Kommunaludvalget 2009-10
KOU Alm.del
Offentligt
TalepapirKommunaludvalget – samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn(S)
J.nr. 09/02011
Hvad er ministerens holdning til, at stadigt mere kontakt til det offentlige foregårdigitalt, mens der stadig findes en større gruppe danskere, der ikke føler sig tryggeved eller helt behersker it?
Når Danmark i disse år bliver mere digitaliseret, så er detefter min opfattelse et fremskridt, som vi kan være stolteaf.Gennem tiderne har vi taget mange, gavnlige teknologiskeskridt fremad. Ingen vil vel for alvor mene, at telefonenhar været til skade for danskerne eller det danske sam-fund. Tværtimod. Derfor har vi fx udviklet en digital skat-temappe, som mere end 3 mio. danskere brugte sidste år.For blot at nævne ét eksempel på en digital løsning, derhar gjort det nemmere at være borger i Danmark.Og regeringen vil fortsat arbejde for at sikre flere digitaleløsninger til gavn for danskerne.Tal fra Danmarks Statistik viser, at 83 pct. af familiernehar en computer med internetforbindelse derhjemme. Treud af fire danskere bruger internettet dagligt eller næstendagligt. 2,6 mio. danskere har prøvet at købe noget på in-ternettet, og næsten 7 ud af 10 danskere bruger netbank,når de ordner deres daglige bankforretninger. Populæretjenester som facebook og google har millioner af danskebrugere.
2
Jeg mener, at danskernes adfærd på nettet viser os, at de erklar til at kommunikere mere digitalt med det offentlige,og derfor mener jeg også, at debørvære mere digitale meddet offentlige, end de er i dag. Der må vi sørge for atskubbe på.Og det skal vi gøre ved, at det offentlige fortsat sørger forat tilbyde brugervenlige selvbetjeningsløsninger af højkvalitet på alle serviceområder – og ved at markedsføredisse løsninger målrettet over for befolkningen.Men så er det også vigtigt for mig at pointere, at det er re-geringens klare opfattelse og hensigt, at digitaliseringenikke må forhindre nogen borgere i at få de offentlige ser-vices og ydelser, de har ret til.Derfor hjælper fx borgerservicecentrene dem, som harsvært ved at bruge de digitale kanaler, så også kan blivemere digitale. Regeringens mål er nemlig at inkludere såmange som muligt i det digitale samfund.Et godt eksempel på at skubbe på og hjælpe til er kom-munernes aftale med PostDanmark om at fjerne papir-flytteanmeldelsen fra flyttemappen og erstatte den med enpapirlap, der opfordrer borgeren til at melde flytningendigitalt til kommunen fx via borger.dk.Årsagen er, at anvendelsen af kommunernes digitale flyt-teløsninger er meget lav – selv for de grupper af borgere,der er helt trygge ved it.Og erfaringen viser, at når danskerne får en papirblanket ihånden, så er de meget tilbøjelige til at bruge den – sel-vom de lige så godt kunne gå på nettet. Ved i dette konk-rete tilfælde at fjerne blanketten, fjernes samtidig en storbarriere for øget anvendelse af de digitale flytteløsninger.
3
De borgere, der ikke er i stand til eller ikke er trygge vedpå egen hånd at anmelde flytningen på nettet, kan hen-vende sig personligt til kommunen og få hjælp til det.Og det leder mig videre til spørgsmålet om, hvordan re-geringen vil sikre, at it ikke bliver en barriere for folk, derønsker kontakt med det offentlige.
Hvordan vil ministeren fremover sikre, at it ikke bliver en barriere for folk, der øn-sker kontakt med det offentlige f.eks. i forbindelse med lægeskift?
Siden 2001 har borgerne selv kunnet skifte læge eller bes-tille et nyt sundhedskort via internettet. Men det har ogsåværet muligt at henvende sig personligt hos kommunenog få hjælp til det.Jeg har ikke kendskab til aktuelle planer om, at man kunskal kunne skifte læge på nettet. Men hvis man forestilledesig, at dette scenarium blev en realitet engang i fremtiden,så er det min klare opfattelse, at vi ville kunne håndteredette. Det er flytteløsningen, som jeg nævnte tidligere jo etglimrende eksempel på.Altså, hvis en papirblanket helt afskaffes til fordel for endigital løsning, så vil borgeren have adgang til at få hjælptil at udfylde den digitale løsning fx hos de kommunaleborgerservicecentre.For igen må jeg pointere, at regeringens hensigt er at få såmange borgere som muligt til at blive digitale i deres kon-takt med det offentlige.Hvis vi gør en indsats for at markedsføre løsningerne, sådanskerne kender til de digitale muligheder, vil færre bor-gere optage ressourcer hos kommunens borgerservicecen-
4
tre. Og det er en stor fordel for de borgere, som måttehave brug for hjælp i borgerservice.
På den måde er digitaliseringen ikke med til at skabe barri-erer for kontakt – tværtimod.Digital kontakt med det offentlige er samtidig en stor for-del, fordi borgerne kan kommunikere med det offentligehvor og hvornår, det passer i et travlt og modernehverdagsliv. Det er fleksibelt, for de behøver ikke tænkepå, om deres lokale borgerservicecenter har åbent eller ej.Dette bringer mig videre til det næste samrådsspørgsmål,som drejer sig om hvordan regeringen vil sikre, at planerom at samle fx den objektive sagsbehandling ikke bliveren barriere for kontakt for borgere med lave it-færdigheder.
Når regeringen har planer om at centralisere f.eks. objektiv sagsbehandling såsomfolkepension og boligsikring, hvordan skal det så sikres, at manglende it kundskaberikke bliver en barriere?
Regeringen har ingen intentioner om at tvinge borgerne tilat bruge digitale selvbetjeningsløsninger i forbindelse meden samling af den objektive sagsbehandling.Som jeg tidligere har redegjort for over for kommunalud-valget, vil det ved en samling af den objektive sagsbehan-dling alene være egentlige sagsbehandlingsopgaver og deikke-personlige kontaktkanaler (fx telefon, brev og mailmm.), som samles i sagsbehandlingscentre.Den personlige vejledning bevares derimod lokalt i kom-munerne.
5
Med andre ord vil borgerne også efter en samling af denobjektive sagsbehandling kunne henvende sig personligt ikommunerne og modtage assistance og generel vejledningom den objektive sagsbehandling.Denne mulighed for at møde personligt frem i kommu-nerne kan benyttes af alle borgere, uagtet om deres frem-møde skyldes, at de reelt ikke kan eller blot ikke ønsker atbruge de andre kontaktmuligheder – herunder digitaleselvbetjeningsløsninger – der tilbydes inden for den objek-tive sagsbehandling.En samlet objektiv sagsbehandling påtænkes således in-drettet på en sådan måde, at borgeres manglende it-kundskaber ikke vil være en barriere.I forbindelse med en samling af den objektive sagsbehan-dling er det dog klart regeringens ambition, at der skal ar-bejdes på at gøre den digitale kanal mere attraktiv for bor-gerne.Det vil være en fordel for borgerne, fordi de dermed kantage kontakt til det offentlige, når det passer ind i dereshverdag.Det vil også være en fordel for det offentlige, da digitalehenvendelser typisk er meget billigere at håndtere end per-sonlige henvendelser.Et sådant ”kanalskifte” blandt borgerne er dog ikke noget,vi har forudsat ved overvejelserne om at samle den objek-tive sagsbehandling.Og det bringer mig videre til spørgsmålet om effektiviser-ingspotentialet ved at samle den objektive sagsbehandling.
6
Ministeren bedes redegøre for, hvordan regeringen finder frem til, at der er et be-sparelsespotentiale i at samle den såkaldte objektive sagsbehandling i centrale enhe-der?
