TRU, Alm.del - 2010-11 (1. samling) - Endeligt svar på spørgsmål 14: Spm. om talepapir fra besvarelsen af TRU alm. del - samrådsspm. D (DSB's kundeservice), til transportministeren

Talepapir til åbent samråd i TRU den 7.oktober 2010 vedr. DSB’s kundeserviceSpørgsmål AJ:Er ministeren enig i, at DSB’s dårlige serviceniveau og manglendekapacitet - som senest er blevet dokumenteret i lang række artikler iEkstra Bladet om det dårlige serviceniveau og i et indslag i TV2-nyhederne den 7. september 2010 om, at DSB har skåret ned påantallet af vogne på mange strækninger med kummerlige forhold forde rejsende til følge - udgør et stort problem, særligt set i lyset afmålsætningen om, at 2/3 af den fremtidige vækst i trafikken gerneskulle finde sted indenfor den kollektive trafik? Hvilke skridt vilministeren i så fald tage for at rette op på denne situation?

Ekstrabladet har i løbet af sommerenbragt en række historier, som gengivernogle meget uheldige episoder, hvorDSB’s kunder ikke har modtaget denrette behandling. Det er ikke godt nok.Episoderne har i høj grad givet DSBnogle ridser i lakken, men hervedkommer DSB’s ejer også i centrum. Somejerens repræsentant er jeg megetopmærksom på DSB’s behandling afkunderne, og jeg vil gerne understrege,

at jeg bestemt ikke synes, at DSB harhåndteret disse sager rigtigt.Det er ikke primært DSB’s medarbejderei toget eller på stationerne, der skallastes for de uheldige episoder. Der vilselvfølgelig altid forekomme episoder,hvor man efterfølgende vil konkludere,at en medarbejder har håndteret enkonkret situation forkert. Men det er etledelsesansvar at tilrettelægge dendaglige drift på en måde, der sikrerrammerne for en god kundebetjening.Jeg har følt det nødvendigt at sende etsignal til DSB om, at der skal ske klareog omgående forbedringer på det herområde. Jeg har derfor taget en rækkeinitiativer, som jeg forventer, vil være

med til at forbedre kundeservicen hosDSB i fremtiden:Jeg har på et møde med DSB’sledelse bedt dem gennemgå alle dekonkrete sager og i forlængelseheraf redegøre for, hvad de har gjortfor at sikre, at lignende sager ikkeopstår igen.Jeg har endvidere slået fast over forDSB’s ledelse, at det er ledelsensansvar at give medarbejderne derette værktøjer og rum til at kunnevaretage en god kundeservice. DSBhar lovet over for mig, at de vilgennemgå deres interne procedurefor kundebetjening og sikre, atmedarbejderne klædes ordentligt

på. Det gælder især spørgsmålet ommedarbejdernes ret til at udvisekonduite, som jeg mener, har væretstort set fraværende i de konkretesager, sådan som jeg har fået dembeskrevet.Jeg har ligeledes bedt DSB’s ledelseom en status for fremdriften ivirksomhedens træningsprogramfor medarbejdere og mellemledere ikundevendte funktioner.Medarbejderne skal have denfornødne træning til at kunnebehandle kunderne tilfredsstillende.Men de skal også vide, hvad derforventes af dem samtidig med, atde selv er i stand til at kunnehåndtere uventede situationer på en

hensigtsmæssig ogimødekommende måde.Jeg har også taget initiativ til, at deri DSB-regi oprettes enombudsmandslignende funktion, enslags ”kundernes ombudsmand”,som kunderne gratis kan klage til,og som også på eget initiativ kanbringe sager op. ”Kundernesombudsmand” skal referere direktetil ledelsen i DSB, og hvert halve årskal der laves en statusrapport.Samme model kendes blandt andetfra de svenske jernbaner ogherhjemme fra DR, hvor funktionenhar det formål at styrkeklagebehandlingen i DanmarksRadio. Jeg har også noteret mig, at

Forbrugerrådet har hilst initiativetmed en ”kundernes ombudsmand”velkommen. DSB har lovet at vendetilbage med en plan for, hvordan dehurtigst muligt vil løse denneopgave, som de i øvrigt selv skalfinansiere. DSB skal også finde på etrigtig godt navn til den nyefunktion, så vi ikke forbryder osmod ombudsmandsloven, som jogiver Folketingets ombudsmandmonopol på betegnelsen”ombudsmand”.Jeg har en klar forventning om, at disseinitiativer samlet set vil gøre en forskel,så vi fremover undgår sager, som dem vier blevet vidne til denne sommer.

DSB er ligesom jeg selv meget kede afsommerens uheldige episoder, og de harderfor bakket op om initiativerne. De harendvidere selv sat en række initiativer igang internt i deres virksomhed, somskal forbedre kundeservicen fremover.Hvad angår den manglendetogkapacitet, som har været omtalt i etindslag i TV2-nyhederne, mener jeg, deter meget vigtigt, at DSB gør hvad de kanfor løbende at justere og tilpassetogkapaciteten efter behov inden for derammer, de nu engang har. For at sikre,at DSB gør dette bedst muligt, har vi ikontrakten med DSB stillet en rækkeoverordnede krav til togkapaciteten.

Der gælder således krav om, at DSB skaltilrettelægge kørslen, så alle passagererkan få siddeplads ved 90 pct. aftogafgangene i myldretiden. På de øvrigeafgange er kravet 95 pct.I tog, hvor der forekommer ståendepassagerer, må DSB maksimalt tillade20 pct. stående passagerer i maksimalten halv time.Særligt for landsdelstrafikken overStorebælt gælder det endvidere, at DSBskal indsætte aflastningstog i et omfang,der passer med kapacitetsproblemetsomfang.Men grundlæggende er antallet afsiddepladser i togene jo afhængig afantallet af tog, som er til rådighed.

DSB har ikke uanede mængder aftogkapacitet til rådighed, og skal deranskaffes nyt, skal pengene jo også væreder. Det må man også tænke med, nårman vurderer kapaciteten. Et krav omaltid at have plads til alle passagerer vilvære meget dyrt.Det er værd at bemærke, at der medindførelsen af de nye IC4-tog sker enudvidelse af kapaciteten, som betyder, atder kommer væsentlig flere siddepladsertil togpassagererne.Det er regeringens politik, at denkollektive trafik skal gøres mereattraktiv. Gennem bedre sammenhæng,gennem god betjening af kunderne ogved at få togene til at køre til tiden. Alt