Skatteudvalget 2008-09
SAU Alm.del
Offentligt
KUNDETILFREDSHEDSMÅLINGNUMMERPLADEOPGAVEN.GENNEMFØRT UGE 40/2008
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 40 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Indholdsfortegnelse12Indledning ..................................................................................................... 1Hvad giver denne rapport svar på?............................................................... 22.1Hovedresultater ..................................................................................... 22.2Kan vi tro på tallene?............................................................................. 22.3Hvad har mest betydning for kundetilfredsheden? ................................ 32.4Tilfredshed og ventetider ....................................................................... 32.5Forbedringsmuligheder.......................................................................... 33 Gennemsnitlig kundetilfredshed på landsniveau .......................................... 44 Gennemsnit på samarbejdsniveau ............................................................... 5Bilag 1 - Gennemsnit på skattecenterniveau ....................................................... 6Bilag 2 – Det anvendte spørgeskema. ................................................................. 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
1 IndledningI forbindelse med SKAT’s overtagelse af bl.a.nummerpladeekspeditions-opgaven fra Politiet pr. 1. januar2008 indgår det i resultatkontrakten for 2008 mellemSkatteministeriet og SKAT, at der skal foretages tokundeundersøgelser inden henholdsvis 1. april og 1.november 2008. Det er endvidere aftalt, at undersøgelsenskal afdække tilfredsheden hos autoforhandlere såvel somprivatkunder.I lighed med øvrige opgaver i SKAT har ønsket været, atmåle på kundetilfredsheden for derigennem at kunneafdække mulige forbedringsområder.Den første af de to målinger blev gennemført i uge 10 ogresultatetblevoffentliggjortirapporten”Kundetilfredshedsmåling-Nummerpladeopgaven.Gennemført uge 10/2008”. I uge 40 2008 (fra d. 29.september til d. 3. oktober) blev den anden målinggennemført ved de 31 ekspeditionssteder (30 skattecentre +Silkeborg). Det er resultaterne af denne anden måling, derpræsenteres på de følgende sider.Målingen i uge 40 har benyttet samme målemetode, somanvendt i uge 10. Målemetoden baserer sig på et kortspørgeskema1med 4 spørgsmål, som blev tilbudt allekunder, der henvendte sig ved nummerpladeekspeditions-stederne i uge 40. For at opnå en så høj svarprocent sommuligt, blev der anvendt en minimalistisk spørgerammebestående af ét spørgsmål vedr. den overordnedetilfredshed, samt 3 følgespørgsmål omhandlende merespecifikke forhold af betydning for servicen. Alt i altmedvirkede dette til en høj svarprocent på mere end 34 % afdet samlede antal kunder, der blev ekspederet i løbet af uge40.Som i de andre af SKAT’s målinger, måles graden aftilfredshed med SKAT’s service ved hjælp af en traditionel 5-punkts skala, hvor værdien 1 indikerer ”mest utilfreds” ogværdien 5 indikerer ”mest tilfreds”.Målet var, at tilfredshedsgraden i oktober 2008 skulle væremindst 3,8 på en skala fra 1 til 5.
1
Spørgeskemaet kan ses i ”Bilag 2 – Det anvendte spørgeskema” på side 7.
Side 1 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
2 Hvad giver denne rapport svar på?Denne rapport har til overordnet formål at afdække:•Den generelle kundetilfredshed for bådeforhandlere og privatkunder på landsplan, samtden generelle kundetilfredshed på samarbejds-og skattecenter-niveau.Derudover søger rapporten at afdække, hvilkensammenhæng der kan identificeres mellemkundernes vurdering af, hvor tilfredse degenerelt er med servicen, og deres merespecifikkevurdering afmedarbejdernesprofessionalisme, deres servicemindedhedsamt - ikke mindst - hvor acceptabel deoplevede ventetiden.
•
2.1 HovedresultaterUge 40- Generel tilfredshed med den modtagne service 4,59- Medarbejderen virkede kompetent4,60- Medarbejderne venlige og imødekommende4,72- Acceptabel ventetid4,28Samlet gennemsnit for alle spørgsmål4,55(10)(4,34)(4,43)(4,57)(3,90)(4,31)
Tabellen herover viser resultatet på landsplan for de firespørgsmål. Tallene i parentes angiver resultatet af målingeni uge 10. Bemærk at resultatet er forbedret i forhold tilmålingen i uge 10 på samtlige parametre.Undersøgelsens resultat med en samlet landsdækkendekundetilfredshed på 4,55 er meget tilfredsstillende.
2.2 Kan vi tro på tallene?SKAT modtog 6.760 besvarelser af spørgeskemaerne.Med et så højt antal besvarelser bygger undersøgelsen pålands- og samarbejdsniveau på et særdeles solidtstikprøvegrundlag, og resultatet kan betegnes somoverordentlig validt.
Side 2 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Antallet af besvarelser i forhold til antal fremmødte kundergiver en svarprocent på mere end 34 %.
2.3 Hvad har mest betydning for kundetilfredsheden?Resultatet af den statistiske analyse af besvarelserne i uge10 viste lidt overraskende, at medarbejdernes venlighed ogimødekommenhed havde størst betydning for kundernesgenerelle tilfredshed. Populært sagt viste analysen, atselvom kunden var utilfreds med ventetiden, blev denneutilfredshed ikke til generel utilfredshed med servicen, hviskunden oplevede at møde en venlig og imødekommendemedarbejder. Denne præference hos kunderne kan antagesat være generel, indtil noget afgørende ændrer sig påområdet.Da der ikke er sket radikale ændringer i forhold til, hvordankunderne betjenes siden uge 10, vil det altså stadig gælde,at ventetiden har haft mindre betydning for den generelletilfredshedendmedarbejderensvenlighedogimødekommenhed. I den forbindelse er det også værd atnotere, at den gennemsnitlige ventetid for både forhandlereog privatkunder har været mindre i uge 40 end i uge 10.
