Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2012-13
ERU Alm.del Bilag 155
Offentligt

Dansk e-handelsanalyseForbrugerstatistik, årsrapport 2012

IndholdDansk e-handelsanalyseTendenserUdvikling i danskernes e-handelHandelsfrekvens og forbrugFysisk e og ikke-fysiske varerFordelene ved e-handelLoyalitet og tilfredshedVejen til internetbutikker, som kunderne ikke kenderÅrsag til genkøbNår købet ikke bliver til nogetVaregrupper og netbutikkerMest købte varegrupper på nettetVaregrupper og omsætningVaregruppernes prisspektreDe 5 mest sælgende varegrupper fordelt på kundegrupperHvem køber hvor?Top 20 netbutikkerBetaling og leveringE-handel i udlandetÅrstema: Mobil e-handelQR-koderDen anvendte metodeYderligere information345-15678-910-1112-13141516-2817-222324-2526272829-3334-3738-4546-505152

Dybere indsigt i danskernes e-handelDansk e-handelsanalyse ”forbruger” er den største og ældste undersøgelse af danskerneskøbsadfærd på nettet. .Analysen vokser og udvikler sig ligesom e-handlen, da nutidens aktualitet og morgendagensnye tiltag er mere interessante end gårsdagens handlinger. Derfor sker der løbendetilpasning af spørgsmål og metoder, så analysen er så aktuel som muligt. Den løbendetilpasning betyder, at det ikke altid er muligt direkte at sammenligne tidligere tal, så denhistoriske udvikling beskrives.I stedet sætter vi kræfterne ind på at gå mere i dybden, så vi blandt andet får flereoplysninger om forskellige produktkategorier. Vi har også tilpasset svarmulighederne, såanalysens resultater i højere grad kan bruges sammen med andre undersøgelser af fxbutikkernes registreringer om e-handel.Dermed får analysen større værdi for de primære brugere, nemlig netbutikkerne ogleverandørerne til dansk e-handel, der nu får et mere nuanceret billede af forbrugernesadfærd.FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel, står bag Dansk e-handelsanalyse, i et tætsamarbejde med Post Danmark og Nets, der er væsentlige aktører på e-handelsområdet.

Annette FalbergAdm. direktørFDIH – Foreningen for Dansk Internethandel

Side 3

Tendenser: Danskerne e-handler som aldrig før

Ny omsætningsrekord med næsten 55 mia. kr.Danskernes forbrug på nettet satte ny rekord med køb for 54,7 mia. kr. i 2012. Det eren stigning på 19 % i forhold til året før, men den indenlandske nethandel steg kunmed 14 pct.Det betyder derfor, at danskernes indkøb på nettet i udenlandske netbutikker ersteget fra 9 mia.kr. til 12,5 mia. kr., altså en stigning på knapt 40 % .Læs mere på siderne 5-15

Meget tilfredse danske netkunderDanskerne er både tilfredse med og loyale over for netbutikker.4 ud af 5 siger de er tilfredse eller meget tilfredse, og de vil anbefale butikken tilvenner og familie.2 ud af 3 senest har senest handlet i en netbutik, hvor de har handlet førLæs mere på siderne 9 og 11

Sociale medier og tilbudssites vinder fremSociale medier og tilbudssites har fået større betydning for kundens valg af butik ogvarer. Selv om brugen af søgemaskiner falder, er de dog fortsat den hyppigste mådeat finde frem til en ny netbutik.Læs mere på siderne 12-13

Årets tema: Mobil e-handelSmartphone-ejere handler hyppigere, men ikke via mobilenDen mobile e-handel vokser, men det er fortsat via pc og tablets, at den størsteomsætning sker.Ejere af smartphones og tablets handler hyppigere på nettet end andre, men det skerikke på farten, snarere hjemme fra sofaenLæs mere på siderne 38-45

Side 4

Udvikling i danskernes e-handel

Side 5

2012 satte rekord i omsætning med 55 mia. kr.Den samlede omsætning på e-handel er af FDIH estimeret til at være 54,7 mia. kr. i 2012 med89,7 mio. handler/transaktioner.Personer mellem 50 og 64 år står for lidt over en tredjedel af alle handler på nettet, ligesom deogså er den gruppe, der bruger flest penge.I store træk er mønstret for de øvrige forbrugergrupper det samme i år 2012 som året før. Der erdog en tendens til, at børnefamilierne holder igen på online forbruget, så de både handlersjældnere og for mindre beløb. Der er ikke tal i analysen, der forklarer den ændrede adfærd.

