FORORD2010 har været et travlt år. I lighed med de seneste tre år er der stadig fle-re, der har valgt at henvende sig til Forbrugerombudsmanden. Den størstestigning er sket i antallet af henvendelser fra privatpersoner. Bevidsthedenom, at man ikke skal finde sig i urimelig eller dårlig markedsføring, er etgennemgående træk ved mange af henvendelserne til institutionen. Det eren tillidserklæring fra borgerne, som vi tager meget seriøst, selvom ikkealle henvendelser resulterer i, at Forbrugerombudsmanden tager en sagop over for en erhvervsdrivende.Udarbejdelse af retningslinjer og vejledninger udgør traditionelt en storog vigtig del af Forbrugerombudsmandens virke, og 2010 er ingen und-tagelse. Arbejdet hermed er til tider omfattende. Men jeg tillægger detstor betydning, at der kan opnås konsensus om indholdet af forhandlederetningslinjer af hensyn til organisationernes efterfølgende opbakning tilretningslinjerne over for deres egne medlemmer.Jeg vil særligt fremhæve retningslinjerne for prismarkedsføring, som enenig forsamling af forbruger- og erhvervsorganisationer tilsluttede sig islutningen af 2009. En stikprøvekontrol foretaget i sidste kvartal af 2010skal vise, om de erhvervsdrivende følger retningslinjerne. Det er mit ind-tryk, at det er tilfældet.Miljø og etik har også i høj grad sat dagsordenen, i året der gik. I samar-bejde med mere end 40 organisationer på miljøområdet har vi arbejdetfor at opnå en fælles forståelse af krav til bl.a. markedsføring af ”grønne”og etiske påstande, som tidens fokus på miljø- og klimaforandringer hargjort højaktuel.Endelig har finanskrisen sat sine spor på institutionens arbejde i det for-gangne år. Udover et meget stort antal henvendelser har disse rejst enrække forskellige problemstillinger, navnlig af juridisk karakter. Mangeressourcer er derfor anvendt på rådgivning, indhentelse af oplysninger,dialog og forligsforhandlinger med forbrugere og finansielle virksomhe-der, herunder aftaler om suspension af forældelsesfrister. Endvidere harde modtagne klager foreløbigt resulteret i flere verserende sager mod stør-re pengeinstitutter.Som det vil fremgå af årsberetningen, er spændvidden i institutionens ar-bejde ganske stor.København, maj 2011Henrik Saugmandsgaard ØeForbrugerombudsmand

Efter § 4, stk. 2, i bekendtgørelse nr. 173 af 26. februar 2007 om reglerfor Forbrugerombudsmandens virksomhed udarbejder institutionen vedfinansårets udløb en redegørelse til økonomi- og erhvervsministeren omaktiviteterne i det forløbne år og administrationen i øvrigt. Nærværendeberetning er udarbejdet i overensstemmelse hermed og beskriver i tal ogord de væsentligste arbejdsopgaver og resultater for institutionen i 2010.Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med overholdelsen af markedsfø-ringsloven og de tilhørende bekendtgørelser, navnlig ud fra hensynet tilforbrugerne. Forbrugerombudsmanden skal ved forhandling søge at på-virke de erhvervsdrivende til at handle i overensstemmelse med princip-perne for god markedsføringsskik.Forbrugerombudsmanden fører endvidere tilsyn med overholdelsen afvisse bestemmelser i lov om tjenesteydelser på det indre marked, vissebestemmelser i den nye lov om betalingstjenester, der erstatter betalings-middelloven, lov om juridisk rådgivning, tobaksreklameloven og e-han-delsloven.Endelig fører Forbrugerombudsmanden via markedsføringsloven tilsynmed overholdelsen af forbrugerbeskyttelsesregler i anden lovgivning, her-under civilretlige regler i blandt andet købeloven, aftaleloven, kreditafta-leloven, forbrugeraftaleloven og renteloven.Ny lovgivning af væsentlig betydning for Forbrugerombudsmandenstilsyn, udstedelse af nye retningslinjer og vejledninger, administrati-on og statistik er som vanligt uddybet i årsberetningen. Som noget nytkan læseren i år finde særlige temaer, der giver en generel indføring iForbrugerombudsmandens aktiviteter i tilknytning til årets indsatsområ-der og andre større sager.Temaerne beskriver bl.a. den store interesse for at oplyse før- og nu-priserkorrekt efter offentliggørelsen af retningslinjerne for prismarkedsføringog Forbrugerombudsmandens erfaringer med de ressourcekrævende fi-nansielle sager. Et tema er også Forbrugerombudsmandens arbejde for atdæmme op for fiktive boligannoncer.I lighed med beretningen fra 2009 kan man ikke længere finde omtaler afafgørelser i årsberetningen. Der henvises til hjemmesidenwww.forbruger-ombudsmanden.dk

TILSYN2.0 NY LOVGIVNING2.1. Ny bestemmelse i markedsføringsloven omoplysningskrav til kreditudbydere§ 14a i markedsføringsloven, der trådte i kraft 1. oktober 2010, finderanvendelse på alle kreditaftaler. § 14a implementerer artikel 4 i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2008/48/EF af 23. april 2008 om forbru-gerkreditaftaler og om ophævelse af Rådets direktiv 87/102/EØF. Bestem-melsen er gennemført i dansk ret ved lov nr. 535 af 26. maj 2010 om lovom ændring af lov om kreditaftaler og lov om markedsføring.Bestemmelsen stiller faste krav til, hvilke oplysninger en kreditudbyderer forpligtet til at oplyse i sin markedsføring af kredit- og lånetilbud. Deobligatoriske oplysninger er som følger:– debitorrenten, fast eller variabel eller begge, tillige med oplysninger omomkostninger, der indgår i forbrugerens samlede omkostninger i forbin-delse med kreditten– det samlede kreditbeløb– de årlige omkostninger i procent, som beregnet efter kreditaftaleloven– kreditaftalens løbetid– kontantprisen og størrelsen af en eventuel forudbetaling ved kredit iform af henstand med betalingen for en specifik vare eller tjenesteydelse– det samlede beløb, som skal betales af forbrugeren, og raternes størrelse

2.2. Nyt tilsyn med spam fra andre EU-landeØkonomi- og erhvervsministeren har med virkning fra den 1. juli 2010 ud-peget Forbrugerombudsmanden til håndhævelsesmyndighed i det euro-pæiske CPC-samarbejde vedrørende behandling af klager om private for-brugeres modtagelse af spam fra virksomheder i et andet EU-land.Årsagen hertil skyldes vedtagelse af Europa-Parlamentets og Rådets direk-tiv 2009/136/EF af 25. november 2009 om ændring af direktiv 2002/22/EF om forsyningspligt og brugerrettigheder i forbindelse med elektroniskekommunikationsnet og -tjenester, direktiv 2002/58/EF om behandling afpersonoplysninger og beskyttelse af privatlivets fred i den elektroniskekommunikationssektor og forordning (EF) nr. 2006/2004 om samarbej-de mellem nationale myndigheder med ansvar for håndhævelse af lovgiv-ning om forbrugerbeskyttelse.Forbuddet mod spam findes i dag i markedsføringslovens § 6, og hånd-hæves af Forbrugerombudsmanden. Som følge af, at spamforbuddet nuer blevet omfattet af CPC-samarbejdet, er Forbrugerombudsmanden for-pligtet til på anmodning fra andre CPC-myndigheder at tage kontakt til ogeventuelt håndhæve forbuddet over for danske virksomheder, der i stridmed § 6 udsender uanmodet elektronisk post mv. til forbrugere i andreEU-lande.

