ERU, Alm.del - 2011-12 - Bilag 61: Henvendelse af 23/11-11 vedrørende e-handel, fra Foreningen for Distance- og Internethandel FDIH

Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2011-12
ERU Alm.del Bilag 61
Offentligt

Dansk e-handelsanalyse2010

Gennemført af Epinion for FDIH

Udgivet af:

Partnere:

IndholdsfortegnelseDansk e-handelsanalyseDansk e-handel 2010 – typer og tendenserDanskere som e-handler – af EpinionBeskrivelse af kundetyper på nettetLigestilling inden for e-handelE-handel og indtægtOmsætning og varegrupperDe mest populære internetbutikker – top 50De mest populære varer og ydelserFordelene ved e-handelLoyalitet og tilfredshedVejen frem til første køb i en e-butikPas på muldyr i din forretning – af NETSBetaling ved e-handelKunderne bestemmer - af Post DanmarkLevering og tilfredshedDen grænseløse e-handel – hver femte køb sker i udenlandsk e-butikDen anvendte metodeYderligere informationSide 3Side 4Side 5-8Side 9-12Side 13Side 14Side 15Side 16Side 17-18Side 19Side 20side 21Side 22-23side 24-25Side 26side 28-31side 32-33side 34side 35

Side 2

Dansk e-handelsanalyseDansk e-handelsanalyse blev fra 1. januar 2010 ændret på en række afgørende punkter i forhold tiltidligere analyser. Det skete for at tilpasse analysen, så den bedre afdækker udviklingen iforbrugsmønstre blandt de aktive danske netbrugere, og det bliver lettere at få svar på de spørgsmål,der dukker op i takt med, at e-handel udvikler sig.I forhold til kvartalsrapporterne giver de mange respondenter i årsrapporten mulighed for at leverestatistisk validt materiale på tværs af spørgsmålene. Det betyder, at resultaterne i denne førsteårsrapport leverer ny viden om danskernes adfærd på nettet, da vi har undersøgt årets resultater påkryds og tværs.Vi kan med forskellige persontyper levere valide tal for hvem, der køber forskellige produkter, oghvad de køber for. Ligeledes kan vi se, hvem der foretrækker den ene eller anden form for levering,og hvordan de betaler. Vi sætter også tal på fordeling af køb og beløb på enkelte varegrupper.Med årsrapporten opfylder Dansk e-handelsanalyse sit mål om at være den bedste kilde til atafdække udviklingen i dansk e-handel blandt private forbrugere.Da morgendagens nye tiltag er mere interessante end gårsdagens handlinger, vil vi løbende isamarbejde med partnerne bag analysen tilpasse spørgsmål og metoder, så analysen afdækker ogbelyser de trends , som præger et så dynamisk og levende handelsområde som e-handel.Derfor er vi også åbne for henvendelser om ubesvarede spørgsmål, som vi kan inddrage i detløbende arbejde med at udvikle analysen.FDIH, Foreningen for Distance- og Internethandel, står bag Dansk e-handelsanalyse, i et tætsamarbejde med Post Danmark og Nets, der er væsentlige aktører på e-handelsområdet.

Annette FalbergAdm. direktørFDIH – Foreningen for Distance- og Internethandel

Side 3

Dansk e-handel 2010 - typer og tendenserAlle e-handler – og de ældre og børnefamilierne bruger flest pengeI årsrapporten går vi bagom tallene i Dansk e-handelsanalyse ved at opdele danskerne i nyealdersgrupperinger og familieforhold. Vi ser på de unge mellem 18-25 år, børnefamiliermellem 25-50 år, dem uden børn i samme aldersgruppe og de ældre på 50+.Det giver ny viden om hvem, der køber hvad, hvor mange penge de bruger, og hvad de læggervægt på , når de e-handler.De ældre er storforbrugere af rejser, underholdning og flybilletter.De unge køber i bøger , tøj, sko og downloader musik og filmBørnefamilier storshopper tøj og skoVoksne uden børn køber oftere cd’ere, dvd’ere end andre.Læs mere fra side 5 og frem

Hver femte krone går til rejserDanskerne planlægger og køber i stor stil deres rejser via nettet. Næsten hver femte krone –eller 19% af den samlede e-handelsomsætning i 2010 – blev brugt i kategorien ”Rejser”.Herefter følger flybilletter og elektronik begge med 15 %.Hvor bruges pengene side 15 og frem

Pas på muldyreneVæksten i svindel over for danske e-butikker voksede voldsomt i 2010 – ikke mindst brugen af”muldyr” til at videresende pakker købt på aflurede Dankort nåede nye højderLæs de gode råd fra Nets om at undgå muldyr side 22Kunderne bestemmer – især ved udbringningSelv om hver tredje kunde helst vil slippe for fragtgebyr, så kan mere fleksible og også dedyrere leveringsløsninger bibringe den bedste e-handelsoplevelse. Leveringen er også etkonkurrenceparameterLæs mere om fremtidens levering fra Post Danmark side 27

De unge handler meget i udlandetMere end hver femte online køb sker i en udenlandsk e-butik. Især de unge handler i udlandet– England og USA – men alle grupper handler, og det er primært fysiske varerLæs om den grænseløse e-handel side 32

Side 4

Kundetyper i dansk e-handelAf Christian Eg Sloth, konsulent i Epinion og Henrik Andersen, partner i Epinion.E-butikkerne bør i langt højere grad orientere sig mod de 50+ årige. Nye resultater viser nemlig, at deter denne gruppe, der er de bedste og mest seriøse kunder i de danske e-butikker – ikke mindst når detdrejer sig om ikke-fysiske varer.Vores resultater viser således, at:Sammen med børnefamilier er det de 50+ årige, der bruger flest penge i e-butikker.Hver gang gennemsnitsdanskeren bruger 100 kroner i e-butikker bruger de 50+ årige ogbørnefamilierne således 109 kroner.Til sammenligning bruger unge på 18-25 år 69 kroner i e-butikker hver gang, gennemsnitsdanskerenbruger 100 kroner.De 50+ årige er især tilbøjelige til at købe ikke-fysiske varer som rejser, billetter til oplevelser og filmog musik, der downloades.Hvor det for gennemsnitsdanskeren er 48% af omsætningen i e-butikker der går til ikke-fysiske varerer det for de 50+ årige 54%, der går til ikke-fysiske varer. For de unge mellem 18 og 25 år er det 28%af omsætningen der går til ikke-fysiske varer.De 50+ årige er mindre tilbøjelige end resten af befolkningen til at afbryde et køb i en e-butik ,fordide bare ville tjekke, hvad ydelsen eller produktet kostede.De 50+ årige er til gengæld mere tilbøjelige til at afbryde købet på grund af fejl i forbindelse medbetalingen – det vil sige på et tidspunkt, hvor de faktisk var ved at afslutte handelen.I forhold til især de unge er de 50+ årige derfor mere seriøse kunder i e-butikkerne: De afbrydersjældnere købet, fordi de bare ville kigge – til gengæld afbryder de oftere købet, fordi betalingenikke fungerer.

Side 5

De 50+ årige og børnefamilierne er debedste internetkunder!For mange er det en vedtaget sandhed, at køb på internettet mest er noget for de unge. Men tallene viser,at det er forkert: Det er tværtimod personer over 50 år og børnefamilier, der har det største forbrug iinternetbutikker.Hver gang gennemsnitsdanskeren bruger 100 kroner i e-butikker bruger de unge således 69 kroner, menspersoner over 50 år og børnefamilier bruger 109 kroner. Mens par eller singler uden børn bruger 81kroner.En stor del af forskellen kan formentlig forklares ved, at de unge har lavere indkomst, men for e-butikkerne bør konsekvensen være, at de indretter deres sortiment og købsoplevelsen efter dem, der erderes kernekunder: De 50+ årige og børnefamilierne.

Kundegruppernes køb i netbutikker(hver gang gennemsnitsdanskeren bruger 100 kroner)

Personer over 50 år

kr.108,65

Børnefamilier

kr.109,27

Par eller singler uden børn (25-50 år)

kr.81,39

Unge under 25 år

kr.69,45

60Kroner

100

120

Side 6

Det er især de 50+ årige, der shopper ikke-fysiske varerEn anden antagelse om internetkøb kan være, at de unge er mere tilbøjelige til at shoppe ikke-fysiskevarer (fx downloads, oplevelser og rejser), mens de ældre aldersgrupper mere forsigtigt mest køber fysiskevarer.Vores resultater viser dog, at også denne antagelse ikke holder: De 50+-årige er de ivrigste shoppere afikke-fysiske varer som rejser og oplevelser.Hver gang, gennemsnitsdanskeren bruger 100 kroner i e-butikker, er det således 48 kroner, der går til ikke-fysiske varer, mens 52 kroner går til en fysisk vare.Hos de 50+ -årige er det dog lige modsat: Hver gang en 50+ -årig bruger 100 kroner i en e-butik er det 54kroner, der går til ikke-fysiske varer, mens 46 kroner går til en fysisk vare.Hos de unge mellem 18 og 25 er det hele 72 kroner af hver 100, der går til fysiske varer. Hos par og singleruden børn er det 55 kroner ud af hver 100, der går til fysiske varer ,og hos børnefamilier er det 58 kronerud af hver 100 kr., de bruger i e-butikker, der går til fysiske varer.

Fysiske varer

Ikke-fysiske varer

Alle

52%

48%

Personer over 50 år

46%

54%

Børnefamilier (25-50 år)

58%

42%

Par eller singler uden børn (25-50 år)

55%

45%

Unge under 25 år

72%

28%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Side 7

Afbrudte køb: De 50+ årige er de mest seriøseEn stor udfordring for mange e-butikker er afbrudte køb, det vil sige kunder, der efterlader denelektroniske indkøbskurv uden at afslutte købet og betale.Også her viser vores resultater, at de 50+ årige er de mest seriøse kunder.De unge har således meget større tilbøjelighed til at efterlade indkøbskurven, fordi de bare ville se, hvadproduktet eller ydelsen kostede end de 50+ årige.Når de 50+ årige efterlader den elektroniske indkøbskurv gør de det til gengæld oftere end de andregrupper, fordi der var fejl med betalingen. Det vil sige på et tidspunkt ,hvor de var i gang med at afsluttehandlen.Børnefamilierne har en større tilbøjelighed til at efterlade indkøbskurven, fordi leveringsomkostningerneer for høje, og fordi der er gebyr på betalingen. Par og singler mellem 25 og 50 år er den af de fire grupper,der ligner resten af befolkningen mest.

Personer over 50 år

Børnefamilier (25-50 år)

Par eller singler uden børn (25-50 år)

Unge under 25 år

Kundegruppernes grunde til afbrudt køb(gennemsnitsdanskeren = indeks 100)Jeg ville bare tjekke, hvad produktet eller ydelsenkostede7685100

114121111130

154

Leveringsomkostningerne var for høje92

Gebyr på betalingen8682

115102108111118

Varen var ikke på lager908681607080

139

Fejl i forbindelse med betalingen

90 100 110 120 130 140 150 160Indeks (hele befolkningen = 100)

Vi har medtaget de fem vigtigste grunde til at afbryde et køb og opstillet dem i rangorden.Den vigtigste grund til at afbryde et køb i en netbutik er for alle danskere set under ét altså,at de bare villetjekke, hvad produktet eller ydelsen kostede. Den næstvigtigste grund er, at leveringsomkostninger er forhøje. Se side 28 for en gennemgang af grundene til afbrudte køb for danskerne set under ét.

Side 8

Kundegrupper – fysiske varerAnalysen viser, at det særligt er de unge, der køber fysiske varer målt på omsætning (72 %). Omvendtgælder det for personer over 50 år, at kun 46 % af den omsætning, de genererer, sker ved handel medfysiske varer.Figuren nedenfor viser antallet af køb foretaget inden for forskellige varegrupper og opdelt påkundegrupperne.Børnefamilierne køber oftest beklædning på nettet. Det gør de unge også, men de køber også bøger,hvilket hænger sammen med, at en stor del af denne gruppe er studerende.Par eller singler uden børn er hyppige købere af personlig plejeprodukter og film. Personer over 50 årkøber ofte ting til boligen, bøger eller elektronik.

