Socialudvalget 2012-13
SOU Alm.del Bilag 149
Offentligt
Beretning til Statsrevisorerne ometablering af Udbetaling Danmark
Januar2013
BERETNING OM ETABLERING AF UDBETALING DANMARK
Indholdsfortegnelse
I.II.
Introduktion og konklusion ........................................................................................... 1Indledning .................................................................................................................... 5A.Baggrund .............................................................................................................. 5B.Formål, afgrænsning og metode ........................................................................... 7Udbetaling Danmark som ny myndighed ................................................................... 10A.Styregruppens forberedelse af overgang til drift ................................................. 10B.Myndighedsansvar og opgavefordeling .............................................................. 12C.Udbetaling Danmarks finansiering ...................................................................... 16Rammer for styring og tilsyn med Udbetaling Danmark ............................................ 19A.Styring af Udbetaling Danmark ........................................................................... 19B.Tilsyn med Udbetaling Danmark ......................................................................... 22Retssikkerhed og service ........................................................................................... 26A.Borgerens retssikkerhed ..................................................................................... 27B.Opfølgning på borgernes tilfredshed................................................................... 30
III.
IV.
V.
Bilag 1. Eksempler på offentlige institutioners tilfredshedsundersøgelser .......................... 33Bilag 2. Ordliste ................................................................................................................... 34
Rigsrevisionen afgiver denne beretning til Statsrevisorerne i henhold til § 17, stk. 2,i rigsrevisorloven, jf. lovbekendtgørelse nr. 101 af 19. januar 2012.Beretningen vedrører finanslovens § 15. Social- og Integrationsministeriet.I undersøgelsesperioden har der været følgende minister:Karen Hækkerup: oktober 2011 -
INTRODUKTION OG KONKLUSION
1
I. Introduktion og konklusion
1. Denne beretning handler om den nye selvejende institution Udbetaling Danmark, som harfået overdraget ansvaret for en række sagsbehandlingsopgaver, der tidligere var kommuner-nes ansvar.2. I aftalen om kommunernes økonomi for 2011 besluttede den daværende VK-regering ogKL at flytte den objektive sagsbehandling fra kommunerne til en ny myndighed (UdbetalingDanmark). Efterfølgende besluttede VK-regeringen og Dansk Folkeparti, at Udbetaling Dan-marks opgaver skulle samles i 5 sagsbehandlingscentre. Følgende sagsområder samles icentrene i perioden 1. oktober 2012 - 1. marts 2013:familieydelserbarselsdagpengefolkepensionførtidspension (udbetaling og beregning)boligstøtte.
Objektiv sagsbehand-lingvedrører afgørel-ser, der hovedsageligttræffes ud fra objektivekriterier, fx ansøgersindkomst og alder.
Overdragelsen af myndighedsansvaret fra de 98 kommuner til Udbetaling Danmark medfø-rer store ændringer i den eksisterende organisering og administration af udbetalingen af of-fentlige ydelser på de pågældende sagsområder.Samlingen af sagsområderne skal medvirke til at reducere antallet af årsværk til sagsbe-handling, og regeringen og KL forventer, at samlingen vil medføre besparelser på knap 300mio. kr. årligt efter en 2-årig periode.3. Rigsrevisionen har siden foråret 2012 fulgt arbejdet med at etablere Udbetaling Danmark.Etableringen er et højrisikoprojekt, idet der er mange interessenter, sagsområderne vedrø-rer ca. 2 mio. borgere, og Udbetaling Danmark skal varetage udbetalingen af ca. 180 mia. kr.årligt. Rigsrevisionen har igangsat undersøgelsen på eget initiativ i august 2012 for at sikreet tidligt fokus på et vigtigt forvaltningsområde.4. Rigsrevisionen afgiver denne beretning til Statsrevisorerne i perioden efter, at områdernefamilieydelser og barselsdagpenge er overdraget til Udbetaling Danmark. Det skal bemær-kes, at tidspunktet for afgivelsen af beretningen har betydning for beretningens indhold ogkonklusioner, da overdragelsen af alle sagsområder endnu ikke er fuldført. Udbetaling Dan-mark planlægger at have overtaget alle sagsområderne den 1. marts 2013.5. Rigsrevisionen har løbende været i dialog med repræsentanter fra Udbetaling Danmarksstyregruppe om Rigsrevisionens observationer og har peget på områder, som vil kunne bi-drage til en tilfredsstillende etablering af Udbetaling Danmark.6. Formålet med undersøgelsen er at kortlægge og vurdere, om Social- og Integrationsmini-steriet og Udbetaling Danmark bidrager til at sikre en tilfredsstillende forvaltning af Udbeta-ling Danmarks myndighedsområde og en tilfredsstillende service til borgerne.
Familieydelseromfat-ter børne- og ægtefæl-lebidrag, børnetilskudog børne- og unge-ydelse.
2
INTRODUKTION OG KONKLUSION
Det har Rigsrevisionen undersøgt ved at besvare følgende spørgsmål:Hvilke administrative ændringer er der sket med etableringen af Udbetaling Danmark, oghvordan er finansieringen af Udbetaling Danmark tilrettelagt?Har Udbetaling Danmarks bestyrelse etableret tilfredsstillende styringsmæssige rammerfor samarbejdet mellem Udbetaling Danmark og ATP, og har Social- og Integrationsmi-nisteriet fastlagt et tilfredsstillende tilsyn med Udbetaling Danmark?Har Social- og Integrationsministeriet og Udbetaling Danmark fastlagt tilfredsstillenderammer for at sikre borgernes retssikkerhed og for at følge op den service, som borger-ne får?
7. Undersøgelsen omfatter Social- og Integrationsministeriet og Udbetaling Danmark.
UNDERSØGELSENS HOVEDKONKLUSIONUdbetaling Danmark blev etableret som ny myndighed den 1. oktober 2012 oghar fået ansvaret for administrationen af bl.a. familieydelser og folkepension.Udbetaling Danmark skal varetage udbetalingen af offentlige ydelser for ca.180 mia. kr. årligt, som tidligere var underlagt kommunernes forvaltning.Rigsrevisionen konstaterer, at der er gennemført et omfattende forarbejde i for-bindelse med etableringen af Udbetaling Danmark. Det drejer sig bl.a. om ny lov-givning, opdeling af forvaltningsopgaver mellem Udbetaling Danmark og kom-munerne samt opbygning og bemanding af Udbetaling Danmarks 5 centre.Rigsrevisionen vurderer, at der fortsat er udfordringer og risici forbundet medkonstruktionen, der bl.a. stiller store krav til samarbejdet mellem UdbetalingDanmark og kommunerne.Rigsrevisionen finder det væsentligt, at borgerne oplever en tilfredsstillendeservice og mindst samme serviceniveau som før etableringen af UdbetalingDanmark, og at de borgere, der har behov for personlig betjening, får den nød-vendige støtte.Rigsrevisionen anbefaler, at Social- og Integrationsministeriet i sit tilsyn medUdbetaling Danmark også følger op på målinger af tilfredsheden blandt de bor-gere, der bliver berørt af ændringerne på sagsområderne.
INTRODUKTION OG KONKLUSION
3
Hovedkonklusionen er baseret på følgende:Hvilke administrative ændringer er der sket med etableringen af Udbetaling Danmark,og hvordan er finansieringen af Udbetaling Danmark tilrettelagt?Med etableringen af Udbetaling Danmark er der sket en opdeling af sagsområdernemellem kommunerne og Udbetaling Danmark. Borgerne kan fortsat møde op i kom-munernes borgerservice og få vejledning, herunder hjælp til at kontakte UdbetalingDanmark. Det stiller fx krav til medarbejderne i kommunernes borgerservice, der skalvurdere, om fremmødte borgere selv kan bruge de digitale selvbetjeningsløsninger,eller om de skal have hjælp til at kontakte Udbetaling Danmark.Rigsrevisionen anbefaler, at Udbetaling Danmarks bestyrelse og Social- og Integra-tionsministeriet følger op på, om samarbejdet mellem kommunerne og UdbetalingDanmark fungerer tilfredsstillende.ATP tilrettelægger og gennemfører opgaverne for Udbetaling Danmark både underetableringsforløbet og efter overgangen til drift. Kommunerne finansierer langt denstørste andel af driften af Udbetaling Danmark. Staten finansierer en mindre andel,svarende til den opgave, som Udbetaling Danmark overtager fra SKAT. Det samledebidrag fra kommunerne til administration og drift af Udbetaling Danmark er i 2013 bud-getteret til 773 mio. kr.Har Udbetaling Danmarks bestyrelse etableret tilfredsstillende styringsmæssige ram-mer for samarbejdet mellem Udbetaling Danmark og ATP, og har Social- og Integra-tionsministeriet fastlagt et tilfredsstillende tilsyn med Udbetaling Danmark?Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at der er fastlagt styringsmæssige rammerfor samarbejdet mellem Udbetaling Danmark og ATP, som bliver reguleret i en admi-nistrationsaftale. Administrationsaftalen omfatter fx krav til, hvilke informationer besty-relsen skal have for at kunne følge med i realiseringen af effektiviseringsgevinsten påknap 300 mio. kr.Det er Udbetaling Danmark, der bærer det økonomiske ansvar i tilfælde af fejl underudførelse af administrationen af Udbetaling Danmark. Kommunerne skal dække even-tuelle merudgifter som følge af fejl gennem deres administrationsbidrag. Hvis en kom-mune er årsag til en fejludbetaling, skal den pågældende kommune selv dække mer-udgifterne.Social- og Integrationsministeriet får primært indsigt i driften mv. af Udbetaling Dan-mark via bestyrelsens årsberetning og en årlig redegørelse fra Ankestyrelsen omsagsbehandlingen i Udbetaling Danmark. Social- og Integrationsministeriet vil tilret-telægge rammer og indhold for tilsynet med Udbetaling Danmark på baggrund af lo-vens tilsynsbestemmelser, og tilsynet vil være rettet mod bestyrelsen.Social- og Integrationsministeriets plan for tilsynsfunktionen forelå ikke færdigbehand-let, da Udbetaling Danmark fik overdraget 1. og 2. del af myndighedsansvaret i hen-holdsvis oktober og december 2012. Rigsrevisionen finder, at ministeriets plan for til-syn bør blive fastlagt snarest og senest den 1. marts 2013, hvor Udbetaling Danmarkfår overdraget sidste del af myndighedsansvaret.
ATP(Arbejdsmarked-ets Tillægspension) erDanmarks største pen-sions- og sikringssel-skab, der administrereren række ordninger,som typisk er fastsatved lov, fx Lønmodta-gernes Garantifond ogFeriekonto.
4
INTRODUKTION OG KONKLUSION
OverKVIK-linjengi-ver Udbetaling Dan-marks sagsbehandle-re – som har aktueldetailviden – supporttil kommunale medar-bejdere om de rele-vante sagsområder.Målet er, at kommu-nerne fremadrettet ik-ke skal bruge resursertil at vedligeholde ek-spertviden på de om-råder, som er over-draget.Interesseorganisatio-ner, fx Ældre Sagenog handicaporganisa-tioner, kan også an-vende KVIK-linjen.
Har Social- og Integrationsministeriet og Udbetaling Danmark fastlagt tilfredsstillenderammer for at sikre borgernes retssikkerhed og for at følge op den service, som bor-gerne får?Udbetaling Danmark og kommunerne anvender en KVIK-linje og et Hurtigspor for atgive borgerne en god service og for at opnå fx en hurtig afgørelse på en ansøgning.Rigsrevisionen anbefaler, at Udbetaling Danmark løbende følger brugen af de 2 initia-tiver, og at Udbetaling Danmark vurderer, om de er tilstrækkelige til at understøtteborgernes ret til hurtig hjælp og helhedsorienteret vejledning.Borgerne har mulighed for at klage til Ankestyrelsen over afgørelser om tilkendelse afydelser. Andre typer klager behandles kun internt i Udbetaling Danmark. Rigsrevisio-nen anbefaler, at Social- og Integrationsministeriet i sit tilsyn også følger op på antal-let af klager, som udelukkende behandles internt i Udbetaling Danmark.Udbetaling Danmark skal tilbyde borgerne mindst samme serviceniveau, som detkommunerne tilbød før overdragelsen af myndighedsansvaret. Der foreligger imidler-tid ikke sammenlignelige data om serviceniveauet i kommunerne før etableringen afUdbetaling Danmark. Der er derfor ikke et grundlag for en før- og eftermåling.Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Udbetaling Danmark har gennemført til-fredshedsmålinger på telefonbetjeningen. Rigsrevisionen finder det dog relevant me-re generelt at følge op på borgernes tilfredshed med den service, de modtager i kom-munen og hos Udbetaling Danmark. Opfølgningen kan bl.a. omfatte en måling af bor-gernes tilfredshed med den personlige betjening i kommunen og hos Udbetaling Dan-mark samt borgernes adgang til information om Udbetaling Danmarks sagsområder.Rigsrevisionen konstaterer, at der ved etableringen af Udbetaling Danmark ikke er ta-get initiativ til en sådan opfølgning, og Rigsrevisionen anbefaler derfor, at der gene-relt følges op på borgernes tilfredshed med den leverede service. Erfaringer fra an-dre offentlige organisationer kan inddrages i arbejdet. Udbetaling Danmarks besty-relse har under høringen af udkastet til beretningen oplyst, at ATP i 2013 vil gennem-føre målinger af borgernes tilfredshed. Rigsrevisionen vil følge op på Udbetaling Dan-marks initiativer til at måle borgernes tilfredshed.
