BEU, Alm.del - 2012-13 - Bilag 75: Evalueringsprogrammet af kommualreformen, fra beskæftigelsesministeren

Indhold1. Indledning og sammenfatning ......................................................................... 1 2. Metoden bag evalueringen ............................................................................. 6 3. Arbejdsdeling mellem stat og kommuner ........................................................ 8 4. Strategiske udfordringer.................................................................................. 9 5. Ydelsesmodtageres holdning til selvbetjening og digital kommunikation ..... 11 6. Anbefaling om digitalt jobunivers .................................................................. 18 7. It-udfordringer på kort sigt ............................................................................. 36 Bilag 1. Undersøgelse blandt sygedagpengemodtagere .................................. 38 Bilag 2. Undersøgelse blandt ledige ................................................................. 57

1. Indledning og sammenfatningI denne rapport præsenteres resultaterne af en evalueringen af it-understøttelsen af beskæftigelsesindsatsen, som er gennemført forArbejdsmarkedsstyrelsen i perioden fra januar til december 2011.Baggrund og formålEvalueringen skal ses i forlængelse af de ændringer af arbejdsdelingenvedrørende it-understøttelsen af beskæftigelsesindsatsen, der skete efter1kommunalreformen.Fra 1. august 2009 blev beskæftigelsesindsatsen forallemålgrupper til etkommunalt ansvarsområde, dvs. at ansvaret for de forsikrede ledige overgikfra staten til kommunerne. Som en konsekvens af dette blev der fastlagt enny arbejdsdeling mellem kommunerne og staten på it-området.Kommunerne fik ansvaret for it-understøttelsen af sagsbehandlingenvedrørendeallemålgrupper i beskæftigelsesindsatsen, mens staten fikansvaret for at sikre systemer til en nationalt sammenhængende,transparent og effektiv beskæftigelsesindsats.Formålet med evalueringen er at belyse, om der inden for rammerne af dengældende arbejdsdeling er en it-understøttelse, der:––––––

Der er ikke foretaget en systemspecifik evaluering med gennemgang af fxskærmbilleder og de enkelte systemer. Fokus er i stedet dels på denindholdsmæssige it-understøttelse af jobcentrenes arbejde, dels påborgernes mulighed for at følge med og engagere sig i egen sag. Fokus harsåledes været på, om sagsbehandlerne har de rette redskaber til at biståledige med at finde job. Og om borgerne tilsvarende har de rette redskabertil at engagere sig i processen.Evalueringen bygger på spørgeskemaundersøgelser samt interview med enrække aktører i beskæftigelsesindsatsen og ledige. Dette er nærmerebeskrevet i kapitel 2.Det fremgår af beskæftigelsesrådets program for evaluering af kommunalreformen, at der skalgennemføres en evaluering af it-understøttelsen af beskæftigelsesindsatsen.1

HovedanbefalingerEvalueringen har fire anbefalinger, som hver på sin måde vurderes at kunnegive et vigtigt bidrag til at bringe borgeren i centrum og gøre beskæftigelses-indsatsen mere gennemskuelig og effektiv. Anbefalingerne er uddybet ikapitel 6.Anbefaling 1: Det anbefales, at borgernes involvering og engagement ibeskæftigelsesindsatsen øges gennem nye digitale redskaber.Evalueringen viser, at borgerne i udpræget grad mangler empowerment påbeskæftigelsesområdet. De mangler redskaber, der kan bidrage til atengagere dem i indsatsen og give dem forudsætninger for og lyst til aktivhandling.Beskæftigelsesområdet er kendetegnet ved, at sagsbehandleren står forstort set hele sagsbehandlingen og træffer de fleste beslutninger omindsatsen. Typisk tager sagsbehandleren stilling til, hvornår borgeren skalkomme til samtale, hvad der skal foregå under samtalen, ligesomsagsbehandleren som udgangspunkt tager stilling til den videre aktiveindsats.Borgerne har ikke et system- og vidensmæssigt grundlag for at engagere sigi indsatsen. De kan digitalt bekræfte jobsøgning, melde ferie og sygdom mv.,hvilket de fleste er tilfredse med. Men der er ikke noget formaliseret systemfor, at de kan angive ønsker til indholdet i jobsamtaler og aktive tilbud,tidspunkt for samtaler etc.De undersøgelser, der er gennemført som led i evalueringen, viser, atflertallet af borgerne ønsker mulighed for at engagere sig i indsatsen. Detteer nærmere beskrevet i kapitel 5. Borgerne ønsker at modtage og besvarepost digitalt, at se oplysninger i egen sag på nettet, at udfylde og sendeblanketter elektronisk, at booke og ændre tider for samtaler mv.Undersøgelserne peger således i retning af, at der er et betydeligt potentialefor digital kommunikation med borgerne og for at inddrage dem isagsbehandlingen. Samtidig viser undersøgelserne, at borgerne har letadgang til at anvende en computer, og at de hyppigt bruger internettet.Slotsholm anbefaler derfor, at der skabes nye redskaber til, at borgerne kanengagere sig, deltage og tage ansvar i egen sag. Metoden kunne være atetablere et digitalt jobunivers, hvor borgerne har alle relevante informationerom egen sag samt adgang til selvbetjening og beslutningsstøtte. Det digitalejobunivers kan ses som en naturlig udbygning af de muligheder forselvbetjening, der allerede er udviklet, og som ledige i dag tilgår via Jobnet.

Beskrivelsen af det digitale jobunivers i kapitel 6 tager afsæt i, hvilke red–skaber der kunne være relevante for arbejdsmarkedsparate ledige. Degennemførte undersøgelser peger imidlertid i retning af, at det også i højgrad vil være relevant at udvikle et lignende univers til andre målgrupper, fxmodtagere af sygedagpenge. Det anbefales, at Arbejdsmarkedsstyrelsengennemfører undersøgelser for at afdække, hvilke konkrete redskaber derbør tilbydes andre målgrupper – fx en undersøgelser af redskaberne tilsygedagpengemodtagere og kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 2 og 3.Anbefaling 2: Det anbefales, at sagsbehandlerne får de nødvendigeredskaber til at fokusere indsatsen på job.Evalueringen viser, at sagsbehandlerne på beskæftigelsesområdet arbejderi sagsbehandlingssystemer, der mangler fokus på job og beslutningsstøtte.Jobcentrene arbejder i systemer, der ikke understøtter løsningen af dereskerneopgave – at få overførselsmodtagerne i job.De kommunale systemer er bygget op omkring klassisk sagsbehandling,såsom registrering af samtaler, tilbud, matchgruppe og personoplysninger. Isagsbehandlingssystemerne er der ikke en integreret og let adgang til at seledige job, hvilket indebærer en risiko for, at job kommer til at fylde for lidtved jobsamtaler. Det er langt fra alle sagsbehandlere, der benytter Jobnetsystematisk. Hertil kommer, at sagsbehandlerne mangler redskaber til atanvise jobveje for ledige.Slotsholm anbefaler derfor, at sagsbehandlerne får adgang til et digitaltjobunivers, hvor der er beslutningsstøtte til at finde de korteste veje til job,hvor der er redskaber til at skabe overblik over arbejdsmarkedet, og hvor derer let adgang til at finde ledige job.I praksis har sagsbehandlerne og borgerne brug for en række af de sammeredskaber, jf. kapitel 6. Derfor bør der ske en bevægelse væk fra dennuværende situation, hvor borgere og sagsbehandlere arbejder i forskelligesystemer og mangler en fælles referenceramme og over i en situation, hvorparterne deles om en række redskaber til at løse den fælles opgave, det erat få borgeren i job. Slotsholm forventer, at et digitalt jobunivers vil værekulturpåvirkende og give en drift i retning af, at jobsamtalerne i højere gradend i dag kommer til at handle om job.Anbefaling 3: Det anbefales, at der sikres et effektivt dataflow påbeskæftigelsesområdet, så borgerne – på trods af, at flere aktører erinvolverede – kan få en koordineret og gennemsigtig indsats.Evalueringen viser, at data om beskæftigelsesindsatsen er placeret i siloerhos de enkelte aktører, og at forbindelsesleddene mellem siloerne erutilstrækkelige.

Konsekvensen er, at borgerne mangler informationer om og overblik overegen sag. Og aktørerne i beskæftigelsessystemet mangler informationereller udveksler informationer på en ineffektiv måde. Samtidig opleverborgerne i vid udstrækning at skulle bære informationer mellem aktørerne.Slotsholm anbefaler derfor, at der konsekvent sikres adgang til data påtværs af beskæftigelsessystemet. Aktørerne i systemet bør have de data,som er nødvendige for, at de kan udføre deres opgaver tilfredsstillende. Alledata bør fremover være synlige for borgerne og være tilgængelige for allebeskæftigelsespolitiske aktører, som har en interesse i sagen. Det vilsamtidig sikre, at aktørerne i indsatsen ikke kommunikerer via borgeren.Anbefaling 4: Det anbefales, at kommunikationen på beskæftigelses-området bliver digital. Både fordi det er mere effektivt, og fordi detderved bliver lettere at skabe overblik over en sag.Evalueringen viser, at beskæftigelsesområdet er præget af tungearbejdsgange og utidssvarende kommunikationsformer – breve, der sendesmed post, og it-systemer, som ikke i tilstrækkelig grad er forbundne. Det erdyrt, usikkert og langsomt. Samtidig kan det være vanskeligt for borgerne atfå overblik over deres sag.Det anbefales derfor, at der satses langt mere på digital sagsbehandling ogkommunikation, herunder at almindelig brevpost som udgangspunkt heltafskaffes på beskæftigelsesområdet. De undersøgelser, der er gennemførtsom led i evalueringen, peger i retning af, at borgerne er parate til denneforandring, jf. kapitel 5.Resultater vedrørende arbejdsdelingen mellem stat og kommunerEvalueringen er gennemført på et tidspunkt, hvor overgangen fra statslig tilkommunal it-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen var i gang. I foråret2011, hvor de fleste interview med kommuner blev gennemført, var mangekommuner i gang med at skifte fra statsligt sagsbehandlingssystem(Arbejdsmarkedsportalen) til kommunale sagsbehandlingssystemer (Operaog Amfora) i forhold til de forsikrede ledige. Andre kommuner havde skiftetsystem for nylig og var således var i gang med en tilpasning.De udfordringer, som dette gav anledning til i kommunerne, har gjort detvanskeligt at etablere et ordentligt grundlag for at vurdere, omarbejdsdelingen mellem staten og kommunerne på it-området erhensigtsmæssig. Derfor indeholder evalueringen ikke anbefalinger på dettepunkt. Samme problemstilling har gjort det vanskeligt at vurdere, om it-understøttelsen er driftsikker og brugervenlig, hvorfor rapporten ligeledesikke indeholder konklusioner på dette punkt.