Børnefamilier (25-50 år)

Par eller singler uden børn (25-50 år)Beklædning (tøj og sko)

Unge under 25 år9%6%7%7%8%

Personer over 50 år15%

Alle17%

Computerhardware, og elektronik (TV, kameraer, musikanlæg,mobiltlefon osv.)

10%9%

9%9%9%10%

Film/musik/spil - fysisk leveret

4%4%3%4%5%

6%7%

Udstyr og tøj til sport og fritid

5%Bøger og tidsskrifter/aviser - fysisk leveret

8%8%9%

14%

Bolig (husholdnignselektronik, hårde hvidevarer, møbler,byggematerialer og lignende)

3%3%

5%5%6%

Personlig pleje og lægemidler

Dagligvarer og mad (både tilberedt og ikke tilberedt)

Computersoftware (virusprogrammer, computerspil, styresystemer,billedbehandlingsprogrammer m.m.) - fysisk leveret

Smykker

4%5%4%3%4%3%3%2%3%2%2%2%2%1%1%3%1%1%

10% 12% 14% 16% 18%

Antal besvarelser: 4.896Spørgsmålsformulering:Hvad var det sidste, du købte på nettet?

Side 9

Kundegrupper – ikke-fysiske varerAnalysen viser, at de unge køber relativt få ikke-fysiske varer målt på omsætning (28 %). Sådan er det ikkefor personer over 50 år, idet 54 % af den omsætning de genererer, sker ved handel med ikke-fysiske varer.Figuren nedenfor viser antallet af køb foretaget inden for forskellige varegrupper og opdelt påkundegrupperne.Personerne over 50 år køber ofte rejser, flybilletter og underholdning, hvilket hænger sammen med , atde har den højeste indkomst. De unge , som har den laveste indkomst, køber kun sjældent rejser, men oftefilm, musik, spil mv.Børnefamilierne køber relativt få flybilletter og togbilletter, hvilket hænger sammen med, at de brugerbilen som transportmiddel.

Børnefamilier (25-50 år)

Par eller singler uden børn (25-50 år)

Unge under 25 år5%

Personer over 50 år7%7%9%

Alle

Rejser (hoteller, færgereservation, leje af bil, sommerhus osv.)

Underholdning (koncertbilletter, billetter til teater, bio, bookmaker,kasino og lignende)

4%5%

7%6%7%7%7%5%6%8%8%

Optankning af mobiltelefon

4%4%3%4%4%

Film/musik/spil/anden underholdning - downloads/adgang tiltjenester på nettet

Flybilletter

5%5%6%

3%Togbilletter

3%1%

4%4%5%

Computersoftware (virusprogrammer, computerspil, styresystemer,billedbehandlingsprogrammer m.m.) - downloads

3%2%2%2%

Bøger og tidsskrifter/aviser - downloads

0%0%0%1%0%

9% 10%

Antal besvarelser: 4.896Spørgsmålsformulering:Hvad var det sidste, du købte på nettet?

Side 10

Kundegrupper – hvor mange penge bruger de?De unge under 25 år køber for færre penge end de øvrige kundegrupper, mens personer over 50 årgenerelt køber for flest penge pr.køb.Par eller singler uden børn og børnefamilier har et gennemsnitligt forbrug.Forskellen mellem kundegrupperne skal primært forklares med variationen i indkomst, og dermed hvilkevarer de køber. 43 % af e-handlerne har en værdi mellem 101 og 500 kr., det er varegrupperne bøger, filmog beklædning, der oftest handles i denne priskategori.E-handel som har en værdi over 2.000 kroner pr. køb er primært varegrupperne rejser, flybilletter ogcomputer hardware eller anden elektronik.Børnefamilier (25-50 år)Unge under 25 årAlleUnder 50 kroner2%4%4%3%5%9%9%20%10%

Par eller singler uden børn (25-50 år)Personer over 50 år

51-100 kroner

6%22%25%23%

101-250 kroner

16%

19%25%26%24%

251-500 kroner

16%19%18%20%19%

501-1.000 kroner8%8%7%5%4%6%6%8%10%

12%

1.001-1.500 kroner

1.501-2.000 kroner

Over 2.000 kroner

11%

14%14%16%

10%

15%

20%

25%

30%

Antal besvarelser: 4.896Spørgsmålsformulering:Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnementer ellerdownloads via internettet (danske kroner eller omregnet til danske kroner)?

Side 11

Kundegrupper – hvor ofte handler de?Der er enkelte udsving i handelshyppigheden, fx er de unge dominerende ved en frekvens på 3-4 gangeom måneden. Mens de ældre fylder mere i billedet, når vi ser på dem, der handler mere end 10 gange ommåneden.Generelt er der ikke så stor forskel på, hvor ofte grupperne handler. Forskellen ligger, som vist på deforegående sider, snarere i hvad de køber og hvad det koster.

Børnefamilier (25-50 år)

Par eller singler uden børn (25-50 år)

Unge under 25 år

Personer over 50 år

Alle

1 gang

19%

22%25%23%22%27%26%23%26%26%30%30%26%29%40%

2 gange

3-4 gange9%

5-6 gange4%3%2%3%3%3%2%2%3%3%3%2%

7%8%8%

11%

7-8 gange

9-10 gange

11-15 gange

5%6%5%

Mere end 15 gange

2%1%1%3%3%1%2%1%1%

Husker ikke0%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Antal besvarelser: 4.899Spørgsmålsformulering:Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? (alletyper bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge)?

