre finder det vigtigt, at borgerdelener en del af VISO, da man via borgerhenvendelser får en direkte kontakt til ’virke-ligheden’. Det nævnes dog også, at borgerhenvendelserne ofte kræver mere arbejdei forhold til at afklare problemstillingernes karakter. Det er generelt indtrykket, atVISO-central opfordrer borgerne til involvering af kommunerne i de tilfælde, hvordette vil være hensigtsmæssigt. Omvendt er det i nogle tilfælde det, der skuffer bor-gernes forventninger, da de kan være kørt fast i deres sag med kommunen.Påspecialundervisningsområdetoplever VISO-central tilsvarende, at den direkterådgivning af borgerne kan være problematisk, idet borgerne i nogle tilfælde ønskerat bruge VISO til at presse skolerne. Men kommunerne har på specialundervisnings-området deres egen rådgivningsenhed (pædagogisk-psykologisk rådgivning), og deter kun PPR, der kan tage stilling til, om VISO skal inddrages i en sag. Derfor bliverrådgivningen ved borgerhenvendelser også her af meget generel karakter.
Sammenfattendeopfattes borgerdelen af flere i VISO-central som vigtig, men allepeger også på, at borgerhenvendelser udgør en udfordring med flere dilemmaer.Ofte ved borgerne ikke, hvad VISO kan og må, hvilket resulterer i meget generelrådgivning og/eller skuffede forventninger hos borgerne, da VISO ikke kan fungeresom uvildig (klage)instans vis-a-vis kommunerne. I den sammenhæng ligger derogså et arbejde i at sikre, at leverandørerne er helt opmærksomme på, hvor langtVISO må gå i borgersager.Endelig er der også i spørgeskemaundersøgelsen spurgt ind til VISO-centrals hold-ning til brugen af VISO framedarbejderne på tilbuddene(bosteder, tilbud, speci-albørnehaver mv.). Det fremgår, at der er et stykke vej til, at disse har tilstrækkeligindsigt i, hvad VISO kan. Således svarer godt halvdelen af VISO-centrals medarbej-dere, at frontmedarbejderne kun i mindre grad har indsigt i, hvad VISO kan og måtilbyde. De frontmedarbejdere, der henvender sig, opfattes omvendt som kompeten-te henvendere, og de vurderes både at være interesserede i og at have ressourcernetil at indgå i et konstruktivt samarbejde med VISO om enkeltsager. Interviewenemed VISO-central viser, at samarbejdet med frontmedarbejderne på tilbuddene ikkehar fyldt så meget indtil nu, men at henvendelserne fra denne målgruppe nu er sti-gende.Afslutningsvist er der i spørgeskemaundersøgelsen spurgt til VISO-medarbejdernesoplevelse afbrugernes tilfredshedmed VISO. Resultatet fremgår nedenfor.
88/121
Tabel 6-4: Oplever du, at brugerne af VISO er tilfredse med følgende forhold?I højgradKvaliteten af rådgivning og udredningSagsbehandlingstidenAt kommunen eventuelt skal inddrages (borger)Kravene til sagens oplysning (kommune)10642I nogengrad91399I mindregrad1166Vedikke1421
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21. Ingen har svaret ”slet ikke”.
Tabellen viser, at VISO-central selv har en opfattelse af, at VISO bliver godt modta-get, og at rådgivningen kan bruges. 19 ud af 21 vurderer, at brugerne i høj eller inogen grad er tilfredse med kvaliteten af VISOs ydelser, og de kvalitative interviewsmed VISO-central bekræfter dette udprægede positive billede. Dette underbygges afkommunernes egen vurdering i kapitel 5.Også sagsbehandlingstiden vurderes hensigtsmæssig, om end flest (13 ud af 21)svarer, at brugerne i nogen grad er tilfredse med dette. Som tidligere nævnt kan detvære en barriere i samarbejdet med borgerne, at kommunen ofte skal inddrages,hvilket fremgår ovenfor. Endelig tyder resultatet i tabellen på, at man hos VISO godter klar over, at der kan være udfordringer i forhold til de krav, som VISO stiller tilsagens oplysning. 3 ud af 10 vurderer, at kommunerne i mindre grad er tilfredse pådette område.6.1.4
Ændringer af VISOs virkeEn anden afgrænsning går på, at analysen af organisationen VISO kun i begrænsetomfang dækker de ændringer, der senest er gennemført af VISOs virke. Ændringer-ne blev indført som opfølgning på et samråd i Folketingets socialudvalg i starten af2008, og implementeringen blev påbegyndt 1. juni 2008. Derfor har evalueringenkun i begrænset omfang afdækket konsekvenserne af disse ændringer og ofte somforventningertil fremtidigt samarbejde.De fire ændringer af VISOs organisation er generelt velkendte blandt medarbejder-ne, idet alle kender til ændringerne, og kun en enkelt kender dem ikke i detaljer.Såvel de kvalitative interviews som spørgeskemaundersøgelsen til VISO-central vi-ser, at ændringerne modtages positivt af VISO-centrals medarbejdere.Generelt vurderes alle fire ændringer at kunne bidrage positivt til brugernestil-fredshedmed VISO, om end dette i mindre grad er tilfældet for den justering, derhandler om inddragelse af leverandørerne i visitationen. Dette kan dog skyldes, atdette allerede er implementeret i et vist omfang.Ændringerne vurderes også at kunne øge brugernesanvendelseaf VISO, og detgælder særligt dels VISOs mulighed for at kvalificere kommunerne til at yde special-rådgivning, dels at den kommunale sagsbehandler nu kan kontakte VISO om alt in-den for specialrådgivning, hvis alle muligheder i kommunen er udtømt. For begge
89/121
ændringer gælder det, at over halvdelen af VISOs medarbejdere i høj grad mener, atdet vil øge brugernes anvendelse.Det bemærkes i øvrigt, at samme positive tilgang til ændringerne er oplevet af leve-randørerne, hvilket vil fremgå af afsnit 6.2.4.
6.2
VISOs leverandørnetværkVISOs leverandørnetværk var etableret fra VISOs start i 2007. Netværket udgør etlandsdækkende udbud af specialister inden for VISOs faglige områder. Leverandø-rerne består af kommunale, regionale, selvejende og private aktører, der ifølgeVISOs hjemmeside er ”de bedste på området” inden for hvert deres område. Net-værket består som nævnt i kapitel 1 af ca. 140 leverandører rundt om i Danmark.I dette afsnit belyses leverandørernes oplevelse af samarbejdet omkring rådgivningog udredning i enkeltsager. Det gælder samarbejde med VISO-central, bruge-re/rekvirenter m.fl. Afsnittet er i store træk struktureret omkring de samme emnersom ovenstående afsnit om VISO-central.
6.2.1
Rammevilkår for VISO-leverandørerneBoks 6-5: Leverandørernes oplevelse af vilkårene som leverandør
Evalueringen viser, at leverandørerne generelt oplever, at rammevilkårene for at fungeresom VISO-leverandør er hensigtsmæssige – både i økonomisk og faglig henseende. Deøkonomiske vilkår opleves som gode, og der opleves høj grad af fleksibilitet fra VISO-centrals side. Arbejdsdelingen udmøntes tilsvarende på en sådan måde, at VISO-centralsørger for rammerne, hvorimod leverandørerne har til opgave at stå for det faglige ind-hold i sagerne. Den arbejdsdeling opleves positivt. Endelig viser evalueringen, at der harværet – og fortsat er – efterspørgsel efter en klarere afstemning af forventninger, fx iforhold til rolleafklaring og faglige forventninger til det at være VISO-leverandør.
Af kommissoriet for evalueringen fremgår det, at leverandørernes generelle opfattel-se af vilkårene som leverandør skal belyses. Disse forhold er undersøgt både kvanti-tativt via spørgeskemaundersøgelsen til leverandørerne og kvalitativt ved hjælp afinterviews med udvalgte leverandører. Vurderingen af rammevilkårene sammenfat-tes i punktform nedenfor:
•
Flere leverandører udtrykker ønske om mere viden om, hvilke kriterier der harligget til grund forudvælgelsen af VISO-leverandører. Heri ligger et grund-læggende ønske om entydeligere forventningsafstemningfra VISO-central til le-verandørerne, og netop ved at sikre et bedre kendskab til, hvorfor man er ud-valgt som leverandør – eller fortsat kvalificerer sig til at være leverandør – kanforventningerne afstemmes bedre. Temamøder og løbende dialog synes i densammenhæng ikke helt at være nok til at sikre denne forventningsafstemning.Interviewene med leverandørerne har vist, atrolleafklaringi netværksorgani-sationen tilsvarende er vigtig for, at VISO kan fungere hensigtsmæssigt. Evalue-
•
90/121
ringen viser, at man løbende har arbejdet med rolleafklaring i forbindelse med deenkelte sager, og at dette samarbejde efter nogle indkøringsvanskeligheder fun-gerer hensigtsmæssigt. Både VISO-konsulenter og leverandører giver i dag ud-tryk for, at man tager fat i konkrete problemstillinger, når de opstår. På det me-re strategiske niveau har der været sat fokus på emnet på en temadag om kon-sulentrollen i oktober 2007, men evalueringen vidner også om, at der kontinuer-ligt er behov for at drøfte emnet. Der vendes tilbage til emnet under ”arbejdsde-ling”.
