Skatteudvalget 2008-09
SAU Alm.del
Offentligt
KUNDETILFREDSHEDSMÅLINGNUMMERPLADEOPGAVEN.
GENNEMFØRT UGE 10/2008
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Indholdsfortegnelse12Indledning .................................................................................................................. 1Hvad giver denne rapport svar på? ............................................................................ 22.1Hovedresultater .................................................................................................. 22.2Hvad har mest betydning for kundetilfredsheden? ............................................ 32.3Tilfredshed og ventetider ................................................................................... 32.4Tilfredshed og tidsintervaller ............................................................................. 42.5Forbedringsmuligheder ...................................................................................... 42.6Kan vi tro på tallene? ......................................................................................... 43Gennemsnitlig kundetilfredshed på landsniveau ....................................................... 54Gennemsnit på samarbejdsniveau.............................................................................. 64.7Geografisk visning af generel tilfredshed på skattecenterniveau....................... 74.8Geografisk visning af tilfredshed med fagligheden på skattecenterniveau........ 84.9Geografisk visning af tilfredsheden med medarbejdernes venlighed ogimødekommenhed på skattecenterniveau ...................................................................... 94.10 Geografisk visning af tilfredsheden med ventetiden på skattecenterniveau .... 104.11 Geografisk visning af gennemsnittet for de 4 spørgsmål................................. 11Bilag 1 - Gennemsnit på skattecenterniveau.................................................................... 12Bilag 2 – Det anvendte spørgeskema............................................................................... 15Bilag 3 – Frekvensfordelinger af spørgsmålene .............................................................. 16Bilag 4 - Analyse af sammenhængen mellem spørgsmålene........................................... 18Konklusion: Hvad har mest betydning for en god kundeoplevelse? ........................... 24Bilag 5 - Sammenhæng mellem kundetilfredshed og tidspunkt på dagen....................... 26Bilag 6 - En note vedr. talmaterialets validitet og reliabilitet .......................................... 28
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
1 IndledningIforbindelsemedSKAT’sovertagelseafnummerpladeekspeditions-opgaven pr. 1/1 2008, er der iresultatkontrakten mellem Skatteministeriet og Hovedcentretindbygget, at der skal foretages to kundeundersøgelser hhv.inden 1. april og 1. oktober 2008. Det er endvidere blevetbestemt, at undersøgelsen skal afdække tilfredsheden hosautoforhandlere såvel som privatkunder.I lighed med øvrige opgaver i SKAT har ønsket været atmåle på kundetilfredsheden for derigennem at kunneafdække mulige forbedringsområder.Den første af de 2 målinger blev gennemført i dagene fra d.3 til d. 7 marts hos de 31 ekspeditionssteder (30skattecentre + Silkeborg). Det er resultaterne af denne førstemåling, der præsenteres på de følgende sider.Selve målemetoden baserer sig på et kort spørgeskema1med 4 spørgsmål, som blev tilbudt alle kunder, derhenvendte sig ved nummerpladeekspeditions-stederne i uge10. For at opnå en så høj svarprocent som mulig, blev deranvendt en minimalistisk spørgeramme bestående af étspørgsmål vedr. den overordnede tilfredsheds, samt 3følgespørgsmål, omhandlende mere specifikke forhold afbetydning for servicen. Alt i alt medvirkede dette til en højsvar procent på ca. 30 % af ugens samlede antal kunder,der blev ekspederet i løbet af uge 10.Som i de andre af SKAT’s målinger, måles graden aftilfredshed med SKAT’s service ved hjælp af en traditionel 5-punkts skala, hvor værdien 1 indikerer ”mest utilfreds” ogværdien 5 indikerer ”mest tilfreds”.Målet er, at tilfredshedsgraden i oktober 2008 er mindst 3,8på en skala fra 1 til 5.Der har, så vidt Motorenheden i Hovedcentret er orienteret,aldrig været foretaget en kundetilfredsheds undersøgelse afnummerpladeopgaven i Politiets regi. Det er således ikkedirekte muligt at sammenligne SKAT performance i forhold tilhvordan opgaven tidligere er blevet løst.
1
Spørgeskemaet kan ses i ”Bilag 2 – Det anvendte spørgeskema” på side 15.
Side 1 af 1
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
2 Hvad giver denne rapport svar på?Denne rapport har til overordnet formål at afdække:•Den generelle kundetilfredshed for bådeforhandlere og privatkunder på landsplan,samarbejds-ogskatte-centerniveau.Rapporten bidrager herved som et benchmarkpå tværs af disse enheder.Derudover søger rapporten at afdække, hvilkesammenhæng der kan identificeres mellemkundernes vurdering af, hvor tilfredse medservicen de generelt er, og deres merespecifikkevurderingafmedarbejdernesprofessionalisme, deres servicemindedhedsamt, ikke mindst, hvor acceptabel de oplevedeventetiden.Endeligt ses der på hvad tidspunkt på dagenbetyder for de 4 servicespørgsmål.
•
•
2.1 Hovedresultater- Generel tilfredshed med den modtagne service- Faglig og korrekt ekspedition- Medarbejderne venlige og imødekommende- Acceptabel ventetidSamlet gennemsnit for alle spørgsmål4,344,434,573,904,31
Undersøgelsens resultat med en samlet landsdækkendekundetilfredshed på 4,31 er meget tilfredsstillende. Specieltset i forhold til den forholdsvis korte tid som SKAT har haft tilat konsolidere arbejdsopgaven efter overtagelsen fra Politiet.
