I dette notat præsenteres rammerne for henholdsvis en servicemodel og kanal-strategi, som vil gælde ved en centralisering af den objektive sagsbehandling, uag-tet hvilket organisatorisk regi centraliseringen sker i. Implementeringsorganisa-tionen vil efterfølgende skulle udbygge servicemodellen og kanalstrategien inden-for de skitserede rammer.Servicemodellen beskriver de borgerserviceopgaver, som kommunerne og sagsbe-handlingscentrene fremover skal varetage på vegne af hinanden. Kanalstrategienbeskriver de henvendelseskanaler, som borgerne fremover vil kunne gøre brug af.Her er målet med kanalstrategien at få så mange borgere som muligt til fremoverat gøre brug af digitale selvbetjeningsløsninger frem for at møde personligt op ikommunen. En forbedring af selvbetjeningsløsningerne vil give service-forbedringer for borgerne, ligesom det vil frigøre sagsbehandlingstid.Arbejdet med servicemodel og kanalstrategi vil ske i overensstemmelse med ne-denstående principper for god borgerservice.Principper for god borgerservice

Udgangspunktet for centraliseringen af den objektive sagsbehandling er, at detnuværende serviceniveau i kommunerne skal være det samme ved en centraliser-ing af den objektive sagsbehandling. Det vil sige, at borgerne fortsat oplever enhøj retssikkerhed og et højt serviceniveau i relation til borgerbetjeningen og sags-behandlingen i øvrigt på det sociale område.I dag skal offentlige myndigheder efterleve en række minimumsregler for godborgerbetjening, der følger af gældende sagsbehandlingsregler samt principper forgod forvaltningsskik. Den centrale myndighed vil i kraft af sin myndighedsstatusblive underlagt de samme principper1. Eksempler på sådanne principper erat sager skal behandles så enkelt og hurtigt som muligtat medarbejdere skal vejlede og hjælpe borgere, der har spørgsmål indenformyndighedens sagsområdeat medarbejdere henviser så vidt muligt til rette myndighed og videresenderskriftlige henvendelser til rette myndighed

skal tilrettelæggelsen af administrationen af de berørte områder på tværs af kom-muner og centre tage højde for, at der i en række situationer skal foretages en hel-hedsvurdering af borgerens situation, dvs. at borgerens ansøgning om hjælp skalbehandles i forhold til alle de muligheder, der findes for at få hjælp efter den so-ciale lovgivning.I det videre implementeringsarbejde udarbejdes principper for god borgerservice,som sagsbehandlingscentrene vil skulle følge. Det kan for eksempel være princip-per for, at der er en sammenhængende borgerbetjening, at borgernes retssikker-hed er på et højt niveau, samt at borgerne oplever nemt at kunne få kontakt tilcentrene.Servicemodel

Med udgangspunkt i principperne for god borgerservice vil kommunerne og sags-behandlingscentrene fremover blive pålagt en række borgerserviceopgaver i for-hold til hinandens myndighedsområder.Kommunerneskal varetage følgende vejledningsopgaver i forhold til centrene:Henvisning til ansøgningsskemaer, vejledningsmateriale og supportmu-ligheder på sagsbehandlingscentrenes hjemmeside og via centrenes call-center samt vejledning i hvilke oplysninger, der skal anvendes i forbindelsemed ansøgningenHjælpe med at udfylde centrenes elektroniske ansøgningsskemaerVejlede overordnet om centrenes opgaver, herunder hvilke muligheder derfindes for at få hjælp efter lovgivning, der administreres i centrene3