•
De økonomiske rammevilkårfungerer på to niveauer: (1) Det strategiskeniveau med indgåelse af kontrakter med driftsherrer, og (2) ved konkrete leve-ranceaftaler i de enkelte sager. De økonomiske rammer, som VISO-central harstillet til rådighed i 2007 og 2008, vurderes generelt som gode af de interviewe-de leverandører. På det overordnede niveau opleves det som meget positivt, atman har fået midler betalt forud til at sikre en vis parathed, såfremt der komhenvendelser. Dette har muliggjort, at leverandørerne har kunnet opkvalificereinternt (fx ved ansættelser) til arbejdet som VISO-leverandør. Det skal under-streges, at der i efteråret 2008 er forhandlet nye kontrakter med leverandører-ne, som trådte i kraft den 1. januar 2009, hvilket betyder, at betingelserne fornogle af leverandørerne kan være ændret i forhold til evalueringstidspunktet.På det mere konkrete niveau, dvs. det daglige samarbejde omkring økonomi, op-lever leverandørerne fleksibilitet og få begrænsninger i håndteringen af de leve-ranceaftaler, der indgås i enkeltsagerne. VISO-konsulenterne er hurtige til at re-agere, hvis der anmodes om udvidelser af økonomien. Nogle – særligt mindreaktører – kan opleve detaljeringsniveauet i økonomien som vanskeligt at håndte-re og efterlyser hjælp til dette, fx i form af skabeloner til, hvordan de økonomi-ske overslag skal udarbejdes. En enkelt leverandør opfordrer også til mere gen-nemsigtighed, idet leverandører, der leverer ensartede ydelser, kan forhandle sigfrem til forskellige timepriser.De økonomiske vilkår opleves altså som hensigtsmæssige, og eventuelle pro-blemstillinger i enkeltsagerne klares undervejs. Dette billede bekræftes i spørge-skemaundersøgelsen, hvor 85 % vurderer, at kontraktstyringen i nogen eller ihøj grad giver gode rammer for arbejdet. Evalueringen afkræfter dermed i nogengrad, at der ikke har været nok fleksibilitet i kontraktstyringen.
•
Endelig udgørde faglige rammevilkårogså en del af de betingelser, som leve-randørerne arbejder under. Fra de gennemførte interviews er det indtrykket, atleverandørerne er tilfredse med den faglige tilgang, som VISO-central lægger optil. Arbejdsdelingen (jf. mere nedenfor) opleves entydigt sådan, at VISO-centralstår for rammerne, og det er så op til leverandørernefagligtat fylde disse ram-mer ud i de konkrete sager. Flere leverandører oplever stor anerkendelse og op-bakning fra VISO-konsulenternes side, hvilket vurderes som vigtigt og befor-drende for at yde en fagligt kompetent indsats.
91/121
Et andet udtryk for faglige rammevilkår (eller den faglige betydning) er leveran-dørernes vurdering af vigtigheden af at være VISO-leverandør. Her svarer 83 %,at det i høj eller i nogen grad er et kvalitetsstempel at blive godkendt som VISO-leverandør. Dette bekræftes via interviewene, hvor næsten alle uopfordret omta-ler det at være VISO-leverandør som en ”blåstempling”. Flere leverandører næv-ner, at de er nødt til at være på forkant fagligt på deres område, og involverin-gen i VISO har både givet mulighed for intern opkvalificering og skærpelse affagligheden ved involvering i VISO-sager. Evalueringen bekræfter, at det er vig-tigt at blive udvalgt som VISO-leverandør, idet det opfattes som et fagligt kvali-tetsstempel.
Sammenfattendeviser evalueringen, at rammevilkårene for at fungere som VISO-leverandør opleves som hensigtsmæssige – såvel økonomisk som fagligt. Det erRambøll Managements vurdering (bl.a. via de kvalitative interviews), at leverandø-rerne er tilfredse med samarbejdet i dag, men at der også har været – og fortsat er– efterspørgsel efter en klarere afstemning af forventninger, fx i forhold til rolleafkla-ring og faglige forventninger til det at være VISO-leverandør.6.2.2
Leverandørernes samarbejde med VISO-centralBoks 6-6: Leverandørernes oplevelse af samarbejdet med VISO-central
Evalueringen viser, at leverandørerne opfatter samarbejdet med VISO-central som rigtiggodt. Der har været visse indkøringsvanskeligheder, men generelt fungerer samarbejdet idag hensigtsmæssigt. De visiterede sager opleves i udpræget grad som relevante, ogsagsbehandlingstiden opfattes som rimelig. Leverandørerne har indtil videre kun i be-grænset omfang samarbejdet med andre leverandører. Forbedringspotentialerne i samar-bejdet ligger i tydeligere og ensartet forventningsafstemning (i modsætning til ad hoc frasag til sag eller fra konsulent til konsulent), bl.a. i form af krav til dokumentation og bed-re kvalitetssikring. Det daglige samarbejde om sagerne synes således at fungere rigtiggodt, men der efterspørges en strategisk konsolidering og professionalisering af samar-bejdet i netværksorganisationen.
VISO-centrals oplevelse af samarbejdet med leverandørnetværket blev ovenfor vur-deret som overvejende positiv i de første 1½ til 2 år, som VISO har eksisteret. Derblev også redegjort for en grundlæggende udfordring i samarbejdet mellem de toparter i VISOs organisation i form af et skisma mellem den kollegalignende relationpå den ene side og bestiller-/udfører-relationen på den anden side. Nedenfor belysesleverandørernes oplevelse af samarbejdet med VISO-central på en række dimensio-ner.På det helt overordnede plan udtrykker alle de interviewede leverandørertilfreds-hedmed samarbejdet med VISO-konsulenterne i Odense. Spørgeskemaundersøgel-sen viser, at 82 % i høj eller i nogen grad har et godt samarbejde med VISOs cen-trale enhed, jf. nedenfor. Det antages, at de, der svarer ved ikke, endnu ikke harhaft samarbejde i form af konkrete sager.
92/121
Figur 6-1: Jeg har generelt et godt samarbejde med VISOs centrale enhed om de en-kelte sager
I høj grad
60%
I nogen grad
22%
I mindre grad
2%
Slet ikke
2%
Ved ikke
14%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til leverandører, n=211.
Det bemærkes, at der er en mindre tendens til, at samarbejdet i højere grad vurde-res positivt, såfremt leverandøren har tidligere kolleger eller samarbejdspartnere,der nu er ansat i VISOs centrale enhed. 71 % af førstnævnte svarer ja til, at de i højgrad har haft et godt samarbejde, hvorimod andelen er 56 % for dem, der ikke hartidligere kolleger eller samarbejdspartnere i VISO-central.Nogle har oplevet opstartsperioden som ”lidt rodet”, men der er samtidig en aner-kendelse af, at VISO-central (og VISO generelt) skulle finde sine ben i det førstehalve år af 2007. Flere leverandører nævner, at forudsætningerne var udfordrendefor VISO i starten med en helt ny organisation, nye medarbejdere, en vis uklarhedom VISOs opgaver samt manglende kendskab til VISO blandt den primære målgrup-pe (kommunerne). Den høje grad af tilfredshed med VISO må derfor i nogen gradses som et øjebliksbillede ultimo 2008 og dermed udtryk for, at netværksorganisati-onen er mere moden i dag end i 2007.
Arbejdsdelingenmellem leverandørerne og VISO-central opfattes af leverandører-ne som klar og hensigtsmæssig. Dette kom entydigt til udtryk i forbindelse medRambøll Managements interviews med leverandørerne. VISO i Odense tager sig afhenvendelser og efterfølgende visitation samt efterfølgende indgåelse af aftaler medleverandører og løbende opfølgning. Leverandørerne udfører den konkrete rådgiv-ning og udredning til henvenderne og står dermed for de specialiserede, faglige ydel-ser.Denne arbejdsdeling har formelt været på plads siden starten, om end ansvars- ogrollefordeling løbende er udviklet og er blevet klarere, efterhånden som samarbejds-relationerne har udviklet sig. Nogle leverandører har nævnt visse indkøringsvanske-
93/121
ligheder i 2007 (jf. tidligere), bl.a. i form af uklarhed om roller og personaleudskift-ning hos VISO-central21.Som det tidligere er nævnt, er rollefordeling (og afklaring heraf) en væsentlig del afsamarbejdet mellem VISO-central og leverandørerne – særligt i en netværksorgani-sation. Tabellen nedenfor tyder på, at der på trods af en klar opfattelse afarbejdsde-lingkan være forskellige opfattelser af, omrollerneer tilstrækkeligt klare.Figur 6-2: Har VISO opstillet klare regler og rammer for dig i rollen som leverandør?
Nej, reglerne ogrammerne eruklare15%
Ved ikke7%
Ja, jeg er ikke itvivl om, hvad jegmå og ikke må ien VISO-sag30%
Ja, men det erumuligt atundgå, at deropstår gråzoner48%
Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til leverandører, n=211.
3 ud af 10 leverandører er i dag ikke i tvivl om, hvad deres rolle er, og hvad de måog ikke må i en VISO-sag. Knap halvdelen er på sikker grund, men angiver, at der ergråzoner. Endelig siger 15 %, at reglerne og rammerne er uklare. De gennemførteinterviews understøtter denne forskellighed.Det er Rambøll Managements vurdering, at VISO har gjort en del ud af løbende atitalesætte roller og regler for leverandører, men omvendt viser evalueringen, at 15% (endnu) ikke føler, at reglerne og rammerne er klare, når man skal fungere somVISO-leverandør. Det bemærkes, at der er en mindre tendens til, at de leverandører,der finder regler og rammer uklare, i mindre grad er tilfredse med samarbejdet med
Spørgeskemaundersøgelsen viser, at knap hver 4. af VISO-centrals medarbejdere er ansat i2008.
21
94/121
VISO-central. Under alle omstændigheder synes der fortsat at være et behov forklare udmeldinger om roller og regler, jf. også tidligere.Boks 6-7: Roller og regler som VISO-leverandør
Interviewene med leverandører viser, at der er flere dimensioner i diskussionen af rollerog regler.For det førstehar diskussionen af, hvad der kan klassificeres som en VISO-sagspillet ind på selvopfattelsen af, hvilke opgaver leverandørerne skal og må varetage.Fordet andethar drøftelsen af, hvad man må og ikke må som VISO-leverandør haft betyd-ning. VISO som organisation må fx ikke anvise konkrete tilbud, yde juridisk bistand, ef-terprøve kommunens afgørelse, behandle, være udgiftsdrivende for kommuner mv. Man-ge leverandører er opmærksomme på disse grænser, hvorimod andre har begrænsetkendskab til dette. Det er imidlertid opfattelsen, at VISO-central har meget stærkt fokuspå dette og tager fat i det, hvis det opleves i konkrete tilfælde.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.
