REU, Alm.del - 2009-10 - Bilag 525: Henvendelse af 18/5-10 fra Ombudsmanden vedr. inspektion af Københavns Kommune

Indhold ............................................................................................................................ 11. Indledning ................................................................................................................... 42. Københavns Kommune .............................................................................................. 52.1. Økonomiforvaltningen .............................................................................................. 62.1.1. Københavns Kommunes Borgerservice, Vanløse................................................ 72.1.1.1. Møde.................................................................................................................. 72.1.1.2. Borgerservicecentrets fysiske rammer ............................................................ 102.2. Socialforvaltningen ................................................................................................ 112.2.1. Børnehjemmet Solliden ...................................................................................... 112.2.1.1. Møde................................................................................................................ 112.2.1.2. Sollidens fysiske rammer................................................................................. 132.2.1.3. Samtale med en bedsteforælder ..................................................................... 142.2.2. Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse (Linde Allé) .......................................... 152.2.2.1. Møde................................................................................................................ 15Telefonbetjening........................................................................................................... 16Sagsstyring................................................................................................................... 17Medarbejderne.............................................................................................................. 172.2.2.2. Rundgang på socialcentret (Linde Allé) .......................................................... 17Modtagelsen................................................................................................................. 17Børnefamilieteamet og administrationen...................................................................... 182.2.2.3. Sagshåndtering................................................................................................ 18Klagesagsbehandling................................................................................................... 202.3. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen ....................................................... 202.3.1. Ydelsesservice København ................................................................................ 202.3.1.1. Møde................................................................................................................ 21VISIO21Medarbejdersikkerhed.................................................................................................. 22Telefonbetjeningen....................................................................................................... 22Forholdet til kommunens andre forvaltningsenheder................................................... 23Diskretion232.3.1.2. Fysiske rammer ............................................................................................... 232.3.1.3. Sagshåndtering................................................................................................ 24Klagesagsbehandling................................................................................................... 252.4. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen .................................................................... 262.4.1. Plejehjemmet Damsøgaard ................................................................................ 262.4.1.1. Møde................................................................................................................ 26Forvaltningens styringsprincipper................................................................................. 27Ydelsestyper................................................................................................................. 27Medarbejderne i sundheds- og omsorgsforvaltningen................................................. 28Klagesager.................................................................................................................... 282.4.1.2. Rundgang ........................................................................................................ 283. Ombudsmandens bemærkninger ............................................................................. 293.1. Generelt ................................................................................................................. 29

3.2. Diskretionshensyn mv. .......................................................................................... 303.2.1. Københavns Kommunes Borgerservice, Vanløse.............................................. 303.2.2. Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse ............................................................. 313.2.3. Ydelsesservice København ................................................................................ 313.3. Personalesikkerhed ............................................................................................... 323.3.1. Borgerservice...................................................................................................... 333.3.2. Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse ............................................................. 333.3.3. Ydelsesservice København ................................................................................ 333.4. Åbningstider mv. .................................................................................................... 343.4.1. Borgerservice...................................................................................................... 343.5. Sagsbehandlingstider mv. ..................................................................................... 343.5.1. Borgerservice...................................................................................................... 413.5.2. og 3.5.3. Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse og ......................................... 43Ydelsesservice København .......................................................................................... 433.6. Sagshåndtering...................................................................................................... 433.6.1. Generelt .............................................................................................................. 433.6.2. Socialforvaltningen ............................................................................................. 45Klagesagshåndtering.................................................................................................... 503.6.3. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen .................................................... 523.7. Telefonbetjening .................................................................................................... 523.7.1. Generelt om god telefonbetjening ...................................................................... 523.7.2. Konkret om telefoner i socialforvaltningen ......................................................... 533.7.3. Konkret om telefoner i Ydelsesservice København............................................ 573.7.4. Samlet om telefonbetjeningen i Københavns Kommune ................................... 603.8. Andre forhold ......................................................................................................... 613.8.1. Handicap............................................................................................................. 613.8.2. Borgerservice...................................................................................................... 613.8.3. Udveksling af personoplysninger........................................................................ 613.9. Besøgene på Damsøgaard og Solliden................................................................. 623.9.1. Damsøgaard ....................................................................................................... 623.9.2. Solliden ............................................................................................................... 624. Gennemgang af udlånte sager ................................................................................. 634.1. 12 sager om aktindsigt i personalesager efter offentlighedsloven ........................ 634.1.1. Offentlighedslovens regler om aktindsigt i personalesager ................................ 644.1.2. Hovedregel og anvendelsesområde ................................................................... 654.1.3. Undtagelser ........................................................................................................ 66Stilling og arbejdsopgaver............................................................................................ 66Uddannelse................................................................................................................... 67Lønmæssige forhold..................................................................................................... 67Tjenesterejser............................................................................................................... 67Disciplinære reaktioner................................................................................................. 674.1.4. Meroffentlighed ................................................................................................... 684.1.5. Sagsbehandlingsregler ....................................................................................... 684.1.6. Gennemgang af de enkelte sager ...................................................................... 694.1.6.1. 10-dages-fristen ............................................................................................... 704.1.6.2. Underretning og inddragelse af den ansatte ................................................... 704.1.6.3. Afgørelsens indhold ......................................................................................... 71Navn71Stilling og arbejdsopgaver............................................................................................ 71Uddannelse................................................................................................................... 71Lønmæssige forhold..................................................................................................... 71Tjenesterejser............................................................................................................... 72Disciplinære reaktioner................................................................................................. 72Offentlighedslovens øvrige undtagelsesbestemmelser................................................ 724.1.6.4. Begrundelse..................................................................................................... 724.1.6.5. Meroffentlighedsprincippet .............................................................................. 734.1.6.6. Konklusion ....................................................................................................... 744.2. Sagsbehandlingstid ved remonstration ................................................................. 79

4.2.1. Generelt .............................................................................................................. 794.2.2. Særligt om 8 sager om kontanthjælp ................................................................. 794.2.3. Generelt om remonstrationstid ........................................................................... 794.2.4. Retsgrundlaget ................................................................................................... 804.2.4.1. Underretning .................................................................................................... 834.2.5. Konkrete sager ................................................................................................... 844.2.5.1. Sager vedrørende afgørelser om tildeling og udbetaling ................................ 84af kontanthjælp (sag 1-8): ............................................................................................. 844.2.5.2. Sager vedrørende afgørelser om tilbagebetaling af kontanthjælp .................. 85efter kapitel 12 i lov om aktiv socialpolitik (sag 9-15): .................................................. 854.2.5.3. Sager om forhøjelse af tilkendt pension efter lov om højeste, ........................ 85mellemste, forhøjet almindelig og almindelig førtidspension mv. (sag 16-20) ............. 854.2.5.4. Sager om bevilling af hjælpemidler til borgere med lette ................................ 85handicap (sag 21-30) .................................................................................................... 854.2.5.5. Sager om tilkendelse af førtidspension efter lov om social ............................. 85pension (sag 31-40) ...................................................................................................... 854.2.5.6. Konklusion ....................................................................................................... 855. Underretning ............................................................................................................. 88

1. IndledningEfter § 18 i ombudsmandsloven kan ombudsmanden undersøge enhver institutioneller virksomhed og ethvert tjenestested der hører under ombudsmandens virksom-hed.Som led i denne inspektionsvirksomhed har jeg den 4. marts 1998, den 5. september2000, den 9. oktober 2002 og den 2. og 3. november 2004 foretaget inspektioner ihenholdsvis Vejen Kommune, Køge Kommune, Kerteminde Kommune og BornholmsRegionskommune.Den 9., 14. og 27. november 2006 foretog jeg sammen med direktør Jens Møller ogfem af embedets øvrige medarbejdere inspektion af visse dele af Københavns Kom-mune. Inspektionen af Københavns Kommune måtte – grundet kommunens størrelse– tilrettelægges på en anden måde end de tidligere inspektioner af kommuner. Mininspektion af Københavns Kommune koncentrerede sig derfor om kontorer og institu-tioner med tilknytning til Vanløse Bydel. Jeg havde endvidere besluttet at det kun varen del af kommunens sagsområde jeg ville koncentrere mig om, og jeg mødtes derforikke med den samlede øverste administrative ledelse af Københavns Kommune, menkun med ledelsen for de fire af Københavns Kommunes syv forvaltninger.Formålet med en inspektion af en kommune er dels at jeg selv og mine medarbejderekan få et indtryk af hvordan den kommunale forvaltning arbejder i det daglige, dels atundersøge behandlingen af nogle konkrete sager. Målet med min undersøgelse er atbelyse sagsbehandlingsrutiner og -måder på forskellige fagområder i kommunerne.Inspektionen den 9. november 2006 bestod af et møde med overborgmester Ritt Bjer-regaard, beskæftigelses- og integrationsborgmester Jacob Hougaard, socialborgme-ster Mikkel Warming, sundheds- og omsorgsborgmester Mogens Lønborg, administre-rende direktør Claus Juul, økonomiforvaltningen, administrerende direktør MortenBinder, beskæftigelses- og integrationsforvaltningen, administrerende direktør GretheMunk, socialforvaltningen, administrerende direktør Jesper Fisker, sundheds- og om-sorgsforvaltningen, chefjurist Vibeke Iversen, en kontorchef fra hver af de fire forvalt-ninger og et medlem af hovedsamarbejdsudvalget for hvert forvaltningsområde.Inspektionen den 14. november 2006 foregik ved besigtigelse af fem af KøbenhavnsKommunes kontorer og institutioner: socialcenter Vanløse, ydelsesservice Køben-havn, plejehjemmet Damsøgaard, Borgerservicecentret Vanløse og BørnehjemmetSolliden. Jeg og tre af embedets øvrige medarbejdere foretog inspektionen af social-centret, ydelsesservice og plejehjemmet, mens direktør Jens Møller og to af embedetsøvrige medarbejdere foretog inspektionen af borgerservicecentret og børnehjemmet.Inspektionen den 27. november 2006 bestod af et møde med de fire borgmestre, defire administrerende direktører, chefjuristen og de fire kontorchefer.Forud for inspektionen havde jeg bedt om at låne akterne i 40 sager inden for det so-ciale område og 10 sager vedrørende aktindsigt efter offentlighedsloven i personale-sager. Jeg modtog 38 af de 40 sociale sager inden mødet den 27. november 2006.Jeg har efterfølgende modtaget de resterende to sager. Jeg modtog endvidere 12 sa-ger om aktindsigt i personalesager. Når jeg modtog to sager mere end jeg havde bedt

om, skyldes det at flere af sagerne udsprang af samme anmodning om aktindsigt ogpå den måde hang sammen.Jeg har i forbindelse med inspektionen endvidere modtaget et omfattende informati-onsmateriale fra kommunen. Dette materiale har, sammen med mine iagttagelser, deovennævnte møder og de modtagne konkrete sager, dannet grundlag for udarbejdel-sen af denne rapport.Under punkt 2 har jeg beskrevet mine iagttagelser fra møderne og besøgene i de femlokaliteter. Punkt 3 indeholder de bemærkninger som mine iagttagelser har givet an-ledning til. Under punkt 4 har jeg omtalt og kommenteret de sager som jeg har haft tiludlån.Denne rapport har i en foreløbig udgave været sendt til Københavns Kommune såkommunen kunne få lejlighed til at komme med de eventuelle bemærkninger somrapporten måtte give anledning til. Københavns Kommune er i brev af 7. oktober 2008med bilag kommet med en udtalelse til nogle faktiske forhold som er omtalt i den fore-løbige rapport. Kommunens svar af 7. oktober 2008 er givet af forvaltningerne og om-fatter også svar på de spørgsmål som jeg har stillet i den foreløbige rapport (afsnittenemed kursiv), og kommunens stillingtagen til mine henstillinger mv.På baggrund af kommunens svar af 7. oktober 2008 sendte jeg den 30. maj 2009 enendelig rapport til kommunen hvor jeg også forholdt mig til kommunens svar på minespørgsmål og henstillinger. Kommunen har ved brev af 6. november 2009 med bilagsvaret på min endelige rapport af 30. maj 2009. Denne rapport indeholder derfor ogsåkommunens svar af 6. november 2009 og min stillingtagen hertil (afsnittene med kur-siv). Jeg har – for at lette læsningen af rapporten – markeret de ændringer der er fore-taget i denne rapport i forhold til min rapport af 30. maj 2009 (med lodret streg i ven-stre margin).

Københavns Kommune er inddelt i syv forvaltninger (beskæftigelses- og integrations-forvaltningen, børne- og ungdomsforvaltningen, kultur- og fritidsforvaltningen, social-forvaltningen, sundheds- og omsorgsforvaltningen, teknik- og miljøforvaltningen ogøkonomiforvaltningen) der i 2005 tilsammen beskæftigede mere end 42.000 personer(beregnet på fuld tid, jf. Københavns Statistiske Årbog 2005).Københavns Kommunes styreform er det såkaldte mellemformstyre med delt admini-strativ ledelse. Det betyder at den administrative ledelse deles af overborgmesterenog borgmestrene for de seks fagforvaltninger.I forbindelse med oprettelsen af borgerservicecentrene har det været nødvendigt atmodificere dette udgangspunkt. Borgerservicecentrene hører organisatorisk til i øko-nomiforvaltningen der ledes af overborgmesteren. Ideen med borgerservicecentreneer imidlertid at de skal være borgernes indgang til kommunen på tværs af de seks fag-forvaltningers område. Indenrigs- og Sundhedsministeriet har efter ansøgning fra Kø-benhavns Kommune meddelt dispensation fra styrelsesloven til denne ordning.Indenrigs- og Sundhedsministeriet har endvidere efter ansøgning fra KøbenhavnsKommune meddelt dispensation fra styrelsesloven så Københavns Kommune harkunnet oprette en funktion som borgerrådgiver med direkte reference til Borgerrepræ-sentationen. Under mødet den 9. november 2006 oplyste overborgmesteren at etable-ringen af borgerrådgiveren havde været en succes, og at kommunen derfor fra næsteår (2007) ville udvide borgerrådgiverens kompetence til også at omfatte mulighedenfor at indlede en undersøgelse på eget initiativ og til at foretage inspektioner.Borgerrepræsentationen er Københavns Kommunes øverste organ og vælger vedsamlet forholdstalsvalg på det konstituerende møde efter hvert kommunalvalg borg-mestrene for de syv forvaltninger.2.1. ØkonomiforvaltningenØkonomiforvaltningens opgaver består hovedsagelig i at understøtte fagforvaltninger-ne. Opgaverne er således i deres udgangspunkt af intern karakter uden megen bor-gerkontakt. Økonomiforvaltningens understøttende opgavevaretagelse inden for øko-nomi, personale og it er naturligvis af afgørende betydning for borgerbetjeningen i heleKøbenhavns Kommune.Med borgerservicecentrenes placering i økonomiforvaltningen har denne forvaltningogså i vidt omfang fået direkte borgerkontakt. Borgerservicecentrene er en væsentligdel af Københavns Kommunes strategi om kontakten mellem borgerne og kommunen– der betegnes kanalstrategien. I kanalstrategien indgår ud over borgerservicecentre-ne også internet og telefonbetjening. Som nævnt omfattede min inspektion et besøghos Københavns Kommunes Borgerservice, Vanløse.Et af fokuspunkterne for min inspektion var netop telefonbetjeningen. Jeg havde mod-taget en del henvendelser fra borgere der var utilfredse med kommunens telefonbe-tjening, og mine medarbejdere – der i arbejdsmæssig sammenhæng har skullet ringetil kommunen – har oplevet problemer med at komme igennem til en sagsbehandler.Der har særligt været problemer på det område der i dag dækkes af socialforvaltnin-gen og beskæftigelses- og integrationsforvaltningen. Som det fremgår af afsnittene

nedenfor vedrørende disse forvaltninger, har der været igangsat forskellige initiativertil at afhjælpe problemerne.Den telefonløsning der arbejdes med i økonomiforvaltningens regi som en del af ka-nalstrategien, er at der skal være ét telefonnummer, om muligt et trecifret nummer, derer indgang til Københavns Kommune. Telefonopkald til dette nummer vil gå til et kon-taktcenter som telefonisk skal kunne klare de mest simple forespørgsler. I det omfangkontaktcentret ikke kan løse borgerens problem, skal borgeren henvises til et borger-servicecenter der kan klare opgaven. Kun hvis sagen er for kompliceret til at blive løstet af disse to steder, skal sagen løses af den relevante fagforvaltning.2.1.1. Københavns Kommunes Borgerservice, VanløseDirektør Jens Møller og to af mine andre medarbejdere besøgte Københavns Kom-munes Borgerservice, Vanløse. Besøget bestod dels i en rundgang i centrets lokaler,dels et møde med centerchef Kurt Petersen og to medarbejdere fra KøbenhavnsKommunes Borgerservice, Vanløse, direktør Bjarne Winge, økonomiforvaltningen,chefjurist Vibeke Iversen, økonomiforvaltningen, og centerchef Flemming Otto fraBorgerservicecentret Indre By.2.1.1.1. MødeBjarne Winge indledte mødet med den historiske baggrund for oprettelsen af borger-servicecentre i Københavns Kommune. Borgerrepræsentationen besluttede i 2003 atder skulle oprettes fire borgerservicecentre. Borgerrepræsentationens ide med beslut-ningen var at der skulle være én indgang til Københavns Kommune.I de første to år med borgerservicecentre var centrenes opgaver delt op sådan at hverborgmester havde ansvaret for løsningen af opgaver der hørte under vedkommendesressort. Dette blev – som nævnt i indledningen – ændret med virkning fra sommeren2006 hvor styrelsesvedtægten for Københavns Kommune blev ændret sådan at an-svaret for løsningen af borgerservicecentrenes opgaver kun ligger i økonomiforvalt-ningen. Alle medarbejdere i borgerservicecentrene er nu ansat i økonomiforvaltnin-gen, og der er én ledelse. Disse forhold giver øget fleksibilitet og bedre mulighed forudnyttelse af borgerservicecentrenes ressourcer.I 2005 havde de fire borgerservicecentre modtaget 135.000 henvendelser og i 2006(januar – primo november) 150.000 henvendelser. Der var ved disse henvendelserløst henholdsvis 150.000 og 172.000 opgaver. Det fremgår af borgerservice’ årsrap-port for 2005 at de tilsvarende tal for januar – oktober 2005 udgjorde 105.000 henven-delser omfattende 117.000 opgaver. I perioden januar – oktober 2006 har der såledesværet en stigning på næsten 50 pct. i antallet af henvendelser og løste opgaver.Det blev under mødet oplyst at borgere der havde fået løst problemer i et borgerser-vicecenter, var tilbøjelige til at benytte denne vej igen. En brugertilfredshedsundersø-gelse havde vist næsten 100 pct. tilfredshed.Som nævnt indgår borgerservicecentrene som et led i kanalstrategien sammen medbl.a. kontaktcentret. Kontaktcentret forventes at skulle have 50-70 medarbejdere ogskal varetage to opgaver: Den ene er at give det endelige svar på ukomplicerede hen-vendelser, og den anden er i mere komplicerede tilfælde at viderestille henvendelsentil en medarbejder der kan hjælpe borgeren – det kunne eventuelt være en medarbej-der i et borgerservicecenter. Kommunen har gennemført nogle undersøgelser der vi-

ser at generelt set vil et sådant kontaktcenter kunne give endeligt svar til borgerne i40-50 pct. af tilfældene, dog ikke på det sociale område hvor svarprocenten vil værenoget mindre. Kommunen er i gang med planlægningsfasen, og målet er at centretskal være klar i løbet af 2008.Bjarne Winge oplyste videre at kommunen vil åbne flere borgerservicecentre i andrebydele. Det er planen at de andre borgerservicecentre fysisk skal ligge samme stedsom andre kommunale centre; socialcentre og pensions- og omsorgskontorer. Pågrund af lovkravet om adskillelse af ydelses- og beskæftigelsesindsatsen kan dekommunale jobcentre dog ikke ligge samme sted som socialcentrene. Første stedhvor centrene bliver samlet, bliver Valby bydel hvor planlægningen er i gang. Borger-servicecentret skal indrettes med frontbetjening og bagvedliggende fagcenter. Det ertanken at de lettere folkeregisteropgaver skal flyttes til frontbetjening i borgerservice-centret, og fra den 1. januar 2007 skal borgerservicecentret også varetage opgavenmed kørekort og pas. Det er en statslig opgave der med særlig lovhjemmel og virkningfra den 1. januar 2007 er delegeret til kommunerne.Kurt Petersen oplyste at brugerundersøgelser viste at brugerne af borgerservicecent-rene hovedsageligt er lokale beboere. Centret i Indre By havde dog også en del eks-peditioner af borgere fra andre bydele der anvendte borgerservicecentret i forbindelsemed andre ærinder i Indre By.Kurt Petersen fortalte herefter om visionen for borgerservicecentrene og centrenesopgaver. Hele grundideen med borgerservicecentrene var at borgerne skulle have énindgang til kommunen, og at indgangen skulle være tæt på borgeren – både geogra-fisk og ”mentalt”. Meningen var altså at borgerservicecentrene skulle møde borgerne ”iøjenhøjde” og tage udgangspunkt i det enkelte menneskes situation. Alt i alt skulledette gerne medføre at borgerne oplever at afstanden mellem dem og deres kommu-ne bliver mindre, og at kommunen således bliver mere tilgængelig.I bestræbelserne på at nå dette mål havde kommunen nøje overvejet indretningen ogdriften af centrene. Der var ingen tidsbestilling, og ventetiden fra borgeren henvendtesig, til han eller hun blev ekspederet, var gennemsnitligt under to minutter. Centrenehar lange åbningstider (mandag til fredag kl. 10-18 og lørdag kl. 10-14). Alle fire bor-gerservicecentre er indrettet ens. Det er gjort bevidst for at borgeren, uanset hvilket afde fire centre vedkommende henvender sig i, skal have samme oplevelse af borger-servicecentret: Det skal være genkendeligt. Centrene er indrettet som åbne kontor-landskaber med henblik på at virke venlige, imødekommende, tilgængelige og gen-nemskuelige. Målet er at distancere sig fra en opfattelse af at være bureaukratisk ogskrankeagtig.Det er Kurt Petersens opfattelse at borgernes reaktion på den imødekommenhed debliver mødt med af centrets medarbejdere, er at de møder kommunen med et positivtudgangspunkt. Det gør samarbejdet mellem borger og kommune mere gnidningsløst.Kurt Petersen var selv ikke helt tilfreds med den udendørs skiltning og adgangsvej.Det er ikke umiddelbart muligt fra Vanløse Torv at se hvor indgangen til borgerserviceer. Der var overvejelser om at borgerservicecentret, i forbindelse med at centret over-tager 2. sal af bygningen, kan få mulighed for at forbedre skiltningen ud mod torvet.Det kan eventuelt ske i forbindelse med etablering af solafskærmning.

De opgaver som borgerservice varetager, er opgaver der er afgivet fra fagforvaltnin-gerne. De opgaver der lægges ud til borgerservicecentrene, skal have en indbyrdessammenhæng for borgerne. Der skal være mange henvendelser vedrørende opga-ven, og opgaveløsningen skal være it-understøttet, kunne klares inden for kort tid ogmå ikke være for kompliceret eller angå skøn. Dernæst er det et krav at de opgaverder bliver tilbage i fagforvaltningen, udgør en sammenhæng. På nuværende tidspunkthar borgerservice opgaver vedrørende børneydelser, daginstitution, dagpenge, ud-dannelse, ældreydelser, folkeregister, sygesikring, boligstøtte, skat, miljø og teknik ogvisse andre forhold, eksempelvis legater og lokaleudlån.Ved personlig henvendelse i centret tildeles borgeren et nummer til en af fire køer:generel kø til alle opgaver, kø til skat og folkeregister, kø til sociale sager og særkø tilpas, brevstemmer og lignende. Opdelingen er foretaget for at sikre at opgaverne bliverløst af medarbejdere med de rette kompetencer.Alle opgaver og henvendelser bliver registreret, og der bliver lavet statistikker overventetider, hvor lang tid en opgave tager at løse, osv.Kurt Petersen oplyste at etableringen af borgerservicecentrene har kostet mange res-sourcer i form af møder, oplæring, teambuilding mv. Kulturerne i kommunens forskel-lige forvaltninger – hvor medarbejderne kommer fra – er meget forskellige. Der lå der-for en del arbejde i at skabe en fælles kultur.Flemming Otto oplyste at det var fagforvaltningerne der fastsatte grænserne for hvorlangt borgerservice måtte gå med løsningen af de enkelte opgaver. De afgørelser somborgerservice tager sig af, er det man kan betegne som tabelafgørelser. Klager be-handles altid af fagforvaltningen.Vibeke Iversen oplyste at borgerservice er under konstant udvikling, og at flere opga-ver vil blive lagt over til borgerservice. Det næste er pas- og kørekortsagerne. Borger-serviceideen med én indgang til det offentlige med hurtige ekspeditioner af mindresager er en trend i udviklingen af hele den offentlige sektor.De to medarbejdere i Københavns Kommunes Borgerservice, Vanløse, gennemgikherefter en case hvor medarbejderne illustrerede hvordan borgerservice søger at af-dække borgernes behov for vejledning og hjælp inden for kommunens områder, såmange af borgerens problemer enten bliver løst eller henvist til den relevante fagfor-valtning på én gang.Kurt Petersen oplyste at borgerservicecentret ikke har de tungere klienter, og at derikke var problemer med vold over for personalet. Der havde været 2-4 tilfælde hvor enborger havde råbt højt, men det var også det hele. Af hensyn til de ansattes sikkerhedvar det endvidere besluttet ikke at modtage eller udbetale kontanter i borgerservice-centret, og alle gebyrer (vedrørende sygesikring og fremover også pas og kørekort)betales med dankort eller via girokort. Centret har 10 medarbejdere, men det udvidesfra 1. januar 2007 til 21 medarbejdere. Centret i Indre By havde på tidspunktet for in-spektionen 29 medarbejdere.

2.1.1.2. Borgerservicecentrets fysiske rammerBorgerservicecentret ligger i en hvid treetagers bygning fra 2004 på Vanløse Torv.Bygningen ligger lige uden for Vanløse Station der er S-togs-, Metro- og busstation.Der ses ikke at være nogen parkeringspladser – ej heller til handicappede – ved ind-gangen til borgerservicecentret, men der er tidsbegrænset parkering på de nærliggen-de veje. Der er endvidere busstoppesteder ved torvet.Indgangen til borgerservicecentret sker gennem en dobbeltdør til trappe- og elevator-rummet. Døren ligger i en niche i den del af bygningen der ligger længst væk fra Van-løse Station. Bygningen indeholder i stueetagen en restaurant, på 1. sal ligger borger-servicecentret, og på 2. sal ligger et privat firma. Borgerservicecentret overtager i for-bindelse med opgaveudvidelsen den 1. januar 2007 2. sal.Selve borgerservicecentret består af et stort rektangulært lokale på 1. sal. I hver endeer der dog fragået et hjørne, dels til kundetoilet, dels til et adskilt lokale. Lokalet, der ermalet hvidt, er inddelt i forskellige borger- og arbejdsområder. Væggen i højre side aflokalet ud mod Vanløse Torv er i glas fra gulv og stort set til loft – heri er indsat enkel-te vinduer der kan åbnes. Der er enkelte grønne planter i lokalet, og fra loftet hængerenkelte rum-opdelere i lette og delvist gennemsigtige lyse stoffer. Gulvet er dækket afvæg-til-væg-tæppe. Bagerst er indrettet et lokale der er adskilt fra hovedlokalet afvægge som er holdt helt i glas med lamelgardiner.Ved indgangen til venstre er der et kundetoilet. Et par meter – lidt til højre – inde i lo-kalet er der en receptionsdisk med to computerskærme og dankortterminal. Bagvedstår fire arbejdsborde – to og to. Her sidder de medarbejdere der betjener borgeresom henvender sig personligt. Afstandene fra indgangsdør til reception og fra recepti-on til arbejdsbord er nogenlunde sådan at den medarbejder der rejser sig når en bor-ger kommer ind, vil nå receptionsdisken samtidig med borgeren. Over for receptions-disken til venstre i lokalet er der et venteområde, delt i et børneområde og et voksen-område. Børneområdet er indrettet med farverige børnemøbler og en gyngehest. Denene væg i børneområdet er en reolvæg med brochurer. Voksenområdet er indrettetmed to cafeborde og fem stole. Der er en disk med kaffe og te til de borgere der måvente, ligesom borgerne har adgang til en selvbetjeningscomputer. Venteområdet bli-ver også brugt til samtaler når der ikke opholder sig ventende borgere.Længere fremme i lokalet er der to arbejdsøer og yderligere to arbejdsborde. Den enearbejdsø med tre arbejdspladser er placeret umiddelbart efter de forreste arbejdsbor-de. Denne arbejdsø bliver anvendt af medarbejdere der efterbehandler henvendelser.Mellem denne arbejdsø og det adskilte glaslokale står der to arbejdsborde. I det ba-gerste venstre hjørne er der en arbejdsø med tre arbejdspladser hvor de medarbejde-re der tager sig af de telefoniske henvendelser, er placeret.Enkelte dele af it-systemet blev demonstreret, herunder en ”kogebog” til løsning af deopgaver der er lagt ud til borgerservice. Kogebogen var meget omfattende. Det blevoplyst at det var et problem med opdateringer. De skulle foretages af fagforvaltningender ikke altid tog sig af det tilstrækkeligt hurtigt. Overgangen til KMDCivis skulle løsedette problem. Det blev endvidere oplyst at grundet ”kogebogens” omfang blev densjældent læst fra ende til anden, hvilket kan give problemer i forbindelse med opdate-ringer. Særligt i de situationer hvor der sidder en borger og venter på den anden sideaf skrivebordet, vil medarbejderen have en tendens til kun at skimme kogebogen

igennem, da den tid det tager at læse ”kogebogen” i disse situationer, føles lang afmedarbejderen. It-systemet har endvidere en funktion som gør det muligt at se om enanden medarbejder i et borgerservicecenter er tilgængelig, så der ikke stilles om til enmedarbejder der ikke er klar til at betjene borgeren. Der er altid mindst to og helst tremedarbejdere til stede ad gangen.Borgerservicecentret råder endvidere over et kopi- og printerrum, to personaletoiletterog et personalekøkken.2.2. Socialforvaltningen2.2.1. Børnehjemmet SollidenDirektør Jens Møller og to af mine andre medarbejdere besøgte Børnehjemmet Solli-den. Solliden ejes og drives af Københavns Kommune. Besøget bestod dels i en be-sigtigelse af Sollidens fysiske rammer, samtaler med nogle af børnene, en samtalemed en bedsteforælder til et af børnene og et møde med forstander Bente Nielsen ogstedfortræder/afdelingsleder Birgitte Bo Nørregaard. I mødet deltog endvidere fra Kø-benhavns Kommunes centralforvaltning vicedirektør Carsten Stæhr, vicedirektør SvenBjerre, kontorchef Karen Elmegaard og kontorchef Steiner Eggen.2.2.1.1. MødeBente Nielsen fortalte om Solliden som er den mindste døgninstitution i KøbenhavnsKommune. Der er plads til 12 børn i alderen 4-14 år. Under inspektionen var alle plad-ser besat, heraf tre med tvangsfjernede børn. Bygningen som Solliden ligger i, blevbygget i 1939 som børnehjem på privat initiativ. I 1951 blev bygningen overtaget afKøbenhavns Kommune, og i 1961 blev bygningen udvidet til den størrelse den har idag.De 12 børn er delt i to grupper – en gruppe med de mindre børn og en gruppe med destørre børn. Der er seks børn i hver gruppe. Gruppen med de seks mindre børn bor påværelserne på 1. sal. På tidspunktet for inspektionen var børnene i denne gruppe mel-lem seks og 10 år.Gruppen med de større børn bor i en tilbygning. Børnene i storegruppen var på tids-punktet for inspektionen mellem 10 og 17 år.Solliden er et hjem for børn og har derfor valgt at beholde betegnelsen børnehjem.Det var vigtigt for Solliden i så høj grad som muligt at fremstå som et hjem og ikke eninstitution. Årsagerne til at børnene er på Solliden, er vidt forskellige, men det er i alletilfælde fordi deres forældre ikke har kunnet give dem den fornødne omsorg. Det kanskyldes at forældrene har psykiske problemer, misbrugsproblemer eller er i fængsel,eller at børnene ikke har nogen forælder. Den oprindelige årsag til at et barn anbrin-ges på Solliden, er altså ikke hos barnet, men børnene bærer naturligvis præg af detsvigt de har oplevet. Sollidens mål er derfor at børnene så vidt muligt bliver almindeli-ge børn med en almindelig opvækst fra et almindeligt hjem. Da mine medarbejderebesøgte hjemmet, havde de daværende beboere i gennemsnit haft Solliden som hjemi 2½ år, og det barn (af de daværende børn) der havde boet længst på Solliden, havdeboet der i 6 år.

