Redegørelse fra taskforce til kvalitetssikring af NemIDRedegørelsen består af følgende:BaggrundKonklusionBrugeranalyseMøder med interessenterFaktaark om NemID-projeket til bankerVelkomst-breveFejlmeddelelser ved NemID-nedbrudLog-ud problematikkenKonkrete sagerBaggrundVidenskabsministeren har nedsat en taskforce, der skal sikre kvalitet i udrulnin-gen af NemID.Taskforcen blev nedsat den 6. oktober 2010 med repræsentanter fra Finansrådet,DanID og IT- og Telestyrelsen.Taskforcen holdt sit første møde den 29. oktober 2010 og har afsluttet sit arbejdefredag den 26. november 2010. Der har været afholdt fire møder.Taskforcen har gennemgået og bearbejdet den kritik af NemID, der er modtagetgennem supportsystemet, fra borgere, fra interesseorganisationer og gennempressen.Taskforcens opgave har derudover været at vurdere, om der er et mønster i kri-tikken, som giver grundlag for yderligere systemmæssige justeringer og/ellerøget og bedre information.Taskforcen afslutter arbejdet med denne redegørelse, men kan genoptage arbej-det, hvis behovet opstår.KonklusionTaskforcens opdrag har været at identificere og vurdere den kritik, der er frem-kommet af NemID.4. januar 2011

Tre millioner danskere har pr. 3.januar 2011 fået tilbudt NemID, hvoraf ca. 2,3millioner danskere har aktiveret deres NemID og har anvendt NemID mere end77 millioner gange. Eksterne undersøgelser fra avisen ”kommunen” og Analyse-instituttet M3 viser, at der eksisterer en udbredt tilfredshed blandt brugerne afNemID – henholdsvis 77 % tilfredse brugere i ”kommunen”’s undersøgelse og 81% tilfredse brugere i M3’s undersøgelse.Dårlige brugeroplevelser skal tages seriøst. Det er også sket i forhold til NemID.Generelt set er de identificerede kritikpunkter og dårlige brugeroplevelser blevetadresseret og løst i umiddelbar forlængelse af, at de er fremkommet.Eksempelvis har DanID løbende tilført supportressourcer, og der er sket en lø-bende udvikling i supportelementerne og i vejledninger til borgernes anvendelseaf NemID.I forhold til de større kritikpunkter, som den samtidige udsendelse af de to breveved bestilling af NemID samt problemerne med den midlertidige adgangskode, erder medio november 2010 iværksat forbedrende tiltag. Det har efterfølgende vistikke at være tilstrækkeligt, hvorfor der er igangsat et arbejde med at finde en al-ternativ løsning. Løsningen vil være færdigbeskrevet medio januar 2011.Taskforcen har i sit virke identificeret områder, hvor konkrete ændringer harkunnet ændre på strukturelle mønstre i den negative brugeroplevelse og har ind-ledt yderligere dialog med Danske Handicaporganisationer, Ældremobiliseringen,Ældre Sagen og Dansk IT.På den baggrund er der i efteråret 2010 navnlig iværksat følgende tiltag:Der er blevet udarbejdet nye versioner af velkomstbrevene,der er udarbejdet et faktaark om NemID til de bankansatte,der er nedsat en arbejdsgruppe med det formål at muliggøre, at NemIDkan anvendes tilfredsstillende af yderligere grupper af handicappede,der er iværksat udarbejdelse af en pjece om NemID målrettet de ældre,der forventes udgivet i foråret 2011 blandt andet via Ældre Sagens med-lemsbladblad ”Ældre Sagen Nu”,der er vejledt bredt til både brugere og tjenesteudbydere om korrekt logud,der er udarbejdet et forbedret krisekommunikationsberedskab, der skalfremme hurtigere og bedre kommunikation i tilfælde kritiske hændelser,ogder er produceret og offentliggjort tegnsprogsudgaver af samtlige e-læringsfilm om NemID.