De visiterede sager opleves i udpræget grad somrelevanteaf leverandørerne, omend enkelte har fået sager, som ikke umiddelbart lå inden for leverandørens kompe-tencer og kerneydelser. Dette siger noget om VISO-centrals kerneopgave – i form afat visitere henvendelser og sager ud til de rigtige leverandører. Tabellen nedenforunderstøtter, at VISO-central generelt er lykkedes med visitationsopgaven.Figur 6-3: Har VISOs centrale enhed henvist en kommune/borger, som lå uden for ditkompetenceområde?
Nej, aldrig
55%
Nej, men dethænder, athenvisninger er ligepå kanten af mitkompetenceområdeJa, men det ermeget sjældent (ca.en ud af ti sager)
17%
11%
Ja, det kan man ikkeundgå sker en gangimellem
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Kilde: Rambøll Management, spørgeskemaundersøgelse til leverandører, n=211.
95/121
Den konkrete sagspraksis har været befordrende i forhold til at ramme rigtigt, nårsager visiteres ud i praksis. Der synes blandt VISO-konsulenterne at være en prak-sis, hvor sagerne først drøftes med den potentielle leverandør pr. telefonen på etoverordnet plan, hvorefter det skriftlige materiale sendes til leverandøren. Først der-efter indgås en aftale om ydelser, timeforbrug og tidsramme.Denne praksis, der er beskrevet i brugerhåndbogen til VIAS, vurderes som hen-sigtsmæssig – også set i lyset af at korrekt visitation er et af de få ’håndtag’, somVISO-central anvender i forhold til at sikre kvalitet i ydelserne (jf. mere om dettenedenfor).
De administrative procedureromkring arbejdet med enkeltsager fungereri prak-sishensigtsmæssigt set fra leverandørernes synspunkt. Flere nævner, at VISO-konsulenterne er meget hurtige til at reagere på forespørgsler, og To ud af tre leve-randører angiver i spørgeskemaundersøgelsen, at sagsbehandlingstiden i VISO-central generelt er rimelig (yderligere 26 % svarer ved ikke). Også her skal det be-mærkes, at resultatet er udtryk for holdningen blandt leverandørerne i dag, hvororganisationen er mere moden end tidligere. Evalueringen viser således, at de flesteleverandører opfatter sagsbehandlingstiden som rimelig.Det skal nævnes, at VISO-central i 2008 har udarbejdet en intern instruks om res-ponstider som udgangspunkt for samarbejdet med leverandørerne, men respons-tiderne er i instruksen møntet på, hvor hurtigt leverandørerne skal reagere. Så vidtRambøll Management er bekendt med, findes der ikke lignende retningslinjer forVISO-central.Hvad angårkravene til dokumentation og afrapportering, oplever alle de inter-viewede leverandører, at der er stor fleksibilitet og få retningslinjer i forhold til,hvordan en leveranceaftale skrues sammen, og hvordan ydelserne efterfølgendeafrapporteres. Nogle er tilfredse og understreger vigtigheden af denne fleksibilitet,da begrænset bureaukrati er afgørende for at kunne fokusere på det faglige. Andreefterlyser meget eksplicit tydelige retningslinjer og/eller skabeloner til, hvordan manudarbejder et timeoverslag/leverancetilbud samt ikke mindst, hvordan man afrap-porterer et sagsforløb. Også et evalueringsskema har været nævnt. Af øvrige forholdnævner nogle leverandører, at det er forskelligt fra konsulent til konsulent, hvad derkræves.Rambøll Management konstaterer, at flere leverandører efterlyser, at der arbejdesmere systematisk med at dokumentere og opsamle erfaringer af det arbejde, somleverandørerne udfører. Det er dog væsentligt at pointere, at det skal gøres på etniveau, så dokumentationskravene ikke opfattes som en belastning, men snareresom en lettelse i form af fx skabeloner, enkle indberetningsskemaer mv. RambøllManagement er bekendt med, at leverandørerne har fået adgang til det elektroniskesagssystem VIAS i efteråret 2008, men det er ikke opfattelsen, at alle gør brug afsystemet endnu. Brugen af VIAS kan muligvis imødekomme efterspørgslen fra leve-
96/121
randørerne, men det har ikke været undersøgt i dybden som en del af evaluerin-gen22.
Samarbejdet mellem leverandørerhar indtil videre kun fundet sted i begrænsetomfang. Leverandørerne har haft lejlighed til at møde hinanden på nogle få tema-møder, og i få sager kobles flere leverandører sammen for at håndtere en sag. Afspørgeskemaundersøgelsen fremgår et relativt uklart billede af, om leverandørerneoplevet et godt samarbejde med andre VISO-leverandører. Dette skyldes sandsyn-ligvis, at over halvdelen af leverandørerne slet ikke eller i begrænset omfang harhaft samarbejde med andre. Det er dog vurderingen på baggrund af udsagn fra in-terviewene, at der er potentiale for faglig udvikling og vidensdeling leverandørerneimellem, såfremt VISO får igangsat initiativer til den generelle vidensdel. Evaluerin-gen viser under alle omstændigheder, at der indtil videre er begrænset samarbejdemellem de forskellige leverandører i VISO.Som det blev nævnt i afsnit 6.1, er der flere hos VISO-central, der efterlyser, atVISO-central stiller tydeligerekrav til kvalitetenaf de ydelser, som VISO-leveran-dørerne leverer, og samtidig styrker kvalitetssikringen af VISOs leverancer til prak-sis. Der arbejdes pt. med kvalitetssikring som en af målsætningerne i ”strategispor4” som led i VISOs strategi for 2008.Spørgeskemaundersøgelsen til leverandørerne understøtter klart behovet for at ar-bejde med kvalitetssikring i VISO-organisationen, jf. figuren nedenfor.
22
VISO har som led i strategien for 2008 igangsat en arbejdsgangsanalyse, hvor en analyse afVIAS indgår.
97/121
Figur 6-4: Har VISOs centrale enhed klare fælles kriterier for, hvornår en VISO-sag erløst tilfredsstillende?
I høj grad; 7%I nogen grad; 16%
Ved ikke; 62%
I mindre grad; 11%Slet ikke; 5%
Kilde: Rambøll Management, spørgeskemaundersøgelse til leverandører, n=211.
Hele 62 % af leverandørerne svarer ved ikke til, om VISOs centrale enhed har klarefælles kriterier for, hvornår en VISO-sag er løst tilfredsstillende, og kun 2 ud af 10svarer, at dette i nogen eller i høj grad er tilfældet. Svarene dokumenterer, at langtden overvejende del af leverandørerne ikke oplever tydelige krav til, hvad der vurde-res som tilfredsstillende kvalitet i VISO-regi.Flere af de interviewede leverandører påpeger, at VISO-leverandører i vid udstræk-ning arbejder ”tillidsbaseret”, og selv om flere finder dette sympatisk, så er det ogsåtydeligt, at flere leverandører undrer sig over, at der ikke finder mere systematiskkvalitetssikring, erfaringsopsamling og evaluering sted.Igen er vi inde på aspekter i forhold til at sikre en tydelig forventningsafstemningmellem VISO-central og VISO-leverandørerne. Leverandørerne er generelt ikke inte-resserede i, at VISO-central ”blander sig fagligt”, men omvendt ser næsten alle in-terviewede leverandører med velvilje på, hvis der stilles tydeligere krav til og/ellerindledes en dialog om, hvad der kan betegnes som ”god VISO-praksis”.Det er Rambøll Managements vurdering, at arbejdet med systematisk kvalitetssikringhar haft for begrænset fokus i VISOs opstartsperiode. Dette kan i nogen udstrækningforklares med, at VISO har haft nok at gøre med at få en helt ny organisation til atfungere, men omvendt er VISO nu så moden og erfaren som organisation, at derkan arbejdes videre med dette vigtige område. En mulighed ved et mere proaktivtkvalitetsfokus kan være, at leverandørerne oplever, at der stilles ensartede kvali-
98/121
tetskrav, således at de ved, hvad de skal leve op til (med respekt for forskellighedenfra område til område). En anden gevinst kunne være, at kommuner, tilbud og bor-gere vil kunne have en forventning om, at de får et ensartet kvalitetsniveau (og ikkeens ydelser), når de anvender VISO. En interviewet leverandør udtalte, at VISO ikkekan kalde sig eksperter, hvis man ikke arbejder mere professionelt med kvalitetssik-ring.
Sammenfattendeer den samlede vurdering, at leverandørerne opfatter samarbejdetmed VISO-central som rigtig godt. Som nævnt vurderes det, at dette er udtryk for,hvor samarbejdet står i dag, hvor samarbejdsrelationer er afprøvet, og konkreteerfaringer med enkeltsager opsamlet. Forbedringspotentialerne ligger i tydeligere ogensartet forventningsafstemning (i modsætning til ad hoc fra sag til sag eller frakonsulent til konsulent), bl.a. i form af krav til dokumentation og bedre kvalitetssik-ring. Sagt på anden vis synes det daglige samarbejde om sagerne at fungere rigtiggodt, men der efterspørges en strategisk konsolidering og professionalisering afsamarbejdet i netværksorganisationen.6.2.3
Leverandørernes samarbejde med brugerneBoks 6-8: Leverandørernes oplevelse af samarbejdet med brugerne
Leverandørernes samarbejde med brugerne opfattes, som det var tilfældet for VISO-central, som overvejende positivt. Brugerne har generelt set realistiske forventninger tilVISO, og vurderet på oplevelsen af tilfredshed synes leverandørerne at kunne indfri for-ventningerne. Der efterlyses fremadrettet højere grad af kvalitet i henvendelserne frakommunerne, evt. ved hjælp af mere eksplicitte krav til sagens oplysning.
Evalueringen har også afdækket leverandørernes oplevelse af samarbejdet med bru-gerne af VISO, dvs. primært de kommunale sagsbehandlere, men også medarbejde-re på tilbud og borgere. Samarbejdet med brugerne er ikke nævnt eksplicit i evalue-ringens kommissorium og afdækkes derfor relativt kortfattet. Det bemærkes, at bru-gerne behandles samlet i afsnittene nedenfor, men såfremt der er særlige forhold foren type bruger (fx borgerne), der gør sig gældende, gøres der opmærksom herpå.