2.4 Tilfredshed og ventetiderDen procentuelt største forbedring i resultatet på landsplan iforhold til målingen i uge 10 er sket på udsagnet om, atventetiden var acceptabel.Denne forbedring er sket, uden at der er sat særligeaktiviteter i gang efter uge 10 for at minimere ventetiderne.Det er tydeligt, at der er kommet godt styr på opgaven, ogder nu er opbygget en meget bredere erfaring, hvilket givermedarbejderne en bedre forudsætning for at yde en rigtiggod service til kunderne, hvilket igen jf. ovenstående skullemindske kundernes utilfredshed med eventuelle ventetider.
2.5 ForbedringsmulighederMulighederne for generelle forbedringer - og dermedbehovet for centrale initiativer - anses for megetbegrænsede med baggrund i den høje tilfredshed.
Side 3 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
3 Gennemsnitlig kundetilfredshed på landsniveauNedenfor ses en grafisk fremstilling af den gennemsnitligescore på landsplan for hvert enkelt spørgsmål fordelt på.private og forhandlere, samt for de besvarelser hvorkundetypen (privat eller forhandler) ikke var angivet.Resultat på landsplan af de fire spørgsmål4,84,64,44,243,8ForhandlerPrivatkundeKundetypen ikkeangivetVentetiden var acceptabelMedarbejderen virkede venlig ogimødekommendeMedarbejderen virkede kompetentJeg er alt i alt tilfreds med denservice jeg netop har modtaget
Forhandler
Privatkunde
Kundetypenikke angivet
Jeg er alt i alt tilfredsmed den service jegnetop har modtagetMedarbejderen virkedekompetentMedarbejderen virkedevenlig ogimødekommendeVentetiden varacceptabel
4,584,564,714,22
4,64,624,734,32
4,594,614,744,23
Side 4 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
4 Gennemsnit på samarbejdsniveauNedenfor ses en grafisk fremstilling af den gennemsnitligescore pr. samarbejde for hvert spørgsmål. Antallet afbesvarelser pr. samarbejde ligger mellem ca. 820 og ca.1.720.
Resultat på samarbejdsniveau af de fire spørgsmål4,84,64,44,243,8jyrdNoMydjSyMt-idogndllasjrdNotjyid-FndllallandndMidtjyllandMidt- ogSydsjælland
Jeg er alt i alt tilfreds med denservice jeg netop har modtagetMedarbejderen virkede kompetentMedarbejderen virkede venlig ogimødekommendeVentetiden var acceptabel
ø-Kndllaæ
jædsSylla
ynSydjylland-Fyn
navnhbeNordsjælland-Nordjylland København
Jeg er alt i alt tilfredsmed den service jegnetop har modtagetMedarbejderen virkedekompetentMedarbejderen virkedevenlig ogimødekommendeVentetiden varacceptabel
4,514,514,664,12
4,604,664,744,21
4,554,584,704,26
4,634,634,744,33
4,664,644,774,46
Side 5 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 1 - Gennemsnit på skattecenterniveauI tabellen herunder ses den gennemsnitlige score pr. skattecenter for hvertspørgsmål for henholdsvis private og forhandlere. Tabellen er sorteret i faldendeorden efter gennemsnit for de 4 spørgsmål.Jeg er alt i alttilfreds med denservice jeg netophar modtagetSC-SvendborgSC-BallerupSC-KøgeSC-MiddelfartSC-GrenåSC-FrederikssundSC-ThistedSC-KorsørSC-BornholmSC-TønderSC-SkiveSC-OdenseSC-NærumSC-StruerSC-BillundSC-HadersslevSC-NæstvedSC-ÅrhusSC-MariboSC-Høje-TaastrupSC-HjørringSC-FredensborgSC-EsbjergSC-HerningSC-RoskildeSC-HorsensSC-RandersSC-HolbækSC-KøbenhavnSC-AalborgEkspedition-Silkeborg4,834,824,854,784,654,704,784,684,674,754,644,664,734,634,554,604,614,614,604,534,504,534,474,554,484,504,484,444,484,414,10
Medarbejderen MedarbejderenVentetidenvirkedevirkede venlig og varkompetentimødekommende acceptabel4,834,844,844,724,734,704,694,724,584,594,664,644,634,534,564,634,684,684,644,614,544,584,504,564,514,514,434,584,494,474,054,924,864,924,864,724,804,784,814,764,734,814,744,764,754,744,754,774,754,724,724,674,704,634,714,644,654,624,634,614,594,394,744,754,624,634,794,644,554,574,714,614,474,404,324,424,424,254,154,154,214,214,354,194,384,104,254,014,133,853,913,953,56
Totalgennemsnitfor de firespørgsmål4,834,824,814,754,724,714,704,704,684,674,654,614,614,584,574,564,554,554,544,524,524,504,504,484,474,424,424,384,374,364,03
Side 6 af 7
SKAT
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 10 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN.
Bilag 2 – Det anvendte spørgeskema.
Side 7 af 7