Andel af handler45%14%15%40%35%30%25%17%20%36%15%10%17%5%0%

Andel af omsætning

39%

22%16%12%11%

Unge under 25 årPar eller singler uden børn (25-50 år)Børnefamilier (25-50 år)Personer mellem 50 og 64 årPersoner over 64 år

Antal besvarelser: 4.336 / 4.098Spørgsmålsformulering:Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du såhandlet på internettet? / Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser,abonnenter eller downloads via internettet (danske kroner eller omregnet til danske kroner)?

Side 6

De fysiske varer dominerer e-handlenDe fysiske varer bliver oftere handlet end ikke-fysiske varer. Næsten 6 ud af 10 internethandlerbestår af fysiske varer.Helt unge forbrugere og børnefamilier handler oftere fysiske varer, hvilket stemmer med deresstørre forbrug af fx tøj og elektronik end hos de ældre forbrugere. I den aldersgruppe er der fx enstørre andel af køb af rejser.

Befolkning43%

57%

Unge under 25 år36%

64%

Par eller singler uden børn (25-50 år)45%

55%

Fysiske varer63%37%Ikke-fysiske varer

Børnefamilier

Personer mellem 50 og 64 år45%

55%

Personer over 64 år

52%48%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Antal besvarelser: 4.336Spørgsmålsformulering:Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du såhandlet på internettet?

Side 7

E-handel er bare mere bekvemtDanskerne ser især e-handel som bekvemt, fordi de kan handle, når det passer dem, ligesom dekan spare tid i en travl hverdag.En stor del nævner også, at det er en fordel at varerne leveres lige til døren, og her er der sket enmarkant stigning i forhold til sidste år.Den anden store fordel er, at det er nemmere at sammenligne priser og varer, ligesom varerne erbilligere end i fysiske butikker (34 pct.).Jeg kan handle, når jeg har tid38%54%48%50%31%34%27%25%

Det er nemmere at sammenligne priser og varer

Varerne leveres til døren

35%

Varerne er billigere end i fysiske butikker

34%32%34%24%27%19%20%22%16%12%13%12%11%9%8%8%2%2%1%2%2%1%0%10%201120%201030%40%50%60%11%31%

Det er tidsbesparende

Man kan handle i udlandet

Der er større og bedre udvalg end i alm. butikkerVaren kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysiskbutik)Det er mindre stressende

Andet

Ved ikke

2012

Antal besvarelser: 2010: 13.172 / 2011: 11.448 / 2012: 11.931 (Mulighed for flere svar)SpørgsmålHvilke fordele oplever du ved at handle på internettet?

Side 8

Fordele ved e-handel set med kundegruppernes øjneDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Antal besvarelser: 2012: 10.969( bemærk: mulighed for flere svar)Spørgsmålsformulering:Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet?

Side 9

8 ud af 10 er vil anbefale en netbutik til andre8 ud af 10 e-handelskunder vil anbefale familie og venner at handle i den netbutik, hvor de senesthar handlet.Det er en stærk indikation på, at kunderne er tilfredse. Andre undersøgelser viser, at villighedentil at anbefale en butik til andre er en god indikator for, om man er en loyal kundeTilfredsheden blandt de ældre ligger lidt under gennemsnittet, mens tilfredsheden blandt deunge ligger lidt over. Tallene viser derfor, at danskerne i høj grad er loyale over for og tilfredsemed internetbutikkerne.

63%64%66%20%21%21%8%6%6%2%2%2%2%1%1%5%5%4%80%201260%201140%201020%0%

I høj grad

64%56%64%67%64%68%20%21%19%20%20%19%7%11%7%6%8%6%2%2%1%1%2%2%2%2%2%2%2%1%5%8%6%3%4%5%0%20%

I nogengradHverkenellerI mindregrad

BefolkningenPersoner over 64 årPersoner mellem 50 og 64 årBørnefamilierPar eller singler uden børn(25-50 år)

Slet ikke

Ved ikke

40%

60%

80%

Antal besvarelser: 2010: 5.024 / 2011: 4.483 / 2012: 4.721Spørgsmålsformulering:Forstil dig, at venner eller familie står over for at skulle købe noget, som dennetbutik, du senest handlede i, tilbyder. I hvor høj grad ville du anbefale netbutikken?