Øvrige resultaterEvalueringen har tre resultater, der ikke uddybes nærmere i rapporten.Det første resultat er, at der ikke i nævneværdigt omfang synes at mangle it-understøttelse af gældende lov. Det skal dog nævnes, at jobcentrenegenerelt oplever, at der er – nogle gange stor – tidsmæssig afstand mellemikrafttræden af ny lovgivning og it-understøttelsen af samme. Forklaringen ertilsyneladende både, at der ind imellem er kort tid mellem vedtagelse ogikrafttrædelse, og at it-leverandørerne er forholdsvis længe om atimplementere ændringerne.Det andet resultat er, at der er begrænset konkurrence på markedet for it-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen. Markedet er reelt delt mellem toit-leverandører, og det er vanskeligt for jobcentrene at skifte imellem dem.Jobcentrene føler sig i realiteten låst til den valgte leverandør. Givet detbegrænsede antal kunder – 91 jobcentre – er det vanskeligt for nyeleverandører at komme ind på markedet og skabe øget konkurrence.Det tredje resultat er, at der i evalueringens undersøgelsesfase i foråret2011 viste sig et behov for at gøre en indsats på kort sigt vedrørende datapå beskæftigelsesområdet, jf. kapitel 7. Arbejdsmarkedsstyrelsen tog i marts2011 initiativ til en indsats i forhold til de problemer, der blev identificeret.Læsevejledning til rapportenKapitel 2 beskriver evalueringens metode. Kapitel 3 indeholder en kortoversigt over it-understøttelsen på beskæftigelsesområdet. Kapitel 4uddyber de nævnte strategiske udfordringer omkring it-understøttelsen,mens kapitel 5 præsenterer resultaterne af undersøgelser om selvbetjeningog digital kommunikation blandt ledige og sygedagpengemodtagere. Kapitel6 præsenterer en række anbefalinger til, hvordan udfordringerne vedrørendeit-understøttelsen af beskæftigelsesindsatsen kan imødegås gennem enlangsigtet satsning på et nyt digitalt jobunivers. Endelig beskriver kapitel 7de udfordringer omkring data, der bør løses på kort sigt.

2. Metoden bag evalueringenEvalueringen er gennemført i perioden januar til december 2011.Metodisk bygger evalueringen på en række forskellige aktiviteter.Aktiviteter – kortlægning af udfordringer med it-understøttelsenDer er gennemført interview med forskellige aktører med en strategisk ellerpraktisk indsigt i it-understøttelsen af beskæftigelsesindsatsen.I forhold til at identificere udfordringerne i it-understøttelsen er der gennem-ført interview med repræsentanter for DA, LO, KL, AK-Samvirke,Jobrådgivernes Brancheforening, de to udbydere af sagsbehandlings-systemer på beskæftigelsesområdet (Medialogic og KMD), JobcenterKøbenhavn, Jobcenter Aarhus, Jobcenter Odense, Jobcenter Aalborg, defire beskæftigelsesregioner samt Arbejdsmarkedsstyrelsen.Derudover er der gennemført to seminarer, hvor ansatte fra 13 jobcentre,der benytter Opera fra KMD, og ansatte fra 17 jobcentre, der benytterWorkbase fra Medialogic, har gennemgået deres erfaringer med it-under-støttelsen. Kun medarbejdere fra kommuner, der udelukkende anvenderkommunale it-systemer i beskæftigelsesindsatsen – dvs. ikke længereanvender den statslige Arbejdsmarkedsportal (se kapitel 3) – har deltaget iseminarerne. Blandt deltagerne var både sagsbehandlere, jobcenterchefer,teamledere og it-koordinatorer.Aktiviteter – kortlægning af ydelsesmodtageres ønsker til selvbetjeningog digital kommunikationDer er gennemført to repræsentative undersøgelser om selvbetjening ogdigital kommunikation. En blandt personer, som modtager – eller for nylighar modtaget – sygedagpenge og en blandt personer, som er – eller for nylighar været – tilmeldt som ledige på Jobnet.Hovedkonklusionerne i de to undersøgelser fremgår af kapitel 5. Metodenbag undersøgelserne og alle resultattabeller fremgår af henholdsvis bilag 1og 2.Aktiviteter – afprøvning af anbefalingerSom det fremgår af kapitel 6, anbefaler Slotsholm, at der arbejdes på atskabe et digitalt jobunivers, som er fælles for borgerne og aktørerne påbeskæftigelsesområdet. De redskaber, der indgår i det beskrevnejobunivers, har været drøftet med både ledige og jobcentre.

3. Arbejdsdeling mellem stat og kommunerI forlængelse af kommunalreformen blev hele beskæftigelsesindsatsen fra2009 til et kommunalt ansvarsområde. Frem til dette tidspunkt havde statenhaft ansvaret for forsikrede ledige, mens kommunerne havde ansvaret for deikke-forsikrede ledige. Fra 1. august 2009 overgik sidstnævnte opgave frastaten til kommunerne.Som konsekvens af etableringen af den enstrengede kommunalebeskæftigelsesindsats blev der fastlagt en arbejdsdeling på it-områdetmellem kommunerne og staten.Kommunernefik ansvaret for at it-understøtte sagsbehandlingen i job-centrene. Det blev således kommunernes opgave at vælge lokale it-løsninger til understøttelse af beskæftigelsesindsatsen. I praksis udbydesløsningerne af to it-leverandører, nemlig KMD (sagsbehandlingssystemetOpera) og Medialogic (sagsbehandlingssystemet Workbase).Statenfik ansvaret for at sikre et systemmæssigt grundlag for en nationaltsammenhængende, transparent og effektiv beskæftigelsesindsats. Til brugfor bl.a. den statslige styring er der to nationale, tværgående it-redskaber.Det ene er Jobnet, som er en landsdækkende job- og CV-bank. Jobnet gørdet muligt for ledige og arbejdsgivere at mødes på tværs af geografiskegrænser, faggrænser og brancher, idet portalen rummer en samling afudbudte stillinger og kompetencer. Jobnet er desuden omdrejningspunktetfor landsdækkende selvbetjeningsløsninger. Ledige kan i Jobnet se forslagom job, der matcher CV’et, de kan bekræfte jobsøgning, melde sygdom osv.Det andet er Jobindsats, som viser data om den aktive indsats, målgrupper,udgifter og resultater. Jobindsats er grundlaget for at følge op på, omjobcentrene sætter ind, hvor der er behov, og med en indsats, der virker.Overgangen til et kommunalt ansvar for hele beskæftigelsesindsatsen i 2009har medført en omfattende omstilling af den basale it-understøttelse ikommunerne. Især er det væsentligt, at det statslige it-system,Arbejdsmarkedsportalen, der tidligere udgjorde it-understøttelsen afindsatsen for forsikrede ledige, er under afvikling, og kommunerne skalvælge alternativ it-understøttelse. Status i december 2011 er, at allekommuner er overgået til egen it-understøttelse for forsikrede ledige.Den statslige og den kommunale it-understøttelse på beskæftigelses-området hænger sammen via det såkaldtefælles datagrundlag.I det fællesdatagrundlag findes udvalgte oplysninger på cpr-nummerniveau om fxledighedstilmeldinger og –afmeldinger, forsørgelseshistorik, a-kassemedlemskab, ferie og sygdom.

4. Strategiske udfordringerDer er tre grundlæggende udfordringer i forhold til it-understøttelsen afbeskæftigelsesindsatsen. Den ene er, at der mangler empowerment i forholdtil borgerne og jobfokus hos sagsbehandlerne – det er ikke i tilstrækkeliggrad et fælles projekt at finde den korteste vej til job. Den anden er, at it-understøttelsen understøtter en tendens til silotænkning på beskæftigelses-området. Den tredje er, at kommunikationsformerne er ineffektive.Manglende empowerment og jobfokusBeskæftigelsesområdet er kendetegnet ved, at sagsbehandleren står forstort set hele sagsbehandlingen og træffer de fleste beslutninger omindsatsen. Han eller hun har adgang til sagsbehandlingssystemer, der erukendt land for borgerne. Mange af de oplysninger, som sagsbehandlernehenter fra og taster ind i systemet, ser borgeren aldrig. Andre oplysningerhar borgeren intet grundlag for at forholde sig til og engagere sig i.Borgerne har ikke et grundlag for at engagere sig i, hvilken indsats der erden rette. Viden om, hvad der virker i beskæftigelsesindsatsen, er somudgangspunkt forankret hos sagsbehandleren, ligesom det typisk kun ersagsbehandleren, der kender den fulde tilbudsvifte.Typisk tager sagsbehandleren stilling til, hvad der skal foregå undersamtaler, ligesom sagsbehandleren som udgangspunkt tager stilling tilaktive tilbud. Disse forhold, valgmuligheder og beslutninger er en integreretdel af et sagsbehandlingssystem – et univers, som borgeren ikke haradgang til.Borgeren skal til gengæld have søgt job i et aftalt omfang – noget, derforegår i et andet univers, nemlig på Jobnet og andre jobportaler. Detteunivers har sagsbehandleren adgang til, men det er langtfra altid, at denneadgang benyttes systematisk. Konsekvensen er, at de to parter meget letkommer til at engagere sig i forskellige ting og dermed kommer til at mangleet fælles engagement for den fælles sag det er, at borgeren kommer i job.De kommunale it-systemer er bygget op omkring klassisk sagsbehandling,såsom registrering af samtaler, tilbud og stamoplysninger. Der er kun imeget ringe grad fokus på job, mål og beslutningsstøtte. I sagsbehandlings-systemerne er der ikke en integreret og let adgang til at se ledige job, hvilketindebærer en risiko for, at job kommer til at fylde for lidt ved jobsamtaler. Deter således langt fra alle sagsbehandlere, der benytter Jobnet under en job-samtale. Baggrunden er ikke, at de finder det irrelevant. Den er snarere, atde finder det for besværligt.

Der eksisterer elementer af borgerinddragelse i det nuværende system. Fxmedvirker mange borgere til at udfylde CV’et, oprette jobagent, til- ogafmelde sig som arbejdssøgende, melde ferie mv. Men disse muligheder måkarakteriseres som undtagelser fra reglen om, at sagsbehandleren står forsagsbehandlingen.Tendens til silotænkningDe forskellige dele af beskæftigelsessystemet – jobcenter, a-kasser, andreaktører, ydelseskontor og socialforvaltning – kommunikerer i vidt omfangmed hinanden uden om borgeren. Der arbejdes med adviser, underretnings-pligtige hændelser, registreringer mv., som de berørte borgere typisk ikkehar noget forhold til.Samtidig mangler jobcentre og de øvrige parter i beskæftigelsessystemetinformationer om borgeren. Det gælder både informationer fra andre dele afbeskæftigelsessystemet og informationer fra aktører uden forbeskæftigelsesområdet.Et eksempler er, at både a-kasser og andre aktører mangler – eller har forsen adgang til – de aftaler, som borgeren har indgået med jobcentret omaktivering (jobplanen).Det kan resultere i manglende sammenhæng i indsatsen, samtidig med atborgeren oplever at være informationsbærer mellem myndighederne. Ofte erde informationer, som en aktør i beskæftigelsesindsatsen mangler,tilgængelige i en anden del af beskæftigelsessystemet (fx i a-kassernessystemer) eller i systemer uden for beskæftigelsesområdet (fx påsundhed.dk).Forældede kommunikationsformerKommunikationen på beskæftigelsesområdet foregår primært via almindeligpost. Ud over at gøre sagsbehandlingen og beslutningsprocessernelangsommere er almindelig post en dyr og usikker kommunikationsform. Derer fx ofte tvivl om, hvorvidt breve til borgerne er nået frem, hvilket afføderundersøgelser af postgange. Proceduren synes at være, at man antager, atet brev et nået frem til en borgers postkasse, hvis man kan påvise, atjobcentret har afleveret det til postvæsnet.

