Svar:

Den aktuelle henvendelse fra Peter Pedersen er meget beklagelig, både fordi Peter Pedersenhar fået en dårlig oplevelse med SKATs service og fordi klagen afspejler den situation, derer på nogle telefonsluser i SKATs kundeservice.Der er desværre et generelt fald i kundetilfredsheden på SKATs telefonbetjening og der eren klar sammenhæng mellem ventetid og kundetilfredshed. Alle målinger viser, at kvalite-ten af telefonservicen er god, men kundetilfredsheden er lav på grund af ventetiden.SKAT kan ikke leve med, at kundetilfredsheden falder, uanset hvad årsagen er. Ledelsen iSKAT har derfor fulgt udviklingen hen over foråret og har nedsat en hurtigarbejdende task-force, der skal sikre en mere tilfredsstillende telefonbetjening fremover.Taskforcen skal se bredt på udfordringerne relateret til telefonbetjeningen, herunder organi-seringen, it-systemer og generel viden om kundernes problemer og behov.Telefontaskforcen har allerede nu identificeret følgende forbedringsområder:Samtaler er blevet længere pga. vejledning om elementer i Forårspakke 2.0.En række interne forhold såsom organisationsændringer medfører kompetenceud-vikling af medarbejdere.Koordinering mellem masseudsendelser af for eksempel rykkerskrivelser og be-manding af telefonerne.SKATs hjemmeside skat.dk skal hurtigt oplyse om aktuelle temaer og hændelsermed relevans for kunderne.I januar fik SKAT 60 telefonlinjer mere, hvilket betyder at der kan være 60 flere itelefonsystemet, der venter. Herved bliver der 60 flere ventende kunder, hvor vente-tiden måles. Før meldte telefonen optaget og kunden kom ikke igennem.

I løbet af efteråret vil der blive arbejdet på de forskellige løsningsmuligheder, der tagerhånd om disse udfordringer, og der arbejdes med forskellige tiltag, som både skal sikre for-bedringer på meget kort sigt og initiativer, som af implementeringsmæssige grunde først vilfå effekt på lidt længere sigt. Fælles for initiativerne er, at de indgår som strategiske ele-menter af SKATs kanalstrategi, som skal sikre kunderne en effektiv betjening.En del opkald skyldes breve, som SKAT sender ud til kunderne. Allerede nu bliver der så-ledes taget handling i forhold til at koordinere mellem SKATs masseforsendelser og de te-lefonsluser, der efterfølgende skal håndtere de telefonopkald, som disse breve kan forårsa-ge. Dette forventes at have effekt umiddelbart, efter at der koordineres mellem udsendelserog kundecentrene.

Spørgsmål:

Svar: