SAU, Alm.del - 2012-13 - Endeligt svar på spørgsmål 581: Spm. om talepapir fra samrådet den 26. juni 2013 om samrådsspørgsmål AL-AN om sagsbehandlingstider, til skatteministeren

Ministerenbedesredegøreforudviklingen i sagsbehandlingstiderne iskatte-, vurderings- og motorankenævn,Landsskatteretten og for bindende svarhos SKAT og Skatterådet, opfyldelse afmåltal for svartider på telefonopkald,mailhenvendelser og kundetilfredsheden.Det stillede spørgsmål er meget bredt ogomfatter store dele af Skatteministerietskoncern. Da spørgsmålet rummer mangetal og opgørelser, har jeg valgt at uddeleet fakta-ark med 7 tabeller, så det erlettere for spørgerne og tilhørerne atfølge med i min besvarelse.Det er i øvrigt aftalt med formanden forskatteudvalget, at SKAT fremover senderkvartalsvise opgørelser til Skatteudvalgetaf sagsbehandlingstider.Jeg har valgt at gå tilbage til 2010, og jegvil redegøreforudviklingen isagsbehandlingstider og opfyldelse af

Første del af spørgsmålet vedrørerankenævnene. Ankecentret, som ersekretariat for alle ankenævnene haroplystmigomudviklingenisagsbehandlingstiderne. Jeg kan henvisetil tabel 1 i fakta-arket, hvor dengennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2010,2011 og 2012 er angivet for hvert af detre ankenævn.Den gennemsnitlige sagsbehandlingstider opgjort uden sager, der er tilbagekaldt,eller sager, der har været berostillede.I vurderingsankenævnene er dengennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2012på 25 måneder. Den har i hele denoplyste periode været meget lang – ogsåfor lang.Ejendomsvurderingerne i 2007 og 2008blev lavet under finanskrisen, hvorpriserne på ejendomme faldt. Det gav etmegetstortantalklagesagertilvurderingsankenævnene i 2008 og 2009.Der opstod en sagspukkel, som gradvister blevet nedbragt. Primo 2010 varbeholdningen således knap 25.000 sager,mens den primo 2013 er reduceret til9.000 sager. Det forventes, atstørsteparten af disse sager kan afsluttes i

2013, hvorfor beholdningen vedudgangen af 2013 hovedsagelig vil beståraf sager, der er modtaget i 2013.Der er yderligere en sagsgruppevedrørende genoptagelse af sager omfradragigrundværdienforgrundforbedringer, de såkaldte FFF-sager. Sidste frist for at indgive begæringom genoptagelse var maj 2013. Dissesager er mere tidskrævende end de øvrigevurderingssager, men det forventes, atbeholdningen af denne type sager vedudgangen af 2013 primært vil bestå afsager, der er modtaget i 2012 og 2013.Stigendesagsbehandlingstid imotorankenævnene

Imotorankenævneneharsagsbehandlingstiden været stigende i2011 og 2012. Dette skyldes ensagspukkel, hvor antallet af klager i 2010blev næsten tredoblet i forhold til detidligere år, da SKAT gennemførte etkontrolprojekt vedrørende eksporteredebiler – de såkaldte ”kilometersager”. Derkom ca. 2.000 klager.Sagerne fra kontrolprojektet er nuafsluttede, men da der er sket enophobning af øvrige sager, forventes det,at sagsbeholdningen først primo 2014 vilvære nået ned på tidligere års niveau påmellem 700 til 900 sager.

sidste tre år været omkring ni måneder.Forventningener,atsagsbehandlingstiden i 2013 vil være påsamme niveau, da der stadig brugesressourcer på at nedbringe sagspuklen påvurderingsområdet.Landsskatterettenhar oplyst mig om, atden gennemsnitlige sagsbehandlingstid ersteget fra 7,2 måneder i 2010 til 7,9måneder i 2012. Det fremgår af tabel 2 ifakta-arket. Stigningen skyldes bl.a.vurderingssagerne,hvorLandsskatteretten i 2012 har afsluttet etstort antal.De gennemsnitlige sagsbehandlingstiderdækker over meget store forskelle isagsbehandlingstiden for de enkelte sager.Det fremgår af tabel 3 i fakta-arket.Nogle sager kan afsluttes hurtigt, andresager må afvente andre begivenheder, fxretsmøder om syn og skøn ellerafslutning af en straffesag.I 2010 og 2011 er der gennemførtbrugertilfredshedsundersøgelser blandten række professionelle rådgivere. Deprofessionelle brugere udtrykker stortilfredshedmedLandsskatterettenssagsbehandling og afgørelser, ogsagsbehandlingstiden anses generelt ikkefor at være et problem.SKATbehandlermereend4.000