5. Ydelsesmodtageres holdning til selvbetjeningog digital kommunikationSom led i evalueringen er der gennemført to interviewundersøgelser omselvbetjening og digital kommunikation blandt henholdsvis modtagere afsygedagpenge og ledige tilmeldt Jobnet.Dette kapitel indeholder hovedresultaterne fra de to undersøgelser. Derhenvises til bilag 1 (sygedagpengemodtagere) og 2 (ledige) for en nærmereuddybning af resultater og metode.De to undersøgelser har samme genstandsfelt. Men de konkrete spørgsmåler afpasset efter de forhold, der gælder for de enkelte målgrupper.Undersøgelserne er gennemført i forskellige faser af evalueringen, hvorforder også af den grund er forskelle mellem dem. Den primære forskel er, atundersøgelsen blandt sygedagpengemodtagere – som er gennemført sent iforløbet – indeholder lidt flere elementer end undersøgelsen blandt ledige.Helt overordnet peger undersøgelserne i retning af, at ydelsesmodtagernehar let adgang til it-redskaber, og at de i høj grad ønsker at kommunikere ogbenytte selvbetjeningsløsninger på nettet.Hovedresultater af undersøgelsen blandt sygedagpengemodtagereI efteråret 2011 gennemførte Slotsholm en repræsentativ undersøgelseblandt personer, der modtager – eller for nylig har modtaget – syge-dagpenge. Wilke har for Slotsholm foretaget telefoninterview med ca. 1.200personer.Undersøgelsen har tre hovedkonklusioner. For det første anvendersygedagpengemodtagere ofte internettet, og de har let adgang til encomputer. For det andet har digital kommunikation og selvbetjening vianettet en begrænset udbredelse på sygedagpengeområdet. For det tredjeønsker mange sygedagpengemodtagere flere muligheder på området.Flertallet ønsker at modtage og besvare post digitalt, at se oplysninger iegen sag på nettet, at udfylde og sende blanketter elektronisk, at booke ogændre tider for samtaler mv. Undersøgelsen viser med andre ord, at der eret betydeligt potentiale for digital kommunikation med sygedagpenge-modtagere og for at inddrage borgerne i sagsbehandlingen.Det er bemærkelsesværdigt, at undersøgelsen ikke viser nævneværdigetegn på forskelle i holdninger til og anvendelse af it blandt sygedagpenge-modtagere i de forskellige matchgrupper. Når det gælder ønsker tilfremtidige digitale selvbetjeningsløsninger og kommunikationsformer er dersåledesingenstatistisk signifikante forskelle mellem matchgrupper.

Der henvises til bilag 1, hvor undersøgelsesmetoden er beskrevet, og hvoralle resultattabeller med fordeling på matchgrupper er vist.Adgang til og brug af internettetUndersøgelsen viser, at sygedagpengemodtagere anvender internettethyppigt. Som det fremgår af tabel 5.1, anvender 94 pct. af sygedagpenge-modtagerne internettet i større eller mindre omfang.75 pct. bruger internettet en eller flere gange om dagen, mens 15 pct. gørdet en eller nogle gange om ugen. 6 pct. bruger aldrig internettet.Tabel 5.1: Hvor ofte bruger du internettet?Pct.Flere gange om dagenEn gang om dagenNogle gange om ugenEn gang om ugenEt par gange om månedenEn gang om månedenSjældnereJeg bruger aldrig internettetVed ikkeTotalAntal58,916,511,73,02,11,20,85,90,11001.208

Ca. 30 pct. har kommunikeret med kommunen via internettet i forbindelsemed deres sygedagpengesag. Mens ca. 20 pct. har udført selvbetjening iforbindelse med deres sag.Ifølge borgerne er den primære årsag til den relativt lave anvendelse – påbegge områder – at det ”ikke har været relevant”. Særligt i lyset af borgernespositive indstilling til nye muligheder for digital kommunikation og selv-betjening, jf. nedenfor, dækker betegnelsen ”manglende relevans”formentlig, at mulighederne ikke er til stede i dag.Potentiale for digital kommunikation og selvbetjeningUndersøgelsen viser, at sygedagpengemodtagere – på tværs af match-grupper – er interesserede i at få flere muligheder for at kommunikere digitaltmed kommunen og anvende selvbetjening.

Mindst 70 pct. af borgerne er interesserede i at få digital adgang tilinformationer om egen sag, at håndtere blanketter digitalt samt booke ogændre samtaler via nettet. Og mere end halvdelen ønsker en digitalisering afposten samt mulighed for at vælge ny sagsbehandler.Hovedresultater af undersøgelse blandt ledigeDer er i foråret 2011 gennemført en repræsentativ undersøgelse blandtpersoner, som er – eller for nylig har været – tilmeldt som ledige på Jobnet.SFI har for Slotsholm foretaget telefoninterview med ca. 1.300 personer.Undersøgelsen har tre hovedkonklusioner. For det første har ledige letadgang til en computer. For det andet er der udbredt tilfredshed med deeksisterende selvbetjeningsmuligheder for ledige. Og for det tredje harledige et ønske om flere selvbetjeningsmuligheder og digital kommunikation.Ligesom undersøgelsen blandt sygedagpengemodtagere vidner denneundersøgelse således om, at der er et betydeligt potentiale for digitalkommunikation med ledige og for at inddrage dem i sagsbehandlingen.Adgangen til internet94 pct. af de ledige går på Jobnet via en computer hjemmefra eller via entelefon, mens 6 pct. anvender en computer hos venner eller familie, ijobcentret, i a-kassen eller på biblioteket, jf. tabel 5.5.

Potentiale for digital kommunikation og selvbetjeningUndersøgelsen viser, at flertallet af ledige ønsker flere selvbetjenings-muligheder og mere digital kommunikation, jf. tabel 5.8.Tabel 5.8.: Er du interesseret i at kunne …Pct.… læse på Jobnet om, hvad du har ret og pligt til som ledig?… få en oversigt over dine handlinger på Jobnet, fx tilmeldinger,afmeldinger, sygemeldinger og bekræftelser på aktiv jobsøgning?… se din jobplan og hvilke aftaler, der er om aktivering på Jobnet?… godkende din jobplan på Jobnet?… tilmelde dig seks ugers selvvalgt uddannelse?… kontakte din sagsbehandler på Jobnet?… ændre tidspunkter for samtaler i jobcentret på Jobnet?… modtage og besvare breve fra jobcentret digitalt på Jobnet?… gemme jobansøgninger på Jobnet?Ja82,680,379,278,375,368,266,964,347,5Nej14,716,717,917,719,527,028,732,547,8Ved ikke2,73,12,84,05,24,84,43,24,7

6. Anbefaling om digitalt jobuniversSlotsholm vurderer, at man gennem en række nye digitale redskaber påsamme tid vil kunne effektivisere og styrke indsatsen.Det anbefales, at der bliver skabt et it-understøttet samlingspunkt – et digitaltjobunivers – som er let tilgængeligt og brugervenligt, og som gør borgeren tilnøgleperson i egen sag. En række redskaber i jobuniverset vil være fællesfor borgere og sagsbehandlere.Med det digitale jobunivers vil rammerne om beskæftigelsesindsatsenkonsekvent være indrettet efter borgerne – men uden at det sker påbekostning af aktørerne i beskæftigelsesindsatsen. Også disse vil få enrække nye redskaber, og de vil få et aktuelt datagrundlag, der er bundetsammen i stedet for at ligge placeret i siloer uden tilstrækkeligeforbindelsesled.Ud over klassiske effektiviseringsgevinster vil man ved at skabe et digitaltjobunivers kunne opnå:−Empowerment:Borgerne får let adgang til al information omkring egensag og de muligheder, der er i beskæftigelsesindsatsen. Borgerne fårdermed et grundlag for at tage ejerskab for indsatsen.Beslutningsstøtte:Borgeren får adgang til redskaber, der støttervedkommende i – sammen med sagsbehandleren – at følge de spor,som har størst chance for at føre til beskæftigelse.Selvbetjening:Borgerne får redskaber til at deltage aktivt isagsbehandlingen. Ud over at det er mere effektivt, giver det også denenkelte et langt større engagement i egen sag.Kommunikation:Borgeren og jobcentret får adgang til at udveksle alleinformationer digitalt. Alle sagsregistreringer og aftaler vil være synligefor borgeren. Det vil give fuld gennemsigtighed samt en langt bedremulighed for at skabe sig et overblik over sagsforløbet.

De to redskaber længst mod højre i figuren –Mit overblikogPostkasse– ertil kommunikation/information, mens de øvrige er til beslutningsstøtte ogselvbetjening, jf. beskrivelserne nedenfor.De enkelte redskaber i det digitale jobunivers er beskrevet med udgangs-punkt i borgeren (illustreret ved en ledig i matchgruppe 1). Det skal imidlertidunderstreges, at en række redskaber vil være mindst lige så relevante oganvendelige for aktørerne i beskæftigelsesindsatsen – fx de redskaber, derbidrager til at skabe overblik over arbejdsmarkedet og ledige job. I praksis vilder derfor i høj grad være tale om en række redskaber, der er fælles forydelsesmodtagere og aktører i beskæftigelsessystemet.Med redskaberne vil borgerne få adgang til alle informationer i egen sag.Men perspektivet er i høj grad også en langt større informationsdelingmellem aktørerne i beskæftigelsessystemet.Som situationen er i dag, ligger en række informationer som nævnt i siloerhos jobcentre og a-kasser, jf. illustrationen nedenfor.

Mange informationer – fx jobplanen og forhold omkring rådighed – bliverudvekslet via almindelig post eller digitalt, fordi både jobcentret og a-kassenhar brug for informationerne. Det kan give anledning til både fejl ogforsinkelser og derudover få beskæftigelsessystemet til at fremståukoordineret over for borgeren. Andre informationer ligger kun hos enten a-kassen eller jobcentret – fx tidspunkt for samtaler og indgåede aftaler –hvilket ligeledes kan få beskæftigelsessystemet til at fremstå ukoordineret.Perspektivet i det digitale jobunivers kunne være, at borgeren ejer alleinformationer i egen sag, mens aktørerne fanger de data, de selv har skabteller har adgang til at se, via borgeren.