Omvendt kan Forbrugerombudsmanden anmode sine kollegaer i CPC-samarbejdet om at gribe ind over for virksomheder med forretningssted iandre EU-lande, der ikke respekterer de lokale spamregler, når disse virk-somheder markedsfører sig over for danske forbrugere.CPC-samarbejdet er et samarbejde mellem europæiske tilsynsmyndighe-der om håndhævelse af lovgivning om forbrugerbeskyttelse. Der kan læsesmere om Forbrugerombudsmandens arbejde i CPC under punkt 4.2. omaktiviteter i EU.

3.0 RETNINGSLINJER OG VEJLEDNINGERForbrugerombudsmanden udsteder i medfør af markedsføringslovens§ 24 regelmæssigt nye eller reviderede retningslinjer efter forudgåen-de forhandling med repræsentanter for forbrugerne og erhvervslivet.Retningslinjerne indeholder Forbrugerombudsmandens fortolkning afden gældende lovgivning på specifikke områder, og retningslinjerne har tilformål at hjælpe de erhvervsdrivende, deres organisationer og rådgiveretil forståelse af, hvad der er god skik på et område.Forbrugerombudsmanden udsteder også vejledninger på særlige områderfor markedsføring. En vejledning vil, når ikke særlige forhold gør sig gæl-dende, blive udstedt efter høring af relevante repræsentanter for forbru-gere og erhvervslivet.Endelig udarbejder de nordiske forbrugerombudsmænd jævnligt de så-kaldte ”standpunkter” på områder, hvor der i Norden opleves et fællesproblem i forhold til markedsføring. Et standpunkt har karakter af en vej-ledning, der har virkning for markedsføring på det nordiske marked.Offentliggjorte retningslinjer, vejledninger og standpunkter kan læses ideres fulde ordlyd påwww.forbrugerombudsmanden.dk.

3.1. Offentliggjorte retningslinjer og vejledningerNordisk standpunkt om handel og markedsføringpå nettetDe nordiske forbrugerombudsmænds standpunkt om god skik ved han-del og markedsføring på nettet har i Danmark virkning fra maj 2010.Standpunktet giver et let tilgængelig overblik over de vigtigste regler ogpraksis, der gælder for indretning af hjemmesider og handel med forbru-gere på nettet. Standpunktet udstikker bl.a. retningslinjer for:– hvordan reklamer kan udformes og placeres på nettet, herunder rekla-meidentifikation– udsendelse af elektronisk reklame– mærkning af hjemmesider (Trustmarks)– krav til oplysninger om varen, tjenesteydelsen, prisoplysninger mv.– ansvar for hjemmesiders indhold– aftaleindgåelse på nettet, prisoplysninger– ordrebekræftelse, fortrydelsesret mv.– betaling og kundeserviceDet ajourførte standpunkt afløser det tidligere standpunkt fra 2002.

– erhvervsdrivendes sammenligning med egne normalpriser, markedsfø-ring af sparbudskaber mv.– markedsføring af slagtilbud– sammenligning med andre erhvervsdrivendes priser– regler om øvrig markedsføring, der relaterer sig til en vares eller tjene-steydelses prisFra det tidspunkt, hvor retningslinjerne fik virkning, blev der åbnet enmidlertidig kampagnepostkasse, Pristjek, hvortil forbrugere og erhvervs-drivende, der havde dokumentation for bl.a. vildledende før- og nu-priserkunne rapportere. Indtil årsskiftet 2010/11 er der indløbet små 200 hen-vendelser i relation til prismarkedsføring.Forbrugerombudsmandens årsberetning for 2009 indeholder yderligereinformation om retningslinjerne, ligesom der under punkt 5 i nærværendeberetning er en kort artikel om de aktiviteter, der har fundet sted i tidenefter retningslinjerne blev offentliggjort.

Opdatering af vejledning om uanmodede elektroniskehenvendelser (spam)Forbrugerombudsmanden udsendte i juni 2010 en opdateret spamvejled-ning for at imødekomme og besvare de mange spørgsmål fra erhvervs-drivende primært til markedsføringslovens § 6, der regulerer elektroniskmarkedsføring og de øvrige regler for, hvornår og hvordan erhvervsdri-vende må rette henvendelse til forbrugere.Vejledningen indeholder den nyeste praksis om fx indhentelse af samtyk-ke via Bluetooth, brug af Facebook i markedsføringen mv. Endvidere kanman i vejledningen også finde en gennemgang af bl.a.:– hvornår man er erhvervsdrivende og dermed omfattet af reglerne, oghvilke meddelelser man kan sende uden at overtræde § 6– hvilke krav der stilles, hvis en erhvervsdrivende vil indhente samtykketil markedsføring ved fx brug af elektronisk post– om man kan bruge samtykker, der er indhentet af andre

Miljø og etik i markedsføringForbrugerombudsmanden færdiggjorde ved årets udgang en vejledningom miljø og etik – ”Vejledning om brug af miljømæssige og etiske påstan-de mv. i markedsføringen”.Vejledningen har til formål at skabe klarere rammer for, hvornår en virk-somhed kan bruge budskaber om miljø, klima, bæredygtighed, produkti-onsforhold mv., så forbrugerne sikres relevant og troværdig information.Vejledningen skal også medvirke til at sikre reel og loyal konkurrence tilgavn for de mange virksomheder, der kan stå inde for deres budskaber.Vejledningen udstikker både overordnede og mere specifikke krav til ud-formning og dokumentation for etiske og miljømæssige påstande.Generelt skal budskabet være tydeligt og afbalanceret, dokumentationenFORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 8

skal være i orden, og markedsføringen skal give et rigtigt og loyalt helheds-indtryk.Endvidere skelner vejledningen mellem generelle og ”forklarede” påstan-de. Generelle påstande er enkeltstående udsagn, hvor det kræves, at pro-duktet eller aktiviteten hører til blandt de absolut bedste i den pågældendekategori. En påstand, der er forklaret, vil typisk bestå af en påstand og entilhørende forklaring af en eller flere konkrete fortrin.Endvidere gælder der særlige krav til udsagn med klimaneutralitet, øko-logi og bæredygtighed.Vejledningen behandler også brug af mærkningsordninger, certifikater ogvirksomheders profilering og omdømme (CSR) i markedsføringen mv.I alt ca. 40 erhvervs-, forbruger- og interesseorganisationer har deltageti arbejdet med vejledningen. I processen har der været afholdt en rækkebilaterale møder med enkelte organisationer.Vejledningen blev offentliggjort i januar 2011.

