Støtte til online hjælp til selvhjælp ved brugaf online symptomtjekkereProduced by Dr Robert Dunlop

Indhold•Udvikling af online helbreds- ogsymptomtjekkere for NHS Direct i England•Undersøgelse af, hvordan disse har hjulpetpatienter med hjælp tilselvhjælpSymptomtjekkernes indflydelsepå NHS Direct•Positionering af NHS Direct

National provider•I England er NHS Direct den nationaleleverandør af råd om sundhed og en tjenestefor henvisninger, og arbejder i døgndrift•Hovedformål–At muliggøre hjælp til selvhjælp, hvor det ersikkert for patienten–At undgå unødvendige besøg hos egen lægeeller på skadestuen

National tjeneste•Situationen før NHS Direct udvikledesymptomtjekkerne:–Over 8 millioner opkald om året til NHSDirect’s hjælpecentre–Over 22.000 opkald om dagen–Gennemsnitslængde: 6 minutter

Krav til løsningen•Forøge mulighederne for hjælp til selvhjælp–Mere effekltiv udnyttelse afsundhedshjælpetjenesterne•Præcise målinger af antallet af patienter, derblev i stand til at hjælpe sig selv•Udstrække hjælpen til udkantsområder: færretelefonopkald, færre besøg hos egen læge,færre besøg på skadestuen

Krav til løsningen•NHS Direct besluttede at flytte tjenesterne online–Internet–Mobiltelefoner•Patienters symptomer skal vurderes og prioriteres•Effektiv vejledning, der peger på det bedste, næsteskridt–Hjælp til selvhjælp–Råd om at gå til egen læge–Råd om at tage på skadestuen–Råd om at gå på apoteket

Review•Hovedformål: at sætte offentligheden i standtil at benytte NHS Direct’s tjenester gennemfleksible og effektive kanaler––––NHS Direct hjemmeside - SymptomtjekkereMobiltelefonerWeb chatTilknyttede hjemmesider fra div. kliniske specialer

Den nye løsning•Personaliserede Helbreds- ogSymptomtjekkere•Tjekkerne gjort tilgængelige via Internettet–Tjekkerne har også links til lærerigevideoer og anden relevantsundhedsinformation•Løsningen gik i luften i juli 2010–Til tiden og inden for budget

Den nye løsning•Løsningen er koblet til telefonbaserede tjenester:–De svar, personen har afgivet gennem nettet,videresendes til den personlige betjening, såspørgsmål ikke skal gentages–Automatisk placering i en evt. telefonkø afhængigtaf allerede tildelt prioritet•Løsningen kan også anvendes alene, udensammenkobling med allerede eksisterendetelefonbaserede tjenester

Skalerbarhed•Over 200.000 brugere om ugen sidenlanceringen i juli 2010•Over 5 millioner mennesker har anvendttjekkerne i 2010•Over 14 millioner mennesker har anvendttjekkerne i det første år

Skalerbarhed•Tjekkerne overhalede telefontjenesterne ijuleugerne 2010•397.000 telefonopkald mod 433.000 kontaktertil tjekkerne•8.000 brugere i timen•100.000 brugere om dagen i julehelligdagene•Svartider på nettet 1,5 sekunder

Tjekkernes indflydelse•Brug af tjekkerne har resulteret i en 7%reduktion af belastningen påtelefontjenesterne–10% reduktion i juleugerne

•NHS Direct har kunnet skære ned påpersonale–Ved ikke at genbesætte stillinger, hvor folk gikpå pension

Tjekkernes indflydelse•Vandt 2010 e-Government National Award:‘Innovation in strategy on a national level’

•Tjekkerne har forbedret processerne, effektivitetenog tjenesteydelserne for befolkningen i tråd medregeringens pejlemærker

Tjekkernes indflydelse•Udvikling af flere tjekkere foregår kontinuert–Er hurtigt vokset fra 6 til 38 på 6 måneder

•Hurtig ajourføring af råd og vejledning, dainfluenzaepidemien satte ind•Genbrug af samme indhold på alle kanaler:–mobiltelefoner,–Tilknyttede specialisthjemmesider,–App. til brug på iPhone og Androidmobiltelefoner

National tjeneste•Forud for NHS Direct’s udvikling af tjekkerne:–Over 8 millioner telefonopkald om året–Over 22.000 opkald om dagen–Gennemsnitlig opkaldslængde: 6 minutter

•NHS Direct har oplevet en forøgelse afpopulariteten af deres online tjenester•Tallene viser, at flere starter med at kontakteonline tjenesterne end den traditionelletelefontjeneste–4,7 millioner mennesker brugte 0845 4647telefontjenesten–5,6 millioner mennesker brugte online tjenesterneKilde: NHS Direct Annual report 2010-11

Tjekkernes indflydelse: Hjælp til selvhjælp•Over 50% af opslagene til de online baseredetjenester resulterer i hjælp til selvhjælp:–1,6 millioner færre besøg hos egen læge–1,1 millioner færre besøg på skadestuen–0,5 millioner færre besøg andetsteds

•Det sparer omkring £214 millioner hvert år•Heraf er £57 millioner direkte henførbare tilsymptomtjekkerneSource: NHS Direct Annual report 2010-11

Tjekkernes indflydelse: Mobile apps•NHS Direct lancerede de mobile helbreds- ogsymptomtjekkere i maj 2011•“App’serne” blev udviklet til Android først og en ugesenere til iPhone•“App’serne” skabte en voldsom interesse inden forden første måned–flere end 240.000 downloads–gennem mobiltelefonerne blev antallet af opkaldtil tjekkerne fordobletKIlde: Ehealth Insider 5thAugust 2011http://www.ehi.co.uk/resources/industry-view/69

Mobil-løsningen*NHSD har udregnet, at brugen af deresArezzo�web-baserede tjeneste sparede1,3m bsøg hos andresundhedsprofessionalle inden for deseneste 12 måneder, herunder 700.000besøg hos egen læge, med en(Source:besparelseNHS DirectHSmeeting£57m27 June 2011)for NBoardpåminutes –

Efter lanceringen af den mobile app,ligger symptomtjekkerne nu på 3gange det tidl. niveau (60k vs. 20kpr. dag)

Symptomtjekkerne.....

•er blevet mere populære end telefonen•har øget brugernes mulighed for hjælp tilselvhjælp•Har givet forøget tilgængelighed til–Web chat og mobiltelefon–genbrug af samme indhold

•Links til andre sundhedsfaglige hjemmesider•Integrerede hjemmesider til telefontjenesterne–De ved, hvorfor der ringes–opkaldene er blevet prioriteret

•NHS Direct har leveret online helbreds- ogsymptomtjekkere til alle i England–Brugt af 14 millioner mennesker i de første 12måneder–Integreret med de telefon-baserede hjælpetjenester–Forøget hjælp til selvhjælp–Reducerede sundheds-omkostninger

Symptomtjekkerne.....

Opsummering