Børnene går i almindelig folkeskole – det er sjældent at nogen går i heldagsskole.Hvis der er grundlag for at bygge videre på børnenes hidtidige skoleforløb, fortsætterbørnene i deres oprindelige skoler, men i nogle tilfælde har de omsorgssvigt som bør-nene har været ude for, influeret så meget på børnenes skolegang at det ikke er mu-ligt at bygge videre på det oprindelige skoleforløb. Solliden lægger vægt på at følge demindre børn til og fra daginstitution, hvorimod skolebørnene selv tager af sted. I detilfælde hvor skolen ligger langt fra Solliden, foregår transporten med taxi.Birgitte Bo Nørregaard oplyste at hverdagen forløber så tæt på en almindelig danskfamilie-hverdag som det er muligt. Dagen starter naturligt med at børnene bliver væk-ket så de kan nå at spise morgenmad sammen i deres gruppe inden de skal af sted tilinstitution eller skole. Om eftermiddagen kommer børnene hjem, og for de store børner der fast lektietid mellem 17.00 og 17.30. I dette tidsrum skal alle børnene – dog ikkede mindre børn der ikke laver lektier – være på deres værelser så der er ro i og om-kring huset. Hvis der er behov for lektiehjælp ud over dette tidsrum, er der også mu-lighed for det.Bente Nielsen oplyste at meget af personalets resterende tid går med at sørge for atde basale ting er i orden: tøj, skoletasker, madpakker osv. Børnene har faste sengeti-der der varierer alt efter barnets alder og søvnbehov.For så vidt angår forholdet til børnenes forældre, blev det oplyst at Solliden hvert halveår udsender et nyhedsbrev til forældrene.Birgitte Bo Nørregaard supplerede med at oplyse at Solliden havde forsøgt – på man-ge måder – at etablere et forældreråd, men at det indtil nu havde vist sig umuligt. Detspillede nok en rolle at der var tale om en lille institution med et begrænset antal for-ældre. Til gengæld kommer forældrene tit på besøg i hjemmet, og der holdes fire årli-ge forældremøder.Solliden havde ikke oplevet problemer med euforiserende stoffer eller alkohol. Der ertotalt alkoholforbud – det gælder beboere, personale og besøgende. Institutionen an-vender heller ikke magt i nævneværdigt omfang. I første halvår af 2006 havde der væ-ret tre tilfælde af magtanvendelse. Solliden har heller ikke problemer med vold over forpersonalet og har kun haft en enkelt episode med egentlige slagsmål mellem børne-ne.Børnene deltager i det huslige arbejde – alt efter alder og evner. Børnene rydder såle-des selv op på deres værelser, og de store børn står for borddækning, afrydning ogopvask. Børnene får lommepenge til personlige fornøjelser. Udgifter til daglige fornø-denheder betaler Solliden.Børnene kommer – hvis deres sagsbehandler beslutter det – på ferie og holder julmed deres biologiske familier. Solliden presser på for at børnene senest 1. decemberved hvor de skal holde jul. Solliden tager selv på to årlige ferier med børnene: ensommerferie og en vinterferie. Sommerferien holdes i Danmark i sommerhus eller påcampingplads, vinterferien er en skiferie der altid går til samme sted i Østrig.

Solliden søger at skabe nogle rammer for børnene der giver tryghed og nærvær, oghar en bevidst udviklingsplan for det enkelte barn om hvornår det skal kunne bindesnørebånd, cykle osv.Sollidens pædagogiske personale består af 10 fastansatte og et antal vikarer – der såvidt muligt er de samme fra gang til gang; ”faste vikarer”. Herudover er der ansat tek-nisk personale i form af medarbejdere der står for arbejdet med madlavning, rengø-ring, vask, vedligeholdelse af hus og have og kontorhjælp. Det prioriteres at Sollidenfremstår som et pænt hjem, og der sker ikke mange skader på ejendommen. Skulle etaf børnene komme til at forvolde skade på ejendommen – eksempelvis ved at tegnepå væggen – vil det pågældende barn selv skulle tage del i at udbedre skaden. For atsikre at de ansatte også kan have et familieliv, er vagtplanerne tilrettelagt sådan at enansat kun er på arbejde hver tredje weekend. Det blev oplyst at der om natten er envagt der sover på 1. sal, og yderligere en vagt på standby der sover på et kontor i destore børns afdeling.Solliden prioriterer også at børnene har et normalt socialt liv med deres kammeraterfra skole og institution, og det prioriteres derfor at der laves legeaftaler, og at der hol-des fødselsdag for kammerater.Når et barn skal flytte fra Solliden, sker det med en udslusningsperiode på tre til seksmåneder. Efter et barn er flyttet fra Solliden, er der ikke nogen formaliseret kontaktmed barnet, men der er børn som tidligere har været anbragt, som kommer på besøg.Kommunens centrale forvaltning oplyste at den foretager en årlig inspektion af Solli-den, og at socialforvaltningen udarbejder en handlingsplan for det enkelte barn, mensSolliden udarbejder en udviklingsplan. De konflikter der er på stedet, opstår typiskmellem børnene, forældrene og Solliden, og det er hovedsagelig i tvangsfjernelsessa-ger at problemerne findes.2.2.1.2. Sollidens fysiske rammerSolliden ligger i en stor hvid funkisvilla i et villakvarter i Valby. Bygningen fremtræderudefra pæn og velholdt og er omgivet af en stor have der indeholder fodboldbane medto juniorfodboldmål i gedigen kvalitet, en legeplads med klatrevæg, rutsjebane, vippemv., en svævebane, basketkurv og en trampolin. Rundt i haven er der anlagt en asfal-teret bane med sving og mindre bakker – hvor de mindre børn kan lære at cykle. Stienbruges også til at køre med mooncar og andre kørende legeredskaber der står i etstort redskabsskur bag ejendommen. Der er endvidere cykelskure; et til de store børn,et til de små børn og et til personalet. Der er endelig en carport hvor Sollidens minibuser parkeret. Det blev oplyst at lørdag er kulturdag – hvor Solliden forsøger at tagebørnene på tur. Det kan være i skoven eller på et museum.Hovedbygningen består af tre plan: høj kælder, stueplan og 1. sal. Tilbygningen liggerforskudt i forhold til hovedbygningen og består af to plan: Et stueplan der ligger mel-lem hovedbygningens høje kælder og stueetage, og en 1. sal. Begge planer er overjordniveau. Fra hovedindgangen kommer man ind i et lille vindfang med gæstetoilet oggarderobe. Efter det lille vindfang træder man ind i en stor hall med trappe til 1. sal ogkælder. Halvt på vej ned i kælderen er adgangen til nybygningen. I kælderen er der,lige når man kommer ned, et rum lidt mindre end hallen i stueetagen. Fra denne kæl-derhall er der adgang til et badeværelse med brus og et hobbyrum med en mindre

indendørs fodboldbane. Inde bag hobbyrummet er der et puderum. Fra kælderhallenfører endvidere en gang til vaskerummet og bryggerset. Vaskerummet er låst, og deter kun de største børn der selv vasker tøj. Bagerst i gangen ligger et værksteds- ogfyrrum der anvendes af den medarbejder der står for vedligeholdelsesarbejdet.Fra hallen i stueetagen er der endvidere adgang til de store børns opholdsstue og tilkøkkenet. Opholdsstuen er stor og møbleret med en reolvæg med fjernsyn og et ste-reoanlæg. Herudover rummer reolen børnenes fotobøger: Hvert barn har en fotobogmed fotografier fra sin hverdag på Solliden. Opholdsstuen har endvidere en stor hjør-nesofa og et stort sofabord, et spisebord med seks stole og et lille sofabord med tostole. Fra opholdsstuen er der udgang til en lukket altan og til de stores spisestue. Frahallen er der endvidere adgang til det otte år gamle køkken. Det er et stort køkken derdelvist er delt af en mur, og der er et mindre spisebord med fire stole hvor børnenekan sidde. Fra køkkenet er der også adgang til de store børns spise- og hobbystue. Ispisestuen står et spisebord med ca. 10 stole, et bordfodboldbord og en computer.Væggene i hele stueetagen er holdt i hvidt.På 1. salen er der en fordelingsgang, tre værelser der hver bebos af to af Sollidensmindre børn, personaleværelse hvor nattevagten sover, to badeværelser med toilet,en spisestue, en opholdsstue og et legeværelse. Værelserne er udstyret med en køje-seng og en reol til hvert barn samt et klædeskab. I opholdsstuen er der fjernsyn,playstation, sofagruppe og et spisebord med seks stole. Opholdsstuen er dekoreretmed malerier som børnene selv har lavet. Fra opholdsstuen er der udgang til en lukketaltan. I spisestuen er der et spisebord med stole. Det blev oplyst at ved nogle måltiderblev de seks børn i gruppen delt i to for at skabe en mere familiær stemning undermåltidet hvor alle børnene kan komme til orde. Begge badeværelser er indrettet medkarbad, og det ene har også brus. I legerummet har en af de voksne dekoreret væg-gene med bl.a. en tegnet hval og andre motiver fra havet. Der er puder og et legetårn.Væggene i hele førstesalen er holdt i hvidt.I tilbygningen er der værelser til Sollidens store børn og kontorer. Stueetagen indehol-der to værelser, to kontorer, et personaletoilet og et beboertoilet i hvidt og blåt medbrus som de to beboere – dengang begge piger – skal deles om. Værelserne, der errektangulære, er ca. 10 kvadratmeter og møbleret med seng, bord og stol og et klæ-deskab. I det ene kontor står en seng hvor en af de ansatte overnatter som standbyfor nattevagten. Førstesalen i tilbygningen har fire værelser. Det blev oplyst at det enehavde eget bad, men ellers er der et badeværelse som i stueetagen, dog holdt i hvidtog cyklamen. Det blev oplyst at der for tiden boede to drenge og to piger på de fireværelser, og at den ældste pige havde værelset med eget bad, hvorimod den andenpige må dele badeværelset med de to drenge eller bruge badet i kælderen i hoved-bygningen. Det blev oplyst at det ikke gav problemer, og at børnene var gode til atholde orden på badeværelserne. Fællesarealerne er holdt i hvidt, men på værelserneer der forskellige farver på væggene.2.2.1.3. Samtale med en bedsteforælderDen pågældende er morfar til et 8-årigt barn der har boet på Solliden i et år. Han oply-ste at han og hans barnebarn havde fået en meget fin modtagelse.Han havde aldrig hørt en negativ kommentar om Solliden fra sit barnebarn, og barne-barnet var altid glad for at komme hjem på Solliden efter besøg hos ham.

For sit eget vedkommende havde morfaren altid en følelse af at være velkommen.Solliden respekterede at børnene der bor der, også har et andet netværk der skal ple-jes.Morfaren oplever at personalet godt kan lide børnene, og at Solliden er et herligt stedder tager sig godt af børnene.2.2.2. Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse (Linde Allé)Tre af mine medarbejdere og jeg besøgte Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse(Linde Allé). Besøget bestod i dels en rundgang i centrets lokaler, dels et møde medcenterchef Knud Andersen, vicedirektør Sven Bjerre, teamchef for voksenteametRasmus Rude, HK-tillidsrepræsentant og controller Anne Kaspersen, juridisk konsu-lent Grethe Daa Svarrer, kontorchef for Kontoret for Tilsyn, Kvalitet og Service i En-keltsager Karen Elmegaard og vicedirektør Carsten Stæhr Nielsen.2.2.2.1. MødeCenterchef Knud Andersen præsenterede Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse.Socialudvalget i Københavns Kommune vedtog i foråret 2006 en overordnet missionfor Københavns Kommunes Socialforvaltning: ”At bidrage til at borgere i kontakt medsocialforvaltningen får mulighed for at udvikle og udnytte egne ressourcer til at realise-re et godt liv og bidrage til samfundet”. Missionen skal signalere at det er de svagesteborgere i Københavns Kommune som er typiske brugere af socialcentrene.Socialcentrets målgrupper er bl.a. børn, unge og familier med særlige behov, borgeremed behov for sociale ydelser, psykisk syge, husvilde/hjemløse, misbrugere, andresocialt udsatte og borgere med andre sociale problemer.I Københavns Kommune er der oprettet 8 socialcentre som betjener 10 bydele. Lige-som Socialcenter Amager betjener Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse 2 bydele.Der er 160 ansatte, hvoraf ca. 65 arbejder i Vanløse (Linde Allé) og den resterendedel i Brønshøj-Husum-afdelingen (Brønshøjvej). Der er i alt ca. 75.000 indbyggere icentrets område. Socialcentret har et samlet budget på ca. en halv milliard kroner.Centret har organiseret sig i forskellige teams: børnefamilieteam, modtagelses- ogserviceteam, voksenteam og en administration.Centret har desuden en del tilknyttede enheder som omfatter bl.a. ungerådgivningerder tilbyder anonym rådgivning til unge og deres forældre, en servicebutik der bl.a.kan benyttes til forskelligt frivilligt socialt arbejde, to væresteder for psykisk syge derbl.a. tilbyder psykisk syge anonym rådgivning, bofællesskaber/særlige boliger og hyb-ler til unge.45 pct. af medarbejderne i socialcentret er socialfaglige sagsbehandlere, 15 pct. ar-bejder med administration og ledelse, og ca. 40 pct. er udgående medarbejdere. So-cialcentret er ansvarligt for hjemmeplejen til borgere som er under 65 år (og derforikke hører under sundheds- og omsorgsforvaltningen), og som ikke er handicappede(og derfor ikke hører under handicapcentrene).Socialcentrets borgerbetjening foregår både ved personligt fremmøde, skriftlige hen-vendelser, telefonisk kontakt og den mere opsøgende kontakt med borgerne i eget

hjem eller i lokalområdet. For så vidt angår personligt fremmøde, laver centret frem-mødestatistikker. Jeg har modtaget et eksemplar af en sådan statistik.For så vidt angår skriftlige henvendelser, laver centret sagstidsmålinger. Jeg har mod-taget resultaterne af sagstidsmålingen for centret for 2006. Jeg henviser til pkt. 3.5 ogpkt. 4.TelefonbetjeningCenterchef Knud Andersen oplyste at der efter strukturændringerne i 2006 på inspek-tionstidspunktet endnu ikke var udført målinger vedrørende centrets telefonbetjening.Den seneste måling blev udført tilbage i oktober 2005. Her blev der målt en besvarel-sesprocent på 75. Besvarelsesprocenten kan godt måles i det nuværende telefonmå-lingssystem – også for hele socialforvaltningen. Man kan måle bl.a. om telefonen bli-ver taget, og om der er ubesvarede opkald. Dette er dog meget ressourcekrævende.Knud Andersen oplyste at socialcentret havde etableret telefonkæder sådan at en te-lefon ”ringede videre i systemet” hvis den ikke blev taget. Han erkendte at disse tele-fonkæder kunne være noget lange. Centrets telefonpolitik er at borgeren skal havelige så god en betjening ved telefoniske henvendelser som ved den personlige betje-ning.Han bekræftede også at han hørte fra borgere at der var problemer med at komme ikontakt med sagsbehandleren. Efter hans opfattelse ville strukturændringerne des-værre medføre dårligere telefonbetjening i en omlægningsperiode. I de tidligere lokal-centre var der også påbegyndt en fokuseret indsats for at forbedre telefonbetjeningen,bl.a. ved møder med medarbejdere og mere fokus på selve betjeningen. Hans erfaringvar at det havde løftet betjeningen, så besvarelsesprocenten stabilt havde ligget på75.Vicedirektør Carsten Stæhr Nielsen bemærkede at den centrale telefonbetjening hav-de en noget højere besvarelsesprocent end de 75 pct. Han mente derfor ikke at pro-blemet lå så meget ved den centrale telefonbetjening. Han var dog enig i at der skulleske en opstramning af socialcentrenes telefonbetjening.Vicedirektør Sven Bjerre supplerede med at oplyse at der var planer om at foretage enny måling. Han oplyste at kommunen havde planer om at ændre den måde den cen-trale telefonindgang i kommunen var organiseret på. Han beskrev overvejelserne omét fælles nummer og et centralt call-center som skulle være oprettet fra omkring den 1.januar 2007. Se i øvrigt under pkt. 2.1.Jeg har efterfølgende modtaget underretning om den telefonmåling der er foretaget fraden 6. til den 10. november 2006.Socialcentret havde etableret telefonkæder. Som hovedregel var der ikke som sidsteled i kæden et sekretariat eller en telefonvagt. Centret havde også etableret en tele-fonambassadør som havde til opgave at bistå teams i centeret med tekniske telefon-løsninger, herunder kontakt til det firma der varetog den tekniske del af ordningen –Telepunkt. Det var teamchefen som var ansvarlig for at de aftalte ordninger med tele-fonkæder mv. fungerede i teamet.

SagsstyringSocialcentret behandler et stort antal sager hvert år. Bl.a. behandler centret – ud overrådgivning og vejledning – 3.000 førtidspensionssager, 8.000 sager om enkeltydelserog 9.500 børneydelsessager.Til brug for styring og opfølgning benytter socialcentret bl.a. målinger af f.eks. sagsbe-handlingstider, især overholdelse af lovbestemte frister. Typisk foregår en måling overen 4-ugers-periode og vedrører alle former for afgørelser. Herudover anvendes til sty-ring f.eks. også stikprøvegennemgange af sager, forretningsgangsbeskrivelser ogbrugerundersøgelser. Carsten Stæhr Nielsen supplerede med at oplyse at det fra cen-tral side i kommunen var besluttet at benytte brugerundersøgelser mere systematisk.MedarbejderneVedrørende arbejdsmiljøet for medarbejderne i socialcentret gennemfører ledelsenårlige trivselsundersøgelser, medarbejderudviklingssamtaler og kompetenceudvik-lingsplaner for medarbejderne. Der er også formuleret lokale personalepolitikker. Le-delsen har desuden igangsat et projekt om konflikthåndtering med indretning af lokalerog kursusforløb. Centret har et forholdsvis højt sygefravær, hvilket er en ledelses-mæssig udfordring. Hovedsamarbejdsudvalget har vedtaget en ny sygefraværspolitik.Den overståede strukturændring har fyldt meget både i socialforvaltningen og i be-skæftigelses- og integrationsforvaltningen, især fordi kontanthjælpsområdet er over-gået til den nye beskæftigelses- og integrationsforvaltning. Det har i starten været for-virrende for borgerne at skulle henvende sig flere forskellige steder for at modtage enydelse.2.2.2.2. Rundgang på socialcentret (Linde Allé)Socialcentret ligger på Linde Allé 40-44 i en tidligere fabriksbygning. Bygning og loka-ler bar præg af at det er en gammel bygning. Lokalerne fremtrådte dog i øvrigt lyse ogvenlige.Ved indkørslen og indgangen til centret ude ved gaden var der ikke noget skilt derviste socialcentrets placering. Vi fik oplyst under mødet at en lastbil havde torpederetskiltet, og at centret normalt havde et skilt stående. Socialcentret har efterfølgendesendt et billede af hvordan skiltningen normalt så ud – og snart ville komme til at se udigen.Især kontorerne i børnefamilieteamet var ret små. Ved møder brugte centret derfortypisk samtalerummene. Der var også – i relation til medarbejdernes sikkerhed – denfordel at rådhusbetjentene sad i nærheden. I stueplan var der voksen/serviceteam ogpå 1. sal den lokale børne- og ungdomsforvaltning, som ikke er en del af socialforvalt-ningen. I mellemhuset lå modtagelsen og samtalerummet.Centrets åbningstider var mandag til onsdag kl. 9-15, torsdag kl. 13-18 og fredag kl. 9-13.ModtagelsenModtagelsen bestod af et rum med en lang skranke og en blå diskretionslinje. Ugent-ligt møder ca. 100-130 borgere frem – dvs. ca. 20-30 borgere om dagen. Skranken erbemandet med 1-2 medarbejdere. Typisk har en fremmødt borger en fast aftale som

medarbejderne ved skranken videreformidler til sagsbehandleren. Sagsbehandlerenhenter borgeren ind på kontoret hvis han eller hun ikke kan modtage borgerens do-kumenter ved skranken. Det var umiddelbart ikke muligt at se personoplysninger somlå fremme på skranken eller i nærheden af områderne hvor der var offentlig adgang.I umiddelbar forlængelse af modtagelsen var der i begge sider et mindre venterum.Ingen af de to venterum var store, men der var plads til et bord og et par stole. I vente-rummene og i modtagelsen var der hængt opslagstavler op med forskellige informati-oner, og der var bladhylder med mange forskellige informationsbrochurer. På opslags-tavlen i det ene venterum hang der bl.a. en plakat med vejledning om borgerrådgive-ren.Rådhusbetjentenes kontor lå med åben dør lige ud til skranken i modtagelsen. KnudAndersen oplyste at der sjældent var episoder i modtagelsen hvor det var nødvendigtat tilkalde politi eller rådhusbetjente. Socialcentrets afdeling i Brønshøj havde lidt flereepisoder og endda en lidt stigende tendens til voldsomme episoder. Sagsbehandlernehavde et tilkaldesystem til rådhusbetjentene. Der var altid mindst én rådhusbetjent tilstede i centret – enten i kontoret ved modtagelsen eller et andet sted i huset. På tids-punktet for inspektionen i modtagelsen var der ingen rådhusbetjent i kontoret.Socialforvaltningen har i brev af 7. oktober 2008 suppleret med bl.a. følgende:”Rådhusbetjenten kan tilkaldes ved hjælp af alarmknap. Desuden aftales detkonkret, at rådhusbetjenten er stand by i forbindelse med ’risikosamtaler’ medborgere.”Inspektionen fortsatte ned ad den gang hvor voksenteamets sagsbehandlerkontorerlå. Vi fik vist et møderum og et samtalerum som centrets psykologer brugte til samta-ler med familier med børn og til legeterapi. I rummet var der både en mindre sofa og tobløde stole. Der var også en reol med masser af små legetøjsfigurer.Børnefamilieteamet og administrationenVenterummet til børnefamilieteamet var lidt større end de øvrige to venterum. I vente-rummet var der tre små borde med stole og et lille børnebord med legetøj. Fra vente-rummet og ind til selve gangen med børnefamilieteamets kontorer var der af sikker-hedshensyn en skydedør som kunne låses. Socialcentret måtte erkende at lokalefor-holdene ikke var så godt egnede til især børnefamiliesamtaler, der kunne udvikle sigvoldsomt. Det var ofte i denne forbindelse man brugte de samtalerum som i øvrigtfandtes i huset, herunder det mødelokale hvor inspektionen blev indledt.2.2.2.3. SagshåndteringJeg besøgte en sagsbehandlers kontor. Hun oplyste at hun behandlede sager på bo-ligydelsesområdet. Hun redegjorde for sagsgangen, og i den forbindelse oplyste hunat proceduren for modtagelse af henvendelser var nogenlunde den samme på allesagsområder der blev dækket af socialcentret.Når hun modtager et ansøgningsskema fra en borger, tjekker hun om alle oplysningerer til stede, og at alle formalia i øvrigt er opfyldt. Hun demonstrerede det elektroniskesagsbehandlingssystem for mine medarbejdere og mig. Systemet er stort, og hun vi-ste hvordan man ved et opslag på cpr-nummer kunne se hvilke sager den pågælden-

de borger havde registreret i systemet i hele kommunen, herunder socialforvaltningenog beskæftigelses- og integrationsforvaltningen. Dette system kaldes KSR-systemet(Kommunens Sagsregister). Systemet registrerer for hele kommunen og er såledestotalt dækkende. Normalt modtager hun personlige henvendelser i ekspeditionen, menskal der en større forklaring til, tager hun borgeren med på kontoret. Ved modtagelseaf ansøgninger får ansøgningen/henvendelsen et modtagestempel af en rådhusbe-tjent eller i modtagelsen. Herefter går sagen til sagsbehandleren, der selv oprettersagen i sagsbehandlersystemet og i den forbindelse angiver sagstypen. Boligstøttesy-stemet er et beregningsprogram som kører sideløbende med det almindelige KSR-system.Efter oprettelsen af sagen i systemet er sagsbehandleren alene ansvarlig for sagen.Hun bruger ikke noget elektronisk erindringssystem. Hun husker sagerne der skal føl-ges op på, ved at lægge dem på sin hylde eller i sin skuffe på kontoret. Det er normaltat gøre sådan.Controller Anne Kaspersen oplyste supplerende at der i edb-systemet fandtes et elek-tronisk erindringskort som sagsbehandleren selv kunne aktivere og oprette. Det stårdog den enkelte sagsbehandler fuldstændig frit om der bruges et sådant elektroniskerindringskort. Bruger man et sådant kort, vil der dukke en lille rude med en påmindel-se op på skærmen. Dette sker kun på sagsbehandlerens egen computer.Sagsbehandleren viste også hvordan det generelle S&A-system (sags- og advis-system) fungerede. Ved opslag er det muligt at se adresse, sagstype, og hvilke ydel-ser den konkrete borger er registreret til. I dette system er det også muligt at se alleandre sager i kommunen. I den forbindelse kan man se koder for om sagen er aktiv,passiv og evt. på arkiv (f.eks. kode A98 – lagt på arkiv i 1998). Socialcenter Vanløsesregistreringskode er 023, så alle sager med denne kode er socialcentrets. Under in-spektionen så det umiddelbart ud som om den tilfældige person som søgningen ved-rørte, havde en del aktive sager. Årsagen til dette blev ikke nærmere oplyst.Hver gang der bliver ændret i stamoplysningerne i S&A-journalen (også i andre dele afkommunen), skrives der et nyt (fysisk) sagskort ud, som hver gang skal kontrolleres afsagsbehandleren og sættes ind i den fysiske sagsmappe. Mappen befinder sig på denansvarlige sagsbehandlers kontor. Det er vigtigt for sagsbehandlerne at foretage den-ne gennemgang og underskrive kortet. Disse oplysninger – f.eks. ændrede skatteop-lysninger – kan nemlig have betydning for den ydelse som borgeren har ret til, fra so-cialcentret. Når der er intern revision i socialcentret, er det bl.a. dette der bliver priori-teret højt.I princippet er det muligt for sagsbehandleren at gå ind og læse i sagens journal fra enanden forvaltning, f.eks. beskæftigelses- og integrationsforvaltningen. Der er såledesingen decideret spærring på sagsbehandlerens adgang. Når hun taler med en borger itelefonen, vil hun normalt – når hun er nødt til at gå ind og se oplysninger i borgerensandre sager i forvaltningen – i telefonen bede borgeren om samtykke til at læse andresteder. Hun sørger så for at notere samtykket i journalen.Jeg har modtaget kopi af ”Retningslinier for sagers førelse i Beskæftigelses- og Inte-grationsforvaltningen og Socialforvaltningen” af 25. juli 2006.

KlagesagsbehandlingNår der modtages en klage i en sag, er det sagsbehandleren alene der har det fuldeansvar for sagen. Der er således ingen teamleder med i processen medmindre sags-behandleren selv vælger at gennemgå sagen sammen med eller rådføre sig med sinteamleder. Sagsbehandleren er også den der varetager sagen og videresender den tilklageinstansen. Når sagen kommer tilbage fra klagemyndigheden, er det igen sags-behandleren der står for den videre ekspedition. Teamchefen inddrages kun i en saghvis den drejer sig om en klage over sagsbehandlingen. Hvis ankeinstansen kommermed kritik i sin afgørelse, vil den socialfaglige koordinator notere sagen. Socialcentrethar månedlige møder med sagsbehandlerne med en gennemgang af disse sager oglignende fagrelevante oplysninger. Derudover bliver afgørelserne fra klageinstansernesendt i cirkulation i kontoret.Socialforvaltningen har i brev af 7. oktober 2008 kommenteret og korrigeret det jeg haranført ovenfor. Disse kommentarer har jeg gengivet nedenfor under punkt 3.6.2.AnneKaspersen oplyste at man herudover bruger erfaringsdeling ved hjælp af NIS-systemet, som er et informationssystem til søgning. Også FAKIR bliver anvendt (elek-tronisk regeloversigt på hvert enkelt sagsområde).Jeg har modtaget kopi af ”Forretningsgang vedrørende klagesagsregistrering” medvirkning fra 1. september 2006. Det fremgår heraf at en modtagen klage registreres afet TA-team (teknisk-administrativt team) der opretter et særligt omslag med klagesa-gen som bl.a. indeholder en særlig klagesagsoversigt. Denne klagesagsoversigt inde-holder en række af de spørgsmål som forvaltningen bør forholde sig til i forbindelsemed klagesagsbehandlingen. Herefter overgår sagen til sagsbehandleren der behand-ler klagen, herunder videresender til ankemyndigheden mv. TA-teamet får klagesags-omslaget tilbage efter behandlingen af klagesagen.I retningslinjerne for klagesagsregistrering i socialcentret fremgår det bl.a. at der skerautomatisk elektronisk advisering af TA-team og teamchef hvis der ikke er sendt kvit-teringsskrivelse inden 14 dage, og hvis klagen ikke er færdigbehandlet inden 4 uger.Ifølge retningslinjerne er det kun de personer der er registreret som ”første modtager”og ”backup-modtager” i systemet, der bliver adviseret.Jeg har også modtaget et eksemplar af socialcentrets ”Udviklingsplan 2006”. Af udvik-lingsplanen fremgår det bl.a. at TA-teamet er et teknisk-administrativt team der pri-mært fungerer som støttefunktion for ledelsen, de centrale kontorer og de brugerrette-de teams i centret. Ifølge udviklingsplanen er teamets kerneydelser bl.a. kontrol afuddata/kvalitetssikring, afregning og bogføring, intern service, rådgivning og vejled-ning i konfliktsituationer, udarbejdelse af ledelsesinformation, visitation af hjemmeplejeog generelle strategiske udviklingsopgaver.2.3. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen2.3.1. Ydelsesservice KøbenhavnYdelsesservice København er en del af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen iKøbenhavns Kommune. Den del af Ydelsesservice København som inspektionen be-søgte, ligger på Ørnevej 55, 3. sal. Der var skiltning både uden for bygningen og ligeinden for hovedindgangen. På 1. og 2. sal ligger Socialcenter Bispebjerg og børne- ogungdomsforvaltningen.

2.3.1.1. MødeMine tre medarbejdere og jeg mødte vicedirektør i beskæftigelses- og integrationsfor-valtningen Torben Brøgger, teamchef og daglig leder for Ydelsesservice København,Ørnevej, Ole Mikkelsen, medarbejderrepræsentant Thomas Krogh, kontorchef i detcentrale arbejdsmarkedsbetjeningskontor Jan Rix Rasmussen og konstitueret team-chef Mark Jensen.Ole Mikkelsen fortalte bl.a. at ydelsesservice blev oprettet formelt den 1. januar 2006,men først blev fysisk samlet på Ørnevej den 22. juni 2006 og derfor var en forholdsvisnyetableret enhed i kommunen. Ydelsesservice er organisatorisk adskilt fra jobcentretselv om Jobcenter Musvågevej ligger i samme bygning.Ydelsesservice er opdelt i enmodtagelsesenhedog enopfølgningsenhed.Modtagel-sesenheden tager sig af alle nye henvendelser i receptionen, mens opfølgningsenhe-den foretager den egentlige sagsbehandling. Normalt er det jobcentret der sørger forat borgeren retter henvendelse til ydelsesservice, fordi ydelsesservice er der hvor ad-ministrationen af den økonomiske ydelse til borgeren finder sted. Jobcentret varetagerden beskæftigelsesmæssige del af indsatsen.I ydelsesservice har ledelsen i etableringsfasen lagt vægt på at borgeren modtages påen åben, venlig og imødekommende måde. Ønsket er at signalere at ydelsesserviceer en venlig servicevirksomhed hvor borgeren har mulighed for at få adgang til allerelevante ydelser. Ydelsesservice tilstræber at behandle alle borgere ligeværdigt.Ydelsesservice har hidtil haft gode erfaringer med den nye mission om at være åben,venlig og imødekommende og behandle borgeren med respekt.Ved oprettelsen ønskede ydelsesservice at bryde med af sikkerhedshensyn at ”muresig inde” i forhold til borgeren. Ydelsesservice bestræber sig på at åbne mere op, hvil-ket har betydet at der har været færre episoder hvor det har været nødvendigt at til-kalde politi. Det var en ledelsesmæssig udfordring at få medarbejderne med på tanke-gangen om at åbne op i forhold til borgerbetjeningen, men medarbejderne har efter-følgende været enige i at der er sket en positiv udvikling i forhold til tidligere, hvor dertypisk var lukkede og låste døre ind til sagsbehandlernes kontorer.VISIOYdelsesservice anvender et system kaldet VISIO, som er 150 arbejdsgangsbeskrivel-ser der blev udarbejdet i forbindelse med oprettelsen af ydelsesservice. Alle er enigeom at arbejdsgangsbeskrivelserne har været en stor gevinst i opbygningsfasen fordiproblemer er blevet synlige og lettere identificerbare i forbindelse med etableringen.Medarbejderne har haft en præcis opgavebeskrivelse, og derved har man i udstraktgrad undgået diskussioner om hvordan man ”plejer at gøre” de steder medarbejdernekom fra. Arbejdsgangsbeskrivelserne indeholder ikke umiddelbart indholdsmæssigebeskrivelser af sagsbehandlingen, men der er dog i visse tilfælde små bemærkningerog kommentarer til realitetsbehandlingen af en sag. Der forestår nu et arbejde med atvedligeholde VISIO-systemet ved forbedring af uhensigtsmæssige arbejdsgange.Jeg har efterfølgende modtaget en cd-rom med eksempler på arbejdsgangsbeskrivel-serne i VISIO.

