Indholdsfortegnelse1. Arbejdsgruppens kommissorium, sammensætning og arbejde............................................................................................... 32. Resumé og arbejdsgruppens konklusioner............................. 52.1 Problemets omfang.......................................................... 52.2 Reguleringsmuligheder ................................................... 52.3 Konkrete reguleringsinstrumenter................................... 73. Omfanget af problemer på bedemandsområdet ..................... 93.1 Ankenævnet og tidligere undersøgelser .......................... 93.2 Forbrugertillid ............................................................... 113.3 Prisgennemsigtighed ..................................................... 134. Reguleringsmuligheder......................................................... 154.1 Godkendelsesordning .................................................... 154.2 Certificeringsordning..................................................... 174.3 Disciplinærnævn............................................................ 214.4 Tilsynsordning............................................................... 224.5 Prisgennemsigtighed ..................................................... 235. Konkrete reguleringsinstrumenter........................................ 256. Interessenternes holdninger .................................................. 26

1. Arbejdsgruppens kommissorium, sammensætning ogarbejdePå et åbent samråd i Erhvervsudvalget den 22. april 2010 annonceredeøkonomi- og erhvervsminister Brian Mikkelsen, at han ville etablere enarbejdsgruppe om bedemandsbranchen, der bl.a. skulle se på behovet forat regulere bedemandsbranchen. Arbejdsgruppen har afholdt i alt 5 mø-der. Arbejdsgruppen tog sit udgangspunkt i følgende kommissorium:

"Kommissorium for arbejdsgruppe om bedemandsbranchen

Baggrund

Der stilles i dag ikke særlige krav til udøvelsen af erhvervet som bede-mand. Som pårørende står man imidlertid i en meget sårbar situation, nårens nærmeste er død, og det er derfor vigtigt, at bedemændene udvisertaktfuld adfærd i forbindelse med begravelsesforretninger. Der har bl.a. ipressen været konkrete eksempler på bedemænd, der har opført sig etiskuforsvarligt og samtidig eksempler på manglende prisgennemsigtighed iforhold til forbrugerne.Der forefindes ganske vist en bedemandsstandard (EN 15017), som erudarbejdet i EU-regi. Standarden danner udgangspunkt for en frivilligcertificeringsordning, der blev oprettet i 2007. Der er imidlertid kun tobedemænd i Danmark, der har valgt at lade sig certificere efter standar-den.De manglende krav til udøvelsen af erhvervet som bedemand har rejstflere problemstillinger. For det første omfanget og indholdet af sager,hvor bedemænd ikke har handlet etisk forsvarligt. For det andet om ind-førelsen af uddannelseskrav og etiske retningslinjer for bedemændenekan bidrage til bedre opførsel. For det tredje om der skal indføres sankti-oner, og for det fjerde om der i forhold til forbrugerne er den tilstrækkeli-ge prisgennemsigtighed.På baggrund af ovenstående er det blevet besluttet at nedsætte en tværmi-nisteriel arbejdsgruppe, der skal afdække problemstillingerne på områdetog overveje forskellige løsningsmuligheder.

Arbejdsgruppens opgaver

Arbejdsgruppen har til opgave at afdække og vurdere:•Omfanget og indholdet af konkrete klagesager, hvor bedemændhar opført sig etisk uforsvarligt.•Om uddannelsesmæssige krav og tilhørende etiske retningslinjerforbedemænd kan bidrage til bedre forretningsgange, og om ind-førelsenaf sanktioner kan forbedre bedemændenes opførsel.•Muligheden for at anvende den eksisterende eller udarbejde en re-videret certificeringsordning og gøre ordningen frivillig ellertvungen.•Muligheden for at oprette en autorisationsordning og gøre ordnin-gen frivillig eller tvungen.

Muligheden for at etablere en næringsbrevsordning eventuelt medet tilhørende disciplinærnævn. I forbindelse med vurderingen afdisciplinærnævnet skal det vurderes, om de nuværende kontrol-og sanktionsmuligheder er tilstrækkelige og hensigtsmæssige, ogom de nuværende klagemuligheder for forbrugerne er tilstrække-lige.Om der i bedemandsbranchen er den nødvendige prisgennemsig-tighed til gavn for forbrugerne. Konkurrence- og Forbrugerstyrel-sen er ved at gennemføre en undersøgelse af prisgennemsigtighedog konkurrence i bedemandsbranchen. Når denne undersøgelse erafsluttet, vil den indgå i arbejdet.

Arbejdsgruppen afslutter sit arbejde inden udgangen af 2010 og afgiverrapport til økonomi- og erhvervsministeren.Eventuelle merudgifter vil skulle dækkes inden for Økonomi- og Er-hvervsministeriets rammer.

Arbejdsgruppens sammensætning

Arbejdsgruppen nedsættes af økonomi- og erhvervsministeren og sam-mensættes af deltagere fra:- Økonomi- og Erhvervsministeriet (formandskab)- Justitsministeriet- Erhvervs- og Selskabsstyrelsen- Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen- Forbrugerrådet- Danske BedemændArbejdsgruppen kan efter behov inddrage øvrige relevante parter."Det skal i tilknytning til kommissoriet bemærkes, at Begravelses Serviceefter udarbejdelsen af kommissoriet blev inviteret til at deltage i arbejds-gruppen, og at Justitsministeriet har været konsulteret på ad hoc basis.Danske Bedemænd har 127 hovedforretninger + 141 filialer og behandlerca. 31.500 af de ca. 55.000 dødsfald der er om året, mens BegravelseDanmark, der i arbejdsgruppen er repræsenteret af Danske Bedemændhar 52 forretningssteder og behandler ca. 7500 dødsfald om året. Til-sammen behandles ca. 70 % af samtlige dødsfald i landet i 2010 såledesaf Danske Bedemænd og Begravelse Danmark. Begravelses Service har 3forretningssteder.Konkret har Økonomi- og Erhvervsministeriet været repræsenteret vedRené Thomsen, chefkonsulent (formand) og Karen W. Markussen, speci-alkonsulent, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen ved Jytte Tandrup Christen-sen, kontorchef og Poul Hove, chefkonsulent, Konkurrence- og Forbru-gerstyrelsen ved Signe Schmidt, chefkonsulent og Karen Berg, fuldmæg-tig, Forbrugerrådet ved Martin Salomon, chefkonsulent, Danske Bede-

2. Resumé og arbejdsgruppens konklusioner

2.1 Problemets omfang

Arbejdsgruppen konkluderer, at antallet af klagesager (31 siden nævnetsoprettelse i 2006) ved ankenævnet for bedemandsbranchen er relativt be-grænset, især i betragtning af, at der er ca. 55.000 begravelser om året.Endvidere viser forbrugerundersøgelser generelt også, at der er en ret storforbrugertilfredshed med bedemændene, hvilket er illustreret i det såkald-te ForbrugerForholdsIndeks (FFI), hvor forbrugernes vurdering af mar-kedernes gennemsigtighed, forbrugernes vurdering af deres tillid til mar-kederne samt klageforholdene på markederne vurderes.Tallene kan være et reelt udtryk for, at problemerne i branchen ikke ersærligt store, men der er også forhold, der peger i retning af, at proble-merne kan være større end, hvad tallene viser. Et af forholdene er, at for-brugerne befinder sig i en sårbar situation, når de anvender bedemands-ydelserne, hvilket kan betyde, at deres lyst til at klage er begrænset. Etandet forhold er, at bedemandsydelsen er en forholdsvis kompleks ydelse,der kan være svær at gennemskue og erfaringerne fra andre brancher, fx.mobilbranchen, har vist, at netop kompleksiteten og overskueligheden harbetydning for lysten til at klage. Knap hver femte forbruger, der har erfa-ring med brug af bedemand, mener, at der er områder, hvor bedemænde-ne generelt kan forbedre sig. Der er dog ikke nogle objektivt konstaterba-re forhold, der entydigt peger på specifikke problemer i branchen.I forhold til problemets omfang var prisgennemsigtighed også et emne,som arbejdsgruppen diskuterede. Der var enighed i arbejdsgruppen om, atprisgennemsigtighed er vigtig for forbrugerne, men bedemandsbranchenmente generelt, at de nuværende regler om prisoplysninger fungerer fint.Forbrugerrådet mente, at der var visse problemer med prisgennemsigtig-heden, forstærket af, at bedemandsydelsen er relativt kompleks og kanvære svær at gennemskue. Samtidig pegede Forbrugerrådet på, at det kuner godt hver tredje forbruger, der fik et skriftligt tilbud på den ydelse, sombedemanden skulle levere.

