UDU, Alm.del - 2008-09 - Bilag 219: VISO-rapport, fra undervisningsministeren

Resume1.1.11.21.31.3.11.3.22.2.12.22.2.12.2.22.2.32.2.43.3.13.23.33.3.13.44.4.14.1.14.1.24.1.34.24.2.14.2.24.2.34.2.44.35.5.15.1.15.1.25.1.35.25.35.4IndledningEvalueringens formålEvalueringens designOm VISOVISOs organisatoriske opbygningÆndringer i VISOs virkeKonklusionerHovedkonklusionerDelkonklusionerBrugen af VISOBehovet for specialiseret videnErfaringer med VISOOrganiseringen og samspillet i VISOBrugen af VISOHenvendelserHvorfra stammer kendskabet til VISO?Sager, hvor der henvises til VISO-leverandørerSager, hvor der ikke henvises til VISO-leverandørerOpsamlingBehovet for specialiseret videnBehovet for viden i enkeltsagerHvad kendetegner de komplicerede enkeltsager?Hvor og hvordan indhentes viden i komplicerede enkeltsager?Hvornår bruges VISO, og hvornår bruges VISO ikke?Vidensbehov og brug af videnscentreHvilken viden efterspørges?Hvor hentes viden?Kendskab til og brug af videnscentreHvordan viden formidles bedst?OpsamlingErfaringerne med VISOSagsbehandlere og PPR-medarbejdereHvad forventes af VISO?Vurderingen af VISOOpfattelsen af ændringerne i VISOBorgerePersonale i tilbudOpsamling

ResumePå opdrag fra Velfærdsministeriet og Undervisningsministeriet har RambøllManagement foretaget en evaluering af VISO – Den nationale videns- ogspecialrådgivningsorganisation på socialområdet og specialundervisningsområdet,der blev oprettet i januar 2007 som led i kommunalreformen.Evalueringen har haft til formål at se på, hvorvidt VISO overordnet set lever op til deformål, der er fastsat i bekendtgørelsen for VISO. Evalueringen er baseret påspørgeskemaundersøgelser til VISOs brugere og VISO samt kvalitative interviews ogsagsgennemgange i 10 kommuner.Evalueringen viser, at VISO lever op til bekendtgørelsens formål om at levere gratisspecialiseret rådgivning og udredning til kommuner, borgere og frontpersonale i demest komplicerede enkeltsager, og at VISO repræsenterer ekspertise, der ikke kanforventes at være til stede i den enkelte kommune. Derudover viser evalueringen, atVISOs rådgivning er relevant, idet VISO tilbyder ydelser, der i høj grad efterspørgesaf kommunerne. Således angiver mere end tre ud af fire kommunale sagsbehandlereog PPR-medarbejdere, at der er behov for en specialiseret vidensenhed som VISO,og 81 % angiver, at de i høj eller i nogen grad får løst sagerne bedre gennembrugen af VISO. Tilfredsheden med VISO er således stor blandt de kommuner, derhar gjort brug af VISO. Da VISO ikke hidtil har haft en fast defineret kvalitetssikringaf den rådgivning, der gives af leverandørerne, er det dog vanskeligt at give envurdering af den faglige kvalitet – ud over den brugeroplevede kvalitet.I forhold til brugen af VISO, så peger evalueringen på, at 2007 var et opstartsår medrelativt få henvendelser. Der har været væsentligt flere henvendelser i 2008, og i 4.kvartal 2008 er der sket en vækst på 25 % i forhold til 3. kvartal 2008. Dette kantyde på, at antallet af henvendelser fortsat vil vokse i 2009 og kan bl.a. hængesammen med, at velfærdsministeren iværksatte en række initiativer i forsommeren2008 for at styrke VISOs rådgivning.Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere bruger oftere deres eget personlige netværkog kolleger i komplicerede enkeltsager frem for at henvende sig til VISO og videns-centre. 18 % af de adspurgte sagsbehandlere søger ofte eller jævnligt viden ikomplicerede enkeltsager hos VISO, mens 64 % gør det sjældent og 18 % aldrig gørdet.Evalueringen peger i den sammenhæng på en række barrierer for brug af VISO. Detgælder forhold som manglende tid, og manglende opmærksomhed på, at VISO villekunne hjælpe. Det hidtidige omfang i brugen af VISO, eksistensen af barrierer samtangivelsen af behovet for en specialiseret vidensenhed sandsynliggør, at der fortsater et betydeligt potentiale for øget brug af VISO blandt kommunerne.

Der er generelt høj tilfredshed med VISOs ydelser blandt de sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har anvendt VISO. 83 % vurderer, at de fik kompetent rådgivningaf VISO-central, og 91 % vurderer, at de fik kompetent rådgivning af VISOsleverandørnetværk i høj eller i nogen grad. Sagsbehandlerne og PPR-medarbejderneer generelt lidt mindre tilfredse i forhold til klare krav til henvisninger (76 % af deadspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere vurderer, at dette er til stede i højeller i nogen grad), og den løbende orientering i sagen (77 % vurderer, at dette er tilstede i høj eller i nogen grad).Evalueringen har ligeledes vist, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i en rækketilfælde har forventninger til VISO, som ikke ligger inden for VISOs beføjelser.Omkring hver fjerde forventer, at VISO kan hjælpe med at finde et konkret tilbud tilen borger. Da VISO ikke har en myndighedsrolle, kan VISO ikke anbefale konkretetilbud. Dette peger på, at en række kommuner føler et behov for øget støtte til atfinde konkrete tilbud – en opgave som blev understøttet af amterne tidligere i dyreog komplicerede sager. Det fremgår af det kvalitative materiale, at fleresagsbehandlere har udtrykt utilfredshed med det forhold. Denne utilfredshed, der ien række tilfælde rettes mod VISO, skyldes altså ikke, at VISO ikke lever op til sitformål, men at en række kommuner oplever et behov, der ikke tilstrækkeligt dækkesaf fx tilbudsportalen og kommunernes egen visitation eller kommunernes eget net-værk.De borgere, der har anvendt VISO i 2008 har ligeledes været inddraget i analysen.Af de 39 borgere, der har besvaret det udsendte spørgeskema, har 30 henvendt sigmed behov for et konkret råd for at komme videre. 18 af de 39 personer mener, atVISO har levet op til deres forventninger i forhold til at svare på en konkretproblemstilling, og 26 mener, at de blev mødt med hjælpsomhed i høj eller i nogengrad. Dog vurderer 17 ud af 39 borgere, at VISO ikke opstillede rimelige krav for athjælpe dem, hvilket muligvis hænger sammen med, at VISO ikke kan efterprøvekommunernes afgørelser.I forsommeren 2008 iværksatte velfærdsministeren en række initiativer for at styrkeVISOs rådgivning. Evalueringen peger på, at disse ændringer kan være med til athåndtere en kommunal efterspørgsel efter rådgivning af mere processuel karakter,ligesom initiativerne vil kunne fremme en øget brug af VISO i fremtiden. Det erendnu for tidligt at vurdere konsekvenserne af disse ændringer, men evalueringenviser, at disse ændringer opfattes som meget positive af VISO selv samt af kommu-nale sagsbehandlere og frontpersonale. Evalueringen viser dog også, at der er etbegrænset kendskab til ændringerne.

Evalueringens formålFormålet med denne evaluering er således at tilvejebringe beslutningstageres,embedsværks og andre interessenters viden om, hvorvidt VISO lever op til detformål, der fremgår af bekendtgørelsen om VISO1.Det fremgår af kommissoriet, at evalueringen skal sætte fokus på VISOs opgavemed at opfylde lovens bestemmelser om, at:•yde vejledende specialrådgivning til kommuner, borgere og kommunale,regionale og private tilbud i de mest specialiserede og kompliceredeenkeltsager på det sociale område og på specialundervisningsområdetyde vejledende udredning til kommuner i de få mest sjældent forekommendespecielle og komplicerede enkeltsager på det sociale område, hvor denfornødne ekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkeltekommune eller i regionens tilbudyde bistand til kommunens udredning vedrørende specialundervisning ogspecialpædagogisk bistand.

Evalueringens designEvalueringen er gennemført som en målindfrielsesevaluering, hvor fokus har væretat afdække, hvorvidt VISO lever op til de formål, der er angivet i bekendtgørelsen.To hovedevalueringskriterier har været relevans og kvalitet, men der er ligeledesopstillet en række mere konkrete evalueringsspørgsmål, der har været styrende fordataindsamlingen og afrapporteringen.Der er endvidere udviklet en række hypoteser om de enkelte fokusområder ogevalueringsspørgsmål, der har været anvendt til at fokusere analysen på de primæreopfattelser af VISO. Hypoteserne er udviklet på baggrund af fokusgruppeinterviewsmed Velfærdsministeriet, Undervisningsministeriet, VISO, KL samt kommunalesagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Hypoteserne fremgår af bilag 3, meninddrages ikke eksplicit i afrapporteringen.Rambøll Management har gennemført følgende dataindsamlingsaktiviteter sombaggrund for evalueringen:En foranalyse bestående af 4 fokusgrupper og supplerende interviewsFem spørgeskemaundersøgelser:oVISOs centrale enhed (21 besvarelser, svarprocent 100)oVISOs leverandører (211 besvarelser, svarprocent 81)oFrontmedarbejdere der har anvendt VISO (89 besvarelser,svarprocent 66)oBorgere der har anvendt VISO (39 besvarelser, svarprocent 392)oSagsbehandlere, PPR-medarbejdere m.m. der har henholdsvisanvendt og ikke anvendt VISO (496 besvarelser, svarprocent 60)Kvalitative interviews med 35 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i 10kommuner11 kvalitative interviews med medarbejdere og ledere i VISO-central10 kvalitative interviews med leverandører til VISODokumentstudier af materiale fra og om VISORegisteranalyse baseret på VIAS-databasen (VISOs egen sagsdatabase).Analysen er baseret på en samlet analyse af ovenstående data. I forhold til borgereskal det særligt bemærkes, at vurderingerne fra borgerne er baseret på etbegrænset antal respondenter (39). Det har ikke været evalueringens primæreformål at vurdere borgernes erfaringer med VISO, og datamaterialet til denne del erderfor begrænset. Dette betyder, at resultaterne på dette område skal tolkes medforbehold.I bilag 7.2 beskrives evalueringsdesign og dataindsamlingsmetoder nærmere.

Om VISOMed kommunalreformen overtog kommunerne pr. 1. januar 2007 det fuldemyndighedsansvar på det sociale område og på specialundervisningsområdet.Dermed overtog kommunerne ansvaret for både den almindelige og den merespecialiserede rådgivning til kommuner, borgere3mv..VISO blev oprettet for at understøtte kommunernes ansvar for at yde støtte ogspecialrådgivning til borgerne og for at fastholde specialviden. VISO kan tilbydekommuner og borgere gratis vejledende specialrådgivning i de mest specialiseredeog komplicerede enkeltsager på social- og specialundervisningsområdet. Ligeledesyder VISO gratis vejledende udredning til kommuner i de få mest sjældentforekommende og komplicerede enkeltsager på det sociale område, hvor denfornødne ekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkelte kommune elleri regionens tilbud. Derudover yder VISO bistand til kommunens udredningvedrørende specialundervisning og socialpædagogisk bistand,VISOs udtalelser er vejledende i forhold til borgere og kommuner, idet det alene erden enkelte kommune, der har ansvaret for at træffe afgørelser i forhold tilborgeren. Det er således en kommunal myndighedsopgave at træffe den endeligebeslutning i sager, herunder at anvise konkrete tilbud til borgere. VISO kan ikkeovertage myndighedsfunktionen fra kommunen og kan ikke henvise til konkretetilbud, foretage juridisk rådgivning eller i øvrigt foretage vurderinger af kommunaleafgørelser.Formålet med VISO er endvidere at sikre en sammenhængende og helhedsorienteretvidensindsamling og -udvikling, at sikre rådgivning og vejledning af borgere ogkommuner samt at få et landsdækkende overblik over den samledespecialrådgivning.VISO består af en vidensfunktion og en specialrådgivningsfunktion og har tresammenhængende opgaveområder, idet VISO skal:•Indsamle, udvikle, bearbejde og formidle viden til kommunernesforvaltninger og institutioner/tilbud i både kommuner og regioner medhenblik på at gøre viden anvendelig for kommuners og VISOsspecialrådgivning og udredning.Bistå kommuner og borgere med vejledende specialrådgivning i de mestspecialiserede og komplicerede enkeltsager.Tilbyde kommuner vejledende udredning i de få mest sjældentforekommende specielle og komplicerede enkeltsager, hvor den fornødneekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkelte kommune eller iregionens tilbud.

Henvendelsen starter ved, at VISO kontaktes af en borger, kommune ellerorganisation. Herefter foretager VISO en ”henvendelsesbehandling”, hvor der tagesstilling til, hvor sagen løses bedst. Herefter henvises enten til en VISO-leverandør(specialistnetværket) eller henvender modtager rådgivning af en socialfagligkonsulent i VISOs centrale enhed. Endelig kan VISO henvise til en eksternorganisation i de sager, hvor denne rådgivning vurderes mest relevant.1.3.1VISOs organisatoriske opbygningVISO er en del af Servicestyrelsen. Der er nedsat en faglig bestyrelse med 12medlemmer bestående af repræsentanter fra Velfærdsministeriet,Undervisningsministeriet, KL, Danske Regioner, Danske Handicaporganisationer,Børnesagens Fællesråd samt brugerorganisationer på udsatteområdet. Bestyrelsenrådgiver direktøren for Servicestyrelsen om VISOs faglige virksomhed og skal bl.a.komme med forslag til prioritering af VISOs indsatsområder og pege på områdermed behov for vidensudvikling.VISO består som nævnt ovenfor af en vidensfunktion og enspecialrådgivningsfunktion. VISO er primært praksisorienteret og skal opbygge videnom relevante metoder i forhold til komplicerede problemstillinger, hvordan manhåndterer personer med specifikke problemer mv. VISO kan også pege påindsatsområder for forskning og omsætte forskningsresultater til anvendelig viden.Organisatorisk er VISO opbygget som en netværksorganisation med en mindrecentral enhed, et leverandørnetværk og en vidensdel.VISOs samlede organisation er illustreret nedenfor.Figur 1-2: VISOs organisation

Den overordnede arbejdsdeling mellem den centrale enhed og leverandørnetværkethar formelt ligget fast fra VISOs start. Den centrale enhed har dels ansvar for atindgå kontrakter med leverandører. Dels for på baggrund af en fagligproblemafklaring at rådgive og, når det er relevant, visitere henvendelser fraborgere, tilbud og kommuner ud til relevante leverandører i netværket. De enkelteleverandører yder herefter den konkrete specialrådgivning og udredning til depersoner og tilbud, der henvender sig til VISO.Leverandørnetværket består af ca. 140 kommunale, regionale, selvejende og privateleverandører, som VISO har indgået kontrakt med om at levere denspecialrådgivning og udredning, som VISO-sager visiteres til.VISOs vidensdel består af 14 videnscentre, som sammen med VISOs centrale enhedvaretager VISOs opgave i forhold til at indsamle, udvikle og formidle viden tilkommunerne og de regionale og private tilbud.Boks 1-1: Videnscentre i VISO

Ændringer i VISOs virkeI maj 2008 iværksatte velfærdsministeren en række initiativer for at styrke VISOsrådgivning. Formålet med disse initiativer var bl.a. at lette adgangen til rådgivningog udredning i VISO og derigennem øge brugen af VISOs ydelser og forbedrerådgivningsforløbene for såvel borgere som kommuner. Den første ændring er, atleverandørnetværket kan inddrages i visitationsprocessen, som tidligere udelukkendeblev foretaget af konsulenterne i VISOs centrale enhed. Formålet med denneændring er at sikre en hurtigere og smidigere visitationsproces samt sikre, at borgereller kommune hurtigst muligt får den rette rådgivning.For det andet er det indført, at VISO skal sikre, at rådgivningsforløbene løber sålænge, der er brug for et kontinuerligt forløb om særlige problemstillinger, og atborgerne dermed kan vende tilbage til eksperterne i netværket. Dette er en ændringi forhold til den tidligere praksis, hvor det har været forudsat, ar VISOsrådgivningsydelser var af kortere varighed og tog udgangspunkt i en konkretsituation. Formålet med ændringen er at styrke fleksibilitet og smidighed i VISOsrådgivningsydelser, således at de i højere grad matcher de forskelligebrugergruppers behov.

Derudover kan VISOs faglige netværk fremadrettet involveres i at kvalificerekommunerne til at blive bedre til at yde specialrådgivning. VISO kan således rådgivekommuner i forhold til aktuelle og mere generelle problemstillinger i forhold tilbestemte målgrupper, hvor man i kommunen arbejder med at kvalificerekommunens specialrådgivning, indsats og tilbud til målgruppen. Tidligere var VISOsspecialrådgivning knyttet op på henvendelser vedrørende enkeltpersoner/familier,men erfaringen har vist, at kommunerne har et behov for en kvalificering afspecialrådgivningen, der knytter sig til aktuelle og mere generelle problemstillinger iforhold til forskellige målgrupper.Endelig er VISO ændret, således at den kommunale sagsbehandler kan kontakteVISO om alt inden for specialrådgivning. Det er en forudsætning, at den kommunalesagsbehandler inden henvendelsen til VISO har konstateret, at der ikke er hjælp athente i kommunen. Tidligere har VISOs opgaver været snævert defineret som demest komplicerede, specialiserede og sjældent forekommende sager. Dette vurderesat have afholdt mange sagsbehandlere fra at søge rådgivning hos VISO. Fremovertager sagsbehandlingen udgangspunkt i, om kommunen har den nødvendigespecialviden, og mulighederne for, at VISO kan yde specialrådgivning til støtte forsagsbehandlingsprocessen, er dermed styrket.

HovedkonklusionerIndledningsvist konkluderes på den overordnede målindfrielse i forhold til VISOsformål samt evalueringens tre overordnede evalueringsspørgsmål (relevans, kvalitetog tilfredshed).Målindfrielse.I forhold til målindfrielse, så vurderer Rambøll Management, at VISOoverordnet set lever op til sit formål i forhold til specialrådgivningsfunktionen ogudredningsfunktionen. Evalueringen viser, at VISO lever op til formålet om at leveregratis specialiseret rådgivning og udredning til kommuner, borgere og frontpersonalei de mest komplicerede enkeltsager, og at VISO repræsenterer ekspertise, der ikkekan forventes at være til stede i den enkelte kommune. Vurderingen fra kommunalesagsbehandlere og frontpersonale peger også på, at rådgivningen både er kompetentog i de fleste sager gør en positiv forskel.Evalueringen peger på, at VISO har været og fortsat til en vis grad er i enopstartsfase, idet kun 18 % af de adspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere,der arbejder med komplicerede enkeltsager, ofte eller jævnligt bruger VISO somkilde til information i komplicerede enkeltsager. Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere bruger oftere kolleger, ledelsen eller et personligt fagligt netværk til atrådføre sig med. I forhold til målindfrielse konkluderes det derfor, atmulighedenforspecialiseret rådgivning og udredning er til stede med VISO, men at denne mulighedikke altid anvendes. Der vurderes således at være et potentiale for styrketmålindfrielse, såfremt omfanget af barrierer reduceres. Dog peger væksten i antalletaf henvendelser i 4. kvartal 2008 på, at dette potentiale allerede er i gang med atblive indfriet.Evalueringen har ikke haft det primære fokus på at evaluere, hvorvidt VISO sikrer ensammenhængende og helhedsorienteret vidensindsamling og udvikling, eller at få etlandsdækkende overblik over den samlede specialrådgivning. I forhold til denafdækning, der er foretaget, så peger evalueringen på, at VISO endnu ikke harimplementeret en strategi til at understøtte en sammenhængende oghelhedsorienteret vidensindsamling samt en klar sammenhæng mellem arbejdet ividenscentrene og rådgivningen og udredningsfunktionen. VISO er opmærksom på

dette og har gennemført et forberedende arbejde, der skal ligge til grund for enegentlig etablering af vidensfunktionen.I forhold til ændringerne i VISOs virke, så peger evalueringen på, at kommunerne,frontpersonale og borgere mangler viden om de ændringer, der er blevet indført. Detsamme gælder i et vist omfang blandt VISO-leverandørerne. Generelt oplevesændringerne dog som meget positive både af VISO og af kommunalesagsbehandlere og frontpersonale. Det er ikke muligt på nuværende tidspunkt atvurdere, i hvilket omfang VISO udfylder formålet med de nye ændringer, menevalueringen viser, at ændringerne sandsynligvis vil imødekomme nogle afkommunernes forventninger, og ligeledes kan ses som en forklaring på det stigendeantal henvendelser i 4. kvartal 2008.Relevans.Overordnet set viser analysen, at VISOs rådgivning er relevant i denforstand, at kommunerne har et behov for viden i specialiserede enkeltsager, somVISO i vid udstrækning kan tilbyde. Evalueringen viser, at mere end 3 ud af 4 af dekommunale sagsbehandlere finder, at der er behov for en specialiseretrådgivningsenhed som VISO. VISOs primære målgruppe vurderer således iovervejende grad, at behovet for specialiseret viden er til stede. Tilsvarendeunderstøtter den høje grad af brugertilfredshed (jf. mere nedenfor), at VISO levererrelevant rådgivning, udredning mv.Evalueringen har dog også identificeret en række kommunale forventninger, der ikkeer en del af de opgaver, som VISO skal løse:a) Kommunerne efterspørger viden om processuelle forhold i deres sager.Evalueringen viser, at kommunernes vurdering af kompliceredeenkeltsager ofte har at gøre med processuelle forhold, såsom mangeaktører, pres fra omgivelser, mangel på overblik osv. I rigtig mangetilfælde står sagsbehandleren i den situation, at han eller hun ”er kørtfast”. Denne type sager, deropfatteskompleks af den enkeltesagsbehandler, kræver processuel viden og erfaring, der ikke er kernen ide ydelser, som VISO tilbyder, og evalueringen har vist, at ikke alleleverandører har kompetencer inden for dette. Med ændringerne i VISO(jf. afsnit 1.3.2) er der dog mulighed for, at VISO i højere grad kanefterkomme denne efterspørgsel i fremtiden.b) Kommunerne efterspørger viden om og rådgivning i forhold til, hvilketilbud man skal bruge til en given borger – en ydelse, som kommunernetidligere kunne få i amterne. Evalueringen peger på, at mangesagsbehandlere og PPR-medarbejdere efterspørger hjælp til dette, mendet ligger uden for VISOs område direkte at afhjælpe denne typeproblemer. Konkret formuleres det som, at øvrige muligheder som fxtilbudsportalen ikke hjælper i tilstrækkeligt omfang med at afhjælpeproblemet.

Kvalitet og tilfredshed.Generelt peger evalueringen på, at sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere vurderer, at rådgivningen og udredningen fører til, at de hjælpesvidere i forhold til deres problemstillinger.Følgende resultater fra evalueringen viser stor tilfredshed med VISOs ydelser:83 % af de adspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere angiver, at de ihøj eller i nogen grad fik kompetent rådgivning fra VISOs centrale enhed.91 % af angiver, at de i høj eller i nogen grad fik kompetent bistand afVISO-leverandørnetværket.81 % angiver, at de i høj eller i nogen grad fik sagen løst bedre ved at brugeVISO.32 % medarbejdere angiver, at rådgivningen i høj eller i nogen grad har førttil en ændret praksis i andre sager.Analysen af samspillet og organiseringen i VISO peger dog på, at VISO ikke hidtil harhaft en fast defineret kvalitetssikring af den rådgivning, der gives af leverandørerne,ligesom der endnu ikke er foretaget en systematisk vidensopsamling på degennemførte rådgivnings- og udredningsforløb. Dette afspejler sig både i dekommunale sagsbehandleres vurdering af, hvorvidt oplysningerne bruges til atændre praksis og i VISOs egen beskrivelse af nuværende regler og procedurer forarbejdet. På dette grundlag er det derfor vanskeligt at give en faglig vurdering afkvaliteten af VISOs rådgivning – ud over den brugeroplevede kvalitet.I de efterfølgende afsnit gennemgås konklusionerne på de enkelte delanalyser. Foren mere detaljeret opsamling på de enkelte delanalyser henvises til deopsamlingsafsnit, der afslutter hvert kapitel i rapporten.

DelkonklusionerBrugen af VISOKortlægningen af brugen af VISO og kendskabet til VISO, viser i hovedtrækfølgende:Antallet af henvendelser er steget fra 1.668 i 2007 til 2.763 i 2008. I 4.kvartal 2008 er der sket en vækst på 25 % i antallet af henvendelser iforhold til 3. kvartal 2008. Væksten i 4. kvartal kan bl.a. hænge sammenmed, at velfærdsministeren iværksatte en række initiativer i forsommeren2008 for at forbedre både kommuners og borgeres brug af VISO.Der kommer flest henvendelser fra kommunale socialforvaltninger og færrestfra PPR. Statusopgørelserne fra VISO viser den samme tendens.Henvendelserne omhandler især rådgivning, som det også påpeges i VISOsegne statusopgørelser.

De små kommuner har gennemsnitligt flere henvendelser pr. 100.000indbyggere end de store kommuner. Generelt er spredningen dog stor, ogder findes mange små kommuner, der har langt færre henvendelser pr.100.000 indbyggere, end de store kommuner har.Sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne kender især VISO fra VISOs egenkommunikationsindsats: Pjecer, presse og temadage m.m. Mange har dogogså hørt om VISO fra kolleger, ledere m.m. De sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der henvender sig til VISO, har dog ofte enten mødtmedarbejdere fra VISO i forskellige sammenhænge, eller har kolleger, derhar anvendt VISO tidligere.Omkring 1/3 af henvendelserne ender med at involvere en VISO-leverandør.VISOs egne registreringer tyder på, at de resterende henvendelser primærtmodtager rådgivning (fx telefonisk konsultation) fra VISOs centrale enhedeller henvises til anden rådgivning fra andre instanser. Under 1 % af sagerneafvises, fordi de ikke er komplekse nok.Borgerne er den type henvendere, hvor færrest henvendelser henvises til enleverandør i netværket. Mange af sagerne løses i stedet centralt i VISO.2.2.2Behovet for specialiseret videnI dette afsnit samles op på analysen af kommunernes vidensbehov i komplicerede ogspecialiserede sager.I forhold til sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes vidensbehov i kompliceredeenkeltsager kan der konkluderes følgende:Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere henter først og fremmest deres videnhos deres nærmeste kolleger og faglige ledere. En anden væsentlig kilde ertidligere amtslige konsulenter i sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernesarbejdsmæssige netværk.En analyse af 59 konkrete sagsforløb bekræfter ovenstående. Første skridt ilangt størstedelen af alle sager har været at afsøge viden internt ikommunen, hvorefter man har søgt rådgivning eksternt.Kommunerne efterspørger ikke kun ekstern rådgivning pga. sagernesindholdsmæssige kompleksitet. Der efterspørges også rådgivning, nårsagerne bliver vanskelige af mere processuelle årsager, eksempelvis når derer mange aktører i sagen, eller når sagen overgår fra børn/ungeområdet tilvoksenområdet. Med andre ord kendetegnes vanskelige enkeltsager af såvelmere eller mindre objektive forhold (diagnoser, sammensatte problemermv.) som processuelle. Med ændringerne i VISOs virke fra forsommeren2008 er der skabt et bedre grundlag for, at VISO kan understøttekommunerne både indholdsmæssigt og processuelt i de enkelte sager.