De undersøgelser, der er gennemført som led i evalueringen, viser, at dermed fordel kan udvikles et redskab, der anviserjobvejefor ledige. Jobvejeangiver den korteste vej til job for forskellige grupper af ledige.Med udgangspunkt i forskellige karakteristika hos ledige – og eventueltpræferencer og opfattelser – skal redskabet anvise konkrete handle-muligheder og beslutningsstøtte.Redskabet vil både være relevant for sagsbehandlere og borgere. Blandtsagsbehandlerne skal jobvejene – ved at skabe opmærksomhed om, atledige har forskellige behov – imødegå en standardiseret tilgang til borgeren.Blandt ledige skal jobvejene – ved at inspirere til handling – animere tilselvstændig handling.Der kunne fx være tale om, at den ledige får en anvisning om hurtigst muligtat booke en samtale i jobcentret. Eller at koncentrere sig om jobsøgning denæste måneder.Et redskab, der anviser jobveje, vil kræve et større udviklingsarbejde. Menhelt overordnet kunne man forestille sig et redskab med fx følgende type afspor:–

Spor 1 for borgere, der har arbejdet stort set ubrudt i de senere år:Ledige i dette spor opfordres til at søge job (link til jobportaler oghjælp til jobsøgning) og til at tilmelde sig frivillige jobrettede aktiviteteri jobcentret eller a-kassen (link til aktiviteter).Spor 2 for borgere, der har arbejdet, men også haft perioder medledighed og sygdom i de senere år: Ledige i dette spor opfordres tilstraks at booke en samtale i jobcentret. De opfordres også til at søgejob (link til jobportaler) eller eventuelt en virksomhedsplads (link tilhjælperedskaber til at finde en virksomhedsplads).Spor 3 nyuddannede uden erhvervserfaring: Ledige i dette spor skalopfordres til at søge job, men også til straks at booke en samtale ijobcentret.

Beskæftigelses- og forsørgelseshistorik kan suppleres med uddannelses-baggrund og andre registerbaserede personlige karakteristika, der erfarings-mæssigt har betydning for, hvor let eller vanskeligt det er at komme i job.Men kunne overveje at stille nogle få spørgsmål til den ledige for at sikre enmere effektiv sortering. Fx hvorvidt borgeren mener, at han eller hun er i jobinden for tre måneder. Et sådant spørgsmål skal være med til at fangestyrker og svagheder, som registrene ikke afslører. Eksempelvis kan ledige ispor 1 ud fra en registerbaseret tilgang have en meget stor sandsynlighedfor at komme hurtigt i job. Men det kan være personlige omstændigheder,der trækker i den modsatte retning. Er det tilfældet, er den korteste vej til jobmåske ikke kun jobsøgning, men også en samtale i jobcentret.2) Aktiv jobsøgningDe redskaber, der er nævnt nedenfor, skal understøtte borgerne i job-søgningen – både når det gælder om at finde den rigtige jobtype, de ledigejob, udarbejde ansøgningerne og deltage i ansættelsessamtaler.Redskab 1: Find et job, der passer til dig (jobagent)Dette redskab er en jobagent, som omsætter den lediges formellekompetencer, præferencer og joberfaringer til nogle matchende stillings-betegnelser. Via en kobling til Jobnet viser redskabet, hvilke ledige job der er3inden for de relevante stillingsbetegnelser. Den ledige får dagligt ellerugentligt tilsendt en mail med jobforslag.De job, redskabet viser, bør være alle de ledige job, som matcher denlediges profil, og som Arbejdsmarkedsstyrelsen har mulighed for at fange fraJobnet og andre jobportaler.Jobagenten bør være det eneste redskab, der genererer jobforslag til denledige. Hvis der eksisterer flere redskaber – hvilket er tilfældet i dag – vil4ledige have en tendens til kun at vælge det ene.Jobagenten bør være obligatorisk og oprettes i forbindelse medledighedstilmelding og udfyldelse af CV. Når den ledige har udfyldt sit CV,bør der automatisk dannes en basisjobagent, som den ledige efterfølgendefrit kan tilpasse. Den individuelle tilpasning af jobagenten bør være udenrestriktioner. Lægges der begrænsninger, vil det være med til at udhule3

Der eksisterer allerede – i mere eller mindre udbygget form – to redskaber, som indeholderbyggesten til et kommende redskab, nemlig Automatch og Jobagenten. Automatch foreslår jobpå baggrund af oplysninger i borgerens CV, mens Jobagenten foreslår job på baggrund afkriterier, som borgeren selv angiver – fx hvilke jobtyper han/hun er interesseret i, om jobbet skalvære på fuld tid eller deltid, og om det skal være på skånevilkår.Undersøgelser viser, at kendskabet til Jobagenten, som forekommer at være både relevant ogbrugervenlig, er begrænset. Slotsholms rapport fra 2010 ”Undersøgelse af CV’ets rolle ibeskæftigelsesindsatsen”, viser således, at 86 procent af de ledige ikke har en jobagent.4

værdien af redskabet. Med begrænsninger bliver redskabet let noget, somledige anvender for systemets skyld frem for et redskab, der fremmerjobsøgningen.For at bidrage til høj søgeaktivitet bør jobagenten altid indstilles til at foreslået minimum af ledige job – fx fem om ugen. Hvis den ledige har indstillet forsnævre søgekriterier, bør systemet foreslå beslægtede job eller hotjob. Detbør gøres tydeligt for den ledige, at der er eventuelt er tale om job, som ikketil fulde matcher søgekriterierne.For at tilskynde til at udbrede jobsøgningen vil ”basis-jobagenten” med fordelkunne definere relativt brede søgekriterier. Så kan borgeren – hvis der errigeligt med job på fagområdet – vælge at indsnævre sine søgekriterier, såkun de mest relevante job bliver foreslået.Redskabets forretningsregler bør kommunikeres på en enkel måde tilbrugerne, så beslutningsstøtten er transparent. Hvis der kommer etjobforslag som eksempelvis vicevært, bør det fremgå, at dette er foreslåetmed baggrund i fx tidligere ansættelse som ufaglært i byggebranchen. Detvil være med til at øge borgernes forståelse for de job, som systemetforeslår.Uden en forklaring bliver søgeresultaterne let mistænkeliggjort. Borgernekommer til at fokusere på, at systemet har fundet frem til de to irrelevanteforslag frem for at fokusere på de ti relevante. Ved at give en forklaring fårman rettet den lediges opmærksomhed hen mod et eventuelt behov for atændre søgekriterier og dermed få skabt en mere relevant jobagent.Redskab 2: Få overblik over ledige jobDette redskab giver borgerne adgang til at finde ledige job og giver etoverblik over jobbenes placering og den tilhørende rejsetid.Et kort bør vise den geografiske placering af de virksomheder, der harjobopslag – enten alle virksomheder, virksomheder i et bestemt geografiskområde eller kun de virksomheder, den ledige har udsøgt via søgekriterier.Redskabet bør give adgang til en kørselsvejledning til arbejdspladsen,ligesom der skal være direkte adgang til rejseplanen.dk, hvor man kan se,hvilke offentlige trafikforbindelser der passer med arbejdspladsen.Endelig bør redskabet have et link til hjemmesiden for de virksomheder, derhar jobopslag, så den ledige får en let adgang til at orientere sig omvirksomhedens arbejdsområde, ledelse, antal ansatte mv.

Redskab 3: Din jobsøgningDette redskab skal hjælpe ledige med indhold og struktur i en jobansøgning.Redskabet kan tilbyde et antal skabeloner, som ledige kan vælge mellem tilderes jobansøgning. Skabelonerne har grundlæggende de samme felter (fxadressefelt og afsenderfelt), men adskiller sig fra hinanden i layout.Brugerne bør selv kunne vælge farver, skrifttype mv.Fra et givet job i Jobnet eller fra jobagenten bør man kunne klikke sig tilansøgningsfunktionen og dér vælge en skabelon, som – når den åbnes – erudfyldt med virksomhedens data i adressefeltet, samt med den lediges navn,adresse og telefonnummer til slut som afsenderhilsen. Ud over at gøre detnemt at søge job vil dette forhindre fejl i adresseoplysninger mv., som påforhånd kan være med til at diskvalificere jobsøgeren eller give et ringeafsæt for jobsøgningen.Ansøgningen bør – alt efter den lediges præference – kunne sendes direktefra systemet, fra eget mailsystem eller printes og sendes med almindeligpost. Det bør være muligt at uploade og vedlægge eksamensbeviser,anbefalinger mv.Ansøgningerne bør kunne gemmes, så den ledige altid kan finde dem fremigen – og bruge dem som inspiration for nye ansøgninger. Det vil også givesagsbehandleren og den ledige en let adgang til at evaluere ansøgningerne.I systemet bør der være adgang til nogle simple og helt grundlæggende rådom jobsøgning og jobsamtaler.I forhold til jobsøgning bør rådene handle om, hvordan man bygger enansøgning op (oplistning af nogle nødvendige indholdselementer, fx et afsnitom, hvorfor man søger jobbet), hvordan man doserer indholdet (fx at manskal betone sine kvalifikationer frem for sine fritidsinteresser), og hvordanselve skriftligheden bør være (fx at man skal undgå stavefejl, at man skal fåen anden til at læse ansøgningen igennem osv.). Der bør også være nogleråd om, hvilke bilag man bør vedlægge, og om, hvordan man skriver enuopfordret ansøgning.I forhold jobsamtalen bør der være nogle råd om, hvordan man kanforberede sig til samtalen (fx studere virksomhedens hjemmeside ogforberede nogle spørgsmål omkring virksomheden og arbejdsopgaverne), oghvordan man agerer under en jobsamtale (fx at man skal have fokus på,hvad man kan bidrage med, frem for på hvad man selv kan få ud af jobbet).Der vil være ledige, der ikke har behov for dette redskab. Men det vurderes,at mange ledige uden uddannelse eller med kort uddannelse vil kunne drage

nytte af det.Redskab 4: Dit CVEn af de første aktiviteter i et ledighedsforløb er at udfylde et CV. Formåletmed at udfylde CV’et er primært, at den ledige får skabt sig et kompletoverblik over og får synliggjort sine kompetencer. Det er både centralt iforhold til den konkrete jobsøgning og i forhold til dialogen med sags-behandleren om, hvilke job der kan søges.I dette redskab udfylder den ledige – ligesom det er tilfældet i dag – sit CV ien skabelon, der er ens for alle.CV’et bør kun rumme de overskrifter, der normalt er i de CV’er, somanvendes til jobansøgninger. Derved bliver CV’et et redskab, der i princippetkan anvendes direkte – eller med få tilpasninger – i forbindelse med job-ansøgning. Den lediges jobønsker er et eksempel på en information, derikke skal være at finde i det nye CV.CV’et bør udelukkende være en kortlægning af personlige data,kompetencer (uddannelser og kurser) og arbejdserfaring. Sidstnævnte skalvælges fra en liste over stillingsbetegnelser – en liste, som matcher destillingsbetegnelser, inden for hvilke virksomhederne kan oprette job iJobnet.CV bør således ikke være en grundregistrering, men et redskab der eranvendeligt for både den ledige i forbindelse med jobsøgning og for a-kasser, jobcentre og virksomheder. CV’et skal være et dokument, derfremstiller data så grundigt og præcist som muligt, så data visermyndigheder og potentielle arbejdsgivere, hvilke erfaringer og kompetencerder rent faktisk er til stede.Man kunne give adgang for den ledige at se, hvilke virksomheder der haråbnet CV’et. Det kan give et billede af, hvilke arbejdsgivere CV’et appellerertil, samt hvilke arbejdsgivere det kan være relevant at kontakte uopfordret.CV’ets status – dvs. om det er godkendt af a-kassen eller jobcentret – skalfremgå.Det bør være muligt for ledige at gemme forskellige varianter af CV’et.CV’et er et eksempel på en information, der bør være tilgængelig både forborgeren og de forskellige aktører i beskæftigelsesindsatsen. Det kanbidrage til at modvirke, at borgeren skal være informationsbærer mellemsystemerne.