2.2 Reguleringsmuligheder

Arbejdsgruppen har diskuteret flere reguleringsmuligheder. Muligheder-ne kan kombineres, men udgangspunktet for diskussionerne har været engodkendelsesordning, en certificeringsordning, et disciplinærnævn og entilsynsordning. Derudover har der i forhold til spørgsmålet om prisgen-nemsigtighed også været diskuteret forskellige muligheder.1) Godkendelsesordningen betyder, at der ved lov fastsættes krav om, aten virksomhed skal være godkendt (autoriseret) for at kunne drive virk-

somhed som bedemandsvirksomhed. Normalt vil der ligge særlige hensynsåsom sikkerhed eller sundhed til grund for at indføre en godkendelses-ordning. Godkendelsen fås ved, at virksomheden bliver registreret i etsærligt register og opfylder særlige krav, fx. uddannelseskrav eller beståren prøve. Kravene om at tage en uddannelse eller bestå en prøve vil kungælde for nye virksomheder og vil medføre økonomiske og administrati-ve konsekvenser for disse virksomheder, mens ordningen for eksisterendevirksomheder vil have mindre konsekvenser, da disse omfattes af ordnin-gen uden at skulle tage en uddannelse eller bestå en prøve.2) En certificering af en virksomhed er en bekræftelse på, at virksomhe-den opfylder en række bestemte krav. Virksomheden skal således doku-mentere, at den opfylder visse krav for at opnå certificeringen og vissekrav for at opretholde certificeringen. Certificeringskravene vil være til-passet den enkelte branche (her bedemandsbranchen) og et (eller flere)certificeringsorgan(er) – der typisk er privat(e) – vil påse, at de overhol-des. Certificeringen for bedemændene er frivillig, og det er således op tilhver enkelt bedemand at vurdere, om virksomheden ønsker at blive certi-ficeret.En certificering kan også være tvungen, dvs. at det er reguleret ved lov, atman skal være certificeret for at udøve sit erhverv. Et eksempel er elek-trikere. Fælles for de lovregulerede certificeringer er dog, at de typisk ta-ger sit udgangspunkt i særlige hensyn, fx. sikkerhed. Der er økonomiskekonsekvenser ved en certificeringsordning, men de præcise konsekvenserafhænger af flere faktorer, herunder bl.a. antallet af certificerede virk-somheder. De økonomiske konsekvenser kan reduceres, bl.a. ved at ud-forme en såkaldt branchemodel, hvorefter fx. en brancheforening somDanske Bedemænd, men også andre sammenslutninger, kan påtage sigarbejdet med at lave et samlet fælles system, der skal vedligeholdes cen-tralt i brancheforeningen.3) Der kan ved lov fastsættes bestemmelser om et særligt disciplinær-nævn, der behandler klager over bedemandsvirksomheder. Disciplinær-nævnet skal, udover at tage stilling til konkrete økonomiske tvister mel-lem en forbruger og en virksomhed, også kunne pålægge en bedemands-virksomhed sanktioner, hvis kriterierne herfor er opfyldt. En afgørelse fradisciplinærnævnet skal, på opfordring fra klager, kunne indbringes fordomstolene af den relevante offentlige myndighed. Nævnet vil blive ledetaf en dommer, så retssikkerheden sikres og kan sammensættes af repræ-sentanter fra branchen og forbrugerne. Økonomisk vil en disciplinær-nævnsordning have konsekvenser for bedemandsvirksomhederne.4) Der kan ved lov fastsættes bestemmelser om et særligt bedemandstil-syn, der undersøger bedemandsvirksomhederne periodisk eller på bag-grund af en særlig mistanke. Formålet med tilsynet kan være at vurdere,hvorvidt bedemanden overholder ”god skik på området”. God skik reg-lerne kan tage udgangspunkt i en lovregulering, men kan også fremgå af

en vejledning. På baggrund af undersøgelse af en bedemandsvirksomhedtages der stilling til, om resultatet af undersøgelsen giver anledning til atgive en påtale eller et påbud om at bringe overtrædelsen til ophør. Påtaleneller påbuddet kan enten tildeles af et disciplinærnævn, af domstolene el-ler af en tilsynsmyndighed, der får hjemmel til at tildele påtalen eller på-buddet. Økonomisk og administrativt set vil en tilsynsordning medførekonsekvenser for bedemandsvirksomhederne, især for den virksomhed,som udtages til tilsyn.Prisgennemsigtighed5) Der udarbejdes af bedemandsbranchen, i samarbejde med Forbruger-rådet, en fast standardblanket til brug for bedemændenes oplysning ompriser for de forskellige ydelser, der kunne tage udgangspunkt i den stan-dardblanket, som Danske Bedemænd har udformet. Blanketten gøres til-gængelig elektronisk og kan danne udgangspunkt for 3 priseksempler foren begravelse. Bedemandsbranchen tager ligeledes initiativ til, at helebranchen anvender den samme standardblanket ved afgivelse af tilbud, ogat dette sker ved alle tilbud.

2.3 Konkrete reguleringsinstrumenter

Arbejdsgruppen har med udgangspunkt i de forskellige reguleringsmulig-heder diskuteret konkrete løsningsinstrumenter, men er ikke nået til enig-hed om et enkelt instrument. På den baggrund er der opstillet to løsnings-instrumenter, ligesom der også er forslag til tiltag, der tager fat om pris-gennemsigtighed. Instrumenterne er:1. Autorisationsordning inkl. uddannelseskrav og disciplinærnævn:Der oprettes en offentlig autorisationsordning med tilhørende uddannel-seskrav og et offentligt disciplinærnævn. Autorisationen sker ved, at virk-somheden registreres gennem selvregistrering via digital signatur. Virk-somhedens indehaver (i et selskab et medlem af ledelsen) skal have gen-nemgået en særlig uddannelse for, at virksomheden kan godkendes. End-videre oprettes et disciplinærnævn, der til forskel fra det eksisterende an-kenævn, udover økonomiske tvister, også skal behandle disciplinære kla-gesager. Nævnet vil få kompetence til at tildele advarsler, pålægge bøderog frakende retten til at drive bedemandserhvervet. En afgørelse fra di-sciplinærnævnet skal på opfordring fra klager kunne indbringes for dom-stolene af den relevante offentlige myndighed. Nævnets formand skal væ-re dommer.Instrumentet støttes af Danske Bedemænd. Instrumentet vil kræve lov-hjemmel og vil have økonomiske konsekvenser, især for nye bedemænd.2. Certificeringsordning:Branchen tilslutter sig frivilligt den eksisterende certificeringsordning,der baserer sig på den gældende standard for bedemandsbranchen ellerudnytter muligheden for at udforme en såkaldt branchemodel, hvor der

udformes et samlet fælles system, der vedligeholdes centralt af fx. Dan-ske Bedemænd eller en anden sammenslutning af certificerede virksom-heder, og derved medvirker til at reducere omkostningerne ved certifice-ringen betragteligt. Samtidig kan den eksisterende standard, der ligger tilgrund for den nuværende certificering evt. udvides med yderligere krav.Hvis certificeringen skal være til gavn for forbrugerne kræver det, at til-strækkelig mange i bedemandsbranchen indenfor en rimelig periode ladersig certificere.Instrumentet støttes af Forbrugerrådet og Begravelses Service. Instrumen-tet vil grundet dens frivillighed ikke kræve lovhjemmel. Der vil væreøkonomiske konsekvenser ved ordningen, da der i forbindelse med certi-ficeringen er tilknyttet en række omkostninger, ligesom der også er om-kostninger ved kontrollen af, om certificeringsvilkårene overholdes.3. Forslag til fremme af prisgennemsigtighed:Der tages af bedemandsbranchen initiativ til at udarbejde en standard-blanket med de ydelser, som en begravelse typisk indeholder. Blankettenudarbejdes af repræsentanter for bedemandsbranchen og Forbrugerrådetog kan tage udgangspunkt i den blanket, der allerede er udarbejdet afDanske Bedemænd og Begravelses Service. Blanketten danner udgangs-punkt for de prisoplysninger som forbrugerne skal have, når de henvendersig til bedemændene, ligesom blanketten med prisoplysningerne skal væ-re tilgængelig på bedemændenes hjemmesider. Bedemandsbranchen tagerligeledes initiativ til, at hele branchen anvender den samme standardblan-ket ved afgivelse af tilbud, og at dette sker ved alle tilbud. Endelig skalbedemændene, med udgangspunkt i listen, give 3 priseksempler på enbegravelse. Der vil ikke blive lovgivet om listen og priseksemplerne, menbranchen bakker op om kravene.Forslaget støttes i sin helhed af Forbrugerrådet og Begravelses Service.Danske Bedemænd støtter forslaget om at udarbejde en liste men ikkeforslaget om elektronisk adgang til 3 priseksempler.KombinationsmulighederOvenstående instrumenter kan til en vis grad varieres og kombineres. Ek-sempelvis kunne branchen oprette en aftalebaseret ordning, der blev ad-ministreret af branchen selv, og som dermed ikke var lovreguleret. Detville dog kræve, at der kunne opnås opbakning fra branchen. En sådanordning ville også indebære økonomiske konsekvenser, da især kravet omuddannelse vil medføre økonomiske konsekvenser uanset frivilligheden.En certificeringsordning kan blive gjort lovpligtig. Det kendes fra flereandre brancher. For langt hovedparten af de lovpligtige certificeringerligger der dog særlige hensyn til grund for at indføre certificeringen. Desærlige hensyn kan eksempelvis være sikkerhed eller sundhed. Samtidigkunne både den frivillige og lovpligtige certificering kombineres med op-rettelsen af et disciplinærnævn, så der udover den løbende kontrol med,