18 % af de adspurgte sagsbehandlere og PPR-medarbejdere anvender VISOofte eller jævnligt, mens 64 % anvender VISO sjældent, og 18 % har aldrighenvendt sig til VISO.Evalueringen viser, at der er nogle barrierer for at sagsbehandlerne brugerVISO i komplicerede enkeltsager. Det omfatter bl.a. manglende viden om,hvornår og hvordan VISO skal inddrages, manglende tid på grund af bl.a.kommunalreformen samt manglende opmærksomhed og viden i kommunengenerelt, når det gælder VISO. Samtidig angiver mange af de adspurgte, atde allerede har den fornødne viden internt i kommunen eller bruger andrespecialister.I forhold til sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes generelle vidensbehov kander konkluderes følgende:Den hyppigste kilde til viden er kolleger, videnspersoner i tilbud ogmedarbejdernes arbejdsmæssige netværk uden for kommunen.Videnscentre anvendes især til at hente viden om området generelt,målgruppen generelt og metoder. Det er dog kun hver fjerde sagsbehandlerog PPR-medarbejder, der søger viden i videnscentre.Generelt peger analysen på, at det ikke er alle sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der kender og bruger VISOs videnscentre. Der er dog relativtmange, der anvender Videnscenter for Autisme og Videnscenter forHjerneskade. Årsagerne hertil kan skyldes såvel historiske somorganisatoriske forhold, ligesom det sandsynligvis har betydning, at de tovidencentre dækker en relativt bred målgruppe af handicappede,sammenlignet med fx Videnscenter for Døvblindfødte.Mange medarbejdere peger på behovet for mere viden om ADHD ogdobbeltdiagnoser.2.2.3Erfaringer med VISOI det følgende sammenfattes erfaringerne med brugen af VISO i forhold til de treprimære målgrupper: Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, borgeresamt frontmedarbejdere (personale i tilbud).Samlet set peger evalueringen på høj tilfredshed blandt VISOs brugere5. Der erhøjest tilfredshed blandt personalet på tilbud, høj tilfredshed blandt sagsbehandlereog PPR-medarbejdere og en lidt lavere tilfredshed blandt borgere, der henvender sigtil VISO. Evalueringen har vist, at borgere ofte forventer en form for rådgivning, somVISO ikke kan give. Eksempelvis kan borgere ikke selv henvende sig til VISO og få

igangsat en udredning, hvilket kan være en af forklaringerne på den laveretilfredshed hos denne målgruppe.I nedenstående gennemgås konklusionerne for de tre målgrupper hver for sig:Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdereSagsbehandlere og PPR-medarbejdere forventer først og fremmest, at VISOkan bidrage med en viden, som kommunen ikke selv har (75 %). Lidt overhalvdelen forventer desuden, at VISO henviser til en specialist, der kan biståi sagen.En forholdsvis stor andel af sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har haftforventninger om leverancer, der ligger uden for VISOs beføjelser. 25 %forventer således, at VISO kan henvise til konkrete tilbud.Der er generelt meget høj tilfredshed med VISOs ydelser, særligt i forhold tilat blive mødt med hjælpsomhed, at blive henvist til den rigtige specialist ogat få kompetent rådgivning af VISO-leverandøren. På alle tre områdervurderer omkring 70 %, at dette opnås i høj grad, mens mere end 90 %vurderer, at dette opnås i høj eller i nogen grad.Det kvalitative materiale viser, at der er positive erfaringer med VISOsfaglige niveau og kvaliteten i ydelserne, og at det er bærende fortilfredsheden. Det fremhæves som helt afgørende, at man kommer videre ien hidtil fastlåst sag. Her angives leverandørernes store viden og erfaringsom den væsentligste faktor.De områder, hvor sagsbehandlere og PPR-medarbejdere er mindst tilfredse,er følgende:•25 % angiver, at kravene til at blive visiteret til en specialist i mindregrad eller slet ikke var klare.•19 % angiver, at sagsbehandlingen i mindre grad eller slet ikke giktilstrækkeligt hurtigt.•23 % angiver, at de i mindre grad eller slet ikke blev løbende orienteretom sagens gang.•Det skal dog bemærkes, at mellem 75-81 % har vurderet områdettilfredsstillende i høj eller i nogen grad.BorgereEvalueringen viser, at de fleste borgere henvender sig til VISO enten for at fåkonkret hjælp, eller fordi de ikke føler, at de får den rigtige hjælp ikommunen.

Borgere forventer, at VISO kan henvise til en specialist, der kan hjælpe. Der,hvor VISO har levet bedst op til borgernes forventninger, er i forhold tilhurtigt at svare på en konkret problemstilling. 18 ud af 39 vurderer, at det ihøj eller i nogen grad er tilfældet.Kommunernes involvering varierer i forhold til de forskellige henvendelser fraborgere. Oftest har kommunen været informeret (15 ud af 39 sager), omend kommunen kun i én sag har været direkte involveret. I 11 af de 39sager har kommunen været uvidende om borgerens henvendelse til VISO.32 ud af 39 borgere vurderer, at de i høj eller i nogen grad er blevet mødtaf hjælpsomhed i den første kontakt med VISO-central. Dog mener 16 ud af39, at VISO i mindre grad eller slet ikke gav kompetent rådgivning med detsamme, mens 17 ud af 39 vurderer, at VISO kun i mindre grad eller slet ikkeopstillede rimelige krav for at hjælpe dem. Den noget lavere tilfredshed kanhænge sammen med, at VISO ikke kan leve op til eventuelle forventningerom at ændre eller omgøre kommunernes afgørelser.Frontmedarbejdere (personale i tilbud)Frontmedarbejdere henvender sig i overvejende grad til VISO med megetkomplekse sager. 2 ud af 3 nævner, at sagens kompleksitet i høj grad var enårsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for en delaf frontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO.Spørgeskemaundersøgelsen viser, at frontmedarbejdernes primæreforventninger til VISO minder om sagsbehandleres og PPR-medarbejderesforventninger. Forventningen er således først og fremmest, at VISO kanbidrage med en faglig viden, som de ikke selv har (76 %) og dernæst, atVISO vil henvise til en specialist (68 %).VISO har i høj grad har levet op til forventningerne hos over halvdelen affrontmedarbejderne med hensyn til, at VISO kunne henvise til en specialist(59 %) samt bidrage med faglig viden, som frontmedarbejderne ikke selvhar (53 %). Der, hvor VISO synes at have sværest ved at mødefrontmedarbejdernes forventninger, er i forhold til at levere hurtige svar påkonkrete problemstillinger. Her vurderer 32 %, at VISO i høj grad har levetop til forventningen, mens 17 % svarer, at VISO slet ikke lever op til denneforventning.68 % af frontmedarbejderne angiver, at VISO-leverandørerne i høj grad harhenvist til den rette specialist, og hele 97 % vurderer, at det var tilfældet ihøj eller i nogen grad. 98 % svarer, at de fik kompetent rådgivning afspecialisten i høj eller i nogen grad. Den laveste vurdering angår den tid,som det tager at overlevere sagen til en specialist. Selv om langtstørstedelen af frontmedarbejderne vurderer, at det i høj eller i nogen gradgår tilstrækkeligt hurtigt, er der fortsat 10 %, der vurderer, at det slet ikkeer tilfældet.

Organiseringen og samspillet i VISOI dette afsnit samles op på analysen af organiseringen af VISO.Evalueringen viser, at der er en positiv oplevelse af samarbejdet fra såvel VISO-central som leverandørerne. Begge parter i netværksorganisationen oplever etudpræget godt samarbejde.Evalueringen dokumenterer, at begge parter ønsker et tættere samarbejde iorganisationen – også samarbejdsrelationer, der rækker ud overenkeltsagsarbejdet.Leverandørerne oplever generelt, at rammevilkårene for at fungere somVISO-leverandør er hensigtsmæssige – både i økonomisk og faglighenseende. Det bemærkes i den sammenhæng, at der er forhandlet nyekontrakter med leverandørerne, som trådte i kraft 1. januar 2009, hvilketbetyder, at betingelserne for nogle af leverandørerne kan være ændret iforhold til evalueringstidspunktet.Leverandørerne efterlyser tydeligere krav og forventningsafstemning fraVISO-central. Også en kontinuerlig drøftelse af roller vurderes som vigtigt.VISO-central erkender samtidig, at der er behov for sådanne tiltag og er igang med arbejdet i regi af strategi 2008.Samarbejdet med brugerne vurderes efter de første to års erfaringergenerelt positivt. VISO oplever, at kommunerne er kompetente henvendere,om end der er stor variation i den måde, hvorpå sagerne er oplyst på. Manoplever dog fortsat, at nogle kommuner mangler indsigt i, hvad VISO kan ogmå tilbyde, hvilket udgør en markant barriere i forhold til brugen af VISO.Evalueringen viser, at der er flere udfordringer i samarbejdet med borgerne.Borgerne har generelt mindre viden end kommunerne om, hvad VISO kantilbyde, hvilket i en del tilfælde resulterer i, at forventningerne ikke indfries.Mange borgere forventer ifølge VISO selv, at VISO kan efterprøvekommunens beslutning (fx i forhold til skolen påspecialundervisningsområdet) eller henvise til tilbud, men ofte må VISOnøjes med at give rådgivning af generel karakter.De seneste ændringer af VISO opleves entydigt positivt af VISO-central ogleverandørerne.

Derudover analyseres det, om kommunestørrelse og sammenlægningsstatus hareller ikke har betydning for antallet af henvendelser.I kapitlets andet afsnit præsenteres en analyse af, hvordan de tre primæremålgrupper (sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, frontmedarbejdere samt borge-re) har fået kendskab til VISO. Evalueringsspørgsmålet – hvorfra stammerkendskabet til VISO – besvares således i nærværende kapitel.Kapitlets sidste afsnit giver et overblik over de henvendelser, der godkendes somVISO-sager. Afsnittet kortlægger antallet af sager relativt i forhold til antalhenvendelser. Det analyseres i den forbindelse, om der er mønstre i forhold til,hvilke sager der godkendes som VISO-sager.Kapitlet bygger primært på data fra VISOs egen registrering af sager oghenvendelser (VIAS). Alle data er trukket d. 10. november 2008 og dækker periodenfra 1. januar 2007 til og med 10. november 2008. VIAS erVISOs AdministrativeSystem,og her er alle henvendelser og sager registreret. VIAS styrer desudensagsgangen i forhold til VISO-leverandørerne6. Hvor det er relevant, suppleres dermed data fra evalueringens andre dataindsamlingsaktiviteter.

HenvendelserI perioden 1. januar 2007 til 10. november 2008 havde VISO 4.190 henvendelser.177 af disse er dog klassificeret som fejlhenvendelser7. Blandt de resterende 4.013henvendelser, var der flest i 2008 (59 % ikke medregnet december og den sidsteuge af november).Generelt havde VISO en stor stigning i antallet af henvendelser i 4. kvartal af 2007.Herefter er antallet af henvendelser stabiliseret med en tendens til en mindrestigning løbende i 2008, jf. figuren nedenfor. I 4. kvartal 2008 er antallet afVIAS er løbende blevet ændret, hvilket har betydet, at nogle analyser er baseret påufuldstændige data. Se i øvrigt metodebilaget om vurdering af VIAS som datakilde.7I VIAS er denne klassificering sket i to separate variable. 133 var klassificeret somfejlhenvendelser under kategorien ”formål”, mens de sidste var klassificeret somfejlhenvendelser eller sager med fejl i begrundelsen for, at sagen var afsluttet.6

Ved hjælp af VIAS er det muligt at koble, hvem der henvender sig, med hvad dehenvender sig om. Heraf fremgår det ikke overraskende, at 83 % af henvendelsernefra PPR handler om specialundervisningsområdet. Borgere har flest henvendelser påvoksenområdet (46 %) samt inden for området for børn og unge (38 %).Forvaltninger har næsten lige mange henvendelser på voksen- samt børne- ogungeområdet (43-45 %). Endelig henvender tilbud m.m. sig især på voksenområdet(59 %), men har også en del henvendelser på børne- og ungeområdet (24 %)..Henvenderne har især ønsket rådgivning (59 %). 17 % har ønsket udredning og 17% anden form for ydelse. Anden form for ydelse dækker over eksempelvis viden omVISO, generel vidensgenerering/vidensformidling, vejledning med hensyn til tilbudeller lovfortolkning etc.Ser vi på forskellen mellem type af henvender, og hvad de henvender sig om, er derikke mærkbare forskelle. Borgerne henvender sig primært om rådgivning. Dogvedrører 4 % af borgerhenvendelserne konkrete tilbud. De borgerhenvendelser, deromhandler tilbud, er i langt de fleste tilfælde klager over det tilbud, borgeren harmodtaget. Disse henvendelser ligger uden for VISOs arbejdsområde, da klager overkonkrete tilbud skal rettes til de sociale nævn. I få tilfælde er det mere generellehenvendelser, hvor der efterspørges råd og vejledning om tilbud.Henvendelserne kommer fra kommuner i hele landet, som figuren herunderillustrerer.

De to kommuner, der ikke har rettet henvendelse til VISO, er Læsø Kommune ogHalsnæs Kommune. Læsø Kommune har indgået forpligtende samarbejde medFrederikshavns Kommune på de områder, som VISO behandler. Henvendelser påvegne af borgere i Læsø Kommune sker dermed igennem Frederikshavns Kommune.Rambøll Management har ligeledes gennemført en analyse af, hvorvidt antallet afhenvendelser hænger sammen med, om kommunen er sammenlagt eller ikke. Det erundersøgt, om de organisatoriske ændringer i forbindelse medkommunesammenlægningen kan have betydet, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i sammenlagte kommuner ikke har haft tid til at henvende sig tilVISO. Analysen har ikke bekræftet denne antagelse.

Evalueringen viser, at kendskabet til VISO stammer fra forskellige kilder. De kommunalesagsbehandleres kendskab til VISO stammer primært fra VISOs kommunikationsindsats.Endvidere tyder de kvalitative interviews på, at først når VISO præsenteres som enkonkret løsning på et opstået problem, så kvalificeres kendskabet til VISO og kanresultere i en henvendelse til VISO. Endvidere fremgår det, at kendskab opnået gennempersonbåret formidling er afgørende. De væsentligste kilder for frontmedarbejdere er viaderes eget arbejde samt i mindre grad VISOs egen kommunikationsindsats. Borgernederimod, søger langt mere aktivt information om VISO og har således deres kendskab fraandre i samme situation, brugerorganisationer og internettet.

Ikke overraskende har de forskellige grupper af respondenter stiftet bekendtskabmed VISO gennem forskellige kilder. Den mest markante forskel mellem gruppernebestår dog i, at sagsbehandlere modtager information direkte fra VISO i langt højeregrad end frontmedarbejdere og borgere. Dette både i form af pjecer, foldere, presseog VISO-temadage. Sagsbehandlernes kendskab til VISO stammer således primærtdirekte fra VISOs eget informationsarbejde, dernæst fra ledere og kolleger ogendelig fra internettet. Det er de færreste sagsbehandlere, der har fået kendskab tilVISO gennem tredje part (VISO-leverandører, borger, brugerorganisation).Borgerne derimod søger langt mere aktivt information om VISO og har således dereskendskab fra andre i samme situation, brugerorganisationer og internettet.Tabel 3-3: Hvor hørte du første gang om VISO?KildePjece, *presse m.m.Arbejde (leder og kollega)VISO-temadage m.m.Internettet/VISOs hjemmesideVISO-leverandør, brugerorganisation, *videnscenter*Information i forbindelse med kommunalreform*Kursus/uddannelse m.m.Borger/pårørende eller *kommunenMedarbejdere i et tilbudAndet**I altSagsbeh.47 %46 %37 %17 %10 %8%4%2%1%4%495Front27 %47 %19 %10 %18 %15 %2%4%9%5%88Borgere23 %15 %2%28 %31 %0%0%5%18 %33 %39

og anvender VISO, som oftest har fået dette kendskab ved, at VISO har præsenteretsig selv på eksempelvis et faggruppemøde eller på en temadag.Alternativt har de fået kendskab til VISO gennem en kollega eller en erfa-gruppe,der selv har anvendt VISO. Ud af de 15 personer, der har anvendt VISO ellervurderer, at de har et godt kendskab til VISO, er der 11, der har hørt om VISOgennem temadage, VISOs egen præsentation på faggruppemøder, eller gennemkolleger som har anvendt VISO. Kun én vurderer at have fået et godt kendskab tilVISO gennem den generelle skriftlige information, mens de sidste to selv har væretmeget opsøgende omkring VISO, herunder har brugt hjemmesiden, har læst artiklerog informationsmateriale. Enkelte udtaler selv, at den direkte kontakt med VISO påtemadage eller faggruppemøder, har været afgørende for, at de overhovedet harhenvendt sig til VISO, jf. nedenfor.Boks 3-2: Kendskab til VISO

Omvendt angiver størstedelen af dem, der vurderer, at deres kendskab til VISO erbegrænset, at de primært har fået deres viden om VISO gennem presse, pjecer ogeksempelvis ledelsens præsentation på møder.Blandt de der i spørgeskemaundersøgelsen angiver at have hørt om VISO gennemVISO-temadage/informationsmøder, er der 4 %, der angiver, at de kender til VISO,men ikke har en klar idé om, hvad VISO kan/skal. Blandt de, der har hørt om VISOgennem andre kanaler, er det 17 %, der angiver, at de kender til VISO, men ikkehar en klar idé om, hvad VISO kan/skal.Evalueringen sandsynliggør, at sagsbehandlerne nok hører om VISO gennem pjecer,presse, fagblade m.m., men at det først er, når VISO præsenteres som en konkretløsning på en opstået udfordring, at kendskabet bliver kvalificeret og eventueltresulterer i henvendelse til VISO. Det skal nævnes, at denne erkendelse tilsvarendeer en del af VISO-centrals måde at arbejde med kommunikation på.

også med rådgivning og konsultativ bistand i forhold til en stor andel af de øvrigehenvendelser, om end disse ikke – i VIAS-sammenhæng – kategoriseres somegentlige VISO-sager.I forlængelse af ovenstående udgør andelen af godkendte sager ca. 36 % af samtligehenvendelser (34 % i 2007 og 37 % i 2008). Det er især henvendelser frakommunale forvaltninger og ”andre”, der godkendes som VISO-sager. Blandthenvendelserne fra borgerne og deres pårørende blev 18 % godkendt som VISO-sager, mens det gælder 29 % af henvendelserne fra PPR.Tabel 3-4: Andel godkendte VISO-sager fordelt på henvendertypeHenvendelserAndre (primært institutioner/tilbud)Kommunal forvaltningPPRBorgere og pårørendeTotal81017473569764013Godkendtesager3687841041721431Andelgodkendte sager45 %45 %29 %18 %36 %

At så få borgerhenvendelser godkendes som VISO-sager, kan der være flere årsagertil. En årsag kan være, at borgerhenvendelser på specialundervisningsområdet ifølgebekendtgørelsen for VISO skal afvises, hvis PPR ikke har været inddraget. Såledeshar der været 120 borgerhenvendelser inden for specialundervisningsområdet, menkun én af disse er blevet til en VISO-sag.En anden forklaring kan være borgernes formål med (og forventninger i forhold til)at henvende sig til VISO. Som analysen i kapitel 5 viser, så angiver næsten 80 % afborgerne, at de henvendte sig til VISO, fordi de havde behov for et konkret råd forat komme videre. Nogle af disse kan VISO hjælpe i den indledende kontakt, meninterview med VISO-konsulenter (jf. kapitel 6) viser, at borgerhenvendelserneervanskelige, da man ofte må nøjes med at give meget generel rådgivning ogvejledning. Dette skyldes bl.a., at VISO ikke må efterprøve kommunernes afgørelser,og/eller at de ikke må henvise til konkrete tilbud. Derfor bliver henvendelserne ikketil sager. Omvendt viser spørgeskemaundersøgelsen, at 65 % af de borgere, der hardeltaget i spørgeskemaundersøgelsen, vurderer, at VISO i høj eller i nogen gradlever op til deres forventninger med hensyn til at kunne svare hurtigt på en konkretudfordring.10Siden opstarten har VISO haft flest sager på voksenområdet (796 sager) og færrestpå specialundervisningsområdet (110 sager). Derudover har VISO haft 71 sager, derer registreret som ”andet”11. Ses dette i forhold til henvendelserne tegner der sig etHer tages der alene udgangspunkt i de borgere/pårørende, der har haft denne forventning.”Andet” dækker historisk over, at VISO i det første 3/4 år af 2007 havde nogle andrekategorier end de i dag anvendte. Således er nogle sager mærket som enten "handicap" eller1110

Sager, hvor der ikke henvises til VISO-leverandørerDe sager, der ikke bliver VISO-sager, omfatter som nævnt henvendelser fra borgeresamt henvendelser, der ligger uden for VISOs område, jf. analyserne ovenfor.I forbindelse med årsager til, at en stor andel ikke bliver til VISO-sager, er detinteressant at se på VIAS-kategorien ”begrundelser for afslutning af sag”. Somallerede nævnt, er dette en kategori, som er blevet ændret flere gange i løbet afVISOs levetid, hvorfor konklusionerne bør tages med forbehold.Ud af de 2.433 registreringer i denne kategori, er 40 % af henvendelserne afsluttet,fordi henvender har modtaget anden vejledning og/eller en konsultativ samtale iVISO-central. Interviews og fokusgruppeinterview med medarbejdere hos VISO-central understøtter, at denne arbejdsopgave får stigende betydning. Det vil sige, athenvendelser, der ikke bliver til egentlige VISO-sager, oftealligevelindbefatter enbetydelig arbejdsindsats fra VISO-centrals side i form af problemafklaring ogtelefonisk rådgivning. Disse arbejdsopgaver er imidlertid ikke i dag registreret iVIAS.Yderligere 28 % er afsluttet ved, at VISO har henvist til en anden instans (DUKH,ministerierne, myndighed ved borgerhenvendelser m.m.). Kun 10 henvendelser (0,4%) er afsluttet med begrundelsen, at sagen ikke var kompleks nok. De resterende(32 %) henvendelser er afsluttet med anden begrundelse.

Antallet af henvendelser steg mærkbart i 4. kvartal af 2007, herefter er antalletsvagt stigende i 1-3. kvartal af 2008. I 4. kvartal 2008 er det sket en vækst på25 % i forhold til 3. kvartal 2008. Dette hænger sandsynligvis sammen med, atændringerne i VISOs virke, der blev indført i forsommeren 2008, fører til et øgetantal henvendelser.Der kommer flest henvendelser fra kommunale forvaltninger under servicelovenog færrest fra PPR. Statusopgørelserne fra VISO viser den samme tendens, doguden at de opdeler mellem kommunale forvaltninger og tilbud.Gennemsnitligt er der flere henvendelser pr. 100.000 indbyggere i de små end ide store kommuner, som også statusrapporterne fra VISO viser. Generelt erspredningen dog stor, og der findes mange små kommuner, der har langt færrehenvendelser pr. 100.000 indbyggere, end de store kommuner har.Som også en tidligere undersøgelse – gennemført i marts 2008 – viser, harsagsbehandlerne især deres viden om VISO fra VISOs egen kommunikationsind-sats: Pjecer, presse og temadage m.m. Derudover fra kolleger, ledere m.m. Detkvalificerede kendskab og henvendelserne kommer dog primært gennem konkretat møde VISO-medarbejdere eller gennem kolleger, der har anvendt VISO. Bor-gere derimod, har primært deres viden fra brugerorganisationer og andre isamme situation som dem selv.36 % af henvendelserne bliver til egentlige VISO-sager ved at blive visiteretvidere til leverandørnetværket. Borgerne er den type henvendere, der får færresthenvendelser godkendt som VISO-sager. Dette er en mindre stigning i forhold tilstatusopgørelsen fra 2007, hvor knap en ud af tre henvendelser blev godkendtsom VISO-sag.

Behovet for specialiseret videnDet fremgår af bekendtgørelsen for VISO, at VISO har til formål at bistå kommuner,borgere m.fl. med vejledende specialrådgivning i komplicerede og specialiseredeenkeltsager. Det fremgår ligeledes, at det skal være i de tilfælde,”hvor den fornødneekspertise ikke kan forventes at være til stede i den enkelte kommune eller iregionens tilbud”,hvilket dog kun gælder udredning, jf. servicelovens § 13 stk. 1 og2.En del af evalueringen er derfor målrettet en analyse af de vidensbehov, somkommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har i bred forstand (ikke kun iforhold til VISO)12.For at undersøge dette har Rambøll Management gennemført enspørgeskemaundersøgelse til 521 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, ligesom derer gennemført 35 interviews i 10 kommuner, hvor 59 konkrete sagsforløb erafdækket i samarbejdet med interviewpersonerne. For yderligere information ommetoden henvises til bilag 7.2.Nærværende kapitel afdækker følgende evalueringsspørgsmål:••••••Hvad der kendetegner de enkeltsager, hvor man har behov for viden ogrådgivning udefra?Hvordan og hvor henter man sin viden i komplicerede enkeltsager?Hvad karakteriserer de sager og situationer, hvor VISO anvendes?Hvorfor og hvornår bliver VISO henholdsvis brugt/ikke brugt, og hvilke faktorerhar betydning i den sammenhæng?Har kommunerne retningslinjer for brugen af VISO?Hvad ville kommunerne gøre, hvis VISO ikke eksisterede?

Behovet for viden i enkeltsagerIndledningsvist skal det nævnes, at besvarelserne i spørgeskemaundersøgelsenkommer fra personer med mange års erfaring med særligt vanskelige enkeltsager.Ud af de 521 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har deltaget ispørgeskemaundersøgelsen, har over halvdelen arbejdet med kompliceredeenkeltsager i mere end 6 år. Kun 8 % har arbejdet med komplicerede enkeltsager imindre end et år. Det kan på den baggrund konstateres, at resultaterne er baseretpå besvarelser fra kommunale medarbejdere med stor erfaring og derfor –forventeligt – et godt grundlag for at vurdere egne vidensbehov.Blandt de 521 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der svarede påspørgeskemaundersøgelsen, har 25 slet ikke haft en kompliceret enkeltsag i 2008,hvor de har søgt råd og vejledning udefra. Disse er derfor udgået af undersøgelsen.Blandt de 496 tilbageværende sagsbehandlere og PPR-medarbejdere har 69 % iløbet af 2008 haft mellem en og syv vanskelige sager, hvor de havde behov for rådog vejledning udefra. 25 % har haft otte eller derover.Disse tal viser, at sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne må antages generelt athave et behov for i enkeltsager at kunne hente råd og vejledning udefra. Samtidig erder noget, der tyder på, at det er i et mindre antal sager, at der er et behov for atsøge hjælp hos andre. Dette harmonerer umiddelbart godt med VISOs fokus på demest specialiserede og komplicerede enkeltsager.At behovet for specialiseret viden og rådgivning findes, bekræftes derved, at 77 % afsagsbehandlerne og PPR-medarbejderne angiver, at der er et behov for enspecialiseret rådgivningsenhed som VISO. Kun 3 % vurderer, at kommunerne selvhar denne viden, mens 8 % vurderer, at der er rigeligt med aktører på banen, somman kan anvende, og at der derfor ikke er behov for en yderligere aktør. De sidste12 % har svaret ”ved ikke”. Det bemærkes, at der ikke er forskel på vurderingen afbehovet for henholdsvis sagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Behovet er lige stort.Tabel 4-1: Vurderer du, at der på dit område er behov for en specialiseretrådgivningsenhed som VISO?RespondenterJaNej, der er allerede mange andre aktører at henvende sig tilNej, den viden har kommunerne selvVed ikkeKilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=494.382371659Procent77 %8%3%12 %

nuancerede udsagn om,hvorman vil opsøge viden og rådgivning. Hovedparten afsagsbehandlerne og PPR-medarbejderne giver generelt udtryk for, at de har behovfor ekstern rådgivning i forbindelse med særligt komplicerede enkeltsager. Her kanVISO for nogle være et kvalificeret bud på, hvor de kan få rådgivning, mensagsbehandlerne nævner også andre muligheder. Nogle nævner fordelen ved detidligere amters ”nærhed” i forhold til at få rådgivning, og andre nævner andrerelevante funktioner, fx videnscentre. Vi vender senere tilbage til spørgsmåletomkring barrierer ved brug af VISO.4.1.1Hvad kendetegner de komplicerede enkeltsager?Nedenfor ser vi nærmere på, hvad der kendetegner de sager, hvor sagsbehandlereog PPR-medarbejdere har behov for rådgivning og/eller udredning udefra.Boks 4-1: Hvad kendetegner de komplicerede enkeltsager i kommunerne?

