Transportudvalget 2012-13
TRU Alm.del Bilag 185
Offentligt
Tværgående rapportBasis Rejsetidsgarantien- brugere og ikke-brugereJanuar 2013
Transportministeriet
Baggrund for undersøgelsenTransportministeriet ønsker, at der skal gennemføres en kvantitativ undersøgelse af den nuværende ordningom rejsetidskompensation for jernbanerejser, som omfatter Basis Rejsetidsgarantien og PendlerRejsetidsgarantien.Undersøgelsen skal afdække kendskabet, tilfredsheden og brugen af rejsetidsgarantierne, samt holdningen tilinformationen omkring ordningerne. Desuden skal det afdækkes, hvordan man har ansøgt, samt tilfredshedenmed de aktuelle tilmeldingsprocedurer og procedurer for udbetaling af rejsetidsgaranti.Samlet set skal undersøgelsen afdække styrker og svagheder ved Basis Rejsetidsgarantien og PendlerRejsetidsgarantien, samt årsager til at man bruger eller ikke bruger rejsetidsgarantien.På baggrund af undersøgelsen vil Transportministeriet efterfølgende opstille forslag til en nykompensationsordning for togpassagerer i et samarbejde med DSB.Analysen er gennemført således, at den giver et repræsentativt billede på tværs af brugere af BasisRejsetidsgarantien. Dog har det ikke været muligt at inkludere brugere af Basis Rejsetidsgarantien fra Arriva,da Arriva ikke fandt det væsentligt for deres håndtering af passagerer at få viden om rejsetidsgarantien ogderfor ikke kunne udlevere kontaktinformationer på sådanne passagerer.Denne rapport indeholder en samlet beskrivelse af Basis Rejsetidsgarantien, både hvad angår passagerer, derhar brugt ordningen, og passagerer, der ikke har brugt ordningen.Udover nærværende rapport indeholder delrapport 1 og delrapport 3 en mere detaljeret gennemgang afresultater om Basis Rejsetidsgarantien.Basis Rejsetidsgaranti2
Indledning: Brugere og ikke-brugere af Basis RejsetidsgarantienDenne tværgående rapport sammenholder resultaterne fra evalueringen af Basis Rejsetidsgarantienforbrugereogikke-brugere.Brugere er defineret ved togpassagerer, som inden for de seneste 6 måneder har gjort brug af BasisRejsetidsgarantien, mens ikke-brugere er defineret ved togpassagerer, som indenfor de seneste 6måneder har rejst med DSB, DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en billettype,der kvalificerer til kompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien.
Der indgår 510brugereog 801ikke-brugerei undersøgelsen.Der skelnes yderligere mellem ikke-brugere somkender(143 respondenter) og ikke-brugere, somikke kender(658) BasisRejsetidsgarantien.Rapporten er bygget på såledesKendskab til ordningen (slide 4)
Kanaler til information for brugere (slide 5)Foretrukne kanaler til information for ikke-brugere (slide 6)Holdninger til information om ordningen (slide 7)Barrierer for brug af ordningen (slide 8 og 9)Tilfredshed og NPS (slide 10 og 11)
Attraktivitet, image og relevans (slide 12)”Gode råd” (slide 13)Basis Rejsetidsgaranti3
KendskabBrugereGenerelt er der større kendskab til, hvornår man kan fåudbetaling end til hvor meget man kan få i udbetaling.Majoriteten af brugerne ved, at toget skal være mindst30 minutter forsinket, før man kan søge omkompensation.Til gengæld ved de færreste brugere, hvor meget mankan få refunderet. Kun en tredjedel ved, at man kan få25% af rejsens pris refunderet.Ikke-brugereIkke-brugerne har et meget lavt kendskab til BasisRejsetidsgarantien. Ligesom for brugerne, gælder det forde 18% af ikke-brugerne, der kender ordningen, at flereved, hvornår man kan få udbetaling (42%) end hvormeget man kan få i udbetaling (5%).RejsekortbrugereUnder hver 10 af indehaverne af et rejsekort gør brug afBasis Rejsetidsgarantien.Blandt de øvrige rejsekortbrugere er der et meget lavtkendskab til ordningen. Niveauet er dog ikke lavere endblandt passagerer, der ikke bruger rejsekortet.Basis Rejsetidsgaranti
Kendskab til BasisRejsetidsgarantienBase: Ikke-brugere,kendere og ikke-kendere
5%
18%
Ja
Nej
77%
Ved ikke
Hvornår kan du fåudbetaling?13%
16%
3%
<30 min30 min>30 min
Base: Brugere
67%
Ved ikke
Hvor meget kandu få refunderet?