IT- og Telestyrelsen

IT- og Telestyrelsen vil følge op på de igangsatte initiativer samt sikre en bruger-orienteret håndtering af disse og et fortsat fokus på kvalitetssikring af NemID bå-de i forhold til sikkerhed og brugeroplevelse.Brugernes erfaringerTaskforcen har i november gennemført en vurdering af NemID på grundlag afsupporthenvendelser, de henvendelser, der har været til Videnskabsministeri-et/IT- og Telestyrelsen, og hvad der i øvrigt har været fremme i pressen.Det samlede antal henvendelser og presseomtaler har været cirka 217.500.Supporthenvendelser til NemID-supportenI alt er der i perioden juli-oktober modtaget 216.000 henvendelser omkringNemID til NemID-support. Henvendelserne er kategoriseret i 46 kategorier, somer samlet i mere overordnede emner. De hyppigst forekommende emner er:EmnerMidlertidig adgangskodeGenerelle spørgsmål om NemIDAktivering af NemIDBestilling af NemIDGlemt AdgangskodeSamlet andel30,9%18,6%17,4%11,8%5,1%

vice.Kommunikation:Tilføjet yderligere vejledninger på www.nemid.nu.Forsiden på www.nemid.nu er tilføjet boks ”Hjælp til at komme i gang”.Der er etableret et driftstatusområde på forsiden af nemid.nu. Meddelelser kanpubliceres omgående af driftsvagten pr. medio december.Der er løbende kommenteret og svaret på de problemstillinger, der har væretfremme i pressedækningen af NemID på nemid.nu og itst.dk.Velkomstbreve er tilrettet, herunder tilføjet information om stort nøglekort ogblindeløsningen.Faktaark fra Finansrådet til bankmedarbejdere med oplysning om samarbejdetmellem parterne.Der er primo november 2010 etableret et styrket krisekommunikationsbered-skab mellem ITST og DanID, der skal fremme hurtigere og bedre kommunika-tion i tilfælde kritiske hændelser.Tekniske forbedringer:Der er pr. 7. oktober 2010 udstationeret en DanID-medarbejder hos printleve-randøren, og der er pr. 17. november 2010 implementeret en teknisk løsning, såprint af midlertidig adgangskode ikke kan ske, før brev med nøglekort er prin-tet. Det har efterfølgende vist ikke at være tilstrækkeligt, hvorfor der er igang-sat et arbejde med at finde en alternativ løsning. Løsningen vil være færdigbe-skrevet medio januar 2011.Systemet tilrettes snarest muligt, så der er tre aktiveringsforsøg med den mid-lertidige adgangskode uanset bestillings- og aktiveringsproces.I forhold til en teknisk fejl hvor brugerne kun kunne aktivere deres NemID iforhold til deres netbank, men ikke det offentlige, er fejlen løst manuelt for decirka 415 berørte borgere, og på tilsvarende vis vil problemet løses manuelt foreventuelt nye brugere, der oplever samme fejl, indtil den endelig fejlretning erpå plads primo 2011.

Medieoversigt - udvalgte emnerI forhold til mediedækningen siden lanceringen den 1. juli 2010 har IT- og Tele-styrelsen, DanID samt Finansrådet gennemgået den kritik, der er rejst. Der er påden baggrund iværksat navnlig følgende initiativer:bedre vejledning i velkomstbrevet,at undgå samtidig udsendelse af velkomstbrev og midlertidig adgangsko-de,bedre vejledning af borgerne omkring sikker/korrekt log ud,styrkelse af supportfunktionen hos DanID og i pengeinstitutterne,særlige initiativer for bedre tilgængelighed over for handicapgrupper,særlige kursus-/informationstilbud til ældre og it-svage danskere på bib-lioteker, datastuer mv.,forebyggende indsats mht. peak-situationer, hvor særligt mange danskereforventes at bestille eller at aktivere NemID til offentlige tjenester,