Evalueringen har afdækket, at der er flere markante kendetegn ved de enkeltsager, hvorde kommunale sagsbehandlere har behov for viden udefra. De fremgår nedenfor:•Hvad angårindholdi sagerne, er det oftest sager, der består af sammensatteproblemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser, hvor de kommunale sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere har behov for rådgivning og/eller udredning udefra. Også sager,der ligger i krydsfeltet mellem forvaltninger samt særligt vanskelige sager udløser etbehov for hjælp.•Et andet kendetegn, der kan optræde i sammenhæng med eller uafhængigt af deindholdsmæssige problemstillinger, er sagernesproces- og aktørmæssigekompleksitet.Nogle sagsbehandlere har behov for hjælp, fordi processuelle forhold ogaktørerne i en sag er så problemfyldte og uoverskuelige, at sagsbehandlerne opfattersagen som kompliceret og/eller specialiseret.•Et tredje kendetegn, der er afdækket kvalitativt, er, at mange kommunerefterspørger viden i forhold til konkrete tilbud til borgerne.

Som det ses af tabellen, er det særligt i sager, der består afsammensatteproblemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser,at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere ofte søger råd og/eller udredning udefra. Dette billede svarer i nogengrad overens med VISO-centrals egen opfattelse af, hvad kommunerne henvendersig med, jf. kapitel 6. I de gennemførte interviews med medarbejdere i VISO-centralfylder de sjældne problemstillinger imidlertid noget mere, end hvad kommunerneangiver.De kvalitative interviews bekræfter spørgeskemaundersøgelsens resultater, idetlangt størstedelen af de interviewede sagsbehandlere og PPR-medarbejdere mener,at de komplicerede sager er dem, hvor der optræder sammensatteproblemstillinger/eller dobbelte diagnoser. Et eksempel er givet i boksen nedenfor.Boks 4-2: En kompliceret sag med sammensatte problemstillinger

En sagsbehandler beskriver en kompliceret sag, som en sag, hvor der er opståetuenigheder mellem sagsbehandleren og borgerens forældre. Der er tale om en ung pigeunder 18 år. Kommunen har fået en underretning. Pigen er sammen med sine søskendeflyttet ud til faren, idet moren er blevet indlagt på psykiatrisk afdeling. Det viser sig, atpigen har problemer, men forældrene vil ikke samarbejde om at få hende psykiatriskudredt. Hun bliver i sidste ende indlagt på psykiatrisk, og her konkluderes det, at der ertale om en psykosomatisk tilstand. Vurderingen er, at hun skal på et opholdssted. Sagendrøftes på gruppemøder, og sagsbehandleren appellerer til samarbejde, men forældrenenægter fortsat at samarbejde.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Evalueringen viser dermed, at det ikke kun er indholdsmæssige forhold, der betingeret eksternt vidensbehov hos kommunerne, men tilsvarende processuelle forhold.Rambøll Management konstaterer på den baggrund, at vanskelige enkeltsagerkendetegnes af såvel mere eller mindre objektive forhold (diagnoser, sammensatteproblemer mv.) som subjektive forhold i sagsbehandlerens situation. Evalueringenbekræfter, at kombinationer af flere problemstillinger er i spil.De kvalitative interviews med de kommunale sagsbehandlere og PPR peger på endnuet centralt træk ved de komplicerede sager, som ikke blev indfanget ispørgeskemaundersøgelsen. Interviewene viser, at mange sagsbehandlere og PPR-medarbejdere angiver, at identificeringen af konkrete tilbud ofte er det, der gør ensag kompliceret.I gennemgangen af sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes komplicerede sager,viser det sig, at problematikken med hensyn til at identificere et konkret tilbud,indgår i langt størstedelen af sagerne (nævnes af 25 ud af 35 sagsbehandlere). I dekvalitative interviews er det således ikke de sammensatte problemstillinger/dobbeltediagnoser, som udgør den hyppigst forekommende problemstilling, som det vartilfældet i spørgeskemaundersøgelsen.Sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne understreger i den sammenhæng, at dekan have vanskeligheder med følgende:••At finde et tilbud, der indholdsmæssigt imødekommer borgernes konkreteproblemstillinger.At skabe overblik i processen omkring dét at finde et egnet tilbud.

Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en dreng med etnisk baggrund, der bliver tvangsfjernet, idet morener psykotisk og ikke giver børnene mad. Drengen bliver udredt psykologisk, hvilketviser, at han er udviklingshæmmet. Sagsbehandleren ønsker derfor at finde et sted,der kan rumme en dreng fra han er 6–18 år, så han ikke skal flyttes allerede som 14-årig. Døgninstitution er ikke en løsning, da han ikke er så dårligt stillet. Det er sværtat finde en plejefamilie, som vil have en udviklingshæmmet dreng. Næsten allehandicappede børn bor hjemme med noget aflastning.Hvorfor kontaktede sagsbehandleren VISO?Sagsbehandleren henvender sig til VISO med henblik på at få hjælp til at finde etkonkret tilbud. Hun sender alle sagsakterne ind til VISO og får at vide, at det er enyderst veloplyst sag. VISO vurderer endvidere, at hun er på det rigtige spor, men atde desværre ikke kan være behjælpelige med henvisning til et bosted (konkret tilbud).Sagsbehandlerens vurdering af VISOSagsbehandleren konkluderer:”Set i forhold til, at VISO arbejder inden for de rammerde nu engang har fået udstukket, så løste de jo opgaven tilfredsstillende. Det errammerne, der er noget galt med. Fremadrettet må de være opsøgende i forhold til,hvad der reelt set er behov for ude i kommunerne. Skal de have berettigelse, må dematche de behov, der er i kommunerne.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Når flere sagsbehandlere understreger, at processen med hensyn til at identificere ettilbud er vanskelig, så skyldes det ofte, at sagsbehandlerne ikke har et overblik over,hvilke relevante tilbud der eksisterer på pågældende område, og at tilbudsportalenikke fungerer optimalt. Det komplicerer processen, og sagsbehandlerne har oftebehov for hjælp til at finde et tilbud.Når en stor andel af sagsbehandlerne udtaler, at de komplicerede sager involvererovervejelser om tilbud, så bør det ses i lyset af, at tilbuddene ofte bliver vanskeligeat identificere, når der er tale om sammensatte problemstillinger/dobbelte diagnoser.Kompleksiteten opstår, fordi sagsbehandleren har svært ved at afgøre, hvad der erborgerens primære problemstilling samt afdække borgerens behov. Processueltbliver det tilsvarende vanskeligt, idet kommunen ikke har et eksisterende tilbud, somkan rumme borgeren, og fordi sagsbehandleren ikke har et regionalt og/ellernationalt overblik over tilbud uden for kommunen.Det skal afslutningsvist nævnes, at juridiske problemstillinger også er nævnt af etmindre antal sagsbehandlere i de kvalitative interviews som et træk, der gør en sagvanskelig. Dette forhold synes dog ikke at være udtalt, ogspørgeskemaundersøgelsen viser da også, at sagsbehandlerne meget sjældent går tilVISO med juridiske problemstillinger.

Kolleger er helt entydigt den vigtigste kilde til viden og råd i vanskelige enkeltsager,jf. tabellen nedenfor. Kun 1 % anvender aldrig kolleger i denne situation, mens 63 %ofte anvender dem. Næstefter kolleger er den faglige leder den mest anvendte kildetil viden og rådgivning i enkeltsager. DUKH er den kilde til rådgivning og vejledning,som mest sjældent anvendes. Det hænger naturligt sammen med, at DUKH alenekan svare på spørgsmål af juridisk karakter inden for handicapområdet.Tabel 4-3: Hvor søger du rådgivning og/eller udredning i særligt vanskelige sager?OfteEn kollega/et team af kollegerMine faglige ledereEn specialist internt i kommunen (konsulenter,jurister etc.)Faglige netværkJeg finder selv svaret, fx via internettetTidligere amtslige konsulenter i mit netværkI ministerierne, hos KL eller lignendeAndre eksterne specialister (institutioner/tilbud,private konsulenter etc.)VISOVidenscentreDUKHKilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=496.63%39%19%13%12%8%6%5%3%3%1%Jævnligt32%35%36%50%47%23%28%27%15%24%3%Sjældent5%18%34%27%36%36%50%50%64%58%25%Aldrig1%9%11%10%6%34%16%18%18%16%71%

Samlet bekræfter evalueringen, at der anvendes mange strategier til at opfyldevidensbehov, men at det primært er det nærmest kolleger, ledere og netværk, dergøres brug af.Det kvalitative materiale bekræfter ovenstående billede. De i alt 59 sagsforløb visertydeligt, at de første skridt i de komplekse enkeltsager er at søge rådgivning internt ikommunen. Dette sker først og fremmest ved kolleger, fx ved ugentligegruppemøder, nærmeste leder, samt evt. fra kommunens fagspecialister.Som det fremgår af nedenstående opgørelse, har første skridt i 45 af degennemgåede sager været at rådføre sig internt i kommunen. Kun i 14 af sagerneblev der taget direkte kontakt til en ekstern aktør.Det vurderes imidlertid, at der er en vis risiko for, at dette resultat er overestimeret.En stor del af de gennemgåede sager har forløbet over en længere periode, og typiskhar flere sagsbehandlere været ansvarlige for sagen. De sagsforløb, som RambøllManagement har kunnet afdække, omfatter derfor ikke altid de tidlige skridt isagsforløbet (som de interviewede sagsbehandlere ofte heller ikke kender i detaljer).På den baggrund synes det rimeligt at antage, at antallet af sager, hvor der er tagetkontakt til eksterne aktører som det første skridt, er overestimeret, idet kommunaleaktører kan have været kontaktet, før den sagsbehandler, som Rambøll Managementinterviewede, overtog sagen.Når mulighederne for at få rådgivning internt i kommunen er udtømt, er næste skridtat søge rådgivning uden for den kommunale forvaltning.Tabel 4-4: Hvor søges der viden i komplekse enkeltsager?De enkelte skridt i sagen1.Jeg finder svaret selvEn kollega/et team af kollegerMine faglige ledereEn specialist internt i kommunen(konsulenter, jurister, etc.)I ministerierne, hos KL eller lignendeFaglige netværkTidligere amtslige konsulenter i mit netværkVISOVidenscentreAndre eksterne specialister (institutioner/tilbud, private konsulenter, DUKH etc.).Total525510000518592.07750006115413.0215111906264.0001010404105.01000001013535132112125234Total

systematiske forskelle mellem VISO-sager og ikke-VISO-sager, hverken hvad angårproblemstilling eller processuelle karakteristika ved sagerne. I de sager, hvor VISOikke er blevet benyttet, har sagsbehandlere og PPR-medarbejdere således gjort brugaf andre former for ekstern rådgivning, fx via specialiserede tilbud, organisationereller hospitaler, og herigennem søgt hjælp til at komme videre i sagen.Det er generelt væsentligt at understrege, at afdækningen af konkrete sagsforløb ikommunerne har vist, at der er meget stor variation i måden at håndtere vanskeligesager. Specialiserede sager betinger ofte særlige løsninger, og der kan sjældentpeges på lineære forløb, hvor sagsbehandleren starter med sig selv, rådfører sigmed andre og ender hos VISO – efter at have udtømt alle muligheder. Det er dogentydigt, som nævnt ovenfor, at de første skridt ikke overraskende tages internt ikommunen.Det vil også fremgå nedenfor, at VISO endnu langt fra udgør en integreret del af demuligheder, der eksisterer for kommunale sagsbehandlere, når man søger hjælpudefra. Dertil er VISO fortsat for ny en spiller og barriererne for mange. Omvendtmå man antage, at når kendskabet og anvendelsen af VISO er mere udbredt, så vilder i højere grad være en logik i, hvornår VISO bruges tidsmæssigt i et sagsforløb.Evalueringen kan således ikke ud fra de kvalitative data entydigt bekræfte, at VISOanvendes som sidste mulighed, jf. dog nedenfor.Der er blevet undersøgt, om sagsbehandlere bruger VISO som pression over forkommunen til at få dyre løsninger igennem. Hverken det kvalitative eller kvantitativemateriale kan bekræfte, at dette generelt er tilfældet. Der er dog i det kvalitativemateriale to eksempler på, at VISO bl.a. anvendes til dette formål.4.1.3Hvornår bruges VISO, og hvornår bruges VISO ikke?I dette afsnit har vi undersøgt, hvad der kendetegner de situationer, hvorkommunerne har kontaktet VISO, samt de situationer, hvor VISO ikke bruges.

Evalueringen viser, at VISO i høj grad bruges, når sagsbehandleren eller PPR-medarbejderen er gået i stå i sagen, og når alle andre muligheder er afprøvet. Dog viserde kvalitative interviews og de undersøgte sagsforløb, at dette ikke altid er tilfældet.I forhold til hvorfor VISO ikke bruges, så viser evalueringen, at følgende fire barrierer ercentrale:•Manglende tid på grund af bl.a. kommunalreformen.•Kommunerne vurderer ikke, at det er nødvendigt, enten fordi kommunen selv harden fornødne viden, eller fordi rådgivning og udredning kan hentes hos andrespecialister.•Det er svært at overskue, hvornår og hvordan VISO skal inddrages, herunder om ensag er kompleks nok.•Manglende kommunal opmærksomhed og viden om VISO.Det er endvidere i langt overvejende grad hovedreglen, at der ikke findes skriftlige ogfaste retningslinjer for brugen af VISO i kommunerne.

Tabellen viser, at 68 % af sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne i høj eller i nogengrad henvender sig, når de er gået i stå i sagen. De angiver også selv, at det sker,når de har prøvet alle andre muligheder (59 %). Dette nuancerer i nogen gradanalysen fra de kvalitative interviews, idet de statistiske data rent faktisk viser, atsagsbehandlerne føler, at de har udtømt alle muligheder. Målt på de kvantitativedata kan det bekræftes, at VISO primært anvendes af sagsbehandlerne som sidstemulighed, hvor man er gået i stå. Derudover er det af en vis betydning for knaphalvdelen, at det er gratis, og også anbefalinger fra kolleger spiller ind (40 %).VISO er som bekendt ikke den eneste mulighed for at indhente viden. Derfor er derrelevant at undersøge, hvorfor VISO i nogle tilfælde ikke bruges. I den forbindelsehar vi haft fokus på de barrierer, der kan være for at bruge VISO.

Ser vi på de 118 sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der ikke har henvendt sig tilVISO, er det først og fremmest værd at bemærke, at ingen af de i spørgeskemaetopstillede forklaringer synes at være markante årsager til, at man ikke henvendersig til VISO, jf. tabellen nedenfor.Således er der intet underspørgsmål, hvor mere end 17 % har angivet, at dette imeget høj grad er en årsag til, at man ikke har henvendt sig. Derimod er detgenerelt over 20 %, der angiver, at de opstillede muligheder slet ikke er en årsag til,at man ikke har henvendt sig.Tabel 4-6: Hvorfor har du ikke henvendt dig til VISO?I højgradLedelsen har givet udtryk for, at VISO ikkeskal anvendesVISO har ingen særlig ekspertise inden for mitområdeJeg forventer, at VISO vil rådgive til et tilbud,som vi alligevel ikke har råd tilVISOs krav til sagens oplysning er urealistiskeOrganisationsændringer og nye opgaver medkommunalreformen har resulteret i, at jeg ikkehar haft tidJeg har i højere grad behov for konkrete svarend rådgivning og udredningDet er svært at gennemskue, hvordan enkontakt til VISO skal gribes anDet har ikke været nødvendigt, da vi har denviden, vi skal bruge internt i kommunenDet har ikke været nødvendigt, da vi søgerrådgivning og udredning hos andre specialisterJeg synes, at det er svært at vurdere, omsagen er kompleks nok0%3%1%3%17%10%10%17%15%14%I nogengrad3%7%8%10%19%25%36%41%38%39%I mindregrad6%12%14%26%18%19%20%17%23%25%Sletikke92%78%78%60%47%46%35%25%24%22%

inddrages i en sag. 6 % angiver, at de har retningslinjer, men at disse ikke ernedskrevet. De sidste 7 % ved ikke, om der er retningslinjer i kommunen. Dermedviser evalueringen, at der generelt ikke findes retningslinjer for brugen af VISO ikommunerne.Det kvalitative materiale tilføjer et yderligere aspekt til, hvorfor VISO ikke anvendes.Tabel 4-7: Barrierer for brug af VISOAntal interviewpersoner, deromtaler emnetManglende kommunal opmærksomhedManglende viden om VISOs ydelserDokumentationskrav, oplysning af sagenManglende kendskab til VISOFor lang sagsbehandlingstidManglende nærhedForventning om at sagen bliver afvistKilde: Analyse af data fra kvalitative interviews i kommuner.141211101086

Tabellen viser, at 14 ud af 45 af de interviewede sagsbehandlere og PPR-medarbej-dere påpeger, at man i hverdagen ikke er opmærksom på VISO. Derfor tænkesmuligheden for rådgivning/udredning ikke ind i relevante situationer i hverdagen.Dette hænger sammen med, at der efter sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernesvurdering hverken er et tilstrækkeligt kendskab til VISO eller VISOs ydelser.Dette billede kan nuanceres yderligere ved at undersøge, hvilke begrundelsersagsbehandlere og PPR-medarbejdere giver på, at de ikke har kontaktet VISO i dekonkrete sager. Som det fremgår af nedenstående tabel viser en optælling, at deprimære begrundelser er, at sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne stadigovervejer at kontakte VISO (fx fordi andre muligheder er blevet afprøvet først), ellerat man ikke har overvejet muligheden af at kontakte VISO. Dette skyldes i mangetilfælde et manglende kendskab til VISO.Tabel 4-8: Årsager til at sagsbehandlere ikke har kontaktet VISO i de konkrete sagerInterviewpersonerOvervejer at bruge VISOHar ikke overvejet VISOSøger hjælp andetstedsAndetKilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.10954

I interviewene kommer sagsbehandlerne og PPR-medarbejderne ind på en rækkeforklaringer på, hvorfor kommunerne ikke er opmærksomme på VISO. En gruppeinterviewpersoner mener ikke, at VISO har været tilstrækkeligt opsøgende, fx viamarkedsføring og profilering i kommunerne. Som en sagsbehandler udtrykker det:”Denførste barriere må være, at mange ikke ved, at VISO eksisterer. VISO burdevære mere opsøgende, end de har været hidtil. Er VISO bange for manglendeefterspørgsel, så burde de øge deres reklameindsats. De må tage kontakt ogformidle deres ansigter og organisation. Kommunen ville kun være positiv, hvis detog kontakt og ville formidle deres budskab.”Flere sagsbehandlere og PPR-medarbejdere peger dog også på en række faktorerinternt i kommunerne, der har været medvirkende til, at kendskabet til VISO ikke ertilstrækkeligt. Det handler om et generelt højt arbejdspres i kommunerne, herunderøget arbejdspres som følge af kommunalreformen. En sagsbehandler beskriver entypisk problemstilling:”Jeg ved ikke, hvordan kommunerne kan blive bedre til atsprede kendskabet til VISO. Måske er det meget afhængigt af, at sagsbehandlere,der har haft kontakt til VISO, fortæller det til kolleger. Og jeg kan da se, at der erflere og flere, der kommer til mig og spørger efter ”det der link til VISO”.Enkelte sagsbehandlere nævner derudover forhold som vanetænkning eller ønsketom at klare sagerne på egen hånd i kommunen, som barrierer for brugen af VISO.Boks 4-9: En stærk kommunal selvstændighedskultur

En sagsbehandler (PPR-området), der ikke har benyttet VISO, beskriver, hvordan detefter hans vurdering er karakteristisk for de komplekse sager, at der allerede fra startener mange fagfolk inde over sagen. Det vurderes derfor, at det ville være megetressourcekrævende, hvis man også skulle have VISO ind over sagen. Man må forsøge attage hensyn til borgeren, da der ofte er tale om borgere, som allerede har væretigennem meget.”En af udfordringerne er det store ressourceforbrug, og det er problematisk, atsagsbehandlerne skal indhente forældrenes godkendelse af, at VISO inddrages. Der gårmeget tid med at ringe rundt, og i kommunen ved man jo, at VISO-central blot stiller envidere til en anden fagekspert.”Han konkluderer derfor, at”det ville være mere hensigtsmæssigt, hvis man havdeekspertisen internt i kommunen frem for i VISO. Det ville skabe grundlag for et bedresamarbejde, og man ville have mulighed for at inddrage eksperten mere undervejs iprocessen”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

”Jeg tror aldrig, at VISO bliver overflødig… Vi kan jo sagtens blive klogere, og viopkvalificerer os, men vi kan ikke følge med i alt. Det forventer jeg, VISO kan.””Videnscentertanken er fantastisk, både på skole-, kommune- og regionalt niveau, mendet ville være godt, hvis man fik noget viden uden at be’ om det”.”Den rådgivning VISO har leveret, kunne jeg godt have fået andre steder, fx KL,foreninger eller ministeriet. Der er et behov, men VISO må lave et reklamefremstød.Sagen er den, at sagsbehandlerne bruger det, de kender til, og det, de plejer at bruge.Bliver deres behov dækket, så orienterer de sig ikke efter alternativer”.”Der er behov for en organisation med et overblik over, hvad der foregår på landsplan.Det, at VISO har forskellige leverandører, er et fint system. Dermed får man fat i nogleeksperter, som er meget mere nede i substansen, end sagsbehandlere er (der er somkommunal sagsbehandler meget kontorarbejde).”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Vidensbehov og brug af videnscentreSom det fremgår af bekendtgørelsen for VISO, har VISO ligeledes en central videns-centerfunktion, herunder at sikre en sammenhængende og helhedsorienteret videns-indsamling og vidensformidling og gøre den anvendelig for både kommunernes ogVISOs specialrådgivning og udredning i enkeltsager.En del af evalueringen har derfor været målrettet en undersøgelse af, hvorledesVISO håndterer disse opgaver samt at undersøge, hvilke behov kommuner og andremåtte have i relation til denne opgave.Konkret har følgende spørgsmål været undersøgt:••••Kendes videnscentrene, bruges de, i så fald til hvad og hvordan er tilfredsheden?Hvor hentes viden om fx metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling?Hvilken viden om metoder, behandlingstyper, indsatser, sagsbehandling mv.efterspørges?Hvordan skal viden formidles, så den opleves som tilgængelig, relevant oganvendelig?Efterspørgslen efter denne type viden har vi afdækket delvist gennemspørgeskemaundersøgelsen og interviews blandt sagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Formålet har været at afdække:••Hvilken type viden er der behov for?Hvordan henter man sin viden, og hvordan formidles viden bedst?

Vidensbehovet på enkeltsagsområdet er dynamisk og individuelt, hvilket derfor ogsåafspejler sig i respondenternes refleksioner over deres mere generelle vidensbehov.På enkelte områder har det i såvel interviews, som spørgeskemadata været muligt atidentificere vidensbehov på tværs.I spørgeskemaundersøgelsen har Rambøll Management eksempelvis bedtsagsbehandlerne selv at angive de områder, hvor de mener, der på landsplan erbehov for yderligere viden. Sagsbehandlerne kunne angive deres svar i åbnesvarkategorier, som Rambøll Management efterfølgende har kodet. Resultatetfremgår af tabel 4.9.Tabel 4-9: Angiv venligst de områder/målgrupper, hvor du mener, at der på landsplaner behov for yderligere videnKategorierADHDSammensatte problemstillingerSpecialundervisningSmå handicapAspergerAutismeErhvervet hjerneskadeAntal541454443

Kodningen viser, at det især er i forhold til ADHD, at sagsbehandlerne vurderer, atder mangler mere generel viden. Derudover opleves der også – men i langt mindregrad – et behov for viden om dobbeltdiagnoser/sammensatte problemstillinger (14sagsbehandlere har angivet at have dette behov). Samme billede kommer frem i dekvalitative interviews, hvor flere sagsbehandlere og PPR-medarbejdere giver udtrykfor et vidensbehov inden for ADHD, autisme og sjældne diagnoser. Enkelte harderudover nævnt asperger.Men da det generelle vidensbehov netop knyttes op på behovet i enkeltsager, erdette langt fra dækkende. Følgende liste ereksemplerpå områder, hvor en enkelteller et par sagsbehandlere har udtryk et vidensbehov:•••••OrdblindhedMisbrugTosprogedeUdadreagerende teenagereJuridiske forhold generelt

Viden søges først og fremmest hos kolleger i kommuner og dernæst hosvidenspersoner i kommunale, regionale og private tilbud. Dog gælder det forjuridiske spørgsmål og lovfortolkning, at flere henvender sig til ministerier, KL oglignende end til videnspersoner i tilbud. Også i de kvalitative interviews viser kollegersig at være den mest anvendte kilde til viden bredt set. Generelt synes det brederenetværk som erfa-grupper, konsulenter m.m. at være en anvendt kilde til meregenerel viden. Interviewene peger dog samtidig på, at internettet er en lige så vigtigkilde til information og generel viden.Netværk uden for kommunen anvendes på de fleste områder af lige under halvdelenaf sagsbehandlerne. Dog synes ministerier, KL og lignende oftere at blive anvendt,når det gælder generel viden om området, man arbejder med, kompensations- ogstøttemuligheder samt juridiske spørgsmål. Ministerierne m.m. anvendes sjældent,når det gælder tilbud, metoder og behandlingstyper.Videnscentre anvendes af ca. én ud af fire sagsbehandlere og VISO lidt mindre.Videnscentre anvendes især til at hente viden om området generelt, målgruppengenerelt og metoder. Derimod er der meget få, der henvender sig til videnscentremed juridiske spørgsmål. VISO anvendes kun i meget begrænset omfang til at henteviden om målgruppen generelt, men ellers efter samme mønster somvidenscentrene.I de kvalitative interviews er videnscentre en næsten lige så anvendt kilde til generelviden som kolleger og internettet (i det omfang foreninger og brugerorganisationerogså opfattes som videnscentre, er det faktisk den mest anvendte kilde til generelviden). Denne forskel mellem interviewmaterialet og spørgeskemadata kan skyldes,at det i interviewene har været muligt endnu en gang at tydeliggøre og præcisereundersøgelsens skelnen mellem generel viden og rådgivning i enkeltsager. Det erdermed Rambøll Managements vurdering, at når det gælder generel viden om etgivent område, så søges den oftere hos videnscentre, end spørgeskemadata angiver.Dog ændrer dette ikke ved, at denne type viden sjældent søges. Der er simpelthenikke tid til at søge generel viden, medmindre det er nødvendigt i forhold til en givenkonkret problemstilling.Viden om juridiske spørgsmål og lovfortolkning søges dog oftere hos DUKH end hosVISO, hvilket ligger helt i tråd med ansvarsfordelingen mellem de to organisationer.DUKH er generelt set den mindst anvendte kilde til viden.Ud over internettet peger de kvalitative data på yderligere én vigtig kilde til generelviden, som ikke har været afdækket i det kvantitative datamateriale. Uddannelse,kurser, seminarer og temadage synes generelt at være en vigtig kilde til generelviden. Igen er disse ofte drevet af enkeltsager, således at sagsbehandleren deltager i– eller ligefrem får arrangeret – kurser inden for områder, som han/hun ofte støderind på i det daglige arbejde.

