Indlæg til brug for høring i Folketingets Retsudvalg

Tirsdag den 22. november 2011

Klagesager afslører systemfejl

1.

Udgangspunktet for mit oplæg er den artikel i 2010-beretningen fra FolketingetsOmbudsmand jeg har skrevet om emnet: klagesager som afslører systemfejl.

2.

Kerneområdet for ombudsmandens virksomhed er behandlingen af klagesager fraborgerne. Det har det været siden ombudsmanden begyndte sin virksomhed for mereend 56 år siden, og det er det også i dag.De sager som ombudsmanden bliver bedt om at se på, handler normalt om klagerensegne problemer. Det kan f.eks. dreje sig om at klageren er utilfreds med at han ellerhun har fået afslag på SU, social pension, dagpenge eller at vedkommende har fåetafslag på familiesammenføring med sin ægtefælle.Når vi vurderer den konkrete henvendelse, ser vi naturligvis først på om vi har mu-lighed for at hjælpe klageren med det problem vedkommende har forelagt for om-budsmanden. Hvis det f.eks. er en klage over et afslag på SU vi realitetsbehandler,går vi ind og ser på om afslaget er berettiget efter de regler mv. der gælder på områ-det. Er reglerne ikke overholdt, kan ombudsmanden som bekendt udtale kritik af sa-gen og – afhængigt af situationen – henstille til myndighederne at se på klagerens sagigen.Men det kan også være at klagesagen afslører at myndigheden har et mere genereltjuridisk problem som rækker videre end klagerens egen sag. Det vil sige at de fejl derer begået i den konkrete sag, måske også er begået i andre sager. Så den konkrete sagkan – ud over at løse klagerens eget problem – være anledning til at ombudsmandenog myndigheden også får fokus på eventuelle generelle problemer og får løst disseproblemer, også til glæde for andre borgere.Det at bruge en henvendelse fra borgeren som løftestang til mere generelt at forbedresagsbehandlingen i den offentlige forvaltning er en helt sædvanlig måde for ombuds-manden at arbejde på.For at blive i mit eksempel med et afslag på SU vil jeg til illustration nævne en lidtældre sag fra ombudsmandens beretning fra 2000 (FOB 2000.460).

En bedstemor klagede til ombudsmanden over at hendes barnebarn havde fået afslagpå SU til et studie i England. Myndighedernes begrundelse var at barnebarnet ikkehavde boet i Danmark i sammenhængende to år. Ankenævnet for Uddannelsesstøttenhenviste til en konkret bestemmelse i SU-bekendtgørelsen hvor denne betingelsestod.Ombudsmanden gik ind i sagen og fandt ud af at denne bestemmelse i SU-bekendt-gørelsen ikke havde hjemmel i loven om Statens Uddannelsesstøtte. Afslaget på SUtil barnebarnet var dermed uberettiget. Efter en foreløbig redegørelse fra ombuds-manden erkendte myndighederne problemet og skrev derfor senere at barnebarnetville få dansk SU tilbage fra uddannelsens start i de måneder hvor hun opfyldte deøvrige betingelser for tildeling af SU.Men her sluttede sagen ikke – for der var jo andre danske studerende i udlandet dermåske var kommet i klemme. SU-styrelsen lovede derfor ombudsmanden at styrelsenville tage de andre sager der var afgjort i henhold til bestemmelsen, op til behandlingigen. Styrelsen fortalte efterfølgende at den havde skrevet til 148 ansøgere der havdefået afslag på SU til uddannelser i udlandet, og tilbudt at tage deres sager op igen.Styrelsen lovede også at tage kontakt til ambassaderne for at komme i forbindelsemed de studerende som på grund af bestemmelsen havde undladt at søge om SU.Endelig lovede Undervisningsministeriet at ændre SU-bekendtgørelsen på dettepunkt.Sådan endte en sag som ombudsmanden blev opmærksom på fordi en bedstemor ikkekunne forstå at hendes barnebarn ikke kunne få SU til et studie i England. Henvendel-sen fra bedstemoderen gjorde altså at ombudsmanden og myndighederne i denne lidtældre sag fik retstilstanden for tildeling af SU til studerende i udlandet bragt i over-ensstemmelse med loven om Statens Uddannelsesstøtte, til glæde både for barnebar-net og for andre udenlandsdanskere der studerede i udlandet.

3.