Forventninger til VISOI tabellen nedenfor fremgår det, hvad de kommunale sagsbehandlere efterspørger,når de henvender sig via VISO.
99/121
Tabel 6-5: Hvilken type viden efterspørger kommuner, der henvender sig via VISO?OfteJuridiske spørgsmål og lovfortolkningDen nyeste viden om det område, de arbej-der medBehandlingstyper og deres fordele og ulem-perSvar på et konkret opstået spørgsmålViden om kompensations- og støttemulighe-derRelevante tilbudGenerel viden om målgruppen, de arbejdermedMetoder og værktøjer i forhold til bestemtegrupper/problemstillinger3%19%22%23%32%37%39%60%Jævnligt10%30%24%29%26%28%28%17%Sjældent36%28%27%27%20%19%17%10%Aldrig51%22%27%21%22%17%16%13%
Kilde: Rambøll Management, spørgeskemaundersøgelse til leverandører, N=211.
Det fremgår, at kommunerne spørger om rådgivning på en lang række områder ligefra svar på konkrete spørgsmål over viden om målgruppen til egentlige behandlings-typer. Særligt viden om metoder og værktøjer scorer meget højt (6 ud af 10 får oftehenvendelser), men også generel viden om målgrupper samt spørgsmål om relevan-te tilbud fylder meget. Dette svarer i store træk overens med svarene fra VISO-central.Det kan på ny konstateres, at der spørges om forhold, som VISO ikke må hjælpemed i henhold til det regelsæt, der gælder for VISO. 10 % får jævnligt og 36 %sjældent spørgsmål om jura og lovfortolkning, hvilket også har været fremme somen forventning i interviewene i kommunerne. Endnu mere udpræget er det, at dekommunale sagsbehandlere forventer, at VISO kan hjælpe med relevante tilbud. Detkan VISO som bekendt også, så længe at rådgivningen handler omindholdetaf ettilbud og ikke henvisning til konkrete tilbud. Interviewene i kommunerne (og medleverandører) viser, at mange kommuner har et ønske eller forventning om, at VISO– ligesom amterne kunne det – kan visitere til og/eller pege på et konkret tilbud tilen borger.De kvalitative interviews med leverandørerne tyder på, at kommunerne og øvrigebrugere egentlig ikke har urealistiske forventninger til, hvad VISO kan. Sagerne erofte komplekse, hvorfor meget har været forsøgt tidligere. Derimod er forventningenofte, at VISO kan bringe et nyt perspektiv på en i forvejen vanskelig sag og ikkemindst, at VISO kanbringe sagen videre. Interviewene bekræfter også, at noglebrugere – i mange tilfælde borgerne – forventer eller håber på, at VISO kan leverenoget, som de reelt ikke kan. Det kunne være at få efterprøvet den afgørelse, somkommunen har truffet. Generelt nævner alle leverandørerne, at forventningerne va-rierer meget fra sag til sag.
100/121
Kvalitet i henvendelserLeverandørerne opleverer meget stor variation i kvaliteten i henvendelserne, herun-der oplysning af sagen. Det bemærkes af flere, at VISO-central gør et stort arbejdefor at afklare problemstillingerne, men kvaliteten vurderes stadig som svingende.Leverandørerne konstaterer, at brugerne typisk har udfyldt det kontaktskema, derfindes på VISOs hjemmeside, men enkelte anbefaler, at det overvejes, om der kanstilles mere eksplicitte krav til, hvordan sagerne skal oplyses, så der er et ensartetgrundlag at arbejde ud fra. Samtidig er man bevidst om, at kravene ikke skal ople-ves som en bureaukratisk barriere, så der skal findes en balance.Spørgsmålet om kvalitet i henvendelser hænger sammen med, om kommunerne kansiges at være kompetente henvendere. Dette blev afdækket i afsnit 6.1.3, hvor VISOcentral i høj eller i nogen grad oplevede kommunerne som kompetente henvendere.Der synes i den sammenhæng at være forskellige holdninger blandt leverandørernetil, om kommunerne er kompetente henvendere. Fortsat information og en anerken-dende dialog peges der på som faktorer, der kan bidrage til at styrke et godt samar-bejde.
Oplevet brugertilfredshedI spørgeskemaundersøgelsen er der også spurgt til, hvordan leverandørerne opleverbrugernes tilfredshed, hvilket fremgår af tabellen nedenfor.Tabel 6-6: Oplever du, at brugerne af VISO er tilfredse med følgende?I højgradKvaliteten af rådgivning og udredningSagsbehandlingstidenAt kommunen eventuelt skal inddrages(borger)Kravene til sagens oplysning (kommune)61%22%19%17%I nogengrad16%35%29%31%I min-dre grad0%9%5%4%Sletikke0%1%1%1%Vedikke23%34%46%47%
Kilde: Rambøll Management, spørgeskemaundersøgelse til leverandører, n=211.
Det kan først og fremmest konstateres, at en stor andel svarer ved ikke på mange afspørgsmålene. Dette kan hænge sammen med, at leverandørerne kun i begrænsetomfang får feedback fra brugerne, og at denne – hvis den findes – tilgår VISO-central.Det fremgår trods ovenstående, at størstedelen af leverandørerne oplever, at bru-gerne er tilfredse med kvaliteten af ydelserne. 6 ud af 10 leverandører mener i højgrad, at dette er tilfældet, og ingen har svaret i mindre grad eller slet ikke. De øvrigeforhold vurderes tilsvarende positivt, om end der som nævnt er en stor andel, dersvarer ved ikke.
Sammenfattendeopleves samarbejdet med brugerne som positivt blandt leverandø-rerne. Brugerne har generelt set realistiske forventninger til VISO, og vurderet på
101/121
oplevelsen af tilfredshed synes leverandørerne at kunne indfri forventningerne. Derefterlyses fremadrettet højere grad af kvalitet i henvendelserne fra kommunerne,evt. ved hjælp af mere eksplicitte krav til sagens oplysning.6.2.4
Leverandørerne og ændringerne af VISOs virkeÆndringerne af VISO blev som nævnt meldt ud i forsommeren 200823, og der blevbl.a. orienteret om ændringerne på extranettet for leverandører (og i breve til drifts-herrerne) samt på et temamøde med leverandørerne i september måned.Spørgeskemaundersøgelsen til leverandørerne viser, at knap 40 % har et kvalificeretkendskab til de foretagne ændringer, idet de angiver at kende ændringerne. Derud-over fremgår det, at yderligere 40 % har hørt om ændringerne, uden at kende dem idetaljerer, og 20 % har intet kendskab til den ny organisering af VISO.Samlet set tegner der sig et billede af, at der er nogen viden om ændringerne, menstadig mange, der ikke ved, hvad ændringerne består i og betyder for VISO.Interviewrunden blandt VISO-konsulenter og udvalgte leverandører har tilsvarendesandsynliggjort, at ændringerne endnu ikke er slået fuldt igennem og derfor ikkeudgør en integreret del af leverandørernes arbejde i VISO-regi. På trods af temada-gen i september 2008 og øvrig information om ændringerne på extranettet efter-spørger flere leverandører mere systematisk og fortløbende information om de im-plementerede ændringer.Evalueringen dokumenterer, at der er behov for at kommunikere mere proaktivt ogsystematisk om ændringerne – også i betragtning af den store betydning, som æn-dringerne kan forventes at få for VISO som helhed.Det er i forbindelse med evalueringen nævnt af en leverandør, at netop så funda-mentale ændringer i VISOs funktionsmåde kunne være et afsæt til en mere offensivdialog mellem VISO-central og leverandørerne. Rambøll Management vurderer til-svarende, at ændringerne er en oplagt mulighed til at styrke samarbejdet i net-værksorganisationen VISO.Spørgeskemaundersøgelsen viser under alle omstændigheder, at de fire ændringermodtages positivt af leverandørerne. Langt den overvejende del af leverandørernemener, at ændringerne enten i nogen eller i høj grad vil øge brugernes tilfredshedmed VISO. Samme billede gør sig gældende i forhold anvendelse af VISO, hvor leve-randørerne forventer øget anvendelse, om end ca. 15 % endnu ikke er stand til atvurdere disse forhold.
23
Se fx artiklen ”VISO vil videre” i Social Fokus, nr. 4, juni 2008.
102/121
De kvalitative interviews med leverandørerne bekræfter ovenstående billede. Nogleleverandører ser potentiale i at yde fagligt stærkere rådgivning ved længere forløb.Andre ser muligheder i at inddrage leverandører tidligere (i visitationen), om end deter indtrykket, at dette allerede har været praktiseret i mange sager. Dette bekræftesaf, at tre ud af fire leverandører angiver i spørgeskemaundersøgelsen, at de i til-strækkelig grad bliver inddraget fra starten, når der kommer henvendelser.Derimod er der endnu ikke så mange holdninger til muligheden for at yde brederefunderet rådgivning til kommunerne (ikke kun enkeltsager), hvilket givetvis skyldes,at de fleste leverandører har haft nok at gøre med at gøre sig erfaringer i enkeltsa-gerne.Den sidste ændring – at kommunerne nu kan kontakte VISO om alt inden for speci-alrådgivning vurderes umiddelbart også positivt. Markant flere af leverandørerne erskeptiske overfor, om denne ændring vil øge brugernes tilfredshed.I de gennemførte interviews udtrykker leverandørerne forståelse af, at man i startengik forsigtigt til værks, men med de meget få henvendelser i 1. halvår af 2007 skulleder også ske noget for at få flere til at bruge VISO. Omvendt oplever nogle leveran-dører ændringen som bekymrende eller sågar problematisk, idet ændringen kan be-tyde, at der dels tilgår sager til VISO, som kommunerne selv bør håndtere, dels atVISO risikerer at ”sande til” i sager. Det nævnes, at VISO som minimum bør fasthol-de nogle kriterier for, hvad en VISO-sag består i.På baggrund af interviewrunden blandt leverandørerne vurderes det, at konsekven-serne af ændringen med, at sagsbehandlerne kan henvende sig om alt inden for spe-cialrådgivning, såfremt mulighederne er udtømt i kommunen, bør følges meget nøje– både i forhold til udviklingen i sagsmængden hos VISO, og hvad kommunernehenvender sig til VISO om.