Side 2 af 2
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Gennemsnitstilfredshed for privatkunder og forhandlereJeg er alt i alt tilfredsmed den service jegnetop har modtagetJeg fik faglig ogkorrekt ekspeditionMedarbejderenvirkede venlig ogimødekommendeVentetiden varacceptabelGennemsnit for de 4spørgsmål
5,04,574,34 4,44
4,0
4,313,89
4,34 4,43
4,583,92
4,32
Gennemsnit
3,02,01,00,0
Privatkunde
Forhandler
Omvendt er det også erfaret, at specielt enkelte privatekunder der ikke har haft orden i papirerne ved ekspeditionen,og som derfor har måttet komme igen, har udtrykt storutilfredshed og også nægtet at deltage i undersøgelsen.Det fremgår med tydelighed, at det er på spørgsmålet omventetiden der scorer lavest.
2.2 Hvad har mest betydning for kundetilfredsheden?Måske lidt overraskende viser den statistiske analyse afbesvarelserne, at ventetiden har mindre betydning forkundernes generelle tilfredshed end medarbejdernesvenlighed og imødekommenhed.Analysen viser, at generel utilfredshed, trods langeventetider, kan vendes til tilfredshed, når blot kunderne følerat SKAT’s medarbejdere er venlige og imødekommende.Dette gælder i mindre grad den anden vej. For kunder somhar det tilfælles, at de er utilfredse med venligheden, kanselv en meget høj grad af tilfredshed med ventetiden, kun imeget begrænset omfang flytte ved sandsynligheden for højgenerel tilfredshed. Alt i alt kan man således konkludere, atvenlighed betyder mere for tilfredsheden end ventetider gør.
2.3 Tilfredshed og ventetiderMen når den samlede landsdækkende score på spørgsmåletom acceptabel ventetid alligevel er på 3,9, tyder det samletset på, at kunderne generelt set er tilfredse – også medventetiden.
Side 3 af 3
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Selv om SKAT har prioriteret betjeningen af deprofessionelle autoforhandlere højest, med fx specielleskranker hvor der primært betjenes forhandlere, viserundersøgelsen ingen markante forskelle på tilfredshedenmellem forhandlere og private – heller ikke på spørgsmåletom ventetid.
2.4 Tilfredshed og tidsintervallerTraditionelt kommer de fleste kunder til ekspedition itidsrummet 11 – 14, og der er erfaringsmæssigt størstventetid i denne periode. Men selv i den situation, hvorundersøgelsen for at måle på netop det parameter, viser dersig kun marginale forskelle i tilfredsheden i de forskelligetidsintervaller.
2.5 ForbedringsmulighederMulighederne for generelle forbedringer og dermed behovetfor centrale initiativer, anses for meget begrænsede medbaggrund i den høje tilfredshed.Menenkelteskattecentre,hvorscorenpåventetidsspørgsmålet ligger under 3,8, kan imidlertid brugeundersøgelsentilatvurderepåogforbedreventetidssituationen herimod det mere acceptable.
2.6 Kan vi tro på tallene?Med 6033 respondenter af 19.330 kunder i uge 10, byggerundersøgelsen, på lands- og samarbejdsniveau, på etsærdeles solidt stikprøvegrundlag.
Side 4 af 4
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
3 Gennemsnitlig kundetilfredshed på landsniveauNedenfor ses en grafisk fremstilling af gennemsnits scorenpå landsplan for hvert enkelt spørgsmål fordelt på hhv.private og forhandlere.
Gennemsnitstilfredshed for privatkunder og forhandlereJeg er alt i alt tilfredsmed den service jegnetop har modtagetJeg fik faglig ogkorrekt ekspeditionMedarbejderenvirkede venlig ogimødekommendeVentetiden varacceptabelGennemsnit for de 4spørgsmål
5,04,574,34 4,44
4,0
4,313,89
4,34 4,43
4,583,92
4,32
Gennemsnit
3,02,01,00,0
Privatkunde
Forhandler
Jeg er alt i alttilfreds medden servicejeg netop harmodtagetGennemsnitPrivatkundePrivat/ForhandlerForhandlerTotal4,344,344,34
Jeg fik fagligog korrektekspeditionGennemsnit4,444,434,43
Medarbejderen virkedevenlig ogimødekommendeGennemsnit4,574,584,57
Ventetidenvar acceptabelGennemsnit3,893,923,90
Gennemsnitfor de 4spørgsmålGennemsnit4,314,324,31
Side 5 af 5
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4 Gennemsnit på samarbejdsniveauNedenfor ses en grafisk fremstilling af gennemsnits score pr.samarbejde for hvert spørgsmål. I tabellen under grafen sesen yderligere opdeling af gennemsnits score på hhv. privateog forhandlere.