3.2. Retningslinjer og vejledninger under udarbejdelseKønsdiskriminerende reklameI marts 2010 indbød Forbrugerombudsmanden en række organisationerog myndigheder til at deltage i en arbejdsgruppe for at undersøge behovetfor en revision af retningslinjerne om kønsdiskriminerende reklame fra1993.Arbejdsgruppen skal drøfte, hvor grænsen i dag går for, hvornår en re-klame er uetisk, og om indholdet i de gældende ”Retningslinjer for køns-diskriminerende reklame” fra 1993 fortsat stemmer overens med sam-fundsudviklingen og retstilstanden, herunder om retningslinjerne fortsater tidssvarende og præcise.Arbejdet forventes afsluttet i 2011.

Nordisk fokus på sociale medierI september 2010 tog de nordiske forbrugerombudsmænd initiativ til atundersøge markedsføring på sociale medier, som fx Facebook, med hen-blik på at udarbejde et fællesnordisk standpunkt på området.Forbrugerombudsmændene vil i særlig grad se på, hvordan erhvervsdri-vende markedsfører sig via de sociale medier, herunder problematikkenomkring uanmodede henvendelser og reklameidentifikation.Standpunktet forventes offentliggjort i 2011.

4.0 INTERNATIONALT TILSYNSARBEJDEForbrugerombudsmanden har i 2010 anvendt 1.286 timer på interna-tionalt tilsynssamarbejde, som det fremgår af tabellen under punkt 8.2.Det svarer til ca. 5 procent af det samlede forbrug af ressourcer i 2010.Timeforbruget er primært gået til aktiviteter inden for det europæiskeCPC-samarbejde og på samarbejdet mellem de nordiske forbrugerom-budsmænd. Herudover er der også i mindre omfang anvendt ressourcerpå deltagelse i The International Consumer Protection and EnforcementNetwork (ICPEN), der er et globalt netværk af tilsynsmyndigheder.Tilsynsarbejdet indebærer bl.a. deltagelse i såkaldte ”sweeps”, hvor myn-dighederne inden for et konkret område og med et fælles tema på en givendag eller i en given periode målrettet gennemsøger internettet for hjemme-sider med indhold i strid med de forbrugerbeskyttende regler. Sweepenegennemføres ofte som informations- og håndhævelseskampagner.

4.1. Nordisk samarbejdeNetværket består af forbrugerombudsmænd i Norge, Sverige, Island,Finland, Færøerne og Danmark. Som led i samarbejdet afholdes der halv-årlige møder mellem ombudsmændene for at planlægge fokus for det kom-mende halve år. Netværket udveksler praksis og arbejder bl.a. sammen omat udstede standpunkter/vejledninger på specifikke områder, således atder så vidt muligt er ensartede vejledninger på det nordiske marked tilgavn for de erhvervsdrivende.Der har i dette regi været fokus på virkningen og betydningen af børn ogunges brug af over- eller tillægstakserede tjenester og de økonomiske kon-sekvenser for forældrene af at udlevere en mobil til mindreårige, der an-vender den som betalingsmiddel. Denne problemstilling er særlig relevanti forhold til sociale tjenester og spil på nettet.Endvidere har markedsføring af sms-lån præget diskussionen i det nordi-ske samarbejde. De danske retningslinjer for området – ”Retningslinjerfor markedsføring med kortfristede eller mindre lån indgået som fjern-salgsaftaler” - har tjent til inspiration i de øvrige nordiske lande, hvor deropleves problemer med bl.a. overholdelse af oplysningskrav.Endelig blev der taget initiativ til udarbejdelse af et fælles standpunktom markedsføring på sociale medier. Der kan læses mere om dette underpunkt 3.2 om retningslinjer og vejledninger.

ver. CPC-samarbejdet består af tilsynsmyndigheder fra de 27 EU-lande ogEU-Kommissionen.Forbrugerombudsmanden deltager i CPC-komitémøderne i sine egenskabaf både at være udnævnt forbindelseskontor (koordinator for henvendel-ser vedrørende danske virksomheder) og kompetent myndighed (hånd-hævelsesmyndighed).I 2010 har Forbrugerombudsmanden i fem tilfælde anmodet sine euro-pæiske kolleger om at tage håndhævelsesskridt over for udenlandskeerhvervsdrivende, der retter sin markedsføring mod danske forbrugere.Disse sager drejer sig bl.a. om lovvalg, betingelser for udøvelse af reklama-tionsretten og forsinket levering.

Håndhævelses- og informationskampagner (”sweeps”)CPC-myndighederne afsluttede i 2010 en sweep af online salg af forbru-gerelektronik.Ud af oprindeligt ti hjemmesider, som Forbrugerombudsmanden un-dersøgte, blev der på tre af disse konstateret problemer med mang-lende oplysninger omkring levering, urigtige oplysninger om vilkår forbrug af fortrydelsesretten samt forkerte oplysninger om reklamations-ret. Virksomhederne rettede de pågældende fejl efter henvendelse fraForbrugerombudsmanden.I første halvår af 2010 har netværket gennemført en undersøgelse af hjem-mesider, der udbyder billetter til sports- og kulturarrangementer. Denneundersøgelse forventes afsluttet i 2011.

TEMA5.0 INDSATSOMRÅDER I 2009 OG 2010Forbrugerombudsmanden har i 2009/2010 haft særligt fokus på følgendeområder i sin tilsynsvirksomhed:– Prismarkedsføring– Førelse af finansielle retssager– Nyt tilsyn med betalingstjenester– Opkrævning af ulovlige gebyrer og for høje renter– Miljømæssige påstande i markedsføringen– Markedsføring over for børn og unge– Større kendskab til reglerne for e-handel nationalt og globaltIndsatsområderne er pejlemærker for aktiviteterne i tilsynet og kan af-spejle fx et fokus på problemstillinger, der er oppe i tiden, opfølgning påny lovgivning, eller der i en periode er forekommet en stigning i henven-delser vedrørende en bestemt type markedsføring. Et indsatsområde kanogså være udtryk for, at Forbrugerombudsmanden ønsker at være på for-kant med udviklingen på et bestemt område og på den måde forebyggeproblemer, der kan opstå i markedet på længere sigt.Aktiviteterne knyttet til det enkelte indsatsområde kan udmønte sig i fxøget informationsvirksomhed, undersøgelser eller stikprøver af overhol-delsen af lovgivningen på området, forhandling af retningslinjer mv. samtøget håndhævelse.I følgende afsnit vil der blive sat tematisk fokus på arbejdet med forhold,som har haft Forbrugerombudsmandens bevågenhed i årets løb.

