Afsluttende afrapportering vedrørende de anbefalede initiativeri rapporten om den danske bedemandsbranche1. IndledningI Danmark dør der hvert år omkring 55.000 personer. Alle disse dødsfald ændrer en familiessituation. Familierne skal indstille sig på en tilværelse uden den afdøde og må gennem en tid medsvære udfordringer.Den vanskelige situation, hvor der skal tages stilling til personlige og praktiske spørgsmål midt isorgen, stiller nye store krav til de efterladte. Og det stiller store krav til de aktører, de pårørendekommer i kontakt med, når praktiske forhold skal håndteres.Forbrugerundersøgelser har vist, at de fleste pårørende står i en situation, hvor det afdødefamiliemedlem ikke har taget skriftlig stilling til spørgsmål omkring egen død på forhånd. Det visersig, at:78 pct. ikke har skrevet testamente84 pct. ikke har beskrevet sine ønsker til begravelsen på forhånd56 pct. ikke har udfyldt nogen papirer (hverken testamente, sidste vilje, donorregistreringeller andet) om ønsker mv. forud for sin død.

For de pårørende er det derfor vigtigt, at de relativt nemt kan få overblik over opgaver og eventuellepriser på de forskellige ydelser, der er knyttet til dødsfald og begravelse, herunder at få fat irelevante myndigheder og aktører samt at de føler, at der bliver taget hånd om tingene på en værdigog betryggende måde.Den daværende Forbrugerstyrelsen offentliggjorde i 2006 i Forbrugerredegørelsen en undersøgelseder viste, at de pårørende generelt er tilfredse og har tillid til den måde aktørerne, herunder isærbedemændene håndterer opgaverne på. Men undersøgelsen gav også anledning til at pege påområder, hvor forholdene for og informationen til de pårørende kunne forbedres.Når et medlem af familien dør, er der mange praktiske ting, der skal tages stilling til. Det kan værevanskeligt for de pårørende, der samtidig står over for en række udgifter, som måske kan værevanskelige at få overblik over. Bedemand, kiste, kremering, gravplads og gravsten er blot nogleeksempler. Og Forbrugerstyrelsens undersøgelse viste, at der var store prisforskelle på disseydelser: Prisforskellene var betydelige, og det kunne være svært for borgerne at få overblik overpriserne på forhånd og samtidig gennemskue, om prisforskellene dækker over kvalitetsforskelle påydelserne.Når de pårørende i undersøgelsen blev bedt om at vurdere, hvordan de instanser, de havde været ikontakt med, havde håndteret opgaverne i relation til et dødsfald i familien, viser det sig, at langt defleste var tilfredse. Generelt havde borgerne den mest positive oplevelse af præsten,plejehjemspersonalet og bedemanden. De pårørende beskrev, at især omsorg og omhyggelighed ervigtig i en sorgproces. Pårørende, som var særligt tilfredse, beskrev, at de oplevede, at aktørerne,

herunder bedemændene afsætter den fornødne tid til at lytte, udviser varme og viser respekt forderes sorg.Den generelt positive forbrugervurdering af bedemændene understøttes af det faktum, atAnkenævnet for Bedemandsbranchen i perioden 2009-2011 kun har behandlet 31 klager, hvorafklager i 8 af sagerne har fået fuldt eller delvist medhold1.Om end de pårørende i overvejende grad var og er tilfredse med bedemændene, gavForbrugerstyrelsens undersøgelse fra 2006 også anledning til at pege på en række udfordringer forbedemandsbranchen. Undersøgelsen påpegede, at forholdene for de pårørende blandt andet kunneforbedres ved, at branchen:Tager ansvar for at styrke prisgennemsigtighedenUdarbejder og opnår tilslutning til en skriftlig standardaftale på bedemandsområdetInformere borgerne om hvilke praktiske forhold de skal forholde sig til, når de mister en afderes nærmeste

2. Rapport og anbefalinger fra 2011I første halvdel af 2010 var der en del medieopmærksomhed omkring bedemandsbranchen. Især enTV udsendelse på DR skabte politisk fokus på bedemandsbranchen som en branche præget afmanglende regulering og kontrol, der skabte mulighed for at forbrugere i den mest sårbare situationkunne blive udsat for dårlige oplevelser fra branchens side.På et åbent samråd i Erhvervsudvalget den 22. april 2010 annoncerede daværende økonomi- ogerhvervsminister Brian Mikkelsen, at han ville etablere en arbejdsgruppe om bedemandsbranchen,der bl.a. skulle se på behovet for at regulere branchen.Økonomi- og erhvervsministeren nedsatte efterfølgende en arbejdsgruppe bestående af deltagerefra:Økonomi- og Erhvervsministeriet (formandskab)JustitsministerietErhvervs- og SelskabsstyrelsenKonkurrence- og ForbrugerstyrelsenForbrugerrådetForeningen Danske BedemændBedemandskæden Begravelse DanmarkBedemandsvirksomheden Begravelsesservice

Certificeringsordning til kvalitetsudvikling – og sikring af bedemandsbranchenEn certificeringsordning er med dens kvalitetskrav og løbende kontrol et effektivt instrument til atsikre den nødvendige kvalitet i den enkelte bedemands ydelser samt samtidig fungere som etkvalitetsstempel, som forbrugerne kan forholde sig til i valget af bedemand. Hvis encertificeringsordning skal være synlig og til gavn for forbrugerne kræver det imidlertid, at der er entilstrækkelig kritisk masse af bedemandsforretninger, der lader sig certificere.Initiativer til fremme af øget prisgennemsigtighed for forbrugerneI følge en undersøgelse foretaget af Forbrugerrådet er det kun i 1/3 af alle tilfælde, at bedemændeneafgiver et skriftligt tilbud. Forbrugerrådet har på denne baggrund efterlyst en standardblanket somalle bedemænd skal anvende ved afgivelse af skriftlige tilbud og som samtidig vil gøre det muligtfor forbrugerne at foretage et velinformeret og sammenligneligt valg af bedemandsydelser.Forbrugerrådet har endvidere anbefalet, at de enkelte bedemænd i deres markedsføring oginformation overfor forbrugerne anvenderpriseksempler,der er standardiseret således atforbrugerne kan anvende dem som grundlag for prissammenligninger.Bedre information og rådgivningMed udgangspunkt i Forbrugerstyrelsens rapport var der enighed om, at der var behov for i højeregrad at informere borgerne om hvilke praktiske forhold de skal forholde sig til, når de mister en afderes nærmeste.Arbejdsgruppen anbefalede i rapporten, at frem for statslig regulering, bør det værebedemandsbranchen, der frivilligt tager initiativ til at udarbejde både standardblanket,priseksempler, informationsmateriale samt tager initiativ til en styrket certificering af branchensvirksomheder.Det blev endvidere i forbindelse med rapportens offentliggørelse i august 2011 aftalt, at der efter ca.et år skulle foretages en opfølgning og status på de anbefalede initiativer i rapporten.

3. Status på de anbefalede initiativerErhvervs– og vækstministeriet tog i maj 2012 initiativ til den aftalte opfølgning og status forrapportens anbefalinger. Følgende parter blev kontaktet og inddraget i opfølgningsarbejdet:Foreningen Danske Bedemænd, Begravelse Danmark, Begravelses Service og Forbrugerrådet. Somled i opfølgningsarbejdet er der afholdt to møder den 18. juni og 19. november 2012. Desuden harder mellem parterne været afholdt bilaterale møder om de enkelte anbefalinger til initiativer. Dettenotat er ovennævnte parters endelige afrapportering og status på de enkelte anbefalinger i rapportenom bedemandsbranchen.CertificeringsordningDer har siden 2006 eksisteret en certificeringsordning (DS/EN 15017: 2006) for serviceydelserinden for begravelsesbranchen i regi af Dansk Standard. Repræsentanter fra bedemandsbranchenhar selv været med til at udforme denne ordning. Der er imidlertid kun to bedemænd, der frem til i

dag har valgt at lade sig certificere efter ordningen. Den ene bedemand er ophørt efter enprøveperiode, således at bedemandsforretningen Begravelses Service p.t. er den enestebedemandsforretning, der er certificeret efter den eksisterende DS ordning.Foreningen Danske Bedemænd planlægger en akkrediteret branchecertificeringsordning i regi afforeningen, der bl.a. betyder, at de økonomiske konsekvenser for de enkelte bedemandsforretningerkan reduceres, idet brancheforeningen påtager sig arbejdet med at lave et fælles system, dervedligeholdes centralt i foreningen og som betyder, at det enkelte medlem kan implementere detsystem som foreningen stiller til rådighed. Den planlagte brancheordning betyder endvidere, atcertificeringen, kan suppleres med krav, der er skræddersyet og tilpasset lokale forhold og behov ibedemandsbranchen, som fx krav til uddannelse.Der er p.t. fastlagt følgende tids – og handleplan for etablering af certificeringsordningen i regi afDanske Bedemænd.Præaudit og godkendelse af ledelsessystem ultimo 2012.Forberedelse og certificering af de første medlemmer primo 2013.Næste bølge af certificeringer forventes i løbet af 1. halvår 2013.Herefter fortsætter certificeringerne successivt. Målet er over en 5 årig periode, athovedparten af samtlige medlemmer af Foreningen Danske Bedemænd er certificeret.

Begravelse Danmark med lidt over 50 bedemandsforretninger over hele Danmark er grundlæggendepositiv over for en certificering og vil i løbet af 2013 træffe beslutning om virksomhedens konkreteengagement i certificering.Forbrugerrådet har tilkendegivet, at etableringen af certificeringsordningen har opbakning fraorganisationen. Forbrugerrådet har givet udtryk for, at rådet aktivt vil gøre forbrugerne opmærksompå certificeringsordningens eksistens som et vigtigt parameter i valget af bedemand.Erhvervs– og Vækstministeriet vil tilsvarendecertificeringsinitiativerne i bedemandsbranchen.tilkendegivepositivopbakningtil

Bilag 1. redegør for hovedelementerne i Danske Bedemænds certificeringsordning.Begravelses Service blev som den første og hidtil eneste bedemand certificeret i 2008. Siden harDansk Standard gennemført en årlig auditering af firmaets kvalitetsstyringssystem.Begravelses Service har løbende tilnærmet sit kvalitetsstyringssystem til at kunne certificeres efterden mere kendte ISO 9001 standard og ved sidste audit er det bestemt at certificeringen efterstandarden ISO 9001 skal gennemføres snarest muligt.Begravelses Service planlægger at tilbyde andre bedemandsforretninger en akkrediteretbranchecertificeringsordning i regi af Begravelses Service. Det betyder bl.a., at de økonomiskekonsekvenser for de enkelte forretninger kan reduceres, idet Begravelses Service allerede harudviklet og testet det fælles kvalitetsstyringssystem, der vedligeholdes centralt af BegravelsesService og kan implementeres hos de interesserede. Den planlagte brancheordning betyder

endvidere, at de interesserede kan vælge, om de ønsker at få en certificering efter DS/EN 15017eller en ISO certificering.Der er p.t. fastlagt følgende handlingsplan for etablering af certificeringsordningen i regi afBegravelses Service:Hjemmeside med information om mulighederne for certificering offentliggøres i førstekvartal 2013Certificering af Begravelses Service efter ISO 9001 – senest ultimo april 2013Opsamling på bedemænd som er interesseret i frivillig certificering, sker løbende i andethalvår 2013. Begravelsesservice har tilkendegivet, at antallet af henvendelser frainteresserede vil bestemme hastigheden af det videre forløb.

Initiativer til fremme af prisgennemsigtighed

Standardblanket

Danske Bedemænd og Begravelse Danmark har i samarbejde udarbejdet en standardblanket over deydelser, som en begravelse typisk indeholder. Standardblanketten rummer de basale produkter - ogprisoplysninger, som forbrugeren skal have, når forbrugeren modtager et tilbud på ydelser iforbindelse med begravelse eller bisættelse, ligesom blanketten skal være tilgængelig påbedemændenes hjemmesider. Det er målet, at hele branchen anvender den samme standardblanketved afgivelse af tilbud, således at forbrugerne får nemmere adgang til sammenligning af priser hosbedemændene. Anvendelsen af standardblanketten vil som udgangspunkt være frivillig for deenkelte bedemænd. For de bedemænd, der certificeres i regi af Danske Bedemænds brancheordning,vil det imidlertid være et indbygget obligatorisk krav at benytte standardblanketten iforretningsprocesserne. Danske Bedemænd vil gennem offensiv information opfordre de enkeltebedemandsforretninger til at anvende standartblanketten, men det anses for vigtigt, atmyndighederne og forbrugerorganisationerne bidrager til især at motivere den del afbedemandsbranchen, der ikke er organiseret i Danske Bedemænd, til at anvende standardblanketten.Som bilag 2. er vedlagt standardblanketten.

Offentliggørelse af priseksempler

Danske Bedemænd har i samarbejde med Begravelse Danmark udarbejdet en skabelon til brug forde enkelte bedemandsforretninger, hvor bedemandens basale ydelser skal anføres med priser samten kortfattet beskrivelse af ydelsernes omfang. Denne prisoplysning vil være et element tilhjemmesiderne og kan ligeledes supplere forretningernes øvrige prisblade, der ligger til rådighed ide enkelte butikker.Herudover er der udarbejdet 3 forskellige priseksempler baseret på scenarier, der viser et bredtprisspænd udsprunget af forbrugernes meget individuelle ønsker til begravelsernes omfang.Ligeledes kan bedemanden her anslå de øvrige udgifter fra underleverandører og kirkegårde.Som for standardblankettens vedkommende gælder det, at anvendelsen af skabelon forpriseksempler som udgangspunkt vil være frivillig for de enkelte bedemænd. For de bedemænd, dercertificeres i regi af Danske Bedemænds brancheordning, vil det imidlertid være et indbygget