Gennemsnitstilfredshed pr. samarbejde4,84,64,604,524,464,394,634,574,504,434,364,284,344,314,404,55
4,44,24,0
4,42
4,013,923,933,873,83
3,8MidjyllandMidt- ogSydsjællandNordjylland
Nordsjælland-København
Sydjylland-Fyn
Jeg er alt i alt tilfredsmed den service jegnetop har modtagetJeg fik faglig og korrektekspeditionMedarbejderen virkedevenlig ogimødekommendeVentetiden varacceptabel
Gennemsnit
Jeg er alt i alttilfreds medden servicejeg netop harmodtagetGennemsnitPrivatkundeMidjyllandForhandlerTotalPrivatkundeMidt- og SydsjællandForhandlerTotalPrivatkundeNordjyllandForhandlerTotalPrivatkundeNordsjælland-København ForhandlerTotalPrivatkundeSydjylland-FynForhandlerTotal4,384,364,374,394,474,414,334,154,274,314,404,344,304,304,30
Jeg fik fagligog korrektekspeditionGennemsnit4,454,444,454,514,554,524,414,294,374,414,504,434,414,374,40
Medarbejderen virkedevenlig ogimødekommendeGennemsnit4,584,614,594,614,704,634,494,504,494,554,634,574,584,504,55
Ventetidenvar acceptabelGennemsnit3,923,813,883,934,174,003,963,653,863,744,083,833,923,893,91
Gennemsnitfor de 4spørgsmålGennemsnit4,334,314,334,364,474,394,304,164,254,254,414,294,314,274,29
Side 6 af 6
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4.7 Geografisk visning af generel tilfredshed påskattecenterniveau
Side 7 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4.8 Geografisk visning af tilfredshed med fagligheden påskattecenterniveau
Side 8 af 8
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4.9 Geografisk visning af tilfredsheden med medarbejdernesvenlighed og imødekommenhed på skattecenterniveau
Side 9 af 9
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4.10 Geografisk visning af tilfredsheden med ventetiden påskattecenterniveau
Side 10 af 10
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4.11 Geografisk visning af gennemsnittet for de 4 spørgsmål
Side 11 af 11
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 1 - Gennemsnit på skattecenterniveauI tabellen herunder ses gennemsnits score pr. skattecenter for hvert spørgsmålfor hhv. private og forhandlere. Tabellen er sorteret i faldende orden eftersubtotal på gennemsnit for de 4 spørgsmål.Jeg er alt ialt tilfredsJeg fikmed denservice jeg faglig ogMedarbejderen Ventetiden Gennemsnitnetop harkorrektvirkede venlig ogvarfor de 4modtaget ekspedition imødekommende acceptabel spørgsmål4,724,734,844,534,704,634,594,704,484,604,694,684,794,514,674,644,734,824,454,664,564,674,834,484,634,604,704,824,464,654,654,664,754,554,654,594,504,734,504,584,634,604,744,534,634,574,564,744,584,614,614,474,734,634,614,594,524,744,604,614,534,574,704,484,574,624,624,794,364,604,554,584,724,454,574,444,424,614,464,484,694,584,734,604,654,544,484,654,514,554,484,574,654,454,544,424,504,504,544,494,464,554,614,484,524,524,514,614,344,504,644,594,704,414,584,554,534,634,354,524,134,614,334,444,444,444,584,004,444,404,394,404,394,574,474,484,454,474,504,004,384,444,474,454,614,824,704,714,614,684,754,004,564,644,574,614,424,574,484,214,004,144,423,754,254,114,054,094,394,644,504,464,374,434,563,944,414,404,374,39
SC Køge
SC Roskilde
SC Struer
SC Svendborg
SC Ballerup
SC Middelfart
SC Grenaa
SC Randers
PrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotal
SCFrederikssund
SC Nærum
SC Bornholm
SC Haderslev
Side 12 af 12
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
SC Horsens
SC Næstved
SC Maribo
SC Thisted
SC Billund
SC Tønder
SC Korsør
SC Hjørring
PrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandler
4,254,804,314,444,144,354,314,444,344,434,124,334,254,264,264,264,284,274,184,534,344,384,184,304,164,374,234,234,454,284,304,344,304,274,154,244,284,184,254,214,174,204,314,234,294,244,36
4,404,604,424,474,244,404,414,504,434,554,254,454,254,294,274,334,234,284,274,264,274,434,304,384,284,524,354,464,704,514,384,494,394,354,304,344,414,424,414,214,304,254,484,404,464,384,53
4,584,804,604,594,514,574,544,674,574,614,554,594,494,324,414,454,264,354,554,534,544,464,444,454,454,544,484,514,744,564,504,644,524,454,454,454,584,594,584,434,704,554,574,604,574,544,67
4,054,804,134,213,864,114,063,904,024,203,624,014,464,154,304,524,214,364,054,164,104,103,773,963,733,993,813,353,993,493,434,243,583,823,593,773,473,353,443,643,613,633,203,463,263,183,35
4,324,754,374,434,194,364,334,384,344,444,134,344,414,264,334,394,244,324,264,374,314,354,204,294,164,374,224,144,474,214,154,434,204,234,124,204,184,144,174,134,204,164,144,174,154,084,23
SCFredensborg
SC Holbæk
SC København
SC Aalborg
SC Odense
SC Skive
SC Høje-Taastrup
SC Århus
Side 13 af 13
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
SC Herning
SubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotalPrivatkundeForhandlerSubtotal
4,284,173,824,064,214,104,163,943,613,84
4,434,334,204,294,224,114,174,373,884,21
4,594,454,474,454,484,334,414,433,984,29
3,253,833,183,633,633,523,583,382,663,15
4,144,203,924,114,134,034,084,043,533,88
Ekspedition-Silkeborg
SC Esbjerg
Side 14 af 14
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 2 – Det anvendte spørgeskema.
