KOU, Alm.del - 2012-13 - Bilag 146: Henvendelse af 28/6-13 fra Foreningen Borgerservice Danmark vedr. fortræde for udvalget

Kære Kommunalordførere og KommunaludvalgDigitaliseringsstyrelsen er i gang med et analysearbejde (udføres af Boston Consulting Group)med det formål at etablere et Fællesoffentligt Kontakt-/Callcenter.Planerne er en udløber af økonomiaftalen for 2013, hvor regeringen, KL og Danske Regionerblev enige om at ”analysere muligheder og potentialer ved en mere effektiv servicering af deborgere som fortsat henvender sig personligt, herunder via et fællesoffentligt callcenter”, somdet hedder i aftalernes bilag 2.Borgerservice Danmark er en sammenslutning af ledere og chefer i de kommunaleborgerservices. I foreningen er vi dybt bekymrede for etableringen af endnu en instans, somborgerne skal forholde sig til. Samtidig har vi nogle klare bud på alternativer til etFællesoffentligt Kontakt-/Callcenter.Nedenstående figur viser, de informations- og transaktionshenvendelser der påtænkes flyttet tilet ”Kontakt-/Callcenter” inden for foreløbig 35 områder:

Sagen er, at de kommunale borgerservices stadig skal tage sig af den gruppe borgere påminimum 20 procent, som ikke er digitale – og som også er svære at guide via telefon – og somderved har brug for hjælp ansigt-til-ansigt.Vi kan se, at mange kommuner har lukket filialer og ændret åbningstider.Det betyder, at tilgængeligheden er mindsket.Hvis endnu flere opgaver og dermed endnu flere medarbejdere forsvinder, bliver det svært atopretholde de fysiske borgerservicecentre.Det får konsekvenser for de svage grupper.2) Endnu en instans forvirrer borgere og giver dobbeltarbejdeJohan Busse, borgerrådgiver i Københavns Kommune giver udtryk for at borgerne opleverforvirring i forhold til den nye instans - Udbetaling Danmark – nemlig, hvornår skal manhenvende i kommunen og hvornår i Udbetaling Danmark.http://www.dr.dk/P4/Kbh/Nyheder/Hovedstadsomraadet/2013/06/12/183340.htmMan kan indvende, at det er et midlertidigt problem, men selv om skatteopgaven blev flyttet frakommunerne helt tilbage i 2005, er der stadig mange telefoniske henvendelser om hjælp tilforståelse af regler og indberetning til SKAT i de kommunale borgerservicecentre. Det er sværtfor borgerne at forstå, at de skal møde op i borgerservicecentrene, hvis de ønsker hjælp.Dobbeltarbejde, fordi borgerne ikke forstår eller finder det rimelig, at de nu skal rettehenvendelse til en ny myndighed.Vi, i borgerservice, oplever samme reaktion hos borgerne for så vidt angår de opgaver der sidenultimo 2012 er flyttet til Udbetaling Danmark.Og hvis man nu påtænker at etablere endnu en instans, vil det skabe endnu mere forvirringblandt borgere, dobbeltarbejde hos medarbejdere og resurser brugt på snitflade-diskussioner.

3) Der er alternativerI kommunerne kan vi løfte opgaven med at betjene borgerne – også uden for almindeligåbningstid. Det har vi allerede vist i de forsøgsordninger der kører i Midtjylland og påSjælland.På den måde sikrer vi, at kompetencerne bevares i kommunerne, så vi kan sikre, at det ogsåfremover er muligt at få hjælp lokalt i fysiske borgerservicecentre.

I stedet for igen at bruge mange, mange penge på etablering af store centre og indkøb/udviklingaf IT-systemer for at binde de mange instanser sammen, bør ressourcerne bruges til blandtandet:Ændre lovgivningen, så kommunerne får mulighed for at effektiviseresagsbehandlingen ved fx at kunne løse sager for hinanden.Styrk udviklingen af ”Min side” på borger.dk, så hovedparten af de informationer,borgeren har brug for, findes der som ”min sag”. Funktionaliteten skal øges så sidenbliver smartere og nemmere for borgerne og medarbejderne at benytteLad os løbende følge udviklingen: Er der et reelt behov for, at borgerne kan tilgå detoffentlige telefonisk indtil kl. 22.00? – nu hvor digitaliseringen vinder frem viaObligatorisk digital selvbetjening

4) Tryghed for borgerneGennem lokalkendskabet har vi mulighed for at yde særlig støtte til de borgere, der har brug forstøtte.Demografien gør, at der fra område til område er forskel på behovet for støtte. Vi kan henvisetil frivillige organisationer, arrangementer og meget mere.Det naturlige valg for borgerne er at rette henvendelse i kommunen, og de har svært ved atforholde sig til flere myndigheder.Vi sikrer nærhed, lokalkendskab og tryghed og tryghed er altafgørende, hvis vi skal gøreborgerne selvhjulpne.