ViaHurtigsporetkankommunen bede Ud-betaling Danmark be-handle en sag hurtigt,hvis der af sociale år-sager er behov for det.Det kan fx være veden nytilkendt førtids-pension, hvor udbeta-ling af anden ydelsestopper, eller ved enansøgning om bolig-støtte, hvor der er be-hov for hurtig afklaringaf boligstøttens stør-relse og eventuelt enhurtig førstegangsud-betaling.
INDLEDNING
5
II. Indledning
A.
Baggrund
8. Denne beretning handler om etableringen af Udbetaling Danmark, som er en ny selvejen-de institution under Social- og Integrationsministeriet. Udbetaling Danmarks myndighedsan-svar er beskrevet i:lov nr. 1594 af 22. december 2010 om etablering af den selvejende institution UdbetalingDanmark (lov om etablering af Udbetaling Danmark)lov nr. 324 af 11. april 2012 om Udbetaling Danmark (lov om Udbetaling Danmark)lov nr. 326 af 11. april 2012 om ændring af forskellige love som følge af etableringen afUdbetaling Danmark og om ophævelse af lov om ændring af regler for statens udbeta-ling af refusion af kommunernes udgifter i henhold til den sociale pensions- og bistands-lovgivning m.v.
Udbetaling Danmark er omfattet af lov om offentlighed i forvaltningen, forvaltningsloven ogaf de almindelige forvaltningsretlige principper for sagsbehandling og administration i det of-fentlige.9. Udbetaling Danmark har en bestyrelse som øverste ledelse. Social- og Integrationsmini-steriet udpeger bestyrelsesformanden og flertallet af bestyrelsesmedlemmerne efter indstil-ling fra KL. I aftalen om kommunernes økonomi for 2011 blev det besluttet, at ATP skal leve-re administrationen og sagsbehandlingen i Udbetaling Danmark.
6
INDLEDNING
10. Figur 1 viser de væsentligste begivenheder i forbindelse med etableringen af UdbetalingDanmark.Figur 1. Etablering af Udbetaling Danmark
Lov nr. 1594 af 22. december 2010om etablering af den selvejende institutionUdbetaling Danmark
Lov nr. 324 af 11. april 2012om Udbetaling Danmarkoglov nr. 326 af 11. april 2012om ændring af forskellige love
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
12. juni 2010Tværministerielarbejdsgruppe ud-arbejder en modelfor etablering afUdbetalingDanmark og enbusinesscase.VK-regeringenog KL vedtagerpolitisk aftaleom at samleden objektivesagsbehandling(økonomiaftale2011).
17. december 2010Styregruppe blivernedsat og starterplanlægning afetableringen afUdbetaling Dan-mark.
1. oktober 2012Udbetaling Dan-mark overtagermyndigheds-ansvaret forfamilieydelser.Bestyrelsentiltræder.
1. december 2012Udbetaling Dan-mark overtagermyndigheds-ansvaret forbarselsdagpenge.
1. marts 2013Udbetaling Dan-mark overtagermyndigheds-ansvaret forfolke- og førtids-pension samtboligstøtte.
Periode for analyse og planlægning afetableringen af Udbetaling Danmark
Periode for idriftsættelse af Udbetaling Danmarkog overtagelse af myndighedsansvar
Figur 1 viser kronologisk de væsentligste begivenheder ved etableringen af Udbetaling Dan-mark. Perioden for analyse og planlægning viser, at en tværministeriel arbejdsgruppe i 2009udarbejdede en model for etableringen af Udbetaling Danmark og en businesscase. Analy-searbejdet dannede baggrund for en aftale mellem den daværende VK-regering og KL om atcentralisere den objektive sagsbehandling. Figuren viser også, at en styregruppe 2010 be-gyndte at planlægge etableringen af Udbetaling Danmark og overdragelsen af myndigheds-ansvaret fra kommunerne til Udbetaling Danmark.Figuren viser desuden, at Udbetaling Danmarks bestyrelse tiltrådte den 1. oktober 2012 påsamme tidspunkt, som Udbetaling Danmark overtog myndighedsansvaret for familieydelser.Udbetaling Danmark overtog efterfølgende myndighedsansvaret for barselsdagpenge og vilden 1. marts 2013 overtage ansvaret for folke- og førtidspension og boligstøtte.Enbusinesscaseeret dokument, som re-degør for de forhold,der motiverer behovetfor at foretage ændrin-ger. En businesscasekan anvendes som for-melt beslutningsgrund-lag, fx i forbindelse medorganisatoriske æn-dringer.
Efter Udbetaling Danmark har overtaget myndighedsansvaret for alle sagsområderne, vil Ud-betaling Danmark anskaffe nye it-systemer, og der vil blive påbegyndt et arbejde med regel-forenkling.Businesscasen for Udbetaling Danmark11. En tværministeriel arbejdsgruppe bestående af Finansministeriet, Beskæftigelsesmini-steriet, Indenrigs- og Socialministeriet og Skatteministeriet udarbejdede i efteråret 2009 enbusinesscase om objektiv sagsbehandling. Businesscasen viste, at det er muligt at opnå enmere effektiv administration ved at centralisere den objektive sagsbehandling i et begræn-set antal centre.
INDLEDNING
7
Tabel 1 viser en opsummering af businesscasens beregninger på årsværk.
Tabel 1. Opsummering af businesscasens beregninger på årsværk(Antal)KommunerFør 1. oktober 2012Ved opstart af Udbetaling Danmark(1. oktober 2012 - 1. marts 2013)Efter 2 år (1. oktober 2014)1)
UdbetalingDanmark-ca. 1.500ca. 1.000
ca. 2.000ca. 500-1)
Det fremgår ikke af tabellen, hvor mange årsværk kommunerne forventer at beskæftigepå de aktuelle områder efter 2 år. Det skyldes, at det er den enkelte kommune, der selvtræffer beslutning om behovet for antal årsværk.
Kilde: Businesscasen for Udbetaling Danmark.
Tabel 1 viser businesscasens omfordeling af årsværk i forbindelse med centraliseringen afopgaverne til Udbetaling Danmark. Tabellen viser, at kommunerne oprindeligt har brugt ca.2.000 årsværk på de opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark. Businesscasen lagde tilgrund, at Udbetaling Danmark kunne forventes at starte med 1.500 årsværk, og at Udbeta-ling Danmark ville kunne effektivisere den objektive sagsbehandling svarende til en reduk-tion af årsværk til ca. 1.000 over en 2-årig periode. Businesscasens forventede effektivise-ringspotentiale på knap 300 mio. kr. svarer dermed til en nedgang på omkring 500 årsværki Udbetaling Danmark.12. Social- og Integrationsministeriet har peget på, at centraliseringen, ud over besparelser-ne, vil bidrage til en mere ensartet sagsbehandling på tværs af kommuner og sagsområder,fordi der vil være én enkelt myndighed frem for 98 kommunale myndigheder.
B.
Formål, afgrænsning og metode
Formål13. Formålet med undersøgelsen er at kortlægge og vurdere, om Social- og Integrationsmi-nisteriet og Udbetaling Danmark bidrager til at sikre en tilfredsstillende forvaltning af Udbe-taling Danmarks myndighedsområde og en tilfredsstillende service til borgerne.Det har Rigsrevisionen undersøgt ved at besvare følgende spørgsmål:Hvilke administrative ændringer er der sket med etableringen af Udbetaling Danmark, oghvordan er finansieringen af Udbetaling Danmark tilrettelagt?Har Udbetaling Danmarks bestyrelse etableret tilfredsstillende styringsmæssige rammerfor samarbejdet mellem Udbetaling Danmark og ATP, og har Social- og Integrationsmi-nisteriet fastlagt et tilfredsstillende tilsyn med Udbetaling Danmark?Har Social- og Integrationsministeriet og Udbetaling Danmark fastlagt tilfredsstillenderammer for at sikre borgernes retssikkerhed og for at følge op den service, som borger-ne får?
8
INDLEDNING
Afgrænsning14. Etableringen af Udbetaling Danmark er foretaget i henhold til en politisk aftale og den lov-givning, der efterfølgende er vedtaget på området. Analyserne, der gik forud for den politiskeaftale, har ikke indgået i Rigsrevisionens undersøgelse.15. Rigsrevisionens undersøgelse handler bl.a. om Social- og Integrationsministeriets rollei etableringen af Udbetaling Danmark. Der er i forbindelse med etableringen gennemført enrække ændringer i den eksisterende lovgivning på de berørte sagsområder. Rigsrevisionenhar ikke gennemgået og vurderet konsekvenserne af disse ændringer i lovgivningen set i for-hold til den nye organisering af området.16. Etableringen af Udbetaling Danmark er primært blevet varetaget af Udbetaling Danmarksstyregruppe og den etablerede projektorganisation, hvorfor dele af styregruppen og projekt-organisationens arbejde har indgået i undersøgelsen. Bl.a. har Rigsrevisionen gennemgåetSocial- og Integrationsministeriets og styregruppens opgaver med styring af projektets væ-sentligste risici. Rigsrevisionen har ikke foretaget en egentlig revision af, hvordan styregrup-pen og projektorganisationen har implementeret og risikostyret projektet, bl.a. fordi etablerin-gen af Udbetaling Danmark først bliver afsluttet i foråret 2013.Metode17. Rigsrevisionen har holdt møder og gennemført interviews med Social- og Integrationsmi-nisteriet, Udbetaling Danmarks styregruppe, den tilhørende projektorganisation, KL og ATP.Rigsrevisionen har også holdt møde med både den interne og den eksterne revisor for Ud-betaling Danmark. Formålet med møderne har primært været at få indsigt i, hvordan opga-verne er tilrettelagt i den nye myndighed og de konsekvenser, som flytningen af myndigheds-ansvaret har for borgerne.Rigsrevisionen har endvidere holdt et fokusgruppeinterview med repræsentanter fra kommu-nerne for at få uddybet de skriftlige beskrivelser af opgavefordelingen mellem medarbejder-ne i kommunerne og sagsbehandlerne i Udbetaling Danmark.18. Rigsrevisionen har gennemgået materiale fra Social- og Integrationsministeriet, Udbeta-ling Danmarks styregruppe, den tilhørende projektorganisation, KL og ATP.Materialet fra Social- og Integrationsministeriet har bl.a. omfattet:rapporter om etableringen af Udbetaling Danmarkbusinesscasen for Udbetaling Danmarklovgivningen for Udbetaling Danmarkbemærkninger og høringssvar til lovgivningen.
Materialet om etableringen af Udbetaling Danmark har bl.a. omfattet:administrationsaftalen mellem Udbetaling Danmarks bestyrelse og ATPbeskrivelser af Udbetaling Danmarks organisationmidtvejsevalueringer af pilotprojektetrisikoanalyserbudgettermødereferaterbeskrivelser af opgavefordelingen mellem kommuner og Udbetaling Danmarkinstrukser for den objektive sagsbehandling.
Rigsrevisionen har derudover gennemgået dokumenter, der beskriver ATP’s interne modeltil fordeling af omkostninger til fællesfunktioner mellem ATP’s ordninger.
INDLEDNING
9
19. Etableringen af Udbetaling Danmark er et højrisikoprojekt. Rigsrevisionen har gennem-ført undersøgelsen på et tidligt tidspunkt i etableringen og kan på baggrund af undersøgel-sen bidrage med fremadrettede anbefalinger. Rigsrevisionen har derfor valgt at afgive beret-ningen til Statsrevisorerne, før alle sagsområderne er endeligt overdraget fra kommunernetil Udbetaling Danmark.20. Rigsrevisionen afsluttede indsamlingen af data til brug for undersøgelsen den 6. decem-ber 2012, medmindre andet er angivet.21. Beretningen har i udkast været forelagt Social- og Integrationsministeriet, hvis bemærk-ninger i videst muligt omfang er indarbejdet. Ministeriet har indhentet bemærkninger til be-retningsudkastet fra Udbetaling Danmarks bestyrelse.22. Bilag 1 indeholder eksempler på offentlige institutioners målinger af borgernes tilfreds-hed med de leverede ydelser. Bilag 2 indeholder en ordliste over anvendte ord og begreber.
10
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
III. Udbetaling Danmark som ny myndighed
Med etableringen af Udbetaling Danmark er der sket en opdeling af sagsområdernemellem kommunerne og Udbetaling Danmark. Borgerne kan fortsat møde op i kom-munernes borgerservice og få vejledning, herunder hjælp til at kontakte UdbetalingDanmark. Det stiller fx krav til medarbejderne i kommunernes borgerservice, der skalvurdere, om fremmødte borgere selv kan bruge de digitale selvbetjeningsløsninger,eller om de skal have hjælp til at kontakte Udbetaling Danmark.Rigsrevisionen anbefaler, at Udbetaling Danmarks bestyrelse og Social- og Integra-tionsministeriet følger op på, om samarbejdet mellem kommunerne og UdbetalingDanmark fungerer tilfredsstillende.ATP tilrettelægger og gennemfører opgaverne for Udbetaling Danmark både underetableringsforløbet og efter overgangen til drift. Kommunerne finansierer langt denstørste andel af driften af Udbetaling Danmark. Staten finansierer en mindre andel,svarende til den opgave, som Udbetaling Danmark overtager fra SKAT. Det samledebidrag fra kommunerne til administration og drift af Udbetaling Danmark er i 2013 bud-getteret til 773 mio. kr.
