UVT, Alm.del - 2010-11 (1. samling) - Bilag 222: Orientering til udvalget om udsættelse af NemID Erhverv, fra videnskabsministeren

I brev af 17. maj 2011 orienterede jeg kort om, at Nets/DanID dels overvejede atjustere på serviceniveauet for telefonopkald fra borgerne til supporten og dels atrevidere tidsplanen for udviklingen af den resterende del af NemID til Erhverv.IT- og Telestyrelsen har efterfølgende været i dialog med DanID herom, og påbaggrund herom har IT- og Telestyrelsen oplyst mig om følgende:”NemID-supporten har bidraget til at sikre, at NemID er kommet godt fra start.Der er nu mere end 3,1 millioner aktive brugere, og der er gennemført over enkvart milliard brugertransaktioner siden NemID løsningen blev lanceret i som-meren 2010.NemID-supporten har håndteret mere end 900.000 henvendelser, siden NemIDblev lanceret i sommeren 2010. Omkostningerne til NemID-supporten har imid-lertid langt overskredet det niveau, der var estimeret i forbindelse med kontrakt-indgåelsen.Nets/DanID har i hele migreringsperioden fundet det vigtigt at have et højt sup-portniveau, men nu hvor migreringsperioden er afsluttet, er tiden moden til atanalysere, hvorledes supporten kan tilpasses det niveau, der generelt tilbydesbrugerne i andre call-centre både i den offentlige og den private sektor, og somsamtidig afspejler nutidens supportstrategier.De overordnede målsætninger for NemID-supporten er:Der skal løbende være fokus på at identificere årsagerne til at behovet forsupport opstår – og på at eliminere årsagerne.Brugeren skal have support der, hvor problemet bedst kan løses. F.eks. skalproblemer med NemID i relation til netbank løses i samarbejde med bruge-rens pengeinstitut.Brugerne skal motiveres til selvbetjening, hvor det er relevant, hvilket er helti overensstemmelse med, at selvbetjening generelt er et strategisk fokusområ-de i både den offentlige og private sektor. Hjemmesiden nemid.nu er en vigtigportal i den sammenhæng.NemID-supporten skal med udgangspunkt i den nuværende produktporteføljei gennemsnit generere maksimalt 20-25.000 henvendelser om måneden.Nets/DanID har identificeret en række tiltag, der alle forventes at kunne bidragepositivt til at reducere omkostningerne til NemID-supporten. Nogle af disse tiltager netop igangsat, mens andre ønskes afprøvet med henblik på at vurdere bor-gernes adfærd. Sidstnævnte gælder bl.a. en gradvist øgning af den gennemsnitli-

ge ventetid ved telefonhenvendelser til op imod fem minutter, som vil blive afprø-vet i perioden 15. juni -15. september 2011.Der vil blive gennemført en tæt opfølgning på effekten af de enkelte tiltag, og ef-ter de tre måneders testperiode vil der blive udarbejdet en evalueringsrapport,der skal vurdere om den forlængede telefonventetid skal gøres permanent.”Hvad angår DanID’s udmelding om justering af tidsplanen for NemID til er-hverv, har IT- og Telestyrelsen oplyst mig om følgende:”Nets/DanID skulle efter den tidligere aftalte plan havde været klar til at udstedeNemID til Erhverv ultimo marts 2011. Selve udrulningen af NemID medarbejder-signatur til virksomheder og myndigheder, der i dag udsteder og anvender digita-le signaturer, blev udskudt til medio august 2011 for at sikre, at der var en kritiskmasse af offentlige tjenesteudbydere, der kunne modtage den nye NemID medar-bejdersignatur i deres systemer. Det har nu vist sig, at Nets/DanID ikke kan nå atfå den nødvendige infrastruktur klar til medio august 2011.Baggrunden herfor og grunden til Nets/DanIDs udmelding om justeringen aftidsplanen er, at Nets/DanID har underestimeret udviklingsopgavens kompleksi-tet og omfang. Da der er tale om en fastpriskontrakt mellem Videnskabsministe-riet og Nets/DanID, har Nets/DanID derfor set sig nødsaget til at forlænge tids-planen for den resterende del af udviklingsprojektet, idet Nets/DanID prioritererløsningens kvalitet og sikkerhed højere end et forceret udviklingsforløb.Nets/DanID’s øverste ledelse har forpligtet sig til tidsplanen med følgende mile-pæle:Fra primo april 2011 har der været mulighed for, at offentlige og private tje-nesteudbydere kan til slutte sig NemID infrastrukturen, så de både kan mod-tage den nuværende digitale signatur og være klar til modtagelse af NemIDtil Erhverv.Migreringen fra den nuværende digitale signatur til NemID til erhverv påbe-gyndes senest primo november 2011. Migreringen forventes at ville tage mel-lem 6 – 9 måneder.Udstedelse af den nye NemID medarbejdersignatur påbegyndes samtidig medmigreringen senest primo november 2011.Den hardware-baserede udgave af NemID til borgerne er klar ultimo 2011.De resterende tilpasninger til NemID til Erhverv leveres løbende i 2012.