obligatorisk krav at benytte skabelonen og priseksemplerne i forretningsprocesserne. DanskeBedemænd vil gennem offensiv information opfordre de enkelte bedemandsforretninger til atanvende skabelonen og priseksemplerne, men det anses for vigtigt, at myndighederne ogforbrugerorganisationerne bidrager til især at motivere den del af bedemandsbranchen, der ikke erorganiseret i Danske Bedemænd, til at anvende skabelonen og eksemplerne.Som bilag 3. er vedlagt skabelon for prisoplysninger samt oversigt over 3 forskellige priseksempler.Bedre information og rådgivningDanske Bedemænd har på eget initiativ udarbejdet en guide, hvor forbrugeren gøres opmærksom påde særlige forhold, man især skal være opmærksom på i forbindelse med forespørgsler hosbedemanden. Ved at følge denne guide bliver forbrugeren i stand til at foretage en præcis ogentydig pris – og kvalitetssammenligning vedrørende bedemandsydelser.Som bilag 4. er vedlagt udkast til guide.

4. Afsluttende bemærkninger og kontaktoplysningerDer har siden offentliggørelsen i august 2011 om forholdene i bedemandsbranchen været godfremdrift i at realisere rapportens anbefalinger.Bedemandsbranchen er organisatorisk fragmenteret, hvilket medfører at en beslutning omindførelse af nye fælles initiativer i branchen er et spørgsmål, der kræver forhandling og indgåelseaf frivillige aftaler mellem mange parter i branchen.Danske Bedemænd har 299 medlemsforretninger og behandler ca. 31.500, svarende til 57 pct. af deca. 55.000 dødsfald, der er om året i Danmark. Begravelse Danmark har 52 forretningssteder ogbehandler ca. 7500 dødsfald om året, svarende til lidt over 13 pct. Det betyder, at 70 pct. af samtligedødsfald i landet i 2010 behandles af forretningerne i foreningen Danske Bedemænd og BegravelseDanmark. De resterende 30 pct. af dødsfaldene behandles af mindre selvstændige bedemænd somfx. Begravelses Service, der har valgt ikke at være medlem af foreningen Danske Bedemænd. I desenere år er der desuden sket etablering af en række nye bedemandstjenester på internettet som fxwww.bedrebegravelser.dk.Disse tjenester står skønsmæssigt for behandling af p.t. ca. 1500dødsfald om året.Opfølgningen på rapportens anbefalinger er afsluttet med nærværende statusnotat. Det er imidlertidaftalt mellem parterne, at Erhvervs – og Vækstministeriet i november 2013 indkalder til etorienteringsmøde, hvor parterne sammen kan gøre status for udviklingen i de anbefalede initiativer.Ønskes yderligere oplysninger kan nedenstående parter kontaktes:Danske BedemændDanske Bedemænd er en landsdækkende forening, der organiserer 135 selvstændige bedemænd.Kontakt: Landsformand Knud Larsen.Engelsborgvej 522800 LyngbyMobil (direkte) 40107872.

Email: [email protected]Begravelse DanmarkBegravelse Danmark er en bedemandsforretning, der driver 52 bedemandsbutikker rundt om iDanmark. Begravelse Danmark ejes af foreningen Landsforeningen Liv & Død (tidligere DanskLigbrændingsforening).Kontakt: Direktør Mogens BallingBegravelse DanmarkTornerosevej 127B2730 HerlevTlf. 33 13 75 40[email protected]Begravelses ServiceBegravelses Service er en selvstændig bedemandsforretning med p.t. 3 forretninger påFrederiksberg, i København og på Amager i København. Begravelses Service er p.t. den enestebedemandsforretning, der er certificeret i Danmark.Kontakt: Bedemand Peter ThomasenSmallegade 38B2000 FrederiksbergTlf 7011 2407[email protected]ForbrugerrådetForbrugerrådet er medlem af Ankenævnet for BedemændKontakt: Chefkonsulent Martin SalamonFiolstræde 17Postboks 21881017 København KTlf. 77 41 77 41Erhvervs – og vækstministerietErhvervs – og Vækstministeriet har varetaget formandskabet for den arbejdsgruppe, der i 2011offentliggjorde Rapport om Bedemandsbranchen. Ministeriet har efterfølgende faciliteretopfølgningsarbejdet med rapportens anbefalinger. Konkurrence – og Forbrugerstyrelsen ersekretariat for Ankenævn for Bedemandsbranchen.Kontakt: Chefkonsulent Niels-Henrik LarsenSlotsholmsgade10-121216 København KTelefon: 33 92 33 50Email:[email protected]