Side 15 af 15
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 3 – Frekvensfordelinger af spørgsmåleneFREKVENSFORDELING PÅ DE 4 SPØRGSMÅL FOR PRIVATKUNDER
Side 16 af 16
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
FREKVENSFORDELING PÅ DE 4 SPØRGSMÅL FOR FORHANDLERE
Side 17 af 17
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 4 - Analyse af sammenhængen mellem spørgsmåleneHvad betyder ventetiden eller en venlig og professionel betjening forat man som kunde føler, at man har fået god service? Formålet medat undersøge den slags spørgsmål er naturligvis et ønske om at fåbedre indsigt i hvilke knapper, der kan skrues på for at forbedreservicen yderligere.Sammenhæng mellem generel tilfredshed og korrekt faglig ekspeditionNår man analyserer på ordinale data, dvs. data som kan rangordnesmellem højere eller lavere kategorier, er en traditionelanalysemetode, at anvende krydstabeller, til at vise, hvordanrespondenternes svar på et spørgsmål fordeler sig på et andetspørgsmål.Sammenhæng mellem generel tilfredshed og korrekt fagligekspeditionJeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtagetHelt uenigAntalHelt uenigForventet antalProcentAntalUenigForventet antalProcentJeg fik fagligog korrektekspeditionAntalHverken ellerForventet antalProcentAntalEnigForventet antalProcentAntalHelt enigForventet antalProcentAntalTotalForventet antalProcent20111,887,0%142,528,6%98,15,7%39100,82,0%42181,81,2%305305,05,1%Uenig114,64,8%241,049,0%153,19,4%5639,02,8%1270,3,3%118118,02,0%Hverken eller77,53,0%21,64,1%455,128,3%10363,85,2%36115,01,0%193193,03,2%Enig874,73,5%715,814,3%7451,446,5%1475639,274,6%3701152,810,4%19341934,032,3%Helt enig4132,51,7%228,14,1%1691,210,1%3031133,315,3%31042044,087,1%34293429,057,4%Total231231,0100,0%4949,0100,0%159159,0100,0%19761976,0100,0%35643564,0100,0%59795979,0100,0%
Sammenhængsmål for generel tilfredshed og korrekt faglig ekspeditionValueOrdinal by OrdinalN of Valid CasesGamma,9055979Asymp.abStd. Error Approx. T Approx. Sig.,00667,626,000
a. Not assuming the null hypothesis.b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
Udover at studere selve krydstabelanalysen, kan man også beregneen såkaldt gamma-koefficent, hvilket er et statistiks mål for, i hvor højen grad man bliver bedre til at forudsige en kundes svar på étspørgsmål ved at kende dennes svar på et andet spørgsmål.Gamma-målet går fra -1 til +1. En koefficient på -1 repræsenter enperfekt negativ sammenhæng, 0 betyder ingen sammenhæng og ettal tæt på +1 viser en næsten perfekt positiv sammenhæng – f.eks. jo
Side 18 af 18
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
mere tilfreds med f.eks. fagligheden desto mere tilfreds med dengenerelle service.Som det ses i tabellen ligger Gamma-målet for sammenhængenmellem faglig og korrekt ekspedition og generel tilfredshed på 0,92.Dette er en yderst stærk sammenhæng, hvilket også ses illustreret iselve krydstabellen. Ser man f.eks. på de 231 respondenter, som harsvaret ”meget uenig” på spørgsmålet om faglighed, så erklærer 201(87%) af dem sig også ”meget utilfredse” med servicen generelt. Hvisder ingen sammenhæng var mellem de to variable, skulle dette talkun have ligget omkring ca. 12, hvilket også kan aflæses i tabellenunder ”Forventet antal”Spørgsmålet er nu, hvad man egentlig kan konkludere omsammenhængen mellem faglighed og generel tilfredshed.Umiddelbart ser det jo det jo ud som om, der er en stærksammenhæng, men spørgsmålet er, hvor pålydende det skal tages.Det store spørgsmål er nemlig, i hvilken grad faglighed i sig selv er endimension af nummerpladeservicen, som kunderne rent faktisk haren forudsætning for at vurdere? Med så klare samsvar mellem de 2variable, er der reel grund til formode, at når kunderne svarer påspørgsmålet om faglighed er det i virkeligheden deres generelletilfredshed de udtrykker – hvilket jo forklarer den næsten perfektesammenhæng.3
På baggrund af denne mulige fortolkning, er der således grund til atoverveje, om spørgsmålet enten helt skal undlades elleromformuleres i oktober-målingen.Sammenhæng mellem generel tilfredshed og en venlig ogimødekommende serviceSer vi nu på sammenhængen mellem spørgsmålet om en venlig ogimødekommende service og kundens generelle tilfredshed, finder vien ligeledes en meget stærk sammenhæng på 0,88. Selv om man2
I samme tabel hvor gamma målet kan man i øvrigt se at det statistiske signifikans niveau er på 0.000hvilket ganske enkelt betyder, at sandsynligheden for at den observerede sammenhæng mellem de tovariable blot skyldes en tilfældighed i stikprøveudvælgelsen er under en tusindedel.
Denne fortolkning kan også ses illustrerer grafiske i afsnit (x) hvor man kan se at andelene i svarkategorierne er næsten100% identiske.
3
Side 19 af 19
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
muligvis også her kunne være skeptisk omkring, i hvor høj en gradden generelle tilfredshed og oplevelsen af en venlig ogimødekommende betjening kan (eller skal) adskilles, så er deralligevel to forhold, der taler imod en sådan fremlægning. For detførste er venlighed og imødekommenhed vigtige hverdagsbegreber,som alle har en forudsætning for at vurdere. For det andet kan viobservere en noget større variation i fordelingen mellemsvarkategorierne på de 2 spørgsmål. Som det ses i nedenståendediagram er 71 % således ”helt enige” i ”at medarbejderen virkedevenlig og imødekommende” mens ”kun” 56 % er ”helt enige” i, at dealt i alt er tilfredse med den service de netop har modtaget.Ud fra ovenstående har vi altså grund til at antage at en venlig ogimødekommende service har en meget afgørende betydning for omkunden generelt er tilfreds med servicen, men at også andre forhold,så som ventetid kan en selvstændig betydning.
