KOU, Alm.del - 2011-12 - Bilag 61: Opfølgning på åben høring om offentlig digitalisering og kommunal IT d. 29/2-12

Jeg vil starte med at sige, at der er en stor risiko for, at processen med at lave digitale løsningergår fejl på grund af et ensidigt og kortsigtet fokus på besparelser. Der er mere brug for enlangsigtet strategisk satsning på at forbedre servicen kvalitativt og effektivisere den offentligesektor. Selvfølgelig skal der satses på at bruge digitaliseringen til at forbedre den offentlige servicegenerelt, og det skal være med til at frigive ressourcer til en bedre personlig borgerbetjening dér,hvor de digitale tjenester ikke kan og ikke bør benyttes.1. Digitalisering, hvor det er ønskeligt og hensigtsmæssigtDer er store forventninger til brugen af digitale løsninger, og der er da også et voldsomt stortpotentiale i at lave digitale selvbetjeningsløsninger i kontakten med det offentlige. Men selv om derer store ambitioner med den nye digitaliseringsstrategi og med kommunernes indsats, stårresultaterne fortsat ikke mål med forventningerne. Seneste opgørelse fra kommunerne omhenvendelserne til de kommunale myndigheder viser, at kun 4% af alle henvendelserne er digitale.Når målet er 50%, er det både et stort potentiale, men også en stor opgave.En af de ting, som skal gennem en alvorlig overvejelse, inden de digitale løsninger slippes helt fri,er, om det overhovedet er en opgave, som egner sig til en digital løsning, og om det er en løsning,der efterspørges af borgerne eller medarbejderne. Kommunerne varetager over 1000 forskelligeopgaver, og det er jo ikke sikkert, at det er lige hensigtsmæssigt at få alle opgaverne digitaliseret.Og ud over det ønskelige og hensigtsmæssige i en digitalisering, ligger der også et krav tilkommunerne om at få svartider på henvendelser og tilgængeligheden på plads. Det nytter ikkemeget, hvis en digital kanal ikke er tilgængelig 24 timer i døgnet, eller hvis der først kommer svarpå en henvendelse lang tid efter, at en tidsfrist er overskredet, fordi de interne rutiner i kommunenikke er på plads. Med et øget krav om obligatoriske digitale løsninger kommer der et øget krav omtilgængelighed og svartider.2. Åbne grænseflader og systemarkitekturEt af de potentialer, der ligger i digitaliseringen, kan findes inden for open source. Her kan dervære store produktivitetsgevinster at hente, hvis der frit kan bygges på andres arbejde. Detoffentlige kan bidrage til den udvikling ved at bruge midler på at åbne adgangen til offentlige data tilglæde for virksomheder og borgere. Det bør indgå i strategien for digitaliseringen af den offentligesektor sammen med krav om, at det offentlige skal stille api'er og andre grænseflader til rådighedfrem for at satse på traditionelle og dyre klassiske it-projekter, som andre ikke kan få nytteværdi af.API er en forkortelse for "application programming interface" og er en snitflade, der gør det muligtfor programmører at lave udvidelser til eksisterende programmer og data. Ved at åbne adgangentil den store mængde af data, som det offentlige ligger inde med, kan der skabes vækst ogarbejdspladser og dermed øgede skatteindtægter.Samtidig bør digitaliseringsstrategien rumme, at nye systemer skal kunne eksporteres. Det kangøres ved at opbygge open source-porteføljer, som lægger sig op ad EU-lovgivningen, og somdanner grundlag for systemeksport til EU og andre lande. Vi kan se, at der bliver et større og størrebehov for at kunne lave digitale løsninger rundt om i verden, og her kan vi komme på banen medårtiers erfaring i at lave digitale løsninger til offentlige opgaver.PROSA har peget på, at fremtidens digitale Danmark bør baseres på en serviceorienteretarkitektur, som kan benyttes af alle. Her er der dog en barriere i nogle af de eksisterendeteknologiske miljøer. En række af de foreslåede teknologier til at realisere den servicebaseredearkitektur er relativt nye. Og der er ikke den store erfaring med at skabe sammenhæng mellemforskellige leverandørers systemer. Det er naturligt, at offentlige institutioner er tilbageholdende