I en af kommunerne har sagsbehandleren etableret en arbejdsgruppe vedr. børn mederhvervet hjerneskade. Arbejdsgruppen er nedsat for at opkvalificere viden på området ikommunen.Årsagen er, at sagsbehandlerne ikke føler sig tilstrækkeligt godt klædt på til at løfte desager, de har på området. Derudover står de – i flere af de konkrete sager de har – mednogle tilbud, som de ikke synes er gode nok i øjeblikket. Men grundet manglende videnog erfaring har de svært ved at sætte fingeren på, præcist hvorfor det ikke er godt nok.Gruppen overvejer bl.a. at arrangere noget undervisning om emnet og påtænker i denforbindelse at kontakte VISO med henblik på at høre, om de kan hjælpe hermed.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Selv for de mest kendte og anvendte videnscentre er det kun omkring halvdelen afsagsbehandlerne, der har anvendt videnscentrets ydelser eller ved, hvad det kantilbyde.De sagsbehandlere, der har anvendt videnscentrene, er generelt set tilfredse medden hjælp/viden, de har modtaget. Gennemsnitligt er 77 % tilfredse og kun 2 %utilfredse, de sidste 21 % er hverken tilfredse eller utilfredse.Hovedparten af de interviewede sagsbehandlere og PPR-medarbejdere er positiveover for ideen om videnscentrene, og flere af dem, som ikke har været bekendtemed videnscentrene, efterspørger en øget markedsføring. En sagsbehandler udtaler,at videnscentertanken er fantastisk, både på skole-, kommune- og regionalt niveau.Hun vurderer, at det ville være en god ide, hvis hun og hendes kolleger fik nogetviden, uden at de skulle bede om det.”Når man har travlt, er det svært at vide, hvad man ikke ved noget om, og det erligeledes svært at vide, hvad det er for en viden, man går glip af.”Vurderingen er, at det kunne formidles via nyhedsportaler på nettet eller via e-mail.Det ville være en stor hjælp, hvis hun og hendes kolleger havde noget visuelt foransig i hverdagen.

Enkelte (30 %) vil også gerne informeres gennem internettet, mens meget få (11-15%) ønsker, at formidlingen foregår gennem rapporter, pjecer, hotlines og lignende.Tabel 4-10: Hvordan formidles viden om metoder, målgrupper, indsatser etc. bedst tildig?RespondenterGennem konferencer/temamøder etc.Gennem mulighed for struktureret sparring med kollegerGennem kurserGennem hjælp fra specialister i konkrete sagerGennem internettet/hjemmesiderGennem rapporter, pjecer mv.Gennem hotlines og andre muligheder for konkrete svarAndetKilde: Spørgeskema blandt sagsbehandlere, N=521305301299299157805814Procent59 %58 %57 %57 %30 %15 %11 %3%

Det er samme billede, der tegner sig i de gennemførte interviews. En afrespondenterne udtrykker dette meget direkte i interviewet:”De må reklamere for sig selv – vi glemmer, at de er der. De burde komme ud ogfortælle om sig selv, holde kurser etc. Vi får ikke læst pjecerne. De kommer i posten,og så havner de på en hylde.”Fra en anden kommune og et andet område har en anden sagsbehandler sammeanalyse:”Det er ikke nok bare at sende en folder. Det ville være bedst, hvis de ville sendenogle ud, og vi fik lov at møde dem, og vi kunne spørge, i hvilke sager man kunnebruge dem. Det skal være konkret, når de fortæller om sig selv. Hvis det ikke erkonkret, så virker det som om, at de ikke selv ved, hvad de kan.”Denne direkte kommunikation kunne også afhjælpe nogle af de udfordringer, der harværet eksempelvis i kommunikationen om VISO. Rambøll Management ereksempelvis stødt ind i mange eksempler på, at den skriftlige kommunikation fraVISO er blevet misforstået, eller blot ikke har givet de nødvendige svar. Mange harsåledes været i tvivl om, hvad VISO egentlig kan og en del har haft en opfattelse af,at VISO kun dækker meget begrænsede områder. Eksempelvis nævner en PPR-medarbejder, at hun på baggrund af den indledende kommunikation om VISO,herunder isærVISOs egne nyhedsbreve”fik associationer til handicapområdet, hvilket har gjort, athun selv og flere af hendes kolleger har afskrevet at kunne gøre brug af VISO”.

OpsamlingI dette afsnit samles op på analysen af kommunernes vidensbehov i komplicerede ogspecialiserede sager. Der fokuseres på besvarelse af de opstillede evalueringsspørgs-mål.Evalueringen har afdækket, at der er flere markante kendetegn ved de enkeltsager,hvor de kommunale sagsbehandlere har behov for viden udefra:•Hvad angårindholdi sagerne, er det oftest sager, der består af sammensatteproblemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser, hvor de kommunale sagsbehandlereog PPR-medarbejdere har behov for rådgivning og/eller udredning udefra. Ogsåsager, der ligger i krydsfeltet mellem forvaltninger samt særligt vanskeligesager, udløser et behov for hjælp.Et andet kendetegn, der kan optræde i sammenhæng med eller uafhængigt af deindholdsmæssige problemstillinger, er sagernesproces- og aktørmæssigekompleksitet.Nogle sagsbehandlere har behov for hjælp, fordi processuelleforhold i en sag er så problemfyldte og uoverskuelige, at sagsbehandlerneopfatter sagen som kompliceret og/eller specialiseret.Et tredje kendetegn, der er afdækket kvalitativt, er, at mange kommunerefterspørger viden i forhold til konkrete tilbud til borgerne.

Evalueringen konstaterer således, at det ikke kun er indholdsmæssige forhold, derbetinger et eksternt vidensbehov hos kommunerne, men tilsvarende processuelleforhold, fx at der er mange aktører i sagen, eller at de overgår fra børn/unge-området til voksen. Med andre ord kendetegnes vanskelige enkeltsager af såvelmere eller mindre objektive forhold (diagnoser, sammensatte problemer mv.) somsubjektive forhold i sagsbehandlerens situation. Evalueringen bekræfter under alleomstændigheder, at kombinationer af flere problemstillinger er i spil.I forhold til spørgsmålet om hvor og hvordan der indhentes viden, så viserevalueringen, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere først og fremmest indhenterderes viden i komplicerede sager hos de personer, der arbejdsmæssigt er iumiddelbar nærhed. Det gælder kolleger og faglige ledere. En anden væsentlig kildeer tidligere amtslige konsulenter i netværket. VISO anvendes ikke særlig ofte, hvilketogså er tilfældet for videnscentrene. Evalueringen bekræfter, at der anvendes mangestrategier til at opfylde vidensbehov, men at det primært er de nærmeste kolleger,ledere og netværk, der gøres brug af.En analyse af 59 konkrete sagsforløb bekræfter ovenstående. Første skridt i langtstørstedelen af alle sager har været at afsøge viden internt i kommunen, hvorefterman søger rådgivning uden for forvaltningen.I forhold til evalueringsspørgsmålet om, hvornår VISO bruges, så viser evalueringen,at der er stor variation i den måde, hvorpå sagsbehandlerne opsøger viden, og derkan i de undersøgte sager sjældent peges på et lineært forløb, hvor man starter medsig selv, rådfører sig med andre og ender hos VISO – efter at have udtømt allemuligheder. Omvendt angiver kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdereselv i spørgeskemaundersøgelsen, at de gør brug af VISO, når de er gået i stå i ensag, eller fordi de har udtømt alle andre muligheder. At VISOs ydelser er gratisudgør tilsvarende en væsentlig faktor. Det bekræftes delvist, at VISO primærtanvendes som sidste mulighed i sager, hvor man er gået i stå.I forhold til evalueringsspørgsmålet om, hvorfor VISO ikke bruges, så viserevalueringen, at følgende forklaringer hyppigst anvendes:•Kommunerne vurderer ikke, at det er nødvendigt, enten fordi kommunen selvhar den fornødne viden (58 % vurderer dette i høj eller i nogen grad), eller fordirådgivning og udredning kan hentes hos andre specialister (53 % vurderer dettei høj eller i nogen grad).Det er svært at overskue, hvornår og hvordan VISO skal inddrages (46 %vurderer dette i høj eller i nogen grad), herunder om en sag er kompleks nok(53 % vurderer dette i høj eller i nogen grad).Manglende tid på grund af bl.a. kommunalreformen (36 % vurderer dette i højeller i nogen grad).Manglende kommunal opmærksomhed og viden om VISO (baseret påerfaringerne fra det kvalitative materiale).

Evalueringen dokumenterer videre, at der langt overvejende ikke findesretningslinjer for brug af VISO i kommunerne. Kun i ganske får tilfælde foreligger derklare nedskrevne retningslinjer.Evalueringen viser, at mere end tre ud af fire af de kommunale sagsbehandlerefinder, at der er behov en specialiseret rådgivningsenhed som VISO. VISOs primæremålgruppe vurderer således i overvejende grad, at behovet for specialiseret viden ertil stede.Såfremt VISO ikke eksisterede, ville de kommunale sagsbehandlere i vidudstrækning gøre brug af de samme kilder, som man bruger, når man søger viden ikomplekse sager. Det gælder primært kolleger og faglige ledere, men ogsåvidenscentre og faglige netværk nævnes hyppigt. Med andre ord ville man haveaktiveret de faglige netværk, som man i øvrigt anvender.Analysen af det generelle vidensbehov og brugen af videnscentre viser, at hverfjerde sagsbehandler og PPR-medarbejder søger viden i videnscentre. I forhold tilevalueringsspørgsmålet om, hvor viden hentes, så viser evalueringen, at denhyppigste kilde til viden er kolleger, videnspersoner i tilbud og netværk uden forkommunen. Videnscentre anvendes især til at hente viden om området generelt,målgruppen generelt og metoder.Generelt peger analysen på, at kendskabet til og brugen af videnscentrene i VISO erbegrænset. Videnscenter for Autisme og Videnscenter for Hjerneskade anvendes dogaf relativt mange sagsbehandlere og PPR-medarbejdere. Årsagerne hertil kanskyldes såvel historiske som organisatoriske forhold, ligesom det sandsynligvis harbetydning, at de to videncentre dækker en relativt bred målgruppe af handicappede,sammenlignet med fx Videnscenter for Døvblindfødte.I forhold til spørgsmålet om, hvor der efterspørges mere viden, så viser evalueringenat mange medarbejdere peger på behovet for mere viden om ADHD ogdobbeltdiagnoser, mens mange andre behov dog også nævnes af enkelte.Endelig viser evalueringen i forhold til formidling af viden, at personlig kontakt i formaf oplæg, deltagelse på konferencer og kurser eller personlig sparring er deforetrukne kommunikationskanaler.

Kommunerne har først og fremmest enforventningom, at VISO kan bidrage med viden,som kommunerne ikke selv er i besiddelse af. Supplerende forventer de, at VISO kanhenvise til en specialist samt give et hurtigt svar på et problem. Af øvrige forventningernævnes ønsket om henvisning til konkret tilbud – altså en forventning, der ligger uden forVISOs arbejdsområde. De kvalitative interviews viser, at mange sagsbehandlereefterspørger hjælp til at finde konkrete tilbud.I forhold tilvurderingen af VISOviser evalueringen, at de fleste sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere er tilfredse med både servicen i VISO-central, henvisningen til denrette specialist og den rådgivning, de modtager af leverandørnetværket. Særligt i forholdtil at blive mødt med hjælpsomhed, blive henvist til den rigtige specialist og få kompetentrådgivning af VISO-leverandøren er der meget høj tilfredshed. På alle tre områder er deromkring 70 %, der vurderer, at dette var til stede i høj grad, og over 90 % der vurderer,at dette var til stede i høj eller i nogen grad.Samtidig vurderer 81 %, at sagen i høj grad eller nogen grad blev løst bedre med VISOshjælp. I forhold til at ændre praksis mere generelt vurderer 32 %, at rådgivningen inogen eller i høj grad har givet anledning til ændret praksis i andre sager.Omkring hver fjerde vurderer, at VISO-central i mindre grad eller slet ikke har klarevisitationskriterier, og hver femte vurderer, at overleveringen til VISO-leverandøren gikfor langsomt. De sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har været utilfredse medVISOs rådgivning, har som oftest enten ønsket rådgivning til at finde et tilbud eller ønsketakut hjælp.

Forventningerne stemmer derfor godt overens med VISOs kerneydelser, men hverfjerde har også en forventning om, at VISO kan henvise til et konkret tilbud. Somdet blev beskrevet afsnit 4.1.1, var et væsentligt tema i de kvalitative interviewsnetop, at mange sagsbehandlere efterspørger hjælp til at finde konkrete tilbud. Enstor del af de interviewede ønskede, at VISO ud over at foretage den konkreteudredning også kunne ”følge sagen helt til dørs” ved at henvise til et relevant tilbud.Dette vurderes at kunne have betydning for sagsbehandlernes vurdering af VISO, daflere ikke er bekendt med, at VISO ikke må henvise til konkrete tilbud.En sagsbehandler på handicapområdet udtaler således:”Jeg havde behov forrådgivning om, hvordan jeg skulle komme videre. Men jeg havde åbenbart kun fåetbevilget udredningen, men i min verden hænger analyse sammen med en løsning.Men det gjorde sig ikke gældende her.”Eksemplet illustrerer, at sagsbehandlere og PPR-medarbejdere i visse tilfælde har”urealistiske” ønsker og forventninger til VISO.

Kort beskrivelse af problemstillingenSagsbehandleren arbejder med voksne handicappede i en kommune. Sagenomhandler en yngre mand, der er diagnosticeret med en erhvervet hjerneskade ogmed et stort behov for tryghed, struktur i hverdagen og så få stimuli som muligt.Ved angst får borgeren en voldsom udadreagerende adfærd. Borgeren har senestboet i et enkeltmandsprojekt, men på grund af personaleflugt har tilbuddet måttetopsige kontrakten med kommunen. Borgerens adfærd er blevet mere vanskeligsom følge heraf.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Den konkrete anledning er det akutte behov for at finde et andet tilbud tilborgeren. Der har været mange specialister inde over den pågældende sagtidligere, men efter opsigelsen fra tilbuddet ”aner man ikke sine levende råd” iforhold til, hvad man skal gøre med borgeren.Kompleksiteten i sagen er så stor, at man har behov for at vide mere om depædagogiske forudsætninger, der skal være til stede for den pågældende borger.Man skal have viden om, hvordan man opfylder borgerens behov, samt hvad ettilbud skal indeholde.Hvem spørger sagsbehandleren til råds?Sagsbehandleren er meget bevidst om, hvad kommunen selv har viden herom, og ihvilke tilfælde kommunen omvendt har behov for viden udefra. Sagsbehandlerener derfor meget afklaret med, at VISO skal inddrages, da øvrige muligheder erudtømte. Beslutning om at tage fat i VISO drøftes med kolleger (på fagmøder)samt afdelingslederen.Hvorfor endte sagsbehandleren med at inddrage VISO?Alle andre muligheder var udtømte, hvorfor VISO var oplagt.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?VISO henviste til en specialist, der gennemførte en grundig udredning af borgeren,der bl.a. viste en mulig tillægsdiagnose. Derudover fik kommunen rådgivning om,hvad et kommende tilbud skulle indeholde. Borgeren har nu været i det nye tilbud iet år og er faldet godt til. Sagsbehandleren udtrykker derfor også stor tilfredshedmed VISOs engagement i sagen. Det har været ”helt i top”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Tabel 5-1: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradDu blev mødt af hjælpsomhed ved den førstekontakt med VISODu fik kompetent rådgivning fra VISOs centraleenhedKravene til sagens oplysning var realistiskeKravene til at blive visiteret til en specialist varklareDen indledende rådgivning var med til atkvalificere sagens videre forløb og løsningVISOs centrale enhed henviste til den rigtigespecialistOverleveringen til specialisten gik tilstrækkeligthurtigt69%47%56%42%33%73%52%I nogengrad27%36%39%34%36%26%31%I mindregrad6%13%6%19%20%4%14%Slet ikke1%7%3%6%11%2%5%

Som det fremgår af ovenstående tabel, er det over 90 % der vurderer, at de blevmødt med hjælpsomhed, blev henvist til den rigtige specialist og at kravene tilsagens oplysning var realistiske i høj eller i nogen grad. Generelt vurderer langtstørsteparten af respondenterne sagsforløbet positivt i høj eller i nogen grad på alleparametre, men de områder, der har lavest tilfredshed, er ift. klare krav for henvis-ning til en specialist (76 % vurderer dette i høj eller i nogen grad), og at den indle-dende rådgivning var med til at kvalificere sagens videre forløb og rådgivning (69 %vurderer dette i høj eller i nogen grad).Ser vi på vurderingen af leverandørerne, er der også her en generel høj tilfredshed.Over 90 % vurderer, de fik kompetent rådgivning af specialisten i høj eller i nogengrad. I forhold til processen er lidt færre tilfredse, men stadig over 70 % (i høj eller inogen grad) på alle stillede spørgsmål.Tabel 5-2: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradDu fik kompetent rådgivning af specialistenDu blev løbende orienteret om sagens gangDu fik den nødvendige rådgivning og/ellerudredning i rimelig tidDen rådgivning og/eller udredning, som du fik,resulterede i, at sagen blev løst bedreDen rådgivning du fik, har givet anledning til atændre praksis i andre sager65%45%48%41%6%I nogengrad26%32%34%40%26%I mindregrad5%19%11%13%36%Sletikke3%4%7%7%32%

Endelig tyder data på, at rådgivningen i 81 % af sagerne førte til bedre resultater(41 % vurderer, at det sker i høj grad). I forhold til at ændre praksis mere generelt,vurderer 32 %, at rådgivningen i høj eller i nogen grad har givet anledning til ændretpraksis i andre sager.Det sidste stemmer med, at respondenterne generelt har givet udtryk for, at de hardelt den viden, de har modtaget. Kun 19 % angiver slet ikke at have delt den nyeviden med kolleger, mens de resterende 81 % har sparret løbende med kolleger ellervidensdelt systematisk på møder eller lignende.Boks 5-3: Eksempel på sagsforløb med en hurtig udredning

Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en yngre mand med erhvervet hjerneskade (generel atrofi).Han har stort behov for struktur, tryghed og kan kun klare få stimuli.Når han bliver angst, får han voldsom udadreagerende adfærd.Hvad blev gjort før kontakten til VISO?Han havde været igennem rehabilitering for hjerneskadede, og det stod klart, atkommunen ikke havde egnede tilbud til ham. Man oprettede derfor et individuelttilbud til ham i samarbejde med et rehabiliteringshospital. Efter ca. 2 år opsagdetilbuddet kontrakten, fordi de ikke kunne fastholde personalet.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Herefter blev der rettet henvendelse til VISO, der skulle rådgive om borgerensbehov, fx hvilke pædagogiske forudsætninger der skulle være til stede.Tidshorisonten var kort, idet tilbuddet kun havde givet kommunen tre månedersvarsel, ”så det skulle gå stærkt”.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?Udredningen blev iværksat ganske hurtigt, og han blev indlagt på psykiatriskafdeling. Tre måneder senere havde VISO et bud på, hvad et tilbud til ham skulleindeholde. Specialisterne fra VISO foretog observationer, havde samtaler medfamilie, med sagsbehandleren og med personale fra det tidligere tilbud. På denbaggrund konkluderede de, at der var tale om en OCD-problematik.Sagsbehandleren udtaler:”Forløbet var helt i top. Vi fik en grundig udredning afhjerneskadens konsekvenser. Vi fik også strukturel rådgivning – altså hvordanskal tilbuddet laves, så det er holdbart. Og det er vigtigt, for det erressourcekrævende – det skal være en varig ramme, et varigt tilbud.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Den samlede vurdering af VISO set i forhold til de forventninger, somsagsbehandlere og PPR-medarbejdere havde forud for kontakten til VISO, erligeledes positiv. Som det ses af figuren nedenfor, har VISO især formået at leve optil forventningen om at henvise til en specialist (52 % vurderer, at dette i høj grad ertilfældet), og forventningen om at bidrage med faglig viden, som kommunen ikkehar (77 % vurderer, at dette i høj eller i nogen grad er tilfældet). Størst utilfredshedhar der været med VISOs manglende mulighed for at henvise til et konkret tilbud(21 % har slet ikke fået denne forventning imødekommet).

Dette tegner endnu engang et billede af, at VISO har en relativt høj tilfredshed iforhold til sine kerneydelser og i et vist omfang også formår at imødekommeforventninger, der ligger uden for VISOs egentlige kerneydelser, fx at kunne svarehurtigt på en konkret problemstilling.Som en del af analysen har Rambøll Management sammenlignet resultaterne fra deforskellige sektorområder. Formålet er at afdække, hvorvidt de aggregerede taldækker over væsentlige forskelle, fx at PPR-medarbejdere er mere kritiske over forVISO end gennemsnittet. Resultatet af disse analyser viser dog, at dette ikke ertilfældet, idet der ikke er væsentlige forskelle mellem områderne.Det kvalitative materiale understøtter billedet fra ovenstående. Flertallet af desagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har haft en VISO-sag, er i deresudtalelser om VISO overvejende tilfredse (16 personer). En mindre gruppe (6personer) er overvejende utilfredse.Med hensyn til de positive erfaringer med VISO viser det kvalitative materiale, atsagabehandlerne har været særligt tilfredse med VISOs faglige niveau og kvaliteten iydelserne. Det at komme videre i en hidtil fastlåst sag fremhæves som det heltafgørende. Leverandørernes store viden og erfaring beskrives typisk som denvæsentligste faktor for vurderingen. Hertil kommer, at muligheden for at trække påleverandørnetværkets specialiserede viden vurderes som værdifuldt.

Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en ung pige på 17 år. Hun er multihandicappet og har bl.a. ensjælden muskellidelse. Pigens forældre, der selv har plejet pigen i heleopvæksten, vurderes som meget ”slidte” efter at have haft dette megetplejekrævende barn boende i 17 år. Forældrene er således ”ved at være klar til”,at hun skulle flytte hjemmefra. På daværende tidspunkt forelå en psykolog-rapport, hvor det blev vurderet, at pigen ikke var normalt begavet. Forældrenemener dog ikke, at dette er tilfældet.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Efter sagsbehandlerens vurdering var der behov for en gennemgående udredningaf barnet på alle områder. Denne skulle blandt andet afklare pigenskommunikationsevner, men også hvilke tilbud der ville være egnede for hende.Hvem spørger sagsbehandleren til råds?Sagsbehandleren vælger at gå direkte til VISO. Hun forklarer, at dette skyldeshendes hidtidige gode erfaringer med VISO, samt at hun er meget erfaren påområdet og herved kan vurdere, at dette er en oplagt VISO-sag.Sagen sendes derfor til VISO med henblik på at få udarbejdet en grundigudredning. Sagen accepteres som en VISO-sag. I det videre forløb holder VISO-leverandøren sagsbehandleren opdateret via en slags dagbog, hvor sagsbehand-leren pr. e-mail blev orienteret om udviklingen i sagen, leverandørens observati-oner etc.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?Resultatet var en ”rigtig flot” rapport, der var meget grundig og dokumenterede,at pigen var mere intelligent end hidtil antaget og var i besiddelse afkommunikationsevner. Pigen skal derfor begynde på en døgninstitution, hvorman vil arbejde meget med kommunikationsdelen, da hun er blevet svigtet pådet område indtil nu.Sagsbehandleren beretter:”Jeg har været stolt af at have været med i det her.De har været så kompetente i den måde, de har løst opgaven på. Jeg føler, derer mere kvalitet i VISO, end der var i de gamle amters specialkonsulenter. Det,at man har samlet ekspertisen på landsplan, er rigtig godt. Det kan væreligegyldigt, om man henter ekspertisen i København eller Skagen, bare der ergod kvalitet.”Eneste kritiske bemærkning er, at det efter sagsbehandlerens mening erærgerligt, at VISO ikke må pege på konkrete tilbud:”Når de ligger inde med enviden, så burde de kunne anbefale et sted.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

VISO opleves typisk som medvirkende til at afklare sagsbehandlerens egenforståelse af sagen.En særlig kategori af VISO-sager er de meget sjældne sager (fx hvor borgere ermeget kritiske eller sociale problemstillinger på integrationsområdet), hvor VISOefter de interviewede sagsbehandleres og PPR-medarbejderes vurdering ikke kankvalificere sagen yderligere. Dette reducerer dog ikke nødvendigvis tilfredshedenmed VISOs ydelse. I en sag med gentagne klager fra borgeren og borgerens pårø-rende, herunder klage til Ombudsmanden, omtaler sagsbehandleren udbyttet afVISOs rådgivning på følgende måde:”Ja, altså, der var jo ikke så meget nyt i det, desagde. Men vi blev anerkendt som kommune i, at det var en meget vanskelig sag, ogat det vi havde gjort indtil videre var ok.”Ser man på de negative erfaringer med VISO, falder disse i to hovedkategorier. Denførste type sager er, hvor sagsbehandlerne oplevede at få afslag på dereshenvendelse. Dette giver naturligvis anledning til frustrationer, idet sagsbehandlerneforventede at få hjælp til at komme videre i sagen. Utilfredsheden i denne type sagerkan, som før nævnt, til en vis grad skyldes manglende viden om VISOs ydelser,hvorved forventningerne til VISO ikke er realistiske/i overensstemmelse med VISOsopgavebeskrivelse.Flere sagsbehandlere beskriver, hvordan de har fået en tilbagemelding om, at VISOikke kunne gå ind i sagen. Dette skyldes forskellige begrundelser, hvoraf de typiskeer, at sagsbehandleren har ønsket henvisning til et konkret tilbud, eller – i sjældneretilfælde – at sagen allerede er veloplyst. En sagsbehandler beskriver sinefrustrationer over afslaget:”Havde jeg ikke afdækket pigens behov, kunne de haveydet rådgivning… Jeg ønsker ikke at virke dum eller tilbageholde informationer for atfå rådgivning. Det kan vel ikke passe, at man skal gå på kompromis med dinfaglighed for at få vejledning?”Den anden type sager er akutte sager, hvor sagsbehandlerne har behov for hjælpher og nu. Flere sagsbehandlere beretter om sager, hvor man har kontaktet VISO ihåbet om at få telefonisk rådgivning ved henvendelsen. Viderevisitationen tilleverandørnetværket beskrives i disse sager som irrelevant, da dette tager for langtid. I forlængelse heraf ser enkelte sagsbehandlere det som et afgørende problem, atVISO ikke yder mere dybtgående telefonisk rådgivning, fx i form af en hotline.

Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en 30-årig mand, der har været ude for en bilulykke og herveder blevet svært hjerneskadet. Han er desuden motorisk hæmmet.Sagen kompliceres af, at der er et problematisk mor/barn-forhold, og atmoderen herved indtager en ”lidtkompliceret rolle i sagen”.Manden bor i egen lejlighed, men dette er ikke holdbart på længere sigt. Han harværet aggressiv og truende i sin adfærd over for sagsbehandleren, og deresforhold er derfor meget anstrengt. Som en nødløsning valgte kommunen atindlogere manden på et hotel i en kortere periode. Derudover bliver mandentildelt en støtteperson.Hvorfor behøvede sagsbehandleren rådgivning udefra?Sagen er både økonomisk og fagligt ud over det sædvanlige. Sagsbehandlerenmanglede viden om, hvad man skulle stille op med en hjerneskadet under disseomstændigheder: ”Detvar slet ikke klart for os, hvad vi skulle gøre”.Hvem spørger sagsbehandleren til råds?Inden sagen sendes til VISO, har sagsbehandleren valgt at inddrage kollegersamt én af kommunens fagspecialister på området.Dernæst kontaktes VISO for at få hjælp og ideer til, hvordan sagen kan løses.Kontakten til VISO er imidlertid ikke nogen succes, idet de ikke kunne give ethurtigt svar. Sagsbehandleren beretter:”Det stod de af på, det kunne de ikkeumiddelbart give noget svar på. De ville gerne have, at vi fremsender papirer ogfortæller, at det vil tage ca. to måneder.”Hvorfor det ikke blev en VISO-sag?Sagsbehandleren vælger ikke at gå videre med VISO i sagen. Begrundelsen er,at sagen har antaget en mere akut karakter, fordi der er blevet klaget overborgeren direkte til borgmesteren. Der er således opstået stor politiskopmærksomhed om sagen. Sagsbehandleren, der er nødt til at finde en hurtigløsning, benytter i stedet sit faglige netværk og finder herved et botilbud.Dette bliver dog kun en kortvarig løsning, idet borgeren bliver smidt ud aftilbuddet. På nuværende tidspunkt er der derfor ikke fundet en endelig løsning.Sagsbehandleren fortæller opsummerende:”Det handler både om at finde ud af,hvad der præcist er galt, men også det at finde et passende tilbud – det kanvære mindst lige så svært”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Kort beskrivelse af sagenSagen handler om en handicappet dreng, der går i 2. klasse. Forældre ogsagsbehandler er ikke enige om, hvorvidt drengen er autist. Der foretages derforførst en undersøgelse af PPR, hvori det anbefales, at der foretages en grundigbørnepsykiatrisk vurdering.På baggrund af den børnepsykiatriske undersøgelse vurderes det, at drengenikke er autist. Sagsbehandleren finder derfor en skole til drengen, der kan tagehånd om de eksisterende problemstillinger. Det går dog ikke godt, og derforetages endnu en psykiatrisk udredning.Denne gang konkluderer man, at han er autist, og at han har behov for enbehandling. Drengen bliver døgnindlagt, og det konkluderes, at han skal i etbehandlingsforløb på en døgninstitution.Forældrene foretrækker dog, at han bliver boende hjemme og i stedet går på enspecialskole. Adskillige skoler afviser drengen, da man vurderer, at han har foromfattende behandlingsbehov. Der inddrages en privatpraktiserende psykiater,der foretager en ny vurdering. Konklusionen er den samme som tidligere, ogforældrene forlanger, at VISO inddrages. Sagsbehandleren ønsker, at VISO kanfungere som ”objektive øjne på sagen”. Derudover inddrages Den UvildigeKonsulentordning.Den principielle problemstillingVISO-central vurderer, at drengen er velbeskrevet, og at der ikke skal foretagesyderligere undersøgelser. VISO må ikke angive konkrete skoleplaceringer, menarrangerer et møde med forældrene. Da VISO kommer ind i billedet, er der en afde skoler, som tidligere havde sagt nej, som melder ud, at de pludselig har enledig plads.Problemet er, at en af VISOs leverandører er ansat på denne skole.Sagsbehandlerens oplevelse er derfor, at leverandøren kommer til at indtage endobbeltrolle med den konsekvens, at”VISO henviser til sig selv”.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Kort beskrivelse af sagenSagen omhandler en dreng med udadreagerende adfærd, der går påspecialskole. Sagsbehandleren kontaktes af moderen, fordi der er mangekonflikter omkring barnet både hjemme og i skolen. Sagsbehandleren vil gernehave en specialistvurdering af barnet.Der tages kontakt til VISO i begyndelsen af 2008 for at høre deres vurdering.Sagen falder ind under VISOs område, og der indkaldes til et møde, hvorforældre, barn, specialist fra VISO og medarbejdere på institutionen deltager.VISO foretager en vurdering af barnet og rådgiver forældrene om, hvad de kangøre. Derudover blev der arrangeret et møde for institutionens personale, hvorde fik supervision/uddannelse i, hvordan den pågældende diagnose skalhåndteres. Det viste sig, at personalet indtil nu har brugt forkerte metoder overfor barnet.Den principielle problemstillingSagsbehandleren er generelt godt tilfreds med forløbet. Efter hendes mening erdet dog problematisk, at VISO skelner så skarpt mellem specialundervisning ogsocialområdet. Det betød konkret, at barnets lærere ikke blev inddraget fraVISOs side, da kommunens PPR-afdeling ikke havde søgt om støtte fra VISO.VISOs leverandør måtte derfor egentlig ikke undervise lærerne, fordi det var enanden del af VISO, der skulle inddrages til det: ”Det var noget, vi var nødt til atgøre sådan lidt ind ad bagdøren fra kommunens side. Det er en uholdbar mådeat dele tingene op på.”Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Opfattelsen af ændringerne i VISOOver halvdelen af respondenterne (54 %) har ikke hørt om de fire ændringer, derblev indført af VISO i maj 2008, og yderligere 33 % har hørt om dem, men kenderikke nærmere til dem. Når de fire ændringer præsenteres for sagsbehandlere ogPPR-medarbejdere, tager de generelt rigtig godt imod dem.39-49 % vurderer, at ændringerne i høj grad vil øge deres egen brug af VISO. Hersynes de to vigtigste faktorer at være, at VISO nu kan deltage i længerevarenderådgivningsforløb, og at den kommunale sagsbehandler kan kontakte VISO om altinden for specialrådgivning, efter at alle muligheder i kommunen er udtømt. Kun 2-4% vurderer, at ændringerne slet ingen betydning vil have for deres anvendelse afVISO.Lidt flere (43-53 %) vurderer, at ændringerne vil øge deres tilfredshed med VISO.Her er det især det, at VISO kan gennemføre længerevarende rådgivningsforløb, derforventes at få en positiv effekt. 1-4 % vurderer ikke, at det får betydning for derestilfredshed.

Evalueringen viser, at de fleste borgere henvender sig til VISO for at få konkret hjælp,samt fordi de ikke føler, at de får den rigtige hjælp i kommunen.Kommunernes involvering varierer i forhold til de forskellige sager. Oftest har kommunenværet informeret, og mest sjældent har kommunen været direkte involveret. I 11 afsagerne har kommunen været uvidende om, at borgeren havde henvendt sig til VISO.26 vurderer, at de af VISO i høj grad blev mødt med hjælpsomhed, men 15 vurderer, atde i mindre grad eller slet ikke fik kompetent rådgivning med det samme. 17 vurderer, atVISO i mindre grad eller slet ikke opstillede rimelige krav for at ville hjælpe.

Borgere har mulighed for at henvende sig til VISO for at få rådgivning i deressagsforløb. VISO kan rådgive borgere, men selve visitationen foregår i kommunerne.For at undersøge borgernes syn på VISO er der sendt et spørgeskema til alle borgerefor at afdække deres syn på VISO.39 borgere har svaret på Rambøll Managements spørgeskema. Langt de fleste afdem (32) har haft kontakt til VISO, der er blevet afsluttet i løbet af det sidste år.Borgerne har fået kendskab til VISO gennem meget forskellige kanaler, som detfremgår af nedenstående tabel.Tabel 5-3: Hvordan har du fået kendskab til VISO (mulighed for flere kryds)?RespondenterFra internettet/VISOs hjemmesideGennem brugerorganisation (eksempelvis en handicap-organisation)Gennem presse, foldere, pjecer o.a.Andet:Gennem andre i samme situation som migGennem mit arbejdeFra medarbejdere i et tilbud (en institution o.a.)Gennem sagsbehandleren i kommunenGennem temadage om VISOKilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, N=39.111291116722Procent28 %31 %23 %3%28 %15 %18 %5%5%

har begge haft ni ud af de 39 henvendelser.16Enkelte (i alt seks henvendelser) harhenvendt sig med problemstillinger, der falder uden for de tre hovedområder, dethar eksempelvis været problemer med kommunen (fire henvendelser) og anoreksi(to henvendelser).Det fremgår af figuren nedenfor, at problemstillinger i forhold til kommunen er enhovedårsag til at henvende sig til VISO. 30 af borgerne angiver, at det, at de ikkesynes, at de fik tilstrækkelig hjælp fra kommunen, i høj grad var en årsag til, at dehenvendte sig til VISO. Lidt flere angiver, at årsagen var, at de havde behov for etkonkret råd for at komme videre.Figur 5-3: Var nedenstående en årsag til, at du henvendte dig til VISO?

Kommunernes involvering har været forskellig i forhold til de forskellige sager. Oftesthar kommunen været informeret (15 sager), og mest sjældent har kommunen væretdirekte involveret (1 sag). I 11 af sagerne har kommunen været uvidende om, atborgeren havde henvendt sig til VISO.Borgernes forventninger til VISO har generelt været høje. Flest (22 borgere) har ihøj grad forventet, at VISO kunne henvise til en specialist, der kunne hjælpe. 19 harhaft en forventning om, at VISO kan give råd om, hvad man normalt gør i borgerenssituation, og 18 har forventet, at VISO kan give konkrete råd om støtte- ogkompensationsmuligheder. Færrest (11) har forventet, at VISO kunne henvise til ettilbud, eller at de ville kunne rådgive i juridiske spørgsmål. Dette viser, at borgernehar haft en god forståelse af VISOs muligheder generelt, men måske mindreforståelse af, hvilke muligheder VISO har, hvis kommunen ikke skal inddrages.Således vurderer næsten halvdelen af dem, der forventede, at VISO ville henvise tilen specialist, at VISO slet ikke har levet op til deres forventninger på dette område.

VISO har bedst levet op til borgernes forventninger i forhold til at hurtigt at kunnesvare på en konkret problemstilling. Her er 15 af borgerne i høj grad tilfredse.Mindst tilfredshed er der blandt dem, der havde forventet, at VISO kunne henvise tilet konkret tilbud. Her er to borgere i høj grad tilfredse, mens 13 slet ikke er det,hvilket ikke er overraskende i og med at dette ikke er en af VISOs opgaver.I forhold til sagsforløbet er borgernes vurderinger angivet i tabellen nedenfor.Tabel 5-4: Hvad er din vurdering af VISO, hvis du tænker tilbage på din henvendelseI højgradDu blev mødt af hjælpsomhed ved den førstekontakt med VISO?Du blev tilstrækkeligt inddraget og hørt?Du fik kompetent rådgivning fra VISO med detsamme?VISO opstillede rimelige krav for at ville hjælpe?Kilde: Spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, N=39.26161211I nogengrad6485I mindregrad3562Sletikke35915

Kort beskrivelse af problemstillingenSagen omhandler en 16-årig pige, som mere eller mindre har levet på gaden i etårs tid. Pigen og hendes forældre kan ikke enes, og hun bor i øjeblikket på endøgninstitution for unge hjemløse. Pigens ophold på døgninstitutionen er dogproblematisk, idet hun har et misbrug og er meget truende over for andre. Pigenhar ikke en psykisk lidelse, men vurderes at være i fare for at udvikle det.Efterhånden som sagen udvikler sig vælger sagsbehandleren at meddele pigen, athun ikke kan blive på døgninstitutionen. Forældrene kan ikke overskue at havehende hjemme, så der skal findes et nyt opholdssted. Kommunensfamilieplejekonsulent medvirker til at finde mulige anbringelsessteder. Det ermeget vanskeligt at finde et sted, og sagsbehandleren mangler viden om, hvilketilbud der kan være relevant for pigen.Hvorfor blev VISO inddraget?I denne sag er det forældrene, der vælger at rette henvendelse til VISO. Eftersagsbehandlerens vurdering skyldes det, at familien ikke ønsker at deltage ifamiliebehandling og derfor håber at finde et sted til pigen.Samarbejdet med VISOVISO retter henvendelse til sagsbehandleren og beder hende om at udtale sig omsagen og fortælle om situationen. Udgangspunktet er, at pigen skal undersøgesmed henblik på at foretage en grundig udredning. Der afholdes to møder, hvorspecialisterne kommer med forslag til, hvilke typer opholdssteder der ervelegnede for pigen. Møderne ender dog uden egentlig konklusion på sagen.Forældrene er uklare i deres udmelding, og pigen vil meget gerne anbringes iegen bolig og ikke i de af VISO-leverandøren foreslåede opholdssteder.Hvad var udbyttet af at inddrage VISO?Sagsbehandleren udtaler:”Det har været godt, at VISO har været med og har setpå sagen med øjne udefra, men selve det at komme videre med den konkrete sager ikke opnået. Kontakten med VISO har ikke rykket på sagen.”Ifølge sagsbehandleren var problemet, at VISO er blevet inddraget midt i etforløb, hvilket har gjort det vanskeligt at inddrage dem. Hun vil helt klart anbefalesine kolleger at bruge VISO, men man skal være meget klar på, hvad man ønskerat bruge VISO til, samt hvor i processen man befinder sig, når man inddragerVISO.Sagsbehandleren er dog samlet set positiv i sin vurdering, idet VISO efter hendesmening har en rigtig god faglig viden, som kan bruges konstruktivt.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Evalueringen viser, at frontmedarbejdere i overvejende grad henvender sig til VISO medmeget komplekse sager. To ud af tre nævner, at sagens kompleksitet i høj grad var enårsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for en del affrontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO.Forventningerne til VISO går primært på, at VISO kan bidrage med viden, somfrontmedarbejderne ikke selv har, samt at kunne blive henvist til en specialist.Hvad angår vurderingen af VISO, så viser evalueringen, at de fleste vurderer, at de erblevet mødt med hjælpsomhed og har fået kompetent rådgivning.

I alt 88 frontmedarbejdere har svaret på Rambøll Managements spørgeskema. Allehar henvendt sig til VISO, og lidt over halvdelen (57 %) havde en sag hos VISO,mens de deltog i undersøgelsen. 5 % afsluttede kontakten til VISO for mere end étår siden, og de sidste har afsluttet den inden for et år forud for undersøgelsen. 74 %af respondenterne har henvendt sig til VISO med én sag, mens de sidste 24 % harhenvendt sig flere gange med forskellige sager.Det er især frontmedarbejdere, der arbejder på voksenområdet (74 %) og/eller medhandicappede (85 %), der har deltaget i undersøgelsen. 18 % arbejder med udsatteog 14 % med specialundervisning.17Tabel 5-5: Arbejder du i dit job inden for følgende områder?RespondenterBørn og ungeVoksneBåde børn og unge samt voksne19654Procent22%74%5%

Som figuren ovenfor illustrerer, henvender frontmedarbejdere sig særligt til VISOmed meget komplekse sager. 65 % angiver således, at sagens kompleksitet i højgrad var en årsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for endel af frontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO. 39% vurderer, at dette i høj grad har været en årsag til, at de har henvendt sig tilVISO.Mest sjældent er henvendelserne baseret på andre personer, såsom borgeres ellerkollegers råd eller kommunen. Endelig er det interessant, at kun én ud af fireangiver at have prøvet alle andre muligheder. Dette indikerer, at VISO kommer ind

sagen tidligere i forløbet og ikke nødvendigvis er den sidste mulighed forfrontmedarbejderne.Med hensyn til frontmedarbejdernes forventninger til VISO, så minder de i høj gradom de kommunale sagsbehandleres forventninger. Frontmedarbejderne forventersåledes først og fremmest, at VISO kan bidrage med en faglig viden, som de ikkeselv har (76 %), og dernæst, at VISO ville henvise til en specialist (68 %). Kun énforventede, at VISO ville afvise sagen, hvilket dog ikke skete.Frontmedarbejdernes forventninger er angivet nærmere i figuren nedenfor.Figur 5-6: Hvad forventede du, da du kontaktede VISO? At de kunne…

Der, hvor VISO synes at have sværest ved at møde frontmedarbejdernesforventninger, er i forhold til at kunne levere hurtige svar på konkreteproblemstillinger. Her vurderer 32 %, at VISO i høj grad har levet op tilforventningerne, mens 17 % svarer, at VISO slet ikke lever op til denne forventning.41 % vurderer, at VISO har levet op til deres forventninger med hensyn til at kunnegive et overblik over, hvad man ”normalt” gør i den situation, frontmedarbejderenhenvender sig om.At VISO generelt har levet op til det forventede afspejler sig også ifrontmedarbejdernes vurdering af VISO-central. Som det ses af tabellen nedenfor,

79 % af frontmedarbejderne vurderer, at den indledende kontakt/rådgivning i VISO-central i høj grad eller i nogen grad var med til at kvalificere sagens videre forløb.Størst utilfredshed er der med kravene til at blive visiteret til en specialist. 9 %vurderer, at kravene slet ikke er klare og yderligere 19 %, at de kun i mindre grader klare.62 af frontmedarbejderne har været i kontakt med en VISO-leverandør. Disse givergenerelt også en positiv vurdering af denne del af kontakten til VISO. Især vurdererde, at VISO har henvist til den rette specialist, og at de fik kompetent rådgivning afspecialisten. 66-68 % vurderer, at dette i høj grad er tilfældet, og næsten alle andre,at det i nogen grad er tilfældet.Tabel 5-8: Hvis du tænker tilbage på sagsforløbet, hvordan vurderer du så følgendeforhold?I højgradVISOs centrale enhed henviste til den rigtigespecialistDu fik kompetent rådgivning af specialistenDu blev løbende orienteret om sagens gangDu fik den nødvendige rådgivning og/ellerudredning i rimelig tidOverleveringen til specialisten giktilstrækkeligt hurtigtDen rådgivning og/eller udredning, som du fik,resulterede i, at sagen blev løst bedreDen rådgivning du fik, har givet anledning tilat ændre praksis i andre sager68%66%59%57%53%52%22%I nogengrad29%33%21%32%31%24%52%I mindregrad0%0%15%9%7%18%20%Sletikke3%2%5%2%10%6%6%

52 % vurderer, at den rådgivning, de modtog, i høj grad har resulteret i, at sagen erblevet løst bedre. Alligevel er det kun 22 %, der vurderer, at rådgivningen i høj gradhar givet anledning til at ændre praksis i andre sager. Dette kan dog hænge sammenmed, at det er meget få sager, der er lige så komplekse, som de sager manhenvender sig til VISO om, og dermed få sager, hvor rådgivningen kan giveanledning til praksisændring.Størst utilfredshed er der med den tid, som det tager at overlevere sagen til enspecialist. Selv om langt størstedelen af frontmedarbejderne vurderer, at det i højeller i nogen grad går tilstrækkeligt hurtigt, er der stadig 10 % der vurderer, at detteslet ikke er tilfældet.Havde VISO ikke eksisteret, ville frontmedarbejderne i stedet have henvendt sig tilvidenscentre, deres faglige netværk eller specialister i kommunen. DUKH ogministerierne ville de færreste anvende som alternativ, hvilket skyldes, at DUKHprimært rådgiver i handicapsager og primært i tilfælde, hvor kommuner og borgereer uenige.Figur 5-7: Hvor ville du have henvendt dig i den konkrete sag, hvis VISO ikkeeksisterede?

Kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdereI forhold tilforventningerså viser evalueringen, at sagsbehandlere og PPR-med-arbejdere først og fremmest forventer, at VISO kan bidrage med en viden, somkommunen ikke selv har (75 %). Derudover forventer lidt over halvdelen, at VISO vilhenvise til en specialist, der kan bistå i sagen.Evalueringen dokumenterer, at en stor andel af sagsbehandlerne og PPR-medarbej-derne har haft forventninger, der ligger uden for VISOs arbejdsområde. 25 %forventer således, at VISO kan henvise til konkrete tilbud. Dette understøttes tilligeaf de kvalitative analyser.Det har derudover været undersøgt, om kommunerne forventer, at:••VISO kan svare på konkrete her-og-nu spørgsmålVISO er uvildig.

Evalueringen viser, at dette kun delvist er tilfældet. Det kvantitative materiale viser,at der er tale om mere sekundære forventninger, ligesom disse temaer ikke ergennemgående i det kvalitative materiale.I forhold til evalueringsspørgsmålet omvurderingen af VISOs rådgivning,såviser evalueringen, at VISO generelt set er i stand til at indfri sagsbehandlernes ogPPR-medarbejdernes forventninger. Der er generelt meget høj tilfredshed medVISOs ydelser, særlig i forhold til at blive mødt med hjælpsomhed, blive henvist tilden rigtige specialist og få kompetent rådgivning af VISO-leverandøren. På alle treområder er det omring 70 %, der vurderer, at dette opnås i høj grad, og over 90 %der vurderer, at dette opnås i høj eller i nogen grad.Dette peger på en meget stor tilfredshed med det faglige indhold i rådgivningen ogudredningen, samt hvorvidt det har ført til en positiv udvikling i sagen.Med hensyn til de positive erfaringer med VISO viser det kvalitative materiale, at derer stor tilfredshed med VISOs faglige niveau og kvaliteten i ydelserne. Det at kommevidere i en hidtil fastlåst sag fremhæves som helt afgørende. Leverandørernes storeviden og erfaring beskrives typisk som den væsentligste faktor for vurderingen.Evalueringens kvalitative interviews viser, at negative erfaringer med VISO primærtskyldes, at:••sagsbehandlerne oplevede at få afslag på deres henvendelsesagsbehandlerne havde behov for hjælp her og nu.

BorgereEvalueringen viser, at de fleste borgerehenvender sig til VISOfor at få konkrethjælp, samt fordi de ikke føler, at de får den rigtige hjælp i kommunen.Borgereforventer,at VISO kan henvise til en specialist, der kan hjælpe. Ligeledeshar mange haft en forventning om, at VISO kan give råd om, hvad man normalt gøri borgerens situation samt give konkrete råd om støtte- ogkompensationsmuligheder. Kommunernes involvering varierer i forhold til de forskel-lige sager. Oftest har kommunen været informeret, og mest sjældent har kommunenværet direkte involveret. I 11 af sagerne har kommunen været uvidende om, at bor-geren har henvendt sig til VISO.I forhold til borgernesvurdering af VISOså viser evalueringen, at 15 af borgernevurderer, at VISO i høj grad har levet op til deres forventninger i forhold til hurtigt atkunne svare på en konkret problemstilling. De fleste vurderer, at de i høj grad erblevet mødt af hjælpsomhed i den første kontakt med VISO-central (26 borgere).I lighed med sagsbehandlernes og PPR-medarbejdernes besvarelser viser analysenendvidere, at vurderingen af VISO-central er mest kritisk i forhold til kravene for atville hjælpe. 15 vurderer, at kravene slet ikke er klare, og yderligere to, at de kun imindre grad er klare.Frontmedarbejdere (personale i tilbud)Evalueringen viser, at frontmedarbejdere i overvejende grad henvender sig til VISOmedmeget komplekse sager.To ud af tre nævner, at sagens kompleksitet i højgrad var en årsag til, at de henvendte sig. Derudover har det også betydning for endel af frontmedarbejderne, at det er gratis at henvende sig til og anvende VISO.Spørgeskemaundersøgelsen blandt frontmedarbejdere viser, at denne målgruppesprimæreforventninger til VISOminder om sagsbehandleres og PPR-medarbej-deres forventninger. Forventningen er således først og fremmest, at VISO kanbidrage med en faglig viden, som de ikke selv har (76 %), og dernæst, at VISO vilhenvise til en specialist (68 %).I forhold tilvurderingen af VISOfra frontpersonalet så viser evalueringen, at VISOi høj grad har levet op til over halvdelen (59 %) af frontmedarbejdernesforventninger med hensyn til, at VISO kunne henvise til en specialist, samt bidragemed faglig viden, som henvender ikke selv har (53 %). Der, hvor VISO synes athave sværest ved at møde frontmedarbejdernes forventninger, er i forhold til atkunne levere hurtige svar på konkrete problemstillinger. Her vurderer 32 %, at VISOi høj grad har levet op til forventningerne, mens 17 % svarer, at VISO slet ikke leverop til denne forventning.Med hensyn til VISO-leverandørerne angiver 68 % af frontmedarbejderne, at VISOefter deres vurdering i høj grad har henvist til den rette specialist. 66 % svarer, atde fik kompetent rådgivning af specialisten. Den laveste vurdering angår den tid,

Organiseringen og samspil i VISO om enkeltsagerVISOs organisation er et centralt element i at forstå, hvordan VISOs udbud af videnog ydelser leveres. I dette afsluttende kapitel fokuseres der på samarbejdet mellemVISO-central og VISO-leverandørnetværket, herunder om konstruktionen VISO somnetværksorganisation har bidraget til, at VISO indtil videre har kunnet leve op til sitformål.Følgende evalueringsspørgsmål afdækkes i kapitlet:•VISO-centrals18oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udredning ienkeltsager, herunder samarbejdet med leverandørnetværket, borgere,kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere og frontmedarbejdere ikommunale, regionale og private tilbud m.fl.Leverandørernes oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udredning ienkeltsager. Herunder samarbejdet med VISO-centrals medarbejdere i Odense,relevansen af de modtagne opgaver, ventetider og vilkår i forbindelse medløsning af enkeltsager, samarbejdet med andre leverandører mv.Leverandørernes generelle oplevelse af vilkårene som leverandør.

sagsbehandlere, der af flere af interviewpersonerne i VISO-central betegnes somVISOs primære målgruppe.6.1.1Organisatoriske rammebetingelserVISO er etableret som en netværksorganisation bestående af en central enhed iOdense, et netværk af specialister (herefterleverandørnetværket)og envidensfunktion bestående af i alt 14 videnscentre. Der henvises til beskrivelsen afarbejdsdeling og organisatoriske ændringer i kapitel 1.En vurdering af de organisatoriske rammebetingelser for VISO-central indgår ikkeeksplicit som en del af evalueringens kommissorium. Alligevel finder RambøllManagement det hensigtsmæssigt at fremhæve en række pointer om VISOsorganisatoriske rammebetingelser, der vurderes at have betydning forsamarbejdsrelationerne i VISO. Pointerne fremhæves nedenfor i punktform:•Bekendtgørelsen for VISO har været et afgørende strategisk grundlag forarbejdet. Udgangspunktet fra centralt hold var, at VISO kun skulle inddrages i demest specialiserede og komplicerede enkeltsager, jf. bekendtgørelsens §2, stk.1. Ifølge VISOs medarbejdere betød bekendtgørelsens ordlyd, at man arbejdedemed en smal fortolkning af, hvad der kunne kvalificere som godkendte VISO-sager.VISO må betegnes som en organisation, der fortsat er i opstartsfasen. VISOstartede med nyansatte medarbejdere den 1. januar 2007, og i de to første århar man fortløbende arbejdet på at udvikle og konsolidere organisationen interntog eksternt. Som det fremgik af kapitel 3, var der få henvendelser særligt i 1.halvår i 2007, men disse er efterfølgende steget mærkbart. Tilsvarende er derindført væsentlige ændringer i VISOs virke i forsommeren 2008, der fortsat erunder implementering. Alt i alt er det en væsentlig rammebetingelse for VISO, atopbygningen af organisationen VISO endnu ikke er tilendebragt, og at VISO er igang med at tilpasse organisation og ydelser i tråd med brugernes behov ogforventninger.I forlængelse af ovenstående viser evalueringen, at VISO i 2. halvår af 2008 erinde i en konsolideringsfase, hvad angår den samlede organisation. Interviewenemed VISOs medarbejdere har dokumenteret, at der frem til foråret 2008 ikkeforelå en samlet strategi for VISOs virke. I stedet handlede 2007 om at få VISOtil at fungere, dvs. at besvare henvendelser og visitere sager ud til netværket. Iopbygningsfasen – som VISO-central selv fortsat vurderer, at man er i gang med– har arbejdet således været præget af situationsbestemt opgaveløsning, og derer med andre ord blevet ”asfalteret undervejs”.En strategi for 2008 med fem strategispor forelå i foråret 2008 og har sidendannet udgangspunkt for konsolideringen af VISO. Det er således tydeligt, atVISO i langt højere grad end tidligere arbejder strategisk med fokus på

tydeligere mål- og resultatstyring. Der er dog fortsat en række indsatsområder,der endnu ikke er implementeret (jf. mere nedenfor).•Evalueringen viser, at der blandt VISO-central selv er en overvejende positivholdning til netværksorganisationen. 16 ud af 21 medarbejdere finder således, atVISOs organisering i nogen grad eller i høj grad understøtter VISOs overordnedeformål og virke. Enkelte medarbejdere svarer, at dette i mindre grad eller sletikke er tilfældet.Interviewene peger samtidig på, at netværksorganisationen stiller store krav tilaktørerne i netværket, der sætter organisationen under pres. RambøllManagement har valgt at fremhæve to, der kom frem i interviewene:oVISO skal forenklet sagt arbejde både i bredden og i dybden. På den eneside skal VISO sikre og vedligeholde det nationale overblik på mangefaglige områder (visitationsopgaven) og på den anden side kunnearbejde meget specifikt ned i enkeltsager (rådgivning og udredning).På de mere interne linjer skal VISO kunne håndtere, at relationenmellem VISO-central og VISO-leverandører på den ene side skal havekollegalignende karakter (man taler fx om fælles værdier, og at man erén organisation udadtil), og på den anden side skal man arbejde ud frabestiller-/udfører-modellen i form af kontrakter.