Også i Folketingets Ombudsmands beretning fra 2010 kan man se eksempler påkonkrete sager indbragt for ombudsmanden af borgere hvor man under klagesagsbe-handlingen hos ombudsmanden er blevet opmærksom på nogle generelle problemstil-linger i det offentlige. Jeg vil her nøjes med at fremhæve en enkelt sag – i dette til-fælde inden for sundhedsområdet.Sagen er omtalt i den nye beretning under punkt 4-4.

En kvinde skrev til ombudsmanden fordi hun var utilfreds med at Patientklagenævnetikke havde kritiseret en læge for behandling af hende i forbindelse med en operation.Kvinden mente at hun skulle have været opereret for noget andet end det lægen rentfaktisk havde opereret hende for. Den konkrete sag sluttede med at ombudsmandenpå en række punkter kritiserede nævnets behandling af sagen og bad nævnet om atgenoptage den.Men sagen fik også mere generel betydning.Ombudsmanden blev under behandlingen af sagen opmærksom på at lægens journal-notat for operationen var mangelfuldt idet notatet delvis var erstattet med prikker.Lægen havde dikteret journalnotatet, og en lægesekretær havde skrevet diktatet ind.Det viste sig at Patientklagenævnet i mange år havde haft den praksis at en sygehus-læge som udgangspunkt ikke var ansvarlig for mangelfulde lægejournaler hvis lægenbrugte en lægesekretær til at skrive diktaterne på bånd ind i journalen. Lægen behø-vede normalt ikke at kontrollere at det som lægesekretæren rent faktisk skrev ind ijournalen, også var i overensstemmelse med lægens diktat. Både Sundhedsstyrelsenog Indenrigs- og Sundhedsministeriet kendte og havde accepteret denne praksis.Ombudsmanden rejste en generel sag om denne praksis.Efter at have undersøgt sagen konstaterede ombudsmanden at Patientklagenævnetspraksis var i strid med lægers lovbestemte journalføringspligt, og henstillede til næv-net at ændre praksis således at loven blev overholdt. Ombudsmanden bad også næv-net om−sammen med Sundhedsstyrelsen og ministeriet−at informere lægerne ogsygehusene om den ændrede praksis og samtidig indskærpe lægernes journalførings-pligt. Endelig bad ombudsmanden sundhedsmyndighederne om at opfordre sygehu-sene til at sørge for at lægerne havde optimale muligheder for at leve op til deres lov-bestemte journalføringspligt – med andre ord at give lægerne mulighed for at kontrol-lere om deres journaldiktater bliver skrevet korrekt ind i patienternes journaler.Her var det altså også en henvendelse fra en borger som var utilfreds med behandlin-gen af pågældendes egen sag, der satte ombudsmanden på sporet af et generelt pro-blem i sundhedsvæsenet – nemlig sygehuslægers ansvar for journalføringen når enlægesekretær hjælper lægen med at skrive diktater ind i journalen.

4.

Den sag jeg lige har nævnt, vedrører så vigtig en problemstilling at den er blevetudtaget til dette års beretning. Folketingets Retsudvalg og Folketingets Sundhedsud-valg blev også umiddelbart underrettet om sagen.

Derimod er de sager jeg har omtalt i min artikel – uden sammenligning i øvrigt – me-get mindre sager. Hver for sig havde sagerne ikke den almene interesse der skal til forat blive udtaget til og fremhævet i Folketingets Ombudsmands beretning.Imidlertid var sagerne gode eksempler på hvordan selv mindre konkrete sager kanafdække generelle problemer i det offentlige.Fælles for de tre sager jeg har nævnt i artiklen, er at de vedrører udlændingemyndig-hederne. Fælles for sagerne er også at borgerne ikke fik svar fra myndighederne, ogat sagerne gik i stå – af forskellige årsager.