er også i overensstemmelse med kanalstrategiens mål om at få så mange borgeretil at bruge digitale selvbetjeningsløsninger (uddybes nedenfor). En sådan indret-ning kan fx indebære følgende to tiltag:1.Den assistance, som en borger kan modtage fra en person i kommunen, vilhverken bestå i omfattende vejledning eller afklaring af spørgsmål i forhold til eneksisterende sag. Borgeren vil således selv skulle tage telefonisk eller digital kon-takt til sagsbehandlingscenteret herom, og den kommunale person vil kun trædeind som ”tolk” i borgernes kommunikation med sagsbehandlingscenteret, hvis detviser sig nødvendig.Selv om kommunernes bistand primært er rettet mod borgere, der har svært vedat kommunikere med centrene, vil andre borgere i princippet også kunne gørebrug af denne mulighed. Hvis indretningen af ATA-assistancen som blot og bartolkeservice viser sig ikke at være tilstrækkeligt til, at borgere – for hvem ansigt-til-ansigt kontakten egentlig ikke er nødvendig – i stedet vælger at kontakte sagsbe-handlingscentrene direkte, kan det overvejes at indføre tidsbestilling til ATA-assistance.Der skal skabes en balance mellem, at ATA-assistancen ikke må være så attraktivfor borgerne, at brugen af denne henvendelseskanal fremmes, men samtidig skalATA-assistancen kunne dække behovet hos svage borgere, med henblik på atdenne gruppe borgere fortsat kan få den fornødne bistand i forhold til an-søgninger, der behandles af centret. En eventuel tidsbestilling må f.eks. ikke med-føre, at borgeren ikke kan overholde tidsfrister i forbindelse med ansøgning, part-shøring, indgivelse af klage mv.2.Der vil skulle satses på kontaktkanaler, der ikke indeholder ansigt-til-ansigt kon-takt. Dette indebærer udviklingen af bedre digitale selvbetjeningsløsninger samt enmere sagsbehandlingsorienteret telefonservice i sagsbehandlingscentrenes telefon-service.Sagsbehandlingscentreneskal varetage følgende opgaver i forhold til kommunerne:1.2.Vejlede om hvilke regler, der hører under kommunernes område samt ve-jlede overordnet om de regler, som kommunerne er ansvarlige forVære opmærksom på, om der kan være behov for at opfordre borgerne tilat opsøge rådgivning og vejledning hos kommunerne med henblik på at fåen egentlig helhedsvurdering af kommunen

Som nævnt i indledningen er formålet med kanalstrategien, at borgerhenvendelseri fremtiden håndteres, hvor håndteringen er billigst og mest effektiv. Det betyderførst og fremmest, at så mange borgere som muligt til i fremtiden skal benyttedigitale selvbetjeningsløsninger – og dernæst telefonisk service – med henblik påat opnå effektiviseringsgevinster. En god selvbetjeningskanal og telefonservice vilsamtidig være en attraktiv henvendelseskanal for borgeren, fordi der er adgang tilselvbetjening 24 timer i døgnet.I det videre implementeringsarbejde vil der skulle udarbejdes en kanalstrategi, somskal sikre, at borgerne vil få mulighed for udelukkende at kommunikere digitaltmed sagsbehandlingscentrene. Borgerne skal bl.a. have adgang til digitale selvbet-jeningsløsninger, ligesom de skal have mulighed for at modtage al skriftligt materi-ale fra centrene gennem Dokumentboks.Derudover skal der etableres en god telefonservice og onlineservice i sagsbehan-dlingscentrene, ligesom der skal være let adgang for borgerne til information omydelserne på internettet.Den digitale selvbetjening skal være tilgængelig via Borger.dk for at sikre maksi-malt gennemslag i forhold til brugerne. Borgere, der henvender sig i kommunerne,guides gennem eller hjælpes med at registrere deres ansøgninger i systemet.Der vil dog fortsat være borgere, som ikke er fortrolige med eller har interesse forat anvende digital selvbetjening, og disse borgere vil stadig have mulighed for atringe til centrene eller møde personlig op i kommunerne. Dette vil også skulleunderstøttes af den fremtidige kanalstrategi.Ifigur 1.1fremgår et eksempel på en kanalstrategi, der dækker en borgers hen-vendelse til et sagsbehandlingscenter.

Figur 1.1

Kanalstrategi ved en centralisering af den objektive sagsbehandling

1. En borger henvender sig til et sagsbehandlingscenter telefonisk eller digitalt2. Borgeren vil blive betjent af en kundelinje, som har en bred viden om alle sagsområder.3. Bag kundelinjen er der en specialistgruppe for hvert område, som besidder relevant fagviden ogudøver service og rådgivning til kundelinjen samt varetager komplekse sager. De fleste sager vil bliveklaret i kundelinjen, og kun ved komplekse sager vil borgeren få tilknyttet en sagsbehandler fra special-istgruppen.4. Der vil ligeledes være en ekspertgruppe, som vil have til formål at orientere kundelinjen i centrene omfx ændringer i lovgivning. Samtidig rapporterer kundelinjen opståede problemer tilbage til ekspertgrup-pen. Denne informationsudveksling vil være med til løbende at forbedre og kvalitetssikre sagsbehan-dlingen.