Specialundervisningsområdet fylder langt mindre end det sociale område i VISO– både personalemæssigt og økonomisk. Evalueringen viser, atspecialundervisningsområdet ikke entydigt opleves som en integreret del afVISO, hvilket kan hænge sammen med, at området har betingelser (og dermedudfordringer), der er anderledes end det sociale område. Det betyder fx, atborgere har vanskeligere ved at bruge VISO direkte, hvilket har ført til mangeafviste sager på området20. Samtidig har kommunerne i PPR allerede enrådgivningsenhed, der betjener skoler og borgere inden for specialundervisningog specialpædagogisk bistand.Endelig har fraværet af meget faste retningslinjer været en rammebetingelse forarbejdet i VISO i organisationens opstartsfase. Interviewene viser, at VISO – udover det elektroniske sagssystem VIAS – ikke hidtil har haft entydigeretningslinjer for arbejdet med enkeltsager. Det gælder i forhold til helesagscyklus fra udarbejdelse af leveranceaftale over løbende kvalitetssikring tilafrapportering og evaluering. Som led i organisationens konsolidering ogprofessionalisering (strategi 2008) er emnerne nu på dagsordenen, bl.a. på detseneste temamøde med leverandørerne i september 2008.

Samarbejdet mellem VISO-central i Odense og leverandørerne rundt omkring ilandet er en afgørende forudsætning for at få VISO til at fungere som organisation.Vi har derfor i overensstemmelse med kommissoriet spurgt ind til dette både ispørgeskemaundersøgelsen og i de gennemførte interviews.Tabellen nedenfor illustrerer VISO-central-medarbejdernes oplevelse af forskelligeaspekter af samarbejdet med leverandørerne.Tabel 6-1: Er du enig i følgende udsagn om VISOs leverandører?I højgradDer er generelt et godt samarbejde mellem VISOscentrale enhed og leverandørnetværketLeverandørnetværket løser generelt opgaverne medhøj kvalitetLeverandørnetværket holder sig opdateret med dennyeste viden på deres områdeLeverandørnetværket er dynamisk og udvikler sig itakt med brugernes behov151174I nogengrad610912Sletikke*0000Vedikke0055

spørgeskemaundersøgelsen, at VISO-central vurderer samarbejdet medleverandørernesærdeles positivt,herunder det arbejde som de udfører.Medarbejderne i VISO-central – såvel ledere som konsulenter – oplever tilsvarende”et rigtig godt samarbejde”med leverandørerne, og VISO-central vurderer generelt,at leverandørerne tager et stort fagligt ansvar og er stolte over at fungere somVISO-leverandør. Det nævnes også, at der har været tilfælde, hvor den fagligekvalitet ikke har været tilfredsstillende, eller hvor leverandørerne er gået for langt iforhold til, hvad de kan og må. I de tilfælde tages dialogen direkte på møder – oftemed inddragelse af ledelsesniveauet fra VISO-central.Flere medarbejdere i VISO-central nævner også, at samarbejdet nu er såveludviklet, at der skal stilles tydeligere og ensartede krav og forventninger tilleverandørerne. Det er også VISO-centrals oplevelse, at leverandørerne efterspørgerdette.Hvad angår denfaglige kvalitetaf leverandørernes arbejde, blev denne som nævntoplevet som meget positiv, jf. tabel 6-1. Figur 6.1 nedenfor indeholder VISO-centralsegen vurdering af, om man har klare kvalitetskriterier for, hvornår en VISO-sag erløst tilfredsstillende – altså en bredere kvalitetsvurdering af håndteringen af VISO-sager.Figur 6-1: Vurderer du, at VISOs centrale enhed har klare fælles kvalitetskriterier for,hvornår en VISO-sag er løst tilfredsstillende?

svarer i nogen grad, mens mere end 4 ud af 10 mener, at man i mindre grad harfælles klare kvalitetskriterier.Der er tydeligt, at der er en bevidsthed i VISO-central om, at der skal arbejdes meddette område fremadrettet – både blandt ledelsen og medarbejderne. Kvaliteten afleverandørernes arbejde vurderes i dag på forskellige tidspunkter i sagsforløbet(tilbud på leverance, evt. opstartsmøde og ved afrapporteringen), men flereargumenterer for langt mere entydige kvalitetskrav til leverandørerne. Dette pegerpå, at der ikke evalueres systematisk på samarbejdet. Rambøll Management erbekendt med, at disse overvejelser er forankret i arbejdet med strategi 2008.Arbejdsdelingenmellem VISO-central og leverandørnetværket synes at fungerehensigtsmæssigt. Alle de interviewede medarbejdere i VISO-central peger på, atarbejdsdelingen er på plads og fungerer, om end der har været problemer for nogleleverandører med at afgrænse deres rolle.I spørgeskemaundersøgelsen til VISO-central har vi spurgt til, om de opfatter enrække opgaver som en del af deres arbejde som VISO-medarbejder. Her tyder detogså på, at arbejdsdelingen og dermed opgaverne er på plads. Topscoreren blandtde mange opgaver er”at sikre at henvender hurtigst muligt henvises til retteleverandør”,hvor 19 ud af 21 svarer i høj grad. Visitationsopgaven anses såledessom den vigtigste, hvilket er helt i tråd med den formelle arbejdsdeling inetværksorganisationen.Det er også værd at bemærke, at 3 ud af 4 VISO-medarbejdere i høj grad anser detsom en del af opgaven at bistå henvender med at definere sit behov. Fleremedarbejdere har nævnt, at grundlaget for at kunne henvise til en leverandør i formaf en grundig problemafklaring fylder rigtig meget og udgør en stor del af det arbej-de, som VISO-central varetager.Som nævnt under rammebetingelserne ovenfor har der hidtil ikke været fasteretningslinjerfor arbejdet med enkeltsagerne. Evalueringen viser, at sagsarbejdetpå nogle områder har været mere ad hoc-præget end ensartet og systematisk påtværs af medarbejdere. Eksempelvis viser spørgeskemaundersøgelsen, at 2 ud af 3medarbejdere mener, at der ikke er klare retningslinjer for, hvornår en sag skalsendes til en leverandør, men at det enten drøftes internt fra sag til sag, eller at manselv vurderer det. Det er imidlertid indtrykket, at erfaringsudveksling og dialog harfyldt meget internt hos VISO-central. Også på dette område er der flere ændringerundervejs som led i strategi 2008, der indgår i den igangværende udvikling aforganisationens kerneydelser (strategispor 1).I boksen nedenfor er beskrevet endnu en dimension af ovenstående.

Ifølge de interviewede medarbejdere var det fra starten meget vanskeligt at definereentydigt, hvad der var en VISO-sag, og hvornår en sag var tilstrækkeligt kompliceret/spe-cialiseret til at blive godkendt til visitation. Der forelå ikke klare kriterier for dette.Sagerne skulle dog være sjældne og komplekse, men alene af den grund var detvanskeligt at give typiske eksempler. Flere af interviewpersonerne har fremhævet, at dethar været lettere at klassificere, hvad derikkevar VISO-sager, fx anvisning af tilbud,juridisk rådgivning, behandling mv.De seneste ændringer af VISOs virke, hvor sagsbehandleren kan henvende sig om altinden for specialrådgivning, såfremt der ikke er hjælp at hente i kommunen, vurderes afstort set alle de interviewede medarbejdere som en positiv ændring.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Oplevelsen aftilgængelighedhos leverandører har ikke indgået ispørgeskemaundersøgelsen, men det nævnes i interviewene med VISO-central, atdet generelt er blevet nemmere at få fat i leverandørerne. Det er dog RambøllManagements oplevelse på baggrund af interviewene blandt leverandørerne, at nogleleverandører kan komme under pres mellem normal drift og VISO-opgaver, nårsagsmængden – som det er tilfældet nu for flere leverandører – vokser.Det nævnes også i interviewene, at deseneste ændringer i VISOs virkeharstyrket (eller forventes at ville styrke) samarbejdet med leverandørerne.Inddragelsen af leverandørerne tidligere i forløbet vurderes at give VISO en brederefaglig ballast i problemafklaringsfasen.Endelig viser evalueringen, at der synes at være grobund for et merestrategisk ogtættere samarbejdemellem VISO-central og leverandørerne. Oplagte emner ererfaringsopsamling og evaluering, kvalitetsudvikling og vidensdeling – alle emner,der været mindre fokus på i de første to år af VISOs eksistens. Det nævnes bl.a., atder er behov for flere netværksmøder mellem VISO-central og leverandørerne indenfor udvalgte områder, hvor blandt andet leverandørernes bidrag til VISOsvidensfunktion kan drøftes. Således har VISO-central for nylig (november) inviteretleverandørerne til deltagelse i netværkssamarbejde.Sammenfattendeer VISO-centrals oplevelse af samarbejdet med leverandørerne idag meget positiv, og det er en entydig konklusion, at leverandørerne får ’godekarakterer’ af VISO-central for det arbejde, som de udfører i VISO-regi.

Evalueringen viser, at VISO-central generelt har en positiv opfattelse af samarbejdet medderes primære brugere, dvs.de kommunale sagsbehandlere og PPR-medarbejdere.Spørgeskemaundersøgelsen viser, at VISO-central i vid udstrækning opfatterkommunerne som kompetente bestillere af ydelser hos VISO. De kvalitative interviewsviser et mere nuanceret billede, da der fortsat er barrierer i samarbejdet medkommunerne, jf. også tidligere i rapporten.Opfattelsen afsamarbejdet med borgerneer mindre entydigt. Interviewpersonerne iVISO-central har forskellige opfattelser af, om borgerdelen bør være en del af VISO, menflere finder samarbejdet med borgerne vigtigt, da VISO derigennem får en direkte videnom problemstillinger i praksis. Alle er dog enige om, at der er flere udfordringer isamarbejdet – særligt på specialundervisningsområdet. Det handler bl.a. om, at borgerneofte er usikre på, hvad VISO kan og må, hvilket resulterer i meget generel rådgivningog/eller skuffede forventninger hos borgerne.Endelig har VISO indtil videre haft begrænsetsamarbejde med frontmedarbejderepåtilbud, om end dette er stigende, men at det hidtidige samarbejde har fungeret godt.

Brugerne af VISO kan kategoriseres i tre hovedkategorier: Kommunalesagsbehandlere (herunder PPR), borgere samt personale på institutioner, tilbudm.fl.Det er som nævnt indtrykket fra interviewene med VISO-central, atkommunerne opfattes som VISOs primære målgruppe, hvorfor disse er afdækketmest fyldestgørende nedenfor.En række forhold ved VISO-centrals oplevelse afsamarbejdet med kommunernefremgår af nedenstående tabel.Tabel 6-2: I hvilken grad er du enig i følgende udsagn om de kommuner, derhenvender sig til VISO?I højgradDe er interesserede i at indgå i et konstruktivtsamarbejde med VISO om enkeltsagerDe er kompetente henvendereDe henvender sig primært med meget kompliceredeenkeltsagerDe har ressourcerne til at indgå i et konstruktivtsamarbejde med VISO om enkeltsagerDe har indsigt i, hvad VISO kan og må tilbydeDe har generelt udtømt alle andre muligheder, når dehenvender sigDe henvender sig på foranledning af borgereDe henvender sig på foranledning af organisationer(handicaporganisationer etc.)*136420000I nogengrad81315131416131Imindregrad02267589Sletikke00000008

Først og fremmest kan det konstateres, at VISO-central oplever kommunerne somkompetente henvendere, idet 19 ud af 21 besvarer i nogen eller i høj grad på dettespørgsmål. To ud af tre respondenter hos VISO-central svarer, at kommunerne inogen grad har indsigt i, hvad VISO kan og må tilbyde, og den resterende tredjedelsvarer, at dette i mindre grad er tilfældet. Man oplever i vid udstrækning, atkommunerne er interesserede i at indgå i et konstruktivt samarbejde, om end delangt fra opleves at have ressourcerne til dette.Medarbejderne har i nogle åbne spørgsmål i spørgeskemaundersøgelsen haftmulighed for at uddybe deres svar. Her peges der på flere barrierer i forhold tilsamarbejdet med kommunerne:•Nogle kommuner er gearet til samarbejdet og ved nøjagtigt, hvad de kan og vilhave rådgivning til. Andre har slet ikke erfaring med specialområdet, og dermangler massiv viden om fx handicapområdet i kommunerne.Mange medarbejdere er nye i kommunerne, hvilket betyder særlige udfordringeri samarbejdet.

De kvalitative interviews med VISO-central vidner om, at der er et godt samarbejdemed de kommunale sagsbehandlere (herunder PPR), men det fremhæves, at der erstor variation i kvaliteten af henvendelserne. Her er der altså tale om et billede, hvorder er større variation i vurderingen af kommunerne som henvendere. Mangel påkvalificeret kendskab til VISO fremhæves som en barriere, hvilket bl.a. kommer tiludtryk i, at mange kommuner forventer, at VISO kan anvise konkrete tilbud. Ispørgeskemaundersøgelsen oplever alle VISO-medarbejdere således, atkommunerne ofte eller jævnligt spørger om relevante tilbud. Dette har også væretfremhævet tidligere i evalueringen.Boks 6-4: I hvilken type sager henvender kommunerne sig, og hvilken videnefterspørger de?

Spørgeskemaundersøgelsen viser, at kommunerne jævnligt eller ofte henvender sig medsjældne problemstillinger, idet 19 ud af 21 nævner, at dette er tilfældet. Tilsvarendesvarer VISOs medarbejdere, at kommunerne i meget høj grad henvender sig med sager,der består af sammensatte problemstillinger og/eller dobbeltdiagnoser. 13 ud af 21 svarerofte, og de resterende svarer jævnligt. Der synes dermed at være god overensstemmelsemed bekendtgørelsens ordlyd om, at VISO tager sig af de mest specialiserede ogkomplicerede enkeltsager. Også andre sager nævnes, men de nævnes ikke i samme gradsom ovenstående.Spørgeskemaundersøgelsen dokumenterer også, hvilken viden kommunerne efterspørger.Viden om metoder og værktøjer i forhold til bestemte målgrupper er det hyppigste svar,idet 14 ud af 21 svarer ofte, men også viden om kompensations- og støttemulighedersamt svar på et konkret spørgsmål fylder meget. Endvidere er det interessant atkonstatere, at både viden om jura/lovfortolkning og relevante tilbud er meget efterspurgtblandt kommunerne, og det vidner om et behov hos kommunerne, som VISO ikke kanhonorere, da rådgivning på disse felter ikke er en del af VISOs opgaveportefølje.Kilde: Spørgeskemaundersøgelse til VISOs centrale enhed, n=21.

Sammenfattendeviser evalueringen, at kommunerne af VISO-central opleves somkompetente henvendere. Spørgeskemaundersøgelsen viser, at VISO-central i vidudstrækning opfatter kommunerne som kompetente bestillere af ydelser hos VISO.De kvalitative interviews tegner et mere nuanceret billede, og der eksisterer såledesfortsat barrierer i forhold til at sikre en hensigtsmæssig anvendelse af VISO frakommunernes side. Det gælder manglende kendskab til, hvad VISO kan og må samtogså manglende ’gearing’ i kommunerne til at bruge VISO. Evalueringensandsynliggør således et fortsat behov for kommunikation og dialog medkommunerne om brugen af VISO.Samarbejdet med borgerneer yderligere en vigtig samarbejdsrelation i VISO-sammenhæng, om end evalueringen har dokumenteret, at der er særligeproblemstillinger knyttet til borgersamarbejdet. Tabellen nedenfor viser VISO-centrals opfattelse af forskellige dele af samarbejdet med borgerne.Tabel 6-3: I hvilken grad er du enig i følgende udsagn om de borgere, der henvendersig til VISO?I højgradDe henvender sig, fordi de er uenige medsagsbehandleren i kommunenDe henvender sig på foranledning af organisationer(handicaporganisationer etc.)De har indsigt i, hvad VISO kan og må tilbydeDe henvender sig på foranledning afsagsbehandleren i kommunen7200I nogengrad131083I mindregrad081215Sletikke0013

Det synes naturligt, at borgere har mindre viden om, hvad VISO kan og må somorganisation, sammenlignet med de professionelle samarbejdspartnere.Spørgeskemaundersøgelsen dokumenterer også en problemstilling, der har væretfremme i flere af interviewene med VISO-central. Det har været nævnt af VISO-central, at man i mange af borgersagerne ”bevæger sig på en knivsæg”, idet nogleborgere forventer, at man hos VISO kan få efterprøvet (eller anket) en kommunalbeslutning. Forventningen om, at borgerne kan få efterprøvet kommunensbeslutning hos VISO fylder således meget (jf. også ovenfor og i kapitel 5), men deter indtrykket, at VISO i dag er meget opmærksomme på, at det ikke er VISOs rolle.

Det er også en af de problemstillinger, der har givet anledning til at præcisererollefordelingen over for nogle leverandører i konkrete sager.De kvalitative interviews med VISO-central viser forskellige holdninger til arbejdetmed borgerhenvendelser. Nogle finder, at borgerdelen er præget af mangedilemmaer, og at man i mange tilfælde må give meget generel rådgivning for atundgå at komme i konflikt med kommunale afgørelser. Andre finder det vigtigt, atborgerdelen er en del af VISO, da man via borgerhenvendelser får en direkte kontakttil ’virkeligheden’. Det nævnes dog også, at borgerhenvendelserne ofte kræver merearbejde i forhold til at afklare problemstillingernes karakter. Det er genereltindtrykket, atVISO-central opfordrer borgerne til involvering af kommunerne i de tilfælde, hvordette vil være hensigtsmæssigt. Omvendt er det i nogle tilfælde det, der skufferborgernes forventninger, da de kan være kørt fast i deres sag med kommunen.Påspecialundervisningsområdetoplever VISO-central tilsvarende, at den direkterådgivning af borgerne kan være problematisk, idet borgerne i nogle tilfælde ønskerat bruge VISO til at presse skolerne. Men kommunerne har påspecialundervisningsområdet deres egen rådgivningsenhed (pædagogisk-psykologiskrådgivning), og det er kun PPR, der kan tage stilling til, om VISO skal inddrages i ensag. Derfor bliver rådgivningen ved borgerhenvendelser også her af meget generelkarakter.Sammenfattendeopfattes borgerdelen af flere i VISO-central som vigtig, men allepeger også på, at borgerhenvendelser udgør en udfordring med flere dilemmaer.Ofte ved borgerne ikke, hvad VISO kan og må, hvilket resulterer i meget generelrådgivning og/eller skuffede forventninger hos borgerne, da VISO ikke kan fungeresom uvildig (klage)instans vis-a-vis kommunerne. I den sammenhæng ligger derogså et arbejde i at sikre, at leverandørerne er helt opmærksomme på, hvor langtVISO må gå i borgersager.Endelig er der også i spørgeskemaundersøgelsen spurgt ind til VISO-centralsholdning til brugen af VISO framedarbejderne på tilbuddene(bosteder, tilbud,specialbørnehaver mv.). Det fremgår, at der er et stykke vej til, at disse hartilstrækkelig indsigt i, hvad VISO kan. Således svarer godt halvdelen af VISO-centrals medarbejdere, at frontmedarbejderne kun i mindre grad har indsigt i, hvadVISO kan og må tilbyde. De frontmedarbejdere, der henvender sig, opfattesomvendt som kompetente henvendere, og de vurderes både at være interesserede iog at have ressourcerne til at indgå i et konstruktivt samarbejde med VISO omenkeltsager. Interviewene med VISO-central viser, at samarbejdet medfrontmedarbejderne på tilbuddene ikke har fyldt så meget indtil nu, men athenvendelserne fra denne målgruppe nu er stigende.Afslutningsvist er der i spørgeskemaundersøgelsen spurgt til VISO-medarbejdernesoplevelse afbrugernes tilfredshedmed VISO. Resultatet fremgår nedenfor.

Tabellen viser, at VISO-central selv har en opfattelse af, at VISO bliver godtmodtaget, og at rådgivningen kan bruges. 19 ud af 21 vurderer, at brugerne i højeller i nogen grad er tilfredse med kvaliteten af VISOs ydelser, og de kvalitative in-terviews med VISO-central bekræfter dette udprægede positive billede. Dette under-bygges af kommunernes egen vurdering i kapitel 5.Også sagsbehandlingstiden vurderes hensigtsmæssig, om end flest (13 ud af 21)svarer, at brugerne i nogen grad er tilfredse med dette. Som tidligere nævnt kan detvære en barriere i samarbejdet med borgerne, at kommunen ofte skal inddrages,hvilket fremgår ovenfor. Endelig tyder resultatet i tabellen på, at man hos VISO godter klar over, at der kan være udfordringer i forhold til de krav, som VISO stiller tilsagens oplysning. 3 ud af 10 vurderer, at kommunerne i mindre grad er tilfredse pådette område.6.1.4Ændringer af VISOs virkeEn anden afgrænsning går på, at analysen af organisationen VISO kun i begrænsetomfang dækker de ændringer, der senest er gennemført af VISOs virke.Ændringerne blev indført som opfølgning på et samråd i Folketingets socialudvalg istarten af 2008, og implementeringen blev påbegyndt 1. juni 2008. Derfor harevalueringen kun i begrænset omfang afdækket konsekvenserne af disse ændringerog ofte somforventningertil fremtidigt samarbejde.De fire ændringer af VISOs organisation er generelt velkendte blandtmedarbejderne, idet alle kender til ændringerne, og kun en enkelt kender dem ikke idetaljer.Såvel de kvalitative interviews som spørgeskemaundersøgelsen til VISO-centralviser, at ændringerne modtages positivt af VISO-centrals medarbejdere.Generelt vurderes alle fire ændringer at kunne bidrage positivt til brugernestilfredshedmed VISO, om end dette i mindre grad er tilfældet for den justering, derhandler om inddragelse af leverandørerne i visitationen. Dette kan dog skyldes, atdette allerede er implementeret i et vist omfang.Ændringerne vurderes også at kunne øge brugernesanvendelseaf VISO, og detgælder særligt dels VISOs mulighed for at kvalificere kommunerne til at ydespecialrådgivning, dels at den kommunale sagsbehandler nu kan kontakte VISO omalt inden for specialrådgivning, hvis alle muligheder i kommunen er udtømt. For

VISOs leverandørnetværkVISOs leverandørnetværk var etableret fra VISOs start i 2007. Netværket udgør etlandsdækkende udbud af specialister inden for VISOs faglige områder.Leverandørerne består af kommunale, regionale, selvejende og private aktører, derifølgeVISOs hjemmeside er ”de bedste på området” inden for hvert deres område.Netværket består som nævnt i kapitel 1 af ca. 140 leverandører rundt om i Dan-I dettemark. afsnit belyses leverandørernes oplevelse af samarbejdet omkring rådgivningog udredning i enkeltsager. Det gælder samarbejde med VISO-central,brugere/rekvirenter m.fl. Afsnittet er i store træk struktureret omkring de sammeemner som ovenstående afsnit om VISO-central.

Evalueringen viser, at leverandørerne generelt oplever, at rammevilkårene for at fungeresom VISO-leverandør er hensigtsmæssige – både i økonomisk og faglig henseende. Deøkonomiske vilkår opleves som gode, og der opleves høj grad af fleksibilitet fra VISO-centrals side. Arbejdsdelingen udmøntes tilsvarende på en sådan måde, at VISO-centralsørger for rammerne, hvorimod leverandørerne har til opgave at stå for det fagligeindhold i sagerne. Den arbejdsdeling opleves positivt. Endelig viser evalueringen, at derhar været – og fortsat er – efterspørgsel efter en klarere afstemning af forventninger, fx iforhold til rolleafklaring og faglige forventninger til det at være VISO-leverandør.

Af kommissoriet for evalueringen fremgår det, at leverandørernes generelleopfattelse af vilkårene som leverandør skal belyses. Disse forhold er undersøgt bådekvantitativt via spørgeskemaundersøgelsen til leverandørerne og kvalitativt vedhjælp af interviews med udvalgte leverandører. Vurderingen af rammevilkårenesammenfattes i punktform nedenfor:•Flere leverandører udtrykker ønske om mere viden om, hvilke kriterier der harligget til grund forudvælgelsen af VISO-leverandører.Heri ligger etgrundlæggende ønske om entydeligere forventningsafstemningfra VISO-centraltil leverandørerne, og netop ved at sikre et bedre kendskab til, hvorfor man erudvalgt som leverandør – eller fortsat kvalificerer sig til at være leverandør –kan forventningerne afstemmes bedre. Temamøder og løbende dialog synes iden sammenhæng ikke helt at være nok til at sikre denneforventningsafstemning.Interviewene med leverandørerne har vist, atrolleafklaringinetværksorganisationen tilsvarende er vigtig for, at VISO kan fungere

hensigtsmæssigt. Evalueringen viser, at man løbende har arbejdet medrolleafklaring i forbindelse med de enkelte sager, og at dette samarbejde efternogle indkøringsvanskeligheder fungerer hensigtsmæssigt. Både VISO-konsulenter og leverandører giver i dag udtryk for, at man tager fat i konkreteproblemstillinger, når de opstår. På det mere strategiske niveau har der væretsat fokus på emnet på en temadag om konsulentrollen i oktober 2007, menevalueringen vidner også om, at der kontinuerligt er behov for at drøfte emnet.Der vendes tilbage til emnet under ”arbejdsdeling”.•De økonomiske rammevilkårfungerer på to niveauer: (1) Det strategiskeniveau med indgåelse af kontrakter med driftsherrer, og (2) ved konkreteleveranceaftaler i de enkelte sager. De økonomiske rammer, som VISO-centralhar stillet til rådighed i 2007 og 2008, vurderes generelt som gode af deinterviewede leverandører. På det overordnede niveau opleves det som megetpositivt, at man har fået midler betalt forud til at sikre en vis parathed, såfremtder kom henvendelser. Dette har muliggjort, at leverandørerne har kunnetopkvalificere internt (fx ved ansættelser) til arbejdet som VISO-leverandør. Detskal understreges, at der i efteråret 2008 er forhandlet nye kontrakter medleverandørerne, som trådte i kraft den 1. januar 2009, hvilket betyder, atbetingelserne for nogle af leverandørerne kan være ændret i forhold tilevalueringstidspunktet.På det mere konkrete niveau, dvs. det daglige samarbejde omkring økonomi,oplever leverandørerne fleksibilitet og få begrænsninger i håndteringen af deleveranceaftaler, der indgås i enkeltsagerne. VISO-konsulenterne er hurtige til atreagere, hvis der anmodes om udvidelser af økonomien. Nogle – særligt mindreaktører – kan opleve detaljeringsniveauet i økonomien som vanskeligt athåndtere og efterlyser hjælp til dette, fx i form af skabeloner til, hvordan deøkonomiske overslag skal udarbejdes. En enkelt leverandør opfordrer også tilmere gennemsigtighed, idet leverandører, der leverer ensartede ydelser, kanforhandle sig frem til forskellige timepriser.De økonomiske vilkår opleves altså som hensigtsmæssige, og eventuelleproblemstillinger i enkeltsagerne klares undervejs. Dette billede bekræftes ispørgeskemaundersøgelsen, hvor 85 % vurderer, at kontraktstyringen i nogeneller i høj grad giver gode rammer for arbejdet. Evalueringen afkræfter dermed inogen grad, at der ikke har været nok fleksibilitet i kontraktstyringen.•Endelig udgørde faglige rammevilkårogså en del af de betingelser, somleverandørerne arbejder under. Fra de gennemførte interviews er det indtrykket,at leverandørerne er tilfredse med den faglige tilgang, som VISO-central læggerop til. Arbejdsdelingen (jf. mere nedenfor) opleves entydigt sådan, at VISO-central står for rammerne, og det er så op til leverandørernefagligtat fyldedisse rammer ud i de konkrete sager. Flere leverandører oplever storanerkendelse og opbakning fra VISO-konsulenternes side, hvilket vurderes somvigtigt og befordrende for at yde en fagligt kompetent indsats.