6.3
OpsamlingI dette afsnit samles op på analysen af VISOs organisering. Der fokuseres på besva-relse af de opstillede evalueringsspørgsmål.Evalueringen dokumenterer, at der er en positiv oplevelse af samarbejdet fra såvelVISO-central som leverandørerne. Begge parter i netværksorganisationen oplever etudpræget godt samarbejde, og man vurderer hver især, at den anden part levereren kvalificeret indsats.Evalueringen dokumenterer, at begge parter ønsker et tættere samarbejde i organi-sationen – også samarbejdsrelationer, der rækker ud over enkeltsagsarbejdet. VISO-central vurderer på sin side, at der er behov for et strategisk samarbejde på tværs afleverandører og centret omkring udvalgte problemstillinger. Flere leverandører øn-sker tilsvarende en stærkere tilknytning til VISO og i højere grad at ”være en del afVISO”. Det bemærkes i den sammenhæng, at der eksisterer et dilemma mellem på
103/121
den ene side at ønske tættere kollegiale relationer i netværksorganisationen og påden anden side at arbejde inden for rammerne af et kontraktforhold.Endvidere oplever leverandørerne generelt, at rammevilkårene for at fungere somVISO-leverandør er hensigtsmæssige – både i økonomisk og faglig henseende.I forlængelse af ovenstående efterlyser leverandørerne dog tydeligere krav og for-ventningsafstemning fra VISO-central. Det gælder for nogle i form af konkrete ret-ningslinjer og skabeloner og for andre krav til kvalitet, evaluering og erfaringsop-samling. Også en kontinuerlig drøftelse af roller vurderes som vigtig. VISO-centralerkender selv, at der er behov for sådanne tiltag og er i gang med arbejdet medyderligere professionalisering i regi af strategi 2008.Samarbejdet med brugerne vurderes efter de første to års erfaringer generelt posi-tivt. VISO oplever, at kommunerne er kompetente henvendere, om end der er storvariation i den måde, hvorpå sagerne er oplyst på. Man oplever dog fortsat, at noglekommuner mangler indsigt i, hvad VISO kan og må tilbyde, hvilket udgør en mar-kant barriere i forhold til brugen af VISO.Samarbejdet med frontmedarbejderne på tilbud er endnu begrænset, om end sti-gende. Derimod har VISO opsamlet erfaringer i samarbejdet med borgerne, og herviser evalueringen, at der er flere udfordringer. Borgerne har generelt mindre videnend kommunerne om, hvad VISO kan tilbyde, hvilket i en del tilfælde resulterer i, atforventningerne ikke indfries. Mange borgere forventer ifølge VISO selv, at VISO kanefterprøve kommunens afgørelse (fx i forhold til skolen på specialundervisningsom-rådet) eller henvise til tilbud, men ofte må VISO nøjes med at give rådgivning afgenerel karakter. Dette kan også læses ud af spørgeskemaundersøgelsen med bor-gere. Evalueringen dokumenterer således, at VISO i nogen grad har svært ved attilfredsstille borgerbehov.I de tilfælde, hvor VISOharbidraget med rådgivning eller udredning, er det opfattel-sen hos VISO, at der er høj grad af brugertilfredshed. Det gælder både kvaliteten afydelserne samt sagsbehandlingstiden. Dog er den oplevede brugertilfredshed mindrei de tilfælde, hvor man må bede en borger om inddragelse af kommunen.Evalueringen viser, at langt hovedparten af leverandørerne oplever sagsbehandlings-tiden hos VISO-central som rimelig.De seneste organisatoriske ændringer af VISO opleves entydigt positivt af VISO-central og leverandørerne.Evalueringen viser, at den valgte organisatoriske model for VISO opleves som hen-sigtsmæssig af langt de fleste involverede i VISO-organisationen. Man er bekendtmed, at modellen indeholder nogle iboende udfordringer, men der arbejdes på athåndtere disse i forbindelse med den igangværende professionalisering af organisati-onen.
104/121
7.7.1
BilagBilag 1: Evalueringens kommissorium
I. Formål, dimensionering og organisering af VISOVISOs historikMed kommunalreformen fik kommunerne ansvaret for både den almindelige og denmere specialiserede rådgivning til brugere og pårørende.VISO er et supplement til den kommunale rådgivning, idet VISO er blevet oprettetfor at være en stærk støttefunktion for kommuner i de mest vanskelige enkeltsager.VISO skal tillige sikre, at borgeren kan trække på den bedste ekspertise, uanset hvori landet borgeren bor. VISO skal sikre et overblik over, hvilke eksperter i landet derhar den største viden om de mest komplicerede problemstillinger.VISO har følgende funktioner, jf. § 13 i lov om social service:
1.
at bistå både kommuner og borgere med gratis vejledende specialrådgivningog gratis vejledende udredning i forhold til de mest specialiserede og kompli-cerede typer af enkeltsager på det sociale område
2.
at bistå kommuner og borgere med gratis vejledende specialrådgivning ogyde bistand til kommunens udredning i forhold til de mest specialiserede ogkomplicerede typer af enkeltsager på specialundervisningsområdet
3.
at sikre sammenhængende og helhedsorienteret vidensindsamling, videns-udvikling og vidensformidling til kommuner og tilbud og gøre viden anvende-lig for både kommunernes og VISOs specialrådgivning og udredning i enkelt-sager.
4.
at sikre et landsdækkende overblik over den samlede specialrådgivning.
Målet var at sikre:
••
at der ikke forsvandt viden og ekspertise i forbindelse med kommunalrefor-men,at der både skete en videreførelse og en modernisering af den eksisterendevidensstruktur og en fortsat vidensudvikling til gavn for borgere og kommu-ner i hele landet.
VISOs organisationVISO er en del af Servicestyrelsen i Odense. VISO består af en central enhed place-ret i Odense, dimensioneret med 50 årsværk (pt. er der ansat ca. 35 faglige års-værk) i den centrale enhed.
105/121
Hertil kommer et stort netværk af specialister, som er ansat i kommunale, regionaleog private tilbud. Der er medio 2008 indgået 132 kontrakter. Kontrakterne fordelersig på 23 kommuner, 5 regioner og 27 private tilbud.Derudover er der til VISOs vidensfunktion knyttet 11 tidligere amtskommunale vi-denscentre, Center for Små Handicapgrupper, Videnscenter for Socialpsykiatri ogHjælpemiddelinstituttet.Der er nedsat en rådgivende faglig bestyrelse for VISO bestående af repræsentanterfor KL, Danske Regioner, forskellige brugerorganisationer samt Velfærdsministerietog Undervisningsministeriet. Den faglige bestyrelse skal bl.a.
•
løbende vurdere dimensioneringen af indsatsområderne inden for den sam-lede ramme med henblik på, at sammensætningen af VISOs netværk er ioverensstemmelse med kommuners og borgeres behov,
••
komme med forslag til prioritering af VISOs indsatsområder,pege på områder med behov for vidensudvikling, ogløbende vurdere niveauet af VISOs konkrete indsats i sammenhæng medkommunernes praksisfelt.
•
II. Evalueringens formål, tidsperspektiv og organiseringEvalueringens formålFormålet er at evaluere VISO, herunder sætte fokus på kvaliteten og relevansen afden rådgivning, som VISO giver til de kommunale sagsbehandlere og borgere samtpå oplevelsen af tilfredsheden med VISO. Evalueringen skal indgå i vurderingen afmulige ændringer af VISOs konstruktion.Evalueringens tidsperspektivEvalueringen igangsættes umiddelbart efter sommerferien 2008 og afsluttes medevalueringsrapport november 2008.Evalueringens organiseringVelfærdsministeriets departement og Undervisningsministeriet er ansvarlige for eva-lueringen.Der nedsættes en faglig følgegruppe med repræsentanter for de to ministerier, enrepræsentant fra VISO, en repræsentant fra KL, en repræsentant fra Danske Regio-ner, en repræsentant udpeget af DH, en repræsentant udpeget blandt brugerorgani-sationerne på udsatteområdet, samt en repræsentant udpeget af Børnesagens Fæl-lesråd.
106/121
III. Evalueringens indholdFølgende overordnede emner skal belyses:1.Afdækning af enkeltsagsområdet i VISOa. Kortlægningb. Vidensbehovc. Brug og vurdering af VISOd. Det organisatoriske samspil i VISO2.Afdækning af generelle vidensbehov og brug af videnscentreVISO har to hovedopgaver:•At sikre rådgivning og udredning af borgere og kommuner i enkeltsager•At sikre en sammenhængende og helhedsorienteret vidensindsamling og-udvikling, og herunder et landsdækkende overblik over den samlede speci-alrådgivning.Evalueringens hovedvægt ligger på den første hovedopgave med rådgivning og ud-redning af borgere i enkeltsager, idet opbygningen og varetagelsen af VISOs videns-del endnu ikke er fuldt implementeret.Evalueringen skal sætte fokus på VISOs opgave med at opfylde lovens bestemmelserom at:-yde vejledende specialrådgivning til kommuner, borgere og kommunale, regio-nale og private tilbud i de mest specialiserede og komplicerede enkeltsagerpå det sociale område og på specialundervisningsområdet,-yde vejledende udredning til kommuner og borgere i de få mest sjældent fore-kommende specielle og komplicerede enkeltsager på det sociale område, hvorden fornødne ekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkeltekommune eller i regionens tilbud-yde bistand til kommunens udredning vedrørende specialundervisning og speci-alpædagogisk bistand.
