Trafikudvalget har i brev af 17. december 2010 stillet mig følgende spørgsmål344 (TRU alm. del), som jeg hermed skal besvare. Spørgsmålet er stillet efterønske fra Poul Andersen (S).

Spørgsmål nr. :

"Har DSB et servicemål for de henvendelser, brugerne retter til de lokale kon-taktpersoner på e-mail og modtager ministeren en rapport om evt. forslag ellerklager fra brugerne fra DSB? Baggrunden for spørgsmålet er, at spørgeren erbekendt med en bruger fra Middelfart, der har kontaktet den af DSB ophængtee-mailadresse med en forespørgsel om den nye kørerplan, men efter 14 dagehar vedkommende endnu ikke modtaget svar. Om det skyldes, at DSB ikketager henvendelserne seriøst, eller at de måske har udskiftet e-mailadresse påkontaktperson, vides ikke, men brugerne føler sig dårligt behandlet og spørgerogså, om evt. forslag og klager, de måtte fremkomme med, også forelæggesTransportministeriet eller kun bruges internt i DSB."

Svar:

Som minister modtager jeg ikke automatisk klager, som er sendt til DSB frautilfredse kunder. Jeg forventer, at DSB håndterer henvendelser og klager fraderes kunder professionelt, og at de svarer tilbage inden for en rimelig frist.Når DSB vælger at hænge e-mailadresser op på lokale togstationer er det enekstra service for kunderne, men det må ikke erstatte de kanaler, som anvendestil egentlig klagesagsbehandling eller håndtering af tværgående problemstillin-ger. Hvis henvendelserne ikke falder inden for rammerne af, hvad der vartænkt med tiltaget, forventer jeg også, at henvendelserne ekspederes videre tilrelevante instanser i DSB.DSB har oplyst til mig om den konkrete episode, at der var tale om nogle om-stændigheder, som gjorde, at der ikke blev svaret tilbage til kunden i tide. DSBoplyser endvidere, at de i lyset heraf og af dette spørgsmål vil genoverveje for-men for sikring af lokal kontakt mellem kunder og DSB. Jeg kan oplyse, at DSBderfor foreløbig har valgt at sætte denne ordning i bero.Med venlig hilsen