Et andet udtryk for faglige rammevilkår (eller den faglige betydning) erleverandørernes vurdering af vigtigheden af at være VISO-leverandør. Hersvarer 83 %, at det i høj eller i nogen grad er et kvalitetsstempel at blivegodkendt som VISO-leverandør. Dette bekræftes via interviewene, hvor næstenalle uopfordret omtaler det at være VISO-leverandør som en ”blåstempling”.Flere leverandører nævner, at de er nødt til at være på forkant fagligt på deresområde, og involveringen i VISO har både givet mulighed for internopkvalificering og skærpelse af fagligheden ved involvering i VISO-sager.Evalueringen bekræfter, at det er vigtigt at blive udvalgt som VISO-leverandør,idet det opfattes som et fagligt kvalitetsstempel.Sammenfattendeviser evalueringen, at rammevilkårene for at fungere som VISO-leverandør opleves som hensigtsmæssige – såvel økonomisk som fagligt. Det erRambøll Managements vurdering (bl.a. via de kvalitative interviews), atleverandørerne er tilfredse med samarbejdet i dag, men at der også har været – ogfortsat er – efterspørgsel efter en klarere afstemning af forventninger, fx i forhold tilrolleafklaring og faglige forventninger til det at være VISO-leverandør.6.2.2Leverandørernes samarbejde med VISO-centralBoks 6-6: Leverandørernes oplevelse af samarbejdet med VISO-central

Evalueringen viser, at leverandørerne opfatter samarbejdet med VISO-central som rigtiggodt. Der har været visse indkøringsvanskeligheder, men generelt fungerer samarbejdet idag hensigtsmæssigt. De visiterede sager opleves i udpræget grad som relevante, ogsagsbehandlingstiden opfattes som rimelig. Leverandørerne har indtil videre kun ibegrænset omfang samarbejdet med andre leverandører. Forbedringspotentialerne isamarbejdet ligger i tydeligere og ensartet forventningsafstemning (i modsætning til adhoc fra sag til sag eller fra konsulent til konsulent), bl.a. i form af krav til dokumentationog bedre kvalitetssikring. Det daglige samarbejde om sagerne synes således at fungererigtig godt, men der efterspørges en strategisk konsolidering og professionalisering afsamarbejdet i netværksorganisationen.

VISO-centrals oplevelse af samarbejdet med leverandørnetværket blev ovenforvurderet som overvejende positiv i de første 1½ til 2 år, som VISO har eksisteret.Der blev også redegjort for en grundlæggende udfordring i samarbejdet mellem deto parter i VISOs organisation i form af et skisma mellem den kollegalignende rela-tion på den ene side og bestiller-/udfører-relationen på den anden side. Nedenforbelyses leverandørernes oplevelse af samarbejdet med VISO-central på en rækkedimensioner.På det helt overordnede plan udtrykker alle de interviewede leverandørertilfredshedmed samarbejdet med VISO-konsulenterne i Odense.Spørgeskemaundersøgelsen viser, at 82 % i høj eller i nogen grad har et godtsamarbejde med VISOs centrale enhed, jf. nedenfor. Det antages, at de, der svarerved ikke, endnu ikke har haft samarbejde i form af konkrete sager.

Det bemærkes, at der er en mindre tendens til, at samarbejdet i højere gradvurderes positivt, såfremt leverandøren har tidligere kolleger ellersamarbejdspartnere, der nu er ansat i VISOs centrale enhed. 71 % af førstnævntesvarer ja til, at de i høj grad har haft et godt samarbejde, hvorimod andelen er 56 %for dem, der ikke har tidligere kolleger eller samarbejdspartnere i VISO-central.Nogle har oplevet opstartsperioden som ”lidt rodet”, men der er samtidig enanerkendelse af, at VISO-central (og VISO generelt) skulle finde sine ben i det førstehalve år af 2007. Flere leverandører nævner, at forudsætningerne var udfordrendefor VISO i starten med en helt ny organisation, nye medarbejdere, en vis uklarhedom VISOs opgaver samt manglende kendskab til VISO blandt den primæremålgruppe (kommunerne). Den høje grad af tilfredshed med VISO må derfor i nogengrad ses som et øjebliksbillede ultimo 2008 og dermed udtryk for, atnetværksorganisationen er mere moden i dag end i 2007.Arbejdsdelingenmellem leverandørerne og VISO-central opfattes afleverandørerne som klar og hensigtsmæssig. Dette kom entydigt til udtryk iforbindelse med Rambøll Managements interviews med leverandørerne. VISO iOdense tager sig af henvendelser og efterfølgende visitation samt efterfølgendeindgåelse af aftaler med leverandører og løbende opfølgning. Leverandørerne udførerden konkrete rådgivning og udredning til henvenderne og står dermed for despecialiserede, faglige ydelser.Denne arbejdsdeling har formelt været på plads siden starten, om end ansvars- ogrollefordeling løbende er udviklet og er blevet klarere, efterhånden somsamarbejdsrelationerne har udviklet sig. Nogle leverandører har nævnt visse

3 ud af 10 leverandører er i dag ikke i tvivl om, hvad deres rolle er, og hvad de måog ikke må i en VISO-sag. Knap halvdelen er på sikker grund, men angiver, at der ergråzoner. Endelig siger 15 %, at reglerne og rammerne er uklare. De gennemførteinterviews understøtter denne forskellighed.Det er Rambøll Managements vurdering, at VISO har gjort en del ud af løbende atitalesætte roller og regler for leverandører, men omvendt viser evalueringen, at 15% (endnu) ikke føler, at reglerne og rammerne er klare, når man skal fungere somVISO-leverandør. Det bemærkes, at der er en mindre tendens til, at de leverandører,der finder regler og rammer uklare, i mindre grad er tilfredse med samarbejdet med

Interviewene med leverandører viser, at der er flere dimensioner i diskussionen af rollerog regler.For det førstehar diskussionen af, hvad der kan klassificeres som en VISO-sagspillet ind på selvopfattelsen af, hvilke opgaver leverandørerne skal og må varetage.Fordet andethar drøftelsen af, hvad man må og ikke må som VISO-leverandør haftbetydning. VISO som organisation må fx ikke anvise konkrete tilbud, yde juridisk bistand,efterprøve kommunens afgørelse, behandle, være udgiftsdrivende for kommuner mv.Mange leverandører er opmærksomme på disse grænser, hvorimod andre har begrænsetkendskab til dette. Det er imidlertid opfattelsen, at VISO-central har meget stærkt fokuspå dette og tager fat i det, hvis det opleves i konkrete tilfælde.Kilde: Rambøll Management, kvalitative interviews.

Den konkrete sagspraksis har været befordrende i forhold til at ramme rigtigt, nårsager visiteres ud i praksis. Der synes blandt VISO-konsulenterne at være enpraksis, hvor sagerne først drøftes med den potentielle leverandør pr. telefonen pået overordnet plan, hvorefter det skriftlige materiale sendes til leverandøren. Førstderefter indgås en aftale om ydelser, timeforbrug og tidsramme.Denne praksis, der er beskrevet i brugerhåndbogen til VIAS, vurderes somhensigtsmæssig – også set i lyset af at korrekt visitation er et af de få ’håndtag’,som VISO-central anvender i forhold til at sikre kvalitet i ydelserne (jf. mere omdette nedenfor).De administrative procedureromkring arbejdet med enkeltsager fungereripraksishensigtsmæssigt set fra leverandørernes synspunkt. Flere nævner, at VISO-konsulenterne er meget hurtige til at reagere på forespørgsler, og To ud af treleverandører angiver i spørgeskemaundersøgelsen, at sagsbehandlingstiden i VISO-central generelt er rimelig (yderligere 26 % svarer ved ikke). Også her skal detbemærkes, at resultatet er udtryk for holdningen blandt leverandørerne i dag, hvororganisationen er mere moden end tidligere. Evalueringen viser således, at de flesteleverandører opfatter sagsbehandlingstiden som rimelig.Det skal nævnes, at VISO-central i 2008 har udarbejdet en intern instruks om res-ponstider som udgangspunkt for samarbejdet med leverandørerne, men respons-tiderne er i instruksen møntet på, hvor hurtigt leverandørerne skal reagere. Så vidtRambøll Management er bekendt med, findes der ikke lignende retningslinjer forVISO-central.Hvad angårkravene til dokumentation og afrapportering,oplever alle deinterviewede leverandører, at der er stor fleksibilitet og få retningslinjer i forhold til,hvordan en leveranceaftale skrues sammen, og hvordan ydelserne efterfølgendeafrapporteres. Nogle er tilfredse og understreger vigtigheden af denne fleksibilitet,da begrænset bureaukrati er afgørende for at kunne fokusere på det faglige. Andreefterlyser meget eksplicit tydelige retningslinjer og/eller skabeloner til, hvordan manudarbejder et timeoverslag/leverancetilbud samt ikke mindst, hvordan manafrapporterer et sagsforløb. Også et evalueringsskema har været nævnt. Af øvrigeforhold nævner nogle leverandører, at det er forskelligt fra konsulent til konsulent,hvad der kræves.Rambøll Management konstaterer, at flere leverandører efterlyser, at der arbejdesmere systematisk med at dokumentere og opsamle erfaringer af det arbejde, somleverandørerne udfører. Det er dog væsentligt at pointere, at det skal gøres på etniveau, så dokumentationskravene ikke opfattes som en belastning, men snareresom en lettelse i form af fx skabeloner, enkle indberetningsskemaer mv. RambøllManagement er bekendt med, at leverandørerne har fået adgang til det elektroniskesagssystem VIAS i efteråret 2008, men det er ikke opfattelsen, at alle gør brug afsystemet endnu. Brugen af VIAS kan muligvis imødekomme efterspørgslen fra

leverandørerne, men det har ikke været undersøgt i dybden som en del afevalueringen22.Samarbejdet mellem leverandørerhar indtil videre kun fundet sted i begrænsetomfang. Leverandørerne har haft lejlighed til at møde hinanden på nogle fåtemamøder, og i få sager kobles flere leverandører sammen for at håndtere en sag.Af spørgeskemaundersøgelsen fremgår et relativt uklart billede af, omleverandørerne oplevet et godt samarbejde med andre VISO-leverandører. Detteskyldes sandsynligvis, at over halvdelen af leverandørerne slet ikke eller i begrænsetomfang har haft samarbejde med andre. Det er dog vurderingen på baggrund afudsagn fra interviewene, at der er potentiale for faglig udvikling og vidensdelingleverandørerne imellem, såfremt VISO får igangsat initiativer til den generellevidensdel. Evalueringen viser under alle omstændigheder, at der indtil videre erbegrænset samarbejde mellem de forskellige leverandører i VISO.Som det blev nævnt i afsnit 6.1, er der flere hos VISO-central, der efterlyser, atVISO-central stiller tydeligerekrav til kvalitetenaf de ydelser, som VISO-leveran-dørerne leverer, og samtidig styrker kvalitetssikringen af VISOs leverancer tilpraksis. Der arbejdes pt. med kvalitetssikring som en af målsætningerne i ”strategi-spor 4” som led i VISOs strategi for 2008.Spørgeskemaundersøgelsen til leverandørerne understøtter klart behovet for atarbejde med kvalitetssikring i VISO-organisationen, jf. figuren nedenfor.

Hele 62 % af leverandørerne svarer ved ikke til, om VISOs centrale enhed har klarefælles kriterier for, hvornår en VISO-sag er løst tilfredsstillende, og kun 2 ud af 10svarer, at dette i nogen eller i høj grad er tilfældet. Svarene dokumenterer, at langtden overvejende del af leverandørerne ikke oplever tydelige krav til, hvad dervurderes som tilfredsstillende kvalitet i VISO-regi.Flere af de interviewede leverandører påpeger, at VISO-leverandører i vidudstrækning arbejder ”tillidsbaseret”, og selv om flere finder dette sympatisk, så erdet også tydeligt, at flere leverandører undrer sig over, at der ikke finder meresystematisk kvalitetssikring, erfaringsopsamling og evaluering sted.Igen er vi inde på aspekter i forhold til at sikre en tydelig forventningsafstemningmellem VISO-central og VISO-leverandørerne. Leverandørerne er generelt ikkeinteresserede i, at VISO-central ”blander sig fagligt”, men omvendt ser næsten alleinterviewede leverandører med velvilje på, hvis der stilles tydeligere krav til og/ellerindledes en dialog om, hvad der kan betegnes som ”god VISO-praksis”.Det er Rambøll Managements vurdering, at arbejdet med systematisk kvalitetssikringhar haft for begrænset fokus i VISOs opstartsperiode. Dette kan i nogen udstrækningforklares med, at VISO har haft nok at gøre med at få en helt ny organisation til atfungere, men omvendt er VISO nu så moden og erfaren som organisation, at derkan arbejdes videre med dette vigtige område. En mulighed ved et mere proaktivtkvalitetsfokus kan være, at leverandørerne oplever, at der stilles ensartede

kvalitetskrav, således at de ved, hvad de skal leve op til (med respekt forforskelligheden fra område til område). En anden gevinst kunne være, at kommuner,tilbud og borgere vil kunne have en forventning om, at de får et ensartetkvalitetsniveau (og ikke ens ydelser), når de anvender VISO. En interviewetleverandør udtalte, at VISO ikke kan kalde sig eksperter, hvis man ikke arbejdermere professionelt med kvalitetssikring.Sammenfattendeer den samlede vurdering, at leverandørerne opfatter samarbejdetmed VISO-central som rigtig godt. Som nævnt vurderes det, at dette er udtryk for,hvor samarbejdet står i dag, hvor samarbejdsrelationer er afprøvet, og konkreteerfaringer med enkeltsager opsamlet. Forbedringspotentialerne ligger i tydeligere ogensartet forventningsafstemning (i modsætning til ad hoc fra sag til sag eller frakonsulent til konsulent), bl.a. i form af krav til dokumentation og bedrekvalitetssikring. Sagt på anden vis synes det daglige samarbejde om sagerne atfungere rigtig godt, men der efterspørges en strategisk konsolidering ogprofessionalisering af samarbejdet i netværksorganisationen.6.2.3Leverandørernes samarbejde med brugerneBoks 6-8: Leverandørernes oplevelse af samarbejdet med brugerne

Evalueringen har også afdækket leverandørernes oplevelse af samarbejdet medbrugerne af VISO, dvs. primært de kommunale sagsbehandlere, men ogsåmedarbejdere på tilbud og borgere. Samarbejdet med brugerne er ikke nævnteksplicit i evalueringens kommissorium og afdækkes derfor relativt kortfattet. Detbemærkes, at brugerne behandles samlet i afsnittene nedenfor, men såfremt der ersærlige forhold for en type bruger (fx borgerne), der gør sig gældende, gøres deropmærksom herpå.Forventninger til VISOI tabellen nedenfor fremgår det, hvad de kommunale sagsbehandlere efterspørger,når de henvender sig via VISO.

Det fremgår, at kommunerne spørger om rådgivning på en lang række områder ligefra svar på konkrete spørgsmål over viden om målgruppen til egentligebehandlingstyper. Særligt viden om metoder og værktøjer scorer meget højt (6 ud af10 får ofte henvendelser), men også generel viden om målgrupper samt spørgsmålom relevante tilbud fylder meget. Dette svarer i store træk overens med svarene fraVISO-central.Det kan på ny konstateres, at der spørges om forhold, som VISO ikke må hjælpemed i henhold til det regelsæt, der gælder for VISO. 10 % får jævnligt og 36 %sjældent spørgsmål om jura og lovfortolkning, hvilket også har været fremme somen forventning i interviewene i kommunerne. Endnu mere udpræget er det, at dekommunale sagsbehandlere forventer, at VISO kan hjælpe med relevante tilbud. Detkan VISO som bekendt også, så længe at rådgivningen handler omindholdetaf ettilbud og ikke henvisning til konkrete tilbud. Interviewene i kommunerne (og medleverandører) viser, at mange kommuner har et ønske eller forventning om, at VISO– ligesom amterne kunne det – kan visitere til og/eller pege på et konkret tilbud tilen borger.De kvalitative interviews med leverandørerne tyder på, at kommunerne og øvrigebrugere egentlig ikke har urealistiske forventninger til, hvad VISO kan. Sagerne erofte komplekse, hvorfor meget har været forsøgt tidligere. Derimod er forventningenofte, at VISO kan bringe et nyt perspektiv på en i forvejen vanskelig sag og ikkemindst, at VISO kanbringe sagen videre.Interviewene bekræfter også, at noglebrugere – i mange tilfælde borgerne – forventer eller håber på, at VISO kan leverenoget, som de reelt ikke kan. Det kunne være at få efterprøvet den afgørelse, somkommunen har truffet. Generelt nævner alle leverandørerne, at forventningernevarierer meget fra sag til sag.

Kvalitet i henvendelserLeverandørerne opleverer meget stor variation i kvaliteten i henvendelserne,herunder oplysning af sagen. Det bemærkes af flere, at VISO-central gør et stortarbejde for at afklare problemstillingerne, men kvaliteten vurderes stadig somsvingende.Leverandørerne konstaterer, at brugerne typisk har udfyldt det kontaktskema, derfindes på VISOs hjemmeside, men enkelte anbefaler, at det overvejes, om der kanstilles mere eksplicitte krav til, hvordan sagerne skal oplyses, så der er et ensartetgrundlag at arbejde ud fra. Samtidig er man bevidst om, at kravene ikke skalopleves som en bureaukratisk barriere, så der skal findes en balance.Spørgsmålet om kvalitet i henvendelser hænger sammen med, om kommunerne kansiges at være kompetente henvendere. Dette blev afdækket i afsnit 6.1.3, hvor VISOcentral i høj eller i nogen grad oplevede kommunerne som kompetente henvendere.Der synes i den sammenhæng at være forskellige holdninger blandt leverandørernetil, om kommunerne er kompetente henvendere. Fortsat information og enanerkendende dialog peges der på som faktorer, der kan bidrage til at styrke et godtsamarbejde.Oplevet brugertilfredshedI spørgeskemaundersøgelsen er der også spurgt til, hvordan leverandørerne opleverbrugernes tilfredshed, hvilket fremgår af tabellen nedenfor.Tabel 6-6: Oplever du, at brugerne af VISO er tilfredse med følgende?I højgradKvaliteten af rådgivning og udredningSagsbehandlingstidenAt kommunen eventuelt skal inddrages(borger)Kravene til sagens oplysning (kommune)61%22%19%17%I nogengrad16%35%29%31%Imindregrad0%9%5%4%Sletikke0%1%1%1%Vedikke23%34%46%47%

Det kan først og fremmest konstateres, at en stor andel svarer ved ikke på mange afspørgsmålene. Dette kan hænge sammen med, at leverandørerne kun i begrænsetomfang får feedback fra brugerne, og at denne – hvis den findes – tilgår VISO-central.Det fremgår trods ovenstående, at størstedelen af leverandørerne oplever, atbrugerne er tilfredse med kvaliteten af ydelserne. 6 ud af 10 leverandører mener ihøj grad, at dette er tilfældet, og ingen har svaret i mindre grad eller slet ikke. Deøvrige forhold vurderes tilsvarende positivt, om end der som nævnt er en stor andel,der svarer ved ikke.Sammenfattendeopleves samarbejdet med brugerne som positivt blandtleverandørerne. Brugerne har generelt set realistiske forventninger til VISO, og

vurderet på oplevelsen af tilfredshed synes leverandørerne at kunne indfriforventningerne. Der efterlyses fremadrettet højere grad af kvalitet i henvendelsernefra kommunerne, evt. ved hjælp af mere eksplicitte krav til sagens oplysning.6.2.4Leverandørerne og ændringerne af VISOs virkeÆndringerne af VISO blev som nævnt meldt ud i forsommeren 200823, og der blevbl.a. orienteret om ændringerne på extranettet for leverandører (og i breve tildriftsherrerne) samt på et temamøde med leverandørerne i september måned.Spørgeskemaundersøgelsen til leverandørerne viser, at knap 40 % har et kvalificeretkendskab til de foretagne ændringer, idet de angiver at kende ændringerne.Derudover fremgår det, at yderligere 40 % har hørt om ændringerne, uden at kendedem i detaljerer, og 20 % har intet kendskab til den ny organisering af VISO.Samlet set tegner der sig et billede af, at der er nogen viden om ændringerne, menstadig mange, der ikke ved, hvad ændringerne består i og betyder for VISO.Interviewrunden blandt VISO-konsulenter og udvalgte leverandører har tilsvarendesandsynliggjort, at ændringerne endnu ikke er slået fuldt igennem og derfor ikkeudgør en integreret del af leverandørernes arbejde i VISO-regi. På trods aftemadagen i september 2008 og øvrig information om ændringerne på extranettetefterspørger flere leverandører mere systematisk og fortløbende information om deimplementerede ændringer.Evalueringen dokumenterer, at der er behov for at kommunikere mere proaktivt ogsystematisk om ændringerne – også i betragtning af den store betydning, somændringerne kan forventes at få for VISO som helhed.Det er i forbindelse med evalueringen nævnt af en leverandør, at netop såfundamentale ændringer i VISOs funktionsmåde kunne være et afsæt til en mereoffensiv dialog mellem VISO-central og leverandørerne. Rambøll Managementvurderer tilsvarende, at ændringerne er en oplagt mulighed til at styrke samarbejdeti netværksorganisationen VISO.Spørgeskemaundersøgelsen viser under alle omstændigheder, at de fire ændringermodtages positivt af leverandørerne. Langt den overvejende del af leverandørernemener, at ændringerne enten i nogen eller i høj grad vil øge brugernes tilfredshedmed VISO. Samme billede gør sig gældende i forhold anvendelse af VISO, hvorleverandørerne forventer øget anvendelse, om end ca. 15 % endnu ikke er stand tilat vurdere disse forhold.

De kvalitative interviews med leverandørerne bekræfter ovenstående billede. Nogleleverandører ser potentiale i at yde fagligt stærkere rådgivning ved længere forløb.Andre ser muligheder i at inddrage leverandører tidligere (i visitationen), om end deter indtrykket, at dette allerede har været praktiseret i mange sager. Dette bekræftesaf, at tre ud af fire leverandører angiver i spørgeskemaundersøgelsen, at de itilstrækkelig grad bliver inddraget fra starten, når der kommer henvendelser.Derimod er der endnu ikke så mange holdninger til muligheden for at yde brederefunderet rådgivning til kommunerne (ikke kun enkeltsager), hvilket givetvis skyldes,at de fleste leverandører har haft nok at gøre med at gøre sig erfaringer ienkeltsagerne.Den sidste ændring – at kommunerne nu kan kontakte VISO om alt inden forspecialrådgivning vurderes umiddelbart også positivt. Markant flere afleverandørerne er skeptiske overfor, om denne ændring vil øge brugernestilfredshed.I de gennemførte interviews udtrykker leverandørerne forståelse af, at man i startengik forsigtigt til værks, men med de meget få henvendelser i 1. halvår af 2007 skulleder også ske noget for at få flere til at bruge VISO. Omvendt oplever nogleleverandører ændringen som bekymrende eller sågar problematisk, idet ændringenkan betyde, at der dels tilgår sager til VISO, som kommunerne selv bør håndtere,dels at VISO risikerer at ”sande til” i sager. Det nævnes, at VISO som minimum børfastholde nogle kriterier for, hvad en VISO-sag består i.På baggrund af interviewrunden blandt leverandørerne vurderes det, atkonsekvenserne af ændringen med, at sagsbehandlerne kan henvende sig om altinden for specialrådgivning, såfremt mulighederne er udtømt i kommunen, bør følgesmeget nøje – både i forhold til udviklingen i sagsmængden hos VISO, og hvadkommunerne henvender sig til VISO om.

OpsamlingI dette afsnit samles op på analysen af VISOs organisering. Der fokuseres påbesvarelse af de opstillede evalueringsspørgsmål.Evalueringen dokumenterer, at der er en positiv oplevelse af samarbejdet fra såvelVISO-central som leverandørerne. Begge parter i netværksorganisationen oplever etudpræget godt samarbejde, og man vurderer hver især, at den anden part levereren kvalificeret indsats.Evalueringen dokumenterer, at begge parter ønsker et tættere samarbejde iorganisationen – også samarbejdsrelationer, der rækker ud over enkeltsagsarbejdet.VISO-central vurderer på sin side, at der er behov for et strategisk samarbejde påtværs af leverandører og centret omkring udvalgte problemstillinger. Flereleverandører ønsker tilsvarende en stærkere tilknytning til VISO og i højere grad at”være en del af VISO”. Det bemærkes i den sammenhæng, at der eksisterer etdilemma mellem på den ene side at ønske tættere kollegiale relationer i

netværksorganisationen og på den anden side at arbejde inden for rammerne af etkontraktforhold.Endvidere oplever leverandørerne generelt, at rammevilkårene for at fungere somVISO-leverandør er hensigtsmæssige – både i økonomisk og faglig henseende.I forlængelse af ovenstående efterlyser leverandørerne dog tydeligere krav ogforventningsafstemning fra VISO-central. Det gælder for nogle i form af konkreteretningslinjer og skabeloner og for andre krav til kvalitet, evaluering ogerfaringsopsamling. Også en kontinuerlig drøftelse af roller vurderes som vigtig.VISO-central erkender selv, at der er behov for sådanne tiltag og er i gang medarbejdet med yderligere professionalisering i regi af strategi 2008.Samarbejdet med brugerne vurderes efter de første to års erfaringer genereltpositivt. VISO oplever, at kommunerne er kompetente henvendere, om end der erstor variation i den måde, hvorpå sagerne er oplyst på. Man oplever dog fortsat, atnogle kommuner mangler indsigt i, hvad VISO kan og må tilbyde, hvilket udgør enmarkant barriere i forhold til brugen af VISO.Samarbejdet med frontmedarbejderne på tilbud er endnu begrænset, om endstigende. Derimod har VISO opsamlet erfaringer i samarbejdet med borgerne, og herviser evalueringen, at der er flere udfordringer. Borgerne har generelt mindre videnend kommunerne om, hvad VISO kan tilbyde, hvilket i en del tilfælde resulterer i, atforventningerne ikke indfries. Mange borgere forventer ifølge VISO selv, at VISO kanefterprøve kommunens afgørelse (fx i forhold til skolen påspecialundervisningsområdet) eller henvise til tilbud, men ofte må VISO nøjes medat give rådgivning af generel karakter. Dette kan også læses ud afspørgeskemaundersøgelsen med borgere. Evalueringen dokumenterer således, atVISO i nogen grad har svært ved at tilfredsstille borgerbehov.I de tilfælde, hvor VISOharbidraget med rådgivning eller udredning, er detopfattelsen hos VISO, at der er høj grad af brugertilfredshed. Det gælder bådekvaliteten af ydelserne samt sagsbehandlingstiden. Dog er den oplevede brugertil-fredshed mindre i de tilfælde, hvor man må bede en borger om inddragelse af kom-munen.Evalueringen viser, at langt hovedparten af leverandørerne opleversagsbehandlingstiden hos VISO-central som rimelig.De seneste organisatoriske ændringer af VISO opleves entydigt positivt af VISO-central og leverandørerne.Evalueringen viser, at den valgte organisatoriske model for VISO opleves somhensigtsmæssig af langt de fleste involverede i VISO-organisationen. Man er bekendtmed, at modellen indeholder nogle iboende udfordringer, men der arbejdes på athåndtere disse i forbindelse med den igangværende professionalisering aforganisationen.

