TRU, Alm.del - 2010-11 (1. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 1496: Spm. omhvor mange kundeklager Rejsekortet A/S har modtaget indtil dato, til transportministeren

Sådan oplever kunderne rejsekortetNår kunderne henvender sig til Rejsekorts kundecentre bliver de i dag mødt af éet fælles ansigt udadtil: En hjemmeside – en adresse – ettelefonnummer. Men i realiteten bliver kundecentret serviceret af alle de involverede trafikselskaber i drift, hvilket dags dato er DSB, Moviaog NT.I denne rapport følger en oversigt over, hvad kunderne henvender sig om.

Opfølgning på kundehenvendelserDet er afgørende for rejsekortets succes, at der følges tæt op på kundernes henvendelser. På basis af kundereaktionerne er der alleredeigangsat arbejde med at ændre tekster på rejsekort.dk ved køb af kort, aktiveringsmail til selvbetjening, rejsehistorik, oprettelse afadgangskoder og brugernavn. Ligesom teksten, som kunden ser på check ud-standeren, når kunden fører sit kort for hurtigt hen over det blåpunkt, ændres fra ”Fejl på kortet” til ”prøv igen.” Der er ligeledes åbnet for andre betalingskort end Dankort på rejsekort.dk til optankning afrejsekort. Det er i øvrigt også en væsentlig iagttagelse, at der kun er få kundehenvendelser omkring priser på rejsen.I denne rapport er der opgjort kundehenvendelser i uge 22-26. I samme periode blev der foretaget 169.010 rejser på rejsekort og udstedt5.614 rejsekort.Der er forventning om, at antallet af kundehenvendelser målt i forhold til udbredelsen af rejsekortet kan reduceres markant i takt med, attekster og information bliver forbedret på baggrund af kundernes feedback – og at rejsekortet bliver mere kendt hos kunderne.

Et fælles kundecenterRejsekort Kundecenter (REKU) svarer på spørgsmål fra kunderne via mail, brev eller telefon på telefon 70 11 33 33. Den faktiskekundebetjening bliver håndteret af DSB, Movia og NT, der registrerer kundehenvendelserne i trafikvirksomhedernes egnekundehenvendelsessystemer og hver uge indsender en oversigt over disse til Rejsekort A/S.I dag udarbejder DSB, Movia og NT ikke fuldstændigt sammenlignelige statistikker, da selskaberne ikke opererer med ensartedeårsagskoder. Der har været flere forsøg på at koordinere denne rapportering, men selskabernes interne behov ændres i takt med, at derkommer flere kunder, der rejser med rejsekort, og trafikselskaberne får mere erfaring med, hvad kunderne henvender sig om. Endvidere ersagsregistreringsværktøjet, som medarbejderne har til rådighed, varierende fra trafikselskab til trafikselskab.Behovet for en fælles kategorisering og særligt et fælles file share-system er blevet mere og mere tydeligt for alle parter. Derfor er der tagetinitiativ til at skabe et fælles virtuelt kundecenter, som skal gå i luften fra oktober 2011. Dels for at sikre en ensartet sagsbehandling og tætopfølgning, når rejsekort rulles ud til stadig flere trafikselskaber – men også for at sikre, at alle involverede parter i projektet kan reagereprompte på en tendens i henvendelserne.

Dataindsamling - årsagskoder og kategorierPå trods af at trafikselskaberne i dag ikke opererer med helt sammenlignelige årsagskoder, har det været muligt at tvinge de rapporterededata sammen i denne rapport for at kunne sammenligne tal og tendenser. Det er ikke en optimal løsning, men det kan give et overblik.Denne rapport er baseret på det statistiske overblik over kundehenvendelserne, som Rejsekort A/S hver uge modtager fra trafik-selskaberne, citater fra ”Kundernes oplevelser med rejsekort hos DSB i ugen, der er gået” fra uge 26 2011 og data fra Ugerapporten, somudsendes fra Rejsekort A/S - Drift.

Så mange henvender sigREKU (Rejsekort kundecenter) har i 2011 til og med uge 26 modtaget samlet 33.448 kundehenvendelser, hvoraf DSB har håndteret78 %, Movia 18 % og NT 4 %. En meget stor del af disse har været blanketter til bestilling af rejsekort.Nedenstående tabel viser antallet af henvendelser fordelt på trafikselskaber i ugerne 22-26. Total antal henvendelser: 9.300.DSB3.5003.0002.5002.0001.5001.00059750001.2242.5421.794632143137MoviaNT

Det markante fald i antallet af kundehenvendelser er præget af, at DSB frem til ca. uge 24 har noteret modtagelsen af blanketter til bestillingaf rejsekort i denne statistik. Fra ca. uge 24 og frem er størstedelen af disse bestillingsblanketter hevet ud af denne statistik – men ikke alle.Således optræder der stadig 3.479 indkomne bestillingsskemaer til DSB i nedenstående tal (uge 22 = 553; uge 23 = 1772;uge 24 = 1100; uge 25 = 109; uge 26 = 45), hvorfor det reelle antal henvendelser er 5.721.3Rapport er udformet af Rejsekort A/S, 13.07.2011