Side 12

Ligestilling inden for e-handelAnalysen viser, at e-handel er for begge køn. Der er ikke nogen systematisk forskel i, hvor ofte mænd ogkvinder handler på nettet.Det er faktisk mændene, der handler for flest penge – godt 55 % af omsætningen er genereret af mænd.Det forklares med, at mændene i højere grad køber eksempelvis elektronik over nettet.MandKvinde

1 gang

22%23%25%27%30%28%9%8%3%4%3%3%5%4%3%2%1%1%

2 gange

3-4 gange

5-6 gange

7-8 gange

9-10 gange

11-15 gange

Mere end 15 gange

Husker ikke0%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Antal besvarelser: 5.021Spørgsmålsformulering:Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? (alletyper bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge)

Side 13

E-handel og indtægtNår man opgør hyppighed af e-handel efter indtægt, viser det sig, at husstandens årlige bruttoindkomst(dvs. før skat) ikke har nogen nævneværdig sammenhæng med antal e-handler.I forhold til den samlede omsætning på nettet er der dog forskel på indkomstgruppernes forbrug –gruppen med den laveste indkomst (indtil 299.999 kr.) står for den mindste andel af totalomsætningen (14%), mens indkomstgruppen som tjener 700.000 kr. eller mere står for den største andel aftotalomsætningen (32 %).Indtil 299.999 kr.300.000-499.999 kr.500.000-699.999 kr.700.000 kr. eller mere

1 gang18%

22%

23%

27%

2 gange

24%

26%26%26%29%

3-4 gange8%

29%29%30%

5-6 gange3%2%3%4%3%3%3%3%

10%10%

7-8 gange

9-10 gange

11-15 gange1%

5%5%4%5%3%3%3%

Mere end 15 gange1%1%1%1%

Husker ikke0%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Antal besvarelser: 5.018Spørgsmålsformulering:Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? (alletyper bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge)

Side 14

Omsætning og varegrupperFiguren viser fordelingen af totalomsætningen i 2010 på varegrupper. Den totale omsætning er estimerettil at ligge omkring 40 mia. kroner, hvilket både omfatter handel med fysiske og ikke-fysiske varer.Omsætningen af ikke-fysiske varer på nettet udgør 48 % af totalomsætningen, mens handel med fysiskevarer udgør 52 %.Blandt de fysiske varer er det computerhardware og elektronik, ting til boligen og beklædning som fyldermest - de udgør over halvdelen af omsætningen af fysiske varer.Rejser og flybilletter udgør næsten 3/4 af omsætningen af ikke-fysiske varer.

Ikke fysiske varer0%1%1%2%3%15%7%10%15%9%5%4%19%3%3%2%1%1%

Fysiske varerComputerhardware, og elektronik (TV,kameraer, musikanlæg, mBolig (husholdningselektronik, hårdehvidevarer, møbler, bygBeklædning (tøj og sko)Udstyr og tøj til sport og fritidBøger og tidsskrifter/aviser - fysiskleveretPersonlig pleje og lægemidlerFilm/musik/spil - fysisk leveretDagligvarer og mad (både tilberedt ogikke tilberedt)Computersoftware (virusprogrammer,computerspil, styresystemSmykker

Rejser (hoteller, færgereservation, lejeaf bil, sommerhus oFlybilletterUnderholdning (koncertbilletter,billetter til teater, bio,TogbilletterOptankning af mobiltelefonFilm/musik/spil/anden underholdning- downloads / adgang tilComputersoftware (virusprogrammer,computerspil, styresystemBøger og tidsskrifter/aviser -downloads

Side 15

De mest populære internetbutikker – top50E-handlen er i høj grad spredt på forskellige butikker. Dette understreges også af, at de 50 største siteskun udgør 48,1 % af det samlede antal besvarelser. Der er således ikke nogen decideredemarkedsledere inden for internethandel.DSBTelmoreBilletnetSaxoAmazonCdon.comSASH & M / Hennes & MauritzItunesNettorvet (Coop)wupti.comElgigantenNorwegianCBB MobilHotels.comBilletlugenEllosDanske SpilKino.dkGyldendalBon"A "ParteEbayGetmore.dkCool shopTrendsalesInkclubÅrstiderneShg.dkSmartguy.dkFDMTDCCimber AirProshopQXLeloungeCd wow!Lauritz.comPixmania.comInterfloraPunkt 1ryanairJust-EatBilkaTeliaVistaprintAsosPost DanmarkDellMCS dataApollo Rejser

3,9%3,3%2,7%2,4%2,2%1,9%1,9%1,7%1,5%1,4%1,3%1,3%1,1%1,1%1,1%1,0%1,0%1,0%0,9%0,9%0,9%0,9%0,8%0,7%0,6%0,6%0,6%0,6%0,6%0,6%0,5%0,5%0,5%0,5%0,5%0,4%0,4%0,4%0,4%0,4%0,4%0,3%0,3%0,3%0,3%0,3%0,3%0,3%0,3%0,3%1%2%3%4%5%

Antal besvarelser: 4.992Spørgsmålsformulering:Kan du huske navnet på netbutikken, du senest handlede i?

Side 16

De mest populære varer og ydelser målt på antalFiguren herunder viser, at beklædning (tøj og sko) var den mest populære varer, målt i forhold til hvormange handler, der er foretaget i 2010.Når man opgør e-handlen på fysiske og ikke-fysiske varer i de nævnte varegrupper, udgør handler medfysiske varer 6 ud af 10 handler, mens 4 ud af 10 handler er med ikke-fysiske varer.De fysiske varer fylder altså mere i antal end de ikke-fysiske i danskernes e-handel.Det generelle billede er, at der handles en bred vifte af forskellige produkter på Internettet.

Beklædning (tøj og sko)Computerhardware, og elektronikBøger og tidsskrifter/aviser - fysisk leveretRejser (hoteller, færgereservation, leje af bil, sommerhus)Underholdning (koncertbilletter, billetter til teater, bio)Film/musik/spil - fysisk leveretFlybilletterOptankning af mobiltelefonBolig (husholdningselektronik, hårde hvidevarer, møbler,…TogbilletterFilm/musik/spil/anden underholdning - downloadsUdstyr og tøj til sport og fritidPersonlig pleje og lægemidlerDagligvarer og mad (både tilberedt og ikke tilberedt)Computersoftware (virusprogrammer, computerspil,…Computersoftware (virusprogrammer, computerspil,…SmykkerBøger og tidsskrifter/aviser - downloads

11%10%9%8%8%7%7%6%6%5%5%4%4%3%2%2%1%1%0%2%4%6%8%10%12%

Antal besvarelser: 5.023Spørgsmålsformulering:Hvad var det sidste, du købte på nettet?