A.
Styregruppens forberedelse af overgang til drift
23. Rigsrevisionens undersøgelse af forberedelsen af overgangen til Udbetaling Danmarksdrift har vist følgende:Det har været et tungtvejende hensyn for styregruppen, der har forestået forberedelsenaf overgangen til drift, at sikre stabil drift ved overdragelse af myndighedsansvaret frakommunerne til Udbetaling Danmark.Kommunerne finansierer selv via et statslån omkostningerne til at etablere UdbetalingDanmark.
Sikring af stabil drift24. Det fremgår af lov om etablering af Udbetaling Danmark, at en styregruppe skal ledeetableringen. Styregruppen blev nedsat i 2010 med en tilhørende projektorganisation. Sty-regruppen består af formanden og 7 andre medlemmer:2 medlemmer udpeget af ATP, hvoraf 1 fungerer som formand2 medlemmer udpeget af KL1 medlem udpeget af Finansministeriet2 medlemmer udpeget af Social- og Integrationsministeriet1 medlem udpeget af Beskæftigelsesministeriet.
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
11
Projektorganisationen består af repræsentanter fra Social- og Integrationsministeriet, Beskæf-tigelsesministeriet, Finansministeriet (Digitaliseringsstyrelsen), KL og ATP.25. Styregruppen har ved etableringen af Udbetaling Danmark især haft fokus på stabil drifti forbindelse med overtagelsen af sagsbehandlingen fra kommunerne og har derfor inddra-get erfaringer fra lignende etableringsprojekter, herunder statens digitale tinglysning og dennorske velfærdsreform. Den norske velfærdsreform indebar etableringen af en fælles myn-dighed, Ny Arbeids- og Velferdsforvaltning (NAV), for områderne understøttelse, arbejdsfor-midling og socialhjælp.26. Erfaringerne fra NAV-reformen har bl.a. vist, at udbud, udvikling og implementering afnye it-systemer samtidig med en organisationsændring er forbundet med store risici. Derforbesluttede Udbetaling Danmarks styregruppe i det store hele at undgå at indføre nye it-sy-stemer i perioden, hvor kommunerne overdrager myndighedsansvaret til Udbetaling Dan-mark. Projektet for etableringen af Udbetaling Danmark betragter ikke Udbetaling Danmarksom et it-projekt, men som en organisatorisk ændring af forvaltningen.27. Styregruppens fokus på stabil drift har også betydet, at risikoanalyser har været centra-le for at styre etableringen af Udbetaling Danmark. Risikostyringen skulle først og fremmestsikre, at borgere modtager deres penge til tiden, og at etableringen overholder det planlagtebudget.28. Styregruppen besluttede endvidere at overtage myndighedsområderne fra kommunernei 3 etaper, jf. figur 1, for på den måde at samle erfaringer og forsøge at sikre en stabil drift iperioden for overtagelsen af myndighedsansvaret.29. ATP har oplyst, at overtagelsen den 1. oktober og 1. december 2012 stort set er forløbetefter planen, dog med enkelte mindre fejl i udbetaling og opkrævning af familieydelser. Fej-lene blev rettet, og de ca. 250 enlige forældre, som ikke fik deres børnebidrag til tiden, mod-tog pengene med få dages forsinkelse. Derudover blev ca. 300 personer, der havde modta-get en uberettiget opkrævning af børnebidrag, informeret om at se bort fra opkrævningen.30. Bestyrelsen har opsamlet erfaringerne fra 1. og 2. etape af overtagelsen, herunder afprø-vet systemer og opgavefordelingen mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. Det ersket for at forberede Udbetaling Danmark til at overtage de resterende sagsområder den 1.marts 2013. Styregruppen bemærker, at overtagelsen, som omfatter folke- og førtidspensionog boligstøtte, er den mest risikofyldte. Det skyldes, at den omfatter flytning af flest medar-bejdere fra kommunerne til Udbetaling Danmark, udbetalinger på 170 mia. kr. og næsten 2mio. udbetalinger til borgerne.Finansiering til at etablere Udbetaling Danmark31. Omkostningerne til at etablere Udbetaling Danmark er finansieret gennem et statslån. Ihenhold til lov om etablering af Udbetaling Danmark finansieres etableringen ved, at Udbeta-ling Danmark optager lån hos pengeinstitutter eller hos staten.Et administrationsbidrag fra kommunerne dækker omkostningerne til at etablere UdbetalingDanmark. Tilbagebetalingen af statslånet vil senest blive påbegyndt i 2014. Lov om Udbeta-ling Danmark giver bestyrelsen mulighed for at indfri statslånet og optage lån i pengeinstitut-ter eller andre finansielle institutioner, hvor lånet skal være afviklet inden 2018.
12
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
32. Tabel 2 viser hovedposterne på budgettet til at etablere Udbetaling Danmark pr. 30. au-gust 2012.
Tabel 2. Hovedposter på budget til at etablere Udbetaling Danmark(Mio. kr.)Projektorganisation:Ledelse og bemanding af projektet til at etablere Udbetaling Danmark,lovforberedelse, økonomistyring mv.Etablering af centre:Husleje før idriftsættelse, undersøgelse af egnede lejemål mv.Medarbejderhåndtering:Rekruttering af fx centerdirektører, kompetenceudvikling af ledere, løn tilmedarbejdere på centrene før overtagelse af myndighedsansvar mv.It-ændringer og kampagner:Omkostninger til it-ændringer, informationskampagner og klargøring afsager i kommunerne (harmonisering) mv.BufferI altKilde: Udbetaling Danmark.
186,326,2
55,2
157,329,3454,3
Tabel 2 viser, at budgettet til at etablere Udbetaling Danmark er ca. 454 mio. kr. Dvs. at bud-gettet ligger inden for rammerne af statslånet på 500 mio. kr. Den største post på budgettet,som er udgifter til projektorganisationen, er ca. 186 mio. kr. Den næststørste post på ca. 157mio. kr. omfatter bl.a. udgifter til it-ændringer i de eksisterende fagsystemer, som sagsbe-handlerne bruger.Tabellen viser også en udgift på ca. 55 mio. kr. til medarbejderhåndtering, som bl.a. omfat-ter rekruttering af nye medarbejdere. Endelig er der ca. 26 mio. kr. til bl.a. at finde egnede le-jemål til centrene.
B.
Myndighedsansvar og opgavefordeling
33. Rigsrevisionens undersøgelse af, hvilke ændringer i myndighedsansvaret og i opgave-fordelingen, der er sket med etableringen af Udbetaling Danmark, har vist følgende:Udbetaling Danmark overtager en række opgaver, hvor der er objektiv sagsbehandling,fra kommunerne og én enkelt opgave fra staten.Udbetaling Danmark og kommunalbestyrelserne skal i fællesskab sikre et smidigt og ef-fektivt samarbejde om at varetage opgaver på sagsområderne. Detaljerede beskrivelseraf opgavedelingen skal understøtte samarbejdsfladerne mellem Udbetaling Danmark ogkommunerne.Kommunerne skal fortsat hjælpe borgere, som har behov for det, til at søge om ydelserpå Udbetaling Danmarks sagsområder. Kommunerne skal også hjælpe og vurdere, hvil-ke borgere der ikke selv er i stand til at forstå eller bruge de digitale løsninger. Det er ik-ke hensigten, at borgerne skal møde personligt op hos Udbetaling Danmark.Projektorganisationen har siden april 2012 i et pilotprojekt afprøvet den nye opgavefor-deling og samarbejdet mellem kommunerne og Udbetaling Danmark. Erfaringerne viser,at kommunerne har en række udfordringer i forbindelse med betjeningen af de fremmød-te borgere i kommunernes borgerservice.
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
13
Udbetaling Danmarks myndighedsansvar og samarbejdet med kommunerne34. Hvor kommunerne tidligere havde det samlede ansvar for afgørelser, der både bliver af-gjort ud fra en skønsmæssig vurdering og ud fra objektive kriterier, er ansvaret nu delt mel-lem Udbetaling Danmark og kommunerne. Udbetaling Danmark får overdraget myndigheds-ansvaret fra kommunerne i forhold til sager, der afgøres på et objektivt grundlag, på følgen-de områder:lov om social pensionlov om højeste, mellemste, forhøjet almindelig og almindelig førtidspension m.v.lov om individuel boligstøttelov om friplejeboligerlov om ret til orlov og dagpenge ved barsellov om børnetilskud og forskudsvis udbetaling af børnebidraglov om opkrævning af underholdsbidraglov om en børne- og ungeydelse.
I enskønsmæssigvurderingtager myn-digheden kriterier, somafhænger af borgerenskonkrete situation, i be-tragtning ved tilkendel-se af ydelser. Det kanfx være tilkendelse afførtidspension, sombl.a. afhænger borge-rens arbejdsevne oghelbredstilstand.
35. Figur 2 viser det overordnede fordelingsprincip for sagsområderne mellem kommunerneog Udbetaling Danmark.Figur 2. Ændringer i den overordnede fordeling af opgaver ved etableringen af UdbetalingDanmarkFordeling før Udbetaling DanmarkKommune(objektive kriterier og skøns-mæssig vurdering)Alle opgaver vedrørende:• folkepension• førtidspension• boligstøtte• barselsdagpenge• familieydelser (ydelser efter børnetil-skudsloven, opkrævning af under-holdsbidrag og børne- og ungeydelse).Fordeling efter Udbetaling DanmarkKommune(skønsmæssig vurdering)• tilkende en borger førtidspension ogsikre, at betingelserne for tilkendelsenfortsat er opfyldt• ansøgning om og udbetaling af tillæg tilfolkepension• alle opgaver vedrørende beboerind-skudslån.
Udbetaling Danmark(objektive kriterier)Stat/SKAT(objektive kriterier)• udbetaling af børne- og ungeydelse.• folkepension• udbetaling og indtægtsregulering afførtidspension• boligstøtte (¶ beboerindskudslån)• barselsdagpenge• familieydelser (ydelser efter børnetil-skudsloven, opkrævning af under-holdsbidrag og børne- og ungeydelsesamt udbetaling af børne- og unge-ydelse).
Figur 2 viser, at Udbetaling Danmark overtager sagsområder fra kommunerne, hvor afgørel-sen træffes på baggrund af objektive kriterier. Udbetaling Danmark overtager også én enkeltopgave fra staten. Det er udbetalingen af børne- og ungeydelsen, som hidtil er blevet vareta-get af SKAT i samarbejde med kommunerne. Udbetaling Danmark varetager alle opgaver påde viste sagsområder i figur 2, dvs. behandler borgernes ansøgninger og oplysninger omændringer samt gennemfører udbetalinger og opkrævninger.
14
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
Som figuren viser, er der enkelte områder, som ikke fuldt ud er blevet overflyttet til Udbeta-ling Danmark. Det drejer sig om skønsmæssige afgørelser, som forudsætter en konkret vur-dering af borgerens situation – ofte i tæt dialog med borgeren. Det betyder, at borgeren inogle tilfælde skal have kontakt med begge myndigheder, afhængigt af hvilken ydelse bor-geren søger. Det drejer sig fx om førtidspension, hvor kommunerne har ansvar for at tilken-de borgerne førtidspension og sikre, at betingelserne for tilkendelsen fortsat er opfyldt, mensUdbetaling Danmark håndterer løbende ændringer og de årlige omberegninger bl.a. ud frade nye satser for det kommende år.36. Det fremgår af forarbejderne til lov om Udbetaling Danmark, at loven forpligter Udbeta-ling Danmark og kommunalbestyrelserne til i fællesskab at sikre et smidigt og effektivt sam-arbejde om varetagelsen af opgaver på Udbetaling Danmarks områder. Det fremgår også,at samarbejdet bl.a. har til formål at sikre, at borgeren kan få sin ansøgning behandlet, uan-set om borgeren kontakter kommunen eller Udbetaling Danmark.37. Udbetaling Danmarks projektorganisation og kommunerne har udarbejdet beskrivelseraf opgavefordelingen mellem de 2 myndigheder for at sikre, at borgeren får den rigtige hjælpog vejledning til sin ansøgning om en ydelse eller til sin anmodning om ændringer til en ek-sisterende ydelse.Borgerens muligheder for at kontakte Udbetaling Danmark og kommunen38. Borgeren kan kontakte Udbetaling Danmark og kommunen gennem forskellige kanaler,fx den digitale selvbetjening på internettet, over telefonen eller ved at sende brev eller blan-ket med posten. Det er også via disse kanaler, at Udbetaling Danmark giver borgeren vejled-ning i en konkret sag.39. Kommunen skal give borgere, som har behov for det, vejledning og hjælp i alle faser afsagsforløbet, både før og efter ansøgningen. Alle borgere kan fortsat få vejledning af kom-munen om, hvilken hjælp de eventuelt er berettiget til efter den sociale lovgivning. Kommu-nen skal også hjælpe de borgere, som ikke selv er i stand til at forstå eller bruge de digitaleløsninger. Disse borgere kan få hjælp ved fx at møde op i kommunernes borgerservice ellerpå biblioteket i nogle kommuner.40. Medarbejderen i kommunen skal henvise borgeren videre til Udbetaling Danmark i de til-fælde, hvor medarbejderen vurderer, at borgeren selv er i stand til at varetage kontakten di-rekte med Udbetaling Danmark. Det er ikke hensigten, at borgerne skal møde personligt ophos Udbetaling Danmark for at få vejledning fra en sagsbehandler.Hjælpen til borgerne i kommunen er ikke betinget af fremmøde, men kan også ske gennemandre kanaler, fx gennem interesseorganisationer og personalet på væresteder.Det præcise antal borgere, som ikke er i stand til at forstå eller bruge de digitale løsningereller har behov for en mere omfattende hjælp i kommunerne, er ikke kendt.41. Rigsrevisionen har spurgt Udbetaling Danmarks bestyrelse, om det er muligt for borger-ne at møde personligt op hos Udbetaling Danmark. Bestyrelsen har oplyst, at ATP imøde-kommer offentlig adgang ved, at der er åbent i ATP’s reception i Hillerød. Bestyrelsen harogså oplyst, at der ikke er offentlig adgang til Udbetaling Danmarks øvrige centre, men atborgere, som møder op, vil blive modtaget.42. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at adgangen til Udbetaling Danmark ikke erreguleret i lov om Udbetaling Danmark. Ministeriet har fremhævet, at det er hensigten, at bor-gerne, der har behov for personligt fremmøde, skal møde op i kommunen for at få hjælp.