5.1. PrismarkedsføringForbrugerombudsmandens nye retningslinjer for prismarkedsføring harvirkning fra 1. marts 2010. Retningslinjerne indeholder bl.a. regler forbrug af udsagn om prisbesparelser som fx ”før/nu”, ”spar” og andre ud-tryk, hvor den erhvervsdrivende samtidig direkte eller indirekte angiversin egen tidligere pris.Formålet med retningslinjerne er især at beskytte forbrugerne mod vild-ledning og sikre erhvervsdrivende ensartede konkurrencevilkår.For at udbrede kendskabet til de nye retningslinjer har Forbrugerombuds-manden inden deres offentliggørelse udsendt fire temabaserede nyheds-breve om prismarkedsføring. Interessen for de nye retningslinjer harværet stor, og interessen for oplæg og undervisning har været markant.Desuden er der løbende kommet forespørgsler og andre henvendelser fraerhvervsdrivende og forbrugere om fortolkning af retningslinjerne.Svarene på de spørgsmål, der oftest er blevet stillet om prismarkedsfø-ring, er samlet i et særligt FAQ-afsnit om prismarkedsføring på Forbruger-FORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 12

ombudsmandens hjemmeside. I forbindelse med de nye regler, åbnedeForbrugerombudsmanden en særlig postkasse,[email protected],der opfor-drede både erhvervsdrivende og forbrugere til at rapportere brugen afvildledende besparelsesudsagn til postkassen. Ved årsskiftet 2010/11 varder indløbet knapt 200 henvendelser om prismarkedsføring, hvoraf ca.halvdelen relaterede sig til problemstillingen omkring vildledning medbl.a. før- og nu-priser.Effekten af den forudgående informationskampagne har været flere hen-vendelser om prismarkedsføring i forhold til 2009 – og de fleste henven-delser vedrører netop de forhold, der er reguleret af retningslinjerne.Såvel under forhandlingerne om retningslinjerne som i forbindelse meddisses offentliggørelse tilkendegav Forbrugerombudsmanden, at han i lø-bet af 2010 ville iværksætte en håndhævelseskampagne med stikprøve-kontrol af retningslinjernes efterlevelse. Forbrugerombudsmanden fulgtederfor i efteråret 2010 prismarkedsføringen af nærmere udvalgte varer ien række landsdækkende forretningskæder, der dækker et bredt udsnit afforbrugsgoder inden for non-food sortiment.Resultaterne af stikprøvekontrollerne vil foreligge i 2011.

5.2. Det finansielle områdeDen finansielle krise har ikke alene påvirket bankerne, men også deresprivatkunder, der i mange tilfælde har oplevet store tab på investering iværdipapirer.Med de nye kompetencer, Forbrugerombudsmanden fik på det finansielleområde i starten af 2009, kan Forbrugerombudsmanden mere specifiktbistå forbrugere med at anlægge retssager om fx erstatning ved mangel-fuld rådgivning i forbindelse med køb af investeringsprodukter. De retligeinstrumenter, som markedsføringsloven giver mulighed for at anvende –indhente oplysninger, adgangen til at forhandle, nedlægge påbud/forbud,anlægge erstatningssager og gruppesøgsmål – kan nu også anvendes i for-bindelse med sager, hvor Forbrugerombudsmanden vurderer, at en finan-siel virksomhed har handlet mod redelig forretningsskik og god praksis.Forbrugerombudsmanden har i 2010 modtaget knap 400 henvendelser frafinansielle kunder, som har ønsket Forbrugerombudsmandens bistand –heraf omkring 300 vedrørende samme bank. Forbrugerombudsmandensvirksomhed på det finansielle område fungerer i høj grad som et supple-ment til det det almindelige tilsyns- og klagesystem på det finansielle om-råde – Finanstilsynet og de finansielle ankenævn.Det er den hidtidige erfaring, at de finansielle sager er ganske komplekseog ressourcekrævende. Sagerne har ofte principiel og/eller økonomisk be-tydning. Samtidig vil sagen ofte vedrøre spørgsmål, som i meget få tilfældehar været prøvet ved domstolene tidligere. Det er som udgangspunkt sag-søgerne/bankkunderne, som har bevisbyrden for, at der er et erstatnings-grundlag, og at der er lidt et økonomisk tab fx som følge af mangelfuldFORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 13

eller fejlagtig rådgivning. Derfor er der et stort arbejde forbundet med atfremskaffe relevant dokumentation.I modsætning til de fleste andre typer sager, som Forbrugerombudsmandenbehandler, er der i de finansielle sager brug for dybdegående indsigt i regn-skabsmæssige, økonomiske og finansielle forhold. Der kan derfor værebehov for sagkyndig bistand til at få analyseret de finansielle produkter,herunder en vurdering af risici.Forbrugerombudsmanden vil typisk forsøge at undersøge mulighederfor, at sagen kan forliges inden domstolsvejen benyttes. Hvor en finan-siel institution ikke opfylder lovgivningens solvenskrav og er overdragettil anden virksomhed, fx Finansiel Stabilitet eller et andet pengeinstitut,skal der tages stilling til, hvem et erstatningskrav i så fald kan rettes mod.Nogle forbrugere har søgt bistand hos en advokat, og flere utilfredse kun-der har måske dannet en forening, som skal varetage deres interesser.Procesformen skal derfor overvejes. Gruppesøgsmål er en procesform,som Forbrugerombudsmanden ikke hidtil har anvendt, men som kankomme på tale for at inkludere så mange ensartede krav fra berørte kun-der som muligt.Et særligt problem har været overgangen til de nye forældelsesregler. Denye forældelsesregler indebærer, at forbrugere, der har tabt penge på eninvestering, som har fundet sted i 2006 eller 2007, kunne risikere at ståmed et forældet krav fra nytår 2010/11. Forbrugerombudsmanden harderfor i 2010 brugt mange ressourcer på at forhandle suspensionsaftalerpå plads med de finansielle virksomheder, hvor Forbrugerombudsmandenhar været i undersøgelsesfasen med hensyn til at tage stilling til et eventu-elt erstatningsgrundlag.Forbrugerombudsmanden har hidtil set eksempler på manglende ellermangelfuld rådgivning i forbindelse med salg af en lang række forskel-lige virksomhedsobligationer. Herudover er der kommet henvendelserom garantikapital, salg af lånefinansierede aktier samt aftalevilkår om fxmorarente og renteændringer. Aftaler om formuepleje, hvor banken harinvesteret efter en fuldmagt fra kunden, er også et eksempel på en pro-blemstilling, som Forbrugerombudsmanden ser nærmere på.I 2010 har Forbrugerombudsmanden taget retlige skridt mod to bankervedrørende henholdsvis salg af og rådgivning om Jyske Invest HedgeMarkedsneutral - Obligationer og salg af Scandinotes og Kalvebod-obligationer.