MedarbejdersikkerhedSom anført ovenfor, ønskede ledelsen ved oprettelsen af den nye enhed at bryde medaf sikkerhedshensyn at ”mure sig inde” i forhold til borgeren. Ydelsesservice bestræ-ber sig på at møde borgeren med åbenhed og imødekommenhed. Det har reelt bety-det at der har været færre episoder hvor det har været nødvendigt at tilkalde politi.Tidligere var der lås på døren ind til den kontorgang hvor sagsbehandlerne sidder,hvilket medarbejderne følte sig trygge ved. Medarbejderrepræsentanten oplyste påmødet at medarbejderne nu har konstateret at den nye linje med åbenhed ud modborgeren virker godt. Det tager ofte brodden af tilspidsede situationer.Hver medarbejder har en overfaldsalarm med opkald direkte til en rådhusbetjent. Derer ikke nogen røde lamper eller klokker der ringer, og som på den måde får situatio-nen til at eskalere. Selv om alle medarbejdere er opmærksomme på situationer somkan eskalere, accepterer og anerkender man samtidig at borgere i situationen kanvære hidsige og frustrerede. Dette respekteres så længe det ikke går ud over kommu-nikationen.I ydelsesservice er det besluttet at registrere alle former for trusler detaljeret, herundertelefonisk fremsatte trusler. Ledelsen lægger stor vægt på at registreringen finder sted– især registreringen af ”telefonvold og trusler” – sådan at det er muligt at danne sig etbillede af trusselstypen, og så det er muligt at reagere hensigtsmæssigt. Medarbejde-re må ikke blive for ”tykhudede” så det i sidste ende betyder et større stressniveau forden enkelte medarbejder. Ledelsen ønsker at signalere at ligeværdigheden gælderbegge veje, både i forholdet til borgeren og i borgerens forhold til og opførsel over formedarbejderen.Ved trusler vil teamchefen altid medvirke i den næste samtale som borgeren er ind-kaldt til. Denne medvirken er også en form for mediation, hvor handlingsforløbet gen-nemgås sådan at både borger og sagsbehandler har mulighed for at reflektere overforløbet. Det er ydelsesservice’ erfaring at borgeren ofte accepterer signalet om at derer forståelse for at man kan være ophidset, men at det ikke er acceptabelt at true. Deter i høj grad lykkedes at skille den personlige ageren og den almindelige sagsbehand-ling på denne måde.TelefonbetjeningenOle Mikkelsen oplyste at man var meget opmærksom på telefonbetjeningen i ydelses-service.Vicedirektør Torben Brøgger oplyste at beskæftigelses- og integrationsforvaltningenhavde købt et nyt telefonmålesystem som skulle måle bl.a. belastningen af telefoniskehenvendelser. Første måling fandt sted pr. 1. november 2006. Man havde i målesy-stemet bl.a. målt generelt hvor mange telefoniske henvendelser forvaltningen fik, oghvor mange der blev besvaret. Han oplyste at en ekstern konsulent skulle analyseredisse målinger bl.a. med henblik på en vurdering af om teknikken og medarbejdernesbetjening var god nok.Telefonbetjeningen er organiseret ved hjælp af telefonkæder. Ydelsesservice måtteerkende at forvaltningen på det tidspunkt havde nogle meget lange telefonkæder somgjorde at et opkald kunne blive sendt videre i lang tid uden at nogen besvarede det.Grupperne i teamet havde selv ansvaret for at telefonkæden var effektiv. Problemet er

også et spørgsmål om teknikken i telefonerne og om medarbejderne er tilstrækkeligtoplært i at bruge denne teknik – f.eks. gruppekald. Desuden er det afgørende for tele-fonbetjeningen at medarbejderne føler et ansvar for at telefonerne besvares. Det er enledelsesmæssig udfordring at skabe en god telefonkultur.Forholdet til kommunens andre forvaltningsenhederOle Mikkelsen oplyste at der i relation til ressortomlægninger af sager fra socialforvalt-ningen havde været visse problemer i starten med fordeling af opgaver og sager, menat de nu havde et glimrende samarbejde med socialforvaltningen.Medarbejderne i ydelsesservice gør meget ud af kun at vejlede borgeren og ikke vur-dere borgerens muligheder efter den sociale lovgivning. Ole Mikkelsen var opmærk-som på retssikkerhedslovens bestemmelser om at ydelsesservice i stort omfang skullehjælpe en borger videre i systemet. Det har ydelsesservice en del fokus på, selv omman nu i beskæftigelses- og integrationsforvaltningen prioriterer en større specialise-ring af medarbejderne så borgeren får en mere kvalificeret hjælp inden for et merebegrænset felt, i modsætning til medarbejdernes tidligere bredere overblik.Forvaltningen har i udstrakt grad forsøgt at etablere forskellige former for samarbejdemed socialforvaltningen. Bl.a. har man forsøgt at udfærdige en fælles samtykkeerklæ-ring.Jeg har modtaget et eksemplar af denne samtykkeerklæring.DiskretionEn anden udfordring i modtagelsesenheden har været balancen mellem at sikre dennødvendige åbenhed samtidig med at sikre den nødvendige diskretion i forhold til bor-geren. Ydelsesservice ønsker at behandle borgeren ligeværdigt og respektfuldt. Dethar været en udfordring fordi ydelsesservice’ opgave i nogen grad er præget af kontrolaf borgeren.I relation til medarbejderne har ydelsesservice arbejdet med sprogbrug og omgangs-tone – også over for åbenbart urimelige borgere. Ydelsesservice tilstræber at medar-bejdernes reaktion over for urimelige borgere skal bære præg af professionalitet.Modtagelsen er delt op i en kvikskranke til almindelige rutineafleveringer, f.eks. løn-sedler eller attestationer. Af diskretionshensyn forsøger medarbejderne at sige ”Vil duskrive dit cpr-nummer her på papiret?”, i stedet for ”Må jeg få dit cpr-nummer?”. Denanden del af modtagelsen foregår i den del af lokalet der ligger lige bag ved skrankeneller lige til højre for. Man har i indretningen forsøgt at fokusere en del på sikkerhedenfor medarbejderne, bl.a. i form af glas ind til nogle af rummene og flugtdøre i de øvrigesamtalerum.2.3.1.2. Fysiske rammerModtagelseslokalet fremtræder nyt og har et meget stort lysindfald fra de store vindu-er. Tidligere var der vægge ind til det store venteareal. Når borgerne mødte op, især ispidsbelastningsperioder, stimlede de sammen ved skranken uden naturligt at trækkeind i venteværelset. Det var meget stressende, og der var meget lidt diskretion for deborgere som blev betjent. I spidsbelastningsperioder kunne der godt være op til 100mennesker ad gangen. Nu hvor væggene ind mod venteværelset er væk, sker der et

mere naturligt ”indtræk” til selve ventearealet, hvilket har betydet meget for medarbej-dernes arbejde og for diskretionshensynene.På tidspunktet for inspektionen blev en borger ekspederet ved skranken. Borgerenudtrykte umiddelbart utilfredshed med manglende diskretion ved skranken.I det store ventelokale var der syv borde med stole. Farverne var neutrale og imøde-kommende, og der var grønne planter på forskellige steder i området. Ved indgangenvar der et elektronisk nummersystem. Da inspektionen fandt sted, blev nummer 123trukket, og nummer 121 blev betjent. Betjeningen foregik ved en stor skranke hvorpåder stod to pc-arbejdspladser. Der var luft mellem væggen og skranken, og bag vedskranken var der et større område med tre samtaleøer, som var afskærmet fra hinan-den og ud mod skranken ved hjælp af grå skærme. Derudover var der to helt aflukke-de samtalerum med glasruder ud mod arbejdsområdet for de øvrige medarbejdere imodtagelsen. Ved siden af skranken nede ad gangen lå der endnu tre samtalerum,som var mere traditionelle, lukkede kontorlokaler.Kontorlokalerne var store og havde plads til både skrivebord med stole og et egentligt,rundt mødebord. Der var levende lys i et af lokalerne. De tre samtalerum virkedeumiddelbart venlige, imødekommende og tryghedsskabende. Der medvirker ofte tolketil samtalerne. Desuden er der ofte bisiddere, og tit er der også børn.Betjentenes kontor lå lige ud til modtagelsesområdet.I spidsbelastningsperioder kunne modtagelsesenheden godt bruge mere plads. I løbetaf december 2006 ville der derfor blive igangsat en mindre ombygning sådan at de trestore samtalerum blev nogenlunde halveret, og sådan at gangen blev noget brederemed plads til flere samtaleøer.Derudover ville man etablere en lidt højere afskærmning mellem alle øerne. Akustik-ken var ikke den bedste, men man arbejdede – også af diskretionshensyn – på at fin-de loftpladeophængninger der kunne reducere lydene.2.3.1.3. SagshåndteringFor så vidt angår modtagelsesenheden, blev sagsgangen beskrevet sådan:Når en borger henvender sig i ydelsesservice, mangler der typisk nogle nødvendigeoplysninger, f.eks. lønsedler og anden dokumentation. Disse oplysninger bliver typiskafleveret senere. I modtagelsen straksbehandles alle sager, hvilket vil sige at ansøg-ninger med tilstrækkelig dokumentation kommer i hænderne på sagsbehandleren meddet samme. Det tilstræbes at alle sager gennemgås i modtagelsesenheden hver dag,og der er således ikke nogen sagsbehandlingsfrister der bliver overskredet. I de fåtilfælde hvor sagen ikke bliver ekspederet straks, er det fordi sagen venter på noget.Sagsbehandlingen foregår manuelt i modtagelsesafdelingen.Sagen bliver registreret og oprettet i KMD-Aktiv-systemet af sagsbehandleren i mod-tagelsen. Modtagelsesenheden har i gennemsnit ca. 3.100 fremmødte borgere ommåneden og ca. 50-100 telefoniske henvendelser om dagen, og der er 26 medarbej-dere. Siden den 20. juni 2006 var der registreret 11 klager over modtagelsesenheden.

Udfordringen i forbindelse med etableringen af modtagelsesenheden har været at sik-re et ensartet kompetenceniveau hos medarbejderne. Medarbejderne i enheden erkommet fra 13 forskellige geografiske steder i kommunen og har tidligere varetaget 8-10 forskellige opgavetyper. Det er meningen at alle medarbejdere skal kunne detsamme. Siden oprettelsen var 2 medarbejdere holdt op, men dette var sket som led iat de var trådt ind i opfølgningsgruppen.Medarbejderrepræsentant Thomas Krogh oplyste at medarbejderne havde opfattelsenaf et godt samarbejde med ledelsen. Medarbejderne var enige i at de nye arbejdsgan-ge havde hævet alles kompetenceniveau, selv om det måtte erkendes at medarbej-derne havde haft en hård start, især pga. de fysiske rammer som fra starten ikke hav-de været optimale.For så vidt angår opfølgningsenheden, foregår sagsgangen således:Enheden har 33 medarbejdere. Sagsgangen er mere systematiseret fordi det er herden egentlige sagsbehandling finder sted. Derfor er det nødvendigt med et overblikover hvad der kommer ind og ud af sager. Opfølgningsenheden har ikke samme bor-gerkontakt som modtagelsen. Borgerkontakten består højst af telefoniske henvendel-ser.Ved modtagelsen af sager, enten fra jobcentret eller fra modtagelsen, bliver sagernekodet ind i det elektroniske system og fordelt til de relevante grupper i enheden. Derbliver sat kontaktperson på så hurtigt som muligt, og sagen bliver registreret i advise-ringssystemet med henblik på den videre opfølgning i sagen. Der bliver ført lister forhver ændring der sker i sagen, sådan at den enkelte medarbejder kan følge med i alleændringer der foretages, f.eks. ændringer i skattekort. Det er et stort arbejde at tjekkealle oplysninger til adviseringssystemet, men det er et værktøj som kan bruges hvisalle oplysninger er opdaterede.Ud over selve gennemgangen af oplysningerne til adviseringssystemet foregår sags-behandlingen elektronisk i computersystemet. Langt de fleste henvendelser kommerfra jobcentret via et fælles mailsystem. Det er jobcentret der ”klæder ydelsesservicepå” med oplysninger. Hver medarbejder går ind i postkassen for det fælles mailsy-stem, mens det er lederen der følger med i antallet af sager i postkassen og hvorgamle de er. Det er altså lederen der følger sagsgangen.Normalt kommer der 2-10 telefonopkald om dagen pr. medarbejder fra borgerne. Op-kaldene ligger typisk omkring den 1. i måneden, som er udbetalingstidspunktet forydelser.Jeg har modtaget kopi af de fælles ”Retningslinier for sagers førelse i Beskæftigelses-og Integrationsforvaltningen og Socialforvaltningen”.KlagesagsbehandlingOpfølgningsenheden havde umiddelbart ikke noget overblik over klagesagsgange ogklagesagsomgørelsesprocent fordi sagerne og enhederne stadig var så nye at de kunhavde modtaget få sager retur. På tidspunktet for inspektionen havde de cirka 40 kla-ger noteret.

Jeg har modtaget 15 konkrete klagesager fra ydelsesservice som er omtalt nedenfor ipkt. 4.2.4. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen2.4.1. Plejehjemmet DamsøgaardJeg foretog efter frokost en inspektion af Plejehjemmet Damsøgaard, Hanstholmvej iVanløse, sammen med to af mine medarbejdere.2.4.1.1. MødeInspektionen blev indledt med et møde med deltagelse af forstander på plejehjemmetEva Andersen, daværende vicedirektør med ansvar for udførervirksomheden i social-og sundhedsforvaltningen, nu administrerende direktør, Lene Sillasen, ældrechef forVanløse bydel Lone Jørgensen og kontorchef Lisbeth Juhl Lassen.Jeg ridsede rammerne for min kommuneinspektionsvirksomhed op. I relation til institu-tionsbesøget uddybede jeg at jeg typisk ville fokusere på spørgsmål i forbindelse medhåndteringen af senildemente.Lene Sillasen præsenterede herefter sundheds- og omsorgsforvaltningen. Køben-havns Kommunes Sundheds- og Omsorgsforvaltning har ansvaret for ca. 10 pct. afDanmarks ældrepleje. Den koncernlignende organisation har ca. 12.000 ansatte. For-valtningen har en lang række tilbud til borgerne i kommunen. Sundheds- og omsorgs-forvaltningens område er i forhold til resten af forvaltningen afgrænset på baggrund afalder. Alle borgere i kommunen som er 65 år eller derover, bliver betjent af sundheds-og omsorgsforvaltningen. I gennemsnit ydes der f.eks. hjemmepleje til 15.000 borge-re, hvilket svarer til ca. 80-90.000 serviceydelser om dagen.Til forskel fra resten af landet falder antallet af ældre markant i Københavns Kommu-ne. De demografiske tal viser at der i 2006 var 20.000 borgere som var over 85 år,mens det forventede antal ældre i 2015 er 15.000. Faldet medfører at forvaltningen ide næste 10 år må foretage en kapacitetstilpasning og samtidig tilpasse typerne afydelser efter de borgere der findes.Årsagen til det markante fald i antallet af ældre skal hovedsageligt findes i at den ge-neration som nu er brugere af plejehjem, er den generation som også i sin tid flyttedeud til forstæderne.Udviklingen i demografien er grundvilkåret for forvaltningens budgetstyring og admini-stration, hvilket medfører at sundheds- og omsorgsforvaltningens budget mindskesmed ca. 60 millioner kroner om året. Det betyder bl.a. at der i 2006 lukkes 147 ud afca. 3-4.000 pladser for ældre. Derudover køber kommunen ca. 1.000 andre pladser iandre kommuner. Der er også truffet beslutning om helt at lukke tre plejehjem i 2006.To ud af tre plejehjem i Københavns Kommune er selvejende institutioner, og kom-munen har et samarbejde med cirka 60 forskellige institutioner. Nedlæggelserne kaneventuelt også ske ved at opsige driftsoverenskomsten med de selvejende institutio-ner.Kommunen rådede på tidspunktet for inspektionen over 42 institutioner som var opret-tet efter reglerne i den tidligere servicelovs § 140 (institutionsplejehjem), og 12 institu-

tioner som allerede var ombygget. Når den planlagte modernisering og ombygning afalle boligerne er færdig, vil alle boliger være omfattet af lov om almene boliger.Forvaltningen har besluttet at den kommende lavere kapacitet skal kombineres meden modernisering af de eksisterende plejeboliger og plejehjem. Forvaltningen vil i ud-strakt grad forsøge at nedlægge utidssvarende etrumsboliger (ca. 1.600 pladser) ogkonvertere dem til moderne torumsboliger med bad (ca. 900 pladser). De boliger somønskes udfaset, er de traditionelle ældreboliger/beskyttede boliger. Denne ældrebolig-form er typisk ikke tidssvarende, for enten er hjemmeplejeydelsen i borgerens egethjem tilstrækkelig, eller også vil borgeren være så dårlig at en ældrebolig/beskyttetbolig under alle omstændigheder ikke vil være aktuel.Forvaltningens styringsprincipperSundheds- og omsorgsforvaltningen anvender generelt ”bestiller-udfører-modtager-modellen” (”BUM”) som er et resultat af fritvalgsordningen mellem private og offentligetilbud. Det er et generelt organisationsprincip som fungerer sådan at alle borgere star-ter med en henvendelse og et visitatorbesøg. Visitatoren ”bestiller” herefter en konkretopgave/ydelse, f.eks. et genoptræningsophold på en institution, som ”udfører” den iforhold til borgeren, der er ”modtager”.Forvaltningen lægger også vægt på at drive ældreplejen i lokale, nære enheder.Kommunen har 7 lokalområder, herunder forvaltningen i Vanløse, som betjener90.000 borgere. Dette er et af de største lokalområder i kommunen.Forvaltningen ønsker også en ambitiøs digitaliseringsproces. Det digitale system kal-des KOS (Københavns Omsorgssystem) og er baseret på at viden og oplysninger omborgerens pleje er tilgængelig for medarbejderne i alle relevante enheder, f.eks. gen-optræningsenhederne. Registreringen i it-systemet sikrer dokumentationen for denenkelte medarbejder i relation til den konkrete borger og er samtidig vigtig vidensud-veksling. F.eks. har hver hjemmeplejer en håndholdt computer (PDA). Hjemmepleje-ren kan ude hos den enkelte borger med det samme se hvad der skal leveres af ydel-se, og kan efterfølgende registrere og dokumentere at denne ydelse også er leveret.Registreringen i it-systemet opfattes som en stor retssikkerhed for borgeren fordi derer klarhed over hvilken type ydelse der er bevilget. Den enkelte borger har mulighedfor at se hvad der står i den håndholdte PDA i forbindelse med hjemmebesøgene,men oplysningerne er ikke tilgængelige på nettet. PDA’en er dog fortsat primært etinternt arbejdsredskab.Sundhedsoplysninger og sociale oplysninger er delt op i to forskellige informationssy-stemer.YdelsestyperSundheds- og omsorgsforvaltningen kan umiddelbart tilbyde forskellige pladser til bor-geren. De består hovedsageligt afalmindelige plejeboliger,hvor kommunen garante-rer en plads senest 4 uger efter godkendelse til et tilbud. Men kommunen har bl.a.ogsåpladser som er indrettet til helt særlige forhold,f.eks. særlige boliger til blinde, tilrespirationspatienter eller særlige typer (tunge) demente;daghjemspladsertil dem derkan klare sig i eget hjem, men har brug for pleje om dagen;midlertidige pladser,f.eks.

til brug ved rehabilitering eller dagtræning og hospicelignende pladser, hvor visitatorløbende vurderer borgerens videre konkrete behov.Alle borgere bliver visiteret til at modtage en startpakke og en grundpakke, hvoreftervisitator som et led i myndighedsudøvelsen beslutter om borgeren skal have øvrigebehovspakker tildelt i form af f.eks. personlig pleje, måltider og ernæring, psykisk plejemv. På den måde bygger man ydelserne til den enkelte op via et pakkekoncept.For de borgere der hidtil havde stået på venteliste til de allerede udfasede boliger,bekræftede Lene Sillasen at der skete en revisitation.Forvaltningen har igangsat projekter om brugerundersøgelser og pårørendepolitikker.Endvidere udarbejdes en decideret profil for hvert plejehjem på internettet.Medarbejderne i sundheds- og omsorgsforvaltningenDen faglige strategi for fremtiden er at der skal ske en systematisk kompetenceudvik-ling. Det er der bevilget ekstra midler til. Det er svært at rekruttere og fastholde perso-nale, hvilket dels kan skyldes et lavt uddannelsesniveau, dels et højt sygefravær.KlagesagerForvaltningen arbejder med at sikre en hurtig intern håndtering af klager og give enordentlig klagevejledning både til pårørende og til brugere.2.4.1.2. RundgangVi foretog herefter en rundgang på Damsøgaard hvor mine medarbejdere og jeg fiklejlighed til at se lokalerne og hilse på nogle af beboerne og medarbejderne.Plejehjemmet Damsøgaard ligger i en bygning fra 1974. Bygningen fremstår velholdt irøde mursten. Plejehjemmet ligger i et stille beboelseskvarter omgivet af en del dagin-stitutioner og i nærheden af Damhusengen.Jeg havde inden inspektionen modtaget en kopi af den dagældende driftsoverens-komst mellem den selvejende institution Damsøgaard og Københavns Kommune ogvedtægterne for institutionen.Den daglige leder, Eva Andersen, oplyste bl.a. at Plejehjemmet Damsøgaard er enselvejende institution med tilknytning til Vanløse Kirkes menighedspleje. Vanløse Kir-kes menighedsråd sætter bestyrelsen. Plejehjemmet blev oprettet i 1974 ved hjælp afindsamling blandt menigheden og et tilskud fra kommunen. Plejehjemmet har 36 be-boere og et aktivt daghjem, hvor borgere i lokalområdet møder op til daglige aktivite-ter. Belægningsprocenten var på tidspunktet for inspektionen ca. 98,4 pct., hvilket erhelt normalt. Der var ikke nogen beboere med særlig tung senildemens, men der vardog almindeligt demente på plejehjemmet.Plejehjemmet havde på tidspunktet for inspektionen 50 fastansatte som alle var ud-dannede, og der var umiddelbart ingen ledige stillinger. Plejehjemmet har et godt ry ilokalområdet og er geografisk placeret i nærheden af institutioner mv. Derfor var deringen problemer med rekruttering af personale på tidspunktet for inspektionen.

Stueetagen var holdt i røde og brune, brændte farver og fremstod meget hyggelig. Dervar et fælles opholdsrum hvor en del beboere sad i sofaer og lænestole og så endansk film i fjernsynet. Beboerne fik kaffe og kage. I stueetagen er der 15 plejeboliger,kontorer, fodterapi og frisør. Den fælles spisesal findes også i stueetagen.En beboer bød mig indenfor i sin bolig. Boligen var på 26 m2, bestående af et værelsemed en lille forgang og et stort bad og toilet. Badeværelset var ikke hensigtsmæssigt irelation til medarbejdernes arbejdssituation med mange løft. Denne bolig er en af demder typisk vil blive sammenlagt med et værelse ved siden af, sådan at boligen byggesom til ca. 46-50 m2. Boligen var indrettet med en lille karnap-lignende vinkel og ud-gang til en terrasse. På 1. sal havde værelserne en fransk altan. Der var seng og al-mindeligt indbo med bl.a. køleskab.Når demente bor i stueetagen, har plejehjemmet en anordning der kan lukke døren udtil haven, så beboeren ikke uden opsyn kan gå den vej ud. De få gange hvor beboereer ”vandret af sted”, er det altid lykkedes plejehjemmets medarbejdere at få fat i demrelativt hurtigt.Til plejehjemmet hørte også en have som var afgrænset med planter, og som var deltind i små, hyggelige ”rum” med gangstier. Der var både borde og bænke.På 1. sal var der også et opholdsrum, holdt i mere kølige, blå og grå farver. Også hervar beboerne i gang med kaffe og kage. På 1. sal fandtes et træningslokale til bådeindividuel træning og fælles gymnastik. Her var varmelamper, håndcykler, cykler tilhalvsidelammede og massagestole.I terapirummet er der forskellige former for håndarbejdsaktiviteter. Plejehjemmet harogså en del gruppeaktiviteter, f.eks. erindringsværksted, gudstjenester, klassisk musikog lignende. Rummet er åbent mellem kl. 9.00 og 15.30 hver dag, og der er normalt –inklusive daghjemsgæster – 20-25 personer i gang.Derudover er der ferierejser og sommerhusophold for beboerne. Plejehjemmet råderogså over eget køkken, hvilket alle er meget glade for. Det giver god mulighed for dia-log om og respons på maden og dens kvalitet når maden er hjemmelavet.Jeg fik også lejlighed til at tale med medarbejdernes tillidsrepræsentant. Hun oplysteat medarbejderne var tilfredse med plejehjemmet. Hun erklærede at plejehjemmet varet sted hvor hun gerne selv ville have sine forældre til at bo når de blev gamle.Jeg fik udleveret en kopi af den seneste tilsynsrapport fra det anmeldte tilsyn den 26.oktober 2006. Jeg har tillige modtaget en kopi af rapporten fra det uanmeldte tilsyn påDamsøgaard den 18. april 2006.

stort stykke arbejde for at min inspektion kunne afvikles på en god og kvalificeret må-de – hvilket til fulde lykkedes.Det er min opfattelse at Københavns Kommune gør sig mange overvejelser om hvor-dan borgerne bedst hjælpes med at finde rundt i kommunens forvaltning. Kommunener i den forbindelse villig til at gå foran med nye løsninger – som eksempelvis borger-service- og kontaktcenter.Indtrykkene fra besøget i Københavns Kommunes Borgerservice, Vanløse, var at dervar tale om et venligt og lyst lokale der signalerer åbenhed og imødekommenhed overfor borgeren. Ventearealerne og de faciliteter der stilles til rådighed for borgere der måvente på ekspedition, er gode. Dette positive indtryk af de fysiske rammer underbyg-gedes af at medarbejderne i centret straks rettede opmærksomhed mod de få borgereder henvendte sig under mit besøg.Særligt vedrørende Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse (Linde Allé), socialforvalt-ningen, var det mit indtryk at socialcentret havde en stor, konkret daglig kontakt tilborgerne. Jeg fik også et indblik i socialforvaltningens håndtering af konkrete sager,herunder en introduktion til forvaltningens it-tekniske hjælpemidler. Desuden fik jeg ennærmere beskrivelse af retningslinjerne for telefonbetjeningen i forvaltningen.Inspektionen hos Ydelsesservice København, Beskæftigelses- og Integrationsforvalt-ningen, kom i nogen grad til at få et andet fokus end forventet fordi mine medarbejde-re og jeg blev præsenteret for de meget interessante tiltag omkring ”mødet med bor-geren” i relation til principper om ligeværdighed og konflikthåndtering.3.2. Diskretionshensyn mv.Efter straffelovens § 152, jf. forvaltningslovens § 27, har offentligt ansatte tavsheds-pligt med hensyn til fortrolige oplysninger om borgerne. Efter de almindelige principperom god forvaltningsskik skal forvaltningens ansatte optræde høfligt og hensynsfuldtover for borgerne.Det følger af disse regler at en borger der henvender sig til forvaltningen, har krav påat samtaler om personlige og andre fortrolige forhold kan finde sted uden at andre –såvel ansatte som borgere – har mulighed for at overhøre samtalen.3.2.1. Københavns Kommunes Borgerservice, VanløseDe borde hvor borgerne bliver betjent, står parvist meget tæt på hinanden, og langthovedparten af kundeområdet er et stort lokale. Der er dog et enkelt adskilt lokale ba-gerst i lokalet – lokalet er i glas, men der er mulighed for at afskærme det ved lamel-gardiner. Det blev imidlertid oplyst under besøget at der var overvejelser om at ned-lægge dette adskilte lokale.Selv om der er tale om et stort lokale, er det muligt at føre en samtale ved bordeneuden at det kan høres i hele lokalet. Det forekommer mig imidlertid vanskeligt at føreen samtale der ikke kan høres ved nabobordet – da bordene står parvis. Jeg menerderfor at det af diskretionshensyn er vigtigt at borgerservicecentrene råder over et af-skærmet lokale til borgerbetjening, og at medarbejderne er opmærksomme på omnogle borgere har behov for at kunne tale i enrum med medarbejderen.

I statusrapport III fra april 2006 for Københavns Borgerservice er det (s. 39) anført aten eller flere borgere har ment at der burde være mere afskærmning for at ikke alleskulle kunne høre kunderne.Jeg beder derfor om at modtage nærmere oplysninger om hvilke overvejelser Køben-havns Kommune har gjort sig om hensynet til de borgere der har behov for en merefortrolig samtale med medarbejderne i borgerservicecentrene.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 oplyst følgende:”I borgerservicekonceptet er der en balance mellem det forhold at kunne betjeneså mange mennesker som muligt contra forholdet at kunne føre fortrolige samta-ler. Såfremt der er tale om forhold med behov for iagttagelse af særlige diskreti-onshensyn, har Borgerservice mulighed for at tage borgeren med ind i et separatlokale, men oftest vil der i givet fald være tale om sager, der vil blive henvist tilbehandling i fagforvaltningens lokale centre.”Jeg forstår kommunens svar sådan at overvejelserne om at nedlægge det afskærme-de lokale der var adskilt fra det åbne borgerservicelokale, er endt med en beslutningom at bevare lokalet eller etablere et andet afskærmet lokale adskilt fra det åbne bor-gerservicelokale. Jeg forstår endvidere at medarbejderne i borgerservicecentrene eropmærksomme på om borgere der henvender sig, har behov for diskretion, og i såfald flytter samtalen til det afskærmede lokale. På den baggrund foretager jeg mig ikkemere vedrørende dette forhold.3.2.2. Socialcenter Brønshøj-Husum-VanløseVed min rundgang i socialcentret fik jeg indtryk af at sagsbehandlernes kontorer låtilbagetrukket på gangene i forhold til de områder hvor den umiddelbare borgerkontaktfandt sted i modtagelsen. Møder foregik, som jeg forstod det, dels på sagsbehandle-rens kontor, dels i de indrettede samtalerum i nærheden af modtagelsen.Jeg har i relation til hensynet til diskretion ingen bemærkninger til socialcentrets mod-tagelse. Jeg har herved lagt vægt på at det på inspektionstidspunktet ikke umiddelbartvar muligt at se sagsdokumenter med personoplysninger der lå fremme i nærheden afområdet med offentlig adgang. Jeg lægger også vægt på at socialcentret ved at haveetableret en blå diskretionslinje har tilkendegivet over for borgerne at man bør udvisehensyn.For så vidt angår borgernes deltagelse i møder på sagsbehandlerens kontor, har jegheller ingen bemærkninger. Jeg går dog ud fra at sagsbehandleren inden mødet i for-nødent omfang fjerner/tildækker sager med personoplysninger som ikke relaterer sigtil den konkrete borgers sag.3.2.3. Ydelsesservice KøbenhavnVed besøget redegjorde Ydelsesservice for overvejelserne om skismaet mellemåbenhed og imødekommenhed over for borgeren og diskretionshensynene.Jeg kunne under besøget konstatere at en del af borgerhenvendelserne blev ekspe-deret ved en åben skranke ud mod det større venteområde. Andre borgersamtalerforegik i samme lokale bag afskærmninger.

