Kort redegørelse til Transportministeriet vedrørende DSB's betjening af S-

togspassagerer ved Virum Station den 17. august 2010.

Transportministeriet har den 19.august 2010 anmodet DSB om en redegørelse forDSB’s betjening af togbuspassagerer ved Virum Station den 17. august 2010.

Baggrund

Tirsdag den 17. august 2010 gennemførte DSB S-tog på Lyngby station enrutinekontrol af S-togs passagerer, der ankom fra Virum med togbus indsat iforbindelse med sporarbejde. Det viste sig ved kontrollen, at en del passagerer frabussen rejste uden gyldig rejsehjemmel. På den baggrund blev der udstedtkontrolafgifter til alle passagerer uden gyldig rejsehjemmel fra denne togbus.

Den konkrete situation

DSB har under sporarbejdet indgået kontrakt med Arriva om togbusdriften, derplanmæssigt skulle foregå med bybusser med klippekortautomat og undtagelsesviskunne køres med andre busser i Arrivas rådighed. DSB har i den forbindelse ikke værettilstrækkelig opmærksom på konsekvenserne af, at transporten af og til kan foregåmed turistbusser i stedet for de planlagte bybusser med klippekortautomat. Derfor erdet ikke tilfredsstillende, at DSB undlod at stille ekstra automater op på Virum ogSorgenfri stationer.I den konkrete situation med kunderne fra togbussen ved Lyngby station den 17.august 2010 blev turen foretaget med en turistbus i stedet for en bybus. DSB havdedermed ikke sikret kunderne rimelig mulighed for at have gyldig rejsehjemmel.

Hvad har DSB gjort i sagen

DSB har offentligt beklaget, at der er blevet uddelt kontrolafgifter til passagerer, derreelt ikke har haft mulighed for at skaffe sig gyldig rejsehjemmel. DSB har via presseninformeret kunderne i den pågældende situation om, at de kan kontakte DSB for at fåannulleret afgiften.DSB har endvidere med det samme sørget for at der er blevet monteret automater påbusholdepladser ved Virum Station samt ved Sorgenfri Station, for at give kundernemulighed for at skaffe sig gyldig rejsehjemmel. Herudover er billetkontrollenkortvarigt sat i bero i de berørte områder indtil problemerne er løst.

Hvordan undgår DSB lignende situationer i fremtiden?

Af hensyn til fleksibiliteten i den kollektive trafik i hovedstadsområdet, byggerbilletsystemet på en meget høj grad af selvbetjening, hvorfor det altid er den enkeltekundes eget ansvar at sikre sig gyldig rejsehjemmel. DSB's S-togsrevisorkorps er

derfor generelt instrueret i at udskrive afgifter til passagerer uden gyldigrejsehjemmel.Opstår der i kontrolsituationen diskussion med en kunde omkring en kontrolafgifthenvises kunden til at indgive skriftlig klage til DSB Kundeservice. Klagevejledning ogkontaktformular findes påwww.dsb.dk.Denne procedure er blandt andet indført forat sikre, at alle kunder bliver behandlet lige og får en fair behandling af deres sag.Det er DSB's erfaring, at det at flytte sagsbehandlingen fra togene til DSB'sKundecenter har medført færre konfliktsituationer i togene.Under normale omstændigheder finder DSB derfor at den stikprøvevise billetkontrolaf passagerne i S-togene forløber tilfredsstillende.DSB må dog erkende, at DSB skal være mere opmærksom på at DSB's kundersmulighed for i ganske særlige situationer at erhverve sig rejsehjemmel. Sagen har vistat DSB skal forbedre indsatsen I forbindelse med store sporarbejder og andreuregelmæssigheder, hvor der med kort varsel sker ændringer i driften og køreserstatningskørsel med busser.Som konsekvens af forløbet den 17. august 2010 har DSB umiddelbart iværksat enopstramning på de interne procedurer, der skal sikre at kunder – også i forbindelsemed større uregelmæssigheder og sporarbejder – kan tilegne sig gyldig rejsehjemmel.DSB vil efterfølgende, via en kundeundersøgelse, sikre at de nye procedurer fungerertilfredsstillende for kunderne i praksis.