Regularitet - rettidighed og pålidelighed

Den trafikale kvalitet for togene som passagererne oplever, er sam-mensat af 2 elementer;--togenes rettidighed (antal tog som kører til tiden)pålidelighed (antal tog der kører (ikke aflyses))

Mål for rettidigheden opgøres som antallet af tog, der ankommer in-denfor et bestemt tidsmålsætning. Et tog defineres som rettidigt, nårdet ankommer senest x minutter og y sekunder efter det angive tids-punkt i køreplanen (f.eks. 4 min 59 sek. efter, er rettidigt).Nedenfor gennemgås kontraktfastsatte definitioner og mål for regula-ritet for operatører. Hver operatør har desuden egne mål til brug forintern styring.

Definitioner af og mål for rettidighed og pålidelighed samt udviklingTogoperatørDSBRettidighedTogrettidighed:5 min. 59 sek.Aflysninger ikke indregnetMålsætning: 90 %2000 – 2011: 83,5 - 92,4 %Togrettidighed:2 min. 29 sek.Aflysninger ikke indregnetMålsætning: 95 %Marts 2010 til februar 2011:88,1 % til 97,1 %.Marts 2010 til februar2011:88,8 % til 99 %.2009: 98,2 %2010: 97,6 %.DSB S-togMålsætning:97,5 % afgange gennem-føres.PålidelighedMålsætning:99 % afgange gennemfø-res.

NotatJournal TS50004-00004Dato 20.1.2012Operatørrettidighed:4 min. 59 sek.Ingen mål - incitamentsstyret/bod-bonus således:>97,7 % = bonus97,3 – 97,7 0 = neutral< 97,3 % = bod2009 – 2011: 98,5 – 99,1 %.ArrivaOperatørrettidighed:4 min. 59 sek.Ingen mål - incitamentsstyret/bod-bonus således;>97,6 % = bonus96,7 – 97,6 0 = neutral< 96,7 % = bod2011: 98,5 - 99,6 %.MetroMetroens mål for driftsstabilitet, densåkaldte Service Availability (SA), eret mål for både pålidelighed og retti-dighed (a la Operatørrettidighed jf.DSBFirst og Arriva). SA indebærer,at alle aflyste afgange og for lang tidimellem tog, tæller negativt.Den kontraktuelle bod/bonus kontrol-lerede målsætning for Metroensdriftsentreprenør, er minimum 98 %SA.Januar - oktober 2011: 98,7 %.LokalbanenA/SMålsætning: 97 %.2004 – 2011: 94 - 98 %.RegionstogA/S4 min og 59 sek.Målsætning: 97 %.2010: 97,1 %2011: 98,3 %Ingen kontraktfastsattemål2010: 99,2 %2011. 99,9 %4 min og 59 sek.Ingen kontraktfastsattemålIndgår i SAIndgår i operatørrettidig-hedBod til Trafikstyrelsen pr.aflyst afgang.Indgår i operatørrettidig-hedBod til Trafikstyrelsen pr.aflyst afgang.

Kundetilfredshed

Der er som regel (dog ikke for alle) fastsat et mål i de forskellige ope-ratørkontrakter for hvor høj kundetilfredsheden skal være. Det er dogikke muligt umiddelbart at sammenligne kundetilfredsheden i de for-skellige operatørselskaber, da måling af kundetilfredsheden er opera-tørens eget ansvar og målemetoderne varierer.Nedenfor præsenteres definition af og udviklingen i kundetilfredshe-den for DSBFirst, Arriva, Metro, DSB og privatbaner.

Arriva

Kontrakt med Trafikstyrelsen. Der udføres to årlige kundetilfreds-hedsmålinger. Fra 2002 til 2010 er undersøgelsen udført på en 5-punktsskala, fra 2011 på en 10-punktsskala.Der gives bonus for en tilfredshed på og over 6,2 og betales bod fortilfredshed på 4,2 og under.Udviklingen i kundetilfredsheden, vægtet gennemsnit

*) Data fra den gamle Arriva-kontrakt (2002-2010) er udeladt, efter-som målingerne udførtes på en skala fra 1-5. Arriva-målingen fra for-året 2011 er udført i henhold til den nye kontrakt og således på enskala fra 1-10.

DSBFirst

Kontrakt med Trafikstyrelsen. Der udføres to årlige kundetilfreds-hedsmålinger på en 10 – punkts skala.Der gives bonus for tilfredshed på 6,5 eller over og betales bod fortilfredshed på 4,0 eller under.Udviklingen i kundetilfredsheden 2009-2011, vægtet gennemsnitForår20096,56Efterår20096,67Forår20106,44Efterår20106,58Forår20116,57

DSB

Kontrakt med Transportministeriet. Der udføres to årlige kundetil-fredshedsmålinger på en 10 – punkts skala. Det sammenvejede ud-tryk for passagertilfredsheden listes ifølge kontrakten på en skala fra1-10 gående fra meget utilfreds til meget tilfreds.

Metro

Metroselskabet ejer den eksisterende Metro og MetroService er drifts-operatør. Kundetilfredshedsundersøgelsen i Metroen er ikke operatø-rens ansvar men Metroselskabets, fordi den bruges som en del af inci-tamentsbetalingen.Metroen gennemfører personlige interviews med passagerer hverkvartal (via Megafon) om en række spørgsmål, bl.a. tilfredshed medrejsen. Den overordnede tilfredshed med rejsen er stabil. Antallet afrespondenter der svarer enten ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” liggermellem 95 % og 97 % i perioden 2006-10.

Privatbanerne

Midtjyske Jernbaner har ingen kontraktfastsatte mål for kundetilfreds-hed i kontrakten med Midttrafik.

Lokalbanen A/S og Regionstog A/S skal ifølge kontrakten med Moviagennemføre en årlig kundetilfredshedsundersøgelse med en rækkeaftalte parametre. Svarene afgives på en 5-punkt skala og der givesbonus for en tilfredshed over 3, og skal betales bod for tilfredshed un-der 3. Kundetilfredsheden for Lokalbanen A/S lå i 2010 på 4,09. Kun-detilfredsheden for Regionstog A/S lå i 2010 på 3,94.

Nordjyske Jernbaner skal ifølge kontrakten med Nordjyllands Trafik-selskab foretage årlige kundetilfredshedsmålinger på en 5-punktsskala. Der udbetales bonus for en tilfredshed over 3,8 og derskal betales bod for en tilfredshed under 3,8. Kundetilfredsheden i2011 er beregnet til 3,51 %.