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
15
Pilotprojekt til afprøvning af opgavefordeling og samarbejde43. Udbetaling Danmarks projektorganisation har udarbejdet beskrivelser af opgaveforde-lingen og samarbejdsprocesserne mellem Udbetaling Danmark og kommunerne på baggrundaf analyser af de konkrete sagsområder. Procedure- og samarbejdspapirerne beskriver ogpræciserer sagsbehandlingen for hvert område, og hvilke opgaver Udbetaling Danmark skaludføre, og hvilke opgaver som kommunerne fortsat skal varetage.44. Styregruppen for Udbetaling Danmark igangsatte i april 2012 et pilotprojekt for at afprø-ve opgavefordelingen og samarbejdsprocesserne. Pilotprojektet bliver gennemført i samar-bejde med 5 kommuner og forventes afsluttet i marts 2013, når alle sagsområderne er over-draget til Udbetaling Danmark. I perioden for pilotprojektet løser kommunerne opgaverne ef-ter en model, der er så tæt på opgavefordelingen i Udbetaling Danmark som muligt. I pilot-projektet beholder kommunerne myndighedsansvaret, frem til Udbetaling Danmark overta-ger sagsområderne.45. Rigsrevisionen har gennemgået en midtvejsevaluering af pilotprojektet, som styregrup-pen behandlede på sit møde den 30. august 2012. Det fremgår af evalueringen, at de fore-løbige resultater fra pilotprojektet generelt har været positive.Midtvejsevalueringen viste, at produktionen fra første projektuge var på højde med kommu-nernes normale produktion, og at den foreløbige afprøvning har bidraget til videndeling ogudvikling af mere effektive arbejdsprocesser. Afprøvningen har også vist, at det er tidskræ-vende for deltagerne i pilotprojektet at lære nye instrukser og arbejdsgange at kende og atimplementere dem i praksis.46. Erfaringerne fra pilotprojektet har desuden vist, at kommunerne har en række udfordrin-ger i forbindelse med betjeningen af de fremmødte borgere i kommunernes borgerservice.Kommunerne i pilotprojektet har oplevet, at de har afgivet personale med erfaring til Udbe-taling Danmark, har færre resurser generelt og ikke længere har mulighed for at tilkalde eks-tra personale i tilfælde af medarbejderfravær eller en stigning i antallet af henvendelser.47. Tilbagemeldingerne fra kommunerne i pilotprojektet peger også på, at det kan være van-skeligt for medarbejderne i borgerservice at vurdere, om de borgere, der møder op, kan hen-vises direkte til Udbetaling Danmark eller med begrænset hjælp selv kan bruge de digitaleløsninger.Evalueringen har vist, at det er vanskeligt at definere og opnå enighed om, hvad borgerensreelle behov for vejledning og hjælp fra kommunen er. I evalueringen blev det påpeget, atdet er ”en hårfin balance”. Der kan være situationer, hvor personalet kender en borger ogved, at borgeren ikke vil være i stand til at håndtere den viden, som vedkommende får vedat ringe til Udbetaling Danmark, selv om borgeren umiddelbart virker selvhjulpen. Flere med-arbejdere tilkendegiver tillige i evalueringen, at det kan være svært for dem at videresendeborgeren til Udbetaling Danmark frem for at give dem en personlig service, når de er mødtop i borgerservice. Medarbejderne opfatter det som dårlig service, hvis de, efter at borgerenhar ventet en time, ikke gør andet end at sende dem videre til Udbetaling Danmark.48. Styregruppen har oplyst, at der blandt pilotkommunerne er stor forskel på, hvor godt denenkelte kommune har forberedt sig på overgangen til Udbetaling Danmark. Resultaterne frapilotprojektet underbygger dette. Flere af pilotkommunerne ser et behov for, at kommuner-ne arbejder strategisk med organiseringen, den fysiske indretning og en samlet kanalstra-tegi, så borgerne bliver ledt bedre hen imod brugen af de digitale kanaler. Det er et mål forkommunerne, at de alle har en politisk vedtaget kanalstrategi ved udgangen af 2012. Kanal-strategierne for kommunernes digitalisering hænger tæt sammen med den fællesoffentligedigitaliseringsstrategi.
Enkanalstrategita-ger udgangspunkt i,hvordan de forskelligeindgange til den offent-lige service er tænktsammen, så det ernemt og overskueligtfor borgerne. Det pri-mære formål med enkanalstrategi er at fåborgerne til at benytteden mest effektive ka-nal for dem og for kom-munen.
Den fællesoffentligedigitaliseringsstrate-gi 2011-2015skal bi-drage til at effektivise-re den offentlige sek-tor gennem øget an-vendelse af teknologi.En af målsætningernemed strategien er, atde digitale tilbud til bor-gere skal være rele-vante, brugervenlige,skrevet i et letforståe-ligt sprog og være lettilgængelige for fx per-soner med handicap.
16
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
Styregruppen har også fremhævet, at det samtidig er centralt, at der i kommunerne er ledel-sesmæssig og politisk opbakning i forbindelse med overdragelse af sagsområderne til Ud-betaling Danmark og i det fremtidige samarbejde.49. Social- og Integrationsministeriet påpeger, at det vil være et problem, hvis kommunerneikke har sat sig tilstrækkeligt ind i eller ikke tilrettelægger indsatsen og sikrer medarbejder-nes kompetencer i forhold til den nye opgavefordeling. Herunder vil det være et problem, hviskommunerne ikke lever op til deres lovbundne forpligtelser til at vejlede borgere, som har be-hov for hjælp, og borgere, som ikke er it-parate. Det er vigtigt, at kommunerne bliver i standtil at skelne mellem borgere, der vil være i stand til at klare kontakten med Udbetaling Dan-mark selv, og borgere, som skal have hjælp fra kommunen. Det er desuden vigtigt, at kom-munerne indgår konstruktivt i samarbejdet med Udbetaling Danmark på alle de områder, hvorde skal afgive oplysninger, samarbejde om helhedsorienteret kontrol mv. Ministeriet under-streger, at ministeriet har fokus på samarbejdet mellem Udbetaling Danmark og kommuner-ne i etableringen af Udbetaling Danmark.
Helhedsorienteretkontroludføres somet samarbejde mellemen række myndighe-der for at forhindre el-ler afdække misbrugaf offentlige midler.
C.
Udbetaling Danmarks finansiering
50. Rigsrevisionens undersøgelse af, hvordan driften af Udbetaling Danmark er finansieret,har vist følgende:Ifølge lov om Udbetaling Danmark må ATP ikke tjene på den tekniske og administrativebistand til Udbetaling Danmark. ATP har dog mulighed for at opnå fordele ved stordrift isammenhæng med andre af ATP’s opgaver.Udbetaling Danmarks bestyrelse fastsætter den endelige størrelse af kommunernes ogstatens administrationsbidrag. I 2013 er bidraget fra kommunerne estimeret til 773 mio. kr.
Udgifter til administration og drift af Udbetaling Danmark51. Det fremgår af lov om Udbetaling Danmark, § 15, at Udbetaling Danmarks opgaver vilblive varetaget med teknisk og administrativ bistand fra ATP. I praksis betyder det, at ATPstiller medarbejdere, viden, it-systemer mv. til rådighed for Udbetaling Danmark. ATP skal le-vere den tekniske og administrative bistand på omkostningsdækket basis. Det betyder, atATP ikke må tjene på opgaven, ud over hvad ATP selv kan hente ind ved stordriftsfordele isammenhæng med ATP’s andre opgaver.52. Social- og Integrationsministeriet har fremhævet, at ATP har erfaring med at gennem-føre og realisere store organisations- og effektiviseringsprojekter og arbejder tæt sammenmed de lovansvarlige ministerier for at gennemføre regelforenklinger, der kan effektivisereadministrationen af ATP’s ordninger.53. Ifølge lov om Udbetaling Danmark skal kommunerne dække udgifterne til at administre-re og drive Udbetaling Danmark gennem et administrationsbidrag. Staten betaler også et ad-ministrationsbidrag, fordi udbetalingen af børne- og ungeydelse indtil oktober 2012 delvistvar statens opgave. Udbetaling Danmarks bestyrelse fastsætter administrationsbidraget,mens social- og integrationsministeren indtil videre fastsætter fordelingen af bidraget mellemkommunerne i forhold til indbyggertallet i de enkelte kommuner. Ministeren fastsætter nær-mere regler om administration, beregning, opkrævning og betaling af bidrag og ekstraordi-nære bidrag.
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
17
54. Kommunernes administrationsbidrag dækker omkostninger til løn – dvs. lønudgifter inkl.feriepenge – og overhead knyttet til opgaven. Overhead dækker bl.a. husleje, rengøring ogpersonaleforsikringer. Omkostningerne til løn og overhead er grundlaget for at udregne ef-fektiviseringsgevinsten ved at samle den objektive sagsbehandling i 5 centre. Ud over løn-omkostninger og overhead er der øvrige omkostninger til bl.a. drift af visse it-systemer og re-vision. Tabel 3 viser kommunernes samlede budgetterede administrationsbidrag for 2013.
Tabel 3. Kommunernes budgetterede administrationsbidrag for 2013(Mio. kr.)Lønomkostninger og overheadØvrige omkostningerAfdrag på lån til at etablere Udbetaling DanmarkI alt1)
1)
709595773
Tallene er oplyst efter bestyrelsesmødet den 14. december 2012.
Kilde: Social- og Integrationsministeriet.
Tabel 3 viser, at kommunernes administrationsbidrag for 2013 i alt er budgetteret til 773 mio.kr. Der er budgetteret 709 mio. kr. til lønomkostninger og overhead og 59 mio. kr. til øvrigeomkostninger. Social- og Integrationsministeriet oplyser, at ministeriet på baggrund af bud-gettet forventer, at Udbetaling Danmark i 2013 kan afdrage 5 mio. kr. på lånet til at etablereUdbetaling Danmark.55. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at Udbetaling Danmark har besluttet ikke atopkræve administrationsbidrag for oktober, november og december 2012. I stedet opkræverUdbetaling Danmark et forhøjet administrationsbidrag i 2013, der også dækker administra-tionsudgifter for 2012.56. ATP opdeler kommunernes administrationsbidrag for at synliggøre de omkostninger, somer direkte relaterede til administration og drift af Udbetaling Danmark, og de indirekte omkost-ninger, som er beregnet ud fra Udbetaling Danmarks træk på ATP’s fællesfunktioner. Tabel4 viser opdelingen af de 709 mio. kr., som er kommunernes budgetterede administrations-bidrag til lønomkostninger og overhead i 2013.
Tabel 4. ATP’s opdeling af omkostninger, som kommunernes administrationsbidragtil løn og overhead skal dækkeDirekte omkostninger, som kan relateres til løsning afUdbetaling Danmarks opgaverIndirekte omkostninger, som er træk på ATP’s fælles-funktionerI altNote: Tallene er budgettal for 2013.Kilde: Udbetaling Danmark.
665 mio. kr.44 mio. kr.709 mio. kr.
94 %6%100 %
ATP’s fællesfunktio-nerbliver anvendt afalle de ordninger, somATP administrerer.Fællesfunktioner er fxbudget- og regnskabs-funktioner, planlæg-nings- og analysefunk-tioner, indkøbsfunktio-ner, løn- og personale-administration, it-funk-tion, intern servicesamt tværgående se-kretariatsfunktioner.