1 Sammenhæng mellem generel tilfredshed og en venlig og imødekommendeserviceJeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtagetHelt uenigAntalHelt uenigForventet antalProcentAntalUenigForventet antalProcentMedarbejderenvirkede venlig ogimødekommendeAntalHverken eller Forventet antalProcentAntalEnigForventet antalProcentAntalHelt enigForventet antalProcentAntalTotalForventet antalProcent18711,185,8%102,123,8%124,314,1%3470,22,5%62217,31,5%305305,05,1%Uenig144,36,4%12,828,6%111,712,9%5527,14,0%2684,1,6%118118,02,0%Hverken eller47,01,8%81,419,0%212,724,7%10044,47,3%60137,51,4%193193,03,2%Enig1070,64,6%913,621,4%3327,538,8%1051445,376,4%8331379,019,5%19361936,032,4%Helt enig3125,01,4%324,17,1%848,79,4%136789,09,9%32802443,277,0%34303430,057,3%Total218218,0100,0%4242,0100,0%8585,0100,0%13761376,0100,0%42614261,0100,0%59825982,0100,0%
Sammenhængsmål for tilfredshed og en venlig serviceValueOrdinal by OrdinalN of Valid CasesGamma,8865982Asymp.Std. Error Approx. T Approx. Sig.,00750,789,000
Side 20 af 20
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Sammenhæng mellem generel tilfredshed og oplevet ventetidVentetid er måske det forhold, der bliver nævnt mest når man taler omat forbedre kundetilfredsheden. Det er da også utvivlsomt at en hurtigbetjening er et meget vigtigt parameter i forhold til om man eroverordnet er tilfreds med servicen. Og sammenhængen mellemventetid og kundetilfreds ligger da også på 0,73 hvilket er særdeleshøjt. Set i lyset af at det stort set altid er ventetiden der bliver diskuteretsom det afgørende parameter for kundetilfredsheden er det derforinteressant, at sammenhængsgraden er lavere end sammenhængenmellem ventetid og en venlig og imødekommende service.
Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtagetHelt uenigAntalHelt uenigForventet antalProcentAntalUenigForventet antalProcentAntalVentetidenHverken ellervar acceptabelForventet antalProcentAntalEnigForventet antalProcentAntalHelt enigForventet antalProcentAntalTotalForventet antalProcent18829,232,8%2725,15,5%1825,23,6%3689,82,0%36135,71,4%305305,05,1%Uenig5911,410,3%349,86,9%89,81,6%1035,0,6%852,9,3%119119,02,0%Hverken eller5018,58,7%6215,912,6%3916,07,9%3456,81,9%885,8,3%193193,03,2%Enig152185,426,5%256159,551,9%274160,255,4%995569,856,5%259861,19,7%19361936,032,4%Helt enig124328,521,6%114282,623,1%156283,831,5%6861009,639,0%23501525,588,3%34303430,057,3%Total573573,0100,0%493493,0100,0%495495,0100,0%17611761,0100,0%26612661,0100,0%59835983,0100,0%
Sammenhængsmål for genereltilfredshed og oplevet ventetidValueOrdinal by Ordinal GammaN of Valid Cases,7315983Asymp.Std. Error Approx. T Approx. Sig.,01052,229,000
Side 21 af 21
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Sandsynligheder for at svare tilfreds eller meget tilfreds påbaggrund af hvad kunden har svaret på spørgsmål 2-4.Et af problemerne ved isoleret, at se på hvordan én variabel påvirker enanden er, at man ikke kan vide hvor meget af sammenhængen mellemf.eks. venlig service og generel tilfredshed, der i virkeligheden skyldes atventetiden også var kortDette problem kan løses ved at putte de forklarende variable, det vil sigespørgsmålene og ventetid, venlighed ind i en statistisk model som kankontrollere de 2 variables effekt for hinanden og derefter anvendes til at”forudsige” hvad sandsynlighederne for at kunden svarer henholdsvis”meget utilfreds” ”utilfreds” ”hverken eller” ”tilfreds” eller ”meget tilfreds”påspørgsmåletomgenereltilfredshed,vedforskelligeudfaldskombinationer af de forklarende variable. (Bemærk at SPM 2vedr. faglighed undlades på grund af de førnævnte validitetsproblemer)Før vi bevæger os ind på den mere substantielle fortolkning, er detkutyme at beskrive et par grundlæggende karakteristika ved modellensamt måden den er her er valgt præsenteret på.•Først og fremmest viser modellen at både venlighed og ventetidbegge har stor betydning4 den generelle tilfredshed, selv når mankontrollerer effekten af hvert spørgsmål for hinanden5.Modellens forklaringskraft er høj. Godt 60% af variationen ispørgsmålet om den generelle tilfredshed kan forklares medvenlighed og ventetid6.Endeligt skal det, for en god ordens skyld nævnes, at denstatistiske model, der er anvendt, hører til klassen af de såkaldteikke-lineære regressions modeller hvis direkte koefficienterbeklageligvis er ret komplekse at fortolke7. For den megetinteresserede læser kan selve regressions-koefficienterne findes ibilag (x).4
•
•
Begge er statistisk signifikante på et 0.000 niveau.
5
At kontrollere en variabel for en anden betyder simpelthen at man undersøger om f.eks.sammenhængen mellem venlighed og generel tilfredshed ikke i virkeligheden skyldes, atde samme kunder også var tilfredse med ventetiden kan gøre en tilsyneladendesammenhæng falsk (spuriøs)Eller sagt på en anden måde: I forhold til blot at gætte på det hyppigst forekommendesvar, bliver vi 60 % bedre til at forudsige hvad en respondent har svaret med hensyn tilgenerel tilfredshed hvis vi kender vedkommendes svar på spm. 3 og 4.Til beregningen bruges en såkaldt ”Multipel Ordinal logitstisk regressionsmodel” hviskoefficienter repræsenter log-odds som skal ses i forhold til en referencekategori. Dette ermeget komplekst at formidle så fleste økonometriske lærebøger anbefaler derfor at vælgeralternative formidlingsformer.
