Kommunaludvalget 2011-12
KOU Alm.del Bilag 61
Offentligt

Offentlig digitalisering – Udbetaling DanmarkKOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT29. februar 2012ATP Koncerndirektør for Kunder & HR, Lilian Mogensen

7 grundlæggende politisk aftalte principper for Udbetaling Danmark

Borgerens oplevelse1. Samme serviceniveau skaltilbydes borgerne som før2. Det er helt afgørende, atborgerne ikke henvises fra denene myndighed til den anden3. Det må ikke blive svært forborgerne at finde rundt isystemet

Udbetaling afmere end 180 mia. kr.til ca. 2 mio. borgere

Effektivitet4. Så mange borgere som muligt ifremtiden skal benytte digitaleselvbetjeningsløsninger5. Borgerhenvendelser skal ifremtiden håndteres, hvorhåndteringen er billigst og mesteffektiv6. Fremover skal der sikres eteffektivt informationsflowmellem centrene ogkommunerne7. Der er borgergrupper, somaldrig bliver digitale2

Borgernes henvendelser sker fremoverhovedsageligt elektroniskDen primæreborgerkontaktBorger.dk/WEB

5 Udbetaling Danmark centreHaderslevVordingborgHillerød

Holstebro

Brev/dokumentboks

Frederikshavn

2012:Kommunalselvbetjeningsgrad=25 pct.2015 mål:Udbetaling Danmarkselvbetjeningsgrad=80 pct.

Telefon

••••••

Behandling af ansøgningerUdbetalinger og opkrævningerOmberegninger og efterreguleringerBehandling af klagerTelefon og websupport til borgerneFagekspertise – back-officeDigital kommunikation ogdokumentudveksling

Opgavesplit

Borgere medsærlige behov kandog møde personligtop på kommunenPersonligt fremmøde

98 kommuner

Borgerservice

• Assistere borgere med særlige behov ikommunikation med centrene• Give generel vejledning til borgerne

ATP’ Koncernens kanalstrategi virker – god kundeservicekombineres med god bundlinie

2010Breve, modtagne1.600.000

2011600.000

Breve, afsendteTelefonopkaldBesøg på atp.dkLog-ins på atp.dkTilmeldte digital post

7.100.000709.0002.200.000850.0001.300.000

5.700.000650.0003.600.0001.300.0001.600.000

Tabellen viser, at som et resultat af overgangen til digitale processer og konsekventfokus på henvisning til digitale kanaler, er der sket et markant skred væk fra brugenaf manuelle kanaler som breve og telefoner over mod brug af automatiserede,digitale kanaler som hjemmeside, selvbetjening og brug af digital post.

Konkrete resultater af kanalstrategisk tænkning1.Århus Kommune har ændret borgerkontakten for ansøgning om folkepension:Ingen ansøgningsskema i breveneHenvisning til selvbetjeningsløsningen på aarhus.dkForenkling af tekster og henvisning til selvbetjening på aarhus.dk

Resultat: Den digitale selvbetjening er steget fra 20 – 74 pct. På tre måneder

atp.dk er tænkt og designet som en selvbetjeningssideAlle tekster er enkle og handlingsorienteredeInformationstekster ligger på andre sider og efter handlingssiderne

Resultat: 50 pct. af alle besøgende på atp.dk logger ind på selvbetjeningssiderne

UDK-programmet, fase 1.

Hvad med de IKKE-digitale borgere?Borgere med særlige behov kan fortsat blive betjent i den kommunaleborgerservice, som giver helhedsorienteret vejledning også på UdbetalingDanmarks ydelserDen kommunale borgerservice får en kviklinie til specialisterne i UdbetalingDanmarkATP har stor erfaring med telefon- og brevbetjening af alle slags borgereAlle ATP Koncernens ordninger administreres i dag uden mulighed forpersonligt fremmødeBorgerne er tilfredse (ca. 90 pct. er tilfredse eller meget tilfredse medtelefonbetjeningen)





Det er Udbetaling Danmarks mission at øge den digitale parathed og dendigitale selvbetjening hos de borgere, som kan – og samtidig sikre enansvarlig kundeservice for de borgere, som har brug for ekstra hjælpKommunikation er nøgleordet…

Web – tekst- og handlingssider på borger.dkTekstsider på borger.dkgiver enkle oghandlingsorienterede svarpå borgernes oftest stilledespørgsmål

Højrebokse henviser tilsupplerende materiale – fxfoldere eller film omydelsen

Handlingssider påborger.dk guider borgernetil digital selvbetjening

Film og tekst forklarer,hvad borgeren skal gøreog have klar for at kunnebetjene sig selv

Telefoniske henvendelser til centrene i 2012Et avanceret telefoni-system vilunderstøtte betjening af borgerneog kommunerneVores kunderådgivningunderstøttes af intern videnløsningmed relevante FAQ’er oghenvisning til borger.dk ogselvbetjeningsløsningerHenvendelse fra borger70 xx xx 01 - Pension70 xx xx 02 - Boligstøtte

70 xx xx 03 - Barselsdagpenge



70 xx xx 04 - Familieydelse



Ventevoice, som opfordrer til digitalselvbetjening på borger.dkMangler afklaring afarbejdsfordeling mellem borger.dk-support (1881), Dan-ID ogUdbetaling Danmark

centre

Front70 xx xx 11 - Pension

Back

70 xx xx 12 - Boligstøtte



70 xx xx 13 - Barselsdagpenge70 xx xx 14 - Familieydelse

Henvendelse fra kommune- kviklinjen

Spørgsmål