18
UDBETALING DANMARK SOM NY MYNDIGHED
Tabel 4 viser, at 665 mio. kr., hvilket svarer til 94 % af omkostningerne på 709 mio. kr., er di-rekte relateret til centrenes omkostninger. 44 mio. kr., hvilket svarer til 6 % af omkostninger-ne, er træk på ATP’s fællesfunktioner.57. ATP bruger en fordelingsmodel til at fordele omkostningerne til fællesfunktionerne mel-lem de ordninger, som ATP administrerer. Priserne på de enkelte aktiviteter i fællesfunktio-nerne bliver fastsat på baggrund af medarbejdernes tidsregistreringer samt data og forde-lingsnøgler baseret på tidligere års erfaringer med at fordele omkostningerne til fællesfunk-tionerne.58. Udbetaling Danmarks bestyrelse har ansvaret for at sikre, at Udbetaling Danmark drivesi overensstemmelse med lovgivningen. Bestyrelsen skal således sikre, at kommunerne ikkebetaler en ”overpris”, dvs. en uforholdsmæssig stor andel af ATP’s samlede omkostninger,til fællesfunktionerne.59. Fordelingsmodellen og fordelingen af omkostningerne bliver revideret af ATP’s interneog eksterne revisor. Beskæftigelsesministeriet fører tilsyn med, at ATP generelt overholdermodellen til fordeling af omkostningerne, fordi ministeriet er ansvarlig myndighed for andreaf de ordninger, som ATP administrerer.60. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at det efter ministeriets opfattelse er nødven-digt, at Udbetaling Danmarks bestyrelse har indsigt i fordelingsmodellens specifikke forde-ling. Det er desuden væsentligt, at bestyrelsen får indsigt i, når der sker ændringer i forde-lingsmodellen. Ledelsesinformation skal sikre, at bestyrelsen får et tilstrækkeligt grundlag forat kontrollere omkostningerne og disses fordeling.
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
19
IV. Rammer for styring og tilsyn medUdbetaling Danmark
Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at der er fastlagt styringsmæssige rammerfor samarbejdet mellem Udbetaling Danmark og ATP, som bliver reguleret i en admi-nistrationsaftale. Administrationsaftalen omfatter fx krav til, hvilke informationer besty-relsen skal have for at kunne følge med i realiseringen af effektiviseringsgevinsten påknap 300 mio. kr.Det er Udbetaling Danmark, der bærer det økonomiske ansvar i tilfælde af fejl underudførelse af administrationen af Udbetaling Danmark. Kommunerne skal dække even-tuelle merudgifter som følge af fejl gennem deres administrationsbidrag. Hvis en kom-mune er årsag til en fejludbetaling, skal den pågældende kommune selv dække mer-udgifterne.Social- og Integrationsministeriet får primært indsigt i driften mv. af Udbetaling Dan-mark via bestyrelsens årsberetning og en årlig redegørelse fra Ankestyrelsen omsagsbehandlingen i Udbetaling Danmark. Social- og Integrationsministeriet vil tilret-telægge rammer og indhold for tilsynet med Udbetaling Danmark på baggrund af lo-vens tilsynsbestemmelser, og tilsynet vil være rettet mod bestyrelsen.Social- og Integrationsministeriets plan for tilsynsfunktionen forelå ikke færdigbehand-let, da Udbetaling Danmark fik overdraget 1. og 2. del af myndighedsansvaret i hen-holdsvis oktober og december 2012. Rigsrevisionen finder, at ministeriets plan for til-syn bør blive fastlagt snarest og senest den 1. marts 2013, hvor Udbetaling Danmarkfår overdraget sidste del af myndighedsansvaret.
A.
Styring af Udbetaling Danmark
61. Rigsrevisionens undersøgelse af de styringsmæssige rammer for samarbejdet mellemUdbetaling Danmark og ATP har vist følgende:Social- og integrationsministeren udpeger Udbetaling Danmarks bestyrelse.Kommunernes administrationsbidrag skal dække merudgifter som følge af fejl i admini-strationen af Udbetaling Danmarks sagsområder. Er en kommune skyld i fejludbetalinger,skal kommunen selv dække et eventuelt tab til Udbetaling Danmark.Bestyrelsen for Udbetaling Danmark og ATP har indgået en administrationsaftale, somindeholder en beskrivelse af de ydelser, som ATP skal levere.Ifølge lov om Udbetaling Danmark er direktøren den til enhver tid siddende direktør forATP eller en person i ATP’s koncerndirektion.
20
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
Udbetaling Danmarks ledelsesstruktur62. Ifølge lov om Udbetaling Danmark udpeger social-og integrationsministeren bestyrelsenfor Udbetaling Danmark. Derudover har ministeren ansvar for tilsynet med, at bestyrelsen ud-fører sit hverv i overensstemmelse med lovgivningen.63. Bestyrelsen er Udbetaling Danmarks øverste ledelse og har ansvaret for, at UdbetalingDanmark bliver administreret hensigtsmæssigt og forsvarligt i henhold til lovgivningen og un-der behørig hensyntagen til borgernes retssikkerhed, jf. lov om Udbetaling Danmark, § 17,stk. 4.64. Figur 3 viser ansvars- og opgavefordelingen mellem Social- og Integrationsministeriet,Udbetaling Danmarks bestyrelse, direktøren for Udbetaling Danmark og ATP.Figur 3. Ansvars- og opgavefordelingen mellem Social- og Integrationsministeriet, Udbetaling Danmarks bestyrelse, direktørenfor Udbetaling Danmark og ATP
Figur 3 viser, at Social- og Integrationsministeriet fører tilsyn med Udbetaling Danmark, ogat Udbetaling Danmarks bestyrelse har det overordnede ansvar for driften, som ATP leve-rer. Figuren viser også, at Udbetaling Danmark består af 5 centre, som hver bliver ledet af encenterdirektør med ansvar for administration og drift. Under centrene Haderslev og Holste-bro er placeret 2 midlertidige filialer.65. Bestyrelsen for Udbetaling Danmark har nedsat et forretningsudvalg, der – efter bemyn-digelse fra bestyrelsen – forbereder og gennemfører bestyrelsens beslutninger. Bestyrel-sen har også nedsat et koordinationsforum, som drøfter og koordinerer udviklingsmæssigespørgsmål og derved skal bidrage til at forberede og kvalificere materialet til bestyrelsesmø-derne og møderne i forretningsudvalget.66. Ifølge lov om Udbetaling Danmark bærer Udbetaling Danmark det økonomiske ansvar itilfælde af fejl under ATP’s udførelse af administrationen. Social- og Integrationsministeriethar oplyst, at en fejl, der medfører en merudgift til almindelig sagsbehandling som følge af fejli ATP’s administration, vil blive dækket af kommunernes administrationsbidrag.
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
21
67. Social- og Integrationsministeriet har også oplyst, at kommunerne kan få dækket et even-tuelt økonomisk tab i situationer, hvor fejl skyldes ansvarspådragende beslutninger fra besty-relsen. Kommunernes tab bliver i disse tilfælde dækket efter dansk rets almindelige erstat-ningsregler og praksis for bestyrelsesmedlemmer. I særlige tilfælde vil ministeriet kunne vur-dere, om fejl i ATP’s udførelse af administration skyldes beslutninger, undladelser, handlin-ger mv. i Udbetaling Danmarks bestyrelse.68. Hvis en kommune leverer urigtige eller mangelfulde oplysninger, der fører til fejlagtigeudbetalinger, er kommunen ansvarlig. Kommunen skal derfor betale et eventuelt tab til Ud-betaling Danmark, herunder det beløb, som Udbetaling Danmark skal tilbagebetale til staten,jf. lov om Udbetaling Danmark, § 26.69. Ifølge lov om Udbetaling Danmark er direktøren den til enhver tid siddende direktør forATP eller en person i ATP’s koncerndirektion, som ATP’s direktion bemyndiger til at varetageopgaven. Direktøren står for den daglige ledelse af Udbetaling Danmark under ansvar overfor bestyrelsen og skal følge de retningslinjer og anvisninger, som bestyrelsen giver. Direk-tøren skal sikre, at opgavevaretagelsen i Udbetaling Danmark finder sted på et forsvarligtgrundlag og således, at Udbetaling Danmarks bestyrelse har indsigt i og kan vurdere, om op-gaveløsningen udføres tilfredsstillende.Administrationsaftalen mellem Udbetaling Danmark og ATP70. ATP’s bistand til Udbetaling Danmark er fastlagt i en administrationsaftale mellem ATPog Udbetaling Danmark. Aftalen indeholder en beskrivelse af de ydelser, som ATP skal leve-re i forhold til administrationen af Udbetaling Danmark. Derudover regulerer aftalen de sam-lede kommunale udgifter samt kvalitet og volumen på de aftalte ydelser. Bestyrelsen og ATPforventer at justere dele af administrationsaftalen én gang årligt på baggrund af en gensidigforventningsafstemning.Udbetaling Danmarks bestyrelse godkendte 1. version af administrationsaftalen den 1. okto-ber 2012.71. Bestyrelsen skal løbende modtage ledelsesinformation fra ATP om driften og opfyldelsenaf administrationsaftalen og kan drøfte resultatet med direktøren. Ledelsesinformationen skalgive Udbetaling Danmarks bestyrelse en mulighed for bl.a. at følge realiseringen af målsæt-ningerne om effektivisering for knap 300 mio. kr. Bestyrelsen kan derudover bede ATP omalt relevant materiale og de oplysninger, som bestyrelsen finder nødvendige for at kunne va-retage sit ansvar.72. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at bestyrelsen kan rette henvendelse til mi-nisteriet, hvis bestyrelsen erfarer, at ATP ikke kan efterleve bestyrelsens beslutninger, her-under krav i administrationsaftalen. Ministeriet har yderligere oplyst, at ministeriet i sådannetilfælde kan tage stilling til, om ATP på længere sigt kan fortsætte som leverandør af tekniskog administrativ bistand til Udbetaling Danmark.73. Da ATP er skrevet ind i lovgivningen for Udbetaling Danmark, kræver det en lovændringat få en anden leverandør af teknisk og administrativ bistand.
22
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
B.
Tilsyn med Udbetaling Danmark
74. Rigsrevisionens undersøgelse af social- og integrationsministerens tilsyn med Udbeta-ling Danmark har vist følgende:Social- og Integrationsministeriet fastlægger indholdet af tilsynet med Udbetaling Dan-mark på baggrund af lovens tilsynsbestemmelser.Indholdet af social- og integrationsministerens tilsyn med Udbetaling Danmark var ikkeklar på tidspunktet for overdragelsen af myndighedsansvaret for familieydelser den 1. ok-tober 2012 og barselsdagpenge den 1. december 2012.Tilsynet med Udbetaling Danmark er et tilsyn med bestyrelsens dispositioner.Hvis social- og integrationsministeren vurderer, at bestyrelsesmedlemmer ikke lever optil de forpligtelser og det ansvar, der følger af at være en del af bestyrelsen, kan ministe-ren trække en udpegning af formanden eller ét eller flere af medlemmerne tilbage.Social- og Integrationsministeriet vil via Ankestyrelsens årlige redegørelse få et indblik itendenser vedrørende de sager, hvor borgeren har påklaget en afgørelse.
Indhold af Social- og Integrationsministeriets tilsyn75. Social- og Integrationsministeriet fastlægger indholdet af tilsynet med Udbetaling Dan-mark på baggrund af tilsynsbestemmelser i lov om Udbetaling Danmark. Tilsynet med Ud-betaling Danmark vil tage udgangspunkt i formålet med at etablere Udbetaling Danmark ogde risici, der er knyttet til at opnå formålet. Ministeriet har oplyst, at ministeren via sit tilsyn vilpåse, at bestyrelsen vedvarende sikrer følgende fokusområder:at administrationen i Udbetaling Danmark varetages så omkostningseffektivt som muligtat administrationen sker under hensyntagen til borgernes retssikkerhed i sagsbehandlin-genat der er et effektivt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne om sags-behandlingen, så borgerne fortsat kan få den fornødne hjælp hos myndighederne.
76. Det fremgår af lov om Udbetaling Danmark, at social- og integrationsministerens tilsynmed Udbetaling Danmark også skal sikre:at bestyrelsens beslutninger ligger inden for lovgivningens rammerat der foreligger tilstrækkelige og betryggende instrukser og aftaler med ATP om de op-gaver, som ATP varetagerat bestyrelsen aflægger regnskab og sikrer revision i henhold til lovgivningenat bestyrelsen udarbejder fyldestgørende og betryggende regler for sit arbejde.
77. Social- og Integrationsministeriet vil også føre tilsyn med, at udbud sker i overensstem-melse med de offentligretlige regler, og at bestyrelsen opfylder habilitetskrav mv. Ministerietvil i den regnskabsmæssige håndtering derudover kontrollere og afstemme de løbende ud-betalinger til borgerne via Udbetaling Danmark.78. Det følger af social- og integrationsministerens tilsynsforpligtelse, at ministeren kan træk-ke en udpegning af formanden eller ét eller flere bestyrelsesmedlemmer tilbage. Det sker,hvis ministeren vurderer, at de ikke lever op til de forpligtelser og det ansvar, der følger afat være en del af bestyrelsen.