Jobsøgningsskemaet bør være et vigtigt redskab i dialogen mellem borgerenog jobcenter og/eller a-kasse. Kernen i dialogen bør således være at drøfteden lediges jobsøgning – både job, der er søgt, og job, der skal søges i denkommende tid – samt resultaterne heraf. I dag mangler jobcentre ofte etoverblik over den lediges jobsøgning, hvilket kan gøre dialogen omjobsøgning for tilfældig eller mangelfuld. De forsikrede ledige udarbejder etjobsøgningsskema i regi af a-kassen, men dette skema er ikke synligt forjobcentret. De ikke-forsikrede ledige har ikke pligt til at udarbejde etjobsøgningsskema.Når der er overblik over borgernes jobsøgning, bliver det mere tydeligt, hvisden ledige er for fastlåst i sine søgemønstre. Både for vedkommende selvog for de aktører, der skal bistå borgeren med at finde et arbejde.Ansøgninger udarbejdet ved hjælp af redskab 3 og afsendt via it-systemetbør automatisk blive registreret på jobsøgningsskemaet.Jobsøgningsskemaet er et eksempel på en information, der bør væretilgængelig for både borgeren og de forskellige aktører i beskæftigelses-indsatsen. Det kan bidrage til at modvirke, at borgeren fungerer sominformationsbærer mellem systemerne. Og det kan bidrage til at sikre, at derkommer mere fokus på job ved jobsamtalerne.Redskab 6: Få overblik over arbejdsmarkedetRedskabet skal give information om virksomheder i et område efter egetvalg. Redskabet skal give ledige (og sagsbehandlere) et billede afjobmarkedets bredde og personaleomsætningen. Det skal medvirke til atdæmme op for et for smalt fokus på kendte virksomheder.

Redskab 7: Meld dig til arrangementerEn række jobcentre, virksomheder, andre aktører, a-kasser m.fl. hararrangementer, som ledige frit kan tilmelde sig.Redskabet giver ledige information om og mulighed for at tilmelde sig (ellersøge om at komme med til) frivillige jobsøgningsaktiviteter, job- oguddannelsesmesser, åbent hus-arrangementer i virksomheder, jobklubber,kurser i personlig udvikling mv.Arrangørerne bør have mulighed for at uploade informationsmateriale,billeder, invitationer mv. Ledige skal kunne tilmelde sig en sms- ellermailservice, så vedkommende automatisk får information om nye aktiviteter.Formålet med redskabet er at skabe synlighed om arrangementerne ogunderstrege lediges mulighed for at træffe valg omkring aktiviteter.3) SamtalerDe redskaber, der er beskrevet nedenfor, har til formål at give ledige etstørre engagement i jobsamtalerne gennem mere indflydelse og flerevalgmuligheder.Redskab 8: Book din samtaleRedskabet skal give ledige mulighed for at booke og ombooke samtalersamt eventuelt vælge sagsbehandler.Lediges behov for vejledning fra jobcentrets side kan ikke skemalægges tilkun at være hver tredje måned. Man kunne derfor skabe et redskab, dergiver borgerne mulighed for booke en jobsamtale, når behovet opstår. Oggive mulighed for at ændre tidspunktet for en indkaldt samtale.De lovgivningsmæssigt fastsatte regler om minimumkrav til samtale-hyppighed – at samtaler typisk skal afholdes mindst hver tredje måned – kanfungere som bagkant. Bagkanten kan også være en anden kadence sat af

sagsbehandleren. Der kan fx være aftalt hyppigere jobsamtaler i forbindelsemed rådighedssager. Men inden for rammerne af dette skal ledige selvkunne fastlægge samtalerne. Det skal altid være synligt, hvornår næstesamtale senest skal holdes.Muligheden for selvbooking vil afspejle en grundlæggende respekt for denlediges evne til at vurdere egne behov. Og en respekt for den lediges frihedtil at planlægge sin tid. Det vil bidrage til, at jobsamtaler ikke kolliderer medsamtaler hos en potentiel arbejdsgiver, i a-kassen, med frivilligejobsøgningsaktiviteter eller andet. Eller at jobsamtaler ikke kolliderer medvigtige forhold i privatlivet, fx en begravelse eller en samtale på skolen.Borgere, der ikke har booket en samtale, bør automatisk have tildelt en tidfra systemet. Det skal være muligt at flytte samtalen, blot samtaletidspunktetligger før det tidspunkt, som lovgivningen kræver.Som det er nu, får ledige tildelt en sagsbehandler ud fra jobcentrets behovfor planlægning. Ofte er der tale om en fordeling efter fødselsdato ellerbopæl, dvs. en fordeling, der ikke har nogen relation til matchet mellemborger og sagsbehandler, men i stedet handler om at skabe en nogenlundeligelig arbejdsbelastning mellem sagsbehandlere.Samspillet mellem den ledige og sagsbehandleren kan have betydning for,hvordan indsatsen virker og bliver oplevet. I forbindelse med at den ledigebooker sin samtale, kan der eventuelt gives adgang til, at vedkommende kanvælge en tid hos en anden sagsbehandler end den foreslåede.Det bør i givet fald være muligt for jobcentret at styre, hvilke sagsbehandlereen given borger kan vælge. Det handler både om at få de enkeltemålgrupper placeret korrekt, og om at borgeren ikke frit skal kunne shoppemellem sagsbehandlere og dermed bryde kontinuiteten i sagen. Det handlerogså om at beskytte sagsbehandlerne mod borgere, som de af den ene elleranden grund ikke ønsker at have kontakt med.Det bør også være muligt for kommuner at angive, at ledige kan booke tidhos forskellige grupper af sagsbehandlere. Det vil være væsentligt forjobcentre, hvor der ikke er en entydig kobling mellem sagsbehandlere ogborgere.Der er evidens for, at samtaler er et effektivt redskab i beskæftigelses-indsatsen. Blandt grupper af ledige synes det imidlertid at være en udbredtopfattelse, at samtaler kun holdes for at sikre, at sagsbehandleren kanoverholde loven. I forbindelse med booking af samtaler bør det derfor væresynligt for den ledige, hvilke beskæftigelsespolitiske grunde der er til, at manskal til samtale med jævne mellemrum.

Redskab 9: Vælg hvordan samtalen skal holdesMed dette redskab kan ledige, der er i et aktivt tilbud, vælge, om den næstejobsamtale skal foregå ved en personlig samtale, en telefonsamtale ellerskriftligt. I praksis skal dette ske samtidig med, at den ledige booker tid.Lovgivningen giver allerede i dag mulighed for de nævnte kontaktformer.Men det er jobcentret, der vælger kontaktformen. Med redskabet bliver det istedet op til borgeren.Redskab 10: Planlæg din jobsamtaleMed dette redskab kan den ledige angive, hvad vedkommende ønsker atdrøfte ved den næste kontakt med jobcentret.Ideen med redskabet er at give borgeren indflydelse på indholdet. Det måforventes at give anledning til et langt mere individuelt tilrettelagt indhold oget langt større engagement.Redskabet bør give den ledige mulighed for at komme med input til, hvadder skal drøftes under samtalen samt stille spørgsmål til sagsbehandleren.Derved får sagsbehandleren bedre mulighed for at forberede sig på atbesvare den lediges spørgsmål og forholde sig til vedkommende ønsker. Ogsamtalerne bliver individualiserede i modsætning til standardiserede, hvilketmå forventes at føre til et større udbytte for den ledige.Redskabet bør være et simpelt forberedelsesskema, som man klikker sigigennem. I skemaet angiver borgeren, hvilke emner vedkommende ønskerdrøftet til samtalen (ud fra en liste), og eventuelt hvilke spørgsmål derønskes besvaret.Skemaets bør i sin udformning indbyde til, at borgeren får noteret egneovervejelser og spørgsmål, men også til at vedkommende får tænkt over deemner, som naturligt indgår i en jobsamtale. Skemaet skal således lægge optil, at den ledige fx får overvejet følgende:–––––

Den ledige bør adviseres om forberedelsesskemaet eller få det tilsendt pr.mail fx en uge inden jobsamtalen.Redskab 11: Evaluer din jobsamtaleDette redskab giver ledige mulighed for at angive deres oplevelse af denseneste kontakt med jobcentret, dvs. at der indføres en standardevalueringaf hver samtale. For jobcentret vil der være tale om et redskab tilkvalitetssikring og –udvikling. Men det vil også kunne bruges som input tilundersøgelser af virkninger af jobsamtaler.Konkret kunne der være tale om, at borgeren efter hver jobsamtale fårtilsendt – eller får digital adgang til – et spørgeskema med fx fem simplespørgsmål.4) Aktive tilbud mv.Omdrejningspunktet for de følgende redskaber er at engagere den ledige i atfinde de aktive tilbud, der giver det største bidrag til at komme i job.Redskab 12: Vælg seks ugers selvvalgt uddannelseRedskabet skal gøre det enkelt for ledige at komme i gang med seks ugersselvvalgt uddannelse. Både fordi administrationen forenkles og digitaliseres,og fordi den ledige hurtigt kan danne sig et overblik over udbuddet af kurser.Aktuelt har ledige vanskeligt ved at gennemskue, hvilke uddannelser der kantages som seks ugers selvvalgt uddannelse. Mange søger forgæves ellerkommer for sent med deres ansøgning, fordi de mangler viden. Eller dekommer for sent, fordi de forskellige myndigheder, der er inddraget, er forlænge om at behandle sagen.Dette redskab rummer en service til ledige, der ønsker at orientere sig imulighederne for og sende en ansøgning om selvvalgt uddannelse. Denledige bør – uden at skulle kontakte sin a-kasse – kunne se, hvilkenuddannelse vedkommende har ret til, og hvilke kurser der udbydes.Den ledige bør via redskabet kunne vælge uddannelse og ansøge digitaltom deltagelse. Borgeren skal kunne følge med i, hvor sagen – som kunforeligger digitalt – befinder sig (i jobcenter eller a-kasse). Dermed fårborgeren mulighed for at kontakte den myndighed, der eventuelt er forlænge om at behandle sagen.