Som nævnt er et ”kanalskifte” blandt borgerne i retning afde digitale kanaler ikke noget, vi har forudsat ved overve-jelserne om at samle den objektive sagsbehandling.Af samme grund er der ved beregningen af effektiviser-ingspotentialet ved en samlet objektiv sagsbehandling ikkeindregnet den økonomiske gevinst, der vil være, hvis flereborgere vælger at benytte de digitale selvbetjen-ingsløsninger.Beregningerne af effektiviseringspotentialet ved en samletobjektiv sagsbehandling er resultatet af et meget omfat-tende arbejde, som har strukket sig over snart to år.Det vil derfor være for omfattende at redegøre for disseberegninger her i dag. Jeg vil i stedet henvise til den detal-jerede gennemgang af beregningerne, som tidligere ersendt til kommunaludvalget som led i besvarelsen påkommunaludvalgsspørgsmål 93.Overordnet kan jeg dog sige, at beregningerne af effektiv-iseringspotentialet baserer sig på oplysninger, som kom-munerne har indberettet.Omkring 90 kommuner har svaret på spørgsmål omblandt andet sagsmængde og ressourceforbrug på hvert afde analyserede sagsområder.De kommunale indberetninger viser, at der er meget storeforskelle på, hvor effektive kommunerne er til at adminis-trere den objektive sagsbehandling.
7
Når der tages højde for andre faktorer som kvalitet, ser-vice og indbyggersammensætning tegner der sig et gansketydeligt billede: des flere sager en kommune har, des mereeffektiv er den.Samlet set er der et stort effektiviseringspotentiale ved atsamle den objektive sagsbehandling i et fåtal sagsbehan-dlingscentre.Nu er det ikke alle dele af den objektive sagsbehandling,som er velegnet til en samling. Det drejer sig blandt andetom visse skønsmæssige delopgaver, fx vurderingen af omen boligstøtteansøger er stærkt bevægelseshæmmet, somnødvendigvis må løses lokalt.I beregningerne af effektiviseringspotentialet ved at samleden objektive sagsbehandling er der taget højde for, atsådanne opgaver fortsat skal løses i kommunerne.Samlet set er vi nået frem til, at en samling af den objek-tive sagsbehandling kan realisere et effektiviseringspoten-tiale på knap 300 mio. kr. årligt, når samlingen er fuldtindfaset.Kommunernes Landsforening er med en lidt andenfremgangsmåde nået frem til et tilsvarende resultat.I det sidste samrådsspørgsmål spørges der til risiciene vedat samle den objektive sagsbehandling.
Når erfaringerne med at centralisere SKAT tages i betragtning, finder ministeren detså ikke risikabelt at centralisere noget så afgørende for folk som f.eks. folkepension,boligsikring m.m.?
En samling af den objektive sagsbehandling vil være etstort offentligt forandringsprojekt, som vil have betydning
8
for, hvor og hvordan op til 2.000 offentlige årsværk fre-mover skal løse deres opgaver.
Sådanne forandringsprojekter er erfaringsmæssigt forbun-det med visse risici, som skal tages alvorligt og håndteresseriøst for at sikre en god implementering.Det er naturligvis afgørende for regeringen, at udbe-talingen af blandt andet folkepension og boligsikring gen-nemføres upåvirket både før, under og efter en samling afden objektive sagsbehandling.Borgerne skal have det, som de har krav på.En samling af den objektive sagsbehandling skal derfortilrettelægges med stor respekt for de erfaringer, som derer gjort fra lignende store forandringsprojekter, herunderskattefusionen og kommunalreformen.Det skal blandt andet ske ved at afsætte tilstrækkelig medtid og ressourcer til implementeringen – både under for-beredelsen af samlingen, i forbindelse med selve sam-lingen og ved overgangen til den almindelige drift.Det skal også ske ved at sikre meget klare ansvarsfordelin-ger og samarbejdsrelationer mellem de involverede myn-digheder, således at der ikke opstår tvivl om, at hvem dergør hvad.Når det er sagt, er det selvfølgelig umuligt at gardere sigimod, at noget kan gå galt. Den blotte risiko for, at nogetkan gå galt, må dog aldrig lede til handlingslammelse.Det er enhver ansvarlig regerings opgave at sikre, at denoffentlige opgaveløsning er tilrettelagt på den mest hen-sigtsmæssige måde.
9
Regeringens analyser af den objektive sagsbehandling hartydeligt vist, at dette ikke er tilfældet for den objektivesagsbehandling i dag, og regeringen er derfor parat til attage konsekvensen heraf.Regeringen vil selvfølgelig tilrettelægge samlingen af denobjektive sagsbehandling med respekt for erfaringerne fratidligere forandringsprojekter og under hensyn til vig-tigheden af, at der er en sikker og stabil drift før, under ogefter samlingen.