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
23
79. Da Udbetaling Danmark fik overdraget myndighedsansvaret for familieydelser den 1. ok-tober og barselsdagpenge den 1. december 2012, var indholdet af social- og integrations-ministerens tilsyn endnu ikke fastlagt. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at mini-steriet arbejder på et notat om tilsynet, som ministeriet skal forelægge for bestyrelsen på be-styrelsesmødet den 14. december 2012.80. Figur 4 viser en oversigt over de væsentligste informationer, som Social- og Integrations-ministeriet vil kunne bruge i tilsynet med Udbetaling Danmark.Figur 4. Informationsstrøm til Social- og Integrationsministeriet til brug for tilsynet med Udbetaling Danmark
Redegørelse overUdbetaling Danmarkssagsbehandling
Udbetaling Danmarks
bestyrelse
Eventuellebemærkninger
Års-regnskab
Ledelses-beretning
Forvaltnings-revision
Særlige redegørelser(særlige problem-stillinger eller temaer)
Udbetaling Danmarks
revisor
Udskrift afrevisions-protokollen
Revideretårsregnskab
Udtalelse om, hvorvidt ledelses-beretningen og eventueltsupplerende beretninger er i over-ensstemmelse med årsregnskabet
Social- og integrations-
ministeren
Redegørelse over UdbetalingDanmarks sagsbehandlingeventuelt suppleret medbestyrelsens bemærkninger
Års-beretning
Særlige redegørelser(særlige problem-stillinger eller temaer)
Figur 4 viser den information, som Social- og Integrationsministeriet hvert år som minimumskal modtage, samt ministerens mulighed for at få en særlig redegørelse efter behov. De vig-tigste informationer fremgår af årsberetningen, men redegørelsen fra Ankestyrelsen kan og-så indeholde vigtige oplysninger om Udbetaling Danmarks sagsbehandling. Social- og inte-grationsministeren har yderligere mulighed for at anmode om særlige redegørelser eller mod-tage information, hvis bestyrelsen ønsker at redegøre for særlige problemstillinger.Ankestyrelsens redegørelse81. Borgeren kan indbringe afgørelser, som Udbetaling Danmark træffer, for Ankestyrelseni det omfang, det er fastsat i de love, som Udbetaling Danmark træffer afgørelser efter. Anke-styrelsen skal udarbejde en årlig redegørelse om sagsbehandlingen i Udbetaling Danmark,som indgår i social- og integrationsministerens tilsyn.Ankestyrelsens årlige redegørelse til social- og integrationsministeren skal indeholde stati-stik over antallet af sager, der er påklaget, og generelle årsager til, at Ankestyrelsen ikkestadfæster afgørelser, som Udbetaling Danmark har truffet. Redegørelsen skal også inde-holde en beskrivelse af de tendenser mv., der tegner sig som følge af den gennemgåedesagsbehandling.82. Redegørelsen bliver først forelagt for Udbetaling Danmarks bestyrelse, der skal havelejlighed til at afgive sine bemærkninger til redegørelsen, inden den sendes til social- og in-tegrationsministeren.
24
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
Bestyrelsens årsberetning83. Bestyrelsen for Udbetaling Danmark er forpligtet i årsberetningen til at udarbejde et års-regnskab til brug for social- og integrationsministerens tilsyn. Årsregnskabet skal bestå af:balanceresultatopgørelsetilhørende noter.
84. Lov om Udbetaling Danmark indeholder de overordnede krav om udarbejdelsen af regn-skaber mv. og revisionen heraf. De nærmere krav til regnskabet og revisionen er fastlagt ihenholdsvis en regnskabsbekendtgørelse og en revisionsbekendtgørelse.85. Bestyrelsen for Udbetaling Danmark skal endvidere udarbejde en ledelsesberetning, somskal indeholde oplysninger om de væsentligste dispositioner, som bestyrelsen vurderer nød-vendige for, at Social- og Integrationsministeriet kan varetage tilsynet af Udbetaling Danmark.86. Ifølge administrationsaftalen mellem Udbetaling Danmark og ATP, skal ATP årligt frem-lægge et budget over ATP’s forventede omkostninger til administrationen af Udbetaling Dan-mark for det kommende år. ATP følger i de interne kvartalsvise budgetopfølgninger og i års-regnskabet op på de afholdte administrationsomkostninger i forhold til det, der er budgette-ret.87. Det fremgår endvidere af administrationsaftalen, at ATP skal fremlægge en opfølgningpå effektiviseringsmål. Det skal ske på det tidspunkt, hvor Udbetaling Danmarks bestyrelsetager stilling til administrationsbidraget fra staten og kommunerne og godkender årsregnska-bet. Opfølgningen skal vise de opnåede og forventede effektiviseringer for de kommende år.Revisionen af Udbetaling Danmark88. Udbetaling Danmarks revisor gennemfører løbende forvaltningsrevision sammen medden finansielle revision i Udbetaling Danmark. Revisoren udarbejder planerne for den løben-de revision, der bliver drøftet i bestyrelsen. Revisionen skal sikre, at alle væsentlige områ-der bliver revideret hvert år, og at øvrige områder revideres med en frekvens og et omfang,der fastsættes ud fra en vurdering af væsentlighed og risiko.Bestyrelsen for Udbetaling Danmark kan endvidere beslutte at iværksætte udvidet forvalt-ningsrevision. Ved sådanne undersøgelser er det Udbetaling Danmarks revisor, der fastsæt-ter formål, emne og omfang efter aftale med bestyrelsen.Revisionen af Udbetaling Danmark skal gennemføres i henhold til god offentlig revisions-skik, jf. bekendtgørelsen nr. 964 af 28. september 2012 om revision af Udbetaling Danmarksårsregnskaber.89. Udbetaling Danmark har samme eksterne statsautoriserede revisor som ATP. Bestyrel-sen skal ved valg af revisor selv på forhånd vurdere, om der kan være habilitetsproblemer iforhold til valg af det konkrete revisionsfirma. Derudover skal revisor altid overholde revisor-lovens krav om uafhængighed.90. Social- og Integrationsministeriet og styregruppen har oplyst, at der ikke er tale om så-kaldt generel inhabilitet, blot fordi det samme revisionsfirma varetager revisionen af bådeATP og Udbetaling Danmark, da det er forskellige områder, som revisor skal se på ved de2 revisioner.91. Social- og integrationsministeren kan i særlige tilfælde udpege yderligere én revisor. Detvil fx kunne ske, hvis Social- og Integrationsministeriet får mistanke om, at revisionen ikke fo-regår på betryggende vis.
Denløbende forvalt-ningsrevisionskaludføres sammen medden finansielle revi-sion og er obligatorisk,mens denudvidedeforvaltningsrevisionudføres som en ekstraopgave. Den udvidedeforvaltningsrevision eraf en dybere og/ellerbredere karakter ogafrapporteres særskilt.
RAMMER FOR STYRING OG TILSYN MED UDBETALING DANMARK
25
92. Styregruppen for Udbetaling Danmark har derudover besluttet, at der skal være en internrevision i Udbetaling Danmark. ATP har en intern revisor, som også varetager den interne re-vision af Udbetaling Danmark.93. Rigsrevisionens undersøgelse har vist, at Udbetaling Danmarks regnskab for 2011 ogperioderegnskabet pr. 30. september 2012 ved overgangen fra styregruppe til bestyrelse erpåtegnet af revisor uden bemærkninger.94. Rigsrevisionen har adgang til regnskabsgennemgang i overensstemmelse med bestem-melserne i § 4 og § 6 i lov om revisionen af statens regnskaber m.m.Særlige redegørelser til brug for tilsynet95. Social- og integrationsministeren kan desuden anmode bestyrelsen om at udarbejdesærlige redegørelser og udlevere materiale, som Social- og Integrationsministeriet i øvrigtanser for nødvendigt for varetagelsen af tilsynsopgaven. Særlige redegørelser kan være un-dersøgelser af særlige problemstillinger, som ministeren i forbindelse med sit tilsyn ønskerbelyst.96. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at social- og integrationsministeren som ud-gangspunkt kun vil anmode om særlige redegørelser i forbindelse med sit tilsyn, hvis der erforhold i årsrapporten, der giver anledning hertil, eller hvis ministeren i forbindelse med tilsy-net bliver opmærksom på forhold, der bør undersøges nærmere. Særlige redegørelser vil så-ledes først blive overvejet i forbindelse med den indkomne årsrapport for 2013, eller hvis til-synet i øvrigt bliver opmærksom på forhold, der kræves belyst nærmere.
26
RETSSIKKERHED OG SERVICE
V. Retssikkerhed og service
Udbetaling Danmark og kommunerne anvender en KVIK-linje og et Hurtigspor for atgive borgerne en god service og for at opnå fx en hurtig afgørelse på en ansøgning.Rigsrevisionen anbefaler, at Udbetaling Danmark løbende følger brugen af de 2 initia-tiver, og at Udbetaling Danmark vurderer, om de er tilstrækkelige til at understøtteborgernes ret til hurtig hjælp og helhedsorienteret vejledning.Borgerne har mulighed for at klage til Ankestyrelsen over afgørelser om tilkendelse afydelser. Andre typer klager behandles kun internt i Udbetaling Danmark. Rigsrevisio-nen anbefaler, at Social- og Integrationsministeriet i sit tilsyn også følger op på antal-let af klager, som udelukkende behandles internt i Udbetaling Danmark.Udbetaling Danmark skal tilbyde borgerne mindst samme serviceniveau, som detkommunerne tilbød før overdragelsen af myndighedsansvaret. Der foreligger imidler-tid ikke sammenlignelige data om serviceniveauet i kommunerne før etableringen afUdbetaling Danmark. Der er derfor ikke et grundlag for en før- og eftermåling.Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Udbetaling Danmark har gennemført til-fredshedsmålinger på telefonbetjeningen. Rigsrevisionen finder det dog relevant me-re generelt at følge op på borgernes tilfredshed med den service, de modtager i kom-munen og hos Udbetaling Danmark. Opfølgningen kan bl.a. omfatte en måling af bor-gernes tilfredshed med den personlige betjening i kommunen og hos Udbetaling Dan-mark samt borgernes adgang til information om Udbetaling Danmarks sagsområder.Rigsrevisionen konstaterer, at der ved etableringen af Udbetaling Danmark ikke er ta-get initiativ til en sådan opfølgning, og Rigsrevisionen anbefaler derfor, at der gene-relt følges op på borgernes tilfredshed med den leverede service. Erfaringer fra an-dre offentlige organisationer kan inddrages i arbejdet. Udbetaling Danmarks besty-relse har under høringen af udkastet til beretningen oplyst, at ATP i 2013 vil gennem-føre målinger af borgernes tilfredshed. Rigsrevisionen vil følge op på Udbetaling Dan-marks initiativer til at måle borgernes tilfredshed.
RETSSIKKERHED OG SERVICE
27
A.
Borgerens retssikkerhed
97. Rigsrevisionens undersøgelse af, om Social- og Integrationsministeriet og UdbetalingDanmark har fastlagt tilfredsstillende rammer for at sikre borgernes retssikkerhed, har vistfølgende:Udbetaling Danmark skal varetage myndighedsopgaven i overensstemmelse med lovom retssikkerhed og administration på det sociale område, og derved er Udbetaling Dan-marks bestyrelse underlagt de samme forpligtelser, som kommunalbestyrelserne var føroverdragelsen af sagsområderne.Udbetaling Danmark har oprettet en KVIK-linje og et Hurtigspor, som skal støtte bådeborgeren og personalet i kommunerne i at sikre, at borgerens ret til hurtig hjælp og hel-hedsorienteret vejledning opfyldes.I forbindelse med at etablere Udbetaling Danmark er der givet lovhjemmel til, at kommu-nerne og Udbetaling Danmark uden samtykke fra borgeren kan udveksle oplysninger omprivate forhold til brug for opfølgning på sager.
Borgerens ret til hurtig hjælp og helhedsorienteret vejledning98. Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, lovbekendtgørelse nr.930 af 17. september 2012, sikrer en række rettigheder for borgerne. Boks 1 viser lovensformål.
