ERU, Alm.del - 2012-13 - Bilag 158: Materiale til brug for møde med Dansk Erhverv d. 26/2-13 om kundeklager over forbrugerelektronik

Regeringen lægger op til en hurtig ”privatisering” af Forbrugerklagenævnet-I 1975 etablerede man Forbrugerklagenævnet (FKN). FKN har til formål atgøre det lettereog billigere for forbrugere at klage over erhvervsdrivende, når forbrugere og erhvervsdri-vende ikke kan blive enige i en sag af lille økonomisk værdi.-Undergrænserne for at kunne klage til FKN er 500 kr. for tøj og sko og 800 kr. for andrevarer. I 2011 behandlede FKN 2.919 klager hvoraf 41 pct. dog blev afvist.-Hver anden klage i FKN er over en genstand, der har kostet under 5.000 kr., mens hverfjerde har kostet under 2.000 kr.-Forbrugerklagenævnet består af to repræsentanter fra erhvervslivet, to repræsentanter fraforbrugersiden og en formand, som er dommer. Forbrugerklagenævnets sekretariat drivesaf Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.-Forbrugerne betaler et lille klagegebyr på 160kr. for at indgive en klage, som tilbagebeta-les, hvis forbrugeren får medhold.-Virksomhederne betaler henholdsvis4.400kr., 8.300kr. eller 13.600kr. afhængigt af sags-genstanden hvis de ikke får medhold og 3.000 kr. ved forlig. Det er ekstremt højt i forholdtil værdien af sagsgenstanden og afholder i dag mange virksomheder fra at turde udfordreen urimelig klage.-Driften af FKN udgør ca. 31 mio. kr. hvoraf indtægten fra gebyrer er ca. 3,5 mio. kr.-Regeringen lægger nu op til, at danske virksomheder skal finansiere hele forbrugerklage-systemet pr. 1. januar 2014. Det hedder sig i regeringens forbrugerpolitiske udspil, at”virksomhederne skal til at tage ansvar for egne klager”.Ikke basis for privat ankenævn-Der findes i dag en række godkendte private brancheklagenævn, som er drevet og finan-sieret af brancherne bag. Det gælder typisk på områder med en særskilt lovgivning og enmeget høj organisationsgrad.-De private brancheklagenævn, der behandler klager over ikke-medlemmer, har ofte pro-blemer med at få disse til at betale for driften af nævnet.-I de private ankenævn er værdien af sagsgenstanden typisk langt højere end i FKN.-Der er ingen samlet branche, der dækker de virksomheder, der er omfattet af FKN. Der erderudover tale om mange små og mellemstore virksomhedersom ikke er organiseret no-gen steder. Der er derfor ikke basis for at etablere et privat brancheklagenævn. .-Selvom Dansk Erhvervs medlemmer forhandler 70 pct. af de varer og ydelser, der er om-fattet af FKN’s forretningsområde, vurderer vi, at det er langt under hver 3. klage, der in-volverer et af Dansk Erhvervs medlemmer.

En fordom at virksomhederne ikke tager ansvar for egne klager-Det er en fordomsfuld og forkert påstand, når det i regeringens forbrugerpolitiske oplæganføres, at virksomhederne ikke tager hånd om egne klager. Virksomhederne lever af glgla-de og tilfredse kunder, og de seriøse virksomheder bruger derfor mange ressourcer på atder,levere en effektiv og tilfredsstillende klagebehandling. På elektronikområdet, som er et afde områder, hvor folk klager mest, gennemføres 99,9 pct. af alle handler uden at Forbru-handler,gerklagenævnet involveres. De 0,014 pct. af alle handler, der ender ssom en klage til For-brugerklagenævnet, er typisk gråzone sager, hvor det ikke er klart for virksomhederne,gråzone-sager,hvordan lovgivningen skal oversættes til praksis, eller sager hvor virksomhederne er heltuenige med forbrugeren.Høj pris for klagebehandling er retssikkerhedsmæssigt betænkeligtssikkerhedsmæssigt-Ifølge Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen vil privat finansiering med den nuværendestruktur, hvor det er de virksomheder, der ikke eller kun delvist får medhold, som betaler,betyde, at det vil koste mindst60.000 kr.for virksomheder at tabe en klage.-Som det ses af nedenstående figur 1, omhandler hver anden klage i FKN en vare, der harkostet under 5.000 kr., hver fjerde klage omhandler en vare under 2.000 kr. og kun knaphver fjerde klage er over en genstand til over 10.000 kr.Figur 1.Antal oprettede sager i Forbrugerklagenævnet fordelt på priskategori