De nye regler har vist sig at give anledning til mange spørgsmål. Reglerneer i mange tilfælde svære at forstå både for forbrugere og erhvervsdri-vende. Forbrugerombudsmanden har derfor – ofte i samarbejde medFinanstilsynet – brugt en del tid på at bistå med og informere om de nyeregler.Sondringen mellem, hvad der er betalingstjenester, som skal leve op tilsamtlige regler i loven, og hvad der er betalingssurrogater, som er væ-sentligt lempeligere reguleret, har givet anledning til mange henvendel-ser. Forbrugerombudsmanden agter derfor også at udstede en vejledningherom.Tilladelser til at udbyde betalingstjenester skal behandles af Finanstilsynet,mens de mindre systemer, som i loven er benævnt ”betalingssurrogater”,skal anmeldes til Forbrugerombudsmanden. Som et eksempel på et beta-lingssurrogat kan nævnes ikke-personligt udstedte elektroniske gavekort.Der er i årets løb modtaget 25 anmeldelser om betalingssurrogater hosForbrugerombudsmanden.To spørgsmål om kontoudtog har vist sig at være særligt aktuelle – ogsåfordi bankerne har lagt deres praksis om på grund af de nye regler. Detdrejer sig om, hvorvidt man skal betale for kontoudtoget, eller om det ergratis, og om oplysningerne skal gives i papirform, eller de kan stilles elek-tronisk til rådighed for forbrugerne. Forbrugerombudsmanden har i juli2010 udsendt et nyhedsbrev herom.Forbrugerombudsmanden har endvidere set flere eksempler på, at forbru-gere først har opdaget, at de har indgået en abonnementsaftale, når dergentagende gange er trukket penge på deres konto. Det kan fx være, at mansom forbruger tror, at der er foretaget et enkeltstående køb – måske fordiaftalevilkårene ikke har været tilstrækkelig klare for forbrugeren. I oktober2010 udsendte Forbrugerombudsmanden et nyhedsbrev om dette emne.

5.4. Opkrævning af gebyrer og renter – det ”andet”lånemarkedForbrugerombudsmanden har i det forløbne år på forskellig vis beskæfti-get sig med forbrugernes problemer ved forbrugslån, gebyrer, renter mv.I marts 2010 offentliggjorde Forbrugerombudsmanden en orientering -”Hvad gælder på gebyrområdet, når forbrugeren handler” - da der fort-sat hersker en vis usikkerhed om reglerne for gebyrer. Orienteringen er etsupplement til Forbrugerombudsmandens vejledning fra 2008 om gebyr-reglen i markedsføringslovens § 15. Både orienteringen og vejledningenkan læses påwww.forbrugerombudsmanden.dk.På baggrund af medieomtale af erhvervsdrivendes brug af betalings-gebyrer og i den forbindelse brugen af betegnelsen PBS-gebyr, harForbrugerombudsmanden udtalt, at han umiddelbart vil kunne acceptere,at der opkræves 50 kr. i betalingsgebyr for regninger, der ikke er tilmeldtbetalingsservice (PBS – nu Nets). Opkræver en erhvervsdrivende et gebyrFORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 15

hos forbrugere, som er tilmeldt betalingsservice, vil det være vildledendeat kalde det et ”PBS-gebyr”, hvis gebyrets størrelse ikke svarer til det ge-byr, den erhvervsdrivende skal betale til PBS.Forbrugerombudsmanden videreførte i 2010 et projekt om det ”andet”lånemarked, hvor det blev undersøgt, om låneudbyderne overholdte ud-valgte og væsentlige dele af oplysningspligten i skiltningsbekendtgørelsenfra 2007, herunder standardforudsætningerne ved særlige udlånsformersom fx forbrugs- og boliglån.Som en del af projektet blev det også undersøgt, om de kunder, der allere-de havde indgået låneaftaler, havde modtaget oplysninger i overensstem-melse med §§ 9 og 13 i den dagældende kreditaftalelov. Formålet hermedvar at undersøge, om kreditomkostningerne blev angivet i overensstem-melse med loven, idet renten ellers kunne nedsættes i overensstemmelsemed kreditaftalelovens § 23.Undersøgelsen viste generelt, at der var problemer med selskaberneshjemmesider i forhold til skiltningsbekendtgørelsens oplysningskrav.Forbrugerombudsmanden fandt dog, at alle selskaber havde oplyst desamlede kreditomkostninger korrekt. Fire sager verserer fortsat i 2011.Der kan læses mere om undersøgelsen i Forbrugerombudsmandens års-beretning 2009, punkt 4.2.Forbrugerombudsmanden har endvidere i 2010 stævnet et inkassobureaufor at opkræve flere inkassoomkostninger, end lovgivningen tillader. Derer navnlig tale om gebyr for administration af indbetalinger, der ikke skervia PBS, og hvor forbrugeren glemmer at oplyse adresseændring, selvomder under inkassosagen er betalt til tiden.Sagen udspringer af et større sagskompleks, hvor Forbrugerombuds-manden har været i dialog med både inkassobranchen og advokatbran-chen. 56 inkassovirksomheder oplyste, at man enten ikke brugte denfremgangsmåde eller ville ophøre med at bruge den for fremtiden.Endelig har Forbrugerombudsmanden deltaget i en tværministeriel ar-bejdsgruppe om markedsføring af forbrugslån. Se rapporten ”Analyse afmarkedet for forbrugslån i Danmark”, 17. august 2010, påwww.oem.dk.

5.5. Unges brug af mobilen til betaling på nettetForbrugerombudsmanden har i 2009 og i 2010 haft fokus på markedsfø-ring over for børn og unge, herunder navnlig i forbindelse med børns brugaf mobiltelefoner til betaling af varer og tjenesteydelser.Der udbydes navnlig på internettet en lang række tjenester rettet tilbørn så som spil, tests, logoer, ringetoner mv., der kan betales ved brugaf såkaldte overtakserede tjenester. Teleudbyderne har ikke nogen di-rekte aftale med indholdsudbyderne, og teleudbyderne kontrollererikke på forhånd de tjenester, som indholdsudbyderen markedsfører.FORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 16

Forbrugerombudsmanden har løbende modtaget klager fra forældre, derhar modtaget endog særdeles store regninger fra deres teleudbydere somfølge af deres børns brug af overtakserede tjenester.Det følger af værgemålloven, at umyndige ikke kan forpligte sig ved rets-handler og råde over deres formue. Det har været anført, at forældre vedat overlade en mobiltelefon til deres børn legitimerer børnene til på foræl-drenes regning at telefonere og bestille tjenester på nettet. Det må imid-lertid efter Forbrugerombudsmandens opfattelse bero på en konkret vur-dering, om forældrene hæfter for børnenes brug af mobiltelefonen til købaf tjenester i fx spil på nettet.Forbrugerombudsmanden opnåede i januar 2010 tilsagn fra fire telesel-skaber om at indføre en række tiltag for at beskytte forbrugerne, herunderbørnefamilierne, mod meget høje telefonregninger.Teleselskaberne har forpligtet sig til automatisk at spærre for brugen afovertakserede sms’er, når der er brugt for et nærmere bestemt beløb pr.måned, pr. uge eller pr. døgn. Teleselskaberne har endvidere forpligtet sigtil at sende en ”varslings-sms”, når forbruget af overtakserede tjenester foren måned overskrider 250 kr.I tilsagnet forpligter teleselskaberne sig også til at behandle klager vedrø-rende bestilling og betaling af overtakserede tjenester, herunder at tilba-geføre beløb, der er opkrævet med urette.Endelig har teleselskaberne forpligtet sig til at give kunderne en nem ad-gang til at få oplyst, hvad fakturerede tjenester vedrører og på anmodningat oplyse bl.a. navnet på indholdsudbyderen.Tilsagnet kan læses påwww.forbrugerombudsmanden.dk