Efter min opfattelse vil der i visse tilfælde kunne være tale om problemer med diskreti-on i modtagelsen i ydelsesservice. Under min inspektion udtrykte en borger såledesutilfredshed med manglende diskretion.Jeg har dog med tilfredshed noteret mig at ydelsesservice er opmærksom på proble-merne, og at der løbende tages nye initiativer og indføres forbedringer. F.eks. kunnejeg forstå at ydelsesservice på tidspunktet for inspektionen arbejdede på at etablerestøjdæmpende lofter og flere egentlige samtalekontorer.Jeg beder om at ydelsesservice underretter mig om hvilke initiativer og forbedringerder er etableret siden inspektionstidspunktet i november 2006.Københavns Kommunes Beskæftigelses- og Integrationsforvaltning har i brev af 7.oktober 2008 bemærket følgende:”De oplysninger, der modtages fra en borger eller udveksles med en borger, kan istørre eller mindre omfang være fortrolige. Afhængig af oplysningernes fortrolig-hed føres en samtale ved:−Skranken−Afskærmede skriveborde−Kontor eller mødelokaleDet skal bemærkes, at borgerbetjening sker via et nummersystem, således atborgerne trækker et nummer og herefter venter i et særligt venteareal væk fraskranken.Borgeren kommer dermed først frem til skranken, når den pågældendes nummerkaldes op.Den situation, som ombudsmanden oplevede ved sin inspektion, er derfor aty-pisk, idet ombudsmanden ved rundvisningen kom til at stå tæt ved en borger, derblev betjent ved skranken.Forvaltningens centre har et antal møderum, hvorfor samtaler også afholdes påmedarbejderens kontor. Samtaler om følsomme private – og fortrolige – forholdbør dog altid holdes i et separat møderum. Der tages højde herfor i forbindelsemed planlægningen af møderummenes anvendelse.Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vil indskærpe overfor centrene, atder skal være stor opmærksomhed på diskretionshensyn, således at samtaler omfortrolige forhold altid føres, hvor en samtale ikke kan overhøres af uvedkom-mende. Tilsvarende vil det blive indskærpet, at borgeren opfordres til at skrivepersonnummer ned ved skranken frem for mundtligt at oplyse personnummer.”Jeg har noteret mig det anførte og foretager mig ikke mere.3.3. PersonalesikkerhedDet er efter min opfattelse vigtigt at sikre at det personale der i det daglige arbejde kankomme i kontakt med borgere der kan være opfarende, truende eller voldelige, fysisk

placeres i kontorer og kontorlandskaber sådan at der er mulighed for at komme vækuden at skulle passere en eventuel aggressiv borger. Der bør endvidere være mulig-hed for at tilkalde umiddelbar hjælp i tilspidsede situationer, også uden at borgerendirekte observerer tilkaldelsen.3.3.1. BorgerserviceUnder mit besøg i borgerservicecentret blev det oplyst at der ikke havde været nogenvoldelige eller truende kunder. Det blev endvidere oplyst at der altid var mindst tomedarbejdere på arbejde.På baggrund af min besigtigelse af borgerservicecentrets kundeområde der er åbent,og oplysningerne om at der altid er mindst to medarbejdere på arbejde, og at borger-service ikke oplever problemer med voldelige kunder, giver forholdene mig ikke grund-lag for bemærkninger.3.3.2. Socialcenter Brønshøj-Husum-VanløseSocialcentrets lokaler var små og ifølge ledelsen ikke helt velegnede i relation til opti-mal sikkerhed for medarbejderne.Jeg konstaterede under min besigtigelse at samtalerum og mødelokale lå nær modta-gelsen, som rådhusbetjentenes kontor vendte ud mod. Jeg fik oplyst at der altid varmindst én betjent til stede. Derudover fik jeg oplyst at der var etableret en skydedørmed lås mellem modtagelsesområdet og sagsbehandlerne fra børne- og familietea-mets kontorer. Socialcentret har igangsat et projekt om konflikthåndtering med indret-ning af lokaler og kursusforløb.På baggrund af min besigtigelse af socialcentrets lokaleforhold er jeg enig i at lokaler-ne ikke umiddelbart var velegnede til samtaler og møder der kunne udvikle sig vold-somt. Ikke desto mindre kan jeg konstatere at socialcentret har forsøgt at afhjælpeproblemerne ved at holde møder mv. i mødelokaler der ligger åbent og i nærheden afmulighederne for at få hjælp. Forholdene giver mig derfor ikke grundlag for at foretagemig mere.3.3.3. Ydelsesservice KøbenhavnUnder mit besøg hos Ydelsesservice København fik jeg, som ovenfor beskrevet, op-lyst at der blev arbejdet aktivt med principper om åbenhed og imødekommenhed, bl.a.med friere adgang mellem modtagelsen og sagsbehandlerkontorerne. Jeg fik oplyst atdet havde betydet færre episoder hvor det var nødvendigt at tilkalde politi. Der er over-faldsalarmer til medarbejderne med kontakt til rådhusbetjentene i bygningen.Jeg fik et indtryk af at ydelsesservice målrettet arbejdede med registrering af og op-følgning på trusler – både i relation til medarbejderne og i relation til borgeren der haroptrådt truende. Jeg forstod at ledelsen aktivt tog del i et efterfølgende mediationslig-nende møde mellem borgeren og den involverede medarbejder.På baggrund af de oplysninger jeg har fået om håndtering af tilspidsede situationer,muligheden for at tilkalde hjælp og erfaringerne med et fald i antallet af voldsommeepisoder giver forholdene mig ikke anledning til bemærkninger. Jeg må konstatere atydelsesservice i høj grad anerkender behovet for tryghed og ligeværdighed ved mødetmellem medarbejder og borger.

De principper om tryghed og ligeværdighed ved mødet mellem medarbejderen ogborgeren som ydelsesservice redegjorde for, har jeg tænkt mig at lade indgå i de lø-bende overvejelser om mødet mellem borgerne og medarbejderne i ombudsmandsin-stitutionen.3.4. Åbningstider mv.Lovgivningen indeholder ikke bestemmelser om hvornår offentlige ekspeditionskonto-rer skal have åbent for borgerhenvendelser. Det er således op til kommunerne selv atfastsætte åbningstiderne.Kommunerne bør fastsætte åbningstiderne sådan at alle borgere i løbet af en normalarbejdsuge har mulighed for at henvende sig personligt og telefonisk på et tidspunkthvor det passer ind i borgerens øvrige gøremål.3.4.1. BorgerserviceSom nævnt har borgerservice åbent mandag til fredag kl. 10-18 og lørdag kl. 10-14.Disse åbningstider giver borgere der ønsker at benytte borgerservice, gode mulighe-der for at henvende sig på et tidspunkt der passer dem.Det fremgår af statusrapport III af april 2006 at antallet af personlige og telefoniskehenvendelser pr. åbningstime om lørdagen kun udgør ca. 1/5 af antallet af henvendel-ser pr. åbningstime i hverdagen. Det er derfor foreslået i rapporten at overveje at æn-dre åbningstiderne.Jeg beder Københavns Kommune om at oplyse om kommunen har gjort sig overve-jelser om hvorvidt den relativt lille anvendelse af borgerservice om lørdagen skyldesmanglende kendskab til at det er muligt at rette henvendelse til kommunen om lørda-gen.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 oplyst følgende:”I forbindelse med åbningen af Københavns Kommunes Borgerservice i 2004 re-klamerede Københavns Kommune offensivt for lørdagsåbningen. Efterfølgendehar Københavns Kommune truffet beslutning om lørdagslukning på grund af denforholdsvis dårlige udnyttelse af ressourcerne på lørdage i forhold til hverdage.Københavns Kommune mener ikke, at der er sammenhæng mellem det mang-lende kendskab til muligheden for lørdagsbetjening og det manglende fremmø-de.”Jeg har taget det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende dettepunkt, idet en åbningstid mandag til fredag kl. 10-18 fortsat giver borgerne mulighedfor at henvende sig på et tidspunkt der passer dem.3.5. Sagsbehandlingstider mv.Forvaltningsloven indeholder ikke regler om myndighedernes sagsbehandlingstid. Derhar heller ikke i ombudsmandens praksis udviklet sig faste tidsmæssige normer forsagsbehandlingstiden. Ombudsmanden tager imidlertid ofte stilling til rimeligheden af

sagsbehandlingstiden i konkrete sager. De retningslinjer der kan udledes heraf, erbl.a. gengivet i Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven (1986).Vejledningens pkt. 205-208 angående svarfrister mv. har denne ordlyd:”205.Forvaltningsloven indeholder ikke generelle regler om sagsbehandlingsti-den. Baggrunden herfor er bl.a., at de opgaver, der udføres af den offentlige for-valtning, er af så forskellig karakter og omfang, at det ikke vil være muligt i en lov,der skal gælde for hele den offentlige forvaltning, at fastsætte bestemte regler forsagsbehandlingstiden, som med rimelighed vil kunne håndhæves ved domstole-ne.Derimod kan der på baggrund af Folketingets Ombudsmands udtalelser om, hvadder med hensyn til sagsbehandlingstiden må antages at følge af almindelig godforvaltningsskik, gives nogle vejledende regler om sagsbehandlingens tilrette-læggelse, herunder om underretning til den, der er part i en sag, om den forven-tede sagsbehandlingstid.Ombudsmanden har i nogle afgørelser også peget på, at myndighederne medhenblik på at sikre, at sager ikke henligger i længere tid, inden afgørelse træffes,og at sager ikke bliver glemt og derfor ikke afgjort, bør oprette tilstrækkeligteffek-tive erindringssystemer.206.Hvis en forvaltningsmyndighed som følge af sagens karakter eller den al-mindelige sagsbehandlingstid for den pågældende myndighed ikke kan træffe af-gørelse inden kortere tid efter sagens modtagelse, bør myndigheden give den,der er part i sagen, underretning om, hvorpå sagen beror og så vidt muligt oplys-ning om, hvornår myndigheden regner med, at afgørelsen kan foreligge.207.Myndigheden bør endvidere give den, der er part i sagen, underretning, nårbehandlingen af den konkrete sag på grund af særlige omstændigheder vil tagelængere tid end sædvanligt.208.Rykkerskrivelser fra den, der er part i sagen, og som er rimeligt begrundet isagsbehandlingstiden, bør i almindelighed besvares med det samme. Besvarel-sen bør indeholde oplysning om, hvorpå sagen beror og så vidt muligt oplysningom, hvornår myndigheden regner med, at afgørelsen kan foreligge.”I brev af 4. juni 1997 henstillede Indenrigsministeriet til samtlige kommunalbestyrelserog amtsråd at der blev opstillet målsætninger for hvor hurtigt man vil tilstræbe at be-handle sager hvor forvaltningen skal træffe afgørelser i forhold til borgerne. Målsæt-ningerne skal være forsvarlige og realistiske, og de bør være offentligt tilgængelige.Det bør kontrolleres om målsætningerne overholdes. Borgerne bør under alle om-stændigheder have et svar inden en måned efter at myndigheden har modtaget sa-gen. Kan der ikke træffes afgørelse inden en måned, bør kommunen bekræfte modta-gelsen og oplyse hvad sagen venter på, og så vidt muligt hvornår en afgørelse kanforventes at foreligge.I tilknytning hertil bemærker jeg at det i retssikkerhedslovens (lov nr. 453 af 10. juni1997 om retssikkerhed og administration på det sociale område som senest bekendt-

gjort ved lovbekendtgørelse nr. 56 af 18. januar 2007 med senere ændringer) § 3, stk.2, er bestemt at kommunen skal fastsætte en frist for hvor lang tid der må gå indender skal være truffet en afgørelse inden for de enkelte sagstyper på det sociale områ-de. Hvis fristen ikke kan overholdes, skal ansøgeren i den konkrete sag skriftligt havebesked om hvornår han eller hun kan forvente en afgørelse.Under mødet den 9. november 2006 oplyste socialborgmester Mikkel Warming atkommunen den 1. september 2006 havde indført en tilbagemeldingsgaranti. Tilbage-meldingsgarantien betyder at borgerne senest 10 dage efter en sag er startet, vil hørefra kommunen, enten i form af et endeligt svar eller i form af en bekræftelse. Det blevendvidere oplyst at tilbagemeldingsgarantien skulle evalueres af socialudvalget. Jegbeder om at modtage oplysning om hvorvidt der er foretaget evaluering, og jeg beder igivet fald om underretning herom.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 oplyst følgende:”Borgerrepræsentationen vedtog den 1. juni 2006 en tilbagemeldingsgaranti somled i vedtagelsen af plan for ’Åbenhed på Rådhuset’ (BR 337/06). Garantien in-debærer, at kommunen skal melde tilbage på alle skriftlige henvendelser maksi-malt 10 arbejdsdage efter henvendelse til kommunen i sager, hvor sagsbehand-lingstiden overstiger 10 arbejdsdage. Tilbagemeldingen skal indeholde oplysnin-ger om lovmæssig sagsbehandlingstid for den pågældende type sag, hvis en så-dan er fastsat. Desuden skal det tilstræbes, at tilbagemeldingen altid indeholdernavnet på enten en konkret sagsbehandler eller navnene på sagsbehandlerne idet team, der har ansvaret for sagen.…Københavns Kommunes Borgerrådgiver har i en rapport afgivet den 13. maj 2008afsluttet en egen driftsundersøgelse af sikringen af tilbagemeldingsgarantien.Rapporten vedlægges. Undersøgelsen er tillige omtalt i Borgerrådgiverens beret-ning 2007, side 56 ff.Borgerrådgiveren har gennemgået 35 konkrete sager – 5 fra hver forvaltning –omfattende 52 henvendelser til borgmestrene, hvoraf 34 var omfattet af tilbage-meldingsgarantien. Forvaltningerne havde givet rettidig tilbagemelding i 11 tilfæl-de, mens tilbagemeldingsgarantien ikke blev opfyldt i 23 af sagerne.Borgerrådgiveren anfører i rapporten, at han går ud fra, at forvaltningerne vil tagede nødvendige skridt for at sikre sig, at tilbagemeldingsgarantiens indhold ogkonklusionerne af hans undersøgelse gøres bekendt blandt de relevante medar-bejdere.Borgerrepræsentationen tog i sit møde den 11. juni 2008 Borgerrådgiverens be-retning til efterretning og pålagde samtidig Økonomiudvalget og de stående ud-valg blandt andet ’at foretage en samlet indsats for at sikre overholdelse af tilba-gemeldingsgarantien. Indsatsen skal blandt andet bestå i særlige retningslinier,der direkte adresserer tilbagemeldingsgarantien’. Borgerrepræsentationen beslut-tede, at forsamlingen skal have forelagt en indstilling om status blandt andet pådenne indsats inden udgangen af november 2008.”

Kommunens sundheds- og omsorgsforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 an-ført følgende:”I forlængelse af Borgerrådgiverens egen driftsundersøgelse af kommunens brugaf tilbagemeldingsgarantien har forvaltningen iværksat en række tiltag med hen-blik på øget sikring af, at garantien efterleves. I dette arbejde indgår også fokuspå praksis for god forvaltningsskik i relation til sagsbehandlingstider og herunderunderretning til borgeren om sagens status.”Kommunens socialforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 anført følgende:”Socialudvalget har ikke efterfølgende evalueret tilbagemeldingsgarantien, daden, som nævnt ovenfor, beror på en beslutning i Borgerrepræsentationen. Bor-gerrepræsentationen besluttede i den forbindelse, at garantien skulle evalueresaf Borgerrådgiveren, jf. ovenfor.Forvaltningens direktion har i november måned 2007 godkendt en ny model forkontrol og opfølgning på overholdelse af tilbagemeldingsgarantien på baggrundaf målinger i januar – juni 2007, der har vist en stigning i overholdelsesprocentenfra 70 til 90 pct. Direktionen har godkendt, at der fra 2008 gennemføres 2 årligemålinger af 1 dags varighed, henholdsvis en i 1. halvår og en i 2. halvår af kalen-deråret. Det fastsatte mål i forvaltningen om en overholdelsesprocent på 80-90pct. er fortsat gældende.”Kommunens beskæftigelses- og integrationsforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober2008 anført følgende:”Tilbagemeldingsgarantien.Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har udarbejdet særlige retningslini-er, der direkte adresserer den af Borgerrepræsentationen vedtagne tilbagemel-dingsgaranti, jf. ovenfor.I tilknytning til retningslinierne er der udarbejdet fire standard kvitteringsskrivelser:−−−−Skriftlige ansøgningerSkriftlige klagerSkriftlige begæringer om indsigt efter persondatalovenAndre skriftlige henvendelser

Herudover kan der i anden lovgivning være fastsat svarfrister, f.eks. er der i offentlig-hedsloven og persondataloven fastsat frister for henholdsvis besvarelse af anmodnin-ger om aktindsigt og underretning af den registrerede.Det fremgår ikke af det materiale som jeg har modtaget fra Københavns Kommune,hvad kommunen har gjort med hensyn til de forhold der er omtalt i Indenrigsministeri-ets brev af 4. juni 1997, og jeg kan heller ikke umiddelbart af kommunens hjemmesidese at der er fastsat offentligt tilgængelige mål for sagsbehandlingstiden for afgørelses-sager der ikke er omfattet af § 3, stk. 2, i lov om retssikkerhed og administration på detsociale område. Jeg beder Københavns Kommune om at oplyse mig om hvad kom-munen har gjort med hensyn til forholdene.For så vidt angår angivelse af frister efter § 3, stk. 2, i lov om retssikkerhed og admini-stration på det sociale område, har jeg modtaget en oversigt af 23. januar 2006 oversagsbehandlingsfrister i socialforvaltningen og beskæftigelses- og integrationsforvalt-ningen. Jeg har endvidere noteret mig at Københavns Kommune har offentliggjort fri-sterne på sin hjemmeside (http://www3.kk.dk/Service/Sociale%20tilbud/Raad-givning/Sagsbehandlingsfrister.aspx).Jeg har også modtaget en oversigt over resultaterne af sagstidsmålingen for 2006 forSocialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse. Det fremgår af oversigten at overholdelses-procenten (i forhold til de fastsatte sagsbehandlingsfrister) i gennemsnit er 90,36 pct.ved sammenhold af ansøgningstidspunkt og afgørelsestidspunkt over en 4-ugers-periode.Jeg har på det foreliggende grundlag ingen bemærkninger til de fastsatte frister og tilden måling kommunen har foretaget.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 oplyst følgende:”På Københavns Kommunes hjemmeside (www.kk.dk) kan man under overskrif-ten Politik og Indflydelse finde oplysninger om retten til aktindsigt og om retten tilindsigt efter persondataloven, herunder om sagsbehandlingsfrister. Endviderekan borgeren på hjemmesiden www.kk.dk/klage finde kommunens klageportalmed samlede oplysninger om mulighederne for at klage over kommunens afgø-relser mv.På kommunens hjemmeside er der oplysning om sagsbehandlingsfrister underoverskriften ’Sociale tilbud’ og ’Sociale Tilbud, Rådgivning, Sagsbehandlingsfri-ster’. Kommunen har pr. 1. september 2008 fået ny hjemmeside. Det overvejes iforbindelse med det videre arbejde med implementeringen heraf at lægge oplys-ninger om sagsbehandlingsfrister på opstartsiden.”Kommunens sundheds- og omsorgsforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 op-lyst følgende:”Inden for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område er hovedparten af deafgørelsessager, der behandles, omfattet af retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, elleranden lovgivning, hvor der specifikt er fastsat regler om svarfrister.”

Kommunens socialforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 oplyst følgende:”Indenrigsministeriets brev af 4. juni 1997 vedrører mundtlige og skriftlige hen-vendelser i sager, hvor der skal træffes en afgørelse.Socialforvaltningen informerer i pjecen ’Hvornår får jeg svar?’ om sagsbehand-lingsfrister i afgørelsessager iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, og om under-retning til borgeren, hvis en sådan frist ikke overholdes. Heraf fremgår det også,at der er fastsat en sagsbehandlingsfrist på 4 uger for hjemviste sager fra DetSociale Nævn, jf. nedenfor. Både når borgeren henvender sig skriftligt og mundt-ligt i sådanne sager, orienteres de pågældende om de nævnte frister.Som nævnt ovenfor under KK (ØKF)’s [Københavns Kommunes økonomiforvalt-ning; min tilføjelse] bemærkninger er der på kommunens hjemmeside oplysningom sagsbehandlingsfrister under overskriften ’Sociale tilbud’ og ’Sociale Tilbud,Rådgivning, Sagsbehandlingsfrister’.Der er endvidere i Socialforvaltningen fastsat en sagsbehandlingsfrist for hjemvi-ste sager fra Det Sociale Nævn, men herudover er der ikke generelt udmeldtsagsbehandlingsfrister for afgørelsessager, der ligger udenfor retssikkerhedslo-vens § 3, stk. 2, eller øvrige lovbestemte sagsbehandlingsfrister. I det omfang,der er tale om skriftlige henvendelser, kvitteres der skriftligt for modtagelsen m.v.efter forvaltningens retningslinier om tilbagemeldingsgarantien. Antallet af mundt-lige henvendelser i denne type afgørelsessager vurderes at være af begrænsetomfang.’Kommunens beskæftigelses- og integrationsforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober2008 anført følgende:”Sagsbehandlingsfrister efter § 3, stk. 2 i lov om retssikkerhed og administrationpå det sociale områdeBeskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har fastsat sagsbehandlingsfristerfor, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse.Liste over sagsbehandlingsfrister er indlagt i Serviceguiden, der udleveres vedførstegangshenvendelse på et jobcenter, ligesom der vejledes om konkret sags-behandlingsfrist i forbindelse med ansøgninger.Kan en sagsbehandlingsfrist ikke overholdes, fremgår det af lovens § 3, stk. 2 infine, at borgeren skriftligt skal underrettes om, hvornår ansøgeren kan forventeen afgørelse.KMD har oplyst, at der omkring julen 2008 forventes lanceret ny IT-understøttelsei forbindelse med opgavestyring, herunder med understøttelse af kommunalesagsbehandlingsfrister.RealitetsklagerDer er i retssikkerhedsbekendtgørelsen fastsat frister for forvaltningsmyndighe-ders behandling af realitetsklager.

I løbet af efteråret 2008 forventer Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningenfuldt ud at have implementeret et IT-system, Erindringssystemets Klagesagsmo-dul, hvori alle klagesager skal registreres.Klagesagsmodulet understøtter herefter alle lovmæssige og interne frister i for-bindelse med klagesagsbehandling.FormalitetsklagerBeskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har fastsat en frist på 4 uger til be-handling af formalitetsklager.Med hensyn til IT-understøttelse henvises til ovenfor om ErindringssystemetsKlagesagsmodul.…Hjemviste sagerBeskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har fastsat en frist på 4 uger til be-handling af sager, der hjemvises fra Beskæftigelsesankenævnet eller Det SocialeNævn.Indenrigsministeriets brev af 4. juni 1997Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har ikke herudover fastsat offentligttilgængelige frister for sagsbehandlingstiden for afgørelsessager, der ikke er om-fattet af § 3, stk. 2, i lov om retssikkerhed og administration på det sociale områ-de.’På baggrund af ovenstående må jeg forstå at hverken sundheds- og omsorgsforvalt-ningen, socialforvaltningen eller beskæftigelses- og integrationsforvaltningen i nævne-værdigt omfang træffer afgørelse i sager der ikke er omfattet af retssikkerhedslovens§ 3, stk. 2. Jeg modtog som nævnt i forbindelse med inspektionen en oversigt overfrister fastsat efter retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, som ikke gav mig anledning tilbemærkninger.For så vidt angår økonomiforvaltningens borgerservicecentre, forstod jeg det undermin inspektion sådan at de afgørelser som borgerservice træffer, træffes mens borge-ren venter, og at sager der ikke kan afgøres mens borgeren venter, henvises til fag-forvaltningen, jf. nedenfor. For den type sager giver det mig ikke grundlag for kritik atder ikke er opstillet og offentliggjort mål for sagsbehandlingstiden i borgerservicecent-rene.Jeg beder imidlertid om at få oplyst om det offentliggøres på kommunens hjemmesidehvis der opstår sagsbehandlingstid for udstedelse af pas og kørekort.I øvrigt foretager jeg mig ikke mere vedrørende spørgsmålet om opstilling og offentlig-gørelse af mål for sagsbehandlingstiden.

Kommunen har i svar af 6. november 2009 anført følgende:”Udstedelse af pas og kørekort påbegyndes i forbindelse med borgerens person-lige fremmøde. Produktionstiden for pas (max. 10 hverdage) fra personligt frem-møde til levering af færdigproduceret pas er reguleret i en aftale mellem Rigspoli-tiet og pasproducenten. Der er derfor ikke tale om en egentlig sagsbehandlings-tid. Det vurderes, at tæt på samtlige pasudstedelser sker inden for denne tids-ramme, hvorfor det ikke har været relevant med særskilt information på kommu-nens hjemmeside. Det samme gør sig gældende indenfor kørekortområdet, hvorevt. sagsbehandlingstid udover produktionstiden skyldes, at sagen skal forelæg-ges embedslægen til udtalelse.På kommunens hjemmeside er det oplyst, hvor lang tid den sædvanlige produkti-onstid for pas er.”Jeg foretager mig ikke mere vedrørende dette spørgsmål.For så vidt angår selve sagsbehandlingstiden i de 52 konkrete sager som jeg harmodtaget fra kommunen, henviser jeg til pkt. 4.3.5.1. BorgerserviceDet ligger i borgerserviceideen at der ikke bør være sagsbehandlingstid af betydning.De opgaver der er henlagt til borgerservice, er for en stor dels vedkommende opgaverder kan løses mens borgeren venter. Varetagelsen af opgaver der kræver en længeresagsbehandlingstid, vil som udgangspunkt skulle videregives til den relevante fagfor-valtning. Som udgangspunkt bør borgeren heller ikke opleve ventetid af nævneværdigbetydning ved henvendelse i borgerservice. Disse to forhold er omtalt i statusrapportIII af april 2006 om effekt- og procesevaluering af Københavns Borgerservice. Rappor-ten der omfatter alle borgerservicecentre, indeholder bl.a. følgende:”Borgerservice har en målsætning om kort sagsbehandlingstid. Registreringerne isagsstatistikken viser, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for opgaver i2005 er på under 5 minutter for 55% (56% ved sidste statusrapportering) af op-gaverne og 5-15 minutter for 36% (33% ved sidste statusrapportering) af opga-verne. For så vidt angående længere ventetider på henholdsvis over 15 minutterog over 30 minutter udgør disse to kategorier henholdsvis 6% og 3% af det sam-lede antal henvendelser i Københavns Borgerservice i 2005.For så vidt angår mindst 95% af de personlige henvendelser i Københavns Bor-gerservice skal ekspeditionen være påbegyndt inden for 10 minutter. Her er deret opmærksomhedspunkt for Borgerservice, idet den positive udvikling i antalletaf henvendelser har medført en længere ventetid.”Så vidt jeg kan se, indeholder statusrapporten ingen opgørelser over den faktiske ven-tetid. Der er imidlertid omtalt en brugerundersøgelse der viser at af de 910 personerder har svaret på et spørgsmål om ventetiden, har 95 pct. svaret at ventetiden harværet under 10 minutter. 14 personer – svarende til 2 pct. – har oplevet en ventetid påover 20 minutter.

Sagsbehandlingstiden og ventetiden i borgerservicecentrene giver mig ikke anledningtil bemærkninger. Jeg beder oplyst om Københavns Kommune har en opgørelse overden faktiske ventetid.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 oplyst følgende:”Københavns Kommune har oplysninger om den gennemsnitlige ventetid på Bor-gerservice Indre By på Jarmers Plads. Den gennemsnitlige ventetid her er på 8min. og 17 sek.Ventetiden er baseret på i alt 34.962 ekspeditioner og er på tværs af de forskelli-ge køer (skat, pas, kørekort mv.). Ventetiden for Folkeregisteropgaven er længstidet den er på 13 min. og 9 sek. Alle tal er beregnet fra 1. januar 2008 til 11. au-gust 2008.Tal for de enkelte køer er følgende:1 Skat 9.291 – 00:09:382 Social 2.530 – 00:03:313 Øvrige (Folkeregister) 5.991 – 00:13:094 Peak (Bryllup) 2.031 – 00:08:095–6 Pas 10.196 – 00:07:057 Kørekort 4.906 -00:07:43Det skal bemærkes, at gennemsnittet dækker over store variationer – fra under ½min. til over 1 time. Især pas- og folkeregisteropgaven er meget sæsonbetonet.’De gennemsnitlige ventetider giver mig ikke grundlag for bemærkninger. For så vidtangår den faktiske ventetid, er kommunens svar ikke særlig præcist – over en timekan som bekendt være alt fra 1 time og 1 minut til flere timers ventetid.Efter min opfattelse er en ventetid i spidsbelastningssituationer på op til en time uhel-dig, men det må formentlig accepteres at der i enkelte perioder i løbet af et år vil opståventetider på omkring en time.Jeg beder kommunen om at meddele mig om kommunen har oplysninger om i hvormange tilfælde ventetiden i 2006, 2007 og 2008 har været en time eller mere. I detomfang ventetiden har oversteget en time, beder jeg kommunen om – i det omfangdet er muligt – at oplyse i hvor mange tilfælde ventetiden oversteg henholdsvis 1½time og 2 timer.I sit svar af 6. november 2009 har kommunen oplyst følgende:”Set over hele København vurderes det, at ventetiden i 2006, 2007 og 2008 kun iganske få tilfælde har været oppe på 1 time. Det har dog forekommet på enkeltedage i f.eks. pas i højsæsonen eller ved nedbrud/fejl i IT-under-støttelsen. Der erikke vores vurdering, at ventetid over 1½ time er forekommet.”