med at være de første, som går i gang med så radikale ændringer, og omvendt kan det værenødvendigt for at sikre det fulde udbytte af den teknologiske udvikling.En måde at løse dette problem på kunne være at etablere en statslig investeringspulje. Den skalså bruges til at finansiere etablering af nøgleservices, skabe gratis tilgængelighed af data,finansiere pilotprojekter for etablering af digitale sagsgange på tværs af forvaltningsenheder ogafprøve interoperabilitet mellem forskellige leverandørers systemer.3. Standarder på tværs af offentlige myndighederSammenhæng handler også om at få opfyldt behovet for at få systemer til at spille sammen påtværs af nuværende barrierer i den offentlige sektor. Som eksempel kan nævnessundhedsområdet, hvor det ikke giver mening, at EPJ udvikles og opretholdes i en rækkeforskellige formater og systemer. Der bør kun være ét samlet system, der kan understøttebehandlingen af patienten og opfølgningen på sygeforløbet uafhængigt af, i hvilken del afsundhedssektoren patienten befinder sig. Et sådan system vil som sidegevinst medføre, at detbliver nemmere at trække statistikker, som kan påvise effekten af givne behandlingsformer,ventetider og så videre.Der bør derfor arbejdes med at få implementeret fælles standarder på en lang række afeksisterende som kommende offentlige it-systemer. Sådanne standarder vil, hvis de bliver åbne,gøre det muligt at udvide kredsen af leverandører, da standarder gør det nemmere at koble nyfunktionalitet på systemer.4. Bedre udbudsregler og projektmetoderLigeledes mangler der et opgør med den måde, det offentlige tænker projekter på. Udbudsformen,og den måde der kravspecificeres på, gør det svært at bruge den indsigt, man opnår i løbet af etprojekt. I stedet bliver man låst af den viden, man har, inden et projekt begynder, og ofte vil devanskeligste elementer i projektet være dårligt belyst i udbudsmaterialet, og disse vanskelighederbliver skubbet foran projektet.Fokus bliver på at minimere risici frem for at fremme innovation, og de meget omfattende kravafskærer små, innovative virksomheder fra at byde ind på opgaverne, da kravene til kontrol ogdokumentation langt overstiger de fleste virksomheders formåen. Da meget af den vækst, derskabes i Danmark, kommer fra små og mellemstore virksomheder, afskærer udbudsfaconen ogsåen mulig vækst inden for it-området.Udbudsmåden gør også, at projektmetoderne og styringen fastlåses. Typisk arbejdes der mednøjagtige kravspecifikationer, hvor projektet deles op i faser, og hvor hver fase afsluttes ogdokumenteres, inden næste går i gang. It-projekter bør i stedet udarbejdes i iterationer, og manskal på forhånd turde indse, at de bedste løsninger ikke nødvendigvis kendes på forhånd, menerkendes undervejs i projekterne.Så det er derfor helt essentielt, at den måde it-projekter sendes i udbud på, fremmer mulighedenfor at erkende og ændre projekterne undervejs, og at de benyttede udviklingsmetoder tilsvarendegør det muligt at samle op på erfaringerne løbende og derigennem gøre det muligt også at ændrepå de oprindelige krav, uden at man skal igennem en ny omfattende udbudsrunde hver gang.5. Bedre brugergrænsefladerDer skal også tænkes i gode brugergrænseflader og brugervenlighed. Ud over at vurdere om enarbejdsgang kan være hensigtsmæssig at digitalisere, skal der også tænkes i brugeroplevelsen.Det er ikke altid nok bare at sætte strøm til en analog arbejdsgang og så tro, at den hellige grav ervelforvaret. Hvis borgerne skal omlægge deres adfærd, skal det være fordi, der er en gevinst, ogsåfor borgeren. Hvis en digital arbejdsgang ender med, at borgeren skal udskrive en blanket,