107/121
MODEL for sagsgangen ved rådgivning i enkeltsager
Ønsker bistand i særligtkomplicerede enkelt-sager
Den centraleenhed
•Vurderer behov•Visiterer•Sammensætterydelser
Aftaler ydelser medleverandøren
Henvender
•Kommune•Borger•Institution
Det faglige net-værk af leve-randørerLeverer rådgivning ellerudredning
•Bidrager tilvisitation
Ovenstående model illustrerer sagsgangen i VISO på enkeltsagsområdet. Såvelkommuner, tilbud som borgere kan henvende sig til VISOs centrale enhed. Den cen-trale enhed vurderer henvenders behov for rådgivning eller udredning, eventuelt isamarbejde med leverandører i det faglige netværk, hvorefter der henvises til eneventuel rådgivnings-/udredningsydelse. Ydelsen leveres til henvender af en ellerflere relevante leverandører i det faglige netværk. Processen med afklaring af behovog ydelse foregår således i fortløbende dialog mellem de tre parter.
1. Afdækning af enkeltsagsområdet i VISO1a. Kortlægning af enkeltsagsområdet i VISOEnkeltsagsområdet skal via data fra VISO kortlægges. Her skal det blandt andet be-lyses, hvilke henvendelser VISO har haft, hvad der blev VISO-sager, hvilken typerådgivning der har været efterspurgt, hvilke behov for hjælp der er, hvilken typerådgivning efterspørges, hvem der henvender sig, hvordan ydelserne fordeler sig påmålgrupper mv.1b. Vidensbehov i forhold til enkeltsagerHvilken viden om komplicerede enkeltsager har kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere og frontpersonale i kommunale, regionale og private tilbud behov for?Og hvor henter de den?
108/121
Herunder ønskes svar på:
•
Hvad kendetegner generelt de enkeltsager, hvor sagsbehandleren/PPR-med-arbejderen/frontmedarbejderen har behov for viden og rådgivning/udredningudefra? (ikke specifikt i forhold til VISO)
•
Hvordan/hvor indhenter sagsbehandleren/PPR-medarbejderen/frontmed-arbejderen viden og hjælp i komplicerede enkeltsager? Fx hos den kommu-nale sagsbehandler, kolleger i egen kommune, frontmedarbejdere i kommu-nale, regionale og private tilbud, VISO, videnscentre mv.
••
Hvad kendetegner situationer/sager, hvor man har henvendt sig til VISO?Hvorfor og hvornår bliver VISO brugt/ikke brugt? Herunder hvilke barrierersagsbehandleren/PPR-medarbejderen/frontmedarbejderen har i forhold til atsøge viden og hjælp hos VISO i forbindelse med en kompliceret enkeltsag?
••
Findes der i kommunen/regionen retningsanvisninger for brugen af VISO?Hvis VISO ikke eksisterede, hvor ville man så søge viden/hjælp?
1c. Brug og vurdering af VISO i enkeltsagerProfessionelles brug og vurdering af VISOHvordan bruger og vurderer kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere, front-medarbejdere mv. den rådgivning/udredning, som VISO giver i forbindelse med løs-ning af enkeltsager?Herunder ønskes svar på:
••••
Hvorfra stammer kendskabet til VISO?Hvilke forventninger var der til VISO forud for henvendelsen?Hvad kendetegner de sager, hvor man har henvendt sig til VISO?Hvordan vurderes rådgivning/udredning fra hhv. VISO-central hhv. VISO-netværk?
o
Vurdering af VISO-central (målgruppen har haft kontakt til VISO-central) kan bl.a. omfatte oplevelse af kontakten, ventetid, sagsbe-handlingstid, brugbarhed af rådgivning, forløbet, forslag til forbedringermv.
o
Vurdering af VISO-netværk omkring løsning af enkeltsager kan bl.a.omfatter oplevelse af kontakt til VISO-central og leverandør, samspilletmellem parterne, ventetid og sagsbehandlingstid, brugbarhed, forløbet,forslag til forbedringer mv., herunder om henvender mener, at de blevhenvist til den rette ekspertise.
o•
Vurdering af samspillet mellem VISO-netværk og VISO-central i enkelt-sagsrådgivningen.
Bruges VISO/leverandørnetværkets rådgivning og hvordan (i selve forløbetog i afgørelsen)? Herunder hvilken betydning rådgivningen har haft for ind-satsen over for borgen?
•
Har VISOs rådgivning givet anledning til ændret praksis i andre sager el.lign?
109/121
Borgeres brug og vurdering af VISOHvordan vurderer borgere den rådgivning, som VISO har givet i forbindelse medløsning af enkeltsager?Denne del af evalueringen omfatter ikke udredningsydelser.Herunder ønskes svar på:
••••
Kendskab til VISOI hvilke sager har borgere kontaktet VISO og hvorfor?I hvilket omfang er/var kommunens sagsbehandler involveret?Vurdering og brug af rådgivning, herunder en vurdering af den rådgivningder blev givet hhv. i VISO-central hhv. i VISO-netværk, oplevelse af kontak-ten til VISO-central og leverandør, ventetid og sagsbehandlingstid, rådgiv-ningens brugbarhed, samspillet mellem parterne, forløbet, forslag til forbed-ringer mv.
1d. Organisering og samspil i VISO omkring enkeltsagerHvordan fungerer konstruktionen og samspillet mellem VISO-central og VISO-leverandørnetværk på enkeltsagsområdet?Herunder ønskes svar på:
•
VISOs konsulenters oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udred-ning i enkeltsager, herunder samarbejdet med leverandørnetværket, borge-re, kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere og frontmedarbejdere ikommunale, regionale og private tilbud mv.
•
Leverandørernes oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udredningi enkeltsager. Herunder samarbejdet med VISO-centrals medarbejdere iOdense, relevansen af de modtagne opgaver, ventetider og vilkår i forbindel-se med løsning af en enkeltsag, samarbejdet med andre leverandører mv.
•
Leverandørernes generelle oplevelse af vilkårene som leverandør.
2. Afdækning af generelle vidensbehov og brug af videns-centreHvilken generel såvel som specialiseret viden om metoder, behandlingsformer, ind-satser, redskaber, processer, diagnoser mv. har kommunale sagsbehandlere., PPR-medarbejdere og frontmedarbejdere i kommuner, regioner og private tilbud behovfor?Herunder ønskes svar på:
•
Hvilken viden om metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling mv.efterspørges?24
24
Herved afdækkes, hvilken viden der efterspørges, dog kun erkendt viden.
110/121
••••••
Hvor hentes viden om fx metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehand-ling?Hvilken type af vidensformidling har man gjort brug af (telefonisk, konsulent,rapporter, blade, kurser/temadage mv.)?Hvordan skal viden formidles, så den opleves som tilgængelig, relevant oganvendelig?Kendes videnscentrene, bruges de, i så fald til hvad og hvordan er tilfreds-heden?Hvilke typer videnscentre vurderer man, at der er brug for?Er der områder/målgrupper, hvor der mangler viden?
lV. Evalueringens gennemførelse og rammer herforDer ønskes et samlet løsningsforslag bestående af opgavebeskrivelse, herunder un-dersøgelsesmetoder og grupper, antal og fordeling af respondenter, ressourceanven-delse og tidsplan på ovenstående elementer i evalueringen.VISO tilvejebringer det nødvendige skriftlige baggrundsmateriale i form af kvartals-rapporter, organisationsdiagram, allerede gennemførte brugerundersøgelser mv.Materialet skal indgå i analyserne.Bestemmelserne i persondataloven skal overholdes, og der skal indhentes tilladelsefra Datatilsynet i forbindelse med behandling af personfølsomme oplysninger.
7.2
Bilag 2: Om metodenI dette afsnit gennemgås de metoder, der er anvendt i evalueringen.Selve dataindsamlingen har bestået af følgende:Rambøll Management har gennemført følgende dataindsamlingsaktiviteter som bag-grund for undersøgelsen:Seks spørgeskemaundersøgelserFem spørgeskemaundersøgelser:oVISOs centrale enhed (21 besvarelser, svarprocent 100)oVISOs leverandører (211 besvarelser, svarprocent 81)oFrontmedarbejdere, der har anvendt VISO (89 besvarelser, svarpro-cent 66)oBorgere der har anvendt VISO (39 besvarelser, svarprocent 3925)oSagsbehandlere, PPR-medarbejdere m.m. der har henholdsvis an-vendt og ikke anvendt VISO (496 besvarelser, svarprocent 60)Kvalitative interviews med 35 sagsbehandlere, PPR-medarbejdere i 10 kom-munerDen relativt lave svarprocent blandt spørgeskemaet til borgere og pårørende kan delvist hen-føres til, at borgerne er kontaktet pr. brev, og at der ikke er foretaget elektronisk rykkere. Det-te er gjort for at sikre borgernes anonymitet og for at leve op til bestemmelserne i persondata-loven.25
111/121
11 kvalitative interviews med medarbejdere og ledere i VISO10 kvalitative interviews med leverandører til VISODokumentstudier af materiale fra VISORegisteranalyse baseret på VIAS-databasen (VISOs egen database).I de efterfølgende afsnit gennemgås følgende:Den samlede analysestrategi for evalueringenGennemførelsen af spørgeskemaundersøgelserneUdvælgelsen og gennemførelsen af analysen i de ti kommuner.7.2.1
AnalysestrategiAnalysestrategien udgør den samlede tilgang for, hvordan evalueringen er foregået,og hvordan der drages konklusioner under de enkelte elementer.Overordnet set er der to overordnede evalueringsspørgsmål, nemlig relevansen ogkvaliteten af VISOs rådgivning. I nedenstående figur ses en oversigt over den analy-tiske ramme, der er blevet anvendt:Figur 7-1: Sammenhæng mellem de overordnede mål og delanalysen
Relevans(tilbydes den rådgivning,derefterspørges?)
Kvalitet(er brugerne tilfredse med den rådgivning,der tilbydes, og giver det resultater?)
Udbud
EfterspørgselOrganisering
Tilfredshed
Resultater
Kilde: Rambøll Management.
