TRU, Alm.del - 2010-11 (1. samling) - Bilag 346: Orientering om status og ændring af ejerforhold for rejsekortet

Notat om RejsekortprojektetDette notat har til formål at give en status for udrulning og drift af rejsekortet overvejende setfra Movias side.UdrulningsstatusRejsekortet er udrullet i almindelig drift i busser og tog i Movia Vest samt tog i Movia Syd. Detbetyder, at der kan foretages rejser på rejsekort med bus og tog i hele Movia Vest (med togindtil Høje Taastrup Station) og med tog i Movia Syd. Mellem Movia Vest og Movia Syd kantogrejser foretages med rejsekort, men grænseoverskridende rejser med bus afventer rejse-kortets udrulning i Movia Syd, som forventes ultimo oktober 2011.I august 2011 forventes prøvedrift på udvalgte fjern- og regionaltogstrækninger og buslinjer iMovia Hovedstaden.Udrulningen foregår etapevis og efter den plan, som blev aftalt ved tillægsaftale V i decem-ber 2010.DriftsstatusNedenfor vises en oversigt over udvalgte nøgletal for rejsekortet i drift ved udgangen af uge18. Rejsekortet er i fuld drift i Movia Vest i busser og tog samt i tog i Movia Syd. Rejsekortetkan endnu ikke anvendes ved busrejser mellem Movia Vest og Movia Syd

Det generelle billedeDet er det generelle indtryk, at den tekniske drift af det kundevendte udstyr fungerer tilfreds-stillende, og at systemet håndteres fornuftigt af både kunder og personale, herunder chauffø-rer. Tilvæksten af aktive kunder har været som forudset, og der kommer det ønskede pres påsystemet, som er forudsætningen for at drage og nyttiggøre erfaringer, såvel gode som min-dre gode. Nedenfor gennemgås mere detaljeret, hvilke gode erfaringer henholdsvis mindregode erfaringer, der er på nuværende tidspunkt, og hvad de i givet fald har givet anledningtil.Endelig peges også på nogle af de driftsmæssige valg, der har været truffet som følge af detsekventielle udrulningsforløb, og de implikationer de har og har haft.Gode erfaringerDet tekniske udstyr virker stabilt.Det tekniske udstyr, såvel det stationære på stationer som det mobile udstyr motereti busser, fungerer stabilt. For busserne er der på forhånd fastsat en målsætning foren øvre grænse for tekniske nedbrud på 1%. Hidtil har fejlprocenten været lavere

end grænsen.Fejlmelding og håndtering af fejlDet er erfaringen, at de fejl, der opstår på busserne, håndteres i henhold til de afta-ler, og procedurer, der er indgået. Fejlmelding og fejlhåndtering er et højt prioriteretområde, og de første gode erfaringer er glædelige.Chaufførerne er uddannet i at håndtere rejsekortetAlle chauffører har gennemgået en uddannelse i brugen af rejsekortet. Uddannelsener gennemført i et samarbejde mellem Movia, operatørerne og Rejsekort samt EastWest. Erfaringerne vil være værdifulde, når den store udrulning i Hovedstadsområdetskal finde sted.Kunderne tilfredse med selvbetjeningsfaciliteten på nettetDer er ikke lavet egentlige undersøgelser, men det er indtrykket, at kunderne gene-relt er tilfredse med selvbetjeningen påwww.rejsekort.dk.Der opleves de ”sædvanli-ge” tilfælde af glemt password og lignende.Det virtuelle kundecenterDSB og Movia samarbejder om et såkaldt virtuelt kundecenter, hvor kundehenven-delser om rejsekortet behandles. Samarbejdet er startet godt. Henvendelserne hånd-teres, og der sker en løbende erfaringsudveksling og tilpasning af fælles processer.Kun få klagerDer er hidtil kun registreret ganske få egentlige kundeklager blandt kundehenvendel-serne. Der er ikke registreret klager over den pris, som kunderne betaler for kortet(50 kr. for personlige og flexkort og 80 kr. for anonyme kort).Mindre gode erfaringer