Side 17

De mest populære varer og ydelser målt på værdiFiguren herunder viser, at rejser var den mest populære vare, målt i forhold til andel af totalomsætningeni 2010.Når man opgør e-handlen på fysiske og ikke-fysiske varer i de nævnte varegrupper, udgør værdien afhandel med fysiske varer 52 % og værdien af handel med ikke-fysiske varer 48 %.Dermed er værdien af handel med fysiske varer kun lidt større end ikke-fysiske varer, og når det holdes opi mod antallet af handler fordelt på varekategorier, kan det konkluderes, at de ikke-fysiske varergennemsnitligt har en højere værdi end de fysiske varer. Det er især den gennemsnitlige højere pris pårejser og flybilletter, der trækker de ikke-fysiske varer op..

Rejser (hoteller, færgereservation, leje af bil, sommerhus)Computerhardware, og elektronikFlybilletterBolig (husholdningselektronik, hårde hvidevarer, møbler,…Beklædning (tøj og sko)Underholdning (koncertbilletter, billetter til teater, bio)Udstyr og tøj til sport og fritidBøger og tidsskrifter/aviser - fysisk leveretTogbilletterPersonlig pleje og lægemidlerFilm/musik/spil - fysisk leveretDagligvarer og mad (både tilberedt og ikke tilberedt)Optankning af mobiltelefonComputersoftware (virusprogrammer, computerspil,…Film/musik/spil/anden underholdning - downloadsComputersoftware (virusprogrammer, computerspil,…SmykkerBøger og tidsskrifter/aviser - downloads

19%15%15%10%9%7%5%4%3%3%3%2%2%1%1%1%1%0%0%2%4%6%8% 10% 12% 14% 16% 18% 20%

Antal besvarelser: 5.023Spørgsmålsformulering:Hvad var det sidste, du købte på nettet?

Side 18

Fordelene ved e-handelDer er mange fordele ved at e-handle. De største fordele ved e-handel er, at man kan handle, når man hartid, at e-handel er nemt og at man kan lettere sammenligne priser og varer.Figuren nedenfor viser endvidere, at der er betydelig forskel mellem kundetypernes syn på fordelene.De unge skiller sig ud – de lægger specielt vægt på, at varerne er billigere end i fysiske butikker, at mankan handle i udlandet ,og at man kan købe ting, som kun fås på nettet.For børnefamilierne er det en stor fordel at de kan handle, når de har tid.Børnefamilier (25-50 år)Unge under 25 årAlleJeg kan handle, når jeg har tidPar eller singler uden børn (25-50 år)Personer over 50 år48%49%51%59%

36%37%38%

Det er nemt

27%

Varerne er billigere end i fysiske butikker

43%39%37%36%

Det er nemmere at sammenligne priser og varer

Det er tidsbesparende

Varerne leveres til døren

Man kan handle i udlandet

Der er større og bedre udvalg end i alm. butikker

Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysisk butik)

Det er mindre stressende0%

34%37%39%38%29%34%27%26%15%29%27%25%22%11%28%25%21%28%34%18%22%13%18%26%8%13%7%11%22%9%9%9%9%8%6%8%

28%

61%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Antal besvarelser: 4.898Spørgsmålsformulering:Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet? Bemærk flere svarmuligheder .

Side 19

Loyalitet og tilfredshedKundernes loyalitet i forhold til de butikker ,hvor de e-handler ,er høj.Det ses blandt andet ved at to ud af tre har gjort deres seneste handel i en e-butik, hvor de harhandlet tidligere. Den resterende tredjedel har senest e-handlet i en butik, hvor de ikke tidligerehar købt noget.1%

Ja, det var første gang, jeg prøvede athandle i denne netbutikNej, jeg har handlet i butikken tidligere

34%

Ved ikke65%

Toud af tre af de e-handlende vil i høj grad anbefale den internetbutik de til andre, hvor de gjorde denseneste handel, hvilket også er en stærk indikation på at kunderne er loyale. Yderligere en femtedel vil inogen grad anbefale internetbutikken.Andre undersøgelser viser, at netop villigheden til at anbefale en butik (eller en vare) til andre er en godindikator for, om man er loyal. Tallene viser derfor, at danskerne i høj grad er loyale over for og tilfredsemed internetbutikkerne.I høj grad

66%21%6%2%1%4%0%10%20%30%40%50%60%70%

I nogen grad

Hverken eller

I mindre grad

Slet ikke

Ved ikke

Antal besvarelser: 5.023Spørgsmålsformuleringer:Tænk tilbage på den netbutik, du senest handlede hos. Var det første gang, du handlede her? / Forestil dig,at venner eller familie står over for at skulle købe noget, som den netbutik, du senest har handlet i, tilbyder.I hvor høj grad ville du da anbefale netbutikken?

Side 20

Vejen frem til første køb i en e-butikDem, der foretog den seneste e-handel i en butik, de ikke havde handlet i før (34 % jf. foregående side),blev spurgt om, hvordan de fandt frem til butikken.Søgemaskiner er langt den hyppigst anvendte måde at finde frem til butikker, blandt alle kundetyper ogomkring halvdelen fandt et nyt sted at handle på den måde. Herefter følger anbefalinger fra kolleger,familie og venner og hjemmesider med prissammenligninger.Forholdsvis få finder frem til internetbutikker på andre måder – herunder via annoncer i trykte medier og inyhedsbreve samt TV/radioreklamer, som dog er en kanal de unge benytter sig af.

Børnefamilier (25-50 år)

Par eller singler uden børn (25-50 år)

Unge under 25 år

Personer over 50 år40%50%49%52%50%

Alle

Via søgemaskine (Google, Yahoo, Jubii etc.)13%13%14%12%12%4%12%15%10%11%13%10%15%9%11%3%3%4%8%5%3%2%1%3%2%2%1%4%3%3%2%2%2%2%1%2%2%1%1%18%

Anbefaling fra kollega/familie/venner

Andet

Via en hjemmeside med prissammenligningerJeg fandt adressen på netbutikken i en annonce i enavisJeg fandt adressen på netbutikken viaTV/radioreklameVia nyhedsmail

Via et reklamebanner på en hjemmeside

Ved ikke/kan ikke huske0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Antal besvarelser: 1695Spørgsmålsformulering:Hvordan fandt du frem til denne netbutik, som du handlede i? Vælg den kategori, der passer bedst.