om certificeringskravene var opfyldt, også var en mulighed for forbru-gerne til at klage over forseelser af disciplinær karakter.Der kunne også udelukkende oprettes et disciplinærnævn, der kunne er-statte det eksisterende ankenævn for bedemænd og tage sig af såvel disci-plinære sager som af økonomiske tvister. Oprettelsen af et offentligretligtdisciplinærnævn vil kræve lovhjemmel. En anden mulighed er at bevaredet nuværende ankenævn og oprette et disciplinærnævn, der kun tager sigaf disciplinære sanktioner.I forhold til forslagene om prisgennemsigtighed kan disse også umiddel-bart gennemføres ved lov og kan, uanset om de gennemføres frivilligt el-ler ved lov, indføres selvstændigt eller i kombination med en autorisati-onsordning eller en certificeringsordning.

3. Omfanget af problemer på bedemandsområdetBehovet for at regulere bedemandsbranchen afhænger af omfanget afproblemer i branchen. Indledningsvist kan det oplyses, at det ikke er mu-ligt at angive præcist, hvor mange bedemandsforretninger der findes iDanmark. I CVR registret registreres alle juridiske enheder (CVR nr.) ogproduktionsenheder (P-nr.) for virksomheder. Ved registrering kan påfø-res en hovedbranche og op til 3 bibrancher.1Et udtræk herfra viser, at derer ca. 300 bedemandsvirksomheder, men tallet er som nævnt noget usik-kert. I forhold til omsætning viser tal fra Danmarks Statistik, at omsæt-ningen i 2009 er på 466 mio. kr., men det er branchens egen vurdering, attallet er betydeligt højere og nok nærmere ligger på 1 mia kr.

3.1 Ankenævnet og tidligere undersøgelser

Ankenævnet for Bedemandsbranchen er et privat ankenævn, der er god-kendt i medfør af lov om forbrugerklager. Nævnet blev oprettet af Dan-ske Bedemænd, Begravelse Danmark og Forbrugerrådet i september2006. Nævnet består af to erhvervsrepræsentanter og to forbrugerrepræ-sentanter foruden en formand, der er byretsdommer. Nævnet behandlerårligt ca. 5 sager. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har siden oprettel-sen af nævnet fungeret som nævnets sekretariat.Ankenævnets kompetence er fastsat i nævnets vedtægter (§§ 2-6), hvorafdet bl.a. fremgår, at nævnet behandler klager fra forbrugere mod bede-mænd, der yder bistand i forbindelse med begravelser og bisættelser. Ensag kan angå samtlige omstændigheder i retsforholdet mellem parterne. Ipraksis betyder det, at nævnet reelt tager stilling til konkrete, økonomisketvister. Ankenævnet behandler klager over alle erhvervsdrivende på om-1

rådet, herunder også erhvervsdrivende, der ikke er tilsluttet nævnet ellerikke er medlem af en organisation bag nævnet.En opgørelse fra august 2010 viser, at nævnet siden oprettelsen i alt harmodtaget 31 sager. Nævnet har truffet afgørelse i 19 sager, mens 5 sagerer forligt, og 5 sager er tilbagekaldt eller afsluttet på grund af passivitet. I12 ud af de 19 sager har forbrugeren fået helt eller delvist medhold. I defleste af disse sager består afgørelsen i, at forbrugeren fritages for at beta-le en del af regningen. I nogle af sagerne har forbrugeren kun fået delvistmedhold i sit krav. I 3 sager har forbrugeren ikke fået medhold, og 4 sa-ger er afvist som uegnede til behandling ved nævnet. Typisk klager for-brugerne over, at prisen på en begravelse eller bisættelse ikke svarer tildet aftalte, eller at den leverede ydelse er mangelfuld.De fleste sager omhandler klager over prisen for bedemandens ydelser.Nævnet har i enkelte sager fortolket kompetenceområdet udvidende ogudtalt kritik af bedemanden. Blandt andet har nævnet i visse sager udtaltkritik af, at bedemanden ikke har udleveret et prisoverslag, men det skalpointeres, at nævnet ikke har mulighed for at idømme disciplinære straf-sanktioner til de indklagede bedemænd.Både forbrugeren og bedemandsvirksomheden kan indbringe Ankenæv-nets afgørelser for domstolene. Siden januar 2010 er der mulighed for, atforbrugeren under visse betingelser kan få tvangsfuldbyrdet sit krav vedfogedretten, og for at forbrugeren kan få dækket sine omkostninger i for-bindelse med en retssag. Der har ikke været eksempler på sager ved fo-gedretten.Som det fremgår af ovenstående, er der tale om relativt få sager, hvilketogså skal ses i lyset af, at der årligt finder ca. 55.000 begravelser sted.På den ene side kan det diskuteres, hvorvidt antallet af klagesager i anke-nævnet giver et retvisende billede af problemerne i bedemandsbranchen.Der er som anført tidligere en risiko for, at mange forbrugere, grundetden særlige situation man står i, ikke har overskud til at klage, når begra-velsen er overstået, selvom man er utilfreds med den ydelse, man harkøbt hos bedemanden. Således giver antallet af klagesager i ankenævnetikke nødvendigvis et retvisende billede af problemerne i bedemandsbran-chen. Herudover er der tale om en forholdsvis kompleks ydelse, som for-brugeren kan have svært ved at overskue. Risikoen understøttes af, at derer mange klagesager i andre brancher, der i kompleksitet minder om be-demandsbranchen, fx. mobilbranchen. Det kan være udtryk for, at der og-så er mange utilfredse kunder på dette område.På den anden side kan det begrænsede antal klagesager også være et reeltudtryk for, at der ikke er problemer i langt størstedelen af branchen, hvil-ket forbrugerundersøgelserne, der gengives i nedenstående, også indike-

rer, og der er ikke nogle objektivt konstaterbare forhold, der entydigt pe-ger på specifikke problemer i branchen.

3.2 Forbrugertillid

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens forbrugerforholdsindeks 2005-2009:For at sætte fokus på de danske forbrugerforhold gennemfører Konkur-rence- og Forbrugerstyrelsen en årlig undersøgelse af forbrugerforholde-ne. Resultaterne af undersøgelsen præsenteres i det såkaldteForbrugerForholdsIndeks (FFI). FFI bidrager med viden til at identificeremarkeder, hvor der er forbedringsmuligheder, og indexet fungerer i denforbindelse som et redskab for brancher, virksomheder og myndigheder ideres bestræbelser på at skabe de bedst mulige forbrugerforhold.Markedet for bedemandsvirksomheder har haft følgende placeringer ud afi alt 51 markeder i FFI fra 2005-2009, hvor 1 er bedst:•2009: 21•2008: 23•2007: 17•2006: 26•2005: 5FFI bestod op til 2009 af følgende tre elementer: Forbrugernes vurderingaf markedernes gennemsigtighed, forbrugernes vurdering af deres tillid tilmarkederne samt Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens undersøgelser afklageforhold på markederne. Alle tre dele vurderes på en skala fra 0 til10.Bedemandsbranchens score i de forskellige kategorier fra 2005 -2009 ervist i nedenstående tabel. Samtidig viser tabellen den gennemsnitlige sco-re for alle de undersøgte markeder.