Side 10

Danskerne er loyale internetkunderKunderne har en høj loyalitet overfor de netbutikker, hvor de e-handler. To ud af tre danskere harforetaget deres seneste e-handel i en netbutik, hvor de tidligere har handlet. Loyaliteten eruændret i forhold til de to seneste år og på samme niveau blandt alle kundegrupper.

35%35%32%34%Ja, det var førstegang, jeg prøvedeat handle i dennenetbutik33%35%37%34%34%64%64%66%65%Nej, jeg har handlet ibutikken tidligere64%63%62%65%65%1%1%1%1%Ved ikke3%1%1%1%1%80%60%40%20%0%0%20%Befolkningen201220112010Personer over 64 årPersoner mellem 50 og 64 årBørnefamilierPar eller singler uden børn (25-50 år)Unge under 25 år40%60%80%

Antal besvarelser: 2010: 5.023 / 2011: 4.484 / 2012: 4.721Spørgsmålsformulering:Tænk tilbage på den netbutik, du senest handlede hos. Var det første gang, duhandlede her?

Side 11

Sociale medier og tilbudssites på vej fremSociale medier og tilbudssites har over det seneste år fået større betydning, når der findes vej tilnye netbutikker. Derimod falder brugen af søgemaskiner som Google, Bing, Krak mfl.Det er dog fortsat søgemaskinerne, som er langt den hyppigste måde at finde frem til en nynetbutik (38 pct.). Herefter følger anbefalinger fra kollegaer/familie/venner (10 pct.).De sociale medier og tilbudssites har haft fart på i løbet af det seneste år, hvor sociale medier ersteget til 7 pct., og tilbudssites når op på 6 pct.Alle tal er ved udgangen af 4. kvartal 2012.

60%

50%Via søgemaskine40%Anbefaling frakollega/familie/vennerVia hjemmeside medprissammenligningVia nyhedsmail ogkundeklubberTilbudssiteSociale medier20%

38%

30%

10%

10%7%6%

0%2011 - Q12011 - Q22011 - Q32011 - Q42012 - Q12012 - Q22012 - Q32012 - Q4

Antal besvarelser: 1.644Spørgsmålsformulering:Hvordan fandt du frem til denne netbutik?Spørgsmålet er kun blevet stillet til personer, som foretog deres seneste e-handel i en netbutik, hvor deikke tidligere havde handlet.

Side 12

Vejen til nye netbutikker fordelt på kundegrupperDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Antal besvarelser: 1.512Spørgsmålsformulering:Hvordan fandt du frem til denne netbutik?

Side 13

Årsagen til at handle i en netbutik igenDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Antal besvarelser: 3.027Spørgsmålsformulering:Hvad fik dig til at handle i denne netbutik igen?

Side 14

Når købet ikke bliver til nogetEn stor udfordring for internetbutikker er afbrudte køb, hvor kunder efterlader den elekroniskeindkøbskurv uden af afslutte købet og betale.En tredjedel af kunderne ville tjekke produktets eller ydelsens pris uden at have til hensigt at købei dén netbutik eller på dét tidspunkt. En anden hyppig grund til at afbryde købet er, atleveringsomkostningerne vurderes til at være for høje.Det er næsten hver femte, som oplyser, at de aldrig har afbrudt en handel på nettet.