Side 21

Pas på muldyr i din forretningAf Jens Damgaard, Senior Manager, TellerMange internetforretninger oplever et stigende misbrug med betalingskort. En afudfordringerne er medspil fra lokale ”muldyr”, der velvilligt tager imod varer købt påkompromitterede betalingskort.Stadig flere danskere lader sig lokke ind i folden som såkaldte ”muldyr” for internationalekriminelle bander, der præsenterer sig som professionelle transportfirmaer.Det sker typisk ved, at banderne kontakter private danskere via e-mail og tilbyder dem at tjeneen ekstra skilling blot ved tage imod og videresende pakkepost med varer købt i danskeinternetforretninger. Stillingerne er også i flere tilfælde opslået på større danske jobportaler.At godtroende borgere lader sig friste af en ansættelseskontrakt med udsigten til let tjentepenge betyder, at de kriminelle kan sløre, at der er tale om kortmisbrug og svindel. Med lokalemodtagere af varerne har forretningerne svært ved at opfange, at der reelt er tale om svindelmed eksempelvis Dankort – det bliver først åbenbart, når den rette kortholder afviser at haveforetaget købet og betalingen tilbageføres. Endnu mere overraskede bliver de danske muldyr,når de får at vide, at der ikke er betalt for varen og de har medvirket til noget kriminelt.Ikke kun dyr elektronikNets har i løbet af de seneste måneder registreret en stigning i antallet af sager om danskemuldyr for udenlandske kriminelle. De mest populære varekategorier at svindle sig til ertraditionelt varer, der har en høj værdi ved videresalg. Derfor er det først og fremmest dyremærkevarer, mobiltelefoner, kameraer og anden forbrugerelektronik, der har stået øverst påønskelisten hos de internationale svindlere.Men i takt med at svindlen har grebet om sig og flere forretninger er blevet mereopmærksomme, har flere varekategorier vagt interesse. Dermed handles der stadig oftere iforretninger, der ikke er vant til at skulle være opmærksomme på køb med kompromitteredebetalingskort.Nets opfordrer til ekstra kontrolSå længe lokale muldyr velvilligt lader sig rekruttere og udnytte kan det være svært at dæmmeop for denne form for misbrug.

Side 22

Pas på muldyr…Overvågningen i Nets er nu skærpet og målrettet til denne fremgangsmåde, hvilket er med til atbremse nogle af disse misbrugsforsøg. Den bedste måde en forretning selv kan medvirke til atfange svindlen er en øget kontrol, når man tager imod en bestilling.Selvom det er svært at få færten af, at der er svindlere på spil, kan visse ekstrakontrolforanstaltninger have en effekt og forebygge svindel særligt af denne art. Derfor har Teller(datterselskab i Nets med ansvar for kortindløsning) nu opdateret sine ”gode råd” til, hvadinternetforretningerne bør være ekstra opmærksomme på:”Æ”, ”Ø” og ”Å” er udeladt eller erstattet i navn/leveringsadresse i DanmarkDette kan tyde på, at købet ikke er foretaget af en dansker, da udlændinge almindeligvis ikke hardisse vokaler på tastaturet eller ikke er vant til at bruge dem.Kunde/modtager har ikke selv foretaget køb eller bestillingHar internetforretninger mistanke om, at et køb kan være fortaget med et kompromitteretbetalingskort, bør de kontakte modtageren og stille et par opfølgende spørgsmål som disse:•Harkunden selv foretaget bestillingen?•Erden pågældende ordre foretaget på kunden eget kort?•Skalkunden sende pakken videre?•Erkunden ansat til at modtage/videresende pakker?Har du som forretning mistanke om misbrug, kan det vise sig at være en god investering med enekstra kontakt til kunden og et par opfølgende spørgsmål.På vores hjemmeside kan internetforretninger finde flere gode råd, der kan være med til atforebygge misbrug. Læs mere på www.teller.com/gode-raad

Side 23

Betaling ved e-handelLangt størstedelen af danskerne anvender betalingskort/kreditkort, når de e-handler. Mere end 8ud af 10 bruger betalingskort ved nethandel.Herefter følger direkte betaling via netbank – konto-til-konto-overførsel.Kun få anvender øvrige betalingsformer (efterkrav, betaling i fysisk butik, PayPal).

Via betalingskort / kreditkort

84%

Via overførsel fra bank-/giro konto

Betaling direkte uden brug af internettet (fx efterkrav,faktura eller kontant)

Paypal

Bestilling via internettet med betaling i fysisk butik

Andet

Ved ikke / kan ikke huske

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Antal besvarelser: 5.023Spørgsmålsformulering:Hvordan gennemførte du betalingen, sidst du handlede på internettet?

Side 24

Dankortet er det foretrukne betalingsmiddelBlandt dem, der har betalt med betalings- eller kreditkort ved seneste e-handel, er det Dankortet, derhyppigst er anvendt. Det står for 8 ud af 10 e-handler, hvor der anvendes kort.Da 84 % (jf. foregående side) af samtlige e-handler betales med betalings- eller kreditkort, tegnerDankortet sig for 68 % af danskernes samlede e-handler, eller godt 7 ud af 10 e-handler betales medDankort. Ser vi på betalings- og kreditkortene, er det især Mastercard/Eurocard (12 %), der for alvoranvendes ud over Dankort.Omsætningen for e-handel ligger omkring 40 mia. kr. for hele 2010, hvilket både omfatter handel medfysiske og ikke fysiske varer.

Visa dankort/Dankort

81%12%3%2%1%1%0%0%1%0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Mastercard/Eurocard

Visa Electron

Visakort

American Express

Diners Club

Acceptcard

Diners

Andet

Ved ikke

Antal besvarelser: 4.237Spørgsmålsformulering:Hvilket betalings- eller kreditkort anvendte du?

Side 25

Kunderne bestemmerAfCarsten DalboChef for Post Danmark Logistik

En fleksibel og effektiv distribution styrker kundeloyaliteten og bundlinjen hos e-butikkerne. Detmå være læren, når man ser på tallene her i årsrapporten.Her svarer 66 %, at de er mere tilbøjelige til at handle i en e-butik igen, hvis de er tilfredse medleveringen af varen. 47 % vil handle mere eller noget mere på nettet, hvis e-butikken kan tilbydeden leveringsform, de ønsker.Det stiller naturligvis særlige krav til os distributører, som vigtige samarbejdspartnere for e-butikkerne. Vi bringer varen det sidste stykke ud til kunderne og er en afgørende del af helekøbsoplevelsen i e-butikken. Derfor skal vi kunne levere de ydelser til e-butikkerne, som dereskunder efterspørger, og som får dem til at handle i e-butikken igen eller tale godt om den tilandre.I det lys kan den distributionsløsning, der umiddelbart ser dyrest ud, i sidste ende være den, somer mest værd for e-butikken, fordi kunderne får det, de efterspørger, og vender tilbage igen ogigen.Her i rapporten fremgår det, at 9 ud af 10 danskere er særdeles tilfreds eller tilfreds medleveringen af den vare, de har købt på nettet. Men skal de alligevel pege på noget, som kan øgederes tilfredshed, så svarer de, at leveringen af varen skal inkluderes i varens pris, at de selv kanvælge leveringsform, at varen kan leveres hurtigere, at varen bliver leveret på hjemadressen, ogat den bliver stillet foran døren, hvis der ikke er nogle hjemme til at tage i mod den.Hos Post Danmark vil vi gerne være den naturlige logistikpartner for e-handelsbranchen, og påbedste vis støtte op om e-butikkernes servicering af deres kunder. Derfor har vi bl.a.introduceret Døgnposten, hvor man kan hente og sende pakker døgnet rundt, og Modtagerflex,hvor pakken må stilles på adressen, hvis der ikke er nogen hjemme.Og fra. 1. april 2011 kommer der endnu større fleksibilitet, når e-butikkerne kan give dereskunder mulighed for at vælge, om pakken skal afhentes på et udleveringssted eller om den skalleveres hjem til døren.

-fortsættes

Side 26

Kunderne bestemmer…En pakke uden omdeling kan hentes på et af vores mere end 900 udleveringssteder – påposthuset, i postbutikken eller Døgnposten - men så er den også en del billigere end pakken, derleveres hjemme hos kunden.Vi underbygger også tilliden og relationen mellem butik og kunde ved at tilbyde sms-adviseringog e-mail-advisering, når pakken er på vej. Begge løsninger er gratis at anvende.Et nyt og spændende marked er for alvor ved at åbne sig op. Køb af dagligvarer og fødevarer pånettet. Flere butikker – også fra detailhandelen - er kommet til i de senere år. Her bliverleveringen også en helt afgørende konkurrenceparameter.Tallene fra e-handelsanalysen understreger, hvor vigtigt det er, at e-butikkerne tænkerlogistikken og dermed distributionen med ind i deres forretningsstrategi.Dem, der gør det bedst og forstår, at det er forbrugerne, der bestemmer, vil i sidste ende opnåbetydelige konkurrencefordele.

Side 27

LeveringLevering via Post Danmark direkte til hjemadressen er den mest udbredte leveringsform, idetomkring halvdelen af danskerne benytter denne leveringsform, når de e-handler.Yderligere en fjerdedel fik varen eller tjenesteydelsen leveret direkte over nettet. Dette er fxmuligt ved billetter, licens til programmer, software, musik og film.De øvrige leveringsmuligheder – inkl. anden transportør end Post Danmark – anvendes afforholdsvis få.

Pakke blev leveret til min adresse af Post Danmark

46%

Det blev leveret direkte over nettet (fx billetter, licens tilprogrammer, software, musik, film)Pakke blev leveret fra anden transportør til min adresse af,notér hvilken:Jeg hentede selv pakken på posthuset / postbutik (fx isupermarked)

26%

Jeg hentede selv pakken på netbutikkens fysiske adresse

Jeg hentede selv pakken hos et andet pakkeudleveringssted(fx Blockbuster/tankstation)

Jeg hentede selv pakken i en Døgnpostautomat

Andet

11%

Ved ikke / kan ikke huske

1%0%5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Antal besvarelser: 5.022Spørgsmålsformulering:Hvordan modtog du det, du senest købte eller bestilte på internettet?

Side 28

Leveringens betydning for lyst til at e-handleHvilke af følgende udsagn synes du passer på det at handle på nettet?Jeg er mere tilbøjelig til at handle i en netbutik igen,hvis jeg er tilfreds med leveringen af varenLeveringsmåde og tidspunkt betyder ikke noget formig, bare leveringsprisen er lavDet er vigtgt for mig, at firmaet, der bringer varen ud,altid forsøger at levere varen på min adresseDet er vigtigt for mig selv at kunne vælge, hvordanvaren bringes ud66%

27%

19%

Ved ikke0%

7%20%40%60%80%

Ville du handle mere på nettet, hvis e-butikken tilbød den leveringsform, du ønsker?

Det ville ikke ændre noget

44%

Jeg ville handle noget mere på internettet

35%

Jeg ville handle meget mere på internettet

12%

Ved ikke

10%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Side 29

Tilfredshed med leveringenDanskerne er tilfredse med leveringen af det, de e-handler: 9 ud af 10 danskere er enten særdelestilfredse eller tilfredse med leveringen af den fysiske varer, de senest har købt på Internettet.Stort set ingen er utilfredse. Det er i alt 3 %, der angiver, at de er utilfredse eller særdeles utilfredse medleveringen af det, de senest har e-handlet.

Særdeles tilfreds

50%

Tilfreds

38%

Hverken tilfreds eller utilfreds

Utilfreds

Særdeles utilfreds

Ved ikke

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Antal besvarelser: 5.023Spørgsmålsformulering:Hvor tilfreds eller utilfreds var du med leveringen?