Gennemsigtighed

ScoreGns.score5,836,105,076,075,486,225,946,396,216,60

Forbrugertillid

ScoreGns.score7,386,537,517,007,727,067,897,167,757,23

Klageforhold

ScoreGns.Score4,934,145,154,575,434,674,814,664,934,67

Et af de kriterier, der indgår i vurderingen af, om et marked er med i FFI-undersøgelsen, er om en gennemsnitlig dansk husstand bruger mere end500 kr. om året på markedet. Tal fra Danmarks Statistik viser, at en gen-nemsnitlig dansk husstand i 2009 brugte 295,26 kr. om året på begravel-sesudgifter. Det blev derfor besluttet, at markedet for bedemænd ikkeskulle indgå i FFI-undersøgelsen i 2010.Forbrugerredegørelsen 2006 indeholdt kapitlet ”Når familien mister”. Endel af dette kapitel omhandlede bedemandsbranchen.Undersøgelsen viste, at bedemanden typisk laver et overslag på, hvormeget begravelsen kan komme til at koste for de pårørende. Udsvinget iden endelige pris afhang blandt andet af underleverandørernes priser ogbehovet for flere ydelser i forhold til udgiftsposterne i prisoverslaget.De væsentligste konklusioner vedrørende forbrugernes holdning til be-demændene var, at:•De fleste kontaktede en bedemand, når familien blev ramt af et døds-fald. 302 af de 303 adspurgte havde benyttet sig af bedemændenesservice. Det svarede til 99,7 pct.•De pårørende var generelt meget tilfredse med bedemændenes hånd-tering af opgaverne. På en skala fra 0 til 10, hvor 0 er meget utilfredsog 10 er meget tilfreds, fik bedemændene 8,7 i gennemsnit. 83 pct. afde pårørende var meget tilfredse, og kun 1 pct. var meget utilfreds.−De meget tilfredse pårørende satte pris på, at bedemanden gavsig tid til at tale om tingene, og at bedemanden var behageligog hjælpsom. En del begrundede deres positive vurderingmed, at bedemanden ikke forsøgte at sælge mere, end de pårø-rende selv ønskede. Andre pårørende roste bedemandensoverblik og korrekte håndtering af alt det praktiske.−De utilfredse pårørende kritiserede bedemanden for blandt an-det at levere en dyrere kiste end aftalt – uden at give nedslag iprisen. Enkelte pårørende kritiserede bedemanden for ikke atgive sig tilstrækkelig tid til at løse opgaverne ordentligt.−De pårørende gav bedemændenes tilgængelighed 9,3 i gen-nemsnit.Med hensyn til priserne for bedemændenes ydelser, viste forbrugerrede-gørelsen, at:•Den gennemsnitlige pris på seks udvalgte ydelser i forbindelse meden begravelse var på omkring 9.400 kr. Den billigste bedemand togfor denne ydelse 5.644 kr., mens den dyreste tog 14.955 kr. Det var ihøj grad honoraret og kisterne, der udgjorde forskellen mellem de bil-ligste og de dyreste bedemænd. Prisforskellen på disse ydelser var optil henholdsvis 2.800 kr. og 2.900 kr. Men også iklædning og ilæg-

ning af afdøde gav store prisforskelle mellem de billigste og dyrestebedemænd. Her var prisforskellen knap 2.000 kr.2

3.3 Prisgennemsigtighed

Prisgennemsigtighed betyder, at det er muligt for forbrugerne at sammen-ligne prisen for den samme ydelse hos forskellige udbydere. Forbruger-nes mulighed for at orientere sig om prisen for en ydelse medvirker til, atforbrugerne kan vælge den billigst mulige ydelse i forhold til kvaliteten.Derfor er der i markedsføringsloven regler om, hvilke prisoplysningerden erhvervsdrivende skal skilte med. Også i konkurrencemæssig hen-seende har prisgennemsigtighed for forbrugerne en positiv betydning.Reglerne om hvilke prisoplysninger udbydere af tjenesteydelser skal op-lyse om, findes i markedsføringsloven § 13 og i bekendtgørelse om tjene-steyderes pligt til at give oplysninger til tjenestemodtager, udstedt i med-før af § 7a i markedsføringsloven.Af markedsføringsloven fremgår det, at udbydere af tjenesteydelser vedmærkning, skiltning eller på anden måde tydeligt skal oplyse om densamlede pris for ydelsen. Hvis det ikke er muligt at oplyse den samledepris for tjenesteydelsen, skal grundlaget for beregningen af prisen oply-ses, såfremt dette vil gøre det muligt for forbrugerne selv at beregne denendelige pris. Er det på grund af mængden af udbudte tjenesteydelser ik-ke muligt at angive prisen eller beregningsgrundlaget for dem alle, skalprisen eller beregningsgrundlaget anføres for et relevant og repræsentativtudvalg.Der er ikke i markedsføringsloven regler om, at en udbyder af tjeneste-ydelser skal give et prisoverslag på den samlede ydelse, som udbyderenog forbrugeren er blevet enige om. Det fremgår dog af bekendtgørelse omtjenesteyderes pligt til at give oplysninger til tjenestemodtager, at tjene-steyderen efter anmodning fra forbrugeren skal oplyse prisen for tjeneste-ydelsen, hvis tjenesteyderen ikke på forhånd har fastsat prisen for ydel-sen.Bortset fra en nylig afgjort sag (omtalt nedenfor) har Konkurrence- ogForbrugerstyrelsen ikke foretaget nogen egentlig undersøgelse af pris- ogkonkurrenceforholdene i bedemandsbranchen siden 1994. Dengang blevdet konstateret, at problemerne i branchen koncentrerede sig om prisgen-nemsigtighed, som udmøntede sig i,•at det krævede en aktiv indsats og kunne være vanskelig for for-brugerne at orientere sig om prisen for ydelserne, inden de valgtebedemand, og

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen foreslog dengang, at der blev fastsatregler om obligatorisk prisoplysning, så det indgik som en naturlig del afaftalen med en bedemand. Efterfølgende indgik Danske Bedemænd ogBegravelse Danmark en skriftlig aftale med Forbrugerrådet om pligt tiluopfordret at udlevere et skriftligt prisoverslag, som forbrugeren kunneforholde sig til, inden der blev indgået aftale.Pligten til at udlevere prisoverslag indgår bl.a. som et krav i Danske Be-demænds etiske regler, som medlemmerne er forpligtet til at overholde,ligesom pligten til at udlevere prisoverslag ligeledes gælder for certifice-rede virksomheder. I den forbindelse kan det bemærkes, at det ved denårlige audit bliver kontrolleret, om den certificerede forretning efterleverpligten.En sag behandlet i Konkurrencerådet om begrænsning af bedemændenesfrihed til at markedsføre sig indikerer dog, at der fortsat ikke er optimalprisgennemsigtighed i bedemandsbranchen. Sagen blev afgjort den 22.december 2010.Sagen drejede sig om følgende tre bestemmelser i Danske Bedemændsetiske regler:•••”Radio og TV kan kun bruges i brancheforeningens regi, enten pålandsplan eller gennem lokalafdelingerne””Der henstilles til ikke at anvende priser i annoncer, fordi det kanvirke vildledende””Det er ikke tilladt at annoncere med gratis-ydelser”

4. ReguleringsmulighederHer i kapitel 4 beskrives de forskellige mulige reguleringsmodeller, derhar været diskuteret i arbejdsgruppen. Kapitel 5 koncentrerer sig så om deaf reguleringsmodellerne, som arbejdsgruppen har fundet interessante ogi større eller mindre omfang har støttet.Bedemandsbranchen er i dag et ulovreguleret erhverv, hvor der ikke stil-les særlige betingelser for at starte virksomhed, og hvor der ikke gældersærlige regler om tilsyn eller frakendelse af retten til at drive virksomhedmv. Helt overordnet kan der reguleres via tvungen regulering eller viafrivillige ordninger. Tvungen regulering vil betyde, at den tvungne regu-lering skal gennemtvinges ved lov, mens de frivillige ordninger vil baseresig på tilsagn fra branchen om, at den lader sig regulere via den frivilligeordning. Endelig kan man også forestille sig en kombination af tvungenregulering og frivillige ordninger.I det følgende beskrives en række forskellige reguleringsmuligheder:1.2.3.4.GodkendelsesordningCertificeringsordningDisciplinærnævnTilsynsordning

I tilknytning til reguleringsmulighederne gennemgås som nr. 5 også deforslag, der er fremkommet i forhold til prisgennemsigtighed, uagtet atforslagene retter sig imod det specifikke problem om gennemsigtighed,mens ovenstående reguleringsmuligheder mere bredt regulerer branchen.