Andre aktuelle undersøgelser af brugernes holdning til NemIDParallelt med taskforcens brugerundersøgelse, har Finansrådet efter Videnskabs-ministeriets forslag foretaget undersøgelse af bankernes modtagelse af NemID,der supplerer taskforcens analyse ved at afdække finanssektorens vurdering afNemID. Finansrådets overordnede konklusion er, at ”generelt kan den meget ne-gative opfattelse af NemID, som kommer til udtryk gennem pressen, ikke gen-kendes blandt bankerne. Den altovervejende del af netbankkunderne er tilfredsemed den måde som NemID fungerer på, men der er dog blandt netbankkundernekritikere, særligt blandt de meget it-kyndige.”For avisen ”kommunen” har A&B Analyse gennemført en undersøgelse af be-folkningens holdning til NemID blandt 1.426 respondenter, der udgør et repræ-sentativt udsnit af befolkningen. Blandt respondenter, der har tilmeldt sig NemIDer 77 % tilfredse.Analyseinstituttet M3 har i samarbejde med MEC for DanID gennemført en re-præsentativ undersøgelse blandt 1.500 respondenter, hvoraf 713 har NemID.Blandt de, der har NemID, og har taget stilling (positiv/negativ), er fire ud af fem(81 procent) positive.Møder med interessenterDer er i regi af taskforcen blevet afholdt møder med Ældremobiliseringen, ÆldreSagen og Dansk IT. Derudover er der i regi af taskforcen taget initiativ til ned-sættelse af en ny arbejdsgruppe til håndtering af relevante problemstillinger i for-længelse af dialogen med Danske Handicaporganisationer.Parterne bag taskforcen har haft et møde med Forbrugerrådet og har efterfølgen-de haft en dialog med Forbrugerrådet omkring NemID. Forbrugerrådet har pegetpå en øget og mere målrettet kommunikationsindsats samt udarbejdelse af forkla-rende fejltekster i tilfælde af nedbrud i NemID infrastrukturen. Dette er videregi-vet til taskforcen, der har behandlet henvendelsen som afspejlet i denne redegø-relse.DanID har udarbejdet en lang række standardtekster, så tjenesteudbydere, herun-der netbanker hurtigere og lettere kan videreformidle driftsinformation i tilfældeaf nedbrud i NemID.Taskforcen har desuden anmodet DanID om at opfordre bankerne til at være op-mærksomme på at anvende forklarende fejltekster i deres egne løsninger.

Derudover har IT- og Telestyrelsen aftalt en proces for information til Forbruger-rådet ved problemer med NemID.Møde med ÆldremobiliseringenMødet blev afholdt den 9. november 2010 med deltagelse fra IT- og Telestyrel-sens Center for Digital Signatur samt Kontoret for it-kompetencer og tilgænge-lighed, DanID, Ældre Sagen og Ældremobiliseringen.Ældremobiliseringen gav på mødet udtryk for et generelt positivt billede af Ne-mID. Der har været en række konkrete udfordringer (hjælp til aktivering via net-bank samt supportens tilgængelighed). Første udfordring er afhjulpet med en sær-lig vejledning fra ITST; anden udfordring er afhjulpet med et nyt telefonsy-stem/speak fra DanID.Ældremobiliseringen har afholdt en række temamøder i november og december2010. ITST har fremsendt spørgsmål om NemID, som taskforcen gerne vil haveÆldremobiliseringens feedback på.På baggrund af den første feedback igangsættes udarbejdelse af en pjece om Ne-mID målrettet de ældre.Møde med Ældre SagenDer blev afholdt møde med Ældre Sagen den 25. november 2010.Ældre Sagen er generelt bekymret for, om der i forbindelse med de mange digita-liseringsinitiativer tages tilstrækkeligt hensyn til ældre.Konkret omkring NemID anbefaler Ældre Sagen, at der:arbejdes med sproget i velkomstbreve mv.,tilbydes ekstra støtte og vejledning i oprettelses- og startfasen, hvor man-ge ellers står af,reklameres mere for muligheden for nøglekort i stor størrelse samt blin-deløsningen oginformeres mere klart om nedbrud, så borgerne fortsat har tiltro til drifts-sikkerheden af NemID.