bindende svar om året. SKAT har sommålsætning, at 90 pct. af anmodningerom bindende svar skal være behandletindenfor 3 måneder. Som det fremgår aftabel 4 i fakta-arket er dette mål opfyldt ialle årerne. Mellem 90 pct. og 96 pct. afbindende svar i SKAT er behandletindenfor 3 måneder.Skatterådetbehandler mellem 300-350anmodninger om bindende svar om året.Det fremgår af tabel 5 i fakta-arket at dengennemsnitlige sagsbehandlingstid iperioden 2010 til 1. kvartal 2013 er stortset uændret – fra 178 til 181 dage.Det fremgår også af tabellen, at overhalvdelen af sagerne er afgjort indenfor 6måneder.

SKAT har oplyst, at der i 2013 er særligfokus på sagsbehandlingstiden forbindende svar, der behandles afSkatterådet. Det sker bl.a. ved enmånedlig opfølgning på antallet af sager,aldersspredningenafsagerneogsagsbehandlingstiden.SKAT har et servicemål om, at borgereog virksomheder maksimalt skal vente 3minutter på telefonen. SKAT fokusererimidlertid også på den samledekundetilfredshed frem for isoleret at sepå ventetid på telefonen, og jeg vil senere

Som det fremgår af tabel 6 i fakta-arkethar den gennemsnitlige svartid påborgeres og virksomheders telefonopkaldtil SKAT ligget på mellem 238 sekunder i2010 og 291 sekunder i 1. kvartal 2013.Det svarer til 4-5 minutter.SKAT har iværksat flere initiativer for atsikre opfyldelsen af servicemålet på enventetid på 3 minutter.Der arbejdes på en call-back funktion,således at SKAT kan ringe tilbage tilkunden, når en medarbejder er ledig.SKAT har også øget antallet aftelefonsluser og har fokus på vagtplan ogmedarbejdernestilgængelighedpåtelefonen.

SKAT har som mål, at 80 pct. af e-mailsskal være besvaret inden 5 dage. Som detfremgår af tabel 6 i fakta-arket liggerSKAT langt over dette mål, og i 1. kvartal2013 er mere end 93 pct. besvaret inden5 dage.Det har desværre ikke været muligt atopgøre sammenlignelige svartider for2010 og 2011, da registreringerne blevforetaget på en anden måde.

I SKATs overordnede mål påFinansloven indgår to indeksmål – et forborgernes og et for virksomhedernestilfredshed og holdning til SKAT ogskattebetaling. Begge mål er fastsat til 3,8hvert år frem til 2017.Indeksmålet for borgerdelen er i alle treår på 3,8 og opfylder dermed SKATs målpå Finansloven. Målingen er udtryk foren meget høj tilfredshed med SKAT.Indeksmålet for virksomhedsdelen lå i2010 og 2011 på 3,8 og opfyldte dermedSKATs mål på Finansloven. I 2012 erindekset faldet lidt til 3,7, men liggerfortsat højt.KundetilfredshedenmedSKATshjemmeside ligger stabilt på 3,2-3,3 i heleperioden. SKAT har fokus på etbrugervenligt design og forståeligeinformationer.Kundetilfredsheden med besvarelse af e-mails ligger på 3,5, d.v.s. på lidt underSKATs egen målsætning på 3,6. SKAT

Kundetilfredshedenmedtelefonbetjeningen ligger højt med 3,9 i 1.kvartal 2013. Selvom ventetiderne er lidtlængere end SKATs servicemål, så erkunderne tilfredse med SKATs betjening,og SKAT arbejder som jeg tidligere harnævnt på at gøre det endnu bedre.