4.1 Godkendelsesordning

Der kan ved lov fastsættes krav om, at en virksomhed skal være godkendt(autoriseret4) for at kunne drive virksomhed som bedemandsvirksomhed.Der ville således være særlige krav, der skulle være opfyldt for, at virk-somheden kunne blive godkendt som bedemandsvirksomhed. Sådannekrav kunne fx være, at virksomhedens indehaver (i et selskab et medlemaf ledelsen) har gennemført et særligt uddannelsesforløb eller har beståeten prøve, ligesom der også kunne være krav om, at virksomheden ikkemå have gæld til det offentlige.

For så vidt angår eventuelle krav om gennemførelse af et særligt uddan-nelsesforløb, kunne det fx bestå i, at bedemanden skulle deltage i ét ellerflere kurser, hvor der blev undervist i relevant lovgivning, samtaleteknikog psykologi mv. Kursusforløbet kunne så afsluttes med en prøve, derskulle bestås. Det kunne også overvejes at gøre selve uddannelsesforløbetfrivilligt og så alene lade beståelse af en prøve være et krav.En foreløbig vurdering viser, at en godkendelsesordning vil medføreøkonomiske og administrative konsekvenser i størrelsesordenen:Nystartede bedemandsvirksomheder:- Uddannelse og prøve- Adm. gebyr for at være godkendt:Etablerede bedemandsvirksomheder:- Adm. gebyr for at blive godkendt:- Adm. gebyr for at være godkendt:

Det bemærkes, at tallene er behæftet med væsentlig usikkerhed. Talleneer opstillet på baggrund af et estimat over de nødvendige ressourcer. Ud-over de økonomiske omkostninger ved et obligatorisk uddannelsesforløb,vil dette også medføre en række afledede omkostninger til tabt arbejds-fortjeneste mv., ligesom også de administrative byrder ved en sådan ord-ning er store.FordeleEn fordel ved en godkendelsesordning vil kunne være, at den kan sikre, atbranchen får en blåstempling, som forbrugerne kan forholde sig til. Sam-tidig vil eventuelle uddannelseskrav kunne betyde, at alle nye bedemændlever op til de samme kvalitetskrav.UlemperEn ulempe ved en lovreguleret autorisationsordning vil kunne være, at ensådan ordning sætter barrierer op for branchen og dermed kunne væremedvirkende til at hæmme konkurrencen. En autorisationsordning kræverlovgivning, og det er derfor også spørgsmålet, om problemets omfang vilvære proportionalt med en sådan løsning. Normalt vil der kun kunne ind-føres en autorisationsordning, hvis særlige forhold taler herfor. Det kan fxvære fordi, at man har adgang til forbrugerens penge (fx en advokat, derhar klientkonti), eller at der gælder særlige sikkerhedsmæssige – ellersundhedsmæssige krav (fx til en elektriker).Samtidig vil en autorisationsordning kunne medføre, at alle virksomhederpålægges administrative - og ikke mindst økonomiske - byrder, der i sid-ste ende skal betales af forbrugerne.I forhold til frakendelsen af en eventuel autorisation kan domstolen alle-rede i dag frakende retten til udøvelsen af erhverv, jf. straffelovens §§ 78

og 79. Frakendelse kræver dog, at der er fare for misbrug af erhvervet.Domstolene er yderst tilbageholdende med at frakende en person retten tilat drive et erhverv, da det er et indgribende instrument, og indførelsen afen autorisationsordning vil ikke umiddelbart ændre på dette udgangs-punkt.

4.2 Certificeringsordning

En certificering af en virksomhed er en bekræftelse på, at virksomhedenopfylder en række bestemte krav. Virksomheden skal således dokumente-re, at den opfylder visse krav for at opnå certificeringen og visse krav forat opretholde certificeringen. Certificeringskravene vil være tilpasset denenkelte branche (her bedemandsbranchen) og et (eller flere) certifice-ringsorgan(er), der typisk er privat(e), vil påse, at de overholdes.Den nuværende standardDer findes allerede i dag en mulighed for som bedemænd at blive certifi-ceret efter krav, der er specifikke for begravelsesbranchen. Certificerin-gen bygger på den standard for serviceydelser inden for begravelsesbran-chen (DS/EN 15017:2006), der er udformet som en certificerbar ledelses-standard. Standarden blev udviklet af den europæiske standardiseringsor-ganisation CEN i 2006, og Danske Bedemænd, Dansk Standard, Kirke-ministeriet og Forbrugerrådet var repræsenteret i arbejdet.Generelt er det hensigten i standarden at sikre fokus på:••••Etik og respekt for den afdøde og pårørendeGennemskuelige priser og åbenhedOverholdelse af national lovgivning og etiske, kulturelle og lokalebegravelsesskikke samt hygiejniske og miljømæssige hensynBedemandens faglige kvalifikationer og uddannelsesmæssig træ-ning

Standarden indeholder derfor krav om at sikre:••••••••et system til at kontrollere kvaliteten af de leverede serviceydelserat ansatte er passende uddannede og egnede til opgaven samt re-gelmæssig undervisning af ansatteen tilsynsførende i forretningen, der sikrer kvalitetenen fastlagt procedure for klagebehandling fra kunderrådgivning i henhold til lovgivning, hensyntagen til pårørendesøkonomiske muligheder og følelsesmæssige situationat kunden er informeret om relevante detaljer ved de forskelligebegravelsesformerudarbejdelsen af et udførligt, skriftligt prisoverslag, der er så de-taljeret og præcist som muligtprofessionelle honorarer

Der har tidligere været to certificerede bedemandsvirksomheder i Dan-mark, men den eneste nuværende certificerede virksomhed er Begravel-ses Service, der siden 2008 har haft 3 forretningssteder certificeret.Lovpligtige certificeringerCertificeringen for bedemændene er frivillig, og det er således op til hverenkelt bedemand at vurdere, om virksomheden ønsker at blive certifice-ret. En certificering kan også være tvungen. Eksempler på at certificeringer et krav for at udøve sit hverv er fx.:•For producenter af medicinsk udstyr er der et krav om certifice-ring af evnen til at overholde de europæiske direktiver for produk-tion af medicinsk udstyr.Alle autoophuggere i Danmark skal være ISO 14001 certificeretfor at sikre, at de håndterer ophuggede biler i henhold til gælden-de miljølovgivning.For at blive autoriseret el-installatør skal elinstallatøren have etgodkendt SKS-system (Sikkerhedskvalitetsstyringssystem) i over-ensstemmelse med Sikkerhedsstyrelsens krav til SKS-systemer.

Uanset, om der findes eksempler på lovkrav om certificering, er det ho-vedreglen, at certificeringer er frivillige, og at der skal være særlige hen-syn, der tilsiger, at der indføres lovkrav om certificering. Et sådant kravkan fx. være sikkerhed, som det er tilfældet med certificeringskravet forel-installatører.Hvis en certificeringsordning gøres lovpligtig, vil det være et certifice-ringsorgan, der kontrollerer overholdelsen af certificeringsordningen. Deter derved også det certificerende organ, som i realiteten afgør, om bede-mandsvirksomheden kan miste rettigheden til at drive virksomhed, hvil-ket kan være betænkeligt i forhold til retssikkerheden for de certificeredevirksomheder.En lovpligtig certificeringsordning på bedemandsområdet vil forudsætte,at det er en domstol eller et domstolslignende organ (og ikke et certifice-rende organ), som frakender bedemanden sin certificering. Det skyldes, atmyndigheden, ved at tilbagekalde certificeringen, i praksis fratager be-

