Resumé

Etableringen af Udbetaling Danmark erikkeet digitaliseringsprojekt. Det ersåledesikkeen del af lovforslaget, at borgerne kun kan kommunikere digitaltmed Udbetaling Danmark.Når Udbetaling Danmark går i drift, vil alle borgere forsat kunne indgiveansøgninger i papirform. Desuden kan borgeren indgive en ansøgning tilUdbetaling Danmark telefonisk.Udbetaling Danmark vil dog tilskynde så mange borgere som muligt til atbruge de digitale kanaler ad frivillighedens vej. Borgerne vil således kunneansøge om ydelser i Udbetaling Danmark elektronisk via borger.dk, der erden samlede digitale indgang til ansøgningsskemaer i både kommunerne ogUdbetaling Danmark.Borgere, der har svært ved at benytte sig af digitale selvbetjeningsløsninger,vil som kunne kontakte Udbetaling Danmark for at få telefonisk support ellerdigital support til selvbetjeningsløsninger og ansøgninger. Borgere, vurderesikke at kunne være betjene sig selv digitalt kan møde op i kommunen fåansigt-til-ansigt-hjælp til at betjene sig af de digitale indgange til UdbetalingDanmark.De seneste opgørelser viser, at borgerne er klar til digital kommunikation. 70pct. af danskerne bruger netbank. Og på en uge var 2,5 mio. borgere inde ogtjekke deres årsopgørelse for 2011 på SKAT´s hjemmeside. 87 pct. af dan-skerne har adgang til computer og internet derhjemme. Herudover har Aar-hus kommune vist, at en målrettet indsats i blot 3 måneder på et af de områ-der, der overgår til Udbetaling Danmark – ansøgning om folkepension – varmuligt at øge andelen af digitale ansøgninger fra 20 pct. til 75 pct.Borgere med særlige behov, der generelt har forskellige problemer og derforikke kan blive digitalt parate, får ligeledes ret til at få ansigt-til-ansigt-hjælp ikommunen fra en medarbejder, der har pligt til at hjælpe borgeren med atSide1af7Dokument:c:\docume~1\webudv~1\locals~1\temp\bcl5\@bcl@c807bf33\@[email protected]technologies\easypdf

sende ansøgningen og i øvrigt bistå borgeren i kontakten med UdbetalingDanmark.Der vil kun blive indført krav om obligatorisk digital kommunikation, her-under obligatoriske digitale ansøgninger i overensstemmelse med den Fæl-lesoffentlig Digitaliseringsstrategi. Der vil i den forbindelse blive udformetregler, der undtager borgere med særlige behov fra den obligatoriske kom-munikation. Det gælder også for borgere, der vil modtage ydelser fra Udbe-taling Danmark. Disse problematikker skal således drøftes i regi af kom-mende digitaliseringsinitiativer og ikke som led i drøftelser om rammernefor Udbetaling Danmark som myndighed.Der er i satspuljen for 2012 afsat 20 mio. kr. til ældre med henblik på at for-øge deres digitale færdigheder. Derudover er der afsat 8. mio. kr. til arbejdetmed digital kommunikation for socialt udsatte.Der henvises til notatet om udmøntning af digitaliseringsmidler i satspuljen.Herudover er der en lang række andre tiltag i gang for at gøre borgerne meredigitale.

Lovforslagets bestemmelser om digitalisering og medvirken

Det fremgår af aftalerne om Udbetaling Danmark, at borgeren skal tilbydesmindst samme serviceniveau som i dag for eksempel i forhold til at få hjælptil at medvirke til at indgive ansøgninger, når en række kontante ydelser ogøkonomiske tilskud fremover skal administreres af Udbetaling Danmark.Der er i den forbindelse taget udgangspunkt i, at størstedelen af borgerne vilvære i stand til at betjene sig selv ved hjælp af digitale selvbetjeningsløsnin-ger. Langt de fleste borgere kan således selv eller med kommunens hjælpindlede en ansøgning eller afgive de oplysninger, der er nødvendige for, atUdbetaling Danmark kan træffe afgørelse.Borgeren vil i vidt omfang få stillet selvbetjeningsløsninger til rådighed, mendet vil stadig være muligt at sende papirblanketter til Udbetaling Danmark.Borgerne vil ligeledes kunne få hjælp og vejledning i Udbetaling Danmarkved at ringe eller skrive til Udbetaling Danmark.Der vil være stor fokus på at udvikle brugervenlige og tidssvarende selvbe-tjeningsløsninger. Selvbetjeningsløsningerne vil skulle leve op til internatio-nale retningslinjer for tilgængelige hjemmesider. Der arbejdes på at inddrageDH i test af digitale selvbetjeningsløsninger i Udbetaling Danmark.