5.6. Lejelovens § 6 – beskyttelse af boligsøgendepå internettetForbrugerombudsmanden har i flere omgange senest i november 2010henvendt sig til socialministeren vedrørende behovet for en ændring afden såkaldte ”dusørregel” i lejelovens § 6. Bestemmelsen har til formål atbeskytte lejerne imod, at der opkræves betaling for noget, der ikke indgåri lejemålet.Baggrunden for henvendelserne er, at Forbrugerombudsmanden modta-ger klager fra boligsøgende, der føler sig snydt af visse boligportaler påinternettet. Ifølge klagerne lokker portalerne boligsøgende med attraktive,men fiktive lejemål for at få boligsøgende til at betale for de serviceydelser,der leveres på portalerne.Boligportalerne annoncerer over for potentielle lejere med, at de skal ind-rykke og betale for en annonce for boligsøgende, for at kunne få en for-trinsret til udlejeres kontaktoplysninger (fx 14 dage før alle andre ikke-betalende).FORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 17

Forbrugerombudsmanden finder, at såfremt boligsiderne benytter dennævnte fremgangsmåde med at lade boligsøgende betale for at få en for-trinsret til udlejeres kontaktoplysninger ved at lokke med fiktive lejemål,er det i strid med markedsføringslovens regler om vildledende og urigtigeangivelser og i grove tilfælde også bedrageri efter straffeloven.Som forholdene er nu, kan der i realiteten svindles på dette område, udenat Forbrugerombudsmanden har effektive og praktiske muligheder for atretsforfølge overtrædelser. I praksis har Forbrugerombudsmanden ikkemulighed for at føre bevis for, at de fiktive lejemål ikke eksisterer. DaForbrugerombudsmanden samtidig optræder som anklagemyndighed isager om overtrædelse af markedsføringsloven, er det ikke muligt at kræveoplysninger om rigtigheden af det annoncerede lejemål af den erhvervsdri-vende, som er beskyttet af princippet om forbud mod selvinkriminering.Ifølge en dom fra Østre Landsret fra 2008 er lejelovens § 6 formuleretsåledes, at det ikke er ulovligt at opkræve betaling fra boligsøgende, hvisdet er begrundet i, at den boligsøgende selv skal oprette en annonce for atkunne få fortrinsret til udlejernes kontaktoplysninger.Lejelovens § 6 er derfor i sin nuværende formulering heller ikke tilstræk-kelig til at beskytte lejerne mod anvendelse af fiktive lejemål i forbindelsemed betaling for kontaktoplysninger.En ændring af lejeloven kunne efter Forbrugerombudsmandens opfat-telse være et effektivt instrument til at bekæmpe problemet med sager omfiktive lejemål, idet boligportalerne hermed ville blive tvunget til at opnåfinansiering fra udlejerne, og der ville således være sikkerhed for, at de an-noncerede lejemål eksisterer.Socialministeren har i sit svar til Forbrugerombudsmanden oplyst, at mi-nisteriet vil søge problemet løst ved etablering af en mærkningsordningved udgangen af september 2010, der har til formål at give forbrugernesikkerhed for, at de portaler, som er omfattet, opfylder høje krav til kon-trol, gennemsigtighed og opbevaring af data.Forbrugerombudsmanden vil følge udviklingen på området og rejsespørgsmålet om en ændring af dusørreglen igen, hvis det viser sig, at denomhandlede mærkningsordning ikke løser problemet.

5.7. Ændring af forbrugeraftalelovens § 25 ombindingsperioderVed lov nr. 492 af 12. juni 2009 blev forbrugeraftalelovens § 25 om bin-dingsperioder og opsigelsesvarsler i løbende forbrugerkontrakter ændret.Lovændringen sikrer, at forbrugere som udgangspunkt kan komme ud afet abonnement efter et halvt år, dvs. at forbrugeren kan opsige en aftaleom løbende levering af varer eller tjenesteydelser med en måneds varseltil udgangen af en måned, når der er gået fem måneder efter aftalens ind-gåelse. Derved forbedres forbrugerbeskyttelsen i forbindelse med løbendeFORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 18

kontraktforhold, således at forbrugere normalt ikke bindes af langvarigekontrakter, som det på tidspunktet for aftalens indgåelse er vanskeligt atoverskue konsekvenserne af.Lovændringen trådte i kraft den 1. januar 2010 og finder anvendelse påforbrugeraftaler, som er indgået efter denne dato. For så vidt angår for-brugeraftaler om levering af tv-programmer, hvor der samtidig som ledi aftalen stilles modtageudstyr til rådighed for forbrugeren, finder lovendog først anvendelse på aftaler, der indgås den 1. januar 2012 eller senere.Bestemmelsen finder dog ikke anvendelse, når opsigelsesvarsel eller bin-dingsperiode er reguleret i eller fastsat i medfør af anden lovgivning. Detgælder fx for mobiltelefonabonnementer, hvor der er en tilsvarende regelom maksimal bindingsperiode i telelovgivningen. Endvidere indeholderforbrugeraftalelovens § 25, stk. 2 og 4, nogle undtagelser for særlige afta-letyper.Forbrugerombudsmanden har i årets løb behandlet mange henvendelserom aftaleforhold. Bindingsperioder i løbende forbrugerkontrakter er etforhold, der hyppigt stilles spørgsmål til. Forbrugerombudsmanden for-venter også i de kommende år at skulle behandle et betydeligt antal hen-vendelser på dette område.

ADMINISTRATION OG STATISTIK6.0 KOMMUNIKATION OG ITDer blev i 2010 anvendt 1.311 timer på generel informationsvirksomhed,som det fremgår af tabellen under punkt 8.2. Disse timer inkluderer bl.a.undervisning, foredrag, betjening af medierne, web-arbejde mv.Kommunikationsvirksomheden bygger primært på sagsbaseret formid-ling. I 2010 blev der udsendt 102 pressemeddelelser om udtalelser, afgø-relser og nye tiltag via institutionens hjemmeside. Det er en stigning pånæsten 20 procent i forhold til 2009 og det højeste antal nogensinde.Ved udgangen af 2010 abonnerede godt 3.550 på institutionens nyheds-tjeneste.