2%31%36%
<25 %25 %>25 %
Base: Brugere30%
Ved ikke
4
Brugernes kanaler for informationBrugereHvordan brugerne fik viden om BasisRejsetidsgarantien er meget spredt og ser lidttilfældigt ud. Der er med andre ord ikke noget stortinformationstryk mod passagerne for at de skal fåviden om ordningen.En del har fået informationen under og omkringderes rejse med toget og særlig personalet i togeter den mest typiske kilde til information. Men ogsåvenner, bekendte og familie, samt internettet er enkilde til information.Har man først fået erfaring med ordningen erinternettet den klart foretrukne kanal til informationom ordningen.Base: BrugereNyhedsudsendelser i Radio/TVInternet/hjemmesiderVenner/bekendte/familieFolder i togetFolder på stationenHøjtaler information i togetHøjtaler information på stationenFra personalet i togetFra andre passagerer i togetFra Aviser/blade1%4%7%6%9%10%4%6%8%19%24%
5%2%19%20%80%
10%1%5%2%3%5%3%2%5%3%0%50%100%
Der hvor jeg købte min billetAndet (noter):Ved ikke
Hvordan hørte du om Basis Rejsetidsgarantien?Hvor foretrækker du at finde informationer om Basis Rejsetidsgarantien?
Basis Rejsetidsgaranti
5
Ikke-brugernes kanaler for informationIkke-brugereIkke-kendere af ordningen foretrækkerinformationer via mange forskellige kanaler ogforetrækker, at operatøren under og omkring rejseninformerer dem om ordningen. Men de vil ogsågerne kunne finde information digitalt.For dem, som allerede kender ordningen, men somikke bruger den, er der lidt færre kanaler i spil tilinformation om ordningen.Men generelt foretrækker alle ikke-brugere atinformationer er tilgængelige i mange kanaler –også dem som er relevante under og omkringrejsen.Basis: Ikke-brugere, kendere og ikke-kendereNyhedsudsendelser i Radio/TVInternet/hjemmesiderVenner/bekendte/familieFolder i togetFolder på stationenHøjtaler information i togetHøjtaler information på stationenFra personalet i togetFra andre passagerer i togetFra Aviser/bladeDer hvor jeg købte min billetAndet (noter):Ved ikke0%11%6%10%39%30%35%24%10%17%20%1%2%15%10%27%2%3%7%3%50%100%55%13%62%78%
33%
50%
Kendere: Hvor foretrækker du at finde informationer om BasisRejsetidsgarantien?Ikke-kendere: Hvordan ville du foretrække at finde informationer om BasisRejsetidsgarantien?
Basis Rejsetidsgaranti
6
Holdninger til informationBrugereBrugere af ordningen er meget tilfredse med denoverordnede information man får om ordningen ogde har nemt ved at forstå informationer omordningen.Ikke-brugere, kendereBasis: BrugereNemt at forstå55%32%6%4%
Overordnet tilfredshed medinformation
38%
45%
10%5%
Tilfredsheden med informationer om ordningen ermeget lav blandt ikke brugere, der kenderordningen.Og kun en tredjedel af ikke-brugerne, som kenderordningen synes at ordningen er nem at forstå
0%I høj grad/meget tilfredsI mindre grad/utilfreds
20%
40%
60%
80%
100%
I nogen grad/tilfredsSlet ikke/meget utilfreds
Hverken/ellerVed ikke
Basis: Ikke-brugere,kendereNemt at forstå 6%29%18% 9%36%
Overordnet tilfredshed med2%13%information
45%
11% 26%2%
0%I høj grad/meget tilfredsI mindre grad/utilfreds
20%
40%
60%
80%
100%
I nogen grad/tilfredsSlet ikke/meget utilfreds
Hverken/ellerVed ikke
Basis Rejsetidsgaranti
7
Barrierer IBrugereEn tredjedel af brugerne har stået i en situation,hvor de kunne have søgt om kompensation gennemBasis Rejsetidsgarantien, men valgte ikke at gøredet.Den manglende søgning om kompensation skyldesprimært, at de ikke vidste, at de kunne søge og atdet er for besværligt.Ikke-brugereLigeledes har en tredjedel af ikke-brugerne (bådekendere og ikke-kendere) undladt at søge omkompensation – primært fordi, de ikke vidste mankunne søge, det er for besværligt og fordi manalligevel får så lidt tilbage.Efter en grundig introduktion til ordningen(midtvejs i undersøgelsen) ville majoriteten af ikke-brugerne (70%) søge, hvis de fik mulighed for det.Base: Ikke-brugere56%
Har du undladt at søgeom kompensation?
