Spørgsmål :

I forlængelse af ministerens svar af 13. januar 2012 på spørgsmål nr. S 1430og S 1431, bedes ministeren besvare følgende spørgsmål:Hvor mange oplever at vente mere end 10 min før deres telefonhenven-delse bliver besvaret af SKAT?Hvor mange oplever at vente mere end 20 min før deres telefonhenven-delse bliver besvaret af SKAT?Hvor mange oplever at vente mere end 30 min før deres telefonhenven-delse bliver besvaret af SKAT?Ministeren skriver i svar på spørgsmål S 1430 ”derfor er der i SKATsVirksomhedsplan for 2012 sat fokus på telefonbetjeningen, hvor der bl.a.er behov for at reducere udsving i ventetiden.” Betyder det, at der er satekstra personale af til telefonbetjening i Virksomhedsplanen for 2012?Hvilke konkrete mål har SKAT sat sig i forbindelse med forbedring af te-lefonbetjeningen?Mener ministeren, at det er god service at borgere og virksomheder ople-ver at vente mere en halv time på telefonbetjening i perioder med travl-hed? Overvejer ministeriet at frigøre ekstra personale til telefonbetjeningi perioder med mange opkald?

Svar:

Det er ikke muligt at lave en opgørelse over hvor mange der venter hhv.10, 20 og 30 minutter. I stedet kan vises en opgørelse baseret på de inter-valler som SKATs telefonsystem anvender:

Ventetid

0 - 7 sekunder8 - 29 sekunder30 - 59 sekunder60 - 89 sekunder90 - 119 sekunder120 - 179 sekunder180 - 299 sekunder300 - 599 sekunder600 - 1199 sekunder1200 sekunder og deroverI altAntal415.127297.352233.044239.467224.378365.304537.569774.004540.678106.8773.733.800Andel i procent11,1%8,0%6,2%6,4%6,0%9,8%14,4%20,7%14,5%2,9%100,0%

Som jeg oplyste i mit svar på spørgsmål nr. S 1430 er jeg naturligvis enigmed spørgeren i, at lang ventetid ikke er god service for borgere og virk-somheder.Som jeg også redegjorde for i svaret på spørgsmål nr. S 1430 har der i2011 været stor opmærksomhed på at nedbringe ventetiden i telefonen,og derfor er der i SKATs Virksomhedsplan for 2012 sat fokus på telefon-betjeningen. I bestræbelserne på at reducere udsving i ventetiden er deretableret et beredskab, der træder i kraft ved særlige peakperioder, og nårder er særligt travlt. Det betyder, at der i disse perioder flyttes årsværk tiltelefonbetjeningen fra andre områder. Herudover er der afsat ekstra 37årsværk til telefonbetjeningen i forhold til normeringen samme tid sidsteår.Det er SKATs klart definerede mål at nedbringe ventetiden, for derved atopfylde målet om at kundetilfredsheden på telefonerne er på 3,8 på enskala fra 1-5.