Jeg ville bare tjekke, hvad produktet eller ydelsenkostede i altSpørgsmålet er ikke relevant, da jeg aldrig har afbrudt enhandel på internettetLeveringsomkostningerne var for højeVaren var ikke på lagerGebyr på betalingenBetalingsformen (kreditkort, overførsel, efterkrav etc )passede ikke til mine behovJeg blev forstyrretFejl i forbindelse med betalingenDet var for indviklet at handle i netbutikkenNetbutikken virkede ikke seriøsJeg blev usikker på, hvilke muligheder jeg havde for atreturnere varen eller få pengene returVaren kunne ikke blive leveret som ønsketJeg følte, at jeg havde behov for rådgivning, som mannormalt kan få i en fysisk butikJeg havde ikke Dankort/kreditkort ved hånden,da jeg skulle betaleUsikkerhed om, hvornår varen ville blive leveretAndetKan ikke huske

33%22%22%9%8%7%7%6%6%6%4%4%3%3%3%5%13%0%5%10%15%20%25%30%35%

Antal besvarelser: 7.600 (bemærk: mulighed for flere svar)Spørgsmålsformulering:Hvorfor afbrød du købet eller bestillingen?

Side 15

Varegrupper

Hvad putter danskerne i indkøbskurven når de

handler på internettet?

Side 16

Varegrupper som købes oftest på nettetSamlet set foretog danskerne op mod 90 mio. handler på nettet i 2012.Rejser og kulturoplevelser samt film, musik, bøger, spil og legetøj er med 17 pct. de mesthandlede varegrupper i 2012.Tøj, sko og smykker (voksen og barn), samt IT, tele og foto kommer lige efter med hhv. 16 pct. og13 pct.

Rejser og kulturoplevelser

17%17%16%13%9%6%5%5%4%4%3%1%0%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%

Film, musik, bøger, spil og legetøj

Tøj, sko og smykker (voksen og barn)

IT, tele og foto

Elektronik og hvidevarer

Bolig, have og blomster

Kosmetik, medicin og kosttilskud

Hobby- og kontorartikler

Dagligvarer, mad og drikke

Sports- og fritidsudstyr

Auto-, både- og cykeludstyr

Finansielle produkter

Kan ikke huske

Antal besvarelser: 4.721Spørgsmålsformulering:Hvad var det sidste du købte på nettet?

Side 17

Mest købte varer inden forRejser og Kultur oplevelserDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 18

Mest købte varer inden forFilm, musik, bøger, spil oglegetøjDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 19

Mest købte varer inden forTøj, sko og smykkerDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 20

Mest købte varer inden forIT, Tele og FotoDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 21

Mest købte varer indenforElektronik og hvidevarerDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 22

Dyre rejser topper omsætning i e-handelI alt brugte danskerne 54,7 mia. kr. på nettet i 2012. Prisforskelle på de forskellige varer slårkraftigt igennem , når varegrupperne rangordnes efter omsætning i stedet for handelshyppighed.Rejser og kulturoplevelser står for over en tredjedel af omsætningen inden for nethandel.Derefter kommer elektronik og hvidevare og IT, tele og foto med hhv. 12 pct. og 11 pct. afomsætningen.Det betyder, at selv om vi ofte køber film, musik, bøger, spil og legetøj, så udgør varegruppen kunen mindre del af den samlede omsætning på nettet.Rejser og kulturoplevelserElektronik og hvidevarerIT, tele og fotoTøj, sko og smykker (voksen og barn)Bolig, have og blomsterFilm, musik, bøger, spil og legetøjAuto-, både- og cykeludstyrSports- og fritidsudstyrHobby- og kontorartiklerDagligvarer, mad og drikkeKosmetik, medicin og kosttilskudFinansielle produkterAndetKan ikke huske0%0%10%20%30%40%3%3%3%2%2%2%7%6%5%8%12%11%36%

Antal besvarelser: 4.449Spørgsmålsformulering:Hvad var det sidste du købte på nettet?/Hvor mange penge brugte du sidst, dukøbte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnenter eller downloads via internettet (danske kroner elleromregnet til danske kroner)?