6
7
Side 22 af 22
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Med det mere formelle således på plads, iler vi videre til en meresubstantiel fortolkning af hvad der betyder mest for en godkundeoplevelse, ventetid eller imødekommende og venlig service?Nedenstående Tabel 1, på næste side, viser sandsynlighederne forhvilket svar en kunde giver på det generelle tilfredshedsspørgsmål altefter hvad han eller hun har svaret på (udvalgte kombinationer) af påspørgsmålene vedr. venlighed og ventetid.I tabellens første 5 kolonner vises sandsynlighederne for at svarehenholdsvis ”Meget Utilfreds” ”Utilfreds” ”Hverken eller” ”Tilfreds” eller”Meget Tilfreds” for respondenter som er ”Meget Utilfredse” medventetiden men har varierende opfattelser af hvor venligeimødekommende SKAT’s medarbejdere er.Man kan således aflæse, af sandsynligheden for at svare ”meget tilfreds”med den generelle service i alt er ca. 2%, hvis kunden er meget utilfredsmed både venlighed og ventetid. Dette er i sig selv nok ikke videreoverraskende, men det interessante er, at denne sandsynlighed ændresdrastisk, hvis tilfredsheden med venligheden stiger.For en kunde som er helt og aldeles utilfreds med ventetiden mensamtidig meget tilfreds med venligheden og imødekommenheden, ersandsynligheden for at svare ”Tilfreds” eller ”Meget Tilfreds” med dengenerelle service steget til hele 91%.Opsummerende er det vi finder er altså, at til trods for at kunderne ermeget utilfredse med ventetiden kan de overordnet godt være megettilfredse med den generelle service når bare de føler at medarbejderneer venlige og imødekommende.Tabel 1 - Sandsynligheder for gradersammensætninger af svar på SPM: 3 og 4VenlighedSPM 3Helt uenigUenigHverken ellerEnigHelt enigHelt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenigVentetidSMP 4Helt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenigUenigHverken ellerEnigHelt enig
af
generel
tilfredshed
for
udvalgte
SPM1: Hvor tilfreds er du alt i alt med den service du netop har modtaget?Sandsynligheder for at svare :Meget Utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget Tilfreds0,910,040,020,0200,510,170,140,170,010,280,170,190,350,020,130,110,170,540,050,020,020,040,620,310,910,860,80,730,330,040,070,090,120,180,020,040,050,080,180,020,030,050,070,2900000,01
Modellensforudsagte kategoriHelt uenigHelt uenigEnigEnigEnigHelt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenigHelt uenig
I tabellens følgende 5 kolonner (under den grå streg) er den tilsvarendeøvelse lavet. Forskellen er her, at vi nu illustrerer hvordansandsynlighederne ændrer sig for kunder som alle er meget utilfredsemed venligheden men har varierende opfattelser af ventetiden.
Side 23 af 23
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Dét som er interessant at bide mærke i er, at sandsynligheden for atvære overordnet tilfreds eller meget tilfreds, stort set ikke ændrer sig itakt med, at tilfredsheden med ventetiden stiger. For kunder som ermeget utilfredse med venligheden, men tilfredse med ventetiden, ersandsynligheden for at svare ”tilfreds” kun 7%. Først hvis kunden er”meget tilfredshed” med ventetiden stiger sandsynligheden markant til29%.De ovennævnte sammenhænge er nedenfor søgt illustreret ihenholdsvis Figur 1 og Figur 2. Figur 1 viser således sandsynlighedernefor at være overordnet ”tilfreds” eller ”meget tilfreds” for kunder, som hardet tilfælles, at de alle er meget utilfredse med ventetiden menderudover har varierende oplevelser af venligheden. Som det ses stigersandsynligheden for at være tilfreds eller meget tilfreds med ca. 20% forhvergangetilfredshedenmedFigur 1Figur 2
S andsynligeder for at være "Tilfreds" eller "Megettilfreds" trods "meget utilfreds" med ventetid forvarierende grader af tilfredshed med venlighed1,000,900,800,700,600,500,400,300,200,100,00Helt uenigUenigHverkenellerEnigHelt enig
S andsynligeder for at være Tilfreds eller "Megettilfreds" trods "meget utilfreds" med venlighedfor varierende grader af tilfredshed med ventetid1,000,900,800,700,600,500,400,300,200,100,00Helt uenigUenigHverkenellerEnigHelt enig
Sandsynlighed
SPM: Me darbe jde ren virkede ve nlig ogimøde kommende
Sandsynlighed
SPM 4: Ve nte tide n var acce ptabe l
venligheden stiger med 1 trin.
Sammenholder man Figur 2 med Figur 1 ser man analysens mestinteressante opdagelse illustreret. Det vi kan se er, at hvor utilfredshedmed ventetiden kan overkommes så længe at kunderne føler at SKAT’smedarbejdere yder dem en venlig og imødekommende service, så ertilfredshed med ventetiden uden den store effekt hvis kunderne samtidigikke oplever at medarbejderne er venlige og imødekommende.