Der bør desuden være adgang til de samme informationer omvirksomhederne, som når ledige ser på ledige job i Jobnet, dvs. kort,kørselsvejledning mv.Redskab 14: Din jobplanDette redskab indeholder den digitale jobplan samt en mulighed for, atborgeren kan angive ønsker til ændringer af denne – fx hvis vedkommendeønsker at skifte spor. Informationen skal gå videre til jobcentret som denlediges input til jobplanen til drøftelse ved den kommende jobsamtale.Dermed bliver jobplanen en fælles sag mellem sagsbehandleren og denledige.Redskabet viser også, hvilke tilbud vedkommende har mulighed for atdeltage i efter aktivloven. Mulighederne afhænger både af alder og placeringi ledighedsforløbet.Redskabet bør synliggøre mulighederne i de forskellige redskaber ogdermed give ledige en forudsætning for at ønske en bestemt tilbudstype.Dette kan gøre på flere måder, men en mulighed kunne være at udstille småfilmklip, der skaber billeder på indholdet i redskabsviften.Jobplanen er et eksempel på en information, der skal være tilgængelig bådefor borgeren og for de forskellige aktører i beskæftigelsesindsatsen. Det kanmodvirke, at beskæftigelsessystemet kommer til at fremstå somukoordineret.

5) Anden digital kommunikationDe følgende redskaber skal gøre det muligt for de ledige at kommunikeremed aktørerne i beskæftigelsesindsatsen, gennemføre en rækkeadministrative handlinger og se information om egen sag.Redskab 15: Se din postEn digitale postkasse bør indeholde al post fra jobcentret, a-kasser, andreaktører, virksomheder (der har fundet borgeren via Jobnet) m.fl. Samtidigbør borgeren kunne besvare henvendelser eller selv tage kontakt.I postkassen bør borgeren også kunne se kommunikationen mellemmyndighederne om vedkommendes sag – fx korrespondance og under-retninger mellem jobcenter og a-kasse i rådighedssager.Det bør være muligt at vedhæfte dokumenter til kommunen, a-kasse,virksomheder eller anden aktør – fx dokumentation for formueforhold,eksamensresultater, ansøgninger, udfyldte eller delvist udfyldte blanketterog planer mv.Det bør være muligt for borgeren at underskrive breve digitalt. Digital postfra jobcentret og andre myndigheder bør have samme retsvirkning somfysiske breve.Der findes lignende funktioner på borger.dk og e-boks.dk, hvor man kanmodtage post fra offentlige myndigheder, besvare posten og selv rette5henvendelse. Der findes også forskellige servicemeddelelser om fx ny post.Redskab 16: Din kalenderI dette redskab kan borgerne få overblik over alle aftaler med jobcenter, a-kasser og andre aktører. Kalenderen skal også vise perioden for et eventueltaktiveringsforløb. Kalenderen bør vise både tidligere og kommendeaktiviteter.Kalenderen bør kunne integreres med borgerens mobiltelefon, tablet ellercomputer.

UdviklingsopgaverDet digitale jobunivers, der er beskrevet ovenfor, indebærer, at borgerne fåren udstrakt adgang til selvbetjening, informationer og digital kommunikation.Aktørerne i beskæftigelsessystemet vil ikke længere have brug for borgerensom informationsbærer, idet alle relevante oplysninger vil kunne ses af alle isystemet.Det vil kræve et større udviklingsarbejde at realisere visionen fuldt ud. Der eri dag en platform for selvbetjening og fælles central adgang til data forborgere, jobcentre, a-kasser og andre aktører. Men en fuld realisering vilforudsætte en betydelig videreudvikling af selvbetjeningsløsninger ogadgang til egne data mv. kombineret med konsolidering og modernisering af

Krav til dataHvis de beskrevne digitale løsninger skal fungere efter hensigten, skal alleparter i beskæftigelsesindsatsen – borgere, jobcentre, a-kasser, andreaktører m.fl. – kunne tilgå præcis de samme data uden forsinkelse.Eksempler: Hvis borgeren forbereder sig til jobsamtalen umiddelbart førsamtalen, skal sagsbehandleren kunne se fx det ajourførte jobsøgnings-skema under samtalen. Og når den ledige møder op i a-kassen eller hos enanden aktør, skal der være adgang til den jobplan, som er aftalt mellem denledige og jobcentret, og der må ikke være tvivl om borgerens aktuelle status.Ligeledes skal sagsbehandleren med det samme kunne se, at en ledig harflyttet en samtale.Projektet stiller dermed store krav til placering og organisering af data.I dag ligger data flere steder. Nogle ligger kun hos de kommunale it-leverandører og i a-kasserne, mens andre (også) ligger i et fællesdatagrundlag i Arbejdsmarkedsstyrelsen.Der eksisterer allerede en platform for at dele data mellem kommuner ogstat, nemlig detfælles datagrundlag.I det fælles datagrundlag findes enrække data, som er online-tilgængelige for borger, jobcenter og a-kasse. Detdrejer sig om oplysninger på cpr-nummerniveau om fx ledighedstilmeldingerog –afmeldinger, forsørgelseshistorik, a-kassemedlemskab, ferie ogsygdom. Men det dækker ikke alle de data, som det fremover vil værenødvendigt at have som fælles platform for alle dele af systemet.Det vil kræve en nærmere analyse at nå frem til den rigtige model forforankringen af data og dataansvar.Arbejdsdeling mellem stat og kommuneHvis anbefalingen om flere digitale redskaber skal realiseres, kan detpåvirke snittet mellem statslige og kommunale løsninger på it-området, jf.kapitel 3.I forbindelse med kommunaliseringen af beskæftigelsesindsatsen blev detaftalt, at kommunerne har ansvaret for it-understøttelsen afsagsbehandlingen i jobcentrene. Staten har til gengæld ansvaret for at sikreen nationalt sammenhængende, transparent og effektivbeskæftigelsesindsats. I den forbindelse er Jobnet omdrejningspunktet for

landsdækkende selvbetjeningsløsninger for ledige.I det digitale jobunivers er store dele af it-understøttelsen centreret omkringlediges selvbetjening samt ”fællesdokumenter” den ledige og systemetimellem.Det må bero på en nærmere undersøgelse, hvordan data fremover skalhåndteres, jf. ovenfor. Men det foreslåede jobunivers trækker alt andet lige iretning af en større grad af centralisering af de relevante, fælles data.Teknisk eksisterer der i Arbejdsmarkedsstyrelsen en platform for bådeselvbetjening (udstillet via Jobnet.dk) og fælles adgang til data ogdataudveksling (det fælles datagrundlag). Derfor kan det foreslåedejobunivers betragtes som en fortsættelse af en udvikling, der er i gang. Derer dog ingen tvivl om, at videreudvikling af flere selvbetjeningsløsninger ogborgerens adgang til langt flere data om sig selv og langt bedre digitalkommunikation stiller nye krav til disse løsninger.Det skal nævnes, at de undersøgelser, der er gennemført som led ievalueringen, vidner om, at flertallet af kommunerne ønsker, at flere selv-betjeningsløsninger for ledige bliver udviklet centralt. Især to begrundelserfor dette ønske er fremherskende. Den første er, at det ifølge kommunerneikke bør gøre nogen forskel, om man er ledig i den ene eller den andenkommune. Man skal have adgang til de samme løsninger. Den anden er, atkommunerne er bekymrede for, at udviklingstempoet bliver for langsomt,hvis kommunerne skal enes om at udvikle løsninger.

7. It-udfordringer på kort sigtDe undersøgelser, der i foråret 2011 blev gennemført som led ievalueringen, viste, at jobcentrene i dagligdagen møder forskelligeproblemer med data fra de it-systemer, som de anvender i beskæftigelses-indsatsen. Problemerne kommer dels til udtryk ved datafejl, dels ved at derkan være tvivl om, hvorvidt de tilgængelige data er korrekte.Når det gælder egentlige fejl, oplever nogle kommuner, at data om borgereforsvinder i kortere eller længere tid, hvilket gør det vanskeligt for jobcentretat time indsatsen. Derudover oplever nogle kommuner, at de ikke kanregistrere data, fx om at en jobsamtale er blevet holdt. Konsekvensen er, atsagsbehandlingssystemet ikke til alle tider udstiller indsatsen, som den rentfaktisk er.Tvivlen om, hvorvidt data er korrekte, gælder data på flere områder. Menkommunerne har især fokus på data for rettidighed vedrørendebeskæftigelsesindsatsen, fordi en for sen indsats kan have konsekvenser forkommunernes økonomi. Usikkerheden om, hvorvidt data er korrekte,betyder, at kommunerne anvender ressourcer på at sikre og krydstjekkeinformationerne om, hvornår de ledige skal indkaldes til jobsamtale ogdeltage i aktive tilbud.Evalueringen afdækker ikke, hvorvidt datafejl og usikkerheden om datasvaliditet skyldes, at jobcentrene anvender it-understøttelsen forkert, eller omdet skyldes forhold i selve it-understøttelsen.Ser man på, hvorvidt kommunerne formår at afholde jobsamtaler og giveaktive tilbud til forsikrede ledige til tiden, er der noget, der kunne tyde på, atforklaringen skal findes flere steder.For det første er det tilsyneladende muligt – med den eksisterende it-understøttelse – at gennemføre jobsamtaler og påbegynde aktive tilbud tiltiden. Mange kommuner formår således at gennemføre over 90 procent afsamtaler og tilbud til tiden.For det andet er der stor variation blandt kommuner, der benytter densamme it-leverandør. Det kunne tyde på, at en af kilderne til manglenderettidighed er, at jobcentrene har en forskelligartet tilgang til anvendelsen afden tilgængelige it-understøttelse, eller at deres driftssetup er forskelligt. Detskal også nævnes, at det ene sagsbehandlingssystem findes i forskelligeversioner. Det kan ikke afvises, at omfanget af problemer er forskelligtversionerne imellem. Dette er dog ikke undersøgt nærmere som led ievalueringen.

Det skal understreges, at de problemer, der er skitseret ovenfor, erkonstateret i foråret 2011, dvs. i en periode hvor mange kommuner lige varovergået eller var i gang med at overgå fra statslig til kommunal it-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen. Det kan derfor ikke afvises, atomfanget af problemer er reduceret siden foråret 2011.Arbejdsmarkedsstyrelsen tog i marts 2011 initiativ til en hurtig indsats (i formaf en undersøgelse i en kommune) i forhold til de dataproblemer, der eridentificeret som led i evalueringen. Slotsholm har derfor ikke undersøgtområdet nærmere.