Side 23

Varegruppernes prisspektreDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 24

Side 25

Hvem køber hvad på nettet?Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 26

Hvor og hvad handler danskerne online?Top 5 webshopsTop 5 produkter

Unge under 25 år

AmazonCdon.comSmartguy/girl/kid.dkApple StoreH&M

DametøjCD, DVD, PC-spil, brætspilBøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveretBørnetøjKosmetiske produkter og udstyr

Par eller singler udenbørn (25-50 år)

Cdon.comApple StoreProshopAmazonSaxo.com

CD, DVD, PC-spil, brætspilBøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveretDametøjStreaming/download af film, musik og spilKosmetiske produkter og udstyr

Børnefamilier(25-50 år)

H&MCdon.comSmartguy/girl/kid.dkEBayApple Store

DametøjCD, DVD, PC-spil, brætspilBørnetøjHerretøjStreaming/download af film, musik og spil

Personer mellem50-64 år

Nettorvet (Coop)Wupti.comAmazonEllosSaxo.com

DametøjCD, DVD, PC-spil, brætspilFlybilletterBøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveretBilletter til kulturoplevelser – download/print selv

Personerover 64 år

Nettorvet (Coop)Saxo.comiBob.dkElgigantenWupti.com

Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveretFlybilletterBilletter til kulturoplevelser – download/print selvPakkerejserDametøj

Antal besvarelser: 4.721Spørgsmålsformulering:Hvad er navnet på netbutikken, du senest handlede i? / Hvor vil du placere dinseneste købte vare?

Side 27

De mest populære internetbutikker – top 20Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 28

Betaling og levering

Side 29

Kortbetaling foretrækkes ved e-handel8 ud af 10 kunder bruger betalings-/kreditkort, når de e-handler.Den næsthyppigste form for betaling er overførsel fra netbank/bankkonto (7 pct.). De øvrigebetalingsformer fylder ikke meget i danskernes e-handel.For alle betalingsformer er der sket en nævneværdig udvikling i de seneste år.

Via betalingskort / kreditkort

84%86%84%7%7%8%3%2%3%3%3%2%1%1%2%2%1%1%0%0%0%0%10%20%201230%201140%201050%60%70%80%90%

Overførsel fra netbank/bankkonto

Betaling direkte udenbrug af internettet (efterkrav)

PayPal

Bestilling via internettetmed betaling i fysisk butik

Andet

Ved ikke/kan ikke huske

Antal besvarelser: 2010: 5.021 / 2011: 4.484 / 2012: 4.721Spørgsmålsformulering:Hvordan gennemførte du betalingen for din sidste nethandel?

Side 30

Dankort beholder sin førerpositionBlandt de 84 pct., som brugte betalings-/kreditkort ved deres seneste e-handel, er det Dankort ogVisa/Dankort, der hyppigst anvendes. Det står således for 8 ud af 10 e-handler med betalingskort-/kreditkort. Samlet set betyder det, at 2 ud 3 handler på nettet betales med Dankort ellerVisa/Dankort.MasterCard/Eurocard anvendes i 14 pct. af handlerne.Tendenserne er de samme i 2012 som i de to foregående år.80%79%81%14%15%12%2%2%2%2%2%3%1%0%0%0%1%1%0%1%1%0%0%0%0%10%20%201230%201140%201050%60%70%80%90%

Dankort og Visa/Dankort

MasterCard/Eurocard

Visakort

Visa Electron

Forbrugsforeningskort

American Express

Andet

Ved ikke

Antal besvarelser: 2010: 4.237 / 2011: 3.837 / 2012: 3.983Spørgsmålsformulering:Hvilket betalings- eller kreditkort anvendte du?

Side 31

Levering til hjemadresse er mest almindeligLeveringen af pakker foretages oftest af Post Danmark direkte til kundens adresse (48 pct.), ogsammen med anden direkte levering betyder det, at kunderne i over halvdelen af handlerne fårleveret pakken på hjemadressen.Det er dog hver femte, som peger på, at de selv har hentet pakken fx på posthus, butik ellerautomat.

Pakke blev leveret til min adresse af Post Danmark

48%

Pakke blev leveret fra anden transportør til minadresse

Jeg hentede selv pakken på posthuset / postbutik(fx i supermarkedet)

Jeg hentede selv pakken på netbutikkens fysiskeadresse

Jeg hentede selv pakken hos et andetpakkeudleveringssted

Jeg hentede selv pakken i en Døgnpostautomat

Andet

25%

Ved ikke

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Antal besvarelser: 2.670Spørgsmålsformulering:Hvordan modtog du det, du senest købte eller bestilte på internettet?Bemærk, at der er sket ændringer i spørgeskemaet i 2012, så det ikke er muligt at sammenligne medresultaterne fra tidligere år. I andet-kategorien nævnes bl.a. digital levering (download) m.m

Side 32

Høj tilfredshed med leveringen8 ud af 10 danskere er enten særdeles tilfredse eller tilfredse med leveringen af de fysiske varer,de senest har købt på nettet.Stort set ingen er utilfredse. I alt er 3 pct. utilfredse eller særdeles utilfredse med leveringen.