demanden retten til at drive virksomhed. Det vil som regel være fastsat, aten administrativ fratagelse af en certificering kan indbringes for domsto-lene.Omkostninger ved nuværende certificeringVed en normal certificering skal virksomheden, for at blive certificeret,have implementeret et ledelsessystem (en virksomhedsspecifik kvalitets-håndbog). Certificeringen består af to besøg hos bedemanden. Et præau-dit, hvor man primært kigger på ledelsessystemet og sikrer, at det er ioverensstemmelse med kravene. Et certificeringsaudit, hvor man primærtkigger på implementeringen af systemet i den konkrete virksomhed (stik-prøver af dokumentationen, interviews med medarbejdere osv.)Virksomheden skal selv lave sit system, selv sørge for implementeringenog den efterfølgende vedligeholdelse af systemet, skal selv lave internaudit og selv lave ledelsesevaluering. Akkrediteringsorganet er forpligtettil at kigge på systemet som uafhængigt system, og kan, i modsætning tilen branchemodel, derfor ikke reduceres væsentligt i tidsforbruget, selvom mange bedemænd implementerer ens systemer samtidig. Udgifternetil en normal certificering vil ca. være følgende:- Opnåelse af certificering: 20.000 – 25.000 kr. (engangsgebyr)- Løbende udgift for at være certificeret: 10.000 – 15.000 kr./årMulig reduktion af de økonomiske konsekvenserDer er økonomiske konsekvenser ved en certificeringsordning, men depræcise konsekvenser afhænger af flere faktorer, herunder bl.a. antallet afcertificerede virksomheder, idet det alt andet lige bliver billigere for certi-ficeringsorganerne at oprette det nødvendige beredskab til at udføre kon-trol med videre, hvis der er mange certificerede. Samtidig er der flere mu-ligheder for at reducere omkostningerne ved at være certificeret. Fx. kander oprettes det, der kaldes en branchemodel.En branchemodel betyder at fx. en brancheforening som Danske Bede-mænd, men også andre sammenslutninger, kan påtage sig arbejdet med atlave et samlet fælles system, der skal vedligeholdes centralt i branchefor-eningen. De enkelte medlemmer skal så ikke selv udarbejde et systemmen blot implementere det system, som brancheforeningen stiller til rå-dighed. Brancheforeningen kan hjælpe med intern audit, uddannelse ogtræning samt udarbejdelse af ledelsens evaluering.Det samlede system bliver kun auditeret én gang om året hos branchefor-eningen eller sammenslutningen, hvorfor den enkelte bedemand sparerca. 1/3 af prisen ved certificeringen. Men virksomheden sparer også deressourcer, som virksomheden, ved en selvstændig certificering, skal bru-ge på at udvikle og vedligeholde systemet. Der vil selvfølgelig fortsatskulle bruges nogle ressourcer på vedligeholdelse og implementering,men ressourcerne vil være kraftigt reduceret i forhold til en selvstændig

certificering. Certificeringen for den enkelte bedemand består derfor kunaf et certificeringsaudit.Dertil kommer, at det er muligt for certificeringsorganerne at reducere idet krævede tidsforbrug på certificeringsaudit og opfølgningsaudit, fordide på forhånd ved, at systemerne ligner hinanden. Reduktionen vurderesat ligge på mellem 10 og 30%, men det vil afhænge af en konkret vurde-ring af systemet. Endelig vurderer akkrediteringsorganerne, som nævnt iovenstående, at deres timepriser vil være noget lavere, hvis hele branchencertificeres.Samlet set vurderer certificeringsorganerne, at udgifterne til en branche-certificering i forhold til en normal certificering potentielt set kan halve-res. En forudsætning er, at brancheforeningen eller sammenslutningenkan og vil løfte opgaven med at udvikle og vedligeholde det samlede sy-stem. En sådan udvikling og vedligeholdelse vil koste penge, og her erdet brancheforeningen eller sammenslutningen, der skal vælge, hvordanden vil finansiere dette. Nogle brancheforeninger eller sammenslutningervil vælge at gøre det gratis som en service for deres medlemmer, mensandre vil tilbyde det som en ydelse, medlemmerne skal betale for.Et forsigtigt bud vil være, at certificeringsomkostningerne vil være 10-15.000 kr. for en typisk bedemand med 2-3 ansatte, og de årlige udgiftertil opfølgningen vil være omkring 8.000 kr. Hvis der er tale om en størrevirksomhed med flere ansatte, måske mange afdelinger fordelt over etstørre geografisk område, vil prisen være lidt højere, men prisen stigerikke lineært, og der vil være tale om en stigning på 1-3.000 kr., hvis derfx er tale om 5-10 medarbejdere.Omkostningerne for brancheforeningens eller sammenslutningens årligeudgifter for opfølgning af det samlede system vil være ca. 35.000 kr., deraltså kun skal betales for det samlede system en gang om året. Udgiftenkan brancheforeningen eller sammenslutningen som nævnt vælge at beta-le selv eller fordele videre til sine medlemmer. Hvis der er 200 medlem-mer, vil viderefordelingen betyde, at hvert medlem skal betale ca. 175 kr.om året for at vedligeholde det samlede system.Fordele ved certificeringEn fordel, ved at bedemandsbranchen frivilligt vælger at lade sig certifi-cere, ville kunne være, at en sådan ordning ikke i samme grad som en au-torisationsordning vil kunne skabe en konkurrencebegrænsende adgangs-barriere til markedet. Samtidig ville en certificering kunne betyde, at dekrav, som branchen skal leve op til i certificeringen, ville gælde for dencertificerede fra certificeringstidspunktet, mens kravene i forbindelse medet autorisationskrav kun ville gælde fremadrettet for nye bedemænd.Samtidig foreligger der allerede en standard, der ligger til grund for deneksisterende certificering - en standard branchen selv har medvirket til atudarbejde.

Hvis hele eller størstedelen af branchen indenfor en rimelig periode til-sluttede sig certificeringen, ville det kunne være et kvalitetsmærke, somforbrugerne kunne forholde sig til, især hvis der i forbindelse med aftalenom certificering blev udsendt en pressemeddelelse fra økonomi- og er-hvervsministeren og samtidig blev understøttet af information fra myn-digheder og interesseorganisationer. Endelig ville en certificering kunnevære med til at løse de problemstillinger, der har været rejst i arbejds-gruppen, bl.a. fordi de certificerede virksomheder løbende arbejder medkvalitetsforbedringer og registrerer og agerer på modtagne klager.Ulemper ved certificeringEn ulempe ved en frivillig certificering ville kunne være, at frivillighedenkunne betyde, at der ikke var sikkerhed for, at hele branchen blev omfat-tet. Derudover ville der også kunne være relativt store omkostninger for-bundet ved at være certificeret, selv om omkostningerne kan reduceresved de forskellige muligheder angivet i ovenstående. Endelig er der ikkeuddannelseskrav i den nuværende certificering.

4.3 Disciplinærnævn

Der kan ved lov fastsættes bestemmelser om et særligt disciplinærnævn,der behandler klager over bedemandsvirksomheder.Disciplinærnævnet skulle, udover at tage stilling til konkrete, økonomisketvister mellem en forbruger og en virksomhed, også kunne pålægge enbedemandsvirksomhed sanktioner, hvis kriterierne herfor var opfyldt. Derkunne således fastsættes nærmere kriterier for hvilke forhold, der kansanktioneres af nævnet. Det kunne fx være, hvor bedemandsvirksomhe-den har overtrådt "god skik" på området, hvilket kunne beskrives nærme-re, eksempelvis i en vejledning med udgangspunkt i den EU-standard, derfindes på området.Det er vurderingen, at nævnet vil skulle have følgende kompetencer:•Mulighed for at tildele advarsler eller pålægge bøder•Muligheden for at frakende retten til at drive erhvervet som be-demand for en bestemt periode (fx. indtil 5 år) eller indtil videre.Denne kompetence vil kunne bringes i anvendelse, hvis bede-mandsvirksomheden har gjort sig skyldig i grov eller gentagenforsømmelse i udøvelsen af sin virksomhed, og de udviste forholdgiver grund til at antage, at den pågældende ikke i fremtiden viludøve virksomheden på forsvarlig måde.Disciplinærnævnet ville herved adskille sig fra det eksisterende Anke-nævn for Bedemandsbranchen, som tager stilling til konkrete, økonomi-ske tvister mellem parterne, og hvor en klager kan kræve pengene helt el-ler delvist tilbage eller opnå erstatning.

Tallene er opstillet på baggrund af et estimat over de nødvendige ressour-cer, men det bemærkes, at tallene er behæftet med en vis usikkerhed.Muligheden for at idømme sanktioner ville betyde, at disciplinærnævnetvil skulle være offentligt, idet pålæggelsen af sanktioner som fx. bøderikke må ske i privatretlige ankenævn, såsom det eksisterende ankenævnfor bedemænd. Det er derfor spørgsmålet, om det ved oprettelsen af et of-fentligt disciplinærnævn er mest hensigtsmæssigt, hvis nævnet erstatterdet eksisterende ankenævn for bedemandsbranchen og dermed også tagersig af de økonomiske tvister mellem parterne. Der er ikke et entydigt svarpå spørgsmålet, idet der både er eksempler på, at man har valgt at læggeankenævn sammen (huseftersynsordningen), men også eksempler på detmodsatte, dvs. bevare det privatretlige ankenævn.FordeleFordelen ved et disciplinærnævn ville kunne være, at det bliver muligt forforbrugerne at indbringe sager, hvor de føler sig uretfærdigt behandlet, ogsamtidig ville muligheden for at idømme den enkelte bedemand discipli-nære sanktioner kunne virke regulerende for branchen.UlemperUlemperne ved disciplinærnævnet ville kunne være, at der er en rækkeadministrative og økonomiske omkostninger forbundet med etableringenog administrationen af nævnet. Omkostningerne ville dog kunne pålæg-ges branchen, men i lyset af omfanget af problemerne i branchen kan detdiskuteres, om omkostningerne og effekten af nævnet står mål med pro-blemerne.