Bilag 1. Undersøgelse blandtsygedagpengemodtagereI oktober 2011 er der gennemført en undersøgelse blandt sygedagpenge-modtagere. Formålet med undersøgelsen var at skabe viden om deresdigitale kommunikation med det offentlige og anvendelse af digitale selv-betjeningsløsninger. Formålet var endvidere at skabe et billede af potentialetfor gruppens brug af digital kommunikation og selvbetjening i fremtiden.Dette bilag beskriver metoden bag undersøgelsen samt alle resultattabeller.Undersøgelsens hovedkonklusioner fremgår af kapitel 5.Metoden bag undersøgelsenUndersøgelsen er gennemført i oktober 2011 via telefoninterview medsygedagpengemodtagere. Det anvendte spørgeskema er udviklet afSlotsholm og efterfølgende godkendt af Arbejdsmarkedsstyrelsen.Arbejdsmarkedsstyrelsen har leveret et totaludtræk af personer, der harmodtaget en sygedagpengeudbetaling i den sygedagpengemåned, der varafsluttet den 20. september 2011. Dette udtræk indeholder både personer,der fortsat var syge, og personer, der for nylig havde modtagetsygedagpenge, men ikke længere gjorde det. Begge grupper indgår i6undersøgelsen. Af fremstillingsmæssige årsager omtales de alle somsygedagpengemodtagere i det følgende.Der er opnået telefonisk kontakt til 2.471 sygedagpengemodtagere fraudtrækket, som er inviteret til at deltage i et interview. For at sikretilstrækkeligt mange besvarelser fra sygedagpengemodtagere i match-gruppe 2 og 3 er disse grupper overrepræsenterede i forhold til matchgruppe1 blandt de personer, der er blevet kontaktet. Det skyldes, at sygedagpenge-modtagere i de to grupper erfaringsmæssigt er mindre tilbøjelige til atdeltage i spørgeskemaundersøgelser end sygedagpengemodtagere i match-gruppe 1.Ud af de 2.471, der er opnået kontakt til, har 1.208 sygedagpengemodtageredeltaget i undersøgelsen. Det giver en svarprocent på 49 pct. 79 af deinterviewede har angivet, at de ikke bruger internettet, hvorfor de kun harbesvaret en lille del af spørgeskemaet. De resterende 1.129 modtagere afsygedagpenge har besvaret spørgeskemaet i sin helhed. De udgør derfordet egentlige datagrundlag for undersøgelsen.

Antallet af besvarelser giver et solidt statistisk grundlag for at rapportereholdbare svarfordelinger for undersøgelsens spørgsmål.De rapporterede data er vægtede for at korrigere for skævhed i alder og denbevidste overrepræsentation af interviewede sygedagpengemodtagere imatchgruppe 2 og 3. Dermed svarer datagrundlagets fordeling på alder ogmatchgrupperne til populationens. Antallet af respondenter bag resultaterneer angivet uvægtet for at give et retvisende billede af datagrundlaget.En frafaldsanalyse i forhold til køn og geografi viser, at der ikke ersystematiske afvigelser i forhold til populationens fordeling. Sammenfattendefordeler matchgruppe, alder, køn og geografi i de analyserede data signogenlunde som i populationen. Data giver dermed grundlag for atgeneralisere rapportens resultater til populationen af sygedagpenge-modtagere. Med andre ord kan resultaterne betragtes som repræsentative.Undersøgelsen viser, at der kun på ganske få områder er signifikanteforskelle på tværs af matchgrupper. Det er rapporteret i en tabel til sidst idette bilag, hvor det er tilfældet.

Af tabel 2fremgår fordelingen af sygedagpengemodtagernes svar på,hvordan de går på nettet. Resultaterne er baseret på de 1.129 respondenter,der har angivet, at de i et eller andet omfang bruger internettet.Tabel 2: Når du har brug for at gå på internettet, hvorfra gør du det såoftest?Pct.Fra en computer i hjemmetFra en mobiltelefon medadgang til nettet (smartphone)Fra en computer på minarbejdspladsFra en tablet (fx en iPad)Fra en computer hos familieeller vennerFra en computer i jobcentretFra en computer påbiblioteketAndetTotalAntalMatch 185,9Match 290,9Match 395,7Total90,2

47 pct. angiver, at de foretrækker at modtage posten fra det offentlige viaalmindeligt brev. 41 pct. foretrækker elektronisk post via tjenester somBorger.dk eller via e-mail. 11 pct. har ikke nogen præference.Af tabel 5fremgår fordelingen af, hvordan sygedagpengemodtagerne selvforetrækker at skrive til det offentlige.Tabel 5: Hvordan foretrækker du selv at skrive til det offentlige?Pct.Via elektronisk post (e-mail)Via almindeligt brevDet er lige megetVia postkassen på fx Borger.dk ellere-BoksVed ikkeTotalAntalMatch 163,418,15,9Match 257,227,96,7Match 356,225,15,2Total59,622,85,9

Mere end dobbelt så mange (65 pct. mod 23 pct.) foretrækker elektroniskkommunikation frem for at skrive almindelige breve til det offentlige. Blandtde 65 pct., der foretrækker elektronisk kommunikation, foretrækker de 60pct. at benytte et mail-program, mens 5 pct. foretrækker tjenester somBorger.dk.Anvendelse af digital kommunikationAf tabel 6fremgår fordelingen af sygedagpengemodtagernes svar på,hvorvidt de har kommunikeret med kommunen via nettet i forbindelse medderes sygedagpengesag.Tabel 6: Har du kommunikeret med kommunen via nettet i forbindelse meddin sygedagpengesag?Pct.Match 1Match 2Match 3TotalJa26,037,632,331,0Nej73,862,466,968,7Ved ikke0,20,00,90,4Total100100100100Antal5393182721.129

69 pct. angiver, at de ikke har kommunikeret med kommunen, mens 31 pct.tilkendegiver, at de har kommunikeret med kommunen om deres sag.De sygedagpengemodtagere, som angiver, at de har kommunikeret vianettet med kommunen, er blevet spurgt om, hvordan og om hvad de harkommunikeret. 328 har svaret på spørgsmålet. På spørgsmålet om,hvordaner det mest udbredte svar, at de har brugt e-mail til at kommunikere medkommunen. På spørgsmålet om,hvadde har kommunikeret om, er defremtrædende emner koordinering af møder og aktiviteter og afslag påsygedagpenge.

63 pct. af de sygedagpengemodtagere, der har haft digital kommunikationmed kommunen, angiver, at de ertilfredseellermeget tilfredsemedmulighederne. 19 pct. erhverken tilfredse eller utilfredse,mens 11 pct. erutilfredseellermeget utilfredse.Deutilfredseellermeget utilfredsesygedagpengemodtagere har kunnetuddybe deres svar. Det har 35 personer valgt at gøre. De oplyser, at de erutilfredse med, at kommunen er tilbageholdende med selv at anvende digitalkommunikation eller tage initiativ hertil. Endvidere betegner nogle syge-dagpengemodtagere e-mail-korrespondancen med kommunen som ‘bøvlet’og ‘tidskrævende’.

Af tabel 8fremgår fordelingen af sygedagpengemodtageres svar på, hvorforde ikke kommunikerer med kommunen via nettet. Spørgsmålet er alenestillet til respondenter, der har angivet, at deikkehar kommunikeret medkommunen via nettet.Tabel 8: Hvad er den primære årsag til, at du ikke har kommunikeret medkommunen via nettet i forbindelse med din sygedagpengesag?Pct.Det har ikke været relevantfor migJeg foretrækker almindeligbrev eller personlig kontaktJeg kender ikke mulighederneJeg har ikke mod på atkommunikere via nettetDer er ingen mulighederJeg frygter, at mine beskederikke når fremAndetVed ikkeAntalMatch 1Match 2Match 3Total

20 pct. af sygedagpengemodtagerne angiver, at de har anvendt selv-betjening. 79 pct. har ikke. Blandt sygedagpengemodtagere i matchgruppe 2har en lavere andel (12 pct.) brugt selvbetjening sammenlignet med andelenblandt matchgruppe 1 (22 pct.) og matchgruppe 3 (23 pct.).Sygedagpengemodtagere, der angiver, at de har brugt selvbetjening pånettet, har kunnet uddybe, hvilke muligheder for selvbetjening de haranvendt. 208 personer har uddybet deres svar. De oplyser, at de har brugtselvbetjening til sygemeldinger, til at finde og udfylde blanketter og til athåndtere feriepenge.

Af tabel 11fremgår fordelingen af sygedagpengemodtagernes svar på,hvad den primære årsag er til, at de ikke har benyttet sig af mulighederne forselvbetjening. Spørgsmålet er alene besvaret af de sygedagpenge-modtagere, der har oplyst, at de ikke har benyttet selvbetjening via nettet.Tabel 11: Hvad er den primære årsag til, at du ikke har udført selvbetjeningvia nettet i forbindelse med din sygedagpengesag?Pct.Det har ikke været relevantfor migJeg kender ikke mulighederneJeg foretrækker at udfyldeblanketter mv. på papirJeg har ikke mod påselvbetjeningDer er ingen mulighederJeg frygter, at blanketter mv.ikke når fremAndetVed ikkeTotalAntalMatch 1Match 2Match 3Total

71 pct. angiver, at de er interesserede i at kunne udfylde og underskriveblanketter med NemId. 25 pct. er ikke interesserede i denne mulighed.Af tabel 19fremgår fordelingen af svar fra sygedagpengemodtagere på, omde – forudsat, at de er interesserede i at kunne udfylde og underskriveblanketter med NemId – kan undvære at få den udfyldte blanket tilsendt medalmindelig post.Tabel 19: Kan du så undvære muligheden for at få den udfyldte blankettilsendt via almindelig post?Pct.JaNejVed ikkeIkkerelevant0,30,50,40,4TotalAntal

51 pct. angiver, at de gerne vil kunne vælge sagsbehandler via nettet, mens40 pct. ikke ønsker denne mulighed.Forslag til nye mulighederRespondenterne har haft mulighed for at komme med forslag til nyeselvbetjeningsmuligheder eller digitale løsninger. Det har 171 benyttet sig af.Tre forslag er gennemgående:I.Der bør etableres en elektronisk sagsmappe, som både sygedagpenge-modtageren og sagsbehandleren skal kunne tilgå online. I mappen skal alledokumenter med relevans for sygedagpengeforløbet ligge.II.Der bør oprettes en portal for sygedagpengemodtagere, hvor al relevantviden om sygemelding og sygedagpenge samles, fx reglerne på området.Endvidere skal relevante blanketter være tilgængelige på portalen.III.E-mail som kommunikation mellem sygedagpengemodtager ogsagsbehandler bør have samme status som almindelig brevudveksling.Endvidere skal jobcentermedarbejderne blive bedre til at bruge e-mail, fxskal de svare pr. e-mail og ikke pr. brev, når de modtager en e-mail. Nogleforeslår, at man generelt anvender e-mail som elektronisk kommunikations-form frem for platforme som e-Boks eller Jobnet.