Side 30

Gode råd om bedre tilfredshedDanskerne er som beskrevet tilfredse med leveringen af det, de har e-handlet. Vi har dog spurgt dem om,hvad der vil kunne øge deres tilfredshed yderligere.Det er i høj grad gratis levering – det vil sige, at leveringen er med i varens pris – der vil kunne øgetilfredsheden. Herefter kommer øget fleksibilitet i leveringen, og at varen bliver stillet foran døren hvisman ikke er hjemme, men disse forhold ligger dog procentvis langt efter den gratis levering.Den generelt høje tilfredshed med leveringen afspejler sig i, at der er lige mange danskere, som svarer”vedikke” og ”gratis levering”.Børnefamilier (25-50 år)Unge under 25 årAlleAt levering af varen er gratis - inkl. varens pris11%11%

Par eller singler uden børn (25-50 år)Personer over 50 år33%35%36%30%

26%

At jeg selv kan vælge leveringsform (fx levering omlørdagen

8%9%10%9%8%6%8%5%6%8%

At leveringen er hurtigere

11%

At varen bliver leveret til min adresse

11%

At varen bliver stillet fx foran døren, hvis jeg ikke erhje

8%6%8%7%

10%

Andet, notér:1%1%0%2%1%

7%8%8%6%7%

At jeg kender det firma, der bringer varen ud

Ved ikke

26%24%25%29%

33%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Antal besvarelser: 4.180Spørgsmålsformulering:Hvad kan gøre dig mere tilfreds med leveringen næste gang, du handler på internettet?

Side 31

Den grænseløse e-handelAfAnnette FalbergAdministrerende direktør, FDIHDanske e-butikker mærker konkurrencen fra udlandet , hvor danskerne hyppigere handlerbestemte varer i udenlandske e-butikker end i danske.Dansk e-handelsanalyse viser, at i 2010 gik mere end hver femte af danske forbrugeres køb vede-handel til udlandet. Det er den logiske konsekvens i et globalt samfund, hvor de digitalemuligheder understøtter den grænseoverskridende handel.Dét er en udfordring for danske e-handelsvirksomheder. Den danske moms og de generelt højeomkostninger blandt andet til fragt er med til at svække konkurrenceevnen i forhold til deudenlandske e-butikker.Analysen viser, at det både er unge og ældre der handler i udlandet, ligesom der også her erligestilling mellem mænd og kvinder. Der er klar en tendens til, at de yngre handler mere iudlandet, hvilket kun til dels kan forklares med, at de er bedre til fremmedsprog – især engelsk.De unge er mere prisbevidste, de oplever internettets tilbud som ét stort ta’-selv bord udengeografiske begrænsninger og endelig giver nettet et større udvalg af de helt rigtige varer.Da det er de unge, vi som detailhandel skal leve af i fremtiden, så vi er nødt til at tage bestik afderes indkøbsmønstre, som bliver en udfordring for detailhandlen – både on- og off-line.Set fra en mere positiv vinkel, så er det værd at bemærke, at danskerne generelt foretrækker athandle i e-butikker inden for EU, blandt andet af hensyn til told og moms. Det er godinspiration til at tage konkurrencen op – på udebane.Flere danske e-butikker sælger allerede i dag til kunder i andre EU-lande, hvor man i vidudstrækning tilpasser sig reglerne på de nye markeder, hvis man da ikke ligefrem etablerer sig ilandet.Da langt den største del af den grænseoverskridende e-handel foregår med fysiske varer, er detalene af leveringshensyn samt håndtering af returvarer meget logisk at etablere sig fysisk inærheden af sine kunder.I FDIH arbejder vi løbende for, at e-handelsregler inden for EU bliver så ensartede som muligt,både i lovgivning og håndhævelse, så det bliver lettere at sælge til de 500 mio. europæere fraens e-butik i Danmark.

Side 32

E-handel over grænserneDem der handler meget på nettet er i højere grad tilbøjelige til at handle i udlandet end dem der kunhandler lidt på nettet. De unge handler mere på nettet end andre kundetyper.Dagligvarer, mobiloptankning, togbilletter og underholdning (koncert-, biograf-, teaterbilletter mv.) ervarer der næsten altid købes i danske e-butikker.Derimod handles downloadede bøger, tidsskrifter, film og musik samt computersoftware langt oftere iudlandet, kun godt halvdelen af handlerne med disse varer foretages i danske e-butikker.En stor del af udenrigshandlen på nettet foregår i engelske e-butikker, hvor det særligt er fysisk leveredebøger og film samt sportsudstyr og personlige plejeprodukter danskerne køber. En fjerdedel af dissehandler har en værdi på mellem 101 og 250 kroner.Børnefamilier (25-50 år)Unge under 25 årAlleDanmark6%70%69%78%80%77%

Par eller singler uden børn (25-50 år)Personer over 50 år

England

4%6%4%4%5%5%4%3%3%2%3%2%3%0%3%3%2%4%2%2%2%5%6%3%3%4%

10%13%

Norge og Sverige

USA

Andre lande

Ved ikke

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Antal besvarelser: 5.023Spørgsmålsformulering:I hvilket land hører internetbutikken, som du senest har handlet i hjemme?

Side 33

Den anvendte metodeUndersøgelsen er foretaget kvartalsvis i 2010 ved hjælp af Epinions Danmarkspanel. Paneletindeholder mere end 55.000 aktive medlemmer og har en høj grad af repræsentativitet.Undersøgelsens resultater er vejet i forhold til køn og alder. Resultaterne kan derfor siges at værerepræsentative for alle voksne (18-64 år) danskere, som handler på internettet.Der er i alt gennemført 5023 interview. Det betyder, at den statistiske usikkerhedsmargen(konfidensinterval) ved de fleste spørgsmål er 2-4%, hvilket svarer til gængse valgundersøgelser.

Side 34

Yderligere informationDansk e-handelsanalysewww.e-handelsanalyse.dk

FDIH, Foreningen for Distance- og InternethandelBørsen1217 København KTlf. 7225 5601

Mail: [email protected]Hjemmeside: www.fdih.dk

KontaktpersonKommunikationschef Henrik TheilDirekte 7225 5667Mobil 2096 5667Mail: [email protected]

Læs mere om parterne bag analysenPost Danmark på www.postdanmark.dkNets på www.nets.eu

Side 35