Konklusion: Hvad har mest betydning for en godkundeoplevelse?Ovenstående analyse har vist følgende:
Side 24 af 24
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
•
Den observerede sammenhæng mellem faglighed og genereltilfredshed har så stor samvariation, at det tyder på, at kunderneikke kan skelne de 2 ting fra hinanden.Faglighed ersandsynligvis ikke et forhold, som de fleste kunder mener, at havenogen forudsætning, for at vurdere. Derfor bør det overvejes omspørgsmålet skal omformuleres eller helt undlades i den næstemåling.Både venlighed og ventetid er 2 forhold, som har stor betydningfor den generelle tilfredshed.Ved hjælp af multivariat analyseteknik er det blevet vist, atgenerel utilfredshed, trods lange ventetider, kan vendes tiltilfredshed, når blot kunderne føler at SKAT’s medarbejdere ervenlige og imødekommende. Dette gælder i mindre grad denanden vej. For kunder som har det tilfælles, at de er utilfredsemed venligheden, kan selv en meget høj grad af tilfredshed medventetiden, kun i meget begrænset omfang flytte vedsandsynligheden for høj generel tilfredshed. Alt i alt kan mansåledes konkludere at venlighed betyder mere for tilfredshedenend ventetider gør.
••
Alt i alt tyder undersøgelsens tal på, at SKAT’s medarbejdere i landets31 nummerpladeekspeditioner udøver en særdeles glimrendekundeservice, når der kan opnås så flotte resultater på trods af relativtlange ventetider.For SKAT andre kundetilfredshedsundersøgelser er det såledesinteressant og effekten af en venlighed og imødekommende også kanafbøde en stor del af effekten af de nogle gange lange ventetider påf.eks. telefonområdet.
Side 25 af 25
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 5 - Sammenhæng mellem kundetilfredshed og tidspunktpå dagen.I forbindelse med uddelingen af spørgeskemaerne blev ekspeditions-stederne bedt om at notere på hvilket tidspunkt på dagen skemaet blevudfyldt.Nedenstående4diagrammerviserhvordantilfredshedsgennemsnittene fordeler sig over dagen på de 4 spørgsmål.Gennemsnittet er illustreret ved selve prikken i midten af stavene, ogstavene selv indikerer den statistiske usikkerhed omkring estimatet.Dette betyder at hvis to ”stave” ikke overlapper, kan man med 95%sandsynlighed være sikker på gennemsnittene for to 2 tidsintervaller erforskellige i bare i stikprøven, men også i populationen.Diagrammerne viser overordnet set det samme billede. Kunderne ermindst tilfredse med betjeningen om midt på dagen. Dette skyldes meddet gennemsnitligt er i denne periode at ventetider er længst. Dettebekræftes af at effekten af tidspunkt på dagen forsvinder når mankontrollerer for effekten af spørgsmålet om ventetiden i den multivariatemodel.
Side 26 af 26
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget95% Confidens Interval forGennemsnitMorgen (08.30-10.00)Midt på dagen (10.00-14.00)Sent på dagen (14.00-17.00)TotalN86711144552436Gennemsnit4,47644,34114,44184,4080Nedre grænse4,41684,28134,35504,3698Øvre grænse4,53604,40094,52854,4463
Side 27 af 27
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 6 - En note vedr. talmaterialets validitet og reliabilitetKvaliteten af statistiske undersøgelser bedømmes traditionelt ud frakriterierne om validitet og reliabilitet. Validitet er spørgsmålet om hvorvidt datagrundlaget er repræsentativt i forhold til det man ønsker atundersøge – med andre ord, måler det man siger at man måler.Reliabilitet på, den anden side, handler om præcisionen i undersøgelsenestimater. Dette er primært et spørgsmål om, om antallet afrespondenter er stort nok til at man kan sige noget tilstrækkeligt præcistom hvor det sande befolkningsgennemsnit ligger.Undersøgelsens validitet.Alle statistiske undersøgelser bygger på den antagelse atobservationssættet kan opfattes som en simpel tilfældig stikprøve fra enbagvedliggende population. Da formålet med denne rapport er at sigenoget sikkert om befolkningens generelle tilfredshed med SKAT’shåndtering af nummerpladeopgaven, betyder dette at alle kunder børhave samme sandsynlighed for at medvirke i undersøgelsen. Dette vildog sjældent være tilfældet da en række faktorer ofte vil afholdebestemte segmenter fra at kunne deltage med samme sandsynlighedend andre. Sådanne afvigelser kan være systematiske eller renttilfældige.Tilfældige afvigelser udgør som sådan ikke et problem forundersøgelsen da afvigelserne vil være normaltfordelt overobservationssættet. F.eks. kan man sige at det ikke bør påvirkegyldigheden af resultaterne at det det kun er kunder, der henvendte sig iuge 10, som har haft mulighed for at deltage, idet man lige så godtkunne have valgt en anden uge at gennemføre undersøgelsen og dersynes at være noget der taler for at hverken kunderne eller kvaliteten afbetjeningen adskiller sig markant fra årets andre uger.Anderledes forholder det sig med de systematiske afvigelser. Selv omalle kunder, der henvendte sig ved motorekspeditionsstederne i uge 10blev opfordret til at deltage i undersøgelsen var det ”kun” ca. 1/3 (6033ud af 19.330 kundehenvendelser) som takkede ja til at deltage iundersøgelsen. Selv om dette på sin vis er en yderst tilfredsstillendesvarprocent, så forbliver det et åbent spørgsmål om de 2/3 dele, dervalgte ikke at deltage i undersøgelsen adskiller sig systematisk i derestilfredsheds med servicen fra dem som rent faktisk deltog. På den eneside kan der argumenteres for at tilfredshedsgennemsnittene erbetænkeligt høje i forhold til andre områder hvor SKAT målerkundetilfredshed8- dette kunne tale for at det at der en vis bias iFor eksempel ligger gennemsnitstilfredsheden for marts måned på kanalerne SKAT.DK, TELFON og EMAIL påhenholdsvis 3,5 3,7 og 3,5.8