Signifikante forskelleAf tabel 23fremgår det, hvor der er signifikante forskelle på de trematchgruppers svar på spørgsmålene i undersøgelsen.Tabel 23. Statistisk signifikante forskelle mellem svarandele på tværs afmatchgrupperEn større andel af sygedagpengemodtagerne i matchgruppe 1 bruger internettethver dag (81 pct.) end i matchgruppe 3 (68 pct.).En større andel af sygedagpengemodtagerne i matchgruppe 3 (96 pct.) end imatchgruppe 1 (86 pct.) bruger oftest en computer i hjemmet.En større andel af sygedagpengemodtagerne i matchgruppe 1 (7 pct.) end imatchgruppe 2 (3 pct.) og i matchgruppe 3 (0 pct.) anvender oftest en computer påarbejdspladsen. Det kan hænge sammen med, at relativt flere i matchgruppe 1 erdelvist raskmeldte.Flere sygedagpengemodtagere i matchgruppe 2 (38 pct.) end i matchgruppe 1 (26pct.) har kommunikeret digitalt med kommunen i deres sygedagpengesag.

Bilag 2. Undersøgelse blandt ledigeDette bilag beskriver metoden bag en undersøgelse blandt tilmeldte ledigepå Jobnet. Bilaget indeholder også en række resultattabeller fraundersøgelsen, hvis hovedkonklusioner fremgår af kapitel 5.Formålet med undersøgelsen er at få et billede af brugernes oplevelse afJobnet og få inspiration til nye muligheder for selvbetjening og digitalkommunikation.Metoden bag undersøgelsenUndersøgelsen er gennemført i april og maj 2011 via telefoninterview medledige. Det anvendte spørgeskema er udviklet af Slotsholm og efterfølgendegodkendt af Arbejdsmarkedsstyrelsen.Som grundlag for undersøgelsen har Arbejdsmarkedsstyrelsen leveret ettotaludtræk med personer, der i marts 2011 var tilmeldt som ledige påJobnet. På den baggrund blev der udtrukket en simpel tilfældig stikprøve på1.800 personer. Der er opnået telefonisk kontakt til 1.748 personer, som erblevet inviteret til at deltage i et interview. Der er helt eller delvist gennemførtinterview med 1.298 personer. Det giver en svarprocent på 74.Blandt de interviewede var 978 personer fortsat ledige på interview-tidspunktet, mens 308 personer var kommet i arbejde. 12 personer varovergået til varig offentlig forsørgelse, som fx førtidspension. Når det har vistsig, at interviewpersonen er overgået til varig offentlig forsørgelse, erinterviewet blevet afsluttet, da vedkommende ikke længere skal benytte sigaf Jobnet.Datagrundlagets fordeling fremgår af den nedenstående figur.

sige, at de gengivne svar er udtryk for de samlede svar fra de i alt 1.286ledige og personer, der er kommet i arbejde.På interviewtidspunktet havde de ledige forskellig ledighedsanciennitet bagsig. Langt de fleste havde været ledige i over fire måneder. Det betyder, atde fleste respondenter må forventes at have et godt kendskab til Jobnet.Blandt de, der var i arbejde på interviewtidspunktet, havde flertallet været iarbejde i mindre end fire måneder. Det betyder, at langt de fleste afrespondenterne, der var kommet i arbejde, må forventes stadig at kunnehuske, hvordan de oplevede Jobnet.Af fremstillingsmæssige årsager omtales de, der var i arbejde, og de, derfortsat var ledige på interviewtidspunktet, som ledige i det følgende.Antallet af besvarelser giver et godt statistisk grundlag for at rapporteresvarfordelinger for undersøgelsens spørgsmål. Det skal i øvrigt bemærkes,at der ingen systematiske forskelle er på respondenternes svar på tværs afkøn, alder og uddannelse. Data giver dermed grundlag for at generalisererapportens resultatet til populationen af ledige, der er tilmeldt Jobnet.Digital kommunikation og selvbetjening i dagAf tabel 1fremgår fordelingen af de lediges svar på, hvordan de typisklogger på Jobnet.Tabel 1. Hvordan logger du typisk på Jobnet?Pct.Fra en telefonFra en computer derhjemmeFra en computer hos familie eller vennerFra en computer i jobcentretFra en computer i a-kassenFra en computer på biblioteket1,592,53,01,60,70,7

Det fremgår, at 87 pct. finder detletellermeget letat anvende Jobnet. 5 pct.mener, at det ersværtellermeget svært.De, der finder, at det ersværtellermeget sværtat benytte Jobnet harkunnet uddybe deres svar. De begrunder typisk deres svar med, at degenerelt har vanskeligt ved at benytte sig af it, eller at de har dårligedanskkundskaber.Af tabel 3fremgår fordelingen af de lediges svar på, i hvor høj grad debenytter sig af selvbetjeningsmuligheder på Jobnet.Tabel 3. I hvor høj grad benytter du dig afselvbetjeningsmulighederne på Jobnet?Pct.I høj gradI nogen gradHverken ellerI mindre gradSlet ikkeVed ikke28,229,06,318,017,70,8

De ledige, der har angivet, at dei nogen gradelleri nogen gradbenytter sigaf selvbetjeningsmulighederne, er blevet bedt om at uddybe deres svar.Svarene viser, at de ledige typisk benytter sig af de jobrettede selv-betjeningsmuligheder som tilmelding og afmelding som ledig, den ugentligebekræftelse af aktiv jobsøgning, oprettelse af CV, jobsøgning i Jobnet, job-agenter og automatch. Derudover benytter de sig af muligheden for attilmelde sig påmindelsesservice og muligheden for at melde sygdom ogferie.De ledige, der har angivet, at de kuni mindre gradellerslet ikkehar benyttetsig af selvbetjeningsmulighederne på Jobnet, har kunnet uddybe deres svar.Deres begrundelser er blandt andet at, de:––––––

bruger andre kanaler til jobsøgning (herunder jobsøgningssites, a-kassernes it-tilbud samt personligt fremmøde og rundringning)ikke er tilfredse med resultaterne af jobagenten, automatch ogomfanget af arbejdsgivernes brug af Jobnetikke oplever, at der er relevante eller tilstrækkeligt mange job påJobnetforetrækker den personlige kontakt med jobcentret (blandt andet pågrund af manglende fortrolighed med it)ikke oplever behovet (nogle begrunder det manglende behov med, atde forventer at have et kort ledighedsforløb)ikke tidligere har været opmærksomme på mulighederne.

kunnet uddybe deres svar. De typiske begrundelser blandt respondenterne,der er utilfredse med de eksisterende muligheder for selvbetjening, er knyttettil mulighederne for jobsøgning. Derudover er der respondenter, der savnerbedre oplysninger om, hvilke selvbetjeningsmuligheder der er på Jobnet ogen bedre vejledning, så det er klart, hvordan man benytter sig af de enkelteredskaber. Endelig savner respondenterne en kvitteringsmeddelelse fraJobnet på, at de har meldt ferie og bekræftet deres jobsøgning.Selvbetjeningsmuligheder i fremtidenAf tabel 5fremgår fordelingen af de lediges svar på, om de er interesseret ien række selvbetjeningsmuligheder i fremtiden.Tabel 5. Er du interesseret i at kunne … (pct.)… modtage og besvare breve fra jobcentret digitalt på Jobnet?- hvis ja, kan du så undvære muligheden for at modtage og besvarebreve med almindelig post?… ændre tidspunkter for samtaler i jobcentret på Jobnet?… kontakte din sagsbehandler på Jobnet?… se din jobplan og hvilke aftaler, der er om aktivering på Jobnet?… godkende din jobplan på Jobnet?… læse på Jobnet om, hvad du har ret og pligt til som ledig?… få en oversigt over dine handlinger på Jobnet, fx tilmeldinger, afmeldinger,sygemeldinger og bekræftelser på aktiv jobsøgning?… gemme jobansøgninger på Jobnet?… tilmelde dig seks ugers selvvalgt uddannelse?

Det fremgår, at de ledige generelt er interesserede i flere muligheder forselvbetjening og øget anvendelse af digital kommunikation.64 pct. er interesserede i at modtage og besvare breve digitalt, og 83 pct. afdem kan undvære den almindelige post. Omkring 60 pct. vil gerne havemulighed for at ændre tidspunkter for samtaler og for at kontakte deressagsbehandler via Jobnet. Omkring 80 pct. vil gerne have mulighed for at seog godkende deres jobplan, se indgåede aftaler og en oversigt over dereshidtidige handlinger på Jobnet samt tilmelde sig selvvalgt uddannelse.Endelig er 48 pct. interesserede i at gemme deres ansøgninger på Jobnet.For at få inspiration til andre fremtidige selvbetjeningsmuligheder errespondenterne blevet spurgt om, hvilke selvbetjeningsmuligheder de kunnetænke sig i fremtiden. Blandt besvarelserne er der mange, der – i stedet forat foreslå nye muligheder – giver udtryk for, at de er tilfredse med de

søge job med løntilskudsøge job direkte på jobannoncensøge kurser, uddannelse og praktikpladserændre tidspunkter for aftalerprinte CVændre egen adgangskodeudfylde jobsøgningsskemastille spørgsmålchatte med sagsbehandleruploade eksamensbeviser og anbefalingersende og modtage mail via Jobnet til og fra en potentielarbejdsgiverunderskrive med digital signaturmodtage månedlige opgørelser (fx oversigt overudbetalt kontanthjælp)modtage kvittering fra kommunen om, at eventuelledokumenter er modtagetse anvisning af kollektiv trafik til jobudbyderse hvem der har set på ens CVse en oversigt over mulige selvvalgte uddannelserlæse gældende reglerse navn og nummer på sin sagsbehandlerse informationer på Jobnet på andre sprog (fx engelskeller arabisk)se egen journaltilgå informationer om uddannelser (evt. via link)tilgå skatteoplysninger (evt. via link)se virksomheder i lokalområdet og relevantkontaktinformationCV skal både kunne opbygges funktionsopdelt ogkronologiskInformationer bør koordineres mellem a-kasse ogjobcenter, så begge ved, hvad borgeren er i gang med.Fx så Jobnet fungerer som central side for borgerne iforhold til alle involverede aktørerSagsbehandlerne skal kunne se ansøgninger, somledige sender via JobnetJobnet bør optimeres til smartphonesJobnet bør vise alle ledige job. Også dem der er vist påandre jobsider.

Selvbetjening

Kommunikation

Information og

beslutningsstøtte

Generelle ønsker