Ansigt-til-ansigt hjælp til ikke-digitalt-parate borgere i kommunerne

Det fremgår af lovforslaget, L 86 om Udbetaling Danmark, at kommunernefår pligt til at give ansigt-til-ansigt hjælp til borgere, der har vanskeligt vedat anvende digitale selvbetjeningsløsninger, for eksempel digitale ansøg-ningsblanketter.

Kommunen skal således hjælpe ikke-digitalt parate borgere med at anvendede digitale løsninger, der stilles til rådighed for borgere, der møder op ikommunen, typisk hvis borgeren ikke har fundet en løsning på sit problemved at kontakte Udbetaling Danmark eller borgerservicecentret telefonisk.Kommunen bestemmer selv, hvor hjælpen til ikke-digitalt parate borgereskal foregå. Hjælpen vil i praksis primært ske i borgerservicecentrene, mender er ikke noget til hinder for, at kommunen har personale på de kommuna-le biblioteker, der kan yde hjælp til digital selvbetjening, eller placerer etborgerservicecenter fysisk sammen med et bibliotek, hvilket allerede i dag eren mulighed på mange biblioteker.

Ansigt-til-ansigt hjælp til borgere med særlige behov

Det fremgår af lovforslaget, at kommunerne får pligt til at hjælpe borgeremed særlige behov ansigt til ansigt med at udfylde og indgive ansøgninger tilUdbetaling Danmark. Kommunen skal desuden hjælpe borgeren, mens Ud-betaling Danmark behandler sagen. Kommunen skal blandt andet hjælpemed at forklare indholdet i breve fra Udbetaling Danmark, og for eksempelhjælpe med at forstå en partshøring. Herudover skal kommunen varetagekontakten til Udbetaling Danmark, både mens behandlingen af sagen findersted og ved efterfølgende spørgsmål, for eksempel i forbindelse med breve,der sendes med årlige efterreguleringer af ydelsen, sager om tilbagebetalingaf kontante ydelser og økonomiske tilskud mv.Kommunen skal foretage en helhedsvurdering af, om der er tale om en bor-ger med særlige behov. I den vurdering skal der tages hensyn til faktorersom psykiske eller fysiske handicap, manglende sprogkundskaber, alder,erfaringer med digitale medier, svære sociale problemer mv. Der kan i denforbindelse lægges vægt på borgerens beskrivelse af sine egne evner og mu-ligheder for at anvende it-værktøjer og eventuelle problemer med at søge omhjælp i Udbetaling Danmark, ligesom den kommunale medarbejder ud fra enhelhedsvurdering af borgeren må bedømme, hvilken hjælp borgeren eventu-elt kan have brug for fra sag til sag. Borgerens egen beskrivelse af behovetfor at modtage hjælp til at indgive ansøgninger digitalt eller til en mere om-fattende bistand til kontakt med Udbetaling Danmark skal tillægges en bety-delig vægt i kommunens vurdering af, hvilken praktisk hjælp borgeren skalmodtage.Kommunens primære indgang til at hjælpe borgere med særlige behov vilprimært foregå i de kommunale borgerservicecentre. Kommunerne kan her-udover vælge at ansætte kommunale medarbejdere, der kan hjælpe borgerneandre steder, for eksempel på botilbud m.v.Hvis en borger henvender sig til Udbetaling Danmark, og Udbetaling Dan-mark vurderer, at der er tale om en borger med et særligt behov, skal Udbe-taling Danmark efter omstændighederne formidler den indledende kontakt tilkommunen.