Manglende check udDet driftsmæssigt væsentlige nøgletal for andelen af rejser, hvor kunden ikke check-er ud, viser svagt faldende tendens og er i uge 18 på ca. 4%. Periodens højeste varmere end 5% i uge 16 (påskeugen), men lå i de tidlige stadier af udrulningen i Vestpå ca. 2%. Det forventes at nå ned på dette niveau igen.Det må anses for forudsigeligt, at den nye rejsemåde med check- ind og check-udkræver en tilvænningsperiode, men det er vigtigt, at manglende check-ud hurtigtnedbringes til et minimum, idet det vil opleves som et stort irritationsmoment hos den

enkelte kunde, som glemmer check-ud. Ved glemt check-ud bliver den pågældenderejse ikke færdigafregnet i systemet, og kunden får ikke et eventuelt restbeløb god-skrevet på rejsekortet. Systemet beholder så at sige hele det initiale træk på rejse-kortets saldo (50 kr. for personlige/flexkort og 70 kr. for anonyme kort). Gennem-snitsprisen for en rejse med rejsekort er p.t. ca. 22 kr.Den geografisk trinvise udrulning medfører uhensigtsmæssigheder i en overgangs-periode.Rejsekort A/S, trafikselskaberne, DSB og Metroselskabet har valgt en trinvis udrul-ning, som i udrulningsperioden giver visse geografiske begrænsninger for rejsekor-tets anvendelse. Den strategi er valgt for at sikre kunderne bedst muligt ved at havemuligheden for løbende at drage nytte af erfaringer og foretage eventuelle nødven-dige justeringer. Det vil i sagens natur indebære enkelte uhensigtsmæssigheder igrænsetilfælde i overgangsperioden, men det har været et aktivt og argumenteretvalg.Aktuelt er der en tidsmæssig forskydning mellem udrulningen i Movia Vest, hvor kor-tet er fuldt udrullet, og de øvrige takstområder i Movia, som først kommer til senere.Det indebærer eksempelvis, at rejser på rejsekort mellem Movia Vest og Syd p.t. kunkan foretages med tog og ikke med bus, hvilket kan vække undren eller ligefrem væ-re et irritationsmoment for nogle kunder.

Praktisk udfordring i de grænseoverskridende busserFordi den nuværende billetteringsteknologi i Movia Syd skal forblive uændret indtilrejsekortet udrulles ”over night” ultimo oktober har det givet visse vanskeligheder atinstallere rejsekortudstyr i de busser, som kører grænseoverskridende ruter mellemVest og Syd (eksempelvis ruten mellem Slagelse og Næstved). Det betyder, at dermed disse ca. 30 busser ikke har kunnet foretages interne rejser i Movia Vest medrejsekort. En midlertidig løsning implementeres i maj/juni.I mellemtiden kan interne busrejser i Movia Vest foregå med kontantbillet, eventuelleresterende klippekort, det normale periodekort og med rejsekort ved blot at vise kor-tet til chaufføren i de busser, hvor rejsekortudstyret endnu ikke er monteret. Da rej-sekortudstyret monteres successivt i de pågældende busser i maj-juni, vil realitetenvære, at en kunde i en periode vil kunne opleve, at rejsekortet kan bruges normaltved udrejse, mens hjemrejsen kan være med en bus uden rejsekortudstyr. Kundenskal så blot vise rejsekortet til chaufføren og kører således gratis.