Særdeles tilfreds

47%

Tilfreds

36%

Hverken tilfreds eller utilfreds

Utilfreds

Særdeles utilfreds

Ved ikke

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Antal besvarelser: 1.071Spørgsmålsformulering:Hvor tilfreds eller utilfreds var du med leveringen?

Side 33

E-handel i udlandet

Side 34

E-handel i udlandet stigerE-handel i udlandet er steget fra 9 mia. kr. i 2011 til 12,5 mia. kr. i 2012, en stigning på 38,9 pct.I 2012 blev knapt 3 ud af 4 (73 pct.) af danskernes e-handler foretaget hos danske netbutikker,mens hver femte (18 pct.) helt sikkert skete hos udenlandske netbutikker. En stigende del afforbrugerne ved dog ikke, hvor butikken hører hjemme.Det var primært de unge, som handlede internationalt, mens de ældre holdt sig til danskewebshops.Danmark73%76%77%5%5%6%4%4%3%3%3%3%3%3%3%1%1%1%2%2%2%8%Ved ikke5%4%0%10%20%30%201240%201150%201060%70%80%90%

England

Sverige

USA

Tyskland

Norge

Andet land

Antal besvarelser: 2010: 5.022 / 2011: 4.484 / 2012: 4.721Spørgsmålsformulering:I hvilket land hører internetbutikken, som du senest har handlet i, hjemme?

Side 35

Hvad køber danskerne i udlandet?Film, musik, bøger, spil og legetøj er med 23 pct. den oftest handlede varegruppe i udlandet. Tøj,sko og smykker (voksen og barn), samt rejser og kulturoplevelser kommer efter med hhv. 19 pct.og 13 pct.

Film, musik, bøger, spil og legetøj

23%19%13%10%8%7%6%6%5%2%2%0%1%0%5%10%15%20%25%

Tøj, sko og smykker (voksen og barn)

Rejser og kulturoplevelser

IT, tele og foto

Kosmetik, medicin og kosttilskud

Elektronik og hvidevarer

Hobby- og kontorartikler

Auto-, både- og cykeludstyr

Sports- og fritidsudstyr

Bolig, have og blomster

Dagligvarer, mad og drikke

Finansielle produkter

Kan ikke huske

Antal besvarelser: 901Spørgsmålsformulering:Hvad var der sidste du købte på nettet?

Side 36

Pris og udvalg driver indkøb i udlandetDe to primære årsager til , at danskerne handler i en udenlandsk netbutik, er enten den billigepris (37pct.), eller at varen kun kan fås i en udenlandsk netbutik (28 pct.).Det bemærkes, at hver femte (20 pct.) oplyser, at de er fast kunde i den udenlandske netbutik..

Jeg sparer penge ved at handle i enudenlandsk netbutik

37%

Varen kan kun fås i en udenlandsk netbutik

28%

Jeg er fast kunde i denne netbutik

20%

Netbutikken giver bedre service

Anden årsag

10%

Ved ikke

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Antal besvarelser: 903Spørgsmålsformulering:Hvorfor valgte du at handle ind i en udenlandsk netbutik?Spørgsmålet er kun stillet til de personer, som har handlet i en udenlandsk netbutik inden for den senestemåned

Side 37

Årstema: Mobil e-handel

Side 38

Stabil mobilhandlen i 2012E-handel via mobiltelefoner er tredoblet siden starten af 2010 med en fordobling alene i 2011.Den kraftige stigning i 2010 og 2011 skyldes formentlig den hastige udbredelse af smartphonesog dermed bedre muligheder for at e-handle via mobilen.Siden fjerde kvartal 2012 har danskernes e-handel via mobiltelefoner stabiliseret sig omkring 14pct.