6.1. Brugerundersøgelse på hjemmesidenI december 2010 er det godt et år siden, at Forbrugerombudsmanden togsin nye hjemmeside i brug. I den anledning fik abonnenterne på nyheds-tjenesten tilsendt et link til en spørgeskemaundersøgelse, hvori de blevspurgt om deres tilfredshed mv. med nyhedstjenesten, hjemmesiden ogdens sektioner.215 abonnenter besvarede skemaet.Der blev stillet spørgsmål om bl.a. indtryk, sprog, anvendelighed, navi-gation samt hvilke dele af hjemmesiden, der blev brugt. Særligt blev derspurgt ind til brugen af sektionen ”Sager og praksis”, der indeholder prak-sis for primært markedsføringsloven og omtaler af udvalgte afgørelser.Der blev udtrykt meget stor tilfredshed med både nyhedstjenesten oghjemmesiden – både i forhold til det overordnede indtryk og i forhold tildelspørgsmålene som nævnt ovenfor.Undersøgelsen viste bl.a., at ca. 70 procent af brugerne abonnerer bådepå nyheder og bruger hjemmesiden. Af disse 70 procent bruger omkring68 procent sektionen ”Sager og praksis”. En anden, meget benyttet del afhjemmesiden er Forbrugerombudsmandens retningslinjer og vejlednin-ger.Flest har besvaret spørgeskemaet i deres egenskab af at læse nyhederneog bruge hjemmesiden som forbrugere (privatpersoner). De fleste brugerebesøger hjemmesiden ugentligt eller månedligt.Trods det overvejende positive indtryk peger kommentarer også på mulig-heder for forbedringer. Bl.a. efterlyses der bedre søgemuligheder og andremuligheder for at klage til Forbrugerombudsmanden. Undersøgelsens re-sultater skal internt danne baggrund for oplæg til evt. yderligere under-søgelse blandt udvalgte målgrupper og videreudvikling af hjemmesiden.FORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 20

6.2. Digitalisering af henvendelser til Forbrugerom-budsmandenAntallet af klager og henvendelser til Forbrugerombudsmanden er stegetstødt gennem de senere år, og har gradvist lagt mere beslag på bl.a. deadministrative ressourcer forbundet med sagsoprettelser i journalsyste-met. Koblet med øgede krav til at kunne kommunikere digitalt med detoffentlige var der et behov for at effektivisere og digitalisere dele af sags-behandlingen.Med ekstern bistand har Forbrugerombudsmanden fået udviklet to nyeonline-formularer til henvendelser om markedsføring og anmodningerom forhåndsbesked.I formularerne stilles en række spørgsmål, der skal bidrage til, at institu-tionen får et bedre beslutningsgrundlag til at vurdere, om en henvendelseskal tages op, og hvordan en forhåndsbesked bedst besvares.Siden formularerne blev taget i brug i juli 2010, er knapt 40 pro-cent af de indkomne klager og henvendelser i gennemsnit tilgåetForbrugerombudsmanden via web-formularen. Knapt 70 procent af deindkomne forhåndsbeskeder kommer ind via den nye webformular.I 2011 vil der blive set på en evt. udvidelse af løsningen med henblik på atopnå yderligere effektiviseringer.

6.3. Ny spamklage-funktionSpam udgør et stadigt større problem for forbrugerne. SidenForbrugerombudsmanden i 2004 tog løsningen med spam-postkasser ibrug, er antallet af klager over spam steget hvert år. For at effektivisereadministrationen af klagerne og få bedre dokumentation til brug for evt.strafforfølgelse blev der i juli 2010 indført en web-formular som et ekstraled i klageproceduren.Endvidere indeholder systemet en statistikfunktion, der gør det nemmereat registrere og sortere klagerne efter type, afsender, emne, indhold osv.Alle videresendte e-mails med klager over spam bliver dog fortsat opsam-let, uanset om klageformularen er udfyldt. Ved vurderingen af, hvilke sa-ger der skal rejses, vil der dog først og fremmest blive taget udgangspunkti de gennem klageformularen dokumenterede klager.Antallet af klagere, der benytter den nye formular, var i slutningen af 2010på højde med antallet af indsendte klager over spam, fra før løsningen blevtaget i brug i juli 2010.

7.0 STATISTIK OVER SAGER 2006-20102010 er kendetegnet ved en fortsat stigning i antallet af henvendelser tilForbrugerombudsmanden. Hvor Forbrugerombudsmanden i 2009 mod-tog 4.224 henvendelser, er tallet i 2010 steget til 5.192. Denne stigningpå knapt 20 procent er udmøntet i et større antal henvendelser fra isærforbrugere, men også de erhvervsdrivende og deres organisationer tegnersig for en væsentlig stigning igen i 2010.7.1 OPRETTEDESAGER (EFTER HENVENDELSE) 2006–2010

MarkedsføringssagerDer er i årets løb afsluttet 826 konkrete markedsføringssager. Tallet in-kluderer også afsluttede projekter, herunder retningslinjer, vejledninger,høringer, politianmeldelser samt retssager.Forbrugerombudsmanden har en række forskellige indgrebsbeføjelserover for erhvervsdrivende, der handler i strid med markedsføringsloven.De nedenfor beskrevne beføjelser i relation til konkrete sager, der tages optil behandling, er ikke udtømmende, men de mest benyttede.Forbrugerombudsmanden vil i første omgang gennem dialog og forhand-ling søge at ændre den erhvervsdrivendes adfærd, hvor markedsføringener i strid med loven.Sager, der ellers skal behandles efter de civilretlige regler ved dom-stolene, kan efter omstændighederne afsluttes med en henstilling fraForbrugerombudsmanden om, at den erhvervsdrivende skal ændre sinmarkedsføring.I mere alvorlige tilfælde kan sagerne efter omstændighederne afslut-tes med, at den erhvervsdrivende afgiver et skriftligt tilsagn over forForbrugerombudsmanden om at overholde konkrete forskrifter udstedt afFORBRUGEROMBUDSMANDENS ÅRSBERETNING 2010 – 23

Forbrugerombudsmanden efter forhandling med den erhvervsdrivende.Der kan også være tale om, at der som afslutning på sagen indgås et forligmed den erhvervsdrivende. Det kan fx dreje sig om tilbagebetaling af etulovligt opkrævet gebyr til virksomhedens kunder.Herudover har Forbrugerombudsmanden mulighed for at give den er-hvervsdrivende et administrativt påbud, hvis en handling klart er i stridmed loven og ikke kan ændres ved forhandling. Endelig kan behandlingenaf en sag føre til, at Forbrugerombudsmanden anlægger en civil retssagved domstolene eller på anden måde indtræder i en retssag til støtte foren forbruger.Ved overtrædelse af strafbelagte bestemmelser vil Forbrugerombuds-manden i mindre alvorlige tilfælde normalt afslutte sagen med en ind-skærpelse. Dette er sket i 63 tilfælde.I grovere tilfælde vil Forbrugerombudsmanden oversende sagen til poli-tiet med anmodning om efterforskning med henblik på evt. at rejse tiltale ien straffesag mod en erhvervsdrivende. Såfremt efterforskningen fører tiltiltalerejsning mod den erhvervsdrivende, vil Forbrugerombudsmandennormalt repræsentere anklagemyndigheden i retten.Endelig anvender Forbrugerombudsmanden en del ressourcer på at ud-færdige høringssvar om påtænkt lovgivning, ændring af eksisterenderegler mv. Forbrugerombudsmanden har således i 88 tilfælde afgivet hø-ringssvar til myndigheder.