underskrive den og sende den med kongelig fodpost, er det ikke sikkert, at det opfattes som enforbedring af kommunikationen med det offentlige. Det er derfor en god idé både at indbyggebrugeroplevelsen som en parameter i de indledende overvejelser og at få testet brugervenlighed,inden en hjemmeside søsættes. Man kunne måske gå så langt som til at involvere de borgere, derskal bruge systemerne, i opbygningen af grænsefladerne og brugervenligheden.6. Borgerinvolvering og uddannelseDet fører frem til det næste, nemlig at det er vigtigt, ja, faktisk afgørende, at få inddraget borgerneog slutbrugerne i udviklingen af det digitale samfund. Det er slutbrugerne, som skal leve med desystembeslutninger, der træffes undervejs i et projekt. Hvis ikke slutbrugerne er markant involvereti løsningernes udformning, risikerer vi endnu flere it-skandaler og fiaskoer. Det er dyrt ogineffektivt, og det sætter tilliden til offentlige løsninger på en hård prøve. En måde at sikre denborgernære forankring kunne være oprettelsen af kommunale digitaliseringsråd, hvor borgerne kandeltage i udformningen af systemerne, afprøve dem og løbende deltage i tilpasningen afsystemerne.For at udnytte potentialet fuldt ud er der også et stort behov for, at det faglige og det tekniskeniveau højnes over en bred kam. Og her ligger der også en kæmpe opgave for kommunerne. Selvom det hævdes, at de unge nu om stunder er opvokset med it, og dermed er klare til den nye fagreteknologiske verden, så er det en sandhed, som skal tages med et gran salt. Både uddannelse ogteknik halter efter i folkeskolen. En undersøgelse fra KMD viser, at op mod halvdelen af skolernehar brug for et teknologisk løft, og omkring 20 procent af skolerne er så langt bagud, at der erbehov for et voldsomt løft, både på den pædagogiske og den teknologiske side. Undersøgelsenviser også, at computere og netværk ofte ikke fungerer. Lærerne skal derfor uddannes til aktivt atkunne bruge og udvikle undervisningsmetoder, hvor it kan understøtte læringsprocesserne, og derskal være et tættere samarbejde med it-professionelle om at drive systemerne og udvikle nyeløsninger, der matcher behovet.Herudover viser undersøgelser, at op imod 40% af befolkningen i øjeblikket ikke evner eller ønskerat være med i den digitale udvikling. Et samfund hvor 60% er med i udviklingen, mens 40% afbefolkningen sakker bagud, er en usund samfundsudvikling. Det er nødvendigt med en målrettetindsats for at få kortlagt, hvem det er, der sakker bagud, og tilrettelægge indsatser, som gør detmuligt at løfte de forskellige grupper, som ellers vil sakke bagefter.Tilsvarende er der undersøgelser, som viser, at mange ældre ikke før har været på nettet, og detgiver nogle særlige udfordringer, når nu det offentlige begynder at indføre obligatorisk digitalselvbetjening. Der skal også her laves en særlig indsats, således at borgerne både kan og vilbruge de digitale løsninger.Grundlaget for succes i en demokratisk og brugervenlig digitalisering af den offentlige forvaltningog en udnyttelse af digitaliseringens fulde potentiale kræver altså:1. Kritiske overvejelser om, hvad der bør digitaliseres, og hvad der ikke bør2. Åbne grænseflader og systemarkitektur3. Standarder på tværs af offentlige myndigheder4. Bedre udbudsregler og projektmetoder5. Bedre tilgængelighed og hurtigere svartid fra forvaltningen6. Gode brugergrænseflader og brugeroplevelser7. Omfattende borger- og slutbrugerinddragelse i udformning af systemerneBorgerne skal acceptere løsningerne, finde at de er fornuftige og brugbare, have tillid tilløsningerne og have den fornødne indsigt og viden til at kaste sig over de nye muligheder. Hvisdisse betingelser ikke er opfyldt, vil systemerne sande til, og borgerne vil fortsat henvende sigpersonligt til administrationen, uanset hvilke obligatoriske digitale løsninger, der diskes op med.