I. Formål, dimensionering og organisering af VISOVISOs historikMed kommunalreformen fik kommunerne ansvaret for både den almindelige og denmere specialiserede rådgivning til brugere og pårørende.VISO er et supplement til den kommunale rådgivning, idet VISO er blevet oprettetfor at være en stærk støttefunktion for kommuner i de mest vanskelige enkeltsager.VISO skal tillige sikre, at borgeren kan trække på den bedste ekspertise, uanset hvori landet borgeren bor. VISO skal sikre et overblik over, hvilke eksperter i landet derhar den største viden om de mest komplicerede problemstillinger.VISO har følgende funktioner, jf. § 13 i lov om social service:1.at bistå både kommuner og borgere med gratis vejledende specialrådgivningog gratis vejledende udredning i forhold til de mest specialiserede ogkomplicerede typer af enkeltsager på det sociale område2. at bistå kommuner og borgere med gratis vejledende specialrådgivning ogyde bistand til kommunens udredning i forhold til de mest specialiserede ogkomplicerede typer af enkeltsager på specialundervisningsområdet3. at sikre sammenhængende og helhedsorienteret vidensindsamling, videns-udvikling og vidensformidling til kommuner og tilbud og gøre videnanvendelig for både kommunernes og VISOs specialrådgivning og udredningi enkeltsager.4. at sikre et landsdækkende overblik over den samlede specialrådgivning.Målet var at sikre:

Hertil kommer et stort netværk af specialister, som er ansat i kommunale, regionaleog private tilbud. Der er medio 2008 indgået 132 kontrakter. Kontrakterne fordelersig på 23 kommuner, 5 regioner og 27 private tilbud.Derudover er der til VISOs vidensfunktion knyttet 11 tidligere amtskommunalevidenscentre, Center for Små Handicapgrupper, Videnscenter for Socialpsykiatri ogHjælpemiddelinstituttet.Der er nedsat en rådgivende faglig bestyrelse for VISO bestående af repræsentanterfor KL, Danske Regioner, forskellige brugerorganisationer samt Velfærdsministerietog Undervisningsministeriet. Den faglige bestyrelse skal bl.a.•løbende vurdere dimensioneringen af indsatsområderne inden for densamlede ramme med henblik på, at sammensætningen af VISOs netværk er ioverensstemmelse med kommuners og borgeres behov,••komme med forslag til prioritering af VISOs indsatsområder,pege på områder med behov for vidensudvikling, ogløbende vurdere niveauet af VISOs konkrete indsats i sammenhæng medkommunernes praksisfelt.

II. Evalueringens formål, tidsperspektiv og organiseringEvalueringens formålFormålet er at evaluere VISO, herunder sætte fokus på kvaliteten og relevansen afden rådgivning, som VISO giver til de kommunale sagsbehandlere og borgere samtpå oplevelsen af tilfredsheden med VISO. Evalueringen skal indgå i vurderingen afmulige ændringer af VISOs konstruktion.Evalueringens tidsperspektivEvalueringen igangsættes umiddelbart efter sommerferien 2008 og afsluttes medevalueringsrapport november 2008.Evalueringens organiseringVelfærdsministeriets departement og Undervisningsministeriet er ansvarlige forevalueringen.Der nedsættes en faglig følgegruppe med repræsentanter for de to ministerier, enrepræsentant fra VISO, en repræsentant fra KL, en repræsentant fra DanskeRegioner, en repræsentant udpeget af DH, en repræsentant udpeget blandtbrugerorganisationerne på udsatteområdet, samt en repræsentant udpeget afBørnesagens Fællesråd.

III. Evalueringens indholdFølgende overordnede emner skal belyses:1.Afdækning af enkeltsagsområdet i VISOa. Kortlægningb. Vidensbehovc. Brug og vurdering af VISOd. Det organisatoriske samspil i VISO2.Afdækning af generelle vidensbehov og brug af videnscentreVISO har to hovedopgaver:•At sikre rådgivning og udredning af borgere og kommuner i enkeltsager•At sikre en sammenhængende og helhedsorienteret vidensindsamling og-udvikling, og herunder et landsdækkende overblik over den samledespecialrådgivning.Evalueringens hovedvægt ligger på den første hovedopgave med rådgivning ogudredning af borgere i enkeltsager, idet opbygningen og varetagelsen af VISOsvidensdel endnu ikke er fuldt implementeret.Evalueringen skal sætte fokus på VISOs opgave med at opfylde lovens bestemmelserom at:-yde vejledende specialrådgivning til kommuner, borgere og kommunale,regionale og private tilbud i de mest specialiserede og kompliceredeenkeltsager på det sociale område og på specialundervisningsområdet,-yde vejledende udredning til kommuner og borgere i de få mest sjældentforekommende specielle og komplicerede enkeltsager på det sociale område,hvor den fornødne ekspertise ikke kan forventes at være til stede i denenkelte kommune eller i regionens tilbud-yde bistand til kommunens udredning vedrørende specialundervisning ogspecialpædagogisk bistand.

1. Afdækning af enkeltsagsområdet i VISO1a. Kortlægning af enkeltsagsområdet i VISOEnkeltsagsområdet skal via data fra VISO kortlægges. Her skal det blandt andetbelyses, hvilke henvendelser VISO har haft, hvad der blev VISO-sager, hvilken typerådgivning der har været efterspurgt, hvilke behov for hjælp der er, hvilken typerådgivning efterspørges, hvem der henvender sig, hvordan ydelserne fordeler sig påmålgrupper mv.1b. Vidensbehov i forhold til enkeltsagerHvilken viden om komplicerede enkeltsager har kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere og frontpersonale i kommunale, regionale og private tilbud behov for?Og hvor henter de den?

Herunder ønskes svar på:•Hvad kendetegner generelt de enkeltsager, hvor sagsbehandleren/PPR-med-arbejderen/frontmedarbejderen har behov for viden og rådgivning/udredningudefra? (ikke specifikt i forhold til VISO)•Hvordan/hvor indhenter sagsbehandleren/PPR-medarbejderen/frontmed-arbejderen viden og hjælp i komplicerede enkeltsager? Fx hos denkommunale sagsbehandler, kolleger i egen kommune, frontmedarbejdere ikommunale, regionale og private tilbud, VISO, videnscentre mv.••Hvad kendetegner situationer/sager, hvor man har henvendt sig til VISO?Hvorfor og hvornår bliver VISO brugt/ikke brugt? Herunder hvilke barrierersagsbehandleren/PPR-medarbejderen/frontmedarbejderen har i forhold til atsøge viden og hjælp hos VISO i forbindelse med en kompliceret enkeltsag?••Findes der i kommunen/regionen retningsanvisninger for brugen af VISO?Hvis VISO ikke eksisterede, hvor ville man så søge viden/hjælp?

1c. Brug og vurdering af VISO i enkeltsagerProfessionelles brug og vurdering af VISOHvordan bruger og vurderer kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere,frontmedarbejdere mv. den rådgivning/udredning, som VISO giver i forbindelse medløsning af enkeltsager?Herunder ønskes svar på:••••Hvorfra stammer kendskabet til VISO?Hvilke forventninger var der til VISO forud for henvendelsen?Hvad kendetegner de sager, hvor man har henvendt sig til VISO?Hvordan vurderes rådgivning/udredning fra hhv. VISO-central hhv. VISO-netværk?oVurdering af VISO-central (målgruppen har haft kontakt til VISO-central) kan bl.a. omfatte oplevelse af kontakten, ventetid,sagsbehandlingstid, brugbarhed af rådgivning, forløbet, forslag tilforbedringer mv.oVurdering af VISO-netværk omkring løsning af enkeltsager kan bl.a.omfatter oplevelse af kontakt til VISO-central og leverandør, samspilletmellem parterne, ventetid og sagsbehandlingstid, brugbarhed, forløbet,forslag til forbedringer mv., herunder om henvender mener, at de blevhenvist til den rette ekspertise.o•Vurdering af samspillet mellem VISO-netværk og VISO-central ienkeltsagsrådgivningen.Bruges VISO/leverandørnetværkets rådgivning og hvordan (i selve forløbetog i afgørelsen)? Herunder hvilken betydning rådgivningen har haft forindsatsen over for borgen?•Har VISOs rådgivning givet anledning til ændret praksis i andre sager el.lign?

Borgeres brug og vurdering af VISOHvordan vurderer borgere den rådgivning, som VISO har givet i forbindelse medløsning af enkeltsager?Denne del af evalueringen omfatter ikke udredningsydelser.Herunder ønskes svar på:••••Kendskab til VISOI hvilke sager har borgere kontaktet VISO og hvorfor?I hvilket omfang er/var kommunens sagsbehandler involveret?Vurdering og brug af rådgivning, herunder en vurdering af den rådgivningder blev givet hhv. i VISO-central hhv. i VISO-netværk, oplevelse afkontakten til VISO-central og leverandør, ventetid og sagsbehandlingstid,rådgivningens brugbarhed, samspillet mellem parterne, forløbet, forslag tilforbedringer mv.1d. Organisering og samspil i VISO omkring enkeltsagerHvordan fungerer konstruktionen og samspillet mellem VISO-central og VISO-leverandørnetværk på enkeltsagsområdet?Herunder ønskes svar på:•VISOs konsulenters oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning ogudredning i enkeltsager, herunder samarbejdet med leverandørnetværket,borgere, kommunale sagsbehandlere, PPR-medarbejdere ogfrontmedarbejdere i kommunale, regionale og private tilbud mv.•Leverandørernes oplevelse af samarbejdet omkring rådgivning og udredningi enkeltsager. Herunder samarbejdet med VISO-centrals medarbejdere iOdense, relevansen af de modtagne opgaver, ventetider og vilkår iforbindelse med løsning af en enkeltsag, samarbejdet med andre leve-•Leverandørernes generelle oplevelse af vilkårene som leverandør.randører mv.

lV. Evalueringens gennemførelse og rammer herforDer ønskes et samlet løsningsforslag bestående af opgavebeskrivelse, herunderundersøgelsesmetoder og grupper, antal og fordeling af respondenter,ressourceanvendelse og tidsplan på ovenstående elementer i evalueringen.VISO tilvejebringer det nødvendige skriftlige baggrundsmateriale i form afkvartalsrapporter, organisationsdiagram, allerede gennemførte brugerundersøgelsermv. Materialet skal indgå i analyserne.Bestemmelserne i persondataloven skal overholdes, og der skal indhentes tilladelsefra Datatilsynet i forbindelse med behandling af personfølsomme oplysninger.

Bilag 2: Om metodenI dette afsnit gennemgås de metoder, der er anvendt i evalueringen.Selve dataindsamlingen har bestået af følgende:Rambøll Management har gennemført følgende dataindsamlingsaktiviteter sombaggrund for undersøgelsen:Seks spørgeskemaundersøgelserFem spørgeskemaundersøgelser:oVISOs centrale enhed (21 besvarelser, svarprocent 100)oVISOs leverandører (211 besvarelser, svarprocent 81)oFrontmedarbejdere, der har anvendt VISO (89 besvarelser,svarprocent 66)oBorgere der har anvendt VISO (39 besvarelser, svarprocent 3925)oSagsbehandlere, PPR-medarbejdere m.m. der har henholdsvisanvendt og ikke anvendt VISO (496 besvarelser, svarprocent 60)Kvalitative interviews med 35 sagsbehandlere, PPR-medarbejdere i 10kommuner25

11 kvalitative interviews med medarbejdere og ledere i VISO10 kvalitative interviews med leverandører til VISODokumentstudier af materiale fra VISORegisteranalyse baseret på VIAS-databasen (VISOs egen database).I de efterfølgende afsnit gennemgås følgende:Den samlede analysestrategi for evalueringenGennemførelsen af spørgeskemaundersøgelserneUdvælgelsen og gennemførelsen af analysen i de ti kommuner.7.2.1AnalysestrategiAnalysestrategien udgør den samlede tilgang for, hvordan evalueringen er foregået,og hvordan der drages konklusioner under de enkelte elementer.Overordnet set er der to overordnede evalueringsspørgsmål, nemlig relevansen ogkvaliteten af VISOs rådgivning. I nedenstående figur ses en oversigt over denanalytiske ramme, der er blevet anvendt:Figur 7-1: Sammenhæng mellem de overordnede mål og delanalysen

Som figuren illustrerer, defineres relevans i indeværende som sammenhængenmellem udbuddet af og efterspørgselen efter viden. VISOs primære opgave er påsærligt komplekse områder at bibringe fagpersoner og privatpersoner dennødvendige viden, der gør dem bedre i stand til at træffe de rigtige beslutninger.Den viden VISO tilbyder, er dermed relevant i det omfang den matcher den viden,der efterspørges. Det er eksempelvis muligt, at frontpersonalet primært manglervalid viden om, hvilke metoder der er de bedste til at undervise børn med ADHD. Idette tilfælde vil VISOs vidensudbudikkevære relevant, hvis der her er fokus på atformidle viden om regelsættet i forbindelse med henvisning til specialundervisningfor børn med ADHD.I forhold til at konkretisere de enkelte elementer yderligere er der foretaget enudpensling af de enkelte spørgsmål, der besvares.Indledningsvist blev der gennemført en foranalyse, der havde til formål at udvikle enrække specifikke hypoteser vedr. de enkelte evalueringsspørgsmål. Foranalysenindeholdt følgende:

To fokusgrupper med sagsbehandlere og PPR-medarbejdereEn fokusgruppe med VISO-medarbejdereEn fokusgruppe med Velfærdsministeriet og UndervisningsministerietInterview i KL.På baggrund af foranalysen blev der udviklet en række specifikke hypoteser om deenkelte evalueringsspørgsmål. Samtidig blev foranalysen brugt til at skærpeinterviewguides og spørgeskemaer.Selve analysestrategien er baseret pådatatriangulering.Dette betyder, at detanvendes flere uafhængige datakilder til at belyse de samme spørgsmål. Genereltvurderes en konklusion stærkere, hvis den understøttes af flere uafhængigedatakilder.De forskellige datakilder bidrager alle til mere end én af analyserne i evalueringen.På den måde optimeres dataindsamlingen, samtidig med at det sikres, at datatrianguleres, og konklusionerne dermed baseres på et solidt grundlag. De forskelligedatakilders bidrag til de enkelte elementer i den tværgående analyse er illustreret inedenstående figur:Figur 7-2: Datatriangulering i den tværgående analyse26

Dette datamateriale har givet rigelig mulighed for datatriangulering såvel i relation tildataindsamlingsmetoder (dokumenter, survey, register og interviews) som i relationtil typer af respondenter (borgere, frontmedarbejdere, sagsbehandlere/konsulenter,PPR-medarbejdere, leverandører og medarbejdere i VISO).7.2.2SpørgeskemaundersøgelserSom nævnt ovenfor har Rambøll Management gennemført femspørgeskemaundersøgelser.Borgere og pårørende. der har anvendt VISO. Skemaet er sendt til de 100borgere, der har kontaktet VISO frem til og med august 2008, og som VISOhavde fuldstændige adresser på. 39 har svaret, hvilket giver en svarprocentpå 39 %.VISOs centrale enhed. Skemaet er sendt til 21 konsulenter og faglige ledere iVISOs centrale enhed. Alle har svaret.VISOs leverandører. Skemaet er sendt til 275 personer, der arbejder i deorganisationer, der er VISO-leverandører, der bidrager med rådgivning ogudredning i enkeltsager. 211 har svaret, hvilket giver en svarprocent på 77%.Frontmedarbejdere, der har anvendt VISO. Skemaet er sendt til allefrontmedarbejdere, der har kontaktet VISO frem til og med august 2008. 88har svaret, hvilket giver en svarprocent på 59 %.Sagsbehandlere og PPR-medarbejdere m.m. i VISOs målgruppe. Skemaet ersendt til alle sagsbehandlere og PPR-medarbejdere, der har kontaktet VISOfrem til og med august 2008 (557 personer) samt til 431 sagsbehandlereidentificeret af Rambøll Management, dvs. 988 i alt. 562 har svaret, heraf er19 frafaldet, fordi de hverken arbejder inden for områdetspecialundervisning, udsatte eller handicappede, og yderligere 15, der ikkehar arbejdet med sager, der krævede specialviden om et af de tre områder.Blandt de resterende 521 respondenter arbejder 72 % med handicappede,54 % med udsatte og 27 % med specialundervisning.27Nedenfor beskrives metoden kort for de gennemførte spørgeskemaundersøgelserinddelt i tre grupper:BorgereVISO-medarbejdere og leverandørerSagsbehandlere, PPR-medarbejdere, frontmedarbejdere m.m.

BorgereAlle borgere, der har henvendt sig til VISO, og hvis sag er afsluttet, blev inviteret tildeltagelse i undersøgelsen. Dog ikke borgere, hvis sag blev afsluttet mindre end enmåned forud for dataindsamlingen, da disse borgere endnu ikke haft mulighed for atanvende informationen eller forholde sig til processen og værdien af den rådgivningeller eventuel udredning, som de har modtaget fra VISO.Af hensyn til persondataloven stod VISO for at rundsende spørgeskemaerne. Borgereog pårørende havde mulighed for at svare postalt såvel som elektronisk. Enindividuel kode gjorde det muligt.VISO-netværket og VISO-centralFra VISOs centrale enhed har følgende personer været inviteret til at deltage i dengennemførte survey: Kontorchefer, faglige ledere samt konsulenter i VISO Børn &unge, VISO Voksen samt VISO Specialundervisning. Blandt leverandørerne var allenuværende leverandører, der bidrager med rådgivning og udredning i enkeltsager,inddraget.Rambøll Management har modtaget kontaktdata på medarbejderne i VISOs centraleenhed fra VISO selv. Leverandørerne har Rambøll Management indhentetkontaktdata på telefonisk gennem henvendelse til kontraktholderen. Vi badkontraktholderen om kontaktoplysninger på de tre medarbejdere, der hargennemført flest rådgivninger og/eller udredninger i VISO regi.Spørgeskemaerne var individuelt tilpasset de to grupper af respondenter, dog medflest muligt ens eller direkte sammenlignelige spørgsmål.Sagsbehandlere og frontpersonale i målgruppenKontaktdata på sagsbehandlere, PPR-medarbejdere, frontmedarbejdere m.fl., derhar anvendt VISO, blev leveret fra VIAS. Alle personer, der havde sager, der varigangsat pr. 01-10-08, og hvor der var rettet henvendelse før 1. august 2008, blevinviteret til at deltage i undersøgelsen.Disse respondenter blev blandt sagsbehandlerne suppleret med respondenter, derikkehavde henvendt sig til VISO. De supplerende respondenter blev identificeret afRambøll Management gennem en velafprøvet procedure. Først gennemgik RambøllManagement alle kommunens hjemmesider med henblik på at identificere relevanteledere med overblik over potentielle kontaktpersoner. Lederne modtog herefter enmail, der præsenterede undersøgelsens formål, hvor de blev bedt om kontaktdata pårelevante medarbejdere i kommunen. Mailen kunne videresendes til kolleger for atsikre, at alle oplysninger blev indsamlet. Rambøll Management fulgte op telefonisk,for dem der ikke havde svaret.Disse respondentdata blev samlet med respondentdata fra VIAS (såvelsagsbehandlere som frontpersonale) og renset for dobbelt e-mail adresser. Herefterblev et spørgeskema sendt til alle respondenter.

Spørgeskemaerne var individuelt tilpasset de to grupper af respondenter(sagsbehandlere og frontmedarbejdere), dog med flest muligt ens eller direktesammenlignelige spørgsmål.7.2.3Casebesøg i 10 kommunerRambøll Management har gennemført interview med ca. fire sagsbehandlere i 10udvalgte kommuner. I det følgende beskrives de tre centrale faser i denne del afdataindsamlingen:Udvælgelsen af de 10 kommunerIdentificering af sagsbehandlere og sagerGennemførelse af interview.Udvælgelsen af de 10 kommunerUdvælgelsen er sket efter kriterier, der sikrer, at kommunerne er så forskellige sommuligt på centrale variable. Rambøll Management har vurderet, at fire kriterier varvigtige at inddrage i udvælgelsen (nævnt i prioriteret rækkefølge):Kommunens anvendelse af VISO. Det er således interessant at tale medbåde kommuner, der anvender VISO meget, og kommuner, der anvenderVISO lidt.Kommunens størrelse. En hypotese er, at jo mindre kommunen er, destostørre behov er der for at søge viden eksternt, fordi specialistviden ikkeeksisterer i huset. Dette bekræftes af statusrapporterne for VISO.Hvorvidt kommunen i forbindelse med kommunalreformen blev sammenlagtmed andre kommuner. En hypotese er, at sammenlagte kommuner kan havemeget fokus på selve sammenlægningen og dermed mindre tid og overskudtil at søge råd og vejledning. Modhypotesen er, at netop sammenlagtekommuner søger eksternt råd og vejledning, både fordi det er sværere atoverskue, hvilken viden der er internt i huset, og fordi man har behov forhurtige svar i en presset hverdag.Kommunens geografiske placering. Statusrapporten for VISO af 7. juli 2008viser, at kommuner i Region Sjælland henvender sig oftere end kommuner iRegion Midtjylland (målt pr. indbyggerantal). Statusrapporten viser dogsamtidig, at forskellen er begrænset, hvorfor dette kriterium ikke vil blevvægtet højt i udvælgelsen.

På baggrund af disse kriterier arrangerede Rambøll Management interviewrækker ifølgende kommuner:Tabel 7-1: De valgte kommunerKriterierMangehenvendelser28Mellem,sammenlagtLille,sammenlagtMellem, ikkesammenlagtLille, ikkesammenlagtGennemsnitligtantalhenvendelserMellem,sammenlagtStor, ikkesammenlagtStor,sammenlagtLille,sammenlagtStor, ikkesammenlagtLille, ikkesammenlagtKilde: Rambøll Management.KommuneHolstebro(57.199 indbyggere, 40,2 henvendelser pr. 1.000 indb.)Ishøj(20.665 indbyggere, 29,0 henvendelser pr. 1.000 indb.)Greve(47.743 indbyggere, 18,9 henvendelser pr. 1.000 indb.)Allerød(23.650 indbyggere, 29,6 henvendelser pr. 1.000 indb.)Faaborg/Midtfyn(52.101 indbyggere, 17,3 henvendelser pr. 1.000 indb.)Frederiksberg(93.921 indbyggere, 13,8 henvendelser pr. 1.000 indb.)Rudersdal(53.924 indbyggere, 11,1 henvendelser pr. 1.000 indb.)Halsnæs(30.253 indbyggere, 0,0 henvendelser pr. 1.000 indb.)Århus(298.501 indbyggere, 5,4 henvendelser pr. 1.000 indb.)Albertslund(27.596 indbyggere, 7,2 henvendelser pr. 1.000 indb.)

Det er vigtigt at gøre opmærksom på, at formålet med udvælgelsen ikke var at sikrerepræsentativitet, men derimod at sikre en rimelig spredning. Med en rimeligspredning er det muligt kvalitativt at trække på eksempler fra forskelligekontekstuelle betingelser og dermed sandsynliggøre, at de identificerede eksemplerikke kun eksisterer under givne kontekstuelle betingelser. Denne tilgang tiludvælgelse bygger på principperne for ”most different caseudvælgelse”, hvis formåldet er at udvælge cases med henblik på at øge sandsynligheden for, at identificeredesammenhænge ikke kan forklares med andre variable.Identificering af sagsbehandlere og sagerI de udvalgte kommuner, hvor en eller flere sagsbehandlere har henvendt sig tilVISO, henvendte Rambøll Management sig til disses nærmeste leder med ønske omat tale specifikt med disse personer.Sagsbehandlerne blev herefter bedt om at medbringe to sager, der ligner hinandenmest muligt. Dog skal de i den ene sag have kontaktet VISO for at få råd ogLandets store kommuner har ikke mange henvendelser målt pr. 1.000 indbyggere, og det harderfor ikke været muligt at matche de store kommuner med kriteriet ”mange henvendelser”.28

vejledning, hvorimod de ikke har gjort det i den anden sag. Herefter suppleredes derop med personer, som ikke har anvendt VISO. Disse identificeredes i samarbejdemed lederen af de afdelinger, hvor relevante respondenter måtte sidde.Kriterierne for udvælgelse af disse personer er:•De arbejder med relevante opgaver (komplekse, specialiserede enkeltsagerinden for VISOs område)De har arbejdet med relevante sager i mere end to år og helst i sammekommune (eller en af de sammenlagte kommuner, der nu udgør den nyekommune, de sidder i). Dette er nødvendigt for at sikre viden og kontinuitet ide besvarelser, vi får.De repræsenterer et andet af VISOs områder end de allerede valgte kolleger,således at der sikres størst mulig spredning i den enkelte kommune.

I forbindelse med data fra VIAS er det desuden vigtigt at påpege, at systemet forregistrering af sager i VIAS er blevet ændret flere gange siden VISO startede. Disseændringer har i nogle tilfælde betydet, at data ikke er inddraget i analysen. Dettegælder kategorierne ”klassifikation” og ”problemstilling”, der er indført pr. 1/7 2008men først obligatoriske pr. 23/9 2008. For disse to kategorier vurderes data ikke atvære af en tilstrækkelig kvalitet til at indgå i analysen.I andre tilfælde har data været mangelfulde. Det gælder følgende kategorier:•Kategorierne henvendelseskommune, type henvendelse og formål medhenvendelse er først blevet obligatoriske pr. 20. september 2007. Sager, derer oprettet eller afsluttet inden denne dato, har ofte manglet værdier i dissefelter.Der er af flere omgange, dels sommer 2007, dels pr. 1/7 2008, ændret i deværdier, som registreres i kategorierne ”begrundelser for afslutning af sag”,”henvendelsens formål” og ”type”.

Endelig er en stor del af VIAS-data registreret i mange meget små underkategorier,der gør det nødvendigt at kode data yderligere. Genkodning er kun sket, hvor datahar været tilstrækkeligt dækkende (dvs. obligatorisk registrering i mindst 6 mdr.) ogregistreringerne af en tilstrækkelig kvalitet (dvs. beskrivende nok til, at statistikerenkan kategorisere dem) til, at det med rimelighed kan forventes at resultere i validegenkodninger.7.2.5OrganisationsanalyseFlere dataindsamlingsaktiviteter (kvalitative som kvantitative) blev inddraget tilafdækning af VISOs organisering. Her fokuseredes der på interviews medmedarbejdere og leverandører, dokumentstudier og data fra RIAS, i og med atspørgeskemaundersøgelserne allerede er beskrevet.InterviewDet er væsentligt at slå fast, at der i udvælgelsen af interviewpersoner ikke gælderde samme krav til repræsentativitet som i forbindelse med eksempelvis udvælgelseaf stikprøver til spørgeskemaundersøgelser. Tilsvarende er der begrænsninger på, ihvilket omfang data indsamlet via kvalitativ metode kan generaliseres. Til trods fordisse begrænsninger er det stadig afgørende at sikre stringens, systematik ogomtanke i den måde, hvorpå interviewpersoner udvælges på. En høj ’dækningsgrad’er væsentlig, således at interviewpersoner med forskellige karakteristika ogperspektiver inddrages. Nedenfor er det beskrevet, hvordan dette er sikret.VISOs centrale enhedDer er gennemført interview med 11 respondenter fra VISOs centrale enhed. For såvidt angår VISOs centrale enhed i Odense blev gruppen af interviewpersonersammensat bredt af følgende medarbejderkategorier:

VISOs leverandørnetværkDer er gennemført 10 interview med respondenter fra VISOs leverandørnetværk. Iforhold til leverandørnetværket var udgangspunktet at interviewe personerne, derkonkret i regi af VISO har givet rådgivning og/eller udredning i enkeltsager. Dog harogså kontraktholder hos enkelte leverandører deltaget i interview, bl.a. med henblikpå at få drøftet spørgsmål vedrørende indgåelse af kontrakter.Udvælgelsen af respondenter er sket efter følgende kriterier:•I hvor høj grad leverandørerne har været anvendt. Det blev prioriteret atinkludere leverandører med en vis grad/høj grad af anvendelse, men ogsåleverandører med mindre/ingen grad af anvendelse indgår.Sagsområder (jævn fordeling på sagsområder)Anciennitet.