4.4 Tilsynsordning

Der kunne ved lov fastsættes bestemmelser om et særligt bedemandstil-syn, der undersøgte bedemandsvirksomhederne periodisk eller på bag-grund af en særlig mistanke. Formålet med tilsynet kunne være at vurde-

Tallene er opstillet på baggrund af et estimat over de nødvendige ressour-cer men er forbundet med en vis usikkerhed.FordeleFordelen ved en tilsynsordning ville kunne være, at der stikprøvevis villeblive udøvet et tilsyn, der kunne være med til at belyse, om bedemands-virksomhederne overholdte de god og skik regler, som udøvelsen af er-hvervet påkræver, og derved kunne tilsynet give et billede af, om yderli-gere regulering er nødvendig, ligesom det også ville kunne være muligt atslå ned på dem, hvor tilsynet viste uregelmæssigheder.UlemperUlempen ville kunne være, at der er relativt store omkostninger forbundetmed en tilsynsordning. Ordningen ville endvidere kræve lovgivning, ogdet er også her spørgsmålet, om problemets omfang fordrer en sådan løs-ning.

4.5 Prisgennemsigtighed

Som det blev anført tidligere, er der med Konkurrencerådets afgørelse,afgørelserne fra ankenævnet og også forbrugerundersøgelserne visse for-hold, der peger i retning af, at der er problemer i forhold til prisgennem-sigtighed i bedemandsbranchen.For at fremme prisgennemsigtigheden, så prisen for bedemandsydelseroplyses på en måde, så forbrugerne kan se, hvad ydelserne indeholder ogsamtidig kan sammenligne ydelserne fra forskellige udbydere, kunne dertages forskellige initiativer.

InitiativerSom sådan er bedemandsydelser klassiske tjenesteydelser i den forstand,at der indgår elementer af personlig service, som i sagens natur er person-afhængig og derfor varierer fra bedemand til bedemand, og som betyder,at det ikke er muligt at angive ret præcise priser for ydelserne. En faststandardblanket med prisliste, der kunne tage udgangspunkt i den stan-dardblanket som Danske Bedemænd har udformet, ville være gavnligt forforbrugerne. Det bemærkes i den forbindelse, at også Begravelses Servicehar en tilsvarende standardblanket. Standardblanketten kunne ligeledesanvendes ved afgivelse af tilbud.I en tid, hvor de digitale medier fylder mere og mere også i forhold tilforbrugeroplysning, kan det derudover overvejes, om det ikke ville værehensigtsmæssigt for forbrugerne at have digital adgang til prisoplysnin-gerne. Udover almindelige prislister kunne der ligge tre forskellige pris-overslag på bedemændenes hjemmeside. Disse overslag kunne indeholdede elementer, som indgår i standardblanketten. Danske Bedemænd arbej-der aktuelt på en pjece over de elementer og forhold, som forbrugerenskal tage stilling til i forbindelse med en begravelse.FordeleFordelene ved initiativerne til fremme af prisgennemsigtigheden villekunne være, at initiativerne kunne imødekomme forbrugernes særligesårbare situation - en situation, der betyder, at det er de færreste forbruge-re, der shopper rundt mellem bedemænd. Prisoverslagene ville derforkunne give forbrugerne en lettere adgang til på forhånd at danne sig etindtryk af prisniveauet for en begravelse.Forslaget understøttes desuden af en undersøgelse, som Forbrugerrådethar foretaget. Undersøgelsen viser, at det er en meget lille del af forbru-gerne, der indhenter tilbud hos flere bedemænd. Samtidig ville en offent-liggørelse af priserne på hjemmesider kunne gavne forbrugerne, da deelementer, der hyppigst indgår i en begravelse, kan variere meget i pris.Endelig ville anvendelsen af den samme standardblanket ved afgivelse aftilbud kunne betyde, at det ville blive nemmere for forbrugeren at sam-menligne tilbud fra flere forskellige bedemænd.UlemperEn ulempe ved at udarbejde prisoverslag ville kunne være, at forbrugerneer meget forskellige og har individuelle ønsker til en begravelse. Derfortilpasser bedemanden også ydelsen individuelt, hvilket vil kunne gøre, atdet kan være vanskeligt at opstille standardløsninger. En begravelse kansåledes være en kompleks ydelse, der ikke kan prisfastsættes ud fra stan-darder og pakkepriser. Hvis der blev annonceret med pakkepriser, villedet desuden kunne være vigtigt, at bedemanden sørgede for at knytte be-tingelser og undtagelser til de enkelte pakkepriser, så forbrugerne fik etreelt billede af pakkeprisen. Samtidig ville det, i forhold til de priser påbedemandsydelser, som bliver offentliggjort i fx prisportaler, være vig-

tigt, at der i en ”gør det selv” begravelse også gøres opmærksom på, hvaden sådan begravelse koster i tid og penge for forbrugeren, for kirkegårdenmv.Der kan derudover argumenteres for, at der allerede foreligger lovfæstederegler for prisoplysninger, og at det derfor ikke er nødvendigt med yder-ligere tiltag. Danske Bedemænd har allerede udarbejdet en standardblan-ket, som bedemanden kan anvende, ligesom der i henhold til ISO-standarden, der ligger til grund for den eksisterende certificering af be-demandsbranchen, også er angivet, at der skal være overensstemmelsemellem kundens forventninger og afgivne accept i aftalesituationen ogden endelige faktura. ISO-standarden indeholder en række elementer,som skal indgå i det prisoverslag, der aftales mellem forbrugeren og be-demanden. Som certificeret bedemand skal denne overensstemmelsekunne dokumenteres ved det årlige audit.

5. Konkrete reguleringsinstrumenterMed udgangspunkt i ovenstående beskrivelser af de enkelte regulerings-muligheder følger nedenfor de konkrete reguleringsmodeller, som der iarbejdsgruppen har været fokuseret på.1. Autorisationsordning inkl. uddannelseskrav og disciplinærnævn:Der oprettes en offentlig autorisationsordning med tilhørende uddannel-seskrav og et offentligt disciplinærnævn. Autorisationen sker ved, at virk-somheden registreres. Virksomhedens indehaver (i et selskab et medlemaf ledelsen) skal have gennemgået en særlig uddannelse for, at virksom-heden kan godkendes. Endelig oprettes et disciplinærnævn. Disciplinær-nævnet skal behandle klager over bedemandsvirksomheder og kunne til-dele disciplinære sanktioner. Sanktionerne kan være at tildele advarsler,pålægge bøder og frakende retten til at drive bedemandserhvervet, hvisbedemandsvirksomheden fx har gjort sig skyldig i grov eller gentagenforsømmelse. En afgørelse fra disciplinærnævnet skal på opfordring fraden indklagede, kunne indbringes for domstolene af den relevante offent-lige myndighed. Nævnets formand vil være dommer.2. Certificeringsordning:Branchen tilslutter sig på frivillig basis den eksisterende certificerings-ordning, der bygger på den standard (DS/EN 15017:2006) for service-ydelser inden for begravelsesbranchen, og som er udformet som en certi-ficerbar ledelsesstandard - en standard som branchen selv har været medtil at udforme. Alternativt udarbejdes en såkaldt branchemodel, der bl.a.betyder, at de økonomiske konsekvenser kan reduceres, idet branchefor-eningen kan påtage sig arbejdet med at lave et fælles system, der skalvedligeholdes centralt i brancheforeningen og som betyder, at den enkeltebedemand ikke skal udarbejde sit eget system, men blot implementere detsystem som brancheforeningen stiller til rådighed.