Med baggrund i kommunens oplysning om at kommunen vurderer at der i 2006-2008ikke har været ventetider på over 1½ time, og at ventetider på 1 time kun forekommerundtagelsesvist, foretager jeg mig ikke mere vedrørende dette forhold.3.5.2. og 3.5.3. Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse ogYdelsesservice KøbenhavnI mit åbningsbrev af 22. juni 2006 oplyste jeg at min hensigt med at låne et antal kon-krete sager fra kommunens socialforvaltning og beskæftigelses- og integrationsfor-valtning var at undersøge kommunens sagsbehandlingstid i forbindelse med remon-strationsbehandlingen efter § 66 i lov om retssikkerhed og administration på det socia-le område i sager hvor borgeren havde klaget til Det Sociale Nævn for Københavns ogFrederiksberg Kommuner.Jeg henviser derfor til mine bemærkninger, særligt om sagsbehandlingstiden vedkommunens remonstration, under rapportens pkt. 4.3.6. SagshåndteringJeg har i denne rapport valgt at koncentrere mig om forvaltningens interne forhold –spørgsmålet om sager der bliver ”glemt” i forvaltningen (manglende erindringssystem),og spørgsmålet om kommunens håndtering af konkrete sager hvor borgeren har kla-get over en afgørelse truffet af kommunen (herunder sagsbehandlingstiden – se pkt.4.2).3.6.1. GenereltOffentlige myndigheders behandling af den enkelte borgers sag bør ske på en mådesom skaber tillid, og samtidig således at sagsbehandlingen bliver tilstrækkelig grundigog effektiv.Der er i dag ikke angivet konkrete bestemmelser i lovgivningen om hvordan en offent-lig myndighed skal håndtere en sag. Retningslinjer for dette bør dog leve op til krave-ne om ”god forvaltningsskik”.God forvaltningsskik er en betegnelse som anvendes for et sæt standarder for offent-lige myndigheders behandling af borgerne, og som gradvist er udviklet, navnlig i om-budsmandens praksis. Disse standarder har ikke et meget præcist indhold, men kansammenfattes i nogle overordnede kategorier som bl.a. omfatter et krav om at forvalt-ningen skal vise borgerne venlighed og hensynsfuldhed, et krav om at forvaltningenskal være så åben som muligt, et krav om at forvaltningen skaber tillid, og et krav omat sagsbehandlingen foregår under ordnede forhold og under anvendelse af effektivearbejdsgange.God forvaltningsskik retter sig ikke kun mod forvaltningens direkte forhold til borgeren.Der er også forventninger til forvaltningens interne forhold, og gode sagsbehandlings-rutiner hjælper f.eks. med til at opfylde de krav der følger af retsgrundsætningen om atsagerne skal oplyses tilstrækkeligt før der træffes afgørelse, jf. Jens Olsen mfl., For-valtningsret, 2. udgave, s. 644 ff.Myndigheder bør også have en egentlig restancekontrol, dvs. at ledelsen løbendekontrollerer at henvendelser til kommunen bliver besvaret. I Folketingets Ombuds-

mands beretning for 2000, s. 504 ff, er refereret en undersøgelse af sagsbehandlings-tiden på de københavnske socialcentre som jeg iværksatte af egen drift. I udtalelsenanførte jeg bl.a.:”Sagsstyring, herunder restancekontrol…Som svar oplyste borgmester Winnie Larsen-Jensen at der i det nuværende elek-troniske sagsbehandlingssystem er etableret en restancekontrol. Som jeg forstårhendes brev, kan der via systemet bestilles lister over både aktive (verserende)sager og passive (afsluttede) sager til brug for restancekontrol. Der er ingen ge-nerel restancekontrol på centrene. Nogle centre anvender systemets mulighederfor restancekontrol mens andre løbende følger og overvåger produktionen afydelser i det enkelte team.Som jeg forstår udtalelsen, er det restancesystem som nogle af kommunens so-cialcentre benytter sig af, knyttet til journalsystemet. Under forudsætning af atenhver henvendelse indjournaliseres i forbindelse med at socialcentrene modta-ger den, kunne et sådant system indebære en mulighed for at identificere even-tuelle ubesvarede henvendelser uden at man behøver at være i besiddelse afden konkrete sag. Dette kan hjælpe den enkelte medarbejder/det enkelte kon-tor/afdeling med uafhængig af selve den fysiske sag at kontrollere om der er sa-ger/henvendelser der henligger uekspederet.Det fremgår af borgmesterens brev af 3. maj 2000 at familie- og arbejdsmarkeds-forvaltningen har iværksat udbudet af et elektronisk sagsbehandlings- og doku-menthåndteringssystem som skal give en hurtigere og mere sikker og effektivsagsbehandling. Det fremgår ikke af det hun skriver hvilke fordele der vil væreforbundet med det nye system, herunder om der er forbundet en restancekontrolmed systemet, hvorledes systemet ajourføres i forhold til indføring af nye hen-vendelser i systemet, og om det vil blive en pligt for de enkelte socialcentre at gø-re brug af systemets eventuelle faciliteter med hensyn til restancekontrol.I den forbindelse bemærker jeg at det ikke står mig klart hvorledes en organisati-on der modtager et årligt antal henvendelser i størrelsesordenen 800.000-1.000.000, kan holde styr på om den sagsbehandling som den enkelte henven-delse måtte afføde, også reelt bliver udført, uden at organisationen støtter sig tilet restancesystem. Dette gælder også selv om ikke alle henvendelser, herundertelefoniske og personlige, altid behøver at give anledning til journalisering.”I en undersøgelse vedrørende aktindsigt i en sag om DSB’s leje af to færger som jeghar omtalt i Folketingets Ombudsmands beretning for 1993, s. 294 ff, anførte jeg bl.a.følgende vedrørende journalisering af indkomne dokumenter:”Der er ikke fastsat regler, der påbyder, at myndighederne i almindelighed skaljournalisere indkommen post, da hjemmelen hertil i § 6, stk. 1, i bekendtgørelsenom offentlige arkivalier og om offentlige arkivers virksomhed ikke er udnyttet.…

Såfremt en myndighed undlader at foretage journalisering af indkommen (og ud-gået) post og fordeler dokumenter, der angår samme sag, til forskellige enhederinden for myndigheden, - således som tilfældet var i den foreliggende sag - er derrisiko for, at en anmodning om aktindsigt i en sag ikke bliver imødekommet fuldtud, fordi der ikke er tilstrækkeligt overblik over, hvor sagens dokumenter befindersig. For at imødegå denne risiko tvinges en borger, der under disse omstændig-heder søger aktindsigt, til at foretage en væsentligt mere detaljeret identifikationaf sagen eller de ønskede dokumenter, end forudsat i offentlighedslovens § 4,stk. 3. Det forhold, at en myndighed undlader at foretage en samlet registrering afde dokumenter, der hører til en sag, kan således indebære en ikke uvæsentligforringelse af borgernes retsstilling efter offentlighedsloven, bl.a. i tidsmæssighenseende. Hertil kommer, at der under forhold, hvor der ikke er overblik over,hvor sagens dokumenter befinder sig, også i andre henseender kan være risikofor, at myndighedens arbejde ikke bliver udført på fuldt betryggende måde. Påden baggrund er det min opfattelse, at god forvaltningsskik tilsiger, at en myndig-hed i almindelighed bør foretage systematisk journalisering af indkommen og ud-gået post, og at dette i særlig grad må gælde, hvor undladelse vil stride mod hen-synet til borgernes adgang til aktindsigt, (det vil sige især, hvor der er tale omstørre sager med mange dokumenter fordelt på forskellige administrative enhe-der).”Som anført under pkt. 3.5 fremgår det også af Justitsministeriets vejledning om for-valtningsloven, pkt. 205, 3. afsnit, at en myndighed bør oprette tilstrækkeligt effektiveerindringssystemer.Københavns Kommunes Borgerrådgiver, Johan Busse, har ligeledes omtalt spørgs-målet om journalisering og effektive erindringssystemer i relation til forvaltningerne iKøbenhavns Kommune. Borgerrådgiverens beretninger fra 2004, 2005 og 2006 inde-holder således alle anbefalinger om at der i kommunens daværende familie- og ar-bejdsmarkedsforvaltning – nu bl.a. socialforvaltningen og beskæftigelses- og integrati-onsforvaltningen – blev arbejdet med at indføre effektive journal-, sagsstyrings- ogerindringssystemer. Anbefalingerne er baseret på borgerrådgiverens erfaringer frakonkrete henvendelser fra borgere i kommunen.3.6.2. SocialforvaltningenVed inspektionen i Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse (Linde Allé i Vanløse) fik vilejlighed til at se nærmere på den måde sagerne blev håndteret internt i socialforvalt-ningen. Vi kunne konstatere at kommunen anvendte en form for (elektronisk) journali-sering.Nogle af de ting som vi dog særlig hæftede os ved, var at en modtagen sag eller ind-komne breve blev oprettet og registreret i kommunens (elektroniske) sagsregister(KSR-systemet) af sagsbehandleren selv og opbevaret på den enkelte sagsbehand-lers kontor. Det var altså den enkelte sagsbehandler som tilsyneladende alene varansvarlig for sagen, og som skulle være opmærksom på og have overblik over sags-beholdningen. Det var også den enkelte sagsbehandler der var ansvarlig for opdate-ringen og ajourføringen af det fysiske stamkort på den fysiske sag.

Vi fik oplyst at det var frivilligt for medarbejderne at bruge det elektroniske erindrings-system der ifølge socialcentret allerede eksisterede. Erindringskortet var i øvrigt kunknyttet til den ansvarlige sagsbehandlers computer og ikke til et centralt erindringssy-stem.Jeg må konstatere at der på inspektionstidspunktet ikke var noget centralt elektroniskerindringssystem i socialcentret – og heller ikke nogen central enhed – der kunne føl-ge sagen. Der var således ikke nogen ledelseskontrol med eventuelle restancer.Jeg må konstatere at sagens behandling – herunder overholdelse af eventuelle frister– som jeg ser det, udelukkende kommer til at bero på den enkelte sagsbehandlerssagsbehandlingsrutiner. Jeg mener at det er uhensigtsmæssigt og uheldigt at det erden enkelte sagsbehandler alene der er ansvarlig for den konkrete sag. Dette er i sær-lig grad et problem i forbindelse med sagsbehandlerens sygdom eller sagsbehandler-skift. Dels indebærer systemet en risiko for at henvendelser/sager ikke registreres lø-bende ved modtagelsen – især i perioder med travlhed eller hvis den ansvarlige sags-behandler er fraværende – dels indebærer det manglende centrale erindringssystemen stor risiko for at sager bliver glemt, og at sagsbehandlingstiden bliver unødigt lang.Jeg har således stor forståelse for borgerrådgiverens anbefalinger om at der arbejdesmed at indføre effektive journal-, sagsstyrings- og erindringssystemer.Jeg vil også opfordre til at socialforvaltningen – herunder Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse – overvejer at etablere et effektivt erindringssystem. Jeg henviser iden forbindelse til de synspunkter som jeg gav udtryk for i Folketingets Ombudsmandsberetning for 2000, s. 504 ff. Jeg har citeret uddrag af udtalelsen ovenfor i pkt. 3.6.1.Københavns Kommunes Økonomiforvaltning har i brev af 7. oktober 2008 bl.a. be-mærket følgende:”Som nævnt ovenfor behandlede Borgerrepræsentationen i sit møde den 11. juni2008 Borgerrådgiverens beretning 2007. Borgerrepræsentationen tog beretnin-gen til efterretning og pålagde samtidig Økonomiudvalget og de stående udvalgat udarbejde handlingsplaner med henblik på implementering af beretningensgenerelle anbefalinger, samt afslutte udvalgenes opfølgning på Borgerrådgive-rens beretninger for 2005 og 2006.I den forbindelse vil der blive foretaget opfølgning på Borgerrådgiverens anbefa-linger om, at der arbejdes med at indføre effektive journal-, sagsstyrings- og erin-dringssystemer, jf. følgende svar fra SOF.”Kommunens socialforvaltning har anført følgende:”Forbedret procesunderstøttelse og systemsammenhæng i Socialforvaltningen.Socialforvaltningen er i øjeblikket i gang med at undersøge, hvilke muligheder derer for at skabe en bedre systemunderstøttelse af sagsbehandlernes arbejdspro-cesser. Desuden undersøges det, hvordan der kan skabes en god systemsam-menhæng mellem fagsystemerne i forvaltningen og et ESDH-system. Hensigtenmed en forbedret systemsammenhæng og procesunderstøttelse er bl.a. at givemulighed for en mere effektiv, sikker og veldokumenteret sagsbehandling af bor-

gersager, herunder en mere effektiv håndtering af erindringer og forbedret mulig-hed for at sikre overholdelse af sagsbehandlingsfrister.Analyse af arbejdsgange og IT-systemer i Socialforvaltningen og erfaringer fraandre kommuner.I analysearbejdet indgår analyse af den nuværende procesunderstøttelse afsagsbehandlernes arbejdsgange og overvejelser omkring mulighederne for for-bedring af denne. Desuden indgår analyse af den eksisterende systemportefølje iSocialforvaltningen og overvejelser omkring mulighederne for integration mellemKMDs fagsystemer og et ESDH-system.Endelig undersøges, hvilke IT-løsninger andre kommuner anvender i lyset af be-hovene i Socialforvaltningen. De undersøgte kommuner er udvalgt således, at derepræsenterer systemløsninger fra de markedsførende leverandører på området.Særlig opmærksomhed bliver rettet på KMDs produkter, fordi KMD i forvejen le-verer de fagsystemer, der anvendes i Socialforvaltningen. I den forbindelse er derkontakt til Kalundborg Kommune, der gennem 1½ år har anvendt KMD-EDH isagsbehandlingen af borgersager i hele kommunen, og dels til Aalborg og ÅrhusKommuner, der i samarbejde med KMD udvikler en fremtidig løsning. Der er ogsåstor fokus på eDoc fra Fujitsu, der allerede bruges i kommunens forvaltning. I denforbindelse er der kontakt til bl.a. Køge Kommune, der anvender eDoc i borger-sager i hele kommunen.Erindringssystem, fagsystemer og ESDH-systemSocialforvaltningen anvender i dag et stand alone erindringssystem til styring afklagesager og sagstidsmåling, da KMDs advis(erindrings)system ikke har kunnetopfylde Socialforvaltningens behov. Forvaltningen er i gang med at undersøgeom KMD er ved at udvikle de nødvendige funktioner i de produkter de har under-vejs. Der er afholdt en workshop herom med KMD i august 2008. Det er vigtigt forSocialforvaltningen, at der over tid kommer en sammenhæng mellem det system,der skal varetage klagesager, og de øvrige systemer, der bruges af sagsbehand-lerne i forvaltningen.Supplerende om sagsbehandlingen i Socialcenter Brønshøj-Husum-VanløsePå de sagsområder, der er indgået i Ombudsmandens undersøgelse, er sagsbe-handlerne i Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse kendetegnet ved mangeåriganciennitet og høj grad af professionel ansvarlighed, hvilket også afspejler sig iarbejdstilrettelæggelsen. Der afholdes ugentlige sagsbehandlermøder, hvor aktu-elle sager og eventuelle problemer med sagsophobning bliver gennemgået. Ar-bejdet er organiseret, så der er mindre grupper af medarbejdere, der har fællesarbejdsområder og dermed også fælles ansvarlighed for opgavernes løsning. Of-te inddrages teamchefen i aftaler om opgavetilrettelæggelsen. Dette sikrer i prak-sis, at en sagsbehandlers sagsstamme ikke forsømmes i længere perioder i for-bindelse med sygdom eller andet fravær.”Jeg har noteret mig det som kommunens forvaltninger har anført. Jeg har særligt be-mærket at der i det enkelte team hver uge finder sagsbehandlermøder sted, hvor an-tallet af sager drøftes, og hvor teamchefen inddrages i den daglige opgavetilrettelæg-gelse.

Jeg har også noteret mig at Borgerrepræsentationens beslutning om at implementereborgerrådgiverens anbefalinger har ført til at socialforvaltningen undersøger mulighe-der af især mere it-teknisk karakter for understøttelse af sagshåndteringen, herunderindførelse af et effektivt erindringssystem.Jeg beder om underretning om hvilke konkrete tiltag de nævnte undersøgelser har førttil.Københavns Kommune har i brev af 6. november 2009 svaret følgende:”Det daværende Sags & Advissystem (S&A) er blevet udskiftet med det moderneKMD Sag og en række af KMD’s andre fagsystemer er ligeledes blevet udskiftetmed mere tidssvarende systemer, som alle er windowsbaseret og mere bruger-venlige. Desuden er integrationen mellem systemerne blevet bedre.I forbindelse med udskiftningen af systemerne har forvaltningen analyseret sags-behandlingen og arbejdsgangene, og nye it-understøttende arbejdsgange er ble-vet udarbejdet.Integrationen mellem KMD-systemerne er forbedret markant, f.eks. er journalennu en integreret del af KMD Sag, og fagsystemerne stempler nu automatisk ned ijournalen, hvilket ikke tidligere var muligt. Det sikrer bedre og mere ensartet jour-nalføring.Indførslen af KMD Sag har betydet, at al advisering nu foregår elektronisk, ogteamcheferne har ansvar for, at det enkelte teams advis’er bliver behandlet.Teamchefen har blandt andet adgang til at se ubehandlede adviser og som følgeheraf sikre, at de bliver behandlet til tiden, også i de tilfælde, hvor den primæresagsbehandler er fraværende.Journalen er gjort betydeligt mere overskuelig og er nu blandt andet søgbar oginddelt i notater, således at den er nemmere at overskue.Ved overgangen til de nye systemer er der arbejdet på at sikre mere ensrettedearbejdsgange for blandt andet sagsoprettelser og journalføring. Herved er sager-ne nemmere at sætte sig ind i og mere overskuelige, idet der er strammere ret-ningslinier for journalføringen. Alle arbejdsgange og retningslinier er tilgængeligvia forvaltningens intranet (KKnet).Forvaltningen er p.t. i gang med en større organisatorisk omstrukturering, somblandt andet har som mål at understøtte en mere ensartet sagsføring, og der ar-bejdes i den forbindelse fortsat med forbedringer og kvalitetssikring af sagsbe-handlingsområdet.KMD’s systemer understøtter endnu ikke behandling af klagesager eller konkretesagstidsmålinger. Der anvendes derfor til disse formål ’Erindringssystemet’ somcentralt system til registrering, sagsbehandling og sagstidsmåling i forbindelsemed klagesager. Til den enkelte klagesag er det muligt at tilknytte en sagsbe-handler og en mailadresse, hvortil der automatisk foretages forudgående advise-ring ved fristoverskridelser på de enkelte klagesager. Det er muligt at skifte sags-

behandler på klagesagerne således, at der ved fravær fortsat kan følges op påom sagerne behandles til rette tid.Fremtidige forbedringer vedrørende IT-understøttelse af sagsbehandlingenForvaltningen har indledt forhandlinger med Fujitsu om implementering af eDocv4 som ESDH-system til borgersager. Implementeringen er planlagt til at startemed et pilotprojekt for et enkelt team indenfor børneområdet, forventeligt i slut-ningen af 2009, hvorefter processen og løsningen evalueres, inden implemente-ring sker på hele borgersagsområdet i Socialforvaltningen.De parametre, der er vægtet højest ved valg af ESDH-system i borgersager erfunktionalitet og brugervenlighed, samt mulighed for integration til de fagsyste-mer, der anvendes i Socialforvaltningen.Ved at implementere eDoc 4.0, som ESDH-system i borgersager er det en mål-sætning, at løsningen skal øge kvaliteten og effektiviseringen i sagsbehandlin-gen, og samtidig understøtte den borgerrettede teamorganisering blandt andetved:- At alle sager altid er tilgængelige for alle, hvorfor der ikke længere skal brugestid til at rundsende og finde papirsager- At flere kan arbejde samtidig i en sag, da den forefindes elektronisk, såledesat muligheden for hurtig og helhedsorienteret sagsbehandling overfor borger-ne styrkes- At understøtte overholdelse af tidsfrister, idet systemet kan sættes op til au-tomatisk at kunne følge op på, at såvel politiske som lovgivningsbestemtesagsbehandlingsfrister overholdes- At der kan indlægges faste og effektive sagsgange i systemet, så spildtidundgås, og hermed understøtte det LEAN-arbejde, der pågår i Socialforvalt-ningen.- At give overblik for den enkelte, da det enkelte team/fagområde kan designederes egen ’forside’ med de oplysninger, der er relevant for dem, herunderabonnere på relevante informationer vedr. sagsbehandlingen, fx nye sager ognye dokumenter.- At give mulighed for, at nogle typer af sagsgange kan automatiseres- At håndtere elektroniske blanketter, fra indtastning af borgeren til de bliver al-lokeret det ansvarlige team- At understøtte behovet for ledelses- og styringsinformation.- At systemet også på længere sigt kan bidrage til åben forvaltning, hvor bor-gerne direkte får adgang til egne sagsakter”Jeg har noteret mig at Socialforvaltningen dels er i gang med endnu en større om-strukturering, dels foretager en udskiftning af store dele af det edb-system som kom-munen benyttede sig af på tidspunktet for inspektionen. Jeg forstår at det nye it-system vil muliggøre en række nye funktioner i relation til sagsbehandlingen i Social-forvaltningen. Jeg foretager mig ikke videre.Jeg vil dog i forbindelse med kommunens videre arbejde med implementering af nyeelektroniske systemer henlede kommunens opmærksomhed på det notat som ligger

på min hjemmeside under punktet Publikationer: ”Forvaltningsretlige krav til det offent-liges it-løsninger”. Jeg vedlægger en kopi af notatet.KlagesagshåndteringNår en klage modtages i socialcentret, er det ud fra de oplysninger som jeg modtogunder inspektionen, ligeledes sagsbehandleren alene der er ansvarlig for at genvurde-re den trufne afgørelse og sørge for afsendelse af svar til borger og eventuelt til anke-instansen, medmindre sagsbehandleren selv vælger at inddrage teamlederen. Jeg måogså lægge til grund – i kraft af oplysningerne om at der ikke er noget centralt erin-dringssystem – at det er sagsbehandleren alene der er ansvarlig for at ekspedere sa-gen inden for fristen i § 66 i lov om retssikkerhed og administration på det sociale om-råde.Også ved modtagelsen af sagen efter behandlingen hos ankeinstansen er det sags-behandleren alene der er ansvarlig for den videre ekspedition i sagen.Jeg har modtaget kopi af socialcentrets interne retningslinjer af 1. september 2006 forbehandling af klagesager. Jeg henviser til pkt. 2.2.2.3. ovenfor. Det fremgår bl.a. at enklage registreres af et TA-team (teknisk-administrativt team) som også efterfølgendeorienteres om klagesagens afgørelse. Af retningslinjerne fremgår det også at der skerautomatisk elektronisk advisering af TA-team og teamchef hvis visse frister ikke eroverholdt. Advisering sker ifølge retningslinjerne kun til de personer der er registreretsom ”første modtager” og ”backup-modtager” i systemet.Jeg har også modtaget socialcentrets ”Udviklingsplan 2006”, som ligeledes er nævntovenfor i pkt. 2.2.2.3., sidste afsnit. I udviklingsplanen er arbejdsfunktionerne for TA-teamet nærmere beskrevet. Jeg forstår beskrivelsen af TA-teamets funktioner i udvik-lingsplanen sådan at teamet primært fungerer som et teknisk og administrativt funde-ret team der er støttefunktion for ledelsen, de centrale kontorer og de brugerrettedeteams i centret. Kerneydelserne er, som jeg forstår det, mere generelle administrativeopgaver, herunder bl.a. kontrol af data og kvalitetssikring, intern service, udarbejdelseaf ledelsesinformation og generelle strategiske udviklingsopgaver.Jeg har i forbindelse med gennemgangen af de konkrete sager som jeg har modtagetfra socialforvaltningen, konstateret at der i hver sag var indlagt et omslag som jeg måopfatte som en særlig klagesag med et oversigtsskema. Af dette skema fremgår enrække af de spørgsmål som en myndighed bør forholde sig til i forbindelse med re-monstrationsbehandlingen. I visse af disse skemaer er anført en ”første modtager” ogen ”backup-modtager”.Jeg har sammenholdt oplysningerne som jeg fik under inspektionen, med de beskri-velser der fremgår af de interne retningslinjer og udviklingsplanen, af dels TA-teametsfunktioner, dels oprettelsen i den konkrete sag af en advisering (erindringsfunktion) tilen ”første modtager” og en ”backup-modtager”. Jeg er på denne baggrund i tvivl om ihvilket omfang TA-teamet indgår i arbejdet med at ekspedere klagesagen, herunderovervåger at frister mv. ikke bliver glemt.Mit umiddelbare indtryk er at TA-teamets opgave i relation til klagesagsbehandlingenalene er af en mere generel kvalitetsudviklende karakter, sådan at det fortsat er sags-

behandleren der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete klagesag, herunderoverholdelse af remonstrationsfristen på 4 uger.Ud fra sagsbehandlerens og de øvrige medarbejderes beskrivelse under inspektionenfik jeg ikke indtryk af at medarbejderne var bekendte med klagesagsproceduren sombeskrevet i retningslinjerne. Jeg er dog i den forbindelse opmærksom på at retnings-linjerne er udstedt kun godt 2 måneder inden inspektionen.Jeg beder socialcentret redegøre nærmere for i hvilket omfang der finder overvågningog ansvarsdeling sted i forbindelse med behandling af sager hvor borgere har klaget. Iden forbindelse beder jeg socialcentret redegøre nærmere for funktionerne ”førstemodtager” og ”backup-modtager” i lyset af at jeg fik oplyst at den elektroniske erin-dringsfunktion alene registrerede og adviserede om sagen på den enkelte sagsbe-handlers computer, og at det var frivilligt om denne erindringsfunktion blev anvendt.I forbindelse med min beskrivelse af mine iagttagelser på inspektionen under punkt2.2.2.3. Sagshåndtering, Klagesagshåndtering, har socialforvaltningen anført følgendei brev af 7. oktober 2008:”Det bemærkes, jf. de efterfølgende afsnit i rapporten, at klagesager oprettes i Er-indringssystemet af Administrationsenheden (AE), som kvitterer for modtagelsentil klageren og videresender klagen til det relevante team, som behandler klagen.Det er teamchefen, som modtager klagen og videregiver den til den relevantesagsbehandler. Teamchefen er efter behov inddraget i behandlingen af klagen oghar i sidste ende ansvaret for behandlingen af klagen. Erindringssystemet giverteamchefen mulighed for at følge op på sagerne i forbindelse med fristoverskri-delser.”Senere i brevet af 7. oktober 2008 har socialforvaltningen anført følgende vedrørendedet teknisk-administrative team, som jeg i øvrigt forstår nu hedder administrationsen-heden:”Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse har oplyst, at klagesager registreres afAdministrationsenheden (AE) i Erindringssystemet. AE er således ’første modta-ger’. AE fremsender kvitteringsskrivelse til klageren og videregiver klagen til detrelevante team via teamchefen, der er ’backup-modtager’. Hvis tidsfristerne i for-bindelse med klagesagsbehandlingen overskrides, sker der en automatisk, elek-tronisk advisering af første modtager (AE) og backup-modtager (teamchef). I for-bindelse med klagesagsbehandlingen anvendes der således en form for elektro-nisk sagsstyring, som giver den ansvarlige teamchef mulighed for at følge op påsagsbehandlingen.Erindringssystemet benyttes også til den årlige sagstidsmåling, men anvendesikke løbende af sagsbehandlerne til sagsstyring.”Det er stadig mit indtryk at det i relation til klagesagsbehandlingen fortsat er sagsbe-handleren der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete klagesag. Jeg har dognoteret mig kommunens beskrivelse af ”første modtager” og ”backup-modtager”. Jegkan således forstå at der i forbindelse med behandlingen af klagesager finder en elek-

tronisk varsling sted af den ansvarlige teamchef, der derfor har mulighed for at udøveden nødvendige kontrol af overholdelse af remonstrationsfristen.Jeg foretager mig på den baggrund ikke mere vedrørende dette spørgsmål.3.6.3. Beskæftigelses- og IntegrationsforvaltningenVed inspektionen hos Ydelsesservice København fik jeg beskrevet hvordan sagsbe-handlingen var delt i to enheder: Modtagelsesenheden straksbehandlede sagenumiddelbart, herunder undersøgte oplysningsgrundlaget i sagen, mens den egentligesagsbehandling og sagsoprettelse mv. – som jeg forstod det – fandt sted i opfølg-ningsenheden. Jeg fik indtryk af at der i opfølgningsenheden foregik en central regi-strering og fordeling af indkomne sager. Sagen blev håndteret elektronisk. Jeg fik op-lyst at ledelsen i opfølgningsenheden løbende fulgte sagsantal og en sags alder i denfælles elektroniske postkasse.Jeg har efterfølgende modtaget eksempler på arbejdsgangsbeskrivelser fra kommu-nens interne VISIO-system.På det foreliggende grundlag giver Ydelsesservice Københavns håndtering af sagermig ikke grundlag for yderligere bemærkninger.Jeg har ikke forholdt mig nærmere til de VISIO-arbejdsgangsbeskrivelser som jeg harfået tilsendt.3.7. Telefonbetjening3.7.1. Generelt om god telefonbetjeningOgså spørgsmålet om en myndigheds behandling af den enkelte borger ved telefoni-ske henvendelser bør ses i lyset af principperne om god forvaltningsskik, herunderprincippet om åbenhed og imødekommenhed.Jeg mener ikke der er tvivl om at det er den almindelige opfattelse i befolkningen atadgangen til at komme i telefonisk forbindelse med en offentlig myndighed er af væ-sentlig betydning og en selvfølge. Omfanget af denne adgang afhænger naturligvis afhvilket sagsområde den konkrete del af forvaltningen beskæftiger sig med.Som jeg har anført ovenfor under pkt. 3.4 om åbningstider, bør alle borgere i løbet afen normal arbejdsuge have mulighed for at henvende sig personligt eller telefonisk pået tidspunkt hvor det passer ind i borgerens øvrige gøremål.Landets kommuner varetager en lang række opgaver der har direkte tilknytning tilborgernes eksistensgrundlag – både i relation til bevilling af økonomiske ydelser og irelation til den mere rådgivende funktion. Herudover varetager socialcentrene dendirekte kontakt til familier med børn der behøver særlig støtte.Disse hensyn understreger vigtigheden af at kommunens telefonbetjening fungerertilfredsstillende. Det må således være i overensstemmelse med god forvaltningsskik atborgere er i stand til hurtigt at få telefonisk kontakt til kommunen. Dette gælder ikkemindst på de områder der hører under socialforvaltningen og beskæftigelses- og inte-

grationsforvaltningen. Derfor mener jeg at telefonopkald som udgangspunkt skal be-svares.Københavns Kommunes Økonomiforvaltning har den 7. oktober 2008 bl.a. oplyst føl-gende:”Københavns Kommune har med virkning fra 1. april 2008 etableret et fælles kon-taktcenter, der fungerer som samlet omstillingscentral til kommunens enheder ogpersonale. Kontaktcentret har som målsætning at besvare 90 procent af alle hen-vendelser, og have en gennemsnitlig ventetid, der er kortere end 25 sekunder.Kontaktcentret er en forbedring af servicen i forhold til borgerne, idet kontakt-centret har længe åbent, nemlig på alle hverdage fra kl. 8-18. Kontaktcentret ermed til at sikre, at borgerne ikke ringer forgæves til kommunen. Kontaktcentretkan i mange tilfælde tage imod besked og formidle oplysninger videre til andreenheder og personale, hvor disse bagvedliggende enheder ikke er tilgængeligetelefonisk. Det bemærkes endvidere, at kontaktcentret skal søge at straksafklareflest mulige henvendelser, hvor behovet er information og vejledning, således atborgerne undgår at skulle viderestilles til andre enheder for at få kontakt til ensagsbehandler, der kan håndtere deres henvendelse.Kontaktcentret fører løbende statistik over borgernes telefoniske henvendelser,og disse viser at 91,9 % af alle henvendelser er besvaret i juni måned, og at ven-tetiden i gennemsnit var 28,9 sekunder. 56 % af de besvarede opkald blev vide-restillet til andre numre.”Jeg har noteret mig at kommunen har etableret et fælles kontaktcenter der varetagerden umiddelbare telefoniske kontakt til flere af kommunens forvaltninger og enheder,herunder socialforvaltningen.Jeg vil følge op på spørgsmålet om Københavns Kommunes telefonbetjening – her-under det etablerede kontaktcenter – i forbindelse med min selvstændige undersøgel-se af dette spørgsmål. Jeg henviser til min sag herom (mit j.nr. 2008-1549-009).3.7.2. Konkret om telefoner i socialforvaltningenDet fremgår af de telefonmålinger som jeg har modtaget fra socialforvaltningen, og afudkast til borgerservicestrategi for Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse at forvalt-ningen (og hermed også socialcentret) som overordnet mål tilstræber at besvare mi-nimum 75 pct. af indgående telefonopkald.Socialcentrets geografiske område dækker et stort antal borgere (75.000). Ifølge denseneste telefonmåling (fra november 2006) på inspektionstidspunktet er der i en 5-dages-periode registreret 3.524 opkald til Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse. Etgenerelt mål på minimum 75 pct. for besvarelse af telefonopkald vil betyde at op mod25 pct. af opkaldene på forhåndikkeforventes besvaret – svarende til 881 telefonop-kald over 5 dage eller 176 opkald om dagen. En målopfyldelsesprocent på minimum75 kan derfor også forstås sådan at socialcentret på forhånd ikke prioriterer op mod25 pct. af opkaldene.Jeg har ikke den tilstrækkelige statistiske fagkundskab til at vurdere ud fra disse op-lysninger i hvilket omfang en borger risikerer i længere tid ikke at være i stand til at

opnå telefonisk forbindelse med socialcentret. Imidlertid forekommer en generel mål-sætning på minimum 75 pct. mig at være for lav.Socialforvaltningen har i brev af 7. oktober 2008 bl.a. anført følgende:"Forvaltningens delmålsætning om en besvarelsesprocent på 75For at forbedre telefonbetjeningen i forvaltningen er der fastsat et servicemål på75 % for telefonbesvarelser i de lokale centre. Dette mål skal dog ses som led ien større og længerevarende indsats for forbedring af besvarelsesprocenten. De75 % er således udtryk for et delmål og ikke for forvaltningens endelige målsæt-ning.På baggrund af de ugentlige telefonstatistikker for perioden marts 2007 – juni2008 ligger den gennemsnitlige ugentlige besvarelsesprocent for hele forvaltnin-gen på 75,2 %. Samlet set er den nuværende målsætning opfyldt, men som detfremgår af statistikkerne rummer tallet lokale udsving, hvorfor der fortsat fremoverarbejdes videre på forbedringer og vil være fokus på telefonbetjeningen og tele-fonstatistikkerne.”Jeg er fortsat af den opfattelse at en overordnet målsætning på minimum 75 pct. be-svarede opkald forekommer at være for lav. Jeg har dog noteret mig at det er et del-mål som jeg må gå ud fra senere bliver revideret i opadgående retning.Jeg vil følge op på spørgsmålet i forbindelse med min selvstændige undersøgelse afKøbenhavns Kommunes telefonbetjening (mit j.nr. 2008-1549-009).Følgende fremgår bl.a. af målingerne for Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse i pe-rioden 6.-10. november 2006:Opkaldi altAntal

Socialcentret har oplyst at telefonbetjeningen på tidspunktet for inspektionen var or-ganiseret i ”telefonkæder”, sådan at et ubesvaret opkald til en telefon automatisk blevviderestillet til næste telefon i kæden. Der var ikke nogen telefonvagt eller omstillingder efter et vist antal viderestillinger besvarede opkaldet. Den foretagne måling viserat 20 pct. af de telefoniske henvendelser til socialcentret er ubesvarede.Det er ikke tilfredsstillende at 20 pct. af opkaldene aldrig bliver besvaret. De beskrev-ne telefonkæder forekommer lange og mindre hensigtsmæssige. Efter min opfattelseer det meget uheldigt at en borger kan risikere at telefonen aldrig bliver taget, sådan atdet ikke engang er muligt at lægge en besked.Jeg har efterfølgende modtaget et notat af 13. december 2006 fra socialforvaltningen.Det fremgår af notatet at socialforvaltningen primo 2007 ville etablere fast telefonvagt ialle socialcentrene med det formål at sikre at telefoner bliver besvaret når den centra-le omstilling viderestiller henvendelser.Jeg beder om underretning om hvorvidt telefonvagtordningen er etableret i Socialcen-ter Brønshøj-Husum-Vanløse, sådan at telefonopkald som udgangspunkt altid vil blivebesvaret.Socialforvaltningen har hertil bl.a. anført i brevet af 7. oktober 2008:”Opfølgning på forvaltningens telefonbesvarelseDer foretages hver uge telefonstatistik på forvaltningsniveau og for de centralekontorer samt lokale centre. Statistikkerne, der sendes til Direktionen samt til detenkelte kontor og lokale center, danner grundlag for et vedvarende fokus på be-svarelsesprocenten og dermed på hvilke områder, hvor der er brug for forbedring.Telefonstatistikkerne drøftes jævnligt på socialcenterchefmøderne. Endvidereindgår telefonbetjeningen i socialcenterchefernes resultatkontrakter, hvor der skeren konkret opfølgning på centrenes resultatmål i forhold til telefonbesvarelser.Det kan oplyses, at det med det nuværende telefonsystem næppe vil være muligtat sikre, at alle telefonopkald besvares. Der er tale om et telefonanlæg af ældredato, som bl.a. har de mangler, at man i forbindelse med opkald ikke kan høre,om nummeret er optaget eller om der ikke svares. Der er heller ikke et køsystem,som kan oplyse om, hvor mange opkald, der venter foran i køen.Det må i øvrigt antages, at mange af de ikke-besvarede opkald er forgæves op-kald fra borgere, der kommer igennem ved efterfølgende opkald.Københavns Kommune har – som nævnt ovenfor – pr. april 2008 oprettet et nytkontaktcenter, som fremover besvarer opkald på kommunens hovednummer. Ikontaktcentret kan telefonen viderestilles til Iokalnumre i forvaltningerne. Opkaldover hovednummeret skal derfor i første omgang altid kunne besvares i Kontakt-centret.En stor del af de eksterne opkald går direkte til lokalnumre i Socialcenter Brøns-høj-Husum-Vanløse.