at anskaffe og optanke et rejsekort samt at holde sig á jour med saldo, rabat m.v. Udover den internetbaserede selvbetjeningsfacilitet, den såkaldte CWS, består syste-met af betjente salgssteder i kiosker, på stationer m.v. og af automater, som typisk eropstillet på stationer. DSB og Movia anvender forskelligt elektronisk salgsudstyr påde betjente salgssteder, og p.t. er det kun DSB’s RITA-system, der fungerer i MoviaVest. Movias Rosalina-system, som er planlagt installeret hos 12 forhandlere i MoviaVest, er ramt af problemer med systemintegrationen, og er ikke i funktion. Det inde-bærer et dårligere distributionsnet i Vest end planlagt og dermed besværlige betin-gelser for nogle kunder for at bruge rejsekortet. Der er ikke tale om et rent EastWest-problem, men et forhold som løses i et samarbejde mellem East West, Rejse-kort A/S, Movia og den svenske systemleverandør Logos. Forholdet har høj prioritet.Forskellige takstprincipper for lokale hhv. takstgrænseoverskridende rejserTakstkompetencen i den kollektive trafik ligger hos trafikselskaberne for de lokalerejser inden for et takstområde, mens DSB har takstkompetencen for de længererejser, som krydser takstgrænser. Der er valgt forskellige takstprincipper for nogle lo-kale henholdsvis grænseoverskridende rejser. For de lokale rejser har selskabernebag rejsekortet i Movia Vest og hovedstaden valgt, at taksterne i en initialperiode af-spejler de nuværende takster. Det betyder med andre ord, at de kendte klippekort-takster overføres til rejsekortet. Først når kunderne er fortrolige med rejsekortetsteknologi, tager selskaberne de rabatteringsmuligheder og takststrukturer i brug, derligger i rejsekortet.Disse rabatteringsprincipper har DSB imidlertid allerede introduceret for de grænse-overskridende rejser, således at rejsekortets grundtanke om rabatter i takt med rej-sekortets anvendelse og antallet af rejser foretaget med rejsekort nu er i brug for dis-se rejser. Det samme gælder for takstprincipperne i NT og Movia Syd. I Movia Syd erder i forvejen en lignende rabatstruktur. Det kan være lidt af en udfordring for kun-derne at skelne mellem forskellige takstprincipper.Begrænsede betalingsmuligheder ved selvbetjeningBetalingsmulighederne ved selvbetjening på hjemmesiden er begrænset til Dankortog omfatter indtil videre ikke andre kreditkort. Andre korttyper kan typisk anvendespå de betjente salgssteder og testes p.t. på udvalgte rejsekortautomater.Rejsekortet er besværligt for institutionerInstitutioner (skoler, børnehaver og lignende) har hidtil typisk haft et lager af klippe-kort indkøbt over institutionens økonomi. Den mulighed er lukket med klippekortenesudfasning pr. 1. april 2011. Da Dankortet p.t. er eneste betalingsmulighed over inter-

nettet, og da Dankortet er personligt baseret, vil institutionens køb via nettet nødven-digvis indebære udlæg via personlige dankort med efterfølgende refundering overinstitutionens kasse. Det opleves af nogle som en besværlig procedure.Et alternativ er det hidtidige institutionskort (papmedium), som fortsat er en mulighed,men som kun bruges i et beskedent omfang. Desuden undersøges muligheden for attilbyde kunderne en PBS betalingsservice, som vil betyde, at institutionerne ikke på-kræves dankort.KundehenvendelserSelv om antallet af kundehenvendelser med spørgsmål eller lignende håndteres for-nuftigt og således overvejende må placeres under de gode erfaringer, har kunde-henvendelser også en egenskab, som gør, at de skal holdes under observation. Detforventes således at blive en udfordring at bemande kundecenteret optimalt, når ud-rulningen sker i Syd og Hovedstaden, hvor der må forventes betydelig vækst i antal-let af henvendelser.Arten af kundehenvendelser følges nøje og giver et godt input til at justere informati-onsindsatsen såvel mængdemæssigt som emnemæssigt.

Øvrige forholdRevisionens forbehold for det nuværende rejsekortsystem i større skalaMovias og Rejsekortselskabets revisor KPMG har taget forbehold for, hvor stor enmængde kunder og hvor stor en omsætning det nuværende system, som anvendestil udrulning på Sjælland, kan håndtere, uden at sporbarheden af økonomidata bliverproblematisk. Forholdet hænger sammen med, at rejsekortsystemet på det nuvæ-rende udviklingsniveau fordrer en række manuelle procedurer i forbindelse medhåndteringen af økonomidata, og der vurderes at være en øvre grænse for, hvormange data, der kan håndteres under disse vilkår. KPMG har ikke antydet, hvor engrænse i givet fald vil befinde sig, og indtil nu har alle økonomidata været behandlettilfredsstillende uden advarselslamper tændt hos KPMG.Hvad spørger kunderne om?Kundehenvendelserne kan for flertallets vedkommende henføres til følgende katego-rier:ooooRejsekorts hjemmeside, herunder selvbetjeningCheck-in og check-udTakstgrænser, specielt takstgrænseoverskridende rejserUdfasning af klippekort i Movia Vest