Den første sag

handler om en klagesag der gik i stå i Integrationsministeriet. Enmand fra Marokko havde klaget til ministeriet over et afslag på familiesammenføringtruffet af Udlændingeservice. Ministeriet var gået ind i sagen og havde bedt Udlæn-dingeservice om en udtalelse. Problemet var nu at Udlændingeservice ikke havde be-svaret henvendelsen fra ministeriet og heller ikke svarede når ministeriet rykkede.Sådan var tiden gået i et halvt år.Manden klagede til ombudsmanden, og problemet blev løst; ministeriet fik sin udta-lelse og Udlændingeservice lovede at se på sagen igen. Manden fik bl.a. en undskyld-ning, og ombudsmanden udtalte senere kritik i sagen.Sagen var dog med til mere fremadrettet at forbedre sagsgangene hos udlændinge-myndighederne. Udlændingeservice lovede nemlig bl.a. at sikre at fristerne for at af-give udtalelser til ministeriet for fremtiden ville blive overholdt. Udlændingeservicebad også ministeriet om at sende eventuelle rykkere for udtalelser direkte til direktør-staben i Udlændingeservice. Der blev også efter et møde mellem Udlændingeserviceog ministeriet udarbejdet detaljerede fælles retningslinjer for håndteringen af bl.a. an-modninger fra ministeriet i konkrete klagesager.

Den anden sag

handler om en somalisk mand der var utilfreds med at Udlændinge-service var alt for lang tid om at træffe afgørelse i en sag om familiesammenføring.Manden klagede til ombudsmanden ad to omgange – begge gange sendte ombuds-manden sagen til Integrationsministeriet som klageinstans.Den første gang Integrationsministeriet så på sagen, kritiserede ministeriet sagsbe-handlingen i Udlændingeservice og bad servicen om at hastebehandle sagen. Da dervar gået endnu ca. et halvt år, og Udlændingeservice fortsat ikke havde truffet afgø-relse, klagede manden igen til ombudsmanden. Ombudsmanden sendte på ny sagentil ministeriet. Ministeriet kritiserede igen sagsbehandlingstiden i Udlændingeservicesom umiddelbart forinden havde givet den ønskede opholdstilladelse.

For mandens vedkommende var sagen slut – men sagen afdækkede et mere genereltproblem. Da manden for anden gang henvendte sig til ombudsmanden, forklarede mi-nisteriet at det ikke førte nogen kontrol med om Udlændingeservice rent faktisk ha-stebehandlede sagen sådan som ministeriet oprindeligt havde bedt om. Der var ikkenogen procedure for sådan en opfølgning. Ombudsmanden bad ministeriet om en ud-talelse til dette generelle spørgsmål.Integrationsministeriet tog herefter spørgsmålet op med Udlændingeservice, og derblev aftalt en formaliseret procedure for opfølgning på sager hvor ministeriet har kri-tiseret sagsbehandlingen i Udlændingeservice, og hvor sagen fortsat verserer dér. Idisse sager skal Udlændingeservice inden for to måneder efter at ministeriet har ud-talt kritik, oplyse ministeriet om status på sagen. Er sagen fortsat ikke slut, vil mini-steriet vurdere om der er behov for igen at spørge til sagen på et senere tidspunkt.

Den sidste sag

jeg har omtalt i min artikel, handler om en mand der var utilfreds medat Udlændingeservice ikke svarede på nogle spørgsmål han havde stillet. Han klagedetil ombudsmanden der sendte klagen til Integrationsministeriet som klagemyndighed.Udlændingeservice beklagede den meget lange sagsbehandlingstid og hændelsesfor-løbet over for ministeriet hvilket ministeriet tilsluttede sig. Ministeriet beklagede ogsåsin egen sagsbehandlingstid over for manden – og herefter var sagen slut over formanden.Da ministeriet afsluttede mandens klagesag, sendte ministeriet en kopi af brevet tilombudsmanden. Derved fik ombudsmanden kendskab til ministeriets egen sagsbe-handlingstid på 8 måneder og ministeriets få ekspeditioner i sagen. Det gav anledningtil at ombudsmanden bad ministeriet om en udtalelse om ministeriets sagsbehandlingog sagsbehandlingstid.Ministeriet svarede at sagsbehandlingstiden skyldtes at sagen var hos en medarbejderder var blevet sygemeldt i en længere periode. Sagen var ikke blevet fundet underkontorets omfordeling af den pågældende medarbejders sager; den var først blevetfundet da medarbejderen genoptog arbejdet.Ombudsmandens henvendelse gav anledning til at det pågældende kontor i ministeri-et indskærpede og opstrammede de interne procedurer for hvordan langvarig sygdomhos en sagsbehandler skal håndteres i forhold til de sager som medarbejderen er an-svarlig for. Herved kan andre borgere for fremtiden undgå en lignende situation – atsagerne ligger stille i en medarbejders sygdomsperiode.