20%

18%16%16%14%14%12%10%10%8%8%7%8%14%14%14%15%

12%

6%5%4%

0%Q1Q22010Q3Q4Q1Q22011Q3Q4Q1Q22012Q3Q4

Antal besvarelser: 2010: 5.021 / 2011: 4.484 / 2012: 4.720Spørgsmålsformulering:Har du inden for den seneste måned brugt mobiltelefon til at købe en vare,serviceydelse eller et download via nettet?

Side 39

De unge driver mobilhandlenDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Side 40

Mere e-handel hos danskere med smartphonesDanskere ,der har en smartphone og/eller tablet har en større handelshyppighed på nettet enddanskere uden. en smartphone og/eller tablet.Dette stemmer overens med udenlandske undersøgelser, hvor teknologiske frontløbere blandtforbrugerne også i højere grad bruger de teknologiske muligheder – herunder e-handel – endandre forbrugere.

20%1 gang32%

28%2 gange27%

28%3-4 gange23%

10%5-6 gange7%

13%Mere end 6 gange10%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Med smartphone eller tablet

Uden smartphone eller tablet

Antal besvarelser: 4.721Spørgsmålsformulering:Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du såhandlet på internettet (alle typer bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads,der koster penge)?

Side 41

Traditionelle computere dominerer i e-handel9 ud af 10 danskere (88%) bruger fortsat en traditionel computer, når der skal e-handles. Trodsfremgangen for smartsphones er det tablets, der kommer ind på andenpladsen.

Pc, Mac e. lign.Tablet (iPad e. lign.)SmartphoneAndetVed ikke0%1%10%20%30%40%50%60%70%80%3%2%5%

88%

90% 100%

Spørgsmålsformulering:Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet?Antal besvarelser: 4.721

Mere end halvdelen har en mobiltelefonUdbredelsen af smartsphones er gået stærkt, og i dag har over halvdelen af danskerne har ensmartsphone og cirka hver 6. ejer en tablet.

En tablet (iPad eller lignende)

17%

En smartphone

52%

Nej

43%

Ved ikke0%

1%10%20%30%40%50%60%

Spørgsmålsformulering:Har du en smartphone eller en tablet?Antal besvarelser: 5.350 (bemærk: Mulighed for flere svarafgivelser)

Side 42

E-handel med mobilen sker hjemmefraDe fleste danskere handler med mobilen, når de er hjemme (60 pct.), eller når de rejser med togeller bus (15 pct.). Med andre ord bruges mobilen altså på samme måde som pc og lignende, dvs.når man har tid og ro til det.Spørgsmålet er kun stillet til personer, som inden for den seneste måned har brugt mobiltelefontil at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet.

Hjemme

60%

På rejse (tog eller bus)

15%

På besøg hos andre

Arbejde

Andet

Ved ikke

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Antal besvarelser: 698Spørgsmålsformulering:Hvor befandt du dig, da du sidst handlede med mobiltelefonen?

Side 43

Betaling når man handler med mobiltelefonen?Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Antal besvarelser: 690Spørgsmålsformulering:Hvilke betalingsmetode foretrækker du ved køb af varer/tjeneste ydelser viamobiltelefonen?

Side 44

Danskerne og mobiltilpassede hjemmesiderDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Antal besvarelser: 3.557Spørgsmålsformulering:En mobiltilpasset hjemmeside er en hjemmeside specialdesignet så indholdet eroptimeret til at blive vist i en mobiltelefon. I hvilket omfang foretrækker du at besøge en mobiltilpassethjemmeside frem for en alm hjemmeside via mobiltelefonen?

Side 45

2D/QR-koder

Side 46

Kun hver femte scanner 2D/QR-koderDer er flest i de yngre kundegrupper, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den senestemåned – det gælder for 22 pct. af børnefamilierne, 21 pct. af par eller singler uden børn, samt 18pct. af unge under 25 år.Der er til sammenligning kun 7 pct. af dem over 64 år, som har scannet en 2D/QR-kode inden forden seneste måned.Det er bemærkelsesværdigt, at 38 pct. af de unge under 25 år og 37 pct. af børnefamilierne haren smartphone, men alligevel ikke har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned.