Forhåndsbesked efter markedsføringslovenForbrugerombudsmanden har afgivet 180 skriftlige forhåndsbeskeder i2010, hvilket er næsten status quo i forhold til året før. Det er bl.a. regler-ne om spam, ”nej tak”-ordningen og problemstillinger, der involverer denye retningslinjer for prismarkedsføring, som de erhvervsdrivende ønskersvar på.Erhvervsdrivende kan få yderligere information om muligheden for at fåen forhåndsbesked via Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

Håndtering af spamklagerForbrugerombudsmanden har to spam-postkasser, hvortil borgere kansende klager over uanmodet elektronisk markedsføring (spam) som e-mails, sms, mms mv. Der er en postkasse til spam fra hhv. danske og uden-landske afsendere.Postkasserne gennemgås løbende, og Forbrugerombudsmanden modtogi gennemsnit 1.138 klager om måneden over spam fra danske afsenderei 2010. I forhold til det gennemsnitlige antal klager i 2009 er det en lillestigning på omkring syv procent.Læs mere om udviklingen af den nye spamklage-funktion under punkt6.3. om IT og kommunikation og under punkt 7.3. om afsluttede retssager.

Markedsføringslovens § 6 - spamForbrugerombudsmanden har i løbet af året indgivet 12 politianmeldelseri sager om overtrædelse af markedsføringslovens § 6, stk. 1. Tre af sagerneer afgjort ved bødeforlæg.Forbrugerombudsmanden har i fire tilfælde afsluttet sager om overtræ-delse af § 6 med en meddelelse til den erhvervsdrivende om, at hvis derpå ny konstateres en overtrædelse af reglerne, vil virksomheden blive po-litianmeldt, og at Forbrugerombudsmanden i den forbindelse vil anse detfor en skærpende omstændighed, at virksomheden tidligere har overtrådtreglerne. I 24 tilfælde har Forbrugerombudsmanden valgt blot at orien-tere den erhvervsdrivende om reglerne i markedsføringslovens § 6.

Der har været tale om sager, hvor erhvervsdrivende – uden forudgåendesamtykke – har udsendt reklame-e-mails eller sms-beskeder indeholden-de reklame til andre erhvervsdrivende, forbrugere eller fx foreninger.Forbrugerombudsmanden har primært fået kendskab til sagerne viaForbrugerombudsmandens såkaldte ”spam-postkasser”.Bøderne for overtrædelse af bestemmelsen udgør ifølge retspraksis somudgangspunkt 100 kr. pr. uanmodet elektronisk reklamehenvendelse, dogminimum 10.000 kr. De vedtagne bøder har ligget på mellem 10.000 og800.000 kr.

Markedsføringslovens § 3 - vildledningDe straffesager, der har været rejst for overtrædelse af markedsføringslo-vens § 3, har hovedsageligt vedrørt misbrug af Dansk Byggeris logo.En lang række virksomheder angiver på deres hjemmesider, i annoncer iforskellige medier mv. at de er medlem af Dansk Byggeri og den dertilhø-rende BYG Garantiordning. Ordningen indebærer, at forbrugere i tilfældeaf fejl ved håndværksmæssig udført arbejde kan få erstatning gennem ga-rantiordningen, såfremt håndværkeren efterfølgende fx går konkurs.De tiltalte virksomheder er domfældt i fire sager i 2010, og der er sket fri-findelse i en sag. Bøderne har ligget på mellem 20.000 kr. og 50.000 kr.

Politianmeldelser mv.Der blev i årets løb indgivet 28 politianmeldelser. Politianmeldelserne erindgivet primært på baggrund af de strafsanktionerede bestemmelser imarkedsføringsloven, herunder især § 3 om vildledning, § 6 om uanmo-dede henvendelser (spam) og § 13 om prisoplysninger.Ved årsskiftet 2010/2011 var der 44 verserende sager, hvori der er indgi-vet politianmeldelse.I yderligere seks tilfælde har Forbrugerombudsmanden givet en udtalelsetil politiet/anklagemyndigheden, der typisk drejer sig om, hvorvidt mar-kedsføringsloven er overtrådt og praksis omkring størrelsen af en eventuelbøde.

8.0 RESSOURCER TIL TILSYNET 2006-2010Nedenstående diagram og tabel viser fordelingen af faglig tid anvendt på for-skellige aktiviteter inden for tilsynsarbejdet hos Forbrugerombudsmanden.Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der blev fusioneret 19. august 2010,stiller et sekretariat til rådighed for Forbrugerombudsmanden.Sekretariat består pr. 31. december 2010 af 1 kontorchef, 19 sagsbehand-lere (herunder 3 chefkonsulenter og 6 specialkonsulenter), 1 kommunika-tionsmedarbejder, 3 sekretærer samt 1 studentermedhjælper.Sekretariatet er organiseret i fem sagsbehandlergrupper: Den finansiellegruppe, it- og telegruppen, aftale - og rådgivningsgruppen, pris- og salgs-fremmegruppen og børn/unge- og etikgruppen.Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt brugt 25.654 faglige timerpå tilsynsarbejdet i 2010.Til Forbrugerombudsmandens sekretariatsbetjening har der i alt væretanvendt 19,2 årsværk opgjort efter lønsystemet.

Aktiviteter / timer

Enkeltsagsbesvarelser og e-mailsKonkrete sager, herunder større sagerog sagsrelaterede faglige aktiviteter (inkl.sager om lov om juridisk rådgivning)Forhåndsbesked eftermarkedsføringsloven*Sager efter betalingstjenesteloven**Finansielle sagerSager efter tobaksreklamelovenProjekter, retningslinjer mv.RetssagerInternationalt tilsynssamarbejdeTværgående samarbejdeGenerel informationsvirksomhed***Andet: Telefon- og mediebetjening,andet fagligt, HK-journalisering

2006

I alt

1.471

2007

2.233

2008

2.773

2009

4.224

2010

5.192

2006

I alt

1.878

2007

2.342

2008

2.486

2009

4.150

2010

4.995

Domstolsbehandling af civile sager

Domstolsbehandling af straffesager

2006

2006

2007

2007

2008

2008

2009

2009

2010

2010

Aktiviteter / timer

I alt timer

2006

2007

2008

2009

2010

18.012

19.278

21.568

23.193

25.654