BOKS 1. LOV OM RETSSIKKERHED OG ADMINISTRATION PÅ DET SOCIALE OMRÅDE§ 1. Formålet med denne lov er atsikre borgernes rettigheder og indflydelse, når de sociale myndigheder behandler sagerfremhæve kommunalbestyrelsens ansvar for kommunens opgavevaretagelse på det sociale om-råde3)fremhæve, at de sociale myndigheder har pligt til at tilrettelægge en tidlig helhedsorienteret hjælp4)forebygge, at personer, der har eller kan få vanskeligheder ved at fastholde et arbejde, får behovfor hjælp til forsørgelse5)fastlægge struktur og grundlæggende principper for administration af sociale sager.1)2)
Ifølge lov om retssikkerhed og administration på det social område skal kommunalbestyrel-sen behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om bor-gerne har ret til hjælp og i så fald hvilken. Derudover skal borgeren have mulighed for atmedvirke ved behandlingen af sin sag. Kommunalbestyrelsen skal tilrettelægge behandlin-gen af sager på en sådan måde, at borgeren kan udnytte denne mulighed.99. Det fremgår af lov om Udbetaling Danmark, at Udbetaling Danmark skal varetage sineopgaver i overensstemmelse med centrale bestemmelser i lov om retssikkerhed og admini-stration på det sociale område. Dvs. at reglerne for Udbetaling Danmark er de samme, somkommunerne skulle følge, før sagsområderne blev overdraget.100. Udbetaling Danmark har efter forvaltningslovens § 7 pligt til at vejlede og yde bistandinden for sit eget sagsområde. Vejledningsforpligtelsen gælder i forhold til alle borgere. Ud-betaling Danmark skal derudover henvise borgere, der har behov for helhedsorienteret vej-ledning, til kommunen. Vejledningen i kommunen vil ofte tage udgangspunkt i borgerens livs-situation, fx en nylig skilsmisse eller første gang en ung ønsker at flytte hjemmefra. Vejled-ningen vil typisk finde sted, inden der foreligger en egentlig ansøgning. Kommunen har sam-me vejledningspligt som før etableringen af Udbetaling Danmark.
28
RETSSIKKERHED OG SERVICE
101. Ifølge lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, § 5, har kommu-nerne pligt til at give borgerne overordnet vejledning om Udbetaling Danmarks ydelser. Forat sikre, at kommunerne yder denne vejledning, når en del af ydelserne er flyttet til Udbeta-ling Danmark, er kommunens vejledningsforpligtelse gentaget i lov om Udbetaling Danmark,§ 3. Forpligtelsen er i denne lov defineret som en pligt til ”at yde generel vejledning om allede muligheder, der findes for at modtage ydelser og økonomiske tilskud på Udbetaling Dan-marks sagsområde”.102. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at Udbetaling Danmark vil kunne tage kon-takt til de kommuner, som ikke visiterer borgerne korrekt, ikke yder helhedsorienteret vej-ledning eller tilstrækkelig hjælp til ikke it-parate borgere og borgere med behov for person-lig betjening mv. Ministeriet kan ikke via sit tilsyn med Udbetaling Danmark gribe ind overfor de enkelte kommuner.103. Udbetaling Danmark har en KVIK-linje, som medarbejderne i borgerservice kan ringetil, hvis der er behov for hurtige afklaringer, som kræver kontakt til Udbetaling Danmark. Der-udover har Udbetaling Danmark oprettet Hurtigsporet, hvor kommunerne kan anmode om,at ansøgninger fra borgere kan blive behandlet straks, hvis der er sociale hensyn, der talerfor det. Hurtigsporet skal være med til at sikre, at myndighederne kan leve op til retssikker-hedslovens og sociallovgivningens bestemmelser om borgernes ret til hurtig hjælp.Borgerens ret til at medvirke i egen sag104. Bestemmelsen om borgerens mulighed for at medvirke i egen sag gælder også for Ud-betaling Danmark. I forarbejderne til lov om Udbetaling Danmark er det nævnt:at Udbetaling Danmarks forpligtelser i vidt omfang vil blive udmøntet ved, at borgeren vilfå stillet selvbetjeningsløsninger til rådighedat Udbetaling Danmark også skal sikre, at borgere, der ikke har mulighed for at betjenesig selv digitalt, får mulighed for at kontakte Udbetaling Danmark på anden visat Udbetaling Danmark skal vejlede borgeren om, hvilke oplysninger borgeren eventueltselv skal hjælpe med at fremskaffe til brug for sin sag, herunder retten til at få hjælp afen bisidder, til at klage og til at få aktindsigt i sagen.
Bestemmelsen indebærer herudover, at borgere, der henvender sig telefonisk med spørgs-mål om, hvor der kan findes digitale vejledninger, eller om anvendelse af digitale selvbetje-ningsløsninger, skal have den fornødne hjælp og vejledning. Det kan være relevant, hvis bor-geren fx på grund af handicap ikke selv er i stand til at kontakte eller ansøge om ydelser hosUdbetaling Danmark. Et andet eksempel, hvor borgeren kan have behov for hjælp, er, hvisborgeren ikke taler eller forstår dansk og derfor har brug for en tolk. Teksten på borger.dk ogde digitale hjemmesider er på dansk, og dialogen med Udbetaling Danmark foregår ligele-des på dansk.105. Ifølge Udbetaling Danmarks procesbeskrivelse for håndtering af post, skanning og jour-nalisering er det fortsat muligt for borgere, kommuner og arbejdsgivere at sende breve, blan-ketter mv. med posten. Udbetaling Danmark har oplyst, at håndteringen af fysisk post haren fleksibel kapacitet, og at der er fastsat krav til den tidsmæssige håndtering af posten, fxskal al post skannes på ankomstdagen.Udveksling af personfølsomme data106. Ifølge lov om Udbetaling Danmark kan kommunen og Udbetaling Danmark udveksleoplysninger om private forhold uden samtykke fra borgeren, hvis det er nødvendigt for atkunne:efterregulereomberegnefrakende eller stoppe udbetaling af kontante ydelser og økonomiske tilskudforetage anden opfølgning i forhold til kontante ydelser og økonomiske tilskud.
RETSSIKKERHED OG SERVICE
29
Udbetaling Danmark og kommunerne skal kunne udveksle oplysninger for at sikre, at dehver især har de oplysninger, som er en forudsætning for at kunne foretage korrekt admini-stration af den sociale lovgivning. I forbindelse med etableringen af Udbetaling Danmark erder givet lovhjemmel til, at kommunerne og Udbetaling Danmark kan udveksle oplysningerom private forhold uden borgerens samtykke.107. Det fremgår af forarbejderne til lov om Udbetaling Danmark, at dataudveksling mellemkommunerne og Udbetaling Danmark skal ske inden for persondatalovens regler og indenfor rammerne af EU’s persondatadirektiv. Udbetaling Danmark er tillige dataansvarlig og da-taejer i forhold til persondatalovens regler og til sager, der skal varetages af Udbetaling Dan-mark. Herudover skal Udbetaling Danmark overholde de til enhver tid gældende regler omdatasikkerhed.108. Det fremgår af lov om Udbetaling Danmark, § 8, at Udbetaling Danmark og kommuner-ne skal have elektronisk adgang til et register med nødvendige oplysninger om, hvilke typerkontante ydelser og økonomiske tilskud borgeren har modtaget de seneste 3 måneder ogom størrelsen på ydelsen og tilskuddet. Adgangen skal bruges til at vurdere, om der er op-lysninger, som skal videregives til den anden myndighed.109. Udbetaling Danmarks projektorganisation har udarbejdet en detaljeret beskrivelse afsagsgangene til brug for udveksling af personlige oplysninger om borgeren mellem kommu-nerne og Udbetaling Danmark for at efterleve kravene til borgerens retssikkerhed.Borgerens klageadgang110. En borger kan klage over Udbetaling Danmarks afgørelser ved at sende et brev til Ud-betaling Danmark. Borgeren kan også ringe til Udbetaling Danmark og klage. UdbetalingDanmark skal have modtaget klagen senest 4 uger efter, at borgerne har fået sin afgørelsepå en anmodning om en ydelse. Det fremgår også på borger.dk, at en borger kan ringe tilUdbetaling Danmark eller møde op hos kommunen, hvis borgeren har brug for hjælp til atklage. Hvis Udbetaling Danmark derefter fastholder sin afgørelse, bliver klagen sendt vide-re til Ankestyrelsen.Klager over sagsbehandlingens længde eller sagsbehandlerens måde at håndtere en hen-vendelse på skal borgeren stile til direktøren for Udbetaling Danmark. Sådanne klager bli-ver ikke sendt videre til Ankestyrelsen, da denne type klagesager ikke hører under Anke-styrelsen. Social- og Integrationsministeriet kan som led i sit tilsyn om nødvendigt få oplys-ninger om typen af klager, som ikke sendes videre til Ankestyrelsen. Dette kan ske via sær-lige undersøgelser. Ministeriet vil kunne indhente statistik over antallet af klager til direktø-ren.111. Administrationsaftalen fastlægger, at bestyrelsen hvert kvartal skal have data om ud-viklingen i antallet af klager, herunder antallet af klager ud fra:hvilke sagområder der er tale omhvilke typer klager der bliver modtagetom klagerne er modtaget via fx brev eller telefon.Enkundeambassadørskal sikre en åben dia-log med borgerne ogen systematisk hånd-tering af klager oversagsbehandlingen.Kundeambassadørentræder ikke i stedet fordet retslige ankesy-stem, men målet er, atflere sager løses, indende når til ankesyste-met, og at klagerne iendnu højere grad bru-ges til forbedringer afarbejdsprocesserne.
Borger.dker en fæl-lesoffentlig hjemmesi-de og borgerens digi-tale indgang til det of-fentlige. Borger.dk dri-ves i et samarbejdemellem staten, KL ogDanske Regioner.
Bestyrelsen skal også have en redegørelse om klagehåndtering fra ATP’s kundeambassa-dør.112. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at der ikke findes et landsdækkende over-blik på tværs af kommuner og sagsområder over kvaliteten i sagsbehandlingen. Ministerietformoder, at der findes forskelle i forhold til både sagsbehandlingen, fortolkningen af regler-ne og den administrative praksis i kommunerne. Nogle af disse forskelligheder er blevet op-daget, hvis en sag blev anket, mens andre forskelligheder ikke er blevet opdaget, fordi derikke blev anket. Sidstnævnte kan fx ske i tilfælde, hvor borgeren ikke fik et afslag, men blotmindre i ydelse end borgeren ellers ville have ret til, hvis loven var blevet administreret kor-rekt.
30
RETSSIKKERHED OG SERVICE
Ministeriet har derudover fremhævet, at det med etableringen af Udbetaling Danmark blivermuligt at følge op på, om sagsbehandlingen har en positiv effekt på borgernes retssikkerhed,ved at se på udviklingen i ankestatistikken for de sagsområder, der hører under UdbetalingDanmark. Ministeriet forventer, at forskellene i sagsbehandlingen efter etableringen af Udbe-taling Danmark vil blive mindre, da der fremover kun er én myndighed, der arbejder ud fra desamme instrukser.
B.
Opfølgning på borgernes tilfredshed
113. Rigsrevisionens undersøgelse af, om Social- og Integrationsministeriet og UdbetalingDanmark har planlagt at følge op på borgernes tilfredshed med Udbetaling Danmark, har vistfølgende:Udbetaling Danmark har fastsat svarfrister på henvendelser fra borgerne og kommunalemedarbejdere og frister på sagsbehandlingstider.Af lovforarbejdet til Udbetaling Danmark fremgår det, at borgeren skal tilbydes mindstsamme serviceniveau, som det kommunerne tilbyder. Serviceniveauet i dag på tværs afkommunerne er ikke kendt, og Udbetaling Danmark har ikke fundet det muligt at vurde-re, om serviceniveauet i Udbetaling Danmark er på mindst samme niveau.Udbetaling Danmark har oplyst, at det er hensigten at gennemføre årlige kundetilfreds-hedsmålinger på telefoni og på ATP’s håndtering af mails.
Servicemål og administrationsaftalen114. Det fremgår af forarbejderne til lov om Udbetaling Danmark, at borgeren skal tilbydesmindst samme serviceniveau, som det kommunerne tilbød før etableringen af UdbetalingDanmark. Det vil være afgørende for borgerens fortsatte oplevelse af en sammenhængen-de service, at Udbetaling Danmark og kommunerne forpligtes til at samarbejde om vareta-gelsen af opgaver, der hører under Udbetaling Danmark.115. Det følger af retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, at kommunalbestyrelsen på de enkeltesagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøg-ning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan over-holdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kanforvente en afgørelse. Denne forpligtelse gælder nu for Udbetaling Danmark, der inden forsine sagsområder skal fastsætte sådanne frister.116. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at det betyder, at bestyrelsen og ATP skalaftale frister for ventetider for telefoni og sagsbehandlingstider på de enkelte sagsområder.Disse frister er fastsat og opstillet som servicemål i administrationsaftalen mellem Udbeta-ling Danmark og ATP. Sagsbehandlingstider måles ud fra datoen for modtagelse af et doku-ment, til dette er færdigbehandlet. Tabel 5 viser servicemål for telefoni. Herudover indehol-der administrationsaftalen en række bilag med frister for svartider ved udveksling af oplys-ninger mellem kommunerne og Udbetaling Danmark.