IT- og Telestyrelsen

I NemID-projektet adresseres de nævnte anbefalinger allerede.Derudover gav Ældre Sagen positivt tilsagn om et fortsat samarbejde med blandtandet IT- og Telestyrelsen for at styrke informationsindsatsen over for ældre omNemID. Blandt andet ved at beskrive fordelene ved at anvende NemID og givekonkret vejledning i samarbejde med IT- og Telestyrelsen eksempelvis i form afpjece.Ældre Sagen og IT- og Telestyrelsen vil fortsætte dialogen om, hvorledes manbedst og mest effektivt kan gennemføre dette.

Møde med Dansk ITMødet blev afholdt fredag den 19. november 2010 med deltagelse af repræsentantfra Dansk IT og taskforcen ved Finansrådet, DanID og IT- og Telestyrelsen.Dansk IT støtter generelt NemID. Særligt ideen om samarbejdet mellem den of-fentlige og den private sektor vægter Dansk IT højt. NemID ses af Dansk IT så-ledes som et godt eksempel på offentligt privat samarbejdeDansk IT havde en række anbefalinger til NemID-projektet. Hovedbudskabet varat NemID-projektet er en type projekt, hvor der stadig kommer til at være kritik,driftsnedbrud og lignende. Det er i disse situationer brug for mest mulig transpa-rens i kommunikationen ved at oplyse om hændelser så åbent så muligt.NemID-projektet er opmærksomme på denne relevante problemstilling og harblandt andet oprettet et styrket krisekommunikationsberedskab for at sikre hurtigtog korrekt oplysning ved nedbrud.Dansk IT havde derudover to ønsker til fremtiden. For det første bør der udviklesen digital version af nøglekortet, så NemID bliver fuldt digitalt, og for det andetbør NemID-infrastrukturen udvides til at omfatte smartphones.En elektronisk nøglegenerator, der kan afløse det fysiske nøglekort, er allerede endel af udviklingsplanen for NemID. Anvendelsen af NemID på mobile platforme,som smartphones, vil også blive vurderet med henblik på at indgå i udviklings-planen for NemID snarest muligt.Danske Handicaporganisationer (DH)IT- og Telestyrelsen har allerede indledt en møderække med DH. På baggrund afDH’s rejste kritik besluttede taskforcen at nedsætte en særlig arbejdsgruppe påområdet.Arbejdsgruppen skal finde den bedst mulige løsning på baggrund af den hidtidigedialog med DH og under hensyntagen til både kort- og langsigtede målsætninger.Arbejdsgruppen består af repræsentanter fra DanID, bankerne og IT- og Telesty-relsen. Det skal aftales nærmere, hvordan og i hvilket omfang DH kan inddrages iarbejdet.Det første møde i den særlige arbejdsgruppe blev afholdt den 30. november 2010.DH vil blive orienteret om den særlige arbejdsgruppe og dens formål og vil bliveindbudt til at deltage.Faktaark om NemID-projeket fra Finansrådet til bankerneFinansrådet har pr. 1. december 2010 udsendt faktaark til bankerne. Formåletmed faktaarket er blandt andet at informere den enkelte bankansatte om baggrun-den for løsningen, således at den bankansatte kan forklare og argumentere forløsningen over for kunderne, som oplever en tvang i forhold til at skifte til Ne-mID.