Hvad spørger kunderne om?I ugerne 22-26 2011 har REKU modtaget 5.721 reelle kundehenvendelser – måltudende 3.479 indkomne bestillingsskemaer til DSB.387 af Movias kundehenvendelser er blevet håndteret af trafikvirksomhedens generelle kundecenter, hvorfor der desværre ikke er foretagetårsagskodninger af disse. Der kan således kun udformes statistik på 5.334 kundehenvendelser.Samtlige henvendelser er i denne rapport tvunget ned i 13 overordnede kategorier. De 13 kategorier blev oprindeligt konstrueret attrafikselskaberne i fællesskab, men DSB har sidenhen valgt at udvikle deres kategorisering – ligesom Movia har tilføjet yderligereunderkategorier for at dække deres unikke behov:

Ordforklaring:1. Check ind/check ud2. CWS – Selvbetjening (håndtering af kundensegne data på hjemmesiden)3. Øvrige spørgsmål4. Om og vedrørende rejsekort5. Tank-op6. Rejsekort (konkrete kortspørgsmål)7. Pris8. Klager (primært fokuseret på personale)9. Rejsekortautomat10. Information (primært udbetaling ogkompensation)11. Rejsekort.dk (spørgsmål om hjemmesiden)12. Kontrol (afgifter)13. Rejsehistorik

Kategorien1. Check ind/ud/ekstrakan dække over følgende henvendelser:•Fejl på kort, hvilket typisk drejer sig om, at kortet er ført for hurtigtforbi kortlæseren. Et uhensigtsmæssigt ordvalg på check ind- og ud-standeren betyder, at kunden bliver informeret om, at der er fejl påkortet.Kunden har glemt at checke ud. Fremkomsten af dissehenvendelser falder, jo længere kunderne har haft kortet.••Usikkerhed om, hvad det betyder, hvis kunden har checket ind fleregange på samme stander.Skift til offentligt transport uden for rejsekortet udrulningsområde –hvordan checker jeg ud?

Generelt er der et behov for, at kunderne altid kan ringe ind og blive holdt i hånden, når de skal betjene sig selv på rejsekort.dk – ikke alle voreskunder er lige computervante, så det er vigtigt for os, at de også oplever en imødekommende service. Der er initiativer i gang for at optimereteksten yderligere og dermed forøge brugervenligheden på sitet.Kategorien3. Øvrige spørgsmåldækker primært over følgende henvendelser:•••”Skal der billede på rejsekort personligt, når man bruger DSBWildcard?””Kan der købes rejsekort anononymt på rejsekort.dk?””Kan der købes rejsekort med andet end Dankort på rejsekort.dk?”•••”Kan der købes rejsekort til hund?””Hvorfor forsvinder information om spærret rejsekort ikke i profilenpå rejsekort.dk?””Skal rejsekort erstatte mit periodekort?”

I de nuværende statistikker sondres ikke mellem forespørgsler, konstruktive forslag og deciderede klager. Den altovervejende del af henvendelserdrejer sig om enkle spørgsmål om rejsekort eller bestilling af et rejsekort. De steder, hvor ”klager” alligevel optræder i statistikken, er der primærttale om adresseringer henvendt på personale.Antallet af henvendelser omkring kontrol og afgifter er i denne periode på 0. Kundernes gode oplevelse på dette område kan bl.a. forklares medden lempelige sanktionspolitik, som trafikselskaberne har valgt at føre i udrulningen af rejsekortet.5Rapport er udformet af Rejsekort A/S, 13.07.2011

Trends i kundehenvendelserKategorien 1. Fejl på kort/ugyldigt kort/ude af drift kan dække over følgende kundehenvendelser:••••Udstyr melder kort ude af drift – men kunden har i virkeligheden førtkortet for hurtigt forbi kortlæseren, typisk på vej ud af en busUdstyr gav lyd, men der er ikke foretaget check ud ifølge historikFejlmelding af udstyrKunden oplever, at check ud ikke er registreret•••Kunden er usikker på prisberegning ved check udChaufførfejl – har checket tre personer ind, hvor der kun var torejsendeEt par henvendelser drejer sig også om glemt check ud – på trods af,at der er oprettet selvstændig kategori til dette.

Der er en overrepræsentation af kunder, der har ført kortet for hurtigt forbi kortlæseren – typisk ved udstigning af bus. Vi kan konstatere, atudstyret ikke informerer kunden hensigtsmæssigt. I stedet for at informere kunden om a la: ”Før venligst dit rejsekort forbi kortlæseren igen,” fårkunden beskeden ”Fejl på kort”. Ordvalget på vores udstyr med fordel kan optimeres.Andre typer af spørgsmål og problemstillinger uden for disse kategorier:•••••••Præcisering af, hvilke strækninger rejsekort kan benyttes påOm saldo på rejsekort (f.eks. i forbindelse med manglende check ud)OprettelseGenaktivering af profil, fordi aktiveringslink er udløbetRabatter og priserOptankningsmulighederEj modtaget penge fra Nemkonto (f.eks. når kunde skal have pengeretur som følge af for dyrt betalt rejse eller spærret kort)•••Fejlmelding af check ind-/check ud-udstyrProblemer hos NETS (kunde har modtaget brev vedrørende rykker,men rykker er endnu ikke modtaget)Optankning på selvbetjening – for sen opdatering af saldoen pårejsekort (opleves primært med rejser i busser, der ikke ersynkroniseret)

Kundehenvendelser - overordnet kategori

uge 22-26 2011

Top 10 over kundehenvendelser

Uge 22-26 2011