Endelig kan certificeringskravene evt. tilpasses, så de imødekommereventuelle yderligere ønsker fra fx. bedemandsbranchen, men udgangs-punktet er, at kravene mindst skal leve op til kravene i den nuværendestandard. Da tilslutningen vil være aftalebaseret, er det en forudsætning,at hele eller i hvert fald størstedelen af branchen bakker op om certifice-ringsordningen. Som anført i ovenstående er der mulighed for at tilpassecertificeringen i forhold til kravene.3. Forslag til fremme af prisgennemsigtighed:Der tages af bedemandsbranchen initiativ til at udarbejde en standard-blanket over de ydelser, som en begravelse typisk indeholder. Blankettenudarbejdes af repræsentanter fra branchen, der i udarbejdelsen inddragerforbrugerrepræsentanter og kan evt. ske i regi af arbejdsgruppen for be-demænd. Blanketten danner udgangspunkt for de prisoplysninger, somforbrugerne skal have, når de henvender sig til bedemændene, ligesomblanketten med prisoplysningerne skal være tilgængelig på bedemænde-nes hjemmesider. Bedemandsbranchen tager ligeledes initiativ til, at helebranchen anvender den samme standardblanket ved afgivelse af tilbud, ogat dette sker ved alle tilbud. Endelig giver bedemændene, med udgangs-punkt i blanketten, tre priseksempler på en begravelse. Der vil ikke blivelovgivet om blanketten og priseksemplerne, men branchen bakker op ominitiativerne.

6. Interessenternes holdningerDanske Bedemændstøtter model 1, da modellen ifølge Danske Bede-mænd vil sikre, at branchen får en blåstempling, som forbrugerne kan for-holde sig til. Samtidig vil uddannelseskravene betyde, at alle bedemændlever op til hensigtsmæssige kvalitetskrav, der kan sikre, at forbrugernefår den rette behandling ved kontakt med bedemændene. Endelig vil di-sciplinærnævnet kunne håndtere de bedemænd, der overtræder god skikregler.Danske Bedemænds 1. prioritet er en lovbaseret autorisation, men hvisder ikke er opbakning til en sådan autorisation, er Danske Bedemænd vil-lige til at udarbejde en aftalebaseret ordning, som alle i branchen kunnetilslutte sig. Ved en sådan ordning ville disciplinærnævnet ligeledes væreprivatretligt, men vil selvsagt ikke kunne frakende retten til at udøve be-demandsvirksomhed.I forhold til certificeringsordningen kan Danske Bedemænd ikke tilsluttesig forslaget om en aftalebaseret certificeringsordning. Netop frivillighe-den er for Danske Bedemænd den afgørende svaghed, da den i modsæt-ning til en lovbaseret autorisationsordning ikke sikrer, at alle i branchenomfattes. Samtidig er det opfattelsen, at omkostningerne ved certificerin-gen er for høje, og der er i certificeringen ikke uddannelseskrav. Yderme-re stiller Danske Bedemænd spørgsmål ved om den kontrol, der udføres iforbindelse med certificeringen, i tilstrækkelig grad sikrer den nødvendi-

ge kvalitet i branchen. Danske Bedemænd vil heller ikke kunne tilsluttesig en eventuel lovbaseret certificeringsordning.Mht. prisgennemsigtighed kan Danske Bedemænd støtte, at der udarbej-des en blanket med de typiske ydelser, som en begravelse indeholder tilbrug for angivelse af priserne på de enkelte ydelser, men de er til gengældimod forslaget om at udarbejde tre prisoverslag.Begravelses Servicehar været certificeret siden 2008 og støtter, på bag-grund af de praktiske erfaringer med certificeringen, certificeringsordnin-gen. Certificeringen er ifølge Begravelses Service en blåstempling, somrespekteres og som forbrugerne kan forholde sig til. Desuden viser erfa-ringen, at den løbende kvalitetsudvikling, der igangsættes ved certifice-ringen, og den sparring der finder sted i forbindelse med de årlige audits,ifølge Begravelses Service er en meget effektiv metode til at sætte nyekvalitetsmål. Samtidig er det Begravelses Service's opfattelse, at certifice-ringen tjener sig selv hjem i sparede omkostninger grundet bedre rutinerog færre fejl, i kundetryghed og øget markedsværdi.Den årlige auditering sikrer desuden, at det kontrolleres, at procedurerneoverholdes i den daglige drift, at afvigelser noteres og behandles og ikkemindst, at der ændres på eventuelle uhensigtsmæssigheder i de eksiste-rende procedurer. Det er i den forbindelse en stor fordel, at certificerings-organerne er professionelle, neutrale, uddannede auditører, der kan deleud af deres erfaringer fra kvalitetsarbejdet i andre brancher, som har ar-bejdet med kvalitetsstyring i mange år og med erfaringer indenfor ISOkvalitetscertificeringer.I forhold til en autorisationsordning kan Begravelses Service ikke tilsluttesig forslaget om en lovpligtig autorisation eller forslaget om, at et disci-plinærnævn skal kontrollere og dømme brancheudøvere i videre ud-strækning, end det sker i det nuværende Ankenævn, bl.a. fordi Begravel-ses Service stiller sig tvivlende overfor, at de straffe, som et disciplinær-nævn ville kunne idømme, vil forbedre servicekvaliteten i branchen. Des-uden vil omkostningerne være for store i forhold til de problemer, der erdokumenteret i branchen. Endelig vil et disciplinærnævn vanskeligt kun-ne sammensættes, så det har samme udannelses- og erfaringsmæssigekompetencer, som de uafhængige, private certificeringsorganer. Densparring om udvikling af servicekvalitet, som er en stor del af certifice-ringen og af samarbejdet med certificeringsorganet, vil således gå tabtved indførelse af autorisation og disciplinær nævn.Mht. prisgennemsigtighed støtter Begravelses Services forslaget om atopstille tre priseksempler, og har lagt sådanne priseksempler på dereshjemmeside. Det er dog Begravelses Services opfattelse, at det vigtigstefor forbrugerne er, at det sikres, at de i alle tilfælde modtager en oversigtover alle relevante udgifter ved begravelsen og at kunne få kompetent

vejledning om de økonomiske forhold, herunder mulighederne for at søgeøkonomisk hjælp og at finansiere betalingen af udgifterne til begravelsen.Endelig foreslår Begravelses Service, at arbejdsgruppen opretholdes, såder bliver mulighed for at opretholde et dialogforum om branchen, oghvor der samtidig kan følges op på de konkrete anbefalinger, der evt.kommer ud af den nuværende arbejdsgruppe.Forbrugerrådetmener, at certificeringsordningen vil være den bedstemodel. Generelt mener Forbrugerrådet, at det vil være mest optimalt, hvisbedemandsbranchen regulerer sig selv, frem for at der opstilles lovmæs-sige krav i form af fx. en autorisation, der bl.a. kan medvirke til at hæm-me konkurrencen i branchen. Der er allerede en eksisterende certifice-ringsordning, som branchen selv har været med til at udforme, og det vilderfor være naturligt at anvende den, men Forbrugerrådet er åben overforeventuelle justeringer af certificeringen, så den kan skræddersys til be-demandsbranchen og imødekomme nogle af de bekymringer, som Dan-ske Bedemænd har i forhold til certificeringen.Certificeringen kan med dens kvalitetskrav og løbende kontrol, efter For-brugerrådets opfattelse, medvirke til at sikre den nødvendige kvalitet oger samtidig et kvalitetsstempel, som forbrugerne kan forholde sig til. Hviscertificeringen skal være til gavn for forbrugerne kræver det, at tilstræk-kelig mange indenfor en rimelig periode lader sig certificere. Det er end-videre Forbrugerrådets opfattelse, at hvis branchen bakker op, skal derogså være opbakning fra politisk side. Endelig vil Forbrugerrådet i givetfald gøre forbrugerne opmærksom på, at certificeringen er et kvalitets-stempel, og at det derfor anbefales forbrugerne at anvende bedemænd,der er certificeret.Som udgangspunkt skal certificeringen være aftalebaseret, men hvis detviser sig, at forudsætningen om, at størstedelen af branchen tilslutter sigcertificeringen ikke holder, er det Forbrugerrådets opfattelse, at der så børses på andre instrumenter, herunder tvangsinstrumenter såsom fx. en lov-pligtig certificering og et disciplinærnævn.Som anført i ovenstående støtter Forbrugerrådet ikke en offentlig autori-sationsordning, og Forbrugerrådet mener også, at certificeringen betyder,at der ikke er behov for yderligere uddannelse til bedemændene.I forhold til prisgennemsigtighed støtter Forbrugerrådet hele det angivneforslag, især ud fra den betragtning, at forbrugernes særlige situation gør,at de ikke i samme grad som ved andre tjenesteydelser kan overskue atindhente flere prisoverslag. Det vil derfor være en stor hjælp med over-skuelige prisoverslag elektronisk tilgængelige på bedemændenes hjem-mesider. Samtidig er bedemandsydelserne i følge Forbrugerrådet ikkemere komplekse, end at tre prisoverslag giver god mening, selv om dertages forbehold for individuel tilpasning af prisoverslagene.