De bliver tvunget til at give forbrugere ret i deres klagehenvendelse, selvom lovgivningensiger noget andet. Et sådant system frarøver virksomhederne deres retssikkerhed, og detopfordrer forbrugerne til at snyde. Omkostningerne for at skulle eftergive urimelige kravvil også her føre til højere priser.En tvungen forsikringsordning, som alle virksomheder, der sælger til forbrugere, betalertil vil fordyre hele systemet, fordi forsikringsselskabet skal tjene penge. Samtidig betyderen forsikringsordning, at de mange seriøse virksomheder, som leverer god klagebehand-ling, skal betale for de få brodne kar, som ikke efterlever reglerne og sørger for god klage-behandling.

En reform skal baseres på forudgående analyse og inddrage retssikkerhed-Dansk Erhverv bakker op om en reform af Forbrugerklagenævnet. Men en reform skal ik-ke kun handle om at spare penge – den skal inddrage forbrugernes og virksomhedernesretssikkerhed. Og den bør derfor baseres på en grundig forudgående analyse.-Der er mange spørgsmål, som skal undersøges, inden man kan lægge sig fast på en nymodel. Hvad fungerer godt i det nuværende system, og hvad fungerer ikke? Kan man ef-fektivisere FKN og minimere udgifterne på den måde? Forbrugerklagenævnet er de sene-re år blevet meget tungt, og udgiften per sag er steget. Det kan på den ene side skyldes, atvirksomhederne er blevet bedre til at behandle klager, og at de accepterer flere reklamati-oner, så det er de sværeste sager, der ender i FKN. Men en forklaring kan også være enuhensigtsmæssig praksis på en række punkter. Eksempelvis bruges der mange penge påde sagkyndige i Forbrugerklagenævnet (de eksperter som betales for at oplyse sagerne),og de har nogle gange meget frie rammer. Ligeledes behandles mange sager i nævnet,selvom de burde afvises som bevisuegnede fordi det er ord mod ord eller meget tekniskkomplicerede sager.-Andre spørgsmål, som bør undersøges forud for en reform, er: Burde forbrugerens afgi-velse af oplysninger ikke være omfattet af strafansvar eller være betinget af, at de afgivespå tro og love?Hvordan skal forholdet mellem klagegenstandens værdi og den enkeltevirksomheds gebyr se ud for at være retssikkerhedsmæssig forsvarlig? I dag har vi fået ensmåsagsbehandling ved domstolene. I hvilken grad kan den bruges – f.eks. til de vanskeli-ge sager?Det danske forbrugerklagesystem er formentlig det dyreste og tungeste i EU. Kanman lære noget af udlandet? Regeringen har en målsætning om, at der som en del af re-formen af forbrugerklagesystemet skal etableres flere private ankenævn til at behandlenogle af de sager, der i dag behandles i FKN. Men hvad koster det egentligt at drive deprivate ankenævn, og hvilke udfordringer har disse? Vil det ikke føre til en uens retsprak-sis,hvis flere nævn skal fortolke den samme købelov?Konsekvenserne af de kommende EU-regler er ikke belyst-Der er desuden behov for at få afdækket konsekvenserne af de kommende EU-regler omklagebehandling, de såkaldte ADR/ODR-forslag, før forbrugerklagesystemet ændres.Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har tidligere vurderet, at forslaget potentielt kan for-dyre Forbrugerklagenævnet med mindst 20 mio. kr.Forslaget stiller nogle krav til uaf-hængighed, som på papiret ser ud til at gøre det vanskeligere for virksomheder og bran-cher at deltage i klagenævn.Forslag til en ansvarlig proces-Dansk Erhverv opfordrer til, at besparelsen på de ca. 27 mio. kr. på næste års finanslovtages af bordet. I stedet skal der nedsættes et udvalg, der kan forberede en seriøs reformaf det danske forbrugerklagesystem. Det skal ske på baggrund af grundige analyser ogdrøftelser og inddrage berørte parter. Arbejdet skal først sættes i gang, når konsekvenser-ne af de nye EU-regler er klarlagt.