Side 28 af 28
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
undersøgelsen, således at der muligvis kunne være en vissammenhæng mellem det at være tilfreds med servicen og lyst til atdeltage i undersøgelsen. På den anden side er spørgeskemaet så kort(5 spørgsmål) at selv de mest fortravlede personer burde have haft tid tilat udfylde det. Desuden må det tages i betragtning, at hvis 1/3 afkunderne har en gennemsnit tilfredshed på 4,3 så skal den resterendedel virkelig adskille sig markant fra den deltagende andel hvis det foralvor skal påvirke undersøgelsens resultater.Alt i alt må det således vurderes, at validitet af undersøgelsen ergod, dog med en lille potentiel bias i retning at et, en smuleovervurderet tilfredshedsgennemsnit.Undersøgelsens reliabilitet.Hvormangerespondenterderskalspørgesienspørgeskemaundersøgelse afhænger af 2 ting. For det første hvor stornøjagtighed man vil have, og for det andet i hvilken grad der er variationi gruppen i forhold til de central spørgsmål man vil undersøge. Er dersåledes tale om meget lille variation i gennemsnitstilfredsheden mellemskattecentrene skal der en stor stilprøve til for at man kan afvise ateventuelle forskelle ikke skyldes tilfældigheder i udvælgelsen.I forhold til nøjagtigheden (reliabiliteten) af estimaterne siger almindeligstikprøve teori, at der er en logaritmisk sammenhæng mellem antallet afrespondenter og stikprøveusikkerheden. Dette betyder, at efter ca. 1000interviews, falder nytten af at inddrage en ekstra respondent betydeligt9.Skal man sammenligne tilfredshedsgennemsnit på samarbejds- ogskattecenterniveau kræver dog en noget større stikprøve, specielt hvisder kun er meget små variationer i gennemsnittene.Da der, som nævnt, ikke tidligere er lavet kundetilfredshedsmålinger pånummerpladeområdet har det ikke været muligt at give et kvalificeretbud på hvor stor variation i kundetilfredshed, der eksisterer mellem deforskellige samarbejder og skattecentrene. For at sikre så stor enstikprøve som muligt blev det således besluttet at alle kunder, derhenvendte sig i skrankerne hos motor-ekspeditionsstederne fik udleveretet spørgeskema.I alt valgte 6033 ud af de 19.330 personer, som blev betjent vedskrankerne at udfylde et spøgeskema. Som Tabel 2 viser, tilkendegav3995 af 6033 respondenter at de henvendte sig som privat personer og1789 at de var forhandlere10.
Denne regel gælder faktisk i store trækuansetstørrelsen af den population man ønsker atdrage konklusioner omkring.10249 person har såldes ikke besvaret spøgsmålet om de henvendte sig som privatperson ellerforhandler.
9
Side 29 af 29
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Givet at de kunder som har besvaret spørgeskemaet ikke adskiller sigsystematisk fra dem som ikke har besvaret det11, betyder disse tal, attilfredshedsestimaterne på landsniveau og samarbejdsniveau er megetpræcise. På landsniveau kan man således med 99 procents sikkerhedsige at det sande befolknings gennemsnit ligger i intervallet mellem 4,31og 4,38.Som også ses i Tabel 2, er der ca. 1000 respondenter pr samarbejde.Hvilket giver en stikprøve usikkerhed på ca. +/- 3 procent. Dette burdevære rigeligt til at opdage signifikante forskelle mellem samarbejder.På skattecenterniveau bliver en del større usikkerhed omkringestimaterne. Antallet af respondenter svinger betydeligt men samlet kanman sige at med et respondenttal på omkring 100 må man acceptere enstikprøve usikkerhed på omkring +/- 10%. Dette betyder, at der skalvære meget store forskelle i kundetilfredsheden, hvis man på et fagligtstatistiks grundlag skal kunne argumentere for, at der er forskelle ikundetilfredshed mellem skattecentrene, som ikke skyldes naturligetilfældigheder i stilprøveudvælgelsen.Alt i alt kan man konkludere at, med 6033 respondenter, byggerundersøgelsen, på lands- og samarbejdsniveau, på et særdeles solidtstikprøvegrundlag. Det bygger selvfølgelig på antagelsen om at der ikkeer nogen betydelig bias mellem de respondenter som vælger at deltage iundersøgelsen og dem som valgte ikke at gøre det. Dette paramenter erselvsagt svært at kontrollere men alt i alt synes der ikke at være nogetder taler for at stikprøven lider af nogen alvorlig bias.
11
F.eks. at de kun er de tilfredse kunder som har ønsket at medvirke. Dette er der dog ikke nogetder umiddelbart taler for andet en i få tilfælde hver en kunder har været meget frustrerede.
Side 30 af 30
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Tabel 2 - ANTAL RESPONDENTER PR. SKATTECENTERPrivat/ForhandlerPrivatkundeAntalrespondenterEkspedition-SilkeborgSC-GrenåSC-HerningMidjyllandSC-HorsensSC-RandersSC-StruerSC-ÅrhusTotalSC-HolbækSC-KorsørSC-KøgeMidt- og SydsjællandSC-MariboSC-NæstvedSC-RoskildeTotalSC-HjørringSC-SkiveNordjyllandSC-ThistedSC-AalborgTotalSC-BallerupSC-BornholmSC-FredensborgNordsjælland-KøbenhavnSC-FrederikssundSC-Høje-TaastrupSC-KøbenhavnSC-NærumTotalSC-BillundSC-EsbjergSC-HadersslevSydjylland-FynSC-MiddelfartSC-OdenseSC-SvendborgSC-TønderTotal6760101402701102559032522210016390747019928135274536129122013812235296950361411781502867242905ForhandlerAntalrespondenter612445574701534326919544837632907123708324739491283574503213464107911114943499
Side 31 af 31