6%36%
Ja
Nej
Base: Brugere
58%
Ved ikke
Har du undladt at søgeom kompensation?
16%28%
Ja
Nej
Ved ikke
Ville du søge om kom-pensation, hvis mulig-heden opstod?Base: Ikke-brugere
19%
Ja
10%70%
Nej
Ved ikke
Basis Rejsetidsgaranti
8
Barrierer II (ikke-brugere)Ikke-brugere, ikke-kendereDe fleste ikke-brugere, som ikke kender ordningen,forventer at det ikke vil være nemt at søgekompensation via ordningen.Der er dog mange der ikke kan vurdere hvor nemtdet er, da deres viden om ordningen er forbegrænset.Ikke-brugere:To tredjedele af ikke-brugerne (både kendere ogikke-kendere) svarer, at tilstrækkelig informationvil få dem til at bruge Basis Rejsetidsgarantien.
Nemt at søge kompensation
Base: Ikke-brugere,ikke-kendere
2% 14%
14%
16%
6%
48%
0%
20%I høj gradI mindre grad
40%
60%
80%
100%
I nogen gradSlet ikke
Hverken/ellerVed ikke
Vil tilstrækkelig informationfå dig til at bruge ordningen?
Base: Ikke-brugere,kendere og ikke-kendere
68%
7%
25%
0%
20%
40%JaNej
60%Ved ikke
80%
100%
Basis Rejsetidsgaranti
9
TilfredshedBrugereMajoriteten af brugerne er overordnet megettilfredse med Basis Rejsetidsgarantien. Dengennemsnitlige overordnede tilfredshed er 8.1(skala 1-10), hvilket er en høj score.Derudover er næsten alle brugere meget tilfredsemed muligheden for at kunne få kompensation vedforsinkelserTil gengæld er brugerne mindre tilfredse medoperatørens adfærd i forbindelse medkompensationen. Kun 21% af ikke-brugerneoplever, at operatøren med BasisRejsetidsgarantien anerkender, at der skalkompenseres ved forsinkelser.Ikke-brugereSelvom ikke-brugerne er mindre tilfredsesammenlignet med brugerne, er majoriteten afikke-brugerne (kendere og ikke-kendere), tilfredsemed muligheden for kompensation ved forsinkelse.
Overordnet tilfredshed med BasisRejsetidsgarantien31%15%25%12%
Base: Brugere
6%
0%
20%98
40%7654
60%32
80%1 - Meget utilfreds
100%Ved ikke
10 - Meget tilfreds
Overordnet tilfredshed med mulighedenfor kompensation ved forsinkelse57%0%20%Meget tilfredsUtilfreds40%60%TilfredsMeget utilfreds35%
Base: Brugere
6%
80%100%Hverken/ellerVed ikke
Overordnet tilfredshed med mulighedenfor kompensation ved forsinkelse21%0%20%Meget tilfredsUtilfreds45%40%60%TilfredsMeget utilfreds
Base: Ikke-brugere8%
22%
80%100%Hverken/ellerVed ikke
Basis Rejsetidsgaranti
10
Net Promoter Score (NPS)BrugereBrugerne af ordningen vil i anbefale BasisRejsetidsgarantien til venner, familie eller bekendteend ikke-brugerne.En NPS på 75 er udtryk for en ordning, der oplevessom yderst anbefalelsesværdigIkke-brugereEfter en grundig introduktion til ordningen er ikke-brugernevurderet om de ville anbefale ordningen tilvenner, familie eller bekendte.Her er billedet mere negativt og kun en fjerdedelville anbefale ordningen til andre.En NPS på -23 er udtryk for en ordning, der ikke erværd at anbefale til andre.NPS = 75Base: Brugere
83%
9%
8%
0%
20%Promoters
40%
60%Passives
80%Detractors
100%
NPS = -23
Base: Ikke-brugere,kendere og ikke-kendere
27%
22%
50%
0%
20%Promoters
40%
60%Passives
80%Detractors
100%
Promoters svarer 9-10Basis Rejsetidsgaranti
●
Passives svarer 8-7
●
Detractors svarer 1-6
●
Net Promoter Score = Promoters¶Detractors
11
Attraktivitet, image og relevansBrugereBasis Rejsetidsgarantien har en positiv effekt påbrugernes opfattelse af DSB, Arriva og Kystbanensimage. Majoriteten af brugerne er blevet merepositive over for DSB, Arriva eller Kystbanen somfølge af Basis Rejsetidsgarantien.Basis Rejsetidsgarantien har i mindre grad enpositiv effekt på brugernes opfattelse afoperatørernes attraktivitet.Ikke-brugereEn tredjedel af ikke-brugerne (både kender og ikke-kendere) oplever Basis Rejsetidsgarantien sommeget relevant. Hvorimod relevans er merebegrænset for resten af passagerne.Også for ikke-brugerne er det isærtransportoperatørernes image der påvirkes positivtaf Basis Rejsetidsgarantien, mens operatørernesattraktivitet i mindre grad påvirkes.Base: BrugereAttraktivitet16%25%31%