Som figuren illustrerer, defineres relevans i indeværende som sammenhængen mel-lem udbuddet af og efterspørgselen efter viden. VISOs primære opgave er på særligtkomplekse områder at bibringe fagpersoner og privatpersoner den nødvendige vi-den, der gør dem bedre i stand til at træffe de rigtige beslutninger. Den viden VISOtilbyder, er dermed relevant i det omfang den matcher den viden, der efterspørges.Det er eksempelvis muligt, at frontpersonalet primært mangler valid viden om, hvil-ke metoder der er de bedste til at undervise børn med ADHD. I dette tilfælde vil VI-SOs vidensudbudikkevære relevant, hvis der her er fokus på at formidle viden omregelsættet i forbindelse med henvisning til specialundervisning for børn med ADHD.I forhold til at konkretisere de enkelte elementer yderligere er der foretaget en ud-pensling af de enkelte spørgsmål, der besvares.Indledningsvist blev der gennemført en foranalyse, der havde til formål at udvikle enrække specifikke hypoteser vedr. de enkelte evalueringsspørgsmål. Foranalysen in-deholdt følgende:
112/121
To fokusgrupper med sagsbehandlere og PPR-medarbejdereEn fokusgruppe med VISO-medarbejdereEn fokusgruppe med Velfærdsministeriet og UndervisningsministerietInterview i KL.På baggrund af foranalysen blev der udviklet en række specifikke hypoteser om deenkelte evalueringsspørgsmål. Samtidig blev foranalysen brugt til at skærpe inter-viewguides og spørgeskemaer.Selve analysestrategien er baseret pådatatriangulering.Dette betyder, at det an-vendes flere uafhængige datakilder til at belyse de samme spørgsmål. Generelt vur-deres en konklusion stærkere, hvis den understøttes af flere uafhængige datakilder.De forskellige datakilder bidrager alle til mere end én af analyserne i evalueringen.På den måde optimeres dataindsamlingen, samtidig med at det sikres, at data trian-guleres, og konklusionerne dermed baseres på et solidt grundlag. De forskellige da-takilders bidrag til de enkelte elementer i den tværgående analyse er illustreret inedenstående figur:Figur 7-2: Datatriangulering i den tværgående analyse26
DatakildeAnalyse afdatabaseSpørgeskemablandt brugereGennemgang afsagerInterview medmedarbejdereog leverandørerKilde: Rambøll Management.
DelanalyserKortlægning afenkeltsags-områdetVidensbehovetVurdering afVISOOrganisering
Tværgående
Vurdering af:- Relevans- Effekt
For hver delanalyse er fokus på at afdække hypoteser udviklet som del af foranaly-sen. Som illustreret i ovenstående figur besvarer den tværgående analyse følgendeoverordnede spørgsmål:
••
Hvad er relevansen af VISOs rådgivning?Hvordan er kvaliteten af VISOs rådgivning?
Fulde linjer illustrerer et direkte bidrag fra datakilden, stiplede linjer et mere indirekte bidragfra datakilden.
26
113/121
Dette datamateriale har givet rigelig mulighed for datatriangulering såvel i relation tildataindsamlingsmetoder (dokumenter, survey, register og interviews) som i relationtil typer af respondenter (borgere, frontmedarbejdere, sagsbehandlere/konsulenter,PPR-medarbejdere, leverandører og medarbejdere i VISO).7.2.2
SpørgeskemaundersøgelserSom nævnt ovenfor har Rambøll Management gennemført fem spørgeskemaunder-søgelser.Borgere og pårørende. der har anvendt VISO. Skemaet er sendt til de 100borgere, der har kontaktet VISO frem til og med august 2008, og som VISOhavde fuldstændige adresser på. 39 har svaret, hvilket giver en svarprocentpå 39 %.VISOs centrale enhed. Skemaet er sendt til 21 konsulenter og faglige ledere iVISOs centrale enhed. Alle har svaret.VISOs leverandører. Skemaet er sendt til 275 personer, der arbejder i de or-ganisationer, der er VISO-leverandører, der bidrager med rådgivning og ud-redning i enkeltsager. 211 har svaret, hvilket giver en svarprocent på 77 %.Frontmedarbejdere, der har anvendt VISO. Skemaet er sendt til alle front-medarbejdere, der har kontaktet VISO frem til og med august 2008. 88 harsvaret, hvilket giver en svarprocent på 59 %.Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere m.m. i VISOs målgruppe. Skemaet ersendt til alle sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har kontaktet VISOfrem til og med august 2008 (557 personer) samt til 431 sagsbehandlereidentificeret af Rambøll Management, dvs. 988 i alt. 562 har svaret, heraf er19 frafaldet, fordi de hverken arbejder inden for området specialundervis-ning, udsatte eller handicappede, og yderligere 15, der ikke har arbejdetmed sager, der krævede specialviden om et af de tre områder. Blandt de re-sterende 521 respondenter arbejder 72 % med handicappede, 54 % medudsatte og 27 % med specialundervisning.27Nedenfor beskrives metoden kort for de gennemførte spørgeskemaundersøgelserinddelt i tre grupper:BorgereVISO-medarbejdere og leverandørerSagsbehandlere, PPR-medarbejdere, frontmedarbejdere m.m.
Dette summerer til mere end 100 %, da 12 % af respondenterne arbejder med alle tre om-råder og 27 % med to områder.
27
114/121
BorgereAlle borgere, der har henvendt sig til VISO, og hvis sag er afsluttet, blev inviteret tildeltagelse i undersøgelsen. Dog ikke borgere, hvis sag blev afsluttet mindre end enmåned forud for dataindsamlingen, da disse borgere endnu ikke haft mulighed for atanvende informationen eller forholde sig til processen og værdien af den rådgivningeller eventuel udredning, som de har modtaget fra VISO.Af hensyn til persondataloven stod VISO for at rundsende spørgeskemaerne. Borgereog pårørende havde mulighed for at svare postalt såvel som elektronisk. En individu-el kode gjorde det muligt.
VISO-netværket og VISO-centralFra VISOs centrale enhed har følgende personer været inviteret til at deltage i dengennemførte survey: Kontorchefer, faglige ledere samt konsulenter i VISO Børn &unge, VISO Voksen samt VISO Specialundervisning. Blandt leverandørerne var allenuværende leverandører, der bidrager med rådgivning og udredning i enkeltsager,inddraget.Rambøll Management har modtaget kontaktdata på medarbejderne i VISOs centraleenhed fra VISO selv. Leverandørerne har Rambøll Management indhentet kontaktda-ta på telefonisk gennem henvendelse til kontraktholderen. Vi bad kontraktholderenom kontaktoplysninger på de tre medarbejdere, der har gennemført flest rådgivnin-ger og/eller udredninger i VISO regi.Spørgeskemaerne var individuelt tilpasset de to grupper af respondenter, dog medflest muligt ens eller direkte sammenlignelige spørgsmål.
Sagsbehandlere og frontpersonale i målgruppenKontaktdata på sagsbehandlere, PPR-medarbejdere, frontmedarbejdere m.fl., derhar anvendt VISO, blev leveret fra VIAS. Alle personer, der havde sager, der varigangsat pr. 01-10-08, og hvor der var rettet henvendelse før 1. august 2008, blevinviteret til at deltage i undersøgelsen.Disse respondenter blev blandt sagsbehandlerne suppleret med respondenter, derikkehavde henvendt sig til VISO. De supplerende respondenter blev identificeret afRambøll Management gennem en velafprøvet procedure. Først gennemgik RambøllManagement alle kommunens hjemmesider med henblik på at identificere relevanteledere med overblik over potentielle kontaktpersoner. Lederne modtog herefter enmail, der præsenterede undersøgelsens formål, hvor de blev bedt om kontaktdata pårelevante medarbejdere i kommunen. Mailen kunne videresendes til kolleger for atsikre, at alle oplysninger blev indsamlet. Rambøll Management fulgte op telefonisk,for dem der ikke havde svaret.Disse respondentdata blev samlet med respondentdata fra VIAS (såvel sagsbehand-lere som frontpersonale) og renset for dobbelt e-mail adresser. Herefter blev etspørgeskema sendt til alle respondenter.
115/121
Spørgeskemaerne var individuelt tilpasset de to grupper af respondenter (sagsbe-handlere og frontmedarbejdere), dog med flest muligt ens eller direkte sammenlig-nelige spørgsmål.7.2.3
Casebesøg i 10 kommunerRambøll Management har gennemført interview med ca. fire sagsbehandlere i 10udvalgte kommuner. I det følgende beskrives de tre centrale faser i denne del afdataindsamlingen:Udvælgelsen af de 10 kommunerIdentificering af sagsbehandlere og sagerGennemførelse af interview.
Udvælgelsen af de 10 kommunerUdvælgelsen er sket efter kriterier, der sikrer, at kommunerne er så forskellige sommuligt på centrale variable. Rambøll Management har vurderet, at fire kriterier varvigtige at inddrage i udvælgelsen (nævnt i prioriteret rækkefølge):Kommunens anvendelse af VISO. Det er således interessant at tale med bå-de kommuner, der anvender VISO meget, og kommuner, der anvender VISOlidt.Kommunens størrelse. En hypotese er, at jo mindre kommunen er, destostørre behov er der for at søge viden eksternt, fordi specialistviden ikke eksi-sterer i huset. Dette bekræftes af statusrapporterne for VISO.Hvorvidt kommunen i forbindelse med kommunalreformen blev sammenlagtmed andre kommuner. En hypotese er, at sammenlagte kommuner kan havemeget fokus på selve sammenlægningen og dermed mindre tid og overskudtil at søge råd og vejledning. Modhypotesen er, at netop sammenlagte kom-muner søger eksternt råd og vejledning, både fordi det er sværere at over-skue, hvilken viden der er internt i huset, og fordi man har behov for hurtigesvar i en presset hverdag.Kommunens geografiske placering. Statusrapporten for VISO af 7. juli 2008viser, at kommuner i Region Sjælland henvender sig oftere end kommuner iRegion Midtjylland (målt pr. indbyggerantal). Statusrapporten viser dog sam-tidig, at forskellen er begrænset, hvorfor dette kriterium ikke vil blev vægtethøjt i udvælgelsen.