Socialcentret har iværksat forskellige initiativer for at sikre en højere besvarel-sesprocent. For det første er telefonkæderne blevet justeret, så det er sikret, atlokalnumrene er ’knyttet sammen’ i relevante grupper. For det andet er mangemedarbejdere blevet udstyret med en mobiltelefon, som fastnet-telefonen kan vi-derestilles til. Det giver en mere fleksibel telefonbetjening, fordi medarbejdernehar mulighed for at tage telefonen med, når de ikke befinder sig ved deres ar-bejdsplads, hvilket er meget relevant, da mange af medarbejderne har ’udgåen-de’ opgaver. For det tredje er der arbejdet i teamene med at forbedre ’tele-fonkulturen’, så der er mere fokus på at besvare telefonopkald. Endelig er der inogle team indført en vagtordning, hvor medarbejderne på skift passer telefonen.Det er dog ikke indført som en generel ordning, da centret vurderer, at det ikke ermuligt og relevant i alle team at gøre dette, bl.a. fordi mange medarbejdere somnævnt har udegående opgaver.Det kan desuden nævnes at mindst 75 % besvarelse af opkald indgår som etkrav i Socialcentrenes resultatkontrakter i 2008, hvilket er udtryk for at områdethar høj ledelsesmæssig bevågenhed.De nævnte tiltag har betydet en forbedret telefonbesvarelse. Nedenstående over-sigt viser den gennemsnitlige besvarelsesprocent for Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse som helhed i de seneste 10 uger, hvor der foreligger måleresul-tater (uge 18 – 27/2008). I denne periode er kravet om 75 %’s bevarelse stort setopfyldt.Telefonstatistik uge 18-27Antal opkald i uge 18-27Antal besvarede opkalduge 18-27BesvarelsesprocentI alt opkald29.13721.562Opkald i gennemsnit pr. uge2.9142.156

procent på 65. Den gennemsnitlige procent for alle besvarede opkald i alle socialcent-rene var i denne periode 71.Jeg kan således konstatere at selvom Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløses besva-relsesprocent er steget, lå den – i den uge der lå et år efter inspektionen – fortsat væ-sentligt under det gennemsnitlige. En besvarelsesprocent på 65 er heller ikke tilfreds-stillende. Jeg har dog noteret mig socialcentrets oplysninger om en stigende besvarel-sesprocent i løbet af 2008.Socialcentret har oplyst i brevet af 7. oktober 2008 at telefonbetjeningen fortsat i etvist omfang er organiseret ved hjælp af telefonkæder. Jeg har noteret mig socialcent-rets oplysninger om hvilke overvejelser og initiativer der er foretaget siden tidspunktetfor inspektionen. I den forbindelse er telefonkæderne justeret, medarbejdere med ud-gående opgaver har fået en mobiltelefon, og der er i visse teams etableret en egentligtelefonvagtordning. Socialcentret har dog oplyst at det på grund af arbejdsopgaverneskarakter ikke har været muligt at etablere telefonvagter i alle de teams der befinder sigi socialcentret.Jeg mener fortsat at telefonkæderne – som de så ud på tidspunktet for inspektionen –forekommer lange og mindre hensigtsmæssige.På trods af indførelsen af socialcentrets tiltag forekommer det mig fortsat tvivlsomt,om den enkelte borger kan opnå kontakt med socialcentret og få mulighed for at læg-ge besked.Det bygger jeg også på en af mine medarbejderes egne erfaringer i en konkret saghvor min medarbejder ønskede telefonisk kontakt med sagsbehandleren – eller mulig-hed for at lægge en besked til vedkommende. Først efter i 24 minutter at have væretgennem 6 omstillinger fra kontaktcentret til socialcentret fik min medarbejder kontakt tilen medarbejder i socialcentret som kunne oplyse et mobilnummer på sagsbehandle-ren. Denne sag har jeg behandlet i min udtalelse af dags dato, som jeg henviser til(mit j.nr. 2008-3266-009).Efter min opfattelse er det fortsat meget uheldigt at en borger kan risikere at telefonenaldrig bliver taget. Det er i den situation ikke engang muligt at lægge en besked.Jeg vil som nævnt ovenfor følge op på Københavns Kommunes telefonbetjening i for-bindelse med min selvstændige undersøgelse af dette spørgsmål (mit j.nr. 2008-1549-009).3.7.3. Konkret om telefoner i Ydelsesservice KøbenhavnOgså i Ydelsesservice København er telefonbetjeningen organiseret i form af telefon-kæder uden at der er en egentlig telefonvagt eller omstilling der kan tage imod be-sked.Jeg henviser til mine bemærkninger om denne ordning i afsnittet ovenfor.Jeg fik under inspektionen oplyst at et eksternt konsulentfirma skulle analysere tele-fonbetjeningen i beskæftigelses- og integrationsforvaltningen fra november 2006. Jeghar efterfølgende modtaget en kopi af Deloittes rapport af 1. december 2006. Detfremgår af rapporten at telefonafprøvningen er foretaget på basis af 55 opkald fordelt

vilkårligt over flere dage i perioden 9.-11. oktober 2006 og over flere tidspunkter pådagen til de i alt 7 centre i forvaltningen. Derudover har konsulentfirmaet gennemførtinterviews med bl.a. ydelsesservice. Det fremgår af resultatet af telefonafprøvningenat 29 af de 55 opkald (hvoraf 11 var til ydelsesservice), svarende til 53 pct., ikke blevafklaret, mens 26 opkald, svarende til 47 pct., blev afklaret.Det fremgår særligt for ydelsesservice at 27 pct. af henvendelserne ikke blev afklaret(s. 55, fig. 6.4., i rapporten). Følgende er bl.a. anført i analysen (s. 55 f):”Uafklarede henvendelser…Ud af de 29 uafklarede opkald, var de 22 således opkald, hvor det ikke var muligtat komme igennem til personlig betjening, svarende til 81 % (…). Dette skyldtes istørstedelen af hændelserne, at telefonen ikke blev svaret som følge af vedva-rende ringetone, optagettone, telefonsvarer med besked om at ringe senere ellerbesked om lukning på grund af fx møde samt afvisning af opkaldet ved hyletone.Således skyldes 38 % af de uafklarede opkald, at opkaldet afvises med en opta-gettone. Hertil kommer den forholdsvis store andel af opkald, 28 %, hvor en tele-fonsvarer oplyser om, at alle linjer er optaget eller at det af diverse andre årsagerikke er muligt at få telefonisk betjening.De resterende uafklarede opkald skyldtes, at den rette sagsbehandler eller sags-behandlergruppe ikke var at træffe samt at henvendelsen blev henvist til et andetsted.”Rapporten angiver endvidere en række forbedringsforslag, herunder f.eks. bedre be-mandingsplanlægning, team-organisering således at betjening af den konkrete borgerikke er knyttet op på én sagsbehandler, men at flere kan dække hinanden ind, forbed-ret brug af kalender og telefonsvarer og bedre tekniske muligheder.Jeg må lægge til grund at ydelsesservice, som oplyst på mødet, er opmærksom påvigtigheden af at borgeren har mulighed for at kontakte ydelsesservice telefonisk – ogopnå kontakt med myndigheden. Jeg har noteret mig konsulentfirmaets målinger ogkonklusioner.Jeg beder ydelsesservice om underretning om de overvejelser som jeg går ud frakonsulentfirmaets konklusioner og anbefalinger om den interne organisering har givetanledning til.Beskæftigelses- og integrationsforvaltningen har i brevet af 7. oktober 2008 oplystfølgende:”Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i forlængelse af konsulentfir-maets (Deloitte) målinger og konklusioner den 1. marts 2007 forelagt Beskæfti-gelses- og Integrationsudvalget en redegørelse om ’Telefonpolitik for Beskæfti-gelses- og Integrationsforvaltningen’.

Det fremgår bl.a. af telefonpolitikken, at telefonopgaven skal fungere som en in-tegreret del af sagsbehandlingen, og at det er den enkelte leders ansvar, at tele-fonbetjeningen – såvel som andre borgerrettede aktiviteter – fungerer effektivt, ogat der er kvalitet i opgaveløsningen og et højt serviceniveau i betjeningen af bor-gerne over telefonen iht. de faste servicemål i telefonpolitikken.Det er endvidere enhver medarbejders ansvar at prioritere telefonbetjeningen pålinie med andre borgerrettede opgaver, herunder at overholde bedste træffetid ogden øvrige bemandningsplanlægning i telefonbetjeningen.Borgerne vil have hyppig kontakt med jobcentrene og i et vist omfang også medYdelsesservice. På denne baggrund har Beskæftigelses- og Integrationsforvalt-ningen etableret Københavns Jobcentres Callcenter samt en callcenter lignendefunktion i Ydelsesservice.Københavns Jobcentres Callcenter er etableret den 7. juni 2007 og har som mål-sætning at besvare 90 procent af alle henvendelser og have en gennemsnitligventetid, der er kortere end 85 sekunder. I indeværende år har den gennemsnitli-ge ventetid været 70 sekunder.Callcentret kan i mange tilfælde tage imod besked og formidle oplysninger videretil andre enheder og personale, hvor disse bagvedliggende enheder ikke er til-gængelige telefonisk. Det bemærkes endvidere, at kontaktcentret skal søge atstraksafklare mere end 60 pct. af henvendelser, hvor behovet er information ogvejledning, således at borgerne undgår at skulle viderestilles til andre enheder,for at få kontakt til en sagsbehandler der kan håndtere deres henvendelse.P.t. straksafklarer Callcentret 68 pct. af alle henvendelser.Callcentret har åbent mandag til torsdag fra kl. 8.30-16 og fredag fra kl. 8.30 til15.For så vidt angår beskæftigelsescentrene bemærkes indledningsvis, at der ikkeer adgang for borgeren til at visitere sig selv til et center, og telefonisk kontakt vilnormalt være i forbindelse med et afbud. Der er på denne baggrund ikke fundetbehov for i forbindelse med beskæftigelsescentrene at etablere et callcenter.”Jeg kan konstatere at beskæftigelses- og integrationsforvaltningen, herunder Ydel-sesservice, har fokus på spørgsmålet om telefonbetjening. Jeg har særligt noteret migat forvaltningen har etableret sit eget call-center for Jobcenter København og en call-center-lignende funktion i Ydelsesservice.I det brev som jeg i dag har sendt til Københavns Kommune vedrørende min selv-stændige undersøgelse af telefonbetjeningen i kommunen, konstaterer jeg at bådecall-centret og Ydelsesservice i perioden maj-juli 2008 tilsyneladende opfyldte mål-sætningen om en besvarelsesprocent på 90.For så vidt angår disse enheder, har jeg på den baggrund besluttet ikke at foretagemig mere.

3.7.4. Samlet om telefonbetjeningen i Københavns KommuneKøbenhavns Kommunes Borgerrådgiver, Johan Busse, har i sine beretninger for2004, 2005 og 2006 som et centralt spørgsmål omtalt telefonbetjeningen i især kom-munens daværende familie- og arbejdsmarkedsforvaltning – nu bl.a. socialforvaltnin-gen og beskæftigelses- og integrationsforvaltningen.Omtalen er baseret på borgerrådgiverens erfaringer fra konkrete henvendelser fraborgere i kommunen. Borgerrådgiveren har i beretningen for 2006 under ”Generelleproblemstillinger”, kapitel 4, s. 110 ff, bl.a. beskrevet situationen – i 2006 – sådan:”Informationsniveau og kontaktmulighed…Langt den største undergruppe angik borgere, som ikke kunne opnå telefoniskkontakt med en relevant medarbejder i kommunen. Det kunne være, fordi de ikkekunne komme igennem på telefonen i det hele taget, eller fordi de blev viderestil-let til en medarbejder, som ikke hjalp dem videre. Situationer, hvor borgerne blevsendt videre fra den ene til den anden i adskillige tilfælde, var også en hyppigt fo-rekommende årsag til henvendelserne. I en del tilfælde fortalte borgerne ogsåom, at der ikke blev ringet tilbage fra centre, teams eller sagsbehandlere på trodsaf løfter om det.Om situationen, hvor borgerne ikke kunne komme igennem på telefonen, skalbemærkes, at ud over de nævnte skriftlige sager modtog Borgerrådgiveren i etoverordentligt stort antal tilfælde personlige henvendelser eller opringninger frafrustrerede borgere, som havde haft denne oplevelse. (…) Borgerrådgiverensmuligheder for at hjælpe i sådanne tilfælde er ofte begrænset af de samme kom-munikationsbarrierer, som borgerne har oplevet. (…)”Som beskrevet ovenfor i pkt. 3.7.1, mener jeg i lyset af principperne om god forvalt-ningsskik at det er uhyre vigtigt at borgerne har mulighed for at komme i telefoniskkontakt med kommunen, herunder især de dele af forvaltningen der har direkte bor-gerrettede funktioner. I de forudgående afsnit om Socialcenter Brønshøj-Husum-Vanløse og Ydelsesservice København, Ørnevej, fremgår det også at det er min op-fattelse at telefonbetjeningen ikke fungerer tilfredsstillende.Jeg har under inspektionen fået oplyst at spørgsmålet om socialforvaltningens tele-fonbetjening i øjeblikket indgår i mere generelle overvejelser om Københavns Kom-munes fremtidige telefonpolitik. Som jeg forstår det, planlægger kommunen at etable-re et centralt call-center.Jeg har den 27. marts 2007 modtaget den vedtagne telefonpolitik for beskæftigelses-og integrationsforvaltningen. Det fremgår af telefonpolitikken at den skal evalueresløbende – første gang i august 2007.På baggrund af de oplysninger om organiseringen af telefonbetjeningen jeg har fåetunder inspektionen, og de konkrete målinger af Københavns Kommunes telefonbetje-ning som jeg har haft lejlighed til at se, mener jeg at spørgsmålet om generel forbed-ring af telefonbetjeningen i kommunen bør sættes i fokus.

Jeg har derfor valgt at udskille spørgsmålet til en selvstændig undersøgelse om dengenerelle telefonbetjening i Københavns Kommune. Jeg har tænkt mig særligt at fo-kusere på telefonbetjeningen i socialforvaltningen og beskæftigelses- og integrations-forvaltningen.Jeg vil rette særskilt henvendelse til kommunen om dette spørgsmål. Jeg henviser tilmit j.nr. 2008-1549-009.Som nævnt følger jeg op på sagen om kommunens telefonbetjening i min selvstændi-ge sag med j.nr. 2008-1549-009, som jeg fortsat henviser til.3.8. Andre forhold3.8.1. HandicapDet er en fast del af min inspektion af en kommune at se på forholdene for handicap-pede. Jeg har om dette spørgsmål udarbejdet en rapport af 25. juni 2007 som jeghenviser til.3.8.2. BorgerserviceSom nævnt ligger indgangen til Københavns Kommunes Borgerservice, Vanløse, i enniche i den ende af bygningen der vender væk fra stationsbygningen. Hverken fra sta-tionen eller fra torvet er der nogen særlig skiltning der viser hen til indgangen. Jeg for-stod at lederen af borgerservicecentret var af den opfattelse at der måtte gøres nogetfor at forbedre vejvisningen til indgangen.Jeg er enig med lederen af borgerservicecentret i at skiltningen der viser hen til bor-gerservicecentrets indgang, ikke er god nok, og jeg beder om at få oplyst hvad kom-munen har foretaget sig eller planlægger at foretage sig for at forbedre forholdet.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 anført følgende:”Generelt har samtlige borgerservicecentre i foråret 2008 gennemgået en bran-ding, hvor synligheden af Borgerservice overfor borgerne er sat i fokus. Dette be-tyder, at bannere er opsat flere steder i Borgerservicecentrenes vinduer, sommed tydelighed signalerer Borgerservices tilstedeværelse.Konkret er der i Vanløse Borgerservicecenter sat en pil op på bygningen, somvender ud mod stationen. Desuden er skiltningen i vindfanget ved indgangsdørenblevet forbedret, ligesom indgangsdøren til selve Borgerservice er blevet malet ien kraftig grøn farve.”Jeg foretager mig herefter ikke mere vedrørende dette forhold.3.8.3. Udveksling af personoplysningerJeg har inden inspektionen modtaget et eksempel på samtykkeerklæringer som efterdet oplyste er udarbejdet i samarbejde mellem socialforvaltningen og beskæftigelses-og integrationsforvaltningen.

Jeg har ikke ud fra mine oplysninger fra inspektionen ment at der var anledning til atjeg forholder mig nærmere til erklæringernes udformning. Jeg har derfor ikke under-søgt udformningen og formuleringen af samtykkeerklæringerne nærmere.I forbindelse med min gennemgang af de konkrete sager som jeg har lånt, har jegkonstateret at der i en del af sagerne ligger samtykkeerklæringer som virker kortfatte-de, upræcise og ikke opdaterede.Jeg går dog ud fra at det for fremtiden er de indsendte samtykkeerklæringer som an-vendes i de konkrete sager.Københavns Kommunes Social- og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltning har ibrev af 7. oktober 2008 bekræftet at det er de indsendte samtykkeerklæringer der an-vendes i forvaltningen.Jeg foretager mig ikke mere.3.9. Besøgene på Damsøgaard og Solliden3.9.1. DamsøgaardPå Plejehjemmet Damsøgaard, sundheds- og omsorgsforvaltningen, fik vi indtryk af ethyggeligt og velholdt plejehjem. Vi fik et interessant indblik i udfordringerne for sund-heds- og omsorgsforvaltningens fremtidige arbejde i lyset af den demografiske udvik-ling. Vi fik også skitseret hvilke planer der var for modernisering af kommunens pleje-hjemspladser. Mit besøg gav ikke anledning til særlige overvejelser om senildementesforhold på Damsøgaard.3.9.2. SollidenSolliden er en døgninstitution for børn og unge omfattet af § 67, stk. 1, i lov om socialservice (lovbekendtgørelse nr. 58 af 18. januar 2007). Jeg har flere gange tidligereinspiceret døgninstitutioner for børn og unge. Mine tidligere inspektioner har imidlertidtypisk angået institutioner omfattet af § 67, stk. 3, i lov om social service: Institutionermed en anden målgruppe. Disse andre inspektioner har været tilrettelagt på en andenmåde og med et andet formål end mit besøg på Solliden. De tidligere inspektioner harsåledes været selvstændige inspektioner med et kontrolformål, mens mit besøg påSolliden indgik som en mindre del af min inspektion af Københavns Kommune og sna-rere havde til formål at jeg og mine medarbejdere også kunne danne os et indtryk afdenne del af en kommunes arbejde. Det ligger heri at min gennemgang af besøget påSolliden derfor mest har beskrivende og ikke kontrollerende karakter.Det er mit indtryk af Solliden at kommunens intention om at institutionen skal fremståsom et hjem for børnene mere end en institution, i høj grad er lykkedes. Solliden frem-træder i al væsentlighed som et lyst og venligt hjem der er pænt holdt og lever op tilnutidens standard. Det er endvidere min opfattelse at de udfoldelsesmuligheder Solli-dens fysiske rammer giver børnene, er gode og som minimum lever op til de udfoldel-sesmuligheder som et gennemsnitligt dansk barn har i sit hjem.Idet det over for mig blev oplyst at det ikke havde givet nogen problemer at piger ogdrenge også i gruppen med de ældre børn må dele toilet- og badefaciliteter, giver det-

te forhold mig ikke grundlag for bemærkninger. Jeg går imidlertid ud fra at Solliden eropmærksom på om forholdet på et tidspunkt giver anledning til problemer.Jeg har endvidere noteret mig at Solliden, i lighed med Københavns Kommunes øvri-ge døgninstitutioner for børn og unge, regelmæssigt bliver aflagt tilsynsbesøg, og derbliver udarbejdet en rapport om besøgene. Inden mit besøg af Solliden havde instituti-onen således haft tilsynsbesøg den 4. september 2006. Jeg beder om at modtagerapporter fra de tilsyn der måtte være aflagt efter min inspektion.Kommunens socialforvaltning her i udtalelsen af 7. oktober 2008 anført følgende:”Solliden har oplyst, at de ikke anser det som et generelt problem, at piger ogdrenge deler toilet- og badefaciliteter. For de ældre børn gælder det, at 3 børndeler to 2 toilet- og baderum, 2 børn deler 2 toilet- og baderum og 1 barn/ung hareget bad og toilet. Det er således ikke nødvendigt eller intentionen, at børneneskal opholde sig sammen i baderummene på samme tid.I de to større baderum er det muligt at opholde sig flere på en gang og adskilt ba-de, være på toilettet og børste tænder m.m. De problemer det eventuelt kan give,er Solliden opmærksom på.Med de mange baderum Solliden har, er det muligt at dele baderummene yderli-gere mellem de forskellige børn. Dette er i perioder sket i praksis – primært af fo-rebyggende årsager.Tilsynsrapporter for tilsynsbesøg på Solliden, der ligger tidsmæssigt efter om-budsmandens inspektion i november 2006, vedlægges.”Jeg tager til efterretning at Solliden er opmærksom på om deling af toilet- og badefaci-liteter kan give anledning til problemer, og i givet fald skrider forebyggende ind.Jeg foretager mig ikke mere vedrørende dette forhold.Jeg har modtaget rapporten fra forvaltningens tilsyn den 23. april 2007. Det der er an-ført i rapporten, giver mig ikke grundlag for at foretage mig mere i forhold til Solliden,idet jeg går ud fra at der ved det årlige tilsyn i 2008 (som jeg lægger til grund er gen-nemført) er blevet fulgt op på de problemer der er omtalt i rapporten fra tilsynet den23. april 2007.

I det følgende gives en oversigt over de relevante regler vedrørende aktindsigt i per-sonalesager.4.1.1. Offentlighedslovens regler om aktindsigt i personalesagerOffentlighedsloven indeholder bl.a. følgende bestemmelser om aktindsigt:”§ 2.…Stk. 2.Bortset fra bestemmelsen i § 6 gælder loven endvidere ikke for sager omansættelse eller forfremmelse i det offentliges tjeneste. Det samme gælder forandre sager om enkeltpersoners ansættelsesforhold i det offentliges tjeneste, jf.dog stk. 3 og § 4, stk. 2.Stk. 3.I sager som nævnt i stk. 2, 2. pkt., gælder loven for oplysninger om denansattes navn, stilling, uddannelse, arbejdsopgaver, lønmæssige forhold og tje-nesterejser. For så vidt angår ansatte i chefstillinger, gælder loven endvidere foroplysninger om disciplinære reaktioner af advarsel eller derover. Det gælder dogkun for et tidsrum af to år efter, at den endelige afgørelse herom er truffet.Stk. 4.(…)…§ 4.Enhver kan med de undtagelser, der er nævnt i §§ 7-14, forlange at blivegjort bekendt med dokumenter, der er indgået til eller oprettet af en forvaltnings-myndighed som led i administrativ sagsbehandling i forbindelse med dens virk-somhed. En forvaltningsmyndighed kan give aktindsigt i videre omfang, medmin-dre andet følger af regler om tavshedspligt m.v.Stk. 2.Den, hvis personlige forhold er omtalt i et dokument, kan med de undta-gelser, der er nævnt i §§ 7-11 og § 14, forlange at blive gjort bekendt med oplys-ningerne herom. Det gælder dog ikke i det omfang de hensyn, der er nævnt i §13, eller hensynet til den pågældende selv eller andre med afgørende vægt talerimod.Stk. 3.(…)…§ 12.Retten til aktindsigt omfatter ikke oplysninger om1) enkeltpersoners private, herunder økonomiske, forhold,2) (…)§ 13.Retten til aktindsigt kan begrænses i det omfang, det er nødvendigt til be-skyttelse af væsentlige hensyn til…6) private og offentlige interesser, hvor hemmeligholdelse efter forholdets særligekarakter er påkrævet.…§ 15.(…)

Stk. 2.Afgørelser om aktindsigtsspørgsmål kan påklages særskilt til den myndig-hed, som er klageinstans i forhold til afgørelsen eller behandlingen i øvrigt af densag, begæringen om aktindsigt vedrører.Stk. 3.(…)§ 16.(…)Stk. 2.Er en begæring om aktindsigt ikke imødekommet eller afslået inden 10dage efter, at den er modtaget af vedkommende myndighed, skal myndighedenunderrette den begærende om grunden hertil samt om, hvornår en afgørelse kanforventes at foreligge.Stk. 3.Fremsættes der begæring om aktindsigt i sager som nævnt i § 2, stk. 2, 2.pkt., underretter myndigheden snarest den ansatte herom med angivelse af,hvem der har fremsat begæringen. Når der er truffet afgørelse om aktindsigt, un-derretter myndigheden den ansatte om, hvilke oplysninger i sagen der er udleve-ret.Stk. 4.(…)”Bestemmelserne i § 2, stk. 2, 2. pkt., og § 2, stk. 3, blev indsat i offentlighedsloven vedlov nr. 276 af 13. maj 1998. Tidligere havde personalesager været undergivet aktindsigtefter offentlighedslovens almindelige regler hvorefter enhver som udgangspunkt har ret tilaktindsigt med de undtagelser der i øvrigt gælder efter lovens §§ 7-14, jf. lovens § 4, stk.1. Bestemmelsen i lovens § 2, stk. 2, 2. pkt., indebærer at offentlighedsloven, med deundtagelser der følger af bestemmelsen i § 2, stk. 3, generelt ikke gælder for sager omenkeltpersoners ansættelsesforhold i det offentliges tjeneste. Sager af denne karakter ersåledes som hovedregel ikke undergivet aktindsigt. Det følger af bemærkningerne til detlovforslag der dannede grundlag for loven (Folketingstidende 1997-98, 2. samling, tillægA, s. 889 ff) samt den tilhørende betænkning (betænkning om aktindsigt i personalesagernr. 1349/1997) at lovændringen navnlig var begrundet i hensynet til de offentligt ansatte.Offentlighedslovens § 6 om notatpligt gælder fortsat for personalesager. Det sammegør bestemmelsen om den ansattes adgang til indsigt i oplysninger om sine personli-ge forhold i medfør af offentlighedslovens § 4, stk. 2, og reglerne om partsaktindsigtefter forvaltningsloven.4.1.2. Hovedregel og anvendelsesområdeI medfør af § 2, stk. 2, 2. pkt., gælder offentlighedsloven ikke for ”andre sager om en-keltpersoners ansættelsesforhold i det offentliges tjeneste”. Derfor er konkrete perso-nalesager generelt undtaget fra aktindsigt. I bemærkningerne til lovforslaget er detanført at ”[b]estemmelsens typiske anvendelsesområde vil være ’almindelige persona-lesager’, dvs. sager, der normalt oprettes ved en medarbejders tiltræden, og hvor derløbende lægges oplysninger om medarbejderen vedrørende f.eks. grundløn, merar-bejdsvederlag og andre tillæg, ferieoversigter, sygelister, erklæringer om tavsheds-pligt, personalebedømmelser, referater af udviklingssamtaler, oplysninger om internrokering, oplysninger om tjenesterejser mv. Også sager vedrørende særlige forholdf.eks. suspension, afskedigelse eller disciplinærforfølgning af den ansatte er omfattetaf bestemmelsen.”Det er uden betydning hvilke dokumenter og oplysninger sagerne indeholder. Samtli-ge dokumenter og oplysninger i sagerne er omfattet af bestemmelsen og derfor som

udgangspunkt undtaget fra aktindsigt. Med undtagelse af oplysninger om disciplinærereaktioner er det også uden betydning hvor gamle oplysningerne er.Uden for bestemmelsen falder personalesager af mere generel karakter hvor sagenikke angår en konkret medarbejder, men generelle personalemæssige spørgsmål så-som generelle undersøgelser af arbejdsforhold, konsulentrapporter om strukturæn-dringer, effektivitet og kollektive lønforhandlinger. Disse generelle personalesager erunderlagt offentlighedslovens almindelige regler om aktindsigt. Det kan forekomme atdokumenter fra konkrete personalesager eller oplysninger om den enkelte ansattesforhold indgår i generelle personalesager. Hele den generelle sag vil ikke som følgeheraf være undtaget fra aktindsigt under henvisning til § 2, stk. 2, 2. pkt. I hvert enkelttilfælde afhænger det af en konkret vurdering om de pågældende dokumenter elleroplysninger fra den konkrete sag vil kunne undtages efter en af offentlighedslovensundtagelsesbestemmelser. Det samme gælder i de tilfælde hvor generelle personale-sager indeholder oplysninger om enkelte ansattes forhold som ikke stammer fra kon-krete personalesager. Det er i bemærkningerne til bestemmelsen anført at oplysningerom enkelte ansatte i generelle personalesager normalt ”– på grundlag af de hensyn,der ligger bag bestemmelsen –” vil kunne undtages efter offentlighedslovens § 13, stk.1, nr. 6.4.1.3. UndtagelserVisse oplysninger er ikke omfattet af den generelle undtagelse i § 2, stk. 2, 2. pkt. Imedfør af § 2, stk. 3, 1. pkt., gælder offentlighedslovens almindelige adgang til aktind-sigt fortsat for ”oplysninger om den ansattes navn, stilling, uddannelse, arbejdsopga-ver, lønmæssige forhold og tjenesterejser”. Hertil kommer visse oplysninger om disci-plinære reaktioner over for ansatte i chefstillinger. De nævnte oplysninger vil som føl-ge heraf som udgangspunkt være undergivet aktindsigt efter lovens § 4, stk. 1. Deøvrige undtagelsesbestemmelser i offentlighedsloven, navnlig §§ 12 og 13, finder dogfortsat anvendelse. I bemærkningerne til lovforslaget er det eksempelvis nævnt at op-lysninger vil kunne undtages efter lovens § 13, stk. 1, nr. 3, hvis der er en konkret for-modning for at oplysningerne vil blive anvendt til at udsætte medarbejderen for re-pressalier, forulempelser eller lignende.Er en personalesag omfattet af hovedreglen i § 2, stk. 2, 2. pkt., vil samtlige dokumen-ter på sagen være undtaget fra aktindsigt. Som følge heraf må oplysninger som erundergivet aktindsigt i medfør af stk. 3, i vidt omfang udleveres ved ekstrahering såle-des at de oplysninger som ikke kan undtages fra aktindsigt, uddrages og udleveres.Stilling og arbejdsopgaverDet fremgår af bemærkningerne til lovforslaget at der med oplysninger om stilling ogarbejdsopgaver navnlig sigtes til tidligere og nuværende stillinger og arbejdsopgaver iden offentlige myndighed som begæringen om aktindsigt fremsættes over for. I detomfang personalesagen indeholder oplysninger om stillinger og arbejdsopgaver hostidligere offentlige eller private arbejdsgivere, er disse oplysninger også omfattet afloven. Derimod er oplysninger om hvilke arbejdsopgaver den ansatte fremover skalvaretage, ikke omfattet.I sammenhæng hermed skal det nævnes at ansættelsesbreve og oplysninger om an-sættelsesgrundlag der indgår i konkrete personalesager, som følge af § 2, stk. 2, 2.pkt., er undtaget fra loven medmindre de indeholder oplysninger som nævnt i stk. 3, 1.