For at sikre, at borgere, der ikke er trygge ved at kontakte offentlige myn-digheder, også kan få den fornødne hjælp, arbejdes der på at give en rækkebrugerorganisationer adgang til den såkaldte Kvik-linje og ”hurtig-spor” tilUdbetaling Danmark, som kommunerne får adgang til. Kommunerne kan herfå de nødvendige oplysninger til brug for behandlingen af en sag, status påigangværende sager hos Udbetaling Danmark, rådgivning og vejledning omsagen m.v.Jyske Bank, som er ATP´s bankforbindelse, har givet tilsagn om, at alle bor-gere, der søger om ydelser i Udbetaling Danmark, som udgangspunkt kan fåoprettet en konto, som kan anvendes som borgerens Nem-Konto.Der er generelt i projektet stor fokus på, at udsatte borgere skal have denhjælp og vejledning, de har brug for. Det vil også afspejle sig i den oplæring,som medarbejderne i Udbetaling Danmark modtager.

Hvis borgeren ikke har fået tilstrækkelig hjælp

Spørgsmålet om, hvorvidt borgeren har fået tilstrækkelig vejledning oghjælp til at søge om kontante ydelser og økonomiske tilskud hos UdbetalingDanmark, vil kunne indgå i Ankestyrelsens behandling af en materiel afgø-relse, der er truffet af Udbetaling Danmark. En borger, der ikke har fået denfornødne hjælp i kommunen, vil således efter omstændighederne kunne blivestillet, som om borgeren fra begyndelsen havde modtaget korrekt vejledningog bistand i kommunen, for eksempel ved at modtage hjælp med tilbagevir-kende kraft.Der henvises herudover til notatet om retssikkerhed.

Obligatorisk digital kommunikation

Lovforslagene om Udbetaling Danmark indeholderikkekrav om, at borge-renskalkommunikere digitalt med Udbetaling Danmark. Der er alene fore-slået en bestemmelse, der giver social- og integrationsministerenmulighedforat kunne fastsatte regler om, at henvendelser fra Udbetaling Danmarkskal ske i elektronisk form.Bestemmelsen er med en række redaktionelle ændringer en videreførelse afden gældende § 7 i lov om etablering af Udbetaling Danmark, som dermedallerede blev vedtaget i december 2010, da Udbetaling Danmark blev etable-ret ved lov. Tilsvarende bestemmelser fremgår af anden lovgivning, fx ar-bejdsskadeloven.Det fremgår af det fremsatte lovforslag om Udbetaling Danmark, at ministe-ren kan undtage visse nærmere angivne sagsområder og grupper af borgerehelt eller delvist fra kravet om digital kommunikation. Bestemmelsen vilblive udmøntet i henhold til fællesoffentlige digitaliseringsstrategier, hvorder vil blive taget højde for, at ikke alle borgere har mulighed for at blivedigitale.

Drøftelsen af, hvordan der i den forbindelse skal tages hensyn til borgeremed særlige behov, vil således skulle finde sted i forbindelse med udmønt-ning af digitaliseringsstrategien og andre eventuelle lovforslag. Social- ogintegrationsministeren vil således i forbindelse med indførelse af krav omobligatorisk digital kommunikation i kommunikation sikre, at borgerne på deområder, der nu overgår til Udbetaling Danmark, får de samme gode mulig-heder for hjælp, støtte og undtagelsesmuligheder, som skal sikres på alleøvrige områder, der fremadrettet vil overgå til obligatorisk digital selvbetje-ning.For eksempel forventes der fremsat et selvstændigt lovforslag om overgangtil obligatorisk digitale ansøgninger for borgere i lov om Det Centrale Per-sonregister, dagtilbudsloven, lov om folkeskolen og sundhedsloven (Obliga-torisk digital selvbetjening, når borgere ansøger om gult eller blåt sundheds-kort, skriver deres børn op til skole, SFO, dagtilbud eller afgiver flyttemed-delelse). Der forventes desuden fremsat et forslag til lov om offentlig digitalpost, hvor det foreslås, at alle der kan, skal modtage post fra det offentligevia det offentlige digitale postsystem fra november 2014. Der vil også i denforbindelse blive taget hensyn til borgere, der ikke har mulighed for at tileg-ne sig de fornødne it-kompetencer.