I forlængelse af faktaarket opfordres DanID og Finansrådet til at sikre, at der ertilgængelig information til de bankansatte om faktuelle forhold i tilknytning tilNemID, f.eks. i forhold til hvilke specielle løsninger, der er tilgængelige for han-dicappede.Velkomstbreve er revideretVelkomstbrevet er det brev, som brugeren modtager, når brugeren overgår tilNemID via sin netbank eller via bestilling påwww.nemid.nu,hos borgerservice,hos Skat eller i sin bank.Brevene er generelt revideret, og der er indføjet et afsnit med overskriften ”Sådangør du”, som kort og trinvist beskriver, hvad brugeren helt konkret skal gøre forat tage NemID i anvendelse.Endvidere er der i velkomstbrevet indføjet et afsnit om mulighed for at få et nøg-lekort med stor skrift eller skifte til blindeløsningen, hvor brugeren ringes op påsin telefon.De nye brevversioner blev implementeret den 6. december 2010.Fejlmeddelelser ved NemID-nedbrudSom en del af taskforcens gennemgang af henvendelser, der relaterer sig til pro-blemstillinger med NemID, har taskforcen også undersøgt forholdene ved defejlmeddelelser, som brugerne møder hos de enkelte tjenesteudbydere, når derkonstateres problemer med NemID.Taskforcens undersøgelse så dels på, hvordan fejlmeddelelser er implementeret,og dels om der er grundlag for tilpasninger i systemet med henblik på, at fejl-meddelelser (ved NemID nedbrud) kan blive mere sigende og ensartede over forbrugerne, uanset hvor disse opleves.Hovedkonklusionen er, at det er de enkelte tjenesteudbyderes ansvar at informerederes brugere om fejl. IT- og Telestyrelsen og DanID kan alene stille informationtil rådighed om nedbrud via hjemmeside (www.nemid.nu ogwww.danid.dk) oggennem krisekommunikationsberedskabet.IT- og Telestyrelsen er i dialog med DanID om at udvikle en teknisk løsning, så-ledes at netbanker og offentlige tjenesteudbydere tilbydes automatisk at få infor-mation om nedbrud til deres hjemmesider, så borgerne hurtigt bliver gjort op-mærksomme på, at der aktuelt er problemer med at anvende NemID. Det er dog

fortsat tjenesteudbyderne selv, der skal sikre visning af informationerne på de re-levante sider.Det er ikke muligt at udarbejde generelle vejledende retningslinjer for bankernesanvendelse af fejlbeskeder i relation til nedbrud i NemID, da håndteringen herafer helt bankspecifik. DanID kan blot opfordre bankerne til at være opmærksom-me på problemet og anmode bankerne om at prioritere dette, når de løbende ved-ligeholder deres netbankløsninger.Log ud problematikSom ved andre situationer, hvor brugere er logget ind på digitale tjenester, er detafgørende for sikkerheden på nettet, at brugeren logger korrekt ud ved anvendelseaf NemID. For at opruste den generelle information om at logge sikkert ud efterlog-in med NemID, er der i IT- og Telestyrelsen foretaget følgende tiltag:

IT- og Telestyrelsen

Tekst om sikkert log ud på www.nemid.nu er blevet opdateret og frem-hævet med overskrift.Nyhed på forsiden af www.nemid.nu om sikkert log ud.Nyhed om sikkert log ud er gengivet på www.itst.dk.På Min side på borger.dk er det blevet fremhævet, at man skal huske atlogge ud, samt hvordan man logger korrekt ud.En tidligere udsendt vejledning om korrekt log ud er blevet genudsendt iborger.dk’s nyhedsbrev, både til borgere og til myndigheder. Denne ny-hed vil i en periode være fremhævet på forsiden af borger.dk.I samarbejde med KL er information om korrekt log ud blevet kommuni-keret ud til netværket af ’digitale ambassadører’ i kommunerne både påwebfora og på kurser. Den samme information er blevet skrevet ud tilbibliotekernes netværk af ’digitale kontaktpersoner’.Nyheden om korrekt log ud vil køre på storskærme på 12 biblioteker lan-det over i en periode.I Lær Mere om it-netværkets undervisningsmateriale om NemID bliverder allerede gjort opmærksom på korrekt log ud, og informationen blivernu gentaget i det relevante forum på it-formidler.dk.Anbefaling til myndigheder om sikkert log ud blev udsendt i uge 47. Ju-steringer af borger.dk i henhold til anbefalingen blev idriftsat den 18. de-cember 2010.

Eksempelvis følger Virk.dk og NemLog-in, som begge er indgang til mange bor-ger- og erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger, IT- og Telestyrelsens anbefalingog har offentliggjort en tekst om vigtigheden af, at brugerne lukker alle browser-vinduer ned, når de er færdige med at bruge selvbetjeningsløsningerne.Problemstillingerne omkring log ud er blevet drøftet i taskforcen, og IT- og Tele-styrelsen har oplyst om ovennævnte initiativer.IT- og Telestyrelsens anbefaling om sikkert log ud fremsendes til Finansrådet tilvidere foranstaltning i forhold til bankernes log ud implementering.