pkt. Jeg henviser til justitsministerens svar på spørgsmål 34. Spørgsmålet er optryktsom bilag til Retsudvalgets betænkning af 30. april 1998 over forslag til lov om æn-dring af lov om offentlighed i forvaltningen (L 33, Folketingstidende 1997-98, 2. sam-ling).UddannelseAdgangen til aktindsigt i oplysninger om uddannelse omfatter uddannelse før ansæt-telsen og eventuel efteruddannelse, herunder deltagelse i kurser. Oplysninger om ek-samenskarakterer mv. er ifølge bemærkningerne til lovforslaget ikke omfattet af be-grebet ”uddannelse”. Der er således ikke pligt til at udlevere oplysninger herom efterlovens § 2, stk. 3.Lønmæssige forholdEndvidere er oplysninger om lønmæssige forhold omfattet af offentlighedsloven ogdermed som hovedregel undergivet aktindsigt. ”Lønmæssige forhold” skal forstås somet bredt begreb og omfatter ikke kun angivelse af grundløn, men også oplysninger omfor eksempel merarbejdsvederlag, kvalifikations- og funktionstillæg, særlige tillæg,fratrædelsesgodtgørelser og pension med videre. Adgangen til aktindsigt omfatteralene lønnens størrelse og art. Oplysninger om de nærmere omstændigheder i forbin-delse med for eksempel tildelingen af tillæg eller indgåelse af aftaler om fratrædelses-godtgørelse og lignende er derimod ikke omfattet af bestemmelsen.TjenesterejserOplysninger om tjenesterejser, herunder rejsens karakter, tid, sted og formål og rejse-regnskaber, er omfattet af bestemmelsen i § 2, stk. 3, 1. pkt., og dermed som ud-gangspunkt undergivet aktindsigt. Der kan dog i særlige tilfælde være behov for atundtage sådanne oplysninger under henvisning til for eksempel rigets sikkerhed, efter-forskningsinteresser og kildebeskyttelse, jf. offentlighedslovens § 13, stk. 1, nr. 2, 3 og6.Disciplinære reaktionerUd over de oplysninger om enkeltpersoners ansættelsesforhold som er nævnt i § 2,stk. 3, 1. pkt., er også oplysninger om ”disciplinære reaktioner af advarsel eller der-over” rettet mod ”ansatte i chefstillinger” omfattet af lovens almindelige regler om akt-indsigt, jf. lovens § 2, stk. 3, 2. pkt. Dog er der fastsat en tidsgrænse på to år efter atden endelige afgørelse om den disciplinære reaktion er truffet. Efter dette tidspunkt erafgørelsen ikke længere omfattet af loven.For så vidt angår ansatte i den almindelige statslige og kommunale forvaltning, omfat-ter begrebet ”chefstillinger” kontorchefgruppen og højere stillinger. I andre tilfælde skalafgrænsningen ifølge bemærkningerne til lovforslaget foretages ud fra en konkret be-dømmelse hvor der navnlig lægges vægt på ledelsesbeføjelser, lønforhold og stilling idet administrative hierarki osv. Jeg har tidligere udtalt at en skoleinspektør var omfat-tet af chefbegrebet. Udtalelsen er gengivet i min beretning for 2001, s. 549 ff.Udtrykket ”disciplinære reaktioner” skal, som ovenfor anført, forstås som en advarseleller derover. I bemærkningerne til lovforslaget skelnes der mellem disciplinære reak-tioner over for tjenestemænd og over for andre ansatte. For tjenestemænds vedkom-mende er disciplinære reaktioner som er omfattet af tjenestemandslovens § 24, omfat-tet af adgangen til aktindsigt. Det drejer sig om disciplinære reaktioner i form af advar-

sel, irettesættelse, bøde, overførsel til andet arbejde, andet arbejdssted, anden stilling,degradation eller afsked. For andre ansatte kan der for eksempel være tale om æn-dring af arbejdsopgaver, afskedigelse eller bortvisning af disciplinære grunde. Oplys-ninger om reaktioner under det anførte niveau er ikke omfattet af loven uanset hvilkenansat det drejer sig om. Desuden er kun selve den disciplinære foranstaltning, dvs.selve afgørelsen, omfattet af bestemmelsen.Grundlaget for tildelingen af den disciplinære reaktion er således ikke omfattet af ad-gangen til aktindsigt. Derfor er eventuelle tidligere disciplinære reaktioner der har ind-gået ved vurderingen af en ny disciplinærsanktion, ikke omfattet, medmindre den tidli-gere disciplinære sanktion selvstændigt opfylder betingelserne, dvs. har karakter afadvarsel eller derover og er meddelt inden for de seneste to år.4.1.4. MeroffentlighedEfter princippet om meroffentlighed i lovens § 4, stk. 1, 2. pkt., kan der gives aktindsigti oplysninger fra sager om enkeltpersoners ansættelsesforhold i videre omfang end deoplysninger som er nævnt i § 2, stk. 3, og i oplysninger der i øvrigt vil kunne undtagesefter de almindelige bestemmelser i §§ 7-14, medmindre reglerne om tavshedspligt ertil hinder for det. Der må i den forbindelse foretages en afvejning af på den ene sidehensynet til de beskyttelsesinteresser der ligger bag stk. 2, 2. pkt., og på den andenside hensynet til de interesser der ligger bag begæringen om aktindsigt. For så vidtangår begæringer om aktindsigt fra journalister til brug for f.eks. research-projektervedrørende den offentlige sektor, er det forudsat at der tages særlige hensyn til medi-ernes mulighed for at kunne belyse spørgsmål som har almen interesse.4.1.5. SagsbehandlingsreglerAktindsigtssager er afgørelsessager, jf. forvaltningslovens § 2, stk. 1. Det indebærer atde almindelige sagsbehandlingsregler i forvaltningsloven også gælder i aktindsigtssa-ger. Derfor gælder reglerne om inhabilitet (§§ 3-6), vejledningspligt (§ 7), partsrepræ-sentation (§ 8), partshøring (§ 19), begrundelse (§ 24) og klagevejledning (§ 25).Det antages at kun den der søger aktindsigt i en personalesag, er part i den pågæl-dende sag om aktindsigt. Forvaltningslovens sagsbehandlingsregler skal således iagt-tages over for den begærende i forbindelse med behandlingen af aktindsigtssagen.Derimod betragtes den ansatte hvis personalesag der begæres aktindsigt i, ikke sompart i forvaltningsretlig forstand i selve aktindsigtssagen. Forvaltningslovens bestem-melser om bl.a. partshøring og begrundelse finder altså ikke anvendelse over for denansatte i disse sager.Begrundelsespligten i § 24 får betydning i sager om aktindsigt i personalesager hvisden begærende ikke får fuldt ud medhold, dvs. hvis han eller hun får helt eller delvistafslag på aktindsigt. I forbindelse med skriftligt meddelte afgørelser gælder bestem-melsen i forvaltningslovens § 22 om samtidig begrundelse. Kravene til en begrundel-ses indhold findes i forvaltningslovens § 24. Efter forvaltningsloven skal der i begrun-delsen henvises til de retsregler der danner grundlag for afgørelsen. Henvisningenskal være præcis. For så vidt angår skønsmæssige afgørelser, kræves det at de be-stemmende hovedhensyn – dvs. de væsentlige kriterier der har ført til afgørelsen –skal angives. Begrundelsen skal endvidere ”om fornødent indeholde en kort redegø-relse” for sagens faktum.

Efter offentlighedslovens § 16, stk. 1, skal afgørelser i aktindsigtssager træffes ”sna-rest”. Afgørelsen skal altså træffes så hurtigt som det er muligt.Hvis den pågældende myndighed ikke har truffet afgørelse inden 10 dage efter at be-gæringen er modtaget, skal myndigheden underrette den begærende om årsagen ogom hvornår en afgørelse kan forventes at foreligge (offentlighedslovens § 16, stk. 2).Selv om den ansatte ikke betragtes som part i aktindsigtssagen, skal han eller hunalligevel inddrages i behandlingen af sagen (offentlighedslovens § 16, stk. 3).Myndigheden er forpligtet til snarest efter modtagelsen af aktindsigtsbegæringen atunderrette den ansatte herom og oplyse hvem der har fremsat begæringen. Der erikke pligt for myndigheden til, i forbindelse med underretningen, at forelægge de do-kumenter som myndigheden agter at udlevere, for den ansatte. Det følger af bemærk-ningerne til lovforslaget at formålet med underretningen bl.a. er at give den ansattemulighed for at komme med eventuelle bemærkninger til sagen inden myndighedentræffer afgørelse. Det forudsættes at den ansatte får en forholdsvis kort frist til atkomme med sine bemærkninger, så myndigheden kan træffe afgørelse i aktindsigts-sagen hurtigt.Når afgørelsen om aktindsigt er truffet, skal myndigheden underrette den ansatte omhvilke oplysninger i personalesagen der er udleveret. Er der givet fuldstændigt afslag,underrettes den ansatte også om det. Der er ikke fastsat regler om underretningensform og nærmere indhold. Det må antages at det er tilstrækkeligt at myndigheden op-lyser at der er udleveret oplysninger om den ansattes navn, stilling, uddannelse, ar-bejdsopgaver, lønmæssige forhold og tjenesterejser uden en nærmere konkretiseringaf oplysningernes indhold. Underretningen kan efter min opfattelse imidlertid ofte mesthensigtsmæssigt ske ved at den ansatte modtager en kopi af myndighedens afgørelsemed eventuelle bilag i sagen.4.1.6. Gennemgang af de enkelte sagerJeg har ved min vurdering af sagerne alene inddraget reglerne i offentlighedsloven.Som nævnt har jeg modtaget 12 enkeltsager om aktindsigt i personalesager. 5 af sa-gerne vedrører ansatte i sundheds- og omsorgsforvaltningen, 3 vedrører ansatte i so-cialforvaltningen og 4 vedrører ansatte i beskæftigelses- og integrationsforvaltningen.Sagerne fra sundheds- og omsorgsforvaltningen vil jeg i det følgende referere til somsag 1, 2, 3, 4 og 5.Sagerne fra socialforvaltningen vil jeg i det følgende referere til somsag 6, 7 og 8.Sagerne fra beskæftigelses- og integrationsforvaltningen vil jeg i det følgende refereretil somsag 9, 10, 11 og 12.Ud over at sagerne vedrører ansatte fra forskellige forvaltninger, er der også forskelpå sagerne med hensyn til de ansattes anciennitet i kommunen. Denne forskel giversig udslag i at omfanget af det materiale (personalesagens akter) der er omfattet afbegæringen om aktindsigt, er meget forskelligt fra sag til sag. Spredningen går fraanmodning om aktindsigt i personalesagen for en ansat der endnu ikke var tiltrådt

(sag 1),til en ansat der på tidspunktet for aktindsigten havde været ansat i mere end30 år(sag 7).De 12 ansatte der er tale om, kan deles op i tre kategorier. Den første kategori er per-soner der har været ansat i mindre end fem år. Den næste kategori er ansatte medmellem 5 og 15 års anciennitet i Københavns Kommune og den tredje gruppe ansattemed en længere anciennitet.Sag 1, 2, 4 og 6hører til første kategori,sag 3, 5 og 11tilanden kategori ogsag 7, 8, 9,10 og 12til tredje kategori.Gennemgangen har givet mig anledning til følgende bemærkninger:4.1.6.1. 10-dages-fristenIsag 7bad A om aktindsigt i en personalesag hos familie- og arbejdsmarkedsforvalt-ningen (nu socialforvaltningen). Begæringen blev fremsat den 2. september 2004hvorefter forvaltningen imødekom begæringen med brev af 14. september 2004. Detfremgår ikke af det udleverede materiale hvornår forvaltningen modtog begæringen.Hvis forvaltningen modtog aktindsigtsanmodningen dagen efter afsendelsen, forelig-ger der en overskridelse af 10-dages-fristen med en enkelt dag.En eventuel fristoverskridelse med denne længde giver mig ikke anledning til be-mærkninger.Samtlige øvrige sager er endeligt afgjort inden for 10-dages-fristen.4.1.6.2. Underretning og inddragelse af den ansatteIsag 1 og 2bad A sundheds- og omsorgsforvaltningen om aktindsigt i lønniveauet forto ansatte. Det fremgår ikke af det materiale som jeg har fået udleveret, at forvaltnin-gen underrettede de to ansatte om aktindsigtssagen og om hvilke oplysninger der blevudleveret.Isag 6, 7, 9, 10, 11 og 12modtog den ansatte først underretning om aktindsigtsbegæ-ringen samme dag som myndigheden traf afgørelse i aktindsigtssagen. I disse sagerhar kommunen således ikke givet den ansatte mulighed for at fremsætte eventuellebemærkninger til sagen før den endelige afgørelse om aktindsigt blev truffet.Isag 7, 9, 10, 11 og 12oplyste kommunen i forbindelse med underretningen den an-satte om hvilken type af oplysninger (navn, stilling, uddannelse, arbejdsopgaver, løn-mæssige forhold og tjenesterejser) der var blevet udleveret til den begærende. Isag 6oplyste kommunen den ansatte om at der var udleveret oplysninger om den ansatte ihenhold til reglerne om aktindsigt i offentlighedsloven. Oplysningernes nærmere ka-rakter blev ikke nævnt.Således har kommunen i sag 6 ikke fulgt den efterfølgendeunderretningspligt efter lovens § 16, stk. 3, 2. pkt.Isag 3, 4, 5 og 8underrettede forvaltningen den ansatte om modtagelsen af aktind-sigtsbegæringen således at den ansatte havde mulighed for at fremsætte eventuellebemærkninger. Isag 3, 4 og 5meddelte forvaltningen i samme forbindelse den ansat-te hvilke oplysninger den agtede at give aktindsigt i.Isag 3, 4 og 5er det anført i afgørelsen at de ansatte er underrettet om hvilke oplys-ninger der er udleveret, men det fremgår ikke af de akter som jeg har modtaget, at det

faktisk er sket. Isag 8modtog den ansatte kopi af afgørelsen med bilag og modtogsåledes fuld underretning om hvilke oplysninger der var udleveret.Jeg mener at det er beklageligt at bestemmelsen i offentlighedslovens § 16, stk. 3, i 8ud af 12 sager ikke er blevet fulgt. Jeg går ud fra at forvaltningerne fremover vil sørgefor at følge reglerne. Jeg beder om oplysning om kommunens tiltag i den forbindelse.Kommunens svar er gengivet under pkt. 4.1.6.6 som jeg henviser til.4.1.6.3. Afgørelsens indholdI alle de modtagne sager har forvaltningen givet den begærende aktindsigt i persona-lesagerne med henvisning til offentlighedslovens § 2, stk. 3. Efter min gennemgang afsagerne kan jeg imidlertid konstatere at kommunen ikke har udleveret alle de oplys-ninger om den ansatte som kommunen som udgangspunkt har pligt til i medfør af lo-vens § 2, stk. 3.NavnI samtlige sager er den ansattes navn angivet i anmodningen om aktindsigt, og udle-vering af denne oplysningstype har derfor ikke haft betydning i de konkrete sager.Stilling og arbejdsopgaverVedrørende sag 3 og 4 kan jeg konstatere at der ikke er givet aktindsigt i oplysningerom den ansattes tidligere stillinger inden for kommunen. Derudover ligger der på per-sonalesagerne i sag 3, 4, 5, 6, 7, 9 og 10 ikke-udleverede oplysninger om den ansat-tes tidligere stillinger uden for kommunen. Endvidere har kommunen i sag 5, 9, 10, 11og 12 undladt at give aktindsigt i oplysninger om den ansattes arbejdsopgaver. Oplys-ninger om den ansattes tidligere stillinger og arbejdsopgaver hos offentlige eller priva-te arbejdsgivere er som udgangspunkt undergivet aktindsigt hvis oplysningerne liggerpå den almindelige personalesag.UddannelseI en del af sagerne har kommunen ikke udleveret alle oplysninger om den ansattesuddannelse. Der er adgang til aktindsigt i oplysninger om den ansattes uddannelse føransættelse og efter- og videreuddannelse, herunder diverse kurser. I sag 3, 4, 5, 6, 7og 9 har kommunen ikke udleveret oplysninger om den ansattes uddannelse før an-sættelse. I sag 3, 5, 6, 7, 9, 11 og 12 er der ikke på fyldestgørende vis givet aktindsigti oplysninger om den ansattes deltagelse i diverse kurser.Lønmæssige forholdI sag 2 – hvor A bad om aktindsigt i lønniveauet – fremgår det ikke om kommunen harundersøgt om den pågældende medarbejder havde oppebåret vederlag ud over denfaste månedsløn.På personalesagerne i sag 5, 6, 7, 9, 10, 11 og 12 er der oplysninger som har karakteraf oplysninger om lønmæssige forhold som ikke er udleveret i forbindelse med aktind-sigtssagen. I sag 6, 7, 9, 10, 11 og 12 relaterer oplysningerne sig til den stilling somden ansatte besad på tidspunktet for aktindsigtsbegæringen. I alle 6 sager drejer detsig om yderligere oplysninger om de pågældende medarbejderes grundløn og tildelingaf forskellige løntillæg, såsom funktions- og kvalifikationstillæg, konstitutionstillæg ogengangsvederlag. Derudover ligger der på sag 9 og 10 ikke-udleverede pensionsop-

lysninger. I sag 9, 10 og 12 relaterer lønoplysningerne sig desuden til stillinger somden ansatte tidligere besad. I sag 9 og 10 drejer det sig om tidligere løntrin og løntil-læg, og i sag 12 er der tale om oplysninger om kvalifikationstillæg og merarbejdsve-derlag.TjenesterejserOplysninger om tjenesterejser er ligeledes undergivet aktindsigt i medfør af § 2, stk. 3.Det fremgår af sag 12 at den ansatte har været på en tjenesterejse. Denne oplysninger ikke givet videre til den begærende i aktindsigtssagen.Disciplinære reaktionerIngen af de 12 personalesager indeholder oplysninger om disciplinære reaktioner overfor de pågældende medarbejdere.Offentlighedslovens øvrige undtagelsesbestemmelserSom det fremgår af ovenstående, er der i næsten samtlige sager oplysninger der somudgangspunkt er undergivet aktindsigt, men som ikke er udleveret. Det fremgår ikke atdenne beslutning er truffet på grundlag af en konkret vurdering af om oplysningernevar omfattet af offentlighedslovens øvrige undtagelsesbestemmelser i §§ 7-14. Jeglægger således til grund at kommunen ikke har undladt udlevering af oplysningerne pågrund af oplysningernes karakter.Det er min opfattelse at det er beklageligt at afgørelserne i 10 ud af 12 sager er forker-te fordi kommunen ikke har udleveret alle de oplysninger om den ansatte som denskulle.Jeg henstiller til Københavns Kommune at behandle sager om aktindsigt i personale-sager med større omhyggelighed således at den begærende får adgang til de oplys-ninger om den ansatte som den begærende har ret til i medfør af lovens § 2, stk. 2 og3. Jeg beder om oplysning om kommunens tiltag i den forbindelse.Kommunens svar er gengivet under pkt. 4.1.6.6 som jeg henviser til.4.1.6.4. BegrundelseForvaltningen har pligt til at begrunde sine skriftlige afgørelser når afgørelserne ikkegiver den pågældende part fuldt ud medhold, jf. forvaltningslovens § 22. Begrundelsenskal gives sammen med afgørelsen.I alle sagerne, undtagen i sag 1 og 2, er der fremsat en generelt formuleret anmodningom aktindsigt i en bestemt medarbejders personalesag. I ingen af de 10 sager harkommunen givet aktindsigt i samtlige akter på personalesagen. Afgørelserne har så-ledes karakter af delvise afslag på aktindsigt, og de skal begrundes i medfør af for-valtningslovens §§ 22 og 24.Efter forvaltningslovens § 24 skal en begrundelse, som nævnt under punkt 4.1.5, bl.a.indeholde en henvisning til de retsregler som forvaltningen har brugt som grundlag forsin afgørelse.I sag 3, 4 og 5 har kommunen anført at der er givet aktindsigt i de akter der er omfattetaf adgangen til aktindsigt efter offentlighedslovens § 2. Det er derimod ikke anført at

personalesagerne indeholder oplysninger der ikke er omfattet af adgangen til aktind-sigt efter offentlighedslovens § 2, stk. 3. Det samme gør sig gældende i sag 6 hvor dersamtidig henvises til et forkert retsgrundlag: forvaltningslovens § 2 og ikke offentlig-hedslovens § 2. Jeg antager imidlertid at det er en skrivefejl, og har ikke yderligerebemærkninger hertil.I sag 9, 10, 11 og 12 er der ikke redegjort for regelgrundlaget. Det er der derimod i sag7 og 8.Det er min opfattelse at det er beklageligt at der i 8 ud af 10 sager hvor anmodningenom aktindsigt bliver delvist afslået, ikke meddeles en fyldestgørende begrundelse ioverensstemmelse med forvaltningslovens § 24.Kommunens svar er gengivet under pkt. 4.1.6.6 som jeg henviser til.4.1.6.5. MeroffentlighedsprincippetSom beskrevet ovenfor, er der efter en konkret afvejning af de modstående hensynmulighed for at give aktindsigt i oplysninger fra sager om enkeltpersoners ansættel-sesforhold i videre omfang end de i § 2, stk. 3, nævnte oplysninger efter princippet ommeroffentlighed, jf. lovens § 4, stk. 1, 2. pkt.I alle de modtagne sager, undtagensag 1, 2 og 6,har kommunen anvendt den frem-gangsmåde at kommunen har taget en kopi af de dokumenter som indeholdt de op-lysninger der er nævnt i § 2, stk. 3, og udleveret kopierne til den begærende. De udle-verede dokumenter indeholder imidlertid også en del andre oplysninger om den ansat-te, og kommunen har derfor i alle disse tilfælde udleveret flere oplysninger om denansatte end kommunen var forpligtet til i medfør af § 2, stk. 3. Jeg går ud fra at det eret udtryk for administrativ nemhed, og det er således min opfattelse at det ikke harværet en bevidst handling fra kommunens side at give meraktindsigt.Det er min opfattelse at det er beklageligt at kommunen har givet meraktindsigt udenat have foretaget en afvejning af de modstående hensyn.Kommunens svar er gengivet under pkt. 4.1.6.6 som jeg henviser til.Isag 6har den ansatte fået oplyst personnummeret på den der bad om aktindsigt.Isag 7har kommunen ved en fejl ikke slettet den ansattes personnummer i to doku-menter (brev af 29. november 1996 og karakterudskrift af 20. februar 2001) som ersendt til den der bad om aktindsigt. Personnummeret er derimod udeladt i flere andredokumenter.Efter cpr-lovens § 54 skal offentlige myndigheder sørge for at personnumre ikkekommer uvedkommende i hænde.Det er min opfattelse at det er kritisabelt at kommunen ikke sikrede sig at person-nummeret var udeladt i samtlige akter der blev sendt til henholdsvis den ansatte ogborgeren der havde bedt om aktindsigt.Kommunens svar er gengivet under pkt. 4.1.6.6 som jeg henviser til.

4.1.6.6. KonklusionSom det fremgår af ovenstående, er det især i sager vedrørende personer der harværet ansat i en lang årrække (sag 7, 9, 10 og 12) eller i en mellemlang årrække (sag3 og 5), at der er oplysninger som er omfattet af adgangen til aktindsigt, men som ikkeer udleveret. Jeg går ud fra at det har sammenhæng med at disse sager også er demest omfangsrige og indeholder flest oplysninger. Det er også kendetegnende at endel af de oplysninger der fejlagtigt ikke er udleveret, vedrører forhold der ligger tilbagei tiden.En undtagelse herfra er sag 6 og 8. På trods af at den ansatte i sag 6 kun havde væ-ret beskæftiget ved Københavns Kommune i ca. halvandet år da der blev begæretaktindsigt, har jeg kunnet konstatere at ikke alle oplysninger vedrørende stilling ogarbejdsopgaver, uddannelse og lønmæssige forhold er blevet udleveret. I sag 8 der-imod, der vedrører en ansat med mere end 25 års ansættelse i Københavns Kommu-ne, har jeg kunnet konstatere at samtlige de oplysninger der skulle udleveres efterreglerne, er blevet udleveret.Jeg kan samtidig konstatere at der i alle sager er udleveret oplysninger af den karak-ter som er omfattet af retten til aktindsigt, og at samtlige sager praktisk set er afgjortinden for 10-dages-fristen – også de mere omfangsrige sager.Det er imidlertid min opfattelse at det er kritisabelt at der i 10 ud af 12 sager er truffetafgørelser som ikke er fuldt ud korrekte. Jeg henstiller på den baggrund til kommunenat behandle anmodninger om aktindsigt i personalesager med større omhu. Jeg hen-stiller også til kommunen – i de tilfælde hvor det ikke er muligt at gennemgå sagenmed den fornødne omhu inden for 10-dages-fristen – at anvende den fornødne tid.Kommunen må så underrette den der har begæret aktindsigt, i overensstemmelsemed offentlighedslovens § 16, stk. 2.Det er endvidere min opfattelse at det er beklageligt at bestemmelserne i offentlig-hedslovens § 16, stk. 3, om inddragelse af den ansatte i 8 ud af 12 sager ikke er ble-vet fulgt.Endelig er det min opfattelse at det er beklageligt at de afgørelser der blev meddelt tilde begærende, ikke fuldt ud levede op til kravene til en begrundelse i forvaltningslo-vens § 24.Samlet set er det min opfattelse at behandlingen af de 11 sager om aktindsigt i perso-nalesager har været kritisabel. Jeg henstiller til kommunen fremover at behandle dissesager med større omhu, og jeg beder om underretning om hvilke tiltag kommunensætter i værk for at højne niveauet af sagsbehandlingen på området.Kommunens økonomiforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 anført følgende:”I forbindelse med et tværgående arbejde i kommunen om opfølgning på Borger-rådgiverens beretninger er der blandt andet taget initiativ til, at der udarbejdes enkortfattet vejledning om god sagsbehandling i kommunen. Vejledningen forventesfærdig i løbet af efteråret 2008. Endvidere vil der blive udarbejdet handlingsplanermed henblik på at implementere Borgerrådgiverens generelle anbefalinger i be-retningen for 2007 om at sikre den juridiske kompetence internt i forvaltningerne.”

Kommunens sundheds- og omsorgsforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 an-ført følgende:”Sundhedsforvaltningen beklager de påtalte sagsbehandlingsfejl og tager om-budsmandens kritik til efterretning. I den forbindelse og for at højne niveauet vedbehandlingen af sager om aktindsigt i personalesager, vil forvaltningen gennem-gå procedure og regler i forvaltnings- og offentlighedsloven og udarbejde en vej-ledning, som skal sikre, at reglerne fremadrettet følges og overholdes.”Kommunens socialforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober 2008 anført følgende:”Socialforvaltningen beklager de påtalte sagsbehandlingsfejl og tager ombuds-mandens kritik til efterretning. Forvaltningen vil naturligvis følge reglerne. Der an-vendes nu, og har siden 2006 været anvendt en udarbejdet skabelon/koncept tilbrug i sager om begæring af aktindsigt (således om anvendt i den til ombuds-manden udlånte sag 8). Socialforvaltningen vil sørge for, at denne skabe-lon/koncept udsendes til personalemedarbejderne i Socialforvaltningen og vilsamtidig hermed præcisere hele proceduren i forbindelse med, at en begæringom aktindsigt i personalesager modtages, herunder bl.a. vigtigheden af § 16, stk.3 i offentlighedsloven.Socialforvaltningen vil i forbindelse med ovennævnte udsendelse af skabe-lon/koncept og orientering om procedure ved begæring om aktindsigt i persona-lesager ligeledes over for personalemedarbejderne i Socialforvaltningen præcise-re vigtigheden af grundig og nøjagtig vurdering af samtlige akter på en persona-lesag, herunder bl.a. overvejelsen om meraktindsigt samt overvejelse af, hvorvidtoplysninger bedst gives ved ekstrahering eller kopiering, således at mulighedenfor at udlevere for få eller for mange (forkerte) oplysninger minimeres mest mu-ligt, jf. offentlighedslovens §§ 4, stk. 1, 2.pkt. og 2, stk. 3.Socialforvaltningen er desuden enig i, at udlevering af personnumre ikke må ske,og vil i forbindelse med den ovennævnte udsendelse af skabelon/koncept og ori-entering om procedure henstille til alle personalemedarbejdere, at der udvisesstørste omhu i forbindelse med, at der gives aktindsigt (særligt i form af kopie-ring).Det tages endvidere til efterretning, at ombudsmanden henstiller, i de tilfældehvor det ikke er muligt at gennemgå sagen med den fornødne omhu inden for 10-dages-fristen, at anvende den fornødne tid, og underrette den begærende herom,jf. offentlighedslovens § 16, stk. 2. Dette vil ligeledes blive meddelt personale-medarbejderne.”Kommunens beskæftigelses- og integrationsforvaltning har i udtalelsen af 7. oktober2008 anført følgende:”Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen tager ombudsmandens kritik til ef-terretning.For god ordens skyld skal det dog oplyses, at forvaltningen ikke har kunnet verifi-cere, at der i nogle sager alene skulle have været givet oplysninger om løn, der

relaterer sig til stillinger, som de ansatte tidligere besad. Det er således forvalt-ningens opfattelse, at de udleverede lønskemaer har været de gældende på tids-punktet for aktindsigten.Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vil for at højne niveauet ved be-handlingen af sager om aktindsigt i personalesager gennemgå procedure og reg-ler i forvaltnings- og offentlighedsloven og udarbejde retningslinier for behandlingaf sager om aktindsigt i personalesager, som skal sikre, at reglerne fremadrettetfølges og overholdes. I forlængelse heraf vil forvaltningen gennem kompetence-udvikling sikre, at relevante medarbejdere fremadrettet anlægger en korrekt prak-sis.”Jeg tager til efterretning at de tre forvaltninger der har behandlet de sager som er ind-gået i min undersøgelse, har taget min kritik til efterretning, dog ikke beskæftigelses-og integrationsforvaltningen for så vidt angår spørgsmålet om udlevering af løn-oplysninger, jf. nedenfor. Jeg tager endvidere til efterretning at samtlige fire forvaltnin-ger der bidrog til min inspektion, har oplyst om initiativer til at højne kvaliteten af sags-behandligen. Jeg beder om at modtage kopi af de vejledninger og retningslinjer somøkonomiforvaltningen, sundheds- og omsorgsforvaltningen og beskæftigelses- og in-tegrationsforvaltningen i udtalelsen af 7. oktober 2008 har omtalt var under udarbej-delse. Jeg beder endvidere socialforvaltningen om en kopi af udsendelsen af det kon-cept som er anvendt i sag 8, og som socialforvaltningen har omtalt i udtalelsen af 7.oktober 2008.Behandlingen af sag 8 gav mig, som det fremgår ovenfor, ikke anledning til bemærk-ninger. Hvis sundheds- og omsorgsforvaltningen og beskæftigelses- og integrations-forvaltningen har brug for inspiration til et forbedret koncept, kan de overveje at bedesocialforvaltningen om et eksemplar af det koncept forvaltningen har omtalt, med hen-blik på at overveje om konceptet kan anvendes i de to forvaltninger.Kommunen har i sit svar af 6. november 2009 anført følgende:”Økonomiforvaltningens svar:Ved udtalelse af 7. oktober 2008 til Folketingets Ombudsmand oplyste Økonomi-forvaltningen bl.a. om en række tværgående initiativer, der var eller ville bliveiværksat med henblik på at højne niveauet for sagsbehandlingen i kommunen.I forhold til udarbejdelsen af en generel vejledning om god sagsbehandling kanØkonomiforvaltningen oplyse, at arbejdet hermed har vist, at en sådan vejledningikke vil være hensigtsmæssig at udarbejde. Dette skal ses i lyset af at forvaltnin-gerne løser meget forskellige opgaver og som følge heraf også har forskelligebehov i relation til vejledningens udformning, såfremt denne skal gøres operatio-nel. Som alternativ hertil vil de forvaltningsspecifikke vejledninger, som bl.a. i re-lation til aktindsigt i personalesager er eller vil blive udarbejdet, blive lagt ind påkommunens nye sagsbehandlerportal, som p.t. er under udarbejdelse. Det erhensigten, at portalen løbende vil blive suppleret med materiale, som er relevantfor sagsbehandlingen i kommunen.I relation til sikring af den juridiske kompetence internt i forvaltningerne kan Øko-nomiforvaltningen oplyse følgende:

Der er nedsat en tværgående juridisk koordinationsgruppe som bl.a. har koordi-neret de respektive udvalgs handlingsplaner inden for dette område. Handlings-planerne er beskrevet i notatet ’Den tværgående juridiske koordinationsgruppesopfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2007 - juridisk ekspertise og tvær-gående samarbejde’, som vedlægges som bilag 6-1. Af notatet fremgår det bl.a.,at det er koordinationsgruppens opfattelse, at forvaltningerne og udvalgene i for-bindelse med opfølgningen på Borgerrådgiverens beretning for 2007 har tagetskridt til at sikre en god udnyttelse af den juridiske kompetence i de enkelte for-valtninger.Økonomiforvaltningen kan i øvrigt oplyse, at der p.t. er igangsat et arbejde ikommunen med henblik på at få formuleret en række synlige og forpligtende målfor sagsbehandlingen og for ydelse af service til borgerne. Arbejdet er forankret iden tværgående juridiske koordinationsgruppe og ledes af Økonomiforvaltningen.I forbindelse med målfastsættelsen vil Økonomiforvaltningen tage initiativ til at in-tegrere opgaven med at højne sagsbehandlingen i relation til aktindsigt i persona-lesager i dette arbejde, således at der fastsættes konkrete mål herfor.Sundheds- og Omsorgsforvaltningens svar:Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har efter ombudsmandens kritik i forbindel-se med forvaltningens anvendelse af offentlighedslovens aktindsigtsregler, tagetdenne kritik til efterretning og efterfølgende anvendt ombudsmandens detaljerederapport fra 2008 som fremgangsmåde for behandling af aktindsigtsbegæringer ef-ter offentlighedsloven.Da Sundheds- og Omsorgsforvaltningen ofte oplever at modtage aktindsigtsbe-gæringer efter forvaltningsloven og for at sikre, at forvaltningens ledere er gjortbekendt med reglerne på området, har Personaleafdelingen udarbejdet et sætretningslinjer, som er blevet udsendt til samtlige ledere i forvaltningen og medsærlig vægt på forvaltningslovens aktindsigtsregler. (Bilag 6-2)Personaleafdelingen står endvidere altid til rådighed med yderligere hjælp og vej-ledning til forvaltningens ledere.Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens svar:Som svar på Ombudsmandens anmodning om kopi af retningslinjer og vejlednin-ger i forbindelse med behandling af aktindsigt i personalesager vedlægges:•Vejledning af 27. juli 2009 vedrørende aktindsigt i personalesager efteroffentlighedsloven med Tjekliste ved begæring om aktindsigt i personale-sager (bilag 6-3)

Jeg har gennemgået bilag 6-1 og bilagene 6-2, 6-3 og 6-4 for så vidt angår det der eranført om aktindsigt i personalesager efter offentlighedsloven, og har konstateret atKøbenhavns Kommune har iværksat en række foranstaltninger for at højne kvalitetenaf kommunens behandling af sager om aktindsigt i personalesager. På den baggrundforetager jeg mig ikke mere vedrørende disse forhold.I Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens notat (bilag 6-3) er det anført at derkan gives meraktindsigt i oplysninger der ikke er omfattet af tavshedspligtsreglerne.Blandt de eksempler på oplysninger der kan gives aktindsigt i, er nævnt oplysningerom fravær, suspension og afskedigelse. Jeg går ud fra at Københavns Kommune erenig i at oplysninger om fravær der skyldes helbredsforhold, er omfattet af tavsheds-pligten, ligesom oplysninger om private forhold der har påvirket den pågældendes ud-førelse af sit arbejde således at dette har medført suspension eller afskedigelse, eromfattet af tavshedspligten. Jeg vil foreslå Københavns Kommune at udbygge dennedel af vejledningen således at det klart angives hvilke typer af tavshedsbelagte oplys-ninger en personalesag kan indeholde.Sundheds- og Omsorgsforvaltningens retningslinjer til brug for håndtering af aktind-sigtsbegæringer og Socialforvaltningens vejledning vedrørende aktindsigt i personale-sager indeholder også en omtale af håndteringen af de situationer hvor en ansat be-der om aktindsigt i sin egen sag. Denne situation er ikke omfattet af min undersøgel-se, og jeg har derfor ikke forholdt mig til denne del af retningslinjerne og vejledningen.Med hensyn til beskæftigelses- og integrationsforvaltningens indsigelse vedrørendelønoplysninger, bemærker jeg at det jeg anførte om udlevering af lønoplysninger ved-rørende den stilling som den ansatte besad på tidspunktet for aktindsigt, var at der var”yderligere” oplysninger som burde have været udleveret. Med ”yderligere” har jegforudsat at nogle, men ikke alle (eksempelvis om løntillæg), oplysninger om løn dervar ydet i den pågældende stilling, var udleveret. Jeg mener således ikke at der er enuoverensstemmelse mellem min konstatering heraf og det forhold at forvaltningen ikkehar kunnet verificere at der kun skulle være udleveret oplysninger om løn i tidligerestillinger.Hvis beskæftigelses- og integrationsforvaltningen er af den opfattelse at samtlige op-lysninger om samtlige løndele som den ansatte havde modtaget i den stilling som denansatte bestred på tidspunktet for aktindsigten, blev udleveret i forbindelse med akt-indsigten, beder jeg forvaltningen om at meddele mig det og vedlægge personale-sagsakter og aktindsigtssagsakter i de relevante sager.Kommunen har i sit svar af 6. november 2009 anført følgende hertil:”Med henvisning til Folketingets Ombudsmands supplerende uddybning af, hvadder skal forstås ved ’yderligere’, tager Beskæftigelses- og Integrationsforvaltnin-gen Folketingets Ombudsmands kritik af behandling af aktindsigt i personalesa-ger til efterretning.”Jeg foretager mig herefter ikke mere vedrørende Københavns Kommunes behandlingaf sager om aktindsigt i personalesager.

4.2. Sagsbehandlingstid ved remonstration4.2.1. GenereltI mit åbningsbrev af 22. juni 2006 oplyste jeg at min hensigt med at låne et antal kon-krete sager fra kommunens socialforvaltning og beskæftigelses- og integrationsfor-valtning var at undersøge kommunens sagsbehandlingstid i forbindelse med remon-strationsbehandlingen efter § 66 i lov om retssikkerhed og administration på det socia-le område i sager hvor borgeren har klaget til Det Sociale Nævn for Københavns ogFrederiksberg Kommuner.Jeg har efter min inspektion modtaget 25 sager fra Københavns Kommunes Socialfor-valtning og 15 sager fra Københavns Kommunes Beskæftigelses- og Integrationsfor-valtning. Af sagerne fra beskæftigelses- og integrationsforvaltningen vedrører 8 sagerafgørelser om tildeling og udbetaling af kontanthjælp(sag 1-8),og 7 sager vedrørerafgørelser om tilbagebetaling af kontanthjælp efter kapitel 12 i lov om aktiv socialpoli-tik(sag 9-15).Af sagerne fra socialforvaltningen vedrører 5 sager forhøjelse af tilkendtpension efter lov om højeste, mellemste, forhøjet almindelig og almindelig førtidspen-sion mv.(sag 16-20),10 sager vedrører bevilling af hjælpemidler til borgere med lettehandicap(sag 21-30),og 10 sager vedrører tilkendelse af førtidspension efter lov omsocial pension(sag 31-40).4.2.2. Særligt om 8 sager om kontanthjælpJeg er i forbindelse med min undersøgelse af de udlånte sager blevet opmærksom påat de 8 sager vedrørende afgørelser om tildeling og udbetaling af kontanthjælp(sag 1-8)som jeg har modtaget fra beskæftigelses- og integrationsforvaltningen, kan giveanledning til overvejelser om kommunens praksis for partshøring og meddelelse afafgørelser.Derfor har jeg i medfør af ombudsmandslovens § 17, stk. 1, besluttet at undersøgedisse sager lidt nøjere. Jeg har udskilt disse spørgsmål til en selvstændig undersøgel-se. Jeg henviser til min foreløbige redegørelse af dags dato om partshøring og med-delelse af afgørelser i 8 sager om kontanthjælp (mit j.nr. 2007-4281-004).Jeg har efterfølgende sendt en endelig redegørelse til kommunen om spørgsmålet.Jeg henviser til min endelige redegørelse af 3. marts 2009 i sagen.4.2.3. Generelt om remonstrationstidDer er som udgangspunkt ikke i forvaltningsloven eller i anden lovgivning fastsat ge-nerelle bestemmelser om myndighedernes sagsbehandlingstid. Spørgsmålet omhvornår en myndigheds sagsbehandlingstid overskrider det acceptable, kan derfornormalt ikke besvares generelt, men bygger på en konkret vurdering hvor der bl.a.indgår – ud over den absolutte sagsbehandlingstid – andre forhold som f.eks. sagenskarakter, sædvanlig sagsbehandlingstid, partens interesse i at der træffes en hurtigafgørelse, og de ressourcer som en myndighed har til rådighed.I lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (retssikkerhedsloven)er der fastsat en pligt for myndighederne til at genvurdere (remonstrere) en afgørelsesom borgeren klager over. Samtidig er det i bekendtgørelse om retssikkerhed og ad-ministration på det sociale område (retssikkerhedsbekendtgørelsen) bestemt at klager

til en rekursinstans skal indsendes via den myndighed der er klaget over. I den forbin-delse er der fastsat frister for den tid myndigheden må anvende i forbindelse medgenvurderingen.4.2.4. RetsgrundlagetI kapitel 10 i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (lovbe-kendtgørelse nr. 858 af 8. august 2006 med senere ændringer, som var gældende påtidspunktet for inspektionen) var der fastsat følgende regler om genvurdering af sager:”Kapitel 10Almindelige klagereglerKlageadgang§ 60.De afgørelser, som kommunen og amtskommunen træffer efter den socialelovgivning, kan indbringes for det sociale nævn. Det er kun den person, som af-gørelsen vedrører, der kan klage over afgørelsen.Stk. 2.Afgørelser om det generelle serviceniveau, herunder hvilke tilbud og plad-ser der skal være til rådighed i kommunen og amtskommunen og takster for til-budene, kan ikke indbringes for anden administrativ klagemyndighed.…§ 63.Det sociale nævns afgørelser kan ikke indbringes for anden administrativmyndighed. Den Sociale Ankestyrelse kan dog optage en sag til behandling, nårAnkestyrelsen skønner, at sagen har principiel eller generel betydning. Det er denperson, som afgørelsen vedrører, kommunen eller amtskommunen, der kan an-mode Ankestyrelsen om at optage sagen til behandling.…Pligt til at genvurdere sagen§ 66.Inden en klage behandles, skal den myndighed, som har truffet afgørelsen,vurdere, om der er grundlag for at give klageren helt eller delvist medhold. Derforskal en klage først afleveres til den myndighed, som har truffet afgørelsen.Stk. 2.Kan myndigheden ikke give klageren medhold, sendes klagen med be-grundelse for afgørelsen og genvurderingen videre til klageinstansen.…Bemyndigelser§ 74.Socialministeren fastsætter regler for behandling af klagesager, herunderogså regler om tidsfrister for indsendelse og videresendelse af klager m.v.”Af den dagældende bekendtgørelse nr. 1127 af 25. november 2005 om retssikkerhedog administration på det sociale område med senere ændringer fremgår bl.a. følgen-de:

”Kapitel 2Fælles regler for behandlingen af klagesager…Indsendelse af klager og genvurdering§ 5.Kommunalbestyrelsen, amtsrådet, det sociale nævn og Den Sociale Sik-ringsstyrelse skal genvurdere en afgørelse, jf. dog § 4, stk. 4, som der klagesover. Derfor skal klagen indgives til den myndighed, der har truffet afgørelsen.Myndigheden skal i afgørelsen oplyse, hvor klagen skal sendes til.Stk. 2.Hvis klageren sender sin klage direkte til nævnet eller Ankestyrelsen, sen-des klagen straks videre til 1. instansen med anmodning om genvurdering, medmindre klagefristen ikke er overholdt.Stk. 3.Hvis en klage ikke er indgivet inden for fristen, skal myndigheden strakssende klagen til ankeinstansen med angivelse af, at klagefristen ikke er over-holdt.…§ 7.Hvis myndigheden efter genvurderingen fuldt ud giver klageren medhold,sendes der en ny afgørelse inden 4 uger efter, at klagen er modtaget.Stk. 2.Hvis myndigheden kun delvist kan give klageren medhold, skal klagereninden 4 uger meddele, om klagen fastholdes. Hvis klageren fastholder klagen,sendes denne inden 14 dage til ankeinstansen med begrundelse for afgørelsen.Stk. 3.Hvis myndigheden ikke kan færdiggøre sin genvurdering inden for fristenpå 4 uger på grund af, at der skal skaffes yderligere oplysninger, vurderinger oglignende, skal klageren have besked herom, og om hvornår genvurderingen kanforventes afsluttet.§ 8.Hvis myndigheden vurderer, at afgørelsen ikke skal ændres, sendes genvur-deringen med begrundelse til ankeinstansen inden 4 uger efter, at klagen er mod-taget.§ 9.Hvis en klage efter en konkret vurdering må anses for hastende, skal myn-digheden straks genvurdere sagen og give klageren meddelelse om resultatet.Hvis myndigheden vurderer, at afgørelsen ikke skal ændres, sendes sagen strakstil ankeinstansen.Stk. 2.Hvis klagen handler om, hvorvidt et aktiveringstilbud er rimeligt eller enanden beskæftigelsesfremmende foranstaltning efter § 13, stk. 3, i lov om aktivsocialpolitik er rimelig, skal myndigheden straks genvurdere afgørelsen og sendeden med begrundelse for afgørelsen til formanden for nævnet, jf. § 18, stk. 2.”Bekendtgørelsen er senere afløst af bekendtgørelse nr. 768 af 27. juni 2007 som ikapitel 3 også indeholder fælles regler for behandlingen af klagesager.På tidspunktet for inspektionen var Ankestyrelsens vejledning nr. 53 af 10. februar2000 om klageregler på det sociale område gældende. (Denne vejledning blev med

virkning fra den 1. januar 2007 afløst af vejledning nr. 73 af 3. oktober 2006 om rets-sikkerhed og administration på det sociale område). Af Ankestyrelsens vejledning omklagereglerne fremgår bl.a. følgende:”Kapitel 14Om sagens behandling hos den myndighed, der har truffet den påklagede afgø-relse…14.3. Om pligten til at genvurdere sagenGenerelt for de sociale love73.Kommunen, amtskommunen, det sociale nævn og Den Sociale Sikringssty-relse skal genvurdere en afgørelse, som der klages over. Derfor skal en klageførst indgives til den myndighed, som har truffet afgørelsen.Dette fremgår af retssikkerhedslovens § 66, stk. 1, og Socialministeriets bekendt-gørelse om retssikkerhed og administration på det sociale område.…I bekendtgørelsen om retssikkerhed og administration på det sociale område erder i §§ 4-7 fastsat nærmere regler om sagsbehandlingen i forbindelse med gen-vurderingen. Det følgende er i et vist omfang en gengivelse af disse regler.Når klagen er modtaget, bør klageren hurtigst muligt underrettes om, at klagen ermodtaget.Hvis en klage ikke er indgivet inden for ankefristen, skal myndigheden strakssende klagen til ankeinstansen med angivelse af, at klagefristen ikke er over-holdt.Hvis klageinstansen dispenserer fra ankefristen, skal sagen sendes til genvurde-ring hos underinstansen.Forvaltningslovens regler, herunder reglerne om partshøring, gælder også vedsagens genvurdering. Der henvises til forvaltningslovens kapitel 5 om partshø-ring.Hvis der er grundlag for fuldt ud at give klageren medhold i klagen, sendes en nyafgørelse til klageren inden 4 uger efter, at klagen er modtaget, jf. § 5, stk. 1, ibekendtgørelse om retssikkerhed og administration på det sociale område.Hvis myndigheden kun delvist kan give klageren medhold, skal klageren havebesked herom inden 4 uger efter, at klagen er modtaget. Klageren får samtidig enfrist på 4 uger til at meddele, om klagen fastholdes. Hvis klageren fastholder kla-gen, sendes denne inden 14 dage til ankeinstansen med begrundelse for afgø-

relsen, jf. bekendtgørelsens § 5, stk. 2.Hvis myndigheden ikke kan færdiggøre sin genvurdering inden for fristen på 4uger på grund af, at der skal skaffes yderligere oplysninger, vurderinger o.lign.,skal klageren have besked herom, og om hvornår genvurderingen kan forventesafsluttet, jf. bekendtgørelsens § 5, stk. 3.Hvis myndigheden vurderer, at afgørelsen ikke skal ændres, sendes genvurde-ringen med begrundelse sammen med alle relevante sagsakter til ankeinstanseninden 4 uger efter, at klagen er modtaget, jf. bekendtgørelsens § 6.74.Hvis en klage efter en konkret vurdering må anses for hastende, fx på grundaf alvorlig sygdom, skal myndigheden straks genvurdere sagen og give klagerenmeddelelse om resultatet. Hvis myndigheden vurderer, at afgørelsen ikke skalændres, sendes sagen straks til ankeinstansen, jf. bekendtgørelsens § 7, stk. 1.75.Hvis klagen handler om, hvorvidt et aktiveringstilbud eller en anden beskæfti-gelsesfremmende foranstaltning efter § 13, stk. 2, i lov om aktiv socialpolitik errimeligt, skal myndigheden straks genvurdere afgørelsen og sende den med be-grundelse for afgørelsen til formanden for nævnet, jf. § 16, stk. 2, i bekendtgørel-sen om retssikkerhed og administration på det sociale område (foreløbig for-mandsafgørelse).Hensigten med bestemmelsen er at sikre en hurtig behandling. Det har ikke væ-ret hensigten med formuleringen af § 16, stk. 2, i bekendtgørelsen at afskære en-delig formandsafgørelse efter bekendtgørelsens § 14, stk. 1, hvis betingelserneherfor er opfyldt.76.Hvis en afgørelse, der er truffet uden forelæggelse i et møde, antages til be-handling af Ankestyrelsen, skal sagen forelægges i et møde i nævnet, der kanfastholde den afgørelse, der er tidligere er truffet eller træffe en ny afgørelse.”Som det fremgår af bekendtgørelse om retssikkerhed og administration på det socialeområde – og den tilhørende vejledning – er udgangspunktet at en genvurdering efterdisse bestemmelser skal finde sted inden for 4 uger efter at kommunen har modtagetklagen over en afgørelse som kommunen har truffet. En sådan relativt kort sagsbe-handlingstid skal ses i sammenhæng med at myndigheden forudsættes at have tilve-jebragt alle nødvendige oplysninger i forbindelse med sin afgørelse og derfor hurtigtmå kunne vurdere om der er angivet forhold i klagen som gør at klageren må givesmedhold, eller om afgørelsen skal fastholdes.4.2.4.1. UnderretningDer er også et almindeligt krav til myndigheden om at underrette klageren hvis gen-vurderingen trækker ud, og at besvare rykkere, jf. den nugældende bekendtgørelses §12, stk. 2. Justitsministeriets vejledning om forvaltningsloven (vejledning nr. 11740 af4. december 1986) indeholder i pkt. 206-208 også regler om god forvaltningsskik ved-rørende orienteringer til borgeren. Se under pkt. 3.5.

Jeg henviser også til § 7, stk. 3, i den tidligere bekendtgørelse og til pkt. 73 i Ankesty-relsens vejledning om klageregler på det sociale område (begge citeret ovenfor).4.2.5. Konkrete sagerSom nævnt har jeg ved de 40 konkrete sager jeg har lånt, valgt kun at koncentreremig om den tid kommunen har anvendt til at genvurdere sagen fra modtagelsen af enklage til videresendelsen til Det Sociale Nævn for Københavns og FrederiksbergKommuner. Jeg har af samme grund valgt ikke at referere den enkelte sags faktum.Jeg har ved beregningen af sagsbehandlingstiden medtaget den tid som jeg på detforeliggende grundlag kan konstatere er gået fra modtagelsen af klagen til kommunenhar videresendt sagen. Jeg har i den udstrækning det har været muligt for mig, vurde-ret om sagenikkeventede på kommunen (f.eks. tilfælde hvor kommunen afventedeyderligere (klage)bemærkninger fra borgeren eller yderligere oplysninger), og jeg harforsøgt at trække disse perioder fra i beregningen.4.2.5.1. Sager vedrørende afgørelser om tildeling og udbetalingaf kontanthjælp (sag 1-8):Samlet må jeg konstatere at fristen på 4 uger for remonstration ikke er overholdt i 5 udaf 8 sager(sag 2, 4, 5, 7 og 8).I gennemsnit var sagsbehandlingstiden for alle 8 sagerca. 5 uger, hvor den korteste sagsbehandlingstid var 5 dage(sag 6– se dog minebemærkninger nedenfor), og den længste sagsbehandlingstid var 10 uger og 1 dag(sag 4).I de 5 sager hvor fristen på 4 uger ikke er overholdt, blev borgeren i 3 tilfælde(sag 2,4 og 5)ikke orienteret om at fristen ikke kunne overholdes, jf. den nugældende be-kendtgørelses § 12, stk. 2.Det sociale nævn har i 2 af sagerne(sag 4 og 8)bemærket at fristen ikke er overholdt.Der gælder ingen særlige formkrav til en klage. Særlig for så vidt angårsag 6,får jegdet indtryk at borgeren ud over at sende en skriftlig klage, der blev behandlet inden for5 dage, tidligere havde henvendt sig telefonisk og personligt for at klage over afgørel-sen. Jeg kan umiddelbart ikke konstatere at der er journalnotater om disse henvendel-ser, og jeg har derfor i denne undersøgelse lagt til grund at 4-ugers-fristen må regnesfra modtagelsen af den skriftlige klage.Sag 8giver mig anledning til at bemærke at ydelsesservice 1 uge efter at sagen varovergået til Ydelsesservice København, sendte et brev til borgeren med anerkendelseaf modtagelsen af klagen. Imidlertid fremgår det af sagen at klagen var modtagetikommunenca. 4 uger tidligere.Ved beregning af 4-ugers-fristen skal fristen regnes fra modtagelsen i kommunen ogikke fra modtagelsen hos den rette enhed i forvaltningen.Jeg har dog noteret mig at Det Sociale Nævn for Københavns og FrederiksbergKommuner i sag 8 har kritiseret at 4-ugers-fristen ikke er overholdt.

4.2.5.2. Sager vedrørende afgørelser om tilbagebetaling af kontanthjælpefter kapitel 12 i lov om aktiv socialpolitik (sag 9-15):I 4 ud af 7 sager(sag 9, 10, 11 og 15)var sagsbehandlingstiden ved genvurderingenover 4 uger (dog isag 9kun 2 dage over). Den gennemsnitlige remonstrationstid var 4uger og knap 6 dage, hvor den korteste sagsbehandlingstid var 1 uge og 1 dag(sag13)og den længste var 9 uger og 2 dage(sag 15).I ingen af de sager hvor 4-ugers-fristen blev overskredet, blev klager underrettet om atfristen ville blive overskredet, og hvornår genvurderingen kunne forventes afsluttet.4.2.5.3. Sager om forhøjelse af tilkendt pension efter lov om højeste,mellemste, forhøjet almindelig og almindelig førtidspension mv. (sag 16-20)I 3 ud af 5 sager(sag 16, 18 og 19)trak sagsbehandlingen ud over de 4 uger. (Isag19blev klagen modtaget den 23. december 2005 og videresendt den 27. januar 2006.Juledagene indgår derfor i beregningen). I gennemsnit var sagsbehandlingstiden 5uger, hvor den hurtigste genvurdering tog 5 dage(sag 20),mens den længste gen-vurdering tog 9 uger(sag 16).Isag 16har Det Sociale Nævn for Københavns og Fre-deriksberg Kommuner kritiseret sagsbehandlingstiden ved genvurderingen.4.2.5.4. Sager om bevilling af hjælpemidler til borgere med lettehandicap (sag 21-30)4-ugers-fristen for remonstration ser ud til at være overholdt i alle sagerne.Dette giver ikke anledning til yderligere bemærkninger.4.2.5.5. Sager om tilkendelse af førtidspension efter lov om socialpension (sag 31-40)I 6 ud af 10 sager(sag 31, 32, 34, 37, 38 og 40)var sagsbehandlingstiden i forbindel-se med remonstration af den tidligere afgørelseover4 uger. Sagsbehandlingstidenvar i gennemsnit ca. 6 uger og 4 dage, hvor den længste sagsbehandlingstid var 15uger og 4 dage(sag 34)og den korteste sagsbehandlingstid 1 uge og 2 dage(sag35).I de sager hvor sagsbehandlingstiden var over 4 uger(sag 31, 32, 34, 37, 38 og 40)sendte forvaltningen med undtagelse af én sag(sag 32)underretning til borgeren omat fristen på 4 uger ikke kunne overholdes, under henvisning dels til den store mæng-de sager, men også til at kommunen afventede indhentelse af yderligere oplysninger.(Som nævnt indledningsvis er den tid sagen har afventet andre end kommunen, ikkemedregnet i sagsbehandlingstiden i forbindelse med kommunens remonstration).4.2.5.6. KonklusionEfter min gennemgang af de konkrete sager må jeg konstatere at i 18 ud af 40 sagerer fristen på 4 uger til at genvurdere en sag i § 7 i den dagældende retssikkerhedsbe-kendtgørelse ikke overholdt. Det svarer til 45 pct. af sagerne. Jeg kan konstatere atoverskridelsen i gennemsnit drejer sig om lidt over 1 uge.I sagerne der er behandlet af socialforvaltningen, er fristen ikke overholdt i 9 ud af 25sager, hvilket svarer til 36 pct.

I sagerne der er behandlet af beskæftigelses- og integrationsforvaltningen, er fristenikke overholdt i 9 ud af 15 sager, svarende til 60 pct.Det er min foreløbige opfattelse at det er uheldigt at kommunens forvaltninger ikke haroverholdt den angivne frist for remonstration.Samtidig må jeg konstatere at der i en del af sagerne ikke er givet besked til borgerenom overskridelsen af fristen, jf. § 7, stk. 3, i den dagældende retssikkerhedsbekendt-gørelse.Det er min foreløbige opfattelse at det er kritisabelt at kommunen ikke har givet be-sked til borgeren om overskridelsen af fristen og om hvornår genvurderingen kunneforventes afsluttet.Københavns Kommunes Socialforvaltning har i brev af 7. oktober 2008 bl.a. bemær-ket følgende:”Socialforvaltningen har gennemgået sagerne, og Socialforvaltningen beklager, atfristen for remonstration i de konkrete sager ikke er overholdt.Generelt lægger Socialforvaltningen vægt på at overholde retssikkerhedslovensregler om sagsbehandling. Der kan imidlertid peges på en række forhold, der kanhave været medvirkende til, at reglerne ikke er blevet overholdt i de konkrete sa-ger.Overordnet vurderes det, at kommunens omstrukturering som følge af kommu-nalreformen kan have haft indflydelse på sagsbehandlingen generelt umiddelbartfør Ombudsmandens inspektion. Inspektionen fandt sted i det år, hvor Socialfor-valtningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen blev udskilt fra dentidligere Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltning. Begge forvaltninger har del i va-retagelsen og behandlingen af pensionssager, og der var på det tidspunkt mang-lende rutine i de dengang nye sagsgange.I lokalcentrene er arbejdsbyrden for den enkelte sagsbehandler endvidere stegetbetydeligt de seneste år. Det har bl.a. sammenhæng med, at borgerne i stigendegrad vælger at klage, når de har fået afslag. Stigningen i klagesager skyldes ikkenødvendigvis, at sagerne er materielt forkerte, men at borgere i større grad gørbrug af deres ret til at klage.Folketingets Ombudsmand nævner i den foreløbige rapport, at det er kritisabelt,at kommunen ikke har givet besked til borgeren om overskridelsen af fristen, ogom hvornår genvurderingen kunne forventes afsluttet.Det skal i den anledning bemærkes, at der i de fleste sager, hvor borgeren får af-slag på førtidspension samt forhøjelse heraf oftest er en løbende telefonisk dialogmellem Socialforvaltningen og borgeren. Der kan således i en række af de kon-krete sager have været kontakt mellem Socialforvaltningen og borgeren, såledesat borgeren har været orienteret om sagens status. Disse telefoniske kontakterbliver ikke altid registreret.

Socialforvaltningen vil overfor lokalcentrene indskærpe reglerne om remonstrati-on, og betydningen heraf vil blive yderligere understreget.Samarbejdet mellem Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Socialfor-valtningen er siden januar 2006 blevet udbygget. Der er etableret et tæt samar-bejde, der er reguleret i en fælles forretningsgang. Det er derfor Socialforvaltnin-gens opfattelse, at der med udgangspunkt i denne forretningsgang er sket en for-bedring i alle faser af førtidspensionssagernes forløb.”Beskæftigelses- og integrationsforvaltningen har anført følgende:”Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen beklager de påtalte sagsbehand-lingsfejl og tager kritikken til efterretning.I forlængelse heraf skal dog for god ordens skyld oplyses, at de gennemgåedesager for de flestes vedkommende er afgjort lige omkring kommunalreformensimplementering, herunder ændringen i kommunens udvalgs- og forvaltningsstruk-tur, og inden snitfladerne til jobcentrene var kommet endeligt på plads, jf. be-mærkninger fra SOF ovenfor.Herudover skal det oplyses, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen efter-følgende har etableret en arbejdsgangsportal, som bl.a. indeholder en beskrivel-se af arbejdsgange/processen i forvaltningens sagsbehandling. Som en gennem-gående linje i alle udarbejdede standardbreve er i dag indarbejdet partshøring.Arbejdsgange med standardbreve bliver til i arbejdsgrupper og drøftes og imple-menteres herefter via forvaltningens fælles arbejdsgruppe vedrørende arbejds-gange.I efteråret 2008 forventer forvaltningen, at Erindringssystemets Klagesagsmoduler fuldt implementeret. Der vil herefter være fuld IT-understøttelse i form af elek-troniske adviseringer af lovmæssige frister ved klagesagsbehandling. Tilsvarendevil gælde for frister fastsat af kommunen, f.eks. tilbagemeldingsgaranti, og af for-valtningen selv, f.eks. frist for behandling af formalitetsklager.Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har endvidere som en del af detsamlede kursustilbud til både nyansatte og øvrige medarbejdere, iværksat løben-de kursustilbud, herunder på det forvaltningsretlige område og kontanthjælpsom-rådet.Der gennemføres således kurser om borgerens retsgarantier, herunder om degrundlæggende forvaltningsretlige regler og kurser om sagers førelse, herunderom de krav, der følger af lovgivningen – f.eks. refusionsbekendtgørelsen og no-tatpligten – og af interne retningslinjer. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltnin-gen har endvidere udarbejdet særlige retningslinjer om sagers førelse.På kontanthjælps- og beskæftigelsesområdet afholdes løbende socialfaglige kur-ser for forvaltningens medarbejdere.

Særligt i forhold til rådigheds- og sanktionsområdet kan det fremhæves, at for-valtningen i november 2007 med konsulentbistand gennemførte i alt 4 forløb forjobcentre, beskæftigelsescentre og Ydelsesservice med henblik på at sikre atmedarbejderne har en opdateret faglighed på dette område.Tilsvarende forløb planlægges gennemført på baggrund af regeringens forslag tilforenkling af sanktionsområdet, der forventes udmøntet i lovforslag med ikraft-træden tidligst januar/februar 2009.”På baggrund af kommunens udtalelse fastholder jeg at i 18 ud af 40 sager er fristenpå 4 uger til at genvurdere en sag i § 7 i den dagældende retssikkerhedsbekendtgø-relse ikke overholdt. Det svarer til 45 pct. af sagerne. Overskridelsen drejer sig i gen-nemsnit om lidt over 1 uge.I sagerne der er behandlet af socialforvaltningen, er fristen ikke overholdt i 9 ud af 25sager, hvilket svarer til 36 pct.I sagerne der er behandlet af beskæftigelses- og integrationsforvaltningen, er fristenikke overholdt i 9 ud af 15 sager, svarende til 60 pct.Jeg har noteret mig at socialforvaltningen og beskæftigelses- og integrationsforvalt-ningen beklager de påpegede fejl.Det er fortsat min opfattelse at det er uheldigt at kommunens forvaltninger ikke haroverholdt den angivne frist for remonstration.I en del af sagerne er der ikke givet besked til borgeren om overskridelsen af fristen, jf.§ 7, stk. 3, i den dagældende retssikkerhedsbekendtgørelse.Det er fortsat min opfattelse at det er kritisabelt at kommunen ikke har givet besked tilborgeren om overskridelsen af fristen og om hvornår genvurderingen kunne forventesafsluttet.Jeg har noteret mig de tiltag som socialforvaltningen og beskæftigelses- og integrati-onsforvaltningen har gjort med henblik på at sikre at remonstrationsfristen fremoveroverholdes. Jeg foretager mig herefter ikke mere vedrørende dette spørgsmål.5. UnderretningDenne rapport sendes til Københavns Kommune, Borgerrådgiveren i KøbenhavnsKommune, Statsforvaltningen Hovedstaden, Indenrigs- og Sundhedsministeriet (tidli-gere: Indenrigs- og Socialministeriet og Velfærdsministeriet) og Folketingets Retsud-valg.