RETSSIKKERHED OG SERVICE
31
Tabel 5. Servicemål for ventetider ved borgerens telefoniske henvendelseSagsområdePension, barselsdagpenge, familieydelser ogboligstøtteKVIK-linjen: pension, barselsdagpenge, familie-ydelser og boligstøtteKilde: Administrationsaftalen af 1. oktober 2012.Maksimal ventetid80 % af alle opkald skal besvaresinden for 3 minutter80 % af alle opkald skal besvaresinden for 1 minut
Tabel 5 viser et eksempel på servicemål for Udbetaling Danmark. Servicemålene for telefo-ni på alle sagsområderne er fastsat til, at der for 80 % af alle opkald maksimalt må være enventetid på 3 minutter. På KVIK-linjen er målet sat til maksimalt 1 minuts ventetid for 80 %af opkaldene.117. I administrationsaftalen er det aftalt, at ATP kvartalsvist rapporterer statistik vedrøren-de servicemålene. For hvert fagområde rapporterer ATP fx om ventetiden i telefonen, vente-tiden ved brug af KVIK-linjen og sagsbehandlingstiden på hvert sagsområde. For visse sags-typer er det nødvendigt, at kommunerne og Udbetaling Danmark udveksler oplysninger. Ser-vicemålene for disse udvekslinger godkendes løbende af KL (hvad angår de kommunale ser-vicemål for svartider) og af Udbetaling Danmarks bestyrelse (hvad angår Udbetaling Dan-marks servicemål).118. Udbetaling Danmark har fundet det vanskeligt at sammenligne kommunernes fristerfor sagsbehandlingstider, idet de er fastsat på forskellige niveauer og på forskellige ydelser/områder. Styregruppen har derfor gennemført en spørgeskemaundersøgelse om sagsbe-handlingsfrister hos kommunerne. Styregruppen har på baggrund af de indkomne svar fast-lagt frister for sagsbehandling i Udbetaling Danmark.119. Udbetaling Danmark har oplyst, at borgerne får mindst den samme service, som kom-munerne leverer/har leveret i relation til åbningstider, frister for ventetid i telefonen og sags-behandlingstid. Udbetaling Danmark har også oplyst, at det ikke umiddelbart er muligt atsammenligne Udbetaling Danmarks service med et tilsvarende niveau i kommunerne, fordider ikke er sammenlignelige data i kommunerne, og fordi tilbuddene til borgerne gennem Ud-betaling Danmark i højere grad tager udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger frem for per-sonlig betjening.120. Social- og Integrationsministeriet har oplyst, at Udbetaling Danmarks bestyrelse skalovervåge, at ATP overholder de krav til sagsbehandling og administration, der fremgår afadministrationsaftalen. Ministeriet henviser også til, at revisions- og regnskabsbekendtgø-relserne stiller en række krav om revision og stikprøveundersøgelser om overholdelse aflovgivningens regler for udbetaling af ydelser. Ministeriet har derudover nævnt, at bestyrel-sen vil kunne iværksætte andre undersøgelser – fx kvalitetskontrol af sagsbehandlingen.
32
RETSSIKKERHED OG SERVICE
Kundetilfredshedsundersøgelse121. En del af de ydelser, der bliver overdraget til Udbetaling Danmark, udgør indtægtsgrund-laget for store grupper af borgere, herunder særligt modtagere af folkepension og førtidspen-sion. Det er vigtigt, at Udbetaling Danmark og kommunerne opfylder borgernes behov forhjælp og vejledning, bl.a. fordi borgerne ikke kan henvende sig til andre for at få samme ydel-se. Borgernes tilfredshed med den service, der er knyttet til ydelserne, er derfor et væsent-ligt tema og et af kriterierne for, om Udbetaling Danmark bliver en succes.122. Offentlige institutioner gennemfører i stigende grad undersøgelser af borgernes tilfreds-hed med den offentlige service. I økonomiaftalen for 2011 blev VK-regeringen og KL fx eni-ge om at anbefale kommunerne, at de hvert 2. år offentliggør sammenlignelige oplysningerom den brugeroplevede kvalitet blandt:elever og forældre i folkeskolenforældre til børn i SFO/fritidshjemforældre til børn i dagtilbudbrugere af hjemmepleje.
KL har i samarbejde med 10 kommuner udarbejdet et spørgeskema for disse undersøgel-ser. Kommuner, som har gennemført tilfredshedsundersøgelser, peger i en evaluering på, atkommunerne kan bruge resultaterne fra brugerundersøgelserne til at forbedre servicen overfor brugerne, da institutionen får direkte viden om brugernes oplevelser. Undersøgelsernegiver også viden til politikerne og forvaltningsniveauet om, hvordan borgerne oplever kom-munens service. Af bilag 1 fremgår andre eksempler på offentlige institutioner, der gennem-fører tilfredsundersøgelser med det formål at udvikle kvaliteten af den tilbudte service.123. Udbetaling Danmarks bestyrelse har oplyst, at ATP via den årlige undersøgelse i no-vember 2012 har gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse for telefoni på familieydel-sesområdet.Bestyrelsen har derudover i høringen af udkastet til beretningen oplyst, at ATP i 2013 vil gen-nemføre kundetilfredshedsundersøgelser på tværs af forskellige kontaktkanaler, som ATPanvender, fx telefoni, digitale henvendelser og hjemmeside. ATP har oplyst, at de har define-ret mål for borgernes tilfredshed og for samarbejdet med kommunerne, der indikerer, hvor-dan myndighederne i fællesskab håndterer borgere, der henvender sig i den kommunale bor-gerservice.124. Borgere er forskellige og vil derfor have forskellige behov, når de henvender sig til Ud-betaling Danmark eller kommunerne. Borgere, der ikke taler dansk og har brug for tolkebi-stand, har fx behov for en anden slags service end borgere, som umiddelbart selv kan be-nytte selvbetjeningsløsningerne på borger.dk. Det er derfor en vigtig opgave for både Udbe-taling Danmark og kommunerne at tilpasse servicen til borgerne.
Rigsrevisionen, den 23. januar 2013
Lone Strøm
/Henrik Berg Rasmussen
EKSEMPLER PÅ OFFENTLIGE INSTITUTIONERS TILFREDSHEDSUNDERSØGELSER
33
Bilag 1. Eksempler på offentlige institutioners tilfredshedsundersøgelser
BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSER I EN KOMMUNEEn kommune har i efteråret 2011 gennemført sin 4. borgertilfredshedsundersøgelse. Kommunen hargennemført undersøgelser i 2002, 2005 og 2008. Med undersøgelsen i 2011 ønskede byrådet bl.a. athøre borgernes mening om, hvordan det er at bo i kommunen, og borgernes oplevelse af og tilfreds-hed med den kommunale service.Undersøgelsen viste generelt stor tilfredshed med de forskellige kilder til information om kommunen.Der var tilfredshed med hjemmesiden, selv om der var sket et markant fald i tilfredsheden siden 2008-undersøgelsen. Blandt borgerne op til 65 år var hjemmesiden dér, hvor flest søgte information omkommunen, mens der blandt borgerne på 65 år og derover var flere, der søgte information i lokal-avisen. Undersøgelsen i 2011 viste også, at der var tilfredshed med borgerbetjeningen, særligt per-sonalets imødekommenhed og dygtighed. Der var mindre tilfredshed med åbningstiderne samt hjælpmed og vejledning til digital selvbetjening.
SKATS KUNDETILFREDSMÅLINGSKAT gennemførte i 2007 en måling for at få indsigt i, hvor tilfredse kunderne generelt er, og hvilkekontaktkanaler de er mest tilfredse med. Målingen afdækkede tillige, hvilke faktorer der har afgøren-de indflydelse på tilfredsheden. Resultaterne skulle således fungere som startskuddet til en fortløben-de måling af SKATs kundegrupper og deres tilfredshed med det generelle serviceniveau og service-niveauet inden for de forskellige kontaktkanaler. Målingen af kundetilfredsheden blev opdelt i følgen-de emner:generel tilfredshed med SKATpersonlig kundebetjeningtilfredshed med den personlige telefoniske kundebetjeningtilfredshed med kundebetjening via e-mailtilfredshed med SKATs behandling af egne brevetilfredshed med breve fra SKATtilfredshed med tast-selv på SKATs hjemmesidetilfredshed med tast-selv over telefonentilfredshed med informationssøgning på hjemmeside.
LANDSDÆKKENDE UNDERSØGELSE AF PATIENTOPLEVELSERBrugerundersøgelser på de offentlige sygehuse bliver brugt som et redskab til at udvikle kvaliteten isundhedsvæsenet. Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er blevet gennem-ført siden 2000.LUP sætter fokus på patienternes oplevelser og giver landets sygehuse og afdelinger mulighed forat få systematisk feedback fra deres patienter. Emnerne i undersøgelsen er fx:modtagelsen af patienten, fx oplysninger om ventetider til planlagt undersøgelse eller behandlingpersonale, fx om personalet havde sat sig ind i patientens sygdomsforløb, og om personalet ind-drog patienten i beslutningerbehandlingsforløb, fx om der skete fejl under behandlingen, og hvordan det blev løst af personaletinformation, herunder om patienten havde fået skriftlig information om behandlingen eller sygdom-men forud for en indlæggelsesamlet indtryk af behandlingsforløbet.
34
ORDLISTE
Bilag 2. Ordliste
ATP (ArbejdsmarkedetsTillægspension)ATP’s fællesfunktioner
Danmarks største pensions- og sikringsselskab, der administrerer en række ordninger,som typisk er fastsat ved lov, fx Lønmodtagernes Garantifond og Feriekonto.Fællesfunktioner, der bliver anvendt af alle de ordninger, som ATP administrer. Fæl-lesfunktioner er fx budget- og regnskabsfunktioner, planlægnings- og analysefunktio-ner, indkøbsfunktioner, løn- og personaleadministration, it-funktion, intern service samttværgående sekretariatsfunktioner.En fællesoffentlig hjemmeside og borgerens digitale indgang til det offentlige. Drives i etsamarbejde mellem staten, KL og Danske Regioner.Er den fysiske indgang til det offentlige og drives af kommunerne. Ifølge lov om Udbe-taling Danmark kan borgere få vejledning og hjælp til at søge om ydelser mv. Oprettel-sen af kommunale borgerservicecentre er reguleret i lov nr. 544 af 24. juni 2005 omkommunale borgerservicecentre.Et dokument, som redegør for de forhold, der motiverer behovet for at foretage æn-dringer. En businesscase kan anvendes som formelt beslutningsgrundlag, fx i forbin-delse med organisatoriske ændringer.Strategi, der skal bidrage til at effektivisere den offentlige sektor gennem øget anven-delse af teknologi. En af målsætningerne med strategien er, at de digitale tilbud til bor-gere skal være relevante, brugervenlige, skrevet i et letforståeligt sprog og være let til-gængelige for fx personer med handicap.Omfatter børne- og ægtefællebidrag, børnetilskud og børne- og ungeydelse.Udføres som et samarbejde mellem en række myndigheder for at forhindre eller afdæk-ke misbrug af offentlige midler.Kommunen kan bede Udbetaling Danmark behandle en sag hurtigt, hvis der af socia-le årsager er behov for det. Det kan fx være ved en nytilkendt førtidspension, hvor ud-betaling af anden ydelse stopper, eller ved en ansøgning om boligstøtte, hvor der er be-hov for hurtig afklaring af boligstøttens størrelse og eventuelt en hurtig førstegangsud-betaling.Tager udgangspunkt i, hvordan de forskellige indgange til den offentlige service er tænktsammen, så det er nemt og overskueligt for borgerne. Det primære formål med en ka-nalstrategi er at få borgerne til at benytte den mest effektive kanal for dem og for kom-munen.Skal sikre en åben dialog med borgerne og en systematisk håndtering af klager oversagsbehandlingen. Kundeambassadøren træder ikke i stedet for det retslige ankesy-stem, men målet er, at flere sager løses, inden de når til ankesystemet, og at klagernei endnu højere grad bruges til forbedringer af arbejdsprocesserne.Support fra Udbetaling Danmarks sagsbehandlere – som har aktuel detailviden – tilkommunale medarbejdere om de relevante fagområder. Målet er, at kommunerne frem-adrettet ikke skal bruge resurser til at vedligeholde ekspertviden på de områder, somer overdraget.Interesseorganisationer, fx Ældre Sagen og handicaporganisationer, kan også anven-de KVIK-linjen.Den løbende forvaltningsrevision skal udføres sammen med den normale (finansielle)revision og er obligatorisk, mens den udvidede forvaltningsrevision udføres som en eks-tra opgave. Den udvidede forvaltningsrevision er af en dybere og/eller bredere karak-ter og afrapporteres særskilt.
Borger.dkBorgerservice
Businesscase
Den fællesoffentlige digitalise-ringsstrategi 2011-2015
FamilieydelserHelhedsorienteret kontrolHurtigspor
Kanalstrategi
Kundeambassadør
KVIK-linjen
Løbende og udvidet forvalt-ningsrevision
ORDLISTE
35
Objektiv sagsbehandlingOmkostningsfordelingsmodel
Begrebet vedrører afgørelser, der hovedsageligt afgøres ud fra objektive kriterier, fxansøgers indkomst og alder.En model, som opgør og prisfastsætter de enkelte ydelser på ATP’s støttefunktionerpå baggrund af medarbejdernes tidsregistreringer samt data og fordelingsnøgler base-ret på tidligere års erfaringer.Er mål for den service, Udbetaling Danmark leverer til borgerne, fx svartider på, hvorlænge borgeren skal vente i telefonen på betjening fra en medarbejder.I en skønsmæssig vurdering tager myndighederne kriterier, som afhænger af borgerenskonkrete situation, i betragtning ved tilkendelse af ydelser. Det kan fx være tilkendelseaf førtidspension, som bl.a. afhænger af borgerens arbejdsevne og helbredstilstand.
ServicemålSkønsmæssig vurdering