17%7%Ja15%22%21%18%25%8%Jeg har en smartphone, men ikkescannet en 2D/QR- stregkode16%37%31%38%47%72%Nej, min mobiltelefon kanikke scanne 2D/QR-koder57%30%38%33%11%13%12%11%10%11%0%BefolkningenPersoner mellem 50 og 64 årPar eller singler uden børn (25-50 år)10%20%30%40%50%60%70%80%

Jeg ved ikke, hvordanjeg scanner 2D/QR-koder

Personer over 64 årBørnefamilier (25-50 år)Unge under 25 år

Antal besvarelser: 3.174Spørgsmålsformulering:Har du indenfor den seneste måned brugt din mobiltelefon til at scanne en2D/QR-kode?

Side 47

QR-koder integrerer fysisk og digital verdenDenne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basisrapporten, som er gratis for alle.Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er dumedlem kan rapporten hentes påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseuden beregning.Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten skeronline påwww.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyseØnsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere påwww.fdih.dk/bliv-medlem

Antal besvarelser: 574Spørgsmålsformulering:Hvor så du 2D/QR-koden?Spørgsmålet er kun stillet til personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Værderfor opmærksom på det lavere antal respondenter

Side 48

Hvor befinder danskerne sig, når de scanner?2D/QR-koder scannes som oftest hjemme (54 pct.), hvilket formentlig hænger sammen med, at2D/QR-koderne ofte findes i aviser, tidskrifter eller lignende.Der er 7 pct. af de adspurgte, som har angivet svarkategorien ”Andet” – hvor de primært peger påmuseer og universiteter.

Hjemme

54%

Arbejde

12%

På gaden

I en butik

På rejse (tog eller bus)

På besøg hos andre

Andet

Ved ikke

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Antal besvarelser: 574Spørgsmålsformulering:Hvor befandt du sig, da du scannede 2D/QR-koden?Dette spørgsmål er kun stillet til de personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den senestemåned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter.

Side 49

Hvorfor scanner danskerne 2D/QR-koder?Blandt de, der scannede en 2D/QR-kode inden for seneste måned, ønskede 46 pct. at læse mereom emnet/produktet, mens 30 pct. var nysgerrige.Der var 10 pct., som ville deltage i en konkurrence. 2D/QR-koder ser ud til at forbinde offline ogonline markedsføring på en konstruktiv måde.

Jeg ville læse mere om emnet/produktet

46%

Jeg var nysgerrige

30%

Jeg ville deltage i en konkurrence

10%

Det er lettere at bruge en 2D/QR-kodeend at huske på et link

Jeg kunne få rabat ved at scanne koden

Jeg ville prissammenligne på stedet

Andet

Kan ikke huske

10%

20%

30%

40%

50%

Antal besvarelser: 574Spørgsmålsformulering:Hvorfor scannede du 2D/QR-koden?Spørgsmålet er kun blevet stillet til personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den senestemåned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter.

Side 50

Den anvendte metodeUndersøgelsen er foretaget kvartalsvis i 2010, 2011 og 2012 blandt Epinions Danmarkspanel.Panelet indeholder mere end 150.000 aktive medlemmer og har en høj grad afrepræsentativitet.Undersøgelsens resultater er vejet i forhold til køn, alder og uddannelse. Resultaterne kanderfor siges at være repræsentative for alle voksne danskere, som handler på internettet.Der er i alt gennemført 5.023 interview i 2010, 4.484 interview i 2011 og 4.721 i 2012. Detbetyder, at den statistiske usikkerhedsmargen (konfidensinterval) ved de fleste spørgsmål er2-4 pct., hvilket svarer til gængse valgundersøgelser.

Side 51

Yderligere informationDansk e-handelsanalysewww.e-handelsanalyse.dk

FDIH, Foreningen for Dansk InternethandelSlotsholmsgade 1, Børsen1217 København KTlf. +45 7225 5601Mail: [email protected]www.fdih.dkKontaktpersonerAnalyse-ansvarligProjektchef Tevin LacTelefon: +45 7225 5607Mail:[email protected]PressekontaktKommunikationschef Henrik TheilTelefon +45 2096 5667Mail:[email protected]

Læs mere om parterne bag analysenPost Danmark påwww.postdanmark.dkNets påwww.nets.eu

Side 52