116/121
På baggrund af disse kriterier arrangerede Rambøll Management interviewrækker ifølgende kommuner:Tabel 7-1: De valgte kommunerKriterierMangehenvendelser28Mellem, sam-menlagtLille, sammen-lagtMellem, ikkesammenlagtLille, ikke sam-menlagtGennemsnitligtantalhenvendelserMellem, sam-menlagtStor, ikke sam-menlagtStor, sammen-lagtLille, sammen-lagtStor, ikke sam-menlagtLille, ikke sam-menlagtKilde: Rambøll Management.KommuneHolstebro(57.199 indbyggere, 40,2 henvendelser pr. 1.000 indb.)Ishøj(20.665 indbyggere, 29,0 henvendelser pr. 1.000 indb.)Greve(47.743 indbyggere, 18,9 henvendelser pr. 1.000 indb.)Allerød(23.650 indbyggere, 29,6 henvendelser pr. 1.000 indb.)Faaborg/Midtfyn(52.101 indbyggere, 17,3 henvendelser pr. 1.000 indb.)Frederiksberg(93.921 indbyggere, 13,8 henvendelser pr. 1.000 indb.)Rudersdal(53.924 indbyggere, 11,1 henvendelser pr. 1.000 indb.)Halsnæs(30.253 indbyggere, 0,0 henvendelser pr. 1.000 indb.)Århus(298.501 indbyggere, 5,4 henvendelser pr. 1.000 indb.)Albertslund(27.596 indbyggere, 7,2 henvendelser pr. 1.000 indb.)
Fåhenvendelser
Det er vigtigt at gøre opmærksom på, at formålet med udvælgelsen ikke var at sikrerepræsentativitet, men derimod at sikre en rimelig spredning. Med en rimelig spred-ning er det muligt kvalitativt at trække på eksempler fra forskellige kontekstuellebetingelser og dermed sandsynliggøre, at de identificerede eksempler ikke kun eksi-sterer under givne kontekstuelle betingelser. Denne tilgang til udvælgelse bygger påprincipperne for ”most different caseudvælgelse”, hvis formål det er at udvælge ca-ses med henblik på at øge sandsynligheden for, at identificerede sammenhænge ikkekan forklares med andre variable.
Identificering af sagsbehandlere og sagerI de udvalgte kommuner, hvor en eller flere sagsbehandlere har henvendt sig tilVISO, henvendte Rambøll Management sig til disses nærmeste leder med ønske omat tale specifikt med disse personer.Sagsbehandlerne blev herefter bedt om at medbringe to sager, der ligner hinandenmest muligt. Dog skal de i den ene sag have kontaktet VISO for at få råd og vejled-28
Landets store kommuner har ikke mange henvendelser målt pr. 1.000 indbyggere, og det harderfor ikke været muligt at matche de store kommuner med kriteriet ”mange henvendelser”.
117/121
ning, hvorimod de ikke har gjort det i den anden sag. Herefter suppleredes der opmed personer, som ikke har anvendt VISO. Disse identificeredes i samarbejde medlederen af de afdelinger, hvor relevante respondenter måtte sidde.Kriterierne for udvælgelse af disse personer er:
•
De arbejder med relevante opgaver (komplekse, specialiserede enkeltsagerinden for VISOs område)De har arbejdet med relevante sager i mere end to år og helst i sammekommune (eller en af de sammenlagte kommuner, der nu udgør den nyekommune, de sidder i). Dette er nødvendigt for at sikre viden og kontinuitet ide besvarelser, vi får.De repræsenterer et andet af VISOs områder end de allerede valgte kolleger,således at der sikres størst mulig spredning i den enkelte kommune.
•
•
I kommuner, der ikke har henvendt sig til VISO, eller hvor de sagsbehandlere, derhar henvendt sig til VISO, ikke længere var ansat, tog vi kontakt til relevante lederei kommunen for at arrangere fire interviews med udgangspunkt i de tre ovenfor-nævnte kriterier. Nedenfor ses en oversigt over, i hvilket omfang VISOs hovedområ-der er dækket:Tabel 7-2: InterviewpersonerHar haft enVISO-sagSpecialundervisningUdsatte børn og ungeUdsatte voksneHandicappede børn og ungeHandicappede voksneTotalKilde: Rambøll Management.4417824Har ikke haften VISO-sag4213111Total86210935
Gennemførelse af interviewsRambøll Management udarbejdede en interviewguide til et relativt struktureret inter-view. Denne dannede udgangspunkt for alle de gennemførte interviews. Interviewe-ne foregik som face-to-face interview af 1½ times varighed.7.2.4
Dokumentstudier og analyse af RIAS-dataRambøll Management har anvendt data fra VISOs egen database VIAS. Følgendemetodiske bemærkninger skal knyttes til dette:Først og fremmest har enkelte åbne kategorier i VIAS indeholdt personfølsommeoplysninger. Disse oplysninger er ikke overgivet til Rambøll Management, hvorfor deikke indgår i analysen.
118/121
I forbindelse med data fra VIAS er det desuden vigtigt at påpege, at systemet forregistrering af sager i VIAS er blevet ændret flere gange siden VISO startede. Disseændringer har i nogle tilfælde betydet, at data ikke er inddraget i analysen. Dettegælder kategorierne ”klassifikation” og ”problemstilling”, der er indført pr. 1/7 2008men først obligatoriske pr. 23/9 2008. For disse to kategorier vurderes data ikke atvære af en tilstrækkelig kvalitet til at indgå i analysen.I andre tilfælde har data været mangelfulde. Det gælder følgende kategorier:
•
•
Kategorierne henvendelseskommune, type henvendelse og formål med hen-vendelse er først blevet obligatoriske pr. 20. september 2007. Sager, der eroprettet eller afsluttet inden denne dato, har ofte manglet værdier i disse fel-ter.Der er af flere omgange, dels sommer 2007, dels pr. 1/7 2008, ændret i deværdier, som registreres i kategorierne ”begrundelser for afslutning af sag”,”henvendelsens formål” og ”type”.
Endelig er en stor del af VIAS-data registreret i mange meget små underkategorier,der gør det nødvendigt at kode data yderligere. Genkodning er kun sket, hvor datahar været tilstrækkeligt dækkende (dvs. obligatorisk registrering i mindst 6 mdr.) ogregistreringerne af en tilstrækkelig kvalitet (dvs. beskrivende nok til, at statistikerenkan kategorisere dem) til, at det med rimelighed kan forventes at resultere i validegenkodninger.7.2.5
OrganisationsanalyseFlere dataindsamlingsaktiviteter (kvalitative som kvantitative) blev inddraget til af-dækning af VISOs organisering. Her fokuseredes der på interviews med medarbejde-re og leverandører, dokumentstudier og data fra RIAS, i og med at spørgeskemaun-dersøgelserne allerede er beskrevet.InterviewDet er væsentligt at slå fast, at der i udvælgelsen af interviewpersoner ikke gælderde samme krav til repræsentativitet som i forbindelse med eksempelvis udvælgelseaf stikprøver til spørgeskemaundersøgelser. Tilsvarende er der begrænsninger på, ihvilket omfang data indsamlet via kvalitativ metode kan generaliseres. Til trods fordisse begrænsninger er det stadig afgørende at sikre stringens, systematik og om-tanke i den måde, hvorpå interviewpersoner udvælges på. En høj ’dækningsgrad’ ervæsentlig, således at interviewpersoner med forskellige karakteristika og perspekti-ver inddrages. Nedenfor er det beskrevet, hvordan dette er sikret.VISOs centrale enhedDer er gennemført interview med 11 respondenter fra VISOs centrale enhed. For såvidt angår VISOs centrale enhed i Odense blev gruppen af interviewpersoner sam-mensat bredt af følgende medarbejderkategorier:
119/121
Tabel 7-3: Oversigt over gennemførte interviews i VISO-centralMedarbejderkategoriTopledelseØvrig ledelseAntal enkeltinterviewVicedirektør Helle ThieleKontorchef Else Lund FrydensbergKontorchef Rikke BergKontorchef Bo BeckFaglig leder Marianne EngboFaglig leder Jens Kofoed MogensenFagmedarbejdereKonsulent Anne AndersenKonsulent Anne-Grethe NielsenKonsulent Klaus FinkKonsulent Gitte WeitligKontraktmedarbejdereFunktionsleder Mona Holm (se under øvrig ledelse)
I udvælgelsen af respondenter har Rambøll Management derudover taget højde forfølgende kriterier:
•••
Anciennitet (medarbejdere med anciennitet siden VISOs opstart blev prioriteret)Sagsområder (jævn fordeling på sagsområder)Erfaring (medarbejdere med konkrete erfaringer med VISO-sager og med sam-arbejde med leverandørnetværket blev prioriteret).
VISOs leverandørnetværkDer er gennemført 10 interview med respondenter fra VISOs leverandørnetværk. Iforhold til leverandørnetværket var udgangspunktet at interviewe personerne, derkonkret i regi af VISO har givet rådgivning og/eller udredning i enkeltsager. Dog harogså kontraktholder hos enkelte leverandører deltaget i interview, bl.a. med henblikpå at få drøftet spørgsmål vedrørende indgåelse af kontrakter.Udvælgelsen af respondenter er sket efter følgende kriterier:
•
I hvor høj grad leverandørerne har været anvendt. Det blev prioriteret at inklu-dere leverandører med en vis grad/høj grad af anvendelse, men også leverandø-rer med mindre/ingen grad af anvendelse indgår.Sagsområder (jævn fordeling på sagsområder)Anciennitet.
••
VISO har på baggrund af disse kriterier bidraget til udvælgelsen af leverandører, daRambøll Management ikke havde det fornødne detailkendskab.
Gennemførelse af intervieweneInterviewene er foregået som face-to-face interview, dog har det været nødvendigtmed enkelte telefoninterview i forbindelse med leverandører, hvor rejseafstandenikke stod mål med udbyttet af et face-to-face interview. Som baggrund for inter-
120/121
viewene har Rambøll Management udviklede spørgeguides målrettet henholdsvisVISO-central og VISO-leverandørnetværk, dog med henblik på så sammenligneligedata som muligt. Interviewreferater er efterfølgende blevet renskrevet og sendt tilgodkendelse hos respondenterne.
121/121