Økonomi

Der er ved fordeling af ressourcer taget højde for, at kommunerne beholdermedarbejdere til at kunne give borgerne den fornødne bistand til digital selv-betjening og til at kunne hjælpe borgere med særlige behov. Der henvises iøvrigt til afsnit 1.1. i høringsnotatet om antallet af årsværk til borgerbetje-ning af borgere med særlige behov. Herudover vil borgerne som tidligerenævnt kunne få hjælp på biblioteket eller af kommunernes netværk af Digita-le Ambassadører, som er specielt uddannede til digital medbetjening, og somkan guide borgerne igennem en ansøgning trin for trin. Endelig vil borgernekunne benytte sig af andre tilbud for eksempel fra den frivillige sektor, derudgør et supplement til den hjælp, som tilbydes i kommunerne.Der er i satspuljeaftalen for 2012 blevet afsat 28 mio. kroner over de næstetre år med særligt fokus på styrkelse af it-kompetencer hos ældre og ud satte.Indsatsen har til formål at gøre ældre med begrænsede eller ingen it-forudsætninger bedre i stand til at håndtere de stigende krav om digitalkommunikation med offentlige myndigheder, bl.a. NemID og UdbetalingDanmark. Herudover er der afsat i alt 8 mio. kr. til at styrke udsatte borgeresit-kompetencer. Der henvises til notat om udmøntning af digitaliseringsmid-ler i satspuljen.

Øvrige digitaliseringsinitiativer

Der er allerede udviklet en række løsninger og iværksat en lang række nyeinitiativer, der skal gøre Danmark mere digital og forbedre de eksisterendeselvbetjeningsløsninger:

For at understøtte myndighedernes arbejde er der i fællesoffentligtregi etableret en række fælles infrastrukturkomponenter (NemID,NemLog-in, borger.dk, mv.), som understøtter myndighedernes mu-lighed for at tilvejebringe sammenhængende løsninger, hvor borge-ren alene skal forholde sig til én sikkerhedsløsning og nemt kan fin-de selvbetjening på fx borger.dk uafhængigt af den bagvedliggendemyndighedsstruktur. Udbetaling Danmark vil benytte den fællesof-fentlige digitale infrastruktur for at sikre genkendelighed for borge-ren.Der vil i 2012 blive udviklet en fællesoffentlig partsrepræsentations-løsning i Nem-login. Løsningen vil give mulighed for, at borgerenkan overdrage partsrepræsentations-kompetence til familie, vennerog lignende. Løsningen forventes færdigudviklet ultimo 2012 og vilherefter skulle implementeres decentralt i relevante selvbetjenings-løsninger. Denne løsning vil også kunne implementeres i UdbetalingDanmarks løsninger.Digitaliseringsstyrelsen er i gang med en analyse om NemID på mo-bile platforme.På Borger.dk er der udviklet et demomiljø, hvor eksempelvis med-arbejdere på et bibliotek eller i et borgerservicecenter kan vise enborger, hvordan borger.dk fungerer. Demomiljøet på borger.dk er etfiktivt univers, som er bygget op om forskellige livssituationer, såborgeren selv eller en medarbejder kan guide rundt uden at skullelogge på med eget NemID. De fleste kommuner har også demo-miljøer af deres selvbetjeningsløsninger i regi af KL´s kursuskon-cept ”Digitale Ambassadører”. Parterne bag digitaliseringsstrategienvil skulle koordinere et samarbejde om at udvikle demomiljøer på enrække yderligere områder. Løsninger på Udbetaling Danmarks om-råde vil ligeledes blive på Borger.dk.Der udbydes allerede i dag it-bruger-kurser på bibliotekerne, hos op-lysningsforbundene og hos ældreorganisationerne, fx Ældre Sagensdatastuer.