7%
19%
2%
Image
29%
44%
15%3%8%1%60%80%Ved ikke100%
0%I høj gradI mindre grad
20%
40%I nogen gradSlet ikke
Hverken/eller
Base: Ikke-brugere, kendere og ikke-kendereRelevans 4%Attraktivitet 4%26%17%11%28%40%17% 2%26%4%
22%
Image
9%0%
37%20%40%I nogen gradSlet ikke
24%60%
12%80%
12% 5%100%
I høj gradI mindre grad
Hverken/ellerVed ikke
Basis Rejsetidsgaranti
12
”Gode råd”58% af brugerne har gode råd forbedringer afBasis Rejsetidsgarantien.Gøre hjemmesiden merebrugervenlig og forståeligog nemmere at brugeomkringRejsetidsgarantien.
Base: BrugereLette ansøgning, refundering ogudbetalingØge informationen om ordningengenereltÆndre kompensationen og tidennedskæresTog til tiden og forsinkelser6%4%0%20%40%60%46%44%21%
Hvis toget er forsinket, børdet annonceres i højtalernenøjagtig hvordan manansøger
Diverse
18% af ikke-brugerne har gode råd forbedringer afBasis Rejsetidsgarantien.
Base: Ikke-brugereØge informationen om ordningengenereltÆndre kompensationen og tidennedskæresLette ansøgning, refundering ogudbetalingKontant udbetaling på stationen7%5%8%0%20%40%60%41%25%21%
Direkte information vedkøb af billet.
Refundere billettenfuldstændig hvis der ermere end 30 minuttersforsinkelse.
Tog til tiden og forsinkelserDiverse
Basis Rejsetidsgaranti
13
Brugere af Basis RejsetidsgarantienUndersøgelsen er gennemført som telefoninterview (CATI) i perioden den 27. november 2012 til den3. januar 2013.I alt er der gennemført 510 interview.Målgruppen er defineret ved togpassagerer, som inden for de seneste 6 måneder har gjort brug afBasis Rejsetidsgarantien.Transportministeriet har anmodet DSB og Arriva om at udlevere kontaktoplysninger på de passagerer,som har fået udbetalt kompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien. Kontaktoplysningerne måalene anvendes i forbindelse med evalueringen af ordningen og er efterfølgende blevet destrueret.Arriva ønskede dog ikke at udlevere de ønskede kontaktinformationer, da de vurderede atundersøgelsen ikke havde direkte relevans for deres passagerer.Med udgangspunkt i det tilvejebragte kontaktgrundlag er dataindsamlingen gennemført på baggrundaf en tilfældig udvælgelse blandt brugere af ordningen.Det har ikke været muligt, at få en operatør fordelt oversigt over det totale antal brugere af BasisRejsetidsgarant fra DSB, hvilket betyder, at vi ikke har den faktiske fordeling at veje efter.Undersøgelsens resultater er repræsentative for personer, der brugere Basis Rejsetidsgarantien, meden statistisk usikkerhed på +/- 4,5%
14
Ikke-brugere af Basis RejsetidsgarantienUndersøgelsen er gennemført som web-interview (CAWI) via Epinions Danmarkspanel i perioden den27. november 2012 til den 3. januar 2013.I alt er der gennemført 801 interview.Målgruppen er defineret som togpassagerer, der indenfor de seneste 6 måneder har rejst med DSB,DSB Øresund (Kystbanen) eller Arriva, og som har anvendt en billettype, der kvalificerer tilkompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien.
Det har ikke været muligt at skaffe den faktiske fordeling af ikke-brugere af Basis Rejsetidsgaranti ogdata er derfor ikke vejet.Undersøgelsens resultater er repræsentative for togpassagerer, som ikke bruger BasisRejsetidsgaranti, med en statistisk usikkerhed på +/- 4,5%
15
